1 KONFLIKTŲ SU KLIENTAIS VALDYMAS ... - Verslo banga

Programos tikslai
KONFLIKTŲ SU KLIENTAIS VALDYMAS
Rekomenduojame
Vadybininkams
• Suformuoti gero aptarnavimo sampratą ir ją taikyti praktikoje,
• Supažindinti dalyvius su konfliktinių klientų tipais,
• Aptarti ir praktiškai išbandyti būdus, kaip „nuskausminti“ nepatenkintą klientą,
• Lavinti bendravimo sugebėjimus su konfliktiniais klientais,
• Suteikti klientus aptarnaujančiam personalui pasitikėjimo savimi.
Programos nauda organizacijai
• Darbuotojai išmoksta tinkamo klientų aptarnavimo, o tai didina klientų skaičių;
• Atsiranda pasitikėjimas savo jėgomis, aptarnaujant konfliktiškus klientus;
• Dėka patenkintų klientų didėja įmonės įvaizdis visuomenėje.
Trukmė/Vieta
8 ak. val. (1 diena), Vilnius
Datos
2009 m. vasario 26 d.
2009 m. birželio 15 d.
Lektorė
Laura Navienė – „Person Premier“ lektorė, verslo konsultantė, turinti 8 metų praktinio darbo
patirtį. Lektorė įgijusi VU psichologijos magistro laipsnį.
Laura rengia mokymų programas ir veda seminarus įvairių profesijų ir lygių darbuotojams bei
vadovams įvairiomis temomis: „Profesionalus klientų aptarnavimas“, „Sudėtingų situacijų
sprendimas bei valdymas“, „Bendravimas su sudėtingais asmenimis“, „Efektyvūs pardavimai ir
darbas su klientais“ ir kt. Klausytojai vertina lektorę už jos darbo patirtį, dinamišką mokymo
medžiagos pateikimą ir profesionalumą, už pozityvias nuostatas.
Dalyvio mokestis
590 Lt + PVM
Į kainą įskaičiuota: padalomoji medžiaga, kavos pertraukos, pietūs.
Galioja išankstinis mokėjimas.
Išankstinė registracija bei informacija
Tel.: (8 5) 264 7388; (8 5) 231 3912
El. paštu personpremier@personpremier.lt
© UAB “PERSON PREMIER”, 2009 1

PROGRAMA
9.00–10.30 val. Programos įvadas.
Susipažinimas, dalyvių prisistatymas ir lūkesčiai, darbinio klimato kūrimas.
Kliento samprata, požiūris į klientą, patenkinto kliento reikšmė
Klientų aptarnavimo standartai (abstraktūs ir konkretūs, atitinkantys
darbinę situaciją).
10.30–10.45 val. Kavos pertraukėlė
10.45–12.15 val. Bendravimo efektyvumas.
Bendravimo lygio pasirinkimas.
Klientų išsaugojimo prielaidos.
12.15–13.15 val. Pietų pertrauka
13.15–14.45 val. Sunkaus kliento valdymas.
Klientų reakcijos į aptarnavimą, netinkami darbuotojo veiksmai,
Savo emocijų valdymas. Stresas.
Sudėtingos situacijos išsprendimas.
Praktinė užduotis.
14.45–15.00 val. Kavos pertraukėlė
15.00–16.30 val. Konfliktų sprendimo būdai.
Konflikto išsprendimas.
Praktinė užduotis ir jos aptarimas.
Mokymų apibendrinimas. Dalyvių atgalinis ryšys. Sertifikatų teikimas.
© UAB “PERSON PREMIER”, 2009 2