Carta servizi 2014

PREMESSA
L’ attenzione al cliente è un elemento centrale
nell’ attività di Sat.
Sicurezza, efficienza e qualità dei servizi,
comfort offerto al passeggero sono principi
fondamentali e valori irrinunciabili che
guidano la società di gestione al fine di
contribuire a rendere più gradevole la permanenza
in aeroporto.
Il monitoraggio degli indicatori qualitativi
e quantitativi previsti dalla Carta dei Servizi
è il momento di verifica dell’efficacia
delle attività realizzate e del lavoro svolti
in aeroporto, e pertanto assume un ruolo
essenziale di indirizzo nelle strategie di
SAT.
IL 2013
I risultati del 2013 hanno evidenziato un
generale miglioramento dei dati relativi ai
servizi offerti da SAT sia in termini di soddisfazione
del passeggero che di riduzione
dei tempi di attesa. Dei 18 indicatori di
soddisfazione pubblicati, 16 presentano
anche per il 2013, un valore superiore al
90% (e 9 di essi raggiungono o superano il
95%);
Tra gli indicatori quantitativi inoltre, in numerosi
casi l’esito delle rilevazioni è stato
molto positivo; in particolare:
- la percentuale di voli partiti con ritardo
superiore ai 15 minuti imputabile a SAT è
diminuito fino allo 0,3%, con un miglioramento
del 100% rispetto al 2012.
- sono stati disguidati 0,03 bagagli ogni
1000 passeggeri partiti;
- i tempi massimi di attesa in coda nel 90%
dei casi ai controlli di sicurezza si confermano
intorno ai 4 minuti, come pure quelli
registrati alle attese in coda alle biglietterie;
per il check-in i tempi di attesa in
coda nel 90% dei casi risulta non superare
gli 8 minuti.
Considerato lo scenario di crisi che continua
a caratterizzare il mercato economico
finanziario, non solo il settore dei trasporti,
i dati hanno confermato nuovamente la
capacità di SAT di resistere alle difficoltà
sopraggiunte ed al contempo, di esercitare
e mettere in pratica strategie e modalità
di gestione in grado di attrarre nuovi
passeggeri e nuove destinazioni oltreché
di mantenere e garantire alti gli standard
qualitativi dei propri servizi.
Oltre a proseguire la gestione dello sviluppo
delle infrastrutture e delle aree aeroportuali,
si conferma l’inizio dei lavori per
la realizzazione del People Mover, che sarà
operativo dal mese di Dicembre 2015.
Questi risultati rappresentano per SAT
uno stimolo a perseguire nella direzione
dell’eccellenza intrapresa negli anni. La
società di gestione infatti, è consapevole
che per raggiungere i suoi obiettivi in
un’ottica di miglioramento costante è necessario
focalizzare l’attenzione non solo
sulla struttura aeroportuale, lo sviluppo e
le competenze tecniche, ma anche e soprattutto
su quei fattori intangibili legati al
capitale umano, al know how, la formazione,
le relazioni con il cliente, in grado di
incidere sulla qualità e distinguere i servizi
e l’efficienza del lavoro svolto dai dipendenti
SAT dalle altre realtà aziendali.
A conferma di ciò, nel 2013 è stata ottenuta
da SAT un’altra certificazione internazionale,
la BS OHSAS 18001:2007, diretta
al rispetto ed all’applicazione di tutta
la normativa legata alla Salute e Sicurezza
in ambiente di lavoro.
Questi propositi si rinnovano di anno in
anno e trovano nella Carta dei Servizi uno
strumento in grado di guidare il cliente
all’interno dell’aeroporto, supportandolo
nell’utilizzo delle strutture e dei servizi.
Il 2013 è stato un anno caratterizzato da
risultati aziendali significativi.
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