Aardige zuster = goed ziekenhuis

26 bejegening
‘Aardige zuster
= goed
ziekenhuis’
De meeste patiënten zijn niet in staat te oordelen
over onze vakbekwaamheid, maar wel over
de manier waarop ze zich behandeld voelen.
Bejegening is daarom ons belangrijkste
visitekaartje.
de ochtends stel ik me voor
aan mevrouw Jansen. Ze begint
meteen te huilen.‘De nachtzuster
deed zo akelig’, zegt ‘In
ze, ‘ik moet nu eenmaal vaak
plassen. Ik hoorde haar op de gang al
zuchten!’ Hier is duidelijk iets misgegaan
en helaas gebeurt dat vaker. En als
verpleegkundige zie en hoor je dat als je
je ervoor openstelt en erop doorvraagt.
Want vaker niet dan wel zal de patiënt
er zelf iets van durven zeggen.
Uitdaging
Joke Mintjes noemde het vorig jaar bij
haar afscheid als lector Acute Intensieve
Zorg de grootste uitdaging van verpleegkundigen
voor de toekomst: ‘Oog blijven
houden voor attitude en bejegening
[...]. Nu verschuift de aandacht soms te
veel naar de handeling in plaats van naar
de wens van de patiënt. In de verpleging
gaat het om vakkundige én menslievende
zorg’. 2 Mintjes heeft gelijk: aan de
manier waarop wij onze patiënten bejegenen
valt veel te verbeteren. In tijden
van marktwerking, toenemende mondigheid
van de patiënt en het accent op
klantvriendelijkheid is dat broodnodig.
nursing | juni 2012
tekst Mark de Jong 1 fotografie Frank Muller
Patiënten zijn net gewone mensen: ze
willen vriendelijk bejegend worden.
Wij verpleegkundigen vinden dat niet
altijd makkelijk: we hebben het druk,
niet altijd goed geslapen en de patiënt
is zelf ook niet altijd even prettig in de
omgang. Hoe menselijk ook, het zijn
geen excuses voor onvriendelijk en dus
onprofessioneel gedrag.
Stel: je krijgt in een restaurant een
prima maaltijd voorgezet, door een onvriendelijke
ober. Waarschijnlijk bezorgt
Patiënten
‘scannen’ onze
uitstraling
dit je een vervelend gevoel en zal het je
weinig interesseren waaróm hij onvriendelijk
is. Zijn gedrag blijft je bij en je gaat
er thuis over praten. Eerst heb je het nog
over die nare ober, na verloop van tijd
generaliseer je zijn gedrag tot het hele
restaurant en wil je er nooit meer naartoe.
In de gezondheidszorg werkt het
precies hetzelfde, aldus Fred Lee in zijn
Uit patiënttevredenheidsenquêtes
blijkt dat
patiënten vooral letten op
hoe ze bejegend worden
en minder op de inhoudelijke
kant van de zorg.
boek ‘Als Disney de baas was in uw
ziekenhuis’. 3 Heeft de patiënt een vervelende
ervaring met een medewerker, dan
generaliseert hij dit na verloop van tijd
tot de hele instelling: ‘Wat een rotziekenhuis,
zoals je daar behandeld wordt!’.
We realiseren ons onvoldoende dat de
patiënt er geen boodschap aan heeft (en
hoeft te hebben) dat wij het druk hebben.
Bovendien weten we niet wat hij
al heeft meegemaakt in het ziekenhuiswereldje.
Wat wij ‘lastig gedrag’ vinden,
kan veroorzaakt zijn door nare ervaringen
uit het verleden. Patiënten en hun
naasten leggen daardoor mogelijk zout
op elke slak en houden zorgprofessionals
goed in de gaten. Uit patiënttevredenheidsenquêtes
blijkt dat patiënten vooral
letten op hoe ze benaderd worden: het
merendeel van de klachten gaat over
bejegening.
Als ik haastig en onvriendelijk overkom,
kunnen mijn patiënten daar
spanning van ondervinden, ze zijn nu
eenmaal afhankelijk van mij. Die spanning
wreekt zich mogelijk al in mijn
dienst: mensen gaan veel bellen of durven
dat juist niet meer. In beide gevallen
bezorgt me dat zelf – vaak zonder

me dat bewust te zijn – ook extra werk.
Als verpleegkundige speel je een rol
en daarin word je beoordeeld door je
publiek: patiënten en hun naasten. Een
sollicitatiecommissie schijnt vrijwel
meteen te ‘voelen’ of jij de kandidaat
bent die ze zoeken: de eerste minuten,
of zelfs seconden (!), zouden bepalend
zijn. 4,5 Zo ook voelt een patiënt op het
moment dat jij (de zaal) ‘opkomt’, de
telefoon opneemt of de poliwachtkamer
betreedt of je er voor hem bent
of niet. Patiënten ‘scannen’ ons: op lichaamshouding,
oogcontact, vriendelijk
gezicht, glimlach, uiterlijke verzorging
en een rustige, aandachtige manier van
doen. Scoor je op een van deze terreinen
een onvoldoende, dan hoor je
daar waarschijnlijk niets over, maar er
gebeurt wel iets. Mensen praten er met
elkaar over (‘nou, als we daar de hele
Noten
1 Mark de Jong is verpleegkundige
en trainer/adviseur
in de gezondheidszorg,
www.mdjta.nl, m.dejong@
xs4all.nl.
2 Verstraeten M, ‘Vakkundige
én menslievende zorg’,
interview met Joke Mintjes,
Nursing november 2011.
3 Lee F, Als Disney de baas
was in uw ziekenhuis, 2008,
Elsevier Gezondheidszorg,
ISBN 9789035230538.
avond mee moeten doen...’). Ze nemen
die eerste indruk mee naar huis en gaan
generaliseren, eerst tot je afdeling en
later tot het hele ziekenhuis. Realiseer je
dus dat een slechte bejegening, verbaal
en non-verbaal, ook je afdeling en dus je
collega’s schaadt, ook al hoor je er misschien
niets over.
Beoordeling
Realiseer je dat je patiënt niet kan
beoordelen of wij hem en zijn wond,
stoma of complicaties volgens de laatste
inzichten en efficiënt verzorgen. Mensen
hebben die kennis niet en kunnen
ons daar dus niet op beoordelen. Waar
patiënten je wel op kunnen beoordelen,
is op bejegening. Dát vergeten ze niet
en daar praten ze over met hun naasten.
En daarmee staat of valt de reputatie
van je afdeling en je ziekenhuis.
4 Vonk R, De eerste indruk,
2006, Scriptum, ISBN
9789055944651.
5 www.managersonline.nl/
nieuws/796/eerste-indrukallesbepalend-bij-sollicitatie.html.
bejegening
6 tips
voor een prettige
bejegening
1Kijk de patiënt aan als je je
voorstelt en niet alvast naar
zijn infuuspomp of de katheterzak
van de buurman.
2Wees je bewust van je rol
als je ‘opkomt’. Welke indruk
wil ik dat mijn patiënt van
mij krijgt? Zorg voor een rustige
en vriendelijke uitstraling, ook in je
woordkeuze en de toon van je stem.
3Voor jou is je werk deels
voorspelbaar, voor een patiënt
vaak niet. Pas bijvoorbeeld
op met het woordje ‘even’: ‘Ik
kom even uw katheter eruit halen’
(weet je patiënt wat de consequenties
zijn, wil hij die wel weten en wil
hij deze nú?). Een infuus of katheter
kan rust en structuur betekenen
(‘door mijn infuus hoef ik niet te
drinken, want daar word ik misselijk
van’). Het is onprettig als wij daar
‘even’ aan voorbijgaan. Niet iedere
patiënt durft dat te zeggen.
4Neem niet automatisch aan
dat de patiënt de gang van
zaken wel begrijpt: de werkdruk,
je uitleg, de omgangsvormen.
Zo zal een arts die snauwt tegen
de verpleegkundige de patiënt een
onveilig gevoel geven.
5Doe nooit alsof je iets weet
of kunt terwijl dat niet zo is.
Iets in je lichaamstaal of de
klank van je stem verraadt je. Zeg
eerlijk dat je het niet weet of niet
eerder gedaan hebt en roep een
ervaren collega te hulp. Een eerlijk
‘ik weet het niet’ geeft een veiliger
gevoel dan een oneerlijk ‘dat doe ik
wel even’.
6Een patiënt verdient jouw
zucht of gemopper nooit.
De zoveelste po tijdens de
nachtdienst? Vervelend, maar vooral
voor mevrouw, die echt liever
had doorgeslapen. En die door de
onvriendelijke bejegening nauwelijks
nog durft te bellen voor een
volgende po.
juni 2012 | nursing
27