La qualité et l'image du groupe DARTY - Cerpet

EXPLOITATION PÉDAGOGIQUE
STAGES EN ENTREPRISE
ANNEE 2002
DENOMINATION : DARTY
ENTREPRISE
LIEU DU STAGE : BONDY DATES DU STAGE : du 1 er au 5 juillet 2002
THEME DU STAGE : Communication d’entreprise
INTITULE DU STAGE : Communication d'entreprise du
groupe DARTY
TITRE DE L’EXPLOITATION PEDAGOGIQUE : La qualité et l’image du Groupe DARTY
RÉFÉRENTIEL CONCERNÉ
EXPLOITATION PÉDAGOGIQUE
- Niveau d’enseignement : TERMINALE
- Spécialité : SCIENCES ET TECHNOLOGIES TERTIAIRES option Action et Communication
Administratives
DESCRIPTIF DE L’ACTION OU DE L’ACTIVITÉ PROPOSÉE
COMPÉTENCES
Situer des collaborateurs, des groupes, des
services dans une structure,
Repérer la structure d'une organisation et
schématiser les relations fonctionnelles et
hiérarchiques,
Repérer l'adéquation de l'image avec les objectifs
recherchés,
Adapter son comportement et son action à la
spécificité des relations avec les partenaires de
l'entreprise, en harmonie avec l'image,
Concevoir un questionnaire.
SAVOIRS ASSOCIÉS
Structure et organisation : l'organigramme,
Les relations dans l'entreprise,
L'image de l'entreprise,
Traiter les informations,
Analyser les informations,
Organiser et gérer l'information,
Concevoir et diffuser des documents écrits,
L'enquête.
SUGGESTIONS PÉDAGOGIQUES - COMMENTAIRES
Etudier au préalable les thèmes suivants : l'Administration de l'Entreprise et l'Image de l'Entreprise,
Rappeler les techniques de Recherche d'idées (notions abordées en classe de première : remueméninges,
schéma heuristique),
Revoir la démarche de résolution de problèmes,
Visiter et faire, au préalable, une analyse du site Internet du Groupe DARTY,
Avoir déjà une certaine maîtrise du logiciel Ethnos (ou Sphinx), afin de concevoir avec l'outil
informatique, le questionnaire demandé.
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MISE EN SITUATION
PRÉSENTATION DE L’ACTION OU DE L’ACTIVITÉ
Fondé en 1957, le groupe DARTY est le premier dis tributeur français de produits électroménagers. Il détient une part de
marché de 13,8 %. Le groupe commercialise des produits électroménagers, dénommés « produits blancs », et des produits
électroniques (TV, vidéo, Hi-fi, téléphone, multimédia) appelés « produits bruns ». Les magasins DARTY sont de grandes
surfaces spécialisées présentant un choix important dans les différentes gammes de produits.
Le siège social du groupe est situé 14 Route d’Aulnay à Bondy (93141) dans la région parisienne. Ce groupe connaît un essor
important en raison de l’engouement croissant des consommateurs pour ce genre de produits. Egalement en raison de
l’engagement du groupe auprès des clients par le biais du Contrat de Confiance. DARTY, c’est aujourd’hui 10 000 salariés,
200 magasins répartis sur toute la France.
Aujourd'hui vous participez, au Siège social, au traitement de deux dossiers :
- Présentation de structures,
- Préparation d'une enquête.
DOCUMENTS RESSOURCES
ANNEXE 1 - Organisation du groupe DARTY
ANNEXE 2 - Structure DARTY
ANNEXE 3 - Organisation du S.A.V.
ANNEXE 4 - Solutions au problème
ANNEXE 5 - Extrait du Contrat de Confiance 2002
NOM PRÉNOM
ADRESSE ÉLECTRONIQUE
Carita HAMLET-ZOUBLIR
Carita@wanadoo.fr
Guadeloupe
CONCEPTEUR(S)
ACADÉMIE
ÉTABLISSEMENT
Lycée Nord Basse-Terre
La Ramée
97115 SAINTE-ROSE
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Champs d’application : Communication-Organisation
THEMES :
1. L’ADMINISTRATION DE L’ENTREPRISE
2. L’IMAGE DE L’ENTREPRISE
NIVEAU : TERMINALE ACTION ET COMMUNICATION
ADMINISTRATIVES
NATURE DE LA PROPOSITION : APPLICATION COMPORTANT
DEUX PARTIES
MISE EN SITUATION
Fondé en 1957, le groupe DARTY est le premier distributeur français de produits électroménagers.
Il détient une part de marché de 13,8 %. Le groupe commercialise des produits électroménagers,
dénommés « produits blancs », et des produits électroniques (TV, vidéo, Hi-fi, téléphone,
multimédia) appelés « produits bruns ». Les magasins DARTY sont de grandes surfaces
spécialisées présentant un choix important dans les différentes gammes de produits.
Le siège social du groupe est situé 14 Route d’Aulnay à Bondy (93141) dans la région parisienne.
Ce groupe connaît un essor important en raison de l’engouement croissant des consommateurs pour
ce genre de produits. Egalement en raison de l’engagement du groupe auprès des clients par le biais
du Contrat de Confiance. DARTY, c’est aujourd’hui 10 000 salariés, 200 magasins répartis sur
toute la France.
• Aujourd’hui vous participez, au Siège social, au traitement de deux dossiers :
1. Présentation de structures
2. Préparation d’une enquête
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I - Présentation de structures (groupe Darty et service après vente)
Le groupe travaille avec des collaborateurs et des partenaires qui doivent avoir une vue d’ensemble
rapide, de la structure de la société.
TRAVAIL A FAIRE :
Présenter :
- l’organisation du Groupe à partir des informations dont vous disposez en annexe 1 et 2
- l’organisation du SAV (Service Après Vente) avec les informations à votre disposition dans
l’annexe 3.
Préciser :
- les destinataires de ces documents
- l’utilité de ces documents
- à quelles critères doivent répondre ces documents
Concevoir l’organigramme de structure du Groupe et celui du SAV.
ANNEXE 1 : Organisation du groupe DARTY
Le Directeur du groupe, Serge AMIARD, se trouve au siège social situé à Bondy. L’entrepôt
général est directement rattaché au siège et possède un responsable ; les filiales sont rattachées au
siège, les différents magasins d’exposition à Gestion Intégrée (MGI) sont également rattachés aux
filiales. Chaque magasin fonctionne, avec à sa tête un directeur de magasin, chargé d’appliquer et
de faire appliquer la politique commerciale du groupe. Il a sous sa direction un chef de vente de
produits blancs, un de produits bruns-gris, un responsable-réserve, le secrétariat qui chapote le
magasinier ; celui-ci s’occupe de l’accueil client et du service après-vente ; les 3 chefs de vente
gèrent des équipes de vendeurs.
L’institut de formation du groupe Darty (VIF) est implanté dans les locaux du siège social ; dans
chaque filiale du groupe existe un correspondant-formation-VIF ; chaque filiale possède une
Direction générale.
Au plan national, on retrouve les Services généraux, le Service Produits, le Service Achat et le
Service Vente.
ANNEXE 2 : Structure DARTY
Structure de Darty
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SIEGE
Entrepôt
Service
magasin (suite
magasin
magasin
Structure des magasins à gestion intégrée
Administratif
Vente
Plate-forme
SAV
ANNEXE 3 : Organisation du S.A.V.
Le SAV fonctionne avec à sa tête un Directeur, qui chapote :
- à l’externe : un responsable d’exploitation technique (activité externe),
- à l’interne : un responsable du Service client, qui lui-même a sous sa direction un
standard téléphonique composé de 14 personnes (des hôtesses),
- un responsable Magasin (des pièces détachées),
- le responsable d’exploitation technique a sous ses ordres des chefs de groupes qui
gèrent les équipes de techniciens ; il a également dans son équipe un chef d’atelier.
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II – L’image du Groupe
Le Directeur central des ventes de Darty-Ile-de-France constitue un groupe de travail chargé de
s’interroger sur les caractéristiques de la clientèle, et sur ses besoins en terme de qualité et de
service. Ce groupe de travail s’est livré à une séance de remue-méninges afin de rechercher la
meilleure méthode à mettre en œuvre pour connaître les souhaits des clients. La solution retenue est
une enquête à réaliser dans les différents points de Service après vente ; l’objectif est de vérifier la
qualité des services rendus. Ces questions feront l’objet d’un traitement informatique.
Réalisez le travail à faire en vous aidant des documents annexes : 4 : les résultats de la recherche du
groupe, 5 : extrait du contrat de confiance.
TRAVAIL A FAIRE :
Pour répondre aux points suivants, vous disposez des annexes 4 et 5.
A- Rappelez ce qu’est le Remue-méninges ;
B- Indiquez pourquoi les autres solutions ne peuvent être retenues ;
C- Citez les contraintes dont il faudra tenir compte pour l’élaboration du questionnaire, pour
faciliter le traitement informatique.
Quel logiciel utiliserez-vous pour la conception du questionnaire et son traitement ?
D- Concevez et présentez le questionnaire.
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ANNEXE 4 : Solutions au problème
Comment remédier au problème posé : trouver la meilleure méthode à mettre en œuvre pour
connaître les souhaits des clients.
- téléphoner à tous, (non)
- imprimer un prospectus à envoyer à tous, (non)
- faire paraître un avis dans la presse locale et nationale, (non)
- faire un publipostage (lettre + imprimé joint) aux clients, (non)
- réaliser une enquête dans les différents points de Service après vente (oui).
ANNEXE 5 : Extrait du contrat de confiance 2002
Le Contrat de Confiance
ARTICLE 1
Les prix : DARTY garantit le remboursement de la différence.
DARTY s'engage à rembourser la différence de prix au consommateur qui la constaterait dans les 30 jours
qui suivent l'achat chez DARTY, sur sa demande écrite et à l'aide du "coupon de remboursement" qui lui a
été remis lors de son achat. Le prix, objet de la comparaison, doit être affiché moins cher, dans la zone
définie ci-après, chez un détaillant ou dans un magasin DARTY, porter sur un appareil identique, de même
marque, de même référence et disponible à la vente dans les mêmes conditions, notamment de service.
ARTICLE 2
Le choix DARTY
DARTY s'engage à vous proposer en permanence le choix le plus large possible d'appareils
électrodomestiques, dans chacun de ses magasins, dans le souci de vous permettre de bien choisir l'appareil
qui correspond à vos besoins.
ARTICLE 3
Les garanties du service DARTY
DARTY s'engage, pendant la durée de la garantie, à vous assurer la gratuité des interventions (pièces, maind’œuvre,
frais de déplacement, de réglage et de réparation), dans les conditions suivantes :
- 2 ans : pour les appareils des rayons "Télévision", "Home Cinéma", "Gros Appareils Ménagers"
(interventions à domicile),
- 2 ans : pour les appareils des rayons: "Vidéo", "Hi-fi" et "Aspirateurs" (à déposer en magasin ou en atelier),
- 1 an : pour les appareils des rayons "Petits Appareils Ménagers", "Son et divers", "Téléphonie et
Bureautique" "Appareils photo numériques" à déposer en magasin ou en atelier; pour les micro- ordinateurs,
assistance téléphonique et interventions à domicile.
La définition de nos rayons figure en annexe du présent "Contrat de Confiance".
La garantie ne s'applique pas à la réparation de dommages résultant d'une cause externe à l'appareil (par
exemple d'un accident, d'un choc, de la foudre, de la tempête, d'une fluctuation de courant...), d'un emploi,
d'une installation ou d'un branchement non conformes aux spécifications ou prescriptions du constructeur,
d'une utilisation nuisible à la bonne conservation de l'appareil, d'une utilisation à caractère commercial ou
collectif, de l'utilisation de périphériques, d'accessoires ou de consommables inadaptés. Pour les Micro-
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ordinateurs, la garantie ne s'applique pas, en outre, pour des dommages résultant d'une modification de
programme ou de paramétrage de données, ou d'un défaut de logiciel, DARTY ne pouvant, de plus, être tenu
pour responsable de la destruction de fichiers et de la perte de logiciels consécutives à des pannes, ni de
dommages occasionnés par l'utilisation de logiciels acquis par des moyens illégaux (copie).
En tout état de cause, la garantie légale concernant les défauts et vices cachés s'appliquera conformément à la
loi.
Enfin, DARTY s'engage à appliquer les dispositions spécifiques des garanties contractuelles des
constructeurs et des importateurs sur les appareils qu'il vend ou répare.
La garantie DARTY s'applique dans la zone définie ci- après, ainsi que dans les limites géographiques
d'intervention des autres sociétés françaises à l'enseigne DARTY.
ARTICLE 4
"Extension de Garantie" pour les appareils des rayons "Télévision", "Vidéo", "Home
Cinéma", "Gros Appareils Ménagers", "Aspirateurs", "Hi-fi", les micro-ordinateurs et les
télécopieurs.
DARTY s'engage à vous proposer de souscrire, au moment de l'achat ou dans les 15 jours suivants, une
"Extension de Garantie" en complément de la garantie DARTY gratuite.
Cette prolongation de garantie est un contrat payant de dépannage : elle porte de 2 à 5 ans les disposi tions
prévues à l'article 3 pour les appareils des rayons "Télévision", "Vidéo", "Home Cinéma", "Gros
Appareils Ménagers.", "Aspirateurs", et "Hi-fi".
Elle porte la garantie soit de 1 à 2 ans, soit de 1 à 3 ans pour les micro-ordinateurs et de 1 à 3 ans pour les
télécopieurs.
ARTICLE 5
Livraison et mise en service rapides et gratuites 7 jours sur 7 en «Télévision » "Home
Cinéma" et "Gros Appareils Ménagers".
DARTY s'engage à vous livrer rapidement et gratuitement, même le dimanche (à l'exception des jours
légalement chômés ou sauf interdiction législative ou réglementaire), tout appareil de ses rayons
"Télévision", "Home Cinéma", et "Gros Appareils Ménagers" dans la zone géographique définie ci-après.
DARTY vous assure, pour l'appareil livré, le branchement et la mise en service gratuits sur une installation
existante.
Dans le cas où l'installation n'existerait pas ou ne serait pas conforme aux normes requises, il appartiendra à
l'acheteur de faire exécuter, à ses frais, les travaux d'installation préliminaires avant la livraison ou la mise en
service.
ARTICLE 6
Interventions du service après-vente 7 jours sur 7 et le jour même sur simple appel avant 10
heures, en "Télévision" "Home Cinéma" et "Gros Appareils Ménagers".
DARTY s'engage à intervenir à domicile gratuitement pendant la durée de la garantie DARTY 2 ans et de
l'"Extension de Garantie" (à l'exception des jours légalement chômés ou sauf interdiction législative ou
réglementaire).
ARTICLE 7
Prêt d'un appareil de remplacement pour les téléviseurs, les réfrigérateurs et congélateurs,
sous garantie DARTY ou bénéficiant d'une "Extension de Garantie".
Pour les téléviseurs, DARTY s'engage à vous prêter, si vous le souhaitez, un téléviseur de remplacement si
l'immobilisation du vôtre dépasse 7 jours, à compter de sa prise en charge par le service après-vente
DARTY. Afin de préserver vos aliments, DARTY s'engage à vous prêter, si nécessaire, un réfrigérateur ou
un congélateur de remplacement ; les appareils prêtés ne seront pas obligatoirement neufs ou identiques aux
vôtres.
ARTICLE 8
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ProlongAtion de gArantie en cas d'immobilisation d'au moins 7 jours pour tout appareil sous garantie
DARTY.
DARTY s'engage à prolonger votre garantie en cours du temps d'immobilisation de votre appareil si ce
temps est d'au moins 7 jours,
Ce délai partira du jour de prise en charge de votre appareil par DARTY.
DARTY s'engage à réduire au minimum les éventuels délais d'immobilisation des appareils, en atelier ou au
domicile du client, qui peuvent être imputables aux contraintes des constructeurs ou des importateurs.
DARTY
Notre objectif :
100% de clients satisfaits.
Malgré nos efforts, nos services ne sont pas infaillibles : si vous estimez que dans votre cas personnel, un
article du présent "Contrat de Confiance" n'a pas été respecté, signalez- le au Directeur du magasin ou du
service après-vente concerné.
Le Contrat de Confiance en 8 phrases !
• Moins cher que chez Darty... ça s'arrose.
• Avoir un choix à la Darty... c'est ça être un professionnel.
• Les garanties Darty... elles sont sans exclusion pendant 2 ans (ou 1 an ou 5 ans).
• La sécurité pendant 5 ans grâce à Darty, ça ne peut que vous intéresser.
• Livré et mis en service gratuitement... (dès après demain), une exclusivité Darty.
• Un souci, une question... le service après-vente Darty est à votre écoute 7 jours sur 7.
• Un produit en panne, le service-après vente Darty trouvera toujours la solution qui vous
convient.
• La garantie Darty... prolongée en cas d'immobilisation... c'est logique.
Un achat vraiment réussi...
bien sûr chez Darty
Pour la Société DARTY
Le Directeur Général
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