14-02 Gemba ala Presiden Jokowi

www.shiftindonesia.com 

@MajalahShift 

ISSUE 2 - MMXIV 

Mengentaskan Ganjalan 

Operasional di Pemerintahan 

Cover 

Inovasi dan Komunikasi, Kunci 

Continuous Improvement 

di Permata Bank 

Toolbox: Voice of Customer, 

Dengarkan Pelanggan Anda 

dan Menangkan Hati Mereka 

GEMBA ALA 

PRESIDEN JOKOWI 

DIPUJA & DICERCA1 

SHIFT light // Issue 2 // 2014

Naiknya Presiden Joko Widodo bersama kabinet barunya 

yang bertajuk Kabinet Kerja melambungkan harapan rakyat. 

Apalagi dengan gaya kerja mereka yang lebih terbuka dan 

tidak segan untuk turun ke lapangan dan berinteraksi langsung 

dengan rakyat dan petugas di garis depan. Tren blusukan 

yang dipopulerkan sang Presiden menular kepada menterimenterinya, 

yang dengan antusias mempraktekkan cara kerja 

yang sama hanya sesaat setelah dilantik. Cara kerja blusukan ini, 

menurut beberapa pihak, dinilai tidak sesuai untuk dilakukan 

seorang pejabat. Namun benarkah seorang petinggi istana 

tidak perlu dan tidak efektif untuk meninjau langsung kondisi di 

lapangan? Lalu apa hubungannya blusukan dengan semangat 

perubahan yang dikumandangan pemerintahan baru? 

Selain gemar melakukan blusukan, pemerintahan baru juga 

berjanji untuk memangkas proses birokrasi ruwet yang selama 

ini mengganjal kinerja ekonomi dan bisnis di Indonesia. Pada 

Shift Essentials kali ini, kami mencoba mengangkat kedua topik 

menarik ini dari sisi Operational Excellence. 

Selamat menikmati! 

salutation 

Salam, 

Redaksi 

Majalah Shift Indonesia 

Menara Rajawali Lantai 8, Jl. Dr Ide Anak Agung Gde Agung 

Mega Kuningan Lot 5.1, Jakarta 12950 

Phone: +6221 576 3020 

Fax: +6221 576 3019 

Email: info@shiftindonesia.com 

www.shiftindonesia.com 

@MajalahShift 

Shift adalah majalah dengan 

sirkulasi terbatas, didistribusikan 

langsung kepada klien-klien SSCX 

International. Kami memiliki 

hasrat besar untuk terus tumbuh 

dan berkembang. Saran serta 

kritik pembaca akan sangat kami 

hargai sebagai bantuan dalam 

meraih hasrat tersebut. Silakan 

layangkan email Anda ke: saran@ 

shiftindonesia.com 

Terminologi dan istilah yang 

digunakan dalam majalah ini 

adalah kombinasi antara Bahasa 

Indonesia (utama) dan Bahasa 

Inggris. Untuk kata dan kalimat 

yang menurut kami lebih mudah 

dipahami dalam bahasa asing 

akan tetap menggunakan bahasa 

asing tersebut. 

Kami menerima artikel dan 

updates dari Anda dan organisasi 

Anda, kirimkan email Anda ke 

editorial@shiftindonesia.com 

Hak cipta dilindungi Undang 

Undang. Majalah ini diterbitkan 

oleh PT SSCX International. 

PT SSCX International memiliki 

hak atas isi majalah. Dilarang 

mengutip sebagian atau seluruh 

isi majalah dalam bentuk apapun 

tanpa izin penerbit. 

Publisher 

PT. SSCX International 

Commisioner 

Teguh Sujatno 

Chief Executive 

Suwandi Soh 

suwandi@sscx.asia 

Editor in Chief 

R. Wulandari 

wulan@sscx.asia 

wulan@shiftindonesia.com 

Reporter 

Dwi Ereline Amelia 

rere@shiftindonesia.com 

Contributors 

SSCX Consultant Team: 

Riyantono Anwar 

Dax Ramadani 

Creative 

Lukman Hakim 

lukman@shiftindonesia.com 

Commercial 

Ade A. Kresna 

kresna@shiftindonesia.com 

+6221 576 3020 

Circulation 

Julia Rosi 

cs@sscx.asia 

distribusi@shiftindonesia.com

solace 

Event 

Menjawab Tantangan 

Change Agent Di 

Perusahaan 

Salah satu 

tantangan terberat 

yang dihadapi 

seorang change 

agnet di perusahaan, 

baik dari industri 

manufaktur, energi 

ataupun jasa 

adalah bagaimana 

menggarap sistem 

pengumpulan data 

atau data collection 

yang menghasilkan 

informasi yang 

sangat penting 

dalam menjalankan 

sebuah proyek. 

Untuk mengimplementasikan 

sistem tersebut juga merupakan 

tantangan, tidak peduli apakah 

data yang dibutuhkan bersifat 

atribut atau variabel. 

Untuk itu SSCX International, 

sebagai lembaga konsultan 

yang salah satu kompetensinya 

adalah menyediakan programprogram 

di bidang Sustainable 

Improvement Systems, 

mengadakan Program Pelatihan 

dan Sertifikasi Lean Six Sigma 

Black Belt. 

Program ini bertujuan untuk 

mempersiapkan pesertanya 

dalam mengeksekusi proyek 

Lean Six Sigma yang paling 

kompleks sekalipun. 

Seperti yang dikatakan salah 

satu peserta yang merupakan 

salah satu change agent di 

Kaltim Prima Coal (KCM), 

Marzella E dari misalnya, dia 

mengatakan bahwa tujuan 

mengikuti pelatihan Black Belt 

ini adalah untuk mengolah data 

SHIFT light // Issue 2 // 2014 

3

solace 

Event 

dengan cara yang lebih baik lagi. “Di kami, 

data itu banyak sekali, cuma kami belum 

tau bagaimana cara mengolah data itu 

dengan cara yang tepat,” katanya. 

Meskipun menurutnya metode Six Sigma 

sendiri belum dipakai di organisasinya, 

namun ia mengatakan di perusahaan 

tempat ia bekerja, budaya continuous 

improvement sudah mulai diterapkan. “Six 

Sigma sendiri memang belum diterapkan 

sih di tempat kami, cuma metode 

improvementnya memang agak-agak 

mirip, kami juga ada beberapa proyek 

yang sedang dikerjakan,” ujar Marzell. 

Selain pengetahuan untuk dapat 

memimpin proyek-proyek perbaikan 

berskala Black Belt, peserta juga 

mendapatkan pelatihan kepemimpinan 

yang akan membantu mereka 

mendampingi para Green Belt dalam 

proyek-proyek skala menengah, 

menggunakan metodologi Lean Six 

Sigma untuk melakukan perbaikan dalam 

praktek-praktek bisnis dan memastikan 

operational excellence dalam organisasi. 

Direktur dari PT. Nuplex Raung Resins. 

Ia mengatakan, ini adalah kali kedua ia 

mengikuti pelatihan yang diadakan oleh 

SSCX. “Sebelumnya saya sudah mengambil 

Green Belt, cuma saya pikir, untuk Green 

Belt itu baru sebatas awareness saja. 

Jadi, saya pikir budaya improvement ini 

memang harus dibangun, makanya saya 

ambil lagi untuk yang Black Belt,” jelas 

Runtun. 

Pelatihan Lean Six Sigma Black Belt 

diikuti oleh berbagai peserta yang berasal 

dari berbagai industri, seperti PT. Bank 

UOB Indonesia (Jasa), PT. Voith Paper 

Rolls Indonesia (manufaktur), PT. Vale 

Indonesia Tbk (mining), dan berbagai 

perusahaan lainnya. 

Dalam program pelatihan ini, peserta akan 

dipandu dalam mempelajari 

metodologi Lean Six 

Sigma level tinggi, 

tools dengan tingkat 

kesulitan yang 

“ 

Selain pengetahuan untuk 

dapat memimpin proyek-proyek 

perbaikan berskala Black Belt, 

peserta juga mendapatkan 

pelatihan kepemimpinan 

yang akan membantu mereka 

mendampingi para Green Belt 

dalam proyek-proyek skala 

menengah, menggunakan 

metodologi Lean Six Sigma 

lebih kompleks, Kaizen event, dan change 

management. 

Berbeda dari pelatihan Black Belt lainnya, 

program ini dirancang untuk mencetak 

Black Belt yang memiliki pengetahuan 

dan kemampuan yang terintegrasi untuk 

memastikan kesuksesan proyek Lean Six 

Sigma, dan mampu memberikan pelatihan 

dan pendampingan internal kepada 

karyawan lain dalam perusahaan. Seluruh 

materi pelatihan Black Belt yang diberikan 

dapat diimplementasikan di segala jenis 

industri.***RR 

Begitupun yang dikatakan peserta lain, 

Runtun Nurtiara, salah satu Presiden 


4

specials 

Main Story story 

Mengentaskan Ganjalan 

Operasional di 

PEMERINTAHAN 

Proses yang baik dalam organisasi 

adalah modal utama dalam perjalanan 

menuju keunggulan operasional alias 

operational excellence. Seperti yang 

kita ketahui, operational excellence 

telah menjadi tren di dunia bisnis 

dan industri di Indonesia, sehingga 

perusahaan berlomba-lomba untuk 

memperbaiki proses bisnisnya. Namun 

keberhasilan mereka juga tidak lepas 

dari kinerja pemerintah, regulasi dan 

birokrasi yang ada. Jika dunia bisnis 

tengah sibuk memperbaiki kinerja 

operasionalnya, bagaimana dengan 

dunia pemerintahan? Benarkah birokrasi 

memegang peranan penting dalam 

memastikan kinerja pemerintah? 


5

specials 

Main Story 

Birokrasi berasal dari kata bureau yang 

artinya “kantor” dan cracy yang artinya 

“pemerintahan”. Secara sederhana, 

pengertian birokrasi adalah sebuah 

struktur organisasi yang memiliki ciri-ciri 

harus mengikuti tata prosedur pembagian 

tanggung jawab, adanya jenjang (hirarki), 

serta adanya hubungan yang sifatnya 

impersonal. 

Dalam pengertian umum, birokrasi 

adalah kekuasaan kantor. Dalam hal 

ini birokrasi dapat diartikan organisasi 

pemerintahan, melalui kantor-kantor yang 

dibentuknya sehingga pemerintah dapat 

menjalankan roda pemerintahan. Namun, 

selain organisasi pemerintah, birokrasi 

juga dapat diterapkan pada organisasi 

non pemerintah, seperti perusahaan, 

pengadilan, rumah sakit, dan sekolah. 

Konotasi Negatif 

Dalam porsi yang pas, birokrasi sebetulnya 

berfungsi untuk menciptakan keteraturan 

dan kedisiplinan dalam menjalankan 

proses kerja sehingga overlap pekerjaan 

dapat dihindari. Namun sayangnya, 

kecenderungan yang ada saat ini, 

khususnya di kantor-kantor pemerintahan 

hingga kabinet, birokrasi ibaratnya 

menjelma menjadi sebuah tumor ganas 

yang menggerogoti kinerja pemerintah 

dan menjadi ganjalan operasional yang 

cukup serius. Birokrasi berkonotasi 

negatif inilah yang akhirnya mendorong 

inefisiensi, biaya membengkak, organisasi 

yang gemuk, proses bertele-tele, korupsi, 

hingga fobia masyarakat. Birokasi yang 

demikian jelas perlu diperbaiki. 

Birokrasi di Indonesia dinilai tidak efektif 

dan efisien. Pasalnya, indeks efisien dan 

efektif Indonesia saat ini masih 8,37 poin 

dari kisaran 1 hingga 10 poin pada bulan 

Oktober 2014 ini. 

Kementrian sebagai wadah bagi birokrasi 

adalah tempat yang paling tepat untuk 

memulai perbaikan. Budaya para pegawai 

negeri ketika memberikan pelayanan 

publik harus dirombak. Telah menjadi 

rahasia umum bahwa sebenarnya 

pekerjaan di kementrian sifatnya 

perlimpahan. Contohnya saja, ketika 

menteri memerintahkan kepada pejabat 

setingkat eselon 1 untuk melaksanakan 

suatu program kerja, maka pejabat ini 

akan memanggil bawahannya yang 

terdiri beberapa pejabat eselon 2 untuk 

melakukan program tersebut. Selanjutnya, 

pejabat setingkat direktur akan 

memerintahkan kepala sub-direktorat 

eselon 3 dan demikian seterusnya 

akhirnya pekerjaan itu dilakukan secara 

langsung hanya oleh seorang staf biasa. 

Tanpa pengawasan yang memadai dari 

kementrian itu sendiri, tentu saja kualitas 

program akan dipertaruhkan. 


6

specials 

Main Story 

“ 

Birokrasi 

ibaratnya 

menjelma 

menjadi 

sebuah tumor 

ganas yang 

menggerogoti 

kinerja 

pemerintah 

dan menjadi 

ganjalan 

operasional 

yang cukup 

serius. 

Tantangan Kabinet Kerja 

Sejak pemerintahan Order Baru, bangsa Indonesia 

selalu memiliki cita-cita untuk mewujudkan 

pemerintahan yang baik dan bersih. Namun 

sayangnya, walaupun banyak perubahan 

telah dilakukan, cita-cita ini belum juga dapat 

terlaksana. 

Salah satu faktor utama yang harus diperhatikan 

untuk mewujudkan pemerintahan yang 

bersih dan baik (clean and good governance) 

adalah birokrasi. Dalam posisi dan perannya 

yang demikian penting dalam pengelolaan 

kebijakan dan pelayanan publik, birokrasi 

sangat menentukan efesiensi dan kualitas 

pelayanan kepada masyarakat, serta efisiensi dan 

efektivitas penyelenggaraan pemerintahan dan 

pembangunan. 

Ketika Presiden Joko Widodo mengumumkan 

komposisi Kabinet Kerja pada 26 Oktober lalu, 

para menteri ini langsung mendapat tantangan 

salah satunya adalah merampingkan birokrasi. 

Itulah yang juga dikatakan oleh pakar hukum dan 

tata negara Refly Harun. Menurutnya, Kabinet 

Kerja harus bekerja serius untuk memperbaiki 

birokrasi, seperti memangkas perizinan, misalnya. 

Mereka harus berani membenahi birokrasi mulai 

dari akarnya. 

“Kalau bisa pelayanan kementerian semua dibuat 

dengan sistem on-line, sehingga dapat 

mengurangi intensitas tatap muka. Selain 

pelayanan menjadi lebih cepat, tentunya 

dapat membuat kementerian lebih steril 

dari suap,” imbuh Refly, seperti yang 

dilansir dari Detik.com. 

Terkait perizinan ini, Menteri 

Koordiantor Bidang Perkonomian 

Sofyan Djalil menyampaikan bahwa 

pemerintah menargetkan untuk segera 

menyederhanakan birokrasi perizinan bagi 

pelaku usaha mikro kecil dan menengah 

(UMKM). Hal ini merupakan salah satu 

target perekonomian jangka pendek 

pemerintahan Joko Widodo - Jusuf Kalla. 

Selain menyederhanakan proses seperti 

perizinan dan lain sebagainya, untuk 

memperbaiki birokrasi, kementrian juga 

harus bisa mendongkrak sinergi antara 

pemerintah pusat dan daerah. Menteri 

Dalam Negeri Tjahjo Kumolo menekankan 

pentingnya kemudahan dalam segala 

pengurusan di segenap lapisan. 

“Kita harus memangkas birokrasi agar 

masyarakat dari daerah ke pemerintahnya 


7

specials 

Main Story 

“ 

Untuk memperbaiki 

birokrasi, kementrian 

juga harus bisa 

mendongkrak sinergi 

antara pemerintah 

pusat dan daerah. 

dan hubungannya dengan pemerintah pusat dapat lebih mudah,” ujar Tjahjo seperti 

dilansir dari CNNIndonesia.com. 

Mengatasi Masalah Birokrasi yang Berlarut-Larut 

Masalah birokrasi memang telah sejak lama menghantui sistem dan proses 

kerja pemerintahan di Indonesia. Dari sudut pandang operasional, ada beberapa 

faktor utama yang menyebabkannya. SSCX International sebagai konsultan yang 

berkompetensi di bidang operational excellence memandang masalah tersebut sebagai 

imbas dari kegagalan kementrian dan lembaga-lembaga yang bergerak di 

bawahnya 

melihat proses dari sudut pandang rakyat. 

“Banyak aktivitas di kantor pemerintahan yang 

didesain tanpa memikirkan pelanggan, yaitu 

rakyat.,” kata Suwandi, Direktur SSCX 

International. “Ini wajar, karena dulunya para 

pengguna layanan ini masih belum dinilai seperti 

pelanggan pada layanan swasta. Misalnya 

untuk pengurusan paspor, sudut pandang yang 

dipakai adalah sudut pandang kantor imigrasi, 

tidak dari sudut pandang pelanggan.” 

Tidak hanya itu, pengurusan izin usaha, bahkan Akte 

Lahir, dan sebagainya, semuanya didesain dengan tidak 

menempatkan pelanggan dan ekspektasinya sebagai elemen 

penting. 

“Langkah pertama yang harus dilakukan, menurut saya adalah 

mulai memikirkan siapa pelanggan dan apa yang menjadi 

ekspektasinya,” katanya. “Selain ekspektasi pelanggan 


8

specials 

Main Story 

“ 

Banyak sekali 

waste atau 

aktivitas tanpa 

nilai tambah 

dalam sebuah 

proses jika 

proses itu 

melibatkan banyak 

departemen atau 

banyak fungsi, 

apalagi banyak 

kantor. 

tentu saja proses harus bisa meng-cover 

peraturan yang ada, cara mengelola 

resiko, dan lain lain. Tidak berarti proses 

yang cepat itu artinya ceroboh dan tidak 

memikirkan resiko.” 

Menurut Suwandi, dari pengalaman SSCX, 

banyak sekali waste atau aktivitas tanpa 

nilai tambah dalam sebuah proses jika 

proses itu melibatkan banyak departemen 

atau banyak fungsi, apalagi banyak kantor. 

Sering kali yang kita temukan adalah 

proses yang sama atau dengan tujuan 

yang sama dilakukan di beberapa tempat. 

“Lebih parahnya lagi, di kebanyakan kasus 

yang kami lihat, proses tersebut memakan 

waktu lama. Kami selalu menggunakan 

pedoman bahwa dalam satu proses 

bisnis apalagi transaksional seperti 

pengurusan izin, 75-85% adalah 

aktivitas tanpa nilai tambah, 

hanya 15-25% yang memiliki 

nilai tambah. Kita harus 

mampu memetakan proses 

ini secara lengkap dan jelas, 

learn to see,” tutupnya. 

pemerintah Indonesia. Namun, bukan 

berarti penyakit tersebut tidak bisa 

disembuhkan. Saat ini, Presiden dan 

kabinetnya telah memiliki modal kerja 

yang cukup untuk melakukan perbaikan 

yang nyata, bukan hanya dalam bentuk 

janji saja. Kita harapkan, jalan menuju 

cita-cita untuk menyederhanakan birokrasi 

dan membentuk pemerintahan yang baik 

dapat segera dibangun. Mari ucapkan 

selamat bekerja kepada Kabinet Kerja!*** 

Birokrasi ruwet memang telah 

mengakar bak penyakit dalam budaya 


9

www.sscxinternational.com 

Lean Manufacturing 

Six Sigma 

Total Productive Maintenance 

Consulting and Training 

iklan sscx 

Bolder Result 

Menara Rajawali, 8 Floor 

Jl. Mega Kuningan Lot 5.1 Jakarta 12950 +6221 576 3020 +6221 576 SHIFT 3019 light // Issue info@sscx.asia 

2 // 2014 

10

specials 

Main story 

Solusi 

untuk Birokrasi 

Pengurusan Izin 

Masih terkait birokrasi, salah satu 

momok yang diakibatkan oleh birokrasi 

yang njelimet adalah pengurusan izin 

usaha yang sulit dan bertele-tele. Di sisi 

ekonomi dan bisnis, buruknya birokrasi 

dan perizinan akan menghambat investasi. 

Walaupun pemerintahan yang baru bisa 

menjadi magnet bagi investor, potensi 

investasi asing dalam bentuk Foreign 

Direct Investment (FDI) bisa hilang jika 

pemerintah tidak cepat menyederhanakan 

birokrasi dan perizinan. 


11

specials 

Main story 

Masih terkait birokrasi, salah satu momok yang 

diakibatkan oleh birokrasi yang njelimet adalah 

pengurusan izin usaha yang sulit dan berteletele. 

Di sisi ekonomi dan bisnis, buruknya 

birokrasi dan perizinan akan menghambat 

investasi. Walaupun pemerintahan yang baru 

bisa menjadi magnet bagi investor, potensi 

investasi asing dalam bentuk Foreign Direct 

Investment (FDI) bisa hilang jika pemerintah 

tidak cepat menyederhanakan birokrasi dan 

perizinan. 

Salah satu penghambat investasi terbesar 

adalah birokrasi pengurusan izin terkait pembangunan 

pembangkit listrik (power plant). Presiden Joko Widodo 

(Jokowi) menegaskan, pemerintah akan memangkas 

jalur birokrasi ini. 

“ 

Jokowi menyebutkan, selama ini diperlukan waktu 

dua hingga empat tahun untuk mendapatkan izin 

pembangunan pembangkit listrik di Tanah Air. “Itu 

yang tidak bisa dibiarkan,” katanya seperti dilansir 

dari Beritasatu.com. 

Dia mengatakan, jalur birokrasi yang bertele-tele tidak 

boleh dibiarkan bertahan. Jalur itu harus secepatnya 

dipangkas agar tidak merugikan masyarakat, industri, 

dan manufaktur. Sebab, katanya, listrik sangat 

diperlukan masyarakat, industri, dan manufaktur. 

Di sisi 

ekonomi 

dan bisnis, 

buruknya 

birokrasi dan 

perizinan akan 

menghambat 

investasi. 

“Semuanya membutuhkan listrik. 

Kawasan industri semuanya membutuhkan 

itu. Inilah yang mau kami lakukan terobosan 

agar investasi di bidang kelistrikan, 

pembangkit listrik itu cepat. Kalau tidak, 

tahun depan kita bisa gelap,” kata Presiden. 

Pengusaha Mengeluh 

“Prosedur perizinan dan birokrasi bagi 

pengusaha yang akan berinvestasi harus 

mendapat perhatian pemerintah agar 

ke depan Indonesia tidak kalah dengan 

Malaysia dan Thailand,” kata pengamat 

ekonomi dari Universitas Gadjah Mada 

(UGM), Sri Adiningsih, seperti dilansir dari 

Koran-Jakarta.com. Menurut Sri, pelayanan 

perizinan dan birokrasi di Indonesia masih 

di bawah Malaysia dan Thailand, bahkan 

sangat jauh dari Singapura. “Ini yang harus 

segera diperbaiki pemerintahan baru, 

dan langkah Presiden Jokowi dengan 

mempercepat birokrasi perizinan sudah 

tepat,” paparnya. 

Keluhan mengenai masalah perizinan juga 

disampaikan oleh pengusaha. Wakil Ketua 

Umum Kamar Dagang dan Industri (Kadin) 

Indonesia bidang Investasi, Perhubungan, 


12

specials 

Main story 

Informatika, dan Telekomunikasi, Chris 

Kanter, menyatakan masalah perizinan 

bukan perkara baru. Pengusaha Indonesia 

sudah lama mengeluhkan persoalan 

birokrasi perizinan. 

“Selama ini, para pengusaha selalu 

dihadapkan pada sejumlah ketentuan 

birokrasi dan perizinan yang rumit. 

Masalah tersebut harus diurai satu per 

satu dan disederhanakan dengan hati-hati 

serta harus berada dalam pengawasan,” 

katanya. 

Seperti yang dirasakan pengusaha, sulitnya 

perizinan dan birokrasi menjadi masalah 

besar yang menghambat pertumbuhan 

industri di Indonesia. Contohnya, 

untuk proses perizinan surat izin usaha 

membutuhkan waktu yang cukup lama, 

bahkan sampai beberapa hari dan ada 

yang sampai hitungan bulan. Padahal, 

proses yang demikian seharusnya dapat 

dilakukan dalam hitungan menit. 

Blusukan dan Upaya 

Penyederhanaan Birokrasi Perizinan 

Ibarat gayung bersambut, pemerintahpun 

sebetulnya telah berniat untuk 

memangkas birokrasi perizinan. Demikian 

yang dijanjikan Presiden Jokowi pada 

kampanye yang ia lakukan pada saat 

proses pencalonan silam. Menurutnya, 

bentuk pemangkasan yang dapat 

dilakukan adalah mengurangi tahapan 

dalam proses perizinan dan mengurangi 

intensitas tatap muka antara pengurus 

dengan petugas. Salah satunya salah satu 

caranya adalah dengan memanfaatkan 

teknologi seperti menggunakan sistem 

dalam jaringan, dan sebagainya. 

Beberapa kementrian di Kabinet 

Kerja sendiri sudah mengemukakan 

niatnya untuk segera melakukan upaya 

pemyederhanaan birokrasi. Mulai dari 

Menko Ekonomi Sofyan Djalil yang 

berjanji mengentaskan masalah perizinan 

investasi yang lamban di Badan Koordinasi 

“ 

industri 

Penanaman Modal (BKPM), 

hingga Menteri Perhubungan 

Ignasius Jonan yang akan 

menyederhanakan proses 

perizinan bidang transportasi 

yang selama ini terbelit oleh 

jalur birokrasi. 

Penyederhanaan birokrasi 

memang harus ditangani dari 

akarnya. Beberapa waktu lalu, 

tepatnya tanggal 28 Oktober, 

Jokowi melakukan blusukan 

secara diam-diam ke kantor 

BKPM yang mengurus perizinan 

usaha. Mantan Gubernur DKI 

Jakarta ini menemukan banyak 

pelayanan perizinan di BKPM 

yang harusnya bisa dipercepat. 

“Tadi kita jumpai dalam SOPnya. 

Misal izin prinsip hanya 

tiga hari, tapi dalam praktiknya 

Sulitnya perizinan dan birokrasi menjadi 

masalah besar yang menghambat pertumbuhan 

di Indonesia. 


13

specials 

Main story 

ada yang 12 hari. Tapi saya kira itu bisa 

diperbaiki,” katanya, seperti dilansir dari 

Republika.co.id. 

Jokowi menilai, faktor yang menghambat 

proses perizinan selama ini adalah 

rumitnya birokrasi di kementerian. 

Karenanya, pemerintah harus 

menargetkan one stop 

service perizinan untuk 

memangkas birokrasi 

yang selama ini 

menghambat 

investasi. Dengan 

demikian, investor 

tak perlu datang ke 

banyak kementerian 

untuk mengurus izin 

usaha. Cukup datang 

ke satu tempat, yakni 

BKPM. 

Secara umum, kantor BKPM sudah 

memadai, perangkat yang digunakan 

sudah baik, dan sistem online pun sudah 

ada. Presiden-pun sudah memberi target 

kepada BKPM untuk mengintegrasikan 

perizinan dalam waktu paling 

lambat enam bulan. Walaupun 

saat ini posisi kepala 

BKPM kosong, Jokowi mengaku optimistis 

para deputi bisa mewujudkan target 

tersebut. Beliau menilai, apabila perizinan 

sudah semakin mudah, maka investor 

akan berbondong-bondong menanamkan 

investasinya di Indonesia. Hal itu akan 

berdampak pada semakin banyaknya 

lapangan pekerjaan baru. 

Presiden juga berjanji, setelah one stop 

service perizinan di tingkat nasional 

sudah berjalan, maka selanjutnya 

pemerintah akan mendorong konsep 

serupa diterapkan di daerah. Menurutnya, 

lembaga-lembaga di daerah telah siap 

untuk melakukannya. Kita tunggu saja!*** 

“ 

Pemerintah harus menargetkan 

one stop service perizinan untuk 

memangkas birokrasi yang selama 

ini menghambat investasi. 


14

Think Think Think Manufacturing Productivity 

Productivity 

Think Think Think FTX FTX FTX 

Iklan vorne 

FREE FREE Trial FREE Trial log Trial on log on log on 

info@ftx.asia 

info@ftx.asia 

XL is XL a remarkable is XL a remarkable is a remarkable tool for tool improving for tool improving for improving manufacturing manufacturing productivity. productivity. It snaps It snaps onto It snaps onto your onto your existing your existing lines existing lines lines 

and processes and processes and processes and immediately and and immediately delivers delivers real-time delivers real-time manufacturing real-time manufacturing performance performance data data to all data to levels all to levels all levels 

of your of your company of your company company – Strategic, – Strategic, – Tactical, Strategic, Tactical, and Tactical, Operational. 

and and Operational. 

www.ftx.asia 

www.ftx.asia 


15

specials 

Main story 

Gemba ala 

Presiden Jokowi, 

Dipuja dan 

Dicerca 

Prinsip blusukan adalah mendengar apa yang 

dibutuhkan oleh rakyat. Substansi kedua, blusukan 

merupakan cara untuk mengontrol pekerjaan birokrasi. 


16

specials 

Main story 

Selain penampilannya 

yang selalu sederhana dan 

merakyat, Presiden Joko 

Widodo amat terkenal 

dengan gaya manajemen 

yang sering dianggap 

nyentrik di lingkungan 

pemerintahan, yaitu 

“blusukan”. Aktivitas 

terjun langsung ke 

lapangan yang dilakukan 

Presiden ini telah menjadi 

kebiasaan beliau tatkala 

menjabat sebagai Wali 

Kota Solo, Gubernur 

DKI Jakarta, dan terus 

dilakukan hingga menjadi 

orang nomor satu 

Republik Indonesia saat 

ini. Mengapa Presiden 

yang akrab disapa Jokowi 

ini begitu “gemar” 

melakukan blusukan dan 

apa pentingnya aktivitas 

semacam ini dari sudut 

pandang manajemen? 

“ 

Dalam prinsip 

Kaizen, haram 

hukumnya 

membuat 

keputusan 

atau memberi 

solusi hanya 

berdasarkan 

laporan 

atau asumsi 

semata. 

Blusukan adalah cara Jokowi melihat langsung kondisi 

wilayah yang ia pimpin, sekaligus mendengarkan 

keinginan masyarakat, mengetahui masalah yang ada, 

dan persoalan di lapangan. Dengan melihat langsung 

masalah di lapangan, beliau berpendapat pemimpin akan 

bisa mendekatkan diri kepada masyarakat dan menguasai 

medan yang dipimpin. Setelah proses tersebut dilakukan, 

maka ada langkah selanjutnya yaitu problem solving 

melalui penerapan berbagai kebijakan oleh pemerintah. 

Menurut Presiden, blusukan yang ia lakukan memiliki 

dua substansi. Prinsip blusukan adalah mendengar apa 

yang dibutuhkan oleh rakyat. Substansi kedua, blusukan 

merupakan cara untuk mengontrol pekerjaan birokrasi. 

Jokowi juga mengatakan, sebagai presiden, ia akan tetap 


17

specials 

Main story 

bekerja lebih banyak di lapangan dan 30 

persen jam kerjanya akan dihabiskan di 

kantor. 

Tatkala masih menjabat sebagai 

Gubernur DKI Jakarta, aktivitas blusukan 

yang selalu Jokowi lakukan sebetulnya 

merupakan bagian dari beberapa 

tahapan manajemen. Sebagai orang yang 

bertanggung jawab untuk salah satunya 

memperbaiki berbagai masalah yang ada 

di daerah kekuasaannya, amat wajar jika 

ia ingin mengetahui secara langsung apa 

yang menjadi penyebab masalah yang ada. 

Salah satu caranya, meninjau langsung ke 

lapangan. 

Untuk melakukan aktivitas blusukan yang 

efektif, Jokowi seringkali berangkat tanpa 

sepengetahuan siapapun, termasuk para 

staf dan wartawan. Selain berkomunikasi 

dengan masyarakat, beliau memiliki 

tujuan lain selama blusukan, yaitu menilai 

kinerja jajaran manajemen yang berada di 

bawah pimpinannya. Selain itu, blusukan 

juga berguna untuk melihat langsung 

implementasi berbagai kebijakan, proyek, 

dan pelayanan publik yang diberikan 

oleh kantor-kantor pemerintahan seperti 

Cuplikan Pidato Jokowi di Depan 

Camat dan Lurah Se-Jakarta 

“Saya kemarin nyoba mau buat KTP, 

saya nunggunya di mana? Hanya ada 

satu kursi, dua kursi. Kalau ada yang 

lain, antrenya di mana, apa harus 

duduk di lantai? Kita ini melayani 

masyarakat. Mereka itu ibaratnya 

konsumen. Harus dilayani seperti raja. 

Ke depan, tata ruang di kelurahan, 

kecamatan, walikota, semua wilayah, 

bupati, semuanya tempat pelayanan 

itu kayak bank, terbuka. Tempat 

duduknya yang dilayani justru harus 

enak. Tolong Pak Lurah, Bu Lurah, Pak 

Camat dan Bu Camat, beritahu mereka, 

kalau masyarakat datang, beri ucapan 

selamat pagi. Kalau siang, selamat 

siang. Ini melayani. 

Jangan yang ada di front depan, sudah 

tehnya nggak enak, nggak ngucapin 

salam, merengut. Makanya pasang 

yang cantik di depan. Ini tempat 

pelayanan, budaya itu harus diubah. 

Saya yakin SDM di DKI ini luar biasa 

bagus. Luar biasa bagus.”*** 

(Pidato Jokowi ketika menjabat sebagai 

Gubernur DKI pada bulan Oktober 2012) 

kecamatan atau kelurahan. Inilah alasan 

mengapa blusukan yang dilakukan Jokowi 

sering terkesan mendadak. 

Proses manajemen yang dilakukan 

menyusul blusukan dan penerapan 

kebijakan adalah pengawasan. Seperti yang 

telah dijelaskan sebelumnya, salah satu 

metode pengawasan ala Jokowi adalah 

kembali melakukan blusukan di kantorkantor 

pemerintahan. Kunjungan semacam 

itu ia lakukan untuk mengawasi programprogram 

yang telah dijalankan. Selain 

meninjau efektivitas program, beliau juga 

melakukan pengawasan terhadap programprogram 

dan memastikan pegawainya 

betul-betul bekerja dan menggunakan 

anggaran secara tepat. 

Singkatnya, blusukan inilah yang menjadi 

bekal Jokowi sebelum menerapkan 

kebijakan seperti pengadaan Kartu Jakarta 

Sehat (KJS), Kartu Jakarta Pintar (KJP), 

revitalisasi Rusun Marunda, masalah 

sampah, Tanah Tinggi, seperti yang beliau 


18

specials 

Main story 

1 

Fokus Kepada Pelanggan 

dan Lakukan Gemba 

“ 

Prinsip 

Kaizen adalah 

melakukan 

perbaikanperbaikan 

kecil jangka 

pendek yang 

konsisten 

untuk 

mengejar 

perbaikan 

kinerja jangka 

panjang. 

sampaikan ketika masih menjabat 

sebagai Gubernur DKI tahun 2013 lalu. 

Melihat Masalah untuk Mencari 

Solusi 

Walaupun dinilai tidak konservatif 

bahkan nyeleneh, aktivitas blusukan 

Jokowi sebetulnya merupakan salah 

satu aktivitas manajerial yang telah 

sering dilakukan di berbagai organisasi. 

Tujuannya sama, yaitu meninjau 

masalah secara langsung dengan terjun 

ke lapangan. Blusukan ini khususnya 

populer dan telah banyak dilakukan di 

perusahaan-perusahaan Jepang. 

Dalam bahasa Jepang, mereka 

menyebutnya “gemba”. Namun 

benarkah Jokowi terinspirasi strategi 

manajemen Jepang? Well, mungkin 

saja. Yang jelas, apa yang dilakukan 

Jokowi memang sejalan dengan prinsip 

Kaizen (dipopulerkan oleh Walter 

Shewhart dan Masaaki Imai melalui 

Toyota Production System) yang terkait 

erat dengan aktivitas gemba: melihat 

masalah untuk mencari solusi. Secara 

singkat, inilah prinsip Kaizen: 

Prinsip inilah yang sangat marak didengungkan oleh banyak 

perusahaan global, namun banyak dari mereka yang masih 

‘berjuang’ untuk benar-benar melakukan. Fokus kepada 

pelanggan adalah mengarahkan segala usaha dan kebijakan 

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atau pengguna 

akhir dari proses yang berjalan di organisasi. Bagi Presiden 

Jokowi, pelanggan adalah rakyat. 

Kebiasaan melakukan gemba berangkat dari kebutuhan 

untuk selalu mendapatkan informasi dan data langsung 

dari area dimana proses berlangsung. Dalam prinsip Kaizen, 

haram hukumnya membuat keputusan atau memberi solusi 

hanya berdasarkan laporan atau asumsi semata. Pemimpin 

harus melihat langsung kondisi lapangan, selain meninjau 

data-data dalam laporan. Prinsip inilah yang nampaknya 

diterapkan juga oleh Jokowi baik semasa menjabat sebagai 

Gubernur DKI hingga menjadi Presiden RI (lihat cuplikan 

pidato Jokowi berikut). Turunnya pemimpin ke ‘bawah’ 

juga memiliki keuntungan lain, yaitu memberikan motivasi 

kepada karyawan dan membuat karyawan merasa diawasi 

selama bekerja. 

Perspektif gemba atau blusukan ini sebetulnya sangat 

sederhana bukan sesuatu yang baru. Pasalnya, banyak 

orang yang sudah memahami namun hanya sedikit yang 

melakukan. Presiden Jokowi sebagai elit politik, ketika 


19

specials 

Main story 

melakukan malah dikatakan eksentik, nyeleneh. Namun 

jika saja semua pemimpin menyadari pentingnya gemba, 

benang-benang yang kusut tentu akan lebih mudah diurai. 

Seperti yang kita semua tahu, solusi dan program perbaikan 

di organisasi tidak akan berhasil jika tidak didukung oleh 

pemimpin. Bagaimana jadinya jika pemimpin tidak paham 

secara mendalam masalah yang ada di organisasinya? 

2 

Melakukan Perbaikan- 

Perbaikan Kecil 

Blusukan atau gemba merupakan bagian dari prinsip 

Kaizen yang diidentikkan dengan aktivitas continuous 

improvement; perbaikan yang berkelanjutan. Sebagai usaha 

untuk melakukan perbaikan terus-menerus, pekerjaan yang 

besar harus dibagi menjadi bagian-bagian kecil agar dapat 

ditangani dengan lebih mudah dan lebih baik. Jadi, prinsip 

Kaizen adalah melakukan perbaikan-perbaikan kecil jangka 

pendek yang konsisten untuk mengejar perbaikan kinerja 

jangka panjang. 

Ibaratnya makan kue, anda bisa menggigitnya sedikitdemi-sedikit 

agar lebih mudah untuk menghabiskannya 

bukan? Prinsip inilah yang nampaknya menginspirasi Jokowi 

ketika menjabat Gubernur DKI, yang lebih memilih untuk 

mengutamakan eksekusi masalah-masalah ‘kecil’ ketimbang 

mega-proyek MRT yang butuh waktu lama dan energi besar. 

Ketika Blusukan Dicerca 

Gemba atau blusukan adalah sebuah 

langkah manajemen yang dipandang 

amat penting di dunia bisnis. Seorang 

pengusaha retail dan properti mengakui, 

dengan melakukan blusukan, ia 

mendapatkan banyak pengetahuan 

mengenai hambatan-hambatan di lini 

bawah. Pengetahuan inilah yang menjadi 

modalnya dalam merancang program 

perbaikan. 

Saking pentingnya blusukan, di 

mancanegara, ada program televisi yang 

bertajuk Undercover Boss. Program 

dari CBS tersebut menceritakan banyak 

hal mengenai para CEO dan pimpinan 

perusahaan yang turun langsung ke 

bawah untuk melihat kondisi dan situasi 

yang dialami “rakyat kecil” yang telah 

bekerja keras untuk perusahaan. Program 

ini banyak ditiru oleh stasiun TV lain di 

seluruh dunia. Di CBS sendiri, acara ini 

telah menelurkan lebih dari 60 episode 

(ratingnya 5,6-6,5/10), mulai dari bidang 

pengolahan sampah, hamburger, hingga 

American Online (AOL). 

“ 

Siapapun 

presidennya, 

mereka harus 

rajin turun 

ke bawah 

jika memang 

berpihak 

kepada rakyat 

dan karyawan 

kecil. 


20

specials 

Main story 

“Going undercover gives you the chance 

to really connect with your worker,” 

begitulah pendapat CEO AOL. 

Ironisnya, aktivitas blusukan yang 

mendapat banyak pujian (jika dilakukan 

para pemimpin) di dunia bisnis, justru 

mendapat sambutan yang kurang baik, 

bahkan cemoohan di panggung politik. 

Blusukan yang dilakukan Jokowi seringkali 

dianggap sebagai pencitraan. Tidak 

sedikit pula yang menganggap blusukan 

sebagai aktivitas yang membuang waktu, 

karena tidak menghasilkan sesuatu yang 

signifikan. 

Padahal, menurut pakar manajemen 

Rhenald Kasali, blusukan di dunia 

politik tidak kalah pentingnya dengan 

yang dilakukan di dunia manajemen 

bisnis. Menurut Rhenald, siapapun 

presidennya, mereka harus rajin turun 

ke bawah jika memang berpihak kepada 

rakyat dan karyawan kecil. Akan tidak 

adil jika pemimpin hanya mau blusukan 

saat kampanye, dan setelah itu hanya 

memimpin dari balik tembok istana, 

di kantor yang sejuk, atau dari djet 

“Blusukan 

hanyalah sebuah 

aktivitas yang 

menjadi bagian 

dari rencana 

atau program 

improvement 

yang lebih besar. 

pribadinya tanpa pernah merasakan macet, mengantri 

untuk mendapat fasilitas pemerintah, atau menawar di 

pasar. 

Memang, gemba atau blusukan bukan sesuatu yang 

dapat memecahkan masalah. Blusukan hanyalah 

sebuah aktivitas yang menjadi bagian dari rencana 

atau program improvement yang lebih besar. 

Pemimpin juga tidak bisa memecahkan masalah 

sendirian. Ia memerlukan dukungan dari tim yang 

cakap dan solid, yang mau bekerja keras dan 

memiliki visi yang sama dengannya. Ia butuh strategi 

yang mampu memaksimalkan kekuatan tim dan 

menggerakkannya. Namun, strategi tersebut juga 

harus diikuti dengan eksekusi yang tepat dan terarah 

kepada tujuan utama, dimana petanya bisa dibuat 

dengan melakukan blusukan itu tadi. 

Semoga saja, aktivitas blusukan yang dilakukan 

Presiden dan para menterinya ini mampu menemukan 

akar masalah dari berbagai persoalan di Tanah Air, 

untuk kemudian dibuat solusinya.*** 


21

Iklan pelatihan sscx 


22

substantials 

Toolbox 

Voice of Customer: 

Dengarkan 

Pelanggan Anda, 

Menangkan Hati 

Mereka 

Dalam persaingan pasar global, 

tidak ada perusahaan yang 

sukses memimpin pasar tanpa 

mendengarkan suara pelanggan. 

Persaingan bisnis yang terjadi 

saat ini sangat bergantung pada 

keterlibatan perusahaan dengan 

pelanggannya, sehingga tidak jarang 

perusahaan menggunakan berbagai 

macam cara untuk terus terhubung 

dengan mereka. 

Media sosial pun ikut berperan 

dalam mencapai keterlibatan 

tersebut. Berbagai respon, mulai 

dari pertanyaan, keluhan, saran 

atau bahkan pujian tidak jarang 

dilontarkan pelanggan dalam akun 

mesia sosial yang mereka miliki. 

Disinilah perusahaan memiliki 

peluang sekaligus tantangan 

untuk bisa menunjukkan kepada 

pelanggan bahwa suara mereka 

berharga. 


23

substantials 

Toolbox 

“ 

Dalam 

persaingan 

pasar global, 

tidak ada 

perusahaan 

yang sukses 

memimpin 

pasar tanpa 

mendengarkan 

suara 

pelanggan. 

Voice of Customer 

Voice of Customer (Voc) adalah istilah 

dan tool yang memungkinkan perusahaan 

untuk mendapat umpan balik atas 

pengalaman yang mereka rasakan 

saat menggunakan produk atau jasa 

perusahaan terkait. Dari perspektif Lean, 

VoC menjadi modal awal pelaksanaan 

inisiatif perbaikan, karena kepuasan 

pelanggan memang seharusnya menjadi 

salah satu tujuan akhir dari setiap program 

Lean atau Six Sigma. 

Menurut Jim Davies, seorang direktur riset 

di Gartner, saat ini VoC sudah dianggap 

sebagai sebuah strategi yang harus dimiliki 

perusahaan. “Dari perspektif perusahaan, 

mereka mengarahkan fokus untuk 

memenuhi keinginan pelanggan,” 

jelas Davies. 

Mengapa VoC Penting? 

Dengan menerapkan program VoC 

perusahaan bisa: 

• Menyesuaikan produk, layanan, dan 

juga fitur-fitur lainnya untuk memenuhi 

kebutuhan dan keinginan pelanggan 

• Memaksimalkan keuntungan 

perusahaan 

• Mengidentifikasi dan memprioritaskan 

kebutuhan bersuara dan keingan 

pelanggan 

• Memprioritaskan isu dan perkembangan 

yang ada 

• Mengumpulkan dan mengevaluasi 

konsep-konsep baru, ide, dan solusi 

Dan ketika pelanggan anda berbagi suara 

mereka secara real time dengan anda 

dan perusahaan, mereka mengharapkan 

anda untuk mendengarkan, mengambil 

tindakan, dan melaporkan kembali kepada 

mereka. 

Karakter VoC yang Baik 

Program VoC yang baik akan: 

• Menghubungkan banyak tipe umpan 

balik di seluruh channel data. 

• Memungkinkan kolaborasi antara banyak 

departemen dengan berbagai fungsi. 

• Mengombinasikan suara karyawan. 

• Memberikan dokumen dan laporan yang 

mengintegrasikan informasi dari 

berbagai suara pelanggan, tidak 

memandang sumber, survei atu waktu. 

• Memberikan hasil dari sisi bisnis dan ROI 

yang jelas. 


24

substantials 

Toolbox 

Bagaimana Membangun 

Program VoC yang Efektif 

Kunci penerapan VoC yang efektif adalah 

untuk mengumpulkan dan menggunakan 

informasi dengan cara dan dalam waktu 

yang tepat untuk melakukan perbaikan. 

Beberapa departemen yang terlibat 

dengan pelanggan, yaitu penjualan, 

support, garansi, dan juga pembukuan. 

Berikut 4 hal yang patut dipertimbangkan 

saat anda akan menerapkan program VoC: 

Capture: Penting bagi perusahaan untuk 

mengidentifikasi suara pelanggan baik 

secara internal maupun eksternal. Dan 

survei adalah cara yang paling mudah dan 

umum untuk mengetahui hal tersebut. 

Analyze: Setelah mengetahui suara 

pelanggan anda, lakukan analisa 

umpan balik secara real time. Penting 

bagi perusahaan untuk memberikan 

pemahaman yang jelas dan ditindaklanjuti 

kepada pihak manajemen. 

tindakan secara real-time. Anda akan 

mengetahui di area mana permasalahan 

timbul sehingga anda dan tim dituntut 

untuk melakukan tindakan korektif. 

Monitor: Melakukan monitoring secara 

berkelanjutan membantu anda melacak 

hasil yang sudah dicapai. Hal ini akan 

membantu anda menemukan pola 

untuk melihat perbaikan yang sudah 

anda lakukan.***RR/RW 

“VoC menjadi 

modal awal 

pelaksanaan 

inisiatif 

perbaikan, 

karena 

kepuasan 

pelanggan 

memang 

seharusnya 

menjadi salah 

satu tujuan 

akhir dari setiap 

program Lean 

atau Six Sigma. 

Act: Keberhasilan program VoC akan 

membawa perusahaan anda berada 

dalam posisi yang tepat untuk mengambil 


25

substantials 

Profile 

Bernard Lokasasmita 

Inovasi dan Komunikasi, 

Kunci Continuous 

Improvement di 

Permata Bank 


26

substantials 

Profile 

“ 

Produk dan 

layanan yang 

dua tahun lalu 

terasa hebat, 

sekarang 

biasa-biasa 

saja. Tugas 

kami adalah 

berinovasi untuk 

memberikan 

solusi-solusi 

baru yang selalu 

terasa “wow” 

bagi nasabah. 

Deretan kubikel tertata rapi di ruangan 

luas yang didominasi warna putih. Sesekali 

nampak aksen warna hijau terang, 

menunjukkan identitas perusahaan yang 

kantornya sedang kami datangi siang itu. 

Tidak ada tumpukan kertas, barang yang 

berlebihan di meja, dan pencahayaan juga 

baik. Apik dan nyaman, itulah kondisi salah 

satu kantor pusat Permata Bank di gedung 

WTC II. Naiknya pamor bank swasta tersebut 

akhir-akhir ini, ditambah keberhasilan 

mereka menyabet penghargaan Opexcon 

Award 2014, membuat kami penasaran 

improvement seperti apa yang dijalankan 

disana. Simak wawancara Majalah Shift 

dengan Bernard Lokasasmita, Senior Vice 

President , Head of Service Quality and 

Operational Excellence di Permata Bank 

berikut ini. 

Menurut anda, sebagai salah satu bank 

swasta terbesar di Indonesia, apa yang 

menjadi keunggulan kompetitif Permata 

Bank? 

Inovasi. Kami selalu berusaha untuk menjadi 

pelopor dalam memberi solusi finansial yang 

inovatif kepada nasabah. Kami sadar, banyak 

perusahaan terkendala ketika berniat untuk 

memberikan solusi kepada pelanggannya. 

Apa sih solusi yang tepat buat mereka? 

Bagaimana cara menyampaikannya? Karena 

zaman terus berubah, kita harus terus 

berkembang. Solusi yang ditawarkan juga 

begitu. Produk dan layanan yang dua 

tahun lalu terasa hebat, sekarang biasabiasa 

saja. Tugas kami adalah berinovasi 

untuk memberikan solusi-solusi baru yang 

selalu terasa “wow” bagi nasabah. 

Bagaimana Permata Bank bisa selalu 

memberikan solusi semacam itu? 

Permata Bank punya tiga keunggulan yang 

mampu menopang inovasi. Yang pertama, 

kami punya sumber daya yang berkualitas. 

Untuk memastikannya, kami selalu 

menyediakan pelatihan dan memberikan 

motivasi kepada karyawan. Buat kami, 

karyawan adalah aset. Sebagus apapun 

visi dan misi perusahaan, tidak akan 

terlaksana tanpa dukungan karyawannya. 

Karena itulah, kami selalu berusaha 

memotivasi karyawan untuk berinovasi. 

Termasuk juga pengelolaan pola pikir 

mereka. Percuma punya banyak karyawan 

jika pola pikirnya tidak berkembang. Bisabisa 

hanya terlena dengan kesuksesan 

masa lalu saja. 


27

substantials 

Profile 

Kedua, faktor teknologi. Inovasi akan sulit 

terwujud tanpa bantuan teknologi. Tidak 

harus yang paling canggih atau paling 

mahal, yang penting tepat guna. Tidak 

harus mewah, yang penting membantu 

dan memudahkan kita melakukan 

pekerjaan. Kadang-kadang, kita pakai 

teknologi sederhana lho. Little things, tapi 

punya dampak besar. Misalnya, teknologi 

scanning. Biasanya, di perbankan ‘kan 

banyak sekali dokumen yang harus 

dikirim. Nah, itu butuh waktu lama dan 

biaya besar. Jadi akhirnya kita scan saja. 

Teknologinya sederhana, tapi dampaknya 

sangat besar. Ada banyak sekali hal-hal 

kecil yang berguna, seperti chacacter 

recognition, auto input, dan sebagainya. 

Bayangkan betapa repotnya jika petugas 

entry kita harus berulang kali menginput 

data yang sama. Dengan teknologi 

sederhana tadi, kita sangat terbantu. 

Jadi memang harus kreatif, bagaimana 

menggunakan teknologi yang tepat guna 

dan tidak perlu mewah. 

Ketiga, inovasi di Permata Bank didukung 

oleh corporate culture. Corporate 

culture ini komitmen gabungan dari top 

management, middle management, 

seluruh tim yang ada Permata Bank untuk 

selalu memberikan solusi yang inovatif 

kepada nasabah. 

Selain ketiga hal diatas, faktor penting apa 

yang juga mendukung inovasi di Permata 

Bank? 

Continuous improvement dan usaha 

menuju operational excellence. Itu 

keharusan bagi kami, karena tanpa 

itu, kita tidak bisa bertahan dalam 

persaingan. Kompetisi makin padat dan 

intens, ditambah lagi nasabah yang 

makin demanding. Kesuksesan yang 

pernah kita raih sebelumnya belum tentu 

terlihat hebat saat ini. Dengan budaya 

improvement, kami dituntut untuk terus 

melakukan sesuatu yang berbeda. 

Makna dari Continuos Improvement dan 

Operational Excellence menurut anda? 

Bagi saya, Operational Excellence adalah 

journey. Bukan sekedar slogan, tapi sudah 

jadi bagian dari cita-cita besar di Permata 

Bank. Kesuksesannya kita raih setiap saat 

selama berada di perjalanan; suka dukanya 

juga kita rasakan. Perjalanan itu sendiri 

“ 

Inovasi akan sulit 

terwujud tanpa 

bantuan teknologi. 

Tidak harus yang 

paling canggih atau 

paling mahal, yang 

penting tepat guna. 


28

substantials 

Profile 

mulai dari perencanaannya, prosesnya, 

jatuh-bangunnya, pembinaannya. Keringat 

dan air mata juga ada disitu. Itu bagian 

dari perjalanan. Mimpi saya adalah 

membuat improvement menjadi bagian 

dari keseharian di semua departemen. Jika 

sudah begitu, wah, luar biasa enak sekali. 

Semua orang akan selalu berpikir untuk 

melakukan pekerjaannya dengan lebih 

baik, bagaimana mendapatkan hasil lebih 

baik. Ketika selesai memperbaiki sesuatu, 

otomatis langsung mencari hal lain yang 

bisa diperbaiki. Luar biasa jika sudah 

begitu. 

Lalu apa peran dari departemen yang 

bapak pimpin dalam perjalanan Permata 

Bank menuju Operational Excellence? 

Peran kami adalah sebagai change agents. 

Tugasnya memberi jalan kepada perbaikan 

dan memotivasi semua teman-teman yang 

ada disini. Kami harus bisa meyakinkan 

mereka untuk berubah, bahwa perubahan 

itu perlu dan mungkin untuk dilakukan. 

Tantangannya adalah bagaimana 

mempengaruhi departemen lain dan 

mengarahkan pola pikir orang-orang yang 

ada di dalamnya untuk selalu melakukan 

perbaikan. Memang selalu saja ada resistensi, mereka 

bilang, “Wah, nggak mungkin! Kita sudah pernah coba yang 

begitu dan gagal”. Tapi kita harus selalu menyemangati, 

ibarat seorang personal trainer di pusat kebugaran, yang 

selalu mendorong olahragawan untuk melakukan lebih, 

karena kita tidak akan tahu limit kita dimana jika belum 

mencoba. 

Ada cara khusus untuk memotivasi karyawan atau 

departemen lain agar mau melakukan improvement? 

Pada dasarnya, semua orang tertarik pada perubahan. 

Hanya kadang tidak tahu caranya atau harus mulai 

darimana. Memang ada beberapa pendekatan yang kami 

lakukan, seperti misalnya berbicara kepada manajemen 

dan board of director, atau eksekutif seniornya untuk 

memperoleh komitmen mereka. Kunci utamanya adalah 

komunikasi, ikuti prosesnya, beri contoh, edukasi mengapa 

kita harus berubah. Ada saja tantangannya, karena ‘kan 

sebagian orang masih berpikir ‘what’s in it for me?’ atau 

masih terbuai dengan job security selama bertahun-tahun 

sehingga enggan menjalankan hal-hal baru. Disinilah 

komunikasi yang efektif akan memainkan peranan. 

Salah satu cara yang efektif adalah mencetak Champion di 

masing-masing departemen. Champion ini ‘kan petinggi dari 

“Operational 

Excellence 

adalah journey. 

Bukan sekedar 

slogan, tapi 

sudah jadi 

bagian dari 

cita-cita besar 

di Permata 

Bank. 


29

substantials 

Profile 

masing-masing departemen atau cabang 

yang terlibat dalam proyek perbaikan, jadi 

jika proyeknya membawa keuntungan, 

nantinya dia yang akan mempromosikan 

proyek selanjutnya kepada 

departemennya. Nah, begitu Champion 

ini memberikan testimoni mengenai 

untungnya menjalankan improvement, 

departemen dan cabang lainnya juga akan 

tertarik untuk menjalankan. 

Jika departemennya baru memulai 

inisiatif improvement, kita kumpulkan 

data-data yang diperlukan lalu buatkan 

semacam workshop dan secara bertahap 

menjalankan pilot project. Tentu saja 

harus tetap memikirkan kepentingan 

nasabah dan mematuhi regulasi. Misalnya, 

dari 300 cabang Permata Bank, kita 

lakukan pilot atau uji coba proyek di 2 atau 

3 cabang untuk melihat respon nasabah. 

Setelah hasilnya positif dan pilotnya 

jalan, disitulah peran Champion. Mereka 

yang akan cerita dan memberi testimoni 

hingga akhirnya cabang-cabang lain 

tertarik menjalankan proyek yang sama. 

Sudah jadi kebiasaan kita di Permata 

Bank untuk memberikan contoh, bukan 

“ 

Pada dasarnya, semua orang 

tertarik pada perubahan. Hanya 

kadang tidak tahu caranya atau 

harus mulai darimana. 

memaksa. Jika dipaksa, orang cenderung 

menolak. Lagipula, dengan melakukan 

inisiatif secara sukarela, akan beda di sisi 

ownershipnya, apalagi jika mereka sudah 

merasakan manfaatnya. 

Kendala yang sering ditemui ketika baru 

mulai menjalankan proyek? 

Menyatukan langkah kepada satu tujuan. 

Proses-proses perbankan ‘kan seringnya 

melibatkan banyak pihak, mulai dari 

divisi penjualan di garis depan hingga 

operasional. Divisi penjualan yang 

memberikan penawaran kepada nasabah, 

divisi operasional yang memproses 

dan mewujudkan produk atau layanan 

yang ditawarkan. Bisa dibayangkan 

berapa banyak pihak yang terlibat dari 

seluruh cabang Permata Bank di seluruh 

Indonesia. Nah, disinilah masing-masing 

divisi dan cabang harus bisa memandang 

lebih luas dan tidak terjebak dalam 

fungsinya (silo) masing-masing untuk 

mencapai tujuan yang lebih besar.*** 

Artikel selengkapnya dapat dibaca di 

Majalah Shift Issue 6 (November – 

Desember 2014) edisi cetak. 


30


31

14-02 Gemba ala Presiden Jokowi

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?