PROGRAMME OFFICIEL

PROGRAMME OFFICIEL
LE SALON DE LA RELATION CLIENTS
LES NOUVEAUX DÉFIS
DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
12, 13 & 14
AVRIL 2016
PARIS
PORTE DE VERSAILLES
PAVILLON 4
UN ÉVÉNEMENT EN PARALLÈLE DE GOLD SPONSOR SILVER SPONSORS
WWW.STRATEGIECLIENTS.COM

EDITO
#StrategieC
AU COEUR DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s’hybrident et
tendent vers le temps réel, relevant le niveau d’attente des clients et accroissant
leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la
relation client investissent le champ de l’expérience et gagnent en influence au sein
de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion
de l’entreprise.
Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l’entreprise
a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d’où l’extension du domaine de
l’expérience à l’engagement des équipes en contact ou en services support.
Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui,
autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur
la performance de l’entreprise.
L’ambition du salon Stratégie Clients est d’être le rendez-vous annuel incontournable
des professionnels de la relation client, un lieu de partage de bonnes pratiques et une
source d’inspiration pour les professionnels.
Dans cette perspective, le salon Stratégie Clients ouvrira ses portes les 12, 13 & 14 avril
prochains, en parallèle du salon E-Marketing Paris qui vient idéalement compléter un
parcours de visite.
Venez-vous enrichir des échanges et accroître votre performance client pendant ces
trois jours uniques
A bientôt sur le salon Stratégie Clients
Ghislaine de CHAMBINE
Directrice des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris
Thierry Spencer
Responsable des conférences plénières
2

12, 13 & 14 AVRIL 2016
PARIS PORTE DE VERSAILLES PAVILLON 4
#StrategieC
SOMMAIRE
PLANNING DES CONFÉRENCES PLÉNIÈRES, EXPERTS ET WORKSHOPS P 7
PROGRAMME DU MARDI 12 AVRIL P 11
PROGRAMME DU MERCREDI 13 AVRIL P 26
REMISE DES TROPHÉES VÉNUS DE L’INNOVATION P 27
PROGRAMME DU JEUDI 14 AVRIL P 41
PARTENAIRES
GOLD SPONSOR
PARTENAIRES INSTITUTIONNELS
AGORA DES DIRECTEURS
DE LA RELATION CLIENT
PARIS - LILLE - LYON - BEYROUTH
SILVER SPONSORS
PARTENAIRES PRESSE
PARTENAIRE OFFICIEL
PARTENAIRES WEB
PARTENAIRES TECHNIQUE
PARTENAIRES ÉVÈNEMENT
CONTACTS
Ghislaine de Chambine
Directice du pôle marketing
et relations clients
gdechambine@tarsus.fr
Eric Frazier
Responsable Salon
efrazier@tarsus.fr
Marie Merle
Assistante Salon
mmerle@tarsus.fr
Thierry Spencer
Responsable conférences
plénières
thierry.spencer@
academieduservice.com
Valérie Hackenheimer
Attachée de presse - Agence
Florence Gilliers Communication
valerieh@fgcom.fr
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PLANNING CONFÉRENCES PLÉNIÈRES
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL 2016
9h30 - 10h30
GRAND AMPHITHÉÂTRE
AFRC - La maturité des marques dans le management de l’expérience client :
startups / grandes entreprises
14h00 - 15h00
Le client au service du client
16h30 - 17h30
Les objets connectés au service du client
MERCREDI 13 AVRIL 2016
GRAND AMPHITHÉÂTRE
9h30 - 10h30
Mettre à profit sa communauté de client pour innover
15h15 - 16h15
17h00 - 18h00
L’expérience client en mobilité
LES TROPHÉES VÉNUS DU MARKETING DIGITAL
ET DE LA RELATION CLIENT
JEUDI 14 AVRIL 2016
GRAND AMPHITHÉÂTRE
9h30 - 10h30
Relation client par téléphone : nouvelles intéractions
14h00 - 15h00
L’exploitation des données pour améliorer l’expérience client
4

PLANNING CONFÉRENCES EXPERTS
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL 2016
10h00 - 10h50
11h00 - 11h50
12h00 - 12h50
PETIT AMPHITHEATRE VERDI / MODÉRATEUR : PASCAL CAILLEREZ
VOCALCOM - GAZPROM - Les avantages d’un centre de contact intégré à
Salesforce, Edouard IBLED, Directeur Commercial et Marketing Trading
INTERACTIVE INTELLIGENCE - Comment le Cloud et les technologies de
Collaboration en temps réel révolutionnent le Service Client
AKIO - Le client mobile et social : comment optimiser l’expérience du service
client ?
14h00 - 14h50
15h00 - 15h50
16h00 - 16h50
VERINT SYSTEMS SAS - Comment lire dans les pensées de vos clients ?
Le pouvoir du Speech Analytic
ELOQUANT - Clients Insatisfaits ? Une opportunité à saisir ! Ou comment
transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client
MICROSOFT - Transformation digitale : Comment Microsoft vous aide à prendre
soin de vos clients ?
MERCREDI 13 AVRIL 2016
PETIT AMPHITHEATRE VERDI / MODÉRATEUR : PASCAL CAILLEREZ
10h00 - 10h50
11h00 - 11h50
12h00 - 12h50
LOGMEIN - Enjeux actuels et l’avenir du parcours du client connecté
ORACLE CUSTOMER EXPERIENCE - La Relation Client à l’ère du ‘Co’: Quels outils
pour les Hommes de la Relation Client ?
VOCALCOM - BNP-PARIBAS - Quel est le niveau d’engagement de vos clients sur
mobile ? Tirez-en parti avec des stratégies efficaces, Philippe Laulanié, BNP PARIBAS
14h00 - 14h50
15h00 - 15h50
16h00 - 16h50
MICROSOFT - Dynamics CRM et Odigo, la symbiose qui vous permet d’avoir la
vue client 360°
TWITTER - Twitter et la Relation Client
IPSOS - L’écoute du client au cœur de l’entreprise : témoignages de Nespresso,
Pôle Emploi et Cetelem
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PLANNING CONFÉRENCES EXPERTS
#StrategieC
JEUDI 14 AVRIL 2016
10h00 - 10h50
11h00 - 11h50
12h00 - 12h50
PETIT AMPHITHEATRE VERDI / MODÉRATEUR : PASCAL CAILLEREZ
UNION DES ANNONCEURS (UDA) - La data au cœur des organisations / Union
des annonceurs
INTERACTIVE INTELLIGENCE - Ré-imaginer l’avenir avec le Cloud : les 6 clés
pour offrir un Service Client Connecté et Agile
AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client -
La satisfaction client, moteur de performance financière
14h00 - 14h50
VECSYS (BERTIN IT) - Pourquoi analyser les conversations téléphoniques agentclient
à l’heure du tout digital ?
15h00 - 15h50
MARKESS - Les innovations digitales au coeur de l’expérience client
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PLANNING CONFÉRENCES EXPERTS
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL 2016
SALLE 7 SALLE 8 SALLE 9
MODÉRATEUR Corinne LONGUET Cécile DARD Thierry BUTZBACH
10h15 - 11h05
11h15 - 12h05
12h15 - 13h05
ERDIL - Parmi les retours
clients, choisir ceux qui
déclencheront une action
(individuelle ou globale)
ASSOCIATION ESPRIT
DE SERVICE FRANCE -
Accompagner la
transformation et
le développement
des organisation par
l’Excellence de Service
EASIWARE - Votre
service client est-il aussi
performant que vous le
croyez ?
NOVAGILE - Vorwerk
et son thermomix,
les recettes pour une
Expérience Client réussie
DICTANOVA - La Fnac
fait de la Voix du Client
un outil de pilotage
stratégique
KP/AM - La Modélisation
des parcours clients à
partir de leur verbatim
GENESYS - La solution de
communication unifiée
Skype For Business et la
solution d’Engagement
Genesys unies pour une
Expérience Client de
premier ordre
COHERIS - La Dataviz au
service des sondages
avec le témoignage de
l’IFOP
MEDIATECH SOLUTIONS -
L’exploitation des retours
clients : la démarche
ROIste du Feedback
Management
14h00 - 14h50
IBM - Comprendre le
parcours de vos clients
pour améliorer leur
expérience et optimiser
vos taux de conversion
ZENDESK - Uber,
Amazon, Airbnb,
jeux vidéos, ... : les
nouveaux modèles qui
révolutionnent la relation
client
LEARNING TRIBES -
Formation des
collaborateurs : cassez
les codes de vos
formations pour ré
enchanter vos clients
NICE SYSTEMS - Mettre
en place une démarche
complète de Voix du
client au service de
l'expérience client
LOGMEIN - Connecter
votre relation client :
défis d’aujourd’hui et de
demain
15h00 - 15h50
EPTICA - La
transformation digitale
du Crédit Agricole au
service de ses clients
16h00 - 16h50
ALCMÉON - Comment
Voyages-Sncf.com gère
sa relation client social
media avec Alcméon
KESTIO - Savoir mener
un projet d'amélioration
de l'Expérience Client
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PLANNING CONFÉRENCES EXPERTS
#StrategieC
MERCREDI 13 AVRIL 2016
SALLE 7 SALLE 8 SALLE 9
MODÉRATEUR Corinne LONGUET Cécile DARD Thierry BUTZBACH
10h15 - 11h05
DIABOLOCOM -
40 stratégies et astuces
pour combattre l’attente !
EXTENS CONSULTING -
L'Expérience Client,
nouveau critère de choix
dans un monde qui
bouge
COHERIS - Social CRM,
Textmining, Analytique :
innovez dans votre
relation client
11h15 - 12h05
SATISFACTORY -
Comment animer les
résultats d’un baromètre
de satisfaction dans votre
organisation ?
ISI-COM - Interact, la
première solution qui
combine Centre de
Contacts et Skype for
Business
ELOQUANT - Harmoniser
ses outils de Relation
Client : un vrai challenge
! avec le témoignage de
SOLIMUT Mutuelle de
France
12h15 - 13h05
KP/AM - La Modélisation
des parcours clients à
partir de leur Verbatim
IADVIZE - iAdvize
devient The
Conversational
Commerce Platform.
Découvrez toutes les
nouveautés d’iAdvize !
DIMELO - Bien gérer sa
Relation Client digitale
pour enchanter ses
clients
14h00 - 14h50
KIAMO - Comment RAJA
améliore l’expérience
client grâce à la
solution nativement
Multicanal Kiamo (retour
d’expérience)
COMARCH - De
l'engagement des
équipes à l'expérience
client
SFR BUSINESS - 24h pour
transformer votre relation
client !
15h00 - 15h50
ACTICALL CENTRE DE
CONTACT / SITEL -
L’Instant Messaging
bouleverse les règles de
l’Expérience Client
GENESYS - Le parcours
client, au cœur de
la transformation
omnicanal. Cas
d’Emirates et
Marks & Spencer
CRITIZR - Témoignage :
Comment l'enseigne Save
(200 mags dans 5 pays)
a placé les avis client au
cœur de son amélioration
continue.
16h00 - 16h50
INIT - Expérience client :
quelles ambitions
d’écoute, de mesure et
d’améliorations ?
PROXEM - L’intelligence
artificielle au service
de la compréhension
des attentes des
consommateurs
CONSUMERLAB - Enjeux
et bénéfices du Feedback
Management
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PLANNING CONFÉRENCES EXPERTS
#StrategieC
JEUDI 14 AVRIL 2016
SALLE 7 SALLE 8 SALLE 9
MODÉRATEUR Corinne LONGUET Cécile DARD Thierry BUTZBACH
10h15 - 11h05
MICROSOFT - Améliorez
la productivité de vos
forces de ventes
LOGMEIN - Enjeux actuels
et l’avenir du parcours du
client connecté
11h15 - 12h05
GENESYS - Gérer sa
relation client avec l’offre
Business Edition Premise
de Genesys - Retour
d’expérience client
HARDIS GROUP -
Transformation
Omnicanal - Etes-vous
prêts
AKIO - Les conversations
client : une richesse au
cœur de la relation client
à valoriser
12h15 - 13h05
ACADEMIE DU SERVICE -
Mesurer et diagnostiquer
sa culture de service :
regards croisés avec
Eurostar
VOCALCOM - l’Innovation
avec HD Assurances,
Editis, Remark Group et
Convers
14h00 - 14h50
VERINT SYSTEM SAS -
Comment lire dans les
pensées de vos clients ?
Le pouvoir du Speech
Analytic
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PLANNING WORKSHOPS
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL 2016
11h45 - 12h15
12h30 - 13h00
AGORA ORANGE
DIMELO - Relation Client mobile : WhatsApp, Facebook Messenger... Comment
révolutionner votre application mobile d'entreprise ?
DIAL ONCE - Les enjeux que le Crédit Agricole S.A adresse en digitalisant sa
relation client téléphonique
16h15 - 16h45
LE CERCLE DU CRM - Pilotage de la performance client
MERCREDI 13 AVRIL 2016
AGORA ORANGE
11h00 - 11h30
IMS HEALTH CD - Marketing Multi channel : Stratégie et mise en oeuvre
12h30 - 13h00
DIAL ONCE - Comment Engie digitalise sa relation client téléphonique?
14h00 - 14h30
NICE SYSTEMS - Le speech et le text analytics au service de la retention
15h30 - 16h00
DIAL ONCE - Comment Generali digitalise sa relation client téléphonique?
JEUDI 14 AVRIL 2016
11h00 - 11h30
AGORA ORANGE
NICE SYSTEMS - La gestion des interactions multicanales au service du temps
réel
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CONFÉRENCES PLÉNIÈRES MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL GRAND AMPHITHÉATRE
09:30 À 10:30
AFRC - La maturité des marques dans le management de l’expérience
client : startups / grandes entreprises
• Stratégie / Ambition :
- l’expérience client est-elle une composante de la stratégie de l’entreprise ?
• Relation client omnicanale :
- Existe-t-il une organisation transverse aux canaux de contacts clients ?
- Les canaux digitaux permettent-ils un repli simple vers un contact humain ?
• Place de l’expérience client dans les processus de conception et lancement d’offres ?
• Gouvernance et suivi de la performance :
- Nomination d’un Dteur Expérience Client ?
- Mise en place d’une solution de Feedback management ?
• Culture client chez les collaborateurs :
- Accompagnement au changement de l’ensemble des collaborateurs ? outils mis à leur disposition ?
- Autonomie
Animateur :
Eric DADIAN, Président, AFRC 1
Intervenants :
Barbara de LABRIFFE, Directeur Associé Expérience Client, BRISTOL-MYERS SQUIBB |
DIVISION EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE 2
Marielle VILLAMAUX, Directeur Commercial, TRANSDEV 3
Clément THIBAULT, Directeur Général, LE PETIT BALLON 4
1 2 3 4
11

CONFÉRENCES PLÉNIÈRES MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
14:00 À 15:00
Le client au service du client
L’autonomie du client s’accroit à mesure que les outils de self-care s’enrichissent, grâce
notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire
se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et
génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques ? Quelle place prend cette
fonctionnalité dans le dispositif d’aide et de relation ?
Animateur :
Claire MOREL, Rédactrice en chef, RELATION CLIENT MAGAZINE 1
Intervenants :
Anne-Sophie POUYAU, International and European Senior Customer Service
Manager, L’OCCITANE EN PROVENCE 2
Alice LORENZ, Chief Members Happiness, GUEST TO GUEST 3
1 2 3
16:30 À 17:30
Les objets connectés au service du client
Répondant au besoin de réduction de l’effort client, les objets connectés et notamment les
boutons font leur apparition dans plusieurs secteurs d’activité. Comment s’intègrent-ils au
parcours du client ? Quels sont leurs bénéfices ? Quelles sont les meilleures pratiques dans ce
domaine ?
Animateur :
Claire MOREL, Rédactrice en chef, RELATION CLIENT MAGAZINE 1
Intervenants :
Vincent GUFFLET, Directeur services, DARTY 2
Catherine ADAM, Directrice Générale, EUROP ASSISTANCE LA TÉLÉASSISTANCE 3
Bernard LASSUS, Directeur du programme Linky, ERDF 4
Guillaume MONTAGNON, Responsable projets e-commerce Alimentaire, CARREFOUR 5
1 2 3 4 5
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL PETIT AMPHITHÉATRE
10:00 À 10:50
VOCALCOM - GAZPROM : Les avantages d’un centre de
contact intégré à Salesforce, Edouard IBLED, Directeur
Commercial et Marketing Trading
La vente de produits ou de services aux TPE-PME apparait comme une
opportunité à ne pas manquer ! Ce marché est porteur mais il exige
beaucoup de talent en matière de génération de lead et de vente.
Chaque fournisseur en b2b le sait, aucune campagne d’appel sortants
ne peut réussir sans un bon logiciel de télémarketing et un bon CRM associé. GAZPROM a
su trouver les recettes pour rendre le marché de la fourniture de gaz simple en positionnant
son centre d’appel et son CRM comme colonne vertébrale de son organisation commerciale.
Venez écouter et partager avec Edouard IBLED, directeur commercial et marketing Trading de
Gazprom sur les raisons de son succès.
Intervenants :
Edouard IBLED, Directeur Commercial et Maketing, GAZPROM
Alexandre ODDOS, EVP Global operations, VOCALCOM
11:00 À 11:50
INTERACTIVE INTELLIGENCE - Comment le Cloud et les
technologies de Collaboration en temps réel révolutionnent
le Service Client
Ces technologies sont aujourd’hui de véritables vecteurs d’optimisation
de l’engagement client et collaborateur. Selon le cabinet Markess, 91% des
décideurs mettent en oeuvre des projets digitaux innovants faisant appel
au cloud : pour la communication en temps réel, les usages mobiles et
web. Découvrez comment orchestrer ces technologies dans le centre de
contacts pour offrir des expériences simples et innovantes.
Intervenants :
Frédéric QUESTROY, Territory manager, INTERACTIVE INTELLIGENCE
Marko POPOVIC, Directeur des opérations Benelux et Europe du Sud, INTERACTIVE
INTELLIGENCE
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
12:00 À 12:50
AKIO - Le client mobile et social : comment optimiser
l’expérience du service client ?
• Le chat, média incontournable pour les entreprises engagées sur le
digital
• Le social, un espace de relation client, de vente et d’animation de
communautés
• L’e-mail et la voix, le duo fondamental en multicanal et cross-canal
Invités :
Ana ATHAYDE, Directeur marketing et Stratégie Internationale, AKIO
Thibaud PIETRI, Directeur Services Cloud, AKIO
14:00 À 14:50
VERINT SYSTEMS SAS - Comment lire dans les pensées de
vos clients ? Le pouvoir du Speech Analytic
Imaginez si vous pouviez anticiper les souhaits et attentes de vos clients
sans leur demander quoi que ce soit. Aujourd’hui, sur des marchés de
plus en plus concurrentiels, une bonne compréhension de son Client est
la clé de la réussite mais beaucoup d’entreprises rencontrent encore des
difficultés pour capter cette information. Cela est pourtant plus simple que
vous ne le pensez.
La plupart des entreprises ont déjà les données nécessaires. Chaque appel client reçu peut être
en fait, être converti en informations exploitables. Voilà où le Speech Analytics apporte de la
valeur; en effet il permet de mettre en évidence les points de vue et opinions de vos clients et
offrir des renseignements précieux issus de milliers, voire de millions, d’appels enregistrés. Cela
permet de détecter les centres de coûts, les tendances, les forces et faiblesses. C’est un moyen
pratique et puissant pour aider les centres de contacts et les métiers à être au plus près de la
perception de leurs clients.
Intervenants :
Quentin MORTAGNE, Directeur de clientèle, VERINT SYSTEMS
Christian REBIFFÉ, Consultant Avant-Vente Europe du Sud, VERINT SYSTEMS
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
15:00 À 15:50
ELOQUANT - Clients Insatisfaits ? Une opportunité à
saisir ! Ou comment transformer l’insatisfaction en levier
d’amélioration pour votre Relation Client
Un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire
entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition, dont les médias
sociaux ; un bouche à oreille négatif va irrémédiablement peser lourd à
terme.
Un client insatisfait qui s’exprime vous aide à améliorer votre proposition,
sachez l’écouter ! Mettre à la disposition du client un moyen d’exprimer son insatisfaction,
au bon moment et avec le bon outil, détecter et analyser les motifs de cette insatisfaction,
et la traiter efficacement, permet de convertir quasi-automatiquement un détracteur en
ambassadeur. Savoir porter la voix du client insatisfait conduit vos équipes à l’excellence.
Intervenants :
Catherine RUCKI, Membre du bureau de l’ AMARC (Association pour le Management
de la Réclamation Client), et Manager Centre de Relation Clients GROUPE HENNER
Mathéo LEROY, Chef de Projet Relation Client, MATERIEL.NET, GROUPE DOMISYS
Thomas MATHIEU, Dirigeant Fondateur, GUESTAPP
16:00 À 16:50
MICROSOFT - Transformation digitale : Comment Microsoft
vous aide à prendre soin de vos clients ?
Comment et à l’aide de quels outils anticiper les nouveaux comportements
des consommateurs et mettre en place une stratégie de gestion de la
relation client ?
Quels profits tirer de cette évolution de notre environnement économique
et comment en extraire de la valeur ajoutée ?
Isatech, partenaire Gold Microsoft Dynamics, vous propose, sur la base
d’un scénario interactif, d’échanger sur vos perspectives digitales et de vous apporter toutes
les informations nécessaires sur l’évolution de vos solutions informatiques.
Intervenant :
Samuel GOURRIER, Responsable d’Offres, ISATECH
15

CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL SALLE 7
10:15 À 11:05
ERDIL - Parmi les retours clients, choisir ceux qui
déclencheront une action (individuelle ou globale)
L’écoute, l’analyse, l’alerte et l’action priorisée : l’équilibre financier de la
satisfaction client.
La relation client de demain s’invente aujourd’hui avec un consommacteur
réaffirmant ses exigences, obligeant les marques à changer de posture.
Les organisations doivent tout à la fois entretenir et tirer profit de la
connaissance de leurs clients pour mieux les reconnaitre, les comprendre
et collaborer avec eux. Repérer ce qui leur importe et ce qui importe au plus grand nombre
impacte fortement la performance de l’entreprise.
Intervenants :
Christine PEYRAUD-MAGNIN, Consumer Profiling Manager L’ECHANGEUR BY BNP
PARIBAS PERSONAL FINANCE
Séverine VIENNEY, Présidente Directrice Générale, ERDIL
11:15 À 12:05
ASSOCIATION ESPRIT DE SERVICE FRANCE - Accompagner
la transformation et le développement des organisation par
l’Excellence de Service
Créée le 10 décembre 2014, l’association Esprit de Service France
regroupe aujourd’hui près de 50 grandes marques de service. Conçu
et rédigé par ses membres, le modèle de management ESPRIT DE
SERVICE sera présenté lors de cette conférence. Intégrant les défis de
transformation auxquels sont confrontés les organisations et l’impératif
de différenciation par l’excellence de l’expérience vécue par les acteurs du service, le modèle
ESPRIT DE SERVICE offre un cadre de référence transversal aux organisations privées et
publiques qui recherchent la préférence de marque.
Intervenants :
Maryse JURANVILLE, Secretaire Générale esprit de service France - Responsable
prospective DRH groupe BPCE, GROUPE BPCE
Xavier QUERAT-HEMENT, président esprit de service france - Directeur de la qualité
du groupe LA POSTE, GROUPE LA POSTE
Raphael COLAS, Secretaire - Responsable du pôle satisfaction client & projets,
GROUPE LA POSTE
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
12:15 À 13:05
EASIWARE - Votre service client est-il aussi performant que
vous le croyez ?
Découvrez en avant-première les résultats du 1er benchmark des KPI des
services clients.
Pour piloter votre service client, vous mesurez les volumétries, les temps
de réponse, les temps de traitement, les taux de résolution... Mais
comment vous situez-vous par rapport aux autres ? Êtes-vous aussi bon
que vos concurrents ? Le 1er benchmark des KPI des Services clients vous
donne enfin la possibilité de le savoir en vous comparant à 220 grandes marques et enseignes
françaises.
Mais ce que vous mesurez vous aide-t-il réellement à vous différencier aux yeux de vos clients ?
Votre efficacité suffit-elle à générer de la préférence pour votre marque ? A partir d’une
lecture critique des résultats du benchmark, cette conférence explore les nouvelles approches
permettant de conjuguer efficacité opérationnelle et enchantement client.
Intervenants :
Sébastien BORDIER, Chargé du Pilotage des Prestataires de la Relation Client, IDTGV
Brendan NATRAL, Directeur Général, EASIWARE
Laurence BODY, Auteur et Consultante expert en innovation par l’expérience client et
le design de service
14:00 À 14:50
IBM - Comprendre le parcours de vos clients pour améliorer
leur expérience et optimiser vos taux de conversion
Aujourd’hui, peu d’enseignes parviennent à offrir le niveau d’expérience
attendue par leurs clients, comme le démontre l’étude eConsultancy « The
Consumer Conversation » : 51% des clients quittent les enseignes suite à
une mauvaise expérience en ligne.
Pour inverser cette tendance, les marques ont besoin de déterminer les
causes principales qui affectent l’expérience et la satisfaction des clients.
Quelle technologie mettre en oeuvre pour comprendre le comportement et le parcours d’achat
de chaque client, identifier ce qui s’est passé, pourquoi cela est arrivé,.. ?
Lors de cet atelier nous vous présenterons comment :
• Visualiser le comportement et les différentes étapes du parcours client omnicanal sur
l’ensemble des canaux digitaux et mobiles
• Analyser le comportement des segments clients
• Identifier les irritants et corriger rapidement vos sites web et mobiles
Autant de bonnes pratiques qui vous permettront d’augmenter vos taux de conversion et la
satisfaction de vos clients.
Intervenant :
Philippe MATHIEU, Customer Analytics Segment Leader - IBM Commerce, IBM
Invité :
Raphaël FETIQUE, Directeur Associé, CONVERTEO
17

CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
16:00 À 16:50
ALCMÉON - Comment Voyages-Sncf.com gère sa relation
client social media avec Alcméon
Découvrez comment Voyages-Sncf.com humanise et accélère ses relations
client sur les réseaux sociaux et comment elle organise ses équipes pour
relever le défi de répondre en moins de 2h
Intervenants :
Bertrand STEPHANN, Président, ALCMÉON
Karin BARILLOT, Chef de projet MOA, VOYAGES - SNCF
MARDI 12 AVRIL SALLE 8
10:15 À 11:05
NOVAGILÉ - Vorwerk et son thermomix, les recettes pour
une Expérience Client réussie
Vorwerk a réalisé une refonte de sa Relation Client sur la base du
socle multicanal évolutif « Novagile Interactions ». Réalisé en moins de
5 mois, ce projet met l’innovation au service d’une Expérience Client
agile et premium en résonance avec le produit phare de la marque :
le Thermomix. Au travers d’un témoignage client interactif, les équipes
Vorwerk et Novagile partageront leur retour d’expérience et leur
conviction.
Cette conférence sera animée par Nicolas Raffin,Directeur de Novagile et Hélène DUTHAY,
Responsable Centre contacts Vorwerk
Animateur :
Nicolas RAFFIN, Directeur, NOVAGILE
Invité :
Hélène DUTHAY, Responsable Centre contacts, VORWERK
18

CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
11:15 À 12:05
DICTANOVA - La Fnac fait de la Voix du Client un outil de
pilotage stratégique
Depuis 2013, l’équipe satisfaction client de la Fnac est en train de bâtir
un dispositif complet de mesure de l’expérience client, sur chacun des
parcours (magasin, livraison, SAV...). Aujourd’hui, la Fnac continue de
renforcer son dispositif avec la mise en place de nouveaux baromètres
(Click & Collect...) et l’implémentation de l’analyse automatisée des
verbatims avec la solution Dictanova.
Les objectifs et bénéfices sont multiples : comprendre ce qui fait augmenter le NPS et la
satisfaction, identifier les irritants dans le parcours client, piloter les opérationnels et motiver
les équipes... Retour d’expérience concret avec les équipes de la Fnac.
Intervenants :
Tarek ASSAF, Chargé d’études Clients et marchés, FNAC
Sylvain ORNETTI, Responsable du pôle Customer Success, DICTANOVA
Fabien POULARD, Dirigeant-fondateur, DICTANOVA
Jean-Etienne PHILIPPE, Responsable des études Clients & Marchés, FNAC
12:15 À 13:05
KP/AM : La modelisation des parcours clients à partir de
leur VERBATIM
Spécialiste du décryptage des verbatim consommateurs, KP/AM propose
depuis 12 ans les analyses les plus approfondies du marché. Désormais, à
partir de ces mêmes verbatim, nous offrons une modélisation très précise
des parcours clients avec la Marque, avec pour chaque point de contact
une mesure d’occurrence ainsi que des critères d’impact positif (quand
l’événement est très bien traité) et négatif (quand, au contraire, il est mal
traité) sur la satisfaction client.
Les avantages d’une telle démarche ?
Nous ne pré-déterminons rien. Ce sont vos clients qui nous disent spontanément quels sont
les ‘touch points’ qui ont le plus de valeur pour eux. Ainsi, les moments clés de votre relation
avec vos clients sont identifiés et peuvent alors être travaillés pour devenir des moments
d’enchantement. Avec le témoignage de Virginie Pons-Pascal, Responsable Excellence
Opérationnelle Hello Bank!
Intervenant :
Laurent GARNIER, CEO et Fondateur, KP/AM
Invité :
Virginie PONS-PASCAL, Responsable Excellence Opérationnelle, BANQUE EN LIGNE -
BDDF, HELLO BANK!
19

CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
14:00 À 14:50
ZENDESK - Uber, Amazon, Airbnb, jeux vidéos, ... : les
nouveaux modèles qui révolutionnent la relation client
Ils bouleversent aujourd’hui la façon de faire de la relation client. Comment
pouvons-nous nous en inspirer ?
Animateur :
Hélène DRAOULEC, Directrice Marketing, ZENDESK
Invités :
Bastien CARPIER, Directeur de la Relation Client, ANKAMA GAMES
François-Alexandre LEONARD, Directeur des Opérations, DOCTOLIB
15:00 À 15:50
LEARNING TRIBES - Formation des collaborateurs : cassez
les codes de vos formations pour ré enchanter vos clients
Ingénierie collaborative, classe inversée, mobile learning, storytelling
digital... Découvrez et mettez en pratique les concepts d’une formation
efficace au service de vos collaborateurs et de vos clients. Au travers
d’exemples concrets, nous vous proposons de casser les codes
traditionnels de vos formations et d’opter pour des pédagogies qui
suscitent l’engagement des participants.
Cet atelier sera animé par Philippe Riveron, Président-Fondateur de Learning Tribes et Sylvie
Bertrand, Directrice de la communication et de l’école du service entreprises, au sein de la
Direction Relation Clients Entreprises d’Orange France
Animateur :
Philippe RIVERON, Président, LEARNING TRIBES
Invité :
Sylvie BERTRAND, Directrice de la communication et de l’école du service entreprises,
au sein de la Direction Relation Clients Entreprises, ORANGE FRANCE
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16:00 À 16:50
NICE SYSTEMS - Mettre en place une démarche complète
de Voix du client au service de l’expérience client
Il est capital de capturer et comprendre le ressenti des clients pour mieux
les fidéliser. Plusieurs entreprises témoigneront sur leurs démarches pour
se rapprocher de leurs clients et entamer un dialogue au service de la
transformation de leurs organisations.
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL SALLE 9
10:15 À 11:05
GENESYS - La solution de communication unifiée Skype For
Business et la solution d’Engagement Genesys unies pour
une Expérience Client de premier ordre
La puissance des environnements Genesys et Microsoft Skype for
Business scelle l’union entre le monde de la Relation Client et celui des
communications unifiées au sein des entreprises.
Reposant sur le mode d’échange standardisé et recommandé, l’Unified
Communications Managed API (UCMA) de Microsoft permet d’intégrer tout
le potentiel de Skype for Business dans la suite logicielle d’engagement Genesys.
La distribution et le traitement des interactions dans un parcours omnicanal client sont
optimisés, via l’enrichissement des fonctionnalités apportées par Microsoft (vidéo, voix et
messagerie instantanée)
Intervenant :
Mathieu GOUOT, Solutions Architect, GENESYS
11:15 À 12:05
COHERIS - La Dataviz au service des sondages avec le
témoignage de l’IFOP
Diversité des sources d’informations, volume grandissant de données
générées par les études : comment un institut d’études peut-il valoriser les
résultats de ses sondages auprès de ses clients ? Lors de cet atelier, vous
découvrirez la démarche qui a conduit l’IFOP à s’équiper de la solution de
BI et Datavisualisation, Coheris Liberty, pour proposer un service innovant
à ses clients. Cas concret des Elections Régionales de décembre 2015.
Intervenants :
Xavier RAUCH, Product Manager Analytics, COHERIS
Thomas DUHARD, Directeur Production et Innovation, IFOP
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
12:15 À 13:05
MEDIATECH SOLUTIONS - L’exploitation des retours clients :
la démarche ROIste du Feedback Management
Parce-que la « capture » seule du Feedback Client n’est pas suffisante à
la création de valeur,il est nécessaire d’aller plus loin dans la démarche
initiale du recueil de la perception client en temps réel. Cette conférence
a pour but de montrer en quoi la démarche du Feedback Management
contribue à l’amélioration de l’Expérience Client d’une part mais aussi à
percevoir un ROI tangible.
Les axes suivants seront illustrés par les retours d’expérience d’experts de la Relation Client:
• La clarification des objectifs stratégiques et la définition des KPIs de l’Expérience Client.
• Comment un dispositif de Feedback Management génère-t-il un ROI ?
• L’activation des leviers opérationnels et les moyens mis en oeuvre via un outil de Feedback
Management
Intervenant :
Thierry AUBERT, COO, MEDIATECH SOLUTIONS
Invité :
Fabrice TOLEDANO, Directeur Général, IDTGV
14:00 À 14:50
LOGMEIN - Connecter votre relation client : défis
d’aujourd’hui et de demain
S’adressant aux responsables des secteurs des télécoms, de la
distribution, de l’assurance, de la banque et des services informatiques,
cette matinée présentera les grands enjeux de la relation client de demain
et introduira un nouveau concept : le Parcours Client Connecté.
LogMeIn animera cet événement et présentera des applications pratiques
du concept de parcours client connecté dans différents secteurs d’activité.
Intervenant :
Alain LOGBO, Directeur Commercial Entreprises pour l’Europe, l’Afrique et le Moyen
Orient de l’éditeur, LOGMEIN
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
15:00 À 15:50
EPTICA - La transformation digitale du Crédit Agricole au
service de ses clients
Depuis 5 ans, le monde de la Relation Client est obligé de se réinventer :
l’utilisation massive des médias sociaux conjuguée à l’essor de l’internet
mobile pousse les marques à repenser leur stratégie en profondeur, vers
plus d’instantanéité et de personnalisation.
Olivier Njamfa, CEO - Eptica, présentera les résultats de l’Étude omnicanal
2016 avec un focus sur le secteur de la banque. Par la suite, Victor Bernard,
Chief Digital Officer et Frederic Bouguennec, Responsable de la Distribution en ligne au Crédit
Agricole Atlantique Vendée, échangeront autour de la transformation digitale de la Relation
Client.
Intervenants :
Olivier NJAMFA, President & CEO, Co-Founder, EPTICA
Victor BERNARD, Chief Digital Officer, CRÉDIT AGRICOLE ATLANTIQUE VENDÉE
Frédéric BOUGUENNEC, Responsable de la Distribution en ligne, CRÉDIT AGRICOLE
ATLANTIQUE VENDÉE
16:00 À 16:50
KESTIO - Savoir mener un projet d’amélioration de
l’Expérience Client
Vous souhaitez améliorer l’Expérience Client délivrée par votre entreprise,
sur l’ensemble des canaux d’interaction avec vos clients ?
Découvrez ici de façon pratique comment mettre en place les différentes
étapes de ce processus. Nous verrons notamment :
• Comment mesurer la qualité de l’Expérience Client actuellement
délivrée par votre marque
• Comment définir les étapes de votre parcours client multi-canal en prenant en compte les
différents segments de clientèle
• Comment prioriser les améliorations à apporter sur les étapes clés de ce parcours
pour éliminer les moments déceptifs, générer de l’enchantement et provoquer l’engagement
de vos clients.
Les consultant-experts KESTIO répondront à vos questions et vous présenteront les méthodes
exclusives « Welcome Expérience © » et « CX Score © » appliquées auprès de nos clients
CASTORAMA, GEMALTO ou le STADE DE FRANCE.
Découvrez les étapes clés pour mettre en oeuvre un projet d’amélioration de l’Expérience Client
dans votre entreprise.
Animateurs :
Fabien COMTET, Fondateur, KESTIO
Cédric RICHARD, Consultant Expérience Client Digitale, KESTIO
Anthony DERDERIAN, Consultant Experience Client, KESTIO
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WORKSHOPS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
MARDI 12 AVRIL AGORA ORANGE
11:45 À 12:15
DIMELO - Relation Client mobile : WhatsApp, Facebook
Messenger... Comment révolutionner votre application
mobile d’entreprise ?
Découvrez comment redonner de la valeur à votre application mobile et
innovez en proposant à vos clients un système de messagerie instantanée
directement intégrée à votre application mobile !
Intervenant :
Romain BULARD-LUC, Directeur Régional France, DIMELO
12:30 À 13:00
DIAL ONCE - Les enjeux que le Crédit Agricole S.A adresse
en digitalisant sa relation client téléphonique
Découvrez la vision du Crédit Agricole et ses ambitions pour offrir la
meilleure expérience client téléphonique possible
Bernard Bordas, directeur marketing distributif de Crédit Agricole S.A., en
charge de l’implémentation de la solution Dial Once vient témoigner de sa
vision des bénéfices de la digitalisation des appels entrants.
Intervenant :
Bernard BORDAS, Directeur Marketing Distributif, CRÉDIT AGRICOLE S.A
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WORKSHOPS MARDI 12 AVRIL 2016
#StrategieC
16:15 À 16:45
LE CERCLE DU CRM - Pilotage de la Performance Client
La relation client se complexifie tous les jours ; intégration de nouveaux
canaux de diffusion, modélisation de la qualité de service, objectifs
quantitatifs et qualitatifs, intéressement des équipes, digitalisation,
segmentation et traitement différencié des clients... Par voie de conséquence
le pilotage en est rendu d’autant plus difficile d’autant que les exigences de
suivi évoluent aussi : attentes de ROI et de rentabilité, impact des actions
clients sur la satisfaction, lisibilité des résultats, diffusion... Les attentes sont
sont de plus en plus fortes et se déplacent vers de la rationalité. Cet atelier abordera différents
moyens de piloter la performance client à travers :
• le CRM
• la digitalisation
• les indicateurs de performance clients
• les KPI économiques
Animateur :
Didier SERRANT, Président du Cercle, CERCLE DU CRM
Intervenants :
David GOTCHAC, CERCLE DU CRM
Pascal BOUETE, CERCLE DU CRM
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CONFÉRENCES PLÉNIÈRES MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
MERCREDI 13 AVRIL GRAND AMPHITHÉATRE
09:30 À 10:30
Mettre à profit sa communauté de client pour innover
Les pratiques de l’innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se
développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre,
leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l’amélioration de leur
expérience ? Comment constituer une communauté de client et la gérer dans le temps ? Quels
sont les outils permettant l’innovation ?
Animateur :
Thierry SPENCER, rédacteur du blog, SENSDUCLIENT 1
Intervenants :
David MONSERAND, Directeur Start-up Program, BUTAGAZ 2
Nelly BROSSARD, Directrice marketing, MAIF 3
Marianne LABEAU, Business segment Manager and project leader, MICHELIN SOLUTIONS 4
1 2 3 4
15:15 À 16:15
L’expérience client en mobilité
Conférence sponsorisée par INTERACTIVE INTELLIGENCE
Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles
connectés accompagnent la majorité des clients. Applications,
sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile,
dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en
mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l’expérience
du client ? Comment s’intègrent-ils aux parcours ?
Animateur :
Thierry SPENCER, rédacteur du blog, SENSDUCLIENT 1
Intervenants :
Annabelle JACQUIER, Directrice Culture Service, MCDONALD’S 2
Pierre VILLENEUVE, Chief Customer Officer, IKEA 3
Thomas VALEAU, Directeur de la relation Clients, JCDECAUX CYCLOCITY 4
1 2 3 4
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
17:00 à 18:00 : LES TROPHÉES VÉNUS DU MARKETING DIGITAL ET DE LA RELATION CLIENT
Six nouvelles étoiles sont prêtes à briller pour cette édition 2016 qui s’annonce riche en créativité et en surprises. Et c’est face à un jury de professionnels reconnus
dans le métier et un public qui aura un rôle déterminant à jouer, que les candidats s’affronteront en live lors d’une battle de démonstrations passionnantes.
Jean-marc PENELAUD - Directeur de la Relation Client de LA REDOUTE / Olivier VIGNEAUX - Président de BETC DIGITAL / Pascal LANNOO - Head of Digital
Customer Experience VOYAGES-SNCF.COM / Pascale MARTIN - Directrice CRM de NESTLÉ / Claire MOREL - Rédactrice en chef de la RELATIONCLIENTMAG.FR /
Jeremy GIACOMINI - Directeur digital et Relation Client FONCIA GROUPE
MERCREDI 13 AVRIL PETIT AMPHITHÉATRE
10:00 À 10:50
LOGMEIN - Enjeux actuels et l’avenir du parcours du client
connecté
Contexte du marché : Des Expériences Clients Fragmentées Conduisent à
une grande Frustration et un Abandonnement!
L’augmentation des points de contact clients (téléphone, Smartphones,
sites internet, sites mobiles, applications, plateformes sociales, courriels,
etc...) rend difficile la connaissance du parcours client. Il devient
impératif pour les entreprises voulant garantir la relation et le support
de leur clientèle de reconnaître leurs clients dans ce voyage/parcours durant tout le cycle de
l’engagement client.
Grâce à sa suite de produits & solutions connectés (Xively - BoldChat - Rescue), LogMeIn
révolutionne l›engagement et support client, permettant ainsi à toute entité de visionner et de
contrôler La journée de leur client connecté sur une interface unique.
Intervenant :
Alain LOGBO, Directeur Commercial Entreprises pour l’Europe, l’Afrique et le Moyen
Orient de l’éditeur, LOGMEIN
11:00 À 11:50
ORACLE CUSTOMER EXPERIENCE - La Relation Client à l’ère
du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ?
Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ?
Les GAFA ont changé la donne de la Relation Client, en proposant un
monde quasi temps réel, ultra personnalisé, augmentant de fait les
exigences de nos clients et de nos employés. Pour relever le défi de cette
nouvelle ère et garantir l’engagement de nos marques, venez découvrir
les témoignages d’entreprises qui repensent leur stratégie pour donner le
pouvoir aux équipes Services Clients, qu’elles soient en Call Center, en magasin ou sur le terra.
Animateur :
Céline BAYLE-GHORRA, Responsable du Développement Commercial, ORACLE
CUSTOMER EXPERIENCE
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
12:00 À 12:50
VOCALCOM - BNP-PARIBAS - Quel est le niveau
d’engagement de vos clients sur mobile? Tirez-en parti avec
des stratégies efficaces, Philippe Laulanié, BNP PARIBAS
BNP-PARIBAS : Quel est le niveau d’engagement de vos clients sur mobile?
Tirez-en parti avec des stratégies efficaces, Philippe Laulanié, BNP Paribas
D’ici à 2017, plus de 35% des interactions pour du service client se feront
au travers d’un terminal mobile. Applications invisibles, nouveaux usages
des réseaux sociaux, messaging... Sur mobile, les leviers ne manquent pas pour réinventer ou
consolider la relation client. Certains l’affirment, il devient enfin possible et nécessaire de bâtir
l’essentiel - voire l’intégralité - de la relation client sur Mobile. Venez partager avec Philippe
Laulanié, BNP Paribas et Vice-Président INRC les stratégies efficaces pour demain.
Intervenant :
Myriam GHEDAS, SVP Product, VOCALCOM
Invité :
Philippe LAULANIÉ, Reponsable Mobile Wallet, BNP PARIBAS
14:00 À 14:50
MICROSOFT - Dynamics CRM et Odigo, la symbiose qui
vous permet d’avoir la vue client 360°
Microsoft vous présentera les dernières nouveautés de Dynamics CRM
2016 puis Prosodie (groupe Capgemini), partenaire Microsoft, vous
présentera son produit de gestion client multicanal Odigo. Dynamics et
Odigo sont connectés afin de pouvoir permettre une vue 360° de ses
clients à la marque, et une démonstration de ce connecteur sera effectué.
Intervenants :
Carlos LOZANO, Marketing Technologist, PROSODIE
Pauline MAILLARD, BG lead, MICROSOFT DYNAMICS
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
15:00 À 15:50
TWITTER - Twitter et la Relation Client
De part sa nature Live, Publique, et conversationelle Twitter s’est imposée
comme la plateforme la plus simple et la plus efficace pour connecter
un utilisateur à une marque. Chaque jour, des utilisateurs s’adressent
donc publiquement aux marques sur Twitter, pour échanger, poser
des questions, demander de l’aide, lire les avis des autres utilisateurs
ou formuler des réclamations/recommandations. : En France 74%
des utilisateurs suivent des marques dont 42% pour le service client.
Découvrez dans cet atelier comment utiliser Twitter dans votre stratégie de relation client.
Intervenants :
Mathieu GABARD, Directeur Marketing France, TWITTER
David SOURENIAN, Directeur des Etudes France, TWITTER
Julien GRANDET, Responsable de la relation client sur les réseaux sociaux, SOCIETE
GENERALE
16:00 À 16:50
IPSOS - L’écoute du client au coeur de l’entreprise :
témoignages de Nespresso, Pôle Emploi et Cetelem
Écoute en temps réel, gestion des « hot alerts », analyse des verbatim...
Autant d’armes pour rester au plus près de ses clients et obtenir leur
préférence. Encore faut-il trouver la bonne combinaison.
Venez écouter le témoignage exclusif de Nespresso, Pôle Emploi et
Cetelem, trois acteurs en pointe sur les dispositifs d’écoute client : retour
d’expérience, ambitions pour l’avenir et bénéfices pour l’entreprise.
Faites-le plein d’inspiration et réagissez !
Animateurs :
Olivier Lagrand, Directeur Général France, Ipsos Loyalty, IPSOS
Marie-Paule Bayol, Directrice Générale Adjointe France, Ipsos Loyalty, IPSOS
Intervenants :
Françoise Mourier, Directrice de la Qualité de Service, PÔLE EMPLOI
Denis Morlat, Responsable Etudes Consommateurs, Veille et Innovation, BNP PARIBAS
PERSONAL FINANCE (CETELEM)
Romain Dufour, Responsable Mesure & Cadrage Qualité de Service, PSA PEUGEOT
CITROËN
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
MERCREDI 13 AVRIL SALLE 7
10:15 À 11:05
DIABOLOCOM - 40 stratégies et astuces pour en finir avec
le « Pain Point ››* N°1 de l’expérience client.
*Point de douleur
Intervenants :
Frédéric DURAND, Fondateur & CEO, DIABOLOCOM
Manuel JACQUINET, Rédacteur en Chef du magazine EN CONTACT
Invité :
Yann RICORDEL, CEO, TAXIS BLEUS
11:15 À 12:05
SATISFACTORY - Comment animer les résultats d’un
baromètre de satisfaction dans votre organisation ?
Votre organisation recueille régulièrement les feedback des clients :
enquête de satisfaction, sites d’avis spécialisés, réseaux sociaux...
Comment communiquer sur les principaux enseignements et sur les
attentes clients ? Comment partager au mieux la richesse de ces
informations en interne ?
Notre réflexion sur ce sujet nous amènera à aborder les points suivants :
• Le partage des résultats
• Les outils de communication interne
• Les méthodes d’implication des équipes
Nous aurons le plaisir d’accueillir Romain Vancappel, Directeur Relation et Marketing Client
de Speedy, qui partagera avec nous ses bonnes pratiques pour challenger les collaborateurs
autour de la satisfaction client.
Animateur :
Bertrand CHRISTOPHE, Directeur du Développement, associé, SATISFACTORY
Invité :
Romain VANCAPPEL, Directeur Relation et Marketing Client, SPEEDY
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
12:15 À 13:05
KP/AM - La modelisation des parcours clients
à partir de leur verbatim
Spécialiste du décryptage des verbatim consommateurs, KP/AM propose
depuis 12 ans les analyses les plus approfondies du marché. Désormais, à
partir de ces mêmes verbatim, nous offrons une modélisation très précise
des parcours clients avec la Marque, avec pour chaque point de contact
une mesure d’occurrence ainsi que des critères d’impact positif (quand
l’événement est très bien traité) et négatif (quand, au contraire, il est mal
traité) sur la satisfaction client. Les avantages d’une telle démarche ? Nous ne pré-déterminons
rien. Ce sont vos clients qui nous disent spontanément quels sont les ‘touch points’ qui ont le
plus de valeur pour eux. Ainsi, les moments clés de votre relation avec vos clients sont identifiés
et peuvent alors être travaillés pour devenir des moments d’enchantement. Avec le témoignage
de David Maillard, Chef des Services Relations Client & Kaizen chez Toyota.
Intervenant :
Laurent GARNIER, CEO & Fondateur, KP/AM
Invité :
David MAILLARD, Chef des Services Relations Client et Kaizen, TOYOTA FRANCE
14:00 À 14:50
KIAMO - Comment RAJA améliore l’expérience client
grâce à la solution nativement Multicanal Kiamo (retour
d’expérience)
Humanisation des échanges, interactions client, Crosscanal, productivité,
qualité de service etc. Le leader européen de l’emballage nous offre
son témoignage concernant l’optimisation de son centre de contacts et
l’exploitation réussie de la solution logicielle Kiamo. Grâce à Kiamo, 150
conseillers traitent plusieurs milliers d’interactions, et accompagnent au
quotidien les 100 000 clients de Raja.
Intervenants :
Gwenn RIO, Directrice du Centre de Relation Clientèle France, RAJA
Charles DUBANT, Project Manager, RAJA
Géric FOSSÉ, Chef de produit marketing, CONECTEO
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
15:00 À 15:50
ACTICALL CENTRE DE CONTACT / SITEL - L’Instant
Messaging bouleverse les règles de l’Expérience Client
La croissance exponentielle des interfaces mobiles dans l’accès à
l’information digitale n’est plus à démontrer. Inscrite dans notre quotidien,
les applications d’Instant Messaging vont s’imposer comme l’un des points
de contact privilégié entre les marques et leurs clients. Quelle promesse
relationnelle et comment implémenter ce nouveau canal, ses déclinaisons
et KPI associés ?
Cet atelier sera animé par Kim Neyret, DGA en charge de la Stratégie & Développement du
Groupe Acticall et d’un client d’Acticall Centres de Contacts.
Animateur :
Kim NEYRET, DGA en charge de la Stratégie & Développement, GROUPE ACTICALL
Invité :
Chloé BEAUVALLET, Directrice des Services et de la Relation Client Responsable
Connaissance Client et Pilotage Data, PMU
16:00 À 16:50
INIT - Expérience client : quelles ambitions d’écoute, de
mesure et d’améliorations ?
C’est maintenant prouvé : une bonne expérience client impacte la
croissance et les revenus des entreprises. L’expérience client est devenue
un nouveau mode de management qui oblige les entreprises à mettre
le client au coeur de ses préoccupations, tout au long de son parcours
d’achat et d’usage. Face à ce défi de différenciation, une étude annuelle
de satisfaction ne suffit plus, les entreprises doivent se doter de nouveaux
outils d’écoute, d’analyse et de prévisions marketing. Voici les sujets dont nous débattrons dans
le cadre de notre atelier :
• Les moments clés du parcours, fréquence, niveaux d’analyse, les différents publics
• Les 2 grands modes d’écoute et d’enquêtes clients : « à chaud » et « à froid »,
• La puissance des outils de suivi de l’expérience client en termes de mobilisation interne,
d’enrichissement des CRM,
• La modélisation de l’impact économique de la satisfaction et de la fidélité clients en termes
de ROI,
• Les enjeux liés à l’expérience client.
Animateur :
Christian BARBARAY, PDG, INIT
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
MERCREDI 13 AVRIL SALLE 8
10:15 À 11:05
EXTENS CONSULTING - L’Expérience Client, nouveau
critère de choix dans un monde qui bouge
Les transformations profondes en cours au sein de grandes organisations
dans les Assurances, l’Energie ou l’Aérien partent toutes du même constat :
dans des activités où les produits, les services et leurs prix ne suffisent
plus à faire la différence, c’est l’Expérience Client qui doit être remise au
centre.
Dans le secteur du Juridique où l’Expertise des Avocats et la Typologie des
Opérations réalisées sont les premiers critères de choix, le Cabinet d’Avocats Sekri Valentin
Zerrouk en propose un troisième : l’Expérience.
Jean-Marie Valentin, Associé Fondateur interviendra au côté d’Emmanuel Richard, Directeur
Associé d’Extens Consulting, sur l’approche disruptive engagée par le Cabinet pour s’adapter à
«un monde qui bouge»
Cet atelier sera animé par Emmanuel Richard, Directeur d’Extens Consulting et Maître Jean-
Marie Valentin, Avocat Associé Fondateur du Cabinet d’Avocats Sekri Valentin Zerrouk.
Animateur :
Emmanuel RICHARD, Directeur Général Associé, EXTENS CONSULTING
Invité :
Jean-Marie VALENTIN, Associé Fondateur, CABINET D’AVOCATS SEKRI VALENTIN
ZERROUK
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
11:15 À 12:05
ISI-COM - Interact, la première solution qui combine Centre
de Contacts et Skype for Business
Comment mettre en place une stratégie multicanal avec Skype for
Business (voix, email, SMS, webtchat et réseaux sociaux) et apporter toute
la richesse du centre de contacts multicanal à Skype (ex-Lync) ?
Nos experts vous répondent. Rendez-vous sur www.isi-com.com
Intervenant :
Philippe LAFITTE, Directeur Général, ISI-COM
12:15 À 13:05
IADVIZE - iAdvize devient The Conversational Commerce
Platform. Découvrez toutes les nouveautés d’iAdvize !
Julien Hervouet, CEO d’iAdvize, présentera toutes les innovations de la
plateforme iAdvize.
Détectez les opportunités de contacts sur Facebook ou Twitter grâce à un
ciblage puissant, couplez le Chat pro et le Chat communautaire, intégrez
les applications de messaging comme Facebook Messenger à sa relation
client en ligne...
Découvrez avec des cas concrets toutes les innovations qui font d’iAdvize la Conversational
Commerce Platform, et vous permet d’être partout, tout le temps.
Intervenants :
Julien HERVOUET, CEO, IADVIZE
Maxime BAUMARD, VP of Marketing, IADVIZE
14:00 À 14:50
COMARCH - De l’engagement des équipes à l’expérience
client
La digitalisation a impacté tout le monde depuis le consommateur à
l’organisation de l’entreprise. C’est pourquoi nous pensons aujourd’hui
qu’une relation client réussie s’articule non seulement autour de la
technologie mais s’étend aussi à la motivation interne de vos équipes.
Les points abordés : Tendance en matière d’engagement, les solutions IT
au service de l’entreprise.
Intervenants :
Sarah COLICHET, Consultante Fidélisation, COMARCH
Sloniewski LUCAS, Expert en fidélisation et gestion de programmes
34

CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
15:00 À 15:50
GENESYS - Le parcours client, au cœur de la transformation
omnicanal. Cas d’Emirates et Marks & Spencer
Avec l’avènement du Digital, le comportement des clients et leurs attentes
évoluent. Coté entreprise, les marques sont amenées à repenser leurs
systèmes actuels en offrant un parcours client fluide à leurs clients de plus
en plus informés et exigeants.
Quels sont les réflexions et moyens mis en oeuvre par les entreprises pour
prendre ce virage technologique ?
Nous vous présenterons les cas de deux clients Genesys : Emirates et Marks & Spencer.
Intervenant :
Gilles TALBOT, Principal Business Consultant Genesys, GENESYS
16:00 À 16:50
PROXEM - L’intelligence artificielle au service de la
compréhension des attentes des consommateurs
Les consommateurs s’expriment désormais en permanence sur une
multitude de canaux et de format : emails, sondages d’opinion, réseaux
sociaux, SMS, centres d’appel... Pour agréger toute cette matière ultrapertinente
et en tirer la substantifique moelle, l’humain est vite dépassé.
Proxem a mis dans ses solutions le meilleur de l’intelligence artificielle
au service de la compréhension du langage humain, afin d’analyser
rapidement ces données marketing et d’en tirer des insights actionnables.
Notre approche se résume en trois points :
1) une vision globale avec la prise en charge de toutes les langues
2) des analyses sur mesure adaptées aux problématiques de chaque client
3) un système où l’utilisateur reste maître des analyses et des décisions.
Notre logiciel Ubiq, développé en interne, est utilisé en production par de nombreux clients
dans le domaine de la distribution, de la banque-assurance, de l’industrie et bien d’autres
secteurs.
Intervenant :
François-Régis CHAUMARTIN, Directeur général, PROXEM
35

CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
MERCREDI 13 AVRIL SALLE 9
10:15 À 11:05
COHERIS - Social CRM, Textmining, Analytique : innovez
dans votre relation client
Vous souhaitez lire, qualifier et convertir automatiquement les post
Facebook en sollicitations directement dans votre CRM ?
Vous souhaitez identifier rapidement les mécontentements, les
réclamations et être guidé dans les priorités ?
Découvrez comment le module Social et la solution de textmining de
Coheris vous permettent d’analyser les messages de vos clients (mails,
formulaires Web, post Facebook), et devenir de plus en plus performant grâce à un module de
textmining auto-apprenant.
Intervenant :
Florence BONHOMME, Chef de Produit CRM, COHERIS
11:15 À 12:05
ELOQUANT - Harmoniser ses outils de Relation Client : un
vrai challenge ! avec le témoignage de SOLIMUT Mutuelle
de France
La digitalisation de la Relation Client entraine la multiplicité et
l’empilement des outils : gestion des interactions par téléphone, email,
sms, live chat, réseaux sociaux, enquêtes en ligne multicanal, analyse
sémantique... Autant de coûts pour votre entreprise, que de risques de
dispersion pour votre Relation Client.
Unifier ses solutions Relation Client devient donc une nécessité, un véritable enjeu stratégique.
Ainsi, toute entreprise soucieuse d’harmoniser et optimiser le travail de ses équipes
opérationnelles simplifie ses outils, et délivre une Expérience Client de qualité et sans rupture.
Solimut Mutuelle de France a relevé ce challenge, et vous fait partager son retour d’expérience
sur les étapes clés du déploiement d’une solution unifiée de Dialogue et Ecoute Client.
Intervenants :
Françoise MANET, Responsable de Secteur Indirect Relation Adhérents & Assurés
Sociaux, SOLIMUT MUTUELLE DE FRANCE
Catherine CHIROLI, Responsable du Serveur Vocal Interactif, SOLIMUT MUTUELLE DE
FRANCE
Thierry DAVIGNON, Dirigeant Fondateur, CABINET CONSEIL EXPRIMEO
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
12:15 À 13:05
DIMELO - Bien gérer sa Relation Client digitale pour
enchanter ses clients
Quels sont les enjeux de la Relation Client pour les entreprises aujourd’hui
? Comment accompagner le changement vers le digital au sein de votre
organisation ? Quels indicateurs mettre en place pour mesurer
l’efficacité de votre Relation Client digitale ?
Animateur :
Romain BULARD-LUC, Directeur Régional France, DIMELO
Invités :
Chloé BEAUVALLET, Directrice des Services et de la Relation Client, PMU
Matthieu TANGUY, Directeur Digital, DIRECT ENERGIE
Vincent DUFOUR, Responsable Département Parcours Client, ONEY - BANQUE
ACCORD
14:00 À 14:50
SFR BUSINESS - 24h pour transformer votre relation client !
Avec le lancement de Call Contact de SFR Business, c’est toute la
puissance des outils les plus performants qui s’invite dans votre entreprise.
SFR Business accompagne depuis plus de 10 ans l’évolution métier de gros
centres de contacts qui lui ont fait confiance. Dont en premier lieu, SFR et
ses 30 Millions de clients.
Fort de cette expertise, SFR Business développe aujourd’hui une gamme
complète d’outils, du packagé au sur mesure, accessibles à toutes les
entreprises.
Simples d’usages, dotées d’outils complets au service de la performance et de l’expérience
client, les solutions SFR Business permettent de gérer toutes les interactions clients.
Proposées en modèle SaaS, elles ne nécessitent aucun investissement et sont très rapides à
mettre en œuvre.
Intervenants :
Laurent RUBIN, SFR BUSINESS
Julien VAQUERO, SFR BUSINESS
Corentin MESSERSCHMIDT, SFR BUSINESS
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
15:00 À 15:50
CRITIZR - Témoignage : Comment l’enseigne Save (200
mags dans 5 pays) a placé les avis client au coeur de son
amélioration continue
SAVE, c’est le phénomène du moment. L’enseigne spécialisée dans la
réparation de smartphone est passé de 3 à 250 collaborateurs et a ouvert
plus de 150 magasins (dans 5 pays) en moins d’un an ! Une croissance
exceptionnelle qui n’est pas sans impact dans la gestion opérationnelle.
Avec la participation de Hugo SAIS - Brand Manager, nous découvrirons
comment SAVE s’est appuyé sur les avis clients pour marier croissance avec excellence
opérationnelle.
Invités :
Nicolas HAMMER, Co-fondateur et CEO, CRITIZR
Geoffroy DE LA ROCHEBROCHARD, Directeur Marketing, SAVE
16:00 À 16:50
CONSUMERLAB - Enjeux et bénéfices du Feedback
Management
Tout au long du parcours client, la qualité des échanges avec la marque
impacte l’attitude des clients. En saisissant les occasions de créer de bons
souvenirs sur chaque moment clé, les entreprises peuvent influencer
durablement la fidélité de leurs clients.
Pour y parvenir, les dispositifs d’étude doivent évoluer vers des solutions
de Feedback Management. Retour d’expérience de 2 entreprises leaders
sur leur secteur.
Animateur :
Aurélien GRAGNIC, Directeur Général, CONSUMERLAB
Invités :
Maxime AIACH, Président, ACADOMIA
Anne-Laure MEYER, Directrice Marketing Communication, BOTANIC
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WORKSHOPS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
MERCREDI 13 AVRIL AGORA ORANGE
11:00 À 11:30
IMS HEALTH CD - Marketing Multi channel : Stratégie et
mise en œuvre
Communiquer de manière efficace dans un environnement de plus en plus
saturé en information : Ciblage, segmentation, multi channel.
Venez découvrir lors de notre conférence : quelle stratégie définir et
comment la mettre en oeuvre pour un impact optimum.
Intervenants :
Rémi BOSKIN, Directeur commercial, IMS HEALTH CD
David GHESQUIERES, Principal Consulting Technology & Services, IMS HEALTH
12:30 À 13:00
DIAL ONCE - Comment Engie digitalise sa relation client
téléphonique ?
Découvrez comment ENGIE diminuer ses appels entrants depuis un mobile
tout en améliorant l’experience client grâce à la solution Dial Once
Charles Cauche en charge de l’implémentation de la solution Dial Once
vient témoigner des bénéfices et avantages qu’apporte la digitalisation
des appels entrants.
Intervenant :
Charles CAUCHE, Pôle Innovation, Expertise et Processus Métier, ENGIE
r black background
Logo options for white background
14:00 À 14:30
NICE SYSTEMS - Le speech et le text analytics au service
de la retention
La solution NICE Interactions Analytics Temps Réel permet d’améliorer la
rétention client en analysant la totalité de
l’interaction et détecte automatiquement les signaux de risque de
résiliation tels que le fait de nommer la concurrence, demander la
date de fin de contrat, se plaindre des tarifs, Un moteur décisionnel en
temps réel permet en complément de tenir compte de données client
supplémentaires et des informations contextuelles.
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WORKSHOPS MERCREDI 13 AVRIL 2016
#StrategieC
15:30 À 16:00
DIAL ONCE - Comment Generali digitalise sa relation client
téléphonique ?
Découvrez comment Generali a diminué ses appels entrants depuis un
mobile tout en améliorant l’experience client grâce à la solution Dial Once
Jerome Guene en charge de l’implémentation de la solution Dial Once
vient témoigner des bénéfices et avantages qu’apporte la digitalisation
des appels entrants vers le numéro Assurance santé.
Invité :
Jérôme GUENE, Direction Relations Clients, Intermédiaires et Qualité de Service,
GENERALI
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CONFÉRENCES PLÉNIÈRES JEUDI 14 AVRIL 2016
#StrategieC
JEUDI 14 AVRIL GRAND AMPHITHÉATRE
09:30 À 10:30
Relation client par téléphone : nouvelles intéractions
A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone
comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l’expérience attendue par le client ?
Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone ? Comment évolue la
fonction de téléconseiller ? Comment le téléphone s’inscrit-il dans l’omnicanal ?
Animateur :
Régine VANHEMS, Professeur des Universités Lyon 3, Co-fondatrice OBSERVATOIRE
DU CROSS-CANAL ET DU COMMERCE CONNECTÉ 1
Intervenants :
Fatie TOKO, Directrice de la relation client, LA POSTE EN LIGNE 2
Serge MARTIN, Directeur Services Clients, CARGLASS 3
Gaëlle SALAÜN, Directrice Service Clients Particuliers, EDF 4
1 2 3 4
14:00 À 15:00
L’exploitation des données pour améliorer l’expérience client
Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu’elles
soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience
enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation ? Comment les
entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face ? Quels
sont les bénéfices de l’exploitation des données ?
Animateur :
Pierre VOLLE, Professeur Paris Dauphine, PRÉSIDENT AFM 1
Intervenants :
Beatrice LHOPITALLIER, Directrice Data et Directrice du Marketing Régie, GROUPE LES
ECHOS
Pierre-Marie DESBAZEILLE, Chief Marketing Officer, DELAMAISON - GROUPE ADEO
Kevin TRAN DAI, Chief DataScientist, ACCORHOTELS
Elisabeth CABRERA VALENZUELA, Directrice Marketing et Communication, DEVRED 1902
1 2 3 4 5
41

CONFÉRENCES EXPERTS JEUDI 14 AVRIL 2016
#StrategieC
JEUDI 14 AVRIL 2016 PETIT AMPHITHÉATRE VERDI
10:00 À 10:50
UNION DES ANNONCEURS (UDA) - La data au coeur des
organisations / Union des annonceurs
La data nécessite de repenser nos modes de fonctionnement et de
manière plus générale nos organisations et ce, à tous les niveaux. Nouvelles
exploitations et restitutions de la donnée pour un impact business accru,
fonctionnements en mode projet versus mode silos, montée en puissance
des modèles de Co- (collaboration, co-création...), apparition de nouveaux
métiers avec de plus en plus une hétérogénéité des profils en liens avec
la data (CRM, datascientist, market intelligence, DSI..), la connaissance client au centre de la
transformation... : autant de points que nos experts aux profils variés aborderont lors de cette table
ronde organisée et animée par l’Union des annonceurs.
11:00 À 11:50
INTERACTIVE INTELLIGENCE - Ré-imaginer l’avenir avec le
Cloud : les 6 clés pour offrir un Service Client Connecté et
Agile
Dans le monde concurrentiel et ultra-connecté qui est le nôtre, les
entreprises doivent s’adapter en permanence au changement : nouveaux
usages, nouvelles attentes des clients. Le Cloud est une promesse d’agilité
et de réduction de coûts. Découvrez comment booster votre service clients
en lui offrant agilité, simplicité et sécurité.
Au cours de cette conférence, seront présentés les résultats de notre enquête « To Cloud or not
to Cloud ? »
12:00 À 12:50
AMARC - ASSOCIATION POUR LE MANAGEMENT DE LA
RÉCLAMATION CLIENT - La satisfaction client, moteur de
performance financière
Un indice de satisfaction élevé est pour une entreprise la certitude d’avoir
des clients plus fidèles, un coût réduit d’acquisition de nouveaux clients et
la maîtrise de ses prix à tout moment.
Convaincu de cette logique business, Trusteam Finance gère un fonds qui
investit sur les sociétés mettant le client au coeur de leurs préoccupations.
Longtemps perçu comme un centre de coûts, le service client fait de plus en plus figure d’un
allié incontournable à la profitabilité de l’entreprise !
Avec les témoignages de Trusteam Finance et de l’UCPA, membres de l’AMARC.
Intervenants :
Jean-Sébastien BESLAY, fondateur associé, TRUSTEAM FINANCE
Stéphane BOURRIER, directeur qualité et relation client UCPA, président de L’AMARC
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CONFÉRENCES EXPERTS JEUDI 14 AVRIL 2016
#StrategieC
14:00 À 14:50
VECSYS (BERTIN IT) - Pourquoi analyser les conversations
téléphoniques agent-client à l’heure du tout digital ?
Si le digital - mails, chats & réseaux sociaux - occupe incontestablement
une place grandissante dans la Relation Client, le téléphone y reste
primordial. C’est ce que confirme un récent sondage IFOP montrant que
les Français privilégient largement le téléphone comme canal de service
client (82%), l’e-mail occupant la 2 de position (77%).
L’analyse des conversations entre agent et client - en live et/ou en
différé - s’avère non seulement essentielle à la bonne prise en compte des motifs d’appel
(catégorisation plus fine, remontée d’alertes en temps réel pour une action immédiate,...) mais
permet également d’accéder à une mine d’informations stratégiques, de l’évaluation de la
satisfaction, à la détection de tendances, en passant par la surveillance de la concurrence à
travers les mentions spontanées des compétiteurs...
Intervenant :
Ariane NABETH HALBER, Directeur de la Stratégie Speech Solutions, VECSYS (BERTIN IT)
15:00 À 15:50
MARKESS - Les innovations digitales au coeur de
l’expérience client
Cette conférence revient sur 5 innovations digitales clés au coeur de
l’amélioration de l’expérience client selon les analystes de MARKESS : du
développement de la collaboration temps réel et des communications
unifiées dans le parcours client à l’analyse de tout type de données clients
pour en améliorer la qualité, mieux cibler et personnaliser les interactions
omnicanales, en passant par les apports des usages mobiles, du cloud
computing et des objets connectés...
Cette session sera illustrée par plusieurs cas clients concrets venant compléter les données
qui seront présentées par les analystes de MARKESS (www.markess.com), fruits de plusieurs
centaines d’entretiens de décideurs métiers (marketing, relation client, vente, digital...) et
informatiques.
Intervenant :
Emmanuelle OLIVIÉ-PAUL, Directrice Associée, MARKESS
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CONFÉRENCES EXPERTS JEUDI 14 AVRIL 2016
#StrategieC
JEUDI 14 AVRIL 2016 SALLE 7
11:15 À 12:05
GENESYS - Gérer sa relation client avec l’offre Business
Edition Premise de Genesys - Retour d’expérience client
Business Edition Premise est une offre « tout en un » qui allie simplicité
d’utilisation, rapidité de déploiement, performance, innovation grâce à son
architecture en SIP Server et évolutivité.
Nous vous proposons de partager avec un de nos clients les bénéfices
apportés par cette offre packagée.
Intervenant :
Cristina BARLIER, Solution Consultant, GENESYS
12:15 À 13:05
ACADEMIE DU SERVICE - Mesurer et diagnostiquer sa
culture de service : regards croisés avec Eurostar
Peut-on établir une mesure de la symétrie des attentions© ? Quels sont les
points clés d’un diagnostic sur la culture de service ?
Présentation en exclusivité lors de cette conférence des résultats du
Baromètre Cultures Services 2016 France vs Angleterre.
A l’occasion de l’ouverture de ses bureaux au Royaume Uni, l’Académie du
service publie les résultats de son enquête « Les Anglais et les services »,
basée sur le Baromètre Cultures Services. Réalisé en France fin 2015, il permet de réaliser une
mesure et un benchmark pour les entreprises s’engageant dans un projet d’amélioration de la
relation client et de développement de la culture de service.
Pour approfondir la réflexion, retrouvez l’Académie du Service sur le stand K32 - L29
Animateur :
Thierry SPENCER, Directeur associé et auteur du blog Sens du client, ACADÉMIE DU
SERVICE
Intervenants :
Jean-Jacques GRESSIER, Président Directeur Général, ACADÉMIE DU SERVICE
Delphine MERLOT, Head of Customer Service Delivery, EUROSTAR
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CONFÉRENCES EXPERTS JEUDI 14 AVRIL 2016
#StrategieC
14:00 À 14:50
VERINT SYSTEMS SAS - Comment lire dans les pensées de
vos clients ? Le pouvoir du Speech Analytic
Imaginez si vous pouviez anticiper les souhaits et attentes de vos clients
sans leur demander quoi que ce soit. Aujourd’hui, sur des marchés de
plus en plus concurrentiels, une bonne compréhension de son Client est
la clé de la réussite mais beaucoup d’entreprises rencontrent encore des
difficultés pour capter cette information. Cela est pourtant plus simple que
vous ne le pensez.
La plupart des entreprises ont déjà les données nécessaires. Chaque appel client reçu peut être
en fait, être converti en informations exploitables. Voilà où le Speech Analytics apporte de la
valeur; en effet il permet de mettre en évidence les points de vue et opinions de vos clients et
offrir des renseignements précieux issus de milliers, voire de millions, d’appels enregistrés. Cela
permet de détecter les centres de coûts, les tendances, les forces et faiblesses. C’est un moyen
pratique et puissant pour aider les centres de contacts et les métiers à être au plus près de la
perception de leurs clients.
Intervenants :
Christian REBIFFÉ, Consultant Avant-Vente Europe du Sud, VERINT SYSTEMS
Quentin MORTAGNE, Directeur de clientèle, VERINT SYSTEMS
JEUDI 14 AVRIL 2016 SALLE 8
10:15 À 11:05
MICROSOFT - Améliorez la productivité de vos forces de
ventes
Découvrez des bonnes pratiques et des solutions concrètes à destination
de vos forces de ventes pour améliorer leur productivité et leur
performance commerciale. Cette session vous présente comment
Dynamics CRM aide vos collaborateurs à mieux prioriser leurs actions et
les accompagner dans la mobilité.
Intervenant :
Dominique GIRE, Directeur Associé, NOVULYS
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CONFÉRENCES EXPERTS JEUDI 14 AVRIL 2016
#StrategieC
11:15 À 12:05
HARDIS GROUP - Transformation Omnicanal - Etes-vous
prêts ?
L’omnicanal et la digitalisation ont déjà modifié les modèles de vente
des distributeurs et leur Supply Chain. Cette conférence présentera les
changements à mettre en oeuvre dans la Supply Chain, l’impact sur les
systèmes d’information et les enjeux sur le management des hommes, au
coeur du dispositif de ces transformations.
Elles sera l’occasion de présenter le livre blanc « Transformation
Omnicanal - Etes-vous prets ? » co-réalisé par Hardis Group et IBM.
Plusieurs intervenants de différentes enseignes du Retail ou de la Grande Distribution feront
part de leur retour d’expériences. Parmi eux, Nicolas Chapu, Digital Solution Manager au sein
de HARDIS GROUP animera cette table ronde.
Animateur :
Nicolas CHAPU, Digital Solution Manager, HARDIS GROUP
Intervenant :
Patrick GOURDON, Global Client Director for Retail Industry, IBM
12:15 À 13:05
VOCALCOM-l’Innovation avec HD Assurances, Editis, Remark
Group et Convers
HD ASSURANCES, EDITIS, REMARK GROUP, CONVERS: Toutes ces entreprises
viennent ces 12 derniers mois de bâtir leurs nouvelles expériences clients
au travers du digital et notamment des solutions de souscription digitale
vocal en 1 temps et de vidéo personnalisée intéractive. Eric Giot de Convers,
et Hubert Derai, de HD Assurance, vous éclairerons sur les avantages
que procure la solution Recordsign pour faciliter le parcours de vente
et répondre au cadre juridique de la vente à distance. Catherine Beauffils, de Remark Group,
nous fera part de son expérience du pilotage d’un projet My Personal Video accompagnée de
Franck Etienne, de Opportunity Solutions, qui nous fera le bilan d’une année avec ses clients
référents (Bouygues Telecom, Cofidis et Iseto Japon). Daniel Le Bret d’Editis, nous fera part de
son expérience dans la transition digitale d’un groupe traditionnellement axé sur le livre, et sur la
place qu’occupera demain notamment avec l’intérêt que présente notre nouvelle innovation.
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Invité :
Eric GIOT, Responsable Activité, CONVERS
Hubert DERAI, HD ASSURANCES
Catherine BEAUFFILS, REMARK GROUP
Daniel LE BRET, EDITIS
Intervenants :
Franck ETIENNE, OPPORTUNITY SOLUTIONS
Laurent LAMBERTY, VOCALCOM

CONFÉRENCES PLÉNIÈRES JEUDI 14 AVRIL 2016
#StrategieC
JEUDI 14 AVRIL 2016 SALLE 9
10:15 À 11:05
LOGMEIN - Enjeux actuels et l’avenir du parcours du client
connecté
Contexte du marché : Des Expériences Clients Fragmentées Conduisent à
une grande Frustration et un abandonnement!
L’augmentation des points de contact clients (téléphone, Smartphones,
sites internet, sites mobiles, applications, plateformes sociales, courriels,
etc...) rend difficile la connaissance du parcours client. Il devient
impératif pour les entreprises voulant garantir la relation et le support
de leur clientèle de reconnaître leurs clients dans ce voyage/parcours durant tout le cycle de
l’engagement client.
Grâce à sa suite de produits & solutions connectés (Xively - BoldChat - Rescue), LogMeIn
révolutionne l›engagement et support client, permettant ainsi à toute entité de visionner et de
contrôler La journée de leur client connecté sur une interface unique.
Intervenant :
Alain LOGBO, Directeur Commercial Entreprises pour l’Europe, l’Afrique et le Moyen
Orient de l’éditeur, LOGMEIN
11:15 À 12:05
AKIO - Les conversations client : une richesse au coeur de
la relation client à valoriser
• Analyser la voix du client pour identifier les sujets et motifs de contact
du service client.
• Fiabiliser la vision client grâce aux verbatim client en plus des enquêtes
de satisfaction.
• Exploiter les conversations sociales pour alimenter la connaissance
client.
Intervenants :
Benoit CHAIX, Directeur R&D
Richard WEETMAN, Responsable Avant-Vente
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WORKSHOP JEUDI 14 AVRIL 2016
#StrategieC
r black JEUDI background 14 AVRIL 2016 AGORA ORANGE Logo options for white background
11:00 À 11:30
NICE SYSTEMS - La gestion des interactions multicanales
au service du temps réel
La gestion de l’expérience client est en passe de devenir vitale. Les
entreprises sont toujours plus nombreuses à faire appel à des outils
d’analyse des besoins de leurs clients en vue de leur offrir une expérience
parfaite.
La valeur de ces analyses dépend directement de la qualité des données
sous-jacentes. C’est pourquoi une pratique répandue consiste à recueillir
le maximum de données pour les exploiter ensuite en temps réel.
C’est pourquoi nous utilisons NICE Engage, une solution révolutionnaire de capturee avancé
des interactions lancée cette année. Celle-ci collecte différents types d’informations de
différentes sources et les met en temps réel à la disposition d’applications professionnelles
(QM, WFM, Analytics, Guidage sur poste) de traitement des données.
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