TEST HOTELBEWERTUNGSPORTALE Vor der Buchung verlassen sich immer mehr Reisende auf die Urteile anderer. Doch wie zuverlässig sind die Seiten wirklich? REISE & PREISE hat acht Hotelbewertungsportale getestet. TUMMELPLATZ DER URLAUBSMECKERER TEST Da wird gemeckert, was das Zeug hält. Das Personal spricht kein Deutsch, der Swimmingpool ist zu kalt, die Dusche hat nicht genügend Wasserdruck und es sind zu viele Russen da. Doch es gibt auch viel Positives zu vermelden, einige Kritiken klingen so löblich, dass Zweifel am Wahrheitsgehalt aufkommen. Gekaufte Bewertungen, böswillige Konkurrenz, verärgerte Hotelgäste: Einer Studie zufolge sind 30 % aller Kundenbewertungen gefälscht oder einseitig formuliert. Dennoch schenken 95 % den Urteilen auf den Portalen Glauben. Zu finden sind Hotelkritiken mittlerweile auf fast allen Bu - chungsportalen. Der Datenbankbetreiber Traveltainmentist mittlerweile auf vier von fünf Buchungsseiten präsent. Hier ist die Gefahr von Fakes nicht so groß, weil ausschließlich »echte« Hotelgäste nach ihrer Meinung gefragt werden, i. d. R. Pauschalreisende, die nach Rückkehr aus dem Urlaub per Mail kontaktet und um ein Feedback gebeten werden. Auch Hotelbroker wie HRS, Hotel. de und Booking.com folgen dem Prinzip: »erst übernachten, dann kritisieren«. Bei den Hotelbewertern Holidaycheck, Tripadvisor & Co. hingegen kann jeder seine Erfahrungen kundtun, meist reicht dafür bereits eine schnelle Registrierung mit Namen und E-Mail-Adresse. Entsprechend groß ist die Gefahr von Manipulationen. REISE & PREISE wollte wissen, ob und wie die Anbieter falsche Angaben herausfiltern und wie hilfreich die einzelnen Portale sind. Fingierte Urteile finden den Weg in die Portale Zunächst einmal wurde getestet, ob die Portale gegen Fakes ge - schützt sind. Zu diesem Zweck wurden fingierte Beurteilungen mit werbeträchtigen Katalogtexten eingereicht. Bei Travel and Guide ging der Text umgehend online, auch Tripadvisor bedankte sich schon am nächsten Tag für die Mitarbeit – im Unterschied zu dem Test vor fünf Jahren, als die Expedia-Tochter unseren Lobgesang abwies. Dennoch: Die Prüfungsverfahren haben sich in den letzten Jahren deutlich verbessert. Trivago lehnte den blumigen Text am nächsten Tag ab, jedoch ohne den Bewerter per E-Mail davon zu informieren. Nach zwei Tagen flatterte Portal Website HOTELSUCHE Anzahl bewerteter Hotels Alter der Beiträge Anzahl Bewertungen insgesamt Auffindbarkeit 1 BEWERTUNGSABGABE Wer darf bewerten? Benutzerführung Freigabe der Texte Bearbeitungszeit Fake veröffentlicht? Weiterempfehlungsrate Plus / Minus Fazit Holidaycheck www.holidaycheck.de 185.000 sehr aktuell 3,8 Mio. 20 von 20 Registrierung oder E-Mail- Verifizierung schnelle Bewertung mit sehr gutem Fragebogen softwaregestütztes Prüfungsverfahren + 60-köpfiges Redaktionsteam bis zu 7 Tage nach drei Tagen abgelehnt ja + hohe Trefferquote + viele Bilder + sehr ausführliche Bewertungen – Reiseangebote zunehmend im Fokus Sehr aktuelle, detaillierte Bewertungen. Höchste Trefferquote. sehr gut TESTSIEGER Tripadvisor www.tripadvisor.de 748.000 sehr aktuell 125 Mio. 19 von 20 Registrierung schnell und einfach mittels Sternebewertung softwaregestützt, ggf. redaktionelle Nachprüfung 1–2 Tage am nächsten Tag online 2 ja + hohe Trefferquote + gute Ergebnisdarstellung mit Fotos + Hotelranking nach Regionen – schlechte Übersetzungen – wenige Hoteldetails Größte Auswahl an Bewertungen, aber der Fake ging online. gut 1 Bei der »Auffindbarkeit« wurde ein Pool 20 zufällig ausgewählter Hotels in beliebten Urlaubs- 102 REISE & PREISE 1-2014
auch eine individuelle E-Mail vom privaten Anbieter Hotelkritiken.de ins Postfach: Die angegebene Adresse wurde als falsch erkannt, zudem wurden »Auffälligkeiten« in der Bewertung bemängelt. Holidaycheck lehnt nach drei Tagen ab. Zoover fordert nach vier Tagen Be - weise für die Nächtigung. Von Votello gab es gar keine Rückmeldung, auf Nachfrage ist das Portal aber angeblich noch in Betrieb. Mit et was Gefühl und Geschick aber, so resümieren die Tester, ist es kein Problem, die Schutzinstanzen der Portale zu überlisten. Die großen Betreiber ordnen das gesuchte Hotel sofort mit Gesamtnoten ein, Holidaycheck, Tripadvisor und Traveltainment bieten darüber hinaus eine Wiederempfehlungsrate. Hilfreich sind Sortiermöglichkeiten, etwa nach Alter der »Kritiker«, Art der Reise und Familienstand. Positiv: Holidaycheck und Traveltainment zeigen zu jedem Hotel Einzelbewertungen zu Zimmer, Lage und Gastronomie an, Holidaycheck sogar mit Fotos. Tripadvisor verzichtet auf Details und sortiert die Unterkunft dafür in ein Ranking aller Hotels der Region ein. Bei den vielen Informationen wird es schnell unübersichtlich: Holidaycheck und Zoover haben zahllose farbenfrohe Buchungsangebote für das gewählte sowie viele andere Hotels auf der Ergebnisseite. Bei Trivagosind die Nutzererfahrungen erst nach weiteren Klicks über den Bewertungs-Smiley zu erreichen, der Fokus liegt hier eindeutig auf Hotelvermittlung. Eher langweilig ist die Listendarstellung der Bewertungen auf Hotelkritiken. de. Ein Schwachpunkt ist das Alter der Bewertungen, bei weniger frequentierten Portalen wäre die Trefferquote erheblich geringer, würde man Uralt-Einträge eliminieren. So reichen die Bewertungen bei Votello bis ins Jahr 2004 zurück, bei Travel and Guide ist gar nicht erst ersichtlich, wann die Hotelkritik eingestellt wurde. Dort heißt es beschönigend »> 1 Jahr«, also älter als ein Jahr, es könnten aber auch beispielsweise acht sein. Die Meinungen gehen oft weit auseinander Der eine betitelt seine Kritik mit »nie wieder« und stellt die Unterkunft als »gesichtslosen Hotelbunker samt Massenabfertigung« dar, der nächste lobt beim selben Resort »den tollen Ausblick, die geräumigen Zimmer und den riesigen Pool«. Beim nächsten Hotel wird sich über das »magere Frühstück mit immer derselben Wurst« beschwert, einen Eintrag weiter unten lobt ein Gast die leckeren Croissants und klärt die User über die Frühstückgewohnheiten im Süden auf. Über ein 4-Sterne-Hotel in der Karibik wird sich empört, dass sich »das Personal in Zeitlupe bewegt«, ein nächster Bewerter freut sich über die »lockere Atmosphäre und die zu Späßen aufgelegten Kellner«. Gerade bei Tripadvisor sind viele Urteile von Amerikanern zu finden, die oft eine ganz andere Erwartungshaltung und Wahrnehmung als Europäer haben. Da schneidet ein 1.000-Betten-Hotel mit Spielkasino dann schon mal besser ab als ein flairreiches, landestypisches kleines Bungalowresort. Oft werden negative Urteile von durch ein persönliches Ärgernis vergräzten Gästen getroffen. Diese können das Hotel dann in der Weiterempfehlungsrate empfindlich nach unten drücken. Mit Vorsicht zu genießen sind auch Einträge, bei denen auf jeden »Verriss« postwendend ein Lobgesang folgt. Da kann es sich um einen Hotelier handeln, der »Fakes« in Auftrag gibt, um sein Haus in der Bewertungsskala weiter nach oben zu bringen, schließlich hängt seine wirtschaftliche Existenz davon ab. Traveltainment Zoover Trivago Hotelkritiken.de Votello Travel-and-guide.de z. B. www.weg.de www.zoover.de www.trivago.de www.hotelkritiken.de www.votello.de www.travel-and-guide.de 33.000 121.000 721.000 8.000 k. A. k. A. sehr aktuell teilweise aktuell eigene Beiträge überwiegend aktuell vorwiegend ältere Beiträge um 2009/2010 vorwiegend ältere Beiträge um 2008 Nicht ersichtlich: Anzeige > 1 Jahr > 1 Mio. 2,1 Mio. 82 Mio. 20.000 > 1 Mio k. A. 10 von 20 16 von 20 14 von 20 5 von 20 9 von 20 5 von 20 nur nach Rückkehr von der Reise Registrierung oder E-Mailverifizierung Registrierung Angabe der persönlichen Adressdaten Registrierung oder E-Mailverifizierung Registrierung mehrseitig zum schnellen Durchklicken, einfache Bewertungs-Smileys schnelle Eingabe über Wertematrix, aber nur ein allgemeines Textfeld viele Kriterien mit optionaler Texteingabe, umfangreiche Be - wertung nach Registrierung umfassender Fragebogen, viele Pflichtfelder umfassender Fragebogen, nur wenige Pflichtfelder gut strukturierter Fragebogen Qualitätskontrolle durch Redaktion softwaregestützt + 4-köpfiges Review-Team redaktionelle Kontrolle jede Bewertung wird gelesen im Test nicht erfolgt keine Prüfung bis zu 7 Tage Unter Vorbehalt sofort on - line. Jede Bewertung wird geprüft und ggf. entfernt. bis zu 7 Tage i. d. R. innerhalb von 24 Std., ggf. Nachfragen per Mail k. A. sofort online keine Fakes möglich nach 4 Tagen abgelehnt nach einem Tag abgelehnt nach zwei Tagen abgelehnt keine Rückmeldung sofort online ja + Bewertung nur nach erfolgter Reise (keine Fakes) + Einbindung in die Buchungsstrecke – sehr kurze Bewertungen – fast ausschließlich Pauschalhotels Nur echte Bewertungen. Für Pauschalreisende eine echte Hilfe. gut nein + Filtern nach Sprachen und anderen Kriterien – zu wenige neue Bewertungen – Werbung und Reiseangebote im Vordergrund Viele Bewertungen, wenige Details. Nur für den schnellen Überblick. befriedigend nein + hohe Trefferquote – überwiegend Fremdbewertungen (Verlinkung auf andere Portale) – klarer Fokus auf Hotelbuchungen Hotel-Meta-Preisvergleich, angereichert mit Bewertungen anderer Hotelbewerter. befriedigend nein + jede Bewertung wird eingehend geprüft (geringe Fake-Gefahr) – zu wenige Hotels – viele ältere Bewertungen Privater Betreiber mit relativ wenigen, aber gut geprüften Bewertungen. ausreichend nein – viele Klicks bis zur Bewertungsansicht – abgegebene Bewertung nicht bearbeitet – überwiegend ältere Bewertungen Noch online? Alte Bewertungen, keine Reaktion auf neue Beurteilungen. mangelhaft nein – zu wenige Hotels – Alter der Bewertungen nicht nachvollziehbar – viele Fakes, z. B. Werbetexte von Nutzern! Nicht moderierte Website, das Alter der Bewertungen bleibt unersichtlich. mangelhaft Foto & Montage: R&P ländern in Nah und Fern zugrunde gelegt. 2 führte zur Abwertung um eine Note. REISE & PREISE 1-2014 103
