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Settore Sviluppo Professionale del Servizio Professioni Sanitarie 

Ricerca ed uso delle Evidenze Scientifiche 

L’umanizzazione dell’assistenza 

tra ta le e nuove uo e frontiere o tee 

della professione infermieristica 

(G. ( Zaffagnini Zaffagnini) g )



Obiettivi del corso: 

Formare un certo numero di infermieri professionisti per 

migliorare g la qualità q del percorso p di cura del paziente p in 

termini psico – fisiologici e comportamentali; 

Di Dimostrare t l’ l’efficacia ffi i ddella ll fformazione i e ddella ll 

comunicazione Infermiere – paziente, nel miglioramento del 

percorso di guarigione dei pazienti pazienti. 

Ovvero ridurre i tempo di recupero dei pazienti, aumentare 

la loro autostima, migliorare il loro vissuto (interpretazione) 

psico - fisico



Che cosa è il counseling 

Il counselling è una forma di "relazione di aiuto" che 

coinvolge un counsellor e un utente, caratterizzato 

dall'applicazione di: 

conoscenze specifiche specifiche, 

qualità personali, 

abilità ab tà e di d strategie st ateg e comunicative 

co u cat e 

Obiettivo: la modifica del comportamento dell'utente. 

Ovvero l’attivazione e la riorganizzazione delle risorse individuali 

della persona (utente), per rendere possibili scelte e 

cambiamenti in situazioni "percepite percepite come difficili" difficili dall'individuo 

dall individuo 

stesso.



Il Counselor 

E’ un operatore della salute, che promuove il benessere 

psicofisico dell’individuo e/o della comunità. 

Il compito del Counselor è quello di riconoscere le risorse 

utili tili della persona e usarle sarle come ppunti nti di for forzaa per il 

miglioramento del suo benessere, autonomia, equilibrio, 

libertà



Il counseling infermieristico 

Il processo di counseling è caratterizzato da: 

Chiarire il problema; 

Promuovere nuove strategie (di copyng) e punti di vista 

fondati sulle sulle risorse personali del paziente per affrontare la 

situazione di crisi; 

Promuovere le capacità del paziente di prendere decisioni in 

piena autonomia – operare una scelta personale.

Appuntamento; 

un luogo g tranquillo; q ; 



Il Colloquio - Il setting 

Lasciare adattare il paziente; 

disponibilità disponibilità di tempo adeguato al colloquio. 

colloquio



Il Colloquio – Alcune attenzioni 

Sedere quietamente vicino al paziente può aiutarlo a 

parlare delle sue difficoltà o di argomenti dolorosi e riduce le 

di distrazioni t i i che h possono di disturbare; t b 

Mantenere un contatto con gli occhi lo aiuta a sentire che 

l’infermiere è attento a ciò che egli dice.



Il counseling infermieristico - Lo stile e lo stato emotivo 

del counselor 

Affinchè il colloquio sia efficace, l’infermiere deve creare 

un clima di: 

accoglienza, li di disponibilità ibili à eriservatezza; 

i 

evitare tutti quegli atteggiamenti che possono dare 

l’impressione che si sia svolgendo una pratica 

burocratica e ancorchè frettolosa.



Il counseling infermieristico - Lo stile e lo stato emotivo 

del counselor 

La triade Rogersiana 

Empatia (Essere in sintonia con la persona); 

Accettazione incondizionata (Accettazione dell’altro 

per p come è senza pregiudizi p g o filtri); ) 

Autenticità (Essere naturali e se stessi – accettarsi). 

Valutare la propria disponibilità, lo stato d’animo, la 

motivazione.



Il sistema congruente 

E’ importante la percezione, da parte di tutta l'équipe 

clinico/assistenziale, dell’importanza fondamentale 

della relazione infermiere/paziente e dello spazio che 

deve acquistare nell’organizzazione del reparto.



I Sistemi sensoriali: 

Visivo (V) 

Uditivo (U) 

CCenestesico i (K) 

Olfattivo 

Gustativo 

tattile 

Nel sistema cenestesici includiamo anche le sensazioni tattili, 

gustative e olfattive ed inoltre: 

Tutte le sensazioni viscerali; 

Senso di caldo e freddo; 

Le emozioni come gioia, dolore, rabbia ecc.



Rappresentazione della realta’ 

Rappresentiamo la realtà attraverso i nostri 

sistemi rappresentazionali. 

Così come rappresentiamo pp 

la nostra 

realtà esterna ci rappresentiamo la 

nostra realtà interna: 

Ricordi 

Immaginazione 

Sensazioni 

Convinzioni 

Progetti g 

Sogni 

Desideri



La Mappa pp 

Chi Chiamiamo i mappa di una persona l’insieme l’i i del d l suo 

personale modo 

di rappresentarsi il mondo mondo, 

delle sue convinzioni più profonde 

e della sua storia.



I Filtri 

filtri neurologici g 

uditivi da 20 a 20.000 hz (infrasuoni e ultrasuoni) 

visivi 380 e 680 millimicron di lunghezza d’onda (molti 

tipo i di raggi i non sono visibili) i ibili) 

tattili 

filtri sociali 

lingua parlata, valori delle comunità (per es. religiosi) 

filtri individuali: 

Ciò cui facciamo attenzione 

Ciò cui diamo importanza (Criteri, eq. Di criterio, valori) 

Si Sistemi t i RR. privilegiati i il i ti 

storia ed esperienze personali, credenze



La Mappa individuale: Legge della varietà 

indispensabile (1) 

indispensabile (1) 

A B A B 

Ricchezza di alternative e varietà di scelta 

[1] W. Ross Ashby, An Introduction to cybernetics, (New York:Methuen, 1956).



Cosa intendiamo per comunicazione ? 

LLa rappresentazione t i interna i t 

dell’esperienza 

Filtri sulla realtà 

CCostantemente t t t operiamo i delle d ll scelte lt e 

selezioniamo i segnali ai quali fare 

attenzione tt i di conseguenza cancelleremo ll 

altri segnali ritenuti “inutili o dannosi” in 

quel l contesto 

t t



La rappresentazione interna 

dell’esperienza 

Componiamo il quadro esperienziale che desideriamo



Pensiero e realtà 

L’ESPERIENZA NON E’ CIO’ CHE ACCADE AD UN UOMO, 

E’ QUELLO CHE UN UOMO FA CON CIO’ CHE GLI 

ACCADE.



La rappresentazione interna dell’esperienza 

Cosa vi rappresentate ?



I CRITERI 

DEF: I criteri sono ciò che è importante per noi in un 

determinato contesto. 

Fanno parte dei numerosi filtri che applichiamo alla realtà. 

I criteri rappresentano aspetti della mappa individuale. 

Tipo di domanda per estrarre i criteri: 

CCosa è iimportante t t per tte 

… 

NB: I criteri vanno estratti in positivo

IALI 

ENSORI 

\ 

CANNALI 

SE 

predicati 

Segnali del corpo 



CRIITERI 

MAPPA 

LINGUAGGIO 

VALLORI 

METTAMODDELLO 

Eq. di criterio Gerarch. Di Valori 

Intenz. Pos. 

Gerarch. di crit. 

Mappa, pp Filtri



I CRITERI – LE EQUIVALENZE 

Def: Si chiama equivalenza q 

di criterio l’insieme 

delle condizioni ed eventi esterni necessari 

affinché sia soddisfatto quel criterio 

Tipo di domanda per estrarre le equivalenze di criterio: 

“Cosa si deve verificare affinchè tu ……. “



La riformulazione 

“Possiamo parlare e esprimere la nostra opinione solo 

dopo che abbiamo riesposto le idee e i sentimenti 

dell’altro in modo che lui si trovi d’accordo”. 

C. Rogers




Semplice - in cui si restituisce il contenuto del 

messaggio ricevuto utilizzando le stesse parole;




Riepilogo – riassumendo estrapolando solo poche 

parole dal discorso;




Eco - ripetendo le ultime parole dette;




Delucidazione - chiedendo chiarimenti su un pensiero 

non espresso o un sentimento non palesato (“Cosa la 

agita?”).




Frasi che si possono usare per riformulare sono: 

“…mi stai dicendo che…”; 

“S “Scusa se ti iinterrompo, t ma hho capito it che… h “ “; 

“Se ho ben compreso…”; 

“Intendi dire che…”.

La sua collega è arrabbiata 

con me 

So cosa pensate dei malati 

come me 



Saper domandare 

[LM] Come fa a sapere che è 

arrabbiata… 

[LM] Come fa a sapere cosa 

pensiamo… 

[IR] A l ti di l ti 

[IR] A quale tipo di malati 

specificatamente si riferisce?




La gente mi maltratta “La gente” è privo di IR: Chi 

specificatamente la maltratta? 

Nessuno fa attenzione a ciò 

che dico 

[VA] [VA]: cosa intende i t d per maltratta? lt tt ? / 

Come la maltrattano? 

“N “Nessuno” ” e “ “ciò iò che h di dico” ” sono privi i i 

di IR 

[IR]: [ ] Cosa dice specif. p ? [QU] [ ] 

Nessuno? 

[IR] Chi specif. Non fa attenzione… 

A chi specificatamente dici Qualcosa?




Cercare frasi ben formate o meglio formate 

Frase mal formata arricchimento 

Sono spaventato 

Sono triste 

Sono stufo 

Sono spaventato dal medico 

Sono triste per mia madre 

Sono stufo di te 

Stai disturbando Mi stai disturbando con il volume 

troppo alto




Individuare le violazioni nelle seguenti frasi 

LLe cure di questo t ti tipo non PM 

servono a nulla 

Non mangio g visto come si CE 

cucina in ospedale…. 

I miei figli non mi amano LM 

Se mi amasse farebbe 

sempre p 

piacerebbe 

ciò che mi 

Sono deluso che tu non 

abbia tenuto conto dei miei 

sentimenti 

EQ 

VA, LM




E’ stato chiesto al Paziente P. cosa si aspetta da un certo colloquio 

P: Ecco… veramente io non sono sicuro… … 

P: Non sono sicuro che questo potrà essere 

d’aiuto 

Ecco non sono sicuro che questo esperimento 

sarà d’aiuto. La prima volta il Dott. S. mi ha 

chiesto se ero disposto a partecipare partecipare... Ecco 

penso che ho bisogno dell’aiuto di qualcosa, 

ma questo è solo un esperimento 

“sicuro” IR 

I: Di cosa non è sicuro ? 

“aiuto” IR 

I: Non siete sicuro specificatamente che 

questo potrà essere di aiuto per chi? 

“aiuto” IR, NO, VA 

“ma” CI 

I: In che modo il fatto che questo sia un 

esperimento le impedisce di farsi aiutare?




E’ stato chiesto al Paziente P. cosa si aspetta da un certo colloquio 

Gli esperimenti servono per la ricerca, ma io 

ho veramente eramente bisogno dell’ai dell’aiuto to di qqualcosa alcosa 

Esperimenti, ricerca - NO 

Aiuto - IR, VA, NO 

Qualcosa - IR 

Ma – CA 

Di cosa specificatamente vi occorre aiuto?



La resistenza al cambiamento 

La resistenza è un atteggiamento di opposizione 

nell’ambito di una na rela relazione; ione si manifesta attra attraverso erso la 

non accettazione delle vostre proposte, idee, delle cose 

che dite; 

L’opposizione è all’incertezza che accompagna il 

cambiamento.



Verificare la congruenza 

L’ L’obiettivo bi tti principale i i l di un accordo d di cooperazione, i è quello ll di 

rendere efficace l’accordo anche in termini pratici (mutuo impegno e 

collaborazione, efficacia dei risultati); 

Occorre verificare allora la congruenza dell’accordo; 

Rendetevi conto se vi sono obiezioni non verbalizzate, disagi, 

incongruenze incongruenze nelle persone coinvolte. coinvolte Qui è importante il livello 

verbale e non verbale; 

Osservate se dentro di voi vi siano obiezioni da sollevare in modo 

che anche da voi vi sia completa adesione.

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