Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te ... - Albeda, Hein
Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te ... - Albeda, Hein
Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te ... - Albeda, Hein
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Hoe</strong> <strong>helpen</strong> <strong>de</strong> <strong>klan<strong>te</strong>n</strong> <strong>het</strong> <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong> <strong>om</strong> <strong>be<strong>te</strong>r</strong> <strong>te</strong><br />
pres<strong>te</strong>ren?<br />
Servicenormen bij <strong>het</strong> <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong><br />
<strong>Hein</strong> <strong>Albeda</strong><br />
mmv Frank Faber<br />
<strong>de</strong>cember 2010
Inhoudsopgave<br />
1. Aanleiding voor dit on<strong>de</strong>rzoek: Burgerlink en een bijzon<strong>de</strong>r <strong>loket</strong>.....................................3<br />
Burgerlink...........................................................................................................................3<br />
<strong>WMO</strong> <strong>loket</strong>: niet “U vraagt? wij draaien”!...........................................................................3<br />
Quick scan gehan<strong>te</strong>er<strong>de</strong> normen en focusgroepen..........................................................3<br />
2. Algemeen beeld ................................................................................................................3<br />
De inzet van <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>n is goed..................................................................................3<br />
De ervaringen met <strong>het</strong> wmo-<strong>loket</strong> zijn gemid<strong>de</strong>ld gesproken goed..................................4<br />
In<strong>te</strong>rne normen: variëren ..................................................................................................5<br />
3. Werken met normen: gunstig voor burgers en organisatie................................................6<br />
4. Normen die <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>lijke <strong>loket</strong><strong>te</strong>n kunnen han<strong>te</strong>ren..................................................6<br />
Nog meer mogelijkhe<strong>de</strong>n <strong>om</strong> <strong>de</strong> dienstverlening <strong>te</strong> ver<strong>be<strong>te</strong>r</strong>en..................................7<br />
Bijlage 1. Geraadpleeg<strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>n ..................................................................................8<br />
Over <strong>de</strong> au<strong>te</strong>ur: .....................................................................................................................8
1. Aanleiding voor dit on<strong>de</strong>rzoek: Burgerlink en een bijzon<strong>de</strong>r<br />
<strong>loket</strong><br />
Burgerlink<br />
Burgerlink (ICTU/BZK) wil bevor<strong>de</strong>ren dat overheidsorganisaties werken met servicenormen. Met<br />
openbare servicenormen doet een overheidsorganisatie belof<strong>te</strong>n aan burgers en on<strong>de</strong>rnemers over <strong>de</strong><br />
dienstverlening. Burgers we<strong>te</strong>n wat ze mogen verwach<strong>te</strong>n en ze kunnen <strong>de</strong> overheid aanspreken op <strong>de</strong><br />
servicenormen. Dat is een extra prikkel <strong>om</strong> goe<strong>de</strong> dienstverlening <strong>te</strong> leveren. Rond <strong>de</strong> Wet<br />
maatschappelijke on<strong>de</strong>rs<strong>te</strong>uning is <strong>het</strong> <strong>loket</strong> in ontwikkeling. Burgerlink wil op <strong>het</strong> gebied van<br />
servicenormen <strong>helpen</strong> door <strong>te</strong> kijken welke normen nu gebruikt wor<strong>de</strong>n, welke mogelijk zijn en wat voor<br />
normen burgers waar<strong>de</strong>ren.<br />
<strong>WMO</strong> <strong>loket</strong>: niet “U vraagt? wij draaien”!<br />
Het doel van <strong>de</strong> <strong>WMO</strong> is dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en mee<br />
kunnen doen aan <strong>de</strong> samenleving, door eerst <strong>te</strong> on<strong>de</strong>rs<strong>te</strong>unen dat inwoners zoveel mogelijk voor<br />
zichzelf en elkaar zorgen. Lukt dat niet, dan zorgt <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong> dat mensen met een beperking <strong>de</strong><br />
professionele hulp, voorzieningen en on<strong>de</strong>rs<strong>te</strong>uning krijgen die ze nodig hebben. Het gaat <strong>om</strong> <strong>het</strong><br />
on<strong>de</strong>rs<strong>te</strong>unen van activi<strong>te</strong>i<strong>te</strong>n in buurthuizen zodat inwoners elkaar kunnen ontmoe<strong>te</strong>n, maar ook <strong>om</strong><br />
een traplift als mensen moeilijk <strong>te</strong>r been zijn of hulp in <strong>het</strong> huishou<strong>de</strong>n als mensen niet meer in staat<br />
zijn <strong>om</strong> bijvoorbeeld <strong>de</strong> ramen <strong>te</strong> lappen.<br />
Het <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong> is voor <strong>de</strong> bui<strong>te</strong>nwereld een <strong>loket</strong> zoals dat er ook is voor burgerzaken of vergunningen,<br />
met <strong>de</strong> bijbehoren<strong>de</strong> mogelijke normen. Maar bijzon<strong>de</strong>r is dat er geen eenduidig <strong>om</strong>schreven recht is<br />
en dat <strong>het</strong> Wmo-<strong>loket</strong> on<strong>de</strong>r<strong>de</strong>el is van een ke<strong>te</strong>n van dienstverlening. Lastig is <strong>de</strong> invalshoek dat<br />
mensen niet z<strong>om</strong>aar een voorziening kunnen vragen, maar eerst moe<strong>te</strong>n kijken of ze zichzelf kunnen<br />
<strong>helpen</strong>. Het is niet “U vraagt, wij draaien”.<br />
Quick scan gehan<strong>te</strong>er<strong>de</strong> normen en focusgroepen<br />
We zijn <strong>het</strong> project rond servicenormen voor <strong>het</strong> <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong> gestart met een inventarisatie van reeds<br />
gebruik<strong>te</strong> normen en welke normen mogelijk zou<strong>de</strong>n kunnen zijn. In een apart vervolgtraject toets<strong>te</strong>n<br />
we of <strong>de</strong>ze normen <strong>te</strong>gemoet k<strong>om</strong>en aan wensen van burgers door mid<strong>de</strong>l van twee focusgroepen, in<br />
Roosendaal (gebruikers van <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong> HetPunt en in Wou<strong>de</strong>nberg (gemeen<strong>te</strong>lijk <strong>loket</strong> De Kleine<br />
Schans).<br />
2. Algemeen beeld<br />
“ Ik bel<strong>de</strong> hen <strong>om</strong>dat ik niet goed kan lopen.<br />
Toen zei die me<strong>de</strong>werks<strong>te</strong>r me<strong>te</strong>en: 'Ik k<strong>om</strong><br />
De inzet van <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>n is goed<br />
wel even bij u langs' . Ze heeft mij toen prima<br />
We bekeken <strong>het</strong> Wmo-<strong>loket</strong> van acht gemeen<strong>te</strong>n door mid<strong>de</strong>l van<br />
geholpen”<br />
een (<strong>te</strong>lefonisch) in<strong>te</strong>rview dan wel door mid<strong>de</strong>l van een in<strong>te</strong>rnetsearch.<br />
De door ons bekeken gemeen<strong>te</strong>n zijn enthousiast bezig met <strong>de</strong> front office van <strong>het</strong> <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong>.<br />
Het is nog in ontwikkeling, maar er is een dui<strong>de</strong>lijke gerichtheid op laagdrempeligheid,<br />
multichannelbena<strong>de</strong>ring en een in<strong>te</strong>graal aanbod bie<strong>de</strong>n dat aansluit bij <strong>de</strong> situatie van <strong>de</strong> vragers.<br />
Vraagverhel<strong>de</strong>ring en “warme” doorverwijzing zijn on<strong>de</strong>r<strong>de</strong>el van <strong>het</strong> werkproces. Gemeen<strong>te</strong>n pogen<br />
ook na afloop <strong>te</strong> checken of alles naar wens is en of <strong>het</strong> geheel goed is verlopen: individueel of door<br />
mid<strong>de</strong>l van klant<strong>te</strong>vre<strong>de</strong>nheidson<strong>de</strong>rzoek. Het is meestal geen in<strong>te</strong>rne norm. Onafhankelijkheid en<br />
bescherming van <strong>de</strong> privacy wor<strong>de</strong>n niet altijd pr<strong>om</strong>inent genoemd, maar <strong>de</strong>sgevraagd is <strong>de</strong> privacy<br />
een vas<strong>te</strong> praktijk. Doel is altijd dat <strong>de</strong> me<strong>de</strong>werkers <strong>helpen</strong>, zon<strong>de</strong>r dat zij wor<strong>de</strong>n beïnvloed door <strong>de</strong><br />
belangen van aanbie<strong>de</strong>rs van zorg en diens<strong>te</strong>n.<br />
Er wordt niet geprobeerd ongelijke gevallen gelijk <strong>te</strong> behan<strong>de</strong>len: voor <strong>de</strong> ene aanvrager is goe<strong>de</strong> selfservice<br />
genoeg, voor <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re aanvrager is een huisbezoek passend. Dat proberen gemeen<strong>te</strong>n <strong>te</strong><br />
bie<strong>de</strong>n.
Er is ech<strong>te</strong>r lang niet altijd een zichtbare sturing op normen. Er zijn zeker in<strong>te</strong>rne normen, vaak wor<strong>de</strong>n<br />
ze ook al op <strong>de</strong> si<strong>te</strong> bekendgemaakt.<br />
Zo staat bij veel si<strong>te</strong>s aangegeven binnen welke <strong>te</strong>rmijn een<br />
“Als ik had gewe<strong>te</strong>n binnen welke <strong>te</strong>rmijn ik aanvrager uitsluitsel krijgt als hij een aanvraag doet, of zelfs<br />
een reactie mocht verwach<strong>te</strong>n, dan had ik staat aangeven dat indien men aan <strong>de</strong> eisen voldoet <strong>de</strong> hulp<br />
eer<strong>de</strong>r gereageerd en was sneller dui<strong>de</strong>lijk binnen 48 uur geregeld is. Er is ech<strong>te</strong>r geen sprake van <strong>de</strong><br />
gewor<strong>de</strong>n dat <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong> een verkeerd kracht van kwetsbaarheid: <strong>de</strong> normen zodanig bekend maken<br />
adres gebruik<strong>te</strong> en mijn moe<strong>de</strong>r in<br />
aan <strong>de</strong> mensen dat zij <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong> aanspreken op <strong>het</strong> niet-<br />
correspon<strong>de</strong>ntie met haar meisjesnaam behalen van normen.<br />
aanschreven, die ze in <strong>het</strong> verzorgings<strong>te</strong>huis<br />
niet ken<strong>de</strong>n.”<br />
Roosendaal springt er uit. De af<strong>de</strong>ling Sociale Zaken van<br />
Roosendaal is ISO-gecertificeerd. Er zijn veel normen en er is uitdrukkelijk op gestuurd 1) <strong>om</strong> <strong>de</strong> burger<br />
<strong>te</strong> la<strong>te</strong>n we<strong>te</strong>n waar hij recht op heeft en 2) <strong>om</strong> re<strong>de</strong>lijke normen <strong>te</strong> vin<strong>de</strong>n die ook haalbaar zijn. Het is<br />
een c<strong>om</strong>binatie van zach<strong>te</strong> en har<strong>de</strong> normen, die beoor<strong>de</strong>elbaar zijn voor <strong>de</strong> klant. Te <strong>de</strong>nken valt aan:<br />
“wij beantwoor<strong>de</strong>n uw e-mail of brief binnen 5 werkdagen”. En “Als u dat wilt, pra<strong>te</strong>n wij met u in een<br />
afzon<strong>de</strong>rlijke ruim<strong>te</strong>”. Een voorbeeld van een zach<strong>te</strong> norm is: “Wij bekijken zaken zowel vanuit uw<br />
standpunt als vanuit <strong>de</strong> mogelijkhe<strong>de</strong>n van <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>. Hierin zijn we dui<strong>de</strong>lijk.” Het <strong>WMO</strong> – <strong>loket</strong> is<br />
on<strong>de</strong>rgebracht bij een stichting HetPunt. Deze stichting is opgericht vanuit een samenwerking van <strong>de</strong><br />
gemeen<strong>te</strong>, woningcorporatie, <strong>de</strong> verslavingsorg, gees<strong>te</strong>lijke gezondheidszorg, Mee, maatschappelijk<br />
werk en thuiszorg. HetPunt werd in 2009 gekozen tot <strong>het</strong> bes<strong>te</strong> <strong>WMO</strong> – <strong>loket</strong> en behaal<strong>de</strong> in 2010 <strong>de</strong><br />
twee<strong>de</strong> plaats.<br />
Voor <strong>de</strong> overige gemeen<strong>te</strong>n zijn er meestal wel (in<strong>te</strong>rne) normen, maar <strong>het</strong> werken met normen is niet<br />
on<strong>de</strong>r<strong>de</strong>el van <strong>de</strong> c<strong>om</strong>municatiestra<strong>te</strong>gie. De informatie blijft dan algemeen, zoals.”Een<br />
ou<strong>de</strong>renadviseur: - Luis<strong>te</strong>rt naar uw verhaal, - Brengt uw problemen in kaart, - Zoekt naar een<br />
passen<strong>de</strong> oplossing voor uw problemen, - Verwijst u naar <strong>de</strong> juis<strong>te</strong> instanties of bemid<strong>de</strong>lt hierin” . Zijn<br />
<strong>de</strong> normen wel on<strong>de</strong>r<strong>de</strong>el van <strong>de</strong> c<strong>om</strong>municatiestra<strong>te</strong>gie, dan kan <strong>de</strong> vrager <strong>de</strong> organisatie bij <strong>de</strong> les<br />
hou<strong>de</strong>n. Is <strong>de</strong> belof<strong>te</strong> dat er 5 dagen na een e-mail een reactie ligt, dan weet <strong>de</strong>gene die <strong>de</strong> e-mail<br />
stuurt dat hij aan <strong>de</strong> bel moet trekken als hij na 5 dagen nog geen reactie heeft gekregen. Termijnen<br />
wor<strong>de</strong>n wel benoemd, maar zijn weinig prikkelend. “Binnen 6 weken ontvangt u een brief waarin staat<br />
of u voor <strong>de</strong> voorziening in aanmerking k<strong>om</strong>t. De gemeen<strong>te</strong> streeft ernaar aanvragen binnen 8 weken<br />
af <strong>te</strong> han<strong>de</strong>len. “,<br />
De ervaringen met <strong>het</strong> wmo-<strong>loket</strong> zijn gemid<strong>de</strong>ld gesproken goed<br />
“Mijn moe<strong>de</strong>r had dringend aanpassingen in<br />
<strong>het</strong> huis nodig. Dat begrepen ze goed en<br />
binnen no time was alles geregeld. Veel<br />
sneller dan <strong>de</strong> gebruikelijke <strong>te</strong>rmijnen. “<br />
We verzorg<strong>de</strong>n twee focusgroepen: gesprekken met<br />
mensen die ervaring had<strong>de</strong>n als bezoeker van <strong>het</strong><br />
<strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong>. In Roosendaal en Wou<strong>de</strong>nberg werd uit <strong>het</strong><br />
sys<strong>te</strong>em een aantal namen gehaald van mensen die<br />
recen<strong>te</strong> ervaring had<strong>de</strong>n met <strong>het</strong> <strong>loket</strong>. Uit <strong>de</strong>ze<br />
gesprekken bleek dat mensen in <strong>het</strong> algemeen <strong>te</strong>vre<strong>de</strong>n zijn met <strong>de</strong> dienstverlening van <strong>de</strong> bei<strong>de</strong><br />
<strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong><strong>te</strong>n. Er gaat veel goed. Van Roosendaal is al gemeld dat <strong>het</strong> <strong>loket</strong> een erkenning had<br />
gekregen met een eers<strong>te</strong> en twee<strong>de</strong> plaats in <strong>de</strong> <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong> top 100. Bij <strong>het</strong> uitnodigen van<br />
<strong>de</strong>elnemers aan een klantgesprek waren veel mensen die aangaven weliswaar niet <strong>te</strong> kunnen k<strong>om</strong>en,<br />
maar zeer <strong>te</strong>vre<strong>de</strong>n <strong>te</strong> zijn met <strong>de</strong> kwali<strong>te</strong>it van <strong>de</strong> dienstverlening. Ook Wou<strong>de</strong>nberg krijgt een<br />
c<strong>om</strong>pliment van <strong>de</strong> mensen met ervaring met <strong>het</strong> <strong>loket</strong>. Ook in vergelijking met an<strong>de</strong>re gemeen<strong>te</strong>n k<strong>om</strong>t<br />
Wou<strong>de</strong>nberg er – volgens <strong>de</strong> verhalen van <strong>de</strong>ze mensen – relatief goed uit.<br />
Toch zijn er ook dui<strong>de</strong>lijke ver<strong>be<strong>te</strong>r</strong>pun<strong>te</strong>n.<br />
De ervaringen bij <strong>de</strong> <strong>de</strong>elnemers aan <strong>de</strong> focusgroep verschillen. Het blijkt dat <strong>het</strong> ook uitmaakt door wie<br />
je geholpen wordt aan <strong>het</strong> <strong>loket</strong>. De kennis van <strong>de</strong> concre<strong>te</strong> situatie van <strong>de</strong> mensen die aan <strong>het</strong> <strong>loket</strong><br />
k<strong>om</strong>en kan in s<strong>om</strong>mige gevallen <strong>be<strong>te</strong>r</strong>. De uitleg van wat <strong>de</strong> mensen mogen verwach<strong>te</strong>n en <strong>de</strong> <strong>te</strong>rmijn<br />
daarvoor kan <strong>be<strong>te</strong>r</strong> en zou bijdragen aan gro<strong>te</strong>re <strong>te</strong>vre<strong>de</strong>nheid.<br />
Inleving in <strong>de</strong> situatie van <strong>de</strong> mensen die aan <strong>het</strong> <strong>loket</strong> k<strong>om</strong>en is bij <strong>de</strong> <strong>WMO</strong> erg belangrijk, en<br />
<strong>te</strong>gelijkertijd moeilijk. De <strong>loket</strong>amb<strong>te</strong>naar moet zich inleven in iemand die hulp nodig heeft die<br />
toegesne<strong>de</strong>n is op een specifieke situatie. Iemand ver<strong>te</strong>lt dat <strong>de</strong> aanpassingen in <strong>het</strong> huis van haar<br />
moe<strong>de</strong>r “in no time” geregeld waren. Dat is op zo'n m<strong>om</strong>ent als <strong>het</strong> dringend is erg belangrijk. Vaak lukt
dat, een enkele keer gaat dat toch mis. Mensen aan <strong>het</strong> <strong>loket</strong> moe<strong>te</strong>n zich kunnen inleven in <strong>de</strong><br />
problemen van ou<strong>de</strong>ren, maar ook van allochtonen. De <strong>de</strong>elnemers aan <strong>de</strong> focusgroepen beseffen dat<br />
dat moeilijk is <strong>om</strong> <strong>de</strong> eenvoudige re<strong>de</strong>n dat ze er geen ervaring mee hebben. Maar <strong>het</strong> kan wel: zo is<br />
<strong>de</strong> ervaring dat <strong>het</strong> bij s<strong>om</strong>mige me<strong>de</strong>werkers <strong>be<strong>te</strong>r</strong> gaat dan bij an<strong>de</strong>re.<br />
“Ik wil<strong>de</strong> een scootmobiel <strong>om</strong>dat ik niet goed kan lopen en mijn evenwicht niet meer kan bewaren. Toen<br />
wil<strong>de</strong>n ze eerst een elektrische fiets geven. Ze had<strong>de</strong>n niet begrepen dat ik als ik mijn evenwicht niet kan<br />
bewaren zeker niet kan fietsen”<br />
Overigens vin<strong>de</strong>n <strong>de</strong> mensen die we spraken dat <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>n meer<br />
van <strong>de</strong> kennis van lotgeno<strong>te</strong>n gebruik moe<strong>te</strong>n maken. Die hebben veel<br />
kennis op gedaan en willen die best <strong>de</strong>len. Dat stimuleert <strong>de</strong><br />
mogelijkhe<strong>de</strong>n <strong>om</strong> zelf <strong>de</strong> zaken aan <strong>te</strong> pakken en niet <strong>te</strong> afhankelijk <strong>te</strong><br />
zijn van <strong>de</strong> kennis van hulpverleners, die begrijpelijkerwijs algemeen blijft.<br />
Ver<strong>de</strong>r is <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong> vaak niet <strong>het</strong> eers<strong>te</strong> aanspreekpunt. Veel mensen<br />
hebben een bepaal<strong>de</strong> positie als vraagbaak. De gemeen<strong>te</strong> zou wat<br />
min<strong>de</strong>r aandacht kunnen geven aan prachtige fol<strong>de</strong>rs en wat meer aan<br />
<strong>het</strong> goed informeren van <strong>de</strong> mensen met zo'n netwerk. Bijvoorbeeld door in <strong>het</strong> buurthuis uitleg <strong>te</strong><br />
geven van <strong>de</strong> mogelijkhe<strong>de</strong>n en <strong>de</strong> procedures.<br />
Veel mensen vin<strong>de</strong>n <strong>het</strong> niet prettig <strong>te</strong> kunnen horen wat an<strong>de</strong>ren aan <strong>het</strong><br />
<strong>loket</strong> ver<strong>te</strong>llen of dat an<strong>de</strong>ren kunnen horen wat zij zelf ver<strong>te</strong>llen. Daar<strong>om</strong><br />
s<strong>te</strong>llen ze <strong>het</strong> op prijs als aan <strong>het</strong> <strong>loket</strong> dui<strong>de</strong>lijk wordt aangegeven dat<br />
men kan kiezen voor een apar<strong>te</strong> afgescherm<strong>de</strong> ruim<strong>te</strong>. (Roosendaal heeft<br />
een <strong>de</strong>rgelijke norm.)<br />
De hulpvrager wil met respect wor<strong>de</strong>n behan<strong>de</strong>ld en blijft altijd <strong>de</strong> eers<strong>te</strong><br />
aangesprokene, ook al wordt voor <strong>de</strong> hulpvrager <strong>het</strong> woord gevoerd door<br />
iemand an<strong>de</strong>rs (bijvoorbeeld zoon of doch<strong>te</strong>r).<br />
Bij binnenk<strong>om</strong>st in <strong>het</strong> gemeen<strong>te</strong>huis moet dui<strong>de</strong>lijk zijn aangegeven waar <strong>de</strong> hulpvrager moet zijn.<br />
“De <strong>WMO</strong>-medwerkers <strong>helpen</strong> wel<br />
Mensen krijgen graag een afsprakenlijstje mee (of toegestuurd) waarin goed, maar ik vergeet vaak wat ze nu<br />
dui<strong>de</strong>lijk staat:<br />
ook alweer gezegd had<strong>de</strong>n. Een<br />
• <strong>de</strong> <strong>te</strong>rmijn waarop men uitsluitsel krijgt<br />
briefje met <strong>de</strong> afspraken is dan<br />
• waarop men precies recht hebt op basis van <strong>de</strong> beslissing en <strong>de</strong> belangrijk. Ik moet ook mijn vragen<br />
<strong>te</strong>rmijn waarbinnen uitvoering van een aanpassing van <strong>de</strong> situatie<br />
plaatsvindt<br />
vooraf even op papier zet<strong>te</strong>n.”<br />
• hoe <strong>de</strong> samenwerking tussen gemeen<strong>te</strong>, CIZ en an<strong>de</strong>ren geregeld is (wie doet wat?)<br />
• <strong>de</strong> wijze waarop <strong>de</strong> betaling van (eventuele) rekeningen plaatsvindt<br />
• hoe men kan aangeven dat men een hulpmid<strong>de</strong>l niet meer nodig heeft<br />
• een m<strong>om</strong>ent waarop <strong>de</strong> na-controle plaatsvindt<br />
Overigens lukt <strong>het</strong> aanvragers niet altijd <strong>om</strong> dui<strong>de</strong>lijk <strong>te</strong> krijgen waar<strong>om</strong> een aanvraag niet toegewezen<br />
wordt. Goe<strong>de</strong> uitleg wordt zeer op prijs ges<strong>te</strong>ld. Mensen hebben ook <strong>de</strong> ervaring dat een afspraak<br />
s<strong>om</strong>s niet nagek<strong>om</strong>en kan wor<strong>de</strong>n, maar ook hier helpt goe<strong>de</strong> uitleg <strong>om</strong> <strong>de</strong> <strong>te</strong>vre<strong>de</strong>nheid <strong>te</strong> vergro<strong>te</strong>n.<br />
De drempel <strong>om</strong> <strong>te</strong> gaan klagen wordt als re<strong>de</strong>lijk hoog ervaren, vooral <strong>om</strong>dat <strong>het</strong> gaat <strong>om</strong> mensen die<br />
niet altijd <strong>de</strong> energie op kunnen brengen <strong>om</strong> <strong>te</strong> bellen of een brief <strong>te</strong> schrijven. “Ik heb gewoon <strong>de</strong> energie<br />
niet <strong>om</strong> <strong>te</strong> klagen. “<br />
In<strong>te</strong>rne normen: variëren<br />
Een in<strong>te</strong>rne norm is '90% van <strong>de</strong> aanvragen wordt binnen zes weken<br />
afgehan<strong>de</strong>ld'. Deze is nuttig voor <strong>de</strong> in<strong>te</strong>rne controle en sturing. Maar <strong>de</strong> burger<br />
“Wij wis<strong>te</strong>n niet wat <strong>het</strong> hebben van<br />
een meervoudig gehandicapt kind<br />
allemaal kon be<strong>te</strong>kenen. Ik vind <strong>het</strong><br />
zon<strong>de</strong> als an<strong>de</strong>ren dat ook allemaal<br />
zelf moe<strong>te</strong>n uitvin<strong>de</strong>n. Ik merk dat<br />
an<strong>de</strong>re ou<strong>de</strong>rs veel baat hebben bij<br />
onze ervaring. “<br />
“Ik ging met mijn moe<strong>de</strong>r die in een<br />
rolstoel zit naar <strong>het</strong> <strong>loket</strong>. De<br />
me<strong>de</strong>werks<strong>te</strong>r keek alleen mij aan<br />
en sprak over <strong>het</strong> hoofd van mijn<br />
moe<strong>de</strong>r heen met mij. Mijn moe<strong>de</strong>r<br />
kan <strong>het</strong> formulier niet goed invullen,<br />
maar ze is wel gewoon bij. Ik vond<br />
<strong>het</strong> beledigend.”<br />
“Ik klaag wel, maar wil<br />
we<strong>te</strong>n wat er met <strong>de</strong><br />
klach<strong>te</strong>n gebeurt”<br />
die merkt dat zijn afhan<strong>de</strong>ling al zeven weken duurt kan niet consta<strong>te</strong>ren of <strong>de</strong> norm wel gehaald wordt.<br />
Voor een goe<strong>de</strong> werking van een in<strong>te</strong>graal <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong> is <strong>het</strong> belangrijk voor gemeen<strong>te</strong>n <strong>om</strong> afspraken<br />
<strong>te</strong> hebben met organisaties die adviezen moe<strong>te</strong>n geven over waar mensen recht op hebben. Denk aan<br />
indicatie die wordt afgegeven door Centrum Indicaties<strong>te</strong>lling Zorg. Ook hebben gemeen<strong>te</strong>n afspraken
met organisaties die reageren op een doorverwijzing zoals schuldhulpverlening,<br />
opvoedingson<strong>de</strong>rs<strong>te</strong>uning of verzorging van kin<strong>de</strong>ren.<br />
Met <strong>de</strong> in<strong>te</strong>rne normen en <strong>de</strong> afspraken met an<strong>de</strong>re organisaties zijn gemeen<strong>te</strong>n bezig, maar een<br />
overzicht van <strong>de</strong>ze bedrijfsvoeringsnormen verschilt per gemeen<strong>te</strong> en voegt weinig toe.<br />
3. Werken met normen: gunstig voor burgers en organisatie<br />
Werken met goed gec<strong>om</strong>municeer<strong>de</strong> normen heeft voor<strong>de</strong>len. Burgers we<strong>te</strong>n wat ze mogen<br />
verwach<strong>te</strong>n en ze kunnen <strong>de</strong> overheid aanspreken op <strong>de</strong> servicenormen. Dat is een extra prikkel <strong>om</strong><br />
goe<strong>de</strong> dienstverlening <strong>te</strong> leveren. Bovendien wordt zichtbaar dat <strong>de</strong> overheid betrouwbaar werkt. De<br />
verwachtingen van burgers wor<strong>de</strong>n bijges<strong>te</strong>ld als die <strong>te</strong> hoog waren en <strong>te</strong>leurs<strong>te</strong>lling wordt zo<br />
voork<strong>om</strong>en.<br />
Servicenormen gaan over <strong>het</strong> proces van dienstverlening, zoals <strong>te</strong>rmijnen van afhan<strong>de</strong>ling en <strong>de</strong><br />
inhou<strong>de</strong>lijke kwali<strong>te</strong>it van diens<strong>te</strong>n. Maar ook <strong>om</strong> vrien<strong>de</strong>lijke service. Het gaat <strong>om</strong> die zaken waarover<br />
burgers zich zelf een oor<strong>de</strong>el kunnen vormen. 90% van <strong>de</strong> aanvragen wordt binnen 6 weken<br />
afgehan<strong>de</strong>ld en zegt burgers niets: misschien is <strong>de</strong> burger die langer wacht net <strong>de</strong> uitzon<strong>de</strong>ring op <strong>de</strong><br />
regel. Burgers kunnen <strong>de</strong> organisatie dan niet scherp hou<strong>de</strong>n.<br />
Servicenormen zorgen transparant voor:<br />
• gro<strong>te</strong>re burgerbetrokkenheid<br />
• hogere klant<strong>te</strong>vre<strong>de</strong>nheid<br />
• ver<strong>be<strong>te</strong>r</strong><strong>de</strong> klachtbehan<strong>de</strong>ling<br />
• een dynamiek in <strong>de</strong> organisatie, die leidt tot ver<strong>be<strong>te</strong>r</strong>ing van <strong>de</strong> dienstverlening<br />
Om <strong>de</strong> normen goed <strong>te</strong> la<strong>te</strong>n werken gel<strong>de</strong>n wel enkele uitgangspun<strong>te</strong>n. De normen moe<strong>te</strong>n aanslui<strong>te</strong>n<br />
op <strong>de</strong> wensen van burgers, burgers kunnen <strong>de</strong> servicenormen zelf toetsen en burgers we<strong>te</strong>n wat <strong>de</strong><br />
“Ik kon let<strong>te</strong>rlijk horen wat <strong>de</strong><br />
mevrouw vóór mij allemaal zei.<br />
Dat vond ik helemaal niet<br />
prettig. Daar<strong>om</strong> vroeg ik of ik in<br />
een apar<strong>te</strong> ruim<strong>te</strong> kon spreken.<br />
Dat kon. Veel mensen we<strong>te</strong>n<br />
dat niet. “<br />
gevolgen zijn als <strong>de</strong> norm wordt overschre<strong>de</strong>n. Van fou<strong>te</strong>n kun je leren. Het<br />
aantal overschrijdingen van <strong>de</strong> servicenormen, is belangrijke informatie voor<br />
ver<strong>be<strong>te</strong>r</strong>ing van <strong>de</strong> dienstverlening. Registreren van <strong>het</strong> aantal<br />
overschrijdingen is on<strong>de</strong>r<strong>de</strong>el van <strong>de</strong> bedrijfsvoering en ver<strong>be<strong>te</strong>r</strong>cyclus. Veel<br />
normen vragen inves<strong>te</strong>ringen van <strong>de</strong> organisatie (tot een apar<strong>te</strong> spreekkamer<br />
<strong>om</strong> persoonlijke gesprekken <strong>te</strong> voeren toe), maar veel normen vragen dat<br />
helemaal niet en <strong>helpen</strong> <strong>de</strong> me<strong>de</strong>werker <strong>te</strong> let<strong>te</strong>n op <strong>de</strong> zaken die ook <strong>de</strong><br />
me<strong>de</strong>werker zelf belangrijk vindt.<br />
4. Normen die <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>lijke <strong>loket</strong><strong>te</strong>n kunnen han<strong>te</strong>ren<br />
Gemeen<strong>te</strong>n hebben altijd hun eigen re<strong>de</strong>n <strong>om</strong> bepaal<strong>de</strong> normen wel of niet op <strong>te</strong> nemen. Zo kan <strong>het</strong><br />
dat <strong>de</strong> <strong>loket</strong>ruim<strong>te</strong> niet toelaat dat er <strong>te</strong> vaak een beroep wordt gedaan op een afgescherm<strong>de</strong><br />
spreekkamer. Niet alles valt in objectief toetsbare normen <strong>te</strong> vangen. Zo wil ie<strong>de</strong>reen vrien<strong>de</strong>lijk en met<br />
respect behan<strong>de</strong>ld wor<strong>de</strong>n, maar <strong>het</strong> is voor mensen geen aanleiding hierop een norm <strong>te</strong> formuleren<br />
die bij <strong>de</strong> <strong>loket</strong>bezoekers on<strong>de</strong>r <strong>de</strong> aandacht wordt gebracht. Inleving en <strong>de</strong>nken vanuit <strong>de</strong> vrager is<br />
zeer belangrijk, maar een norm <strong>om</strong> <strong>de</strong> organisatie scherp <strong>te</strong> hou<strong>de</strong>n hebben we niet gevon<strong>de</strong>n. Zet<strong>te</strong>n<br />
we <strong>de</strong> uitk<strong>om</strong>s<strong>te</strong>n op een rij dan zijn er enkele normen die bij <strong>de</strong> bezoekers van <strong>het</strong> <strong>WMO</strong>-<strong>loket</strong><br />
aanspreken en waar een goe<strong>de</strong> prikkel van uit zal gaan.<br />
Hieron<strong>de</strong>r hebben we <strong>de</strong> normen die kunnen bijdragen aan <strong>be<strong>te</strong>r</strong>e dienstverlening op een rij gezet. Het<br />
is aan <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong> <strong>om</strong> <strong>te</strong> kiezen welke prikkels <strong>het</strong> bes<strong>te</strong> werken <strong>om</strong> <strong>de</strong> dienstverlening <strong>te</strong> ver<strong>be<strong>te</strong>r</strong>en.<br />
Een zeer uitgebrei<strong>de</strong> set van servicenormen zal al snel door ie<strong>de</strong>reen verge<strong>te</strong>n wor<strong>de</strong>n. Het is ui<strong>te</strong>raard<br />
ook mogelijk <strong>om</strong> er een paar <strong>te</strong> kiezen als priori<strong>te</strong>it en <strong>de</strong>ze goed <strong>te</strong> c<strong>om</strong>municeren.<br />
▪ U kunt van <strong>te</strong> voren verzoeken <strong>het</strong> intakegesprek bij u thuis <strong>te</strong> voeren<br />
▪ Indien u dat wilt kunt u kiezen voor een apar<strong>te</strong> spreekkamer<br />
▪ Nadat u <strong>de</strong> hulpvraag heeft geformuleerd vat <strong>de</strong> hulpverlener uw vraag samen en<br />
vraagt of die goed is weergegeven<br />
▪ Na uw intakegesprek is <strong>het</strong> nuttig dat u weet waar u aan toe bent. U krijgt een<br />
afsprakenlijstje mee (of toegestuurd) waarin dui<strong>de</strong>lijk staat:
* <strong>de</strong> <strong>te</strong>rmijn waarop u uitsluitsel krijgt<br />
* waarop u precies recht hebt op basis van <strong>de</strong> beslissing en <strong>de</strong> <strong>te</strong>rmijn waarbinnen<br />
uitvoering van een aanpassing van <strong>de</strong> situatie plaatsvindt<br />
* hoe <strong>de</strong> samenwerking tussen gemeen<strong>te</strong> en CIZ geregeld is (wie doet wat?)<br />
* <strong>de</strong> wijze waarop <strong>de</strong> betaling van (eventuele) rekeningen plaatsvindt<br />
* hoe u kunt aangeven dat u een hulpmid<strong>de</strong>l niet meer nodig heeft<br />
* een m<strong>om</strong>ent waarop <strong>de</strong> na-controle plaatsvindt<br />
▪ Na <strong>het</strong> aanbod van een hulpin<strong>te</strong>rventie vragen wij u of <strong>de</strong>ze <strong>te</strong>gemoet gaat k<strong>om</strong>en aan<br />
uw behoef<strong>te</strong> in uw situatie<br />
▪ Wij kennen <strong>de</strong> aanbie<strong>de</strong>rs en hun aanbod<br />
▪ Wij zorgen dat we volgen of <strong>de</strong> gebo<strong>de</strong>n hulp uw zeldredzaamheid verhoogt dan wel of<br />
er aanleiding is voor nieuwe hulp en checken dit binnen 3 maan<strong>de</strong>n na <strong>de</strong> gemaak<strong>te</strong><br />
aanpassing of gelever<strong>de</strong> hulp.<br />
▪ Uw aanvraag wordt binnen x dagen bevestigd<br />
▪ Uw aanvraag wordt afgehan<strong>de</strong>ld binnen x weken<br />
▪ Op uw verzoek kunnen wij u aangeven hoe <strong>het</strong> met uw aanvraag staat...<br />
▪ Wij beantwoor<strong>de</strong>n uw brief / e-mail binnen 5 werkdagen<br />
▪ De wachttijd aan <strong>het</strong> <strong>loket</strong> is maximaal 15 minu<strong>te</strong>n<br />
▪ Heeft u een afspraak, dan wordt u binnen 5 minu<strong>te</strong>n geholpen<br />
▪ Een klacht kunt u mon<strong>de</strong>ling of schrif<strong>te</strong>lijk indienen. Daarna wordt u binnen 3 dagen<br />
persoonlijk gebeld, wordt een oplossing voorges<strong>te</strong>ld en – indien aan <strong>de</strong> or<strong>de</strong> – een<br />
excuus aangebo<strong>de</strong>n.<br />
Nog meer mogelijkhe<strong>de</strong>n <strong>om</strong> <strong>de</strong> dienstverlening <strong>te</strong> ver<strong>be<strong>te</strong>r</strong>en<br />
Een van <strong>de</strong> zaken die ook genoemd wer<strong>de</strong>n was hulp bij <strong>het</strong> invullen van formulieren. Daar is ook een<br />
norm op <strong>te</strong> formuleren. “Op uw verzoek kunt u - als u geen hulp kunt krijgen in uw <strong>om</strong>geving - van <strong>de</strong><br />
gemeen<strong>te</strong> on<strong>de</strong>rs<strong>te</strong>uning krijgen bij <strong>het</strong> invullen van formulieren” Dit is een vorm van dienstverlening<br />
die <strong>klan<strong>te</strong>n</strong> waar<strong>de</strong>ren. Het is meer een extra dienst die <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong> verleent dan een norm voor <strong>de</strong><br />
huidige dienstverlening. De norm staat <strong>het</strong> vereenvoudigen van formulieren in <strong>de</strong> weg. Eigenlijk moe<strong>te</strong>n<br />
<strong>de</strong> formulieren zo simpel wor<strong>de</strong>n dat <strong>de</strong> mensen geen hulp van amb<strong>te</strong>naren nodig hebben.<br />
Een an<strong>de</strong>re norme die in een van <strong>de</strong> klantgesprekken opkwam was <strong>de</strong> mogelijkheid van een vaws<strong>te</strong><br />
contactpersoon. “Wij geven u <strong>de</strong> mogelijkheid <strong>te</strong> kiezen voor een vas<strong>te</strong> contactpersoon en geven aan<br />
op welke dagen u daar contact mee kunt hebben” Deze belof<strong>te</strong> maakt <strong>het</strong> mogelijk voor <strong>klan<strong>te</strong>n</strong> <strong>om</strong> er<br />
op <strong>te</strong> vertrouwen dat mensen hun situatie kennen. Het gaat hier ech<strong>te</strong>r <strong>om</strong> een zeer specifieke invulling<br />
van <strong>de</strong> werkwijze van <strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>.<br />
Meer over <strong>de</strong> invoering van servicenormen en <strong>de</strong> c<strong>om</strong>municatie is <strong>te</strong> vin<strong>de</strong>n in <strong>de</strong> uitgaven van Burgerlink:<br />
− “In 7 stappen naar een kwali<strong>te</strong>itshandvest”, een invoeringsplan voor overheidsorganisaties<br />
− “Kennen ze mijn normen?” werkboek c<strong>om</strong>municeren en ops<strong>te</strong>llen van een hel<strong>de</strong>r kwali<strong>te</strong>itshandvest
Bijlage 1. Geraadpleeg<strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>n<br />
(via web dan wel <strong>te</strong>lefonisch of in direct gesprek):<br />
Almere<br />
Den Haag<br />
Eindhoven<br />
Ensche<strong>de</strong><br />
's Hertogenbosch<br />
IJsselmon<strong>de</strong><br />
Roosendaal<br />
Wou<strong>de</strong>nberg<br />
Over <strong>de</strong> au<strong>te</strong>ur:<br />
<strong>Hein</strong> <strong>Albeda</strong> is zelfstandig adviseur. Daarvoor was hij direc<strong>te</strong>ur van Rekenschap (6 jaar), verbon<strong>de</strong>n<br />
aan adviesbureau An<strong>de</strong>rsson Elffers Felix (2 jaar) , <strong>de</strong> Consumen<strong>te</strong>nbond (7 jaar) en me<strong>de</strong>werker van<br />
<strong>de</strong> PPR fractie (4 jaar gemeen<strong>te</strong>raad Ams<strong>te</strong>rdam, 4 jaar Twee<strong>de</strong> Kamer).<br />
Zijn websi<strong>te</strong> is <strong>te</strong> vin<strong>de</strong>n op www.heinalbeda.nl<br />
Frank Faber is projectlei<strong>de</strong>r Servicekwali<strong>te</strong>it in <strong>de</strong> publieke sector bij ICTU/Burgerlink<br />
Dit rapport is tot stand gek<strong>om</strong>en door <strong>het</strong> programma Burgerlink van ICTU en minis<strong>te</strong>rie van<br />
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.