Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessional in de ...

Zorg op Afstand
Het perspectief van de zorgprofessional
in de langdurige zorg
Een verkenning

Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 2 van 46

Zorg op Afstand
Het perspectief van de zorgprofessional
in de langdurige zorg
Een verkenning
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 3 van 46

Colofon
Publicatie
Zorg op Afstand, het perspectief van de zorgprofessional in de langdurige zorg
Den Haag, december 2009
Tekst: Chris Flim
Samenstelling
Dit is een uitgave van Nictiz in samenwerking met de NPCF, ActiZ, GGZ Nederland,
V&VN en VGN.
Nictiz
Postbus 19121
2500 CC Den Haag
Oude Middenweg 55
2491 AC Den Haag
T 070 317 34 72
F 070 320 74 37
E info@nictiz.nl
I www.nictiz.nl
© Niets van deze uitgave mag op enigerlei wijze vermenigvuldigd, opgenomen in een
geautomatiseerd gegevensbestand, en/of openbaar worden gemaakt zonder
voorafgaande schriftelijke toezegging van de uitgever en zonder bronvermelding.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 4 van 46

Inhoud
1 INLEIDING ................................................................................................ 8
2 METHODIEK ............................................................................................... 9
2.1 AANPAK VERKENNING ................................................................................ 9
2.2 TOELICHTING GEHANTEERDE THEMA'S ............................................................. 9
3 BEVINDINGEN INTERVIEWS & DESK RESEARCH ..................................... 12
3.1 INLEIDING ................................................................................................ 12
3.2 DE ZORGPROFESSIONAL IN DE GEHANDICAPTENZORG .............................................. 12
3.2.1 Kwaliteit van zorg .............................................................................. 12
3.2.2 Competenties zorgprofessionals ........................................................... 13
3.2.3 Werkprocessen .................................................................................. 14
3.2.4 Gebruiksgemak ICT ............................................................................ 14
3.2.5 Procedures en regelgeving .................................................................. 15
3.2.6 Juridische aspecten ............................................................................ 15
3.2.7 Financiële aspecten ............................................................................ 16
3.2.8 Huisvesting/werkomgeving (ergonomie) ............................................... 16
3.2.9 Omgaan met veranderingen ................................................................ 16
3.3 DE ZORGPROFESSIONAL IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG ................................ 17
3.3.1 Kwaliteit van Zorg .............................................................................. 17
3.3.2 Competenties zorgprofessionals ........................................................... 18
3.3.3 Werkprocessen .................................................................................. 19
3.3.4 Gebruiksgemak ICT ............................................................................ 20
3.3.5 Procedures en Regelgeving ................................................................. 20
3.3.6 Juridische aspecten ............................................................................ 21
3.3.7 Financiële aspecten ............................................................................ 21
3.3.8 Huisvesting/werkomgeving (ergonomie) ............................................... 22
3.3.9 Omgaan met veranderingen ................................................................ 22
3.4 DE ZORGPROFESSIONAL IN DE VERPLEGING, VERZORGING EN THUISZORG ..................... 23
3.4.1 Kwaliteit van Zorg .............................................................................. 24
3.4.2 Competenties zorgprofessionals ........................................................... 25
3.4.3 Werkprocessen .................................................................................. 26
3.4.4 Gebruiksgemak ICT ............................................................................ 26
3.4.5 Procedures en regelgeving .................................................................. 27
3.4.6 Juridische aspecten ............................................................................ 27
3.4.7 Financiële aspecten ............................................................................ 29
3.4.8 Huisvesting/werkomgeving (ergonomie) ............................................... 29
3.4.9 Omgaan met veranderingen ................................................................ 29
3.5 ALGEMENE BEVINDINGEN VOOR LANGDURIGE ZORG ................................................ 31
3.5.1 Kwaliteit van zorg .............................................................................. 31
3.5.2 Competenties zorgprofessionals ........................................................... 31
3.5.3 Werkprocessen .................................................................................. 31
3.5.4 Gebruiksgemak ICT ............................................................................ 32
3.5.5 Procedures en regelgeving .................................................................. 32
3.5.6 Juridische aspecten ............................................................................ 32
3.5.7 Financiële aspecten ............................................................................ 33
3.5.8 Huisvesting/werkomgeving ................................................................. 33
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 5 van 46

3.5.9 Omgaan met veranderingen ................................................................ 33
4 CONCLUSIES ........................................................................................... 35
4.1 INLEIDING ................................................................................................ 35
4.2 CONCLUSIES GEHANDICAPTENZORG .................................................................. 35
4.3 CONCLUSIES GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG ..................................................... 36
4.4 CONCLUSIES VERPLEGING, VERZORGING EN THUISZORG .......................................... 36
4.5 ALGEMENE CONCLUSIES VOOR LANGDURIGE ZORG ................................................. 37
5 AANBEVELINGEN ..................................................................................... 39
BIJLAGE 1 GEÏNTERVIEWDE PERSONEN ....................................................... 42
BIJLAGE 2 GERAADPLEEGDE DOCUMENTEN .................................................. 43
BIJLAGE 3 VRAGENLIJST .............................................................................. 45
BIJLAGE 4 INFORMATIE OVER PROJECT STG/HMF ....................................... 46
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 6 van 46

Samenvatting
Deze verkenning Zorg op Afstand, het perspectief van de zorgprofessional in de
langdurige zorg, is onderdeel van het Nictiz-project Zorg op Afstand. Zorg-op-afstand
is zorgverlening waarbij de zorgverlener niet fysiek aanwezig is, maar waarbij de zorg
met behulp van ICT op afstand wordt gegeven. Voorbeelden van zorg-op-afstand
lopen uiteen van videonetwerken en bewegingsmelders tot online behandeling van
psychische stoornissen. Doelstelling van het project is de bestaande situatie voor
zorg-op-afstand in kaart te brengen, waarbij specifieke aandacht wordt besteed aan
het perspectief van de cliënt, het perspectief van de zorgprofessional en stand van
zaken van technische standaarden en opleidingen. De uitkomsten van dit
vooronderzoek zijn input voor de vervolgactiviteiten van Nictiz voor zorg-op-afstand.
Doelstelling van deze verkenning is om bij de besluitvorming over vervolgactiviteiten
door Nictiz voldoende aandacht te besteden aan de positie van de zorgprofessional. De
verkenning is gebaseerd op interviews met ervaringsdeskundigen uit de deelsectoren
Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VV&T), Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ) en
Gehandicaptenzorg (GZ) en gebaseerd op desk research.
De kernvraag voor de interviews was: Onder welke voorwaarden kunnen zorgprofessionals
zorg-op-afstand met ICT structureel gebruiken bij het verlenen van zorg
aan cliënten? Aan de hand van thema’s is het onderwerp uitgewerkt. De thema’s zijn:
Kwaliteit van Zorg, Competenties zorgprofessionals, Werkprocessen, Gebruiksgemak
ICT, Procedures en Regelgeving, Juridische aspecten, Financiële aspecten,
Huisvesting/werkomgeving en Omgaan met veranderingen.
Op basis van de bevindingen uit de interviews en desk research zijn per deelsector
conclusies getrokken. De belangrijkste conclusies zijn dat, naast de cliënt, de zorgprofessional
nog niet voldoende centraal lijkt te staan bij introductie en gebruik van
zorg-op-afstand. Ook is er groot verschil is in perceptie tussen zorgprofessionals die
het al toepassen en de meerderheid die dat nog niet doet. Verder beschouwen
zorgprofessionals zorg-op-afstand nog niet als een gewoon deel van de zorg.
De volgende aanbevelingen zijn geformuleerd:
1. Betrek de zorgprofessional vanaf het begin bij zorg-op-afstand.
2. Bouw voldoende tijd in om de resultaten van zorg-op-afstand met collega’s
binnen de organisatie te delen.
3. Geef zorgprofessionals tijd en faciliteiten om ervaringen met zorg-op-afstand
met elkaar en collega’s in andere zorginstellingen te delen.
4. Integreer zorg-op-afstand in het gewone zorgproces.
5. Zorg voor goede landelijke technische randvoorwaarden.
6. Reserveer voor zorgprofessionals die beginnen met zorg-op-afstand voldoende
tijd voor bewustwording, opleiding en gewenning aan nieuwe processen en
technologie.
7. Leer van de ervaringen uit eigen en andere deelsectoren en bouw erop voort,
begin niet opnieuw.
8. Integreer zorg-op-afstand in de curricula voor basisopleidingen en bij- en
nascholingen.
In hoofdstuk 5 wordt elke aanbeveling kort toegelicht en worden suggesties voor
oplossingen gedaan.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 7 van 46

1 Inleiding
Dit rapport is de weerslag van een kort verkennend onderzoek naar de toepassing van
zorg-op-afstand in de langdurige zorgsector vanuit het perspectief van
zorgprofessionals.
Deze verkenning Zorg op Afstand, het perspectief van de zorgprofessional in de
langdurige zorg is onderdeel van het Nictiz-project Zorg op Afstand. Voor dit project is
na een voorbereidende fase in april 2009 een projectplan opgesteld en goedgekeurd
door de Programma Advies Commissie. In de Programma Advies Commissie hebben
NPCF, V&VN, ActiZ, GGZ Nederland en VGN zitting. Het Ministerie van VWS neemt op
verzoek deel.
Doelstelling van het project Zorg op Afstand is om de bestaande situatie voor zorg-opafstand
in kaart te brengen, waarbij specifieke aandacht wordt besteed aan het
perspectief van de cliënt, het perspectief van de zorgprofessional en stand van zaken
van technische standaarden en opleidingen. De uitkomsten van dit vooronderzoek zijn
input voor de vervolgactiviteiten van Nictiz voor zorg-op-afstand.
Doelstelling van deze verkenning is om bij de besluitvorming over vervolgactiviteiten
door Nictiz voldoende aandacht te besteden aan de positie van de zorgprofessional.
Innovaties als zorg-op-afstand in de langdurige zorg staan erg in de schijnwerpers.
Zorg-op-afstand is en blijft ondanks de ICT en technische componenten altijd
mensenwerk. De behoeften van zorgconsumenten, maar ook die van
zorgprofessionals, dienen bij zorg-op-afstand daarom centraal te staan. Om deze
reden is door Nictiz besloten om als onderdeel van het project Zorg op Afstand deze
verkenning uit te voeren, waarin het perspectief van de professional centraal staat.
De verkenning is gebaseerd op interviews met ervaringsdeskundigen uit de
deelsectoren Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VV&T), Geestelijke
Gezondheidszorg (GGZ) en Gehandicaptenzorg, aangevuld met desk research.
Voor zorg-op-afstand worden uiteenlopende definities gehanteerd. In het projectplan
Zorg op Afstand zijn diverse begrippen gebruikt, zoals telemedicine, telezorg,
domotica, telehealth en telecare. Per deelsector wordt daarom in hoofdstuk 3 een
korte beschrijving gegeven wat een gangbare definitie van zorg-op-afstand is.
De nadruk in het project Zorg op Afstand ligt op de relatie tussen zorgprofessionals en
cliënt. Diensten waarbij er sprake is van een zorg-op-afstandrelatie tussen
zorgprofessionals onderling vallen buiten de scope van dit project.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 8 van 46

2 Methodiek
2.1 Aanpak verkenning
Uitgangspunt bij deze verkenning is dat de bevindingen voortvloeien uit praktische
ervaringen. Daartoe zijn in overleg met de leden van de Programma Advies Commissie
kandidaten benaderd van zorginstellingen waar ruime ervaring is met zorg-op-afstand.
De geïnterviewde personen zijn in de meeste gevallen niet dagelijks zelf (meer) actief
met zorg-op-afstand, maar hebben een goed overzicht van de perceptie van zorg-opafstand
bij zorgprofessionals in hun organisatie.
De kernvraag voor de interviews was:
Onder welke voorwaarden kunnen professionals zorg-op-afstand met ICT structureel
gebruiken bij het verlenen van zorg aan cliënten?
Aan de hand van een aantal thema’s is de vraag uitgewerkt. De thema’s worden in
paragraaf 2.2 kort toegelicht. Naast de interviews zijn relevante rapporten, websites
en recente media-uitingen gebruikt om een goed beeld te krijgen. In bijlage 2 is de
lijst van bronnen voor desk research opgenomen.
2.2 Toelichting gehanteerde thema's
Tijdens de interviews zijn de volgende thema’s aan de orde gesteld:
Kwaliteit van Zorg
Wat dient er geregeld te worden om goede Kwaliteit van zorg-op-afstand met ICT te
garanderen?
Zorg-op-afstand is gewoon zorg. Dus zijn de algemeen geldende kwaliteitscriteria voor
het verlenen van zorg van toepassing. In het visiedocument VWS beleid 2007-2010
formuleerden de minister en de staatssecretaris het als volgt: ‘Burgers hebben recht
op veilige, eigentijdse zorg van goede kwaliteit naar eigen keuze. Keuzevrijheid en
diversiteit, maar ook privacy, zelfstandigheid en respect zijn daarbij vaak net zo
belangrijk als de kwaliteit en veiligheid van de zorg zelf.’
Kwaliteitscriteria per subsector worden opvallend genoeg nog niet eenduidig
gedefinieerd en gemeten.
Competenties zorgprofessionals
Wat dient er geregeld te worden ten aanzien van de werkinhoud en competenties van
zorgprofessionals?
Zorg-op-afstand vereist een nieuwe manier van werken, nieuwe manieren van
communiceren en omgaan met computers en techniek. Welke vaardigheden hebben
zorgprofessionals hiervoor nodig? Hoe percipiëren zij dit en hoe gaan ze daar mee om?
Wat zijn ervaringslessen?
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 9 van 46

Werkprocessen
Wat zijn de noodzakelijke aanpassingen om zorg-op-afstand in te passen in
werkprocessen?
Zorg-op-afstand betekent een andere manier van werken. Niet alleen voor de
zorgprofessionals die het toepassen, maar ook de professionals die met hen
samenwerken. Hoe groot is die verandering, hoe is dat per subsector geregeld en wat
zijn ervaringslessen?
Gebruiksgemak ICT
Wat zijn voor zorgprofessionals de belangrijkste aandachtspunten bij het werken met
computers en techniek?
Hoe kan de acceptatie van nieuwe toepassingen van ICT en techniek verhoogd
worden?
Het gebruiksgemak van ICT omvat twee aspecten. Enerzijds zijn er de specifieke
competenties van medewerkers om met ICT om te kunnen gaan. In dat opzicht is het
een verbijzondering van ‘competenties medewerkers’. Anderzijds is er de werking van
de ICT bij het dagelijks gebruik. Wat zijn de ervaringen en wat is de invloed op de
acceptatie door zorgprofessionals?
Procedures en Regelgeving
Welke specifieke procedures en regels zijn noodzakelijk om in de praktijk met zorg-opafstand
te kunnen werken?
Het uitgangspunt is dat de procedures en regels voor zorg-op-afstand grotendeels
gelijk zijn aan die van ‘gewone’ zorg. Welke aanpassingen zijn er als gevolg van de
verschillen toegepast. Wat zijn ervaringslessen?
Juridische aspecten
Wat dient er geregeld te worden ten aanzien van de juridische aspecten, zoals
aansprakelijkheid, privacy, verslaglegging, de Wet op de Geneeskundige Behandel
Overeenkomst (WGBO)? Heeft het werken met zorg-op-afstand consequenties voor
verpleegkundigen en andere artikel 3 beroepen in relatie tot de Wet BIG?
In hoeverre zijn zorgprofessionals bekend met de juridische aspecten van zorg-opafstand?
Wat is op dit punt de perceptie van de zorgprofessionals en waar zitten de
verschillen met face to face zorg? Welke aanpassingen zijn er ten aanzien van de
verschillen toegepast? Wat zijn ervaringslessen?
Financiële aspecten
Wat dient er geregeld te worden voor inkomen en arbeidsvoorwaarden van
zorgprofessionals en de financiering van activiteiten voor zorg-op-afstand?
In hoeverre zijn financiële aspecten een stimulans of barrière om zorg-op-afstand toe
te gaan passen?
Huisvesting/werkomgeving (ergonomie)
Welke maatregelen zijn nodig op het gebied van huisvesting en arbeidsom-
standigheden van zorgprofessionals?
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 10 van 46

Zijn er specifieke punten die aandacht vragen? Hoe groot is die verandering, hoe is
dat per subsector geregeld en wat zijn ervaringslessen?
Omgaan met veranderingen
Introductie van zorg-op-afstand is in eerste plaats een verander- en implementatietraject.
Hoe is de implementatie van zorg-op-afstand vormgegeven?
Hoe zijn de professionals betrokken? Hoe wordt omgegaan met het gewennings- en
leerproces van zorgprofessionals? Wat zijn ervaringslessen?
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 11 van 46

3 Bevindingen Interviews & Desk Research
3.1 Inleiding
In dit hoofdstuk zijn de bevindingen beschreven op basis van de interviews met
ervaringsdeskundigen (zie bijlage 1). Aanvullend op de interviews zijn relevante
rapporten doorgenomen (zie bijlage 2).
Zorg-op-afstand heeft in de Gehandicaptenzorg, Geestelijke Gezondheidszorg en
Verpleging, Verzorging en Thuiszorg een andere historie en invulling. Om deze reden
begint elke paragraaf met een korte omschrijving wat in de betreffende deelsector
onder zorg-op-afstand wordt verstaan.
3.2 De zorgprofessional in de Gehandicaptenzorg
In deze paragraaf wordende specifieke aspecten van zorg-op-afstand in de
Gehandicaptensector beschreven. Over zorg-op-afstand in de Gehandicaptensector
zijn weinig rapporten verschenen. De bevindingen in deze paragraaf zijn om deze
reden primair gebaseerd op de gehouden interviews.
Als in de Gehandicaptensector gesproken wordt over zorg-op-afstand wordt meestal
de ‘traditionele’ inluisterverbinding bedoeld, aangevuld met domoticatoepassingen als
deurvergrendeling, camerabewaking, bedmatsensoren, halszenders en
oproepdrukkers.
Het ‘inluisteren’ bij de cliënt vindt plaats op afstand vanuit een (nacht)zorgcentrale,
een locatie op afstand waar de verschillende geluiden via verschillende interfaces
(beeldschermen, geluidsvoorzieningen) gemonitord worden. Het inluisteren is ontstaan
als voorziening voor de nachtsituatie. In de loop der tijd is de voorziening ook steeds
vaker overdag ingezet en is het voorvoegsel ‘nacht’ steeds minder van toepassing.
Zorg-op-afstand wordt zowel aangeboden aan cliënten die in een instelling wonen als
aan cliënten in kleinschalige wooneenheden in wijken.
3.2.1 Kwaliteit van zorg
Voor professionals in de gehandicaptensector is zorg-op-afstand eigenlijk ‘oude wijn in
nieuwe zakken’. Er is immers al minstens twintig jaar ervaring met
inluisterverbindingen.
Zorg-op-afstand via inluisterverbindingen wordt door veel professionals als een
gewoon onderdeel van de zorg beschouwd en niet als iets nieuws. Zorg-op-afstand in
akoestische vorm is dan ook een integraal onderdeel van de kwaliteit van zorg voor
cliënten.
Het thema Kwaliteit van zorg komt expliciet aan de orde bij de combinatie van
inluisterverbindingen met vormen van domotica voor sociale alarmering. Deze nieuwe
vormen van zorg-op-afstand grijpen op een andere manier in op de zorgverlening aan
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 12 van 46

cliënten en dat roept bij zorgprofessionals nieuwe vragen op, onder meer over
wenselijkheid en de privacy van de cliënt.
Kwaliteit is ook een belangrijk thema bij de opschalingsactiviteiten die plaatsvinden.
Bij opschaling worden werkzaamheden in de (nacht)zorgcentrale gezamenlijk met
andere zorginstellingen uitgevoerd, waarbij op een gezamenlijke locatie activiteiten
voor meerdere zorginstellingen worden uitgevoerd. Zorgprofessionals vragen zich af in
hoeverre het dan nog mogelijk is om goede kwaliteit van zorg te garanderen. Zo is er
de vraag of het noodzakelijk is dat zorgprofessionals de leefsituatie kennen van de
cliënten die ze op afstand verzorgen. Antwoorden op dit soort vragen zijn voor
zorgprofessionals van belang, en organisaties besteden hier veel tijd aan door er met
zorgprofessionals over te discussiëren en samen te kijken naar de feitelijke voor- en
nadelen.
3.2.2 Competenties zorgprofessionals
In de Gehandicaptensector is de functie van medewerker van de zorgcentrale al
vanzelfsprekend. Op basis van de ervaring met deze functie is een goed beeld
ontwikkeld van de gewenste competenties van zorgprofessionals die werken in de
zorgcentrale (centralisten).
Zorgprofessionals van de zorgcentrale hebben bij voorkeur ruime ervaring met de
traditionele face to face zorg om zich goed te kunnen verplaatsen in de behoeften en
leefsituatie van cliënten. Er zijn echter ook voorbeelden van zorgprofessionals die deze
ervaring niet hebben, maar wel uitstekend functioneren. Het lijkt dus niet per se
noodzakelijk dat zorgprofessionals van de zorgcentrale ervaring hebben in de face to
face zorg, maar het is wel aan te bevelen.
Daarnaast moeten ze zich kunnen verplaatsen in de werksituatie en behoeften van
hun collega’s die overdag en/of op afroep door de centralist zorg leveren. Vanuit
cliëntperspectief is de medewerker van de zorgcentrale een belangrijke schakel in het
team dat zorg biedt voor de cliënt. Elkaar af en toe ontmoeten is een voorwaarde voor
succes, zowel op de locatie waar de cliënt verblijft als op de zorgcentrale.
De meningen zijn verdeeld over het uitgangspunt dat een centralist een fulltime
functie kan zijn, of dat deze functie juist dient te worden uitgevoerd in combinatie met
face to face zorg, bijvoorbeeld door het uitvoeren van ‘looprondes’. Er is een tendens
naar meer scheiding van deze taken als opschaling van zorg-op-afstand plaatsvindt.
Ook zijn er specifieke competenties vereist als het gaat om luisteren en kijken op
afstand die zorgen voor een adequate reactie bij vragen als: hoe moet de informatie
worden geïnterpreteerd? Welke rol speelt het profiel van de cliënt? Welke actie is
noodzakelijk? Bij grotere organisaties ontstaan vragen over de hoeveelheid ‘signalen’
die een centralist tegelijk kan verwerken.
Belangrijk aandachtspunt is dat in de opleidingen en bijscholingen van verplegenden
en verzorgenden in de Gehandicaptensector weinig tot geen aandacht wordt besteed
aan zorg-op-afstand als een vorm van specialisatie. Dit betekent dat professionals
alles in de praktijk (van elkaar) moeten leren, terwijl er voor het ‘leren’ weinig tijd is
in een op ‘productie’ gerichte omgeving.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 13 van 46

3.2.3 Werkprocessen
Doordat in de Gehandicaptensector zorg-op-afstand al enige tijd bestaat, is ook ruime
ervaring met het inbedden ervan in de zorgprocessen. Het inpassen van zorg-opafstand
in het zorgproces is een dynamisch proces, zowel door de continue
veranderingen van de zorg zelf als door nieuwe mogelijkheden die zorg-op-afstand
biedt.
Wat is bijvoorbeeld een goede mix van looprondes en inluisteren? Hoe wordt de
overdracht en samenwerking tussen dag- en nachtdiensten en/of tussen zorg ter
plaatse en zorg-op-afstand vormgegeven?
Het gestructureerd inbedden van zorg-op-afstand in de werkprocessen kan op
verschillende manieren. Daarbij is het belangrijk om de individuele cliëntvraag
centraal te stellen. Sommige organisaties stellen daartoe meerdere profielen op, waar
de meeste cliënten mee geholpen kunnen worden. Uitzonderingen blijven echter
bestaan en vereisen zorg op maat.
Zorgprofessionals ervaren het als positief dat het gebruik van profielen en een
bijbehorende gestructureerde werkwijze tot gevolg heeft dat de zorg meer planbaar
wordt. Vroeger was er meer hectiek omdat men minder kon anticiperen op
cliëntbehoeften. De looprondes waren noodzakelijk maar niet zo efficiënt. Ook het feit
dat je dankzij zorg-op-afstand meer ogen en oren hebt ervaren zorgprofessionals als
positief.
Met zorg-op-afstand is het mogelijk het aantal onnodige activiteiten, zoals standaard
controles, te verminderen. Daardoor is er meer tijd voor de cliënten die het echt nodig
hebben. Bovendien is het mogelijk sneller te reageren en escalaties te voorkomen.
Belangrijk daarbij is goede dossiervorming van elke cliënt, zodat men (ook in de
nachtzorgcentrale) weet waarmee rekening te houden. Dat betekent ook dat het
verstandig is vooraf vast te stellen welke informatie relevant is om vast te leggen.
Een apart aandachtspunt is de voortgaande deconcentratie. Cliënten wonen steeds
meer in kleinschalige woonvormen , in veel gevallen buiten de ‘muren’ van het
zorgcomplex in wijken van omliggende plaatsen. Hierbij is het belangrijk rekening te
houden met de afstand naar de kleinschalige eenheden, aangezien er ter plaatse niet
altijd permanent een verzorgende aanwezig kan zijn.
3.2.4 Gebruiksgemak ICT
Bij het gebruik van ICT is een onderscheid te maken tussen zorgprofessionals van de
zorgcentrale en zorgprofessionals die face to face zorg leveren. De zorgprofessionals
van de zorgcentrale werken met computers en digitale informatie en signalen, en
hebben daarvoor voldoende computervaardigheden nodig.
De traditionele zorgprofessionals in de Gehandicaptensector, met name die van de
oudere generatie, hebben meer dan gemiddeld moeite met het werken met ICT.
Daarnaast hebben ze ook meer moeite om erop te vertrouwen dat de techniek hun
cliënten goed bewaakt.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 14 van 46

ICT moet betrouwbaar en simpel zijn. Betrouwbaar wil zeggen: ICT moet het doen en
relevante signalen altijd opvangen en doorgeven. Er zitten nu veel (technische en
handmatige) schakels in het proces die de betrouwbaarheid negatief beïnvloeden.
Simpel wil zeggen: simpel in gebruik, simpel aan te passen, simpel in te stellen,
simpel op elkaar aan te sluiten etc. Dat geldt meestal nog wel voor één toepassing,
maar het wordt complex als meerdere toepassingen met elkaar gekoppeld worden of
naast elkaar gebruikt moeten worden. Goede en snel beschikbare ondersteuning door
technici is dan essentieel.
Een ander aspect is de toegevoegde waarde voor cliënt en/of zorgprofessional. Zoals
tijdens een interview werd verwoord: “Leuk dat het technisch kan, maar wat is
toegevoegde waarde, waarom zetten we het in, wat is het doel, is het te realiseren
door de zorgprofessionals van het nachtzorgcentrum...?”
3.2.5 Procedures en regelgeving
Bij het werken met zorg-op-afstand neemt de noodzaak van geprotocolleerd werken
toe. Geprotocolleerd werken wordt vaak geassocieerd met een toename van
administratieve lasten. Dat is niet altijd terecht. Geprotocolleerd werken wordt ook
steeds meer gemeengoed bij face to face zorg. Het verdient aanbeveling om zorgprofessionals
duidelijk te maken dat zorg-op-afstand niet de aanleiding is om meer
geprotocolleerd te gaan werken, maar dat (ook) voor zorg-op-afstand geprotocolleerd
werken een voorwaarde is.
Bovendien ontstaan mogelijkheden om digitale gegevens ook voor administratieve
taken te gebruiken. Eenmaal digitaal vastgelegd voor het dossier van cliënten zijn de
gegevens eenvoudig herbruikbaar voor bijvoorbeeld financiële doelen. Hier valt voor
organisaties nog veel winst te behalen.
Overigens zijn de procedures en ‘bureaucratie’ van de organisatie voor sommige
zorgprofessionals redenen om in de zorgcentrale te gaan werken.
Werken in de zorgcentrale betekent minder overleg, schrijven van persoonlijke
plannen en andere administratieve taken. In plaats daarvan zijn de zorgprofessionals
dan volledig bezig met zorg en contact met heel veel klanten, zij het niet meer fysiek,
en daar geven deze zorgprofessionals de voorkeur aan.
3.2.6 Juridische aspecten
Juridische vraagstukken en aansprakelijkheden spelen een beperkte rol,
aangezien zorg-op-afstand in de Gehandicaptensector via het inluisteren al jaren is
ingeburgerd. Het is voor zorgprofessionals belangrijk dat de werkgever hun
aansprakelijkheid en rechten goed beschermt door te voldoen aan gestelde rechten en
plichten in de wet- en regelgeving.
Bij verandering van zorgprocessen spelen voor zorgprofessionals vaak vragen op het
gebied van privacy of ethiek. Opvallend genoeg spelen bij hen deze vraagstukken
meestal in grotere mate dan bij cliënten of mantelzorgers zelf. Dit komt (wellicht) door
een grote behoefte om te (ver)zorgen en beschermen.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 15 van 46

Aandachtspunt is wel dat met gebruik van ICT het eenvoudiger is om bij incidenten te
traceren wanneer er (bijvoorbeeld ’s nachts) iets is misgegaan.
Met deze nieuwe vorm van transparantie kan een organisatie op meerdere manieren
omgaan. Zorgprofessionals kunnen ervan leren, maar het kan ook leiden tot een
afrekencultuur. Dat is niet de bedoeling van organisaties, maar er zijn zorgprofessionals
die het ‘Big Brother’-scenario vrezen.
3.2.7 Financiële aspecten
Voor zorgprofessionals in de gehandicaptensector spelen financiële aspecten
nauwelijks een rol. Belangrijkste reden is dat in veel gevallen functies in de
zorgcentrale in dezelfde functiegroep vallen als functies in de face to face zorg.
3.2.8 Huisvesting/werkomgeving (ergonomie)
Met name voor zorgprofessionals die werken in de zorgcentrale is huisvesting en de
werkomgeving belangrijk, omdat men langdurig achter computerschermen zit en veel
signalen tegelijk binnen kan krijgen.
Werken met beeldschermen dient bij voorkeur prettig te zijn. Ook is het belangrijk dat
zorgprofessionals niet teveel last hebben van gesprekken/geluiden van collega’s op
zorgcentrale. De mate van belastbaarheid van deze zorgprofessionals is een vraagstuk
dat een steeds belangrijker plaats inneemt bij de opschaling van de centrales.
Een ander aspect is de veiligheid van zorgprofessionals die de face to face zorg
leveren. Zij geven aan het prettig te vinden dat niet alleen cliënten, maar ook zijzelf in
verbinding staan met de zorgcentrale en weten dat signalen worden opgevangen.
Zeker in de nachtdienst bevordert de ‘collega op afstand’ het gevoel van veiligheid.
3.2.9 Omgaan met veranderingen
Aanpassingen in zorgprocessen zijn in de zorg aan de orde van de dag en dus ook in
de Gehandicaptenzorg. Introduceren van nieuwe werkprocessen voor of met zorg-opafstand
zijn in essentie niet anders dan andere veranderprocessen. Toch dient het
ingrijpende effect van deze veranderingen niet onderschat te worden.
Zorgprofessionals in de Gehandicaptensector zijn zeer betrokken bij (de zorg voor)
hun cliënten en zijn van nature niet erg veranderingsgericht.
Het betrekken van zorgprofessionals bij het aanpassen van zorgprocessen is cruciaal.
Zorgbestuurders doen er goed aan zorgprofessionals dit zo vroeg mogelijk te doen
(net als de CCR – Centrale Cliënten Raad, zorgmanagers en ondersteuners),
bijvoorbeeld door het organiseren van workshops of brainstormsessies.
Het omgaan met de emotionele kant van het veranderproces kost voor de managers
meer tijd dan het omgaan met de rationele kant. Zorgprofessionals begrijpen de
noodzaak voor verandering vaak rationeel wel maar hebben behoefte aan feitelijke
voorbeelden die op den duur vertrouwen geven dat de verandering voor de cliënt en
henzelf beter werkt. Ervaringen van collega’s en vooral cliënten zijn in dit verband
essentieel.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 16 van 46

Ook is het van eminent belang dat het perspectief van zorg-op-afstand verandert van
ICT-onderwerp naar zorgonderwerp. Het gaat bij zorg-op-afstand om veranderingen in
werkwijze van de organisatie en daarmee de zorg voor cliënten kwalitatief, doelmatig
en efficiënt in te richten. Daarnaast is het van belang dat het gevoel dat
zorgprofessionals afhankelijk worden van techniek, wordt weggenomen. Techniek
dient men te zien als hulpmiddel en niet als doel op zich.
Een goed veranderingsproces vereist actieve participatie van zorgprofessionals.
Dit lijkt een open deur, maar plaatst zorgbestuurders voor een dilemma.
De organisatie wordt immers steeds meer genoodzaakt om efficiënter te werken, en
de focus ligt dus sterk op productie. Zorgprofessionals vrijmaken voor veranderingsprocessen
vereist dat daarvoor voldoende tijd en geld worden vrijgemaakt.
Een lastige paradox is dat bij organisaties waar de noodzaak tot verandering het
grootst is, tijd en geld het minst beschikbaar zijn. Hierdoor kunnen zorgprofessionals
de veranderingen teveel opgelegd krijgen zonder dat ze er deel aan hebben. Hierdoor
hebben nieuwe vormen van zorg-op-afstand een grote kans om te mislukken.
3.3 De zorgprofessional in de Geestelijke Gezondheidszorg
In deze paragraaf wordt aandacht besteedt aan specifieke aspecten van zorg-opafstand
in de Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ). Over zorg-op-afstand in de GGZ
zijn diverse onderzoeksrapporten verschenen. Recent is in de media ruime aandacht
besteed aan de zogenaamde ‘internettherapie’. De bevindingen in deze paragraaf zijn
primair gebaseerd op de gehouden interviews, aangevuld met informatie uit diverse
media.
In de GGZ spreekt men nauwelijks over zorg-op-afstand. Meer gebruikelijke termen
zijn e-mental health of in het Nederlands internettherapie.
Het medium voor internettherapie is, zoals de naam al aangeeft, internet via de PC of
mobiele device. De communicatie vindt plaats via e-mail of chat in speciaal ontworpen
applicaties. Voor chat-communicatie is aanwezigheid van beide partijen op hetzelfde
moment vereist (synchroon), voor email-communicatie geldt dat niet (asynchroon).
De communicatie vindt primair in gewone tekst plaats. Het gebruik van visuele
weergaven (plaatjes, foto’s, video) krijgt langzamerhand ook een plaats ter
ondersteuning van de communicatie.
Internettherapie richt zich op zowel psychische aandoeningen als verslavingsproblematiek.
Een aanzienlijk deel van de therapieën vindt plaats onder anonimiteit
van de cliënt (en in een aantal gevallen ook van de zorgprofessional).
3.3.1 Kwaliteit van zorg
Het gebruik van internet voor psychische aandoeningen, e-mental health, staat volop
in de schijnwerpers. In oktober 2009 is tijdens een internationaal congres in
Amsterdam de balans opgemaakt van tien jaar e-mental health door onderzoekers,
cliënten en zorgprofessionals. Nederland wordt internationaal gezien als koploper in
deze manier van zorg. Als uitvloeisel van dit congres is er veel aandacht geweest voor
e-mental health in diverse media (krant, radio, TV, internet). Belangrijke conclusie is
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 17 van 46

dat uit diverse onderzoeken blijkt dat veel vormen van e-mental health bewezen
effectief, goedkoop en laagdrempelig zijn.
De geschetste aandacht is exemplarisch voor de kijk op e-mental health in Nederland,
ook van zorgprofessionals die e-mental health aanbieden. Veel zorgprofessionals in de
geestelijke gezondheidszorg zijn inmiddels overtuigd van de toegevoegde waarde van
e-mental health. Wetenschappelijk onderzoek en positieve uitkomsten van
onderzoeken naar cliëntentevredenheid helpen daarbij. Het belangrijkste zijn echter
toch de eigen ervaringen van zorgprofessionals zelf.
Zorgprofessionals in de GGZ ervaren in de praktijk dat een relatie met cliënten ook
heel goed met internet opgebouwd kan worden, zelfs bij anonieme hulpverlening. Ook
merken ze dat cliënten deze vorm van zorg waarderen. Bovendien kunnen meer
cliënten geholpen worden die anders langer zouden moeten wachten. Daarnaast kan
hulp worden geboden aan bepaalde doelgroepen die geen gebruik willen maken van
face to face zorg, bijvoorbeeld bij behandeling van verslavingen of omdat de zorg nu
kan plaatsvinden in de eigen omgeving en in de eigen tijd.
Zorgprofessionals die e-mental health aanbieden zijn ervan overtuigd dat e-mental
health een belangrijke aanvulling en soms zelfs vervanging van face to face
hulpverlening kan zijn. Bij al het enthousiasme dat deze zorgprofessionals uitstralen
mag echter niet uit het oog verloren worden dat deze groep nog steeds een
minderheid vormt. Het merendeel van de zorgprofessionals heeft nog geen ervaring
en heeft meer twijfels heeft bij de toegevoegde waarde van e-mental health. Het idee
dat goede informatieoverdracht alleen face to face kan plaatsvinden is bij hen
hardnekkig aanwezig. Het is echter onduidelijk of die bedenkingen alleen voortkomen
uit zorgen over de kwaliteit van dienstverlening of ook uit angst voor gebruik van
computers en het (schijnbaar) meer onpersoonlijke contact via e-mail of chat.
Een belangrijk aandachtspunt voor zorgprofessionals is de inschatting wanneer
e-mental health toegevoegde waarde biedt. Dit wordt bepaald door het type cliënt en
de aandoening. Zo is bijvoorbeeld internettherapie meestal niet geschikt als
behandeltherapie voor zeer depressieve mensen. Het is essentieel om zowel vooraf als
tijdens de behandeling een goede inschatting te maken.
Tenslotte is het voor cliënten moeilijk de kwaliteit van therapieën via internet te
bepalen. Zorgprofessionals zouden zich gesterkt weten door een keurmerk dat de
kwaliteit van hun dienstverlening objectief aantoont.
3.3.2 Competenties zorgprofessionals
Veel zorgprofessionals in de geestelijke gezondheidszorg zeggen weinig moeite te
hebben om e-mental health aan te gaan bieden. Zij hebben veelal minimaal een HBOopleidingsniveau,
zijn gewend aan computers en kunnen zich nieuwe methoden en
werkwijzen snel eigen maken.
Via ‘on the job’ opleiding en begeleiding door meer ervaren collega’s wordt deze
nieuwe manier van zorgverlenen eigen gemaakt. Dat ‘eigen maken’ vergt enige tijd
aangezien het toch echt anders communiceren is via chat en e-mail dan via gewoon
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 18 van 46

face to face contact. Ook worden speciale trainingen gegeven voor bijvoorbeeld
taalgebruik op het scherm.
Opvallend is dat de aandacht voor e-mental health in opleidingen voor bijvoorbeeld
psychologen nog nauwelijks aandacht krijgt. Professor Cuijpers van de VU in
Amsterdam is (nog steeds) een uitzondering.
Leeftijd en ervaring spelen een beperkte rol. Wel is het zo dat jongere
zorgprofessionals het gebruik van computer en internet eenvoudiger adopteren dan
oudere collega’s, omdat ze ermee zijn opgegroeid. Aandachtspunt is bovendien dat
meer ervaren zorgprofessionals moeite hebben om hun jarenlang gehanteerde
werkwijze te veranderen. Het is voor deze zorgprofessionals wenselijk dat de moeite
met aanpassing van de werkwijze en gebruik van computers door zorginstellingen
onderkend wordt en dat hieraan extra aandacht besteed wordt.
De algemene opinie is dat zorgprofessionals idealiter een mix van face to face en
internethulpverlening bieden. Deze combinatie biedt voordelen omdat beide soorten
zorg elkaar dan nog meer aanvullen en zorgprofessionals over een bredere set aan
vaardigheden beschikken. Ze kunnen zowel face to face als via internet therapie
verlenen. Veel zorgprofessionals geven ook vanwege de variatie de voorkeur aan een
mix.
E-mental health biedt zorgprofessionals de mogelijkheid om meer gericht aan
deskundigheid te werken en zich te laten coachen. Het behandelingsproces is immers
transparant. Zorgprofessionals verwachten daarbij wel dat de organisatie op een
positieve manier met deze transparantie omgaat.
3.3.3 Werkprocessen
Doordat de therapieën niet meer face to face hoeven plaats te vinden, kunnen
zorgprofessionals feitelijk overal hun werk uitvoeren. Bovendien is er in het geval van
asynchrone e-mailcommunicatie (binnen afgesproken reactietermijnen) veel vrijheid
om de communicatie met cliënten zelf te plannen. Aan de andere kant kunnen cliënten
voor synchroon contact (meestal chatten) afspraken in de agenda van de zorgprofessional
plannen. Dat vereist wel dat er afstemming is met de planning als de
online zorg gecombineerd wordt met face to face zorg.
De impact op de werkprocessen wordt treffend verwoord door een van de
geïnterviewde ervaringsdeskundigen: “De zorgprofessionals kunnen er wel mee
overweg, het is meer de organisatie die er niet op is voorbereid.”
Hoe kunnen bijvoorbeeld de gewerkte uren door de zorgprofessional worden
verantwoord, aangezien de therapie niet in de traditionele tijdsblokken plaatsvindt,
maar soms afhankelijk van de frequentie van het e-mailcontact? Ook is van belang om
te bepalen hoe de kwaliteit geborgd kan worden.
Een ander aspect is de ondersteuning van de werkprocessen door applicaties.
Het zorgproces is via de e-mental health applicaties sterk geprotocolleerd en de
applicaties bieden de zorgprofessional een gereedschapskist aan tools, zonder dat dit
door de zorgprofessional als een keurslijf wordt ervaren.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 19 van 46

Werken via internet kan grote voordelen bieden bij administratieve taken van
zorgprofessionals. Door de geprotocolleerde aanpak is de behandeling tegelijk
vastlegging in het dossier. Daardoor is geen aparte tijd benodigd voor registratie,
wordt niet meer vastgelegd dan nodig, zijn de gegevens beveiligd en kunnen
gegevens (in tegenstelling tot papieren dossiers) minder snel kwijtraken. Ook facturen
kunnen met een druk op de knop gegenereerd worden en vragen geen extra
administratieve handelingen door zorgprofessionals.
Hierdoor is meer tijd beschikbaar voor contact met de cliënt. Digitaal vastleggen van
gegevens stelt natuurlijk wel hoge eisen aan beschikbaarheid en beveiliging van
dossiers.
3.3.4 Gebruiksgemak ICT
In voorgaande paragrafen is al aan de orde gekomen dat goede ondersteuning van het
zorgproces door ICT-applicaties voor zorgprofessionals essentieel is. Het ontwikkelen
van goede ICT-applicaties vereist veel voorbereiding, omdat in de applicaties het
zorgproces stap voor stap in detail wordt uitgewerkt. Dit proces is complex en wordt
vaak onderschat omdat over elke stap in het proces goed dient worden nagedacht.
Betrokkenheid van zorgprofessionals bij de ontwikkeling van deze applicaties is
daarom essentieel. Daarbij is een punt van aandacht dat ICT-ontwikkelaars en
zorgprofessionals niet dezelfde taal spreken en dus intensief met elkaar in overleg
moeten om tot een goed resultaat voor zorgprofessional en cliënt te komen.
Een belangrijke ontwikkeling is dat applicaties steeds interactiever en intuïtiever
worden, waardoor ook doelgroepen die minder taalkundig onderlegd zijn beter door
zorgprofessionals ondersteund kunnen worden. Een voorbeeld om dit mogelijk te
maken is ondersteuning van de communicatie door visualisatie (plaatjes, filmpjes). De
ontwikkeling van applicaties verschuift daarbij volgens Heleen Riper van het Trimbos
instituut na de high tech en high touch fase naar de high trust fase, waarin
zorgprofessionals nog beter online met hun cliënten kunnen communiceren.
3.3.5 Procedures en regelgeving
Zorgprofessionals werken bij gebruik van e-mental health toepassingen sterk
geprotocolleerd. Daarmee zijn procedures en regels impliciet ingebouwd in het
zorgproces. Het meeste denkwerk om tot het zorgproces te komen is al bij de
ontwikkeling van de applicatie gedaan.
Het geprotocolleerd werken helpt de zorgprofessional om zelf ook goed vooraf na te
denken over de volgende stap(pen) in de behandeling. De applicatie moet dus niet
verworden tot een beslisboom waarbij het denkwerk als het ware in de applicatie zit
ingebakken en niet door de zorgprofessional wordt gedaan.
Zorgprofessionals ervaren de applicaties niet altijd als ondersteunend, omdat het
protocol ze het gevoel geeft in een keurslijf te zitten. Dat is een cultuurdiscussie, want
als het goed is, is de werkwijze ontstaan vanuit gedegen research en feitelijk ‘best
practice’. De discussie zit hem dan ook vooral in de manier waarop de applicatie het
protocol ondersteunt en de ruimte die beschikbaar blijft om (beargumenteerd) van het
protocol af te stappen.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 20 van 46

Een ander aspect is het eerder genoemde ‘Big Brother’-gevoel. Zorgprofessionals
werken meer in een glazen huis, waarbij behandelcoördinatoren mee kunnen kijken en
veel ‘cross checks’ in de applicatie zijn ingebouwd. Kwaliteitscontrole wordt steeds
meer vanzelfsprekend in de GGZ, maar het is voor zorgprofessionals belangrijk dat
organisatie en management op een goede wijze met de nieuwe beschikbare informatie
omgaan.
3.3.6 Juridische aspecten
Over juridische aspecten als aansprakelijkheid worden uiteenlopende meningen
geventileerd. Aan de ene kant is het een voordeel dat alle juridische voorwaarden
ingebouwd zijn in de geprotocolleerde en door applicaties ondersteunde
zorgprocessen. De controle heeft als het ware vooraf, bij de ontwikkeling van de
applicatie op basis van het zorgprotocol, al plaatsgevonden. Zorgprofessionals die het
protocol volgen voelen zich daarmee ‘ingedekt’ bij eventuele calamiteiten.
Aan de andere kant is er de angst dat zich bij behandeling op afstand ernstige
incidenten voordoen. Bij sommige cliënten die met ernstige verslavingen of depressie
kampen is bijvoorbeeld de kans op suïcide niet uit te sluiten. Sommige zorgprofessionals
vrezen calamiteiten omdat de vraag dan opkomt of de cliënt niet eerder
door de behandelend zorgprofessional had moeten worden doorverwezen naar face to
face zorg en de zorgprofessional dus nalatig is geweest.
Uit onderzoek blijkt dat e-mental health minimaal dezelfde kwaliteit kan bieden als
face to face zorg en juridische aspecten als aansprakelijkheid en privacy goed geborgd
(kunnen) zijn. De risico’s zitten vooral bij specifieke (ernstige) aandoeningen en
bepaalde type cliënten. Als zorgprofessionals goede middelen krijgen om intake en
monitoring van de cliënt te doen en zich volledig gesteund weten door hun
organisatie, neemt de angst voor calamiteiten af.
Naast het aansprakelijkheidsrisico is ook privacy een punt van aandacht. Niet alleen in
het belang van de cliënt, maar ook in het belang van de zorgprofessional dient goed
geborgd te worden dat data op een veilige manier worden uitgewisseld en opgeslagen.
Het is belangrijk dat de autorisatie van toegang tot de gegevens en de toekenning van
de autorisaties goed geregeld is. Naast de cliënt en de behandelaar zijn dit alleen
personen die door de cliënt daartoe geautoriseerd zijn (informed consent).
Daarbij dient nog wel toegevoegd te worden dat privacyaspecten vaak meer een zorg
van de zorgprofessional zijn (aansprakelijkheid) dan van de cliënt zelf (privacy).
Dit wordt echter zelden op deze wijze gecommuniceerd, vaak wordt alleen de privacy
van de cliënt als argument genoemd.
3.3.7 Financiële aspecten
Voor zorgprofessionals spelen financiële aspecten en secundaire arbeidsvoorwaarden
nauwelijks een rol van betekenis bij hun besluit om e-mental health aan te gaan
bieden. Belangrijke reden is dat er weinig verschil is met de vergoeding voor face to
face zorg.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 21 van 46

Wel is het (ook) voor zorgprofessionals een aandachtspunt dat er (vooralsnog) na
1 januari 2010 geen goede financiële regeling is voor het aanbieden van
geanonimiseerde (preventieve) therapeutische zorg via internet. Dit is primair een
zaak tussen werkgever, zorgverzekeraar en overheid, maar het brengt onzekerheid
met zich mee over de continuïteit van deze manier van zorg, waardoor
zorgprofessionals die afwachtend tegenover e-mental health staan extra geremd
worden om ook e-mental health aan te bieden.
3.3.8 Huisvesting/werkomgeving (ergonomie)
Het aanbieden van e-mental health biedt zorgprofessionals veel voordelen. Het is
minder belastend omdat de tijd zelf kan worden ingedeeld en de tijd kan worden
genomen om in te lezen of uit te zoeken wat het beste advies is. Ook als het gaat om
werkomgeving biedt het voordelen, aangezien het werk (gedeeltelijk) thuis gedaan
kan worden. Dit levert voor organisatie en management wel vragen op over
telewerken en veilige communicatie vanaf de thuiswerkplek of een mobiele applicatie.
Ook vraagt het discipline van zorgprofessionals.
Als een zorgprofessional veel tijd achter de computer doorbrengt stelt dat eisen aan
de werkomgeving, zoals rust en ruimte. Tegelijk is het belangrijk om afwisseling in het
werk te houden. De tendens is dan ook om e-mental health te combineren met face to
face zorg.
3.3.9 Omgaan met veranderingen
Zorgprofessionals die e-mental health aanbieden zijn er positief over. Hun advies aan
andere zorgprofessionals is dan ook om het gewoon te gaan doen en jezelf te
overtuigen.
Een succesvolle implementatie van een e-mental health toepassing kenmerkt zich
allereerst door betrokkenheid van zorgprofessionals. Daarnaast is het essentieel dat
alle schakels in het proces geregeld zijn. De keten is zo sterk als de zwakste schakel.
Voor een gedegen inbedding is het belangrijk dat niet alleen zorgprofessionals, maar
ook raden van bestuur, afdelingshoofden, zorgverzekeraars en cliënten gecommitteerd
zijn.
Daarbij speelt ook een rol dat de implementatie van e-mental health niet op zichzelf
staat, maar slechts een van de veranderingen is die binnen een organisatie spelen.
Zorgprofessionals en organisaties kunnen slechts een beperkt aantal veranderingen
tegelijk aan. Bij teveel veranderingen tegelijk is de kans groot dat organisaties
onvoldoende aandacht kunnen besteden aan goede implementatie van e-mental
health. Dit heeft grote gevolgen voor de motivatie van zorgprofessionals en de
kwaliteit van de geboden zorg.
Ook is er een risico dat op bestuursniveau grote veranderslagen worden uitgevoerd en
bijvoorbeeld gekozen wordt om grootschalig e-mental health te gaan aanbieden,
terwijl de zorgprofessionals er nog niet klaar voor zijn. Zo hebben vooraloudere
zorgprofessionals voldoende tijd nodig om te wennen aan de nieuwe werkwijze en zich
deze werkwijze eigen te maken. Een goede begeleiding is daarbij onontbeerlijk.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 22 van 46

Een factor die (nog) meer aandacht behoeft is dat zorgprofessionals zo snel mogelijk
ervaring opdoen met e-mental health. Zoals een geïnterviewde persoon aangaf: “Op
sommige congressen valt op hoeveel collega’s nog digibeet zijn, omdat het nog niet op
hun weg is gekomen. Nederland is dan wel koploper in de wereld, maar zelfs in
Nederland wordt nog geen 0,5% van alle hulp geleverd via e-mental health. We zijn
wel koploper, maar in het land van blinden”.
Veel weerstand en bezwaren tegen hulpverlening via internet vertonen opvallende
gelijkenis met de weerstand en bezwaren van veertig tot vijftig jaar geleden bij de
opkomst van hulpverlening via de telefoon. En die heeft uiteindelijk ‘gewoon’ een plek
gekregen in de zorg.
3.4 De zorgprofessional in de Verpleging, Verzorging en
Thuiszorg
In deze paragraaf is er aandacht voor specifieke aspecten van zorg-op-afstand in de
Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VV&T). In het ActiZ-programma Zorg op Afstand
is al veel onderzoek gedaan en gepubliceerd in rapporten en landelijke media 1 . Deze
informatie is beschikbaar op een speciale website van het programma,
www.zorgopafstand.net. Een overzicht van rapporten staat in bijlage 2.
In genoemde onderzoeksrapporten wordt regelmatig aandacht besteed aan het
perspectief van de zorgprofessional, zoals in het recente Nivel-rapport Ervaringen van
verpleegkundigen en verzorgenden met nieuwe technologieën in de zorg. In dit Nictizverkenningsrapport
is ervoor gekozen om niet te herhalen wat in andere rapporten al
wordt besproken. Een uitzondering wordt gemaakt voor een alinea uit het rapport van
de Algemene Rekenkamer, ‘Zorg op Afstand, een innovatie in de langdurige zorg’,
omdat daarin de essentie voor zorgprofessionals in de ouderenzorg goed op
hoofdlijnen wordt weergegeven.
Vervolgens wordt in deze paragraaf de kernvraag 2 thematisch besproken aan de hand
van aanvullende informatie uit enkele interviews met deskundigen uit de praktijk.
Als in de VV&T wordt gesproken over zorg-op-afstand wordt meestal gerefereerd aan
beeldschermcommunicatie, waarbij contact wordt gelegd met ouderen die in
kleinschalige wooneenheden of zelfstandig wonen. De communicatie vindt plaats via
speciale schermen (‘touch screens’) of een TV met mediacenter en afstandsbediening.
In toenemende mate worden aan beeldschermzorg ook andere vormen van zorg en
welzijnsfuncties gekoppeld, zoals monitoring van chronische aandoeningen (diabetes,
COPD, hartfalen), domoticatoepassingen (zoals deurontgrendelaars, trekkoorden) of
welzijnsfuncties gericht op sociale interactie (familiecontact, gemeentelijke
instellingen, vermaak).
1 Recent artikel in NRC Handelsblad 19 oktober 2009: ’80-plussers verplegen via computerscherm’
2 Onder welke voorwaarden kunnen professionals zorg-op-afstand met ICT structureel gebruiken bij het
verlenen van zorg aan cliënten?
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 23 van 46

De verschillende vormen van zorg-op-afstand worden ook gescheiden aangeboden aan
ouderen door V&VT-instellingen. Daarnaast worden in toenemende mate zorg-opafstand
(telemonitoring)diensten aangeboden aan thuiswonende ouderen door de
curatieve sector. Het aanbod van diensten door de curatieve sector valt buiten de
scope van deze verkenning.
Zorg-op-afstand wordt zowel toegepast voor cliënten die zelfstandig wonen, cliënten
die wonen in kleinschalige wooneenheden in de wijken als cliënten die wonen op een
instellingslocatie.
Rapport Algemene Rekenkamer, “Zorg op Afstand, een innovatie in de langdurige
zorg”: Paragraaf 4.4 Draagvlak bij cliënten, zorgverleners en bestuurders
“Zorgverleners
De zorgverleners spelen een zeer belangrijke rol bij het opzetten en verspreiden van
innovaties. Zonder de inzet van enkele sleutelpersonen was een aantal innovaties niet
van de grond gekomen. Dit is ook de overeenkomst tussen de projecten die we
bezocht hebben: het enthousiasme van de betrokkenen. De minister kan deze
zorgverleners steunen door in het openbaar aandacht te besteden aan goede voorbeelden
van innovatie en te voorkomen dat enthousiaste pioniers afgeremd worden
door belemmeringen die voortkomen uit het zorgstelsel, zoals de belemmerende wet-
en regelgeving en de schotten in de financiering.
Bij andere zorgverleners kan de invoering van zorg op afstand ook tot twijfels leiden,
bijvoorbeeld omdat het hun werk sterk zal veranderen. Uit de evaluatie van het
Groningse Koalaproject blijkt bijvoorbeeld dat het op afstand verlenen van zorg vragen
kan oproepen over de – al dan niet veranderende – verantwoordelijkheid van de
zorgverlener voor de patiënt.
Een wijkverpleegkundige zal zijn verantwoordelijkheid moeten delen met hulpverleners
die via de hulpcentrale in beeld komen (Boonstra, 2008). Een goede
begeleiding van de verandering van werkprocessen is daarom van belang.
Zorgaanbieders moeten daarom bij de invoering van zorg op afstand ook aandacht
besteden aan begeleiding en scholing van hun professionals. Uit het Nivel/ActiZonderzoek
(Peeters, J.M. en A.L. Francke 2008) blijkt dat driekwart van de
«zorgcentralisten» – de zorgverleners in de hulpcentrale – de ondersteuning bij de
werking of techniek van videocommunicatie voldoende vindt. Drie op de tien
zorgcentralisten geeft aan dat ze geen training of instructie hebben gekregen over
videocommunicatie.”
3.4.1 Kwaliteit van Zorg
Kwaliteit van zorg (op afstand) staat of valt voor zorgprofessionals met goede
integratie met de reguliere face to face zorg. Als zorg-op-afstand en reguliere zorg
niet naadloos op elkaar aansluiten, weten zorgprofessionals niet van elkaar wat ze
doen of juist niet gedaan hebben. Daar lijdt de kwaliteit van zorg aan de klant onder.
Essentieel is daarbij de afstemming tussen de zorgprofessionals van de zorgcentrale
en zorgprofessionals op locatie.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 24 van 46

Het is voor zorgprofessionals dus essentieel dat zorg-op-afstand geen aanvulling is op
reguliere zorg, maar een ‘gewoon’ onderdeel van reguliere zorg. Dit impliceert dat de
kwaliteit van zorg-op-afstand aan dezelfde criteria moet voldoen als reguliere zorg.
Zorgprofessionals met ruime ervaring met zorg-op-afstand kijken er ook op deze
manier naar. Het is voor hen gewoon zorg.
Een essentieel aandachtspunt voor zorgprofessionals is en blijft dat de techniek het
goed doet en het zorgproces ondersteunt. De vele kinderziektes en andere technische
problemen die zorgprofessionals in de afgelopen jaren hebben ervaren, hebben grote
invloed gehad op de kwaliteit van zorg aan klanten én op het imago van zorg-opafstand
bij zorgprofessionals.
Een laatste aandachtspunt is het onderscheid tussen ‘gevoel’ en ‘verstand’.
Veel zorgprofessionals die nog niet met zorg-op-afstand werken, zien rationeel wel dat
het, als het goed werkt en goed geïntegreerd is, een heel goed middel is om goede
kwaliteit van zorg te leveren. Het is meer laagdrempelig voor klanten om alarm te
maken of een vraag te stellen. Bovendien zijn vragen ook sneller te beantwoorden.
Maar het voelt niet zo. ICT en zorg zijn in de perceptie van veel zorgprofessionals een
tegenstelling. ICT vinden ze per definitie als een verschraling van hun beroep. Ze zijn
daarmee niet per se negatief over dit soort oplossingen, maar gevoelsmatig wel.
Verstand en gevoel zijn daarin ‘twee’.
3.4.2 Competenties zorgprofessionals
De reguliere opleidingen voor verpleegkundigen en verzorgenden besteden geen
aandacht aan zorg-op-afstand. Daarmee komen er mensen van de opleiding met
dezelfde beperkte kennis van en houding tegenover ICT-toepassingen in de zorg als
vijf jaar geleden. Dat is een groot probleem, waar alle betrokken zorgprofessionals,
zorginstellingen onder aanvoering van V&VN en ActiZ aandacht voor vragen. Zorg-opafstand
als gewone vorm van zorg inbedden in de reguliere opleidingen is een thema
op zichzelf, waar ook door Nictiz in een apart deelproject aandacht aan besteed zal
worden.
Naast de aanpassingen in reguliere opleidingen is het raadzaam meer tijd (en dus
geld) beschikbaar te stellen om ervaringen met zorg-op-afstand te delen met collega’s
uit dezelfde of juist andere deelsectoren. Het initiatief van STG/Health Management
Forum om zorgprofessionals uit verschillende deelsectoren hun ervaringen in
workshops te laten delen (zie ook aanbevelingen in hoofdstuk 5) verdient absoluut
navolging. Het is leerzaam en stimulerend om elkaars ervaringen te horen.
Ook hebben zorgprofessionals behoefte aan meer mogelijkheden om congressen en
themabijeenkomsten over zorg-op-afstand te bezoeken. Dit draagt (ook) bij aan
verbetering van hun competenties.
De zorgprofessionals die nu werken met zorg-op-afstand hebben hun vaardigheden in
de praktijk opgedaan. Zorginstellingen hebben daarvoor verschillende methoden
gebruikt waarbij het ‘train de trainer’ principe het belangrijkste is: Ervaren, bekwame
zorgprofessionals leren de vaardigheden aan nieuwe collega’s. Steeds vaker worden in
het kader van opschalingsprojecten binnen de zorginstellingen speciale opleidingsprogramma’s
opgezet om meer zorgprofessionals bekend te maken met zorg-opafstand.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 25 van 46

Bij competenties van zorgprofessionals is een nadrukkelijk onderscheid te maken
tussen de zorgprofessionals in de zorgcentrale en zorgprofessionals op locatie.
Zorgprofessionals op locatie worden bijvoorbeeld ondersteund door centrale
coördinatoren die een schakel vormen tussen werkveld, zorgcentrale en technische
zorgprofessionals. Ondersteuning vindt plaats via e-mail/telefonisch contact of
afspraken op locatie. Daarnaast vindt reguliere overleg plaats met collega’s die ook
met zorg-op-afstand werken. Zorgprofessionals die voor het eerst met zorg-opafstand
werken worden intensiever begeleid. Ook krijgen zorgprofessionals bijscholing
van technische zorgprofessionals en zijn ze steeds vaker aanwezig als de apparatuur
die zij voor hun klanten hebben besteld, wordt geplaatst.
Zorgprofessionals van zorgcentrales krijgen onder meer bijscholing in het gebruik van
de applicaties in de zorgcentrale zelf, vaardigheden voor beeld/geluidcommunicatie en
inhoudelijke vaardigheden om te leren welke ondersteuning men wel of niet kan geven
met zorg-op-afstand.
3.4.3 Werkprocessen
Werkprocessen voor zorg-op-afstand worden vaak nog apart beschreven van de
werkprocessen voor reguliere zorg, maar krijgen wel steeds vaker een plek in het
zorgdossier en het zorgplan. Langzaam groeien zorg-op-afstand en reguliere zorg ook
in de vastlegging en uitvoering van werkprocessen naar elkaar toe.
Steeds meer taken worden uitgevoerd door een combinatie van een zorgprofessional
op locatie en van de zorgcentrale. Zo kan de zorgcentrale een indicatie geven voor
medicatiebewaking. Voorheen was dit een taak van een zorgprofessional ter plekke.
Een ander voorbeeld is de toediening van insuline. Dit werd normaal ‘s ochtends en ‘s
avonds door de zorgprofessional op locatie gedaan.
Nu doet de zorgprofessional het in de ochtend wel, maar legt hij of zij de insuline voor
de avond klaar. De cliënt krijgt ‘s avonds een oproep van de zorgcentrale en dient de
insuline met hulp van de zorgprofessional van de zorgcentrale zelf toe.
Belangrijk aandachtspunt is de afstemming tussen zorgprofessionals die voor
verschillende aandoeningen, zoals COPD en Oncologie, zorg bieden aan een cliënt
waarbij ook zorg-op-afstand wordt geboden. Dit afstemmingsvraagstuk is echter niet
anders dan in de situatie waarin alleen face to face zorg wordt geboden.
3.4.4 Gebruiksgemak ICT
Aan de voorwaarden om ICT ondersteunend te laten zijn voor zorgprofessionals is bij
de vorige thema’s al aandacht besteed. Goede ondersteuning en gebruiksgemak zijn
cruciaal. Zorgprofessionals in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg zijn praktische,
zorggerichte mensen en hebben meer moeite dan gemiddeld met het omgaan met
techniek.
Een succesvolle aanpak die steeds meer wordt toegepast is het geven van adviezen
door ervaren zorgprofessionals aan technici en monteurs zodat hun producten beter
bruikbaar voor klanten worden. In specifieke situaties is maatwerk noodzakelijk om de
producten bruikbaar te maken voor klanten.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 26 van 46

Een andere praktische oplossing is om bij de zorgcentrale een korte beschrijving van
het systeem (liefst geplastificeerd) op A4 naast elke werkplek te leggen. Heel simpel
en praktisch, maar erg handig om zorgprofessionals (weer) snel op weg te helpen.
De zorgprofessionals die hebben gewerkt met de eerste versies van zorg-op-afstand
ICT-producten hebben veel last gehad van kinderziektes. Maar ook bij verdere
opschaling van zorg-op-afstand kunnen zich problemen voordoen die het werk voor
zorgprofessionals minder leuk maken. Het meest bekende voorbeeld is wellicht het
probleem van onvoldoende bandbreedte om het stijgend aantal kijk-
/luisterverbindingen te ondersteunen. Het probleem van te weinig bandbreedte wordt
vaak pas in de praktijk gesignaleerd in plaats van bij de voorbereiding van de
geplande opschaling.
De afhankelijkheid van ICT heeft ervoor gezorgd dat vaker overleg plaatsvindt tussen
zorgprofessionals en technische zorgprofessionals van het eigen bedrijf of van
leveranciers van ICT-producten. Dit is cruciaal om het hiaat tussen de werelden van
zorg- en ICT-professionals kleiner te maken. Zorgprofessionals gaan soms mee met
monteurs om de ICT-apparatuur te installeren die zij voor hun klanten besteld
hebben. Op deze wijze leren zorgprofessionals meer over de techniek en de monteurs
meer over de zorg.
Storingen in ICT en techniek kunnen zich altijd blijven voordoen. Als zorg-op-afstand
integraal onderdeel van de zorg wordt is goede en snelle ondersteuning door
technische medewerkers voor zorgprofessionals van groot belang.
3.4.5 Procedures en regelgeving
Procedures en protocollen voor zorg-op-afstand worden gezien als een belangrijke
voorwaarde voor het succes van zorg-op-afstand en zorgprofessionals hebben ze
nodig om te weten wat ze moeten doen en hoe ze het moeten doen. Aan de andere
kant zijn deze protocollen niet de factoren die zorgprofessionals enthousiast maken
voor zorg-op-afstand. De zorgprofessional wil vooral goede zorg bieden.
Veel zorgprofessionals hebben de procedures voor de eigen werkzaamheden zelf
opgesteld. ‘Hoe doe je een huisbezoek. Waar denk je aan als je indiceert, welke
spullen heb je dan nodig, hoe stel je een evaluatieprotocol op’, etcetera.
Opgestelde protocollen worden vaak wel intern gedeeld, zelden extern.
Zorgprofessionals die wel protocollen delen in bijvoorbeeld het netwerk van ActiZ of
via werkbezoeken, delen die niet of beperkt met hun interne collega’s.
Opvallend aspect is dat als er specifieke richtlijnen voor bijvoorbeeld beeldzorg zijn
opgesteld, zorgprofessionals zich bij het lezen ervan realiseren dat de procedures
eigenlijk nauwelijks anders is als bij face to face zorg.
3.4.6 Juridische aspecten
Als het gaat om juridische aspecten als aansprakelijkheid en privacy is er nog veel
onduidelijkheid en onwetendheid. Dat wil niet zeggen dat het niet in wet- en
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 27 van 46

egelgeving is vastgelegd, maar de vertaling naar de praktijk van zorgprofessionals is
niet gemaakt.
Sommige zorgprofessionals stappen over die onzekerheid heen en pakken
hun professionele verantwoordelijkheid. Ze maken dezelfde afwegingen als die ze bij
de klanten thuis zouden maken. Het is echter wenselijk dat er meer duidelijkheid voor
zorgprofessionals komt door de specifieke aspecten voor zorg-op-afstand expliciet te
benoemen in praktische omschrijvingen voor de zorgprofessionals.
Nu lossen zorgprofessionals het vaak zelf binnen hun zorginstelling op, waarbij de
meest ervaren collega’s een trekkersrol vervullen. Bijvoorbeeld door praktische
casussen met zorgprofessionals te bespreken en de vergelijking te trekken met zorg
op locatie. Op locatie bij de klant wordt een zorgprofessional vanuit professionele
kennis geacht de informatie die verkregen wordt te vertalen naar een advies of een
handeling. Precies hetzelfde geldt voor de zorgprofessional die activiteit op afstand
doet. Als de zorgprofessional vindt dat er onvoldoende signalen zijn of als het
onduidelijk is wat te doen, dan zijn er vangnetten van collega’s die een advies kunnen
geven. Men gaat dus praktisch om met vraagstukken rond verantwoordelijkheid en
privacy, met de nadruk op de grote gelijkheid tussen reguliere zorg en zorg-opafstand.
Daarnaast wordt bevorderd dat zorgprofessionals onderling met elkaar casussen
delen. Daarbij lichten zorgprofessionals toe waarom ze welke acties namen waarna
collega’s feedback geven. Het effect is tweeledig. Zorgprofessionals die wat vrijer
handelden worden iets terughoudender. Zorgprofessionals die wat terughoudend
waren, zijn iets vrijer geworden. Zo leren zorgprofessionals elkaar in de praktijk de
beste oplossingen te kiezen en ontwikkelt iedereen zich steeds verder.
Toch blijven er grenzen aan de mogelijkheden van zorg-op-afstand, waardoor er
behoefte blijft aan face to face oplossingen. Soms komt er een verzoek waarvoor de
zorgprofessional van de zorgcentrale geen verantwoordelijkheid kan nemen
(bijvoorbeeld: slaapt de cliënt of is hij comateus?). Voor sommige specialismen zoals
COPD wordt zorg-op-afstand vooral adviserend ingezet, waarbij vaak voor diagnostiek
en behandeling wordt doorverwezen naar huisartsen of specialisten. Deze aanpak
heeft een preventieve aanpak omdat cliënten niet te laat naar de arts gaan en
daarmee veel (onnodige) opnames voorkomen kunnen worden.
Daarnaast blijft de privacy van de klant een essentieel aandachtspunt. Er moet
bijvoorbeeld altijd vooraf toestemming gevraagd worden voordat beeldcontact wordt
gemaakt. Als geen toestemming wordt gegeven dan gebeurt het niet. Dat kan vanuit
zorgoptiek soms ongewenst zijn maar de privacy van de klant is leidend.
Veel zorgprofessionals hebben bij zorg-op-afstand het beeld van ‘Big Brother’ en het
helpt als hen wordt uitgelegd (of liever nog getoond) hoe het echt werkt. Er zijn
situaties waarbij de cliënt minder goed kan beslissen, bijvoorbeeld bij dementie, maar
dan biedt overleg met familieleden uitkomst. Permanente videobewaking kan soms
onvermijdelijk zijn, maar het alternatief is opname in een besloten afdeling, waar een
cliënt ook weinig privacy heeft.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 28 van 46

Tenslotte is de digitale uitwisseling en opslag van medische gegevens van cliënten een
aandachtspunt. Dat gebeurt nu nog regelmatig via e-mail in onbeveiligde netwerken.
Zorgprofessionals realiseren zich dat hier nog een verbeteringsslag te maken is.
3.4.7 Financiële aspecten
Er is geen onderscheid in verdiensten tussen werken in de zorgcentrale of werken op
locatie. Voor zorgprofessionals zijn financiën dus ook noch een ‘drive’ noch een
drempel om met zorg-op-afstand te werken.
3.4.8 Huisvesting/werkomgeving (ergonomie)
Zorgprofessionals in de zorgcentrale werken daar fulltime of parttime. Slechts een
beperkt deel werkt op de zorgcentrale in combinatie met zorg op locatie.
Aangezien zorgprofessionals veel tijd achter schermen doorbrengen is er veel
aandacht voor huisvesting en ergonomie. Bureaus en stoelen zijn bijvoorbeeld zo
flexibel dat het werk ook staand kan worden uitgevoerd. Daarnaast komt er meer
aandacht om geluid te reduceren zodat men niet gestoord wordt door elkaars
gesprekken en de privacy van de cliënt gewaarborgd is.
Daarnaast krijgt het gebruiksgemak van de applicaties zelf aandacht. In enkele
gevallen is het klantinformatiesysteem geïntegreerd met administratiesystemen.
Zorgprofessionals vinden die integratie prettig, want de kans op fouten is kleiner en ze
krijgen goede ondersteuning.
Een andere ontwikkeling die niet onvermeld mag blijven zijn de plannen van enkele
zorginstellingen om op proef te starten met het op afstand uitvoeren van geplande
zorg via een thuispost, een werkplek om zorg-op-afstand te bieden op de locatie in de
wijk of thuis. Via de thuispost kan een zorgprofessional de eigen klanten oproepen.
Met nadruk gaat het hier om geplande zorg zoals Goedemorgen-service en de
Goedeavond-service. Alarmeringen en andere ongeplande zorgoproepen blijven op de
zorgcentrale binnenkomen, want alleen daar kan 24 uur beschikbaarheid
gegarandeerd worden.
Meer decentralisatie kan bijdragen aan betere inbedding en integratie in het reguliere
zorgproces. De zorgcentrale is dan immers niet meer een afdeling ‘ver weg’, maar is
een activiteit van het zorgteam in de wijk zelf.
Deze plannen vereisen wel bijscholing en goede voorwaarden als het gaat om
beveiliging en beschikbaarheid van ICT. Als het concept aanslaat, is het de bedoeling
dat ook andere zorgprofessionals in het wijkteam ingepland worden om geplande zorg
te bieden aan hun klanten via de thuispost.
3.4.9 Omgaan met veranderingen
In veel rapporten en artikelen over zorg-op-afstand wordt veranderingsmanagement
de belangrijkste voorwaarde voor succes genoemd. Kritische succesfactor bij
veranderprojecten is dat de zorgprofessionals er vanaf het begin bij betrokken zijn om
zichzelf en collega’s te overtuigen van de toegevoegde waarde voor henzelf en hun
klanten.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 29 van 46

Zorgprofessionals in de verpleging, verzorging en thuiszorg zijn praktijkmensen, doen
is geloven. Om een citaat aan te halen uit het rapport ‘Kwalitatieve rapportage 2008
van de monitor Zorg op Afstand’ van de Universiteit van Amsterdam: “De grootste
tegenstanders worden bij het ervaren van een succescase de fanatiekste voorvechters
voor zorg-op-afstand.”
Het is dus belangrijk dat zorgprofessionals zelf ervaren dat zorg-op-afstand niet alleen
beter kan zijn voor de klant, maar ook ondersteunend en uiteindelijk verlichtend kan
zijn voor hun eigen werk. Zorgprofessionals zijn bijvoorbeeld voor face to face zorg
veel tijd kwijt aan het reizen tussen verschillende adressen. Bij zorg-op-afstand kan
deze tijd benut worden voor contact met cliënten. Voorwaarde is wel dat zorg-opafstand
en reguliere zorg volledig samengaan, omdat pas dan de meerwaarde naar
beide kanten optreedt.
Belangrijke succesfactoren zijn ook motivatie en enthousiasme van collega’s en
management. Diverse zorginstellingen hebben goede ervaring met voorlichting in de
praktijk. Het tonen van goede praktijkvoorbeelden helpt ook om te laten zien dat
zorg-op-afstand geen bedreiging, maar een waardevolle aanvulling is. Hoe visueler en
persoonlijker hoe beter, door middel van video’s en foto’s van tevreden klanten, of
beter nog, verteld door klanten zelf. Benadruk daarbij dat zorg-op-afstand vanaf nu
gewone reguliere zorg is.
Een aandachtspunt is daarbij dat zorg-op-afstand slechts een van de veranderingen is
die in de langdurige zorg plaatsvinden. Zorgprofessionals geven aan dat ze hun
handen vol hebben aan alle veranderingen in de organisatie (en financiering) van de
reguliere basiszorg. Die dynamiek is voor veel zorgprofessionals al lastig genoeg, en
daar komt zorg-op-afstand nog eens bij.
Ook wordt door zorgprofessionals gesignaleerd dat er nog veel onbekendheid is met
zorg-op-afstand bij artsen en andere zorgprofessionals in de eerste en tweede lijn van
de curatieve zorg. De samenhang in zorg tussen cure en care is een vraagstuk op
zichzelf en valt buiten de scope van dit rapport, maar zorgprofessionals die werken op
de grens van cure en care signaleren dat er in de cure nog veel winst te behalen als
het gaat om bekendheid met zorg-op-afstand.
Een laatste punt van aandacht is de verbazing en teleurstelling die zorgprofessionals
ervaren als ze merken dat veel andere zorginstellingen wel komen kijken en luisteren
naar presentaties, maar schijnbaar niet lijken te leren van de ervaringen die
zorgprofessionals bij voorlopers hebben opgedaan. Het wiel wordt vaak opnieuw
uitgevonden en er wordt weinig voortgebouwd op eerdere ervaringen.
Zorgprofessionals hebben veel tijd gestoken in het delen van hun ervaringen met
iedereen die het horen wilde. Ook zijn er speciale netwerken opgezet, onder meer
door Actiz. Juist omdat zorgprofessionals daar veel tijd in hebben gestoken, is het voor
hen frustrerend om te zien hoe vaak bij andere zorginstellingen onnodig dezelfde
kinderziektes optreden.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 30 van 46

3.5 Algemene bevindingen voor Langdurige Zorg
Op basis van de interviews en desk research in de verschillende deelsectoren van de
Langdurige Zorg zijn enkele algemene bevindingen te benoemen. In deze paragraaf
zijn ze per thema beschreven.
3.5.1 Kwaliteit van zorg
In alle deelsectoren van de AWBZ is inmiddels onderzoek beschikbaar dat aantoont
dat door zorg-op-afstand de kwaliteit van zorg niet hoeft te verslechteren en in veel
gevallen juist kan verbeteren. De kwaliteit staat of valt met de wijze van toepassing
ervan in het dagelijkse zorgproces en de inbedding in de (zorg)visie van de
zorginstelling.
Iedere zorgprofessional heeft een eigen overtuiging en visie over wat kwalitatief goede
zorg is. Bij veel zorgprofessionals leeft hardnekkig het idee dat goede informatieoverdracht
en zorg alleen face to face mogelijk is. Rationele argumenten en ‘evidence’
uit onderzoeksrapporten overtuigen hen niet. Positieve ervaringen van collega’s en
cliënten kunnen hen echter wel overtuigen. Eigen ervaringen met zorg-op-afstand
overtuigen het sterkst.
Veel zorgprofessionals begrijpen dat het anders moet (en kan) in hun vakgebied.
Het geeft cliënten meer privacy en mogelijkheden, en is ook noodzakelijk vanwege
een toenemend tekort aan professionals en een groeiend aantal cliënten. Ze hebben
vaak voor de zorg gekozen om te ‘zorgen voor mensen’ en niet om met techniek op
afstand ‘anonieme’ personen te monitoren. Dit heeft met beroepsopvatting te maken.
Het gaat hierbij om grote groepen vaak uitstekende en zeer ervaren zorgprofessionals.
Er zijn overigens wel verschillen per deelsector. In de GGZ-sector speelt dit onderwerp
minder dan in VV&T- en Gehandicaptensector.
3.5.2 Competenties zorgprofessionals
In alle deelsectoren is steeds meer aandacht voor goede voorbeelden om
zorgprofessionals te overtuigen en enthousiast te maken voor zorg-op-afstand.
Tegelijk wordt in alle deelsectoren weinig gedaan om competenties die nodig zijn om
met zorg-op-afstand te werken, te borgen in curricula voor basisopleidingen en bij- en
nascholingen. Dit betekent dat (ook) de volgende generatie zorgprofessionals niet
voorbereid wordt op werken met zorg-op-afstand. Het gevolg is dat het daardoor ook
door de volgende generatie geen vanzelfsprekend onderdeel van hun functie zal zijn.
3.5.3 Werkprocessen
De wijze van toepassing van zorg-op-afstand loopt uiteen per deelsector. Van
beeldschermzorg in de verpleging en verzorging, inluisterverbindingen en domotica in
de Gehandicaptenzorg tot (al dan niet anonieme) e-mental health programma’s in de
GGZ. De verschillende vormen van zorg-op-afstand beginnen naar elkaar toe te
groeien. Wel heeft elke sector aparte doelgroepen met specifieke werkprocessen om te
voorzien in behoeften van cliënten. Op dit punt lopen de vraagstukken per deelsector
uiteen.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 31 van 46

3.5.4 Gebruiksgemak ICT
Werken met zorg-op-afstand vergt extra competenties van zorgprofessionals. Enige
affiniteit met computers en technische middelen is een voorwaarde.
Maar ook zorginhoudelijk zijn nieuwe vaardigheden vereist. Bijvoorbeeld het
interpreteren van inkomende oproepen via beeld, geluid, teksten of
computermeldingen en bepalen wat op basis van deze signalen moet gebeuren, in
samenspraak met de cliënt of met een collega ter plaatse.
Een belangrijk aspect van werken met ICT/techniek voor zorgprofessionals in elke
deelsector is : ‘Het moet het doen’. Hoe logisch dat ook klinkt, de ervaringen tonen
aan dat betrouwbare en goede werking van de techniek vaak een probleem is voor de
motivatie van zorgprofessionals.
Daarbij dient een onderscheid gemaakt te worden tussen technische en functionele
werking. Technische werking wil zeggen dat de ICT/techniek het in operationele zin
doet en eenvoudig te gebruiken is. Functionele werking wil zeggen dat de werking
gebaseerd is op kwaliteitscriteria voor goede zorg, maar niet als een keurslijf ervaren
wordt. Technische werking vereist goed testen, goed implementeren, goed beheren.
Maar ook goed nadenken hoe de zorgprofessionals kunnen werken met een
combinatie van toepassingen en goede beheer- en ondersteuningsdiensten.
Functionele werking impliceert dat de sector vooraf goed nadenkt over de opzet van
kwaliteitscriteria voor zorg-op-afstand applicaties. Bovendien is het raadzaam dat
organisaties invulling geven aan kwaliteitscriteria.
Voor de acceptatie van zorg-op-afstand is het van belang dat organisaties de invulling
van zorgstandaarden met en door de zorgprofessionals zelf laten uitvoeren, waarbij
beschikbare landelijke kaders wel als voorwaarde worden gesteld.
3.5.5 Procedures en regelgeving
Vraagstukken over procedures en regelgeving vanuit het perspectief van de
zorgprofessionals zijn in grote mate gelijk voor de deelsectoren. In elke deelsector
krijgen privacy, veiligheid en ethiek aandacht. Dat kregen de onderwerpen bij
reguliere face to face zorg ook al, dus in essentie is het niet nieuw. Het wordt echter
wel als nieuw ervaren. Aandachtspunt voor zorgprofessionals is dat deze onderwerpen
een sterk emotionele en subjectieve invulling krijgen. Niet de landelijke wet- en
regelgeving is leidend, maar de persoonlijke overtuiging.
3.5.6 Juridische aspecten
Juridische aspecten zoals aansprakelijkheid hebben voor zorgprofessionals een
verschillende betekenis. Een deel van de zorgprofessionals hanteert ‘gewoon’ de
werkwijze die ook wordt toegepast bij reguliere zorg. Een ander deel heeft behoefte
aan meer duidelijkheid over hun aansprakelijkheid door middel van praktische
richtlijnen. Met name bij het monitoren van kwetsbare cliënten is onduidelijk hoe de
aansprakelijkheid geregeld is als zich ernstige calamiteiten voordoen. Specifieke
vragen in relatie tot WGBO, wet BIG of andere bestaande wetgeving zijn in de
interviews niet aan de orde gekomen.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 32 van 46

3.5.7 Financiële aspecten
Voor individuele zorgprofessionals spelen financiële aspecten geen directe rol van
betekenis bij de perceptie op zorg-op-afstand, omdat de vergoeding bijna altijd op
hetzelfde niveau is als traditionele face to face zorg.
De verwachting dat verschillen in functies zou leiden tot verschillen in beloning is
vooralsnog onjuist gebleken.
Indirect speelt financiering echter wel een grote rol voor de perceptie van
zorgprofessionals. Voor elke deelsector in de AWBZ is de financiering van
dienstverlening via zorg-op-afstand een cruciaal vraagstuk, zij het om uiteenlopende
redenen. Hoewel het onderwerp in principe geen betrekking heeft op zorgprofessionals
maar op management- en bestuursniveau speelt, is het in elk interview aan de orde
gekomen.
Vanuit het perspectief van de zorgprofessional is het van belang voor motivatie en
vertrouwen dat continuïteit van zorg-op-afstand geborgd is. Het is demotiverend om
na een enthousiaste opstartfase te belanden in een niemandsland tussen pilot en
structurele exploitatie waarmee zorg-op-afstand kan worden gecontinueerd.
3.5.8 Huisvesting/werkomgeving
In grote lijnen speelt de huisvesting en werkomgeving voor zorgprofessionals die zorgop-afstand
verlenen geen grote rol van betekenis in de perceptie van
zorgprofessionals, mits wordt voldaan aan algemene uitgangspunten van
kantoorwerkplekken.
Er is in de V&VT-sector een voorzichtige trend naar decentralisatie door delen van het
takenpakket op afstand thuis of in de wijk zelf uit te laten voeren.
3.5.9 Omgaan met veranderingen
Verandermanagement komt in veel interviews en rapporten aan de orde. Rode draad
in alle adviezen is dat de introductie van zorg-op-afstand een complex veranderproject
van de zorg is met een ICT-component en niet andersom.
Bij dit soort projecten is behoud van het vertrouwen van de zorgprofessionals
essentieel. Hoe logisch dit ook lijkt, het is in de praktijk een uitdaging.
Daarbij speelt een rol dat zorgprofessionals met veel werkervaring sterk hechten aan
bestaande werkwijze en weinig affiniteit met computers hebben. In dat opzicht is ook
enigszins sprake van een generatieprobleem.
Initiatieven vanuit en door zorgprofessionals zijn het meest succesvol. Op zijn minst
zijn zorgprofessionals vanaf het begin van projecten betrokken. Commitment (en ook
visie, kaders en doelen) vanuit bestuur en management dragen bij, maar zijn van
secundair belang voor de acceptatie door zorgprofessionals.
Een belangrijke doelgroep die bij het verandertraject niet vergeten moet worden zijn
de zorgprofessionals die niet met zorg-op-afstand gaan werken, maar wel voor
dezelfde cliënt(en) zorgen. Bijvoorbeeld de thuiszorgcollega die niet direct betrokken
is bij een van de pilots voor zorg-op-afstand, maar wel een uitgesproken mening heeft
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 33 van 46

over de impact van zorg-op-afstand op de zorg voor cliënten. Ook hun commitment is
essentieel voor een positieve attitude in de organisatie en voor succesvolle inbedding
van zorg-op-afstand in de reguliere zorg.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 34 van 46

4 Conclusies
4.1 Inleiding
In de interviews en bij het desk research zijn per deelsector accenten gelegd. Deze
accenten geven een beeld welke voorwaarden voor zorgprofessionals in de betreffende
deelsector het meest van belang zijn. In dit hoofdstuk worden per deelsector enkele
conclusies getrokken die antwoord geven op de kernvraag van dit verkennend
onderzoek:
“Onder welke voorwaarden kunnen professionals zorg-op-afstand met ICT structureel
gebruiken bij het verlenen van zorg aan cliënten?“
In de paragrafen per deelsector wordt geen volledigheid nagestreefd en wordt
aandacht besteed aan meer specifieke aspecten voor de betreffende deelsector.
Daarna wordt in de laatste paragraaf een kort overzicht gegeven van de voorwaarden
die direct gerelateerd zijn aan het werkveld van Nictiz.
4.2 Conclusies Gehandicaptenzorg
Vanuit het perspectief van de zorgprofessional zijn de volgende speerpunten
onderkend:
Het blijkt dat het essentieel is om zorgprofessionals actief te betrekken of zelfs
leidend maken bij opschaling van zorg-op-afstand binnen organisaties. Zowel bij
uitbreiding van het portfolio van zorg-op-afstand toepassingen met domotica, als bij
het inrichten van gezamenlijke zorgcentrales met andere organisaties.
Zorgprofessionals hebben tijd nodig om te wennen aan deze nieuwe manier
van zorg en hebben tijd nodig om werken met de techniek eigen te maken.
Er is behoefte aan meer tijd (en geld) voor voorlichting, kennisdelen en opleiding. Het
blijkt essentieel dat zorgprofessionals die face to face zorg bieden en zorgprofessionals
die zorg-op-afstand bieden aan dezelfde cliënten, elkaar enkele malen per jaar
ontmoeten.
Zorgprofessionals betrekken bij het borgen van toepassing van zorg-op-afstand
blijkt van groot belang. Bijvoorbeeld bij het vertalen van de dagelijkse praktijk naar
landelijke kaders en zorgstandaarden en vice versa.
Naast zorgprofessionals is het raadzaam ook de ouders/bewindvoerders van cliënten
actief te betrekken in het veranderproces. Bijvoorbeeld door bezoeken aan de
zorgcentrale te organiseren.
Zorg-op-afstand is nog onvoldoende geïntegreerd in de reguliere zorg. In het
belang van zorgprofessionals, zowel in de zorgcentrale als op locatie, doen
zorginstellingen er goed aan om zorg-op-afstand op alle manieren te integreren in de
reguliere zorg. Zorg voor cliënten wordt geleverd door teams van zorgprofessionals.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 35 van 46

De zorgprofessionals die werken met zorg-op-afstand, of het nu in de zorgcentrale is
of op locatie, zijn daar gewoon onderdeel van.
4.3 Conclusies Geestelijke Gezondheidszorg
Vanuit het perspectief van de zorgprofessional zijn de volgende speerpunten
onderkend:
Een aanzienlijk deel van de zorgprofessionals is al overtuigd van de noodzaak
van e-mental health. Zij spelen een cruciale rol om collega’s binnen en buiten de eigen
organisatie te laten wennen aan het gebruik van internet om zorg te verlenen. Het is
belangrijk dat zij daar tijd voor vrijmaken. Verdere adoptie wordt ook bepaald door
het inbedden van goede randvoorwaarden in het zorgsysteem, zoals financiering van
anonieme zorg.
Tegelijk is het belangrijk om de grenzen van e-mental health goed in de gaten
te houden. Hoewel het aantal incidenten niet hoger ligt dan bij reguliere face to face
therapie, worden nieuwe ontwikkelingen altijd extra kritisch bekeken.
Zorgprofessionals moeten goede instrumenten krijgen om bij kwetsbare cliënten op
tijd te signaleren dat internettherapie alleen niet genoeg is.
Zorgprofessionals in de GGZ hebben positieve ervaringen dat zorg-op-afstand
de administratieve lastendruk kan verminderen. Het verdient aanbeveling om te kijken
hoe administratieve taken ook in andere deelsectoren integraal uitgevoerd kunnen
worden bij zorg-op-afstand.
‘Big Brother is watching you?’ De introductie van internettherapie in de GGZ
maakt de werkwijze van zorgprofessionals transparanter. Kwaliteit bewaken en
verbeteren wordt daarmee eenvoudiger, maar zorgprofessionals hebben tijd nodig om
te wennen aan het werken in een ‘glazen huis’ en ‘minder autonomie’. Het vertrouwen
van de zorgprofessionals in het management en de organisatie komt onder druk te
staan als ze niet op een goede manier omgaan met de nieuwe transparantie.
Tegelijk biedt internettherapie de zorgprofessionals meer vrijheid. Werktijden en
werklocatie zijn immers meer naar eigen inzicht te bepalen, in samenspraak met de
werkgever.
Nederland is internationaal koploper op het gebied van e-mental health.
Praktijkcases door professionals en patiënten kunnen ook in andere sectoren bijdragen
aan de gewenning dat zorg-op-afstand goed mogelijk is.
4.4 Conclusies Verpleging, Verzorging en Thuiszorg
Vanuit het perspectief van de zorgprofessional zijn de volgende speerpunten
onderkend:
De cultuuromslag om zorgprofessionals te laten wennen aan zorg-op-afstand
en in te bedden in hun zorgprocessen is een intens veranderingsproject. Voor
zorgprofessionals in de VV&T-sector zijn zorg en ICT als ‘water en vuur’. Dat is
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 36 van 46

cultureel bepaald en er is veel tijd en energie nodig om zorgprofessionals zorg en ICT
te laten ervaren als en/en in plaats van of/of.
Zorginstellingen en landelijke brancheverenigingen als Actiz en V&VN besteden
al veel tijd aan deze cultuuromslag, maar zouden zich gesteund voelen als
zorgprofessionals meer tijd krijgen om aan dit veranderingsproces binnen hun
organisatie én in de sector te besteden. Dit staat in contrast met de toenemende focus
op productie en lagere marges (of zelfs tekorten) van zorginstellingen.
Zorgprofessionals die al ruime ervaring hebben met zorg-op-afstand en hun
cliënten zijn de beste ambassadeurs richting hun collega’s. Zorgprofessionals zijn
praktische mensen, laat ze zorg-op-afstand ervaren en laat hen overtuigen door
enthousiaste verhalen van collega’s of cliënten. Ook voor zorgprofessionals in de
V&VT-sector geldt: de kans dat een veranderingsproces succesvol is neemt toe als de
mensen er vanaf het begin bij betrokken zijn of het proces zelf leiden.
Het is in het belang van zorgprofessionals om zorg-op-afstand en reguliere face
to face zorg volledig te integreren en als een en hetzelfde te beschouwen.
Vanzelfsprekend heeft zorg-op-afstand specifieke aspecten, maar dat heeft
bijvoorbeeld een procesinnovatie als Kleinschalig Wonen ook. Het is belangrijk dat
zorgprofessionals het gevoel hebben dat het gewoon zorg is en het gewoon bij hun
werk hoort.
Hoewel zorg-op-afstand primair als gewone zorg moet worden beschouwd,
helpt het zorgprofessionals om voor de specifieke nieuwe aspecten van zorg-opafstand
praktische handvatten te krijgen. Doordat zorgstandaarden nog niet zijn
doorvertaald naar de praktische situaties waar zorgprofessionals mee te maken
hebben, brengt dit onzekerheid met zich mee.
4.5 Algemene conclusies voor Langdurige Zorg
In deze paragraaf worden enkele conclusies getrokken over onderwerpen die dicht bij
het werkveld van Nictiz liggen. Op basis van desk research en interviews komen
enkele punten naar voren waarbij Nictiz een rol kan spelen voortkomend uit behoeften
van zorgprofessionals.
Hierna volgen enkele conclusies die raken aan de rol van Nictiz als expertisecentrum
en, waarbij Nictiz samen met landelijke instituten, brancheverenigingen of
programma’s een rol zou kunnen spelen.
Zorg-op-afstand is geen onderdeel van alle (basis)opleidingen voor
zorgprofessionals in de Langdurige Zorg.
Zorg-op-afstand wordt nog onvoldoende gepositioneerd als gewone zorg
waardoor het door zorgprofessionals niet als een vanzelfsprekend onderdeel wordt
gezien.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 37 van 46

Zorg-op-afstand moet voldoen aan (functionele en technische) standaarden
voor goede zorg. In de praktijk is niet altijd bekend welke standaarden het betreft en
hoe ze toegepast dienen te worden. Het is belangrijk dat deze standaarden voor
zorgprofessionals naar de praktijk van zorg-op-afstand worden vertaald.
Het blijkt dat zorg-op-afstand projecten onvoldoende gebruik maken van op
reeds bestaande kennis en ervaring uit de praktijk. Er is wel sprake van kennisdeling
tussen de verschillende instellingen, maar vaak wordt de opgedane kennis niet in de
(eigen) praktijk toegepast.
In hoofdstuk 5 worden de conclusies omgezet in aanbevelingen en nader toegelicht.
Ten slotte enkele conclusies die raken aan de rol van Nictiz als beheerder van de
landelijke ICT infrastructuur. Zorgprofessionals ondervinden veel hinder van storingen
in de ICT of vinden het gebruik (te) complex. Daar ligt een veelheid aan oorzaken aan
ten grondslag. Hieronder worden enkele oorzaken genoemd, zonder compleet te zijn:
1. ICT/Techniek is nog niet volwassen.
De applicaties of producten doen het wel in een testomgeving, maar vertonen in
productie veel storingen.
2. ICT/Techniek sluit niet aan op de werkprocessen.
De applicaties of producten zijn onvoldoende flexibel voor de specifieke zorgbehoeften
van cliënten en/of zorgprofessionals.
3. ICT/Techniek sluit niet op elkaar aan.
Op locatie van cliënt of zorgprofessional zijn vaak meer ICT-toepassingen. Doordat ze
niet of moeilijk gekoppeld kunnen worden is het noodzakelijk applicaties of producten
los van elkaar gebruiken of te bedienen.
4. ICT/Techniek is moeilijk in de praktijk te gebruiken.
Aan de ene kant heeft dit te maken met opleiding, voorlichting, oefenen om de
zorgprofessional te laten wennen aan gebruik van ICT/Techniek in de praktijk. Aan de
andere kant helpt het ook als ICT/Techniek simpel zijn in gebruik.
5. ICT en technische kennis is binnen de organisatie beperkt aanwezig.
Zorgprofessionals willen hun technische vragen makkelijk en snel beantwoord krijgen.
Daarbij helpt het als ICT/Techniek eenvoudig te beheren zijn. Hiervoor zijn
zorginstellingen erg afhankelijk van hun ICT-leveranciers. In breder perspectief is
zogenaamde ‘customer lock in’ een probleem.
Door gebrek aan interne ICT-kennis zijn zorginstellingen te afhankelijk van
leveranciers. Mede hierdoor komt ‘technology push’ veel voor.
6. ICT/Techniek dient te voldoen aan (inter)nationale regelgeving en standaarden.
Zorgprofessionals moeten erop kunnen vertrouwen dat de ICT/Techniek die
ze gebruiken voldoet aan alle criteria voor goede zorg. Aandachtsgebieden daarbij zijn
bijvoorbeeld privacy, informed consent, autorisatie, beveiliging, interoperabiliteit, open
standaarden et cetera.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 38 van 46

5 Aanbevelingen
Dit hoofdstuk bevat enkele aanbevelingen aan Nictiz en de leden van de Programma
Advies Commissie V&VN Nederland, VGN, GGZ Nederland, ActiZen GGZ Nederland.
Tijdens de interviews is de vraag gesteld waar de behoefte vanuit de deelsectoren ligt
om het perspectief van zorgprofessionals te borgen in het vervolg van het project
zorg-op-afstand. De gegeven antwoorden vormen de basis voor de aanbevelingen.
1. Betrek de zorgprofessional vanaf het begin bij zorg-op-afstand
Toelichting: Deze aanbeveling is prominent aanwezig in veel rapporten en artikelen
over zorg-op-afstand. Het zou een ‘conditio sine qua non’ moeten zijn. Maar gegeven
de nadruk die gelegd wordt op de betrokkenheid van zorgprofessionals, is het geen
vanzelfsprekendheid.
Suggestie: Zorgprofessionals erbij betrekken is één. Zorgprofessionals (samen met
hun cliënten) de trekkers maken van de verandering is twee. Laat bij elk initiatief
enkele uitgangspunten formuleren door zorgprofessionals en cliënten.
2. Bouw voldoende tijd in om de resultaten van zorg-op-afstand met collega’s
binnen de organisatie te delen.
Toelichting: De langdurige zorg staat onder druk. Dit leidt tot een focus op productie
en geeft minder ruimte voor vernieuwing. Terwijl die vernieuwing hard nodig is om
ook in de toekomst goede kwaliteit van zorg te kunnen garanderen.
Suggestie: Stel zowel binnen zorginstellingen en eventueel landelijk een budget
beschikbaar om ervaren zorgprofessionals vrij te kunnen maken om hun collega’s
meer bekend te maken met zorg-op-afstand met behulp van bijeenkomsten. Aan dit
budget zijn wel voorwaarden verbonden, het moet bijdragen aan kennisdeling en
kennisverspilling verminderen.
3. Geef zorgprofessionals tijd en faciliteiten om ervaringen met zorg-op-afstand
met elkaar en collega’s in andere zorginstellingen te delen.
Toelichting: Diverse initiatieven vinden al plaats op dit punt, zoals kennisuitwisseling
met collega’s uit de eigen deelsector in het netwerk zorg-op-afstand van ActiZ.
Kennisuitwisseling met collega’s uit andere deelsectoren in het initiatief van STG/HMF 3
(zie bijlage 4) is ook belangrijk om van elkaar te leren.
Voorts worden veel congressen aan zorg-op-afstand besteed. Zoals in de vorige
aanbeveling al is aangegeven, zijn de mogelijkheden voor zorgprofessionals om deze
bijeenkomsten te bezoeken beperkt door gebrek aan tijd en geld.
Suggestie: Zie voorgaande suggestie. Daarnaast uitbouwen van initiatieven van ActiZ
en STG/HMF naar regionaal niveau, ondersteund door sociale media (zorg2.0) op
internet.
3 Stimuleringsproject ‘Naar een nieuwe beleving van ICT-Zorg, verpleegkundigen aan zet’
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 39 van 46

4. Integreer zorg-op-afstand in het gewone zorgproces.
Toelichting: Zorg-op-afstand is gewoon zorg. Samenhang in de zorg voor de cliënt is
essentieel en vereist dus opname van zorg-op-afstand in behandelplannen,
teamoverleg et cetera. Zorgprofessionals ervaren het als een probleem als reguliere
zorg en zorg-op-afstand als gescheiden soorten zorg worden behandeld.
Suggestie: Stimuleer dat zorginstellingen zorg-op-afstand op alle mogelijke manieren
integreren in hun organisatie. Veel procedures en regelgeving voor langdurige zorg
worden landelijk opgesteld. Dit vereist ook dat beleidsmakers, onderzoekers en
financiers stoppen met behandelen van zorg-op-afstand als productinnovatie en gaan
behandelen als procesinnovatie, waarbij de aandacht ligt op implementatieaspecten in
de praktijk. Daarbij kunnen ze helpen door alle bestaande regelgeving, financiering en
processen aan te passen zodat ze ook vanzelf van toepassing zijn voor zorg-opafstand.
Denk daarbij ook aan de rol van zorgkantoren (AWBZ) en gemeenten (WMO).
Voorwaarde voor succes is dat men luistert naar de praktijkervaringen van
zorgprofessionals en deze gebruikt bij het implementeren van zorg-op-afstand.
5. Zorg voor goede landelijke technische randvoorwaarden voor zorg-op-afstand.
Toelichting: Goede werking van ICT en techniek is cruciaal voor acceptatie van zorgop-afstand
door zorgprofessionals. In de praktijk blijken ICT en techniek vaak niet
goed te werken of het werkproces niet goed te ondersteunen, met grote gevolgen
voor de motivatie van zorgprofessionals. Goede werking van ICT en techniek
resulteert direct in meer gebruik en acceptatie. Kernprobleem is dat zorginstellingen
zelf onvoldoende kennis ervan hebben en/of de complexiteit van de huidige
ICT/techniek onderschatten. Leveranciers hebben commerciële belangen, wat leidt tot
een ‘technology push’.
Suggestie: De kennisachterstand van zorginstellingen moet worden gedicht. Enerzijds
om een gelijkwaardige partner met leveranciers te zijn, anderzijds om bij innovaties
voldoende tijd te nemen om nieuwe ICT en techniek te testen. Diverse initiatieven
vinden al plaats door het ministerie van VWS 4 en kennisinstellingen. De belangrijkste
uitdaging is om de kennis binnen de zorginstellingen op te bouwen en te borgen.
Daarnaast zijn landelijke spelregels voor ICT en techniek in de zorg essentieel om
betrouwbaarheid, veiligheid en interoperabiliteit van ICT en techniek te borgen.
Dit is niet alleen essentieel voor de goede werking van bestaande toepassingen, maar
het is ook noodzakelijk om de huidige ‘customer lock in’ van zorginstellingen door hun
leverancier(s) te verminderen.
6. Reserveer voor zorgprofessionals die beginnen met zorg-op-afstand voldoende
tijd voor bewustwording, opleiding en gewenning aan nieuwe processen en
technologie.
Toelichting: ICT en (langdurige) zorg zijn cultureel van oudsher te typeren als water
en vuur. Er is een natuurlijke weerstand tegen ICT die overwonnen moet worden.
Het kost tijd om zorgprofessionals te laten wennen aan de combinatie van zorg en
4 E-awareness workshops voor zorgbestuurders door Syntens in opdracht van het ministerie van VWS
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 40 van 46

ICT. Uit ervaring blijkt dat zorgprofessionals die de weerstand eenmaal overwonnen
hebben, enthousiast zijn over zorg-op-afstand. Maar de eerste kennismaking is
belangrijk om een goede indruk achter te laten.
Suggestie: Aanvullend aan de suggesties in de twee voorgaande aanbevelingen zou
gekeken kunnen worden of voor deze kennismaking speciaal persoonsgebonden
budget vrijgemaakt kan worden per zorgprofessional die met zorg-op-afstand gaat
werken.
7. Leer van de ervaringen uit eigen en andere deelsectoren en bouw erop voort,
begin niet opnieuw.
Toelichting: Diverse zorgprofessionals verbazen zich over de hoge mate van opnieuw
uitvinden van het wiel. Dit roept ook vragen op over verspilling van geld en kennis,
maar dat valt buiten de scope van dit project. Voor dit rapport gaat het om de impact
op zorgprofessionals. Zij ervaren het als frustrerend om te zien dat hun missiewerk de
afgelopen jaren niet leidt tot continue verbetering, maar dat steeds opnieuw
ervaringslessen geleerd worden.
Suggestie: Deze aanbeveling raakt aan een cultuurprobleem in de zorg. Het is geen
gewoonte om te leren van best practices voordat begonnen wordt met een nieuw
project. Wellicht wordt er nog wel gekeken, maar de lessen van eerdere projecten
worden niet als vertrekpunt genomen. Overigens is het niet alleen een cultuurprobleem,
het is ook een subsidieprobleem. Te veel en te vaak worden subsidies
beschikbaar gesteld om het wiel opnieuw uit te vinden. Wellicht zou aan projecten de
voorwaarde moeten worden gesteld dat aantoonbaar is gekeken naar eerdere
ervaringen en dat de ervaringslessen het startpunt zijn van een nieuw project.
Op die manier zien zorgprofessionals dat hun jarenlange investering in zorg-opafstand
succesvol worden en dat anderen hun ervaringen gebruiken om zorg-opafstand
verder te brengen.
8. Integreer zorg-op-afstand in de curricula voor basisopleidingen en bij- en
nascholingen.
Toelichting: Zorg-op-afstand is integraal onderdeel van de toekomstige zorg. Niet
alleen omdat factoren als tekort aan professionals of dubbele vergrijzing ertoe
dwingen, maar ook omdat de kwaliteit van leven van cliënten ermee verbeterd kan
worden. Studenten die nu aan hun opleiding beginnen komen over drie tot vijf jaar op
de arbeidsmarkt. Het is verbazingwekkend dat basisopleidingen, die eigenlijk vooruit
zouden moeten lopen op de toekomstige behoefte aan zorgprofessionals, zorg-opafstand
niet allang in alle opleidingen geïncorporeerd hebben.
Suggestie: Het onderwerp staat hoog op de agenda, dus extra aandacht voor het
probleem is niet nodig, snelle oplossingen zijn wel nodig. Incorporeren van zorg-opafstand
in basisopleidingen kost echter veel tijd. De komende jaren zouden overbrugt
kunnen worden met speciale bijscholingen, in een combinatie van fysieke lessen als elearning.
Zoek daarbij samenwerking met de creatieve (onderwijs)sector. Natuurlijk is
ook hier budget weer een belangrijk aandachtspunt.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 41 van 46

Bijlage 1 Geïnterviewde personen
Gehandicaptenzorg
Huug van der Velden – Manager organisatie - Prisma, Oosterhout
Frank Jonkers – Projectleider ‘Extra zorg op afstand’- Cello, Den Bosch
Garrelt van der Veer – Projectleider domotica - De Trans, Nooitgedacht
Rijk van Omme – Adviseur wonen, zorg en welzijn - Usus, Wezep
Geestelijke Gezondheidszorg
Bart Schrieken – Inhoudelijk directeur - Interapy, Amsterdam
Rob Gerrits – Projectleider e-mental health - Dimence, Deventer
Ruud Rutten – Algemeen directeur - Tactus, Deventer
Heleen Riper – Manager I.com – Innovation Centre of Health and
Technology Trimbos, Utrecht
Verpleging, Verzorging en Thuiszorg
Inge Borghuis – Beleidsmedewerker en programmamanager Zorg op
Afstand, ActiZ (namens Netwerk Zorg op Afstand),
Utrecht
Andre Hermsen – Projectleider Zorg op Afstand – Sensire, Doetinchem
Marjon Hanssen – Centraal Viedome Verpleegkundige – Zuidzorg,
Veldhoven
Carla Bekkema – Longverpleegkundige – Aveant, Utrecht
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 42 van 46

Bijlage 2 Geraadpleegde documenten
Algemeen
E-health en domotica in de zorg: kans of risico?
- Prismant i.o.v. Inspectie voor de gezondheidszorg, mei 2008
Telezorgvisie
- Jeannette Pols, Maartje Schermer, Dick Willems, AMC en Erasmus MC, November
2008
Zorg op afstand, Een innovatie in de langdurige zorg
- Algemene Rekenkamer, 11 juni 2009
Zicht op Zorg en Technologie, Een serie themakaternen voor zorgprofessionals en hun
leidinggevenden
- Jan Thie, Charles Willems, Johan van der Leeuw en anderen, Vilans, augustus 2008
Gehandicaptensector
Zorg op afstand, Eindnotitie, definitief concept
- Andersson Elffers Felix, Januari 2008
Geestelijke Gezondheidszorg sector
High Tech, High Touch, High Trust, Programmeringsstudie E-Mental Health
- Riper, Smit, vd Zanden, Conijn, Kramer, Mutsaers, Trimbos instituut 2007
Technologische ontwikkelingen in de GGz: e-mental health en substituties nader
bekeken
- Stichting Pandora, Mei 2008
Verpleging, Verzorging & Thuiszorg
www.zorgopafstand.net, website project Zorg op Afstand
- Actiz
Zorg op Afstand, Dichterbij 2007 – 2010
- Actiz, I. Borghuis
Kwalitatieve rapportage 2008 van de monitor zorg-op-afstand; UvA
- John Grin, Erica ter Haar-van Twillert & Peter Stevens ; oktober 2008
Monitoring Toekomst Thuis, tweede tussenrapportage
- Nouws, Henk (2007) , Vijfde dimensie, Provincie Utrecht.
Bewustwordingsprogramma Zorg & ICT voor Verpleegkundigen & Verzorgenden
- Ulco de Boer, Daniëlle van der Meer, Thijs Roorda, Kees Visser, VVZI, 10 april 2006
Strategische checklist Zorg op afstand, Publicatie van ActiZ, nummer 08.017
- Aad van Fulpen, in het kader van het programma Zorg op afstand.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 43 van 46

Kijken op Afstand, een leerzaam alternatief
- Rijksuniversiteit Groningen, Juli 2008
Project invoering videonetwerken voor zorg-thuis, kwalitatieve monitorrapportage over
voortgang, versnelling en opschaling
- Peter Stevens, ActiZ, November 2006
Monitor videonetwerken voor zorg-thuis Beweegredenen, proces en ervaringen;
kwalitatief verslag
- Peter Stevens, projectcoördinator, november 2005
Monitor Videonetwerken, Peiling najaar 2006 Tussentijds verslag
- Nivel 2007
Tussentijds verslag experiment screen to screen, Rapportage
- Nivel Januari 2006
Monitor invoering videonetwerken in de thuiszorg, eerste peiling
- Nivel 2006
Monitor Zorg op afstand, Verslaglegging van de peiling najaar 2007
- Nivel 2008
Monitor Zorg op Afstand, Verslaglegging van de peiling eind 2008, begin 2009
- Nivel 2009
Toolkit Zorg op afstand, Actiz, 2009 (beschikbaar tegen betaling)
-www.zorgopafstand.net/zoa/12/News_CategoryView.aspx?id=%2fzoa%2f12%2f1%2f
Ervaringen van verpleegkundigen en verzorgenden met nieuwe technologieën in de
zorg: resultaten van de peiling onder de leden van het panel Verpleging en
Verzorging.
-Nivel, 2009.
Internationaal (ouderen)
ICT & Ageing: Users, Markets and Technologies, Good practice examples
- Empirica, Work Research Centre Dublin, TUW, March 2009
Gezond ouder worden in de informatiemaatschappij, Een i2010-initiatief
- Commissie van de Europese Gemeenschappen
The Ambient Assisted Living (AAL) Joint Programme
- www.aal-europe.eu
Overige media
Aanvullend zijn diverse recente media-uitingen (krant, TV, Radio, Internet) over Zorg
op Afstand geraadpleegd.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 44 van 46

Bijlage 3 Vragenlijst
De interviews werden uitgevoerd met als doel om antwoord te geven op de
hoofdvraag van deze verkenning:
“Onder welke voorwaarden kunnen zorgprofessionals zorg-op-afstand met ICT
structureel gebruiken bij het verlenen van zorg aan cliënten?”
Focus lag daarbij op het perspectief van de zorgprofessional. Afwegingen voor
bestuurders of managers van instellingen vielen buiten de scope van deze verkenning
tenzij ze (ook) expliciet werden geagendeerd door zorgprofessionals binnen de
instelling.
De vragen zijn gericht op praktijkervaring van zorgprofessionals. Daartoe zijn door
PAC-leden vertegenwoordigers genoemd van organisaties die al ruime ervaring
hebben met zorg-op-afstand.
Interviews vonden plaats aan de hand van de volgende thema’s:
=> Kwaliteit
=> Competenties zorgprofessionals
=> Werkprocessen
=> Gebruiksgemak ICT
=> Procedures en Regelgeving
=> Juridische aspecten
=> Financiële aspecten
=> Huisvesting/werkomgeving (ergonomie)
=> Omgaan met veranderingen
Ten slotte werd gevraagd wat de meest kritische succesfactoren voor professionals
zijn om zorg-op-afstand structureel te gebruiken bij het verlenen van zorg aan
cliënten.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 45 van 46

Bijlage 4 Informatie over project STG/HMF
STG/HMF ondersteunt de deelnemers van haar netwerk en andere partijen in de zorg
bij visie- en strategieontwikkeling op verschillende beleidsniveaus en bij het
gezamenlijk verkennen van nieuwe trends in de gezondheidszorg.
Stimuleringsproject: Naar een nieuwe beleving van ICT-Zorg, verpleegkundigen aan
zet’
ICT in de zorg is onmiskenbaar in aantocht. Waarom zijn sommige verpleegkundigen
zo enthousiast, en voelen anderen een antipathie? Om zicht te krijgen op de beleving
van verpleegkundigen in ICT-Zorg is STG/HMF dit traject gestart. ICT-zorg wordt door
STG/HMF gedefinieerd als de toepassing van informatie- en communicatietechnologie
gericht op de behandeling en het zelfmanagement in de zorg, zoals zorg via internet,
telemonitoring en inschakeling van zelfmanagementsystemen.
Verpleegkundigen met ervaring in ICT-Zorg hebben in twee dagvullende sessies
ervaringen en meningen met elkaar uitgewisseld en op een derde dag ook met andere
verpleegkundigen met weinig of geen ervaring in de ICT-zorg. Het Centre for
Generative Leadership uit Utrecht begeleidde de bijeenkomsten door gebruik te maken
van de Thema Gecentreerde Interactiemethode. Een methode waarin deelnemers
worden gestimuleerd hun eigen leiderschap op zich te nemen.
Op dit moment wordt er gewerkt aan een ‘living document’ waarin de resultaten van
de drie dagen worden verwerkt. Daarnaast is een communicatietraject gestart om het
onderwerp breed onder de aandacht te krijgen.
Zorg op Afstand Het perspectief van de zorgprofessionals in de langdurende zorg 46 van 46