CRIBIS Teleservice - AICS
CRIBIS Teleservice - AICS
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RECUPERO<br />
CREDITI:<br />
Il bilanciamento<br />
delle competenze<br />
per alleggerire il<br />
peso della crisi<br />
14 Novembre, <strong>AICS</strong> Credit Council<br />
Valeria Gubellini,<br />
Direttore <strong>CRIBIS</strong> <strong>Teleservice</strong>
© 2012<br />
Chi è <strong>CRIBIS</strong> <strong>Teleservice</strong><br />
<strong>CRIBIS</strong> <strong>Teleservice</strong> è la società del Gruppo CRIF che da oltre 15 anni<br />
offre a banche, società finanziarie e imprese una gamma completa di<br />
servizi per la gestione in outsourcing di ogni fase della credit collection:<br />
dalla customer care al recupero stragiudiziale e giudiziale.<br />
Attraverso procedure collaudate ed efficaci e una attività strutturata e<br />
tempestiva i servizi di <strong>CRIBIS</strong> <strong>Teleservice</strong> permettono la risoluzione<br />
preventiva di eventuali problematiche di pagamento.<br />
<strong>CRIBIS</strong> <strong>Teleservice</strong> ti consente di recuperare l'insoluto, aumentando i<br />
profitti e salvaguardando il rapporto con il cliente.<br />
2
© 2012<br />
Il ciclo del credit management<br />
<strong>CRIBIS</strong> <strong>Teleservice</strong> completa il ciclo del credit management con la<br />
gestione stragiudiziale e giudiziale in outsourcing dei crediti insoluti<br />
2. Acquisition<br />
1. Planning &<br />
Development<br />
3<br />
3. Portfolio<br />
Management<br />
4. Debt<br />
Collection
© 2012<br />
Focus Pagamenti BLC e Edilizia<br />
Beni di Largo Consumo<br />
Commercio al Dettaglio<br />
Ferramenta, materiale costruzioni, giardinaggio<br />
Commercio al dettaglio di genere alimentare<br />
Rivenditori veicoli e stazioni servizio<br />
Abbigliamento e accessori<br />
Arredamento, articoli per la casa<br />
Ristoranti e bar<br />
Commercio al dettaglio di generi vari<br />
Commercio all’Ingrosso<br />
Commercio all’ingrosso di beni durevoli<br />
Commercio all’ingrosso di beni non durevoli<br />
Grande Distribuzione e Distribuzione Organizzata (GD/DO)<br />
4
© 2012<br />
Focus Pagamenti BLC e Edilizia<br />
Edilizia<br />
Costruzioni di edifici<br />
Case unifamiliari<br />
Edifici plurifamiliari, hotel<br />
Sub-appaltatori, costruttori edili<br />
Edifici industriali e capannoni<br />
Edifici non residenziali di altro tipo<br />
Installatori<br />
Impianti idraulici, di riscaldamento e<br />
condizionamento<br />
Verniciatura, imbiancatura, tappezzeria e<br />
decorazione<br />
Impianti elettrici<br />
Muratura e posa di pietre<br />
Installazione e posa di rivestimenti e<br />
isolamenti acustici<br />
Posatura di piastrelle, marmi, mosaici<br />
5<br />
Carpenterie in legno<br />
Pavimentazione e rivestimenti in<br />
moquette, linoleum, ecc.<br />
Copertura di tetti e carpenteria<br />
metallica<br />
Lavori in calcestruzzo, cemento<br />
Perforazione di pozzi artesiani<br />
Ponteggi e armature metalliche<br />
Installazione vetri<br />
Scavi e preparazione fondamenta<br />
Demolizioni<br />
Installazione di attrezzature edili<br />
n.a.c. (montacarichi, ecc.)<br />
Noleggio impianti<br />
Altre attività n.a.c. (sabbiature,<br />
puliture, ecc.)
© 2012<br />
Chi è puntuale nei pagamenti<br />
nel settore BLC?<br />
% Pagamento<br />
puntuale<br />
–3,1%<br />
6<br />
–1,4%<br />
Media Italiana<br />
47,3%<br />
–<br />
27,5%<br />
Dati a settembre 2012
© 2012<br />
Trend dei pagamenti puntuali<br />
2007 –2012<br />
7
© 2012<br />
Commercio al dettaglio, una situazione eterogenea<br />
* I dati di ristoranti e bar sono relativi a giugno 2012<br />
8
© 2012<br />
50,0%<br />
45,0%<br />
40,0%<br />
35,0%<br />
30,0%<br />
Chi è puntuale nei pagamenti<br />
nel settore dell’edilizia?<br />
41,8%<br />
-5,5%<br />
Media Italiana<br />
47,3%<br />
COSTRUZIONE DI EDIFICI INSTALLATORI<br />
9<br />
45,7%<br />
–1,6%
© 2012<br />
Trend dei pagamenti puntuali<br />
2007 –2012<br />
80,0%<br />
60,0%<br />
40,0%<br />
20,0%<br />
0,0%<br />
50,8%<br />
47,3%<br />
% Pagamento puntuale 2007<br />
% Pagamento puntuale IIIQ 2012<br />
60,6%<br />
10<br />
41,8%<br />
60,4%<br />
45,7%<br />
Italia Costruzione di edifici Installatori
© 2012<br />
Attenzione però ai termini di pagamento<br />
• Il miglioramento dei termini di pagamento può nascondere in<br />
alcuni casi una istituzionalizzazione del ritardo: le aziende<br />
tendono a concedere termini di pagamento più lunghi di una<br />
volta<br />
• Il panorama è ancora fortemente disomogeneo, persistono<br />
situazioni di difficoltà, in particolare nei settori dell’edilizia, e<br />
all’interno del comparto BLC, nel commercio al dettaglio.<br />
E’ necessario attivarsi con azioni di recupero crediti<br />
che possano educare i clienti alla puntualità dei<br />
pagamenti e prevenire situazioni di insolvenza.<br />
11
© 2012<br />
Da dove proviene il rischio?<br />
Hai avuto insoluti significativi<br />
nell’ultimo anno?<br />
Dati da Osservatorio <strong>CRIBIS</strong> D&B –Format sulla gestione del credito commerciale (edizione 2012)<br />
12<br />
Gli insoluti significativi da che<br />
tipo di clientela sono<br />
pervenuti?<br />
Nel corso del 2012 il 75% delle aziende italiane ha registrato insoluti<br />
significativi, e di questi oltre il 60% è provenuto da clienti con<br />
un’anzianità superiore ai 3 anni
© 2012<br />
Le aziende hanno investito in una migliore<br />
gestione del credito<br />
Le aziende hanno investito in strumenti e procedure per<br />
gestire il credito: dalla strutturazione del recupero<br />
all’adozione di policy per selezionare la clientela.<br />
13
© 2012<br />
Cosa significa monitorare il<br />
proprio portafoglio in anticipo?<br />
D&B Rating<br />
Settore Horeca<br />
Aziende RATING 4 OGGI<br />
14
10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%<br />
Settore Horeca<br />
Aziende RATING 4 OGGI<br />
© 2012<br />
D&B Failure Score<br />
15<br />
41,8<br />
D&B FAILURE<br />
HORECA<br />
2009
© 2012<br />
Settore Edilizia<br />
Aziende RATING 4 OGGI<br />
D&B Rating<br />
Settore Edilizia<br />
Aziende RATING 4 OGGI<br />
16
© 2012<br />
Edilizia<br />
Aziende RATING 4 OGGI<br />
D&B Failure Score<br />
17<br />
32.4<br />
D&B FAILURE<br />
EDILIZIA<br />
2009
© 2012<br />
Variabili del recupero su crediti commerciali<br />
GESTIONE<br />
FATTURE<br />
Intercettazione<br />
claims<br />
Acquisizione<br />
informazioni<br />
Predisposizione<br />
pagamenti<br />
73%<br />
CUSTOMER COLLECTION LITIGATION SERVICING<br />
Early<br />
RECUPER<br />
O EARLY<br />
Intercettazione<br />
claims<br />
Anticipo incasso<br />
COLLECTI<br />
ON MID<br />
STAGE<br />
Sollecito<br />
reiterato<br />
Supporto su<br />
criticità<br />
COLLECTI<br />
ON HARD<br />
Lettera<br />
Pressione<br />
18<br />
FIELD<br />
COLLECTION<br />
Lettere<br />
Investigazioni<br />
DIFFIDA<br />
Phone Coll<br />
GIUDIZIALE<br />
Gestione Cliente Dilazioni PDR<br />
Esattori<br />
Transazioni Azione esecutiva<br />
Educazione al<br />
pagameneto<br />
Tempi Costi Efficacia<br />
9%<br />
18%<br />
58%<br />
Mid<br />
DEFAULT<br />
Tempi Costi Efficacia<br />
17%<br />
25%<br />
Rintracci<br />
PDR<br />
40%<br />
Azione<br />
Pre.legale<br />
Verifica beni<br />
Valutazione<br />
esigibilità<br />
Late<br />
13%<br />
Analisi del credito<br />
47%<br />
Azione monitoria<br />
Tempi Costi Efficacia
© 2012<br />
Da un approccio sequenziale<br />
e indifferenziato…<br />
Sequenza di azioni<br />
indifferenziata,<br />
basata sui giorni di<br />
ritardo<br />
Crediti<br />
insoluti<br />
Giorni di ritardo <br />
1 2<br />
Esecuzione<br />
Azione<br />
Azione 1 Azione 2 Azione 3 …<br />
Scarso utilizzo dei risultati per revisione e<br />
tuning del processo.<br />
Controllo risultati orientato all’identificazione<br />
dello step successivo e all’attribuzione delle<br />
competenze<br />
19<br />
20 45 60<br />
Verifica<br />
risultato
© 2012<br />
I luoghi comuni: In o Out sourcing?<br />
IN HOUSE<br />
Il recuperatore<br />
Non esiste un modello in cui un full<br />
outsourcing sia sempre più efficace dell’attività<br />
interna né il contrario. Esistono “casomai”<br />
esigenze diverse (organizzazione, risorse,<br />
dimensione …) che si devono conciliare con il<br />
massimo risultato.<br />
20<br />
OUTSOURCING
© 2012<br />
Il giusto modus operandi nel recupero crediti<br />
Aziende<br />
medio-grandi<br />
Aziende piccole<br />
Obiettivi:<br />
• Necessità di migliorare i tempi di incasso<br />
(DSO)<br />
• Sostegno alle funzioni interne di cash<br />
management<br />
Approccio comune:<br />
• Trattamento omogeneo al recupero crediti<br />
• Non adeguato trasferimento delle<br />
informazioni<br />
Obiettivi:<br />
• Massimizzazione degli incassi<br />
•Individuazione delle perdite su crediti<br />
•Messa a perdita dei crediti/ cessione a fine<br />
anno in fase di chiusura di bilancio<br />
Approccio comune:<br />
• Ricorso tardivo al recupero crediti<br />
• Recupero usato come leva per accelerare<br />
la cessione o le perdite su crediti<br />
21
© 2012<br />
Comportamenti virtuosi nelle strategie di recupero<br />
Soprattutto in situazioni di crisi, le aziende che attuano strategie<br />
di recupero più efficaci lavorano in questo modo:<br />
1. Affrontano presto l’insolvenza<br />
2. Gestiscono processi di recupero crediti strutturati e rapidi<br />
3. Costruiscono diversi work flow in base a target e obiettivi<br />
4. Sfruttano le informazioni (interne ed esterne)<br />
5. Misurano le performance con costanza<br />
La strategia vincente quindi consiste nell’avere 3 capacità:<br />
cambiare<br />
velocemente<br />
sapere<br />
quando farlo<br />
22<br />
sapere<br />
se ha funzionato
© 2012<br />
I vantaggi dell’outsourcing<br />
Organizzazione flessibile<br />
Struttura di recupero dedicata<br />
Attenzione alle performance e in termini<br />
di movimentazione dei crediti<br />
Focus sul prodotto e sulla rischiosità<br />
della clientela<br />
Trasferimento delle informazioni,<br />
rispetto delle tempistiche e degli SLA<br />
Produzione di reportistica<br />
Migliore performance<br />
economica<br />
Maggior recupero a costi<br />
sempre più bassi<br />
Economie di scala<br />
23<br />
Maggiore qualità del servizio<br />
Gestione “obiettiva” del<br />
portafoglio<br />
Professionalità del team di<br />
collection<br />
Serietà e trasparenza
© 2012<br />
La struttura di <strong>CRIBIS</strong> <strong>Teleservice</strong><br />
• Oltre 400 operatori di phone credit collection<br />
• Recuperatori domiciliari con copertura capillare di tutto il<br />
territorio<br />
• Oltre 1.300.000 di pratiche gestite ogni anno<br />
• Aderente UNIREC (Unione Nazionale Imprese Recupero Crediti e<br />
Informazioni Commerciali)<br />
• Headquarter: Bologna Via Della Beverara n. 19<br />
Altre localizzazioni:<br />
Rende (CS) - struttura operativa<br />
Milano - struttura commerciale<br />
Roma - struttura commerciale<br />
24
© 2012<br />
Formazione continua<br />
• Formazione continua su tecniche di comunicazione interpersonale<br />
• Centro di competenza in tema di privacy e sicurezza (Centro<br />
Privacy)<br />
• Idonee procedure organizzative per l’autorizzazione degli incaricati<br />
interni al trattamento dei dati personali<br />
• Rispetto delle forme corrette di comunicazione con il debitore<br />
(cfr. art. 2 – Principio di liceità del trattamento)<br />
• Adozione di tutte le misure di sicurezza necessarie a garantire il<br />
corretto trattamento dei dati e redazione del Documento<br />
Programmatico sulla Sicurezza (DPS).<br />
25
© 2012<br />
Grazie per l’attenzione<br />
Valeria Gubellini<br />
v.gubellini@crif.com<br />
<strong>CRIBIS</strong> D&B Community<br />
@cribisdnb<br />
cribisdnb
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