Infocom - ΤΕΥΧΟΣ 295

INTERVIEW Το

INTERVIEW Το κομμάτι της τηλεφωνικής μας εξυπηρέτησης -αποκλειστικότητα της Microbase- έχει κορυφαία ποιότητα. της ποιότητας. Και η Microbase, μας προσφέρει πάντα σοβαρό Customer Support και custom λύσεις στα θέματα που προκύπτουν. I.C.: Ποιες είναι οι λύσεις που έχουν βρεθεί στο επίκεντρο αυτής της συνεργασίας; Πώς πραγματοποιήθηκε η επιλογή τους, ποιες ήταν οι ανάγκες του Insurancemarket, και πώς η Microbase διαμόρφωσε το τελικό αποτέλεσμα; Α.Ψ.: Οι λύσεις που προσφέρουμε στο Insurancemarket προέρχονται από όλες σχεδόν τις κατηγορίες του Telecom Product Portfolio μας, και καλύπτουν διαφορετικές σχετικές ανάγκες. Η πλατφόρμα Exelysis Contact Center χρησιμοποιείται για την αποτελεσματική διαχείριση περισσότερων από 300.000 εισερχόμενων κλήσεων ετησίως, με πολύ υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης. Μέσω του αναλυτικού real time και ιστορικού reporting, το σύνολο της λειτουργίας παρακολουθείται σε ζωντανό χρόνο και δίνεται η δυνατότητα στους διαχειριστές να παρεμβαίνουν για να βελτιώνουν συνεχώς την εξυπηρέτηση των πελατών. Μέσω της προσφερόμενης λειτουργικότητας των outbound campaigns και του predictive dialing, η εξερχόμενη επικοινωνία με τους πελάτες έχει αυτοματοποιηθεί και έχει γίνει αποτελεσματικότερη. Με τη διασύνδεση στο CRM, η εργασία των χρηστών έχει απλοποιηθεί και έχει προσφερθεί ένα ενοποιημένο περιβάλλον. Η πλατφόρμα Exelysis UCS καλύπτει τις πιο βασικές ανάγκες PBX του Insurancemarket, με τη διασύνδεση των απλών χρηστών, αλλά και πρόσθετες υπηρεσίες, όπως τα doorphones. Με την υπηρεσία τηλεφωνίας Microbase ePhone, το Insurancemarket αξιοποιεί: α) τη δυνατότητα ενός φάσματος 200 απ’ ευθείας τηλεφωνικών αριθμών, β) την παροχή πολλαπλών καναλιών για την πραγματοποίηση και διαχείριση των πολλών ταυτόχρονων τηλεφωνικών γραμμών που απαιτούνται, και γ) πετυχαίνει ανταγωνιστικές χρεώσεις για την πραγματοποίηση των χιλιάδων εξερχόμενων κλήσεων που περιλαμβάνονται στις σχετικές καμπάνιες. Μ.Μ.: Με τη Microbase συνεργαζόμαστε στη διαχείριση όλων των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Επίσης, μας προσφέρει την κονσόλα διαχείρισης και τα εργαλεία reporting που μας είναι απαραίτητα με βάση τις ανάγκες μας, και γενικά ό,τι χρειαζόμαστε, όσο απαιτητικό και αν είναι, πάντα με ασφάλεια. Ειδικότερα, με το Exelysis Contact Center έχουμε τη διαχείριση των εισερχόμενων κλήσεων μας, από την πρώτη μέρα λειτουργίας μας. Η πλατφόρμα αυτή μας επιτρέπει να έχουμε ένα υπερσύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο, να διαχειριζόμαστε με επιτυχία περισσότερες από 300.000 εισερχόμενες κλήσεις ετησίως και να κρατάμε το SLA μας σε πολύ χαμηλά επίπεδα. Ένα επιπλέον πλεονέκτημα είναι ότι μας παρέχει τη δυνατότητα πολύ εύκολων παραμετροποιήσεων, καθώς είμαστε ένας ζωντανός οργανισμός που συνεχώς εξελίσσεται και μεγαλώνει. Έχουμε, επίσης, διαχείριση των εξερχόμενων κλήσεων, χρησιμοποιώντας τον αλγόριθμο του predictive dialing. Αυτό μας δίνει τη δυνατότητα να ορίσουμε πόσες επανακτήσεις θέλουμε να κάνουμε σε κάθε καμπάνια μας, να κάνουμε τις επιθυμητές αυτοματοποιήσεις, και μας βοηθάει να βελτιώνουμε συνεχώς την παραγωγικότητά μας. Ακολουθεί το reporting, μέσω του οποίου μπορούμε να βλέπουμε σε πραγματικό χρόνο την αποτελεσματικότητα όλων των παραπάνω, και να βελτιώνουμε τις υπηρεσίες μας και τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών μας, ουσιαστικά. Επιπλέον έχουμε custom made reports, φτιαγμένα πάνω στις δικές μας ανάγκες. Πολύ σημαντική είναι η κονσόλα διαχείρισης, που σε πραγματικό χρόνο, μας επιτρέπει να ξέρουμε τι κάνουν οι σύμβουλοί μας, τις κλήσεις και τα αιτήματα που διαχειρίζονται και, τέλος, η ePhone τηλεφωνία για τη διαχείριση όλων των γραμμών μας. I.C.: Ποια είναι η αξία που αποκόμισε το Insurancemarket μέσα από τις συγκεκριμένες λύσεις; Ποια είναι τα οφέλη που είδε στη λειτουργία της, και πώς βελτιώθηκαν οι δραστηριότητες της; Μ.Μ.: Σε μία πελατοκεντρική εταιρεία όπως η δική μας, οι υπηρεσίες της Microbase είναι καθοριστικής σημασίας. Το κομμάτι της τηλεφωνικής μας εξυπηρέτησης -αποκλειστικότητα της Microbase- έχει κορυφαία ποιότητα, η οποία αντανακλάται στον εξαιρετικό Δείκτη Ποιοτικού Ελέγχου NPS 80 (Net Promoter Score), στο πολύ καλό επίπεδο των SLA μας και στο loyalty των πελατών μας, καθώς 9 στους 12 infocom•06•23

10 πελάτες δεν μας αλλάζουν. Όλα αυτά επιτυγχάνονται με τη δυνατότητα που μας δίνει να είμαστε πάντα εκεί (always on) για τον χρήστη μας, είτε από το γραφείο είτε απομακρυσμένα (home office) και να έχουμε καλύτερο conversion λόγω της ταχύτητας και του reporting analysis. Εδώ αξίζει να αναφέρουμε ότι το Insurancemarket έχει βραβευτεί τρεις φορές στα βραβεία εξυπηρέτησης πελατών για την υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησή του, και έχει διακριθεί και ως Best InsurTech of 2022, όπως προαναφέρθηκε. Σήμερα, στο Insurancemarket, περισσότεροι από 75 ασφαλιστικοί σύμβουλοι εξυπηρετούν καθημερινά τους πελάτες μας, μέσα από επτά διαφοροποιημένα κανάλια επικοινωνίας, και η Microbase είναι δίπλα μας, σε κάθε στιγμή και περίσταση, όσο απαιτητική και αν είναι. Αντώνης Ψαράς Ο Αντώνης Ψαράς είναι κάτοχος πτυχίου BEng (Honors) ως Ηλεκτρολόγος Μηχανικός από το Πανεπιστήμιο του Manchester, UK και μεταπτυχιακό MSc στις Τηλεπικοινωνίες και Πληροφοριακά Συστήματα από το Πανεπιστήμιο του Essex, UK. Είναι συνιδιοκτήτης και διαχειριστής της Microbase. Έχει μεγάλη εμπειρία στη διαχείριση σύνθετων έργων για οργανισμούς που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα του ελληνικού και διεθνούς επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Διαθέτει σημαντική τεχνογνωσία στον τομέα των τηλεπικοινωνιών και της ασφάλειας δικτύων. Επιπλέον, διαθέτει πιστοποιήσεις στις Τηλεπικοινωνίες και στην Ασφάλεια από διεθνείς οργανισμούς. Έχει δημοσιεύσει άρθρα σε έντυπο και ηλεκτρονικό τύπο σε Ελλάδα και εξωτερικό, και έχει λάβει μέρος ως εισηγητής σε διεθνή fora. Είναι κάτοχος διπλώματος βιολιού και αγωνιστικής ιστιοπλοΐας, καθώς και πτυχίου Divemaster στις καταδύσεις. I.C.: Ποια είναι τα επόμενα βήματα αυτής της συνεργασίας; Την ίδια στιγμή, ποια είναι τα αναπτυξιακά πλάνα της κάθε εταιρείας; Τί νέο μπορούμε να περιμένουμε; Α.Ψ.: Αυτό που μας διακρίνει ως εταιρεία είναι η συνεχής επικοινωνία με τους πελάτες μας για την αποτελεσματική υποστήριξή τους, αλλά και για τη διάγνωση πρόσθετων αναγκών που προκύπτουν από την τηλεπικοινωνιακή λειτουργία τους. Έτσι και με την ομάδα του Insurancemarket, συνεχώς συζητάμε για τα βήματα που μπορούμε να κάνουμε στη συνεργασία μας, τα οποία θα συμβάλλουν στην επίτευξη των στόχων τους. Στο επίπεδο ανάπτυξης και εξέλιξης των προϊόντων μας, στόχος για την επόμενη διετία αποτελεί η ένταξη περισσότερων μοντέλων A.I. στην πλατφόρμα Exelysis, για τη μεγιστοποίηση της απόδοσης της λειτουργίας της, την καλύτερη ανάλυση των δεδομένων, τη διευκόλυνση των χρηστών και τη βελτιστοποίηση του επιπέδου εξυπηρέτησης και εμπειρίας του πελάτη. Αναφορικά, τώρα, με τα αναπτυξιακά πλάνα της Microbase, εμπορικά στοχεύουμε στην επέκταση των εγκαταστάσεών μας σε περισσότερες χώρες και την περαιτέρω διείσδυση των λύσεων μας στον δημόσιο τομέα. Επιπλέον, επιδιώκουμε την ένταξη και άλλων τηλεπικοινωνιακών παρόχων στο οικοσύστημα του Microbase ePhone, προσφέροντας ένα Carrier Neutral περιβάλλον, ώστε να διευκολύνουμε την απόφαση των εταιρειών για ψηφιακό μετασχηματισμό και μετάβαση των τηλεπικοινωνιακών τους υποδομών στο Cloud, με το μοντέλο Telecoms as a Service. Μ.Μ.: Η συνεργασία είναι δυνατή και θα συνεχίσει να είναι, ακολουθώντας τα τελευταία βήματα της τεχνολογίας και της καλύτερης αγοραστικής εμπειρίας. Όσον αφορά στα δικά μας πλάνα, ο βασικός μας στόχος για τα επόμενα χρόνια είναι να ενδυναμώσουμε τις υπηρεσίες ασφάλισης, ενέργειας και χρηματοοικονομικών προϊόντων, με εξατομικευμένες υπηρεσίες και λύσεις, ώστε ο χρήστης να έχει στα χέρια του ένα ολοκληρωμένο εργαλείο σύγκρισης υπηρεσιών, που συνεχώς θα δουλεύει με γνώμονα το όφελός του, βάσει αναγκών και οικονομικών δυνατοτήτων, πάντα με διαφάνεια και αξιοπιστία. Μανώλης Μαρσέλλος Ο Μανώλης Μαρσέλλος, είναι cofounder της μεγαλύτερης υπηρεσίας online σύγκρισης & αγοράς ασφαλειών στην Ελλάδα. Έχει πολυετή εμπειρία στην ασφαλιστική διαμεσολάβηση, έχοντας εργαστεί σε μεγάλη εταιρεία ασφαλιστικών συμβούλων, και έχοντας ιδρύσει το δικό του επιτυχημένο Πρακτορείο Ασφαλίσεων. Έχει σπουδάσει Οικονομικά στο Πανεπιστήμιο Πειραιώς και Leadership στο Harvard Business School, και είναι μέλος της Endeavor Greece. Είναι πρωταθλητής Ευρώπης, Ελλάδος και βαλκανιονίκης στην ιστιοπλοΐα και φανατικός μαραθωνοδρόμος. infocom•06•23 13