Manuel de Management de la Qualité 2012 Mars 2012 ... - Adecco

Manuel de Management de la Qualité
Adecco France
17 janvier 2013
Adecco France
4, rue Louis Guérin - 69100 Villeurbanne
Tel : 04 72 82 58 58

Sommaire
Présentation de l’entreprise
Organisation de l’entreprise
Engagements de la Direction et responsabilité de l’entreprise
Management des ressources humaines et matérielles
Principe d’amélioration continue
Cartographie des processus
Mesure, analyse et amélioration
Description du Système de Management de la Qualité
Correspondance avec l’ISO 9001
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Présentation de l’entreprise
Adecco fait partie des 500 plus grandes sociétés mondiales classées par Forbes. Il est le
leader mondial des services en ressources humaines (RH). Grâce à son réseau de 32 000
collaborateurs et plus de 7 000 agences répartis dans 80 pays et territoires dans le
monde, le Groupe Adecco met en relation chaque jour près de 700 000 intérimaires avec
ses clients (150 000 clients par jour).
Domicilié en Suisse et dirigé par une équipe multinationale connaissant parfaitement les
différents marchés internationaux, le Groupe Adecco offre à ses clients entreprises et
collaborateurs qualifiés un éventail unique de services flexibles dans les domaines du
recrutement et de la gestion de carrière.
Adecco France est le numéro un français sur ses activités de Placement et mise à
disposition de personnel.
Son siège social est domicilé à Villeurbanne.
Le Système de Management de la Qualité d’Adecco s’applique à l’ensemble
des activités d’Adecco pour les sites nationaux et le Siège Social.
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Présentation de l’entreprise
L’histoire de 2 entreprises qui ne font plus qu’une : Adia et Adecco
Les dates clés d’Adecco France
1962 : Création d’Adia en France
1964 : Création d’interreco à Lyon
1971 : Interreco devient Ecco
1972 : Quick Medical Service rattaché à Adia
1984 : Ecco numéro 1 de l’intérim en France
1994 : 1ère entreprise de travail temporaire certifiée ISO 9002 pour ses activités de « Recrutement et mise à disposition
de personnel intérimaire »
1995 : Première certification CEFRI
1996 : Création d’Adecco par la fusion d’Adia et de Ecco
1998 : Première certification MASE
2003 : Certification ISO 9001 : V2000
2005 : 1ère entreprise de recrutement certifiée ISO 9001 pour ses activités de « Placement et mise à disposition de
personnel »
2009 : Certification ISO 9001:2008
2011 : Lancement de CAP, la « Certification des comportements professionnels »
2013 : Adecco 2013 !
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Présentation de l’entreprise
Les chiffres clés d’Adecco France
Adecco, 1 er réseau d’agences d’emploi
900 agences d’emploi en France
4 800 collaborateurs permanents
140 000 intérimaires en mission dans 31 000 entreprises clientes chaque semaine
8 000 recrutements CDD/CDI, soit 1 recrutement sur 6 par Adecco
5 000 intérimaires en parcours de formation qualifiante
7 500 personnes en situation de handicap délégués en intérim dans 9 000 entreprises
7,5% des intérimaires handicapés délégués ont bénéficié d’un parcours de formation
8 000 personnes éloignées de l’emploi réinsérées chaque année par le réseau Adecco Insertion
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Présentation de l’entreprise
Acteur engagé sur le marché d'emploi, le Groupe Adecco France mobilise ses collaborateurs autour de
4 valeurs fortes
Partage
Nos comportements quotidiens sont guidés par le respect et la confiance mutuels.
Nos équipes travaillent en pleine collaboration, et partagent leurs bonnes pratiques, quels que soient leur
métier, secteur d’activité ou même pays : c’est ce qui fonde l’esprit Groupe.
Notre savoir être s’incarne dans les notions d’équipe, de confiance et de talent.
Sens du service
Notre expertise consiste à mettre en relation les entreprises-clients et les candidats-talents, en leur offrant des
solutions personnalisées.
Nous nous engageons en développant des partenariats de long terme, avec nos collaborateurs, permanents ou
intérimaires, comme avec nos clients.
Notre seul objectif est de satisfaire nos interlocuteurs au quotidien, avec professionnalisme, écoute et réactivité.
Responsabilité
Nous favorisons, avec intégrité et transparence, l’épanouissement professionnel et personnel de chacun, dans un
souci de développement durable.
Nous agissons, en tant que partenaires, avec équité et honnêteté en toutes circonstances, avec tous nos
interlocuteurs.
Nous aspirons depuis toujours à promouvoir l’équité, la diversité et l’égalité.
Esprit entrepreneurial
Notre position de leader résulte de notre passion, de notre esprit de conquête et de notre capacité d’innovation.
Nous encourageons les initiatives et la créativité, de la prise de décision à la mise en œuvre de solutions Nous
poursuivons l’ambition d’aller toujours plus loin.
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Présentation de l’entreprise
Nos principes de Leadership
Cœur chaud
Confiance, esprit d’équipe, encouragement et convivialité sont les
éléments clé de notre réussite
Implication
En étant proche et acteur, chacun d’entre nous contribue à la
performance du Groupe.
Tête froide
Ecoute, courage et rigueur nourrissent nos échanges et donnent du
sens à nos décisions.
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Organisation de l’entreprise
Adecco est organisée en réseau avec plus de 900 sites de nature différente et complémentaire et de
directions opérationnelles et fonctionnelles
Outre les fonctions régaliennes d’un siège (RH, Finance), le siège d’Adecco est aussi composé
d’experts au service du réseau et de tous ses Clients dans les domaines de l’Offre commerciale, du
Recrutement, de la Formation, de la Performance et du Produit.
Notre réseau est organisé en 39 Directions de Zone réparties géographiquement et rattachées à 3
Directions Opérationnelles « Géographiques » et 2 Directions Opérationnelles « Segment ».
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L’organigramme
opérationnel du Groupe
Alain Dehaze
Président du Groupe Adecco en France
Fonctions supports
General Staffing
Adecco
Alain Dehaze
Direction Administrative
et Financière
Roberto Damonte
Direction des
Ressources Humaines
Carlos Viladrich
Directions
Opérationnelles
Est :
Laurence Hurni
Nord / île-de-France :
Pierre Lombard
Ouest :
Christophe Poncelin de Raucourt
Direction Commerciale
Jacques Delsaut
Direction Marketing,
Communication
et Candidats
Gabrielle Mendes
Direction
Opérationnelle Retail
Corinne Ripoche
Direction Générale
Opérationnelle Onsite
Vincent Punelle
Secrétariat Général
Serge Vo Dinh
Direction Information
Management (DSI)
Fabrice Wery
Direction Diversité
et Insertion
Jean-François Conan
Direction Financière
Eric Giraldi
Direction des Projets
Stratégiques
Guillaume Hernnberger
Direction des
Ressources Humaines
Carlos Viladrich
Direction des Ventes
Nicolas Noiret
Direction Marketing,
Communication
et Candidats
Gabrielle Mendes
Direction des Opérations
Middle Office
Philippe Hanin

Engagements de la Direction
Oui, nous nous engageons à faire la différence
Adecco et Adia ne font plus qu’un pour aller plus loin, un nouveau leader à votre service qui réunit les
talents et les expertises des collaborateurs des 2 réseaux Adecco et Adia
Le 1er réseau segmenté d’agences d’emploi pour une qualité de service irréprochable quelle que soit votre
taille : petite, moyenne ou grande entreprise
Une attractivité incontournable pour attirer les meilleurs candidats : vivier de plus de 1,7 million de
candidatures, sourcing multicanal, site adecco.fr primé et services en ligne gratuits
La Certification du Comportement Professionnel des intérimaires, CAP un label exclusif Adecco pour
répondre à vos attentes
La fidélisation des intérimaires au 1er plan pour vous apporter toujours plus d’engagement lors des missions
Les 1ers contrats d’apprentissage en intérim signés sur ce dispositif innovant en faveur de l’emploi des
jeunes, grâce à un savoir-faire formation reconnu
Les solutions de gestion dématérialisées pour une simplification durable de nos relations quotidiennes
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Engagements de la Direction
Oui, nous nous engageons sur la qualité de service
Responsabilité, Efficacité, Proximité…
Pour vous apporter une qualité de service 100% confiance
5 engagements clients
Vous poser les bonnes questions pour trouver les bons
candidats
Vous répondre rapidement et au juste prix
Nous mobiliser ensemble autour de la prévention sécurité
Fiabiliser l’intégration de vos intérimaires
Evaluer le comportement professionnel de vos intérimaires
5 engagements candidats
Vous accueillir avec professionnalisme et respect
Vous recruter sur les compétences et sans discrimination
Vous sensibiliser aux règles de Prévention Sécurité ainsi qu’au
droit d’alerte et au droit de retrait
Optimiser votre replacement en fin de mission
Vous faciliter l’accès aux avantages sociaux intérimaires
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Engagements de la direction
« Etre l’acteur leader de l’emploi, engagé et précurseur social, reconnu pour sa qualité de service. »
Dans un environnement marché 2013 mouvementé, Adecco doit dédier toute son attention à l’amélioration de la satisfaction de ses
clients et intérimaires, en cultivant une offre « segmentée » pour toujours mieux répondre à leurs besoins. Notre politique sociale
visant à mettre 270 000 personnes à l’emploi en 3 ans, ainsi que la dynamique commerciale seront des facteurs clés de la
performance. C’est en agissant sur tous les leviers que nous pourrons accroître notre conquête commerciale, avec
professionnalisme, courage et ténacité : « le développement segmenté pour axe de développement ».
Le développement rentable est un élément essentiel au cœur de nos défis en termes de performances, moteur de notre volonté de
différenciation et fédérateur pour nos équipes. Bien entendu, ce développement ne peut se faire que dans le respect des valeurs de
la marque que sont le partage, le sens du service, la responsabilité et l’esprit entrepreneurial.
Ce sont ces valeurs qui nous permettront d’atteindre les différents objectifs que nous nous sommes fixés et la stratégie de leadership
incontesté d’Adecco en France par :
- Le développement de la Segmentation, relayé par nos organisations, animations, outils et expertises métiers différenciés.
- Le positionnement militant marqué par 3 engagements forts pour construire le marché de l’emploi de demain ;
- L’offre globale apportant un service de qualité et sur-mesure à nos clients.
L’ensemble des objectifs est piloté mensuellement au travers d’indicateurs opérationnels.
Tous nos collaborateurs sont convaincus que l’application de nos valeurs et l’atteinte de nos objectifs, dans une démarche
d’optimisation permanente, génèreront une satisfaction forte de nos « clients », candidats et intérimaires.
Alain DEHAZE
Président du Groupe Adecco France
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Engagements de la direction
La Direction Générale établit des objectifs et des chantiers prioritaires et les décline sur les différentes
structures du réseau.
L’organisation d’Adecco est basée sur une approche processus. Celle-ci permet d’analyser les modes
de fonctionnement, d’évaluer les ressources nécessaires et de mesurer les risques encourus et les
interactions entre les différents processus.
Nous sommes dans une culture de prévention des insatisfactions Client, tant en interne qu’en
externe.
Qui mieux que la Direction Générale, elle-même, peut ancrer un véritable état d’esprit et avoir la vision
transversale de l’organisation
Convaincue de cette évidence, la Direction Générale Adecco souhaite prouver son implication en
assurant directement le Pilotage des processus. Elle ouvre ainsi la voie du management par
l’exemple.
Pour parfaire cette organisation, un Comité de Direction (CODIR) est institué. Il est composé du
Directeur Général, des Directeurs Opérationnels, du Directeur Diversité et Insertion, du Directeur des
Ressources Humaines, du Directeur Financier, du Directeur des Ventes et du Directeur Marketing et
Communication.
Ce Comité a pour principale mission de débattre des questions stratégiques et d’avaliser les
suggestions d’amélioration qui lui sont proposées. Il se réunit tous les mois.
Il réalise des Revues de Direction intermédiaires à celle qui se tient annuellement pour officialiser le
Bilan des Performances.
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Responsabilité d’Adecco
La responsabilité sociale
Adecco agit en faveur de la croissance économique des entreprises tout en gérant
les priorités humaines sur le marché du travail.
Adecco s’engage pour préserver la santé et la sécurité au travail, lutter contre les
discriminations, améliorer le statut social des intérimaires, contribuer à l’intégration
professionnelle des personnes handicapées, favoriser l’insertion des personnes
éloignées de l’emploi.
La sécurité de tous
Adecco est engagée dans une démarche offensive de prévention visant à préserver la santé des
intérimaires délégués et accompagner ses clients en véritable partenaire de la gestion des
ressources humaines.
Prévenir les accidents de travail contribue à les éviter.
Bien informés, les collaborateurs sont sensibilisés au respect des règles élémentaires de sécurité
(respect des consignes, port des EPI).
Informer, en parler, peut influer sur l’attention portée par les intérimaires faces aux situations à
risques.
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Management des ressources humaines et matérielles
Les Ressources Humaines
Les Entretiens Annuels réalisés chaque année entre les collaborateurs et leur hiérarchie, permettent de faire le bilan de l’année
écoulée, de positionner le niveau de performance atteint, de définir un plan d’actions et d’identifier les besoins en formation.
Cet outil permet aussi d’évaluer l’efficacité des formations dispensées au cours de l’année écoulée et de repositionner le
collaborateur dans le système de processus pour valider avec lui la valeur ajoutée de ses activités et sa participation à l’atteinte
des objectifs de l’entreprise.
Un dispositif similaire est mis en œuvre pour les salariés Intérimaires. Il a vocation à susciter l’expression de leurs attentes
professionnelles et d’envisager des actions permettant de les satisfaire.
Les Ressources Matérielles
Adecco s’est dotée d’infrastructures adaptées à sa Politique en maillant l’hexagone d’un réseau de 900 Agences organisées
pour accueillir et recruter les Candidats et les Collaborateurs Intérimaires et de Centres de Services qui ont pour vocation
d’alléger les Agences des tâches administratives.
Un outil informatique performant intégrant un concept de base unique permet un échange de données au niveau national tant
sur les aspects commerciaux que sur les candidatures disponibles. La Direction Informatique en assure l’évolution et la
maintenance. Un contact permanent est rendu possible au travers d’une hot line.
Un Intranet permet la communication entre tous les membres de l’entreprise au travers des courriers électroniques et met à
disposition les informations nécessaires à la réalisation du métier. On y trouve entre autre les Processus, les Instructions de
Travail, les Notes de Service et les Documents Opérationnels.
Un site Internet adecco.fr, utilisant une technique de « matching » très pointue, permet la rencontre des critères des offres
publiées par nos Agences avec le profil et les compétences des candidats qui y déposent leur CV.
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Principe d’amélioration continue
Améliorer
Mise en place d’actions
d’amélioration suite à l’analyse
des résultats pour gérer le
progrès.
Améliorer
Planifier
Prévoir
ContrôlerDo
mesurer (Réaliser)
Planifier / Prévoir :
La planification des objectifs et des actions.
L’établissement de la politique.
Satisfaction Client
Contrôler / Mesurer
Le contrôle de la conformité du résultat produit.
La mesure de l’efficacité des actions mises en place.
Do (Réaliser)
La réalisation des actions
planifiées conformément aux
méthodes de l’entreprise.
Le déploiement de la politique.
Ce concept crée la dynamique du Système Qualité.
Il s’applique pour chaque collaborateur permanent dans l’entreprise et notamment pour
l’encadrement.
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Cartographie des processus
Notre système de management de la qualité est modélisé au travers de la cartographie ci-dessous.
Celle-ci décline le principe d’amélioration continue au sein de 4 processus qui ne sont ni plus ni moins que
nos 4 métiers : Recruter, Vendre, Gérer et Manager.
Ils sont pilotés par des spécialistes du domaine d’activité et leurs performances sont mesurées de manière
régulière individuellement et collégialement.
Ces processus regroupent eux même des procédures et des instructions de travail.
Ces 3 niveaux de hiérarchie documentaire permettent de cibler au mieux l’information fournie au lecteur
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Mesure, analyse et amélioration
Des contrôles de Performance sont effectués tout au long du processus, avant, pendant et après la
délégation du personnel.
Pour mesurer la satisfaction de nos Clients, nous leur proposons l’Opinion Qualité, le Bilan de mission et le
Bilan de Service annuel, ainsi que de répondre à des enquêtes de satisfaction semestriellement.
Pour mesurer la Performance en interne, nous disposons :
de consolidations régulières des principaux indicateurs qui sont analysées lors des réunions de management
mensuelles ;
d’un seul et unique outil de management quelle que soit la strate d’entreprise : MAP ;
de Revues de processus conduites individuellement par chaque Pilote ;
d’audits menés par des personnes habilitées et évaluées régulièrement.
Le Directeur de la Corporate Governance s’assure de la mise en œuvre et de l’application du Système, du bon
fonctionnement de l’organisation et de la gestion de la performance dans l’entreprise. Il rend compte de cette
surveillance au Président, qui fixe les orientations de la Politique en cohérence avec les objectifs fixés
annuellement.
Pour ce faire, le Président coordonne le Management de la Qualité en animant la Revue de Direction.
Cette instance, véritable comité de la Performance, lieu d’analyse et de décisions favorise l’échange d’idées,
d’expériences et d’innovation et différentes consolidations sont réalisées pour constituer les données
nationales (Directions Opérationnelles, Directions de Zone, Agences, Centres de Service et Siège).
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Description du Système de Management de la Qualité
Recruter
Attirer puis recruter les candidats
Les déléguer ou les placer, les suivre durant les missions et les rémunérer
Fidéliser nos candidats tout en assurant leur sécurité et leur satisfaction
Vendre
Prospecter, prioriser les clients et leur fournir des solutions adaptées
Gérer la relation commerciale
Fidéliser nos clients et mesurer leur niveau de satisfaction
Gérer
Dépenser, encaisser et réaliser la gestion administrative de nos agences
Réaliser le contrôle interne et analyser les résultats
Mesurer la satisfaction des actionnaires et la performance des processus
Manager
Recruter les collaborateurs
Gérer leur carrière et les rémunérer
Mesurer le niveau de satisfaction des collaborateurs
Mesurer, analyser et améliorer la performance d’Adecco
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Correspondance avec l’ISO 9001
Référence Processus et Procédure Norme
R RECRUTER
R 100
R 200
R 300
R 400
R 500
R 600
R 700
R 800
R 900
V
V 100
V 200
V 300
V 400
V 500
V 600
M
M 100
M 200
M 300
M 400
M 500
M 600
M 700
M 800
Réaliser la prospective, définir la Politique Recrutement et la déployer
Attirer des candidats
Recruter des candidats
Déléguer / Placer des candidats
Suivre la prestation
Rémunérer les candidats
Fidéliser les candidats
Assurer la sécurité de nos candidats
Mesurer le niveau de satisfaction des candidats et la performance du processus
VENDRE
Réaliser la prospective, définir et déployer la politique Commerciale
Prospecter
Déterminer les priorités clients et trouver des solutions
Gérer la relation commerciale
Fidéliser le client
Mesurer le niveau de satisfaction des clients et la performance du Processus Vendre
MANAGER
Réaliser la prospective, définir et déployer la politique RH
Recruter les collaborateurs
Gérer la carrière des collaborateurs
Rémunérer les collaborateurs
Réaliser la gestion administrative
Informer les collaborateurs
Mesurer le niveau de satisfaction des collaborateurs et la performance du Processus Manager
Mesurer, analyser et améliorer la performance d’ADIA
4.2.3. - 5.1. - 5.2 - 5.3 - 5.4
- 5.5.1 - 5.5.2 - 7.1 - 7.2. -
7.2.3. - 7.3 - 7.5. - 7.6 -
8.2.1 - 8.2.3. - 8.2.4 - 8.3. -
8.4 - 8.5
4.2.3. - 5.1. - 5.2 - 5.3 - 5.4
- 5.5.1 - 7.1 - 7.2 - 7.2.3 -
7.3 - 7.5 - 7.6 - 8.2.1
4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 -
5.2 - 5.3 - 5.4 - 5.5.1 - 5.5.2
- 5.5.3 - 5.6 - 6.1 - 6.2 - 7.1
- 7.2.3 - 7.6 - 8.1 - 8.2.1 -
8.2.2 - 8.2.3 - 8.3 - 8.4 - 8.5
G
G 100
G 200
G 300
G 400
G 500
G 600
G 700
GERER
Réaliser la prospective, définir la Politique Gestion et la déployer
Dépenser
Encaisser
Réaliser la gestion administrative
Contrôler et communiquer les résultats
Réaliser le Forecast et présenter le Reporting au Groupe
Mesurer le niveau de satisfaction des actionnaires et la performance du processus Gérer
4.2.3 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4 -
5.5.1 - 5.5.2 - 6.1 - 6.3 - 6.4
- 7.1 - 7.2.3. - 7.4. - 7.6 -
8.2.1 - 8.2.3 - 8.3
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