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Date : 26/09/2014 Pays : FRANCE Page(s) : 43-49 Rubrique : Dossier Diffusion : 10624 Périodicité : Hebdomadaire Surface : 546 % Parmi les assureurs et/ou plates-formes avec lesquels vous travaillez, évaluez le niveau de satisfaction globale UNTAUXOESATISFACTIONRELATIVEMENTSTABLECETTEANNEE METHODOLOGIE a Environ 2 ODOprofessionnels du patrimoine (indépendants et cabinets) ont été sollicités par e-mail pour répondre à un questionnaire entre le 14mai et le 30 juin 2014. 10X ont participé. Seules les réponses des professionnels inscrits à l'Oriasont été prises encompte. Par ailleurs, les assureurs et plates-formes ayant été cités par moins de 10ï des sondés ne sont pasétudiés. M LesCGPIse sont exprimés sur laqualité de la gestion courante, dela gestion des réclamations, des services associés et ducommissionnement. B Afin d'évaluer les acteurs indépendamment du nombre de partenaires qui ont répondu, Périclès a calculéle nombre defois où leback office est cité par rapport aunombre de CGPI ■fusiondeLaFrançaiseAM/VFGCourtage|7e en2013)etdeCholetDupont qui travaillent avec lui. M Enfin, letaux de satisfaction exprime la moyenne pondérée des CGPIsatisfaits et Classez ces quatre dimensions par ordre d'importance insatisfaits par la qualité degestion de En* chaque backoffice sur la base Qualitédegestiondescontrats del'échelle suivante: - très satisfait -.8 Qualitédutraitement - desréclamations plutôt satisfait : 6 - plutôt insatisfait :4 Qualitédesservicesapportés - insatisfait :2. LA QUALITEDEGESTIONDESCONTRATSTOUJOURSDIMENSION PRIMORDIALE Qualitédegestion ducommissionnement H l',e dimension Nesait pas 2edimension i^* 3edimension 1 4e dimension Cette année, les mouvements sont beaucoup moins brutaux. Les plus grosses progressions t 4 places) sont Axa Thema cl Oddoet De. Apicil, d'habitude très stable, chute de 10places suite à une forte croissance de sa collecte et une migration de son SI. Au fil des années, le poids de la qualité des services apportés aux CGPI(comme les extranets) progresse : en 2013, cette dimension n'était citée comme la plus importante que par 9 \ des CGPI. •" Patrimoine, par exemple,j'ai affaire à l'équipe régionale nan taise. Ilssont quatre ou cirujetje lesconnais, car ilspassent parfois au cabinet. Celachange considé rablement la donne. Sur lesback officesnationaux, on a rarement la mêmepersonne, et, souvent, ils ne connaissentpas notre métier.» Créer cette proximité entre le CGPI et le back office n'est pas simple pour les assureurs et les plates-formes,qui, dans le même temps, tentent d'industrialiser et donc d'automatiser leur chaîne de gestion. «Réussir à donner une bonne qualité de servicesassociée à des volumes importants est encore difficiledans notresecteur d'acti vité», reconnaît Olivier Samain, directeur de la Distribution Ré seaux Tiers AxaThema et des Partenariats bancaires, qui, cette année, entre dans le trio de tête du classement. Une équipe de 20personnes est dédiée au trai tement des sollicitations des CGPI. Ellessont situées au cœur du back office et traitent les de mandes immédiatement. L'ob jectif est de réagir très vite en cas PRIMONIAL - Société Tous droits de reproduction réservés
Date : 26/09/2014 Pays : FRANCE Page(s) : 43-49 Rubrique : Dossier Diffusion : 10624 Périodicité : Hebdomadaire Surface : 546 % INFORMERSUR LAPRISEENCHARGEDESRÉCLAMATIONS Quelle est l'importance des critères suivants Rapiditéde l'informationsur la priseen chargede laréclamation Rapiditédutraitement de laréclamation Informationau furet à mesure dutraitementde la réclamation Pertinenceet complétudede la réponseapportéeau client ^B ^H Bi ^| 1" critère sur 2e letraitementdesréclamations critère surle traitementdesréclamations 3e critèresur le traitementdesréclamations 4ecritèresur letraitementdesréclamations Nesait pas PLUSDESIMPLICITEDANSLAGESTION En matière d'opérations courantes, quels sont les critères sur lesquels les assureurs et/ou plates-formes devraient progresser Simplicitédesprocéduresde gestion Capacitéà gérerdesexceptions et descas complexes Rapiditéde traitement desopérationscourantes Accompagnementsur les impacts réglementaires Réactivitédu back-Dfficeen cas de dossierincomplet Respectdesdélaisannoncés Capacitéà fournir desrelevés d'informationstrimestriels... Exactitudedesdonnéessaisies Exactitudedesfrais prélevés auxclients Personnalisationdesfraisrelevés auxclients Exactitudedes relevés d'informationsclients Autre(Pouvez-vouspréciser ) Cen'est pastant la rapidité de traitement de la réclamation qui importe aux CGPIque de savoir que la réclamation a bienété prise en charge, et ne pas avoir à relancer. Lisibilité desbordereaux de commissions UN EFFORTA FAIRESURLA LISIBILITEDESCOMMISSIONS Dans le cadre des services liés au commissionnement proposés par le back-Dffice, quels sont les critères sur lesquels les assureurs et les plates-formes devraient progresser Fiabilitédescalculs descommissions Accèsau barèmede commissionnementen ligne Identificationd'uncorrespondant dédiéau commissionnement Accèsà un outil desimulation de commissionnement Communicationdu planning annueldespaiements Respectdesdélaisde paiement Informationen casd'incident de paiement Possibilitédepercevoir desavancessur paiement 7SX LesCGPI,qui, depuis plusieurs années, subissent de plein fouet le durcissement réglementaire, réclament une simplification des procédures de gestion, et la possibilité que les back offices soient moins rigides. Deuxtiers des CGPIregrettent que les calculs des commissions ne soient pasassez fiables et réclament des bordereaux de commissions plus lisibles. Certains assureurs ou plates-formes ne donnent qu'un montant global sans détail 1erpor client, par contrat... sûl-rceenquête; KmciÊscûnsumNG/uR&js deassurance d'erreur. «Ilfaut réussir à gérer un bon équilibreentre,la produc tivité de notre back office et conserver ta relation humaine, c'est-à-dire avoir une connais sancedesdossierset un suivi par ungestionnairedédié »,confirme LoïcKerever,directeur d'exploi tation de Nortia. Ta plate-forme a retrouvé la première marche du podium, après avoir été, l'an passé, rétrogradée à la troisième place en raison, notamment, d'un surcroît d'activité qui avait détérioré début 2013 cette rela tion de proximité. Apicil,qui revendique une crois sance de sa collecte en assu rance-viede plus de Qu'aau pre mier semestre 20]-1,a connu le même problème cette année. La compagnie a perdu 10places dans le classement... « Nous avonsétévictimesdenoiresuccès. Il nous a fallu un peu de temps pour nous adapter et améliorer l'organisation de nos équipes de backofficeȦujourd'hui, nosindi cateursdegestionsontrevenusau vert», souligne Renaud Celié, directeur Finance et perfor mance du groupe, m» PRIMONIAL - Société Tous droits de reproduction réservés
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