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dossier
Ici, chaque question doit trouver sa réponse. Soit donnée directement,
soit différée à une prise d’information supplémentaire. C’est là tout
l’enjeu pour les cinq jeunes femmes qui se partagent l’accueil des
administrés en mairie centrale. Et les questions ne manquent pas
selon Hélène : Le public est soumis à un flot continu d’informations
concernant des procédures administratives, procédures de plus en
plus complexes et changeantes. Nous devons d’abord le rassurer
face aux inquiétudes que cela peut susciter.
La relation va souvent au-delà d’une solution immédiate à fournir.
La recherche se fait parfois en direct, au téléphone avec un service
ou une administration. Le rapport humain est primordial. Nous
nous devons d’être à l’écoute, de prendre en compte des situations
de vie particulières, douloureuses parfois précise Betty.
Les gens sont extrêmement reconnaissants, confirment en chœur ses
collègues Joëlle et Patricia. Quelques fleurs parfois ou les photos
d’un mariage préparé ensemble… ça fait vraiment plaisir !
Ces marques d’attention, les agents d’accueil les partagent de la même
manière qu’elles échangent avec soin les informations dénichées au
fil de leurs dossiers respectifs. Et les sujets sont multiples. Naissances,
mariages, reconnaissances et décès pour tout ce qui touche à l’état
civil, registres officiels placés sous le contrôle du procureur de la
République. Nous sommes l’interlocuteur de tous les moments
de la vie – de la naissance à la mort – ce qui occasionne un rapport
très direct à nos administrés, avec leurs joies mais avec leurs
peines aussi, constate Claire, la responsable du service.
> Rigueur et relation humaine
Les deux tiers du temps de travail concernent les formalités
administratives. Les formulaires (Cerfa) sont légion, avec autant
de cases à ne pas rater sous peine de rejet. Cartes nationales
d’identité, autorisations de sortie du territoire pour mineurs,
légalisation de signatures, certificats de vie ou d’hérédité,
attestations diverses et variées…
Même si les pièces sont ensuite complétées en back office,
le nombre de sollicitations journalières est réellement prenant.
Sans compter que la préfecture, chargée du contrôle, est
logiquement intransigeante. Les impératifs du monde moderne
en rajoutent quelquefois, et les guichets ont dû se réorganiser en
début d’année pour préparer la place aux "stations" de passeports
biométriques (Lire notre encadré par ailleurs).
À l’arrière, à l’abri de l’agitation du grand hall, d’autres tâches
administratives majeures sont assumées avec la même rigueur.
La supervision du front office, la gestion du cimetière et la mise
à jour des listes électorales occupent les compétences de
plusieurs fonctionnaires. Leur travail est plus discret que celui de
l’accueil, mais tous l’accomplissent avec un sens aigu du service
aux Valettois, et la volonté d’une réelle relation humaine avec
chacun d’eux.
> 6 Valette Mag’ > mars 2009