Opnemen en raadplegen van telefoongesprekken Artikel 1 ...

Doktersdienst Groningen
Opnemen en raadplegen van telefoongesprekken
Artikel 1
Begripsbepalingen
• DDG: Doktersdienst Groningen, gevestigd te Groningen.
• Huisartsenpost: de locatie van waaruit de huisartsenzorg door de DDG buiten kantooruren
plaatsvindt en waar tijdens openingstijden van de DDG alle telefonische oproepen door patiënten
van bij de DDG aangesloten huisartsen worden beantwoord.
• Raad van Bestuur: de directeur/bestuurder van de DDG.
• Klachtenfunctionaris: de functionaris, krachtens de Klachtenregeling van de DDG benoemd door de
directeur/bestuurder, die tot taak heeft het behandelen van klachten van medewerkers en van
patiënten van de DDG over het handelen van medewerkers van de DDG en artsen werkzaam voor
de DDG en het behandelen van een agressiemelding door een medewerker.
• Assistente: de gekwalificeerde doktersassistente, NAW assistent, en de gekwalificeerde
verpleegkundige, die bij de DDG de telefonische oproepen door patiënten van bij de DDG
aangesloten huisartsen beantwoordt.
• Medewerkers van de DDG: alle bij de DDG werkzame assistentes en alle aangesloten huisartsen,
doch alléén voor de duur van hun werkzaamheden binnen de organisatie van de DDG.
• Leidinggevende: degene die rechtstreeks leiding geeft aan de assistente.
Artikel 2
Doel van het opnemen van telefoongesprekken van de DDG
Door het opnemen en bewaren van de telefoongesprekken verricht naar en vanuit de DDG is het mogelijk
deze telefoongesprekken achteraf te kunnen beluisteren.
Artikel 3
Doel van het raadplegen van telefoongesprekken van de DDG
Het raadplegen van de telefoongesprekken van en naar de DDG heeft tot doel:
• Waarheidsvinding in geval van werkelijke of vermeende fouten begaan tijdens een telefoongesprek
bij de DDG.
• Waarheidsvinding in geval van klachten van patiënten, medewerkers of andere
betrokkenen over de gang van zaken tijdens een telefoongesprek vanuit of naar de DDG.
• Waarheidsvinding in geval van klachten over het handelen van artsen tijdens hun dienst bij de
DDG.
• Ondersteuning en kwaliteitsbevordering door terugkoppeling achteraf te geven op het handelen van
de medewerkers tijdens telefoongesprekken gevoerd vanuit of naar de DDG.
• Beoordeling of de gespreksvoering door assistenten voldoet aan de landelijke competentie-eisen.
Hiertoe worden gesprekken geselecteerd en beoordeeld.
Artikel 4
Wijze van opnemen van telefoongesprekken binnen de DDG
Alle ingaande en uitgaande telefoongesprekken van en naar de DDG worden door daartoe geschikte
apparatuur vastgelegd.
Artikel 5
Bewaren van geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG
De geluidsopnames van telefoongesprekken worden gedurende 15 jaar na aanmaak bewaard, tenzij de
directeur/bestuurder anders beslist. Deze beslissing van de directeur/bestuurder zal, met reden, schriftelijk
vastgelegd worden.
Titel: opnemen en raadplegen telefoongesprekken Datum: 22-07-10
Nummer:2.80 Goedgekeurd: MT 20-05-09
Documenteigenaar: Klachtenfunctionaris Revisiedatum: juli 2012

Doktersdienst Groningen
Artikel 6
Raadplegen en kopiëren van geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG
De geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG kunnen slechts beluisterd en/of gekopieerd
worden door de door de directeur/bestuurder van de DDG gemachtigde personen.
De directeur/bestuurder van de DDG zal in ieder geval de klachtenfunctionaris van de DDG machtigen tot
het raadplegen en kopiëren van geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG.
Tevens worden de leidinggevende, de medisch adviseur van de bestuurder en de scholingsartsen
gemachtigd om geluidsopnames van telefoongesprekken te beluisteren met in achtneming van artikel 9
van dit protocol.
Artikel 7
Afschriften van geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG
De gemachtigde is bevoegd om een afschrift te maken van geluidsopnames van telefoongesprekken van
de belcentrale van de DDG. De betrokken medewerker en/of huisarts wordt hiervan op de hoogte gesteld.
De bewaartermijn van de betreffende afschriften zal de duur van afdoening van klachten en of van de
voorkoming van klachten nooit overschrijden.
Artikel 8
Kopieën van geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG
Een assistente van de DDG is bevoegd om aan de leidinggevende of de klachtenfunctionaris voor
deskundigheidsbevordering een kopie te vragen van een geluidsopname van een eigen telefoongesprek.
Deze kopie mag niet worden vermenigvuldigd en mag alleen worden beluisterd in het kader van
deskundigheidsbevordering. De assistente zorgt ervoor dat aan het eind van de intervisie de kopieën
gewist zijn en leeg terugbezorgd worden aan het bureau. Het kopiëren en beluisteren valt onder de
geheimhoudingsplicht. Het onzorgvuldig omgaan van de assistente met het verkregen materiaal kan een
grond voor ontslag zijn.
Artikel 9
Raadplegen van geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG
1. Geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG kunnen door gemachtigden worden beluisterd in
het kader van de procedure klachtafhandeling van de DDG, dan wel ten behoeve van het voorkomen van
klachten
• in geval van (door patiënten, medewerkers of andere betrokkenen vermoeden van) fouten.
• in geval van (door patiënten, medewerkers of andere betrokkenen vermoeden van) laakbaar
handelen.
• in geval van klachten van patiënten, medewerkers of andere betrokkenen over de gang van zaken
tijdens een telefoongesprek op de DDG.
• in geval van klachten over het handelen van huisartsen tijdens hun dienst bij de DDG.
• op verzoek van betrokken assistente(s) en/of huisarts(en).
2. Een leidinggevende kan een door één van haar/zijn assistente gevoerd telefoongesprek alleen
beluisteren in relatie tot de afhandeling van een klacht gericht tegen die assistente met als doel
ondersteuning en kwaliteitsbevordering en/ of in het kader van een functionering- en beoordelingsgesprek.
3. De medisch adviseur kan ter advisering van de bestuurder op verzoek van de bestuurder incidenteel
geluidsopnames van telefoongesprekken beluisteren.
Titel: opnemen en raadplegen telefoongesprekken Datum: 22-07-10
Nummer:2.80 Goedgekeurd: MT 20-05-09
Documenteigenaar: Klachtenfunctionaris Revisiedatum: juli 2012

Doktersdienst Groningen
4. Op verzoek van een assistente of leidinggevende mag in aanwezigheid van die assistente en/of van
haar leidinggevende en/ of de klachtenfunctionaris de geluidsopname van een telefoongesprek dat door
die assistente is gevoerd worden beluisterd ter verbetering van haar functioneren.
5. Als onderdeel van de landelijke competentietoets kunnen gesprekken van assistenten opgenomen en
beoordeeld worden.
Artikel 10
Privacybescherming
Geluidsopnames van telefoongesprekken van de DDG, kopieën van deze geluidsopnames en afschriften
van deze geluidsopnames worden vertrouwelijk behandeld en zullen nimmer zonder schriftelijke
toestemming van betrokken patiënten en medewerkers van de DDG aan derden ter beschikking worden
gesteld of worden geopenbaard.
Verder houdt de DDG zich aan de wettelijke vereisten ten aanzien van het opnemen van
telefoongesprekken.
Titel: opnemen en raadplegen telefoongesprekken Datum: 22-07-10
Nummer:2.80 Goedgekeurd: MT 20-05-09
Documenteigenaar: Klachtenfunctionaris Revisiedatum: juli 2012