contoh laporan utility dasar permenpan

LEMBAR KUISIONER
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN TINGGI MEDAN
TAHUN 2018

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Dalam rangka mewujudkan visi Mahkamah Agung RI yaitu “Terwujudnya Badan
Peradilan yang Agung” Pengadilan Tinggi Medan sebagai lembaga yang berada di bawah
Mahkamah Agung RI harus berperan aktif demi mewujudkan cita-cita luhur tersebut. Dalam
cetak biru Mahkamah Agung RI visi tersebut akan kita wujudkan bersama pada tahun 2035.
Badan Peradilan yang Agung adalah sebuah kalimat singkat namun memiliki
arti yang sangat dahsyat dan Adi Luhung. Hal tersebut hanya mungkin dapat kita raih
dengan tekad dan kerja keras yang membutuhkan semangat melayani yang lebih
karena kata agung artinya sangatlah luar biasa dan besar. Keagungan bukanlah
makna yang bersifat materialitis tetapi lebih pada makna yang bersifat substansial.
Kata ini lebih pada sebuah pencapaian sikap batin yang tinggi dan luhur.
Salah satu dari unsur yang mampu menempatkan kita pada posisi itu adalah
sejauh mana kita mampu memberikan layanan publik yang prima dan paripurna.
Sebagai lembaga peradilan kita harus mampu memberikan layanan hukum yang
prima dan paripurna bagi seluruh masyarakat. Kita harus mampu selalu
meningkatkan kualitas pelayanan kita dari waktu ke waktu guna mewujudkan visi kita
tersebut.
Seiring dengan itu Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei kepuasan masyarakat adalah sebuah cara untuk mengukur secara
baik, obyektif dan mampu dipertanggung jawabkan secara ilmiah tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap layanan publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah. Survei ini akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
IKM inilah yang kemudian harus diukur dan dijadikan dasar perbaikan
layanan publik. IKM ini harus diukur secara berkala sekali 6 bulan agar dapat
dilakukan tindakan evaluasi dan perbaikan dalam hal pelayanan publik kita.
Pengadilan Tinggi Medan dalam hal ini telah menggariskan kebijakan untuk
melakukan survei kepuasan masyarakat sekali 6 bulan yaitu pada setiap akhir
semeter baik Semester I yaitu Bulan Januari sampai dengan Juni dan Semester II
iii

Bulan Juli sampai dengan Desember.
Selain itu dalam pelaksanaan survei ini diharapkan dilakukan dengan cara
dan kaedah ilmiah yang baik agar hasil survei ini bermanfaat untuk peningkatan
kualitas pelayanan publik Pengadilan Tinggi Medan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Medan, 9 Januari 2018
Tim Survei
iv

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... viii
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Tujuan dan Sasaran .................................................................. 2
C. Rencana Kerja Pelaksanaan ..................................................... 3
D. Tahapan Pelaksanaan ............................................................... 3
BAB II.METODOLOGIPENELITIAN .............................................................. 4
A. Metode Survei ........................................................................... 4
B. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 4
C. Variabel Pengukuran IKM .......................................................... 5
D. Teknik Analisis Data .................................................................. 6
BAB III.PROFILRESPONDEN ...................................................................... 7
A. Umur ........................................................................................ 7
B. Jenis Kelamin ........................................................................... 8
C. Pendidikan Terakhir ................................................................. 8
D. Pekerjaan Utama ...................................................................... 8
BAB IV. HASIL KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ...................................................... 9
A. Persyaratan .............................................................................. 9
B. Sistem Prosedur ...................................................................... 11
C. Waktu Pelayanan ..................................................................... 12
D. Biaya / Tarif ............................................................................ 13
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ......................................... 14
F. Kompetensi Pelaksana ............................................................. 15
G. Perilaku Pelaksana ................................................................... 16
v

H. Penanganan Pengaduan .......................................................... 17
I. Sarana dan Prasarana ............................................................ 18
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .............................................. 19
A. Kesimpulan .............................................................................. 19
B. Rekomendasi ........................................................................... 20
RUJUKAN ................................................................................................... 21
LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................ 22
vi

DAFTAR TABEL
No. Tabel
Halaman
1. Kategori Mutu Pelayanan .................................................................. 6
2. Responden Menurut Karakteristik Umur ............................................ 7
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ............................... 7
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir….. ................ 8
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Terakhir ....................... 8
6. Rata – rata skor dan Peringatan pada setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Penggunaan Layanan Pengadilan
di Pengadilan Tinggi Medan .............................................................. 9
7. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Persyaratan................................................. 10
8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Prosedur ..................................................... 11
9. Kepuasan Masyarakat PenggunaanPengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : WaktuPelayanaan ....................................... 12
10. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif .................................................. 13
11. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Prosedur
Spesifikasi Jenis Layanan ................................................................. 14
12. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Kompentensi Pelaksana ............................. 15
13. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana ..................................... 16
14. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan............................. 17
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana.............................................. 18
vii

DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Halaman
1. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Persyaratan................................................. 10
2. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Prosedur ..................................................... 11
3. Kepuasan Masyarakat PenggunaanPengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : WaktuPelayanaan ....................................... 12
4. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif .................................................. 13
5. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Prosedur Spesifikasi Jenis Layanan ............ 14
6. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Kompentensi Pelaksana ............................. 15
7. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi
Medan Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana ..................................... 16
8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan ........................................ 17
9. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup :Sarana dan Prasarana ............................................. 18
viii

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Reformasi Birokrasi adalah sebuah program yang disuarakan masyarakat
sebagai sebuah keingiinan dari masyarakat.keinginan dari masyarakat yang
menuntut adanya perubahanan pradigma birokrasi Indonesia menjadi birokrasi
yang lebih bersih dan melayani. Perubahan pradigma ini merupakan tuntutan
yang wajar jika kita pahami filosofi birokrasi itu sendiri karena birokrasi adalah
sebuah sistem yang mengatur bagaimana pelayanan terhadap masyarakat di
laksanakan oleh para birokrat yang sebagian besar adalah aparatur negara baik
sebagai Aparat Sipil Negara maupun pejabat negara lainnya. Untuk itulah
Pemerintah melakukan Reformasi Birokrasi yang merupakan.sebuah program
dengan menitik beratkan pada fungsi pelayanan yang maksimal.
Mahkamah Agung sebagai sebuah lembaga pemerintahan pemegang
kekuasaan yudikatif di negara Republik Indonesia merupakan institusi yang
berkewajiban memberikan pelayanan publik yang baik dalam bidang peradilan.
Tuntutan dan tanggung jawab akan layanan masyarakat yang lebih baik adalah
hal pokok yang harus dicapai dan diperbaiki oleh Mahkamah Agung dan
Lembaga-Lembaga Peradilan dibawahnya. Hal ini sangatlah urgen jika dikaitkan
dengan Visi Mahkamah Agung yaitu Terwujudnya Badan Peradilan yang Agung.
Badan Peradilan yang agung tidak mungkin terwujud tanpa adanya kualitas
pelayanan masyarakat yang lebih baik.
Untuk mewujudkan itu semua Mahkamah Agung RI telah menerbitkan
cetak biru Mahkamah Agung dan Road Map Mahkamah Agung RI.yang di dalam
nya menjelaskan secara terperinci untuk mencapai visi Mahkamah agung RI
sampai dengan 2035 yaitu Terwujudnya Badan Peradilan yang Agung”. Untuk
mewujudkan visi tersebut maka wilayah bebas korupsi,kolusi,Nepotisme,serta
adanya wilayah birokrasi bersih dan melayani.adalah syarat utama dan mutlak
wajib dipenuhi Mahkamah Agung RI.
Pengadilan Tinggi Medan sebagai lembaga dibawah Mahkamah Agung
sudah barang tentu juga harus meningkatkan kualitas Pelayanannya apalagi jika
1 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

dikaitkan dengan Visi Pengadilan Tinggi Medan yaitu “Terwujudnya Pengadilan
Tinggi Medan yang Agung”.
Pengadilan Tinggi Medan sebagai Badan Peradilan tingkat banding
haruslah mampu memberikan pelayanan prima dan paripurna guna mencapai
keagungannya. Evaluasi dan perbaikan periodik sangat diperlukan guna
perbaikan pelayanan tersebut.
Untuk mendapat acuan yang lebih terukur Pengadilan Tinggi Medan harus
melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan
Pengadilan Tinggi secara berkala, ilmiah dan bertanggung jawab. Inilah yang
kemudian dijadikan acuan dalam mengevaluasi pelayanan dan perbaikan ke
depan.
Seiring dengan hal itu Pemerintah juga telah mengeluarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Survei ini haruslah dilakukan dengan baik oleh Pengadilan Tinggi Medan
guna memperbaiki dan meningkatkan pelayanan masyarakatnya secara berkala.
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Medan. Adapun
sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mengukur tingkat pencapaian pelayanan masyarakat Pengadilan Tinggi
Medan.
2. Memperbaiki kualitas pelayanan masyarakat Pengadilan Tinggi Medan
3. Mencari inovasi baru dalam rangka meningkatkan pelayanan masyarakat
Pengadilan Tinggi Medan
4. Memberikan ruang kepada masyarakat untuk memberikan masukan bagi
pengembangan Pengadilan Tinggi Medan
2 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi
Medan ini dilaksanakan 2 kali setahun yaitu awal Juli dan awal Januari setiap
tahunnya.Pelaksanaan 2 kali dalam setahun ini diharapkan setiap
semesternya dapat dievaluasi pelaksanaan layanan dan direncanakan
dengan baik untuk semester berikutnya. Dengan demikian peningkatan
maupun penurunan mutu layanan dapat dilakukan dengan baik sekali satu
semester.
Pada semester I bulan Juli yang lalu IKM Pengadilan Tinggi Medan 71,23.
Sedangkan untuk semester II 2017 inilah yang akan disajikan dalam Survei
Kepuasan masyarakat yang terpapar dalam Laporan ini.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM)
diPengadilan Tinggi Medan, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas surveidan diserahkan
kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan
tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis
data.
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data.
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
3 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

BAB II
METODELOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Dalam melakukan sebuah survei maka yang paling pokok untuk
menghasilkan hasil survei yang paling mendekati adalah metodologi
penelitiannya. Kesalahan dalam menggunakan metodelogi akan mengakibatkan
hasil survei atau data yang tersaji yang menjadi hasil survei menjadi tidak sesuai
dengan keadaan. Untuk itulah maka akan dilakukan penerapan metodelogi ini
secara cermat.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya
berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik
deskriptif.Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif
sebagai pelengkap.
Populasi survei ini adalah semua pengguna layanan Pengadilan Tinggi
Medan yang sekitar 1545 terdiri perkara pidana biasa 947 perkara perdata 447,
perkara perkara anak 54 perkara tipikor 32 dan laporan Pengaduan 65.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Tinggi Medan, antara lain :Pengadilan Negeri, Pencari Keadilan,
Polisi, Jaksa, Pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan
teknik simple random sampling.
Dalam menentukan jumlah sampling berdasarkan Permenpan No 14
tahun 2017 digunakan Teori Kreijce dan morgan sebagimana terlampir dalam
Permenpan di atas.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka.Jawaban Tertutup adalah bahwa jawaban
telah disediakan dan terbatas hanya pada opsi yang telah dibuat dalam
kuesioner survei ini adalah pertanyaan No. 1 sampai dengan No. 9, sedangkan
yang dimaksud dengan terbuka responden bebas memberikan jawaban dalam
kuesioner ini pada pertanyaan tentang masukan.
4 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

C. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur, Mekanisme dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
5 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Pengadilan Tinggi Medan ini digunakan Analisis Statistik Deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan 9 item, dengan empat pilihan jawaban. Adapun penskorannya
menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya
mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di
Pengadilan Tinggi Medan ditentukan sebagai berikut:
Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
Norma Skor
No. Mutu Pelayanan Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 - 100,00 3,26 - 4,00
2. B (Baik) 62,51 - 81,25 2,51 - 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 - 62,50 1,76 - 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 - 43,75 1,00 - 1,75
6 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
1 20-30 34 11
2 31-40 89 29
3 41-50 85 27
4 51-60 96 31
5 61> 6 2
6
Tidak
mencantumkan 0 0
Usia
Jumlah 310 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berumur 51-60 tahun (31%).
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 220 71
2 Perempuan 73 24
3
Tidak
mencantumkan
17 5
Jumlah Jenis Kelamin 310 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 220 orang
(71 %).
7 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 161 orang
(51%).
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No
Pendidikan
Frekuensi %
Terakhir
1 SLTA 30 10
2 D3 6 2
3 S1 161 52
4 S2 85 27
Tidak
5
mencantumkan
pendidikan
28 9
Jumlah 310 100
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berpekerjaan ASN/PNS sebanyak 176 orang
(57%).
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1 Wiraswasta 28 9
2
Pelajar/
6 2
Mahasiswa
3 Lainnya 36 12
4 ASN/PNS 182 59
5 TNI/POLRI 6 2
6 Pedagang 6 2
7 Pegawai Swasta 16 5
8
Tidakmencantumkan
Pekerjaan
30 1
Jumlah 310 100
8 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 310 bendel
angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Medan dan
hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Medan sebesar 78,34% berada
pada kategori "BAIK” (pada interval 62.51 s/d 81.25). Adapun capaian yang
diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi Medan yang telah ditetapkan
sebesar 71 % Hasil tersebut berada di atas sasaran mutu yang ditetapkan
Pengadilan Tinggi Medan.
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang
lingkup tersebut.
Tabel 6
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan
No. Ruang Lingkup Rata-rata Kategori Peringkat
Skor
1. Persyaratan 3,20 Baik 2
2.
Sistem, Mekanisme dan
Prosedur
3,18 Baik 3
3. Waktu Pelayanan 2,96 Baik 8
4. Biaya/Tarif 2,90 Baik 9
5. Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,11
Baik
6. Kompetensi Pelaksana 3,09 Baik 7
7. Perilaku Pelaksana 3,18 Baik 4
8. Penanganan Pegaduan, Saran
3,41 Baik 1
dan Masukan
9. Sarana dan Prasarana 3,16 Baik 5
6
9 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 3.2 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25
kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Persyaratan
Jawaban
Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Mudah 4 92 30
2. Mudah 3 189 61
3. Kurang Mudah 2 27 8
4. Tidak Mudah 1 2 1
Jumlah 310 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dalam % dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
70
60
50
40
30
20
10
0
61
Series A
Series B
Series C
Series D
Gambar 1.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Persyaratan
10 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata
skor sebesar 3.18 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang
lingkup prosedur berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Prosedur
Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis seperti di bawah
ini :
No. Jawaban Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 91 29
2. Baik 3 185 60
3. Cukup Baik 2 31 10
4. Tidak Baik 1 3 1
Jumlah 310 100
70
60
50
40
30
20
Series A
Series B
Series C
Series D
10
Sangat Baik
0
Category 1
Gambar 2.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Prosedur
11 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2.96 berada pada interval skor 2.51 s/d
3.25 kategori "BAIK”.Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori kurang baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1 Sangat Cepat 4 52 17
2 Cepat 3 203 65
3 Cukup Cepat 2 46 15
4 Lambat 1 9 3
Jumlah 310 100
Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis seperti di
bawah ini :
70
60
50
40
30
20
10
0
Category 1
Series A
Series B
Series C
Series D
Gambar 3.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
12 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

esarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.9 berada pada
interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”.Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
No. Jawaban Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Murah 4 18 6
2. Murah 3 237 76
3. Cukup Murah 2 31 20
4. Mahal 1 24 8
Jumlah 310 100
Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
80
70
60
50
40
30
20
Series A
Series B
Series C
Series D
10
0
Category 1
Gambar 4.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil analisis
13 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

diperoleh rerata skor sebesar 3.11 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25
kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Sangat Memuaskan 4 74 23
2 Memuaskan 3 196 63
3 Cukup Memuaskan 2 39 13
4 Tidak Memuaskan 1 3 1
Jumlah 303 100
Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
70
60
50
40
30
20
10
0
Category 1
Series A
Series B
Series C
Series D
Gambar 5.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.09 berada pada interval skor 2.51
s/d 3.25 kategori “baik”.Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
14 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori
baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Mampu 4 63 20
2. Mampu 3 206 67
3. Kurang Mampu 2 32 10
4. Tidak Mampu 1 9 3
Jumlah 310 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
80
70
60
50
40
30
20
Series A
Series B
Series C
Series D
10
0
Category 1
Gambar 6.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
15 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.0839 berada pada
interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”.Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana
berada pada kategori kurang baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 62 20
2. Baik 3 219 71
3. Cukup Baik 2 19 6
4. Tidak Baik 1 10 3
Jumlah 310 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
80
70
60
50
40
30
20
Series A
Series B
Series C
Series D
10
0
Category 1
Gambar 7.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
16 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

H. Penangangan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penangan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor adalah sebesar 3.0839 berada pada interval skor 2.51
s/d 3.41 katagori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup
masukan berada pada katagori baik.
penanganan pengaduan, saran dan
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasaan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan
masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 14.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No. Jawaban Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 163 52
2. Baik 3 115 37
3. Cukup Baik 2 30 10
4. Tidak Baik 1 2 1
Jumlah 303 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
60
50
40
30
20
10
Series A
Series B
Series C
Series D
0
Category 1
Gambar 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
17 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

I. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana adalah Media yang digunakan atau menjadi
tempat maupun penunjang pelaksana layanan.Dari hasil analisis diperoleh
Nilai skor adalah sebesar 3.16 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25
katagori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup Sarana dan Prasarana berada pada katagori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasaan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang sarana dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 14.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana
No. Jawaban Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 97 31
2. Baik 3 171 55
3. Cukup Baik 2 38 12
4. Tidak Baik 1 4 2
Jumlah 303 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini :
60
50
40
30
20
10
Series A
Series B
Series C
Series D
0
Category 1
Gambar 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan
Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana
18 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan
bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Tinggi Medan sebesar “78,34” dan berada pada kategori “BAIK”.
Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan berada pada kategori
BAIK
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan
berada pada kategori kurang BAIK
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori BAIK
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada
kategori BAIK
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori
BAIK
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori
BAIK
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Medan
pada kategori BAIK
9. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Tinggi Medan, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh
kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan kemudian disusul Kompetensi Pelaksana,
Prosedur, Persyaratan, Produk spesifikasi jenis pelayanan, Biaya/tarif dan Waktu
Pelayanan.
19 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi Medan ,
hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup
Persyaratan, Sistem, Mekanisme dan Prosedur, Waktu pelayanan, biaya/tarif,
Produk spesifik jenis pelayanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku Pelaksana dan
Penanganan Pengaduan, sarana dan masukan. Berdasarkan hasil survei ini,
keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori kurang baik dan baik.
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan
responden, sebagai berikut:
1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :
- Penyelesaian perkara tepat waktu
- Tepati jadwal / materi persidangan
2. Untuk Bagian Umum dan Keuangan :
- Perbaikan layanan meja informasi
- Petugas di layanan informasi harus lebih ramah
3. Untuk Bagian Perdata :
- Untuk penentuan biaya perkara agar lebih transparan
- Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal
- Petugas harus lebih ramah.
4. Untuk Bagian Hukum :
- Perbaikan layanan pengaduan, sarana dan masukan.
5. Untuk bagian Pidana :
- Untuk lebih mengawasi dan menjaga kekondusifan ruang sidang
- Petugas harus lebih ramah.
20 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

RUJUKAN:
- Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
- Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.
- Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta:
- Pustaka Belajar Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI
Offset. Yogyakarta.
- Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.
21 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

NomorKuesioner
(diisiolehpetugas)
KepadaYth.
Bapak/Ibu/Sdr/SdriPengguna Layanan
PengadilanTinggi Medan
Selamat Datang,
DAFTAR PERTANYAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGADILAN TINGGI MEDAN
Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr/sdri
terpilih sebagai responden penelitian kami.Pemerintah sangat membutuhkan
informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan
mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah
kepada masyarakat.Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan instansi pemerintah (dalam hal ini Pengadilan TinggiMedan),
untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa
yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan.Tidak ada jawaban
yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan
mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr/sdri.
Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr/sdri
untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.
Medan, Januari 2018
Tim Survei
-a- IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(SKM)
PENGADILAN TINGGI MEDAN
NomorKuesioner : ....................
Tanggal Survei : .................... Jam Survei : ......................
PROFIL
JenisKelamin : 1. L 2. P Usia : .......tahun
Pendidikan : 1.SD2.SMP3.SMA4. S-15. S-26.S-3
Pekerjaan :
JenisLayanan yang diterima : ........................(misal : Pidana, Perdata, Tipikor,
Hukum, dll.)
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkarikodehurufsesuaijawabanmasyarakat/responden)
P *)
No. Pertanyaan
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis pelayanannya ?
a. Tidak Sesuai.
b. Kurang Sesuai.
c. Sesuai.
d. Sangat Sesuai.
Point
1
2
3
4
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan
Prosedur pelayanan di unit ini ?
a. Tidak Mudah.
b. Kurang Mudah.
c. Mudah.
d. Sangat Mudah.
1
2
3
4
-b- IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan
Waktu dalam memberikan pelayanan ?
a. Tidak Cepat.
b. Kurang Cepat.
c. Cepat.
d. Sangat Cepat.
4 Bagaimana pendapat Saudara Tentang kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan ?
a. Sangat Mahal.
b. Cukup Mahal.
c. Murah.
d. Gratis.
5 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
Produk pelayanan antara yang tercantum dalam
Standar pelayanan dengan hasil yang diberikan ?
a. Tidak Sesuai.
b. Kurang Sesuai.
c. Sesuai.
d. Sangat Sesuai.
6 Bagaimana pendapat Saudara tentang Kompetensi/
Kemampuan petugas dalam pelayanan ?
a. Tidak Kompeten.
b. Kurang Kompeten.
c. Kompeten.
d. Sangat Kompeten.
7 Bagaimana pendapat Saudara Perilaku Petugas dalam
Pelayanan terkait Kesopanan dan Keramahan ?
a. Tidak Sopan dan Ramah
b. Kurang Sopan dan Ramah
c. Sopan dan Ramah
d. Sangat Sopan dan Ramah
8 Bagaimana pendapat Saudara tentang Penanganan
Pengaduan pengguna layanan ?
a. Tidakada.
b. Ada tetapi tidak berfungsi.
c. Berfungsi kurang maksimal.
d. Dikelola dengan baik.
9 Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana
Dan prasarana ?
a. Buruk.
b. Cukup.
c. Baik.
d. Sangat Baik.
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
-c- IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |