brochure - Van den Broek en Partners
brochure - Van den Broek en Partners
brochure - Van den Broek en Partners
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Klantgericht handel<strong>en</strong><br />
Wat verstaat onze organisatie onder klantgerichtheid?<br />
Wanneer ervaart de klant ons als klantgericht?<br />
De klantgerichte organisatie<br />
Klantgerichte di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing is ge<strong>en</strong> modekreet,<br />
maar noodzaak. Het is e<strong>en</strong> continu proces waarin u<br />
doelgericht uw di<strong>en</strong>st<strong>en</strong> of product<strong>en</strong> afstemt op<br />
de w<strong>en</strong>s<strong>en</strong> <strong>en</strong> verwachting<strong>en</strong> van uw klant. Dat wil<br />
zegg<strong>en</strong> e<strong>en</strong> correcte afhandeling van klacht<strong>en</strong>, het<br />
stipt nakom<strong>en</strong> van afsprak<strong>en</strong>, betrouwbare <strong>en</strong><br />
e<strong>en</strong>duidige informatie, korte wachttij<strong>d<strong>en</strong></strong>, e<strong>en</strong><br />
vri<strong>en</strong>delijke stem aan de telefoon <strong>en</strong> e<strong>en</strong> goede<br />
sam<strong>en</strong>werking tuss<strong>en</strong> afdeling<strong>en</strong>.<br />
Klantgericht zijn kunt u niet alle<strong>en</strong>; het moet<br />
ingebed zijn in de hele organisatie. Daarom<br />
verzorg<strong>en</strong> wij training<strong>en</strong> klantgerichtheid alle<strong>en</strong><br />
incompany. Het stapp<strong>en</strong>plan op de rechterpagina<br />
is e<strong>en</strong> beproefd traject bij het realiser<strong>en</strong> van<br />
klantgerichtheid in de hele organisatie.<br />
Voor wie?<br />
De training is gericht op alle medewerkers, leidinggev<strong>en</strong><strong>d<strong>en</strong></strong><br />
<strong>en</strong> MT-le<strong>d<strong>en</strong></strong> die dagelijks met interne<br />
<strong>en</strong> externe klant<strong>en</strong> contact<strong>en</strong> onderhou<strong>d<strong>en</strong></strong>. Het<br />
effect van de training is het grootst als er e<strong>en</strong><br />
breed draagvlak is in uw organisatie <strong>en</strong> de training<br />
topdown wordt gegev<strong>en</strong>.<br />
Resultaat<br />
Na deze training:<br />
Heeft u inzicht in het belang van klantgericht<br />
werk<strong>en</strong><br />
Heeft u de wil <strong>en</strong> int<strong>en</strong>tie om klantgerichtheid in<br />
de praktijk te br<strong>en</strong>g<strong>en</strong><br />
Zijn uw vaardighe<strong>d<strong>en</strong></strong> om klantgericht te<br />
handel<strong>en</strong> aangescherpt<br />
Kunt u omgaan met moeilijke<br />
(gespreks)situaties<br />
B<strong>en</strong>t u in staat om klantgericht te telefoner<strong>en</strong><br />
Kunt u klacht<strong>en</strong> adequaat opvang<strong>en</strong><br />
Dit zijn de belangrijkste resultat<strong>en</strong> op basis van het<br />
algem<strong>en</strong>e voorbeeldprogramma. Wij mak<strong>en</strong> deze<br />
training voor u op maat op basis van de resultat<strong>en</strong><br />
die úw organisatie wil bereik<strong>en</strong>.<br />
Opzet<br />
Duur Voorbeeldprogramma:<br />
2 of 3 dag<strong>en</strong><br />
Intake Vrag<strong>en</strong>lijst voor inv<strong>en</strong>tarisatie<br />
van uw leerw<strong>en</strong>s<strong>en</strong><br />
Groepsgrootte Ons advies:<br />
Maximaal 12 deelnemers<br />
Literatuur Klantgericht handel<strong>en</strong>,<br />
door Loek van <strong>d<strong>en</strong></strong> <strong>Broek</strong> <strong>en</strong><br />
Etiënne Roelofsma<br />
Werkwijze<br />
In de training slaat de balans tuss<strong>en</strong> theorie <strong>en</strong><br />
praktijk bewust naar de praktijkkant door. Klantgerichtheid<br />
k<strong>en</strong>merkt zich immers door praktisch<br />
handel<strong>en</strong>: Hoe speel ik in steeds wissel<strong>en</strong>de<br />
situaties toch weer goed in op de w<strong>en</strong>s<strong>en</strong> van de<br />
klant?<br />
De training bestaat uit korte inleiding<strong>en</strong>,<br />
roll<strong>en</strong>spel<strong>en</strong> met trainingsacteur, oef<strong>en</strong>ing<strong>en</strong> met<br />
behulp van cameraopnames, discussies <strong>en</strong><br />
groepsopdracht<strong>en</strong>. Vervolg<strong>en</strong>s gaat het om het<br />
implem<strong>en</strong>ter<strong>en</strong> van de ideeën in uw praktijk.<br />
Daartoe maakt u e<strong>en</strong> actieplan.<br />
Programma<br />
In deze <strong>brochure</strong> vindt u e<strong>en</strong> aantal voorbeeldprogramma’s.<br />
Naast e<strong>en</strong> algeme<strong>en</strong> programma<br />
ontwikkel<strong>d<strong>en</strong></strong> wij klantgerichtheidstraining<strong>en</strong> voor<br />
onder andere geme<strong>en</strong>tes, overheid <strong>en</strong> de gezondheidszorg.<br />
Graag mak<strong>en</strong> we e<strong>en</strong> plan van aanpak <strong>en</strong> e<strong>en</strong><br />
offerte op maat voor u. Wilt u meer wet<strong>en</strong>? Neemt<br />
u dan contact op via info@bptraining.nl of<br />
telefoonnummer 076 520 21 11 voor het mak<strong>en</strong><br />
van e<strong>en</strong> afspraak met e<strong>en</strong> van onze<br />
adviseurs/trainers.