PDAM - Pemerintah Kota Malang

23
4. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan ke bagian terkait
sesuai jenis pengaduan, antara lain :
a. Operasi pelanggaran yang menangani pelanggaran yang dilakukan oleh
pelanggan
b. Pengamat meter yang menangani pengaduan pemakaian air, perubahan
golongan
c. Produksi
d. Distribusi yang menangani pengaduan air tidak mengalir, ganti meter
dan pindah meter
e. Perawatan yang menangani akurasi meter air, perbaikan jalan,
kebocoran
5. Bila penanganan pengaduan telah selesai dilaksanakan petugas terkait
melaporkan melalui komputer online
6. Bagian pelayanan memantau dan memastikan penyelesaian melalui
komputer LAN
G. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan
Unit Pelayanan :
1. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat
2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan organisasi dan kehumasan
3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi,
dan pelayanan prima
H. Sarana dan Prasarana untuk pelanggan maupun untuk petugas pelayanan
a. Gedung loket 4 (empat) Unit Pelayanan Wilayah
b. Komputer Online proses ppelayanan pengaduan
I. Petugas yang menangani fungsi :
Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian serta
penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir tanda bukti
pengaduan adalah Call Center dan Unit Pelayanan pada Bagian Hubungan
Pelanggan.
J. Jumlah petugas yang menangani pengaduan langsung dari pelanggan :
a. Call Center : 2 orang
b. Pelayanan Pengaduan : 13 orang
K. Kompensasi berupa pengembalian pembayaran bila pencatatan pemakaian air
melebihi kondisi yang sebenarnya atau penetapan golongan tidak sesuai dengan
yang seharusnya