Service-logistiek - TNO

6
Foto: rené den engelsman
Jan Lukkien en Cor van reeuwiJk, kn:
‘Contact met klant verbeterd’
De Service & Support-organisatie van KN in Badhoevedorp speelt een sleutelrol in het succes van deze specialist in documentver-
werking en -navigatie in bedrijven. In de afgelopen twee jaar is de afdeling helemaal op de schop gegaan. TNO heeft het hele proces
begeleid, van ICT en procesinnovatie tot training. Manager Service & support Jan Lukkien en manager Service & support operations
Cor van Reeuwijk van KN verklaren hun enthousiasme.
Tekst: erwin wijman
TNO magazine juni 2007
Informatie- en Communicatietechnologie

Informatie- en Communicatietechnologie
Jan Lukkien: ‘De reacties van onze service-engineers zijn
veelzeggend. Die willen niet meer terug naar de oude
situatie. Hier heb ik een paar uitspraken: “ik deel mijn
eigen werk en tijd in”. en: “Het contact met de klant is
verbeterd”; “er wordt efficiënter gewerkt, meer gedaan,
minder reistijden, beter gepland”. onze mensen krijgen
meer eigen verantwoordelijkheid, dat is heel belangrijk.
Zo’n omslag naar zelfsturende teams is veel meer dan
alleen een kwestie van iCT of een nieuwe PDa. er komt
ook gedragsverandering bij kijken. ook van ons en van
de districtsmanagers. Het vergt een andere managementstijl.
Je moet niet in de valkuil trappen om weer zelf
dingen te gaan regelen.’
Cor van reeuwijk: ‘onze engineers leunen ook meer op
elkaar nu ze in teams werken. Ze hélpen elkaar. Ze
bepalen zelf wie naar welke storing gaat, afhankelijk van
iemands specifieke vaardigheden. Daardoor hebben we
nu ook al minder herhaalstoringen, ook doordat ze in de
nieuwe werkwijze beter kunnen inschatten welk
materiaal ze nodig hebben voor een klus.’
Significante verbeteringen
Lukkien: ‘Sinds januari 2007 is de nieuwe planmethodiek
met zelfsturende teams landelijk uitgerold. De
eerste zes man in het pilotteam zijn bijna één jaar bezig.
en hoewel we pas dit jaar effect verwachtten, zien we nu
al significante verbeteringen. Tot onze verrassing! ook de
responstijden zijn met twintig procent verkort, bij
gelijkblijvend personeelsbestand.’
van reeuwijk: ‘omdat we de laatste jaren zo hard
groeiden, moesten de engineers een groter volume units
uitleveren, installeren en servicen. Dat had eerst een
negatieve invloed op de responstijd, maar nu zien we
dus juist een grote sprong vooruit.’
Lukkien: ‘Dat is een erg welkome ontwikkeling, ook
omdat onze klanten vroegen om kortere responstijden.
Problemen moeten sneller wordt verholpen. en dat was
een van de redenen waarom we zochten naar een beter
planningssysteem voor onze landelijk dekkende on-siteserviceorganisatie
– naast het feit dat onze klanten meer
duidelijkheid wilden hebben over de callstatus en dat we
sowieso kostenefficiënter moesten gaan werken.
Daarnaast was onze planningssoftware verouderd en
werd die niet meer gesupport door de leverancier ervan.’
van reeuwijk: ‘Daar komt nog bij dat service-engineers
over enorm veel kennis en informatie beschikken, vaak
meer dan de planner. een engineer kent de klanten
beter, de mensen, de werksituatie, en kan dus de
prioriteiten beter op een rijtje zetten. een engineer met
meer vrijheid en eigen verantwoordelijkheid wordt
creatiever. Zo benut je hun capaciteiten veel beter. Zeker
nu de technologie van de apparaten zelf steeds
complexer wordt en, ten tweede, de apparatuur steeds
crucialer wordt binnen organisaties. Scanners, printers,
alle documentverwerkers zitten vastgeknoopt in een
omgeving. en als een klant een vaste engineer heeft,
kan er een betere band en directere communicatie
ontstaan.’
Proces opnieuw ingericht
Lukkien: ‘we hebben Tno eerst gevraagd voor een Quick
scan, over wat de beste planningmethode zou zijn.
vervolgens hebben we met alle betrokken disciplines –
iCT, administratie, logistiek en de service-engineers –
een plan gemaakt rond de verbeterpunten. Denk aan
directere communicatie, transparantie in de actuele
voorraad, terugbrengen van aantal schakels tussen
melding en het moment dat de engineer bij de klant
binnenstapt. we hebben het hele proces opnieuw
ingericht en zelf een applicatie gebouwd.’
van reeuwijk: ‘De afdeling Planning is vervallen en de
helpdesk is naar buiten gegaan. een engineer heeft nu
binnen drie seconden een storingsmelding binnen,
inclusief de juiste informatie over welke onderdelen hij
nodig heeft en waar die liggen als hij ze niet bij zich in
de auto heeft. Hij weet ook welke collega’s beschikbaar
zijn, welke vrij zijn en wie er op training is. ook als
iemand wat minder goed draait, wordt ie fantastisch
opgevangen door zijn collega’s.’
Structuren neergelegd
Lukkien: ‘angelique erkenbosch van Tno was echt de
trekker van het project, samen met Paula van Hoorik.
Zij had veel ervaring in procesinnovatie. Ze was
pragmatisch en had een actieve rol in de procesdefinitie.
Ze heeft structuren neergelegd, een blauwdruk
gegeven van de te nemen stappen. De meerwaarde van
iemand als angelique is ook dat zij binnen Tno
kennisgebieden aan kan boren waar ze op terug kon
vallen, zoals iCT-advies en procestechnologie. wij
wilden de leiding houden, maar zij was ook niet het
type externe consultant die even de organisatie komt
veranderen.’
van reeuwijk: ‘nee, dat vond ik juist zo positief.
Consultants neigen er vaak toe om problemen en
issues dikker te maken om extra werk te genereren.
Maar angelique is heel down to earth en staat met haar
voeten stevig in de klei.’
DE TNO
EXPERTISE
Drs. angelique erkenbosch,
Tno informatie- en
Communicatietechnologie
DE RElaTIE
‘wij zien empowerment van mensen
– dus verantwoordelijkheden laag in
de organisatie leggen – als sleutel
tot succes. Bij kn hebben we eerst
een Quick scan uitgevoerd om uit te
vinden welke manier van plannen
het beste is. in de daarop volgende
Business scan hebben we samen
met de leidende coalitie van kn het
nieuwe proces en de bijbehorende
organisatiestructuur vormgegeven.
Daarna hebben we een pilot en de
landelijke uitrol van zelfsturing
begeleid. De expertise van Tno
spitste zich toe op drie punten:
kennis van processen, organisatievormen
en iCT-ondersteuning van
service-organisaties. we hebben
geadviseerd over de juiste PDa voor
de service-engineers, maar
bijvoorbeeld ook de monteurs
getraind met een zelfsturingsgame,
klantcontactoefeningen, procespuzzels
en droogzwemsessies.’
Info: angelique.erkenbosch@tno.nl
kn in Badhoevedorp, al 27 jaar
actief op het gebied van documentverwerking
en -navigatie in
bedrijven, begon als leverancier van
copiers, printers en faxen en
groeide uit tot specialist op het
gebied van documentmanagement
met 260 medewerkers in dienst.
kn is exclusief importeur van
konica Minolta Business Solutions
en biedt totaaloplossingen voor het
optimaliseren van informatie- en
documentstromen met hard- en
softwareproducten. Het bedrijf is in
nederland nummer 1 in kleurtoepassingen
(in zogeheten multifunctionalproducten,
die kopiëren,
printen, faxen en scannen).
juni 2007
TNO magazine
7