Formation continue - Accueil physique et téléphonique - CCI du Jura

L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUEA 07 09DUREE :► 2 jours (14 heures) = 17 – 24 Avril ou 25 Octobreet 26 Novembre 2012OBJECTIFS :► Cerner les mécanismes de la communicationen appliquant une méthodologie, de relationtéléphonique ou de face à face.► Savoir orienter efficacement sesinterlocuteurs.► Savoir gérer une situation difficile.► Comprendre l’enjeu de la fidélisation du clientet gérer efficacement des situations.PUBLIC et PRE-REQUIS :► Toute personne en relation téléphonique ouphysique avec des clients ou des prospects.LIEU :► Lons-Le-Saunier.METHODES PEDAGOGIQUES :► Apports théoriques et pédagogiques.► Exercices collectifs et jeux de rôlesindividuels.L’INTERVENANT :► Denis TROSSAT, formateur spécialisé encommunication et en commercial.COUT :► 260€ nets jour/stagiaire, soit : 520 €CONTACT :► CCIJ - Tél. 03 84 24 15 76MONNIER VirginieStage conçu et diffusé par :La Chambre de Commerce et d'Industrie du JuraEtablissement publicCONTENULes bases de la communication :Les clefs de la communication efficace(écoute active - reformulation -empathie)Schémas de communicationL'importance de la communicationLes aptitudes maîtrisées et celles àdévelopper pour communiquerLangages et paralangagesLes composants de l'accueil :Image de l'entrepriseLes limites de l'accueilSoigner sa présentation(vestimentaire, qualités requises)Les voix : un instrument (ton, débit,articulation)Les différentes phases de l'accueil :Déterminer les attentes del'interlocuteurEcouter, questionner, reformulerPersonnaliser son approche (les 1ermots, gestes, attitudes favorisant laprise de contact)Se rendre disponibleGérer les situations délicates :Gérer son stress et celui del'interlocuteurAdapter son messageAccueillir positivement uneréclamationFaire patienter et mettre à l'aiseCas pratiques au choix des participants

CONTENULA NECESSITE DE COMMUNIQUEREFFICACEMENT• Les règles de base de la communication• Les étapes de la transmission d'unmessage• Les étapes de déperdition d'un message• L'importance de l'image véhiculéeACCUEILLIR UN INTERLOCUTEUR AUTELEPHONE• Avantages et inconvénients dutéléphone• Les fondamentaux d'un accueiltéléphonique réussi• L'attitude d'écoute et l'argumentationpositiveLE TELEPHONE, UN OUTIL A DOUBLETRANCHANT• Le téléphone, solution de facilité ?• Ecrire ou téléphonerLA GESTION DU TEMPS ET DESINTERLOCUTEURS• Mieux comprendre la demande de soninterlocuteur par le questionnement• L’orientation efficace des appelstéléphoniques• Fidéliser les transferts de message• Savoir faire patienter son interlocuteur• Gagner du temps pour soi… et soninterlocuteur• Savoir écourter une conversation• Prendre congé avec éléganceGERER EFFICACEMENT UNE SITUATIONDELICATE• Attitudes à adopter face à uninterlocuteur difficile