Comunicação Empresarial

Ouvidoria
A empresa disponibiliza ao mercado canais de comunicação, como o SAC ( Serviço de Atendimento ao Cliente) e a Ouvidoria.
O SAC é um canal que aproxima o consumidor da empresa e um meio para se obter feedback do mercado.
Em geral, esse canal é procurado por clientes e consumidores que por algum motivo, foram prejudicados nas negociações
ou detectaram dúvidas em relação ao uso de produtos e serviços ou até mesmo divergências em relação ao produto e
serviço adquirido e propriamente a empresa.
Já a ouvidoria pode ser de aplicação interna ou externa. Ouvidoria Infraestrutura (equipamento e pessoal), políticas de
reclamações e definição de um sistema de acompanhamento e controle.
A ouvidoria desempenha um papel muito mais complexo e com maiores responsabilidades. Os sistemas atuam na base do
atendimento, auxiliando o trabalho de coleta de informações, críticas, sugestões etc, do público para a e empresa.
Com o aumento da competitividade empresarial, as ouvidorias passam a ser ferramentas importantes para o
desenvolvimento e desempenho das organizações. Assim, entende-se por ouvidoria: pessoa ou departamento em uma
empresa que tem por objetivo ser o representante dos públicos de interesse perante os mesmos.
Características necessárias ao profissional de ouvidoria:
1- Ter bom equilíbrio emocional;
2- Tomar a iniciativa para os processos;
3- Boa comunicabilidade e persuasão;
4- Visão empreendedora;
5- Determinação;
6- Flexibilidade nos processos e com pessoas;
7- Ser simpático;
8- Melhorar seu desempenho profissional;
9- Conhecer muito bem o negócio;
10- Gostar e entender de “pessoas”;
11- Ter independência para a tomada de decisão;
12- Ter acesso a todos os níveis hierárquicos da empresa inclusive aos maiores;
13- Saber ver um problema de forma ampla e específica: origem, por que, quando etc;
14- Representar “realmente” tanto o cliente interno quanto o externo;
15- Formalizar processos: relatórios, reuniões etc;
16- Ter paciência: lidar com mudança de cultura empresarial leva tempo;
17- Saber que nem todos os problemas poderão ser resolvidos. É importante saber priorizar, mas não esquecer
dos demais problemas.
Implantação, avaliação e controle
Na implantação da ouvidoria é importante avaliar algumas questões importantes;
1- Definir abrangência da ouvidoria: interna e/ou externa;
2- Definir o ouvidor:
3- Contratar e capacitar pessoas para o trabalho de base: atendimento às manifestações dos públicos;
4- Definir tecnologia de apoio para o gerenciamento das manifestações;
5- Definir forma ou formas de entrada das manifestações: atendimento telefônico, atendimento pessoal,
Internet/intranet (sendo público interno), caixa de sugestões, etc;
6- Criar manual com normas e procedimentos sobre o trabalho da ouvidoria: o fluxo operacional;
7- Divulgação: divulgar o trabalho de implantação e resultados da ouvidoria para o público interno e externo.
8- Recompensar o pessoal da ouvidoria pelo bom trabalho;
9- Criar relatório de avaliação, que deve conter: a forma de entrada da manifestação, o tipo de manifestação,
o prazo de solução de problemas: no prazo, fora do prazo ou aguardando solução; o grau de satisfação do público:
satisfatório, em parte ou insatisfatório; percentual de manifestação que se repetem: quais ações foram definidas
para a solução de problemas: pontos fortes e fracos, e qualquer outra variável que possa ser importante para a
qualidade do trabalho da ouvidoria
Questões:
1- Quais as principais confusões existentes em relação ao conceito de ouvidoria?
2- Quais são as principais características de um bom ouvidor?
3- Quais são os passos para a implantação de uma ouvidoria?
4- Levando-se em consideração as etapas em relação à implantação, avaliação e controle, desenvolva uma
ouvidoria para a organização que você trabalha.

Produção de Texto:
A produção de textos é o ato de expor por meio de palavras as ideias, sendo uma ação importante, visto que pode ser um
pré-requisito para conseguir um emprego, uma vaga na faculdade, dentre outros. De tal modo, pessoas que escrevem bons
textos conseguem se expressar melhor.
A leitura é um ato essencial para se produzir um bom texto, pois enquanto se lê, amplia-se o vocabulário e,
consequentemente, a capacidade de entender melhor tudo ao redor. Assim, é importante saber escrever bons textos, e
sobretudo, ter o hábito da leitura.
Tipos de Textos: Para produzir um bom texto é importante conhecer os diversos tipos de textos existentes, para que seja
coerente com a proposta. Assim, os principais tipos de textos são:
Dissertação: texto argumentativo e opinativo, por exemplo, artigos, resenhas, ensaios, monografias, dentre outros.
Narração: narra fatos, acontecimentos ou ações de personagens num determinado tempo e espaço, por exemplo, crônicas,
novelas, romances, lendas, dentre outros.
Descrição: descreve objetos, pessoas, animais, lugares ou acontecimentos, por exemplo, os diários, relatos, biografias,
currículos, dentre outros.
Como Produzir um Bom Texto?
Observe que não existe uma “fórmula mágica” para produzir um bom texto, no entanto, há estratégias interessantes para
melhorar sua produção. Ademais, cada indivíduo tem um estilo de escrita, no entanto, o que importa não é necessariamente
o estilo e sim; a coesão e a coerência apresentadas no texto.
De tal modo, a coerência é uma característica textual que está relacionada com o contexto, ou seja, significa a relação lógica
entre as ideias expressas, de forma que não haja contradição no texto; e a coesão, por sua vez, está relacionada com a regras
gramaticais e os usos corretos dos conectivos (conjunções, preposições, advérbios e pronomes).
Em suma, para que um texto seja considerado bom, o importante é conhecer o tipo e o gênero do texto, não fugir do tema
pedido e sobretudo, cumprir as regras gramaticais essenciais para sua compreensão. Para tanto, pesquisar sobre o tema
antes de escrever o texto é muito importante para dar consistência e mais propriedade à argumentação textual.
Tema e Título:
Observe que o tema da redação é diferente do título, uma vez que o tema representa o assunto a ser abordado, enquanto
o título é o nome dado ao texto. Na maioria dos casos, o título é muito importante, sendo que algumas pessoas preferem
começar por ele, enquanto outras, escrevem o texto primeiro e a palavra ou expressão que o define, é escolhida
posteriormente.
Apresentação
A apresentação do texto (também chamada de tese) é de suma importância pois são nos primeiros parágrafos que o leitor
vai ficar interessado em ler o restante do texto. Portanto, é o momento em que você irá instigar o leitor, sendo essencial
pontuar as principais informações que serão desenvolvidas no decorrer do texto. Claro que nem toda a informação deve
estar presente na apresentação, que deverá ser breve, porém os principais dados e elementos que serão abordados devem
surgir nesse momento do texto.
Desenvolvimento
Após definir a apresentação, o segundo momento da produção do texto é o desenvolvimento (também chamado de antitese).
Como o próprio nome indica, nessa etapa é fundamental o desenvolvimento das ideias, donde o escritor irá
argumentar e oferecer os dados e/ou as informações obtidas na pesquisa e fazer uma reflexão sobre o tema abordado.
Assim, fica claro que quanto melhor a sua argumentação, melhor será o texto.
Conclusão
Muitas pessoas não se preocupam com essa parte fundamental do texto, ou seja, o momento da conclusão (também
chamado de nova tese). Finalizar o texto é tão importante quanto começá-lo. Assim, não adianta fazer uma boa introdução
e desenvolvimento, e deixar o texto sem conclusão, posto que, após a argumentação faz se necessário que o escritor chegue
numa conclusão e opine (no caso dos textos dissertativos), apresentando assim um novo caminho. Note que, quanto mais
criativa for a conclusão, mais interessante ficará o texto.