Mobilità - Nord Est Trasporti

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0Indice12345678Carta della Mobilità pag. 6L’Azienda si presenta pag. 7Il personale pag. 9Contatti e numeri utili pag. 10Le caratteristiche del servizio pag. 14Le tariffe pag. 15La qualità del servizio pag. 20Le regole del viaggio pag. 25

Trasporto Pubblico Area Nord Est Provincia di Milanowww.nordesttrasporti.it2

noZ301 Milano Lampugnano M1 - Bergamo ex linea E9 AutostradaleZ302 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare destra) ex linee 828 - 829 - 830 AutoguidovieZ303 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare sinistra) ex linee 828 - 829 - 830 AutoguidovieZ304 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare unica) ex linee 828 - 829 - 830 AutoguidovieZ305 Cologno Nord M2 - Carugate - Cernusco s/N (Villa Fiorita M2) ex linee 831 - 832 - 833 AutoguidovieZ306 Agrate B. - Carugate - Cernusco s/N (Villa Fiorita M2) ex linee 831 - 832 - 833 AutoguidovieZ307 Cologno Nord M2 - Burago - Vimercate ex linea H404 CTNMZ309 Cassano d’Adda (FS) - Vaprio d’Adda - Trezzo sull’Adda ex linea H414 S.A.I. TreviglioZ310 Gessate M2 - Trezzo sull’Adda ex linea 920 ATMZ311 Gessate M2 - Vaprio d’Adda ex linea 921 ATMZ312 Gessate M2 - Vimercate ex linea H411 Bettini - ZaniZ313 Gessate M2 - Paderno d’Adda ex linea 880 AutoguidovieZ314 Monza FS - Cambiago ex linea H401 CTNMZ315 Gorgonzola M2 - Vimercate ex linea H402 BettiniZ316 Carnate FS - Sulbiate - Busnago - Trezzo sull’Adda ex linea 883 Autoguidovie prolungata a TREZZO D'ADDAZ317 Vimercate - Correzzana ex linea H343 Dell'OrtoZ318 Vimercate - Carnate - Usmate ex linea H344 ZaniZ319 Arcore FS - Vimercate - Ronco Briantino ex linea 883 Autoguidovie prolungata a ARCORE FSZ320 Arcore FS - Vimercate - Porto d’Adda ex linea 881 Autoguidovie attestata a ARCORE FSZ321 Monza FS - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull’Adda/Porto d’Adda ex linee 820 e 821 ATM con corse per PORTO D'ADDA limitata a MONZA FSZ322 Cologno Nord M2 - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull’Adda/Porto d’Adda ex linea 822 ATM con corse per PORTO D'ADDAZ323 Cologno Nord M2 - Brugherio - Concorezzo - Vimercate ex linea 823 ATMAGRATE BRIANZA Z306 Z307 Z314 Z315 Z321 Z301AICURZIO Z316 Z319ARCORE Z317 Z319 Z320 Z315BASIANO Z310 Z313BELLINZAGO LOMBARDO Z310 Z311BELLUSCO Z316 Z320 Z321 Z322BERGAMOZ301BERNAREGGIO Z316 Z319BRUGHERIO Z302 Z303 Z304 Z305 Z323BURAGO DI MOLGORA Z307 Z312 Z315 Z321 Z322BUSNAGO Z313 Z316 Z320 Z321 Z322CAMBIAGO Z312 Z314CAMPARADAZ317CAPONAGO Z314 Z315CAPRIATE(BG) Z301CARNATE Z316 Z318CARUGATE Z305 Z306CASSANO D'ADDA Z309CAVENAGO DI BRIANZA Z312 Z314 Z301CERNUSCO SUL NAVIGLIO Z305 Z306 Z311COLOGNO MONZESE Z301 Z302 Z303 Z304 Z305 Z307 Z322 Z323CONCOREZZO Z314 Z321 Z323CORMANOZ301CORNATE D'ADDA Z313 Z320 Z321 Z322CORREZZANA Z317DALMINE(BG) Z301GESSATE Z310 Z311 Z312 Z313GORGONZOLA Z311 Z315GREZZAGOZ310INZAGOZ309LESMOZ317MASATE Z310 Z313MEZZAGO Z316 Z320 Z321 Z322MILANO Z311 Z323MONZA Z314 Z321 Z323ORNAGO Z312 Z320 Z321 Z322PADERNO D'ADDA(LC) Z313PESSANO CON BORNAGO Z305 Z315POZZO D'ADDA Z311RONCELLO Z313 Z320 Z321 Z322RONCO BRIANTINO Z319SESTO SAN GIOVANNI Z301SULBIATE Z316 Z321 Z322TREZZANO ROSA Z310TREZZO SULL'ADDA Z309 Z310 Z316 Z321 Z322 Z301USMATE VELATE Z318VAPRIO D'ADDA Z309 Z311VERDERIO SUPERIORE Z313VIMERCATE Z307 Z312 Z315 Z317 Z318 Z319 Z320 Z321 Z322 Z3233

1Cartadella MobilitàChe cosa è la Carta della MobilitàLa Carta della Mobilità è il documento che regola i rapporti tra le aziende cheoffrono servizi di pubblico trasporto e i cittadini/clienti che ne fruiscono.Essa viene redatta sulla base di un percorso regolato da precise disposizionidi legge:direttiva del Presidente del Consiglio del 27 gennaio 1994 “Principi generalisulla erogazione dei servizi pubblici”;decreto del Ministro della Funzione Pubblica del 31 marzo 1994, “Codice dicomportamento dei dipendenti della Pubblica Amministrazione”;decreto Legge n. 163 del 12 maggio 1995, “Misure urgenti per la semplificazionedei procedimenti amministrativi e per il miglioramento della efficienzadelle Pubbliche Amministrazioni”, successivamente convertito nella Leggen. 273 dell’11 luglio 1995;norma UNI 10600 del luglio 2001, “Presentazione e gestione dei reclami peri servizi pubblici”;legge n. 281 del 30 luglio 1998, “Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatorie degli utenti”;decreto del Presidente del Consiglio del 30 dicembre 1998, “Schema generaledi riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblicidel settore trasporti”.È un patto tra azienda e cittadini/clienti, il documento dove si rendono esplicitisia i livelli di qualità raggiunti dei servizi erogati sia gli obiettivi per l’anno in corso.La Carta della Mobilità di NET è strutturata secondo quanto stabilito nelContratto di Servizio del 27 settembre 2007 con la Provincia di Milano per lagestione del Trasporto Pubblico Locale nell’area Nord Est.Questa edizione riporta i dati a consuntivo del 2008 e propone gli obiettivi cheNET si prefigge per il 2009.Nella Carta della Mobilità è possibile trovare tutte le informazioni per fruire almeglio del servizio di NET.6

2L’Azienda si presentaDal 1° gennaio 2008 NET gestisce il trasporto pubblico extraurbano dell’areaNord Est della provincia di Milano: un’unica gestione per l’intera zona diriferimento. NET Srl è una Società del gruppo ATM S.p.A., azienda leader nelsettore dei trasporti pubblici.NET, che si è aggiudicata l’appalto del servizio fino al 2014, opera in 49 Comunidell’hinterland milanese e gestisce 22 linee di superficie, che si attestanoprincipalmente nelle aree di Trezzo, Cologno, Cernusco sul Naviglio, Gessatee Vimercate.In particolare l’area nord-est gestita da NET comprende 44 Comuni in provinciadi Milano, 3 in provincia di Bergamo e 2 in provincia di Lecco.Alcuni datiParco veicoliPercorrenza annua148 autobus7 milioni di kmFermate 680Punti vendita 448Depositi1 nel comune di Trezzo, 1 nel comunedi Bergamo, 1 nel comune di Milano7

Comuni serviti e linee passantiAGRATE BRIANZA Z301 Z306 Z307 Z314 Z315 Z321AICURZIO Z316 Z319ARCORE Z315 Z317 Z319 Z320BASIANO Z310 Z313BELLINZAGO LOMBARDO Z310 Z311BELLUSCO Z316 Z320 Z321 Z322BERGAMOZ301BERNAREGGIO Z316 Z319BRUGHERIO Z302 Z303 Z304 Z305 Z323BURAGO DI MOLGORA Z307 Z312 Z315 Z321 Z322BUSNAGO Z313 Z316 Z320 Z321 Z322CAMBIAGO Z312 Z314CAMPARADAZ317CAPONAGO Z314 Z315CAPRIATE(BG)Z301CARNATE Z316 Z318CARUGATE Z305 Z306CASSANO D’ADDAZ309CAVENAGO DI BRIANZA Z301 Z312 Z314CERNUSCO SUL NAVIGLIO Z306 Z306 Z311COLOGNO MONZESE Z301 Z302 Z303 Z304 Z305 Z307 Z322 Z323CONCOREZZO Z314 Z321 Z323CORMANOZ301CORNATE D’ADDA Z313 Z320 Z321 Z322CORREZZANAZ317DALMINE(BG)Z301GESSATE Z310 Z311 Z312 Z313GORGONZOLA Z311 Z315GREZZAGOZ310INZAGOZ309LESMOZ317MASATE Z310 Z313MEZZAGO Z316 Z320 Z321 Z322MILANO Z311 Z323MONZA Z314 Z321 Z323ORNAGO Z312 Z320 Z321 Z322PADERNO D’ADDA(LC)Z313PESSANO CON BORNAGO Z305 Z3015POZZO D’ADDAZ311RONCELLO Z313 Z320 Z321 Z322RONCO BRIANTINOZ319SESTO SAN GIOVANNIZ301SULBIATE Z316 Z321 Z322TREZZANO ROSAZ310TREZZO SULL’ADDA Z301 Z309 Z310 Z316 Z321 Z322USMATE VELATEZ318VAPRIO D’ADDA Z309 Z311VERDERIO SUPERIOREZ313VIMERCATE Z307 Z312 Z315 Z317 Z318 Z319 Z320 Z321 Z322 Z3238

3Il personaleRiconoscibilitàAl fine di garantire l’immediata individuazioneda parte del cliente del personale NET, tutti gliaddetti a contatto con il pubblico sono dotati diun badge elettronico identificativo, che contienele indicazioni di Società di appartenenza, nomee cognome, numero di matricola aziendale eriporta la fotografia del possessore.Per garantire inoltre la riconoscibilità anche del personale operante al NumeroVerde, la risposta deve essere sempre preceduta dal nome dell’addetto edall’indicazione della Società di appartenenza.PresentabilitàIl personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve avere cura diindossare un abbigliamento decoroso e pulito, rivolgendo particolare attenzionealla cura personale ed evitando forme di trascuratezza e/o di eccessivaeccentricità.Comportamenti, modi e linguaggioIl personale NET è tenuto a mantenere comportamenti tali da stabilire unrapporto di fiducia e collaborazione con il cliente, al quale si deve rivolgere conrispetto e cortesia. Il linguaggio utilizzato per le informazioni e le comunicazionideve essere chiaro e facilmente comprensibile dal cliente.Deve essere garantita prontezza e disponibilità per la risoluzione di eventualiproblemi del viaggiatore.NET, partendo dai principi contenuti nel “Codice di comportamento deidipendenti delle pubbliche amministrazioni” (D.M. 31/03/94 - G.U. n. 149del 28 giugno 1994), ha predisposto un “Codice di Comportamento”, cheregolamenta comportamenti, linguaggio e atteggiamenti di disponibilità neiconfronti del cliente, che il personale dipendente è tenuto ad osservare durantelo svolgimento del proprio lavoro.9

4Contattie numeri utiliI clienti di NET hanno a disposizione:un Numero Verde 800.90.51.50, attivo tutti i giorni dalle 7.00 alle 20.00;il sito internet www.nordesttrasporti.it, dove è possibile trovare tutte leinformazioni sul servizio (orari, percorsi, tariffe, ecc…);un indirizzo e-mail per chiedere informazioni, inviare suggerimenti e reclami:info@nordesttrasporti.it;un numero fax, 02.48.03.61.61, sempre per inviare comunicazioni;un depliant informativo, disponibile sul sito internet e distribuito pressol’ATM Point di Duomo, contenente la mappa del territorio servito con larete, l’elenco dei Comuni con le linee che vi transitano e, in aggiunta, loschema del servizio ferroviario suburbano.Fra gli obiettivi principali di NET, occupa un posto di primo piano la funzionedell’ascolto. I suggerimenti e i reclami rappresentano, infatti, un canaledi comunicazione importante con i clienti e costituiscono un contributofondamentale per il controllo e il miglioramento della qualità del servizio offerto.ReclamiPer tutelare il cliente e garantire il miglioramento continuo del servizio,NET mette a disposizione diversi canali di comunicazione e di ascolto attraversocui è possibile sporgere un reclamo o fornire un suggerimento. Per presentare unreclamo, il cliente deve specificare le proprie generalità e l’indirizzo, l’accaduto ol’oggetto di violazione deve essere esposto chiaramente, oltre ad essere corredatoda eventuali documenti al fine di facilitare la ricostruzione dei fatti. È garantita lariservatezza dei dati personali ai sensi della vigente normativa in materia di tuteladella Privacy (D.Lgs. 196/03). In base a quanto previsto dalla normativa UNI 10600,la risposta al cliente avviene entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dellasegnalazione. Le segnalazioni e i reclami possono essere inviati:tramite posta, scrivendo a NET Srl - Via Ricasoli, 1 - 20121 Milano;via fax, allo 02.48.03.61.61;via e-mail, scrivendo a info@nordesttrasporti.it;telefonando al Numero Verde 800.90.51.50.10

Contatti e numeri utili4Rimborsi e rilascio duplicatiÈ previsto il rimborso degli abbonamenti annuali non utilizzati o parzialmenteutilizzati, in misura del 90% del periodo non goduto (compreso il mese direstituzione se l’abbonamento viene reso entro il giorno 5 del mese). Perottenere il rimborso della parte residua del contratto di abbonamento, èsufficiente recarsi presso gli ATM Point di Duomo M1-M3, Centrale FS M2-M3,Cadorna FN Triennale M1-M2, Loreto M1-M2, Romolo M2 e Garibaldi FS(dal lunedì al sabato, dalle 7.45 alle 19.15), compilare il modulo contenentei dati bancari dell’intestatario dell’abbonamento, per l’accredito del residuo(Codice IBAN) e consegnarlo agli sportelli insieme all’abbonamento.I tempi medi di rimborso sono di circa 15 giorni. Non sono ammessi sostituzionie/o rimborsi degli abbonamenti settimanali e mensili non utilizzati.In caso di smarrimento, deterioramento e furto della tessera, il titolare potràrichiedere un duplicato sostenendo i relativi oneri.In caso di furto o di smarrimento della tessera, per avere un duplicato è necessariopresentarsi presso gli ATM Point con un valido documento di riconoscimentoaltresì presentando:in caso di furto, la relativa denuncia sporta alle competenti autorità;in caso di smarrimento, la relativa denuncia di smarrimento oppure il modulodi autocertificazione già predisposto ove si dichiari - sotto la propria responsabilitàper dichiarazioni mendaci - lo smarrimento.Il rilascio del duplicato è immediato e ha un costo di €15.Per richiedere informazioni e per fare richiesta di rimborso rivolgersi ad unodegli ATM Point.SinistriTutti i veicoli aziendali NET sono assicurati.Per garantire la sicurezza dei passeggeri, NET prevede polizze assicurativee risponde dei danni causati a persone o cose, qualora sia ravvisabile la suaresponsabilità.11

4Contatti e numeri utiliGli immobili e le attrezzature, gli insediamenti e gli stabili aziendali sonoassicurati con “Polizza All Risks” a garanzia del patrimonio aziendale e per glieventuali danni che possano derivare a soggetti terzi.Per richiedere informazioni e per segnalare un sinistro rivolgersi all’UfficioRisarcimenti e Sinistri.RisarcimentiIn caso di sinistro, per ottenere un risarcimento, il cliente deve farne richiestascritta e inviarla tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o consegnarla amano presso l’ufficio Risarcimenti e Sinistri (indirizzo e orari sono riportati nellatabella) entro i termini di legge.NET inoltrerà la richiesta di risarcimento alla compagnia assicuratrice entromassimo 48 ore dal ricevimento della stessa.ContravvenzioniPer richiedere informazioni, per pagare una multa e per contestare unacontravvenzione, i clienti NET possono rivolgersi all’Ufficio Contravvenzioninei giorni e negli orari indicati di seguito.Indirizzi utiliUfficio Indirizzo Contatti E-mailRisarcimentie SinistriViale Molise, 60(dal lunedì al giovedìdalle 9.00 alle 12.00)Contravvenzioni Viale Monterosa, 89(dal lunedì al venerdìdalle 9.00 alle 12.00e dalle 14.00 alle 16.00)t. 0248037567f. 0248037590(lunedì, mercoledì e giovedì,dalle 14.00 alle 16.30)t. 0248036176/75f. 0248036168(dal lunedì al venerdìdalle 9.00 alle 12.00e dalle 14.00 alle 16.00)coordpratiche@nordesttrasporti.itSPSSupportoClienti@nordesttrasporti.12

Contatti e numeri utili4Net rispondeAlle richieste e ai reclami inviati dai clienti tramite fax, posta o e-mail, NETrisponderà entro un massimo di 30 giorni con lettera scritta o via e-mail, anchea seconda dell’indicazione fornita dal cliente.Il Numero Verde è tenuto a rispondere entro un tempo massimo di attesa paria 30 secondi.ATM PointStazioneDuomo M1-M3Cadorna M1-M2Centrale FS M2-M3Garibaldi FSLoreto M1-M2Romolo M2Orari aperturaDal lunedì al sabato dalle 7.45 alle 19.15 (esclusi festivi)Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle 19.15 (esclusi festivi)Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle 19.15 (esclusi festivi)Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle 19.15 (esclusi festivi)Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle 19.15 (esclusi festivi)Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle 19.15 (esclusi festivi)Sede Urp - Ufficio Relazioni con il Pubblico, dedicata alla raccolta e allarisposta a segnalazioni e reclami: ATM Point DUOMO M1 - M3.Dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 16.30 (esclusi festivi).Contatti NETNumero verde 800.90.51.50 - fax 02.48.03.61.6113

5Le caratteristiche del servizioNET gestisce linee di trasporto automobilistiche extraurbane.La regolarità e la continuità del servizio sono garantite in ogni circostanza, salvosituazioni eccezionali e non controllabili come interruzioni stradali, particolarifenomeni meteorologici, manifestazioni, condizioni di traffico particolarmentecongestionato.In caso di sciopero, il servizio viene effettuato nelle fasce orarie di garanziapreviste per legge ovvero dall’inizio del servizio alle 8.45 e dalle 15.00 alle 18.00(tali fasce possono subire variazioni a seguito di decisioni della Commissionedi Garanzia).OrarioIl servizio di NET inizia alle 4.05 e termina all’1.25. Nei giorni da lunedì avenerdì esso è suddiviso nelle fasce di “punta” (dalle 7.00 alle 9.00 e dalle17.00 alle 19.00) e di “morbida” (le restanti ore).Le corse saranno determinate in base alla tipologia di orario applicata:Invernale ScolasticoInvernale non ScolasticoEstivoAgosto14

6Le tariffeLe linee gestite da NET sono integrate nel SITAM (Sistema Tariffario IntegratoArea Milanese), che offre biglietti e abbonamenti settimanali, mensili e annualidi tipo interurbano e cumulativo.Fa eccezione la linea Z301 Bergamo – Milano, relativamente ai viaggi nelletratte da/per Capriate, Dalmine e Bergamo.I biglietti e gli abbonamenti interurbani e cumulativi sono a tariffa progressiva,in funzione della distanza da percorrere. A questo scopo, Milano è stata divisain due corone (interna ed esterna alla linea 90/91); il territorio circostante aMilano - che possiamo immaginare come un grande cerchio - è stato suddivisoin corone circolari concentriche, che progressivamente diventano più ampiee sono identificate via via dai colori giallo, verde, rosso, azzurro, marrone,arancione. Ogni corona è divisa in più parti. Ogni parte così individuata èchiamata in gergo “semizona” (= 1/2 zona). Ne deriva che le tariffe richiesteper raggiungere una determinata località sono definite in base al numero disemizone attraversate per giungere dalla località di origine alla località didestinazione. In linea generale, il risultato è che le tariffe aumentano manmano che si percorre una distanza maggiore. Seguono questo principio ibiglietti ordinari, i settimanali 2x6 e gli abbonamenti mensili per studenti. Altritipi di documenti interurbani e cumulativi hanno invece tariffe che procedonoper “aree”, ossia raggruppamenti di corone. Infatti le corone descritte sopravengono accorpate per maggior semplicità in aree concentriche, sulla basedelle quali - sempre secondo il principio della distanza percorsa - vengonodefiniti i prezzi degli abbonamenti. Le aree così individuate sono:l’Area Piccola (rete di Milano + corona gialla);l’Area Media (Area Piccola + corone verde e rossa);l’Area Grande (Area Media + corone azzurra e marrone);l’Area Plus 1 (rete di Milano + tutta la rete interurbana);l’Area Intera (territorio di Milano esterno alla filovia 90/91 + tutte le coronefino alla marrone compresa);l’Area Esterna (Area Intera + alcune località esterne alla corona marrone).15

6Le tariffeDocumenti di viaggio interurbaniConsentono di viaggiare sulle linee interurbane di NET e delle aziende associateal SITAM, dall’hinterland fino ai rispettivi capilinea all’interno di Milano eviceversa e di muoversi all’interno delle località esterne a Milano.Chi sottoscrive un nuovo abbonamento riceve come supporto una TESSERAELETTRONICA, con validità di 4 anni. Il costo dell’emissione è pari a 10 €. Peril rilascio è necessario presentare una fototessera.Biglietto singoloDescrizione Tariffa (euro) ValiditàAmbito comunale 1,05Vale all’interno del Comune dell’area interurbana in cui è statoconvalidato (escluso Milano) per 60 minuti dalla convalidastessa. Non può essere utilizzato in metropolitana.1 zona 1,20 60’ dalla convalida1 zona e 1/2 1,55 75’ dalla convalida2 zone 1,85 90’ dalla convalida2 zone e 1/2 2,05 105’ dalla convalida3 zone 2,35 120’ dalla convalida3 zone e 1/2 2,60 135’ dalla convalida4 zone 2,95 150’ dalla convalida4 zone e 1/2 3,35 165’ dalla convalidaSettimanale 2x6Descrizione Tariffa (euro) Validità1 zona 5,90 60’ dalla convalida Vale dal lunedì al sabato per 21 zona e 1/2 8,30 75’ dalla convalidaviaggi giornalieri della durataindicata.2 zone 9,90 90’ dalla convalida Può essere usato la domenicaqualora, nell’arco della2 zone e 1/2 11,20 105’ dalla convalida settimana, siano rimasti3 zone 12,40 120’ dalla convalidainutilizzati entrambi i viaggiprevisti per uno3 zone e 1/2 14,00 135’ dalla convalidastesso giorno.Abbonamento settimanaleDescrizione Tariffa (euro) Validità1 zona 9,60Area intera 16,10Area esterna 16,80Può essere utilizzato nella settimana di validità perun numero illimitato di viaggi.16

Le tariffe6Abbonamento mensileDescrizione Tariffa (euro) Validità1 zona 29,50 Può essere utilizzato nel mese di validitàper un numero illimitato di viaggi sul percorso1 zona e 1/2 37,50da indicare sul tagliando prima dell’utilizzo.2 zone 44,502 zone e 1/2 49,503 zone 54,503 zone e 1/2 60,004 zone 66,504 zone e 1/2 72,50Abbonamento annualeDescrizione Tariffa (euro) ValiditàRete intera 384,00Può essere utilizzato nei 12 mesi di validitàper un numero illimitato di viaggi.Abbonamento mensile studentiDescrizione Tariffa (euro) Validità1 zona 21,00 Può essere utilizzato nel mese di validità per unnumero illimitato di viaggi sul percorso da indicare1 zona e 1/2 27,00sul tagliando prima dell’utilizzo.2 zone 33,002 zone e 1/2 35,503 zone 39,503 zone e 1/2 43,504 zone 48,504 zone e 1/2 53,00Documenti di viaggio cumulativiConsentono di viaggiare, oltre che sulle linee interurbane di NET e delle aziendeassociate al SITAM, sulla rete urbana di ATM e sui tratti urbani delle linee ferroviariedi Trenitalia, di LeNORD e del Passante. Solo l’abbonamento settimanale a vistaconsente di viaggiare anche sui tratti extraurbani delle linee ferroviarie di Trenitaliae di LeNORD. Chi sottoscrive un nuovo abbonamento riceve come supporto unaTESSERA ELETTRONICA, con validità di 4 anni. Il costo dell’emissione è pari a10 €. Per il rilascio è necessario presentare una fototessera.17

6Le tariffeBiglietto singoloDescrizione Tariffa (euro) ValiditàU + 1/2 zona 1,55 90’ dalla convalidaU + 1 zona 2,05 105’ dalla convalidaU + 1 zona e 1/2 2,45 120’ dalla convalidaU + 2 zone 2,75 135’ dalla convalidaU + 2 zone e 1/2 2,95 150’ dalla convalidaU + 3 zone 3,25 165’ dalla convalidaU + 3 zone e 1/2 3,45 180’ dalla convalidaU + 4 zone 3,80 195’ dalla convalidaSettimanale 2x6Descrizione Tariffa (euro) ValiditàU + 1/2 zona 8,90 90’ dalla convalida Vale dal lunedì al sabatoU + 1 zona 11,70 105’ dalla convalidaper 2 viaggi giornalieridella durata indicata. PuòU + 1 zona e 1/2 14,20 120’ dalla convalida essere usato la domenicaqualora, nell’arco dellaU + 2 zone 15,80 135’ dalla convalida settimana, siano rimastiU + 2 zone e 1/2 17,00 150’ dalla convalidainutilizzati entrambi iviaggi previsti per unoU + 3 zone 18,40 165’ dalla convalidastesso giorno.Abbonamento giornalieroDescrizione Tariffa (euro) ValiditàArea Piccola 4,70Area Media 6,35Validità nel giorno della convalida.Area Grande 7,75Area Plus 1 8,75Abbonamento settimanaleDescrizione Tariffa (euro) ValiditàArea Piccola 13,50Area Media 16,90Area Grande 20,30Area Plus 1 21,70Può essere utilizzato nella settimana divalidità per un numero illimitato di viaggi.18

Le tariffe6Abbonamento mensileDescrizione Tariffa (euro) ValiditàArea Piccola 45,50Area Media 64,50Area Grande 70,00Area Plus 1 75,50Può essere utilizzato nel mese di validitàper un numero illimitato di viaggi.Abbonamento annualeDescrizione Tariffa (euro) ValiditàArea Piccola 431,50Area Media 579,50Area Grande 607,00Area Plus 1 651,00Può essere utilizzato nei 12 mesi per unnumero illimitato di viaggi.Abbonamento mensile studentiDescrizione Tariffa (euro) ValiditàU + 1/2 zona 28,50 Può essere utilizzato nel mese di validitàper un numero illimitato di viaggi sul percorsoU + 1 zona 36,00da indicare sul tagliando prima dell’utilizzoU + 1 zona e 1/2 42,00U + 2 zone 48,00U + 2 zone e 1/2 50,50U + 3 zone 54,50U + 3 zone e 1/2 58,50U + 4 zone 63,50Linea Z301 Bergamo - MilanoDocumenti Provincia di BergamoCodice Biglietti (euro)Abbon. Sett. Abbon. Sett. Abbon. Mensili5 giorni (euro) 7 giorni (euro) (euro)A 1,20 8,00 8,70 30,50B 1,60 10,40 11,30 39,50C 1,95 12,60 13,70 48,00D 2,30 15,00 16,30 57,00E 2,80 16,80 18,30 64,00F 3,05 18,20 19,80 69,00G 3,55 20,50 22,20 77,50H 4,20 23,50 25,50 89,50I 4,60 25,20 27,40 96,0019

6Le tariffePer ulteriori informazioni, consultare il sito internet www.nordesttrasporti.it.Riguardo alla rete di vendita, le oltre 400 rivendite presenti sul territorioassicurano la facilità di acquisto dei documenti di viaggio. L’elenco è disponibilesul sito www.nordesttrasporti.it (nella sezione Titoli di viaggio) e può essererichiesto anche al Numero Verde 800.90.51.50.7La qualità del servizioPer offrire un servizio che corrisponda alle aspettative dei clienti e ne soddisfi leesigenze, NET ha individuato una serie di fattori, con relativi indicatori, idonei arappresentare le caratteristiche salienti del servizio erogato e misurabili nel tempo.Sicurezza del viaggio;sicurezza personalee patrimoniale del viaggiatore;regolarità del servizioe puntualità dei mezzi;aspetti relazionali/comunicazionalidel personale a contatto conl’utenza;livello di servizio nelle operazionidi sportello;comfort del viaggio e puliziadei mezzi;servizi per viaggiatori con handicap;informazioni alla clientela;attenzione all’ambiente;integrazione modale.Per ognuno di questi fattori, sono stati individuati i relativi indicatori, misurabilinel tempo e idonei a rappresentare le caratteristiche salienti del servizioerogato. Ogni anno, la Carta della Mobilità riporterà il livello raggiunto perciascuno di essi e il relativo obiettivo per l’anno seguente.20

La qualità del servizio7Sicurezza del viaggioIndicatore Erogato 2008 Impegno 2009% autobus dotati di impianto di videosorveglianza4,8% 33%Indicatore Unità di misura Erogato 2008Incidentalità totale mezzi di trasportoIncidentalità passivamezzi di trasporton° morti/vetture km 0n° feriti/vetture km 0n° sinistri/vetture km 0,0027n° morti/vetture km 0n° feriti/vetture km 0n° sinistri/vetture km 0,0014IndicatoreObiettivominimocontrattualeConsuntivo2008ObiettivominimocontrattualeImpegno 2009Numero di sinistri passivi ogni100.000 vetture-km2,5 1 2,5 ≤2,5Regolarità del servizio e puntualità dei mezziIndicatoreObiettivominimocontrattualeConsuntivo2008ObiettivominimocontrattualeImpegno 2009REGOLARITÀ DEL SERVIZIO: corseeffettuate/corse programmate (x100)PUNTUALITÀ DELLE CORSE(*): corseeffettuate in orario/corse totalieffetttuate (x100)99,80% 99,92% 99,80% ≥99,80%93,50% 99,99% 93,50% ≥93,50%(*) Si considerano puntuali le corse che arrivano al capolinea con un ritardo inferiore ai 5 minuti. Le sospensioni e interruzioni del servizio nonattribuibili a NET non sono considerate nella determinazione dell’indice sopraindicato.Comfort del viaggioIndicatoreObiettivominimocontrattualeConsuntivo2008ObiettivominimocontrattualeImpegno 2009% mezzi climatizzati 25% 66% 32% 94%21

7La qualità del servizioPulizia dei mezziOperazioniPULIZIA ORDINARIA- Aspirazione polvere e asportazione rifi uti dall’interno vettura- Pulizia parabrezza, lunotto posteriore, specchi retrovisori, oblò antero-laterali,vetri porte e fi nestrino autista (interno ed esterno), eliminazione macchiesulle restanti superfi ci vetrate- Depolverazione di tutti gli arredi- Pulizia sediliPULIZIA RADICALE- Lavaggio umido, sgrassaggio totale dell’interno vettura- Lavaggio interno/esterno di tutte le superfi ci vetrate e relativa asciugatura- Lavaggio ed asciugatura delle scocche dei sedili- Pulizia motore, passiruota, pedana disabili, con apertura relative botole- Pulizia di tutti i vani chiusiSanifi cazione veicolo, condotti aria condizionata/ventilazione con prodotticertifi cati per la riduzione della carica battericaCancellazione graffi ti e scritte, pulizia e disinfezione vetture sporche al rientroNota: L’impegno per l’anno 2009 è di mantenere la stessa frequenza.FrequenzaGiornalieraMensileSemestraleSecondo necessitàServizi per viaggiatori con handicapIndicatoreObiettivominimocontrattualeInformazioni e servizi alla clientelaConsuntivo2008ObiettivominimocontrattualeImpegno 2009% mezzi con pianale ribassato 20% 49,30% 27% 71%% mezzi con postazione per disabili 25% 49,30% 32% 80%Indicatori di qualitàUnità di misuraRequisito minimocontrattuale 2008Informazione sul territorio % paline attrezzate con informativa 100%Sito Internet aziendale Presenza 1Call Center Fascia oraria operatività 7.00 alle 20.00 tutti i giorniSportello all’utenzaFascia oraria operatività7.45 - 19.15 lun. - sab.(esclusi i festivi)Reclami scritti Riscontri scritti a reclami scritti 100%Reclami scritti Tempo di risposta 30 giorniMezzi dotati di impianto fonico per diffusionedelle informazioni all’utenza% sul totale mezzi 10%Note: 1 - è attivo il Numero Verde 800.90.51.50 operativo dalle 7.00 alle 20.00 tutti i giorni;2 - in caso di modifiche viabilistiche con impatto sulla clientela, NET provvede ad affiggere comunicazioni cartacee alle palinedelle fermate interessate e sui mezzi coinvolti;3 - per l’anno 2008 sono stati rispettati gli indicatori di qualità;4 - l’impegno per l’anno 2009 è di mantenere gli stessi requisiti.22

La qualità del servizio7Attenzione all’ambienteIndicatoreObiettivominimocontrattualeConsuntivo2008ObiettivominimocontrattualeImpegno 2009% posti km offerti con motorizzazioneEuro 0-Euro 1% posti km offerti con motorizzazioneEuro 2% posti km offerti con motorizzazioneEuro 3-Euro 4-EEV

7La qualità del servizioCustomer SatisfactionSoddisfazione complessiva degli utenti del servizio NETConsiderando tutti i diversi aspetti del servizio, che voto di soddisfazione complessiva darebbe al servizio offerto da NET?Totale (1500)%Completamente soddisfatto 10 19 38 17Top 3 boxes (10+9+8) 217 316 305 124 53 12 0Per niente soddisfatto 1 0Media 6,5Pienamentesoddisfatti21%Soddisfatti61%Insoddisfatti18%Pienamentisoddisfatti+soddisfatti= 82%Soddisfazione per itemLe leggerò ora una serie di aspetti del servizio offerto dalle linee di mezzi pubblici NET. Per ciascun aspetto del servizio, vorreiche mi dicesse quanto è soddisfatto.Quanto è soddisfatto di Voto medio InsoddisfattiSoddisfattivoto 6 o 7Pienamentesoddisfattivoto 8, 9 o 10Totale soddisfattie pienamentesoddisfattivoto 6 – 10media % % % %Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi 6,2 32 46 22 68Comfort dei mezzi 6,2 30 47 22 69Sicurezza dei mezzi 7,0 12 51 36 87Sicurezza da furti/aggressioni duranteil viaggio6,9 17 42 41 83Grado di affollamento dei mezzi 6,3 32 41 27 68Regolarità del servizio e puntualitàdei mezzi6,1 36 40 25 65Informazione alla clientela 6,0 34 44 22 66Cortesia e competenza del personale 6,8 20 45 35 80Facilità di acquistare i biglietti e gliabbonamenti7,4 13 37 49 86Servizi per viaggiatori con handicap 5,2 50 39 11 50Rispetto e attenzione per l’ambiente 5,5 44 45 11 56Facilità nel trovare coincidenza 6,4 26 43 31 74Media degli items 6,3 29 43 28 71La scala utilizzata va da 1 a 10, dove 1 signifi ca “per niente soddisfatto” e 10 “completamente soddisfatto”.24

8Le regole del viaggioLa collaborazione fra clienti e azienda è fondamentale affinché NET possafornire un servizio efficiente, puntuale e di qualità.Inoltre, il rispetto delle regole è importante per agevolare l’accesso al servizio,la civile convivenza tra i passeggeri, la collaborazione tra clienti e personaleviaggiante e la sicurezza del viaggio.Qui di seguito sono riportate, in sintesi, le norme che regolano l’utilizzo delmezzo pubblico.Diritti dei passeggeriChi sceglie di usare i mezzi NET ha diritto a:viaggiare in tutta sicurezza;accedere in modo semplice e tempestivo a tutte le informazioni relative al servizio;viaggiare in un ambiente pulito e confortevole;usufruire di un servizio puntuale e regolare (compatibilmente con la situazioneviabilistica stradale, non controllabile da NET);poter riconoscere facilmente il personale addetto al servizio;ottenere in tempi brevi una risposta ai reclami e alle segnalazioni presentate.Doveri dei passeggeriChi sceglie di usare i mezzi NET è tenuto a:rispettare le avvertenze e le disposizioni impartite dagli operatori NET nellosvolgimento del loro lavoro;rivolgersi al personale NET in caso di pericolo;munirsi di documento di viaggio valido ai sensi dell’art.16 L.R. Lombardian. 22/98 e successive modificazioni ed integrazioni;rispettare le norme che regolano il trasporto di oggetti e animali;tenere i bambini, gli oggetti e gli animali lontani dalle porte;non occupare più di un posto in vettura;agevolare le persone con ridotta capacità motoria;rispettare il divieto di fumare nelle vetture;astenersi da comportamenti atti a recare disturbo o danno ad altri passeggeri;astenersi dallo svolgere attività commerciale o pubblicitaria, anche se a scopobenefico, sui veicoli e nelle pensiline, senza l’autorizzazione scritta di NET.25

8Le regole del viaggioNorme per i passeggeriPer utilizzare correttamente i mezzi NET è bene conoscere e rispettare alcunesemplici norme. Chiunque viaggi sulle vetture deve essere in possesso divalido documento di viaggio ed è tenuto a mostrarlo al personale in servizioogni qualvolta venga richiesto.A bordo dei veicoli il viaggiatore deve:reggersi agli appositi sostegni durante la marcia;evitare di ostruire il passaggio degli altri clienti creando ingombro.Sulle linee tutte le fermate sono a richiesta. Pertanto, il passeggero a bordo devesegnalare con apposito pulsante la prenotazione della fermata per scendere e ilpasseggero a terra deve richiederla con un cenno della mano.Viaggiare con i bambini, carrozzine e passegginiI bambini di statura inferiore al metro viaggiano gratuitamente, purchéaccompagnati da un passeggero adulto munito di regolare documento diviaggio. Se i bambini di altezza inferiore al metro accompagnati da un adultosono più di uno, è ammesso il trasporto gratuito per uno solo di essi. Ipasseggini devono essere tenuti ripiegati e fermati e i bambini, eventualmentetrasportati, devono essere tenuti in braccio.I passeggini per bambini possono essere trasportati gratuitamente purchéripiegati e non eccedenti le seguenti dimensioni: cm. 105x20x15.Viaggiare con oggettiIl trasporto di colli a mano è regolato da precise norme affisse nelle vetture. NETdeclina ogni responsabilità per danni, furti e manomissioni di oggetti trasportatiche viaggiano a rischio del possessore.Viaggiare con gli animaliGli animali ammessi sono solo e unicamente cani di piccola o media taglia,gatti, uccelli, pesci o pulcini, a condizione che siano rispettate determinatenorme per ogni singola specie (affisse nelle vetture) e previo il pagamento di un26

Le regole del viaggio8biglietto a tariffa ordinaria della tratta interurbana interessata.I passeggeri che accompagnano gli animali sono tenuti al risarcimento deglieventuali danni provocati dagli stessi alla vettura, a cose o a passeggeri.Fotografie e riprese televisive e cinematograficheLe riprese fotografiche, televisive e cinematografiche devono esserepreventivamente autorizzate dalla Direzione di NET.Sanzioni amministrativeChi non rispetta tali norme incorre in sanzioni amministrative, stabilite ai sensidi legge.Il personale in servizio sulle vetture è tenuto a far osservare ai viaggiatori lenorme, a ritirare i documenti di viaggio riconosciuti comunque non validi ea farne rapporto alla Direzione di NET, accertando le relative infrazioni conVerbale di accertamento/contestazione.Al passeggero privo di documento di viaggio o con documento non valido saràapplicata la sanzione amministrativa di € 100, salvo eventuale recidiva e i casipiù gravi come la contraffazione o la manipolazione. L’importo della sanzionesarà ridotto ad un terzo del valore previsto se il suo pagamento avvienedirettamente nelle mani del controllore o entro 60 giorni dalla contestazione o,se questa non vi è stata, dalla notifica degli estremi di violazione.Al di fuori dei casi della conciliazione o del pagamento in misura ridotta,che fanno venire meno il diritto del trasgressore ad impugnare il Verbale diaccertamento/contestazione, avverso tale Verbale è ammesso il ricorso aisensi di legge secondo le modalità ed i termini riportati sul retro del Verbalemedesimo.27

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