SAV dossier presse

Hilti.
Performance.
Fiabilité.
Service Après-Vente Hilti France
Garantir le plus haut niveau de satisfaction client
Hilti. Performance. Fiabilité
Hilti France | 1, rue Jean Mermoz | 78778 Magny-les-Hameaux | Service clients T 0 825 01 05 05 | F 0 825 02 55 55 | www.hilti.fr
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A propos d’Hilti
Hilti, le partenaire reconnu des
professionnels de la construction
du monde entier.
Fondé en 1941 dans la principauté du Liechtenstein, le groupe Hilti
est progressivement passé du rang de petite entreprise familiale à
celui de multinationale.
Présent dans plus de 120 pays, le groupe Hilti est aujourd’hui un
leader mondial dans la conception, la fabrication et la commercialisation
de produits hautes-performances à forte valeur ajoutée pour
les professionnels de la construction et de la rénovation de bâtiments.
Notre mission :
Nous développons avec passion des clients enthousiastes et
construisons un avenir meilleur !
Les innovations technologiques signées Hilti ont principalement
pour objectif d’augmenter la productivité des clients tout en privilégiant
la sécurité et le confort d’utilisation. Notre valeur ajoutée se
mesure également à la technicité de nos conseils et à l’étendue de
nos services intégrés : service d’études techniques, avant-vente,
financement, SAV, etc.
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Un service unique en
France
Service Après-Vente Hilti France
un atelier de réparations intégré, dédié
à la satisfaction client.
Un service unique
Dans l’éventail de services proposés par Hilti, le service après-vente
est très certainement l’un des plus remarquables.
Sa mission : assurer à chaque client la prise en charge porte à porte
de sa machine en 72 h tout compris ! Parce que chaque minute
compte sur les chantiers, Hilti propose un service de réparation, de
diagnostic et d’étalonnage gratuit et personnalisé pendant deux
ans après l’achat de la machine et tout au long du contrat Fleet
Management. La prise en charge de la machine s’effectue directement
sur le chantier du client ou sur le lieu de son choix avec un
retour garanti en 72 h maximum.
Avec plus d’une centaine de mécaniciens spécialisés, techniciens et
ingénieurs, Hilti France est l’un des seuls fabriquant d’outillage pour
les professionnels du bâtiment à détenir un atelier de réparation
totalement intégré. Cette configuration permet à Hilti de fournir un
service de qualité et de certifier la performance et la sécurité de la
machine après réparation.
Chaque jour, près de 1 000 machines sont réparées, soit une réparation
toutes les 28 secondes !
Pour tout achat d’un appareil Hilti, le service
à vie Hilti garanti :
- une réparation sans frais pendant 2 ans
- un forfait réparation à vie
- la garantie constructeur à vie
Avec le Fleet Management Hilti, la réparation
et la prise en charge des machines
est gratuite pendant toute la durée du
contrat.
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Retour sur les événements
de mars 2011
L’incendie, un tournant
dans l’histoire du SAV Hilti France
Le dimanche 13 mars 2010, un incendie criminel ravageait plus de 2
000 m2 des 10 000 m2 de l’entrepôt logistique et du service aprèsvente
Hilti France basé à Magny-les-Hameaux. Aucune victime
n’était à déplorer, mais le bâtiment, détruit, compromettait totalement
les activités de livraisons et de réparations. Dès le lendemain
matin, une cellule de crise était mise en place afin d’étudier toutes
les solutions permettant d’épargner au maximum l’activité des
clients. L’objectif : maintenir coûte que coûte le niveau de satisfaction
de nos clients.
Au plus fort de l’incendie, le panache de fumée
était visible à plusieurs kilomètres à la ronde.
L’intégration des activités SAV et logistiques permit une réactivité
décisive. Ainsi, la décision de la délocalisation de l’activité logistique
dans un entrepôt à Trappes, la mise en place d’un SAV provisoire
dans des locaux proches de l’ancien bâtiment et la coopération
internationale entre les filiales du groupe, permirent de rétablir les
délais de livraisons et de SAV à 72 h dès le jeudi 17 mars.
Pendant toute la période de crise, et malgré la destruction de la
plateforme logistique et SAV, la défense de l’emploi fut une priorité
pour la direction Hilti France qui annonçait les jours suivant l’événement,
le maintien de tous les postes et les salaires, sans aucune
mesure de chômage, pour tous les collaborateurs logistiques et
mécaniciens.
Plus de 50 000 machines ont été détruites par
les flammes.
A la fin du mois de mars, Guillaume Aberlenc, directeur général Hilti
France et Jean-Christophe Chazal, directeur du SAV, annonçaient
la reconstruction d’un nouvel atelier national de réparation à Bois
d’Arcy (78).
Vendredi 18 mars, Jean-Christophe Chazal
annonçait la construction du nouveau SAV à
Bois d’Arcy.
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La reconstruction
Une reconstruction totale
en moins d’un an
Le SAV en chiffres
fumée
nde.
es par
Pas moins de 8 mois ont suffi pour que les 8 8000 m 2 du nouveau
bâtiment sorte de terre dans la zone artisanale de la Croix-Bonnet
à Bois d’Arcy. Un exploit réalisé en un temps record et qui fait
aujourd’hui du SAV Hilti France le plus grand de France, soit 5 200
m² d’activité.
Avec son architecture moderne et lumineuse (15 % de la couverture
traitée en voutes translucides, 15 % des façades translucides), le
nouveau bâtiment de l’atelier national de réparations Hilti France
répond également à de stricts critères visant à limiter son empreinte
écologique et optimiser l’environnement de travail pour les collaborateurs
:
• Respect de l’environnement et des normes QSE
o Bureaux BBC 2012 : Etiquette énergétique Classe A
o Activité : Etiquette énergétique Classe B
• Des technologies de pointe
o systèmes de nettoyage et d’aspiration révolutionnaires
o unités centrales avec écrans tactiles
o postes de fabrication spéciale (vis colorées & couronnes)
104 employés dont 74 mécaniciens
intégrés à Hilti France
900 réparations par jour (France,
Luxembourg et Belgique)
1 réparation toutes les 28 secondes !
410 types de machines réparées sur
23 ilots de réparation
Plus de 200 appels par jour traités au
call center SAV
Des flux gérés en temps réel par
8 magasiniers
1 résolution moyenne des litiges en
moins d’une journée
230 machines Fleet Management
récoltées et recyclées par jour
• Confort et sécurité
o Traitement acoustique des lieux de travail
o Traitement anti-poussière
zal
V à
« Avec ce nouvel SAV, nous estimons
pouvoir atteindre les 450 000 réparations
par an, au lieu des 200 000 sur
l’ancien site. Notre capacité deux fois
plus importante qu’auparavant, nous a
également permis d’absorber les flux
de réparation venant des filiales d’Hilti
Belgique et Luxembourg, ce qui représente
près de 10% du volume total. »,
explique Jean-Christophe Chazal, directeur
du service après-vente Hilti France.
8 800 m2, un design moderne, le nouveau
bâtiment de Bois d’Arcy accueil le SAV et le
centre de formation Hilti France.
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Hilti et l’environnement
Zoom sur le recyclage
des machines
Chaque jours, 230 machines en fin de contrat fleet
management sont récoltées et recyclées par le
service après-vente Hilti France.
Quelques semaines avant la fin d’un contrat Fleet Mangement, Hilti
propose à ses clients les nouvelles générations de machines afin de
convenir du renouvellement de son parc. Hilti s’engage à reprendre
les machines usagées qui sont ensuite envoyées aux SAV à Bois
d’Arcy pour destruction et recyclage.
Qualité-Sécurité-Environnement (QSE)
• Pour les clients c’est la garantie de repartir sur une nouvelle
durée de contrat avec des machines dernière génération, disposant
ainsi de plus de puissance et assurant une sécurité optimale
sur le chantier.
• Du matériel performant pour des équipes hautement productives,
satisfaites et rassurées de travailler avec un équipement de
qualité et de sécurité. A cette occasion des ¼ h sécurité dispensés
par les experts Hilti, forment les équipes sur les chantiers à la
bonne prise en main et l’utilisation des nouvelles machines.
• Notre équipe d’experts collecte, vérifie l’identité des machines,
trie les composants (câbles, accus…) puis détruit les machines.
L’ensemble de ces éléments sont pris en charge par notre partenaire
recycleur.
Hilti s’engage dans le recyclage
des déchets
Les machines sous contrat Fleet Management
sont la propriété d’Hilti France. En fin
de contrat Fleet Management, elles doivent
obligatoirement être collectées par nos soins,
puis détruites afin d’être recyclées.
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Banque d’image
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Hilti. Performance. Fiabilité
Hilti France | 1, rue Jean Mermoz | 78778 Magny-les-Hameaux | Service clients T 0 825 01 05 05 | F 0 825 02 55 55 | www.hilti.fr
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