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Assurance de dommages et InternetSondage sur les préférences et lesperceptions des consommateursSommaire des résultatsLouis Regimbal le 15 mars, 2012Twitter @RegimbalSECOR

Le sondage couvre le Québec, l’Ontario et l’AlbertaConduit en février 2012, les répondants devaient détenir une police d’assurance automobile ouhabitation pour se qualifier■ Les résultats sont significatifs dans une intervalle de confiance de 95% à +/- 5%Québec Ontario AlbertaNbr de répondants 411 401 404Sexe des répondants%Age des répondants%58%59%55%42%41%45%42%9% 11%3%25%18%9%22% 23%17%26% 28%22%25%18%HommeFemme18-2930-3940-4950-5960 et plusQuébecOntarioAlbertaSource : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012. 1 .

Constats■ Pour un consommateur d’assurance typique – l’Internet est avant tout une sourced’information, et ce parmi d’autres■ Ceci dit, ce même consommateur utilise abondamment Internet pour faire des transactionsbancaires et acheter des produits non financiers et même certains produits financiers…■ … par contre, la majorité des consommateurs considère aucunement ou peu probablel’achat un produit d’assurance sur Internet et le mobile n’est nullement considéré• 50 % des consommateurs croient que consulter un pr<strong>of</strong>essionnel de l’assurance estessentiel avant de procéder à un achat■ En soi, la préférence de transiger autrement que par Internet ne dépend pas des carencesd’Internet, mais plutôt d’une préférence d’acheter en parlant à un humain (soit au téléphone,soit en personne)■ Les consommateurs choisissent Internet pour des raisons de convenance, de comparaisonde prix et la recherche de prix avantageux■ Dans leurs plus beaux rêves, les consommateurs d’assurance aspirent à soumettre et àsuivre les réclamations en ligne et à effectuer certaines tâches simples en lien avec lagestion de la police. 2 .

L’assurance ne figure pas au premier rang del’activité sur Internet■ Les transactions de convenances dominent au niveau de l’activité sur Internet■ 22 % des Québécois ont effectué une recherche sur Internet en lien avec lesproduits d’assurance et 8 % croient qu’ils s’en sont procuré via Internet■ La valeur médiane des achats sur Internet se situe à 500$ pour chaque provinceActivité sur Internet (dans les six derniers mois)% de répondants84%81% 79%77% 75%71%65% 64%58%48% 46%QuébecOntarioAlberta50% des répondants35%26%27%27%26%22%19%12%8%11%9%6%9%Payer desfacturesConsultercomptesbancairesAchat de produitsnon financiersRecherchede produitsfinanciersAchat de produitsfinanciersRecherchede produitsd’assuranceAchat de produitsd’assuranceAucune activitésur InternetSource : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012. 3 .

Trois sources d’information dominent la phase de recherche :les pr<strong>of</strong>essionnels de l’assurance, les proches et Internet■ Moins de 20 % des répondants se fient uniquement sur les pr<strong>of</strong>essionnels del’assurance■ Les médias sociaux ne sont pas une source d’information convoitéeSources d’information consultées en assurance automobile% de répondantsQuébecOntarioAlberta57%53%48%46%57%51%57%39%38%14 % 16 %10 %12%10%14%9% 10%10%8% 8%9%4%2% 2%5%5%10%Pr<strong>of</strong>essionnelsde l’assuranceProches(amis & famille)InternetJournaux etmagasinesRadio ou TVMédiassociauxAucune sourceAutreSource : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012. 4 .

Environ 40 % des consommateurs ne veulentaucunement acheter de l’assurance sur InternetProbabilité de conclure un achat d’un produit d’assurance automobile, par canal% de répondantsINTERNET TÉLÉPHONE EN PERSONNE MOBILEAucunement37%45%45%12%22%27%21%29%53%89%80%86%Faible27%33%31%16%27%23%22%28%24%9%16%13%Modérée21%21%18%30%29%27%12%23%24%2%3%1%Élevée7%9%6%21%23%43%13%20%32%0%1%0%50%50%50%50%Source : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012QuébecOntarioAlberta. 5 .

50 % des consommateurs croient que consulter le pr<strong>of</strong>essionnelde l’assurance est critique avant de procéder à l’achatImportance de consulter un pr<strong>of</strong>essionnel de l’assurance avant de procéder à un achat% de répondantsQuébec6%43% 51%Ontario 9%42% 49%AutoAlberta6%42%51%Québec 5%39%56%Ontario7%43%51%HabitationAlberta6% 41%53%Aucune importancePréférable, mais non essentielEssentielSource : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012. 6 .

Une minorité des assurés susceptibles de transiger via Internetcroit que le pr<strong>of</strong>essionnel de l’assurance est essentielImportance de consulter un pr<strong>of</strong>essionnel de l’assurance avant de procéder à un achaten fonction de l’intérêt à transiger via Internet% de répondantsAUTOHABITATIONFaible 4% 36% 60%3% 33% 64%Modéré 11% 67% 21%8% 70% 22%Élevé 36% 55% 9%33% 58% 9%Aucune importance Préférable mais non essentiel EssentielSource : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012. 7 .

Les consommateurs recherchent 3 bénéfices en transigeant surInternet : convenance, comparaisons de prix et économiesAvantages perçus d’acheter une assurance automobile via Internet% de répondants ayant choisi dans le Top 3QuébecOntarioAlberta77% 79%47%27%32%11%8% 11%9% 7% 4%1%1%2%65% 68% Réaliser des64%53%54%51% 49%45%41% 43%Comparerdes prix/<strong>of</strong>fresConvenanceéconomiesRapiditéDisponibilité24 / 7AccessibilitéSécuritéAutreSource : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012. 8 .

Malgré un faible niveau de préoccupations avec Internet, leconsommateur préfère consulter un humain lors d’un achatPréoccupations principales associées à un achat d’assurance via Internet% de répondants31%31%28%25%26%QuébecOntarioAlberta13%13%12%14%11%10% 10%13%5%3%Aucune préoccupation“ ” “ “” ”"No concerns, just feel morecomfortable speaking to a person."SécuritéSource : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012ClartéPrix"I might miss something important in thefine print, or improperly input some <strong>of</strong> theinformation."Assistance d’unpr<strong>of</strong>essionnel"You really can't ask, or receivespecialized information that youmay give from talking to anemployee.". 9 .

Les consommateurs recherchent des fonctionnalitésliées au traitement des réclamationsImportance des fonctionnalités d’Internet pour consommateurs d’assurance% de répondants ayant répondu ‘Extremely or Very Important’QuébecOntarioAlberta47%59%48%43%54%44%43%61%49%42%55%39%41%45%41%35%41%33%25%Suivre progrèsdu sinistreSoumettreun sinistreObtenir unesoumissionConsulter historiquetransactionelModifierune policeModifierles assurésSource : Analyse SECOR, sondage conduit en partenariat avec Opinion Search, février 2012. 10 .