BUON VIAGGIO CARTA DEI SERVIZI - Autostrade Meridionali SpA

BUON VIAGGIOCARTA DEI SERVIZIINFORMAZIONI DI VIABILITÀ Tel. 840-04.21.21 nuovo numeroTELEPASS e VIACARDinfo@telepass.itCasella postale 2310Firenze Succursale 3950100 Firenze• IL NOSTRO IMPEGNO• INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ• COME CI VEDETE• CONSIGLI E NUMERI UTILIFax 055 42.02.373Per chi è già Cliente Tel. 06 43.53.33.33Per chi vuole informazioni Tel. 800-269.269MANCATO PAGAMENTO Tel. 055 42.10.452DEL PEDAGGIOFax 055 42.02.505RECLAMI, SUGGERIMENTIE INFORMAZIONIinfo@autostrade.itAutostrade per l'Italia SpaVia A. Bergamini, 5000159 RomaFax 06 43.63.40.90NUMERI UTILI IN CASO DI EMERGENZAPOLIZIA STRADALE 113VIGILI DEL FUOCO 115SOCCORSO SANITARIO 118SOCCORSO MECCANICOACI 803-116Europ Assistance-Vai 803-803ESA (per i soli tratti Ceprano-Napoli A1,Napoli-Lacedonia A16, Caserta-Salerno A30)800-198.254

IndiceLa rete del Gruppo Autostrade 01Principi fondamentali 01Chi siamo 02Il pedaggio 03Come pagare il pedaggio04Indicatori di QualitàInformazioni di viabilità05Indicatori di QualitàPannelli a Messaggio Variabile06Indicatori di QualitàSicurezza07Indicatori di QualitàGestione della viabilità08Indicatori di QualitàAree di Servizio09Indicatori di QualitàIl Telepass10Indicatori di QualitàPunto Blu11Indicatori di QualitàPolitiche della Qualità 12ReclamiDOVE TROVARE LA CARTA DEI SERVIZIPunto Blu (vedi la sezione “Punto Blu” a pagina 11)www.autostrade.itIndicatori di Qualità12Messaggio ai viaggiatoriGentili viaggiatori,con l’edizione 2005 della Carta dei Servizi intendiamo dareun ulteriore impulso al dialogo tra Voi ed Autostrade per l’Italia.A tal fine abbiamo predisposto uno strumento di informazione semplicee sintetico che possa essere di facile e frequente consultazionee che speriamo Vi possa aiutare a conoscere meglio il funzionamentodel sistema autostradale e le attività di nostra competenza.Voi, infatti, non siete solamente utilizzatori della infrastrutturaautostradale, ma, attraverso i Vostri comportamenti, contribuite allaqualità e alla sicurezza complessiva della mobilità autostradale.A Voi pertanto continuiamo a chiedere comportamenti informatie consapevoli e noi, da parte nostra, continueremo ad impegnarcisugli obiettivi di aggiornamento e miglioramento dell’infrastruttura.È in corso, infatti, un importante piano di potenziamentoe allargamento che interessa oltre 500 km della nostra rete. Il piano,il cui completamento è previsto nel 2012, permetterà di far frontea livelli di traffico ormai ben superiori rispetto a quelli per i qualila rete era stata progettata.Nel frattempo continua il nostro impegno per migliorare sicurezzae qualità della gestione della rete attuale, anche grazie al continuoconfronto con l’Intesa Consumatori costituita da Adoc, Adusbef,Codacons e Federconsumatori. A taI proposito, i buoni risultati ottenutinegli ultimi anni sul fronte della sicurezza e della qualità del servizio(come rilevabile dagli indicatori più importanti presenti in questaCarta dei Servizi) ci invitano a proseguire con determinazione sullastrada intrapresa con l’obiettivo di migliorare ulteriormente.Consapevoli che il cammino è ancora lungo, continueremo a misurarcisistematicamente con la qualità del servizio percepita da Voi viaggiatori.Il Vostro consapevole e collaborativo giudizio ci permetterà di valutarese saremo stati all’altezza delle Vostre aspettative.RIFERIMENTIProgetto editorialeResponsabilee-mailProgetto graficoAutostrade per l’Italia S.p.A.Marketing del Servizio al Cliente - Massimo Iossainfo@autostrade.itFabricaUn cordiale buon viaggio.Giovanni CastellucciAmministratore DelegatoAutostrade per l’Italia Spa

La rete del Gruppo AutostradeMonte BiancoTorinoA6A26A26A10A23BellunoA8A9A4A27BresciaMilanoPadova VeneziaGenovaPisaAutostrade per l’Italia SpaVia A. Bergamini 50 - (00159) RomaTel. 06 4363.1Società controllate da Autostrade per l’ItaliaAutostrada Torino-Savona SpaCorso Trieste 170 - (10024) Moncalieri (TO)Tel. 011 66.50.311Società Italiana per il Traforodel Monte Bianco SpaVia A. Bergamini 50 - (00159) RomaTel. 06 4363.1Raccordo Autostradale Valle d'Aosta SpaVia A. Bergamini 50 - (00159) RomaTel. 06 4363.1Società Autostrada Tirrenica SpaVia A. Bergamini 50 - (00159) RomaTel. 06 4363.1A7A12A1BolognaA11A12A1A13FirenzeA12CivitavecchiaA1RomaRavennaA14A24A25TarvisioAnconaA1PescaraA14A30NapoliA3A16Tangenziale di Napoli SpaVia G. Porzio 4 - Centro Direzionale A/7(80143) NapoliTel. 081 72.54.111Autostrade Meridionali SpaVia G. Porzio 4 - Centro Direzionale A/7(80143) NapoliTel. 081 75.08.111Strada dei Parchi SpaVia G.V. Bona 105 - (00156) RomaTel. 06 41.59.21ANAS e altre ConcessionarieA14TarantoBariPrincipi fondamentali 01PARTECIPAZIONE, CORTESIA E TRASPARENZACiascun Cliente può segnalare osservazioni e suggerimenti sulla qualitàdel servizio. Autostrade per l’Italia assicura la disponibilità e l’accessibilitàdelle informazioni sui servizi offerti, provvede a misurarne la qualitàe a rilevare le valutazioni della Clientela.EFFICIENZA ED EFFICACIAAutostrade per l’Italia ha l’obiettivo di migliorare costantementel’efficienza e l’efficacia del servizio, al fine di fornire un più elevatolivello qualitativo dell’offerta, attraverso l’adozione delle soluzioniorganizzative e procedurali più adeguate.CONTINUITÀAutostrade per l’Italia si impegna a garantire la regolarità e la continuitàdel servizio autostradale e dei servizi di soccorso, informazionee assistenza. Nei casi, eccezionali e imprevedibili, di disserviziola Società si impegna ad adottare tutte le misure necessarie perridurne la durata e per contenere il disagio arrecato.RISPETTO DELL’AMBIENTEAutostrade per l’Italia opera nella convinzione che l’adozionedi politiche ambientali responsabili sia un investimento strategicoper il futuro. A fine 2003 è stata adottata una Carta degli Impegniper l’Ambiente che esplicita le politiche e gli obiettivi perseguitiin tema di tutela dell’ambiente e orientamento allo sviluppo sostenibile,con riferimento specifico alle attività connesse alla progettazione,costruzione e gestione delle infrastrutture.RESPONSABILITÀ SOCIALEIl Gruppo Autostrade ha costituito nel tempo un sistema di responsabilitàsociale i cui elementi fondamentali sono: il Codice di Autodisciplinaper la Corporate Governance, per garantire una gestione aziendaleefficiente a tutela degli interessi di tutti gli azionisti; il Codice Eticoche definisce le regole di comportamento interne e nei rapporti esterni;il Comitato per la Responsabilità Ambientale e Sociale, con lo scopodi coordinare in modo più efficace le iniziative aziendali sulle tematicheambientali e sociali. Attività e risultati sono pubblicati ogni annonel Bilancio di Esercizio e nel Bilancio Sociale Ambientale.EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTOAutostrade per l’Italia si impegna a garantire lo stesso trattamento a tuttii Clienti senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione,opinioni politiche e ceto sociale.LIBERTÀ DI SCELTAAutostrade per l’Italia partecipa a iniziative e studi volti a favorirel’intermodalità e lo sviluppo di sistemi di trasporto alternativi.

Chi siamoLA NOSTRA STORIALa Società Autostrade Concessioni e Costruzioni Spa viene costituitadall’IRI nel 1950 con l’obiettivo di partecipare, insieme ad altri grandigruppi industriali, alla ricostruzione post bellica dell’Italia.Nel 1956 viene firmata la Convenzione tra ANAS e Autostrade, in basealla quale quest’ultima si impegna a co-finanziare, costruire e gestirel’Autostrada del Sole tra Milano e Napoli, poi inaugurata nel 1964.L’attività prosegue nel tempo portando alla costituzione nel 1982del Gruppo Autostrade che oggi, con 3.408 Km di rete, gestiscela più estesa rete autostradale a pedaggio d’Europa e il 52% del sistemaautostradale italiano.Nel 1990 il Gruppo Autostrade introduce il Telepass, il primo sistemaal mondo su larga scala per il pagamento dinamico del pedaggio,che ad oggi conta oltre 4,5 milioni di Clienti.Nel 1997 viene firmata la nuova Convenzione tra ANAS e Autostrade,successivamente integrata da quattro Atti Aggiuntivi, la cui scadenzaè fissata al 31.12.2038. La Convenzione prevede significativi impegniper Autostrade e, tra questi, la costruzione della Variante di Valico.Nel 1999 la Società Autostrade viene privatizzata.Al Gruppo IRI, azionista di riferimento dalla nascita della Società, subentracon il 30% del capitale un nucleo stabile di azionisti privati, riuniti nellaSocietà Schemaventotto Spa; il restante 70% è quotato in borsa.Nel 2002 il Gruppo Autostrade, a seguito di gara internazionale,si aggiudica in Austria, su oltre 2.000 km di rete stradale e autostradale,la realizzazione del più evoluto sistema al mondo di telepedaggioelettronico non-stop, senza caselli (multilane), per mezzi pesanti.Il nuovo sistema è stato avviato con successo nel gennaio 2004,nel rispetto dei tempi previsti.Nel corso del 2003, da un nuovo assetto organizzativo volto a separarele attività in concessione dalle attività non autostradali, nasce Autostradeper l’Italia Spa, controllata al 100% da Autostrade Spa, che ha lagestione di 2.854,6 km di rete autostradale, pari al 44% del sistemaautostradale italiano.I NUMERI DI AUTOSTRADE PER L’ITALIAKm di rete 2.854,6 Punto Blu 69N. caselli 223 N. dipendenti 6.200Aree di Servizio 207 Clienti al giorno 4 milioniAree di parcheggio 103 Veicoli al giorno 2,3 milioni02IL NOSTRO IMPEGNO PER POTENZIARE LA RETEAutostrade per l’Italia, al fine di adeguare la capacità della rete allacrescita della domanda di traffico, ha avviato la fase realizzativadi un ingente programma di potenziamento, su oltre 500 km di rete,da completare entro il 2012, per un impegno di circa 10 miliardi di euro:• A8 Milano Laghi (completato)• Milano - Lainate realizzazione 4ª corsia km 9• Lainate - Gallarate realizzazione 3ª corsia km 20• A1 Modena - Bologna realizzazione 4ª corsia km 32• A1 Bologna - Firenze (compresa la Variante di Valico)• Casalecchio - Barberino realizzazione 3ª corsia km 67• Barberino - Incisa realizzazione 3ª corsia km 60• A1 Orte - Fiano Romano realizzazione 3ª corsia km 37• A4 Milano - Bergamo realizzazione 4ª corsia km 36• A9 Lainate - Como realizzazione 3ª corsia km 23• A14 Rimini - Pedaso realizzazione 3ª corsia km 171• A14 Bologna B.go Panigale - Bologna San Lazzaro*realizzazione 3ª corsia dinamica km 14• Passante di Genova realizzazione nuova carreggiata km 23• Diramazione Roma Nord - G.R.A. realizzazione 3ª corsia km 19• Collegamento al nuovo Polo Fieristico di Milano km 4* Tratto parallelo alla tangenziale di BolognaLA CONVENZIONE CON ANASLa Convenzione è il contratto che regola i rapporti tra l’ANAS(Concedente) e Autostrade per l’Italia Spa (Società Concessionaria),stabilendo i diritti e gli obblighi del Concessionario nei confrontidel Concedente.Il Concessionario costruisce e gestisce i tratti autostradali individuatinella Convenzione, provvede alla relativa manutenzione, riscuotei pedaggi ed autorizza le attività commerciali nelle Aree di Servizio.La Convenzione stabilisce i livelli tariffari ed i criteri per il loroadeguamento annuale in base alla formula del “price cap” fissatanella Convenzione stessa (vedi la sezione “Il pedaggio”).L’ANAS controlla che l’attività del Concessionario sia svolta nel rispettodegli obblighi fissati nella Convenzione.

Il pedaggio 03CHE COS’ÈIl pedaggio autostradale è l’importo che il Cliente è tenuto a pagareper l'uso dell'autostrada.I proventi dei pedaggi servono alle società Concessionarie,che hanno costruito le autostrade con proprie risorse finanziarie,per recuperare gli investimenti già effettuati e per sostenere le spesedi ammodernamento, innovazione, gestione e manutenzione della rete.COME SI CALCOLAIl pedaggio si calcola moltiplicando la tariffa unitaria per i Km percorsi(il valore finale è arrotondato, per eccesso o per difetto, a 10 centesimidi Euro) ed è commisurato al tipo di veicolo utilizzato (5 classi) ed allecaratteristiche dei tratti autostradali percorsi (di pianura o di montagna).TARIFFE UNITARIE EURO/KM (ANNO 2005)Classi di veicolo A B 3 4 5Tariffa di pianura €/km 0,04945 0,05066 0,06172 0,09829 0,11780Tariffa di montagna €/km 0,05905 0,06052 0,07306 0,11704 0,14048CLASSE A Altezza < 1.3 m(misurata all’asse anteriore)CLASSE B Altezza > 1.3 m(misurata all’asse anteriore)CLASSE 3CLASSE 4CLASSE 5Il calcolo del pedaggio, secondo il criterio precedentemente richiamato,si applica sulla rete autostradale con sistema “chiuso”, ovvero quandoil Cliente ritira un biglietto in entrata e lo consegna in uscita, pagandoil pedaggio corrispondente al percorso effettuato.Nelle autostrade con sistema “aperto”, non essendo previsto il ritirodel biglietto in entrata, il pedaggio viene calcolato sulla base di unapercorrenza predeterminata convenzionale; in questo caso il Cliente,ad ogni transito presso un casello autostradale, paga un importo forfettario.IL SISTEMA DI AGGIORNAMENTO ANNUALEIl 1° gennaio di ogni anno le tariffe vengono aggiornate in base ai criteridefiniti nel 1997 al momento della stipula della Convenzione con ANAS,sulla base della delibera CIPE del dicembre 1996.Le tariffe sono adeguate automaticamente secondo la formula del “price cap”previste in Convenzione, con riferimento all’inflazione programmata, agliobiettivi di recupero di produttività e alla variazione della qualitàdel servizio offerto (qualità delle pavimentazioni e tasso di incidentalità).L’ANAS controlla la corretta applicazione degli adeguamenti tariffari annuali.Le tariffe di Autostrade per l’Italia negli ultimi cinque annisono aumentate meno dell’inflazione e sono più bassedi quelle in vigore in Italia e negli altri paesi europei.TARIFFE DI AUTOSTRADE PER L’ITALIA E INFLAZIONE(N. indice base 2000)114112110108106104102100100,00102,70101,70105,27103,86108,11110,49105,38107,66112,26*110,432000 2001 2002 2003 2004 2005Inflazione +12,26%Tariffe Autostradeper l’Italia +10,43%* Per il 2005 si fa riferimentoall’inflazione programmataALCUNI ESEMPI INDICATIVIda Modena a Parma,viaggiando in auto o moto, il pedaggio è pari a 2,40 €da Roma a Napoli,viaggiando in camper, il pedaggio è pari a 10,30 €da Bari a Bologna,viaggiando in auto o moto, il pedaggio è pari a 33,50 €Per conoscere l’importo esatto del pedaggiocomodamente da casa, è possibile consultarela sezione “percorsi e pedaggi” sul sitowww.autostrade.itTARIFFE MEDIE PER VETTURA (2004) € Cent / km87,036,7865,455,04420 Autostrade Italiaper l’Italiakm* 2.856,4 5.612,4*Rete autostradale a pedaggioPortogallo1.207,7Francia7.918,07,68Spagna2.727,1

Come pagare il pedaggio 04DA OGGI È PIÙ FACILEAutostrade per l'Italia sta completando un’opera di restylingdella segnaletica presso i 223 caselli autostradali con l'obiettivodi ottimizzare visibilità e chiarezza espositiva, privilegiandol'individuazione e l’omogeneizzazione di colori, loghi e simboliassociati alla diverse modalità di pagamento.Entro la fine del 2005 tutte le piste avranno la nuova segnaleticadi seguito riportata:PISTE GIALLEdedicate al pagamento solo con:TelepassPISTE BLUdedicate al pagamento solo con carte:Viacard, Bancomat, Carte di CreditoPISTE BLU con la “T”di Telepassper pagare con:Viacard, Bancomat, Carte di Credito,TelepassPISTE BIANCHEcon il simbolo dei contanti e della “mano” per pagare con:contanti ad un nostro operatorePISTE BIANCHE senza operatorecon il simbolo dei contanti (senza la “mano”)e delle carte per pagare con:contanti in cassa automatica,Viacard, Bancomat, Carte di CreditoBANCOMAT E CARTE DI CREDITO accettate nelle porte con:SENZA DIGITARE IL PIN E SENZA ALCUNA MAGGIORAZIONE DEL PEDAGGIOMANCATO PAGAMENTOIn alcuni casi puo' accadere che il pedaggio non venga corrispostoa causa della mancanza di tessera o dell'errata lettura della stessa,di denaro o credito insufficiente, etc.. In tali circostanze, se in portaautomatica, occorre premere il pulsante di richiesta assistenzae attendere la risposta dell’operatore.Qualora non sia possibile risolvere l’anomalia è necessario controllareche lo scontrino emesso sia un Rapporto di Mancato Pagamentoe prestare attenzione a tutte le informazioni riportate e utili per lasuccessiva regolarizzazione.L’importo dovuto dovrà essere pagato, senza alcuna maggiorazione,entro e non oltre 15 giorni dalla data del transito.Il pagamento potrà essere effettuato presso:tutti i Punto Blu di Autostrade per l’Italia (vedi la sezione “Punto Blu”)i caselli di Autostrade per l’Italia, nelle porte con operatoregli uffici postali con versamento sul c/c n° 371500 intestatoa Autostrade per l’Italia, indicando nella causale di pagamentola targa del veicolo ed il numero del Rapporto di Mancato Pagamento.Trascorso il suddetto termine l’importo sarà maggiorato degli oneridi accertamento (art. 176/11 bis, Nuovo Codice della Strada).Per maggiori informazionisu come e dove pagare i Rapporti di Mancato PagamentoServizio Clienti 055 42.10.452RIMBORSI IN CASO DI ERRORENei casi in cui sia stato corrisposto un pedaggio superiore a quantodovuto, Autostrade per l’Italia, previa verifica della validità delladocumentazione prodotta, provvede al rimborso della somma eccedenteentro 30 giorni dal ricevimento della richiesta.IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIOREINDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004obiettivo2005% pagamenti con Telepass 32,8 37,7 42,9 46,1 48,6 50,8% pagamenti con altri sistemi automatici 22,6 20,3 19,4 19,2 18,7 19,5(Viacard, Bancomat, Carte di Credito, Cassa Automatica)% pagamenti in contanti con operatore 43,5 41,0 36,8 33,9 31,9 28,9% transiti in porte automatizzate conclusi 0,60 0,56 0,54 0,51 0,51 0,49con un Rapporto di Mancato PagamentoVOI CI VEDETE COSÌINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2004% Clienti soddisfatti del servizio ai caselli 66,2(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10)Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10) 6,9

Informazioni di viabilità 05UOMINI E TECNOLOGIE AL SERVIZIO DEL CLIENTEPer Autostrade per l’Italia la raccolta e la diffusione tempestivadi informazioni aggiornate ed esaustive sulle condizioni di viabilitàdella propria rete rappresenta un’attività di primaria importanza.Il personale dei 9 Centri Radio Informativi distribuiti sul territorioe del Centro Multimediale di Roma, attivi 24 h su 24, rilevano leinformazioni attraverso le oltre 1.000 telecamere installate lungo la rete,il personale su strada, le pattuglie della Polizia Stradale, le segnalazionidei nostri Clienti e le aggiornano in tempo reale.I CANALI DI INFORMAZIONEISORADIO FM 103.3 Mhz è un canale RAI di pubblico servizio senzapubblicità che trasmette informazioni sul traffico con collegamenti in direttadalle Direzioni di Tronco e dal Centro Multimediale di Autostrade per l’Italia.L’accordo tra RAI e Autostrade per l’Italia stabilisce quanto segue:RAI è responsabile di reperire le frequenze, necessarie ad assicurarela copertura lungo la rete e della gestione del programmaAutostrade per l’Italia garantisce l’acquisizione e la manutenzionedegli impianti di trasmissione ed i contenuti di viabilità.Ad oggi la RAI ha la disponibilità di frequenze che permetteranno unacopertura sul 65% della rete di Autostrade per l’Italia entro la fine 2005.Sul resto della rete la RAI non ha ancora acquisito frequenze.PANNELLI A MESSAGGIO VARIABILE dislocatilungo la rete e all’ingresso dei caselli autostradali,forniscono ai viaggiatori informazioni di viabilità.In caso di traffico regolare vengono trasmessi consiglidi guida e informazioni sui principali servizi offertiCALL CENTER VIABILITÀ 840-04.21.21 nuovo numero• operativo 24 h su 24, 7 giorni su 7• con addebito di un solo scatto, senza limiti di tempo:• da rete fissa il costo dello scatto è di 9 centesimi di euro• da cellulare il costo dello scatto dipendedall’operatore utilizzatoSITO INTERNET www.autostrade.itfornisce informazioni su:• traffico, in tempo reale e previsioni• meteo, in tempo reale e previsioni• percorsi, distanze e costi del viaggio• servizi presenti sulla nostra reteALTRI MEDIATELEVISIONE, con i notiziari di viabilità trasmessisu Canale 5 e La7 dalle ore 6 alle ore 8 del mattinoMonte BiancoTorinoGenovaCopertura IsoradioTratti copertiTratti con copertura prevista nel 2005Tratti non copertiA1 Km 546-563A12 Km 0-49 (Genova - Sestri Levante)A12 Km 0-49 (Allacciamento AutostradaRoma Fiumicino-Civitavecchia Sud)A1 Km 0-20A4 Km 0-21A8 Km 0-8A6A26A26A10A8A9A4A27BresciaMilanoPadovaA7A12PisaCon frequenza103.450 MhzCon frequenza103.200 MhzA1BolognaA11A12A1BellunoA13FirenzeA12CivitavecchiaA1RomaA23VeneziaRavennaA14A24A25TarvisioAnconaA1NapoliA3PescaraA14A30A16A14TarantoBariTELEVISORI AL PLASMA 42’’, installati nelleprincipali Aree di Servizio e in alcuni Punto BluRTL FM 102.5 Mhz (per Genova e Firenzela frequenza è 102.4 FM, per Napoli 102.3 FM,per Roma 102.1 FM, per Bari 103.5 FM)TELEVIDEO Rai, da pagina 646 a pagina 649IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIOREINDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004obiettivo2005% rete dove è possibile ascoltare ISORADIO n.d. 58 61 61 62 65% chiamate risposte dal Call Center Viabilità n.d. 76 71 77 93 95STANDARD DI SERVIZIO% chiamate risposte dal Call Center Viabilità entro 30 secondi 80,0VOI CI VEDETE COSÌINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2004% Clienti soddisfatti del livello d’informazione di viabilità 66,3(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 - scala 1:10)Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10) 7,0

Pannelli a Messaggio Variabile 06L’INFORMAZIONE DURANTE IL VIAGGIOAutostrade per l’Italia, oltre che con le informazioni via radio, accompagnai propri Clienti durante il viaggio con i Pannelli a Messaggio Variabileattraverso i quali informa su eventi di viabilità: incidenti, situazionidi pericolo, code, tempi di percorrenza ed eventi meteo.Le informazioni di viabilità vengono diffuse su più pannelli in mododa avere un raggio di copertura di circa 80 km rispetto all’eventosegnalato (valore medio che può variare in base all’importanzadell’informazione).Solamente in situazioni di traffico regolare, e quindi in assenzadi eventi di viabilità, vengono trasmesse le altre tipologie di messaggio(sicurezza, consigli di guida, servizi, etc.).Negli ultimi anni, con l’obiettivo di fornire un’informazione più puntualee di facile comprensione, sono stati aumentati i Pannelli a MessaggioVariabile, sia lungo la rete che in ingresso in autostrada, e installatipannelli di nuova tipologia con maggiore spazio per il testo e perle immagini (pittogrammi).TEMPI DI PERCORRENZAUn ulteriore sviluppo è legato alla comunicazione sui pannelli dei tempidi percorrenza. Grazie a una serie di sensori installati lungo la reteautostradale, viene rilevato il tempo impiegato dai Clienti appena arrivatia destinazione. I tempi di percorrenza, aggiornati ogni 3 minuti, esprimonoquindi dei valori medi e rappresentano una fotografia delle condizionidi traffico incontrate dagli automobilisti che hanno appena raggiuntola destinazione in oggetto.Il servizio, dopo una fase di sperimentazione nelle zone attorno ai grandicentri urbani, è stato esteso sui tratti e nei periodi interessati da elevatiflussi di traffico.IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIOREINDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004obiettivo2005Numero Pannelli a Messaggio Variabile 263 306 310 502 616 713% traffico in entrata coperto da servizio n.d. 40 42 84 91 95% traffico in autostrada coperto da servizio n.d. 33 36 60 70 85STANDARD DI SERVIZIOTempo medio che intercorre dalla segnalazione di un evento3 min(incidente, coda, etc.) alla sua comunicazione sui Pannelli a Messaggio VariabileVOI CI VEDETE COSÌINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2004% Clienti soddisfatti dei Pannelli a Messaggio Variabile 59,1(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10 )Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10) 6,8GUIDA ALLA LETTURACODAVENTOFORTETRATTO CHIUSOUSCITA OBBLIGATORIAALCUNI ESEMPITRAFFICO INTENSOMILANO EST 23’AGRATE 19’INCIDENTECAPRIATETREZZO6 KM IN DIM.DOPO CAPRIATEINCID. RISOLTOLAVORIAL KM 345FARE ATTENZIONE1 KM DI CODADOPO LORETOX LAVORIRALLENTAMENTIINCISABIVIO A1–A11 FI–PI10 KM IN AUMENTOBLOCCO X INCIDENTEAL KM 34CATENE A BORDODOPO SASSO MARCONIPOSSIBILI BLOCCHIINCIDENTEGHIACCIONEVE• Indica la presenza di un cantiere all’altezzadel km 345 ed invita a prestare attenzione• Indica la presenza di un 1 km di coda dopol’uscita di Loreto a causa di un cantiere• Indica la presenza di rallentamenti tra l’uscitaper Incisa e lo svincolo che collega l’A1(Milano-Napoli) con l’A11 (Firenze-Pisa)LAVORIIN CORSONEBBIAOBBLIGODI CATENE• Il messaggio indica che in una situazione di trafficointenso, dal pannello interessato, il tempo medioimpiegato dai Clienti appena arrivati a Milano Estè stato di 23 minuti (Agrate - 19 minuti)• Indica la presenza di un incidentetra le uscite di Capriate e Trezzo• Indica la presenza di una coda di 10 kmtendente ad aumentare, con traffico bloccato,a causa di un incidente avvenuto al km 34• Indica la presenza di una coda di 6 km,tendente a diminuire, dopo l’uscita di Capriate.L’incidente che ha causato la coda è stato risolto,liberando la carreggiata dai veicoli coinvolti• Indica l’obbligo di catene a bordo e la possibilità,a causa della neve, di blocchi del traffico dopol’uscita di Sasso Marconi

Sicurezza 07IL NOSTRO IMPEGNOAutostrade per l’Italia è costantemente impegnata in pianidi miglioramento dei livelli di sicurezza attraverso le seguenti iniziative.Pavimentazioni: vengono realizzati interventi finalizzati a garantiremaggior aderenza del veicolomiglior comfort e riduzione dell’inquinamento acusticomaggiore visibilità in caso di pioggia con asfalto drenante (antipioggia).Entro il 2009 è prevista la copertura del 100% della rete con asfaltoantipioggia (escluse gallerie, viadotti a rischio gelo e tratti di montagna)Prevenzione degli incidenti: negli ultimi 3 anni sono stati effettuatipiù di 800 interventi sui punti della rete che avevano registratoun numero di incidenti superiore alla media, attraversopotenziamento della segnaletica di preavviso di pericoloinstallazione di impianti luminosi ad alta visibilitàposizionamento di rilevatori di velocitàstesa di pavimentazione speciale ad alta aderenzaChiusura di bypass: sono stati chiusi tutti i varchi aperti sullospartitraffico per ridurre il rischio di salto della carreggiata(esclusi i tratti in cui è presente un cantiere)Monitoraggio della rete: il costante impegno di sorveglianza è finalizzato aindividuare eventuali danneggiamenti della pavimentazioneverificare la funzionalità delle barriere di sicurezzarilevare oggetti dispersi sulla carreggiataCampagne informative sulla sicurezza: vengono realizzate campagnedi educazione stradale e di rispetto del Codice della StradaAssistenza: la sicurezza, l’assistenza al traffico e il controllo sonogarantiti 24 h su 24 da 300 pattuglie dedicate della Polizia Stradalee da 600 ausiliari alla viabilità e manutenzione di Autostrade per l’ItaliaRIDUZIONE DELL’INCIDENTALITÀGrazie alle iniziative appena descritte, negli ultimi 6 anni, l’incidentalitàè notevolmente diminuita. In particolare, il tasso di mortalità si è ridottodi quasi il 50% passando da 1,10 nel 1999 a 0,58 nel periodo gennaioagosto2005, in linea con l’importante obiettivo fissato dall’Unione Europeadi riduzione del 50% della mortalità su strade ed autostrade entro il 2009.VOI CI VEDETE COSÌINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2004% Clienti soddisfatti del livello di sicurezza 57,4(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10)Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10) 6,7CONSIGLI DI VIAGGIOLa sicurezza dipende dal nostro impegno e dal contributo di tutti coloroche viaggiano in autostrada. È quindi importante:• verificare sempre la manutenzione dell’auto• informarsi su meteo e traffico, su www.autostrade.it• fare allacciare la cintura a tutti i passeggeri• accendere i fari anche di giorno• rispettare i limiti di velocità• guidare con prudenza su fondo bagnato:• limite massimo 110 km/h• l’asfalto drenante non riduce lo spazio per frenare• rispettare la distanza di sicurezza:• a 130 km/h 150 metri su fondo asciutto• a 110 km/h 150 metri su fondo bagnato• utilizzare il telefono cellulare con vivavoce o auricolare• utilizzare sempre la corsia libera più a destra• concedersi una pausa in caso di stanchezza• scendere dal veicolo solo per raggiungerele colonnine SOS lungo le corsie di emergenza,indossando sempre il giubbinoIL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIOREINDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004obiettivo2005% Km con asfalto drenante 18,9 20,3 24,4 32,5 43,5 54,1Indice di aderenza/regolarità pavimentazione 66,17 69,59 69,76 71,01 72,36 73,00(adeguato se > 56)Tasso di mortalità (N. morti ogni 100 milioni km percorsi) 0,94 0,83 0,87 0,73 0,65 0,58** Valore del periodo gennaio-agosto 2005STANDARD DI SERVIZIOFrequenza media di pattugliamento (personale Autostrade per l’Italia e Polizia Stradale) 45 minMisura di aderenza e regolarità della pavimentazione2 volte l’annoTempo di intervento (dalla chiamata) dei mezzi di soccorso meccanico 20 min* veicoli leggeri(in caso di incidente, veicolo fermo in strada o in corsia di emergenza di larghezza < 3 metri) 30 min* veicoli pesanti* Autostrade per l’Italia affida il servizio ad operatori del settore che sono tenuti per contratto al rispetto di tali tempi

Gestione della viabilità 08IL NOSTRO IMPEGNOL’incremento del traffico che si è registrato negli ultimi anni (+50% dal 1990)su una rete rimasta pressoché costante, rende la gestione della viabilitàuna componente fondamentale e complessa del servizio autostradale.Per migliorare la viabilità Autostrade per l’Italia è impegnata sui seguenti fronti.Cantieri per l’ampliamento della reteÈ stato avviato un piano di potenziamento della rete peradeguare l’infrastruttura alla crescente domanda di mobilità(vedi la sezione “Chi siamo”).I cantieri vengono realizzati senza ridurre il numero di corsie aperteal traffico (in alcuni casi viene sacrificata la corsia di emergenza).Cantieri per la manutenzioneI cantieri di manutenzione sono indispensabiliper garantire la sicurezza di chi viaggia.Sulla nostra rete ci sono circa 140 cantieri al giorno, la maggiorparte per il rifacimento della pavimentazione e l’aumento dellasuperficie drenante.I lavori sono concentrati nei periodi dell’anno con condizionimetereologiche favorevoli (con neve e pioggia molte operazioninon possono infatti essere effettuate).Gli interventi vengono svolti in base ai seguenti standard gestionali:pianificazione nei periodi caratterizzati da minor trafficorimozione dei cantieri nei periodi di esodo e nei weekendpianificazione di oltre il 50% degli interventi nelle ore notturnenei tratti con traffico intensolavori a ciclo continuo per ridurre i tempi di lavorazionepotenziamento e integrazione della segnaletica prevista dal C.d.S.I cantieri per la manutenzione, per motivi di sicurezza, devono prevedereun'adeguata distanza fra il personale addetto ai lavori e il traffico.Ciò comporta in alcuni casi la riduzione del numero di corsie.IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIOREINDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004obiettivo2005% caselli in uscita con porte dedicate Telepass 86 90 94 97 98 98% tempo di indisponibilità uscite Telepass n.d. n.d. 0,90 0,71 0,78 0,73% tempo di indisponibilità altre uscite automatiche n.d. n.d. 2,67 2,51 2,06 1,94STANDARD DI SERVIZIOFrequenza media di passaggio dei mezzi antineve nei tratti di montagna15 minFrequenza media di passaggio dei mezzi antineve nei tratti di pianura45 minIncidente: tempo medio di arrivo (dalla segnalazione) degli addetti alla gestione15 min(Polizia Stadale e Autostrade per l’Italia)Tempo medio di attesa per ricevere assistenza in porta automatica (in caso di malfunzionamento) 30 secGestione degli incidentiAutostrade per l’Italia e la Polizia Stradalecoordinano congiuntamente le attività di interventoin caso di incidente.La Polizia Stradale garantisce il primo intervento di assistenzaalle persone, tutelando la sicurezza del traffico nelle diversefasi dell’incidenteAutostrade per l’Italia provvede a:garantire il tempestivo arrivo del proprio personale e deimezzi di soccorso per ripristinare le condizioni di viabilitàattivare tutti i canali di comunicazione per informare i Clientidell’evento in corso (vedi la sezione “Informazioni di viabilità”).Nell’80% dei casi il ripristino della circolazione avviene entroun’ora dalla segnalazione.Operazioni invernaliLa gestione della viabilità in condizioni meteoavverse prevede:una dotazione aziendale di 1.900 mezzi e attrezzature specialila continua disponibilità di 3.600 addetti interni ed esterniil continuo monitoraggio dei parametri meteorologici(255 centraline sulla rete) e dello stato del trafficotrattamenti di salatura per la prevenzione del ghiaccioil tempestivo intervento dei mezzi sgombraneveil tracciamento satellitare dei mezzi nevel’informazione ed il controllo del traffico secondo procedurecondivise con la Polizia StradaleViabilità ai caselliI caselli sono presenti mediamente ogni 13 km.Il nostro impegno si concentra sui seguenti obiettivi:incremento progressivo del numero di porte dedicate Telepassmanutenzione preventiva e continua degli impianti di esazioneriduzione dei tempi di attesa in caso di richiesta di assistenzaVOI CI VEDETE COSÌINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2004% Clienti soddisfatti della gestione della viabilità 35,6(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10)Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10) 5,8

Aree di Servizio 09L’OFFERTAAutostrade per l’Italia ha affidato in sub-concessione a Operatori specializzati,attraverso procedure di gara, l’erogazione dei servizi su una rete di 207 Areedi Servizio, dislocate mediamente ogni 28 km e aperte 24 h su 24, 7 giornisu 7. A disposizione dei nostri Clienti, oltre a parcheggi per automobili, veicolipesanti e servizi igienici sono presenti ad oggi:218207201919492917746bar e ristoranti con marketaree di rifornimento carburantiaree con servizi igieniciaccessibili ai disabilihotelofficinesportelli Bancomatspazi attrezzati per camperaree dedicate agli animalitelevisori al plasma 42’’ con notiziedi viabilità, meteo, Ansaaree giochi per bambiniIL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIOREobiettivoINDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 2005N. parcheggi per veicoli pesanti* 2.350 2.350 2.600 2.900 3.150 3.410* Il dato non considera i parcheggi non organizzati (pari circa il 30% del totale)N. parcheggi per veicoli leggeri (autovetture) 8.350 8.500 9.000 10.700 11.700 12.800N. Aree di Servizio ristrutturate o ampliate 1 5 29 38 24 53Valutazione complessiva Aree di Servizio 71,0 73,8 77,8 87,5 89,8 90,0(giudizio espresso da una Società Esterna specializzata - scala 0:100)STANDARD DI SERVIZIOVisite per il controllo del rispetto della qualità del servizio 11(N. visite mese per Area di Servizio)IL PIANO DI INVESTIMENTINel 2002 è stato avviato un piano di riqualificazione dell’intera retedelle Aree di Servizio che prevede, con la riassegnazione medianteprocedure competitive delle sub-concessioni, investimenti pari acirca 1 miliardo di euro a carico di Autostrade per l’Italia e degli Operatori.Il piano, che verrà completato entro il 2009, prevede la costruzionedi 9 nuove Aree di Servizio e la ristrutturazione o ampliamento delle207 esistenti, di cui:• 53 Aree i cui lavori sono stati ultimati entro il 2005• 74 Aree i cui lavori sono in corso o previsti entro il 2006• 89 Aree i cui lavori sono previsti nel 2007 – 2009Gli interventi previsti permetteranno di migliorare ricettività(oltre il 30% in più di superficie complessiva) e offerta con:oltre 4.000 nuovi parcheggi per veicoli pesantioltre 13.000 nuovi parcheggi per veicoli leggeri7 nuovi servizi ristoro11 nuovi hotelsalette viabilità, sale riunioni, Aree WI-FI, sale giochi40 nuovi spazi dedicati ai conducenti di mezzipesanti con sale relax, docce, TV/DVD, monitordi video-sorveglianza dell’area parcheggi1.000 nuove telecamere per migliorare la sicurezzaI CONTROLLI DI QUALITÀAl fine di garantire standard di qualità elevati, è attivo un pianodi controllo qualità che prevede:circa 26.000 controlli annui effettuati da Società Esterne suglistandard di erogazione dei servizi commerciali (orari di apertura, puliziaed igiene, tempi di attesa, etc.) e sulle infrastrutture (pavimentazioni,fabbricati, etc.).fino a 70 parametri di servizio oggetto di verificapenali a carico degli Operatori qualora non siano rispettati gli standardPer reclami e suggerimenti www.autostrade.it,dove è possibile trovare l’elenco del Servizio Clientidegli Operatori presenti sulle areeVOI CI VEDETE COSÌINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2004% Clienti soddisfatti delle Aree di Servizio 67,1(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10 )Giudizio complessivo (voto medio - scala 1:10) 6,9

Il Telepass 10IL MEZZO PIÙ PRATICO E VELOCE PER PAGARE IL PEDAGGIOTelepass è il sistema dinamico che permette a chi viaggia in autostradadi pagare il pedaggio in modo automatico, senza soste al casello,transitando nelle porte dedicate, con addebito diretto sul proprio conto.Il Telepass funziona a batteria (mediamente dura 4 anni) e non necessitadi alcun collegamento: è sufficiente applicarlo al parabrezza, con ilsupporto adesivo fornito, per utilizzarlo subito. È, quindi, facile spostarlosu uno dei tre veicoli sui quali è possibile usarlo, comunicando i numeridi targa al Servizio Clienti. Il Telepass viene fornito in comodato d’usoe per ogni eventuale problema è possibile la sostituzione gratuita pressoqualsiasi Punto Blu.Oggi anche i motociclisti, previa sottoscrizione del modulo aggiuntivo, possonoutilizzarlo nelle porte appositamente evidenziate dal simbolo stilizzato dellamoto, senza costi aggiuntivi rispetto al normale servizio Telepass.Dimensioni mm. 80x48x26Il servizio è disponibile in due versioni:Telepass con Viacard di conto correnteTelepass FamilyTELEPASS CON VIACARD DI CONTO CORRENTEÈ rivolto in particolare agli operatori economici. Può essereutilizzato su qualsiasi veicolo autorizzato a circolarein autostrada e non prevede alcun limite di spesa.Si può aderire al servizio Telepass con Viacard di conto corrente:presso la propria banca,sottoscrivendo l’apposito contratto previsto per le tessere Viacard erecandosi successivamente in un Punto Blu per formalizzare il contrattoTelepass aggiuntivo e ritirare tanti apparati quante sono le tessere attivatepresso tutti i Punto Blu,versando un deposito cauzionale di € 103,29 per ogni tessera Viacardrichiesta; successivamente, dopo aver consegnato il RID bancariopresso la propria banca (per l’addebito dei pedaggi sul proprio contocorrente), il Cliente potrà ritirare in un qualsiasi Punto Blu, sottoscrivendol’apposito modulo, tanti Telepass quante sono le tessere in suo possesso.I costiLa quota associativa annuale relativa al conto Viacard (comprensiva delcosto per la prima carta) è pari a € 15,49; ogni eventuale carta successivacomporta un costo annuale di € 3,10. Per ogni Telepass è previsto uncanone mensile di € 1,03 + IVA. La fatturazione dei pedaggi è mensilee comprende l’invio dell’elenco dei viaggi effettuati.TELEPASS FAMILYÈ rivolto alle persone fisiche che utilizzano auto omotoveicoli ad uso privato.Si può aderire al servizio Telepass Family:presso tutti i Punto Blu,ritirando subito il Telepass in modo semplice e velocecon una Carta di Credito o un PagoBancomat convenzionati.presso la propria banca,sottoscrivendo l’apposito contratto e ritirando il Telepassin un qualsiasi Punto Blu.presso tutti gli uffici postali,per i titolari di conto BancoPosta con accredito di stipendio o pensione,sottoscrivendo il contratto e ritirando il Telepass in un qualsiasi PuntoBlu. È possibile anche richiederne l’invio al proprio domiciliosostenendo le relative spese di spedizione.online sul sito www.telepass.it,per i titolari di CartaSi, ricevendo il Telepass comodamente a casa.I costiIl canone è pari a € 3,10 + IVA per ciclo di fatturazione. Non esistonolimiti di spesa. Il ciclo di fatturazione è trimestrale se la spesa non supera€ 258,23. Superata tale soglia la fatturazione e il canone diventano mensilifino al rientro nel limite prefissato. Per i titolari di conto BancoPosta ilplafond è mensile e pari a € 86,00; superato tale limite viene emessauna fattura aggiuntiva per i pedaggi fino a quel momento maturati.L’elenco viaggi si può visualizzare gratuitamente sul sito www.telepass.itoppure si può ricevere per posta al costo di 1 € + IVA se riferito a fattureda emettere e di 2 € + IVA se riferito all’ultima fattura emessa.Autostrade per l’Italia non applica alcun onere aggiuntivosul pedaggio, oltre il canone indicato.Per maggiori informazioni,per l’elenco completo delle banche, delle Cartedi Credito e PagoBancomat convenzionatiwww.telepass.itNumero Verde 800-269.269 (24 h su 24)IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIOREINDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004obiettivo2005N. Telepass in circolazione (milioni) 2,0 2,6 3,3 3,9 4,3 4,8% transiti Telepass conclusi regolarmente 99,82 99,87 99,87 99,88 99,88 99,88VOI CI VEDETE COSÌINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2004% Clienti soddisfatti del Telepass 95,7(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 - scala 1:10)Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10) 8,9

Punto Blu 11CENTRI DI ASSISTENZA AL VOSTRO SERVIZIOI Punto Blu, presenti lungo tutta la rete di Autostrade per l’Italia,costituiscono il principale punto di assistenza diretta per le attivitàdi vendita di Telepass e Viacard e pagamento del pedaggio.Il nostro personale è a disposizione per:vendita, controllo/sostituzione dell’apparato Telepassvendita Viacard di conto corrente e Viacard a scalareassistenza commercialesaldo mancati pagamenti del pedaggioraccolta reclami e suggerimentiORARI DI APERTURAlunedì-venerdì 8.00-19.30sabato 8.30-12.30; 13.30-17.00domenica e festivi chiusiIL PIANO DI RESTYLINGAutostrade per l’Italia ha avviato un progetto di riqualificazionedei 69 Punto Blu che prevede:il miglioramento della sicurezza e dell’accessibilità ai localiuna maggiore visibilità grazie al rinnovo dell’arredo esternoil costante aggiornamento del personale dedicato al servizioIl piano verrà completato entro il primo trimestre 2006.VOI CI VEDETE COSÌINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2004% Clienti soddisfatti dei Punto Blu 68,7(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10)Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10) 7,0DOVE TROVARLI (1)LOMBARDIAA1 Melegnano BinascoA1 Milano SudA4 Milano EstA4 ads (2) Brianza NordA4 Brescia OvestA8/A9 Milano NordA8/A9 Como GrandateA8/A9 Gallarate svincoloA8/A9 Gallarate NordA8/A26 Gallarate OvestDirezione 2° Tronco (Novate Milanese) (3)Bergamo Città (Via Autostrada, 1)Milano Città (Duomo - Via Larga, 9/11)FRIULI VENEZIA GIULIAA23 Udine NordA23 CarniaVENETOA13 ads (2) San Pelagio OvestA27 VeneziaA27 Treviso NordA27 BellunoLIGURIAA7 Genova OvestA10 SavonaA12 RapalloDir. 1° Tronco (Genova Sampierdarena) (3)PIEMONTEA26 Alessandria SudA26 AronaEMILIA ROMAGNAA1 Piacenza SudA1 ParmaA1 Reggio EmiliaA1 ads (2) Secchia OvestA13 Bologna InterportoA13 Ferrara SudA14 Bologna B.go PanigaleA14 Bologna S. LazzaroA14 Castel S. Pietro TermeA14 Rimini SudDir. 3° Tronco (Casalecchio di Reno) (3)TOSCANAA1 ads (2) Firenze NordA1 Firenze SudA1 ArezzoA11 Firenze OvestA11 Prato EstA11 ads (2) Serravalle SudA11 Pisa NordLAZIOA1 OrteA1 ads (2) Feronia OvestA1 Roma SudA1 San CesareoA1 FrosinoneA12 TorrimpietraA12 AureliaDirezione 6° Tronco (Cassino) (3)Roma Città (Via A. Bergamini, 50)MARCHEA14 Pesaro UrbinoA14 Marotta MondolfoA14 Ancona NordA14 Macerata Civitanova MarcheABRUZZOA14 Val VibrataA14 Pescara OvestA14 Casalbordino Vasto NordDirezione 7° Tronco (Città Sant’ Angelo) (3)CAMPANIAA1 Caserta SudA1 Napoli NordA1 Napoli Capodichino (svinc. Casoria)A16 Napoli EstA16 Avellino OvestA30 Salerno Mercato San SeverinoPUGLIAA14 FoggiaA14 Bari NordDirezione 8° Tronco (Bitritto) (3)(1)Se non diversamente indicatosi fa riferimento ai caselli autostradali(2)ads = Area di Servizio(3)Uffici territoriali di Autostrade per l’ItaliaPer maggiori informazioniwww.telepass.it (dove è possibile visualizzare le mappe ei dettagli necessari per raggiungere il Punto Blu più vicino)Numero Verde 800-269.269

Politiche della QualitàReclami12IL QUALITY REPORTAutostrade per l’Italia si è dotata del “Quality Report”, uno strumentoper “orientarsi” tra le attese e le percezioni della propria Clientelae le prestazioni offerte.Il Quality Report consente di mettere in relazione gli indicatoridi qualità attesa/percepita con quelli di qualità offerta, al finedi misurare eventuali scostamenti e migliorare i processi interni.A tal proposito sono state adottate le logiche del modello EFQM(European Foundation for Quality Management), in cui i processisvolgono un ruolo centrale.INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTIONIl miglioramento della qualità percepita e il raggiungimento dellasoddisfazione dei Clienti, sono obiettivi verso i quali ogni giornoconvergono gli sforzi di tutte le nostre persone.Per questo motivo è stato definito un piano di Indagini di CustomerSatisfaction attraverso il quale monitorare la qualità attesae la variazione di soddisfazione a fronte delle attività intraprese.Il piano, affidato a società esterne specializzate, prevede:definizione sistematica degli obiettivi da raggiungere (sullasoddisfazione generale e sulle singole componenti del servizio autostradale)2 Indagini di Customer Satisfaction all'annointerviste ad un campione casuale di 3.500 ClientiNelle sezioni “Voi ci vedete così” vengono riportati i risultati dell’Indaginedi Customer Satisfaction di novembre 2004.CERTIFICAZIONI DI QUALITÀAutostrade per l’Italia ha da alcuni anni scelto di intraprendereil percorso della certificazione ISO per tutti i processi di controllosull’erogazione del servizio, sottoponendosi periodicamente al parereimparziale di un Ente terzo indipendente (l’Ente di Certificazione).Certificazioni ISO 9000 conseguite:acquisizione dati di incidentalità e gestione della relativa Banca Dativalutazione delle condizioni di fluidità del traffico in carreggiata e ai casellimonitoraggio qualità erogata nelle Aree di Serviziomonitoraggio indicatori di qualità chiave delle Aree di Serviziorilascio autorizzazioni e gestione transiti eccezionaliprogettazione e gestione dei processi di acquisizione e diffusionedelle informazioni sulla viabilità attraverso media e Call CenterI RECLAMI E I SUGGERIMENTI: UN’OPPORTUNITÀ PER MIGLIORAREAutostrade per l’Italia attribuisce molto valore ai reclami e ai suggerimentiricevuti, in quanto indicatori estremamente significativi della percezioneda parte della Clientela della qualità del servizio.Questi rappresentano, quindi, un’opportunità importante per individuareeventuali criticità, intraprendere azioni di miglioramento e recuperarela fiducia dei Clienti insoddisfatti.Il mezzo di comunicazione più efficace per inviare reclamie suggerimenti è l’e-mail, che permette di accelerare i tempidi risposta e di conservare traccia della corrispondenza.e-mail:Ci impegnamo ad applicare i seguenti standard:risposta al 100% dei reclami ricevutiinfo@autostrade.it3 giorni come tempo medio di risposta ai reclami pervenuti via e-mailcomunicazione ai Clienti delle azioni correttive intrapreseper risolvere in maniera puntuale i disservizi segnalatiinformazione attraverso tutti i canali di comunicazione a disposizione(Pannelli a Messaggio Variabile, caselli, Punto Blu, sito Internet, etc.)delle modalità di invio dei reclami e suggerimenti.Si raccomanda di indicare sempre il luogo (casello o chilometrica), l’ora,il giorno e ogni altro riferimento utile alla migliore gestione del reclamo.Qualora non fosse possibile comunicare via e-mail, si può scrivereuna lettera o inviare un fax ai riferimenti indicati nel retro di copertina.In questo caso il tempo di risposta standard è di 25 giorni dalla datadi ricezione.IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIOREINDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004Tempo medio di risposta alle e-mail (giorni) n.d. n.d. 4 3 2% chiamate risposte dal Call Center n.d. 67 86 95 98(Telepass-Viacard)STANDARD DI SERVIZIO% risposte entro 3 giorni ai reclami via e-mail 80% risposte entro 25 giorni ai reclami via lettera e fax 80% risposte entro 3 giorni alle richieste di servizio o informazioni via e-mail 80% evasione entro 15 giorni delle richieste dei Clienti Telepass-Viacard via lettera e fax 80% chiamate risposte dal Call Center (Telepass-Viacard) entro 20 secondi 80