INTERNATIONAL - Perpustakaan Universitas Mercubuana

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. dalam A.B. Susanto, Himawan Wijanarko. Power Branding.
Bandung : Quantum, 2004.
Ambadar Jackie, Abidin Miranty & Isa Yanti. Mengelola Merek. Jakarta : Yayasan
Bina Karsa Mandiri, 2007. hal. 2.
Clarence A Schoenfeld, Publicity Media And Methods, Their Role In Modern
Public relations, New York : Macmillion Co. 1963.
146
Cutlip, M. Scott, Alen H Center, Glen M Broom, dalam Morissan. Pengantar
Public relations : Strategi Menjadi Humas Profesional. Jakarta : Ramdina
Prakarsa 2006.
________________, Effective Public relations, Edisi ke Delapan, 1995.
Cheverton, Peter. If you’re so brilliant.. How come your brand Isn’t working hard
enough?, Jakarta. 2004.
Effendy Onong , Uchjana, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung :
PT Remaja Rosdakarya, 2005.
Hovland, Carl I., Komunikasi Politik (Konsep, Teori, dan Strategi), Jakarta :
PT. Rajawali Pers, 2009.
Iriantara, Yosal, Manajemen Strategi Public relations, Jakarta : Ghalia Indonesia.
2004.
Jean-Noel Kapferer. Startegic Brand Management. India : New Delhi Kogan Page,
2000.
Jeffries, Bruce -Fox, e-book Measuring Corporate Reputation, An overview of
several approaches, 1994
Jefkins, Frank, Public relations, ahli Bahasa Haris Munandar, Jakarta : Erlangga,
1995.
Kasali, Rhenald, Manajemen PR (Konsep dan Aplikasinya di Indonesia). Jakarta :
Pustaka Utama Grafiti, 1994.

________________, Manajemen Periklanan : Konsep dan Aplikasinya Di
Indonesia. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti, 1992.
Kirk and Miller dalam Lexy J. Moleong, Metodelogi Penelitian Kuantitatif,
Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 1990.
Moleong Lexy. J. ; Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja
Rosdakarya, 1996.
Perangi-angin, Loina, Humas Membina Hubungan Baik dengan Publik. Bandung :
CV. Lalolo, 2001.
Rosady, Ruslan,: Manajemen PR & tidak Media Komunikasi ; Konsep dan
Aplikasi, Edisi Revisi. Jakarta : PT Rajawali Grafindo Persada 2005.
Sendjaja, Sasa Djuarsa, dkk. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Universitas
Terbuka, 2003.
Scoot M, Allen H Center & Glenn M Brown, Effective Public relations, Edisi ke
Delapan, 1995.
Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta, 2005.
Susan P. Douglas dan C. Samuel Craig, Global Marketing Strategy, Singapore : Mc
Graw Hill International, 1995.
Sutaryo. Sosiologi Komunikasi, Perspektif Teoritik. Yogyakarta : Bumi Intara,
2005.
Rachmadi F, Public relations Dalam Teori dan Praktek, Jakarta : PT Gramdeia
Pustaka Utama, 1994.
Vardiansyah, Dani. Pengantar Ilmu Komunikasi (Pendekatan Taksonomi
Konseptual). Ciawi- Bogor : GhaliaIndonesia, 2004.
Vredenbergt, Metode dan Tehnik Penelitian Masyrakat, Jakarta : PT. Gramedia.
1978.
Yin K. Robert. Studi Kasus (Desain dan Metode), Jakarta : Raja Grafindo Persada,
1997.
147

Narasumber III
Nama : Daniel Simanjuntak
Usia : 34 tahun
Transkip Wawancara
Pekerjaan : Regional Sales Manager/ Waste Management Indonesia
No.Member GI : 123 705 890 /member since 02/01
1. Garuda, Mandala, Lion, Sriwijaya, Batavia kemudian apa lagi yah? Sudah lima kan yah..
2. Saat ini Garuda Indonesia mungkin sudah menjadi airline terdepan di tengah-tengah
kompetisi yang ada sekarang ini. jadi mudah-mudahan garuda bisa menjadi lebih baik lagi
dari sebelum-sebelumnya yang sudah ada.
3. Menurut bapak perubahan yang dilakukan oleh Garuda itu bisa dirasakan sejak kapan si
pak?
Mungkin lebih terasa pada tahun2010 dengan mulai adanya pesawat-pesawat besar yang
di gunakan oleh Garuda kemudian service-service lain seperti ketepatan waktu yang lebih
diutamakan oleh Garuda itu sendiri. At least lebih professional dibanding yang lain.
4. Apakah anda selalu menggunakan GI dalam setiap perjalanan anda? Mengapa?
Untuk saat ini garuda merupakan prioritas pertama yang biasa kami pilih untuk
melakukan traveling-traveling terutama business traveling karena kami hanya
mengandalkan ketepatan waktu diantara semua airline yang ada, mungkin itu dulu yang
lebih diutamakan.
5. Apakah bapak merupakan seorang decision maker di perusahaan bapak sbg penentu
apakah harus menggunakan Garuda atau tidak dalam melakukan business traveling?
Keputusan ini yang namanya business traveling pasti ada schedule yang harus kita tepati
yah dalam arti kata kita tidak boleh mengecewakan appointment yang sudah ada artinya
ketepatan waktu yang diutamakan. Artinya garuda merupakan alternative prioritas utama
yang harus kita pilih untuk menjalankan yang namanya business travelling.
Karena ketepatan waktu itulah mengapa bapak dan perusahaan menggunakan garuda?
Sebenarnya yang namanya business traveling yang diutamakan hanyalah ketepatan waktu

selebihnya hanya attachment aksesoris yang bisa melengkapi service dari airline itu
sendiri.
6. Menurut anda bagaimana reputasi GI saat ini?
Untuk saat ini reputasi yang paling jelas itu semua orang bisa yakin bahwa dibelakang
harga yang mahal pasti ada kompensasi yang bisa di komitmenkan oleh Garuda jadi saya
pikir dengan harga mahal seharusnya penumpang mendapatkan nilai lebih dibandingkan
dengan airline lain.
7. Apakah bapak merasakan nilai lebih yang ditawarkan oleh Garuda dibalik harganya yang
premium itu pak?
At least sampai saat ini ketepatan waktu menjadi andalan utama yang bisa diandalkan
oleh Garuda disamping dari promise safety yang mereka dengung-dengungkan saat ini.
8. Apakah anda melakukan complain terhadap GI? Jika ya mengapa anda melakukannya?
Untuk complain saya pernah melakukan complain terhadap Garuda saat itu saya
kehilangan HP di koper saya namun saya yakin Garuda juga pinter untuk “ngeles” artinya
diberikan tanggung jawab itu terhadap Angkasa Pura dimana pesawat itu landing jadi
kota awal tujuan pesawat departure itu lah yang akan dijadikan kambing hitam oleh
Garuda pada saat ada complain kehilangan barang.
9. Bagaimana GI menanggapi complain anda?
Untuk cara menanggapinya memang professional. Namun urgensi dan inti permasalahan
itu sendiri sepertinya lempar tangan dan saling menyalahkan itu artinya dimana kita
complain disitu suspek yang sepertinya tidak disentuh oleh inti permasalahan tersebut
artinya dimana saat saya complain saat itu di Surabaya pihak sana mengatakan mungkin
saja barang itu hilang di Jakarta. Jadi mereka menyalahkan kemungkinan hilangnya HP
saya itu di Jakarta pada saat itu posisi saya berada di Surabaya. Kalo dari segi
penangannya professional tapi yang saya sesalkan justru urgensi kehilangan tersebut yang
tidak di seriusi untuk ditindak lanjuti.
10. Jadi menurut bapak tindakan apa yang seharusnya dilakukan oleh Garuda didalam
menanggapi complain semcam itu pak?
Mungjkin yang perlu diperbaiki adalah menindaklanjuti dari urgensi complain tersebut
artinya dalam menanggapi customer handling complain Garud sudah cukup professional
namun untuk urgensi dari complain tersebut yang harus ditindak lanjuti lebih lanjut.
Artinya kalau memang pelanggan ada complain itu berarti harus ada tingkat pengamanan
yang lebih tinggi terhadap bagasi yang di airline tersebut.
11. Jadi menurut bapak kecepatan Garuda di dalam merespon complain pelanggan itu masih
lambat yah pak?
Kecepatan mungkin sudah cukup baik yah, mungkin yang kurang adalah ketepatan dari
merespon dan menindaklanjuti complain tersebut. Kalau cepat yah mungkin cepat namun

ketepatan merespon artinya langsung menyentuh pada permasalahan inti itu yang
mengecewakan.
12. Kejadian itu sudah berapa lama pak?
Kejadian pada saat itu saya melakukan traveling HP saya taruh di bagasi. Memang saya
tahu bahwa jangan menaruh barang berharga di bagasi namun saya pikir kalau safety’nya
saja bisa diutamakan saat loading bagasi kedalam airline saya yakin hal tersebut bisa
dihindari.
13. Jadi itu merupakan kejadian pertama dan sampai sekarang ga ada kejadian lagi yah pak di
Garuda?
Sampai saat ini saya belum mengalami lagi, dan mudah-mudahan tidak mengalami lagi.
Namun saya yakin masih banyak complain-komplain sejenis yang kehilangan barang
dititipkan di airline garuda jadi tidak ditaro di bawa ke dalam cabin seperti biasanya. Jadi
saya saat ini lebih memilih membawa koper saya kedalam cabin ketimbang kedalam
bagasi.
14. Pada saat itu yang Garuda lakukan setelah bpk complain apakah mengganti HP yang
hilang atau seperti apa pak?
Hanya mengeluarkan statement saya diminta mengisi formulir kemudian ditindak lanjuti
dengan telephone dan dikirimi surst yang menyatakan bahwa tidak terjadi keanehan baik
yang di bandara Surabaya maupun yang di bandara Jakarta pun tidak ada keanehan.
Dimana mereka pun bingung kok bisa hilang sementara tidak ada keanehan apapun baik
dititik keberangkatan maupun titik kedatangan semua menyatakan tidak ada keanehan.
Jadi hanya selembar surat yang meng counter bahwa tidak ada kejadian yang ane
terhadap bagasi saya.
15. Lalu menurut bapak sendiri bagaimanakah seharusnya garuda dalam menangani complain
yang masuk dari customer?
Seharusnya dengan harga yang lebih mahal dibyar konsumen garuda bisa menjadi lebih
professional bukan hanya dalam men-service penumpang pada saat check-in mungkin
keamanan barang-barang yang dibawa oleh penumpang itu yang lebih diutamakan untuk
di pastikan aman selama perjalanan.
16. Apa pendapat anda pasca Jatuhnya pesawat GI pada tgl 7 maret 2007 di Bandar Udara
Adi Sutjipto?
Yah namanya musibah tetap musibah itu bukan kehendak penumpang namun demikian
bilamana semua safety diutamakan pada saat terbang smua kejadian yang sifatnya
negative bisa diminimalisir bahkan kita hilangkan selama perjalanan.
Saya pikir semua penumpang pasti mengikuti perkembangan setiap kejadian yang ada.
Artinya temuan-temuan setelah kejadin itu pasti diikuti selama semua pasti pada taraf
normal safety semua orang pasti masih bisa berpikir wajar bahwa kejadian tersebut kalau

memanga bisa dihindari yah dihindari. Jadi yang namanya penerbangan saya pikir safet
yang nomor satu.
17. Jadi setelah kejadian jatuhnya pesawat itu tidak merubah mindset atau reputasi apapun
pendapat bapak terhadap Garuda?
Secara psikologi seharusnya garuda dengan kejadian tersebut bisa langsung memperbaiki
diri terhadap temuan-temuan minor maupun major berkenaan dengan kejadian tersebut
artinya tidak perlu ada namanya reminder dari konsumen atau dari badan resmi sehingga
mindset tersebut seharusnya bisa dijawab automatically by system yang ada di Garuda itu
sendiri.
18. Setelah kejadian itu apa bapak sempat trauma atau berpikir untuk tidak menggunakan
Garuda atau bpk tetap melakukan travelling sperti biasa?
Hal tersebut tdk perlu terjadi bilamana namanya musibah yah namanya juga musibah tapi
sekali lagi safety seharusnya menjadi acuan utama setiap airline sebelum melakukan
keberangkatan. Artinya saya yakin bahwa setiap airline mempunyai standart safety yang
harus dipatuhi dan tidak untuk dicurangi.
19. Menurut anda saja Apa yang menjadi keunggulan GI? Mengapa?
Sebenarnya secara jujur setiap penumpang kenapa memakai garuda yang dicari hanya
ketepatan waktu mungkin karena Garuda sendiri sudah mengerti apa yang dicari
penumpang makanya sekarang bisa terlihat garuda menggunakan pesawat-pesawat baru
supaya tidak menjadi batu sandungan untuk berkompetisi dengan airline lainnya yang
sudah meremajakan pesawat-pesawat nya. Mungkin hal itu yang perlu diperhatikan dari
garuda.
20. Dari servicenya sendiri menurut bapak ada yang special ga sih dari Garuda?
Untuk saat ini di ground saat ini garuda masih menjadi yang utama, saya yakin semua
konsumen yang membayar lebih juga meminta hal lebih dari apa yang dilakukan.
Bilamana garuda bisa mengakomodir setiap keinginan penumpang di ground ataupun di
dalam perjalanan saya pikir orang akan merasakan sendiri kenapa memilih garuda
dibanding airline yang lain.
21. Menurut anda hal apa yang masih perlu dibuat, dirubah,atau dibenahi oleh GI?mengapa?
Untuk saat ini mungkin supaya sedikit lebih bisa berkompetisi dalam harga dibanding
airline lain, karena saya yakin garuda mempunyai nilai lebih diantara airline lain. Namun
bila untuk dirubah sampai saat ini Garuda masih menjadi yang terbaik dibandingkan
dengan airline lain dalam meng handle penumpangnya.
22. Garuda Indonesia sedang mencoba menawarkan tidak hanya pada penumpang local tapi
penumpang luar negri pun suasana yang sangat Indonesia di dalam pesawat. Apakah
bapak merasakan hal itu kalau Garuda benar-benar armada pesawat yang menawarkan
culture Indonesia ke seluruh dunia dibandingkan pesawat lain?

Kalau masalah suasana Indonesia saya yakin semua airline Indonesia yang lain juga
menawarkan hal yang sama. Namun bila garuda mengklaim bisa lebih membuat
Indonesia saya pikir bisa lebih ditunjukkan dalam konsep yang lebih jelas, kalau Cuma
sekedar salam sapa terhadap penumpang saat keluar ataupun masuk saya yakin saat ini
semua airline melakukan hal yang sama. Jadi mungkin menonjolkan hal Indonesia nya
dalam hal yang lebih spesifik. Mungkin misalnya seperti dalam perjalanan yang namanya
entertain di dalam pesawat itu lebih ditonjolkan hal-hal yang berbau Indonesia misalnya
menunjukkan destinasi wisata yang ada di Indonesia, lebih banyak frekuensi itu yang
ditampilkan kemudian mungkin ornament di interior pesawat bisa di mulai dengan jok
kursi yang agak sedikit lebih Indonesia seperti batik atau sejenisnya.
23. Apakah sifat nasionalisme Garuda Indonesia sudah bisa tercermin misalnya dari
pramugraunya uniform yang digunakan?
Dari situ semua belum bisa terlihat secara jelas karena airline lainpun melakukan hal
yang sama saya pikir garuda bisa melihat dimana sekarang ada airline yang baru growing
dimana cenderung untuk melakukan kompetisi head to head terhadap melakukan
pelayanan kepada konsumen.
24 Bagaimana cara GI menjalin hubungan engan Customernya?apakah menurut anda
memuaskan?atau biasa saja sama seperti armada pada umumnya?
Sifatnya masih bersifat transaksional seperti biasa namun impression yang diberikan
Garuda terhadap membernya saya pikir masih standart-standart saja.
25 Setelah bpk merasakan pelayanan Garuda apakah bapak akan memberikan anjuran
kepada kerabat atau klien bapak yang lain untuk menggunakan Garuda?
Mungkin sekarang ini ketika sudah ada transaksi yang terbuka saya yakin semua orang
bisa merasakan apa yang terjadi saat ini. Jadi saat ini menganjurkan bukan jamannya lagi
yang ada adalah bahwa kondisi yang dialami itulah yang menjadi refrensi beberapa orang
untuk mengambil keputusan airline mana yang akan digunakan jadi kalau saya
menganjurkan garuda kepada kerabat saya, saya rasa mereka bisa saja menolak refrensi
saya karena tidak sependapat dengan saya.
26 Menurut bapak apakah pramugari yang ada di Garuda sudah cukup mewakili citra
perusahaan?
Mungkin untuk citra garuda dari pramugari itu semua tergantung dari citra apa yang
sebenarnya ingin ditonjolkan oleh garuda. Kalau garuda ingin menonjolkan citra soal
“good service” terhadap penumpang selama perjalanan saya pikir garuda masih yang
terbaik dibandingkan airline lain. Karena di dalam handling terhadap penumpang garuda
memang lebih baik melakukan servicenya dibandingkan airline lain.
27 Ada sebagian pembicaraan kecil yang menyebutkan bahwa pramugari Garuda tidak
“semuda” pramugari airline lainnya apa tanggapan bapak mengenai hal itu?
Mungkin kalau yang sifatnya muda itu masih sangat relative. Tergantung dari apa yang
sebenarnya penumpang cari, kalau menurut saya penumpang selama ini lebih ,mencari

kenyamanan selama perjalanan. Namun apabila penumpang bisa dapat dua-duanya lebih
muda namun tetap memiliki service yang sama seperti yang dimiliki sekarang saya pikir
why not? Kalau bisa mendapatkan 2 point daripada harus mendapatkan satu point saja.
28 Jadi menurut bpk saat ini Garuda hanya memiliki satu point saja yaitu pramugari yang
tidak muda namun memiiki service yang excellent?
Betul jadi tidak muda tapi service masih lebih baik dibandingkan airline lain. Tapi kalau
mau dikawinkan muda dan service excellent saya pikir why not? Saya yakin garuda bisa
menjadi airline yang terdepan dibandingkan airline lain.
29 Bapak telah menjadi member Garuda selama 10 tahun apakah bpk memiliki kritikan
tersendiri buat Garuda yang ingin bpk sampaikan demi meningkatkan kualitas Garuda?
Mungkin saat ini yang saya bisa katakan bahwa Garuda saat ini saya masih anggap yang
terbaik namun konsep dan image yang ada saat ini justru menjadi branch mark diantara
pelanggan artinya garuda menjadi lebih arogan dibandingkan airline lain karena Garuda
sadar betul posisinya yang lebih baik dibandingkan airline lain. Jadi katakan dengan
konsep arogan “saya yang terbaik and you still need me” itu yang membuat kebanyakan
dari pelanggan sedikit kurang srek terhadap gaya-gaya yang diperlihatkan oleh Garuda
saat ini.
30 Bapak tadi menyebutkan soal arogansi. Sikap seperti apa sih pak yang membuat bapak
atau pelanngan lainnya kecewa sehingga Garuda dianggap arogan.
Mungkin lebih ke dalam komunikasi satu arah artinya bahwa apa yang dikeluarkan oleh
Garuda itu merupakan statement yang harus di patuhi oleh konsumen. Saya yakin
mungkin tidak semua konsumen mungkin memiliki jam terbang atau pengalaman yang
tinggi terbang bersama Garuda. Sehingga tau apa yang menjadi kewajiban airline dan apa
yang menjadi kewajiban penumpang. Namun untuk penumpang yang tidak mengerti
sepertinya itu menjadi makanan empuk Garuda untuk bersikap lebih arogan. Contohnya
ada keterlambatan delay-delay pesawat dimana alasan keterlambatan tersebut tidak
dijelaskan secara masuk akal artinya pesawat setelah penerbangan tersebut masih tetap
diberangkatkan on-scedhul. Kadangkala ada flexibility yang tidak bisa dinego oleh
Garuda mengenai keterlambatan penerbangan artinya tidak ada solusi aktif yang
diberikan oleh Garuda kepada penumpang yang delay sementara next flight tersebut
masih on time dan tidak adanya solusi yang diberikan kepada penumpang. Saat itu
penumpang seperti digantung apa yang harus dilakukan mungkin masuk flight
selanjutnya atau masuk flight next to hoursnya jadi sepertinya penumpang mungkin bisa
dikatakan “kamu harus tunggu delay sampai ada pemberitahuan selanjutnya kalau kamu
protes mungkin kamu bisa melakukan negoisasi dengan Garuda” saya alami bahwa pada
saat itu saya protes baru saya bisa memasuki flight selanjutnya tapi itu pun harus protes
dan perang saraf dulu. Sementara penumpang yang tidak berani protes itu justru
diterlantarkan dan sementara kalau kita telat check-in itu sepertinya Garuda seenaknya
meninggalakan atau ga ada toleransi, tapi kalau ada delay tanpa alasan justru sepertinya
Garuda ga mengerti apa yang harus dilakukan terhadap penumpang. Jadi menurut saya
Garuda harus lebih flexible dan komunikatif terhadap penumpang, karena penumpang
sudah membayar lebih dibanding dengan airline lain. Sebenarnya yang penumpang

utuhkan adalah ketepatan waktu dan penjelasan yang lebih komunikatif apabila ada
delay dan dapat memberikan solusi bukan digantung tanpa alasan karena saya yakin
apabila terlambat 15-30 menit juga bisa ditinggal tanpa alasan yang jelas juga.
31 Kalau bapak diminta mendeskripsikan tentang Garuda dalam satu atau dua kalimat apa
yang ingin bapak sampaikan?
Mungkin saat ini saya bisa katakana bahwa sampai saat ini garuda masih menjadi yang
terbaik dalam hal ketepatan waktu itu yang bisa saya sampaikan.

Transkip Wawancara
Rudy Marianto, Marketing Expert PT. Garuda Indonesia
PART I
Jadi kita tidak mungkin benar-benar 100% kita ambil yang business traveler, ga
mungkin. Karena dari sekian banyak rute, rute itu kan bermacam-macam ada yang ke
Denpasar yah.. dimana disitu ee.. mostly kan leisure yah.. leisure trveler itu dia bayar
sendiri yah kan karena dia bayar sendiri maka dia mencari yang harganya itu murah.
Mereka lebih suka bagaimana caranya bayar murah yang minim nanti duit lebihnya
untuk di tempat sana. Ngapain dia hanya bermewah-mewah di pesawat tapi pas
sampe sana dia ga punya uang. Dia akan ee.. memaksimalkan spending nya itu di
tempat tujuan bukan dipesawat yah kan.
Nah lain dengan untuk rute-rute Jakarta-Surabaya kita kasih ee.. kita kasih frekuensi
yang convinience buat buisness traveler. Convinience itu adalah mau terbang jam
berapa aja ada. Gituu.. dari paling pagi sampai dengan paling malam. Bahkan di
schedule tertentu ada yang kita bisa terbang sampai 17 kali sehari. 17 kali bayangin
gitu..
Jadi itu yang harus kita mengerti. Tapi begini kita mengkomunikasikannya gini.. jadi
kalau kita bicara positioning maka kita bicara tidak hanya ee.. positioning itu kan
tidak hanya kita mengkomunikasikan. Mengkomunikasikan bahwa kita ee.. gw ini
pesawat gw ini bersih. Ee.. kita terbang ke Surabaya sekian kali. Makanan kita
1

egini.. ada bahan bacaan.. kursi kita nyaman. Ada sleeping ee.. bisa sampai flat bad.
Terus kita punya seat 34 in jadi kaki longgar. Terus bisa waahh macem-macem lah
pokoknya ada VOD (Video On Demand) bisa pilih 125 film yah.. ee..mungkin ga 125
sekitar berapa film lah yah.. lagu bisa ratusan. Gitu.
Nah itu kita komunikasikan itu kan berarti kita ngomong seperti itu ga Cuma
ngomong kan? Begitu penumpang naik memang ada.. ooh iya bener kursinya sekian
seat nya oohh iya bener ada film nya sekian banyak, ooh bener bahan bacaannya
tinggal ambil yah.. oohh bener makanannya bermacam-macam. Itu semua yah itu
semua ee positioning kita itu yang kita komunikasikan itu sesuai dengan produk yang
kita offer. Nah produk yang kita offer seperti ini, itu akan ee.. dengan kualitas yang
seperti itu.. frekunesi yang banyak itu juga termasuk kan?
Termasuk ketersediaan seat mudah menelfon yah.. kalau call center bahkan
bisa lewat internet. Di Internet juga bisa check, bisa ada juga boarding pass true
value, setelah terbang boarding pass nya pun bisa kita pakai makan di restoran
dengan diskon-diskon tertentu seperti itu yah.
Itu offering kita itu kepada segemen pasar yang, yang memang match dengan
need and want nya customer kita. Dari banyak nya segmen customer, positioning
customer kita yah yang seperti itu. Maka customer yang bermacam-macam ini yah..
ada segmen begitu melihat produk kita langsung bilang “ini gue ini.. ini produk yang
selama ini gue cari” tapi harganya mahal “don’t care” nah don’t care yang penting
2

saya mau terbang kapan aja bisa. Saya rubah jam penerbangan saya sekian menjadi
jam sekian saya rubah oke fine ga ada masalah. Harganya mahal?ga ada masalah.
Saya bayar.. kenapa dia mau bayar? Karena dia dibayarin kantor.. buisness traveler..
segemen nya kita kasih seperti itu. Dia mau butuh yang ee.. excecutive class kita
punya itu. Mau terbang ke Tokyo yang buisness excecutive kita berikan. Positioning
yang seperti itu kan.. produknya kita sediakan makanannya service nya, pelayanan
semua.. maka segmen ini akan melihat kita. Ini yang selama ini saya cari.
Nah positioning kita yang kesitu.. itu harus ada satu consultant yang
memberi.. yang bisa membuat yah.. dari seragam attitude tingkah laku itu semua itu
sense nya ada berapa itu yah? Ada 5S atau berapa itu yah.. itu semuanya ee..kita map
kita bikin kita ringkes semua dan kita tampilkan dan itu sesuai dengan ee.. dan itu
menimbulkan persepsi di customer yang sesuai dengan yang kita mau. Jadi begitu
segmen ini melihat kita itu lah yang dia lihat itu lah yang kita mau dia lihat kita.
Seperti yang kamu bilang tadi decoding dan encoding nya cocok.
nah menurut GA sendiri itu sudah tercapai belum? Ee.. encoding yang market
share terima dengan apa yang GA mau mereka terima atau kalau 100% mereka
sudah terima itu 100% belum? Ada evaluasinya ga?
Ada. Nah.. ee.. kalau kamu mau tau mengenai evaluasinya atau apakah benar yang
kita positioning kan itu sesuai dengan yang diinginkan. Itu aku gatau persis yah ada
atau ga? Itu kamu bisa tanya di CMR nah di CMR itu ada yang namanya brand equity
3

index. kamu ee.. kita ada namanya brand awareness. Kita bisa tau positioning ee.. apa
awareness customer kita terhadap kita itu bagaimana? Kita ga dilihat sama sekali
bahkan untuk rute-rute tertentu nol brand equity kita. Tetapi kalau domestik itu kita
nomor satu. Dan meningkat terus tuh.. eee… apa kan ga ada yang 100% sama tapi
kita ada angkanya. Angkanya da 80an berapa gitu yah.. dan itu angkanya terus
meningkat naik terus. Yah.. untuk bisa menaikkan angka ini wah itu bukan kerja..
bukan kerja.. apa,, ee.. kerja asal-asalan. Itu ada satu proses yang bener-bener kita
harus lakukan itu dari bawah dengan benar.
Yah sehingga begitu kita lakukan evaluasinya di pasar yah.. oohh itu memang benar
terjadi peningkatan itu. Oh benar terjadi peningkatan gitu.. nah itu tempatnya di CMR
kamu bisa tanya itu dengan pak Teddy kamu bisa tanya itu ke pak Teddy dia yang
bagian ngetes-ngetes gitu.
(nah itu evaluasinya langsung ke penumpangnya GA? Atau..) ada caranya tapi aku
juga ga mendalami persis tapi report-reportnya aku punya.
(nah kalau mislanya selling itu kan jaman sekarang kan udah ga jamannya lagi jual
putus gitu, udah dibeli udah selesai pasti kan GA ada taktik khusus untuk
membangun hubungan dengan customer jangka panjang, itu ada management khusus
ga yang menangani customer relationship)
Ada.. ada dong itulah sebabnya mengapa Garuda mulai tahun berapa yah?itu
kita punya Direktur Service..ada distruktur organisasi kita masuk. Direktur Service,
4

nah itu merupakan komitmen Garuda bahwa ee.. pelayanan itu. Service itu kan
pelayanan. Pelayanan itu merupakan hal yang bukan merupakan sambil lalu kita
lakukan. Bukan marketing ee.. bukan di dalam marketing tapi ditarik keluar yak’
ditarik keluar dijadikan direktur sendiri dimana direktur ini, dia akan khusus job nya
dia adalah dari sisi pelayanan. Dia yang mikirin semuanya dari A-Z dia pikirkan
pelayanan dan kalau kamu tau itu semuanya ee…kita menerapkan itu namanya
balanced concept yah.. bukan balanced concept yah itu mah alat ukur apa itu
namanya level..level operational. Itu hanya alat ukur measurement aja balanced
concept.
Yang kita lakukan adalah strategic map. Strategic map.. jadi yang Garuda
lakukan itu bener-bener ditarik kebawah yah.. kalau ditarik kebawah sampai kepada
ini yah struktur organisasi ditarik kebawah sampai kepada setiap orang setiap
pegawai yah..itu ada job nya.. yang job nya ini itu semua jadi line untuk mencpai
tujuan itu. Jadi memang ga main-main. Atau kalau aku gambarin kamu bisa lihat itu
semua bahwa sedemikian apa yah kalau aku bilang sangat ter.. terstruktur yah bahwa
untuk mencapai tujuan ini kita tarik ke bawah kebawah kebawah nanti setiap orang di
bawah ini yah, setiap orang yah. Itu punya performance plan.
Itu yang kalo digabungkan itu untuk mencapai tujuan yang pertama. Dan
tujuan nya ini setiap tahun bisa berubah tergantung dari pada route map nya sampai
tujuan akhir kita eee… quantum leap. Kamu dah pernah dengar quantum leap Garuda
Indonesia? (belum) itu eee… itu semua berhubungan kesana sampai kesisi marketing
5

nya. Itu semua satu line dengan strategi perusahaan. Ini luar biasa walaupun aku lihat
di dalam strategi map nya masih ada salah-salah. Tetapi secara apa secara korporate
itu sudah sangat luar biasa. Itu lompatan nya akan terjadi.. quantum leap itu akan
terjadi. Jadi eee gini Garuda itu kan mencanangkan quantum leap yah bahwa pada
tahun 2015 atau 2014 .. 2015 kita akan punya.. 2015 kita akan punya armada sekian..
pesawat kita akan segini… armada kita akan segini.. semua akan kita sett dengan
seperti itu brand kita akan seperti ini. maka perlu dengan tahapan-tahapan ini kita
sebuat sebagai route map. Yah tahun pertama harus begini, tahun kedua begini, tahun
ketiga begini, tahun keempat begini, target-target nya ada. Nah kalau aku ngomong
begini kan aku bicara tentang strategi.
Strategi perusahaan, tetapi kalau kamu ngomong nya lingkup nya marketing,
lingkup ini yah kita batasi di market nya atau service itu saja. tetapi itu sebagai
dasaran kamu bahwa brand maupun pelayan apa tadi itu semua. Itu ga Cuma sekedar
jalan sendiri-sendiri. Pelayanan kesana, ini brand begini semua nya itu sebenernya
link connect dengan strategi Garuda quantum leap pada tahun 2015 gitu.
Dari pembicaraan kemarin dengan Pak Tri dan Garuda domestik sudah tidak
perlu diragukan lagi, walaupun secara penjualan market share nya Lion Air diatas
nya Garuda tetapi kalau soal awarness dan reputasi nya Garuda, Garuda tetap di
nomor 1 itu kan.
6

Oke gini yah, ada hal yang paling mendasar dan berbahaya kalau kita tidak
bisa menyikapi eee… kompetitor kita terutama kompetitor Lion Air. Kalau kita salah
bertindak berbahaya karena sebetulnya, kalau ada kertas aku gambarin, aku ga bawa
pulpen. (aku ada). Kalau ga salah waktu itu aku pernah ngomong ke kamu, Cuma ga
tau. Isteri ku lagi ke Singapur, jadi aku pergi bisa sampai malam. Biasanya kamu
kemana, sini donk temenin aku.. hehehee..
Gini niy, ini very basic dari setiap yang namanya eee.. perusahaan menyikapi
persaingan dan pasar. Jadi kan ada yang namanya eee… kalau kita ingin membuat
bisnis yah.. bisnis yang sukses.. bisnis yang berhasil maka kita harus punya strategi
yang bagus untuk customer ini kalau customer kita gambarkan bulat disini yah. Kita
harus punya juga strategi terhadap company. Dan kita harus punya juga strategi
terhadap kompetitor. Startegi kita terhadap kompetitor bagaimana.
Strategi kita terhadap korporate bagaimana, terhadap market atau customer disini
bagaimana. Stategi kita ini harus kita lakukan tiga-tiga nya ini. Baru yang nama nya..
baru yang namanya kita bisa istilah nya eee… kita bisa generate competitive
advantage. Jadi ini.. ini competitive advantage.
Semua perusahaan itu basic nya adalah membuat menciptakan suistained competitive
advantage. Semua perusahaan apa aja dalam hal Garuda ee atau perusahaan lain pun
untuk bisa customer ini datang ke kita yah… maka kita harus punya disini distinctive
perbedaan dibanding kompetitor.. ya kan… nah… perbedaan ini lah.. perbedaan ini
7

yang kita gambarkan disini ada 4 disini sebentar. Perbedaan dari sisi produk yah,
produk inovasi, perbedaan dari sisi proses, efisiensi atau proses inovasi, efisiensi
proses lah yah, trus dari customer satisfaction sama dari sini dari sisi employee
satisfaction.
Nah dalam hal Garuda kalau kita sebagai market leader dan dengan istilahnya
kita segmen kita adalah segmen yang diatas maka kita inovasi kita harus tinggi.
Mungkin kalau proses efisiensi proses itu tidak perlu. Jadi efisiensi proses itu tidak
perlu sebanyak ini, segini aja.
Tapi yang untuk produk inovation nya kita harus sebanyak ini. Banyak gitu
dari pusatnya, wah banyak gitu, Nah ini inilah ee.. istilah nya distinctive kita terhadap
kompetitor sehingga customer melihat kita itu.. nah ini dia sepertinya yang aku bilang
tadi positioning. Kita ya kan. Nah kembali kedalam hal Lion Air, kan tadi aku bilang
kita harus hari-hati dengan Lion Air, karena schedule ada, kode origin destination
atau rute salah satu lagi ada seat avalaibility.
Naah, inilah kalau kita bicara airline itu core product nya adalah ini. Hati-hati
dengan basic produk yang jangan sampai kita kalah dengan kompetitor, karena
dengan kita kalah dengan kompetitor walaupun kita punya produk luar biasa
maksudnya service nya luar biasa, tetapi let say Lion misalnya Lion ke Surabaya atau
ke Medan 12 kali, 12 kali dia ke Medan. Garuda ke Medan Cuma 5 kali. Kamu tau ga
apa dampaknya? Jakarta-Medan Lion 12 kali Lion Cuma 5 kali. Itu basic produk yah,
8

karena begitu orang bilang, saya mau terbang Garuda ke Medan jam 11, ga ada Pak,
adanya nanti jam 14. Adanya Lion Pak jam 11 ada jam 12 ada, jam 13 ada, jam 13.30
ada jam 14 ada. Ya udah deh gua naik Lion aja. Ya kan nangkep ga? Itu very basic
yah.
Di schedule rute OD (origin Destination). Schedule itu tadi yah frekuensi yah.
13 kali, OD itu atau rute adalah Jakarta-Medan yah. Jadi sekarang pertanyaan
customer very basic. Ini pertanyaan nya basic, saya mau ke Medan ada ga? Ada Pak
Garuda, ada juga Pak Lion, oke ada 1. Yang ke 2 : Saya mau terbang jam 11, sapa
yang ada jam 11? Lion Pak tiap 30 menit ada. Garuda Cuma pagi 2 kali siang sekali
sama sore 2kali Pak. Lion? Tiap 30 menit Pak. Mati kita. Yang ke 3 adalah seat
avibility: Saya mau naik Garuda, oh Garuda penuh Pak. Jangan bilang lo ada orang lo
bilang terbang ada ga ada, sama aja rute nya ga ada, gua ga bisa sampai kesana. Nah
itu lah basic produk, ini namanya Core Product, baru diluarnya ini namanya
akselerasi produk. Nah Garuda itu . nah Garuda akselesari produk nya itu namanya
service.
Garuda ini tebel ini nya.. tebal… Lion itu Cuma segini aja tipis gitu. Nah tebal
dan tipis nya itu sesuai dengan segmen dan positioning nya kita. Ini bicara marketing
secara positioning, diferensiasi, secara yang mau kamu semua. Market, customer,
beginilah basic nya. Jangan sampai Garuda kalah dengan Lion di rute setiap rute.
9

Tapi ini bicara gini, ini bukan Garuda bicara secara titik, secara umum nya.
Namun setiap kamu ke Medan, gambar nya ini bagaimana, gambar nya ini
bagaimana. Ke surabaya gambar nya ini bagaimana, ke denpasar gambar nya ini
bagaimana. Itu kita harus match karena ini kompleks dan kita tidak bisa
menyamaratakan bahwa ooh Garuda begini, domestik seperti ini. oooohh no no no..
Kita melihat target pasar kita lah tentunya yah.. tentunya kalau kita ingin
beriklan di Koran kan ga mungkin kita masukin di poskota yak an. Dalam membuat
advertising kita selalu mengusahakan di levelnya kita. Contohnya Garuda terbang ke
Eropa, mungkin kamu pernah liat di body belakang mobilnya Garuda ada tulisan buy
one get one free to Amsterdam . Jadi Garuda selalu membuat iklan secara eksklusif
dari cara penyampaian yang berbeda.
Garuda ke denpasar bagimana. Positioning kita bagaimana, segmentasi nya
siapa, kompetitor nya siapa. Yah ini 3 ini. kita harus apa yang harus kita sikapi untuk
melawan persaingan nya. Ke medan . bagaimana lagi medan gitu. Nangkep ga? Kalau
terlalu apa cepet atau terlalu ga ngerti kadang karena yang aku jelasin ini ke kamu ini
adalah ini bukan Cuma bahasa nah aku ini kan dosen ini semua yang aku ajarin di
mahasiswa S2.
Jadi eee.. basic ini belum bicara strategic map, aku kalau ngomong strategic
map kenapa Garuda bisa quantum leap yah. Ini bagaimana bisa quantum leap. Kita
kan ga Cuma bisa ngomong, eeh gua kan mau quantum Leap tahun 2015 pengen
10

punya pesawat sekian, sekian ratus, peswat gua baru-baru semua. Kalau ga ada
strategi nya dari awal bunuh diri. Bunuh diri kita. Kalau pesawatnya sudah dateng
misi nya bagaimana. Segment nya, positioning nya bagaimana, komunikasi nya
bagaimana, harga berapa yang kita jual produknya kita kasih apa? Service yang
seperti apa? Mate aja..
Ini harus semua quantum leap ini dijabarkan bener-bener sampai pada route
mapnya tahun ini apa targetnya tahun depan apa? Tahun ini apa? Tahun berikutnya
lagi apa? Salah satunya sampai pada yah itu organisasinya pun kita bikin ada direktur
service khusus untuk pelayanan yang mikirin bagaimana terhadap customer.
Kalau tadi kamu bilang ada ga yang bagian customer relation?ada..
“nah itu cara dan penerapannya bagaimana?apakah diadakan gathering
atau misalnya tiap ulang tahun mereka ada kiriman tertentu atau bagaimana?”
Hmm gini.. dalam service yah itu.. itu betul seperti yang kamu bilang jadi
kalau ulang tahun mungkin ada pemberitahuan ini.. kalau gathering mungkin kalau
sekertaris-sekertaris kita kasih gathering, atau kita ajak kemana.. atau ada agen-agen
kita bilang kalau kita buka rute baru agen-agen besar itu supaya mau jualin kita apa
semua kita ajak bareng- bareng.. kita buka rute baru loh.
Misalnya kemana ke LA gitu misalnya kita buka kesana mau buka ke
Frankfrut atau ke London kita mau buka lagi terus kita ayu lihat yuk kesana.. kita
ajak.. kita ajak mereka ini loh disana tuh jual begini-bgini segemennya tuh begini
11

egini. Jadi dia dateng kesana dia lihat dia bisa memabyangkan oohh berarti gua
bikin ini yah gua bikin paketnya begini. Jadi begitu dia balik lagi kesini dia dapet
sense nya disana yah makanya dia bisa bikin paketnya perjalanan dia bisa jual lg.
kalau ada pertanyaan ini pak nanti bapak bisa kesini-kesini nah nanti dia bisa cerita
dengan detail karena dia sudah pernah melakukan perjalanan itu.
“nah kalau yang aku lihat itu beberapa kali aku traveling gitu.. harga tiket
Lion Air lebih mahal daripada GA Cuma tetap aja mereka lebih memilih naik Lion
daripada GA nah menurut bapak itu kesalahannya ada dimana sih dikomunikasinya
terhadap travel agent customer atau gimana?”
Itu pinter-pinternya lion jadi gini kamu.. kalau udah masuk.. itu kan masalah
yang sangat detail yah dan itu adalah taktikal day to day battle perang kecil yah battle
bukan war day to day battle itu adalah seperti itu jadi taktik-taktik strategi apa
sehingga bagaimana caranya supaya mereka bisa jual atau mereka bisa jual lebih
mahal dibanding competitor what ever mau airline apa.. hmm mau kita segmen nya
budgeter mau kita great off dengan jual harga lebih mahal why not? Begitu.. nah
dalam hal itu. Dalam hal seperti itu maka lion punya kelebihan dia less birokrasi
walaupun sekarang dia sudah mulai gigantik (apa itu gigantik pak?) meraksasa atau
membesar.
Karena dengan pesawat jumlah pesawat yang bertambah terus, maka mau tidak mau
pengelolaan organisasi itu akan kearah mechanize birokrasi, mesin birokrasi cara..
12

jadi kalau kamu di rumah kamu buka usaha gorengan. Kamu suruh pembantu kamu
goreng terus kamu di depan rumah kamu buka meja kamu pajang gorengan kamu,
terus kamu oerintah sama pembantu gorengan sekian yah banyaknya, nanti pagi juga
gitu iru namanya direct supervision. Yah direct supervision kamu bisa control
langsung seiring bertambahnya usaha kamu. Kamu akan oh saya ga akan Cuma buat
gorengan, bikin kerupuk bikin ini mulai banyak kan.. ga cukup stau orang kamu
nambah orang 2-3 orang nah sampai nanti ada yang namkanya bukan direct
supervision lagi, tapi sudah apa yah namanya sudah mulai adjustment nanti mulai ada
yang namanya empowering empowerment. Jadi masalah krupuk kamu yang tanggung
jawab yah, kamu lepas karena tangan kamu Cuma dua. Kerupuk kamu, kamu
gorengan.. nah yah sudah mulai dilepas. Kamu Cuma control bagimana penjualan
minggu ini, nah mulai kan kalau.. demikian juga dengan yang dilakukan Garuda dan
Lion Air.
Kalau Lion Air misalnya dia perusahaannya kena masuk struktur organisasi
dia mulai membesar dia mulai gigantik. Naha kalau gigantik dia mulai segala sesuatu
harus tertulis begitu, ga bisa direct supervision lagi, kamu kemaren jual ini berapa
jual ini berapa udah ga bisa. Meeting pun kalau Garuda meeting pun harus pakai surat
undangan . karena dia akan bilang begini ssurat undangan mana?
Nanti saya bilang sama bos saya bagaimana? Saya pergi.. diundang pergi ke
koperasi entar saya disangka ngabur yah kan. Kalau ada undangan kan enak pak nih
pak ada undangan pak mau ada meeting disana jadi bos tau mana buktinya. Nah ittu
13

yang namanya organisasi makin besar maka akan ke arah bikin birokrasi ee.. lion
mulai membesar birokrasinya tapi dia kan swasta sebesar-besarnya kalau dengan
besar yang sama dengan Garuda, Garuda kan BUMN akibatnya apa? Garuda kalau
swasta itu jauh masih bisa.. keputusan itu jauh lebih cepat. Jadi begitu dia bilang pak
ini.. mungkin sudah ada empowerment dia di.. Garuda penuh naikin harga kita.
Iya.. Garuda.. kita kasih harga rendah aja rendah banget. Garuda gemeter
Garuda turunin harga juga nah itu bodohnya Garuda kan. Bgeitu Garuda turunin
harga nah orang kan suka naik Garuda dong, langsung bek bek bek bek penuh dong?
Nah begitu penuh kita naik kan harga tiket kita.. naik lah itu harga Lion Air beng..
kamu beli oh Garuda udah penuh atau last minutes disini masih ada 2-3seat harganya
masih rendah lupa Garuda bukannya lupa.. kurang informasi Garuda informasinya
telat disni sudah naikin harga full fair disini masih harga murah. Karena birokrasi kita
untuk turunin harga naikin harga kita semua harus minta ijin.. (oohh gitu birokrasinya
yang terlalu rumit yah?) iyaa..
Point nya adalah kalau swasta itu lebih.. itu memang sudah nature nya yah
nature swasta adalah dia lebih.. lebih simple lebih cepat.. jadi bisa langsung pak ini
begini… oke go ahead nah jalan langsung. Tapi kalau kita ga bisa dan kita itu udah
given tapi bukan tidak bisa disiasati bisa kalau mau bisa.. apa yang ga bisa.
(lalu sejauh ini usaha GA untuk menyiasati hal-hal itu gimana pak?)
14

Gini loh yang namanya itu kan ada unit yang namanya inventori management itu..
dan revenue management di RZ. Dia yang monitor apakah sudah penerbangan ini
sudah..sudah bisa naikin harganya apa ga? Dia monitor ada sih monitor harganya wah
ini sekian hari sebelum keberangkatan sudah mulai banyak bookingannya sudah
mulai penuh harganya otomatis dinaikin sama dia harga-harga murah ditutup tinggal
yang harga.. jadi konsepnya adalah setiap kali itu mau e.. apa.. konsepnya adalah ini
hari ini yah sekarang yah.. ini pesawatnya disini. Ini eee.. based based of traveling.
Misalnya tgl 20 disini based of sales yah. Disini harganya kasih murah. Makin..
idealnya ini harga yang paling murah.. yang murah lah yah tapi harga yang paling
mahal pas hari H satu jam sebelum keberangkatan itu harga yang termahal full fair.
Nah ini adalah ee.. ideal bentuk bentuk.. apa yah namanya bentuk.. kenaikan harga
yang ideal yah. Jauh hari murah makin lama makin mahal.
Bayangkan Garuda ada berapa flight number sehari? Sehari yah.. kalau ada
sedangkan penerbangan itu kan sehari ada.. ee.. sampai 6 bulan ke depan. Dari
cengkareng aja itu ada sampai 60 flight number dari yah berangkat nah. Hari ini 90
besok 90 lusa 90 di cengkareng aja yah. Nah terus besok sampai 6 bulan lagi 90..
setiap hari kan berubah ada yang booking ada yang ga booking ada yang booking
terus ga jadi terbang ada yang pindah hari ada yang pindah tanggal. Nah itu baru
cengkareng, belum rute yang lain. Nah itu ada unit yang mengawasi. Yang dia kapan
naikin harga kapan dia turunin maunya sih seperti ini. tapi kalau satu rute tiba-tiba.
15

Tiba-tiba rutenya ee.. udah hari H ga naik-naik penumpangnya ga ada. Jadi kan
murah terus.. murah terus. Murah aja udah ga ke isi pesawat, nah.. nangkep?
Ini semua harus computerize, ga bisa kamu monitor ini manual bisa gila.. pakai
computerize nah itu aja kadang-kadang miss.
Jadi makin canggih sistemnya makin bagus gitu.. dan orangnya pun harus yang
talented atau harus yang.. apa yah yang sudah biasa hari ke hari dia sudah tau. Rute
ini karakteristik rute denpasar itu seperti ini, karakteristik rute surabaya itu seperti ini,
medan seperti ini, harus yang sudah biasa jadi dia tau. Setiap rute beda. Ke middle
east yang TKI lain lagi ceritanya.. orang-orang jepang lain lagi ceritanya. Itu ada
orang-orang yang jaga disitu dan dia udah tau rute ini bagaimana rute yang sana
bagaimana.
“target market Garuda kan bukan cuma market share domestik, tapi ada juga
yang international kalau yang di domestik GA sudah bisa diakatakan berhasil Cuma
dari beberapa kali aku ngobrol dengan pak Tri Poetra dia mengatakan bahwa yang
di International itu kita agak lemah agak kurang karena kurangnya koneksi
kurangnya jaringan nah menurut bapak sendiri gimana?”
ee.. diperlukan satu strategi yah integrated jadi hanya dengan satu hmm.. tidak
bisa hanya dengan misalnya apa yah? Satu strategi yang berlaku umum.. ga bisa.. rute
ke Amsterdam itu penangannya beda dengan rute yang ke Hongkong itu.. jadi kalau
kamu tanya hmm bagaimana ngatasin yang rute itu diperlukan satu strategi yang
16

intergrated. Integrated tapi sebetulnya fungsinya satu marketing mix. Marketing mix
yang tepat, tapi marketing mix itu kan kalau kamu lihat yang disini ini nih.. ini kan
bukan marketing mix kan? Ini teorinya kalau kamu baca itu teorinya kamu baca-baca
aja tuh kketik di google tuh ini Kenichi Omae.
Ini namanya strategic triangle dari bukunya Kenichi Omae. Marketing mix dimana?
Wah saya ada tlp dari pak dicky.. sebentar yah..
PART II
(Apa Garuda sekarang menyadari bahwa memang belum maximal dalam menguasai
pasar international?)
Ya.. jadi begini kalau kamu bicara.. bicara ambillah rute..ee.. begini yah rute
international yah. Satu contoh rute yang sukses dan rute yang belum sukses yah. Rute
yang belum sukses itu adalah rute Jakarta- Amsterdam.. Jakarta- Amsterdam itu.. ini
aku punya ini yah.. aku punya.. pemikiran.
Mana ada kertas ga? Jakarta- Amsterdam saat ini kita masih rugi PP yah. Rugi.. dari
semua rute international kerugian terbesar adalah Jakarta-Amsterdam yah. Setiap kali
kamu me.. kita melihat Jakarta-Amsterdam rugi, maka yang ee.. yang harus kita
pikirkan itu adalah problem nya apa? Karena yang namanya rugi itu bukan problem.
Rugi itu adalah symptom, rugi itu symptom. Symptom nya adalah keluarnya rugi.
17

Terbang rugi lagi terbang rugi lagi. Problem nya dimana? Problemnya kita cari. Nah
problem itu adalah symptom ditambah apa?..ee.. problem devinision. Apa yah
istilahnya problem devinision itu ee.. symptom ditambah analisanya lah yah
penggambaran situasi mapping nya apa itu semua baru kita bisa bilang oohh itu lah
problem nya kadang orang Cuma lihat symptom nya terus symptom nya diselesaikan
dengan cara dikasih obat symptom nya bukan problem nya.
Misalnya kamu panas, badan kamu panas kamu dikasih obat oh badannya panas nih
dikasih obat penurun panas, ilang panasnya. Padahal sebenernya kamu kena mungkin
malaria atau ee… masuk angin demam atau karena batuk pilek, atau demam berdarah
mungkin. Oh tiba-tiba panas tinggi atau tipes atau apalah yah. Tapi yang dikasih
penurun panas.
Itu lah yang selama ini terjadi. Bukan selama ini terjadi yang banyak kali dilakukan
oleh business mpv manapun juga cenderungnya seperti itu. Business mpv mana
termasuk Garuda. Nah baru.. itu basic nya baru kita lihat Jakarta.. nih dari Jakarta nih
terbang ke Amsterdam ke kiri nih ke Eropa ini Amsterdam. Basicnya kita harus lihat
sekarang pasarnya ada ga?marketnya? bukan market tapi,, traffic nya ada ga? Trafic
itu adalah berapa banyak orang terbang setahun pergi dari Jakarta ke Amsterdam.
Dan dari Amsterdam ke Jakarta. Atau dari surrounding Amsterdam pergi ke
surrounding Jakarta. Termasuk ke Australi.. dari Eropa ke Australi.
18

Ternyata kalau kita lihat kesini ada. Banyak lagi dari sisi traffic yah banyak. Dari sisi
Jakarta – Amsterdam aja yah nih dari origin Jakarta-Amsterdam Amsterdam-Jakarta
itu terbangnya banyak. Airline nya banyak, orang yang terbanga banyak. Tapi
direbutkan oleh bermacam-macam airline.
Satu hal yah disini, disini ada singapore. Nah kalau kita terbang dari Jakarta-
Amsterdam itu adalah ee.. hak terbang Jakarta-Amsterdam nonstop itu hanya punya
kedua negara Belanda dan Indonesia. Singapore airline dia kan negara nya Singapore.
Dia ga boleh terbang dari Jakarta-Amsterdam nonstop. Dia harus ke Singapore baru
ke Amsterdam. Berarti kalau orang terbang kan mau nya langsung. Berarti itu adalah
strength kita kalau kamu kalu mau berperan kamu gunakan dong strength nya kamu.
Jangan kamu terbang Jakarta-Amsterdam kamu lewat Dubai.
Saat ini Garuda Jakarta-Dubai-Amsterdam bodoh ga?.. very stupid. Yah dari sisi
marketing. Tapi kan kamu tau kalau terbang itu.. kalau terbang itu yah itu tidak
semudah kamu bicara dari Jakarta oke terbangnya langsung non stop. Kalau kamu
tanya sam anak kecil polos, dia akan bilang terbang langsung aja. Yah tetapi hidup itu
tidak seperti itu.. tidak semudah itu. Kalau kamu tanya sama si.. siapa yang nyontek
ngelapor itu.. kasiem atau darsiem gitu namanya out.
Dia jujur yah tapi dia dimusuhin. Dia seperti anak kecil, karena anaknya kan. Dia
bilang nyontek ga boleh, betul. Ga boleh nyontek. Tapi maslahnya ga sperti itu, ga se
simple itu, orang-orang sampai mengusir dia kenapa? Karena yah itu tidak se simple
19

itu. Dia bilang gila aja lo, kalau anak gue ga lulus gw jeluar uang berapa lagi..
sekolah lagi dari nol, maksudnya dia sekolah lagi ngulang kan bayar lagi gue.
Emangnya gue orang kaya. Gara-gara lo.. belom malunya. Nah akhirnya orang sekitar
dia.. siapa namanya kasiem atau siapa itu dia termasuk berada disitu, dilingkungan
dia tidak berada. Yang lain marah lah.. dia cari gara-gara pergi lu seperti anak-anak.
Nah jadi masalah seharusnya yang bener siapa?yang bener yah itu akhirnya kita
paksakan terbang ke Dubai karena ini ga bisa terbang langsung. Kita mau pake
boeing susah.. Eropa sama Amerika begini. Sialan mau terbang ke gue pake Boeing,
Airbus.
Yah kita ya udah yang penting ban nya dilepas yah.. ya udah terbang lah kita.
Dengan konsekuensi segala sesuaunya sudah pasti rugi dari sisi produk, dari sisi
politik, dari sisi brand. Kita udah lama ga terbang ke Amsterdam. Begitu kita mau
terbang ke Amsterdam orang Amsterdam orang Belanda lihat Garuda, Garuda adalah
brandnya di Eropa yah mostly di Eropa yah baru banyak problem banyak kecelakaan
kan yah, ga safe. Maka tidak ada orang yang berani terbang dengan Garuda. Itu
brandnya kita harus rubah, jadi kamu tau problemnya ini.. ini symptom yah ini kita
mulai dapet nih problem defination nya masalah brand yah. Nanti cari lagi masalah
aircraftnya pake Airbus bukan pake yang non stop yah. Ee.. dilihat kalau masalah
pasar oh pasarnya ada, traffic nya ada. Lihat produk traffic kita bagaimana oh traffic
kita bagus. Kalau kamu tau traffic kita dibanding airline yang disini kita minimal
sama bahkan lebih Emiret dari Singapore Airline sejajar kita.
20

Tapi dari sisi brand kita masih di bawah untuk brand kita bisa naik ke atas itu butuh
waktu makanya kita adakan sekarang brand consultant. Diantaranya membuat
positioning-positionibg seperti ini. supaya dan edukasi pasar disana bahwa kita airline
yang sudah IOSA Certificate. IOSA berarti safety nya sudah setaraf dengan airline-
airline international di Indonesia Cuma Garuda yang seperti itu.
Sertifikat IOSA Artinya sertifikat yang kita setara dengan airline-airline dunia gitu.
Yah ini.. ini hanya salah satu yah. Kalau aku mau ceritain soal Amsterdam ini yah itu
harus main marketing mix yah.
Itu yang aku bilang ga bisa hanya satu kali pukul pakai ilmu produk atau ilmu brand
aja terus langsung stop problemnya engga. Ini complicated tapi bukannya tidak bisa
tapi butuh waktu, butuh biaya, butuh riset, butuh brand yang bagus, pembelajarannya,
komunikasi apa semua ee.. segmen yang tepat. Segmen yang kita jual harus tepat.
Yah.. bagaimana menge-grab pasar yang disini di approach bagaimana kita
menggunakan internet yang ada. Kita masih problem loh dengan internet IT kita.
Dengan sistem reservasi kita dengan harga yah.. ee tapi bukan.. kita lagi proses untuk
kearah yang bagus. Jadi setiap kali kamu menganalisa ini kita harus menganalisa.
Analisanya adalah salah satunya itu ee.. aku mau bilang apa yah.. aku lupa nanti
kalau aku inget aku bilang.
Jadi begitulah ga.. ee.. harus comprehensive. Ah aku mau bilang ini ee..setiap kali
menganalisa satu rute atau what ever apa..itu ada yang namanya kamu pernah dengar
21

key success factor? Kamu pernah dengar yang namanya critical success factor? Apa
beda key success factor dengan critical success factor? Kalau key success factor yah
brarti kunci untuk suskes. Jakarta-Amsterdam kunci sukses nya apa? Kita bilang
kunci sukses nya brand kita harus nomor satu. Yah kita naikkan brand kita. Oke
betuull… kita harus ee.. pesawat kita harus yang terbaru. Oke kita pake triple seven.
Terbangnya non stop oke kita terbang non stop. Kan bisa itu dibikin traffic kita haru
begini begini..oke kita bikin. Butuh apa?makanan yang seperti apa? Yah.. terus
pelayanannya harus seperti apa? Harus ada film yang seperti apa. Itu namanya key
success factor.
Tapi kalau kita lupakan yang satu yang namany critical success factor, apa ini critical
success factor? Misalnya sistem internet atau komputer yang sudah kuno. Sudah
kuno sistem komputer. Itu critical, karena kalau ngomong airline kamu ngomong nya
IT. IT itu harus handal reliable tidak boleh tidak.. yah karena begitu dia rontok disini,
rontok semua Garuda. Kalau ngomongin key succes factor mah gampang. Tapi
ngomongin, kita suka lupa critical success factor.
Contoh critical success factor yang lain itu adalah bank. Kalau kamu punya bank,
kamu pengen bank kamu sukses maka kamu bikin pelayanannya begini. Ada Melinda
Dee nya disitu wah itu corporate yang apa customer yang value customer yah.tapi
kamu lupa bahwa setiap bank itu kalau di Indonesia itu atm itu harus ada dimana-
mana minimal kamu join di atm bersama. Maka kamu orang kemana aja bisa
22

mengakses kamu punya bank. Maka apa namanya atm merupakan critical success
factor untuk bank. Tanpa atm jangan harap, bank kamu ga bakalan hidup.
Nah kalau untuk sukes key success nya begini servis nya bagaimana kalau
sudah ditiru orang key success factor dia bisa turun menjadi critical success factor.
Jadi syrat untuk hidup bank itu adalah bank harus punya atm. Ga punya atm sampai
kapan juga ga bakalan, ga bakalan sukses lah. Yah kan?
Sama kayak Garuda, syarat Garuda untuk bisa hidup itu adalah harus punya
IT yang kuat. Punya key success faktor?punya.. Garuda punya stretegic map,
quantum leap ini itu semua punya. Tapi Garuda masih lupa satu yang critical dia lupa.
Apa itu? IT.
Tapi sebentar setahun ini sudah beres, saat ini belum. Tapi setahun ini sudah
beres ga ada maslah lagi. Makanya kalau kamu booking lewat internet sekarang
masih susah kan. Telpon call center tadi aku telpon call center mau pindahin hari kan
istri? Ga bisa, pak komputernya down pak. Itu critical.. kamu tau ga?ee.. rating nya
Garuda, saat ini setahun itu 20 triliun satu tahun yah. Kamu tau ga harganya ini
komputer ini berapa?harga IT? Ga sampai 10 Miliar. Bener-benr ga habis pikir. Aku
aja mikir ngapain aja sih.. tapi mungkin aku mikir sama kayak pikiran anak kecil itu
yah aku mikirnya susah amat sih gitu aja. Tapi mungkin masalahnya ga as simple as
that. Cuma aku kan anak kecil gatau kan. Diatas bilangnya mentri ini bilang pake ini
23

aja yang ini bilang begini kita gatau kan? Kepentingan politik mungkin aku ga ngerti
aku ga lihat itu. Mungkin ada yang kayak gitu-gitunya.
Bagaimanakah taktik Garuda dalam membangun hubungan dengan media?
Itu adalah salah satu bentuk yang namanya ee.. apa yah salah satu bentuk PR
marketing PR yah. Marketing PR itu bisa bayar bisa ga bayar.kalau kita bisa
masukkan itu sebagai suatu berita itu kita ga bayar. Kalau kita buat iklan kita harus
bayar, tapi kalau itu dijadiin berita kan itu ga bayar. Masuk headline.. huaa.. Garuda
mengambil pesawat misalnya kan.. siapa aja yang pergi? Wah ini..ini..ini.. wah
wartawannya kan nulis kan jadi berita. Yah biaya kita yah biaya wartawan yang pergi
kesana aja kan terus kita biayain hotelnya, kita kasih uang sangu lah uang saku gitu.
Tapi Marketing PR kita jalan. Gitu.. dan itu kan gemanya luar biasa.. wah pesawat
baru oohh.. orang tau kan? Masuk di koran di media mana gitu kan? Mungkin
customer lupa customer kan baca gitu tapi waktu dia liat lagi iklan Garuda di jalan
ada billboard oohh iya di billboard oohh iya baru beli pesawat baru. Oohh iya itu
gambarnya tuh. Jadi semuanya konek satu sistem gitu. Disana.. gambarnya juga iya..
dia denger radio eh Garuda kan gitu.
nah kalau misalnya ada artis gitu, itu si artisnya dikasih harga special?
Supaya naik Garuda atau gimana?
engga dong tetap normal price, kalau buat artis kan, kalau sekarang itu kan
artis kan gengsi.. dan memang dia harus jaga image. Artis walaupun ga punya uang.
24

Mungkin kan ga selalu orang itu punya uang kan? Kadang-kadang ada pasang surut
pas lagi surut pas dia lagi mau kemana gitu dia paksain lah naik Garuda kelas bisnis
kan? Apa kata orang kalau gue naik ekonomi terus dipojok gitu kan?
kemarin beberapa kali aku lihat ada artis yang jalan ketempat tertentu lalu
ada wartawan yang meliput nah itu wartawannya dikasih gratis atau gimana?
Nah kalu itu biasanya media mengajukan proposal ke kita kalau mereka mau
meliput perjalanan satu artis tertentu. Jadi biasanya mereka minta harga atau discount
khusus ke kita bahkan ada yang minta free, dengan catatan tertentu misalnya nanti
pas si artis smau naik pesawat pramugarinya kita sorot. Badan pesawatnya kita sorot,
nanti makanannya terus nanti pas dia turun nanti kita sorot juga. Biasanya sih kayak
gitu.
Tapi itu pun kita lihat-lihat lagi kalau misalnya dia minta saat high season kita
ga mungkin kasih Cuma kalau pas low season seat nya kan banyak yang kosong tuh
nah daripada kosong mengingan kita gunakan untuk komunikasi. Nah kayak gitu lah
kira-kira.
25

Transkip Wawancara
Bapak Tri Poetra Indra Sakti/ S.M. Corporate Identity Mangement
PART I
Jadi yang menarik dari Garuda itu dalam dua tahun terakhir adalah kita corporate
identiy brand refresh. Sebentar saya masukin gambarnya..
Sebetulnya nama resminya adalah corporate identity brand resfresh jadi ada corporate
identiy kita refresh.
Nah… ini adalah eee… saya ngambil materi ke ini.. ke… langsung ke visual..
Nah ini adalah logo Garuda sebelum 2009 ada logo vertikal dan logo horizontal.
Vertikal itu biasanya digunakan untuk eee.. corporate. Corporate itu misalnya apa?
Kartu nama.. yah setelah itu apalagi? temennya kartu nama? Nah itu adalah kop
surat..Nah kalau yang horizontal ini lebih flexibel yah dia itu untuk komersial
dipesawat juga, nah iklan-iklan Garuda juga kan pakai yang ini.
Nah ini saya refresh aja ee.. dulu logo ini adalah ee…diciptakan tahun 85 jadi
sebelum kita refresh tahun 2009 kan logo ini sudah ada sejak tahun 85. Kita
menggunakan Landor yah untuk ee.. brand consultant’nya. Dan warna-warna ini
dii..ilhami atau diinsipirasi oleh warna-warna alam indonesia.
Biru lauutt,laut biruuu.. jadi kalau orang Indonesia kan liat sawah warnanya??hijau..
jadi biru..
nah kalau saya tanya kamu, salah gak apa-apa. Yang saya inginkan itu bukan
kamus alah atau benar tapi..analisamu. kira-kira kenapa kok sayapnya lima?
(pancasila ada lima pak..) okeee.. nah 99% orang ngomongnya itu pancasila, tapi
kalau saat ini kita ngomong soal pancasila masih relevan ga? Dalam arti gini bukan
pancasilanya.. pancasila dijadikan dasar untuk.. apa namanya (perusahaan)
perusahaan itu kira-kira masih relevan ga? (kalau jaman sekarang sih udah engga
yah..) kurang yah kalau kamu sekolah itu harus yah..sekolah atau mungkin bidang
yang lain.. tapi kalau misalnya yang lima ini adalah salah satu.. merupakan filosofi
logonya Garuda itu terbang ke lima benua. Visi Garuda itu terbang ke lima benua,
jadi Garuda akan menjadi Global airline atau world class airline.. okee..
Ini adalah aplikasinya ini ekterior pesawat yah..atau bahasa airlinenya itu
liverey L-I-V-E-R-E-Y okee.. nah ini merupakan salah satu aplikasinya.. nah.. saya
ambill..ambill.. apa namanya..eee.. ini lah saya set up disini saja nah ini logo yang
baru.. oke.. (Cuma beda di font yah pak yah) nah itu.. apa lagi? Cepet..cepett.. (ininya
lebih naik) ininya itu apa?orang komunikasi ga boleh ngomong ininya (sayapnya pak)
1

sayapnya yang mana? ( yang bagian buntutnya pak) are you sure? (lebih naik) yang
mana? (kalau saya liat kasat mana sih font nya pak, font nya ganti lebiihhhh dinamis
lebih modern lah pak) bolehh.. bolehhh.. baguss bagus.. cukup cukup.. gal apa-apa.
Salah gak apa-apa kamu bukan orang Garuda kamu baru.. saya Cuma kepingin dapet
ininya aja..apa namanya.. eee..first.. first analysis first impression frst.. eee.. apa
namanya yah first impression lah yah.. apa? (yah yang terlihat jelas sih sayap Garuda
dan fontnya sih pak sayap garudanya lebih naik kayaknya) sayap garudanya tetap
(tetep yah) kalau pun ada beda itu hanya karena komputer grafis mata telanjang ga
bisa lihat itu . apa? Sangaaattt beda. Mau saya ulangi lagi? (warnanya yah pak?)
warnanya apa? Warna Fontnya? (warna sayapnya pak) hmmm… yah memang ada
beda sedikit tapii betul ituu itu sedkit beda sedikit beda. Tapi ini beda judulnya
karena ini aja.. karena computerise saja, jadi warna dulu cat nya tahun 85 kan yah
sudahh.. 25 years . saya ulangi lagi yah.. oke.. perhatiin.. ini (kalau saya sih
nangkepnya warnya yang lama lebih terang) no….no..no.. warna is done.
Warna tadi sudah dijelaskan. Apalagi? Sangat sangat struktural.. sangat beda.
Saya kasih clue lagi kalau yang beda itu horizontal… (yang horizontal yah pak?)
kamu siapa tadi namanya? (agnes pak) (oohh iya ininya yang diatas yah?,, engga itu
kan yg vertikal).. (oohh ininya pak letak Garudanya.. lambang Garuda nya sorry)
kenapa? (yang ini diatas, yang baru diatas yang lama sejajar) tadi ga kelihatan?
(engga pak, kalau sekilas sih ga ‘ngeh pak)
Jadi memang saya kasih eee.. test test ini, balik lagi biar anda nanti waktu
nulis itu jangan omongan saya yah.. tapi lebih kepada how do you write based on
your, based on my explanation into your ini.. apa namanya eee.. skup work yah..
daripada oohh ini ini segala macem yah kan? Nah kalau kayak gini kan kamu dapet
rohnya lah yang dicoba okeee…
(kalau kayak gini alasannya kenapa pak?) nah begini.. yang pertama keep the
symbol. Symbol itu apa?symbol itu gambar. Jadi eee… logo itu terdiri dari dua
symbol dan (tulisan font) betul.. nah nama grafisnya itu kan symbol and takuis.. kalau
nama ee.. namaa.. umumnya itu gambar dan font. Gambar tulisan gambar dan font.
Cuma orang pada umumnya kan bilangnya font. Kenapa saya ngomong begini karena
saya ingin kamu tau bahwa official name tapi juga kita sehari-hari juga ada. Kalau
anda ngomong symbol terus anda ngomong orang garfis. Orang grafis kan
pemikirannya kuat ga? Jadi mereka tau.. anda bukan orang desginer bukan sekolah
visual comm yah tapi palingga tau. Seperti logo, logo itu nama ini nama.. sehari-hari
nama resminya apa? (PT. Garuda Indonesia) no..no..no.. logo itu misalnya apa?
jangan Garuda Garuda.. logo Astra yah..itu nama sehari-hari logo, nama resmi
logonya itu apa? (symbol) nah symbol itu apa? Gambar? (lambang) signature.
Kalau signature itu sakral ga? (sakral pak) kalau signature salah uang.. uang
keluar dari bank ga? (engga..makanya itu tanda tangan ga bisa dipalsuin ga boleh
dipalsuin) iyaa.. betuuull.. nama ini nama ini bukan hanya nama ini siganture nama
2

saya ini ejaan lama?atau ejaan baru (ejaan lama) jadul ga? (jadul) bilang aja jadul gak
apa-apa. Kalau saya ganti U lebih modern ga? (modern) tapi it’s my name or not?
(engga) kenapa? (karena originalitasnya poetra nya pakai OE) nah kemudian ada
yang bilang pak Tri namanya diganti aja U atau orang menulis nama saya TRI
PUTRA itu kan lebih modern umur-umur dua bulan bacanya susah bacanya bener
yah toh? Mungkin umur.. anak-anak umur 10 tahun sudah ga bisa baca nama saya
karena ini ejaan lama. Tapi sorry.. ini nama saya, jadi kenapa ee.. logo itu begitu
sakral karena tiap-tiaop element itu ada ininya.. ada.. ee maknanya.
Okee.. jadi penjelsannya begini keep the symbol jadi gambarnya tetap jadi gambar itu
ee.. saya siapkan dulu contoh gambarnya. Ee.. jadi ini memang ada perubahan tapi
kalau dimata.. world ini adjusment nya ga ada beda kan? Mata telanjang ada beda ga?
Ga ada kan? Itu komputer doang.. (tapi emang logonya Garuda emang bagus pak)
everlasting? Everlasting itu apa? (kekal..) jadi kita memang kita keep the symbol
makanya kita menggunakan consultant nya juga berpikir keras begitu dimana tetap
tapi ada something new. Gimana itu bisa terjadi nah itu ceritanya kayak gini oke.
Keep the symbol setuju yah?oke..
Ini kamu bisa dapet bahan ini, nanti saya share. New font clean? Setuju?
Warm ee.. modern warm itu synergetic with logo. Maksudnya gimana tuh? (yah kalau
saya liat sih memang beda lebih modern fontnya dan nyatu sama logonya) nyatu nya
dibuktikan dari mana? (hmm.. apa yah? Kayaknya dari bentuknya sih pak) yang ini
ni.. (kan tajem tajem gitu, iya maksudnya kalau ininya bulet, logonya mungkin ga
kayak gini ada bentuk bulet-buletnya gitu) nah kamu liat yah secara visual ada ini
yah? (ada) nah terus? (tapi kok warnanya jadi hitam yah?tadi warnanya..) abu-abu
(iya abu-abu pak sorry, tadinya kan biru yah?) iya. Bagus-baguslah kamu sudah
mulai mengamati mungkin karena sudah satu minggu disini yah? (emang saya sering
ngamatin logo-logo gitu pak) ga sebetulnya itu.. dulu saya ga itu ngamatin Cuma
karena saya disini. Saya itu engineer bukan.. bukan graphic designer atau bukan
orang komunikasi (kalau orang komunikasi itu kadang-kadang apalagi saya orang
iklan gitu pak kadang-kadang logo itu logo itu penting pak).
Saya dulu meremehkan juga tapi saya pikir itu seperti nama karena Garuda ga bisa
ngomong aja makanya ga protes. Tapi kalau nama saya dibuat Tri Putra kalau pake U
itu oke banget pak mirip mirip font lagi. Tapi that’s not my name sorry. Oke..
Naaa.. ini juga new color palet. Saya balik lagi kesini.. okee ini Logo Garuda oke
primary itu nama utama biru, hijau tosca dan abu-abu. Abu-abunya apa? (abu-abu
tulisan) font..putih? (warna dasar) warna dasar karena dia bisa dibolak balik yah..
oke?naahhh.. salah satu yang..
Sekarang saya liat kalau anda lihat logo lama dan logo baru kan ga ada yang
terlalu beda karena kalian berdua aja riset di Garuda ga perhatiin kan?kalau ga?
(kalau saya sih yan kelihatan jelas bedanya font nya) betul. Betul iya maksudnya gini
3

oke font nya beda tapi kan ngapain sih pakai logo font. Kan gitu kan? (kalau saya
ngelihatnya malah lebih asik kalau menurut saya sih pak) betul lebih asik tapi gini..
kalau mau ber.. berbeda kenapa kok Cuma font nya aja yang Cuma dibedain? Setuju
ga? (setuju) kalau mau beda kan misalnya ee..
Pertamina (sampai kelogo-logonya semua dari kuda laut sampai hilang sama
sekali) iyaa betul beda kan? Tapi kenapa kok Garuda sedikit yah? Jadi yang mau kita
bikin itu apa? Berubah sedikit tapi banyak? Atau berubah banyak tapi sedkit?
Maksudnya perubahannya sedikit tapi maknanya lebih banyak kan? Nah sebaliknya
berubah banyak tapi sedikit itu apa?kita bisa melakukan rebranding yang besarbesaran
tapi degnan apa namanya? Dengan perubahan yang ga significant. Itu
tehniknya gimana? Makanya kita bates-batesin.
Ini adalah warna sekunder. Dulu warna Garuda Cuma ini atau gini.. sekarang
ada warna orange nah ini yang membuat semuanya berbeda.. kamu tau warna dingin
sama warna hangat? Cool color sama warm color? (ee.. pernah belajar tapi rada-rada
lupa) kalau ga tau bilang ga tau kalau tau bilang tau ga apa-apa umpanya tau salah ga
apa-apa. Saya lebih suka orang begitu ditanya langsung ngomong kita orang
indonesia kamu orang komunikasi lagi. Kalau di Indonesia coba tanya Agnes eee
gimana pendapat anda mengenai film yang baru saja ditonton eeemm.. kayaknya..
aahh.. (biasanya jawabnya lumayan pak) yah memang biasa gitu kan?termasuk saya
juga kan? (grey area) yaa.. kita suka yang abu-abu yang ga.. ga. Firm nah ini
warnanya adalah jadi kita bukan united.. lagi.. tapi united color.yah?
Nahh.. kita baru aja bicara soal warna . tadi itu kan banyak warnanya. Warna itu ada
cool color dan warm color. Garuda dulu menganut cool color. Nah yang ini cool color
itu biru.. nah warna Garuda itu yang ini biru, hijau, hijau biru. Yah sekarang ada
dikit-dikit hijau tosca biru muda paling yang gitu-gitu aja. Sementara ini adalah
warna warm warna warm itu merah, coklat, orange, marun itu warna warm.
Kalau kita pelayananya itu hangat atau pelayanannya dingin? (hangat) hangat
berarti warna warm itu dengan pelayanan itu cocok ga? (cocok) oke? Senyumnya
hangat sama senyumnya dingin. Kelihatan kan? Hangat sekali suasana dikantor ini,
dingin sekali suasana dikantor ini. dingin kan bukan karena hawanya dingin kan tapi
diem-dieman.
Nah.. ee.. makanya itu jadi ee.. udah pernah liat interior pesawat Garuda yang
baru? (sudah) warnanya apa? (tetap ada yang hijau dan biru) are you sure? (coklat)
(yang baru yang ada TV nya itu kan pak?) iyaa..
Nah coba lihat ini memang ini ada biru nya lagi? (ga ada) ada hijaunya lagi? (
di ininya pak kursi untuk tatakan kepala) head bad? Nah berarti kan itu bagian yah?
Tapi betul.. tadi dibenak saya Cuma itu.. tapi yah benar. Sehingga di Garuda sekarang
menambahi warm color and cool color sehingga semuanya itu bisa dipadukan.
4

Nah logo itu kan segalanya. Setuju? Dulu waktu kita logonya masih warna
biru. Tulisannya warna biru, gambarnya warna biru, itu berarti kan Garuda
menempatkan warna biru? Sekarang ini karena kita ada.. warm color maka ee harus
ada warna yang bisa menjadi jembatan ke warm color logo yang atas itu tetap yah..
clear yah? Ini yang lama.. ini yang baru.. tetap kan? Yah.. tapi kan ini jembatannya si
abu-abu tadi kira-kira hitam warna netral ga? (netral) hitam? Kalau kamu pakai baju
hitam celana hitam kan bisa pakai warna baju apa saja kan? Putih netral ga? (netral)
kalau atasnya putih bawahnya bisa apa aja kan? Nah abu-abu itu campuran hitam
putih ga? (iya) jadi netral kan?nah jadi artinya apa?new font color begin with cool
and warm color. Begitu kita tahu ini logo Garuda, kalau bukan orang Garuda
mikirnya wah abu-abu berarti itu artinya Garuda itu bisa merangkul semua warna.
Kalau orang lihat matching kok warnanya. Setuju ga? Ini warnanya gini kok
warnanya kayak gini? (kalau saya lihat sih warnanya bagus bagus saja sebagai orang
awam design) iya betul betul tapi orang kan lihatnya aneh gitu yah?
Nah coba lihat ini.. ini kan pesawat nih.. yah.. kalau kita warnanya ga abu-abu
ga bisa masuk kedalam pesawatnya. Jadi benar-benar warna abu-abu ini adalah
jembatan antara interior dan eksterior. Tadi ini kan dominan biru? Jadi itu warna cool
kan? Harus ada jembatan ga kira-kira? (harus) yang bisa membuat ini supaya tidak
jelek. (jadi kayak taman kanak-kanak) iyaaa betul..
Nah itu tadi kan new font color nah ini new structure. Fly ever higher apa
artinya fly ever higher apa? (terbang lebih tinggi) iyaa (kalau menurut saya sih yang
ini yang sekarang ini sih lebih elegant aja pak) iyaa.. betull betul itu exactly. Warna
warm itu hangat tapi semakin gelap semakin elegant kalau orange itu kan ga elegant.
Orange itu hangat yah kan? Kayak ada something new. Yah kan?
Oke?nahh.. itu pertama kamu sudah bisa melihat belum? Meskipun
perubahannya itu kecil namun berdampak besar dari segi warna? Nah ada orang di
shang-hai begitu mau sampai pesawat dia minggir. Karena dia pikir itu bukan
Garuda. Nah berarti itu kan perubahannya kuat. Yah kan?
Nah ini ada konsepnya namanya nature wings oke?.. yang warna Garuda yang
lama itu tadi di apa?dii… di ilhami atau di inspirasi oleh warna apa tadi? (warna cool
color warna biru) iya tapi itu dari apa? Dari laut, alam indonesaia lah yah..
Nah terus itu kan filosofihnya maksudnya begini. Ini nanti ada filmnya kamu
bisa lihat berdua.. jadi begini secara awam kita melihat perbedaan yang kecil tadi dari
sisi warna saja sudah sangat terlihat yah.. nah kedua secara grafis kan masih belum
logo lama logo baru ga berubah kan yah.. oke? Itu kan secara grafis yah?.. nama
brand nya tetap Garuda Indonesia kalau kita tambahkan Garuda Indonesia airways
atau Garuda airways kan pasti berubah yah? Nah kita namanya disni adalah.. apa
namanya.. ada konsep namanya nature wings. Kalau kamu baca yah.. saya ke toilet
sebentar nanti saya kesini lagi.
5

PART II
Kalau energy vibrant symbol itu apa? Energy itu dampaknya apa ke seharian
kita? (semangat, gerakanan, getaran) yah iya betul itu semangat. Betul sekali vibrant
itu semangat ee…ee.. yah semangat tadi. Saya agak susah menterjemahkannya secara
harafiah tapi yah artinya kira-kira yah itu tadi semangat.
Jadi ini merupakan kebangkitan Garuda yaitu kita semangat nah jadi ee…
agar perubahan ini lebih keliatan ee..exposure nya kita ambil namanya nature wings,
nature wings itu kan sayap nature itu kan alam.. yah kalau yang itu ga perlu
diterjemahkan satu per satu susah, jadi malah aneh kan? Jadi energy dari bird itu bisa
dilihat itu di alam-alam Indonesia. Ini apa artinya? Air.. hijau ini dedaunan, ini
kelopak bunga.
PART III
ee.. tadi sampai mana tadi? (symbol) yak’ disini dia bisa dilihat di ee.. apa namanya
itu.. ini air ini dedaunan nah yang ini kelopak bunga. Nah alam-alam ini yang
mencerminkan warnanya. Bird kan umumnya kita ambil yang hitam naahh yang ini
dia jadi warna abu-abu. Nah riak air makanya dia jadi warna biru. Dedaunan menjadi
warna hijau.nah ini kelopak bunga jadi orange… nah ini jadi warna corporate Garuda
yang baru tadi. (itu sampai kayak gitu.. makanya kadang saya itu suka bingung kalau
lihat iklannya Garuda gitu ada yang tulisannya biru ada yang tulisannya orange nah
itu bedanya apa yah?) ee.. sebetulnya intinya nah biru itu melambangkan corporate
jaim lah istilahnya, jaim dan elegant. Nah kalau kita sudah memasang iklan Garuda
yang comercial yang menyangkut masalah service itu kan harus yang warm nah kita
apa namanya lebih ke orange. Dan juga mungkin abu-abu atau nanti kita hijaunya itu
mau kita kasih ke city link. City link itu kan low cost yah harganya murah makanya
biayanya juga murah. Oke..
ee.. ini, ini yang menjadi mewarnai grafis Garuda. Kamu lihat di Garuda itu
kan banyak wings-wings kayak gitu kan? Implementasinya seperti ini..very basic kan
yah..nah ini kan jadi ini, ini kan jadi ini, nah yang ini jadi ini.. empatnya ini kita
tunjukan ini kan?nah yang ini nih di crop dari sini. Jadi kenapa sih waran sayapnya
garuda itu begitu?yah karena diambil dari sini, bagian dari logo juga, vibrant,
semangat energy nya bird. Nah yang ini..ini boeing yang ini airbus. Dari segi warna
tadi. Ini logo baru ini waktu kita launching ini yang merespikan itu Presiden.
Kalau kita kuadratkan gini, Garuda baru untung sedikit sudah buat logo baru..
nah kayak gitu kan bukan soal logonya tapi itu mencerminkan apa namanya
transformasi bisnis kita. Ini kan dari segi warna yah. Nah ini.. oke.. kartu nama orang
Garuda kayak gini kan? (ada hijaunya juga yah pak) engga untuk sementara masih
6

yang biru. Nanti kita bisa mendefinisikan warna warna ini. nah the beauty of refresh,
resfesh itu kita bisa bertahap. Kalau kita rubah logo begitu kita launching 23 juli yah
2009 itu logo lama ga boleh ada. Perubahan logo atau brand itu kan yang mahal
bukan konsultannya, tapi implementasinya. Nah di Garuda itu masih ada logo yang
lama? Nyaris ga ada. Tapi bangunan yang lama masih ada, kenapa? Karena
normalnya itu lima tahun baru bisa rata. Tapi saya persingkat tiga tahun, jadi paling
ga setahun terakhir ini semuanya sudah bisa diganti. Karena mungkin ini kan bukan
perusahaan yang sangat sehat karena kita masih transformasi kita pake nama refresh
nikmatnya itu. Jadi kalau dipesawat waktunya maintenance baru kita cat. Kalau di
office waktunya renov baru kita perbaharui ( jadi ga sekonyong-konyong langsung
semuanya dirubah gitu yah pak) engga dong. Airline itu bisnis yang kolateral. Tau
kolateral kan? (engga pak) paling banyak didunia.
Di in-flight dalam pesawat itu ada 700 items coba bayangin. Yang harus di
design mulai dari sugar, lap’nya, tissue,sendok terus apa itu namanya cangkir.. terus
apa itu namanya selimut bantal, itu yang harus dirubah. Tau apa itu SOB? SOB itu
sell on board yang bisa menjual pernak pernik di dalam pesawat.. yah sama juga kan?
Harus di design juga nah itu bahkan sampai maaf kantong muntah. Tissue.. tissuenya
kalau di buisness class yah kan?ada parfumed ada cologne ada penutup mata, ada
handuk ada headset terus kan ada videonya kan?itu kan banyak banget kolateral yang
harus di ini.. yang harus diperbaharui di up-date. Nah katanya itu yang jadi..dateline
kan?
Ini.. kan sesuatu yang beda.. nah yang ini adalah konsep overview di airlineairline
lain itu perubahannya itu Garuda itu sudah sama lah yah.. nah yang ini
pesawat apa ini ( SQ singapore airlines pak) menurut kamu visualnya jadul ga?
(jadul pak) tapi kenapa kok dia bertahan? Karena dia sudah memiliki brand yang
kuat. Iya jadi dia bilang ga perlu mengganti bentuk visualnya. Nah kalau Garuda
engga, gimana saya bisa mengalahkan airline lain kalau visual saya ga kuat. Jadi apa
namanya ee.. nah kalau yang ini apa? (JAL) kalau yang ini tuh masih eighties.
Masih club eighhies desta.. Tau kan club eighties?heheee.. kamu eighties baru lahir
kali yah.. (iya pak) kamu lahir tahun berapa? (88) kamu lahir tahun brp? (87) nah itu
ee.. apa namnaya konsep overviewnya. Jadi perubahan refresh Garuda itu intinya
disitu. Intinya disitu, jadi ga sekedar visual. Tapi ada makna-maknanya.
Kenapa kita buat tahun 2009? Itu nanti tolong dibantu juga yah iqbal yah..
nanti itu ada dibuku laporan tahunan yah annual report.disini ada pada waktu strategic
plann.
Oke ini saya salin yah.. ini ada 2009. Jadi kan kita ini masih pada tahap
survival. Survival tau maksudnya? (bertahan hidup) bertahan hidup lah.. bertahan
hidup kan? Dan turn arround. Turn arround tau apa artinya? (berbalik) yah itu.. apa
namanya ber..ee… ber.. turn arround itu yah berbalik arah. Jadi dari bertahan apa
namanya.. kita menuju ke pertumbuhan.
7

Nah 2009 kan diujung turn arround. Salah satu turn arround nya apa? Garuda
di tahap ini masih rugi nih. Nah disini mulai untung. Rasanya di posisi ini tuh tepat
untuk menunjukkan kalau transformasi Garuda sudah mulai berhasil. Nah semuanya
kan kalau umpanya Garuda untung..okee tapi kalau untuk hal itu mungkin orang
keuangan yang aware lah yah.. tapi customer kan ga perduli. Lu mau untung kek, nah
jadi yah itu kita tunjukan gitu. Bahwa di bisnis ini adalah keseluruhan dari Garuda
tidak artinya dari sisi financial aja, Cuma ujung-ujungnya memang finansial kan?
Orang bisnis carinya untung kan?
Nah di 2010 ini nanti kamu bisa lihat nanti coba iqbal kamu bantu agnes. Yah
saya senanglah kalau saling bantu gini. Ee.. apa namanya jangan kerja sendiri lah.
Umpanaya tadi ada.. ee.. apa namanya saaya sengaja luangkan waktu supaya
momentumnya dapet gitu. Jadi umpanya ada yang bisa saya bantu yah saya bantu.
Jadi yah itu tadi brand refresh yah apa itu namanya.. ee.. idea nya.. ideanya
kayak gitu dan ee.. ee.. itu menunjukan Garuda ee.. yah sudah berubah. Sudah lebih
baik. Lebih baik dari apa?yah.. beberapa hal kalau umpanya kita lihat lagi secara ee..
apa namanya secara ee.. acknowledgment 2010 itu kita jadi 4 Stars Airline dari
skytrack. 4 Stars Airline nah di atasnya 4 stars ada apa? Kira-kira bintang lima itu
apa? Airline (SQ, Malaysian Airlines, Thai) no..no..no.. coba kalau menurut kamu itu
apa? (gak tau pak) yah gak apa-apa guess.. (hmm.. qatar) yah oke.. (singapore
airlines, malaysia airlines, ) gak apa-apa kamu bisa lima sudah more than.. (soalnya
saya Cuma baca-baca doang) gak apa-apa.. ga kita akan berpikir kalau SQ semua
orang pasti tau.. kalau Qatai okelah.. Malaysia Airline okelah tau.. kamu kalau
seblum kesini gak tau toh? (yah sering-sering baca) itu ada lima (Qatar Airways pak)
satu lagi itu ada Asiana itu dari mana? Nasi hainam? Disini kita ga mengira. Ada
airline airline yang mungkin denger aja engga justru bisa masuk golongan 5 stars
airline. (malah yang dari eropa ga masuk yah pak) dari tujuh itu yang lima dimana?
(ASIA, Asia Tenggara) bukan..bukan.. ada Qatai kan? Nah itu tujuh dari asia? Nah
lima lagi itu dari mana? Asia pasific kan? Qatar itu dari middle east kan yah? Middle
east itu terjemahannya apa? (timur tengah) are you sure? Arab itu adanya di timur
kita atau barat kita? (barat) kok bilangnya timur tengah? ( tapi kan orang sering
bilangnya itu timur tengah) kok kita ikuti? Harusnya orang komunikasi itu berperan
penting loh untuk mengkomunikasikan itu.kamu kalau dikampus itu pakai challenge
yang kayak gini aja. Mulai sekarang jangan pakai timur tengah.
Kalau menurut kamu itu indonesia dapat penjajahan ga? Ini kan negara kita.
Mungkin tau lah ada arab israel.. kamu kalau shalat menghadap kemana? ( ke kiblat)
nah kiblat itu adanya dimana? Dibarat kan bukan ditimur? Nah itu lah seharusnya kita
kok mengikuti mereka gitu loh. Yah kan? Makes sense kan? Make sense ga? Karena
bukan orang komunikasi sehingga seringkali saya bingung juga menjelaskannya. Nah
kita ini orang indonesia sering kali secara ga sadar kita dijajah.
8

Yah itu lah sekilas tentang brand kita.. apalagi yang mau ditanyakan? Yang
berhubungan dengan itu?
kalau saya lebih ker pertanyaan ini sih pak setelah Garuda membangun logo
segala macem me-refresh sebenernya segmentasi Garuda itu ada yang dirubah ga
sih dari yang lama ke yang baru?
Oke sebetulnya tidak ada yang berubah hanya kita mempertegas saja,
memepertegas bahwa Garuda itu adalah airline yang melayani business traveler (
berarti kelasnya A yah pak yah?) jadi di Indonesia ga da ini.. ga ada.. ee..spesifikasi
yang jelas.
kenapa targetnya lebih middle up pak apakah Garuda tidak mencoba meraih
pasar yang middle low atau memang sudah konstan disitu saja?
jawabannya ada dua pertama karena produk kita memang di design untuk
kelas menengah keatas jadi kalau hotel itu yah Ritz Carlton, Marriot.. sementara yang
murahnya itu kan ada Citilink yang low cost carrier. Di indonesia itu yang penting
bukan low cost carrier tapi yang low fair. Harga tiketnya yang murah. Tapi tetap aja
cost nya ga murah cost nya.
ah salah satunya Air Asia itu salah satu konsep low cost yang benar. Karena
Air Asia itu begitu terbang kemanapun dia itu akan tetap kembali ke jakarta. Karena
kalau di jakarta lagi nginepnya dimana? Rumah masing-masing kan? (iya) kalau
Garuda kan terbang ke lima kota besar di Indonesia yang jam nya pagi-pagi jam enam
pagi pun ada kan? Medan, Semarang, Jogja, Makasar, Surabaya, Denpasar itu
biasanya karena ada yang transit aja. Tapi secara umum sih lima kota besar itu.
Nah tadi saya bilang itu kenapa? Karena kalau kita dimakasar, umpanya gini
pesawat dari makasar jam6 pagi kira-kira crew’nya nginep dihotel ga? (iya) crew itu
cabin crew ada pilot ada pramugari sudah berapa orang? Perlu dijemput ga? (perlu)
perlu hotel ga? Perlu laundry? Perlu sarapan? Uang saku? Allowance ?uang jalan
segala macem? Satu lagi selain crew sama pramugarinya ini penting ini. (pesawatnya)
nah kira-kira nginepin pesawat itu mahal ga? (mahal pak parkirnya) nah kalau low
cost baliknya kesini aja ke jakarta.
Kan tadi bapak bilang ini middle up otomatis kan pesaingnya di Indonesia sudah ga
ada saingan lah yah pak nah di International kan kayak SQ, Malaysia Airlines nah
menurut bapak yang membuat Garuda itu beda dari Airline yang tadi itu apa sih
pak?
Yak’.. pertama adalah ee.. kita punya brand namanya Garuda Indonesia Experience.
Garuda Indonesia Experience itu adalah menampilkan keramah-tamahan Indonesia
dalam service. Garuda Indonesia Experience adalah satu konsep service konsep
9

layanan yang memadukan keramah-tamahan Indonesia dengan makanan-makanan
khas Indonesia. Nah itu rumusnya 3S 2T.
S yang pertama itu sight itu artinya apa? Penglihatan, nah itu konsepnya ini. ini
adalah batik-batik apa namanya kain tradisional Indonesia (dilihat dari seragam yah
pak) pertama jangan dilihat dari seragam dulu tapi bisa dilihat dari interior pesawat .
ini kan dari batik kursinya. (ga kelihatan pak) di ekonomi kelihatan kan? Nah ini jadi
konsepnya style of Indonesia. Oke yang kedua dari seragamnya.
Kemudian S yang kedua ada Sound musik. Kira-kira musiknya itu musik traditional
atau musik modern? (traditional) ini alat musik apa? (itu sasando dari kupang) yah itu
dari NTT nah apalagi nanti di lounge Garuda ruang tunggu Garuda nanti akan ada
musik-musik Indonesia. Tapi sudah di aransemen dengan musik yang lebih baru.
Kemudian T nya adalah Taste. Nah Taste itu apa? (cita rasa) nah cita rasa itu
apa?makanan khas Indonesia yang modern atau tradisional? Tradisional kan? Nah
kita punya signature makanan khas Garuda. Itu ee.. makanannya ada nasi kuning, ada
prasmanan. Nah untuk minumannya itu ada martebe. Apa itu martebe? (markisa
terong belanda) nanti kamu coba makan dibawah deh dikantin kalau ga salah ada
martebe. Lalu..
Disini ada Scent sebenernya ini sama dengan smell penciuman. Bau atau aroma.
Kalau smell sama scent. Kalau smell itu bisa bad smell dan good smell kan? Nah
kalau scent itu ga bisa kan? Scent of woman tau film itu? Siapa yang main? Suka
nonton film ga?( suka tapi ga terlalu ngikutin pak) terakhir nonton film apa? (Love,
eat and pray) Julia robert yah.. yang di bali kan?
Yang ini masih dirumuskan karena banyak wangi-wangian yang menarik tapi bagi
orang asing itu bisa berbahaya karena apa? Karena bisa alergi (iya betul bisa enek)
makanya sementara ini masih fresh air karena kita masih mencari wangi-wangian
yang pas. Kalau kita masuk mall yang pertama kali kita cium apa? Parfumed
kan?Nah ini yang terakhir di lounge di ruang tunggu kita di booth kita itu aromanya.
Aroma Garuda.
Nah T nya adalah Touch itu kita tampilkan dari salam Garuda. Kalau kita lihat
negara mana di Asean yang salamnya kuat sekali? (Thailand) nah konsep dari
Thailand ini yang membuat kita ee.. bergerak untuk melakukan hal yang sama.
jadi menurut bapak airline lain ga ada yang sampai touch people kayak gitu?
Sebetulnya mereka ada juga yah, saya lihat itu yang benar-benar kelihatan itu
Malaysia sama Thailand. Bahkan Malaysia itu lebih dini. Kalau Garuda kan nomor
penerbangannya GA nah kalau Malaysia apa? MA. Mereka bikin brand nya apa?
Malaysian Hospitality.. kan sama ini. this is Indonesian Hospitality.
10

Makanya kita menghindari Indonesian Hospitality karena takutnya entar
dibilang Garuda niru gitu. Makanya kita buat Garuda Indonesia experience. Jadi anda
bisa merasa di Indonesia sebelum di Indonesia atau juga ini kita treasure Indonesia.
Jadi kekayaan Indonesia.
Kalau misalnya marketing mix nya sendiri kan selama ini kanyah karena saya
di Indonesia jadi saya tau bagaimana Garuda ber promosi beriklan tapi kalu di luar
negri sendiri gimana pak?
Sekarang gini kalau di Indonesia kita sudah.. saya tanya kamu yah umpanya
kamu dibayarin naik pesawat kamu mau pilih naik apa? (Garuda lah pak) kalau bayar
sendiri baru mikir yah?
Nah di International kita Garuda bintang empat tahun berapa? ( 2010) baru
atau sudah lama? (baru setahun pak) nah sebagai pendatang baru kita memang belum
semua orang percaya. Jadi memang kita harus.. exposure kita harus kuat di luar negri.
Apalagi di Eropa kita kan baru di ban, jadi kan kesannya jelek banget yah.
Nah itu di International itu kita memang belum optimal nah salah satu yang
membuat belum optimal karena kita memang harus bekerja keras untuk membuat
mereka bisa percaya dengan kita.
Nah yang kedua itu masalah network, kita ga jual network satu per satu gitu.
Atau kantor cabang Garuda di Tokyo bisa menjual tiket Garuda Tokyo-Denpasar ga?
Nah kita harus jual network itu yang kita kurang. Nah itu lah yang perlu kita
kembangkan di International. Jadi international itu kalau kita mau ke arah pasar bisnis
kita itu kan harus convinience dari sisi timing kan? Nah Garuda itu kan ga semua rute
tiap hari.
Nah selama ini kan Garuda ramainya ke denpasar. Nah kalau orang ke
Denpasar untuk bisnis atau mau leisure? (leisure pak) kalau orang cari leisure kirakira
carinya yang murah atau yang mahal? (murah) nah sementara Garuda sampai
sekarang fokusnya masih ke business traveler.
jadi usahanya sejauh ini untuk lebih menggencarkan promosi ke Eropa itu seperti
apa pak?
Kalau International itu yah dengan network karena pesaingnya kan banyak
kan? Sementara yang terbang langsung ke denpasar kan Cuma Garuda aja kan?..
Garuda sebenernya bukan pesawatnya yang baru tapi new in flight look, jadi
look nya yang kita tampilkan. Nah disini itu pesawat ini kita rancangkan seperti ini
karena kita pasarnya bisnis.
11

Saya ambil contoh SQ seperti di SQ itu kursinya lebih besar di bisnis
dibanding dengan ekonomi. Kalau dia bisnisnya penuh dia bisa ngidupin yang lain.
Karena di SQ itu lebih sulit menemukan seat yang bisnis class dibandingkan
economy. Jadi dia ambil yang peak season. Kalau di Indonesia peak season itu apa?
(ada lebaran liburan sekolah dan akhir tahun) nah dalam sethaun Cuma tiga kali peak
season kan? Tapi kalau orang bisnis ada seasonnya ga? (gak ada) mau ada apapun
harus tetap bisnis kalau ga kan ga ada cuan nya kan? Gak ada duitnya kan?
Nah SQ itu tuh tau peluang seperti itu, untuk itu dia itu menghajar dari awal di
buisness class. Begitu dia peak season, kan sepanjang tahun dia sudah jualan terus
kan? Untungnya udah gede kan? Begitu peak season harganya dibanting. Jadi Garuda
ga kebagian. Sekarang saya tanya kamu deh yah jangan.. yah from the bottom of your
heart kalau kamu punya pilihan naik SQ atau Garuda kamu lebih pilih naik apa? (SQ)
iya kan? Sama seperti kalau kamu disuruh pilih Garuda atau Mandala? (Garuda)
meskipun misalnya kamu risetnya di Mandala kan? Cuma kalau di jawab dengan
jujur kan begitu kan?
Berarti bisa dibilang role modelnya Garuda itu SQ pak?
engga sih, cuma maksudnya gini.. agak lain yah agak lain dari SQ karena
begini SQ itu ada penerbangan domestic ga? (gak ada) nah jadi dia gak punya trip
untuk leisure kan? Jadi kalau dibilang role modelnya Garuda SQ itu hanya dalam hal
mengelola bisnisnya saja. tapi kalau konsepnya Garuda tetap saja beda. Karena airline
itu bisnis yang tak tergantikan, kalau di Jakarta ke Jayapura itu bisa ga naik mobil?
(bisa) bisa kan tapi berapa lama? Waktunya lama sekali kan? Kalau ke medan naik
pesawat berapa jam? (2jam) nah justru itu airline itu tak tergantikan . oke?
Kalau taktik sellingnya Garuda itu sendiri seperti apa pak?
saya gak begitu tau yah mungkin kamu bisa tanyakan itu di marketing. Saya
khawatir salah, tapi secara umum taktik sellingnya Garuda itu ee.. karena kita mau
masuk pasar bisnis kita kira-kira kalau bisnis itu lebih ke personal atau corporate?
(corporate) jadi misalnya ada perusahaan yang memiliki karyawan yang sering
terbang gitu kan dia terbang sekian nanti bisa terbang gratis.
Kalau orang naik Garuda menolak kira-kira alasannya apa? (mahal) mahal
kan? Gimana caranya dapet tiket murah Garuda ( cari tiket promo atau pergi ke travel
fair) oke.. tapi ada satu hal ini karena kesalahan budaya kita. Apa kira-kira? Belinya
itu harus jauh-jauh hari.. orang Indonesia lemah di planning ga? Kesukaannya apa?
Last minutes kan? LMC last minutes change, confirm and cancel. Kalau jauh-jauh
hari itu ada, orang Indonesia itu lemahnya disitu.
Yang kedua itu value for money ini memang agak lama.. jadi anda bayar itu
apa sih yang anda dapatkan? Kayak misalnya kita kan dapet millages ada juga apa
12

namanya ee.. dari sisi bagasi terus pelayanan diatas pesawat yang kita liat jugakan
banyak hal-hal yang diketahui penumpang misalnya kita bisa titipkan anak kita ke
crew gitu kan? Terus juga aapa namanya.. ee.. ada beberapa fasilitas yang kita bisa
dapatkan kalau kita naik Garuda misalnya check ini juga bisa lewat komputer. Jadi
kira-kira taktikalnya begitu yah? Karena mind set orang Garuda itu pasti mahal..
kalau Garuda mahal pendekatannya Cuma dua either yang harga murah dengan pesan
dari jauh-jauh hari atau dengan harga mahal apa yang kamu dapatkan? Anda bisa
mendapatkan banyak hal.
PART III
Kalau kita bicara mengenai pengelolaan merk itu ee.. jadi ee.. saya pernah
cerita ga apple vs macintosh maksud saya MAC versus Microsoft? (sekilas) ee…
Bagaimana si Apple menang melawan si microsoft, MAC punya brand driver. Oke…
Dimana Garuda belum punya itu. Jadi kalau pendekatan ee.. dari sisi ini yah
maksud saya.. dari pengelolaan nya itu ee… jadi kalau kita liat ee.. market
kapitalisasi nya Apple itu sudah 241 lalu Microsoft 339. Jadi kalau perusahaan sudah
Go Public yang dilihat bukan Cuma keuntungan. Keuntungan is business result yah,
tapi value diperusahaan itu adalah Market Cap. Market Cap itu adalah Market
Capitalisasi. Jadi jumlah saham yang beredar dikalikan dengan harga. Jadi misalnya
saham yang beredar itu 1.000.000, harga saham nya misalnya Rp. 1.000, maka nilai
perusahaan nya itu Rp.1.000 x 1.000.000, misal nya harga sahamnya naik menjadi
Rp. 2.000, berapa kira-kira? Nah itu ukuran perusahaan Go Public seperti itu.
Karena Garuda sudah Go Public maka menilai perusahaan nya dari situ. Jadi
kalau saya investor saham-saham ini nilai nya jadi berapa. Jadi kalau dia punya
saham 100.000 kan berarti nilai nya kan Rp. 10.000,-. Kalau naik jadi Rp. 2.000 kan
berarti menjadi 20.000. Nah itulah yang terjadi. Di Apple itu dia mempunyai sistem
yang kuat Oke.
13

Jadi kalau kita ingin mengelola brand kita harus memiliki brand sistem yang
kuat. Jadi kalau setahun itu harus berkesinambungan. Nah untung menjelaskan secara
grafik nya anda bisa melihat kesini. Biru itu ada dibawah kan, nah ini sudah naik
Oke. Nah contoh dari brand sistem yang kuat itu apa? Ya kan? Mula-mula kita
ngomong soal brand driver, tadi sudah saya jelaskan kan?
Jadi saya jelaskan lagi brand driver itu adalah penggerak untuk dia bisa
berubah. Nah ee… driver to change itu kalo di Apple adalah inovasi. Kalau di Nike
itu Winning meskipun dia pasti ada penjelasan nya. Kalau di garuda kira-kira apa?
Jangan langsung nama nya, tapi kalau dikaitkan dengan bisnis Garuda ee… brand
driver Garuda berhubungan dengan apa? (berhubungan dengan Indonesia). Oke,
bisnis Airline itu apa kalau di Indonesia? Kalau kita penjualan itu berarti yang dijual
itu apa? (service) Oke. Jadi kita belum menentukan, kalau di CMP tempatnya Ibu
Vera itu tau kan? Bu Vera kan juga lagi buat itu. Misalnya kita akan mengambil
service excelent, misalnya loh yah. Atau mungkin premium service. Customer
Service… atau mungkin customer deligh. Tau kan deligh, deligh itu exclusion. Bagus
ga? Bagus tapi harus tepat pada sasaran nya.
Kalau umpamanya nanti kita berharap customer kita harus dilayani secara
deligh terus nanti costly. Nanti kalau kita tidak mampu malah nanti mereka malah
pikir nya aa… kalau umpamanya di Lounge nya Garuda setiap saat harus ada spesial
menu, sisi buruk nya apa? Kalau mereka berharap yang tinggi terus suatu saat kita
akan jatuh. Jadi kekuatan nya harus disesuaikan dengan diri kita, tetapi harus
disesuaikan dengan service. Jadi aa brand driver nya itu tidak cukup satu, tetapi
minimal harus dengan dua kata.Yang membuat kita berbeda dari yang lain.
Customer itu kan sebenernya airways itu untuk aa.. Merecover service. Jadi
misalnya penumpang delay, nah kalau delay itu kan mereka harus dikasih
kompensasi, nah berarti kan semua orang berharap kalau delay itu berarti sudah
cukup, sudah cukup lah yah. Kita harus kasih tambahan lagi yang membuat orang itu
jadi nya aa…. Bukan mengharapkan delay tapi memang untuk merecover service
yang bagus. Contoh nya saja pada saat tsunami di jepang, ada salah satu orang yang
saat itu sedang di disney land, nah pada saat di tanya kamu kenapa 2 hari ga ada
kabar? Lalu si anak nya menjawab, aman pah mah. Di Tokyo I’am safe and happy.
Koq happy? Si orang tuanya bingung, ternyata pada waktu kejadian setelah
dikumpulin gitu yah. Nah begitu pulang mereka dikasih voucher. Supaya mereka
kembali lagi ke disney land. Nah itu kan dilakukan untuk merecover.
Brand arsitektur. Brand arsitektur itu tidak hanya logo. Brand arsitektur itu
aa.. arsitektur atau aa… yak arsitektur dari brand baik itu berupa simbol atau itu
berupa nama. Contohnya, kalau perusahaan Garuda kamu tahu ga? GMF apa? Garuda
Maintanance Facility. Aerowisata tau? Abacus tau? Atau pernah denger mungkin
(Abacus ga tau). Atau aa… Assist? (ga tau) Oke. Saya ambil contoh, kalau kita
ngomong Garuda Maintanance Facility itu orang pikiran nya apa itu? Aa… punya
14

nya Garuda atau… Garuda Indonesia Training Center tau? Itu juga anak perusahaan
Garuda tau yah. Itu kan namanya Garuda Indonesia Training Center. Nah kalau
Cargo kan Garuda Cargo. Yang betul Garuda Indonesia Cargo atau Garuda Cargo?
(Garuda Indonesia Cargo) aa.. kenapa? (Karena ini memang sudah signatures nya
Garuda Indonesia) hmmm… kamu pernah liat kantor penjualan Garuda dimana yang
di Jakarta? (di senayan city) itu dikantor Garuda nya ada tulisan Garuda Indonesia
nya ga? (ada) Koq bisa ada sementara disini ga ada? Disini public area atau airport
area? (airport area) Ok. Kalau ada logo itu orang sini tau ga kalau itu punya nya
Garuda? (tau) Tapi kalau umpama nya di senayan city ga ada tulisan Garuda
Indonesia orang awam tau ga kalau itu Garuda Indonesia? (belum tentu).
Kalau nanti kamu di appron, appron itu di bawah, dilandasan pesawat itu. Itu
kan banyak mobil nah kalau ada lambang Garuda itu kira-kira orang tau ga kalau itu
punya Garuda (tau). Karena orang airport kan? Ini kan airport area, ngapain pasang
tulisan Garuda Indonesia, orang tau kalau itu logo Garuda.
Nah karena disini kan airport area, Airport area itu dimana-mana Cool the
Top, artinya kamu masuk sama dengan kami keluar. Airport kita aja yang aneh, bisa
masuk lewat mana keluar lwat mana. Jadi orang yang kesini itu seharusnya orangorang
yang mau dan ada urusan nya dengan aiport. Nah itulah cara pandang saya dari
sisi corporate dan dari sisi bisnis. Kamu pernah naik pesawat kan? (pernah) Kelas nya
apa? (economy) selain economy ada apa? Selain economy ada kelas apa lagi? (ada
kelas bisnis) Kalau di Garuda itu bukan bisnis (executive yah). Tapi banyak orang
yang ngomong nya kelas bisnis kan? Jadi kira-kira itu perlu di ganti ga? (Aa.. ga
perlu). Kenapa ga perlu, harus ada jawaban nya donk. (yah ga tau siy Pak, karena kan
kalau di kereta api kan bisnis dan executive berbeda). Artinya aa….. Kita liat ke aa…
seperti SQ itu dulu namanya Raffles Class, tapi orang malah bingung akhirnya
kembali ke Generate. Generate itu Economy dan Bisnis. Satu lagi apa yang paling
top? First Class. Nah kalau Garuda itu namanya executive, Nah kita juga akan
pertimbangkan apakah kita akan merubahnya atau tidak karena selama ini ga ada
yang ngomong executive. Semua nya ngomong bisnis. Bapak mau naik apa? Bisnis?
Bapak mau kelas apa? Bisnis? Semua nya ngomong bisnis tapi booking tas nya
tulisan nya executive.Nah itulah yang dinamakan brand arsitektur.
Nah ini contoh anak perusahaan Garuda. Ini ada logonya, tapi disamping, ini
malah ga ada logonya sama sekali. Yang ini juga ga ada, ini ada logonya tapi di
bawah. Ini pakai apa? Horisontal. Nah salah satu yang apa namanya aaa… arsitektur
nya bagus itu Toyota. Kamu punya mobil Toyota ga? Apa mobil kamu? (rush sama
inova) nah. Sebelum inova apa ininya? Jenis nya bukan mobil mu. Inova itu termasuk
dalam keluarga apa (kijang) sebelum ada inova ngomong nya apa (Kijang). Sebelum
innova itu kan baru 5 tahun sebelum itu namanya apa? Kijang kapsul yah? (kijang
kapsul) sekarang orang ngomong kijang ada ga? (ga adaa) tapi di inova nya ada
tulisan kijang nya ga? (ada) kenapa? Itu karena brand nya itu secara evolusi hilang,
15

tapi karena dia itu herritage, itu karena dia legacy, legacy itu. Bukan legacy itu. Aa..
punya nilai sejarah tinggi. Karena mungkin menurut, mungkin yah. Kijang itu sudah
ga update tapi masih dia ga mau meninggalkan sejarah. Saya ambil contoh Corola,
sekarang orang masih ada ga yang ngomong Corola? (ga ada) Corola sekarang yang
baru apa? (altis) Ada orang yang ngomong Corola lagi ga? (ga ada) Di altis itu ada
Corola nya ga? (ga ada). Itulah yang dinamakan brand arsitekur. OK. Nah, dia dalam
membuat itu ga mau membuang Corola nya, karena dia masih dalam kelaurga Corola,
tapi dia dengan cerdas mengedukasi orang agar orang ngomong nya Altis-altis. Sony
itu juga bagus, Sony ada bomba Karaoke.
Nah itu namanya brand arisitekur dari sisi verbal brand. Kalau dari logo
mungkin kita bisa lihat dari Bank-bank. Bank Mandiri Syariah misalnya. Misalnya
pakai yang model nya begini, itu pengelolaan merk nya harus kuat, jadi ga kacau.
Nah yang paling sederhana itu blackberry. Blackberry itu kan ada yang 9870, Cuma
di Indonesia ada yang dikasih nama Onyx, Gemini, Torch. Itu mungkin ada yang asli,
atau mungkin orang-orang kita yang namain.
Brand Personality. Itu adalah jadi kalau misalnya brand itu adalah orang kirakira
seperti apa? Kalau Garuda kira-kira Cute, Elegant, Jaim atau yang Fresh.
Menurut kamu apa? (Fresh and Elegant) Berarti Elegant nya ada fresh nya juga ada
kan. Kalau umur kira-kira berapa ? 30 an atau 40 an? Seumuran kamu atau seumuran
saya (40 an). Oke. Keliatan kan kalau orang-orang begitu. Kalau orang umur 40 kirakira
sudah mapan? (sudah mapan). Ga terlalu muda dan ga terlalu tua kan? Kira-kira
laki-laki atau perempuan? (laki-laki). Kalau perempuan juga bisa? (bisa). Kalau brand
ambassador apa? (duta perusahaan/duta merk) Garuda tidak memakai brand
ambassador karena apa? Resiko.
Contohnya Unilever pakai brand amabassador nya sapa? Luna Maya kan?
Begitu ada kasus rusak semua kan? Kamu pernah dengar theme song nya Garuda?
(belum) Suara nya bagus tapi orang nya ga terkenal. Karena kita ga mau sampai nanti
lagu nya nempel di orang nya. Kalau kita ada masalah kita gawat, kalau dia oke-oke
aja yah kita ga apa-apa. Artis kan kaya gitu, dulu Krisdayanti oke-oke aja, sekarang
lihat kan. Kaya Cut Tari, artis yang bisa jaga nama baik nya Cuma maudy kan sejauh
ini. Tapi kan kita ga tau apalagi kan Garuda untuk jangka panjang. Jadi misalnya ada
kan orang yang ngomong…. Jadi Garuda itu lebih pada brand personality, kalo
personality itu kan lebih kaya gitu.
Brand Engagement. Engagement itu apa artinya? Tunangan kan? Brand
Engagement itu lebih kepada aaa.. Culture. Jadi culture nya Garuda gimana. Kalau
Garuda itu kan Culture nya Fly High kan. Nah kalau nilai-nilai Culture dalam Garuda
satu lagi Customer Service yang lebih pada cutomer service kan kita harus semuanya
harus dilayani.
16

Visual Brand Sistem. Itu adalah yang saya scope yang saya lakukan disini
yaitu logo segala macem visual. Visual brand sistem. Nah visual brand sistem yang
bagus itu yang gimana? Yang meaning full, well plan, sistematik.
(Sejak kapan siy pak Garuda membuat Brand Sistem ini) Kita membuat brand
sistem sejak tahun 85. (Ini dari tahun 85 sudah ada dan belum ada yang berubah) ini
lebih kepada Visual Brand Sistem. Itu artinya logonya warna nya biru, ukuran nya
begini, pakai warna ini karena warna itu kan ada patokan nya. Ada pantone 123, lebih
kepada visual brand. Itulah yang kita temui.
Yang kita lakukan itu disitu, nah yang kedua kita sudah melakukan refresh
sejak tahuh 2009. Terlalu lama sejak 24 tahun kita baru refresh, karena logo-logo lain
juga kita baru refresh. Brand Logo itu 15-30 tahun umumnya. (setelah itu harus
diganti pak) Umumnya…. Kalau mau ganti yang silahkan, kalau ga yah kita pakai
yang namanya refresh. Garuda kira-kira ganti atau pakai yang refresh? (refresh) Kirakira
refresfh nya Garuda itu berhasil ga? (berhasil) disitu kan sudah bisa dilihat kan
dari bentuk nya, ornament grafisnya.
Ada yang namanya look and feel Garuda. Look and Feel itu bisa dilihat dari
iklan nya. Iklan Garuda itu ada nature wings kan? Itu 2 sampai 3 tahun kita ganti lagi
Look and Feel nya Garuda gimana. Mungkin nanti bukan nature wings lagi, tapi nanti
akan dibuat seperti gimana. (Berarti sampai sejauh ini tagline nya Garuda belum ada
yah Pak?) iya ini masih berada diluar scope saya dan sedang direncanakan.
Kalau Garuda Indonesia Experience itu apa Pak?
Itu bukan tagline tapi service concept. Tagline itu kan biasa ada yang
komersial dan korporate. Nah kalau ini kan Garuda Indonesia Expereince service
concept nya bukan tagline nya. Dan Garuda belum punya tagline, kita sedang dalam
proses. Memang kalau bicara dalam konseptual harusnya lebih awal, tapi kita ga bisa
kerja seperti normal bisnis, karena kita berangkat dari keaadaan rugi dan harus
untung, jadi semuanya harus paralel.
Logikanya gini ,analoginya, orang sekolah sd, smp , sma dan kuliah. Nah
kalau Garuda ga bisa, begitu saya Sma saya harus nikah misalnya, disaat yang sama
saya harus membantu orang tua saya, jadi kita ga bisa ideal. Ya kita harus
melaksanaan semua karena kalau tidak kita akan kehabisan waktu. Kalau kita ga ada
bukan berarti kita ga punya, tetapi kalau mau di kejar semua dengan konsultan kan
pasti biaya nya tinggi.
Kalau kita mempelajari brand awal waktu jalan kan banyak bisa melalui
macam-macam itu, nah melalui logo, kenapa logo is the point entry of the brand? Jadi
saya membuat tulisan dan konsep bagaimana agar semua ornag aware terhadap brand
dan logo karena itu adalah scope saya. Jadi umpamanya orang marketing melalui
17

arsitektur nya, atau mungkin temen-temen di personalia melalui enggagement. Kalau
saya melalui logo. Nah karena logo itu merupakan point entry of the brand. Itu yang
jadi landasan saya. Jadi kalau umpamanya orang nanya brand itu apa? Macemmacem
kan? Ada yang berupa merk ,bisa nama.
Biasanya kan kalau orang membuat logo tagline ya itu mengikuti, kenapa
Garuda sampai sekarang tagline nya belum diputuskan. Karena memang Garuda
terlalu enjoy dengan Garuda Indonesia Experiecnce. Jadi dengan Garuda Indonesia
Expereince seolah-olah itu semua selesai. Tapi secara konseptual itu belum lengkap.
Jadi orang menganggap Garuda Indonesia experience, belum lengkap juga
sebnenarnya, kami masih butuh tagline.
Nah temen-temen dimarketing juga kesulitan kan, karena kalau di tampilan
logo lagi logo lagi orang menjadi bosan. Nah kalau tagline kan flexibel. Garuda
kadang-kadang terlalu enjoy dengan itu. Orang masih menagggap refresh sudah
selesai, Garuda telah memiliki banyak warna. Koq Garuda masih rela siy belum
lengkap, ya iya kerana kita masih enjoy karena kita masih punya brand book yang
dipakai oleh setiap orang. Dulu pada tahunh 85 urusan brand itu masih valid kaya
misalnya saya bilang kemarin, Garuda ga melakukan refresh, Garuda kan logonya
maish valid, ga jadul-jadul amat gitu yah.
Kita memang butuh konsultan untuk kedepannya kita punya tagline yang
lebih panjang dan juga teteap relevan dan bisa masuk ke hal-hal yang lain. Garuda
Indonesia Experience dibentuk sejak refresh. Kan kita nama resmi nya Corporate
Identity Refresh, nah itu adalah yang menjadi muara atau menjadi starting point untuk
semua nya. Sejak refresh itu kan menjadi Garuda Indonesia Expereince.
Apa yang melatarbelakangi Garuda Indonesia mengusung konsep Garuda
Indoenesia Experience?
Karena kalau kita ngomong soal Garuda Experience itu itu yang mana? Itu
yang mana? Macem-macem kan? Ada yang Jawa, Sunda. Kalau kita pakai Indonesia
kan harus kita samakan itu. Nah yang dimaksud dengan Indoonesia itu yang mana
siy?Ada ga yang mempersatukan itu? Kalau ini adalah budaya Indonesia. Nah kalau
kita mau menentukan Garuda Indonesia Expereince itu yang man? Semua nya claim.
Nah kebnyakan di Indonesia apalagi jaman nya Pak Harto itu kan budaya Jawa yang
kuat, sampai keturunan cina pun harus menggunakan nama-nama Jawa. Artinya kita
lihat sulit untuk mencari budaya Indonesia yang mana bisa mewakili.
Nah akhirnya kita memakai Garuda Indonesia Experience dimana itu
mencakup semua nya seperti kita bicara soal Indonesia dari soal salam, orang sunda
juga gini, orang jawa juga gini. Tapi yang Indonesia yang mana, tapi akhirnya kita
mengambil yg lebih netral, Nah makanan juga gitu kan, yang Indonesia yang mana.
Akhirnya kita ambil misalnya nasi tumpeng ,jadi kita tetap mengedepankan Indoensia
18

dan Garuda juga jadi lebih beruntung karena di depan nama Garuda sudah ada
Indonesia.
Yang ingin dicapai dari Garuda Indonesia Experience itu apa?
Menghadirkan segala yang terbaik dari negeri ini untuk customer, dari sight,
sound, scent,taste dan touch semua yang terbaik yang kita hadirkan. Tujuan nya yah
itu menghadirkan yang terbaik.
Sebenernya yang ingin langsung di touch oleh Garuda melalui tema garuda
Indoensia Expreince itu sapa? Market share domestik atau international?
Kalau di domestik tujuan nya adalah menggali seluruh potensi yang ada.
Contoh nya ada lagu ambon di Garuda, ada lagu batak di Garuda, nah untuk pasar di
international orang sudah merasa di Indoensia sebelum mereka tiba di Soekrno hartta.
Ketika mereka baru naik pesawat Garuda. Bagi orang Indonesia di luar negeri pun
begitu masuk sudah bisa merasakan feel nya.
(Kenapa siy Pak Garuda memutuskan membuat Citilink). Karena yang lebih
berkembang itu adalah Low Cost Carrier. Market nya yang lebih berkembang disitu.
10 tahun yang lalu terbang itu mewah kan. Sekarang karena terbang di Indonesia itu
kan tidak tergantikan.makanya Garuda membuat Citilink itu supaya kalau yang main
banting harga. Yang agak norak-norak itu yang bersaing nya dengan Citylink. Jadi
yang memang harus di set seperti itu.
(Yang saya amati itu Citilink belum bisa sebesar garuda, bahkan dari beberapa artikel
yang saya liat Citilink belum bisa menembus pasar 5 besar. Menurut Bapak letak
kesalahan nya dimana yah Pak?) Karena yah tadi Citilink tidak kuat identitas nya, dia
masih ingin membawa nama besar nya Garuda. Seharusnya tetap pisah dari Garuda,
tetapi mungkin Citilink belum terlalu pede, terus yang kedua juga Citilink juga masih
setengah-setengah bagusnya juga. (Tindakan Garuda untuk membenahi Citilink itu
sejauh ini apa?) Pertama kita fokus untuk me refresh Citilink. Kita sudah re branding
kan? Sekarang citilink warna nya hijau.
(Garuda memiliki layanan Self Check In, menurut pengamatan saya itu kurang
maksimal dimanfaatkan. Menurut Bapak letak kesalahan nya dimana yah Pak?)
Pertama lokasi, dimana-mana kalau di luar negeri itu counter self check in nya itu
dekat dengan counter check in. Nah lokasinya memang ga meungkinkan, karena
airport kita tahun 85, harus di refresh juga. Yang kedua orang asia itu umumnya ga
seperti orang barat, kalau ga ketemu orang kayanya ga afdol/ga mantab. Kita ga biasa
self service. Yang ketiga dari sisi sign, kita juga lemah, harusnya orang begitu masuk
sudah bisa melihat petunjuk nya. Sudah lokasi kurang bagus petunjuk juga ga ada,
yah lengkap sudah.
19

(Nah usaha Garuda yang sudah dilakukan untuk merubah budaya itu apa?) Pertama
kita sudah selalu mengarahkan mereka dengan staf-staf kita yang ada di airport. Nah
yang keempat memamng ada masalah dengan kehandalan alat itu. Ya kan kita tahu
semua kadang jaringan di Indonesia kadang ga terlalu bagus.
20

1
JKTCMR/TD
Hasil Survey - Brand Positioning 2009
Brand Equity Index - Airlines
JKTCMRGA
Juli 2010

2
Hasil Survey Brand Positioning
• Laporan 1 : Brand – Marketing Communication
• Laporan 2 : Brand Positioning Domestic
• Laporan 3 : Brand Positioning International
• Laporan 4 : Brand Equity Index, Index Brand Mapping
JKTCMR/TD

3
Disain & Metodologi Riset
� Studi Kuantitatif “Brand Positioning”
● Wawancara langsung dengan responden yang sesuai kriteria
● Kota survey : JKT, JKT SUB, SUB JOG, JOG BDO, BDO SRG SRG, MES MES, PLM PLM, BPN BPN, DPS DPS, UPG
● Usia responden 25 - 65 tahun, dan telah terbang dengan commercial flight
minimum 2x dalam 1 tahun
● Menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
● Waktu yang dibutuhkan untuk wawancara rata-rata 30-45 menit
● Sasaran responden :
● n = 1511 responden
● SSampel l yang dibutuhkan dib t hk meliputi li ti :
GA users & Non-GA users
Business travelers
Holiday travelers
International Destination travelers
Domestic Destination travelers
● Survey dilaksanakan pada bulan Desember 2009 - Januari 2010
JKTCMR/TD

4
Disain & Metodologi Riset
� Studi Kuantitatif “Brand Positioning”
JKTCMR/TD
● Program : SPSS, SEM (Structural Equation Modeling)
● Materi presentasi :
● DDeskripsi k i i Brand B d Equity E it Index I d (BEI) & BEIndex BEI d Model M d l GA
● Ranking dari atribut - domestik & internasional
● Brand Equity Index airlines – domestik & internasional
● Brand Positioning Mapping – antara airline vs atribut

5
Ringkasan Eksekutif
No Indikator Saran
1 � Atribut yang penting menurut responden :
� Domestik : Safety, OTP, Reservation,
Value for Money, Trust / Prof,
Schedule Check-in
� Internasional : Safety, Reservation,
OTP, Value for Money, Schedule,
Check-in, Cabin Crew
GA harus fokus pada atribut yang penting :
• Atribut Safety dan OTP adalah mandatory
• Kemudahan akses untuk kepastian mendapatkan seat
sangat g ppenting g sehingga gg harus diperkuat p dalam
berkompetisi agar dapat memuaskan pelanggan
terutama kehandalan dan pengembangan e-commerce
• Reliability pesawat dan Layanan serta Harga harus
sinkron menunjukkan bahwa memang pengorbanan
pelanggan l sesuai i ddengan llayanan yang di diperolehnya l h
2 BEIndex
• Walaupun posisi GA di Internasional Outbound cukup
� Di rute Domestik GA masih dominan baik namun masih banyak orang Indonesia yang
dalam brand value dimana JT dan RI menggunakan airline lain. Untuk itu GA harus
masih ih membuntuti b i bbrand dGA GA
• Di rute Internasional GA cukup baik posisi
brand-nya (posisi kedua) dengan
perbedaan yang relatif kecil terhadap SQ
yang berada di posisi pertama dan EK
yang berada di posisi ketiga (responden
meningkatkan image dengan menjadi airline yang punya
reputasi safety yang baik, pesawat yang handal,
schedule luas dan nyaman melalui kerjasama atau
aliansi, prasarana IFE & Catering yang dapat bersaing
dengan other carrier, dan layanan yang beda dari Awak
Kabin
International Outbound/residence • Mengembangkan GA Experience (Indonesia Hospitality)
Indonesia). Namun demikian persaingan yang diukur secara berkelanjutan
antar full service cukup ketat dengan
Brand Equity Index yang berdekatan
berdekatan.
• Memonitor pesaing secara konsisten dan menyusun
target pencapaian relatif terhadap pesaing
• Memonitor kepuasan pelanggan secara konsisten
JKTCMR/TD

6
Ringkasan Eksekutif
No Indikator Saran
3 Mapping Airline vs Atribut –
Domestik
• Di Domestik, GA sangat kuat pada
atribut meals, IFE, seat comfort,
proud dan make me special
• JT, RI, 7P, SJ bersaing bersamasama
di atribut lain yang penting
bagi pelanggan terutama OTP dan
value for money
• QQZ
identik dengan harga murah
4 Mapping Airline vs Atribut –
Internasional
• Posisi GA, SQ, CX, QF dekat pada
atribut yang sama. GA dan CX kuat
di cabin crew dan make me relax
sedangkan SQ kuat di atribut
trustworthy
• Secara umum semua airlines
bersaing di atribut yang sama,
kecuali AK yang kuat di harga
murah dan EK kuat di meals & IFE
serta TG yang kuat di make me
special
JKTCMR/TD
� GA harus mempertahankan dan memperkuat atribut-atribut
yang menonjol agar tetap melekat sebagai airline yang punya
reputasi baik dan layanan yang memuaskan.
� GA harus meningkatkan atribut OTP dan Safety. Permajaan
armada untuk domestik agar secara konsisten dilaksanakan
sehingga dapat dikomunikasikan dengan lebih intensif
� Positioning GA di Domestik harus dipertahankan dengan
layanan yang unik dan kuat yang dirasakan oleh pelanggan
�� Harus mereposisi CT dengan main strategy yang lebih jelas
terhadap GA dan posisinya dalam persaingan
� Memonitor pesaing secara konsisten
� GA harus meningkatkan atribut yang memiliki pengaruh kuat
dalam bersaing bersaing, dapat juga melakukan benchmark sesuai
dengan kekuatan masing-masing pesaing, sehingga posisi
GA akan terangkat dalam persaingan internasional
� Mengkaji target positioning yang diinginkan GA untuk
Internasional (inbound ( dan outbound) ) dan mengevaluasi g
pencapaiannya secara konsisten seperti GA Experience
� Mengingat tingkat persaingan yang ketat, GA harus mencari
dan mengembangkan diferensiasi/value proposition GA di
Internasional.

7
Glossary
DOMESTIC INTERNATIONAL
1 KI : Adam Air 1 AK : Air Asia 19 LH : Lufthansa Airlines
2 QZ : Indonesia Air Asia 2 AF : Air France 20 MH : Malaysia Airlines
3 7P : Batavia Air 3 OZ : Asiana 21 NW : Northwest
4 BM : BBayu Ai Air 4 CA : Ai Air Chi China 22 PR : Philli Phillipine i Ai Airlines li
5 BO : Bouraq 5 AD : Air Paradise 23 QF : Qantas
6 CT : Citilink 6 BA : British Airways 24 QR : Qatar
7 DRY : Deraya y Airlines 7 CX : Cathay y Pacific 25 BI : Royal y Brunei
8 GA : Garuda Indonesia 8 CI : China Airlines 26 RJ : Royal Jordan
9 VJ : Jatayu Air 9 CZ : China Southern 27 SV : Saudi Arabian
10 3Y : Kartika Airlines 10 BR : Eva Airlines 28 SQ : Singapore Airlines
11 JT : Lion Air 11 EK : Emirates 29 MI : Silk Air
12 RI : Mandala Airlines 12 EY : Etihad 30 TG : Thai Airways
13 MZ : Merpati 13 GA : Garuda Indonesia 31 VF : Value Air
14 6D : Pelita Air 14 GF : Gulf Air
15 SJ : Sriwijaya Air 15 JL : Japan Airlines
16 5H : Star Air 16 KL : KLM
17 IW : Wings Air 17 KE : Korean Air
18 18 KU : Kuwait Airways
JKTCMR/TD

8
What is Brand Equity ?
How to Interpret The Brand Equity Index
� The GA Brand Equity Index produces scores in range of 0 to 100;
the higher the better.
� Zero on this scale represents the lowest Index, meaning that a
brand has no loyal customers, and nobody would pay any more
than the cheapest price on the market market.
� A hundred would be the highest Index, where everybody in the
JKTCMR/TD
market is a loyal y customer, and would willingly gyppay ya significant g
price premium.

9
JKTCMR/TD
Survey Result

Hasil Survey
ASPECTS DOMESTIC DESTINATION INTERNATIONAL DESTINATION
Ranking of
Attributes
Ranking of
Brand
Equity
Index
(BEIndex)
10
JKTCMR/TD
2007 2008 2009 2007 2008 2009
Safety
Reservation
Value f Money
Check-in
Schedule
OTP
Safety
OTP
Reservation
Value f Money
Trust / Prof
Schedule
Safety
OTP
Reservation
Value f Money
Network
Schedule
Safety
Reservation
Value f Money
Schedule
OTP
Check-in
Safety
Reservation
OTP
Value f Money
Schedule
Check-in
Safety
Reservation
OTP
Value f Money
Network
Schedule
Trust / Prof Check-in Check-in Trust / Prof Cabin Crew Check-in
GA – 80.9
CT – 47.6
RI – 46.9
JT – 46.6
QZ – 44.7
KI – 39.6
7P – 37.6
MZ – 34.7
SJ – 34.1
IW – 24.2
GA – 73.0
JT – 39.3
RI – 34.7
MZ – 28.8
SJ – 27.5
QZ – 26.3
7P – 24.0
CT – 22.9
IW – 18.6
GA – 78.41
JT – 41.16
RI – 36.76
MZ – 33.22
QZ – 32.39
SJ – 30.83
7P – 26.75
CT – 24.18
IW – 18.90
EK – 91.5
SQ – 85.6
GA – 85.3
MH – 78.5
AK – 68.6
CX – 67.9
QF – 60.4
GA – 55.1
SQ – 52.7
EK – 49.5
JL – 48.4
LH – 44.8
MH – 43.8
QF – 43.5
TG – 41.9
CX – 41.4
AK – 35.4
SQ – 85.36
GA – 84.26
EK – 84.07
CX – 80.61
TG – 79.70
QF – 78.60
JL – 75.13
MH – 72.44
AK – 56.02

11
JKTCMR/TD
Brand Equity Index
GA Model

What consumers
know
Brand Equity Model –GA
What consumers
consumers
do do-consideration
consideration
Brand
Awareness Usage
Perceived
Quality
Brand
Associations
Professional
/ Flexibility
Brand
Equity
Brand
Loyalty
Premium
Price
Brand Equity is simply what consumers’ hold in their head about a brand,
and and how how that that affects affects their their behaviour
behaviour
12
JKTCMR/TD

13
No-one’s aware of airline
No-one’s favorite
Brand Equity Model –GA
BEIndex Model of
Garuda Indonesia
0 100
No-one recommends
No-one loyal to airline
None of attributes is well
JKTCMR/TD
Everyone’s aware of airline
Everyone’s favorite
Everyone recommends
Everyone loyal to airline
Every attribute is well

14
Brand Equity
Index
JKTCMR/TD
Brand Equity Model –GA
Awareness
Usage
Ground Service
20 VVariables i bl
Top Of mind
Consideration Most Often
Regular Favourite
Easy y & convenient Reservation
Easy Check-in & Boarding process
Professional Baggage reclaim
Professionalism On time departure & arrival
and flexibility y Wide Network & convenient transfer
In-flight
service
Price Value for Money
Quality of in-flight food
Friendly, attractive & helpful Crew
Loyalty Recommendation
Convenient schedule
Modern & large flleet
GGood d SSafety f t recordd
Comfortable Seat/legroom
Good quality of IFE
Clean & fresh cabin

15
JKTCMR/TD
Brand Equity Model –GA
Causality y Model
SEM : Structural Equation Modeling
Ground Service
In-flight Service
Professionalism
Price
Awareness
Usage
Loyalty
Overall
SService i
Price
Consider
To Use
BBrandd Equity

16
JKTCMR/TD
Brand Equity Model –GA
No 19 Atribut Layanan
1 Easy & convenient Reservation
2 Easy Check-in & Boarding process
3 CConvenient i t SSchedule h d l
4 Value for Money
5 Wide Network with convenient transfers
6 Good Safety record
7 On time departure & arrival
8 Clean & fresh Cabin
9 Friendly/Attractive & helpful Crew
10 Quality in in-flight flight Food
11 Good Quality of IFE
12 Comfortable Seats & Legroom even in Y class
13 Professional trustworthy & reliable
14 Makes me feel relaxed & secure
15 Professional Baggage reclaim
16 Cheapest price
17 An Airline I am proud to fly with
18 Modern/Large Fleet
19 Makes me feel special & pampered

17
JKTCMR/TD
Ranking Atribut

18
Ranking Atribut – 2009
Domestik Internasional
Rank Atribut
1 Safety
2 OTP
Rank Atribut
1 Safety
2 Reservation
3 Reservation
3 OTP
4 Value for money
4 Value for money
5 Network with Transfers
5 Network with Transfers
6 Convenient Schedule
6 Convenient Schedule
7 Check in and Boarding
7 Check in and Boarding
8 Ch Cheapest t price i 8 Ch Cheapest t price i
9 Professional trustworthy
9 Professional trustworthy
10 Feel relaxed and secure
10 Feel relaxed and secure
11 Friendly Crew
11 Friendly Crew
12 Comfortable Seat
12 Clean Cabin
13 Clean Cabin
13 Comfortable Seat
14 Quality Food
14 Quality Food
15 Modern/large fleet
15 Baggage reclaim
16 I am proud to fly with
16 Modern/large fleet
17 Baggage reclaim
17 I am proud to fly with
18 IFE
18 IFE
19 Feel special and pampered
19 Feel special and pampered
• Atribut yang penting menurut responden baik untuk Domestik maupun Internasional hampir sama sama,
dimana Safety menjadi terpenting yang diikuti OTP, Reservasi, Value for Money & Network
JKTCMR/TD

19
Ranking Atribut –Dom
2007 2008 2009
Rank Atribut Rank Atribut Rank Atribut
1 Safety 1 Safety 1 Safety
2 Reservation 2 OTP 2 OTP
3 Value for money 3 Reservation 3 Reservation
4 Check in and Boarding 4 Value for money 4 Value for money
5 Convenient Schedule 5 Professional trustworthy 5 Network with Transfers
6 OTP 6 Convenient Schedule 6 Convenient Schedule
7 Professional trustworthy 7 Check in and Boarding 7 Check in and Boarding
8 Network with Transfers 8 Friendly Crew 8 Cheapest price
9 Feel relaxed and secure 9 Feel relaxed and secure 9 Professional trustworthy
10 Friendly Crew 10 Clean Cabin 10 Feel relaxed and secure
11 Clean Cabin 11 Network with Transfers 11 Friendly Crew
12 Quality Food 12 Comfortable Seat 12 Comfortable Seat
13 Comfortable Seat 13 Cheapest p pprice
13 Clean Cabin
14 Baggage reclaim 14 Quality Food 14 Quality Food
15 Cheapest price 15 Baggage reclaim 15 Modern/large fleet
16 Modern/large fleet 16 Modern/large fleet 16 I am proud to fly with
17 IFE 17 IFE 17 Baggage reclaim
18 I am proud d tto fl fly with ith 18 I am proud d tto fl fly with ith 18 IFE
19 Feel special and pampered 19 Feel special and pampered 19 Feel special and pampered
JKTCMR/TD
• Safety tetap menjadi alasan utama sebagai atribut yang mandatory
• OTP OTP, Easy Reservation, Reservation Value for Money Money, adalah pertimbangan
responden yang memiliki pengaruh besar

20
Ranking Atribut –Int’l
2007 2008 2009
Rank Atribut Rank Atribut Rank Atribut
1 Safety 1 Safety 1 Safety
2 Reservation 2 Reservation 2 Reservation
3 Value for money 3 OTP 3 OTP
4 Convenient Schedule 4 Value for money 4 Value for money
5 OTP 5 Convenient Schedule 5 Network with Transfers
6 Check in and Boarding 6 Check in and Boarding 6 Convenient Schedule
7 Professional trustworthy 7 Friendly Crew 7 Check in and Boarding
8 Network with Transfers 8 Professional trustworthy 8 Cheapest price
9 Feel relaxed and secure 9 Feel relaxed and secure 9 Professional trustworthy
10 Friendly Crew 10 Network with Transfers 10 Feel relaxed and secure
11 Quality Food 11 Comfortable Seat 11 Friendly Crew
12 Comfortable Seat 12 Clean Cabin 12 Clean Cabin
13 Clean Cabin 13 Quality y Food 13 Comfortable Seat
14 IFE 14 Modern/large fleet 14 Quality Food
15 Modern/large fleet 15 Cheapest price 15 Baggage reclaim
16 Baggage reclaim 16 IFE 16 Modern/large fleet
17 I am proud to fly with 17 Baggage reclaim 17 I am proud to fly with
18 Ch Cheapest t price i 18 I am proud d tto fl fly with ith 18 IFE
19 Feel special and pampered 19 Feel special and pampered 19 Feel special and pampered
JKTCMR/TD
• Safety tetap menjadi alasan utama sebagai atribut yang mandatory
• Easy Reservation, Reservation OTP OTP, Value for Money Money, adalah pertimbangan
responden yang memiliki pengaruh besar

21
JKTCMR/TD
Brand Equity Index - Airlines

22
JKTCMR/TD
Variables of
Brand Equity q yIndex
– SEM
x1 TOM (TOP OF MIND)
x2 CONSIDERATION
x3 REGULAR
x4 MOST OFTEN
x5 MAIN BRAND (FAVOURITE)
x6 MODERN FLEET
x7 WIDE NETWORK
x8 OTP
x9 SCHEDULE
x10 SAFETY
x11 RESERVATION
x12 CHECK-IN
x13 BAGGAGE
x14 VALUE FOR MONEY
x15 RECOMMENDATION
x16 FOOD
x17 IFE
x18 CABIN CREW
x19 CABIN INTERIOR
x20 SEAT

Domestik
1.00
Brand Equity Index –SEM
Path Diagram
BV
1.19
0.86
1.02
1.01
1.27
0.92
Kontribusi terbesar terhadap Brand Value Domestik :
• Variabel Price memiliki kontribusi yang sangat kuat
• Variabel Loyalty juga kuat kontribusinya
• Variabel Awareness juga kuat kontribusinya
1.20
• Variabel Flexibility kontribusi yg kuat adalah Modern fleet
• Variabel Ground Svc yang memiliki kontribusi kuat
Check-in
23
JKTCMR/TD
AWARE
USAGE
FLEX
GS
PRICE
LOYAL
INFSV
0.66
1.02
1.03
0.99
0.92
0.99
0.96
0.95
0.96
0.94
0.80
0.97
0.82
0.81
0.66
0.92
0.74
1.06
0.97
0.88
x1 0.57
x2 -0.04
x3 -0.07
x4 0.02
x5 0.15
x6 0.03
x7 0.08
x8 0.10
x9 0.08
x10 0.12
x11 0.37
x12 0.06
x13 0.32
x14 0.35
x15 0.56
x16 0.15
x17 0.45
x18 -0.12
x19 0.07
x20 0.22
Chi-Square=136.32, df=144, P-value=0.66322, RMSEA=0.000

24
JKTCMR/TD
Brand Equity Index ‐ DOM
200 2007 200 2008
200 2009
AIRLINE BEIndex AIRLINE BEIndex AIRLINE BEIndex
1 GA 80.860
1 GA 73.03
1 GA 78.410
2 CT 47.150
2 JT 39.33
2 JT 41.161
3 RI 46.994
3 RI 34.67
3 RI 36.763
4 JT 46 46.574 574
4 MZ 28 28.79 79
4 MZ 33 33.215 215
5 QZ 44.665
5 SJ 27.48
5 QZ 32.391
6 KI 39.609
6 QZ 26.33
6 SJ 30.831
7 7P 37.604
7 7P 24.01
7 7P 26.751
8 MZ 34.674
8 CT 22.87
8 CT 24.180
9 SJ 34.076
9 IW 18.55
9 IW 18.900
10 IW 24.230
• Di Domestik GA masih dominan dalam Brand Index
• JT dan RI masih di belakang Brand GA, gap index antara GA dan JT
relatif stabil dari tahun ke tahun.

Brand Equity Index –SEM
Path Diagram x1 0.87
Internasional AWARE
1.00
BV
-0.37
-0.18
0.84
0.94
Kontribusi terbesar terhadap Brand Value Int’l :
085 0.85
1.26
0.43
• At Atribut ib t Price P i memiliki iliki kkontribusi t ib i yang sangat t kkuat t
• Atribut Inflight Service yang memiliki kontribusi kuat
adalah Cabin Interior, Food & IFE
• Atribut Ground Service yang y g memiliki kontribusi
kuat untuk adalah Baggage & Reservation
25
JKTCMR/TD
USAGE
FLEX
GS
PRICE
LOYAL
INFSV
0.37
0.99
1.00
0.97
0.94
0.97
0.66
1.00
0.64
098 0.98
0.91
0.86
0.96
077 0.77
0.37
0.99
0.97
065 0.65
1.03
0.75
x2 0.02
x3 -0.00
x4 0.06
x5 0.11
x6 0.05
x7 0.56
x8 -0.00
x9 0.60
x10 0.04
x11 0.17
x12 0.25
x13 0.07
x14 0.41
x15 0.86
x16 0.02
x17 006 0.06
x18 0.58
x19 -0.05
x20 0.44
Chi-Square=175.24, df=92, P-value=0.00000, RMSEA=0.055

26
Brand Equity Index – INT’L
200 2007 200 2008
200 2009
AIRLINE BEIndex AIRLINE BEIndex AIRLINE BEIndex
1 EK 91.482
1 GA 55.07
1 SQ 85.363
2 SQ 85.605
2 SQ 52.65
2 GA 84.215
3 GA 85.311
4 MH 78 78.481 481
5 AK 68.612
6 CX 67.952
7 QF 60.409
JKTCMR/TD
3 EK 49.46
4 JL 48 48.37 37
6 LH 44.79
5 MH 43.81
9 QF 43.54
8 TG 41.88
7 CX 41.37
10 AK 35.42
• Di rute Internasional GA tetap bersaing dengan SQ & EK
• GA masih memiliki Brand yang relatif bagus untuk rute
Internasional (outbound)
3 EK 84.070
4 CX 80 80.613 613
5 TG 79.698
6 QF 78.599
7 JL 75.129
8 MH 72.436
9 AK 56.018

27
JKTCMR/TD
Brand Positioning Mapping
Airlines

Kode Keterangan
28
1 Easy Reservation
2
Easy Check-in
Boarding
3 Convenient Schedule
4 Value for Money
5 Wide Network
6 Safety
7 OTP
8 Fresh Cabin
9 Cabin Crew
10 Food Quality
11 IFE
12 Seat Comfort
13 Trustworthy
14 Make me Relaxed
15 Baggage Reclaim
16 Cheapest Price
17 Proud
18 Modern Fleet
19 Make me Special
JKTCMR/TD
Brand Positioning Mapping ‐ Domestik 2009
• JT dekat dengan atribut OTP & Trust, SJ dekat dengan Network, Schedule, Value
for Money. RI dekat Cabin, Relax, OTP. 7P dekat Cabin Crew
• GA mendominasi di atribut Meals, IFE, Seat, Proud
• JT bersaing g ketat dengan g RI, , 7P di atribut yyang g sama, , ditambah dengan g SJ
• QZ menonjol di Cheapest Price

Kode Keterangan
1 Easy Reservation
2
29
Easy Check-in
Boarding
3 Convenient Schedule
4 Value for Money
5 Wide Network
6 Safety
7 OTP
8 Fresh Cabin
9 Cabin Crew
10 Food Quality
11 IFE
12 Seat Comfort
13 Trustworthy
14 Make me Relaxed
15 Baggage Reclaim
16 Cheapest Price
17 Proud
18 Modern Fleet
19 Make me Special
JKTCMR/TD
Brand Positioning Mapping ‐ Internasional 2009
• Posisi GA, SQ, CX, QF dekat pada atribut yang sama. GA dan CX kuat di cabin
crew dan make me relax sedangkan SQ kuat di atribut trustworthy
• Secara umum semua airlines bersaing di atribut yang sama, kecuali AK yang kuat
di Ch Cheapest t PPrice i ddan EK kuat k t di MMeals l & IFE serta t TG yang kuat k t di make k me
special

30
JKTCMR/TD
Terima Kasih

1 Prepared by JKTCMR - TD
Hasil Survey Brand Positioning 2010
DDomestic i & International I i l( (outbound) b d)
Mar 2011
JKTCMRGA

Design & Methodology of Research
�� St Studi di Kuantitatif K tit tif “B “Brand d PPositioning” iti i ”
● Wawancara langsung dengan responden yang sesuai kriteria
● Kota survey : JKT, SUB, JOG, BDO, SRG, MES, PLM, BPN, DPS, UPG
● Usia responden 25 - 65 tahun, dan telah terbang dengan commercial flight
minimum 2x dalam 1 tahun
● Menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
● Waktu yang dibutuhkan untuk wawancara rata-rata 30-45 menit
● Sasaran responden :
● n = 1.472 responden
● Sampel yang dibutuhkan meliputi :
GA users & Non-GA users
Business travelers
Holiday travelers
International Destination travelers
Domestic Destination travelers
● Survey dilaksanakan pada bulan Oktober – November 2010
● Multiple Answer : 1 responden dapat menjawab maks 3 pilihan shg total > 100%
2 Prepared by JKTCMR - TD

Brand Positioning Report
• Report I : Brand – Marketing Communication
• Report II : Brand Positioning Domestic
• Report III : Brand Positioning International
• Report IV : Brand Association, Brand Mapping, Brand
Equity Index
3 Prepared by JKTCMR - TD

4 Prepared by JKTCMR - TD
Executive Summary

Travel l Behavvior
HIGHLIGHT - Summary
HIGHLIGHT Recommendations
Travel Agent masih menjadi pilihan utama dalam
reservasi, namun pengguna Internet
menunjukkan indikasi yang menggembirakan
bahkan bisa melampaui Call Center dalam
melakukan reservasi
Lebihdari50%respondenmelakukanreservasi
Sendiri, dan sekitar 34% melalui Kantor yang
menggambarkan bahwa Korporat juga berperan
dalam melakukan reservasi penerbangan
Frekuensi penerbangan untuk tujuan bisnis
terutama di domestik cenderung tinggi
(mayoritas >6x setahun)
5 Prepared by JKTCMR - TD
Untuk meningkatkan direct selling dan mengurangi
ketergantungan GA terhadap travel agent, GA harus
promosikan T/O, Call Center dan GA website secara
efektif, terutama Internet dimana GA harus memiliki
fasilitas web booking yang handal baik domestik maupun
internasional.
GA harus fokus dengan aktivitas Direct Marketing pada
end customers dan Corporate Accounts. Penggunaan
media online via internet atau mobile untuk komunikasi
juga cukup efektif di era teknologi informasi dan
telekomunikasi.
Potensi pasar yang frequent ini perlu digarap dengan baik
oleh GA. GA harus memperluas network dan menambah
frekuensi penerbangan p g di kota‐kota bisnis serta berinovasi
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan mengingat
masih banyak potensi segmen bisnis yang menggunakan
airline lain di domestik.

Brand B Diagnos D stics
HIGHLIGHT - Summary
HIGHLIGHT Recommendations
Persaingan Brand terasa semakin ketat baik di Dom
maupun Int’l. GA mendapat tantangan serius dari
JT, Y6, SJ dan RI untuk rute‐rute tertentu, dimana
tingkat g Awareness responden p terhadapp GA
mengalami penurunan dibanding tahun
sebelumnya. Di Internasional, terjadi hal yang
menarik dimana tingkat awareness terhadap GA
dibayangi oleh AK (LCC) dengan SQ (Full Service).
Walaupun GA mendominasi sebagai airline yang
‘used most often’ & ‘favourite’, namun Brand share
pesaing domestik (terutama Lion Air) juga membaik
posisinya, sementara brand awareness terhadap
Citilink masih rendah.
Di internasional, GA masih harus bersaing dengan
AK dan SQ, namun GA mempunyai peluang besar
untuk t k mengembangkan b k di diri i melihat lih t posisi ii GA
sebagai ‘Best Recommended’ airline di Dom & Int’l.
Demikian juga peluang mengembangkan produk
dan menggarap premium market di rute dom
maupun int’l, walaupun pesaing seperti SQ, CX, LH,
MH, EK sangat kuat
6 Prepared by JKTCMR - TD
Positioning dan diferensiasi GA yang sudah baik di dom
dan Int’l–outbound agar ditingkatkan dengan program
promosi dan komunikasi yang efektif terutama untuk
produk p dan layanan y baru. Agar g Citilink dapat p efektif
dalam menggarap pasar budget traveler yang dikuasai
pesaing, Citilink harus meningkatkan brand awareness
melalui peningkatan frekuensi/rute dan program
komunikasi.
GA juga harus memonitor strategi dan taktik pesaing
potensial di dom/Int’l dengan memperhatikan alasan
responden mengapa menolak atau memilih suatu
airline. Demikian juga diperlukan konsistensi dalam
mendeliver produk & layanan GA GA, inovasi dan
pengembangan yang kontinyu.
Pembenahan menyeluruh terhadap kualitas produk
dan pelayanan tidak dapat ditawar lagi, terutama
untuk bersaing di internasional internasional. Peningkatan layanan
dapat meningkatkan loyal customers dan me‐maintain
brand loyalty karena Customer experience dapat
menciptakan brand bonding. Untuk dapat bersaing di
internasional, pemanfaatan pintu‐pintu sales dan jalur‐
jalur komunikasi harus digunakan secara efektif dan
efisien, seperti internet dan jejaring sosial

Brand B Dianost D tics
HIGHLIGHT - Summary
HIGHLIGHT Recommendations
Hal yang menarik adalah bahwa Batavia dan Lion Air
menjadi airline yang banyak ditolak di Dom &
Internasional. Secara umum alasan menolak airline
sbb.: tidak merasa aman, , seringg terlambat, , schedule
yang sedikit, network yang tidak luas, harga tidak
sesuai mutu.
GA ditolak oleh sekitar 6% responden di Dom
dengan alasan : Harga Mahal, Reservasi Susah,
Harga tidak sesuai Mutu Mutu. Di Int’l GA ditolak oleh
sekitar 6% responden karena alasan : Harga Mahal,
Reservasi Susah, dan Schedule yang Sedikit.
Secara umum Alasan memilih suatu airline baik
Dom/Int’l adalah : Safety, value for money, easy
reservation, convenient schedule dan OTP.
GA terkenal sebagai airline yang mengutamakan
Keselamatan, OTP dan kenyamanan serta paling
jauh dipersepsikan sebagai cheapest cheapest.
Dengan mengecualikan atribut cheapest price,
secara umum persepsi pelanggan terhadap GA
sudah baik di Domestik. Untuk penerbangan
Internasional, GA dipersepsikan sedikit lebih rendah
dari SQ namun lebih baik dari Qantas.
7 Prepared by JKTCMR - TD
Program komunikasi/edukasi kepada pelanggan tetap
dilanjutkan, dimana GA harus menginformasikan nilai
lebih GA dibanding pesaing, seperti GA sangat
mengutamakan g Safety, y, Harga g sesuaiMutu, , dan juga j g
untuk mengurangi persepsi mahal di dom/Int’l
outbound.
Penilaian positif berupa award belum terkomunikasi
dengan g efektif, karena masih banyak y customer belum
mengetahui baik awardnya maupun lembaganya.
Posisi GA yang baik di Price Premium domestik dan
internasional–outbound, selain menunjukkan loyalitas
customer juga merupakan peluang bagi GA untuk fokus
pada pasar premium karena akan memberikan yield
yang lebih tinggi.
Konsistensi GA dalam memberikan pelayanan terbaik,
fokus pada atribut yang penting bagi pelanggan akan
berbuah pada peningkatan persepsi pelanggan.
Kontribusi pasar international outbound di rute
internasional GA cukup besar terutama untuk rute‐rute
ex. CGK. Persepsi terhadap GA yang sedikit dibawah SQ
diharapkan menjadi cambuk untuk lebih agresif dalam
menggarap pasar internasional outbound terutama
segmen bisnis/dinas dan premium leisure.

List of Airlines
DOMESTIC INTERNATIONAL
1 QZ : Indonesia Air Asia 1 AK : Air Asia 16 KE : Korean Air
2 Y6 : Batavia Air 2 AF : Air France 17 KU : Kuwait Airways
3 BM : Bayu Air 3 OZ : Asiana 18 LH : Lufthansa Airlines
4 CT : Citilink 4 CA : Air China 19 MH : Malaysia Airlines
5 DRY : Deraya Airlines 5 BA : British Airways 20 NW : Northwest
6 GA : Garuda G d Indonesia I d i 6 CX : Cathay Cth PPacific ifi 21 PR : Philli Phillipine i Airlines Ai li
7 3Y : Kartika Airlines 7 CI : China Airlines 22 QF : Qantas
8 JT : Lion Air 8 CZ : China Southern 23 QR : Qatar
9 RI : Mandala Airlines 9 BR : Eva Airlines 24 BI : Royal y Brunei
10 MZ : Merpati 10 EK : Emirates 25 RJ : Royal Jordan
11 6D : Pelita Air 11 EY : Etihad 26 SV : Saudi Arabian
12 SJ : Sriwijaya Air 12 GA : Garuda Indonesia 27 SQ : Singapore Airlines
13 IW : Wings Air 13 GF : Gulf Air 28 MI : Silk Air
8 Prepared by JKTCMR - TD
14 JL : Japan Airlines 29 TG : Thai Airways
15 KL : KLM 30 VF : Value Air

9 Prepared by JKTCMR - TD
Survey Result :
Respondents p Profile

guru
3%
pelajar
2%
kary
BUMN
7%
pedagang
2%
profesional
9%
Respondent Profile (%)
Airline used
GGender d AAge
most often
Non‐GA
Users
54%
GA Users
46%
WWanita it
41%
Pria
59%
55 –65
6%
45 –54
18%
35 –44
30%
25 –34
46%
Occupation Profession Education
ibu RT
1%
pensiunan
1%
PNS
14%
militer
0%
kary Swasta
37%
wiraswasta
21%
10 Prepared by JKTCMR - TD
lainnya
3%
lainnya
10%
staff
36%
pemilik
18%
manajer
15%
supervisor
12%
Komisaris
1%
Dirut
1% Direktur
Direktur
3% Wakil
Direktur
1%
GM
3%
S3
2%
S2
13%
S1
61%
SMU/Sedera
jat
9%
Lainnya
1%
Akademi/D3
14%

Respondent Profile (%)
PPengeluaran l per Bulan B l (IDR)
GA Users Non‐GA Users Total
Freq % Freq % Freq %
1.5 juta ‐ 3 juta 63 9.6 185 24.1 248 17.5
> 3 juta ‐ 5 juta 129 19.8 183 23.9 312 22
Total Middle‐Down 192 29.4 368 48.0 560 39.4
> 5 juta‐ 7.5 juta 107 16.4 119 15.5 226 15.9
> 7.5 juta ‐ 10 juta 81 12.4 168 21.9 249 17.5
> 10 juta ‐ 12.5 juta 88 13.5 57 7.4 145 10.2
> 12.5 juta ‐ 15 juta 58 8.9 24 3.1 82 5.8
> 15 juta ‐ 17 17.5 5 juta 43 66 6.6 12 16 1.6 55 39 3.9
> 17.5 juta ‐ 20 juta 17 2.6 4 0.5 21 1.5
> 20 juta 67 10.3 15 2.0 82 5.8
Total Middle‐Up 461 70.6 399 52.0 860 60.6
Total 653 100.0 767 100.0 1420 100.0
60% responden adalah Middle‐Up dengan pengeluaran per bulan di atas Rp. 5 juta. Untuk responden GA Users
lebih dari 70% Middle‐Up, sedang untuk Non‐GA Users hampir sama antara Middle‐Down dengan Middle‐Up
Catatan: GA Users = responden yang lebih sering menggunakan GA
Non GA Users = responden yang lebih sering menggunakan other carrier
11 Prepared by JKTCMR - TD

12 Prepared by JKTCMR - TD
Survey Result :
Travel Behavior

n: 1.397
Non-GA Users
GA Users
Purpose of your last flight (%)
DOMESTIC INTERNATIONAL
Leisure Business
42% 41%
44.0
56.0
Business
58%
67.4
32.6
Business Leisure
Leisure
59% n: 1.290
Non-GA Users
GA Users
Business travelers mendominasi di rute Domestik. Pada rute Internasional komposisi antara
Business dan Leisure travelers terjadi sebaliknya
Catatan: GA Users = responden yang lebih sering menggunakan GA
Non GA Users = responden yang lebih sering menggunakan other carrier
13 Prepared by JKTCMR - TD
F. What is the primary purpose of your last flight ?
F x A
47.8
52.2
57.3
42.7
Business Leisure

DOMESTIC
Number of Flights in The Past 12 Months
GA Users Non‐GA Users TOTAL
Freq % Freq % Freq %
< 3 63 10.9 49 7.9 112 9.4 Frekuensi terbang di rute
3 47 82 8.2 128 20 20.66 175 14 14.66
Domestik termasuk cukup
4 58 10.1 124 20.0 182 15.2 sering. Dan GA Users lebih
5 72 12.5 92 14.8 164 13.7 sering terbang dari pada
6 46 8.0 66 10.6 112 9.4 Non‐GA Users.
> 6 290 50.3 161 26.0 451 37.7
576 100.0 620 100.0 1196 100.0
GA Users Non‐GA Users TOTAL
Freq % Freq % Freq %
< 3 223 40.8 330 58.0 553 49.6
3 106 19.4 142 25.0 248 22.2
4 71 13.0 47 8.3 118 10.6
5 49 9.0 23 4.0 72 6.5
6 27 4.9 19 3.3 46 4.1
> 6 70 12.8 8 1.4 78 7.0
546 100.0 569 100.0 1115 100.0
Catatan: GA Users = responden yang lebih sering menggunakan GA
Non GA Users = responden yang lebih sering menggunakan other carrier
INTERNATIONAL
14 Prepared by JKTCMR - TD
QA X A. Number of trips in the past 12 months
Hampir 50% Frekuensi
terbang untuk outbound
Internasional l < 3X. GA
Users masih lebih sering
terbang dari pada Non‐GA
Users

49.4
9.7
12.7
12.4
7.3
8.5
Number of Flights in The Past 12 Months (%)
DOMESTIC
22.3
8.5
14.4
19.8
24.5
10 10.5 5
Business Leisure
n : 670 6 0 n : 506
> 6 times
6 times
5 times
4 times
3 times
6 times
6 times
5 times
4 times
3 times
6 kali dalam setahun hampir 50%, sedang untuk Liburan yang
terbesar adalah yang terbang antara 3 –6 kali dalam setahun, walau yang terbang > 6 kali juga cukup besar
• Adapun untuk Internasional terjadi kebalikannya kebalikannya, dimana baik tujuan Bisnis maupun Liburan lebih banyak
dilakukan oleh orang yang terbang < 3 kali dalam setahun
15 Prepared by JKTCMR - TD
F X QA. Number of trips in the past 12 months

DOM INTL
Travel Agent 77.4 68.8
T/O 26 26.11 18 18.66
Internet 16.4 14.8
Call Center 13.8 13.2
Airport 10.7 8.4
Multiple Answer
16 Prepared by JKTCMR - TD
Place of Reservation
Airport
Call Center
IInternet t t
T/O
Travel Agent
8.4
10.7
13.2
13.8
14.8
16.4
18.6
26.1
Lebih dari 70% responden melakukan reservasi di Travel
Agents. Yang melakukan reservasi melalui Internet cukup
banyak juga bahkan melebihi Call Center
Q1. Where do you usually do your airline ticket
reservation for travel ? [MA]
68.8
77.4
INTL
DOM

DOMESTIC
Person who does the Reservation (%)
My Self
Company
:
T o t a l
53.4
GA Users Non-GA Users
n: 11.307 307
[Secretary 99 9.9
11.7
88.3
n: 11.287 287
Office]
24
54.1
45.9
Family
Friends
3.5
9.2
Kebanyakan responden cenderung melakukan pembukuan sendiri. Potensi corporate account cukup
besar dengan kontribusi reservasi yang dilakukan oleh Office dan Secretary menempati urutan ke‐2
dan ke‐3.
Catatan: GA Users = responden yang lebih sering menggunakan GA
Non GA Users = responden yang lebih sering menggunakan other carrier
17 Prepared by JKTCMR - TD
25.2
Q2. Who is responsible for doing the reservation for
your airline ticket? [SA]
32.8
42.8
57 57.2 2
67.2
74.8

INTERNATIONAL
n: 1.319
Person who does the Reservation (%)
My Self
Company :
( Secretary
Office )
Family
Friends
T o t a l
64 6.4
5.2
13.0
27.4
48.0
GA users Non-GA users
24.0
32.5
50.6
49 49.4 4
Kebanyakan responden cenderung melakukan pembukuan sendiri. Potensi corporate account cukup besar
dengan kontribusi reservasi yang dilakukan oleh Office dan Secretary menempati urutan ke‐2danke‐4.
Catatan: GA Users = responden yang lebih sering menggunakan GA
Non GA Users = responden yang lebih sering menggunakan other carrier
18 Prepared by JKTCMR - TD
Q2. Who is responsible for doing the reservation for
your airline ticket? [SA]
42.9
49.3
50.7
67.5
57.1
76.0
n: 1.284

DOM
INT’L
Person who does the Reservation (%)
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
My Self 50.6 45.6 51.5 73.2 57.1 42.5 53.9 44.6 54.7 23.1 62.2
Company :
( Secretary 9.5 23.1 13.0 13.4 7.1 11.0 14.6 6.8 0.7 1.4 4.1
Office ) 23.3 23.8 22.5 9.4 14.3 45.2 25.8 16.2 15.5 38.8 15.5
Family 11.8 1.4 10.7 2.4 15.2 0.7 5.6 23.0 12.8 35.4 13.5
Friends 4.8 6.1 2.4 1.6 6.3 0.7 0.0 9.5 16.2 1.4 4.7
n 1307 147 169 127 112 146 89 74 148 147 148
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
My Self
Company :
48.0 62.1 48.5 72.8 48.1 46.6 71.8 45.6 42.7 12.7 47.3
( Secretary 6.4 2.8 10.5 10.5 10.4 8.8 8.5 7.9 3.3 1.3 3.3
Office ) 27.4 22.1 24.0 13.2 21.7 43.2 9.9 24.6 34.0 40.0 27.3
Family l 13.0 4.8 9.9 1.8 17.0 0.0 9.9 15.8 8.0 45.3 14.7
Friends 5.2 8.3 7.0 1.8 2.8 1.4 0.0 6.1 12.0 0.7 7.3
19 Prepared by JKTCMR - TD
n 1319 145 171 114 106 148 71 114 150 150 150
Kota X Q2. Who is responsible for doing the reservation for
your airline ticket? [SA]
End customers dan
corporate accounts
dapat menjadi
prioritas atau fokus
dalam aktivitas
marketing k i

DOM
INT’L
Place of Reservation & Who does the Reservation
PLACE T/O Call Center Travel Agent Airport Internet
WHO Freq % Freq % Freq % Freq % Freq %
My Self
Company :
187 55.7 86 51.2 514 50.5 66 47.1 121 59.0
‐ Secretary 50 14.9 26 15.5 74 7.3 20 14.3 22 10.7
‐ Office 56 16.7 29 17.3 258 25.3 40 28.6 40 19.5
Family 22 6.5 13 7.7 126 12.4 2 1.4 19 9.3
Friends 21 6.3 14 8.3 46 4.5 12 8.6 3 1.5
Total 336 100.0 168 100.0 1018 100.0 140 100.0 205 100.0
PLACE T/O Call Center Travel Agent Airport Internet
WHO Freq % Freq % Freq % Freq % Freq %
My Self
Company :
139 57.4 88 52.4 431 46.5 64 55.2 102 54.3
‐ Secretary 24 9.9 13 7.7 48 5.2 6 5.2 22 11.7
‐ Office 59 24.4 43 25.6 267 28.8 34 29.3 38 20.2
Family 11 4.5 8 4.8 134 14.5 6 5.2 16 8.5
Friends 9 3.7 16 9.5 47 5.1 6 5.2 10 5.3
Total 242 100.0 168 100.0 927 100.0 116 100.0 188 100.0
Q1 x Q2 .Where do you usually do your airlines ticket reservation for travel ? [MA]
20 Prepared by JKTCMR - TD Who is responsible for doing the reservation for your airline ticket? [SA]
Multiple Answer

Have you made a Reservation via Internet Booking ?
n: 1.274
Tidak
70%
Ya
30%
GA Users Non‐GA Users Total
YYa
Tidak
Freq % Freq % Freq %
Ya 165 29.9 207 30.3 372 30.1
Tidak 387 70.1 476 69.7 863 69.9
552 100 100.00 683 100 100.00 1235 100 100.00
• Dari responden yang ada, ada 30% yang pernah melakukan reservasi via internet
Catatan: GA Users = responden yang lebih sering menggunakan GA
Non GA Users = responden yang lebih sering menggunakan other carrier
21 Prepared by JKTCMR - TD
Q3. Have you made a reservation via internet booking?

The Most Convenient & Easy Internet Booking
DOMESTIC
GA Users Non‐GA Users Total
Freq % Freq % Freq %
GA 124 61,4 42 19,1 166 39,3
JT 29 14,4 78 35,5 107 25,4
QZ 21 10,4 38 17,3 59 14,0
7P 11 5,4 21 9,5 32 7,6
RI 4 2,0 20 9,1 24 5,7
CT 10 5,0 10 4,5 20 4,7
MZ 1 0,5 4 1,8 5 1,2
3Y 1 05 0,5 0 00 0,0 1 02 0,2
IW 0 0,0 1 0,5 1 0,2
Lainnya 1 0,5 6 2,7 7 1,7
202 100,0 220 100,0 422 100,0
• GA & JT sebagai airline yang paling nyaman dan mudah untuk internet booking di Domestik
• Bagi GA Users, GA adalah yang paling nyaman & mudah dalam menggunakan internet booking,
namun bagi Non‐GA Users, JT yang paling nyaman & mudah
Catatan: GA Users = responden yang lebih sering menggunakan GA
Non GA Users = responden yang lebih sering menggunakan other carrier
22 Prepared by JKTCMR - TD
Q5a. The Most convenient & easy Airlines for internet booking?

The Most Convenient & Easy Internet Booking
INTERNATIONAL
GA Users Non‐GA Users Total
Freq % Freq % Freq %
AK 43 25,9 109 55,3 152 41,9
GA 77 46,4 32 16,2 109 30,0
CA 18 10,8 12 6,1 30 8,3
SQ 11 6,6 10 5,1 21 5,8
JT 6 3,6 12 6,1 18 5,0
MH 4 24 2,4 4 20 2,0 8 22 2,2 • AK & GA sebagai airline yang paling
7P 0 0,0 5 2,5 5 1,4
AF 3 1,8 1 0,5 4 1,1
EK 1 0,6 2 1,0 3 0,8
OZ 0 0,0 , 2 1,0 , 2 0,6 ,
BA 0 0,0 1 0,5 1 0,3
CX 1 0,6 0 0,0 1 0,3
EY 1 0,6 0 0,0 1 0,3
GF 0 0,0 1 0,5 1 0,3
KL 0 0,0 1 0,5 1 0,3
KE 0 0,0 1 0,5 1 0,3
TG 0 0,0 1 0,5 1 0,3
VF 0 0,0 1 0,5 1 0,3
Lainnya 1 06 0,6 2 10 1,0 3 08 0,8
166 100,0 197 100,0 363 100,0
23 Prepared by JKTCMR - TD
Q5b. The Most convenient & easy Airlines for internet booking?
nyaman dan mudah untuk internet
booking di Int’l
• Bagi GA Users, GA adalah yang paling
nyaman & mudah dalam menggunakan
internet booking, namun bagi Non‐GA
Users, AK yang paling nyaman & mudah
Catatan:
• GA Users = responden yang lebih
sering menggunakan GA
• Non GA Users = responden yang lebih
sering menggunakan other carrier

Will choose the
airline(s) I want
and work
schedule around
those
Sometimes
change the
schedule to get
the airline I want
Always choose
whatever airline
meets my
schedule
Airline vs Schedule Preference (%)
21 21.9 9
22.3
55.8
DOMESTIC
36.2
37.3
26.4
Business Leisure
INTERNATIONAL
21 21.1 1
27.3
51.6
n : 1.135 n : 1.248 n : 978
36.2
31 31.9 9
32
Business Leisure
n : 1.195
• Business travelers cenderung memilih airline apa saja yang penting sesuai dengan jadwal penerbangan mereka
• Di sisi lain, Leisure travelers flexible untuk menyesuaikan jadwal penerbangan mereka dengan airline yang
mereka inginkan
24 Prepared by JKTCMR - TD
Q6a. What best describes your choice of airline when you travel for business ? [SA]
Q6b. What best describes your choice of airline when you travel for leisure ? [SA]

DOM
INT’L
Airline vs Schedule Preference - % (Business)
WILL CHOOSE
THE AIRLINE (S) I
WANT AND
WORK SCHEDULE
AROUND THOSE
SOMETIMES
CHANGE THE
SCHEDULE TO
GET THE AIRLINE
I WANT
ALWAYS CHOOSE
WHATEVER
AIRLINE MEETS
MY SCHEDULE
WILL CHOOSE
THE AIRLINE (S) I
WANT AND
WORK SCHEDULE
AROUND THOSE
SOMETIMES
CHANGE THE
SCHEDULE TO
GET THE AIRLINE
I WANT
ALWAYS CHOOSE
WHATEVER
AIRLINE MEETS
MY SCHEDULE
25 Prepared by JKTCMR - TD
76 7.6
23.4
22.1
37.7
15.6
12.2
13.5
24.4
49.3
21
5.2
8.2
14.1 16.3 19.1 16.8
26.5
17.5
22.3 18.6
12.6
40.8
21.9 15.5
32.8
8.2
69.8
55.8 57.9 54.6 67
64.4
70.3
51
57.1
43.1
14
68.7
52.6 58.8
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG GA
Users
Non-
GA
Users
8.7
19 1
14 12.5
21 1 19.1 13 1
19 19.7 7 16
25.6
37.5 34.5
16.5
39.6
12.6
28.7
27.3
8.3
26.6
25.9 71.6
3.7
26.2 21.1 13.1
29.8
51.2
9.6
50
51.6 54.6 60.6
36.9 45.1 51.7 69.4
54.2
39.7
15.9
67.7
47.8 55.3
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG GA
Users
Q6a. What best describes your choice of airline when you travel
for business ? [SA]
Non-
GA
Users
n : 1.135
n : 978

DOM
INT’L
Airline vs Schedule Preference - % (Leisure)
WILL CHOOSE
THE AIRLINE (S) I
WANT AND
WORK SCHEDULE
AROUND THOSE
36.2
SOMETIMES
CHANGE THE
SCHEDULE TO 37.3
GET THE AIRLINE
I WANT
ALWAYS CHOOSE
WHATEVER
AIRLINE MEETS
MY SCHEDULE
WILL CHOOSE
THE AIRLINE (S) I
WANT AND
WORK SCHEDULE
AROUND THOSE
SOMETIMES
CHANGE THE
SCHEDULE TO
GET THE AIRLINE
I WANT
ALWAYS CHOOSE
WHATEVER
AIRLINE MEETS
MY SCHEDULE
26 Prepared by JKTCMR - TD
26.4
50.7
43
6.3
55.6
39.3
31.3
5.2 54.5
27.8
26.2
74 7.4
81 81.2 2
60.4
3.8
46
35.8 36.4
27.5
14.1 11.4 11.9
8.7
47.9 41.2 29.8 27.7 36.7 35.1
15.7 31.3 58.3
28.4
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG GA
Users
36.2
31.9
32
40.2
46.2
13.6
51.9
8.1
30.9
35.8
40 33.3
33.7
8.7 68.5
57.7
22.8
50.7
49.3
64
18
18
44
41.3 34.7
22 30.2
22
Non-
GA
Users
32 30 1
36.7 32 30.1
36.4 35.1
33.1 48
30.2 20
24.5
45.5
33.7 30.3
29.9 34.6
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG GA
Users
Q6b. What best describes your choice of airline when you travel
for leisure ? [SA]
Non-
GA
Users
n : 1.248
n : 1.195

Frequency of Air Travel Compared to 1 year ago (%)
T o t a l
LESS FREQUENT THAN
ONE YEAR AGO
DOMESTIC
29.4
T o t a l
LESS FREQUENT THAN
ONE YEAR AGO
INTERNATIONAL
ABOUT AS FREQUENT
ABOUTASFREQUENTAS ABOUT AS FREQUENT AS
42 42.5 5
32 32.3 3
ONE YEAR AGO
AS ONE YEAR AGO
MORE FREQUENT THAN
ONE YEAR AGO
Do not know
2.1
26
MORE FREQUENT THAN
ONE YEAR AGO
Do not know
n : 1.405 n : 1.327
Frekuensi terbang responden DOM di 2010 dibandingkan tahun sebelumnya tampaknya berkurang. Krisis
ekonomi global diperkirakan mempengaruhi pengurangan frekuensi terbang responden responden.
27 Prepared by JKTCMR - TD
Q7. Compare to one year ago, would you say that your
frequency of traveling by air ? [SA]
2.9
26.2
38.6

T o t a l
Frequency of Air Travel in the next year (%)
DOMESTIC
LESS FREQUENT THAN
ONE YEAR AGO
ABOUT AS FREQUENT AS
ONE YEAR AGO
MORE FREQUENT THAN
ONE YEAR AGO
Do not know
18.6
15
27.5
38.9
T o t a l
LESS FREQUENT THAN
ONE YEAR AGO
ABOUT AS FREQUENT
AS ONE YEAR AGO
MORE FREQUENT THAN
ONE YEAR AGO
n : 1.387 n : 1.303
28 Prepared by JKTCMR - TD
INTERNATIONAL
Do not know
Responden cenderung akan terbang lebih sering untuk tahun yang
akan datang, namun responden yang tidak tahu kemungkinan
tebang untuk tahun depan juga cukup besar
20.7
31 31.8 8
25.7
21.8
Q8. Please think of your future plans for travel in the next 12 months from now.
How often do you think you will travel by air ? [SA]

Brand leverage
diagnostics
Awareness & Usage
Behaviour
Catatan untuk Awareness:
• TOM 1 = Top of Mind 1 = Airline yang pertama kali disebut oleh responden
• TOM 2 = Top of Mind 2 = Airline kedua yang disebut oleh responden
• Unaided = Responden dapat menyebutkan nama airline tanpa dibantu oleh surveyor
• Aided = Surveyor membantu responden untuk mengenali airline tersebut
29 Prepared by JKTCMR - TD

55.8
92.3
89.0
15.1
13.9
71.9
25.5
Brand Awareness (%)
DOMESTIC
81 81.4 4 81 81.1 1 TOM TOM-11 TOM TOM-22 UUnaided id d Aid Aidedd
66.7
52 52.0 0
16.9
12.4
7.9 6.3
72.4
39.1
60.2
54.0
72.3
26.9
52.6
47.7
9.4
7.5
8.5
4.7 3.8 3.62.4 3.2
68.3
16.3
43.1
9.2
35.7
18.3
49.5
13.7
41.2
1.9
02 0.204 0.4 02 0.204 0.4 01 0.102 0.2 01 0.1 1.0 01 0.103
0.3
1.8
GA JT Y6 RI QZ SJ CT MZ 3Y XN IW 6D Lainnya
Dalam Top of Mind (TOM), GA masih lebih populer dibanding airline domestik lainnya. Dari bagan di atas, JT & Y6
sebagai pesaing yang kuat dan cukup agresif dibanding pesaing lainnya.
Catatan : TOM GA turun dan Pesaing naik jika dibanding tahun lalu (TOM GA tahun lalu 68.9)
Q9. What airlines do you know of that fly domestic from Indonesia? Indonesia ? [SA]
Q9. From these show cards, which airlines do you know of that fly domestic
30 Prepared by JKTCMR - TD
from Indonesia ? What others ? What others? [MA]

83.7
43.2
22 22.0 0
90.0
67.1
77 77.9 9
55.7
72.0
35.8
56.1
25.1
Brand Awareness (%)
44.3 43.2
22 22.6 6
26.2
48.2
INTERNATIONAL
35.8
51 51.1 1
27.0
38.0
48.0
22 22.7 7
TOM-1 TOM-2 Unaided Aided
34.3
37.0
30.7 32.1
28.1 28.5
32.9 32.9
22.1 18.0
17.7
14.6
14.5
14.0 13.9
11.7
12.3
12.8
6.08.0
9.5
3.0 1.9
8.0
9.4
5.1 3.8
5.4
1.7 2.7
4.4
1.3 1.1 1.3 1.1 2.0 0.9 0.9 1.6 0.8 1.8 0.6 0.6 0.6 1.2 0.4 0.4 0.4 0.7 0.4 1.6 0.3 0.6
GA AK SQ JT CX EK QF JL MH KL Y6 CI SV CA TG KU KE LH BA
Dalam Top of Mind (TOM), GA, AK, SQ lebih populer dibanding airline internasional lainnya. Bagan di atas
menunjukkan AK sangatlah agresif dibanding airline yang lebih dulu ada ada.
Q17. What airlines do you know of that fly internationally from Indonesia? Indonesia ? [SA]
Q17. From these show cards, which airlines do you know of that fly internationally from
31 Prepared by JKTCMR - TD
Indonesia ? What others ? What others? [MA]
10.1

Top of Mind – 1 (%)
DOMESTIC
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 55.8 84.0 50.0 73.5 49.2 70.5 64.9 53.7 25.3 33.1 58.7
JT 13.9 5.3 21.8 10.6 11.9 8.7 11.7 10.2 26.7 23.2 6.7
Y6 7.9 6.7 9.4 6.8 23.8 4.7 12.6 0.7 6.0 4.6 6.7
RI 6.3 0.0 4.1 1.5 2.4 1.3 8.1 3.4 22.0 0.7 19.3
QZ 4.7 2.0 7.6 0.8 5.6 1.3 1.8 15.6 6.0 2.6 2.7
SJ 38 3.8 07 0.7 41 4.1 53 5.3 40 4.0 34 3.4 00 0.0 61 6.1 07 0.7 73 7.3 53 5.3
CT 3.6 0.0 1.8 0.0 0.8 3.4 0.9 0.7 6.0 20.5 0.0
MZ 3.2 1.3 1.2 0.0 0.8 4.7 0.0 7.5 7.3 7.9 0.0
3Y 0.2 0.0 0.0 0.0 1.6 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0
XN 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
IW 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.7
6D 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0
Lainnya 0.1 0.0 0.0 1.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
32 Prepared by JKTCMR - TD
n 1436 150 170 132 126 149 111 147 150 151 150
GA mendominasi ‘Top of Mind Awareness’ di antara penumpang domestik hampir di
semua area kecuali BPN (JT). TOM GA tertinggi di DPS dan terendah di SUB
Q9. What airlines do you know of that fly domestic within
Indonesia? [SA]

Top of Mind – 2 (%)
DOMESTIC
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
JT 25.5 19.3 21.4 27.1 25.8 31.5 21.4 31.5 21.6 39.1 16.2
RI 16.9 22.0 15.5 6.0 8.3 6.0 34.8 5.5 33.1 6.0 33.8
GA 15.1 10.7 13.1 9.8 26.7 16.8 18.8 11.6 18.9 15.9 11.5
Y6 12.4 3.3 21.4 7.5 25.0 16.1 7.1 7.5 8.1 17.2 10.1
SJ 9.4 0.7 13.1 38.3 2.5 10.1 1.8 3.4 1.4 3.3 18.9
MZ 85 8.5 24 24.77 12 1.2 83 8.3 00 0.0 12 12.88 18 1.8 13 13.77 54 5.4 93 9.3 54 5.4
QZ 7.5 3.3 11.9 2.3 6.7 0.7 11.6 23.3 6.1 7.3 2.0
CT 2.4 8.7 1.8 0.0 1.7 2.0 2.7 0.7 3.4 2.0 0.7
6D 1.0 6.0 0.0 0.0 0.8 0.0 0.0 0.7 2.0 0.0 0.0
3Y 0.4 0.7 0.0 0.0 1.7 0.7 0.0 1.4 0.0 0.0 0.0
XN 0.4 0.0 0.0 0.0 0.0 3.4 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
IW 0.2 0.7 0.6 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7
Lainnya 0.3 0.0 0.0 0.8 0.8 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.7
33 Prepared by JKTCMR - TD
n 1425 150 168 133 120 149 112 146 148 151 148
JT, RI, dan Y6 adalah pesaing yang paling potensial bagi GA di Domestik
Q9. What airlines do you know of that fly domestic within
Indonesia? [SA]

INTERNATIONAL
GA mendominasi top of mind
awareness outbound Int’l
hampir di semua area kecuali
JOG (AK) dan SUB (JT).
34 Prepared by JKTCMR - TD
Top of Mind – 1 (%)
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 43.2 83.2 32.4 46.6 38.4 66.4 16.9 40.9 49.3 9.3 40.0
AK 22.1 0.0 31.8 16.1 38.4 7.4 63.9 16.8 30.0 10.6 21.3
SQ 11.7 2.7 15.0 17.8 6.6 8.1 13.3 22.1 4.0 17.2 12.0
JT 6.0 0.7 1.7 1.7 4.6 3.4 0.0 0.7 10.0 33.8 0.0
CX 3.0 5.4 2.9 2.5 0.7 4.7 2.4 3.4 0.0 6.0 1.3
EK 19 1.9 27 2.7 35 3.5 25 2.5 07 0.7 13 1.3 00 0.0 34 3.4 07 0.7 26 2.6 07 0.7
QF 1.7 2.7 1.2 0.8 0.7 0.7 0.0 2.0 0.7 6.0 1.3
JL 1.3 0.7 0.6 1.7 0.7 2.0 0.0 2.7 0.0 2.0 2.7
MH 1.3 0.0 2.9 2.5 2.0 2.0 1.2 2.0 0.0 0.0 0.7
KL 1.1 0.0 0.6 2.5 0.0 1.3 1.2 2.0 0.0 0.7 3.3
Y6 09 0.9 00 0.0 12 1.2 08 0.8 00 0.0 00 0.0 00 0.0 00 0.0 00 0.0 46 4.6 20 2.0
CI 0.9 0.7 1.2 0.8 0.7 0.0 0.0 1.3 0.0 0.0 4.0
SV 0.8 0.0 1.2 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0 0.7 4.6 0.0
CA 0.6 1.3 0.6 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3
TG 0.6 0.0 0.6 0.0 0.0 0.0 1.2 0.0 2.0 0.0 2.7
KU 04 0.4 00 0.0 00 0.0 00 0.0 20 2.0 00 0.0 00 0.0 00 0.0 20 2.0 00 0.0 00 0.0
KE 0.4 0.0 1.2 0.0 1.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7
LH 0.4 0.0 0.0 1.7 0.7 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7
BA 0.3 0.0 0.0 0.8 0.7 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 0.7
EY 0.3 0.0 0.0 0.8 0.0 0.7 0.0 0.7 0.0 0.7 0.0
OZ 0.2 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.3
BR 0.2 0.0 0.6 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.3
GF 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0
VF 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0
AF 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
Lainnya y 0.2 0.0 1.2 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
n 1423 149 173 118 151 149 83 149 150 151 150
Q17. What airlines do you know of that fly internationally
within Indonesia? [SA]

Top of Mind – 2 (%)
INTERNATIONAL
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 22.0 5.4 31.2 9.3 21.9 17.0 47.0 17.4 34.2 12.6 31.8
AK 18.0 0.7 19.4 13.6 21.9 17.0 18.1 23.5 26.8 20.5 16.9
SQ 14.6 26.2 12.9 22.0 9.3 13.6 9.6 18.8 3.4 17.9 11.5
JT 8.0 2.0 4.7 7.6 8.6 17.7 1.2 5.4 14.8 13.2 2.0
MH 5.4 6.7 4.1 18.6 4.0 8.2 2.4 3.4 0.7 4.0 3.4
CX 5.1 9.4 4.7 0.8 4.0 2.7 9.6 6.7 2.0 6.6 5.4
Y6 4.4 6.0 0.6 1.7 13.2 2.7 1.2 1.3 0.7 8.6 6.1
EK 3.8 4.0 2.4 5.1 1.3 6.1 0.0 5.4 4.7 4.6 3.4
QF 2.7 1.3 2.4 0.8 6.0 0.7 1.2 2.0 2.7 6.0 2.7
KL 2.0 0.0 2.4 2.5 0.7 0.7 3.6 8.7 0.0 1.3 0.7
SV 1.8 0.7 1.8 1.7 1.3 2.0 2.4 2.7 3.4 0.7 1.4
CI 1.6 5.4 2.4 1.7 1.3 0.7 3.6 1.3 0.0 0.0 0.7
LH 1.6 5.4 1.2 2.5 0.0 2.0 0.0 1.3 0.0 1.3 2.0
TG 1.2 2.0 1.8 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0 3.4 0.0 3.4
CZ 1.1 8.1 0.0 0.8 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.3 0.0
JL 1.1 5.4 0.6 1.7 0.0 1.4 0.0 0.0 0.7 0.0 0.7
PR 0.8 4.7 0.0 0.0 0.0 1.4 0.0 0.7 0.0 0.0 0.7
EY 0.7 0.0 2.4 0.8 0.7 1.4 0.0 0.7 0.0 0.0 0.7
KE 0.7 2.7 0.6 0.0 1.3 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
n 1415 149 170 118 151 147 83 149 149 151 148
Q17. What airlines do you know of that fly internationally within Indonesia? [SA]
35 Prepared by JKTCMR - TD

Considered Airlines (%)
DOMESTIC
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 62.6 31.3 78.9 59.7 45.7 64.4 84.8 69.3 64.7 49.0 81.3
JT 42 42.55 20 20.77 61 61.77 64 64.99 27 27.22 26 26.22 22 22.33 33 33.33 65 65.33 66 66.99 30 30.77
RI 25.5 8.0 24.6 6.0 7.9 4.7 50.9 12.0 64.0 10.6 71.3
SJ 25.5 28.0 37.7 43.3 10.6 35.6 7.1 13.3 4.0 16.6 54.0
Y6 22.4 39.3 41.7 20.9 27.8 3.4 8.9 14.0 11.3 23.8 25.3
QZ 16 16.00 60 6.0 25 25.11 37 3.7 86 8.6 34 3.4 28 28.66 45 45.33 15 15.33 99 9.9 14 14.00
MZ 14.0 12.7 10.9 3.0 6.6 22.8 5.4 22.7 10.7 30.5 12.0
CT 9.9 2.0 8.0 2.2 23.2 10.7 6.3 6.0 12.7 23.2 3.3
IW 3.5 14.7 2.3 0.7 13.2 0.7 0.9 1.3 0.0 0.0 0.7
6D 3.5 16.0 0.6 6.7 6.0 2.0 1.8 1.3 0.0 0.0 0.7
3Y 2.8 9.3 0.6 6.0 6.6 2.0 0.9 1.3 0.7 0.0 0.7
XN 2.2 2.0 1.1 0.0 9.9 8.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
lainnya 0.6 0.0 0.6 3.7 1.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7
n 1472 150 175 134 151 149 112 150 150 151 150
Secara keseluruhan GA menjadi airline yang paling dipertimbangkan untuk digunakan. Namun
demikian pada beberapa kota, posisi GA kalah dari airline lain seperti di DPS (Batavia) dan PLM,
BPN dan SUB (Lion). Untuk Citilink, posisinya masih relative rendah kecuali pada kota MES dan SUB.
36 Prepared by JKTCMR - TD
Q10a. Which airlines would you consider to fly with domestically
in Indonesia? [MA]
Multiple Answer

Considered Airlines (%)
INTERNATIONAL
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 57.1 17.3 80.6 37.3 31.8 93.3 58.0 34.0 72.0 64.9 76.7
AK 38.1 21.3 55.4 15.7 34.4 10.7 61.6 40.7 55.3 39.1 47.3
SQ 29.2 10.0 57.1 27.6 8.6 47.7 27.7 27.3 18.7 16.6 46.0
JT 13.9 5.3 10.3 12.7 9.9 6.7 0.9 5.3 22.0 58.3 4.0
MH 7.1 6.0 13.1 18.7 5.3 5.4 8.0 2.7 2.7 4.6 5.3
CX 6.4 7.3 14.3 5.2 2.0 8.7 6.3 2.7 0.0 7.9 8.0
QF 5.1 9.3 8.0 2.2 0.7 0.0 0.9 4.7 10.0 2.6 10.7
EK 4.9 5.3 10.9 6.7 0.0 6.7 3.6 5.3 2.7 2.0 4.7
EY 4.6 2.0 4.6 2.2 1.3 0.7 0.0 32.7 0.0 0.0 0.7
KL 4.6 6.7 10.3 4.5 2.6 2.0 6.3 6.7 0.0 0.0 6.0
Y6 4.5 2.7 5.7 0.0 2.0 2.0 0.9 2.0 1.3 20.5 6.0
SV 4.2 7.3 2.9 0.7 0.0 0.0 0.9 18.7 6.7 2.0 2.0
TG 3.9 4.0 2.9 0.0 1.3 6.7 3.6 1.3 11.3 0.0 8.0
VF 3.3 3.3 1.7 0.0 1.3 0.0 0.9 0.0 2.0 22.5 0.7
CA 3.1 16.0 1.1 2.2 1.3 0.7 0.9 1.3 0.7 0.0 6.7
CI 2.8 3.3 4.0 6.0 2.0 0.7 1.8 0.7 0.0 0.0 9.3
JL 2.6 4.0 3.4 6.0 0.7 2.7 0.9 5.3 0.7 0.0 2.0
LH 2.6 4.0 3.4 3.7 0.0 6.0 1.8 4.0 0.0 0.0 2.7
KU 2.2 7.3 1.1 3.7 7.9 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0
OZ 2.1 12.7 0.6 0.0 0.7 2.0 0.0 2.0 1.3 0.0 1.3
KE 1.8 6.7 2.3 1.5 0.7 2.0 0.9 0.0 0.7 0.0 2.7
GA adalah airline yang paling dipertimbangkan untuk digunakan oleh
responden outbound Int’l Int l lebih di separuh area kecuali DPS DPS, MES MES, JOG JOG, BDO
yang didominasi oleh Air Asia.
37 Prepared by JKTCMR - TD
Q18a. Which airlines would you consider to fly with internationally
in Indonesia? [MA]
Multiple Answer

Lainnya
QZ
CT
XN
6D
Rejected Airlines (%)
0.6
24 2.4
3.2
4.5
5.7
DOMESTIC
GA 5.8
n: 1.367
RI
MZ
IW
SJ
3Y
JT
Y6
38 Prepared by JKTCMR - TD
6.9
8.6
8.9
9.2
9.8
12 12.44
21.9
Batavia menjadi airline yang paling banyak ditolak untuk digunakan oleh
responden sedangkan GA ditolak oleh sekitar 6% responden
Q10b. Which airlines would you NOT consider to fly for
domestic travel ? [SA]

Lainnya
LH
GF
KE
JL
CI
PR
EY
SV
CX
KL
BR
TG
EK
KU
CA
OZ
VF
SQ
MH
QF
GA
AK
JT
Y6
39 Prepared by JKTCMR - TD
Rejected Airlines (%)
INTERNATIONAL
2.7
1.2
1.2
1.3
Batavia menjadi airline yang paling banyak ditolak untuk digunakan oleh
13 1.3
responden sedangkan GA ditolak oleh sekitar 6% responden
1.4
1.7
1.7
1.9
20 2.0
2.1
n: 1.298
2.1
2.2
2.2
2.4
2.7
3.0
3.2
3.6
4.3
5.1
5.6
13.2
13.8
18.1
Q18b. Which airlines would you NOT consider to fly for
international travel ? [SA]

Reason for rejecting certain Airlines (%)
DOMESTIC
Total Y6 CT GA QZ 3Y JT RI MZ 6D SJ IW XN Lainnya
Safety reason 40.6 44.7 22.7 12.7 27.3 45.5 41.2 45.7 35.0 38.5 46.8 45.9 46.8 37.5
Punctuality 28.8 39.3 9.1 12.7 30.3 9.0 45.9 31.9 28.2 21.8 29.4 24.6 21.0 25.0
Schedule 20.8 21.0 36.4 22.8 15.2 28.4 10.6 22.3 26.5 16.7 11.9 19.7 32.3 37.5
NNetwork t k 20 20.33 13 13.77 40 40.99 21 21.55 24 24.22 26 26.99 88 8.8 12 12.88 32 32.55 37 37.22 13 13.55 24 24.66 22 22.66 25 25.00
Value for money 16.9 15.0 15.9 32.9 6.1 12.7 15.3 26.6 17.1 14.1 12.7 18.9 17.7 25.0
Aircraft noise 15.0 25.7 4.5 1.3 15.2 5.2 12.9 10.6 12.0 14.1 14.3 23.0 12.9 25.0
Less Promotion 14.9 10.0 11.4 11.4 9.1 37.3 8.8 5.3 15.4 19.2 14.3 16.4 24.2 12.5
Reservation 13.7 9.3 38.6 35.4 27.3 19.4 5.9 11.7 11.1 12.8 10.3 13.9 8.1 0.0
Seat comfort 11 11.77 12 12.77 18 18.22 38 3.8 91 9.1 97 9.7 16 16.55 11 11.77 60 6.0 11 11.55 15 15.99 13 13.99 32 3.2 12 12.55
Flight cancelation 11.0 8.7 25.0 1.3 18.2 9.7 17.6 12.8 12.8 11.5 14.3 4.9 6.5 0.0
Aircraft age 10.7 11.7 11.4 0.0 0.0 11.9 9.4 8.5 17.9 9.0 14.3 10.7 9.7 12.5
Brand image 10.5 10.0 6.8 1.3 9.1 23.9 21.8 8.5 6.8 6.4 3.2 3.3 11.3 25.0
Meal service availability 10.1 7.0 0.0 0.0 24.2 10.4 27.1 7.4 6.0 10.3 8.7 11.5 3.2 0.0
Expensive 9.5 6.3 13.6 55.7 3.0 6.7 3.5 6.4 3.4 15.4 6.3 7.4 8.1 12.5
Cabin ambience 9.0 16.0 9.1 1.3 12.1 4.5 8.2 11.7 5.1 6.4 7.9 10.7 1.6 0.0
Check‐in and boarding time 8.0 13.0 4.5 15.2 9.1 3.7 8.2 4.3 4.3 0.0 8.7 9.8 3.2 12.5
Staff Professionalism 7.5 6.7 2.3 3.8 12.1 8.2 8.8 9.6 5.1 6.4 9.5 8.2 9.7 12.5
Cabin crew attitude 5.8 5.0 2.3 3.8 21.2 6.7 4.1 9.6 4.3 6.4 6.3 6.6 1.6 12.5
Cabin crew appearance pp
3.8 5.0 11.4 7.6 0.0 4.5 0.6 1.1 5.1 5.1 2.4 4.1 0.0 0.0
Baggage handling 3.1 4.7 4.5 7.6 0.0 4.5 3.5 0.0 2.6 0.0 3.2 0.8 1.6 0.0
Quality of meal 2.2 3.7 0.0 1.3 6.1 2.2 3.5 0.0 0.9 2.6 1.6 0.8 1.6 0.0
Others 3.0 2.7 0.0 16.5 3.0 3.7 4.1 0.0 1.7 0.0 0.8 0.8 3.2 12.5
n 1367 300 44 79 33 134 170 94 117 78 126 122 62 8
Responden menolak GA mayoritas karena persepsi harga mahal dan menolak
airline lain mayoritas karena faktor safety dan punctuality
40 Prepared by JKTCMR - TD
Q10bXQ11. Reason X Which airlines would you NOT consider to
fly for domestic travel ? [MA]
Multiple Answer

Reason for rejecting certain Airlines (%)
INTERNATIONAL
Total AK CA OZ Y6 CX BR EK GA KU JT MH QF SV SQ TG VF
Safety reason 33.4 39.8 34.3 28.2 45.1 15.4 29.6 24.1 6.8 16.1 38.0 33.9 45.5 24.0 10.6 37.9 17.1
Schedule 23.3 27.5 14.3 10.3 29.4 15.4 18.5 13.8 32.9 9.7 25.1 19.6 19.7 24.0 29.8 10.3 43.9
Punctuality 21.9 19.3 17.1 10.3 25.1 38.5 18.5 13.8 26.0 22.6 26.8 28.6 21.2 40.0 27.7 24.1 9.8
NNetwork t k 21 21.33 25 25.77 14 14.33 20 20.55 22 22.66 57 57.77 37 3.7 34 34.55 19 19.22 12 12.99 15 15.66 19 19.66 13 13.66 12 12.00 25 25.55 69 6.9 14 14.66
Value for money 21.1 15.2 31.4 46.2 23.8 7.7 44.4 3.4 19.2 25.8 22.3 17.9 16.7 40.0 19.1 31.0 31.7
Reservation 20.1 19.3 28.6 23.1 16.2 7.7 3.7 6.9 38.4 25.8 21.2 17.9 15.2 32.0 29.8 13.8 19.5
Expensive 17.0 7.0 14.3 23.1 20.9 3.8 29.6 6.9 6.8 32.3 16.8 19.6 21.2 16.0 14.9 3.4 51.2
Less promotion 16.9 2.3 22.9 17.9 9.4 26.9 14.8 24.1 53.4 19.4 4.5 16.1 19.7 16.0 57.4 24.1 19.5
Brand image 11 11.66 41 4.1 86 8.6 26 2.6 17 17.99 38 3.8 74 7.4 69 6.9 27 2.7 00 0.0 28 28.55 16 16.11 15 15.22 40 4.0 21 2.1 34 3.4 49 4.9
Check‐in and boarding time 11.0 15.2 11.4 10.3 11.1 7.7 3.7 17.2 6.8 3.2 8.4 17.9 4.5 12.0 34.0 0.0 12.2
Seat comfort 10.9 35.1 5.7 0.0 7.2 3.8 0.0 3.4 1.4 3.2 22.3 0.0 3.0 4.0 2.1 0.0 4.9
Aircraft noise 9.8 20.5 2.9 12.8 14.0 0.0 14.8 3.4 0.0 0.0 15.1 1.8 3.0 8.0 0.0 3.4 7.3
Flight cancelation 9.1 7.0 2.9 2.6 12.8 7.7 3.7 6.9 24.7 9.7 6.1 10.7 12.1 0.0 6.4 0.0 9.8
Cabin Cab crew ce attitude a ude 7.66 8.8 88 11.4 0.0 00 3.8 38 3.8 38 7.4 17.2 20.5 05 6.5 65 3.9 39 10.7 0 10.6 06 24.00 12.88 3.4 3 2.4
Staff professionalism 7.0 7.0 17.1 2.6 7.2 42.3 14.8 13.8 2.7 3.2 5.0 10.7 3.0 12.0 4.3 3.4 0.0
Meal service availability 6.9 17.0 8.6 0.0 5.1 0.0 0.0 0.0 1.4 12.9 10.1 8.9 4.5 0.0 8.5 0.0 4.9
Cabin ambiance 6.8 7.6 14.3 2.6 11.9 0.0 3.7 3.4 5.5 6.5 5.0 8.9 7.6 8.0 0.0 0.0 0.0
Aircraft age 6.5 4.1 14.3 7.7 9.8 0.0 11.1 6.9 1.4 0.0 11.2 3.6 6.1 8.0 0.0 6.9 4.9
Quality of meal 4.2 9.9 5.7 5.1 1.7 3.8 0.0 3.4 0.0 6.5 3.4 3.6 1.5 0.0 10.6 3.4 0.0
Cabin crew appearance 3.2 2.9 2.9 2.6 2.1 3.8 3.7 3.4 4.1 6.5 0.6 10.7 4.5 4.0 2.1 6.9 2.4
Baggage handling 1.6 1.8 5.7 0.0 2.6 0.0 0.0 0.0 2.7 0.0 0.0 0.0 3.0 4.0 0.0 0.0 2.4
Others 2.5 2.9 0.0 5.1 0.4 0.0 3.7 3.4 2.7 9.7 1.1 0.0 1.5 0.0 0.0 0.0 12.2
n 1298 171 35 39 235 26 27 29 73 31 179 56 66 25 47 29 41
Responden menolak GA dan SQ mayoritas karena persepsi harga mahal mahal, dan
menolak Air Asia, Lion dan Batavia karena faktor safety.
Multiple Answer
41 Prepared by JKTCMR - TD
Q28bXQ19. Reason X Which airlines would you NOT consider
to fly for international travel ? [MA]

42 Prepared by JKTCMR - TD
Airlines Ever Used (%)
DOMESTIC
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 65.3 90.7 61.7 80.6 38.4 94.6 79.5 54.0 48.7 43.0 68.0
JT 46 46.55 13 13.33 50 50.33 75 75.44 43 43.77 52 52.33 43 43.88 38 38.77 68 68.00 55 55.00 26 26.77
SJ 24.6 6.7 28.6 58.2 11.3 48.3 8.9 14.0 4.0 12.6 52.7
RI 22.4 12.7 21.7 6.0 4.6 6.0 49.1 6.7 58.0 7.3 56.7
Y6 17.5 12.7 33.1 11.9 21.9 10.7 14.3 10.7 11.3 18.5 25.3
QZ 15.4 8.7 24.0 9.7 13.9 0.7 19.6 46.0 7.3 8.6 14.0
MZ 12.8 22.0 4.0 2.2 1.3 36.2 2.7 18.1 14.7 18.5 6.0
CT 8.6 19.3 5.7 0.7 4.6 17.4 0.0 2.7 10.7 22.5 0.0
3Y 1.6 3.3 0.0 2.2 4.0 2.0 0.9 0.0 2.0 0.7 0.7
XN 1.6 0.0 1.1 0.0 4.6 9.4 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
6D 1.5 6.7 0.0 0.7 4.6 0.7 0.9 1.3 0.0 0.0 0.0
IW 1.4 0.7 2.3 0.7 4.6 0.7 2.7 2.0 0.0 0.0 0.7
lainnya 1.0 0.0 0.0 1.5 6.6 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0
n 1471 150 175 134 151 149 112 149 150 151 150
GA dominan sebagai airline yang pernah digunakan di semua area namun
untukMES,BPN,SUBdikuasaiJT
Q12a x Kota. What airlines have you ever used for domestic travel ? [MA]
Multiple Answer

43 Prepared by JKTCMR - TD
Airlines Ever Used (%)
INTERNATIONAL
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 56.0 88.0 49.1 59.7 23.8 89.9 33.0 42.7 66.0 39.7 64.0
AK 36.3 2.0 50.9 17.2 46.4 15.4 55.4 55.3 58.0 23.8 39.3
SQ 24.3 29.3 29.3 54.5 6.0 40.3 16.1 24.7 11.3 4.6 28.0
JT 16.4 8.7 9.1 20.9 7.3 18.8 1.8 8.7 34.0 47.0 6.0
MH 9.3 12.7 7.5 37.3 10.6 9.4 5.4 4.0 1.3 0.7 6.7
CX 4.1 14.0 5.1 3.0 0.7 4.0 3.6 3.3 0.0 1.3 6.0
Y6 39 3.9 13 1.3 63 6.3 07 0.7 11 11.99 13 1.3 09 0.9 20 2.0 07 0.7 46 4.6 80 8.0
QF 3.5 6.7 2.9 0.7 11.3 0.0 0.9 1.3 4.7 0.7 4.7
TG 2.8 2.7 2.3 0.0 6.0 0.0 2.7 0.7 8.0 0.0 5.3
EK 2.8 2.7 8.6 4.5 0.0 2.7 0.9 4.0 1.3 0.7 1.3
CI 2.2 4.0 1.7 6.7 0.0 0.0 0.9 3.3 0.0 0.0 6.0
JL 2.1 8.7 0.6 3.0 0.7 6.0 0.0 1.3 0.0 0.0 0.7
LH 2.0 6.0 1.7 3.0 0.0 6.7 0.0 0.7 0.0 0.0 2.0
VF 2.0 0.0 0.6 0.0 5.3 0.0 0.9 0.7 0.0 11.9 0.7
KL 1.7 0.0 5.7 0.7 0.0 2.7 1.8 4.0 0.0 0.0 1.3
GA bersaing ketat dengan AK & SQ sebagai airline yang pernah digunakan untuk
outbound int’l, dimana AK kuat di JKT, MES, JOG, BDO, sedang JT kuat di SUB
Kota X Q20a. What airlines have you ever used for international travel ? [MA]
Multiple Answer

44 Prepared by JKTCMR - TD
Airlines Used Regularly (%)
DOMESTIC
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 49.6 84.0 50.9 58.2 35.8 84.6 56.3 30.0 26.7 25.2 47.3
JT 33.3 12.7 42.3 51.5 37.1 35.6 33.0 24.7 45.3 38.4 12.7
RI 15.4 22.7 13.1 2.2 5.3 2.7 32.1 3.3 40.0 3.3 32.0
SJ 13.6 9.3 16.0 28.4 7.3 24.2 2.7 5.3 3.3 7.9 30.0
QZ 11.7 13.3 17.1 7.5 10.6 0.7 12.5 38.7 6.7 2.6 6.0
Y6 9.8 12.7 22.9 1.5 16.6 3.4 5.4 2.7 5.3 9.9 13.3
MZ 8.6 28.0 2.9 0.7 0.0 18.1 0.9 10.0 10.0 10.6 3.3
CT 6.8 24.7 4.6 0.0 2.6 6.0 0.0 0.7 4.7 21.9 0.7
6D 4.0 13.3 0.0 0.0 23.2 0.7 0.9 1.3 0.0 0.0 0.0
XN 1.0 0.0 0.0 0.0 4.0 6.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
3Y 07 0.7 40 4.0 06 0.6 07 0.7 07 0.7 00 0.0 00 0.0 00 0.0 07 0.7 00 0.0 00 0.0
IW 0.7 0.7 1.1 0.0 4.0 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0
lainnya 1.2 0.0 0.0 1.5 9.9 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
n 1471 150 175 133 151 149 112 150 150 151 150
Secara Total GA digunakan dengan regular lebih 50% di semua area Dom
kecuali MES, BPN, SUB yang dikuasai JT, dan BDO oleh QZ
Kota X Q12b. What airlines do you regularly use for domestic travel ?
Multiple Answer

45 Prepared by JKTCMR - TD
Airlines Used Regularly (%)
INTERNATIONAL
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG
GA 46.6 78.7 42.9 53.0 29.8 84.6 19.6 24.0 51.3 29.8 47.3
AK 30.2 1.3 44.0 9.0 41.1 10.7 49.1 48.7 44.7 21.2 32.7
SQ 17.0 42.7 22.4 23.9 4.6 29.5 10.7 12.0 6.7 0.7 15.3
JT 13.1 6.7 8.6 14.2 14.6 10.7 0.0 6.7 25.3 38.4 3.3
MH 5.2 12.7 2.9 19.4 7.9 3.4 1.8 2.0 2.0 0.0 0.7
TG 2.8 4.0 2.3 0.0 6.0 0.7 0.9 0.0 9.3 0.0 4.0
Y6 27 2.7 40 4.0 51 5.1 07 0.7 60 6.0 00 0.0 00 0.0 00 0.0 07 0.7 46 4.6 47 4.7
CX 2.0 8.7 2.9 0.8 0.7 2.0 1.8 1.3 0.0 0.0 2.0
CI 1.7 5.3 2.3 3.0 0.0 0.0 0.9 1.3 0.7 0.0 3.3
VF 1.6 0.0 0.6 0.0 5.3 0.0 0.0 0.0 0.0 8.6 0.7
QF 1.4 6.0 2.3 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 0.0 1.3
LH 1.4 5.3 0.6 3.0 0.0 4.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
EK 1.4 4.7 4.0 2.2 0.0 0.0 0.9 0.7 0.7 0.0 0.0
CZ 1.2 8.7 0.0 0.0 1.3 0.7 0.0 0.0 0.7 0.0 0.7
JL 1.1 7.3 1.1 0.0 0.0 0.0 0.0 1.3 0.0 0.0 0.7
n 1472 150 175 134 151 149 112 150 150 151 150
Secara Total GA digunakan dengan regular untuk rute outbound int’l hanya
50%disemuaareakecualiJKT,MES,JOG,BDOyangdikuasaiolehAK,dan
SUB yang dik dikuasai i JT
Kota X Q20b. What airlines do you regularly use for international travel ?
Multiple Answer

Airlines Used Most Often (%)
43.1
20.9
DOM
43.5 8.1 7.0 6.1 6.0
27.9
9.3 9.1
46 Prepared by JKTCMR - TD
4.0 4.0
GA sebagai airline yang paling
sering digunakan baik di Dom
maupun outbound int’l,
dengan pesaing utama di
Dom adalah JT, sedang di Int’l
adalah AK dan SQ
n: 1.440
0.2 0.2 0.1 0.1 0.3
GA JT RI QZ Y6 SJ CT MZ 6D XN 3Y IW Lainnya y
INT’L
n: 11.348 348
1.2 1.1 1.0 1.0 0.7 0.7 0.7 0.6 0.5 0.5 0.4 0.3 0.3 0.2 0.1 0.1 0.1
Q12c & Q20c. What airline do you use most often for domestic &
international travel ? [SA]

Airlines Used Most Often (%)
DOMESTIC
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG n
GA 43.1 82.7 42.5 54.9 35.4 68.9 42.7 24.8 18.0 19.3 42.3 621
JT 20.9 4.0 23.6 30.1 36.2 8.1 26.4 19.5 30.7 29.3 5.4 301
RI 81 8.1 13 1.3 46 4.6 08 0.8 16 1.6 14 1.4 17 17.33 27 2.7 28 28.77 20 2.0 21 21.55 116
QZ 7.0 1.3 9.2 2.3 4.7 0.7 5.5 36.2 2.7 2.0 4.0 101
Y6 6.1 5.3 9.8 0.8 14.2 2.7 6.4 3.4 2.7 8.7 7.4 88
SJ 6.0 2.0 5.7 9.0 3.1 8.8 0.9 3.4 2.7 8.0 14.8 86
CT C 4.00 2.7 1.1 0.8 08 2.4 2.7 0.0 00 0.0 00 6.7 6 22.00 0.7 0 58
MZ 4.0 0.7 2.9 0.8 0.0 4.7 0.0 8.1 8.0 8.7 4.0 57
6D 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.9 1.3 0.0 0.0 0.0 3
XN 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 2.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3
3Y 0.1 0.0 0.0 0.0 0.8 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1
IW 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0 1
Lainnya 0.3 0.0 0.6 0.8 1.6 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 4
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1440
n 1440 150 174 133 127 148 110 149 150 150 149
GA hampir menguasai untuk airline yang sering digunakan di Indonesia kecuali di MES, BPN, SUB
yang dikuasai oleh JT, dan di BDO yang dikuasai oleh QZ
Catatan: Persentase terhadap masing‐masing kota
47 Prepared by JKTCMR - TD
Kota X Q12c. What airline do you use most often for domestic travel ? [SA]

Airlines Used Most Often (%)
INTERNATIONAL
Total DPS JKT PLM MES UPG JOG BDO BPN SUB SRG n
GA 43.5 85.1 33.7 52.6 23.2 72.3 19.8 20.6 46.0 28.5 37.3 586
AK 27.9 0.0 41.4 8.6 56.6 5.4 64.2 54.4 20.7 20.5 29.3 376
SQ 9.3 7.4 11.2 19.8 1.0 13.5 11.1 12.5 4.7 0.0 12.0 125
JT 91 9.1 07 0.7 30 3.0 60 6.0 12 12.11 41 4.1 00 0.0 66 6.6 16 16.00 37 37.77 07 0.7 122 Secara
MH 1.2 0.0 1.2 6.0 3.0 1.4 0.0 0.7 0.7 0.0 0.0 16
7P 1.1 0.7 1.2 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 4.6 2.7 15
TG 1.0 0.0 0.6 0.0 0.0 0.7 1.2 0.0 3.3 0.0 3.3 13
VF 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 7.9 0.7 13
CX 0.7 1.4 0.6 0.9 0.0 1.4 1.2 0.7 0.0 0.0 1.3 10
QF 0.7 2.0 0.6 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.7 0.0 1.3 10
EK 0.7 1.4 1.8 0.9 0.0 0.0 1.2 0.7 0.7 0.0 0.0 9
CI 0.6 0.0 0.6 0.0 0.0 0.0 1.2 1.5 0.0 0.0 2.7 8
CA 0.5 0.0 0.6 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 4.0 7
EY 0.5 1.4 1.8 0.9 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 7
KU 0.4 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 0.0 0.0 5
BA 0.3 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 1.3 0.0 0.7 4
KL 0.3 0.0 0.0 0.0 1.0 0.7 0.0 0.7 0.0 0.0 0.7 4
BR 0.2 0.0 1.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 3
GF 0.1 0.0 0.0 1.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2
JL 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.5 0.0 0.0 0.0 2
KE 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1
PR 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 1
SV 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 1
Lainnya 0.6 0.0 0.6 2.6 0.0 0.0 0.0 0.0 0.7 0.0 2.0 8
TTotal l 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1348
n 1348 148 169 116 99 148 81 136 150 151 150
48 Prepared by JKTCMR - TD
Q20c x KOTA. What airline do you use most often for international
travel ? [SA]
Secara
keseluruhan GA
unggul sebagai
airline yang paling
sering digunakan
untuk market
outbound namun
Air Asia menjadi
pesaing cukup kuat
di JKT dan bahkan
unggul di MES,
JOG dan BDO.
Catatan: Persentase
terhadap masing‐
masing kota

Reasons For using airline most often - Domestic
Reason to use airline (Rank)
Attributes Total (%) Batavia DOMESTIC
Citilink GA Air Asia Lion Air Mandala Merpati Sriwijaya
Safety 38.7 5 1 1 4 5 2 1 3
Value for money 33.8 1 3 4 2 1 1 2 1
Easy Reservation 29.1 3 8 3 3 3 5 5 2
Convenient schedule 25.5 4 5 5 5 4 6 4 4
OTP 23.1 7 9 2 9 8 3 8 5
Cheapest Price 19.5 2 4 20 1 2 8 7 6
Easy Check‐in and Boarding 16.7 11 10 7 6 9 4 11 8
Wide network 16.5 10 7 9 7 7 9 3 12
Helpful Cabin Crew 15.2 9 2 11 10 6 10 10 7
Comfort 15.1 6 12 8 13 10 7 6 9
Professional trustworthy 15.1 8 11 6 11 11 11 13 11
Cabin ambience 9.2 13 6 13 8 13 12 12 13
Inflight Meals 8.3 12 15 10 15 14 16 9 14
MModern/Large d /L aircraft i ft 73 7.3 16 14 14 12 12 13 19 17
Legroom 6.8 14 13 12 17 15 14 17 10
Baggage handling 2.7 15 16 18 14 17 17 14 15
IFE 2.2 20 19 15 19 16 20 16 19
Prestige 1.9 19 18 16 18 20 19 18 18
Personal Touch 16 1.6 18 17 17 20 19 18 20 20
Others 2.1 17 20 19 16 18 15 15 16
n (responden yang menjawab) 1440 88 58 621 101 301 116 57 86
• Safety, value for money, easy reservation, schedule dan OTP merupakan alasan utama paling sering
menggunakan airline domestik
Multiple Answer
49 Prepared by JKTCMR - TD
Q12c X Q13. And why do you use .....( respondent’s answer in Q12c ) as your most
often used airline for domestic travel ? [MA], What else? What else ?

Reasons For using airline most often
INTERNATIONAL
Reason to use airline (Rank)
Attributes Total (%) Air Asia GA SQ
Safety 38.4 6 1 1
Easy Reservation
Value for money OTP
Convenient schedule
Cheapest price
Professional trustworthy
32.1
29 29.44 22.5
21.7
21.2
18.2
2
4
8
3
1
9
2
3
4
8
18
5
3
2
6
10
16
4
Safety, easy reservation,value for
money, OTP dan schedule merupakan
alasan utama customer dalam
memilih airline yang paling sering
digunakan untuk rute internasional.
Wide network 17.4 7 9 9
Comfort 16.5 11 6 5
Easy Check‐in and Boarding 15.8 5 11 7
Helpful p Cabin crew 13 10 12 11
Inflight meals 12 16 7 12
Modern/Large aircraft 9.6 12 13 8
Legroom 8.5 14 10 14
Cabin ambience 7.2 13 16 17
IFE 65 6.5 15 14 13
Prestige 4 17 15 18
Baggage Handling 3.3 18 17 19
Personal touch 2.5 20 19 15
Others 1.7 19 20 20
n (responden yang menjawab) 1348 376 586 125
50 Prepared by JKTCMR - TD
Q20c X Q21. And why do you use .....( respondent’s answer in Q20c ) as your most
often used airline for international travel ? [MA], What else? What else ?
Multiple Answer

INT’L
52.5
25.8
16.1 16.6
13.8
63.0
13 13.1 1 12 12.8 8
Favorite Airlines (%)
24.7
17.3
DOM
6.0
7.6
5.2
1st Favorite 2nd Favorite
n1 : 1.422
n2 : 1.426
9.3
11.3 11.6
3.7 2.5 3.0 2.9 2.6
GA masih sebagai favourite airline di
rute domestik dengan JT sebagai
pesaing potensial
0.3 1.3 0.2 0.6 0.1 0.4 0.1 0.4
GA JT RI QZ CT Y6 MZ SJ 3Y XN IW 6D
20.3
5.7
6.8
1st Favorite 2nd Favorite
n1 : 11.367 367
n2 : 1.317
GA, AK & SQ adalah favourite airline
International outbound.
5.2
2.6 3.4
1.5 1.5 1.5 2.1 1.3 1.9
1.0 1.7
0.9 0.7
GA AK SQ JT Y6 CX EK QF KL MH VF
51 Prepared by JKTCMR - TD
Q10d & Q18d. What is your favorite airline for dom & intl travel? [SA]
Q10e & Q18e. What is your second favorite for dom & intl travel? [SA]
1.0

59.8
60.1
Recommended Airlines (%)
12.8
7.2
DOM
n: 1.422
4.9 4.4 4.1 30 3.0 26 2.6
0.3 0.1 0.1 0.1 0.1
GA JT RI CT Y6 QZ SJ MZ IW 3Y XN 6D Lainnya
INT’L
13.1 10.8
5.9
52 Prepared by JKTCMR - TD
n: 11.341 341
Positioning GA harus ditingkatkan lagi walaupun
sudah dhcukup k bbagus di pasar tterutama t posisi iidi di
internasional yang memiliki kesempatan baik
dengan memanfaatkan Loyal customers dan
customers yang merasakan excellent service.
Potensi ini harus digarap g p dengan g serius karena
airline domestik juga sudah mulai merambah
internasional
1.5 1.3 1.0 0.8 0.5 0.5 0.5 0.5 0.4 0.4 0.4 0.4
Q10f & Q18f. If you were recommended a name of an airline for
domestic & international travel to your friend or relatives, what airline
would you recommend ? [SA]

DOMESTIC
Brand Leverage diagnostics ( Summary )
Recommenders
Preferrers (favourite)
Dependable
(used most often)
Considers
Trialist
Aware
Rejectors
GARUDA INDONESIA L I O N
55.8
53 Prepared by JKTCMR - TD
43.1
60.1
67.4
15.1
63
66.2
89 92.3
First Second Total Aided
Mention Mention mentions
5.8
12.8
12.8
13.9
20.9
25.5
46.4
48.2
71.9
81.4
First Second Total Aided
Mention Mention mentions
12.4

DOMESTIC
Brand Leverage diagnostics ( Summary )
Recommenders
Preferrers (favourite) 3
Dependables
(used most often)
Considers
Trialist
Aware
Rejectors
BATAVIA MANDALA
4.4
6.1
54 Prepared by JKTCMR - TD
18.5
23.8
7.9
12.4
66.7
81.1
First Second Total Aided
Mention Mention mentions
21.9
7.2
6
8.1
23.6
6.3
6.9
26.7
16.9
52
72.4
First Second Total Aided
Mention Mention mentions

DOMESTIC
Brand Leverage diagnostics ( Summary )
Recommenders
Preferrers (favourite)
Dependables
(used most often)
Considers
Trialist
Aware
Rejectors
MERPATI IND. AIR ASIA
2.6
4
2.9
55 Prepared by JKTCMR - TD
14.6
13.6
8.5
68.3
3.2
47.7
First Second Total Aided
Mention Mention mentions
8.6
4.1
5.2
7
15.8
4.7
16.5
7.5
39.1
60.2
First Second Total Aided
Mention Mention mentions
2.4

Brand Leverage diagnostics ( Summary )
INTERNATIONAL
Recommenders
Preferrers (favourite)
Dependables
(used most often)
Considers
Ti Trialist lit Aware
Rejectors
43
GARUDA INDONESIA SINGAPORE AIRLINES
60
53
60
22
60
44
84
Fi Firstt SSecond d Total T t l Aided Aid d Fi Firstt SSecond d Total T t l Aided Aid d
Mention Mention mentions
Mention Mention mentions
6
56 Prepared by JKTCMR - TD
90
11
9
14
12
4
26
31
15
56
72

Brand Leverage diagnostics ( Summary )
INTERNATIONAL
Recommenders
Preferrers (favourite)
Dependables
(used most often)
Considers
Ti Trialist lit Aware
Rejectors
57 Prepared by JKTCMR - TD
1
2
1
7
5
3
CATHAY PACIFIC AIR ASIA
5
25
44
Fi Firstt SSecond d Total T t l Aided Aid d Fi Firstt SSecond d Total T t l Aided Aid d
Mention Mention mentions
Mention Mention mentions
2
22
13
16
13
28
18
39
42
67
78

Brand Leverage diagnostics ( Summary )
INTERNATIONAL
Recommenders
Preferrers (favourite)
2
1
MALAYSIA AIRLINES QANTAS
Dependables
1
(used most often) 1
Considers
Ti Trialist lit Aware
Rejectors
8
10
58 Prepared by JKTCMR - TD
1
5
27
51
Fi Firstt SSecond d Total T t l Aided Aid d Fi Firstt SSecond d Total T t l Aided Aid d
Mention Mention mentions
Mention Mention mentions
4
5
2
1
1
6
4
3
26
48

Brand Leverage diagnostics ( Summary )
INTERNATIONAL
Recommenders
Preferrers (favourite)
6
6
LION AIR BATAVIA
Dependables
1
(used most often) 9
Considers
Ti Trialist lit Aware
Rejectors
6
15
18
59 Prepared by JKTCMR - TD
8
36
56
Fi Firstt SSecond d Total T t l Aided Aid d Fi Firstt SSecond d Total T t l Aided Aid d
Mention Mention mentions
Mention Mention mentions
14
18
1
1
2
5
4
4
23
48

Brand Leverage – Price Premium (Summary)
Would not buy at
all
The same as the
cheapest brand
Abitmorethan
A bit more than
the cheapest
airline
More than any
other airline
Whatever it cost
15.5
41.2
26.6
8.7
7.5
27.7
29.6
26.4
8.1 8.8
0.4
6.3
22.8
28.3
42 42.3 3
DOMESTIC (%)
3.3
58.7
17.8
7.9
12.4
40.2
39
18.3
2.4
0
2.5
4.7
35.5 27.5
40
8.3
13.7
12
24.4
45.5 33.6
14
8.3
14.7
15.2
42.5
18 18.8 8
26.3
8.8
3.8
5.6
37.7
34
7.2
15.6
40.4
44.5
74.2
19.5
13.7
6.3
1.4 0 0
Y6 CT GA QZ 3Y JT RI MZ 6D SJ IW XN
GA harus mempertahankan posisinya di Price Premium dan mengembangkan produk dan layanan
untuk menggarap premium market di rute domestik. Data yang menggembirakan adalah
kesempatan GA untuk mengembangkan juga CT dengan market yang sesuai dengan kebutuhan dan
sekaligus kl memposisikan k sebagai b pesaing ddomestik kbbagi other h carrier
60 Prepared by JKTCMR - TD
Q15. Which of the following statements best describe how much you would
be willing to pay for traveling with the following domestic airlines : [SA]

Brand Leverage – Price Premium (Summary)
Would not buy at
all ll
The same as the
cheapest brand
A bit more than
the cheapest
airline
More than any
other airline
Whatever it cost
5.2
45.6
29.7
9.5
INTERNATIONAL (%) ( )
4.9
11 22.2
5.1
17.5 16.4 15.7
5.3
10.7
1.8
9
5.6 12.5
15 3
30.5 37.5
10.9 25.3
19.6
29.1
15.3
24.1
36.6 33.3
9.9 17.1 14.8
21.4
48.2
27.5 29.1
35
7.5
18.2
25.5
49
11.8
3.9
34.4
7.4
33.3
26.8 16.7
21.2
16.5
18.8
23.8 23.2 25.7 18.8
33 33.3 3
8.9
24.7 13.3
8.9
3.1
5.4
26.3
33.3
35.6 31.9
27.1
31 31.6 6
11.9
30.5
11.9
18.6
AK CX EK GA JL KL KE JT LH MH QF SV SQ TG Y6
Positioning GA, di Price Premium sangat baik dan sejajar dengan airline bintang 5 seperti SQ dan CX. GA
mempunyai peluang untuk mengembangkan produk dan menggarap premium market di rute internasional
(outbound) (outbound).
Q24. Which of the following statements best describe how much you would
61 Prepared by JKTCMR - TDbe
willing to pay for traveling with the following international airlines : [SA]
32.3
24.1
5.3
6.8

Brand Perception – Domestic
Cheapest price
Baggage Handling
Modern/large aircraft
Prestige
Comfort
Professional trustworthy
Personal touch
Legroom
62 Prepared by JKTCMR - TD
IFE
Reservation
500 5.00 Easy Check in and Boarding
4.00
3.00
2.00
Inflight meals
Convenient Schedule
Value for money
OTP
Wide Network
Safety
Cabin ambience
Helpful Cabin Crew
Batavia Citilink GA Ind. Air Asia Lion Air
Mandala Merpati Sriwijaya Wing Air
GA sangat kuat dipersepsikan
pada semua atribut kecuali
cheapest p p price (p (paling g rendah
dipersepsikan dengan GA)
Pada atribut chapest
price, Air Asia unggul dan
Citilink berada di posisi ke ke‐2. 2
Citilink memiliki potensi
untuk dikembangkan dengan
persepsi yang sedikit lebih
baik jika dibanding airline lain
(selain GA dan Merpati)
Airline lainnya mempunyai
persepsi yang tidak terlalu
kuat pada semua atribut
terutama Wing Air.

Brand Perception ‐ International
Cheapest price
Baggage Handling
Modern/large aircraft
Prestige
Comfort
PProfessional f i lt trustworthy t th
RReservation i
Personal touch 5
Easy Check in and Boarding
Secara umum, GA
Legroom
63 Prepared by JKTCMR - TD
IFE
4
3
2
Inflight meals
Convenient Schedule
Value for money
OTP
Wide Network
Safety
Cbi Cabin ambience bi
Helpful Cabin Crew
Cathay SQ GA Air Asia MH Qantas JAL Emirates
dipersepsikan sedikit lebih
rendah dari SQ namun lebih
baik dari Qantas Q bagi g
pelanggan internasional
(outbound)
Pada atribut inflight meals
dan modern/large aircraft
persepsi terhadap GA paling
kuat jika dibanding Airline
lain, namun dengan
perbedaan yang tidak terlalu
besar.
Pada atribut personal touch
GA lebih unggul dari SQ
namun lebih rendah dari JAL
Air Asia dipersepsikan paling
kuat untuk cheapest price

64 Prepared by JKTCMR - TD
End of Presentation
Thank You