capitolo 5 - Mario Rotta

interpersonale: scrivere e ricevere messaggi in rete, infatti,non appare molto diverso dallo scrivere e ricevere messaggiattraverso i canali ella posta ordinaria.La rete, paradossalmente, ha restituito vitalità allo scambioepistolare, proprio quando questo sembrava definitivamentein via di estinzione. Qualche tempo fa è stato anchepubblicato un volumetto che raccontava una storia d’amorenata online sotto forma di scambio epistolare via e-mail. 9Ben prima che il cinema trasformasse il nuovo medium insoggetto per un blockbuster c’era già chi credeva nellepotenzialità narrative della messaggistica in rete. Salvo ilfatto che la storia di Norman e Monique non è fiction, ma èassolutamente vera: il libro, infatti, non è altro che laraccolta, opportunamente selezionata, del carteggiorealmente intercorso tra i due protagonisti, lui americano leifrancese. La novità è rappresentata dal fatto che la raccoltae la selezione delle lettere non sono state effettuatedirettamente dai protagonisti della vicenda, ma da unsoggetto esterno: le affinità tra posta ordinaria e postaelettronica terminano quindi nel momento stesso in cui siconstata che un carteggio online tende rapidamente aperdere la sua natura di “fatto privato”, per diventarespesso argomento di discussione in quella che è già statadefinita agora virtuale. 10 Implicazioni del genere non sono dipoco conto: la rete, evidentemente, suggerisce lacondivisione, stimola il completo dischiudersi dell’io, perfinoquando la comunicazione avviene rigorosamente traindividuo e individuo. Ciò è probabilmente legato al fatto chemolti di coloro che intrattengono un carteggio online,compresi i protagonisti della “storia vera” qui segnalata, siconoscono e cominciano a instaurare dei rapporti in unterritorio che è assolutamente pubblico, ad esempioattraverso un gruppo di discussione.Trentin ha evidenziato più volte il ruolo fondamentale dellaposta elettronica nella formazione e nello sviluppo di gruppidi cooperazione telematici. 11 La posta elettronica èrelativamente semplice da usare e garantisce dei vantaggisul piano organizzativo e gestionale, data la sua natura di9Norman X e Monique Z (1996), Norman e Monique. La storia segreta di un amore natonel ciberspazio, a cura di G.Salza, Torino, Einaudi.10Cfr. Tidwell 1999.11Cfr. Trentin 1996 e 1998.

mezzo di comunicazione asincrono e in virtù del fatto cheleggere e scrivere i messaggi è attività che può esserepraticata offline. Complessivamente, la posta elettronica, aldi là della sua natura di mezzo asincrono (in tal senso si puòosservare che anche la posta ordinaria non impone lacompresenza degli interlocutori o che in rete si possonoattuare varie altre modalità di comunicazione asincrona), sicaratterizza soprattutto in quanto:- veloce: i messaggi arrivano subito a destinazione;- sicura: i messaggi si smarriscono molto raramente;- economica e pratica: al costo di una sola telefonataurbana si possono inviare decine o centinaia di messaggiil cui costo complessivo sarebbe proibitivo se siutilizzasse la posta ordinaria;- comoda: il messaggio si può inviare alla stampante perleggerlo in un secondo momento come se fosse undocumento cartaceo a tutti gli effetti.- riutilizzabile: il formato digitale e la possibilità di inviarefiles insieme ai messaggi garantisce il rapido riuso deitesti e degli allegati. 12Solitamente, si afferma che l’economicità è tra le ragionifondamentali del successo della posta elettronica, seguitadalla velocità. Se i vantaggi economici sono evidenti epossono essere compresi rapidamente, il presunto vantaggiorappresentato dalla velocità merita qualche considerazione.La velocità, infatti, in quel particolare status di spazio senzatempo e tempo senza spazio che è la rete, rende infatti laposta elettronica un mezzo talora eccessivamente istintivo.Il principio della velocità, in genere, è strettamente legatoad una sorta di principio di “reattività”. In pratica, si scrivevia e-mail perché si sa o si presume che quello che si èscritto arriverà molto velocemente a destinazione. Si scrivetuttavia anche perché si presume che chi ci ha scritto siaspetti una risposta rapida, col risultato di meditare moltopoco sui contenuti del messaggio. L’estrema velocità dellacomunicazione e la conseguente velocità di reazione allecomunicazioni via e-mail possono creare problemi nonindifferenti: sono state già raccontate storie di impiegati chehanno perso il lavoro per aver reagito con eccessivarapidità, e quindi senza riflettere troppo, ad un messaggioleggermente ambiguo. Vere o presunte che siano, queste12Lo schema proposto è parzialmente ispirato a Pantò e Petrucco 1998, pp. 159-161.

storie dimostrano che le opportunità comunicative apertedella posta elettronica possono trasformarsi in unboomerang e che, in sostanza, non è il mezzo in sé agarantire un vantaggio, ma l’uso intelligente che si riesce afarne. Tra i principali effetti collaterali del principio direattività un problema particolare è rappresentato dalcosiddetto spamming, l’esplosione incontrollata di messaggiche rimbalzano da un destinatario all’altro per il solo fatto diessere stati “postati” con preghiera di reinvio veloce ad altridestinatari. Tra i più eclatanti casi di spamming globale sicita il messaggio dedicato alla penosa vicenda della piccolaJessica Maydek, una bambina afflitta da una gravissimamalattia per aiutare la quale un sedicente comitato lanciò inrete un appello alla solidarietà, con tanto di richiesta di unpiccolo contributo economico. La bambina, in realtà, non èmai esistita, né si è mai appurato se l’operazione fosse unaclassica leggenda metropolitana o il frutto di un’astutaoperazione di marketing. Il messaggio, tuttavia, ècontinuato a circolare in rete per non meno di 3 anni 13 e varialtri messaggi del genere continuano e continueranno acircolare. In questi casi anche l’estrema economicità e lasicurezza della posta elettronica giocano un ruoloimportante: il nuovo medium, quindi, se da un lato agevolaenormemente la collaborazione a distanza e lacomunicazione interpersonale, dall’altro finisce colcontribuire in misura determinante all’information overload.Complessivamente, questi fenomeni sono frutto di quellache è già stata definita mass e-mail. 14 Alcune legislazionihanno già deciso di affrontare il problema anche sul pianogiuridico: negli Stati Uniti, ad esempio, non è legale "usarequalsiasi macchina telefax, computer, o altri dispositivi perinviare pubblicità non richiesta" a qualunque "dispositivodotato della capacità di (A) trascrivere su carta testo oimmagini (o entrambi) da un segnale elettronico ricevuto suuna normale linea telefonica". La legge americana permettedi citare il mittente del messaggio e in molti stati si può13Di leggende urbane in rete si occupano vari siti:http://www.snopes.com/spoons/faxlore/mydek.htm.http://www.strw.leidenuniv.nl/~vdmeulen/deeper/InProgress/Emailhoax.html.http://boutell.com/~grant/writes/hoaxes.html.http://www.icp.csic.es/info/novedades/chain.html.Anche varie organizzazioni mediche si sono occupate e si occupano dei problemai legatiall’effetto spamming in rete. Si veda ad esempio: http://www.cancer.org/.14Cfr. Beke 1998.

portare in giudizio chi invia pubblicità non richiesta via e-mail.Per evitare che si verifichino situazioni incresciose odannose, come quelle appena descritte, in gruppi circoscrittiche comunicano tra loro telematicamente, come vedremomeglio più avanti, si stabilisce solitamente una netiquette,ovvero una minima serie di norme da rispettare, di solitostrettamente pertinenti all’oggetto della discussione e allecaratteristiche del gruppo. Elaborare una netiquette più ingenerale per tutti coloro che usano la posta elettronica ècertamente più difficile. Tuttavia varie organizzazioni eassociazioni a carattere internazionale hanno cercato didefinire alcune semplici regole di comportamento per evitareche della posta elettronica si faccia un uso improprio,distorto o eccessivamente ridondante.Una netiquette rivolta complessivamente a tutti coloro cheusano la posta elettronica si basa su poche e sempliciaffermazioni di principio che investono vari aspetti delrapporto tra utenti, rete e mezzo di comunicazione usato.Alcuni suggerimenti sono ad esempio rivolti all’utenteperché sia consapevole dei rischi che corre utilizzando laposta elettronica e possa garantirsi un minimo di autodifesa.• Non date mai il vostro user ID [nome di login] o lapassword a un'altra persona. Gli amministratori disistema, qualora necessitassero di accedere al vostroaccount per manutenzione, lo potranno generalmentefare senza necessità di conoscere la vostra password.• Non siate mai certi che i vostri messaggi sianostrettamente privati o che non possano essere letti daaltri che dal destinatario indicato.Altri consigli riguardano il comportamento degli utentirispetto agli altri utenti della rete in generale, conparticolare attenzione agli effetti dello spamming o di azioniche potrebbero ritorcersi contro chi invia il messaggio.• Non usate le reti accademiche per attività commerciali oa scopo di lucro.• Non cercate di sfruttare un indirizzario pubblico perattività promozionali a scopo commerciale o privato.

• Non spedite mai catene di Sant'Antonio (chain letters) suInternet. Prima di reinviare un messaggio che contieneappelli alla solidarietà, richieste di aiuto o di denaro oanche semplici informazioni “con preghiera dipubblicazione” verificate accuratamente la serietà dellafonte.• Siate il più possibile professionali e prestate attenzione aciò che dite riguardo altre persone. La posta elettronicaviene inoltrata e citata con facilità.• Utilizzare una ricevuta di ritorno (return receipt) perimporre al destinatario di confermare la ricezione delmessaggio può essere considerata una invasione dellaprivacy.• Fate attenzione al sarcasmo e all'umorismo. Senza lacomunicazione facciale e l'intonazione della voce, lavostra battuta di spirito potrebbe essere intesa come unacritica. Quando volete esprimere qualche particolareinflessione, usate le emoticons [faccine, smilies…], unavolta accertato che il vostro interlocutore è in grado dicomprenderne il significato.Infine, una buona proposta di netiquette dovrebbe cercaredi elaborare un set minimo di suggerimenti e consigli cheriguardano più da vicino le modalità della comunicazioneinterpersonale in quanto tale.• Scrivete paragrafi e messaggi corti ed essenziali.• Limitate la lunghezza della riga a circa 65-70 caratteri edevitate i caratteri di controllo.• Focalizzate accuratamente l’argomento del messaggio eincludete sempre un testo pertinente nel campo soggetto(subject) del messaggio, in modo che gli altri utentipossano localizzarlo velocemente.• Scrivete con le lettere maiuscole solo per sottolineare unpunto importante o per distinguere un titolo o unsottotitolo dal resto del testo. Scrivere in maiuscoleintere parole che non sono titoli viene generalmentedefinito URLARE! Degli *asterischi* intorno ad una parolaposso aiutare a evidenziare un termine.• Gli acronimi possono essere usati per abbreviare quandopossibile; tuttavia messaggi pieni di acronimi possonoconfondere e irritare il lettore. Un acronimo va usatoquando si è certi che gli interlocutori siano in grado di

comprenderlo, senza dimenticare che la rete è per suanatura multiculturale e che sono possibili fraitendimenti.• Quando citate (quote) un altro messaggio, togliete tuttoquanto non è direttamente applicabile alla vostrarisposta. Prendete il tempo necessario a ridurre lecitazioni al minimo necessario per contestualizzare allavostra risposta. Nessuno ama leggere lunghi messaggiriportati in citazione per poi trovare solo una risposta diuna riga.• Identificate tutte le citazioni, i riferimenti e le fonti delleinformazioni che divulgate e rispettate i copyright e glieventuali accordi per la divulgazione di qualsiasiinformazione.• Includete la vostra firma in fondo ai messaggi. La firmapuò comprendere nome, titolo (se desiderato),organizzazione di appartenenza e indirizzi di postaelettronica. Non dovrebbe comunque superare le 4 righedi lunghezza. Informazioni opzionali potrebberocontenere l'indirizzo postale e un recapito telefonico.I suggerimenti riportati sono liberamente tratti da…The Net: Guida per l'utente e Netiquette. A cura diArlene Rinaldi.URL: http://www.inferentia.it/netiquette/index.htm

5.3. Le mailing-listSi può dire sinteticamente che una mailing-list o lista didiscussione è un gruppo di collaborazione in rete costituitoda utenti che si scambiano dei messaggi via e-mailimpegnandosi ad una completa visibilità reciproca. 15 Ilmodus operandi è orizzontale e ascendente e non c'è unanetta distinzione fra chi eroga informazione e chi la riceve. Ècome se ogni componente della mailing-list fosse un piccolocentro a cui arrivano o da cui partono messaggi,informazioni, documenti. Nell’insieme, una mailing-list è ungruppo di discussione in cui opera una molteplicità disoggetti, nessuno più importante degli altri, in pariteticacoabitazione. Ad un livello minimo chiunque puòpromuovere e organizzare una mailing-list mettendoinsieme un certo numero di persone ognuna delle quali inviamessaggi a tutti gli altri e contemporaneamente accetta diriceverne. Utilizzando un programma di posta elettronicacome Eudora costruire un gruppo di discussione via e-mail èrelativamente facile, poiché un gruppo di indirizzi può esserefacilmente associato ad un nome di comodo (nickname) cheidentifica la “lista”. Secondo Trentin 16 questa strada, perquanto relativamente semplice da praticare, non è tuttaviaconsigliabile, poiché implica un certo margine di rischio.Tutti i partecipanti, ad esempio, dovrebbero mantenereaggiornato il nickname in caso di modifiche o prestareparticolare attenzione nell’utilizzo delle funzioni di reply aimessaggi ricevuti: è quindi probabile che una parte deimessaggi si disperda e di fatto non venga inoltrata all’interacomunità. Il meccanismo può però funzionare se si crea ungruppo molto compatto e molto motivato di interlocutori.Solitamente, le mailing-list di una certa dimensione sonogestite da appositi server, che pensano a distribuire imessaggi secondo una logica “a stella”. In pratica, chi vuoleinviare un messaggio agli iscritti lo invia all’indirizzo del listserver,che provvede a inoltrare il contenuto a tutti gli altriiscritti. Il server pensa anche a sbrigare automaticamentealcune procedure e può rispondere a varie interrogazioni,inviando ad esempio a chi ne fa richiesta attraverso unapposito comando (che varia a seconda del tipo di server)l’elenco completo degli iscritti o informazioni dettagliate15Cfr. Trentin 1996 e 1998.16Trentin 1998, pp.66-67.

sulle regole del gruppo di discussione. Tipicamente, leprocedure fondamentali di un server sono l’iscrizione,secondo lo schema sintattico SUBSCRIBE , e lacancellazione, secondo lo schema UNSUBSCRIBE .Una mailing-list può essere moderata o, più raramente, nonmoderata. Se non è moderata le modalità di iscrizione e leeventuali regole di comportamento saranno relativamentepiù elastiche. Se la lista è moderata l’iscrizione implicheràinvece quasi sempre l’accettazione di alcune norme dicomportamento che possono riguardare il taglio deimessaggi e le caratteristiche dell’interazione tra gli iscritti.Anche in questo caso, quindi, si parlerà di netiquette. Ingenere, ogni singolo gruppo di discussione assume perscontato che gli utenti accettino le regole/base dellacomunicazione via e-mail ed elabora successivamente unasua netiquette specifica, che talora va osservatestrettamente, pena la definitiva cancellazione dalla comunitàtelematica. La netiquette specifica riguarda di solito lemodalità della comunicazione, l’attenzione ai contenuti (nonsi deve mai dimenticare che una mailing-list è un gruppoche discute su argomenti circoscritti e definiti) e taloral’organizzazione della discussione in funzione di determinatiobiettivi.• Quando vi iscrivete ad una mailing-list (sign up) èimportante salvare il messaggio di confermadell'iscrizione per qualsiasi riferimento futuro o perqualsiasi problema che potrebbe presentarsi.• Per iscrivervi usate sempre un indirizzo personale diposta elettronica; non iscrivetevi usando un indirizzocondiviso da un ufficio o comunque da più persone.• Quando vi assentate per un certo periodo di tempo,annullate o "sospendete" l’iscrizione alla mailing-list,anche per evitare di trovare al vostro ritorno grandiquantità di messaggi nella casella di posta.• Quando vi iscrivete ad una mailing-list, seguite per alcunigiorni i messaggi per capire quali domande sonocomunemente poste e quali argomenti sono ritenuti fuoriluogo. Questo comportamento è comunemente definitolurking (sbirciare). Quando vi sentite a vostro agio con ilgruppo potete cominciare ad inviare messaggi (posting).

• Seguite le regole che il listowner (il moderatore dellalista) ha specificato. Se si hanno dei dubbi sull’invio di unmessaggio (ad esempio un’informazione che potrebbeessere interpretata come promozionale o come troppopersonale) sarebbe bene chiedere dei consigli allistowner prima di procedere.• Controllate se esiste una FAQ (Frequently AskedQuestions, lista di domande comuni) che riguarda ilgruppo di discussione a cui vi siete iscritti. Chi partecipaalla discussione in corso da più tempo si irrita quandovengono poste delle domande a cui è già stata data unarisposta o su cui esiste già una documentazionearchiviata.• Le domande e i commenti dovrebbero essere semprepertinenti all'argomento principale del gruppo didiscussione. Se un'altra persona scrive un commento ouna domanda che non risponde al punto precedente,evitate di rispondere a vostra volta a tutta la lista ecercate piuttosto di impedire che tale argomento diventiuna discussione generalizzata.• Quando qualcuno invia un messaggio fuori soggetto (offtopic) e qualcun altro critica tale messaggio, evitate disostenere apertamente le ragioni di chi ha scritto ilmessaggio fuori soggetto o fatelo usando il buon senso.• Resistete alla tentazione di insultare o "assalire" (flame)altri iscritti alla lista. Ricordate che la discussione in attoin una mailing-list è pubblica e che gli iscritti dovrebberoprodurre scambi costruttivi. In generale, trattate gli altriiscritti alla lista come vorreste essere trattati voi.• Evitate di allegare ai vostri messaggi files di notevolidimensioni senza prima avvertire gli iscritti (bombing).Usate il buonsenso anche quando inoltrate un messaggiosenza allegati ma relativamente lungo, ad esempioquando ritenete opportuno reinviare alla lista didiscussione un’informazione che pensate possa essereinteressante. È preferibile far riferimento alla fonte deldocumento e fornire istruzioni su come ottenerne unacopia. Se scrivete un messaggio lungo, avvertite gli altriutenti all'inizio del copro del testo aggiungendo"WARNING: LONG MESSAGE" se la lista è internazionaleo ATTENZIONE: MESSAGGIO LUNGO se la lista è inlingua italiana.• Quando rispondente a un particolare messaggio (reply),controllate l'indirizzo per essere certi che corrisponda alla

destinazione voluta (persona o gruppo). Può esseremolto imbarazzante inviare un messaggio personaleall'intero gruppo di discussione quando era invecedestinato ad un preciso destinatario.• Se spedite lo stesso messaggio a più gruppi didiscussione (crossposting), includete i nomi dei varigruppi all'inizio del messaggio aggiungendo una riga discuse per qualunque duplicazione dovesse verificarsi.• Ricordate che gli altri iscritti alla lista non sono interessatial vostro desiderio di essere iscritto o cancellato.Qualunque richiesta riguardante attività amministrative,quali l'iscrizione o la cancellazione, dovrebbe esserediretta all’indirizzo appropriato, non alla lista stessa.I suggerimenti riportati sono liberamente tratti da…The Net: Guida per l'utente e Netiquette. A cura diArlene Rinaldi.URL: http://www.inferentia.it/netiquette/index.htmLe mailing-list ufficialmente attive sul World Wide Web sonodecine di migliaia. Alcune si occupano di argomenti moltospecifici e sono caratterizzate da uno scarso “traffico”, inaltre possono circolare anche diverse centinaia di messaggial giorno. Ad alcune ci si può iscrivere liberamente, per altresono richiesti dei requisiti. Resta inteso che, come si è visto,chiunque può organizzare facilmente una mailing-list. Ladinamica comunicativa molti-molti tipica delle mailing-list ètra l’altro caratteristica sia di molti gruppi telematicispontanei (molti utenti smaliziati, ad esempio, mantengonoindirizzari di amici con cui condividere segnalazioni surisorse Internet o news di vario genere) che di gran partedelle attività che si svolgono all’interno di progetti dicooperazione a distanza. Il vero problema è individuare leopportunità formative di questo tipo di interazione in rete.Tipicamente, in un gruppo di discussione via e-mail, sipossono verificare almeno tre situazioni, in parte legate allanatura e alle modalità di organizzazione della lista, in partefrutto dell’evolversi della comunità telematica che siidentifica nella lista e più in generale dell’andamento delladiscussione.

Una prima situazione è quella caratteristica dei gruppi didiscussione non moderati. Nelle mailing-list senzamoderatore chiunque tende a dire ciò che pensa, spessoabbattendo le residue barriere di pudore che varrebberoancora all’interno di una comunità reale o di fronte allapresenza “fisica” degli interlocutori. Il flaming è frequente enon ci si può aspettare una netiquette consapevole. Di solitochi si iscrive ad una lista non moderata ne esce in un arco ditempo relativamente breve. Non è detto tuttavia checomunità telematiche di questo tipo non siano costruttive: ilfatto che il “ricambio” degli iscritti sia molto rapido, adesempio, se da un lato impedisce che si sviluppinoargomenti di discussione di una certa consistenza, dall’altrogarantisce movimento, dinamismo, curiosità.Una seconda situazione è legata alla presenza nel gruppo didiscussione di un moderatore ufficiale con un ruolo attivo,che potrebbe consistere anche nel leggere e decidere diapprovare o meno i messaggi prima che essi venganosmistati agli iscritti alla lista. In questo caso il rispetto dellenorme di comportamento da parte dei singoli componentidella comunità telematica è garantito dalla presenza disanzioni per gli inadempienti e dall’impossibilità, di fatto, diinoltrare messaggi di flaming, troppo lunghi o con allegatitroppo invadenti. Inoltre, l’andamento della discussione èmantenuto sotto controllo da parte del moderatore, che difatto può impedire che circolino messaggi off topic e puòquindi fare in modo che la discussione mantenga un precisofocus.Una terza situazione è quella che si verifica in un gruppo incui il moderatore non ha il compito di approvarematerialmente i messaggi ma solo un ruolo disuggerimento/richiamo. In questi casi, spesso, l’attivitàmoderante o, al contrario, dirompente relativamente alladiscussione in corso è svolta di fatto dagli iscritti. Situazionidel genere si verificano ad esempio nelle mailing-list digrandi dimensioni, in cui il volume dei messaggi scambiati ètale che non potrebbe sussistere la figura di unmoderatore/approvante. Si verificano inoltre quando ilgruppo di discussione è anche gruppo di interesse, comunitàtelematica il cui focus è circoscritto in partenza adargomenti molto specialistici o molto ben individuati, adesempio una mailing-list sui problemi legati all’uso di un

determinato linguaggio di programmazione. In contesti delgenere non è raro che si stabiliscano ruoli e gerarchie “difatto” tra gli iscritti e che questo comporti vari livelli dilibertà comunicativa da parte degli attori. Tipicamente, in ungruppo di discussione così strutturato è possibile identificaredei veri e propri sottogruppi:- gli “esperti”, ovvero coloro che intervengono più spesso ocon maggior competenza tecnica e che di solitopossiedono una libertà di parola e d’azione relativamenteampia;- gli “apprendisti”, ovvero un gruppo più ampio di attoriche hanno sufficienti competenze per poter dialogareattorno a temi relativamente complessi ma nonpadroneggiano abbastanza l’argomento al punto dacontraddire gli esperti o intervenire quando la discussionetocca temi più specialistici;- i lurkers, letteralmente “coloro che stanno in agguato”, insenso dispregiativo 17 , ovvero coloro che nonintervengono quasi mai o solo molto raramente e silimitano a ricevere e leggere i messaggi, a loro voltamotivati nella loro scelta da due diversi ordini di ragioni:ci sono infatti coloro che non “osano” postare messaggiper paura di dire qualcosa di troppo sciocco e, alcontrario, coloro che pur essendo in grado di parteciparealla discussione non hanno interesse a farlo perchémantenendo un basso profilo riescono ad acquisire unacerta quantità di informazioni utili senza particolare faticaPiù in generale, questa terza situazione, che è anche la piùdiffusa, è quella che individua meglio i meccanismi cheregolano il funzionamento di una mailing-list. L’insieme dellerelazioni tra gruppi di utenti/iscritti in un gruppo didiscussione via e-mail può essere rappresentatasinteticamente attraverso un modello. 1817Secondo una diffusa opinione i lurkers violano deliberatamente uno dei principifondamentali delle comunità telematiche spontanee, che per definizione si basano su formedi sostegno reciproco in funzione della soluzione dei problemi, chiedendo e ottenendo aiutoin cambio dell’aiuto che prima o poi saremo in grado di dare a chi lo chiederà. In alcunemailing-list, se non si inviano messaggi per un certo arco di tempo pur risultando iscritti siè automaticamente considerati lurkers e talora cancellati d’ufficio a cura del moderatore,anche se il silenzio potrebbe essere legato a ragioni ben più nobili.18Il modello è tratto da Tidwell 1999.

AffluentiNoccioloUsa e gettaDefluentiSi identifica un nocciolo, uno “zoccolo duro” (core), ovveroun gruppo di individui particolarmente attivi, coloro che difatto danno un senso alla comunità via e-mail. Questonocciolo può essere costituito da persone già attive comegruppo “reale” prima ancora che come gruppo “virtuale” (adesempio, un gruppo di studiosi che dopo un’esperienza diricerca insieme o un convegno decide di attivare unadiscussione online sull’oggetto degli studi in corso) odall’insieme de facto dei più esperti sull’oggetto delladiscussione. Attorno al gruppo più attivo ruotanosolitamente gruppi di affluenti (drop-ins): individui menoesperti che cercano di partecipare per diventare esperti aloro volta, individui che partecipano alla discussione piùsaltuariamente ma con cognizione di causa, iscritti che nonfanno parte del gruppo originario ma che sono in grado diaffrontare con una certa competenza le problematiche di cuisi dibatte. Alcuni degli “affluenti”, col tempo, potrebberoentrare a far parte dello zoccolo duro della comunità via e-mail. Restano più ai margini altri due gruppi identificabili inquanto tali. I “defluenti” (drop-outs) sono coloro che siiscrivono alla mailing-list ma decidono di uscirne dopo pocotempo, ad esempio coloro che si sono iscritti pensando chesulla mailing-list si dibattessero tematiche di loro interessema si sono poi trovati di fronte ad una situazioneinaspettata. Il gruppo di chi “usa e getta” i messaggi (readdelete)è invece costituito da coloro che si iscrivono mapartecipano raramente alla discussione, limitandosi aricevere la posta, talora leggerla, più spesso cestinarla: nonsi tratta solo dei lurkers (che possono rientrare anche nelgruppo dei drop-outs), ma più in generale di coloro che nonintendono contribuire alla discussione o non sono ancora ingrado di farlo. Qualcuno, col tempo, potrebbe diventare“affluente”.

È ovvio che le meccaniche dell’interazione cambiano nellesituazioni più strettamente pilotate: ad esempio, possonoattivarsi gruppi di discussione via e-mail in cui un numeromolto limitato di iscritti opera, mantenendo sempre alto illivello dell’interazione, in funzione di un obiettivo specifico,come la realizzazione di un progetto o di una relazione. Inqueste situazioni non solo non c’è spazio per i lurkers, matalora nemmeno per i neofiti, né si potrà facilmenteindividuare un sottoinsieme di esperti distinto da unsottoinsieme di “affluenti”.Sul piano didattico, una mailing-list può rappresentare unaforma di cooperazione e di interazione in rete molto efficace.Generalmente, le mailing-list sono considerate prima ditutto strumenti pratici: se si ha bisogno di informazionispecifiche o di un'indicazione per reperire una risorsa, unacomunità virtuale che comunica via e-mail è comeun'enciclopedia vivente, tanto che si potrebbe affermare chegli iscritti, siano essi o no operatori nel campodell'informazione, si aiutano vicendevolmente a far fronteall'information overload. 19In realtà in una mailing-list si delineano anche altresituazioni di apprendimento. In funzione del rapporto che siinstaura tra esperto e meno esperto, ad esempio, si può direche in una lista si attuano forme di apprendistato cognitivo.In virtù della continua e inevitabile collaborazione reciprocatra gli iscritti, una mailing-list è anche un ambiente effettivodi peer tutoring. Non bisogna infine dimenticare che undibattito online tende a incoraggiare un forte senso dicomunità 20 , soprattutto quando attorno alla tavola rotondavirtuale, come accade in molti gruppi di lavoro universitari,siedono esperti o interlocutori in grado di mantenere il tonodella discussione su un livello qualitativamente elevato: isingoli iscritti alla lista o gli studenti percepiscono in questocaso la loro stessa presenza come una sorta di privilegio esono più motivati a partecipare e a migliorare la qualità deiloro interventi. Si parla in questo caso di electronicmentoring. 2119Cfr. Rheingold 1994.20Cfr. Tidwell 1999.21Cfr. Harris 1995.

5.4. I forum onlineI forum online, talora detti “bacheche elettroniche”(electronic boaards) o, più impropriamente, newsgroups,sotto certi aspetti non sono dissimili dalle mailing-list. Sitratta in entrambi i casi di gruppi di discussione in cuil’interazione si svolge in modo asincrono, senza bisogno chegli interlocutori siano contemporaneamente presenti.Una prima differenza si ha tuttavia nelle modalità digestione della messaggistica. Per comunicare attraverso unamailing-list non è obbligatorio essere collegati a Internet, senon per scaricare il contenuto della casella di e-mail. Percomunicare attraverso un forum online, invece, bisognaessere materialmente connessi, fatta salva la possibilità dielaborare un intervento a parte e scaricarlo sul form dellabacheca con un copia e incolla. Questo rende forum ebacheche decisamente meno economici di una mailing-list espesso meno semplici da usare, poiché la qualità dellaconnessione e la complessità dell’interfaccia possono influirenegativamente sul livello di partecipazione degli iscritti. 22Il vantaggio principale è rappresentato dal fatto che il forumonline garantisce di solito una visualizzazione moltoaccurata dell’andamento della discussione in corso (thread),come si può osservare nella figura che segue.In una mailing-list la visibilità del thread è invece affidataesclusivamente alla capacità di archiviazione del singoloiscritto e al modo in cui gli iscritti evidenziano il contenutodei messaggi nel subject. La percezione dei vari argomentiin corso di discussione è ulteriormente rafforzata in unforum online dalla visualizzazione del modo in cui gli iscrittihanno interagito su ciascun argomento: ad esempio, sono inevidenza le risposte ad un dato messaggio o le risposte adun reply. Tra i vantaggi di questo tipo di comunicazioneTrentin 23 segnala anche la possibilità di richiamare in lineainformazioni che riguardano gli altri utenti del sistema (utileper rafforzare il senso della comunità) e la possibilità dileggere la “storia” dei messaggi, sapere chi li ha letti equando.22Si veda in proposito la scheda sul monitoraggio dell’esperienza Multilab.23Cfr. Trentin 1998, pp.76-77.

Un esempio di come viene visualizzato l’andamento deimessaggi in un ambiente orientato alla gestione di un forumonline. Si notano gli strumenti per interagire, scrivere orispondere e la struttura della discussione: messaggioriginali, messaggi inviati in reply al messaggio originale,messaggi inviati in reply ad un reply. L’esempio è tratto dalcommunity system del progetto Multilab:http://www.multilab.tin.it.Il limite delle bacheche elettroniche, per contro, è analogo aquello delle bacheche tradizionali: i messaggi risultanoleggibili solo se sono in numero relativamente limitato. Manmano che i messaggi si accumulano, essi tendono ascomparire, ad annegare nella massa delle tanteinformazioni, fino a che nessuno in particolare risulterà piùvisibile, a meno di non indagare con l’occhio dell’archeologo.Per questa ragione, in molti forum, soprattutto in quelli nonmoderati, scattano talora meccanismi inconsci per la ricercadella visibilità ad ogni costo: titoli ad effetto, segnaliemozionali per evidenziare il proprio desiderio di

partecipare, sovrapposizione di più messaggi con lo stessocontenuto, subject spiritosi per accattivarsi la simpatia deilettori.Al di là della struttura complessiva, la differenzafondamentale tra forum e gruppo di discussione via e-mailriguarda le caratteristiche generali dell’interazione tra gliattori. In una mailing-list tutti gli iscritti ricevonoregolarmente e costantemente i messaggi ogni volta checontrollano la posta. Si ha quindi una relativa garanzia che ilmessaggio inviato venga recepito dall’intera comunitàvirtuale. In un forum online spetta ai singoli iscritti,individualmente, andare a verificare se sono stati “postati” omeno nuovi messaggi. Non si ha quindi alcuna garanzia cheil gruppo di discussione sia totalmente e costantementeaggiornato. 24Questa differenza ha varie implicazioni:- la discussione attorno ad un argomento specifico (topic)si sviluppa molto più velocemente in una mailing-list e inmodo più lento e meditato in un forum online 25 : neconsegue che la tecnica della bacheca elettronica apparepiù adatta per sviluppare un dialogo attorno a temi cherichiedono una riflessione più accurata (ad esempio lamessa a punto di un documento), mentre una mailinglistsi presta più al brainstorming o al problem solving;- il ruolo del moderatore, per le stesse ragioni, è diversonei due casi: in una mailing-list tenderà ad essere unapresenza più attiva, in un forum online assumerà unprofilo più discreto;- la natura tendenzialmente dirompente dell’interazione viae-mail agevola come si è visto un’articolazione dellacomunità telematica in sottogruppi e sottoinsiemi: percontro, una comunità telematica che interagisceattraverso un forum online tende ad essere piùomogenea, anche perché la quantità dei messaggi inviatidal singolo soggetto non viene subito percepita cometale.Anche nei forum online i partecipanti sono invitati adosservare una certa netiquette. Le regole sono analoghe a24Cfr. Pantò e Petrucco 1998, pp. 230-232.25Cfr. Giese 1998.

quelle delle mailing-list: in una comunicazione che avvieneattraverso bacheche si dovrà tuttavia prestare ancora piùattenzione al modo in cui si definisce il subject delmessaggio e alla chiarezza degli enunciati. Per contro, ilproblema del bombing è quasi sempre risolto in partenza,poiché in molti forum non è possibile allegare files aimessaggi. Il singolo iscritto al forum può inoltre difendersipiù facilmente dall’invadenza dello spamming ignorandosemplicemente i messaggi in elenco non pertinenti alladiscussione che sta seguendo.Sul piano più strettamente didattico si può osservare che iforum online hanno implicazioni equiparabili a quelle citate aproposito delle mailing-list. Tuttavia, mentre le liste didiscussione via e-mail sono prevalentemente percepitecome strumenti di supporto reciproco orientati alla rapidasoluzione dei problemi, i forum e gli ambienti dicomunicazione a bacheche sono considerati più vicini ad unvero e proprio “sistema di collaborazione”: 26 non solamentemezzi pratici per stabilire relazioni a distanza tra esperto eapprendista, quindi, ma situazioni più strutturate perelaborare ambienti di apprendimento in un’otticacostruttivista. 27 Jacobson 28 parla espressamente di sharedknowledge space, spazio della conoscenza condivisa,comprendendo tuttavia nella definizione anche la postaelettronica nel suo complesso e più in generale l’uso diInternet come mezzo per comunicare e allestire reti dirapporti tra persone.26Cfr. Pantò e Petrucco 1998, p.229.27Id., p.235.28Cfr. Jacobson e Levin 1993.

5.5. Il chattingSi può sostenere che ha un senso usare una nuovatecnologia di comunicazione a distanza quando essapermette di sviluppare relazioni interpersonali innovative, difatto non attuabili utilizzando altre tecnologie. Le tecniche dicomunicazione asincrona in rete evidenziano in partedinamiche specifiche, in parte ripropongono attraverso ilnuovo medium forme tradizionali di relazione. Certemeccaniche dell’interazione asincrona online, di fatto, sibasano su schemi già ampiamente sperimentati: si puògiocare a scacchi a distanza utilizzando la posta elettronica,ma la nuova tecnologia di comunicazione, in questo caso,non ha particolari implicazioni rispetto al gioco a distanzabasato sull’uso dei normali canali della posta ordinaria, senon in termini di praticità e velocità. Per contro, si puòritenere che rientrino in un quadro del tutto innovativo letecniche di comunicazione in rete di tipo sincrono.Tra gli ambienti per la comunicazione sincrona, il chatting èil più conosciuto: chattare, letteralmente “chiacchierare”, è ilmodo più semplice per prendere confidenza con ladimensione comunicativa della rete; non a caso tra i ragazzil’abitudine al chatting è più diffusa della pratica della postaelettronica. Il chatting si configura come un ambiente “in cuipiù utenti contemporaneamente possono interagirenell’ambito di una discussione.” 29 A seconda del client che siutilizza, l’interazione potrà essere mediata dalla solascrittura o calata in un contesto visivo tridimensionale,ovvero ambientata in un mondo virtuale. 30 Ogniinterlocutore si presenta agli altri per quello che è o, piùspesso, utilizzando una “copertura” di comodo, che in unasessione di chatting testuale sarà un semplice soprannome(nickname), mentre in un chatting tridimensionale assumeràanche l’aspetto e le forme di un personaggio più o menoimmaginario, detto avatar.Indipendentemente dal contesto e dalle tecniche utilizzate,in una sessione di chatting si possono verificare almeno tresituazioni tipiche:29Cfr. Trentin 1998, p.78.30Come accade ad esempio in Active Worlds, un ambiente di chatting tridimensionale chepuò essere usato anche come spazio ludico o per esperienze di simulazione. Si veda inproposito più avanti, capitolo 6.

1. Nello spazio del chatting si incontrano interlocutoricasuali che parlano tra loro senza un obiettivo particolareo senza sviluppare argomenti definiti.2. Gli interlocutori presenti o gran parte di essi sono statiinvitati da qualcuno ma non sono state definite precisemodalità di interazione né ci si è dati un “ordine delgiorno”.3. I presenti sono stati invitati e uno di loro, lo stesso cheha indetto la “riunione virtuale” ha suggerito un set diregole di comportamento e un ordine del giorno.La natura dell’interazione e i contenuti della conversazionesono evidentemente diversi nei tre casi. Tuttavia, in ognunodei casi citati ad una conversazione più strutturata sipossono sovrapporre interventi più casuali. Questo accadeperché, solitamente, gli spazi dedicati al chatting sonopubblici e aperti a tutti. Vari attori possono così intervenirein ogni momento, instaurando tra loro rapporti dialogicisporadici, senza che si possa evidenziare subito o facilmenteun thread nella discussione. Per questo si ritiene chel’interazione in un’area di chatting sia tendenzialmentecaotica 31 e che sia difficile dare un senso al dialogo anche inuna conversazione moderata o organizzata, come si puòosservare nell’esempio qui sotto riportato.Da una sessione di chatting su Active Worlds. Gliinterlocutori che dialogano tra loro hanno una notevoleesperienza e stanno affrontando un argomento stabilito inpartenza.Giro: il modello vede allo specchio se stesso mentre èdipinto da Picasso…Nanni: ma è una cosa seria?GioB1: Costruire, esplorare e comunicareLittlePrince: hmmm... Giro... mi sono perso al primospecchio...ICW: stiamo dicendo proprio ciò che diceva LPNanni: Mangiare, bere e dormireOfelia: Hai trovato qualcosa di interessante da guardare?ICW: già ;-)LittlePrince: LP ne è lieto... :-)Giro: Noi che nel reale vediamo noi stessi che siamo nelvirtuale e comunichiamo con altri che si guardano mentrecomunicano…31Cfr. Trentin 1998, p.78.

LittlePrince: ma allora anche la cornetta del telefono è unnostro avatar! :-)Giro: Più o meno…In virtù del “rumore di fondo” che caratterizza la quasitotalità delle sessioni di chatting che si appoggiano su serverpubblici, le potenzialità didattiche di questa tecnica diinterazione spesso non vengono tenute nella dovutaconsiderazione. Lo stesso Trentin suggerisce che “troppasincronizzazione può produrre una sovrapposizione delleinformazioni, con una conseguente riduzione dell’efficaciadel lavoro di gruppo.” 32 Altri, analizzando a fondo gliambienti di comunicazione sincrona, hanno evidenziatocome la gestione di un’area di chatting sia complessa invirtù di fattori legati alla mancanza di un codice diriferimento nella conversazione: “la distanza non descrivesolo la dimensione della separazione fisica, ma anche ungap comunicativo che deve essere superato attraversoforme più strutturate di dialogo, che permettano dicondividere meglio i significati, attuare situazioni diapprendimento e diminuire in modo significativofraintendimenti e incomprensioni”. 33 Si identificano altrilimiti del chatting: agli interlocutori è richiesta ad esempiouna notevole dose di abilità nell’uso del sistema e una certavelocità di digitazione, cosa che può creare notevoli dislivellie un conseguente gap comunicativo tra un novizio e unutente esperto. 34 Inoltre, dato il rischio di dispersività diquesti ambienti, si può osservare che in un contestodidattico l’uso del chatting potrà rivelarsi produttivo solo infunzione dell’atteggiamento costruttivo degli interlocutori,della loro reale “voglia di fare”. 35In realtà, certe caratteristiche apparentemente negative delchatting potrebbero rivelarsi opportunità interessanti sulpiano didattico. Uno dei problemi principali, ad esempio, èrappresentato secondo alcuni dal fatto che in un’interazionemediata da una tecnologia sincrona basata sullacomunicazione testuale è relativamente difficile costruirsiun’identità ben definita, anche perché l’interazione avviene32Id.33Cfr. Murphy e Collins 1997.34Id.35Id. Si veda anche Fanderclai 1995.

in un contesto molto promiscuo e informale. 36 Questopotrebbe tuttavia rappresentare un vantaggio per chi nonriesce a comunicare con gli altri in presenza: il chatting èquindi una tecnica di comunicazione che può aiutare avincere le difficoltà di relazione, e questa caratteristica haimplicazioni importanti sia sul piano educativo che su quellosociale. 37 L’ambientazione immateriale del chatting amplificainoltre quella particolare dimensione tipica del cyberspaceche è stata definita travestitismo virtuale: 38 mascherarsidietro un avatar aiuta a vincere la timidezza econtemporaneamente a richiamare l’attenzione degli altri 39 ,aprendo la strada a nuove dinamiche comunicative.Secondo Karen Murphy e Mauri Collins parte di questedinamiche può essere messa in relazione al fatto che lacomunicazione sincrona simula situazioni di apprendimentofamiliari sia agli studenti che ai formatori, ad esempio ilritrovarsi in classe: tuttavia, poiché l’interazione avviene adistanza e non è detto che gli attori si conoscanopersonalmente, i singoli interlocutori avvertonomaggiormente il senso della loro “presenza sociale” 40 , persviluppare la quale, contrariamente a quanto si pensa,tendono a elaborare convenzioni comunicative relativamentevincolanti. Analizzando attentamente le dinamiche in atto insessioni di chatting in contesti educativi si notano così dalun lato il frequente ricorso alla “condivisione dei significati”,che consiste soprattutto nel tentativo di schierarsi conquesto o quell’interlocutore identificando di fatto delletendenze nella discussione, dall’altro l’uso di abbreviazioni,parole/chiave (keywords), segni stenografici (shorthand),segnali non verbali, parentesi, emoticons, che si configuranocome una sorta di codice linguistico capace di rafforzarel’identificazione tra utenti e gruppo e quindi, in ultimaanalisi, aumentare lo spessore della cooperazione. Ilchatting, infine, appare in grado di stimolare conversazionipiù problematizzanti: si nota ad esempio negli attori l’uso36Cfr. Giese 1998.37Sul piano più strettamente sociale J.C.Herz fa notare ad esempio come le donne possanotrarre dei vantaggi non indifferenti dalla possibilità di interagire in contesti promiscui senzaper questo dover prestare particolare attenzione e cura all’aspetto fisico, come inveceimporrebbero le convenzioni sociali se la conversazione avvenisse in presenza. Cfr. Herz1995, pp.111-112.38Cfr. Herz 1995, pp.115-122.39Cfr. Murphy e Collins 1997.40Id.

molto frequente di domande e un sense of humor molto piùaccentuato. Tutto questo accade più facilmente quando gliutenti sono allo stesso livello nel grado di familiarizzazionecon lo strumento utilizzato e sono abituati a certecaratteristiche di velocità ed essenzialità proprie dellacomunicazione sincrona. A livello di ipotesi di lavoro perulteriori studi, si può tuttavia suggerire di riflettere a fondosu questa natura quasi “teatrale” dell’interazione sincronamolti-a-molti, oltre che sulle molteplici potenzialitàdidattiche che da essa derivano. 41Un’ultima considerazione sulle possibili implicazioniformative del chatting. A differenza di quanto accadepartecipando ad una discussione asincrona, in un confrontosincrono a distanza è più difficile per chi è coinvolto in primapersona mantenersi distaccato, anche perché in unasessione di chatting non c’è tempo per il distacco el’attenzione è continuamente assorbita dal susseguirsirapido dei messaggi e dalla necessità di dover cogliere ilmomento giusto per intervenire, non essendoci la possibilitàdi capire se gli interlocutori stanno prestando attenzione omeno al nostro desiderio di partecipare. 42 Questo porta aritenere che in una sessione di chatting la sogliadell’attenzione degli attori sia costantemente alta,certamente molto più alta di quanto non lo sia l’attenzionemedia di un individuo all’interno di un gruppo che opera in41Si riporta qui, a titolo di documentazione, uno stralcio tratto da una conversazione adistanza attraverso un chatting tridimensionale tra Mario Rotta e un gruppo di docenti diuna scuola di Lucca, per il tramite di Francesco Leonetti (LittlePrince). La conversazioneriguarda le ragioni per cui gli studenti potrebbero essere attratti dal chatting e più ingenerale dagli ambienti virtuali.Mario Rotta: Posso fare una domanda agli insegnanti ?LittlePrince: fai pure la domanda, ne hai facoltàMario Rotta: Secondo voi, per quale ragione "primaria" uno dei vostri alunni potrebbeessere "attratto" da questo strumento ?Mario Rotta: Bella domanda, eh ?LittlePrince: ci stanno pensando…LittlePrince: ti scrivo ciò che dicono a ruota libera:LittlePrince: senso di avventura…LittlePrince: curiosità…LittlePrince: novità…Mario Rotta: Ancora…LittlePrince: sentirsi protagonisti, attori…LittlePrince: comunicare…LittlePrince: vivere qualcosa che essendo virtuale può risultare più piacevole e stimolantedi ciò che è reale…Mario Rotta: Questa sì che è interessante!42Cfr. Giese 1998.

presenza. Più in generale, si può anche affermare che lasoglia dell’attenzione, in rete, è più alta nei momenti diinterazione sincrona di quanto non lo sia nell’interazioneasincrona. 43 Sul piano didattico, questo significa tra le altrecose che il chatting può rappresentare una buonaopportunità nelle situazioni formative in cui dovrebberoentrare in gioco aspetti motivazionali.5.6. La videocomunicazioneLa differenza più evidente tra videoconferenza e chattingconsiste nel fatto che mentre per chattare è sufficienteinstallare un software client, spesso gratuito, o utilizzarestrumenti comuni come il browser Web, per lavorare invideoconferenza gli utenti che intendono collegarsi devonodotarsi di un dispositivo hardware relativamente sofisticatoe talora costoso. 44 Per questa ragione, le tecnologie per lavideocomunicazione sono state usate in modo limitato fino aquando, durante la guerra del Golfo, le imprese e le aziendenon hanno cominciato a ritenerle convenienti, se noneconomicamente, almeno come alternativa alle riunioni dilavoro, agli incontri d’affari e ai seminari di formazione cheera sempre più difficile organizzare “in presenza” dato l’altorischio dei viaggi internazionali in quella particolarecongiuntura 45 .Una differenza ben più sostanziale, sul piano dei significati,consiste invece nel fatto che, mentre il chatting permette alsingolo attore di mascherarsi dietro un nome di comodo oun avatar, nella videocomunicazione tutti gli interlocutoriappaiono per quello che sono, si “rivelano”. Se il chattingrappresenta quindi un’opportunità per chi ha problemi direlazione, la videoconferenza non appare altrettantomotivante. Di fatto, sul piano delle dinamiche comunicative,la videoconferenza, nella misura in cui viene attuata conattrezzature di qualità e in collegamento molti-molti,riproduce a distanza le stesse situazioni che si avrebbero inuna riunione o in una tavola rotonda. Se attuata incollegamento uno-uno, invece, tende a riproporre una43Cfr. Mameli 1997.44Cfr. Trentin 1998, pp.79-80. Generalmente, per poter usare una postazione attrezzata perla videoconferenza è necessario anche disporre di un collegamento a Internet di particolarequalità, meglio se basato su connessioni ISDN o di qualità ancora superiore.45Cfr. Jeffocoate 1994, p.4.

situazione analoga a quella di una telefonata, con in più ilsupporto dell’immagine degli interlocutori. 46 Il vantaggioreale, in entrambi i casi, è rappresentato dall’abbattimentodelle distanze e dalla maggiore semplicità di interazione tragli attori rispetto al chatting: non sono infatti necessarieparticolari abilità alla tastiera per dialogare in audio/video,né appare indispensabile stabilire convenzioni e codicicomunicativi simbolici, poiché si fa largo uso del “linguaggionaturale”.Come collocare la videoconferenza rispetto ad altre tecnichedi comunicazione e interazione cooperativa in rete? Ilproblema della “ragion d’essere” educativa dellavideocomunicazione rappresenta un campo di indaginetuttora aperto sul quale è opportuno far convergere ulteriorisforzi e riflessioni da parte degli esperti coinvoltiattivamente in esperimenti che ne prevedono l’utilizzo. Sitratta infatti di un ambito del tutto nuovo sul quale nonesiste un corpo di esperienze e strategie raccomandabili. InItalia, il primo progetto in cui queste tecniche furonosperimentate è stato Telecomunicando 47 , in cui 15 scuole di5 differenti città lavorarono alla realizzazione di ipertesti subeni artistici e culturali utilizzando prevalentemente lavideoconferenza (oltre che il World Wide Web e la postaelettronica) come strumento per lo scambio di opinioni eoccasione di verifiche progettuali. 48Sulla base di quella esperienza, ci sembra di poter enuclearealcune dimensioni significative che vale la pena disviluppare. 49Prima di tutto la videoconferenza appare utile come forma diinterazione contestualizzata: un momento significativo dellacollaborazione a distanza è rappresentato dalla richiesta di46Cfr. Trentin 1998, p.80.47Su Telecomunicando è disponibile una scheda più dettagliata in appendice al volume.48In proposito si vedano anche Trentin 1996, pp.94-107 e Calvani e Rotta 1995.49È opportuno precisare che nel progetto Telecomunicando la postazione per lavideoconferenza utilizzata, realizzata appositamente da Aethra per Stet, era basata sullaconnessione ISDN e permetteva il collegamento da punto a punto e non molti-molti. Ilsistema di comunicazione audio/video era tuttavia integrato da canali per lo scambioreciproco di files e da una lavagna condivisa che garantiva un’interazione molto alta tra gliinterlocutori, che potevano ad esempio “disegnare” contemporaneamente con il mouse suun’immagine o su un foglio bianco. In una fase successiva del progetto sono statesperimentate anche postazioni in grado di garantire il collegamento molti-molti, sia pureperdendo la possibilità di condividere una lavagna.

materiali da parte di un interlocutore e dal conseguenteinvio, da parte di un esperto o di un altro interlocutore, diimmagini digitalizzate o testi pertinenti al tema. Richiesta erisposta possono essere affidati a canali di comunicazioneasincrona. Si giustifica tuttavia l’uso dellavideocomunicazione laddove è necessario che latrasmissione di dati e informazioni si accompagni ad unaspiegazione, con riferimenti contestuali in tempo reale adaspetti contenutistici del materiale in oggetto: ad esempioquando c’è bisogno di scegliere tra diverse immagini o tradiversi testi quale sia più opportuno utilizzare, quando ènecessario indicare particolari dettagli all’interno di immaginio testi, quando è opportuno attivare uno scambio divalutazioni estetiche su un’immagine in corso dielaborazione o discutere su come commentare un brano. Piùin generale, si può anche osservare che la videoconferenzaè un sistema di comunicazione prevalentemente orientatoallo scambio di informazioni e opinioni su argomenti daapprofondire. In una situazione cooperativa tipica ogniinterlocutore potrebbe individuare uno o più aspetti relativiall’oggetto dell’indagine o del progetto che ritiene piùimportante approfondire e chiedere agli altri informazioni eopinioni in merito alle stesse problematiche. Esperienze diquesto tipo sono state già condotte, con successo,nell'ambito di vari progetti didattici. Questo tipo di scambiavviene spesso sfruttando i canali della posta elettronica: aduna richiesta di approfondimento gli interlocutori coinvoltirispondono inviando (talora depositando in una bachecaelettronica) un "rapporto" informativo riguardo al temaproposto o una documentazione che in un secondomomento dovrà essere rielaborata separatamente da tuttigli interlocutori, con le difficoltà del caso. In un sistemafondato sulla comunicazione sincrona l’approfondimento diun argomento può invece sfruttare la velocità del “temporeale” ed essere affidato o a una "lezione" invideocomunicazione (in caso di collegamento uno-a-uno) o auna vera e propria tavola rotonda (in caso di collegamentomolti-molti), i cui risultati sono più facilmente condivisibili erecuperabili. In tal senso si può anche osservare che lavideocomunicazione potrebbe rappresentare una tecnica diinterazione molto proficua in esperimenti di tutorship adistanza.

Un seconda dimensione significativa è rappresentata dallacondivisione di appunti di lavoro: si può usare ad esempio lalavagna condivisa integrata nel sistema di videoconferenzaper discutere, con l'aiuto di disegni e schemi, problemirelativi alla struttura dell'interfaccia di un ipertesto,all'analisi di alcuni materiali, all'individuazione di temi didiscussione e di aspetti da sviluppare nel corso della ricerca,o per costruire insieme disegni, schemi e scenari, chepotranno poi essere riutilizzati. Al pari del chatting, inpratica, la videoconferenza può supportare efficacementeattività di brainstorming. Va detto però che questo utilizzodella videoconferenza, per quanto significativo, non appareesclusivo: altri ambienti di desktop conferencing e dicondivisione di informazioni, in tal senso, potrebberorivelarsi più utili e più efficaci. 50Una terza dimensione è suggerita dalla caratteristica“teatralità” del mezzo: nella videoconferenza si possonocomunicare informazioni sfruttando alcune peculiarità dellavisibilità video a distanza e puntando sulla dinamica dellavoce e sulla gestualità. Ad esempio si possono effettuareletture drammatizzate di un passo di un brano letterario oimpostare giochi di simulazione e di ruolo in tempo reale. Ilvalore didattico del collegamento, in questi casi, va al di làdi quei momenti di drammatizzazione che cercano diesaltare la situazione emotiva della "diretta" per amplificarela portata e l'effetto delle informazioni trasmesse: nellapratica fin qui sperimentata, si è notato ad esempio che unamaggiore attenzione ai tempi, all’efficacia delle “battute”, aigesti, rende più efficace l’interazione e influiscepositivamente sulla motivazione dei partecipanti. Di questobisognerebbe tenere conto soprattutto nei collegamenti incui si individuano ruoli differenti, ad esempio in una sessionedi videoconferenza in cui uno o più “studenti” interagisconocon un esperto.Infine, si può suggerire un uso significativo dellavidecomunicazione nell’ambito di ipotetiche visite virtuali: inTelecomunicando, ad esempio, alcuni collegamenti tra lescuole coinvolte sono stati sfruttati per illustrarevisivamente all’interlocutore remoto l’ambiente della scuola,talora un antico edificio con affreschi ed elementi50Si veda più avanti, capitolo 6.2.

architettonici di pregio. La visita a distanza attraverso latelecamera collegata al computer ha potuto in questo casosfruttare al meglio le potenzialità del mezzo: i ragazzicollegati dalla postazione remota potevano commentare indiretta ciò che vedevano, gli interlocutori potevano a lorovolta discutere su certi particolari, il tutto condividendoimmagini digitali catturate in diretta o lavorando in modocondiviso su altre precedentemente elaborate. Questeesperienze hanno dimostrato tra le altre cose le potenzialitàdel mezzo come possibile strumento innovativo nel dialogodidattico tra scuola e museo. Potrebbe essere interessantein tal senso sperimentare forme di collegamento tra scuole eistituzioni preposte alla conservazione e alla catalogazionedei beni culturali, come i musei, gli archivi, le biblioteche:una "visita" a distanza, in questo caso, potrebbe consentiresia agli interlocutori remoti che agli esperti di esaltare variaspetti della didattica storico-artistica, ad esempio ilmomento della ricerca di particolari in un contesto visivo,dell’identificazione di un dettaglio e del confronto tra leimmagini, aspetti che sfruttando altre modalità dicollegamento tra esperti e interlocutori passanonecessariamente in secondo piano o non possonomaterialmente essere valorizzati.Più in generale, la videoconferenza può rappresentare unostrumento interessante in vari ambiti, ad esempio, come si èvisto, nel campo della didattica dell’arte e della didatticamuseale. Resta tuttavia molto difficile individuare schemi ecaratteristiche in un collegamento in videoconferenza,poiché spesso le modalità dell’interazione sono determinateda situazioni contingenti. Come in altre forme dicomunicazione sincrona, si può osservare che il ruolo deisingoli attori è determinante e può contribuire a connotarelo strumento: alcuni tenderanno ad utilizzarlo soprattutto infunzione della possibilità di effettuare lezioni frontali adistanza, altri cercheranno invece di privilegiare leimplicazioni legate al dialogo e alla collaborazione. 51Gli aspetti sopra indicati si possono ritenere fondamentali.Ciò non toglie che, in funzione delle varie necessità di unprogetto collaborativo a distanza, possano presentarsioccasioni più ordinarie di collegamento in51Su questi argomenti si veda ancora Trentin 1996, pp.94-107.

videocomunicazione, come la necessità di discutere face-tofaceun problema specifico a fronte dell’impossibilitàmateriale di riunire gli interlocutori in un luogo fisico.Questo, del resto, è l’uso che si fa prevalentemente dellavideoconferenza nelle aziende.Le tecniche e le modalità della comunicazione interpersonalein rete, come si è visto, hanno varie implicazioni sul pianodidattico e possono trovare diverse applicazioni in ambitoformativo, sia come elementi di più ampi sistemi per lacooperazione a distanza sia in funzione del raggiungimentodi obiettivi specifici. Tra le tante situazioni in cui glistrumenti per la comunicazione sincrona o asincrona in retepossono trovare una concreta applicazione almeno tremeritano a nostro parere di essere affrontate.- Tutorship in rete.- Assistenza online.- Monitoraggio.Qui di seguito, per ciascuna di queste situazioni, sioffriranno alcuni spunti per una riflessione.5.7. Tutorship in reteIl cambiamento di ruolo dell'insegnante è uno degli aspettiche più profondamente caratterizzano il cambiamentoeducativo del nostro tempo nei diversi contesti(organizzazioni, Università ma anche scuola ecc.); è ormaiun luogo comune ricordare che la tendenza va nel senso diuna riduzione del ruolo tradizionale istruttivo di"trasmettitore di conoscenze" a favore del ruolo di"facilitatore dell'apprendimento".Concetti come questi trovano oggi particolare risaltonell'ambito della didattica tutoriale o tutorship (Laneve1997). Il termine tutor appartiene a quella schiera di terminilatini (da tueri = proteggere) che hanno avuto unaparticolare fortuna in ambito anglosassone ma che sonorimasti abbastanza estranei alla tradizione italiana;recentemente acquistano un particolare risalto in particolarenei recenti cambiamenti nella didattica universitaria ed inquelli sulla scuola secondaria, in particolare in rapporto alconcetto di orientamento e di prevenzione della dispersione(vedi bibliografia).

Intorno al concetto di tutorship c'è una convergenza tradiversi settori: educazione degli adulti, costruttivismo epsicologia culturale, nuovi ruoli cooperativistici amplificatidalle tecnologie. Ecco allora che la funzione di tutorhip tendea sostituire (almeno in buona parte) la funzione istruttivacentrata sull'insegnante sostituendola con una serie diinterazioni più complesse, che portano in primo piano quelleallievo-allievo. Riferimenti teorici per questo cambiamento sipossono già trovare in autori come Lewin, Rogers, Maslow,negli apporti più recenti dell'andragogia (Knowles) oltre chedalle riflessioni più specifica che derivano dal costruttivismosociale e dalle riflessioni sulla comunicazione in rete.La fortunata espressione "facilitatore dell'apprendimento"sempre più oggi diffusa risale appunto a Carl Rogers, (inFreedom to Learn, 1969, Merril, Columbus, Ohio, 1969(Libertà nell'apprendimento, Giunti e Barbera, Firenze1973). Secondo Rogers l'organismo ha la tendenzafondamentale a realizzare la sua possibilità di compiereesperienza e l'apprendimento è il mezzo di cui si serve; essoimplica un coinvolgimento personale che parte dall'internotira in causa la dimensione affettiva, oltre che cognitivaIn sintesi:a) Non si può insegnare, si può solo facilitarel'apprendimento;b) una persona apprende in modo significativo solo cose chepercepisce come coinvolte nel mantenimento o crescitadella struttura del sé;c) le difese dall'apprendimento si irrigidiscono in condizionedi minaccia. La situazione più significativa perl'apprendimento si ha allorché la minaccia per il sé èridotta al minimo e viene facilitata una percezionedifferenziata del campo;d) l'apprendimento si accompagna ad una conquistadell'autonomia e realizzazione della personalità.In quest'ottica l'educatore non più insegnante ma facilitatoresi occupa di predisporre l'atmosfera ed il clima inizialedell'esperienza di gruppo o di classe ed aiuta essenzialmentea chiarire gli scopi negli individui ed a selezionare le risorseadatte per conseguirli. Accanto al concetto rogersiano difacilitazione dell'apprendimento un altro riferimento utile è

quello di zona di sviluppo prossimale, concetto che risale aVygotskij, con il quale questo autore indicava l'insieme dellepotenzialità che il soggetto può manifestare seopportunamente aiutato, ma che rimangono inveceoccultate in una valutazione puramente statica. Dal concettodi zona di sviluppo prossimale deriva quello di "scaffolding"(impalcatura di sostegno), che si coniuga con la prospettivacostruttivistica degli ambienti di apprendimento: chiapprende ha necessità essere aiutato da sostegni umani,tecnici, organizzativi. Dobbiamo appoggiarci a supportiesterni, siano essi indicazioni, suggerimenti o mezzi,strumenti. Rispetto all'idea classica secondo cui talesupporto deriva dalla attività "istruttiva" dell'insegnante, sisottolinea sempre più frequentemente che l'apprendimentoè un'attività che muove inequivocabilmente dal soggetto chedeve avvalersi di strumenti o protesi (amplificatori, nellaterminologia di Bruner) che permettano di esercitare edespandere le potenzialità interne. Si tratta insomma diallestire intorno ad ogni soggetto un ricco e variegatorepertorio di risorse di apprendimento, tecniche,organizzative, interpersonali, in modo che questi possatrovare gli "appigli" più idonei a cui afferrarsi e procedere.In tali ambienti o comunità si cerca di mettere incondivisione la propria expertise, valorizzando al massimo ilpotenziale presente in ciascuno.Sintetizzando i riferimenti sopra indicati possiamoschematicamente identificare le funzione della tutorship nelmodo seguente:- Individuazione potenzialità: facilitare nel soggetto ilriconoscimento di risorse da lui utilizzabili.- Scaffolding affettivo e motivazionale: incoraggiare,aiutare, approvare.- Orientamento: mostrare come si fa, esplicitare finalità,prospettare possibilità.- Comunicazione: favorire l'interscambio e le integrazionidi conoscenze teorico-pratiche tra i diversi partnersIn linea teorica dovrebbe essere fondamentalmenteorientata a sviluppare prevalentemente capacità diapprendimento autonomo nei singoli soggetti, quali:sviluppare curiosità; accettare il feedback sulle proprieperformance in modo non difensivo; diagnosticare i propri

isogni di apprendimento; formulare obiettivi diapprendimento congruenti alle proprie possibilità edaspirazioni; identificare risorse umane materiali edesperenziali per raggiungere vari livelli di apprendimento;elaborare un progetto personale.La tutorship va identificata in un singolo soggetto "tutore"?E che rapporto esiste tra tutorship e competenza di area?Come si modificano le dinamiche della tutorship nel contestodi rete?Di norma queste funzioni sono svolte da una specificoindividuo che assiste un piccolo gruppo (non superiore allaventina) di soggetti. Il tutor di rete deve avere dunque dellecompetenze specifiche, che si possono anche descrivere eprovare a sviluppare con apposito training. È importanteperò sottolineare come in una autentica comunità diapprendimento la tutorship debba tendere a diventare"distribuita". Dovrebbe cioè accadere, almeno in una certamisura, che ciascuno possa essere tutor dell'altro: il ruolodel tutor vero e proprio dovrebbe essere piuttosto quello diliberare energie di sostegno e di tutoring reciproconell'intera comunità dei partecipanti.La tutorship è pertanto un complesso di funzioni che vannoimmaginate calate in una molteplicità concreta di ruoli disupporto. Ciò presuppone la preesistenza di un climaorganizzativo particolarmente favorevole.5.8. Assistenza onlineVarie forme di assistenza online si stanno ormaidiffondendo: moltissime aziende in cerca di nuovi spazi oltrela frontiera del commercio elettronico, ad esempio,affiancano alla vendita a distanza di beni e di servizi in retearee dedicate al supporto degli utenti/acquirenti remoti.Probabilmente sono state le software houses americane asperimentare per prime le tecniche integrate di assistenza.Già da qualche anno, infatti, molti titoli software vengonodistribuiti negli USA solo attraverso transazioni online. Ilcliente scarica direttamente il software acquistato viaInternet, con notevolissimi risparmi rispetto alladistribuzione tradizionale. Tuttavia, in questo tipo ditrattativa non è prevista la distribuzione materiale delsoftware nel suo package e con il consueto corredo dimanuali cartacei: gli help e i manuali sono online, e

l’acquirente può scaricarli o consultarli collegandosi alla rete.In linea teorica, soprattutto in un paese dove le connessionitelefoniche sono molto economiche e i collegamentiabbastanza veloci, la consultazione di un help o di unmanuale online potrebbe rappresentare un ulteriorevantaggio per l’acquirente/cliente. Di fatto, la progressivascomparsa del manuale cartaceo ha generato un aumentodella domanda di assistenza: parte di ciò che le azienderisparmiano modificando radicalmente il meccanismo delladistribuzione in un segmento di mercato come quello delsoftware viene quindi reinvestito nell’allestimento di aree disupporto online rivolte ai bisogni della clientela.L’assistenza a distanza si configura solitamente come unambiente Internet articolato talora in varie sotto/aree eintegrato da forme di supporto basate sulla comunicazione,solitamente sulla posta elettronica, raramente sul chatting osulla videocomunicazione. Il supporto via Internet è di solitodimensionato sulle necessità del cliente e sui bisognioggettivi indotti dall’oggetto dell’assistenza: risulterà quindimolto più ampio e articolato quando affianca la distribuzionedi un software che viene utilizzato per scopi operativi (adesempio un linguaggio di programmazione o un tool perl’authoring multimediale) e più rudimentale se riferito aprodotti “di consumo”. Tipicamente le pagine Web dedicatead una qualunque forma di supporto e assistenza siarticolano in almeno 3 aree:- La riorganizzazione per la consultazione online dellamanualistica e degli help riferiti al software o al prodottoin oggetto.- Un archivio delle risposte alla domande più frequenti(FAQ) poste dagli utenti nel tempo o un archiviopreconfigurato di risposte/tipo a domande/tipo.- Una eventuale knowledge base estesa con suggerimenti,ipotesi di lavoro, elenchi dettagliati dei problemi che sipossono verificare e possibili soluzioni.Le informazioni gestite sotto forma di pagine Web risultanospesso insufficienti allo scopo, per quanto siano state benallestite: molte aziende sanno bene che perfino in unasocietà che fa un uso intenso delle reti non si puòprescindere da un contatto personale con gli utenti, né si

può rischiare che la relativa freddezza dell’informazioneonline incida negativamente sull’auspicabile “fidelizzazione”del cliente (o, analogamente, sulla motivazione dellostudente). Per questo le pagine Web dell’area di supportosono quasi sempre integrate da ulteriori forme di assistenzadifferite o just in time. La più tipica di queste forme diassistenza consiste nella possibilità di scrivere via e-mail adun “esperto”, che talora può rispondere entro un breve arcodi tempo. Questa soluzione risulta tuttavia piuttosto onerosaper l’azienda: si pensi, ad esempio, a quanti esperti a tempopieno sarebbero necessari per poter gestire le richieste disupporto tecnico degli utenti di un software diffuso su vastascala e garantire contemporaneamente a ciascuno unfeedback accettabile in tempi ragionevoli. È chiaro che soloaziende di grandi dimensioni possono permettersi il lusso diinvestire in questa direzione.L’alternativa è rappresentata o dall’allestimento di un“sistema esperto” in grado di rispondere automaticamentealmeno alla maggior parte delle richieste attingendo da unaknowledge base o dalla promozione di forme di assistenzabasate sulla collaborazione reciproca tra gli utenti stessi.La prima delle due soluzioni alternative non è facilmenterealizzabile e comporta, come sempre quando si puntasull’intelligenza artificiale o sulla logica di tipo fuzzy, uncerto margine di rischio e di errore. Non mancano tuttaviaesempi di assistenza del genere sperimentati con successo:ad esempio, ci sono negozi online di hardware chepermettono all’utente remoto di “costruirsi” un computercon una configurazione personalizzata e sfruttanosuccessivamente un motore intelligente per dare all’utentela possibilità di verificare la funzionalità e la compatibilitàdella configurazione che ha disegnato e suggerire eventualialtre soluzioni.La seconda soluzione alternativa rappresenta un fenomenodel tutto nuovo nella storia dei rapporti tra produttori econsumatori. L’azienda, ad esempio la casa produttrice di unsoftware per il multimedia o di un linguaggio diprogrammazione, promuove la formazione di una mailinglistdedicata agli utenti di quel particolare software. Allamailing-list, solitamente moderata, sono iscritti anche alcuniesperti dell’azienda: gli esperti rispondono alle domande più

specifiche o più tecniche e cercano di garantire, soprattuttoall’inizio dell’esperimento, un flusso regolare di messaggi. Apoco a poco, tuttavia, comincia a prendere forma undibattito spontaneo tra utenti/clienti, che si configura inmolti casi come una vera e propria forma di assistenzabasata sulla reciprocità: ogni utente iscritto alla mailing-listpone domande quando ha bisogno di un aiuto e cerca dirispondere alle domande poste da altri utenti quanto e se sisente in grado di dare a sua volta risposte soddisfacenti. Ilcliente/utente trova generalmente molto soddisfacentequesta forma di supporto, poiché in questo modo le rispostealle sue richieste di aiuto non sono mai astratte, maprovengono da contesti simili a quelli in cui egli opera.Secondo i responsabili del marketing di Asymetrix, che hasperimentato queste formule alternative di assistenza, lacrescita delle quote di mercato di ToolBook a livelloregionale è addirittura legata, in buona parte, all’attivazionedi mailing-list in lingua madre per l’assistenza reciproca tragli utenti di una determinata area 52 .Di fatto, si può affermare che l’azienda scarica almenoparzialmente l’assistenza ai clienti sui clienti stessi,realizzando notevoli risparmi e quindi notevoli profittiaggiuntivi. Osservando il problema da altri punti di vista, percontro, non è difficile ritrovare nelle mailing-list promossedalle aziende sia i principi ispiratori della cosiddetta sharedknowledge che molti elementi di contatto con i meccanismidel peer tutoring. Questi esperimenti occupano un posto dirilievo nell’evoluzione della “cultura della rete” e non sonodissimili dallo scambio di informazioni e di know-howteorizzato dai sostenitori dell’open source che ha permessotra le altre cose lo sviluppo (e il conseguente successo) delsistema operativo Linux. Per questo, l’esperienza deisoftware developers può essere considerata un modello dicome si può allestire un “sistema” di supporto e assistenzaanche all’interno di un ambiente di apprendimento in rete:la vera differenza consisterà nel fatto che mentre l’area diassistenza promossa da un’azienda avrà il suo focus nelprodotto in quanto tale, in un ambiente di apprendimento ilfocus potrà spostarsi su altri elementi, come la gestione delgruppo di lavoro o l’insieme dei bisogni dei discenti.52Cfr. P.Tosolini, Asymetrix Learning Systems Marketing Plan, 31 may 1998. Il fenomenoè stato riscontrato sia in Italia, dopo l’attivazione di una mailing-list su ToolBook initaliano, così come in Germania e in Australia.

L’organizzazione di un ambiente di supporto rivolto aparticolari esigenze in un contesto di apprendimento puòcostituire una tipica esperienza di progettazionecollaborativa, oltre che rappresentare un terreno ideale perverificare la natura e l’efficacia della comunicazione in rete.Tipici ambienti di supporto e assistenza online possonoessere un sistema informativo per l’orientamento deglistudenti di un’università o un help-desk utilizzabile dadocenti impegnati in un percorso formativo sull’uso dellenuove tecnologie nella didattica. Sulla base dell’esperienzadelle aziende si possono forse individuare due modellistrategici applicabili alle situazioni appena descritte.Il primo modello potrebbe consistere nella creazione di unasorta di sportello di servizio. In pratica, una struttura cheavrà il compito di produrre risposte on-demand, secondomodalità comunicative analoghe a quelle che si instauranoin un rapporto utente/esperto. Docenti, studenti oqualunque altro membro della comunità di apprendimentopotranno in tal senso avanzare istanze o indicaredettagliatamente dei desiderata (ad esempio indirizziInternet, materiali grafici, documenti, informazioni suprogetti in corso…) come se si presentassero ad un ufficioinformazioni. Sarà compito dello sportello provvedere intempi rapidi o a cadenze fisse alle risposte del caso, senecessario sulla base di una lista d’attesa, utilizzando canalicome la posta elettronica, se si vorrà privilegiare il sostegnodifferito, o mettendo a punto un calendario di incontri viachatting o videoconferenza, se si vorrà privilegiare ilmomento dialogico sincrono. Questo significa che un gruppodi persone, che può anche essere minimo, dovrà farsi caricodegli sforzi connessi all’organizzazione e all’erogazione deimateriali e delle informazioni necessari. Solo in parte,tuttavia, si può assimilare questa forma di assistenza allatutorship o alla consulenza di esperti su tematichespecifiche: in generale, questo tipo di organizzazione èprima di tutto un metodo di ottimizzazione delle risorseumane e in secondo luogo una garanzia nei confronti dellalearning community. Lo sportello potrebbe essere del tuttovirtuale ed essere di fatto il risultato di una cooperazione traattori/esperti, ciascuno per le proprie competenze, a pattoche sia stato configurato un ruolo di coordinamento. Tra ivantaggi di questo modello strategico va considerata la

possibilità di affidare il servizio a soggetti esterni allacomunità di apprendimento sulla base di convenzioni oaccordi.Un secondo modello potrebbe esser basato sullacondivisione delle esperienze tra i componenti dellacomunità di apprendimento, analogamente a quanto accadenelle forme di supporto indiretto offerte dalle mailing-list diutenti promosse dalle aziende. In questo caso non siprevede la creazione di alcuna struttura operativa concompiti di erogazione di servizi, fatta salva la necessità di unminimo di coordinamento. Di fatto, l’obiettivo di questastrategia è la creazione di una sorta di knowledge basebasata sul contributo costante dell’intera comunità diapprendimento, un archivio di esperienze che si sviluppa per“accrezione”, ovvero grazie alla sedimentazione costante econtinua di informazioni che si depositano l’una sull’altra,esattamente come le gocce d’acqua calcarea che in unagrotta formano le stalattiti. In pratica, l’intera comunità èinvestita di una responsabilità: condividere tutti i materialiutilizzabili o riutilizzabili come modello, aiuto o riferimentodepositandoli in un “contenitore” predisposto allo scopo, chepuò essere costituito da un software specifico o da una seriedi guidelines predefinite. Di fatto, qualunque tipologia dimateriale, grezzo, semilavorato o finito, dovrebbe, secondoquesta ipotesi, confluire in un repository da cui tuttipotranno successivamente attingere. Questo modello puòrisultare difficile da applicare: la responsabilizzazione di tuttii componenti di una comunità non appare facile ed è più cheprobabile una certa disparità di contributi, con conseguentiproblematiche nei rapporti interpersonali. Anche la messa apunto delle guidelines o l’eventuale scelta di ambientisoftware specifici 53 può rivelarsi difficile. I vantaggi, percontro, sarebbero legati alla procedura che si instaura:perché il sistema funzioni non è infatti necessario che vengaorganizzata una “massa critica” di materiali, come in unaqualsiasi banca dati strutturata, né che persone e risorsevengano destinate all’erogazione di servizi, come accadenello sportello di servizio: è sufficiente che la maggioranza53Tra i software che si muovono in questa direzione si segnalano Designer’s Edge, che asuo modo è anche un sistema di ottimizzazione dei processi legati alla realizzazione di unprogetto didattico, e “Ulisse”, elaborato a suo tempo da Finsiel proprio in quest’ottica. Vaconsiderato che in entrambi i casi non si tratta di ambienti di semplice utilizzo. Inoltre, sitratta di prodotti che rientrano in una fascia di costo piuttosto alta.

della comunità impari a utilizzare il sistema e, soprattutto, acondividerne i principi ispiratori. Un ulteriore vantaggio èrappresentato dalla possibilità di riutilizzare i materiali disupporto così prodotti in altri ambienti di apprendimento, inaltri contesti, in altri momenti.In ambito aziendale, entrambi i modelli sono applicabili. Sipuò osservare, spostando l’accento sull’applicazione deimodelli indicati in ambienti di apprendimento, che unalearning community di dimensioni relativamente limitatepotrebbe trarre un vantaggio non indifferentedall’applicazione di una strategia di condivisione delleesperienze. Per contro, in una comunità di dimensioni piùampie, si incontrerebbero più difficoltà nellaresponsabilizzazione dei componenti e nell’adesione a delleguidelines e potrebbe rivelarsi più utile puntare sullacreazione di uno sportello di servizio virtuale o effettivo.Sul terreno specifico dell’assistenza e del supporto, secondogli analisti di Tech Learn Trends, la costante diffusionedell’online learning e la crescente complessità degli ambientidi apprendimento in rete imporranno ben presto la necessitàdi stabilire, al di là delle soluzioni tecniche o strategiche, unasorta di protocollo d’intesa tra chi promuove o gestisce corsivia Internet e chi ne usufruisce. Si parla in questo caso diLSA, Learning Support Agreement 54 , un documento chepotrebbe anche avere valore legale o essere espressamenterichiesto nel prossimo futuro. Un Learning SupportAgreement dovrebbe affrontare alcune categorie diproblematiche espressamente legate all’assistenza, secondouno schema di massima che può essere riassunto in alcunipunti/chiave:- Learning Coaching. Quando e in che modo vienegarantita assistenza allo studente relativamenteall’elaborazione e alla comprensione delle informazioni?- Technology Assistance. Chi garantisce il supporto per lasoluzione dei problemi tecnici e secondo quali modalità?- Response Time. Quali sono i tempi di risposta garantiti inmerito alla soluzione di un problema specifico?54Su queste problematiche si veda la Newsletter Tech Learn Trends, curata dal MasieCenter. In Internet, URL: http://www.techlearn.com.

- Mode of Learning Support. Secondo quali modalitàvengono attivati il supporto e l’assistenza? Si potrannoconsultare solo delle FAQ e delle informazioni online o sipotrà scrivere via e-mail a qualcuno?- Collaborative Expectations. Che tipo di peer tutoring èlecito aspettarsi? Lo studente dovrà avere a sua volta unruolo nel supporto e nell’assistenza ad altri studenti?- Remediation Options. In che modo uno studente che peruna qualche ragione non è riuscito a sviluppare unpercorso didattico secondo i tempi previsti puòrecuperare?- Documentations Services. In che modo sarà documentatala partecipazione dello studente all’esperienza?- Duration of Access. Per quanto tempo i materialirisulteranno accessibili? Rimarranno sempre disponibili?Stabilire un Learning Support Agreement potrebberappresentare una prima forma di attività cooperativa per ilgruppo di attori che operano all’interno di un ambiente diapprendimento online: in pratica, il primo obiettivo di chiimposta e gestisce un corso web-based potrebbe essereproprio la definizione di un protocollo di intesa più o menoinformale sulle modalità del supporto e dell’assistenza aglistudenti attraverso un dialogo via e-mail o sincrono traamministratori, trainers, tutors e studenti stessi.5.9. Riflessioni sull’interazione e sul monitoraggiodell’interazioneUna dimensione cruciale della Computer MediatedCommunication è il monitoraggio. Monitoraggio significarendere visibile, secondo gradi e modalità da stabilire aseconda dei casi, un processo in corso in modo da poternevalutare le dinamiche ed implicazioni nel suo sviluppo. Ilmonitoraggio dovrebbe mettere i singoli attori o uncoordinamento in condizione di prendere migliori decisioninel corso del processo stesso.Normalmente il "monitoraggio" è scaduto a registrazione,documentazione, svuotato del suo ruolo decisionale, difattore cruciale che consente di rettificare, modificare unprocesso, assumendo decisioni meglio mirate..

Si fa un corso, poi si raccolgono dati. Lo scopo èdocumentare cosa si è fatto. Molto spesso i dati terminalinon serviranno a nessuno, se non all'Istituzione centrale pergiustificare le proprie attività. Il monitoraggio tradizionaleproduce solitamente un rilevante gap temporale tra laraccolta dei dati e il loro possibile utilizzo operativo; quandoi dati sono elaborati il progetto in corso spesso è giàconcluso o in una fase più avanzata. Anche qui le retitelematiche possono fornire un apporto innovativo. Le retitelematiche consentono forme di monitoraggio in temporeale: i dati immessi dalle sedi periferiche possono offrireimmediatamente a tutti gli attori coinvolti visualizzazioni ditendenze generali e quindi favorire interventi sul processo incorso, a livello centrale o periferico.Il monitoraggio online è un nuovo campo di studio cherichiede opportune curvature (temporizzazioni, livelli ditrasparenza ecc..) a seconda della tipologia del problema damonitorare. Secondo la modalità di interazione tra sedeperiferica e centrale si possono individuare tre tipologieprincipali:- monitoraggio libero: è lasciato alla spontaneità delle sediperiferiche che, occasionalmente, quando ritenganoopportuno, inviano comunicazioni alla sede centrale (ades. segnalando guasti);- monitoraggio strutturato: ogni sede periferica inviaperiodicamente delle informazioni che vengono raccolteed eventualmente evidenziate dal coordinamentocentrale;- monitoraggio come survey, che muove occasionalmentedal coordinamento centrale sotto forma di inchiestaperiodica.Un'altra dimensione discriminante riguarda l'utilizzazionedelle informazioni raccolte dal sistema di monitoraggio.- Monitoraggio tacito o basato sull'osservazione reciprocaSi ha pura visualizzazione dei dati. Il coordinamento silimita ad evidenziare il trend emergente, si corredaeventualmente i dati raccolti di un sistema di aiuto Faq(Frequenly Asked Questions).Il coordinamento non entraperò nel merito di succesive scelte assunte dall'unitàperiferica.

- Monitoraggio "reattivo". Rispetto ad un intervento chenon viene riconosciuto adeguato al conseguimento degliobiettivi, si suggerisce un cambiamento di rotta.- Monitoraggio dinamico: si decide, in itinere, di cambiarepercorso, di innovare, introducendo innovazioni di qualitàconcernenti gli obiettivi stessi da conseguire.La scelta della tipologia di monitoraggio è ovviamente infunzione delle finalità proposte. Particolarmente delicato è ilproblema del monitoraggio come sistema basato sullavisibilità reciproca. Se da un lato il fatto di essere visibili e dipoter vedere in tempo reale ciò che fanno gli altri aumentasolitamente la motivazione dei partecipanti esistono ancheaspetti di segno diverso di cui bisogna tener conto. Alcunisoggetti possono ridurre la sincerità dei propri apportiinformativi per il fatto di sentirsi valutati, confrontati ("iltimore di apparire come peggiori"). Allo stesso tempo alcunedecisioni di gruppo possono essere assunte più peradeguamento a comportamenti esterni che per reale sceltaautonoma.Può allora anche essere necessario stabilire dei vincoli allavisibilità. Così ad esempio nei gruppi di R-A online (vedi piùavanti) in cui più attori conducono parallelamente attività diricerca in contesti diversi, può essere utile rendere visibili idati dei diversi attori-ricercatori solo dopo che determinatiinterventi sono stati compiuti in modo da evitarecontaminazioni reciproche.In concreto, che indicazioni si possono ottenere monitorandodelle esperienze di cooperazione a distanza basate sull’usodi ambienti di comunicazione asincrona? Si suggeriscono quialcune ipotesi basate sull’esperienza di monitoraggiocondotta in occasione di due progetti sperimentali, perciascuno dei quali è stata allegata in appendice una schedapiù dettagliata.Alcune indicazioni si possono ricavare dal progettoMultilab 55 , che è una delle più significative sperimentazioniattuate dal Ministero della Pubblica Istruzione sul temadell’innovazione tecnologica nella scuola. In occasione diMultilab, l’interazione telematica tra esperti/formatori e55I materiali del progetto Multilab sono disponibili in rete, URL: http://www.multilab.tin.it.

docenti/tutors è stata sottoposta, come tutte le altre fasidella formazione degli insegnanti coinvolti, a costante eaccurato monitoraggio, per poter ricavare informazioni utiliad altre sperimentazioni e per mettere a puntol’organizzazione del Programma di Sviluppo delle TecnologieDidattiche 1997-2000, nei confronti del quale Multilab siconfigura come progetto pilota. Il monitoraggiodell’interazione telematica è consistito nell’analisiquantitativa e qualitativa dei messaggi scambiati nel corsodell’esperienza, utilizzando sia la posta elettronica che uncommunity system appositamente realizzato dai responsabiliistituzionali del progetto.Dall’esperienza Multilab si possono ricavare spunti diriflessione utili ad una definizione del problemarappresentato dalle reti telematiche come supporto per laformazione di docenti o futuri tutors.• Una formazione a distanza fondata sul rapportoesperto/tutor o esperto/studente presuppone un gradorelativamente elevato di familiarizzazione con le nuovetecnologie. Ne consegue che non è consigliabile svilupparea distanza la fase iniziale della formazione di un tutor o lafase dell’avviamento all’uso delle tecnologie in ambitodidattico o scolastico.• La formazione a distanza di un docente o di undocente/tutor dovrebbe sempre essere articolata su piùpiani e su differenti tipologie di interazione: è inutile, senon controproducente, sfruttare esclusivamente lepotenzialità offerte da un forum telematico o dallacomunicazione interpersonale via e-mail. È preferibileintegrare varie modalità di interazione.• La tipologia di interazione offerta dalla mailing-list risultala più indicata per favorire il coinvolgimento di insegnantimeno esperti tecnicamente o più “timidi” nellacomunicazione in rete. Anche perché l’uso della postaelettronica appare più semplice e più intuitivo rispetto aqualunque forma di interfacciamento Web, bacheca oforum strutturato. Per contro, il chatting appare allamaggior parte degli insegnanti improduttivo, mentre lavideoconferenza pone problemi tecnici che solo insegnantiin fase avanzata di formazione si sentono in grado diaffrontare. In entrambi questi casi, inoltre, gli insegnantisi troverebbero costretti ad affrontare problemi logistici -

legati alla sincronia della comunicazione - non facilmenterisolvibili, soprattutto nelle scuole superiori.• La natura dei messaggi e degli stimoli che un formatoredovrebbe inviare all’insegnante in fase di formazionedovrebbe essere improntata a criteri di esattezza echiarezza, ma dovrebbe anche tenere conto dellanecessità di mantenere sempre alto il coinvolgimento deltutor, se necessario portando la discussione su un pianoaccettabilmente polemico.• Le informazioni che i docenti/tutor richiedono dovrebberoessere selezionate in funzione della loro possibilità diessere utilizzate come modello per sperimentazioni eapplicazioni pratiche: se un insegnante, durante la fasedella sua formazione a distanza, chiede indirizzi Internetutili, il formatore dovrebbe segnalare preferibilmentequelli meglio strutturati sul piano metodologico, al di làdella stessa natura delle informazioni contenute.• L’interazione telematica dovrebbe essere il più possibilefinalizzata al raggiungimento di obiettivi parziali e limitatima appaganti e motivanti. Discutere a lungo su problemidi carattere generale può essere utile, ma dopo qualchetempo genera nei docenti/tutors reazioni demotivanti.Ben più proficue, sul piano formativo, si rivelano invece lediscussioni limitate alla soluzione di un problemaspecifico, anche solo di natura tecnica, o alla verifica di unrisultato immediato.• Gli insegnanti non parlano volentieri delle loro esperienzeprogettuali e preferiscono affrontare i problemi praticilegati all’attuazione dei loro progetti. Più in generale, amolti insegnanti appare insormontabile la distanza chesepara chi, come loro, opera sul terreno dellaquotidianità, e chi invece opera sul terreno della ricercateorica o metodologica.Altre indicazioni e conclusioni emergono dall’analisi di unasituazione formativa diversa, il Seminario Intensivo perFormatori organizzato nel 1998 dall’Università di Firenze 56 ,che ha visto la partecipazione di 36 soggetti, che adifferenza dei tutors Multilab, erano per la maggior parte giàin grado di utilizzare quotidianamente gli strumenti per lacomunicazione in rete e avevano già condotto,personalmente o all’interno di altre situazioni formative,56Alcune informazioni sul seminario sono disponibili in rete, URL:http://www.scform.unifi.it/lte/default.htm.

esperienze di cooperazione a distanza. In questo caso ilmonitoraggio ha puntato sull’analisi quantitativa equalitativa dei messaggi scambiati e dei materiali prodotti.Una parte dell’interazione tra i corsisti si è svolta via e-mail,una parte utilizzando un ambiente a bachecheappositamente allestito per l’occasione. 57 I corsisti hannooperato suddivisi in 4 gruppi il cui scopo era realizzare incooperazione remota progetti di innovazione didatticafondati sull’uso delle nuove tecnologie.L'analisi ha cercato di individuare soprattutto le modalitàdella comunicazione. I dati emersi dal monitoraggio delflusso della messaggistica durante il seminario intensivo adistanza può aiutarci a individuare varie tipologie diinterazione all’interno di un learning space basato sullacomunicazione a distanza. Una prima valutazione, basatasulla quantità dei messaggi in rapporto alla composizionedei gruppi di cooperazione telematica, indica che sono statepraticate due strade:1. I gruppi numericamente più consistenti tendono asfruttare il flusso dei messaggi di e-mail come metodoprevalente di lavoro e usano soprattutto attachments perlo scambio dei materiali, dei documenti e degli elaborati.2. I gruppi più compatti tendono a usare la posta elettronicapiù limitatamente e sfruttano maggiormente l'ambientegroupware (in questo caso BSCW Collabora su GOL) perdepositare allegati, documenti ed elaborati.Analizzando i dati sulla base di un diverso parametro, adesempio i contenuti del progetto dei 4 gruppi didiscussione/lavoro, emergono nuovamente le 2 modalità dicomunicazione già citate, che in questa luce possono essereinterpretate diversamente. Il gruppo 1 e il gruppo 4, chehanno utilizzato in modo minore la posta elettronica e hannoprodotto un maggior numero di documenti depositandoliprevalentemente sulle bacheche dell’ambiente groupware,erano anche i due gruppi i cui progetti avevano piùimplicazioni sul piano pratico. Oggetto del gruppo 1 era ladefinizione di linee/guida per l’allestimento di centri didocumentazione e di supporto territoriali, oggetto delgruppo 4 lo sviluppo di progetti per la realizzazione di57Il sistema utilizzato era basato sul server BSCW.

ambienti integrati per la didattica. In sostanza, si puòritenere che i due gruppi abbiano più o menoinconsciamente impostato ruoli differenziati per i vari attori:il progetto è stato quindi elaborato adottando una tecnica dicollaborazione in parallelo. I gruppi 2 e 3, per contro, sisono occupati di ipotesi sull’uso didattico della telematica edelle reti locali per l’individualizzazione dell’apprendimento edell’innovazione didattica attraverso la cooperazionetelematica, due argomenti in cui il confronto teorico e ladiscussione rappresentavano il momento fondamentale. Ingenerale, si può dire che in questi due gruppi il processo dielaborazione del documento finale è consistitonell’affinamento progressivo di un nucleo iniziale attraversoforme di collaborazione di tipo sequenziale o circolare.Ulteriori riflessioni sui dati potrebbero spingere a concludereche un gruppo di discussione telematico basato sulloscambio di messaggistica in modalità asincrona puòragionevolmente essere considerato “attivo” se e quando siverificano alcune condizioni:- alta motivazione iniziale dei partecipanti;- numero dei partecipanti sufficientemente alto dagarantire un flusso costante di messaggi ancheipotizzando un coinvolgimento attivo di non oltre il 15-20% dei partecipanti;- presenza di adeguati stimoli da parte di moderatori otutor in grado di pilotare la discussione o risollevarla almomento opportuno.