brochure - Van den Broek en Partners
brochure - Van den Broek en Partners
brochure - Van den Broek en Partners
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Klantgericht handel<strong>en</strong>
Klantgericht handel<strong>en</strong><br />
Wat verstaat onze organisatie onder klantgerichtheid?<br />
Wanneer ervaart de klant ons als klantgericht?<br />
De klantgerichte organisatie<br />
Klantgerichte di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing is ge<strong>en</strong> modekreet,<br />
maar noodzaak. Het is e<strong>en</strong> continu proces waarin u<br />
doelgericht uw di<strong>en</strong>st<strong>en</strong> of product<strong>en</strong> afstemt op<br />
de w<strong>en</strong>s<strong>en</strong> <strong>en</strong> verwachting<strong>en</strong> van uw klant. Dat wil<br />
zegg<strong>en</strong> e<strong>en</strong> correcte afhandeling van klacht<strong>en</strong>, het<br />
stipt nakom<strong>en</strong> van afsprak<strong>en</strong>, betrouwbare <strong>en</strong><br />
e<strong>en</strong>duidige informatie, korte wachttij<strong>d<strong>en</strong></strong>, e<strong>en</strong><br />
vri<strong>en</strong>delijke stem aan de telefoon <strong>en</strong> e<strong>en</strong> goede<br />
sam<strong>en</strong>werking tuss<strong>en</strong> afdeling<strong>en</strong>.<br />
Klantgericht zijn kunt u niet alle<strong>en</strong>; het moet<br />
ingebed zijn in de hele organisatie. Daarom<br />
verzorg<strong>en</strong> wij training<strong>en</strong> klantgerichtheid alle<strong>en</strong><br />
incompany. Het stapp<strong>en</strong>plan op de rechterpagina<br />
is e<strong>en</strong> beproefd traject bij het realiser<strong>en</strong> van<br />
klantgerichtheid in de hele organisatie.<br />
Voor wie?<br />
De training is gericht op alle medewerkers, leidinggev<strong>en</strong><strong>d<strong>en</strong></strong><br />
<strong>en</strong> MT-le<strong>d<strong>en</strong></strong> die dagelijks met interne<br />
<strong>en</strong> externe klant<strong>en</strong> contact<strong>en</strong> onderhou<strong>d<strong>en</strong></strong>. Het<br />
effect van de training is het grootst als er e<strong>en</strong><br />
breed draagvlak is in uw organisatie <strong>en</strong> de training<br />
topdown wordt gegev<strong>en</strong>.<br />
Resultaat<br />
Na deze training:<br />
Heeft u inzicht in het belang van klantgericht<br />
werk<strong>en</strong><br />
Heeft u de wil <strong>en</strong> int<strong>en</strong>tie om klantgerichtheid in<br />
de praktijk te br<strong>en</strong>g<strong>en</strong><br />
Zijn uw vaardighe<strong>d<strong>en</strong></strong> om klantgericht te<br />
handel<strong>en</strong> aangescherpt<br />
Kunt u omgaan met moeilijke<br />
(gespreks)situaties<br />
B<strong>en</strong>t u in staat om klantgericht te telefoner<strong>en</strong><br />
Kunt u klacht<strong>en</strong> adequaat opvang<strong>en</strong><br />
Dit zijn de belangrijkste resultat<strong>en</strong> op basis van het<br />
algem<strong>en</strong>e voorbeeldprogramma. Wij mak<strong>en</strong> deze<br />
training voor u op maat op basis van de resultat<strong>en</strong><br />
die úw organisatie wil bereik<strong>en</strong>.<br />
Opzet<br />
Duur Voorbeeldprogramma:<br />
2 of 3 dag<strong>en</strong><br />
Intake Vrag<strong>en</strong>lijst voor inv<strong>en</strong>tarisatie<br />
van uw leerw<strong>en</strong>s<strong>en</strong><br />
Groepsgrootte Ons advies:<br />
Maximaal 12 deelnemers<br />
Literatuur Klantgericht handel<strong>en</strong>,<br />
door Loek van <strong>d<strong>en</strong></strong> <strong>Broek</strong> <strong>en</strong><br />
Etiënne Roelofsma<br />
Werkwijze<br />
In de training slaat de balans tuss<strong>en</strong> theorie <strong>en</strong><br />
praktijk bewust naar de praktijkkant door. Klantgerichtheid<br />
k<strong>en</strong>merkt zich immers door praktisch<br />
handel<strong>en</strong>: Hoe speel ik in steeds wissel<strong>en</strong>de<br />
situaties toch weer goed in op de w<strong>en</strong>s<strong>en</strong> van de<br />
klant?<br />
De training bestaat uit korte inleiding<strong>en</strong>,<br />
roll<strong>en</strong>spel<strong>en</strong> met trainingsacteur, oef<strong>en</strong>ing<strong>en</strong> met<br />
behulp van cameraopnames, discussies <strong>en</strong><br />
groepsopdracht<strong>en</strong>. Vervolg<strong>en</strong>s gaat het om het<br />
implem<strong>en</strong>ter<strong>en</strong> van de ideeën in uw praktijk.<br />
Daartoe maakt u e<strong>en</strong> actieplan.<br />
Programma<br />
In deze <strong>brochure</strong> vindt u e<strong>en</strong> aantal voorbeeldprogramma’s.<br />
Naast e<strong>en</strong> algeme<strong>en</strong> programma<br />
ontwikkel<strong>d<strong>en</strong></strong> wij klantgerichtheidstraining<strong>en</strong> voor<br />
onder andere geme<strong>en</strong>tes, overheid <strong>en</strong> de gezondheidszorg.<br />
Graag mak<strong>en</strong> we e<strong>en</strong> plan van aanpak <strong>en</strong> e<strong>en</strong><br />
offerte op maat voor u. Wilt u meer wet<strong>en</strong>? Neemt<br />
u dan contact op via info@bptraining.nl of<br />
telefoonnummer 076 520 21 11 voor het mak<strong>en</strong><br />
van e<strong>en</strong> afspraak met e<strong>en</strong> van onze<br />
adviseurs/trainers.
Klantgericht handel<strong>en</strong> voor medewerkers in geme<strong>en</strong>tes<br />
Voorbeeldprogramma 2 dag<strong>en</strong><br />
Dag 1<br />
Ontvangst <strong>en</strong> k<strong>en</strong>nismaking<br />
Organisatievisie <strong>en</strong> klantgerichtheid<br />
Toelichting afdelingsplan<br />
Wie zijn uw in- <strong>en</strong> externe klant<strong>en</strong>?<br />
Hoe klantgericht is uw afdeling? (vrag<strong>en</strong>lijst)<br />
Ideeën om uw klantgerichtheid te verbeter<strong>en</strong><br />
Welke ideeën heeft ú over klantgerichtheid? Oef<strong>en</strong>ing<br />
Materiaal ter inspiratie, wat is allemaal mogelijk?<br />
Welke ideeën zijn voor u haalbaar?<br />
Introductie persoonlijk actieplan<br />
Inleiding aanpak actieplan<br />
Kiez<strong>en</strong> van één speerpunt voor de kom<strong>en</strong>de twee wek<strong>en</strong><br />
Dag 2 Evaluatie speerpunt<br />
Besprek<strong>en</strong> belangrijkste resultat<strong>en</strong> voor de afdeling<strong>en</strong><br />
Communicatie met de interne <strong>en</strong> externe klant<br />
Actief luister<strong>en</strong><br />
Acht belangrijke basisregels aan de telefoon<br />
Wat is het belang van non-verbale communicatie?<br />
Omgang met moeilijke (gespreks)situaties <strong>en</strong><br />
klacht<strong>en</strong><br />
Wat kunt u zelf do<strong>en</strong> om te voorkom<strong>en</strong> dat e<strong>en</strong> situatie ‘lastig’ wordt?<br />
Wat doet u als u de gevraagde di<strong>en</strong>st niet kunt lever<strong>en</strong>?<br />
Hoe gaat u om met klacht<strong>en</strong>?<br />
Oef<strong>en</strong><strong>en</strong> in het opvang<strong>en</strong> van klacht<strong>en</strong><br />
Besprek<strong>en</strong> van uw persoonlijk actieplan<br />
Het voorberei<strong>d<strong>en</strong></strong> van uw actieplan<br />
Elke deelnemer vertelt zijn persoonlijk actieplan<br />
Evaluatie <strong>en</strong> borging<br />
Voorbeeldprogramma
Overzicht training<strong>en</strong><br />
HR-managem<strong>en</strong>t<br />
Leergang Partner in business<br />
Leergang Het instrum<strong>en</strong>tarium van de HR-<br />
professional<br />
Praktisch personeelsmanagem<strong>en</strong>t<br />
Loopbaanbegeleiding door HR-professionals<br />
Adviesvaardighe<strong>d<strong>en</strong></strong> voor HR-professionals<br />
Gesprekstechniek<strong>en</strong> voor HR-professionals<br />
Mediation voor HR-professionals<br />
Arbeidsrecht voor HR-professionals<br />
Werving <strong>en</strong> selectie voor HR-professionals<br />
Inzicht in p<strong>en</strong>sio<strong>en</strong><strong>en</strong><br />
Aan de slag met compet<strong>en</strong>tiemanagem<strong>en</strong>t<br />
Reducer<strong>en</strong> van ziekteverzuim:<br />
no cure, less pay<br />
Managem<strong>en</strong>t <strong>en</strong> leidinggev<strong>en</strong><br />
<strong>Van</strong> professional naar peoplemanager<br />
Praktisch leidinggev<strong>en</strong><br />
Basisvaardighe<strong>d<strong>en</strong></strong> leidinggev<strong>en</strong><br />
Beoordel<strong>en</strong> <strong>en</strong> functioneringsgesprekk<strong>en</strong><br />
Financieel managem<strong>en</strong>t voor niet-<br />
financiële managers<br />
Coach<strong>en</strong>d leidinggev<strong>en</strong><br />
Selectiegesprekk<strong>en</strong> voor leidinggev<strong>en</strong><strong>d<strong>en</strong></strong><br />
Nieuwe kans<strong>en</strong> na uw veertigste<br />
Teambuilding<br />
Ziekteverzuim: prev<strong>en</strong>tie, begeleiding <strong>en</strong><br />
re-integratie<br />
Persoonlijke ontwikkeling<br />
Feedback gev<strong>en</strong> <strong>en</strong> ontvang<strong>en</strong><br />
Persoonlijk effectief functioner<strong>en</strong><br />
Praktische gesprekstechniek<strong>en</strong><br />
Timemanagem<strong>en</strong>t<br />
Succesvol pres<strong>en</strong>ter<strong>en</strong><br />
Train de trainer<br />
Zakelijk onderhandel<strong>en</strong><br />
Klantgerichtheid<br />
Klantgericht handel<strong>en</strong><br />
Klant- <strong>en</strong> resultaatgericht werk<strong>en</strong> in de zorg<br />
Professioneel <strong>en</strong> klantgericht telefoner<strong>en</strong><br />
Meer wet<strong>en</strong>?<br />
www.bptraining.nl<br />
Optie of vrag<strong>en</strong>?<br />
e-mail info@bptraining.nl<br />
telefoon 076 520 21 11
Change language