la synthèse - Emploi.gouv.fr

aetuiopqsdghjklmwxcvbniopqsdghjkSOMMAIREI - LE SECTEUR DE LA MUTUALITÉ1 - Mutuelles, fédérations etbranche professionnelle p. 42 - Marché, produits et relationaux adhérents p. 6II - EMPLOIS, MÉTIERS ET CARRIÈRES1 - Les emplois p. 92 - Les métiers et leurs évolutions p. 13III - LES RECOMMANDATIONS1 - La gestion prévisionnelledes emplois et des compétences p. 242 - Formation, développementdes compétences et parcoursd’évolution professionnelle p. 263 - Le recrutement et la fidélisation p. 284 - La gestion des âges p. 295 - Emploi et accompagnementdes mobilités externes p. 30

LE SECTEURDE LA MUTUALITÉwcLes mutuelles sont des sociétés de personnes à but non lucratif.« Sociétés de secours Mutuel » à l’origine, leur activité traditionnelle dansle domaine des remboursements complémentaires de l’assurance maladieobligatoire est fondée sur la liberté d’adhésion, la responsabilisationdes individus et la solidarité, le refus des discriminations et de la sélectiondes risques. Cette activité s’étend à la prévoyance, la retraite, l’aide à lapersonne, etc. La mutualité est un maillon clé de la protection sociale en France.Après une période de croissance, ce secteur de l’économie socialese transforme. Des directives européennes entraînent une refonte du Codede la mutualité en 2001. La concurrence entre sociétés d’assurances etrégimes paritaires conduit à des alliances, regroupements, fusionset mutualisations de moyens. La démographie de la population françaiseinduit un accroissement des coûts de protection sociale. L’évolutiondes technologies informatiques modifie les activités de gestion de donnéesen grand nombre.Face à ces nouvelles contraintes, les mutuelles adoptent de nouvellesstratégies d’action qui vont avoir des conséquences sur l’évolution de leursmétiers et de l’emploi. Seront principalement évoquées, dans les pagessuivantes, les activités des organismes mutualistes relevant du « Livre II »du Code de la mutualité*.* Voir « Le Code de la mutualité, cadre juridique des mutuelles », p. 5.3

1MUTUELLES, FÉDÉRATIONS ETBRANCHE PROFESSIONNELLEaetLes mutuellesLes mutuelles sont des sociétés depersonnes, et non de capitaux, dontles représentants sont élus par lesadhérents sur la base d’ « unepersonne, une voix ». Ces organismesà but non lucratif font vivre unsystème de solidarité, d’entraideet de prévoyance, qui contribue à laprotection sociale des personnestout au long de la vie. Ils investissentleurs éventuels excédents auservice de leurs adhérents, traités àégalité et en proscrivant toutesélection des risques.Les mutuelles santé de la Mutualitéfrançaise couvrent 38 millions depersonnes, particuliers, travailleursindépendants, professions libéralesou encore salariés des entreprises.En 2004, la couverture de dommagescorporels représente 85 %des cotisations encaissées.Les mutuelles traitent 68 %des complémentaires santéindividuelles (1) (les assureurs 27 % etles institutions de prévoyance 5 %)et 34 % (1) des contrats collectifs.Les mutuelles interviennent aussien matière de prévoyance,de retraite et d’épargne, ou encorede protection à tous les âgesde la vie (dépendance, obsèques).Les fédérationsLa Fédération nationale dela Mutualité française (FNMF),première fédération mutualiste,créée en 1902, rassemble2 002 mutuelles et unionsde mutuelles. Elle représentele mouvement mutualiste auprèsdes institutionnels. Ses unionsrégionales et départementalesaniment et coordonnent la viemutualiste, proposent leursservices aux mutuelles et agissentpour la promotion de la santé.La mutualité en France, ce sont troisfédérations qui adhèrent à la FNMF :• la Fédération nationale de lamutualité interprofessionnelle(FNMI) ;• la Fédération des mutuelles deFrance (FMF) ;• La Mutualité de la fonctionpublique (MFP).1) Source ACAM, rapport 2005.4 La Mutualité -Livre II-

tuiopqsdghjklmwxcvbniopqsdghjklmLe Code de la mutualité,cadre juridique des mutuellesL’objet de la mutualité est défini par l’article L. 111-1 du Code de la mutualité :« Les mutuelles sont des personnes morales de droit privé à but non lucratif. Ellesacquièrent la qualité de mutuelle et sont soumises aux dispositions du présent codeà dater de leur immatriculation au registre national des mutuelles prévu à l’articleL. 411-1. Elles mènent, notamment au moyen des cotisations versées par leursmembres, et dans l’intérêt de ces derniers et de leurs ayants droit, une action deprévoyance, de solidarité et d’entraide, dans les conditions prévues par leurs statuts,afin de contribuer au développement culturel, moral, intellectuel et physique deleurs membres et à l’amélioration de leurs conditions de vie. »Le Livre I introduit notamment la séparation des activités d’assurance de cellesde gestion de réalisations sanitaires et sociales, dans des mutuelles dédiées(art. L. 111-3 et L. 111-4), tout en préservant des liens institutionnels entre les deuxtypes de structures.Il ouvre également aux mutuelles pratiquant des opérations « vie » et« capitalisation » la faculté de pratiquer des opérations « maladie » et « incapacitéinvalidité ».Le Livre II concerne exclusivement les mutuelles et unions pratiquant desopérations d’assurance et de capitalisation. Les mutuelles « Livre II » – objetde cette étude – du Code de la mutualité ont pour activité principale lacomplémentaire santé.Le Livre III contient les dispositions régissant les mutuelles consacréesexclusivement à la gestion des réalisations sanitaires et sociales.La branche professionnelleLa structuration de la branche professionnelle a permis la signatured’une convention collective « Mutualité » et notamment la création d’uneCommission paritaire nationale de l’emploi et de la formationprofessionnelle.L’Union des groupements des employeurs mutualistes (UGEM)rassemble les mutuelles adhérentes implantées en France qui exercentdes activités régies par le Code de la mutualité.L’Observatoire de l’emploi des métiers en mutualité (OEMM) est un outild’expertise, de prospective en matière d’emploi, de compétenceet de formation au service de l’ensemble des partenaires sociaux.5

2MARCHÉ, PRODUITS ETRELATION AUX ADHÉRENTSaetUn marché porteuret concurrentielSanté, prévoyance, retraite,dépendance : l’assurance depersonnes est un marché porteur.L’augmentation continue de lademande en matière de santé, ainsique la tendance au désengagementdu régime de base pour certainesprestations, laissent une margeimportante de développementd’activités aux opérateurs du secteur.Les mutuelles se trouvent donc dansun contexte largement favorable.Mais, si elles occupent une placeprépondérante sur ce marché, laconcurrence entre banqueassurance,assureurs et mutuelles yest rude. Savoir-faire de qualité, forteprofessionnalisation et proximitéavec les clients sont incontournables.Face aux pressions en termes dedélais de traitement, de qualité et decoût, un mouvement important deregroupement et de mise en communde moyens s’est engagé :informatique, interface avecles régimes de base, négociationsavec les partenaires de santé,centres de production communs…Ainsi, le développement de l’interprofessionneldevrait s’amplifier.Toutefois, derrière la grande diversitédes stratégies de développementd’activités qui se dessinent,un sentiment prévaut : la mutualitédoit s’adapter à l’économiede marché sans perdre ses valeurs.Aujourd’hui, les organismes doiventréévaluer chaque année le montantde leurs engagements et leursgaranties financières. Le projet« Solvabilité 2 » de l’Unioneuropéenne qui conduit à augmenterles provisions financières, impliqueune évolution de la gestion desrisques, l’adoption de nouvellesnormes comptables et ledéveloppement du contrôle interne.Une offre deservice élargieLes mutuelles santé effectuent desremboursements complémentairesà ceux du régime de base. Ellesdéfinissent la part des dépensesrestant à charge de l’adhérent,peuvent aussi rembourser des actesnon pris en charge par le régimede base. Le « remboursementcomplémentaire de soins » est donclibre, mais reste conditionné parle régime obligatoire.Ce remboursement a beaucoupévolué, tandis que le régime de basemettait en place une nomenclatured’actes de plus en plus complexe.Par ailleurs, la prévention ainsi quela traçabilité des actes de santé sontmaintenant des priorités.Le consommateur est devenu plusexigeant en termes de services,renseignements, explicationsou conseils préalables.La transformation des situationsfamiliales, les familles recomposéespar exemple, nécessite uneréactualisation fréquente des6 La Mutualité -Livre II-

tuiopqsdghjklmwxcvbniopqsdghjklmcontrats. Les services à la personnepermettent de renforcer le soutienapporté aux personnes âgées ensituation de handicap ou dedépendance, ainsi qu’à la famille etaux proches. Ce marché pourraitcroître d’environ 10 % par an,jusqu’en 2010.Enfin, malgré leur origine statutairefondée sur l’engagement personneldes individus, beaucoup demutuelles se tournent vers lesecteur des garanties collectives,y compris dans le domaine de laprévoyance.Des relationsqui évoluent avecles adhérentsLe client veut une proximitéde service de plus en pluspersonnalisée, sans se préoccuperde la complexité de ses demandes.Aujourd’hui, les garantiessouscrites sont perçues comme undroit et non comme un objet desolidarité. Or, la gestion des casparticuliers, des anomalies et deserreurs est d’autant plus complexeque le niveau d’automatisations’accroît. Cette situation nécessitedes personnels particulièrementqualifiés en réglementation,en gestion et en communicationavec les adhérents afin d’expliqueret de convaincre.Pour permettre aux adhérentsd’accéder à la qualité dans tous lesdomaines (prévention, dépistage,soins, accompagnementde la personne maladeet de son entourage, et réinsertion),la Mutualité française a décidé des’engager dans la mise en place deparcours « Priorité SantéMutualiste ».Les deux axesde développementdes mutuellesAxe 1 : vers les marchés des contratsindividuels, individuel traditionnel(portefeuille traditionnel) et individuelde groupe (personnels de la fonctionpublique, anciens bénéficiaires d’uncontrat collectif…).Axe 2 : vers les marchés des contratscollectifs.ComplémentairesantéindividuelleAxe 1Développementvers les marchésdes contratsAxe 2Développementvers les marchésdes contratscollectifs1AIndividueltraditionnel1BIndividuelde groupe2Collectif7

EMPLOIS, MÉTIERSET CARRIÈRESw cLe profil actuel des salariés est marqué par une forte féminisation et parle fait que plus de la moitié des effectifs se situent aux premiers niveauxde la classification de la convention collective nationale (CCN) mutualité.Ces cinq dernières années, les emplois de commerciaux et en plates-formesde relations clients sont en réelle croissance, ainsi que les métiers d’expertise.Le recrutement extérieur est important, alors que la mobilité interne n’est passuffisamment utilisée.Il existe également un déficit en matière de référentiels de compétenceset de parcours professionnels.Si une dynamique de changement est déjà engagée dans le secteur,celle-ci nécessite d’être accélérée, notamment sur ce dernier déficit,ainsi qu’en matière de formation professionnelle initiale et continue.8 La Mutualité -Livre II-

LES1 aetuiopqsdghjklmwEMPLOISDéfinir une politique de ressourceshumaines à moyen terme est difficiledans un environnement transformépar la concurrence. Pourtant, desaméliorations importantes dans lesmodes d’organisation et de fonctionnementdes entreprises sont engagées.Les mutuelles ont beaucoup recruté àl’extérieur pour assurer la croissancedes effectifs dans les métiersde l’informatique, de la financeet de la communication d’abord,de la conception et des étudestechniques ensuite. Par ailleurs,la mobilité interne ne représenteque 24 % des recrutements,les problématiques géographiquesreprésentant un obstacle majeurpour les salariés.Pyramide des âges prévisible en 2017*65 Femmes Hommes6055504540353025206 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 0 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 6 %* Voir note sur l’échantillon de l’étude.L’échantillonnage du CEPCette synthèse s’appuie sur des chiffresextraits de l’étude réalisée par les cabinetsManexpert et CG Conseil.Cette étude a été réalisée auprèsd’un échantillon de 444 mutuellesreprésentant 27 441 salariés :- 14 mutuelles de plus de 300 salariés(3 % de l’ensemble des mutuelles)représentant 13 901 salariés ;- 221 mutuelles de 10 à 300 salariés(50 % de l’ensemble des mutuelles)représentant 12 733 salariés ;- 209 mutuelles de moins de 10 salariés(47 % de l’ensemble des mutuelles)représentant 807 salariés.Féminisationélevée et départsà la retraiteLe secteur des mutuelles emploie 82 %de femmes, souvent aux premiersniveaux de la classification,et se caractérise par une proportionimportante de salariés de plusde 50 ans. Si 54 % des salariés présentsau 1 er décembre 2006 seront encore enposte fin 2015, les départs à la retraite– entre 60 et 62 ans – représenterontencore dans les dix années à venirla fraction la plus importante dessorties d’emploi. Deuxième causede départ, les démissions concernentd’abord les fonctions commerciales,alors que dans les autres fonctionsle turn-over est faible. Les rupturesde contrat pour inaptitude sont en9

1LESEMPLOISaetuiopqsdghjkLa mobilité interneEn dehors des commerciaux,la mobilité interne est très souventconsidérée comme la sanctiond’un échec professionnel. L’absenced’anticipation, le déficit d’informationsur la nature et le volume des offresd’emploi internes, l’absencede règles de mobilité sécurisantesrendent incertains les parcoursprofessionnels. En cas d’échecdans le nouveau poste,les principales craintes sont de nepouvoir en changer ou de ne pouvoirretrouver son poste initial.Si la population féminine, plutôt âgéeet de premiers niveaux de laclassification, demande peu d’évolution,il est vrai que les principalesperspectives de changementn’existent surtout que vers lesmétiers commerciaux. De plus, devoirsuivre une formation, accéder à despostes considérés comme stressantsou bouger géographiquement,suscitent des refus qu’un salairesupérieur ne suffit pas à dépasser.Toutefois, de nouvelles pratiques degestion des parcours professionnelsapparaissent. Des entreprisesrecrutent par exemple essentiellementen plate-forme, le métier detéléconseiller devenant alors le pointd’entrée d’une carrière pouvantévoluer en deux ou trois ans versla fonction de superviseur oude commercial. Ces perspectivesrapides peuvent aider à fidéliserde nouveaux recrutés, souvent tentéspar le turn-over. Moins d’exigencessur le niveau de formation initiale,lors du recrutement, peut motiverdes candidats séduits par desperspectives d’évolutionprofessionnelle. Enfin, le dispositifdes certificats de qualificationprofessionnelle (CQP) mis en placepar la branche peut faciliter certainesmobilités professionnelles.Le recrutementexterneBien que peu connues en tantqu’employeur, la bonne imagedes mutuelles facilite le recrutement,pour les CDD par exemple, surdes postes administratifs. Il est aussirelativement facile de trouverdes candidats pour des postesen ressources humaines,informatique ou contrôle de gestion.Enfin, dans certains bassins d’emploi,la mutuelle est parfois le premieremployeur local. Le recrutementdes commerciaux est, quant à lui,beaucoup plus difficile.Les critères de sélection d’uncandidat portent d’abord sur sescompétences techniques, puis surson expérience professionnelle,avant ses qualités individuelles ouson diplôme. Si l’adhésion auxvaleurs mutualistes est le critèrele moins valorisé, tant en recrutementexterne qu’en interne, il restenéanmoins pris en compte.12 La Mutualité -Livre II-

LES MÉTIERS ET2 aetuiopqsLEURS ÉVOLUTIONSLes principaux métiers, dansles mutuelles, concernentle développement et la relationclientèle – conseiller mutualiste,téléconseiller… – et la gestion desadhérents – gestionnaire prestationset spécialiste prestations. Les métiersde gestionnaire (32 %) et de conseillermutualiste (16 %) représentent prèsde 50 % des effectifs. Comptant peude salariés, les métiers de laconception et des études techniques,du SI/ informatique/ réseaux etcertains métiers du support relèventde l’expertise et peuvent s’avérerstratégiques.L’accroissement de la concurrenceva nécessiter, selon les choixde développement de la mutuelle,une forte professionnalisationdes métiers clés : conseiller /téléconseiller service adhérentssanté ou prévoyance (SAV) ;spécialiste prestations santé ouprévoyance ; chargé dedéveloppement entreprises ;conseiller mutualiste multiproduitsTPE particuliers.Sur le plan de l’emploi, les évolutionsdes techniques, entraînant denouveaux modes de relation avec lesadhérents, réduisent les besoins engestionnaires, tandis que les postesde conseiller / téléconseiller serviceadhérents santé ou prévoyance (SAV)et chargés de développemententreprises sont appelésà se développer.13

LES MÉTIERS ET2 iaetuiopqLEURS ÉVOLUTIONSLa conceptionet les étudestechniquesdes produitset des risquesLes activités de création etd’adaptation des produits, d’analyseet de contrôle des risques neconcernent que 270 personnes* pourl’ensemble des mutuelles, mais ils’agit de compétences stratégiques.Le concepteur technique desproduits définit et chiffre lesgaranties, en tenant compte descaractéristiques du risque à couvrir.Le responsable de la conceptiontechnique des prestations et servicesplanifie, pilote et gère les activités.Le concepteur produits santé ouprévoyance crée et/ou développedes prestations. Le chargé d’étudesactuarielles et statistiques conduitdes études économiques oufinancières.L’analyste technique ou chargéd’études techniques exploitedes données en vue des étudestechniques d’analyse des risquesou de suivi des résultats.Le gestionnaire de risques réalise desétudes techniques en analyse desrisques. L’analyste techniquedes résultats définit les résultatsde fonctionnement d’un contrat.* Voir note sur l’échantillon de l’étude en page 9.Le développement des partenariats etles exigences des entreprises sur lesmarchés des contrats collectifs vontconduire à de nouvelles activités derecherche, de mise en place,d’analyse et de contrôle departenariats ou de « meilleurcontrat ». Les métiers de « spécialisteconception technique des produits etétude technique des risques » etd’« analyste technique des résultats »devraient connaître un légeraccroissement de leur volumed’emploi.Le développementet les relationsclientèleLes activités de définition et de misesur le marché des produits etdes services en relation avecles adhérents et les prospectsconcernent le quart des effectifsdu secteur, soit 7 025 personnes*pour l’ensemble des mutuelles.Le commercialet le marketingSi certaines mutuelles possèdentdéjà des équipes marketing, cescompétences manquent à d’autres.Globalement, les mutuelles vont avoirbesoin de professionnelsen marketing marché/publicitéet promotion. Ainsi, le métier despécialiste marketing se développe,entraînant quelques recrutementspotentiels. Quant au responsable14 La Mutualité -Livre II-

qsdghjklmwxcvbniopqsdghjklmaetuiFICHES MÉTIERLe responsable marketing est titulaire d’un diplôme BAC +5,via une école supérieure de commerce, un DESS ou un master et possèdeune expérience de 3 à 5 ans en tant que chef de produit. Il définit et meten place la stratégie de développement pour le(s) produit(s) / la marqueou la gamme dont il a la charge, définit les spécifications des produitsainsi que les outils de commercialisation, en assure le lancement, la promotion etla diffusion dans les réseaux de vente. Il suit le développement et les résultats,et peut avoir à animer une équipe. Il connaît les méthodes et outils du marketing,les techniques d’assurances de personnes, la mutuelle dans son environnement.Il utilise l’informatique.Le responsable développement produits définit et meten œuvre les solutions marketing et commerciales pour un ou plusieursmarchés de la mutuelle. Il peut avoir à encadrer une équipe de chefs deproduits.Le chef de produit –ou chargé de développement mutualiste ouchargé de marketing opérationnel – définit et met en place la stratégie dedéveloppement pour le(s) produit(s)/la marque ou la gamme dont il a lacharge, définit leurs spécifications, les outils de commercialisation. Il enassure le lancement, la promotion et la diffusion dans les réseaux de vente.commercial, il dirige l’ensemble desactivités et des ressourcescommerciales, ou celles d’une lignede produits, en animant une équipe.Les venteset la relation clientèleConcurrence, contrainteséconomiques et exigences desclients transforment les métiersde la vente et de la relation clientèle.Ainsi, l’évolution des métiers d’aideà la personne – services deproximité, prévention, assistance –va diversifier les contratsindividuels. La création éventuelled’une activité de conseil en « prioritésanté mutualiste », peut demanderdes compétences spécifiques enmatière de santé au professionnelconcerné.Les mutuelles qui développent lescontrats individuels traditionnelspourraient avoir à diversifier leursmodes de vente, en utilisantla communication médiaen complément de la vente en agenceou par téléphone. La vente de15

LES MÉTIERS ET2 aetuiopqLEURS ÉVOLUTIONS16 La Mutualité -Livre IIcontratscollectifs modifierales circuits de commercialisationet les métiers afférents, demandantplus de responsables commerciaux,d’encadrement régional des ventes,de chargés de développementen entreprise, de conseiller /téléconseiller santé et prévoyance.La professionnalisation des métiersde la commercialisation(développement) et des métiersde service aux adhérents va induiredes orientations de compétencesbien distinctes pour des métiers quipouvaient se recouper : conseiller /téléconseiller santé - conseiller /téléconseiller prévoyance, conseillermutualiste multiproduits TPEparticuliers et chargé dedéveloppement entreprises.Sur ce dernier point, notamment,les entreprises vont devoir acquérirles compétences nécessairesau développement de leurs activitéspar recrutement externe, d’autantplus qu’il ne restera que 49 %des effectifs actuels dans 10 ans.Attractivité externe et parcoursqualifiants internes serontdéterminants pour le recrutement etla fidélisation de ces professionnels.Les métiers et leurs compétences dominantesLes métiers deservice aux clientsLes métiersde la ventesur les marchésdes contratsindividuelsLes métiersde la ventesur les marchésdes contratscollectifsDominantecompétence« gestion et processproduit »Dominantecompétence« commercial packagé »Dominantecompétence« commercial entreprisessur mesure »Agent d'accueilet de relation adhérentsen agence + prise derendez-vous agenceConseiller mutualistemultiproduits TPEparticuliersChargé de développemententreprisesConseiller / téléconseillerservice adhérents santé /prévoyancePlate-forme de serviceadhérents (SAV)Télévendeur : vente et/ouprise de rendez-vousPlate-forme de venteAssistant commercial

qsdghjklmwxcvbniopqsdghjklmaetuiFICHES MÉTIERL’animateur de réseau commercial met en œuvre le pland’action commercial de la mutuelle afin de développer et de fidéliser la clientèle,notamment sur les marchés des contrats collectifs, en animant une équipe deconseillers commerciaux. Il est compétent en analyses de données et en pland’action commerciale, en management, techniques d’entretien, de communicationet de négociation. Il connaît les techniques d’assurances de personnes, la mutuelledans son environnement et utilise l’outil informatique. Titulaire d’un BAC + 3/+ 4 dans le domainecommercial, formé au management, il possède une expérience dans son domaine.Le chargé de développement entreprises prépare etnégocie la vente de produits auprès d’un portefeuille de clientèle d’entreprises, dansle cadre de la politique de développement de la mutuelle. Il crée, fidélise et développesa clientèle, en direct ou à travers un réseau de prescripteurs. Il connaît lestechniques d’entretien, de communication et de négociation, les techniquescommerciales (prospection, méthodes de vente), les techniques d’assurances depersonnes et la mutuelle dans son environnement. Il utilise l’outil informatique. De niveau BAC +2,il possède une formation et une expérience (3 à 5 ans) dans le domaine commercial, avec uneformation réglementation et techniques santé/ prévoyance ; ou bien une formation et une expériencedans le domaine technique assurance des personnes, avec une formation techniques commerciales.Le conseiller mutualiste multiproduits TPE particuliersprospecte, promeut et vend des prestations packagées dans les domaines santé/ prévoyance / retraite auprès d’une clientèle de particuliers ou de micro-entreprises(artisans, commerçants, professions libérales). Il conseille les adhérents et lesprospects sur les garanties, les produits et les services ou prestations socialesproposées. Il peut prospecter et vendre en face-à-face, en agence ou à distance.Il est formé aux techniques d’entretien et de négociation, de communication, commerciales(prospection, méthodes de vente). Il connaît les techniques d’assurances de personnes, lamutuelle dans son environnement et utilise l’outil informatique. De niveau BAC + 2, il possède uneformation et une expérience dans le domaine commercial, ou expérience de « gestionnaireadhérents » formé à la relation client.Le chargé d’accueil en agence accueille le public, apporte desinformations aux interlocuteurs sur les garanties, les produits et les prestationsproposés par la mutuelle et les promeut. Il connaît les techniques d’entretien et decommunication, la réglementation santé et prévoyance, la mutuelle dans sonenvironnement. Il utilise l’outil informatique. Il est formé et expérimenté dans ledomaine de la relation client, ou possède une expérience de gestionnaire adhérentformé à la relation client.17

LES MÉTIERS ET2 jaetuiopqLEURS ÉVOLUTIONSFICHES MÉTIERLe conseiller / téléconseiller santé - conseiller /téléconseiller prévoyance, de niveau BAC + 2, traite les demandesd’information et de réclamations, oriente et conseille pour toutes les questions liéesà la gestion des contrats dans le domaine de la santé ou de la prévoyance. Il peuteffectuer des appels sortants dans le cadre d’opérations de mutualisation, defidélisation et d’enquêtes de satisfaction. Il connaît les techniques d’entretien etde communication, la mutuelle dans son environnement, et les aspects santé ou prévoyance.Il utilise l’outil informatique. Le recrutement interne de gestionnaires ou de conseillers accueilavec formation et tutorat structurés est possible.Le télévendeur prospecte, promeut et vend à distance, en centre d’appel,des prestations packagées dans les domaines santé / prévoyance / retraite auprèsd’une clientèle de particuliers ou micro-entreprises (artisans, commerçants,professions libérales). Il peut organiser des rendez-vous pour les conseillersmutualistes. Il connaît les techniques d’entretien et de communication, d’assurancesde personnes, la mutuelle dans son environnement. Il utilise l’outil informatique.Ce métier est accessible en premier emploi avec une formation commerciale de niveau BAC/BAC + 2, ou une expérience de « gestionnaire adhérents » formé à la relation client par téléphone.L’assistant commercial apporte l’assistance administrative auxconseillers mutualistes et chargés de développement entreprises, transmet desinformations commerciales aux clients et prospects. Il organise, gère et contrôlela réalisation des actions et événements commerciaux clients. Il connaît lestechniques d’entretien et de communication, d’organisation et de gestion dutemps, d’assurances de personnes, la mutuelle dans son environnement. Il utilisel’outil informatique. Il possède une formation ou une expérience en relation client, ou uneexpérience de gestionnaire adhérent formé à la relation client.La gestiondes adhérentsLa gestion des adhérents couvre laprise en charge administrative et lecontrat jusqu’à sa liquidation.Elle représente plus de la moitiédes effectifs des mutuelles, soit plusde 14 000 salariés*. La réglementationet la transformation des situations* Voir note sur l’échantillon de l’étude en page 9.familiales complexifient les produits.Leur nécessaire traçabilité, ainsique l’automatisation en courscomplexifient également la gestiondes cas particuliers, des anomalieset des erreurs. Alors quele gestionnaire prestation voitl’importance de sa fonction diminuer,celle de spécialiste prestations santéou prévoyance augmente.18 La Mutualité -Livre II-

qsdghjklmwxcvbniopqsdghjklmaetuiSavoir diriger l’encadrement devientcentral, afin de soutenirla productivité de l’équipe, la qualitédes services et d’accompagnerles évolutions des métiers.Ainsi, en matière de gestiondes adhérents, les mutuelles sontconfrontées à des questionsde vieillissement des effectifs,d’évolution professionnelle, voirede changement de métier pourles gestionnaires. Il s’agit ausside développer des compétencesen spécialistes et conseillers /téléconseillers santé et prévoyance.Des parcours d’évolutionprofessionnelle et de développementdes compétences sont donc à mettreen place.FICHES MÉTIERLe responsable de gestion des adhérents manage etcoordonne l’ensemble des activités de gestion des prestations et services del’entreprise ou d’une unité importante.Le responsable d’unité de gestion des prestations pilotel’activité de son unité et anime en direct une équipe de gestionnaires et spécialistesprestations. Il veille à optimiser les performances et la qualité de la production.Manager et responsable qualité avant d’être expert, il connaît le processus de traitement desprestations et des cotisations, les techniques d’organisation et d’assurances de personnes,la mutuelle dans son environnement. Il possède une formation et/ou une expérience demanagement et de pilotage d’un service ou d’une unité.Le spécialiste prestations santé / spécialiste prestationsprévoyance traite et gère les dossiers ou réclamations complexes,nécessitant une démarche d’analyse et de recherche en santé ou prévoyance.Il contrôle la conformité et la qualité de la production, l’application du processusde production, la bonne affectation des prestations et la pertinencedes renseignements apportés par les adhérents / participants. Il analyse et traiteles anomalies. Il met en place et conduit des actions d’amélioration, conseille et informeles gestionnaires et les conseillers, suit les évolutions de la réglementation, des techniques etde l’environnement de son champ d’activité. Il connaît l’organisation et les activités de la mutuelle.Il utilise l’outil informatique. Il est doté d’une expérience significative dans le domaine de la gestionet d’une formation appropriée. Accessible par recrutement externe au minimum avec BAC +2 dansle domaine gestion / comptabilité, ce métier pourra bénéficier de l’évolution interne.Le spécialiste prestations santé se distinguera cependant du spécialiste prestations prévoyancepar une démarche et des compétences spécifiques liés à la nature de leurs activités respectives.19

LES MÉTIERS ET2 laetuiopqLEURS ÉVOLUTIONSFICHE MÉTIERLe gestionnaire adhérents réalise les opérations de gestion dans lecadre des procédures existantes, ainsi que le suivi et la gestion des contratsindividuels et/ou collectifs concernant les prestations aux adhérents. Il connaîtle traitement des prestations et des cotisations santé ou prévoyance, la réglementationsanté ou prévoyance, les normes techniques, les directives, ainsi que les techniquesd’organisation et la mutuelle dans son environnement. Il utilise l’informatique.Il est de niveau BAC, avec formation ou une expérience dans le domaine gestion / comptabilité.Le serviceinformatiqueLes activités du service informatique(SI) concourent à la conception,au développement, ainsi qu’à la miseen exploitation et à la maintenancedes applications utilisant les technologiesinformatiques, de réseaux.Ces métiers représentent 3 %des effectifs, soit 823 salariés*.Le développement des contratscollectifs va leur donner plus de poids,grâce à la mise en œuvre de systèmesd’informations spécifiques plus oumoins complexes selon la stratégie del’entreprise. Des compétences pluspointues, en interne ou en externe,pourraient être requises en comptabilitéanalytique, en contrôle de gestion eten analyse des résultats des contrats.Le manager du SI dirige le systèmed’information et l’ensemble desmoyens, la qualité, la sécurité et lesperformances d’une zone, d’un pôleou d’une entreprise, en cohérenceavec la stratégie retenue.Le chef de projet SI organise,planifie et anime la réalisation* Voir note sur l’échantillon de l’étude en page 9.d’un projet informatique fonctionnelou technique, de sa conception à sonachèvement.Le spécialiste applications degestion et le développeurinformatique interviennent dansles études et les développementsfonctionnels.L’architecte du SI et l’architecteméthodes/sécurité/outils sontchargés de la conception et dudéveloppement des infrastructuresinformatiques.L’exploitant informatique, lesupport/assistant aux utilisateurset l’administrateur de systèmesaccompagnent le supportet l’exploitation.Le supportLes activités juridiques et deressources humaines, de finances,comptabilité, contrôleet organisation, de communicationet d’information, d’organisationet de qualité, de support administratif,de support logistique, et de sécuritéreprésentent 18,5 % des effectifs,soit plus de 5 000 salariés*.20 La Mutualité -Livre II-

qsdghjklmwxcvbniopqsdghjklmaetuiLes métiers juridiques sontindispensables au traitement d’unegrande diversité de contrats. Ils sontappelés à se développer dans lesannées à venir, notamment pour lesuivi législatif et réglementaire desactivités de retraite.De plus, l’évolution des contraintesde solvabilité va conduire audéveloppement des métiers decontrôleur de gestion et d’auditeur.Les mutuelles devront pouvoirdétecter rapidement les dérivesau regard des règles prudentielles etles corriger. Le contrôle de gestionse développera également sur lesmarchés des contrats collectifs.Les activités d’analyse des résultatset de comptabilité analytique serontaussi renforcées. Ces besoinspourraient représenter un totalde 200 à 400 emplois*, dont une partieen recrutement.Le juriste d’entreprise oud’affaires prépare et rédige desactes et dossiers juridiques.Le fiscaliste collecte les informationsafin d’établir les déclarations fiscalesde l’entreprise et d’analyser lesimplications fiscales de ses activités,projets et investissements.Le gestionnaire ressourceshumaines définit, met en œuvreet suit des démarches, méthodeset outils d’administration, de gestionet de développement du personnel.Le gestionnaire administratifdu personnel ou de la paie réaliseles opérations de paie etde déclarations sociales.Le responsable financier assureles principaux équilibres financiersdans le cadre de la stratégiede l’entreprise, en relation avecle comptable, le trésorier,le contrôleur de gestionou l’auditeur.Le responsable administratif etfinancier supervise, organise,coordonne et contrôle l’activitédes services administratifs,en tout ou en partie.* Voir note sur l’échantillon de l’étude en page 9.21

LES MÉTIERS ET2 laetuiopqLEURS ÉVOLUTIONSL’animateur réseauLes activités des mutuelles s’appuient sur le maintien de leur identité,fondée sur des valeurs, notamment de responsabilisation et de proximitéavec leurs adhérents. Aussi, l’animateur réseau recrute et anime un réseaude bénévoles ou de correspondants, les sensibilise aux spécificitésde la mutualité, les informe de l’évolution des orientations et de la viede la mutuelle. Il assure un niveau de formation adéquat des bénévoleset correspondants. Cette activité devrait se développer et nécessiterades compétences spécifiques.Principaux métiers en évolution Compétences VolumeChargé de développemententreprisesPour le marché des contrats individuels(traditionnels et de groupe)Conseiller mutualistemultiproduits TPE particuliersouPour le marché des contratsindividuels traditionnelsfaibleConseiller / téléconseillerservice adhérents santé ouprévoyance - Plate-formede service adhérents (SAV)Santé pourle marché descontrats collectifsPrévoyanceSpécialiste prestations santéSpécialiste prestationsprévoyanceSantéPrévoyanceGestionnaire adhérents22 La Mutualité -Livre II-

qsLESwRECOMMANDATIONScLes mutuelles vont avoir besoin de compétences spécifiques pourse développer et répondre aux défis qui les attendent en fonctionde leurs stratégies propres. Professionnalisation des principauxmétiers et évolution différenciée de l’emploi en sont les principalesconséquences. Si les besoins en gestionnaires sont en forte diminution,d’autres métiers sont appelés à jouer un rôle plus important. Dans les dixprochaines années, les départs à la retraite concerneront près de la moitiédes effectifs. L’ampleur de ces départs permet à la fois d’absorberles réductions d’emploi dans les activités de gestion des adhérentset d’engager parallèlement des politiques de recrutement sur les métiersen croissance. Par ailleurs, l’étalement de ces départs prévisibles permetde réduire au maximum les risques pour l’emploi des salariés en poste.23

1LA GESTION PRÉVISIONNELLE DESEMPLOIS ET DES COMPÉTENCESLes mutuellesengagent unedémarche GPECà partir de leursorientationsstratégiquesIl est nécessaire de donner une fortevisibilité aux métiers de demainet de préparer les salariés à cesévolutions, en les orientant vers lesemplois dont la mutuelle aura besoinet en les formant. Les mutuellesdoivent donc élaborer une « ciblemétier » en fonction de leurs propresorientations et mettre en placeun plan d’action en ressourceshumaines tenant compte descaractéristiques de leurs salariésd’aujourd’hui.Cette démarche de gestionprévisionnelle des emplois et descompétences (GPEC) peut s’appuyersur les quatre étapes suivantes :Étape 1 : Définir une « structurecible métier » à cinq ans,en précisant d’abord les orientationsde développement de la mutuelle,ainsi que les activités nouvellesou transformées qui en découlent.Vient ensuite la définition desmétiers de demain, de la futureorganisation, du contenu desmétiers (activités et compétences)et des compétences stratégiques,du volume des futurs emplois.Étape 2 : Repérer lescaractéristiques des salariésd’aujourd’hui, en termes d’emploiset de métiers (répertoire actuel desmétiers) ; de répartition deseffectifs par métier en lien avecl’évolution démographique,les niveaux de qualificationet de compétences, le turn-over ;d’attentes, de représentationsdu changement et d’évolutionprofessionnelle.Étape 3 : Élaborer un plan d’actionemploi compétences sur la base dece diagnostic, en déterminantenjeux et actions stratégiquesen ressources humaines.L’entreprise pourra choisir entrele recrutement et/ou la mobilitéinterne en précisantpour quels métiers, quels profils,quels volumes et quels délais ;prévoir des actionsd’accompagnementsde ses salariés par évaluationet développement des compétences,identification des potentiels,parcours d’évolution interne ;définir des plans de communicationet de mobilisation du management.Étape 4 : Élaborer un plan decommunication sur les élémentsclés du diagnostic et du pland’action, afin de mobilisermanagers et instancesreprésentatives du personnelsur les enjeux liés aux évolutions.24 La Mutualité -Livre II-

aetuiopqsdghjklmwxcvbniopqsdgLa branche incite les mutuelles à engagerdes démarches GPEC et les accompagneIl paraît essentiel que la branche puisse inciter les mutuelles à conduire unedémarche GPEC et qu’elle les accompagne. D’une part, en mettant à leurdisposition un document présentant les conditions de la mise en œuvrede cette gestion prévisionnelle : éléments sur la loi et son application,sur la démarche de négociation, sur le contenu possible d’un accord GPEC,sur les outils d’analyse des métiers et de leurs évolutions…D’autre part, en organisant des réunions d’échange nationales (séminaireGPEC, par exemple) ou régionales, ainsi qu’un accompagnementpersonnalisé à partir de relais en région.L’observatoire éclairecette démarche d’anticipationpar un tableau de bord métiersÀ partir des travaux du CEP,l’observatoire de l’emploi et desmétiers en mutualité peut mettreen place un tableau de bord, parmétier, en distinguant notammentce qui relève du « Livre II » de ce quirelève du « Livre III ».Il contiendrait, par exemple :• La structure de l’emploi pargrandes familles : conception etétudes techniques des produits etdes risques ; commercial etdéveloppement ; gestion desadhérents ; SI / informatique /réseaux ; support.• Les données (effectifs,rémunérations, temps de travail,nature de contrat, flux derecrutement et turn-over)organisées par métier, notammentpour les gestionnaires, spécialisteset conseillers. À terme, leseffectifs de chargé dedéveloppement entreprises,conseiller mutualiste TPEparticuliers et conseiller/téléconseiller services adhérentspourraient être concernés.• La structure des âges pour cesgrandes familles et principauxmétiers, les effectifs par granderégion, etc.25

2FORMATION, DÉVELOPPEMENTDES COMPÉTENCES ET PARCOURSD’ÉVOLUTION PROFESSIONNELLEDes parcoursd’évolutionprofessionnellelisiblesLes mutuelles mettent en place desparcours d’évolution professionnelleclairement définis qui facilitent lamobilité interne et l’accompagnementà l’évolution de certains métiers.À titre d’exemple, le gestionnaireadhérents peut devenir spécialisteprestations santé ou prévoyance,conseiller / téléconseiller serviceadhérents santé ou prévoyance,conseiller mutualiste multiproduitsTPE particuliers, ou encore assistantcommercial.Le télévendeur peut égalementdevenir conseiller / téléconseillerservice adhérents santé ouprévoyance, conseiller mutualistemultiproduits TPE particuliers,ou encore assistant commercial.Mais ces parcours peuvent aussis’inscrire dans des filières pluslarges d’évolution professionnelle,même s’il s’agit de parcours longset moins fréquents. Ainsi,un télévendeur devenu conseillermutualiste multiproduits TPEparticuliers peut poursuivreson évolution professionnelleen tant que chargé de développemententreprises, puis animateurdu réseau commercial.26 La Mutualité -Livre II-

aetuiopqsdghjklmwxcvbniopqsdgMutuelles,développementdes compétences etprofessionnalisationLe plan d’action emploicompétences de la mutuelle portesur le développement descompétences et les évolutionsprofessionnelles de ses salariés.En fonction de ses orientations,il concerne quatre principauxmétiers : conseiller / téléconseillerservice adhérents santé ouprévoyance ; spécialiste prestationssanté ou prévoyance ; chargé dedéveloppement entreprises ;conseiller mutualiste multiproduitsTPE particuliers. Un véritableprocessus de mobilité interne devras’appuyer sur la visibilité des offresd’emploi, la valorisationdes parcours de mobilitéprofessionnelle (formationslongues qualifiantes, utilisationde l’offre de formationet de certification branche, etc.),ainsi que sur une offrede formation adaptée.Les actions de professionnalisationnécessitent une évaluation descompétences, un positionnementdes entretiens professionnelsdans la stratégie globale dedéveloppement des compétences,une redistribution de l’effort deformation, le développement du rôleet du professionnalismedes managers, ainsi qu’une politiquede rémunération globale adaptée,incluant la reconnaissance descompétences et de la performance.Branche et observatoire :soutenir et rendre visibleLes mutuelles doivent disposer d’une offre de formation adaptéeà leurs besoins spécifiques. La branche, en lien avec l’observatoiredes métiers, peut établir un guide de l’offre de formation existanteet de ses prestataires. En s’appuyant sur les OPCA, elle peut aussi favoriserla construction d’une offre de formation portant sur des domainesspécifiques aux mutuelles, notamment sur la réglementation.La branche peut aussi informer sur les parcours de mobilité professionnelleau sein des métiers du secteur. Elle poursuivra le développement de l’offrede certification branche (CQP) pour la professionnalisation des salariés,en communiquant sur le lien entre les métiers cibles et les compétencesà développer. Elle peut encore animer des échanges de pratiquesentre mutuelles.27

LE RECRUTEMENT3 aetuiopET LA FIDÉLISATIONLes mutuelles ciblent et fidélisentLes recrutements des mutuelles tiennent compte de l’évolutionde la pyramide des âges. Elles engagent une politique de fidélisationdes commerciaux, conseillers et chargés de développement entreprise.Une analyse des raisons du turn-over peut permettre de dégager des pistesd’action : évolution de la rémunération globale, possibilités d’évolutionsde carrières et gestion des potentiels, qualité de l’accompagnementmanagérial, etc.La brancheet l’observatoiredoivent améliorerla notoriétédu secteurLa branche et l’observatoire doiventrenforcer leur communication endirection du grand public et desinstitutionnels : ministère del’Éducation nationale, universités,ANPE, APEC, ONISEP, réseauInformation Jeunesse, etc.Des supports multimédias peuventprésenter les métiers sur le sitede l’observatoire, des liens êtrecréés entre différents portails,ainsi que des plaquetteset des brochures ONISEP.ou de la rénovation des diplômes,au sein des commissionsprofessionnelles consultativespour les BTS assurance, actioncommerciale, etc., ou auprèsdes universités. Une réflexionpourrait être engagée sur un accordcadre avec le ministèrede l’Éducation nationale afind’améliorer l’informationsur les métiers des mutuelles,conduire des partenariatsavec des établissements.Le recrutement de chargésde développement ou de marketingva demander de développerla notoriété et l’image du secteurauprès des établissements, écoleset universités assurantdes formations commerciales.Il serait souhaitable que la branchesoit présente lors de l’élaboration28 La Mutualité -Livre II-

LA GESTION4 aetuiopqsdghjklDES ÂGESLes mutuelles proposent des évolutionsvers les métiers de spécialisteou de conseillerL’entretien professionnel permet d’identifier les potentiels et les souhaitsdes salariés aujourd’hui âgés d’une quarantaine d’années dans le domainede la gestion des adhérents. En fonction de leur potentiel et de leurs souhaits,il leur est proposé d’évoluer vers les métiers de spécialiste ou de conseiller.Une politique d’accompagnement des gestionnaires demeurant dans ce métiervise à accroître leurs compétences et à répondre à la problématiquede vieillissement.29

EMPLOI ET ACCOMPAGNEMENT5 aetuDES MOBILITÉS EXTERNESSi elles ne se posent pas au niveaudu secteur, les problématiquesd’emploi peuvent néanmoins seposer pour une mutuelle ou dans unbassin d’emploi donné. La mobilitéexterne inter-mutuelles pourraitalors être envisagée sur unpérimètre géographique donné.Toutefois, les proximités d’emploientre le « Livre II » et le « Livre III »du Code de la mutualité sont faibleset les métiers du secteur sanitaireet social nécessitent desformations importantes.Cependant, cette mobilité externepeut être facilitée, au niveau de labranche et avec l’appui des OPCA,par des démarches d’orientationprofessionnelle. Un cahierdes charges peut être élaboré pource type de prestation. Celle-cicomporterait le repérage de centresd’intérêt, de potentiels etl’élaboration d’un projetprofessionnel. Information,rencontres avec des professionnels,périodes de stage feraient aussidécouvrir les métiers du « Livre II »et du « Livre III », notammentceux qui recrutent. Les mutuellespeuvent aussi utiliser cetteprestation pour la mobilité interne.L’accompagnement globalde la transition professionnelleest aussi un facteur de réussitede la mobilité.D’autres branches professionnellesexpérimentent la créationde structures de mutualisationde compétences sur la basede contrats de travail spécifiques.Une telle expérimentation pourraitse faire dans une région donnée,dans le cadre d’un partenariat entreles mutuelles, le conseil régional,la DDTEFP.30 La Mutualité -Livre IIa

aetuiopqsdghjklmwxcvbniopqsdghjuLe CEP a été suivi par le Comité de pilotage composé de :• le ministère de l’Économie, de l’Industrie et de l’Emploi (DGEFP)• le ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie associative (DREES)• Les représentants de l’Union des groupements des employeurs mutualistes (UGEM)• les représentants des organisations patronales• les représentants des organisations syndicales des salariésRemerciements :• CPNEFP• UNIFORMATIONCette synthèse n° 48 est publiée par la Délégation générale à l’emploi et à la formation professionnelle7, square Max-Hymans 75741 Paris Cedex 15Conception et réalisation : Paname CommunicationIllustrations : Vincent JacquetImprimé en FranceDate de publication : 2008ISSN 1249-5204 – ISBN 978-2-11-096844-9L’étude dont est tirée cette synthèse a été réalisée par CG Conseil et ManExpert.

La mutualité complémentaire santé s’inscrit dansl’histoire de l’économie sociale de notre pays.Aujourd’hui, son activité traditionnelle dans ledomaine des remboursements complémentairesde l’assurance maladie obligatoire connaîtd’importantes transformations, orientées par lesdirectives européennes et un nouveau contexteéconomique. Concurrence accrue, développementde nouveaux produits, évolution démographiquesont autant de facteurs qui touchent à l’organisationdu secteur des mutuelles. Ils viennent égalementmodifier la réalité des métiers de la mutualité, lesmoyens de les exercer et les paramètres de l’emploi.Cet ouvrage présente et analyse ces évolutions, etdéveloppe leurs conséquences pour la branche.Celles-ci, ainsi qu’un certain nombre derecommandations, intéresseront les partenaires dela profession, les acteurs de l’emploi et de la gestiondes ressources humaines, tout autant que lesreprésentants des pouvoirs publics concernés.L’étude dont est tirée cette synthèse a été réaliséepar CG Conseil et ManExpert.Cette synthèse nº 48 est publiée par la Délégationgénérale à l’emploi et à la formation professionnelle7, square Max-Hymans 75741 Paris Cedex 15Cette synthèse est disponible sur les siteswww.minefe.gouv.frdu ministère de l’Économie, de l’Industrieet de l’Emploiwww.travail-solidarite.gouv.frdu ministère du Travail, des Relations sociales,de la Famille et de la Solidarité.