Aardige zuster = goed ziekenhuis

me dat bewust te zijn – ook extra werk.
Als verpleegkundige speel je een rol
en daarin word je beoordeeld door je
publiek: patiënten en hun naasten. Een
sollicitatiecommissie schijnt vrijwel
meteen te ‘voelen’ of jij de kandidaat
bent die ze zoeken: de eerste minuten,
of zelfs seconden (!), zouden bepalend
zijn. 4,5 Zo ook voelt een patiënt op het
moment dat jij (de zaal) ‘opkomt’, de
telefoon opneemt of de poliwachtkamer
betreedt of je er voor hem bent
of niet. Patiënten ‘scannen’ ons: op lichaamshouding,
oogcontact, vriendelijk
gezicht, glimlach, uiterlijke verzorging
en een rustige, aandachtige manier van
doen. Scoor je op een van deze terreinen
een onvoldoende, dan hoor je
daar waarschijnlijk niets over, maar er
gebeurt wel iets. Mensen praten er met
elkaar over (‘nou, als we daar de hele
Noten
1 Mark de Jong is verpleegkundige
en trainer/adviseur
in de gezondheidszorg,
www.mdjta.nl, m.dejong@
xs4all.nl.
2 Verstraeten M, ‘Vakkundige
én menslievende zorg’,
interview met Joke Mintjes,
Nursing november 2011.
3 Lee F, Als Disney de baas
was in uw ziekenhuis, 2008,
Elsevier Gezondheidszorg,
ISBN 9789035230538.
avond mee moeten doen...’). Ze nemen
die eerste indruk mee naar huis en gaan
generaliseren, eerst tot je afdeling en
later tot het hele ziekenhuis. Realiseer je
dus dat een slechte bejegening, verbaal
en non-verbaal, ook je afdeling en dus je
collega’s schaadt, ook al hoor je er misschien
niets over.
Beoordeling
Realiseer je dat je patiënt niet kan
beoordelen of wij hem en zijn wond,
stoma of complicaties volgens de laatste
inzichten en efficiënt verzorgen. Mensen
hebben die kennis niet en kunnen
ons daar dus niet op beoordelen. Waar
patiënten je wel op kunnen beoordelen,
is op bejegening. Dát vergeten ze niet
en daar praten ze over met hun naasten.
En daarmee staat of valt de reputatie
van je afdeling en je ziekenhuis.
4 Vonk R, De eerste indruk,
2006, Scriptum, ISBN
9789055944651.
5 www.managersonline.nl/
nieuws/796/eerste-indrukallesbepalend-bij-sollicitatie.html.
bejegening
6 tips
voor een prettige
bejegening
1Kijk de patiënt aan als je je
voorstelt en niet alvast naar
zijn infuuspomp of de katheterzak
van de buurman.
2Wees je bewust van je rol
als je ‘opkomt’. Welke indruk
wil ik dat mijn patiënt van
mij krijgt? Zorg voor een rustige
en vriendelijke uitstraling, ook in je
woordkeuze en de toon van je stem.
3Voor jou is je werk deels
voorspelbaar, voor een patiënt
vaak niet. Pas bijvoorbeeld
op met het woordje ‘even’: ‘Ik
kom even uw katheter eruit halen’
(weet je patiënt wat de consequenties
zijn, wil hij die wel weten en wil
hij deze nú?). Een infuus of katheter
kan rust en structuur betekenen
(‘door mijn infuus hoef ik niet te
drinken, want daar word ik misselijk
van’). Het is onprettig als wij daar
‘even’ aan voorbijgaan. Niet iedere
patiënt durft dat te zeggen.
4Neem niet automatisch aan
dat de patiënt de gang van
zaken wel begrijpt: de werkdruk,
je uitleg, de omgangsvormen.
Zo zal een arts die snauwt tegen
de verpleegkundige de patiënt een
onveilig gevoel geven.
5Doe nooit alsof je iets weet
of kunt terwijl dat niet zo is.
Iets in je lichaamstaal of de
klank van je stem verraadt je. Zeg
eerlijk dat je het niet weet of niet
eerder gedaan hebt en roep een
ervaren collega te hulp. Een eerlijk
‘ik weet het niet’ geeft een veiliger
gevoel dan een oneerlijk ‘dat doe ik
wel even’.
6Een patiënt verdient jouw
zucht of gemopper nooit.
De zoveelste po tijdens de
nachtdienst? Vervelend, maar vooral
voor mevrouw, die echt liever
had doorgeslapen. En die door de
onvriendelijke bejegening nauwelijks
nog durft te bellen voor een
volgende po.
juni 2012 | nursing
27