PresentatiesDrivingBusinessAftermarket2011. - Automobiel ...

Wie wint, wie verliest?
De slag om de Automotive
Aftersales markt in de komende jaren
Inleiding op
het onderwerp
Dagvoorzitter Adriaan Roggeveen
23 november 2011
Kasteel De Vanenburg, Putten
Woord
van welkom
Peter Brouwer
hoofdredacteur Automobiel Management
24-11-2011
1

24-11-2011
2

24-11-2011
3

24-11-2011
4

24-11-2011
5

24-11-2011
6

Wat zijn de
belangrijkste cijfers
en trends voor uw
bedrijf
in de komende jaren?
Jeroen van de Braak, RAI Vereniging
24-11-2011
7

Aftermarket 2015
Nederlandse
Aftermarket
2015
Jeroen van de Braak
Automobiel Management
Driving Business Aftermarket
23 november 2012
Kritieke factoren die de ontwikkeling van de aftermarket bepalen
1) Omvang en samenstelling wagenpark
2) Leeftijd wagenpark
3) Gemiddeld jaarkilometrage
4) Verkoop van nieuwe auto’s
5) Service-intervals
6) Garantietermijn
7) Technische ontwikkelingen
Aftermarket 2015
Projectopzet:
“Maak een betrouwbare prognose van de omvang en
samenstelling van de aftermarket in Nederland voor de
middellange termijn (2015)”
1) Nederlands wagenpark
• Relatief klein
• Gemiddelde leeftijd hoog, en neemt toe
• Groot aantal merken
• Aandeel diesel is beperkt
• Alternatieve brandstoffen nog zeer beperkte invloed
• Downsizing, groeiend aandeel A- en B-segmenten
24-11-2011
8

1) Wagenpark: Europees perspectief 2) Leeftijd wagenpark
2) Leeftijd wagenpark 2) Opbouw wagenpark
24-11-2011
9

3) Gemiddeld jaarkilometrage 4) Verkoop nieuw: scenario’s
4) Verkoop nieuw scenario’s 4) Verkoop nieuw: groei wagenpark
24-11-2011
10

4) Verkoop nieuw: groei wagenpark 5) Service-intervals
6) Garantietermijn
• Meeste automerken zullen 3 jaar als standaard garantietermijn
hanteren
• Garantiewerkzaamheden zullen ongeveer gelijk blijven als
gevolg van toegenomen productkwaliteit
Nederland heeft een zeer divers wagenpark.
Consequenties voor service-intervals:
•Van oudsher groot aantal merken met ‘conservatief’ service-interval beleid
•Wijziging van service-intervalbeleid van één merk heeft beperkte invloed op
totale aftermarket
7) Technische ontwikkelingen: brandstoffen
Invloed van alternatieve brandstoffen op
aftermarket voorlopig nog beperkt
24-11-2011
11

7) Technische ontwikkelingen: downsizing
Aftermarket 2015
• Onderhoudsbehoefte
• Onderhoudstype
• Onderhoudsbedrijven
• Onderhoudsvolume
Totaal onderhoudsbehoefte Onderhoudstype
8,00
7,00
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
-
6,90
6,55
6,45
3,13
2,91
2,91
Onderhoudstype (x 1.000.000)
0,41
0,37
Onderhoudsbeurten Reparaties Garantiewerkzaamheden Schadeherstel Banden vervangen
0,37
1,95
1,85
1,85
2,63
2,79
2,74
24-11-2011
12

Onderhoudstype: schademarkt Onderhoudstype
Onderhoudstype Onderhoudstype
24-11-2011
13

Onderhoudsbedrijven
• Drie kanalen gehanteerd voor analyse:
1. Dealers en erkende reparateurs
2. Onafhankelijke autobedrijven
3. Overig: fast fitters, bandenspecialisten, schadeherstelbedrijven
Onderhoudsbedrijven
Onderhoudsbedrijven Onderhoudsbedrijven
24-11-2011
14

Onderhoudsbedrijven Onderhoudsbedrijven
Onderhoudsvolume
€ 6.290.000.000
- 0,8% - 2,6%
€ 6.240.000.000
€ 6.130.000.000
Onderhoudsbehoefte: Europees perspectief
- 12%
24-11-2011
15

Onderhoudsvolume: Europees perspectief
Ter overdenking
• Op naar één wereld
• Nieuwe business modellen
• Cyclisch denken
• Verstedelijking
• Vergrijzing
• Elektrificeren van aandrijflijnen
Doorkijk van 2015 naar 2020: eerste prognose
• Service intervals constant; diesel en benzine groeien naar
elkaar
• Doorzetting lichte afname gemiddelde jaarkilometrage
• 990.000 bestelwagens
• 8.150.000 personenauto’s
• Registraties 2020: 10% hybride, 7% EV, 21% diesel, 57% benzine,
5% LPG, CNG en anderen.
• 1.170.000 onderhoudsmomenten (zonder glas en schade)
• afname van 6,5% t.o.v. 2015
Hoe besparen
leasemaatschappijen
kosten en welke rol gaan
specialisten spelen in de
leasesector?
Jeroen Geenen, Athlon Car Lease
24-11-2011
16

After
Sales?
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
…Ambities Athlon in After Sales…
• Kostenbeheersing
• Klantgerichtheid
• Berijder-ontzorging
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
Wat levert Athlon Car Lease…?
•En …aan wie..? Berijder ,Wagenparkbeheerder, DGA
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
Focus
Autobezit
Algemene gegevens
Naam Dealergroep: ……. Autobedrijven
Totale omzet 2011 € 454.886 Contactpersoon:
Totale omzet 2010 € 1.002.034 Functie:
Merk 1: Opel
Kerncijfers Onderhoud 2011
Beoordelings-frequentie:
Broekhuis Autobedrijven Opel
Halfjaarlijks
Totaalomzet RO 2010: € 264.549,77 Stijging merkomzet: -9,45% Metingen zijn exclusief bedrijfswagens en exceptionele reparaties
Totaalomzet RO 2011: € 123.846,97 Stijging dealeromzet: -6,37%
Totaal aantal reparaties: 1.090 Ratio aantal facturen per kenteken: Gemiddelde leeftijd onderhouden Voertuigen: Gemiddelde bedragen 2011: Automatisch Accoord 2011
Totaal aantal facturen: 481 Ratio dealer: 1,73 Gemiddelde leeftijd groep: 34 Gemiddeld bedrag per reparatie: € 113,62 Merk: € 110,55 Auto-accoord groep: 40,51%
Totaal aantal kentekens: 278 Ratio merk: 1,73 Gemiddelde leeftijd merk: 36 Gemiddeld bedrag per factuur: € 257,48 Merk: € 269,94 Auto-accoord merk: 44,67%
Verschil met merkgemiddelden Ratio aantal reparaties per factuur: Gemiddelde km-stand onderhouden Voertuigen: Gemiddelde bedragen 2010: Automatisch Accoord 2010
Verw acht factuurbedrag op basis van gemiddelde km-stand: € 287,35 Ratio dealer 2,27 Gemiddelde km-stand dealer: 102.898 Gemiddeld bedrag per reparatie: € 103,79 Merk: € 102,96 Auto-accoord groep: 43,31%
Financieel verschil: -€ 14.369,09 Ratio merk: 2,44 Gemiddelde km-stand merk: 96.663 Gemiddeld bedrag per factuur: € 240,50 Merk: € 242,32 Auto-accoord Merk: 47,76%
Quick-scan Onderhoud:
Van Total Cost of Ownership naar….
….Total Cost of Mobility
Focus Klantautogebruik
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
24-11-2011
17

TCM 5 step sustainable mobility plan…
Mobiliteit Kosten versus Keuzes
1.Reizen? 2.Vervoer? 3.EV..? 4.Zuinig? 5.CO 2 ?
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
...Van tevreden klanten naar ambassadeurs…
Athlon X-factor
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
Re-actief
Excellent
Processing
Van Operations naar….
….Fleet & Customer Care
in After Sales
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
Pro-active
Excellent
Ontzorging
24-11-2011
18

Customer care is ons vak...
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
Wanneer zijn de
technische data en parts
beschikbaar voor het
Universele Autobedrijf?
Caspar Rutten, Advocatenkantoor Rutten
Hoe besparen leasemaatschappijen kosten en welke rol gaan specialisten spelen in de leasesector?
Mededinging in de aftermarket
Driving Business Aftermarket
mr Caspar Rutten
24-11-2011
19

Inhoud
• Achtergrond
• Technische informatie
• Garantie
• Toekomst
Achtergrond
Nieuwe wegen Technische informatie
• Wat is het?
• Hoe moet het beschikbaar zijn?
• Gereedschap en opleidingen
24-11-2011
20

Technische info
Relevante factoren:
• Is het technische informatie of
commerciële informatie?
• Heeft het achterhouden merkbare invloed
op de mogelijkheden van universelen?
• Beschikbaar voor netwerk fabrikant?
• Gebruikt voor reparatie en onderhoud?
Voorbeelden technische info
• Software, foutcodes en andere parameters
en updates om aan ECU’s te werken en
settings in te geven of te herstellen;
• Chassisnummers;
• Onderdelencatalogi;
• Oplossingen voorkomende problemen;
• Recall informatie;
• Onderdeelcodes.
Voorbeelden technische info
• Momenteel zijn specifieke voorbeelden van technische informatie onder meer
software, foutcodes en andere parameters, samen met updates, die nodig zijn om
aan Electronic Control Units te kunnen werken om door de leverancier aanbevolen
settings in te geven of te herstellen, voertuigidentificatienummers of andere
methoden voor voertuigidentificatie, onderdelencatalogi, herstellings- en
onderhoudsprocedures, oplossingen waarvan uit de praktijk is gebleken dat zij
werken en die verband houden met problemen die zich meestal voordoen bij een
bepaald model of een bepaalde batch, en berichten over terugroepacties en andere
berichten waarin herstellingen worden genoemd die kosteloos binnen het erkende
herstellingsnetwerk kunnen worden uitgevoerd. Ook de onderdeelcode en alle
andere informatie die nodig is voor de identificatie van het juiste, in een bepaald
motorvoertuig te monteren reserveonderdeel met het merk van de
motorvoertuigfabrikant (d.w.z. het onderdeel dat de motorvoertuigfabrikant in de
regel aan de leden van zijn erkende herstellingsnetwerken zou leveren voor
herstellingen aan het betrokken voertuigen) zijn technische informatie.
Hoe beschikbaar?
• Deze toegang dient op verzoek en zonder onnodige vertraging te worden verleend,
de informatie moet in een bruikbare vorm worden verschaft, en de prijs die daarvoor
wordt berekend, mag een onafhankelijke marktdeelnemer er niet van weerhouden
toegang te zoeken, doordat geen rekening wordt gehouden met de mate waarin hij
van de informatie gebruik maakt. Een leverancier van motorvoertuigen dient te
worden verplicht onafhankelijke marktdeelnemers op hetzelfde tijdstip toegang te
geven tot technische informatie over nieuwe motorvoertuigen als zijn erkende
herstellers, en mag onafhankelijke marktdeelnemers in geen geval verplichten meer
informatie af te nemen dan voor de uitvoering van de werkzaamheden in kwestie
nodig is. Artikel 101 van het Verdrag houdt echter geen verplichting in voor een
leverancier om technische informatie in een gestandaardiseerd formaat of via een
bepaald technisch systeem aan te leveren, zoals de CEN/ISO-norm en het OASISformaat….
24-11-2011
21

Hoe beschikbaar?
• Zonder onnodige vertraging;
• In bruikbare vorm;
• Prijs moet evenredig zijn aan de mate van
gebruik;
• Universelen ontvangen gelijk met dealers;
• Geen verplichting meer af te nemen dan
nodig is voor de werkzaamheden;
• Geen gestandaardiseerd formaat.
Garantie
• Misbruik van garantie;
• Andere vormen.
Gereedschap en opleidingen
• Deze overwegingen gelden ook ten aanzien van het beschikbaar zijn van
gereedschap en opleidingen voor onafhankelijke marktdeelnemers. „Gereedschap”
omvat in dit verband elektronische diagnose- en andere reparatieapparatuur en de
daarmee verband houdende software, daaronder begrepen de periodieke updates
ervan, en service na verkoop voor dit soort apparatuur.
De toekomst
• E-call?
• Bedreiging of kans?
24-11-2011
22

Vragen
Caspar Rutten
rutten@advocatenkantoorrutten.nl
www.advocatenkantoorrutten.nl
076-5217305
Hoe kunt u
als Universeel
Autobedrijf blijven
concurreren met
onderdelen?
Johan van der Hoeven, Van Heck
Pauze
Creëer je eigen kansen
24-11-2011
23

Kansberekening
Feit: elke 2,1 Nederlanders heeft een auto.
Bron: De Nederlandse aftermarket in 2015, RAI vereniging
Creëer je eigen kansen
Kansberekening
Statistieken & ontwikkelingen
Kansen creëren
Bied proactiviteit, transparantie en expertise
De voorzet geven
Toegevoegde waarde van de fulliner grossier
Inkoppen
Feit: 1,3 miljoen auto’s zijn jonger dan 3 jaar en
zitten dus nog in de garantieperiode.
Bron: De Nederlandse
aftermarket in 2015,
RAI vereniging
24-11-2011
24

Feit: de onderhoudsbehoefte neemt af. Deze is
nu op onderhoudsbeurten en reparaties : 1,1x per jaar
Bron: De Nederlandse
aftermarket in 2015,
RAI vereniging
Ontwikkeling automotive Nederland
Afnemende trend dealers; binnen 3 jaar minder dan 2.000
Toenemende trend merkspecialisten en vrije garages
Autobedrijven hanteren steeds meer multimerkenstrategie
Stijging in het aantal soorten werkplaatsformules en het
aantal aangesloten autobedrijven.
Kansberekening; snel gerekend
Onderhoudsbehoefte 1,1 x per jaar
Wagenpark Nederland 8,5 miljoen
Wagenpark

Technologische ontwikkelingen
…belt niet meer…
Voor consument, auto en onderhoud
Consument wil even googlen…
…vertrouwt op social media; consument adviseert consument…
24-11-2011
26

…en heeft weinig tijd.
…complexer...
De auto wordt steeds diverser…
…en vooruitstrevender.
24-11-2011
27

Onderhoud wordt reactief…
Kansen creëren
Bestaat het begrip ‘trouwe klant’nog wel?
Het draait om de gunst van de klant!
Hoe kunt u die krijgen?
• Bied proactiviteit; breng de klant in de werkplaats
• Bied transparantie; breng de klant op de hoogte
• Bied expertise; ontzorg de klant met uw kennis
…in plaats van proactief…
…en vergt steeds meer kennis van zaken.
Bied proactiviteit
De bandenwissel verhoogt het garagebezoek met 300%.
Bron: De Nederlandse
aftermarket in 2015,
RAI vereniging
24-11-2011
28

Bied transparantie
De klant wil meer weten:
Welk onderhoud is nodig?
Welke reparatie?
Wat moet dat kosten?
De voorzet geven
Geen spits kan zonder
goede aangever; voor het
autobedrijf is dat de
fulliner grossier. Het
onderdeel is hierin een
gegeven.
Bied expertise
Het draait om toegevoegde waarde
Wat biedt een fulliner grossier:
1. Leverbetrouwbaarheid
2. Breed assortiment onderdelen en schadedelen
3. Banden
4. Gereedschap
5. Marketingtools
6. Technische kennis
7. Trainingsmogelijkheden
24-11-2011
29

Met de juiste partner…
is mobiliteit gegarandeerd
is efficiënt werken verzekerd
heeft u de juiste middelen op de juiste plaats
loopt u voorop in techniek
krijgt u de ondersteuning die u nodig heeft
Met de juiste partner wint u de gunst van de klant!
Waarom kiest
Renault voor
een multi-brand
concept?
Hervé Pantegnies, Renault | Motrio
Inkoppen
Creëer je eigen kansen,
vertrouw op de aangever
en scoor!
Hervé Pantegnies
Directeur kwaliteit & Service, Renault Nederland NV
Verantwoordelijk voor:
Techniek
Commercie (Parts & Services)
Kwaliteit en klanten tevredenheid (Sales & After Sales)
Trainingen (Sales & After Sales)
Customer Care (Sales & After Sales)
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
24-11-2011
30

Hoe ziet Renault de after sales markt van de
toekomst?
De traditionele kanalen vervagen, waarbij de grote spelers de
markt (nog verder) zullen gaan domineren.
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
Leeftijd en parkopbouw van NL park, maakt universele
aanpak noodzakelijk om te groeien.
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
Groeistrategie: toetreden tot andere marktsegmenten
Bron: RAI, ICDP prognosemodel
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
Dealerorganisatie is sterk in het binden van de klant:
1 e eigenaar
> 2 e eigenaar
Bron Helivieuw onderzoek, maart 2011
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
Plaats van aanschaf
is bepalend.
Meer klanten kopen
een occasion buiten
de regio
Oriëntatie gaat veel al
via Internet.
Groep > 2 e eigenaren
is zeer groot
24-11-2011
31

66
Bron: Continu Aftersales Motitor; Bovag-RAI
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
66
Waar staat Motrio voor:
Wat is Motrio:
Een universeel onderhouds concept:
Service voor alle merken
Goedkoper onderhoud met een goede kwaliteit
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
70
hoog
perceived
added value
laag
low price
laag
´no frills´
differentiatie
price
highly specialized
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
strategies destined
for failure
hoog
Voor wie is Motrio:
Wat is Motrio:
Voor alle merken
Een universeel onderhouds concept:
Met name gericht op > 2e eigenaren
Veelal particulieren
Snelle en goedkopere oplossing
Toegespitst op een bepaalde behoefte van de klant
24-11-2011
32

Wat biedt Motrio?
Wat is Motrio:
Multi-brand Een onderhoud universeel en onderhouds slijtage onderdelen concept: programma:
Locale ondersteuning van grossiers
Marketing: regionale en landelijke activiteiten
Technische ondersteuning
Technische en commerciële trainingen
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
2012: opening van 10 á 20 Motrio vestigingen
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
Wie zit er achter Motrio?
Financieel zeer sterke en solide organisatie:
Renault is een van de grootste autofabrikanten in de
wereld.
Gezond en kapitaal krachtig dealernetwerk met 22
contract partners waarvan 30% is vertegenwoordigd in
de top 20 dealer holdingen:
Frankrijk zijn er al meer dan 1100 vestiging actief.
Investeringen reeds gedaan door Frankrijk = lage
implementatie kosten NL
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
Waarom kiest Renault voor een multi-brand concept?
24-11-2011
33

Wie wint;
de franchiseformule of
de universele
werkplaatsformule?
Luc van Bussel, the Alwaysbemobile Company
De Garage (PON)
Service Only (AMEGA)
DriveIn (M.SCHILDER)
AutoROB (MARKEUR)
SternPoint (STERN)
Eurorepar (CITROEN)
WELKOM!
NU DE
DEALER
OOK
UNIVERSEEL
?
THE
135
LUC VAN BUSSEL
NA DE
DEALER
NU DE
RETAILER
DRIVING BUSINESS AFTERSALES
23 november 2011
THE
134
24-11-2011
34

TOTAL LOSS-T
THE
@UTOMOTIVE
REVOLUTION
PART TWO
THE AUTOMOTIVE 137
THE
138
THE
139
EXPEDITIE ®
“RETAIL: NIET
HET AUTOMERK
MAAR DE
MENS & MOBILITEIT
DUURZAAM CENTRAAL”
THE
140
24-11-2011
35

THE 141
THE
142
Er is meer tussen auto en kantoor
THE
143
THE
144
24-11-2011
36

THE
THE
145
147
2011
AUTOMOTIVE
ONDERZOEK
24-11-2011
37

≠ 1
Wie wint; de franchiseformule of de universele werkplaatsformule?
≠ 2
Wie wint; de franchiseformule of de universele werkplaatsformule?
24-11-2011
38

≠ 3
Wie wint; de franchiseformule of de universele werkplaatsformule?
≠ 4
Wie wint; de franchiseformule of de universele werkplaatsformule?
24-11-2011
39

APK
6.
000.
000
THE 157
THE
158
ALL-INCLUSIVE, PLEASE! SMART PHONES
SMART PEOPLE
THE
159
THE
160
24-11-2011
40

THE
DANK VOOR
UW AANDACHT
THE
Wie wint; de franchiseformule of de universele werkplaatsformule?
161
163
SOCIAL MEDIA
RULES THE WORLD
THE
Round up
162
24-11-2011
41

Sophie
van Hoytema
Namens Automobiel Management
bedankt voor uw komst!
Download de presentaties op:
www.automobielmanagement.nl/DrivingDusinessAftermarket
24-11-2011
42