Download de complete PDF. - CCM

jaargang 16 - nr 11/12 2010 - ccmonline.nl
Je moet
eerst werken
en dan tellen
customer contact magazine
Wake up
call
de
van
Youp van ‘t Hek
klanten-
visie op
service
aan de slag met lean
En ook nog: gEsignalEErd: onmisbaar + managing ● businEss as usual ● ko: YouptoEtErEn
● klachtEnmanagEmEnt als kortingskaart ● bElgisch gEld voor pools contactcEntEr

10 een bad
met stroop
De actie van Youp van ‘t Hek - wie
kent hem niet - is de zoveelste wake
up call voor bedrijven die zaken doen
met consumenten. CCM sprak met de
verbolgen cabaretier.
14 Op naar
een rijnlands
klantcontactmodel
Bedrijven moeten in het licht van klantcontact
social media zeker volgen, maar er
niet van in paniek raken. Het verschijnsel
maakt wel duidelijk dat het Angelsaksische
businessmodel geen toekomst meer
heeft. Vertelt Cor Molenaar.
18 Zorgvuldig
omgaan met
sociale netwerken
Hoewel het lijkt alsof de basale
dienstverlening aan klanten op
allerlei punten tekortschiet, is er
ook een heldere toekomst. Met een
prominente rol voor social media.
Vertelt Ed Peelen.
30 Klachtenmanagement
als
kortingskaart
Een klacht is meer dan een olifant
in een kamer: hij is een potentiële
sluipmoordenaar. De gevolgschade
kan enorm zijn. Wat te doen?
deze maand
jaargang 16, nummer 11/12, 2010
34 aan de slag
met Lean
Lean: wat het is, wat het kan, en hoe
je het kunt gebruiken.
24 visie op 2011
De markt aan
het woord
en verder:
5 Editorial & colofon
6 Nieuws.nl - een selectie van het
Nederlandse nieuws
8 Nieuws.be - een selectie van het
Belgische nieuws
23 Gesignaleerd - Onmisbaar + Managing
40 Business as Usual - fusies, verhuizingen,
personeel, samenwerkingen
44 Wie levert wat? - leveranciers en hun aanbod
50 Ko de Ruyter - Youptoeteren
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 3

Intelligent
contact centers
solutions
Genesys
contactcenter
oplossingen
• Inbound en Outbound
• Email en internet
• Selfservices
• Social media
• SIP
• ...
Integratie
met elk telefonie-platform
• Alcatel
• Avaya
• Cisco
• ...
Integratie
met applicaties
• SAP
• Siebel
• Salesforce.com
• Rightnow
• ...
tel. + 31 347 322551
fax. + 31 347 322403
info@ddmconsulting.nl
OPTIMAAL KLANTENKONTAKT IS EEN KEUZE
4 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
customer contact magazine
aan de slag met lean
Je moet
eerst werken
en dan tellen
Wake up
call
de
van
Youp van ‘t Hek
jaargang 16 - nr 11/12 2010 - ccmonline.nl
klantenservice
visie op
En ook nog: gEsignalEErd: onmisbaar + managing ● businEss as usual ● ko: YouptoEtErEn
● klachtEnmanagEmEnt als kortingskaart ● bElgisch gEld voor pools contactcEntEr
Neem Nu eeN
aboNNemeNt
op CCm,
Customer
CoNtaCt
magaziNe
Wat heeft
CCm iN 2011
voor u iN
petto?
Customer Contact Magazine kent in 2011
verschillende verschijningsvormen: de
website www.ccmonline.nl, de wekelijkse
digitale nieuwsbrief, vijf interessante
dossiers waarin thema’s tot in detail worden
behandeld, drie digitale magazines
met extra aandacht voor actuele zaken
met gebruik van audiovisuele elementen,
twee dikke specials met marktoverzichten,
een drietal sitevisits en het 15 Nationaal
Customer Contact Congres op 31maart
2011.
Kortom: 2 CCM Specials, 3 Digitale Magazines, 5 CCM
Dossiers, website, wekelijkse nieuwsbrief en toegang tot
3 sitevisits en 15e NCC congres.
Dat alles voor de prijs van slechts €199,-!*
*Aanbod is geldig tot 31 december 2010, bedragen excl.
BTW. Na 31 december 2010 bedraagt het complete pakket
€ 399, ex BTW. Losse abonnementsprijs
incl. gratis bezoek aan sitevisit
is € 139 ex. BTW.
ga direct naar
ccmonline.nl en
maak gebruik
van deze
aanbieding!

Editorial
De telefoon opnemen
Het thema van dit nummer is Visie op klantenservice.
Dat hadden we begin dit jaar al zo
bedacht, dus mocht u denken dat Youp van ’t
Hek ons op dat idee heeft gebracht, dan moet
ik u teleurstellen. Maar. . . of u het nou leuk
vindt of niet, Youp staat in dit nummer toch
behoorlijk centraal. Niet alleen hebben we hem geïnterviewd,
maar ook visionairs als Cor Molenaar en Ed Peelen, die in dit
nummer ruimschoots aan het woord komen, konden niet om
hem heen. En natuurlijk blijft Ko de Ruyter - léés die man - niet
achter: in zijn column trekt hij voor contactcenterprofessionals
zinnige lessen uit “de affaire Youp”.
We moeten ook wel flink aandacht aan Youp besteden, want
‘de branche’ - uw vakbroeders en -zusters - houdt de kaken
ferm op elkaar. En niet uit schaamte, ben ik bang. Zelfs de
verenigingen die klantenservice altijd zo hoog in het vaandel
zeggen te hebben - ik noem een WGCC, ik noem een VCN,
ik noem een CCMA - nemen het spreekwoord ‘wie geschoren
wordt moet stilzitten’wel heel erg letterlijk. Hun websites al
bekeken? En, iets gevonden? Is het eigenlijk niet om te janken
dat NRC Handelsblad samen met Youp van ’t Hek eenmalig
het tijdschrift De Help maakt? Daar had nou een mooie taak
gelegen voor de Klantenservice Federatie. Een van de belangrijkste
doelstellingen van die club is immers “het stimuleren
van kennisdeling en het opzetten van een kenniscentrum”.
Gemiste kans, jongens en meisjes, een betere kans om kennis te
delen en als input te gebruiken voor jullie kenniscentrum krijg
je niet gauw.
Hoewel. . . denken dat Youp’s actie méér oplevert dan een
kortetermijnresultaatje is wellicht vooral wishful thinking.
Misschien dat hier en daar de klantenservice even een beetje
verbetert, maar daarna is het snel weer als vanouds. We kennen
toch allemaal de voorbeelden uit het verleden, waarvan immers
ook nooit iets geleerd is. Youp is in ieder geval helemaal
klaar met het fenomeen contactcenter: “Het is een grote kluit
cowboys. Kijk naar het filmpje van T-Mobile, waar een grote
groep mensen staat te swingen in de hal van Heathrow - laat
die mensen de telefoon opnemen!”
Tja, de telefoon opnemen. . . was het daar niet ooit om begonnen?
Henk Verbooy
henkverbooy@gmail.com
colofon
Vaktijdschrift waarin het klantencontact centraal
staat.
ccm is een uitgave van Uitgeverij ccm B.V.
Redactie
Henk Verbooy (hoofdredacteur),
Erik Bouwer, Inge Pranger
Aan dit nummer werkten mee
lynda m.j. Keizer, Pieter magielsen, Ingrid Polfliet-arens,
Ko de ruyter, Kirstin van Veen, marc Wagner
Advertenties
Wilma Tijssen, wilma@ccmonline.nl
06 130 32 732
Abonnementen
ccm verschijnt negen keer per jaar. jaarabonnement:
b 199,- (incl. jaarboek). losse verkoop:
b 15,-. jaarboek: b 20,- (voor abonnees gratis). alle
bedragen zijn excl. btw. abonnementen dienen uiterlijk
een maand voor het verstrijken van de abonnementsperiode
te worden opgezegd.
Uitgeverij CCM B.V.
Vleugelboot 4
3991 cl Houten
Tel: 0900 8282 882
fax: 0848 35 44 72
Internet
www.ccmonline.nl
Vormgeving
jos noijen, communicatieve vormgevers
Druk
joh. Enschede, amsterdam
Privacybeleid
aan ons verstrekte naW(+)gegevens van u als abonnee/lezer
van ccm zijn opgenomen in onze database.
conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens
gebruiken wij deze gegevens voor de juiste verzending
van onze publicaties. Bovendien kunnen de gegevens
worden gebruikt om u te informeren over relevante
producten en diensten. Daarbij kunnen wij uw gegevens
ter beschikking stellen aan zorgvuldig door ons
geselecteerde derden. Indien u geen prijs stelt op deze
extra informatie, kunt u dit, uitsluitend schriftelijk,
kenbaar maken.
©2010 - niets uit deze uitgave mag zonder toestem-
ming van de uitgever worden vermenigvuldigd of
anderszins openbaar worden gemaakt. ISSn 1382-476
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 5

Nieuws.Nl
een selectie uit het nederlandse nieuws
Nieuwe
virtualisatiestrategie
Avaya introduceert een nieuwe architectuur
voor datanetwerken waarmee
grotere organisaties de voordelen van
virtualisatie eenvoudiger en kostenefficiënter
kunnen benutten. De technologie
is gebaseerd op een nieuwe, bedrijfsomspannende
architectuur en stelt CIO’s
en IT-afdelingen in staat om in te spelen
op de snel groeiende vraag naar nieuwe
content en zakelijke samenwerkingsapplicaties.
Met de Avaya Virtual Enterprise Network
Architecture (Avaya VENA) kunnen organisaties
hun bedrijfsapplicaties en netwerkdiensten
binnen en tussen datacenters en
campusnetwerken optimaliseren. Avaya
VENA zorgt voor lagere kosten en verbetert
de responsetijden door optimalisatie
van de netwerkverbindingen tussen applicatieservers
en de eindgebruikers, aldus
Avaya. Dat gebeurt door een rechtstreekse
end-to-end-verbinding tussen de desktop
en het datacenter op te zetten.
Gehoord/Gelezen/
Gezien
Bladen hebben
nog steeds veel
waarde. Je hebt
lekker overzichtelijk
alle informatie
bij elkaar
en ze zitten vol
advertorials, dus
ze kosten niets.
luc schrover,
salesmanager b2b bij
Cendris, over gedrukte
relatiemagazines
(tijdschrift voor
Marketing,
november 2010)
6 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
goed gevoel
is cruciaal Hoe ervaren Nederlandse consumenten nu werkelijk het contact?
Voelen zij zich gewaardeerd en welkom? Uit meer dan 12.000
klantervaringen blijkt dat meer dan een kwart van de klanten zich
niet gewaardeerd voelt en 40 procent voelt zich zelfs niet welkom!
Dit blijkt uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek dat Integron heeft
uitgevoerd onder drieduizend consumenten. Elke organisatie is op veertig tot
soms wel vierhonderd contactmomenten beoordeeld door de eigen klant. Zo
is voor een consument ‘het stellen van vragen’ een belangrijk contactmoment.
Uit het onderzoek blijkt dat vragen in twee op de drie gevallen niet worden
begrepen. Ook de snelheid waarmee vragen en klachten worden behandeld is
een punt van aandacht. Het verbeterpotentieel is enorm; telecom/internetbedrijven
en de overheid slaan tijdens dit klantmoment volledig de plank mis,
zo concludeert Integron. Het goede gevoel dat de klant wil overhouden aan
de organisatie is cruciaal, want alleen dan zal men het bedrijf aanbevelen aan
anderen.
gemeente Veenendaal wint ccma Pluim
Als eerste gemeente in Nederland heeft de gemeente Veenendaal de CCMA Pluim
gewonnen. De gemeente Veenendaal onderscheidt zich in de wijze waarop het project
“De Gemeente Heeft Antwoord” wordt geïmplementeerd.

11 TIPs VOOr
VErkOOP AAN
DE DEur
Per jaar zijn er meer dan 300.000 mensen slachtoffer
van agressieve of misleidende colportage.
Zo’n 2,7 procent van de Nederlanders kocht een
product of ging een contract aan met een bedrijf
wat zij onder ‘normale’ verkoopomstandigheden
en met juiste en volledige informatie niet gedaan
zou hebben. ODs2, leverancier van Direct sales
software, kom nu met richtlijnen voor bedrijven
die colportage op een goede manier willen
beoefenen:
1. Zorg dat je gericht langs de deuren gaat.
2. Identificeer jezelf.
3. stem je aanbod af op de behoefte van
de klant.
4. Geef volledige en eerlijke informatie.
5. Combineer informatie van meerdere
producten en/of aanbieders.
6. Maak interactiviteit mogelijk.
7. Wees open en wijs de consument op
zijn rechten.
8. Zorg voor directe follow-up.
9. Zorg voor telefonische verificatie.
10. Neem klachten serieus.
11. Analyseer je verkoopstrategie en
klanttevredenheid.
Gehoord/Gelezen/
Gezien
als je een netwerk
wilt onderhouden,
moet je mensen
wat melden; niet
alleen dingen die
jou interesseren,
maar ook zaken
die anderen
interesseren.
Ben verwaayen,
bestuursvoorzitter
alcatel-lucent (volkskrant,
6 november 2010)
maak gebruik van
social networks!
Salesforce.com heeft
de mogelijkheden van
social networks geïntegreerd
in Salesforce
CRM. Social networkdiensten
zoals Twitter
en Facebook bieden
mkb’ers de mogelijkheid
om hun klanten
niet alleen op locatie of per telefoon maar ook via het internet
van dienst te zijn. Ondernemers kunnen bijvoorbeeld een
Twitter-account of een chatdienst inzetten via welke klanten
vragen kunnen stellen en direct een antwoord krijgen. Hiermee
kunnen eventuele problemen en klachten snel worden gesignaleerd
en verholpen voordat ze mogelijk escaleren.
steM steeds
BelaNgriJker
De kracht van de
stem wordt een
van de belangrijkstebedrijfsinstrumenten,
zo blijkt
uit een wereldwijd
onderzoek van
Plantronics naar
het belang en
de impact van
de stem in het
bedrijfsleven. De
meeste business professionals (81 procent) waarderen tijd die gespendeerd
wordt aan de telefoon als de meest kritische factor voor succes en productiviteit
op het werk. 90 procent van de werknemers brengt meer tijd
buiten het kantoor door, zo blijkt uit de studie. In deze nieuwe context
wordt hoe we dingen zeggen en of we duidelijk verstaanbaar zijn steeds
belangrijker. Tijdens zaken doen over de telefoon wordt lichaamstaal
vervangen door stemgeluid (87 procent van de gehele communicatie). De
inhoud, wat er daadwerkelijk gezegd wordt, vertegenwoordigt slechts 13
procent van de totale effectiviteit. Daarom kan het stemgeluid, het spreektempo,
pauzes, sterkte en hoogte het eindresultaat beïnvloeden. Door
deze goed op elkaar af te stemmen kunnen professionals effectiever zijn
tijdens telefoongesprekken, aldus Plantronics dat het belang van headsets
hiermee wil onderschrijven.
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 7

Nieuws.Be
een selectie uit het Belgische nieuws
BelgisCH geld
voor Pools
CoNtaCtCeNter De Vlaamse investeerder Gimv investeert 3
miljoen euro in het Poolse DataContact,
een Poolse leverancier van contactcenterdiensten.
Tussen 2001 en 2010 was DataContact,
dat opgericht is in 1995, een
dochteronderneming van Axel Springer AG
onder de naam Axel Springer Kontakt. De
groep heeft zijn hoofdkwartier in Warschau
en beheert momenteel 185 werkplekken op
twee locaties. De focus van DataContact ligt
op klantendiensten, marketing en verkoopactiviteiten voor de Poolse
en Duitse markten. Het klantenbestand van DataContact omvat grote
klanten uit uiteenlopende industrietakken, zoals uitgeverijen, IT, financiële
diensten en transport. Het bedrijf wordt geleid door industrieveteraan
Jacek Barankiewicz die naast Gimv de resterende aandelen van
het bedrijf in handen houdt. De 3 miljoen euro van Gimv zal worden
gebruikt om de verdere groei op de Poolse markt te ondersteunen,
met onder meer de
oprichting van nieuwe
contactcenters. Het
eerste nieuwe contactcenter
zal deze maand
geopend worden
in Stalowa Wola
(Zuid-Oost Polen).
Gimv krijgt naast Eric
Ignoul, de voormalig
ceo van IP Globalnet
die de positie inneemt
van onafhankelijk industrieel
expert, twee
vertegenwoordigers in
de Raad van Toezicht
(Jan Dewijngaert en
Radoslav Tausinger).
8 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
actie van Youp
van ’t hek leidt
ook tot reacties
in België
Volgens het Nederlandse dagblad De Pers leidt
de irritatie van de Nederlandse cabaretier Youp
van ’t Hek over helpdesks ook tot ophef in België.
De cabaretier had slechte ervaringen met
de dienstverlening van T-Mobile en deed in zijn
column in dagblad NrC Handelsblad een oproep
om klachten en ervaringen van consumenten
met callcenters naar hem te mailen. Het
resultaat: duizenden klachten over de dienstverlening.
Ook dagblad De standaard kreeg
honderden reacties over helpdeskterreur, naar
aanleiding van de actie van Van ’t Hek. T-Mobile
heeft geen activiteiten in België, maar Mobistar,
scarlet, Nuon, Proximus en vooral Telenet en Belgacom
werden veelvuldig bekritiseerd. Ook is er
veel geklaagd over voice respons systemen (onder
meer zijn problemen gemeld met de taalkeuze:
druk een 1 voor Frans en 2 voor Vlaams, terwijl
na de gemaakte keuze steeds een tekst in
het Frans volgt). Volgens Ivo Mechels van Test-
Aankoop herkennen veel Belgen zich in de klachten
van Van ’t Hek, hoewel het aantal geuite
klachten in België niet de omvang heeft zoals in
Nederland.
Connect: nieuw vlaams contactcenter magazine
Onder leiding van hoofdredactrice Trix slock is recentelijk het nulnummer van Connect gelanceerd
met als payoff ‘switching contact to value’. Het blad, dat zich richt op senior, middle en junior
management in contactcenters, is een initiatief van drie partijen: hoofdredactrice Trix slock, The
House of Contact Centers en Media surplus. In het eerste nummer, dat content bevat in zowel de
Nederlandse als Franse taal, staan nieuwsberichten, cases, interviews en onderzoeksresultaten, onder
meer van de tweede editie van de Belgian Contact Center Benchmark. Niet duidelijk is hoe het blad
online aanwezig zal zijn en hoe vaak het blad na het nulnummer zal verschijnen.

Bedankt Youp!
Klanttevredenheid meten
www.kwalitel.nl

“Je moet eerst werken
en dan tellen.”
10 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
Actie vAn

Youp vAn ’t Hek is wAke up cAll voor cAllcenters
een bad
met stroop
We hadden al Ook Dat Nog, Kassa, Radar en een flinke reeks andere initiatieven
zoals Customer Connection, Consuwijzer, Consumentenlijn Telemarketing en
Meldpunt Telefoonirritatie. De actie van Youp van ’t Hek is de zoveelste wake up
call voor bedrijven die zaken doen met consumenten. CCM sprak in Carré met de
nog steeds verbolgen cabaretier. Tekst en fotografie Erik Bouwer
Het kan niemand ontgaan zijn en
zelfs in België heeft men er lucht van
gekregen: de actie van Youp van ’t
Hek over de falende klantenservice.
Na 30.000 tweets en zo’n 11.000 emailberichten
aan youp@nrc.nl werkt
de cabaretier nu aan ‘De Help’, een
eenmalig blad dat Van ’t Hek als hoofdredacteur samen
met enkele redacteuren van NRC Handelsblad samenstelt.
“Het wordt een leuk blad, maar het wordt serieus en goed
aangepakt. We willen ook uitleg geven.” Natuurlijk wordt
er hard gelachen in het blad, aldus Van ’t Hek. Redacteuren
van de NRC doen het serieuze werk, er komen
columns en cartoons in en achtergrondartikelen over hoe
het callcenter werkt.
Van ‘t Hek is ook zelf op pad gegaan. Hij heeft contact gezocht
met verschillende contactcenters om er een kijkje te
nemen en zich te laten voorlichten. “Ik dacht dat er maar
een paar bedrijven waren die hun klantcontact hebben
uitbesteed, maar het zijn er erg veel die dat doen. Dat is
niet erg, het gaat om een miljard telefoontjes per jaar.”
70.000 followers
Tegenover de zo langzamerhand omvangrijke en duidelijk
hoorbare actie van Van ’t Hek staat een oorverdovende
stilte. Hij heeft geen reacties gekregen vanuit de verschillende
verenigingen en brancheorganisaties die callcenterland
rijk is. Er is wel op Youp’s actie gereageerd in de
media: in zusterblad Telecommerce stelt Cokky Bosman
(WGCC) dat ze de kritiek ter harte neemt. Ze vindt overigens
dat Van ’t Hek nogal grote woorden gebruikt: dood
aan de klantenservice, misdaad, oorlog.
Ook T-Mobile, het bedrijf waar de zoon van Van ’t Hek
vastliep in de dienstverlening, heeft weinig effectief gereageerd,
aldus Van ’t Hek zelf: “T-Mobile heeft via de pers
laten weten dat Youp van ’t Hek gelijk heeft in het geval
van zijn zoon. Daar heb ik gelijk op gereageerd. Lafbekken,
zeg dan gewoon dat je er zestigduizend keer naast zit.
Of honderdduizend keer.”
Van ’t Hek verstuurde hierover een twitterbericht dat bij
zijn 40.000 volgers terecht kwam. Een kwartier later hing
T-Mobile aan de lijn: Fouten moeten opgelost worden.
Dat werd vervolgens ook direct en adequaat geregeld,
maar het kwaad was al geschied. Van ’t Hek heeft sinds
het beruchte Twitterbericht nu 70.000 volgers en hij had
niet verwacht dat zijn tweet een dergelijke impact zou
hebben.
er niet doorheen komen
Een dag later werd Van ’t Hek teruggebeld: T-Mobile was
blij dat het was opgelost. “Nee, nu begint het pas, nu kom
ik op voor al die zalen waarvoor ik optreedt, de verjaardagen
waar ik kom, de feestjes, de voetbalkantines….”
Het is duidelijk, Youp is boos en is op dit moment een
effectieve vertolker van het ongenoegen van klanten over
gevallen van slecht functionerende serviceafdelingen.
“Het zit de mensen tot hier. Iedereen is het spuugzat. Het
speelt overal: van energiebedrijven tot verzekeringen en
banken. Ook de ING. Het gaat om het er niet doorheen
komen, het wachten, het hangen, het niet nakomen van
afspraken, het vertellen dat ze het niet kunnen oplossen.”
Van ’t Hek heeft veel materiaal binnengekregen: de ene
zaak nog schrijnender dan de andere. KPN komt een
aantal malen aan bod, bijvoorbeeld wanneer iemand in
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 11

een overlijdensgeval een abonnement
probeert stop te zetten en daar
meerdere maanden voor nodig heeft.
“Daar zit geen enkele menselijk maat
meer in.” Hij nuanceert ook: “Er
zitten natuurlijk bij al die reacties
ook veel zeikerds, die ik – als ik de
helpdeskmedewerker was – ook
onmiddellijk zou afschieten.”
Bad met stroop
Voor Van ’t Hek gaat het niet eens
zo zeer om de vraag wie er nu een
fout maakt. Ook klanten kunnen
wel eens iets verkeerd aanpakken,
maar belangrijker is dat vaak totaal
onduidelijk is waar het probleem zit.
“Je krijgt niemand te pakken. Ik heb
55 minuten in de wacht gestaan. Je
krijgt geen antwoord. Je moet een
brief schrijven. Je kunt niet van je
abonnement af. De medewerkster
kan wel wat informatie zien als ze
je klantnummer intikt, maar is vaak
niet van de volledige geschiedenis op
de hoogte. Het gaat maar heen en
weer.”
Het meest voor de hand liggende
verwijt naar Youp is dat hij alleen de
vinger op de zere plek legt – dus daar
waar het mis gaat. Er gaat toch ook
heel veel goed? Dat is ook de teneur
van reacties her en der op het web
en in de pers. Van ’t Hek reageert:
“Er zaten ook e-mails tussen waarin
werd geschreven ‘UPC heeft mijn
probleem in vijf minuten opgelost,
dat mag ook wel eens gezegd
worden’.” Maar Van ’t Hek moet
daar om lachen. “Dat is toch ook
wat je verwacht? Je belt en het wordt
opgelost. Maar de lieverd die aan de
telefoon zit, kan het vaak niet oplossen.
Die heeft de bevoegdheid niet en
moet het probleem weer in dat bad
met stroop gooien.”
Een van de problemen van het contactcenter
is de platheid en geslotenheid:
als je vastloopt, stuit je letterlijk
op een muur, je kunt niet worden
doorverbonden met een hogere
functionaris. “Alleen als Youp van ’t
Hek belt, bellen hoge bazen terug.”
12 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
“Laatst botste er iemand tegen mij op, mijn fototoestel viel en was kapot. Het zou
worden opgestuurd naar Sony via de winkel waar ik het toestel had gekocht. Over
twee weken zou het klaar zijn. Maar na tien dagen kreeg ik een heel keurig telefoontje
van Sony met de mededeling dat het onderdeel niet beschikbaar was en dat het
zeker drie of vier weken kon duren. Dat ene telefoontje was gewoon heel aardig.
Volgens mij zijn we allemaal aardige mensen. Een helpdesk is gewoon onaardig. Als
de manager zelf een aardig mens is, moet hij zijn klanten niet aandoen wat hij zelf
ook niet wil meemaken. Zoals 55 minuten in de wacht staan.”
Meer omzet, meer
servicebudget
Een ander probleem dat Van ’t Hek
signaleert, is dat ouderen gemakkelijk
ja zeggen tegen een telemarketingaanbod:
“Een oudere dame
wordt gebeld door Tele2. Ze neemt
en krijgt het pakket met de belofte
dat het allemaal veel goedkoper zal
worden, wat achteraf niet zo blijkt te
zijn. Na installatie doet de mail het
niet meer, de TV werkt niet meer, de
koekoeksklok gaat mailtjes naar de
broodrooster sturen. Dan wil ze er
vanaf. Het bedrijf heeft wel gelijk,
maar het zijn gewiekste verkopers, ze
maken overduidelijk gebruik van de
bejaardenberg die er is. Als je eenmaal
ja hebt gezegd, dan hang je.”
Centraal in de frustratie van Van’t
Hek staat de ondoordringbaarheid –
ietwat tegenstrijdig voor callcenters
die nu juist het contact tussen klant
en bedrijf zouden moeten vergemakkelijken.
“Het gaat niet alleen bij mij mis. Het
gaat ook mis bij de NS of bij Albert
Heijn. Ik kan de Albert Heijn op de
Vijzelstraat niet meer bellen. Ook
het NS-station in Bussum kan ik niet
meer bellen. Toen mijn eigen bedrijf
groter werd heb ik ook geïnvesteerd
in extra mensen. Ik heb er wel tien
man bijgenomen: ze zorgen voor de
techniek, voor het kantoor. Als je
meer omzet boekt, moet je een groot
deel daarvan uittrekken voor service.
Dat gaat van je bonus af en van je
winstcijfers.”
“Als jij als bedrijf als enige de iPhone
verkoopt, en je stelt dat je een beetje
overvallen bent door het aantal klanten,
dan moet je flexibel zijn. Dan
moet je er onmiddellijk voor zorgen
dat je helpdesk zes maal zo groot
wordt en bemand wordt door mensen
die bevoegd zijn. Mijn vader zei
vroeger: ‘Je moet eerst werken en dan
tellen’. De telefoonboeren gaan eerst
tellen en dan werken.”
Denkt Van ’t Hek niet dat er ook een
financieel model achter de customerservice-operatie
zit? “Ja, bonussen.
Dikke lease-auto’s. Ze nemen elkaar
over, worden veel te groot, kunnen
het niet meer aan. Het is graaien,
zoals bij Rijkman Groenink en Scheringa.”
Budgetproduct
‘zonder service’
Van ’t Hek geeft aan dat een deel van
dat geld in de serviceoperatie zou
moeten worden gestoken, maar hij
stelt ook vast dat de klant uiteindelijk
weinig keuze heeft: “Als er nu een

kleine kabelmaatschappij was waarvan je
gewoon klant kunt worden... Maar je bent
altijd de lul, anders heb je geen televisie. Of
je nu Digitenne neemt of Ziggo of UPC, je
bent de pineut. Wat ik hoop is dat er binnenkort
een slimme zakenman opstaat die
een maatschappij begint die het wel goed
doet. Die iedereen een tientje per maand
meer laat betalen, maar die het vervolgens
ook waar maakt.”
Is dat reëel? Mensen gaan immers altijd
voor de laagste prijs. “Dat is ons ook
ingeprent. Maar als dat al zo is, dan moet
je bij goedkope producten ook vermelden:
‘zonder service’. Maar nu is – of je nu
veel of weinig betaalt – de service sowieso
waardeloos.”
Volgens Van ’t Hek zouden we terug moeten
naar de situatie waarin het klantcontact
wordt teruggelegd in de organisatie – bij
mensen die van de hoed en de rand weten,
direct contact kunnen hebben met de
administratie. Grote organisaties hebben te
maken met grote hoeveelheden klanten –
maar dat is geen excuus: “Dan moet je het
veranderen, kleiner maken.”
Het komt er wat hem betreft op neer dat
het callcenter moet worden afgeschaft – een
weg die onder meer door Rabobank grotendeels
is ingeslagen.
Marktwerking?
Past deze hele actie wel bij Youp van ’t
Hek? Hij is toch niet de consumentenman?
Van ’t Hek ziet het probleem dat hij heeft
aangekaart weldegelijk als een maatschappelijk
onderwerp. “Het mooie is dat Aad
van den Heuvel (van het satirische consumentenprogramma
Ook dat nog – red.) aan
mij schreef dat ze destijds elke week wel een
klacht over de PTT hadden. Iedereen had
toen zijn hoop gevestigd op de komst van
de vrije markt. ‘Dan komt er concurrentie
en is het afgelopen met het gezeik.’ Maar
het is een grote kluit cowboys. Kijk naar
het filmpje van T-Mobile, waar een grote
groep mensen staat te swingen in de hal van
Heathrow – laat die mensen de telefoon
opnemen!”
Tot besluit: gelooft Van ’t Hek dat er iets
gaat veranderen door zijn actie? “Ik heb
geen idee.” Maar hij verwacht wel dat
bedrijven ‘De Help’ gaan lezen.
coMMentAAr
Tachtig procent first time fix: is dat de werkelijkheid en is dat voldoende?
Opmerkelijk is dat de callcentersector zich redelijk stil houdt. Hier en daar klinkt
zelfs wat verzet door.
Op de LinkedIn-groep van Contact Centre Professionals Belgium vinden sommigen
dat er een ongenuanceerd beeld in de media ontstaat en anderen stellen dat er
meer positieve berichten moeten komen en aan promotie van de contactcenterbranche
gedaan moet worden. Trouw berichtte op 1 november in een tamelijk
slordig bericht (zo wordt gesteld: “De branche (met 160.000 werknemers) krijgt een
eigen werkgeversorganisatie, de Klantenservice Federatie, die nu nog de Vereniging
Contactcenters Nederland heet”) over de problemen en uitdagingen. In het
artikel stelt Alexander Hamel, bestuursvoorzitter VCN, dat bedrijven “vroeger wel
twintig telefoonnummers hadden en klanten het spoor volkomen bijster raakten,
welk nummer en welke afdeling moet ik nou bellen? Nu bestaat er één nummer
en streven we ernaar dat de servicemedewerker tachtig procent in één keer alles
kan afhandelen, ook als klanten meerdere vragen hebben.” Volgens Hamel wordt
de servicemedewerker nu beter toegerust, bijvoorbeeld met een computersysteem
waarbij de medewerker meteen alle informatie ziet over de klant en wanneer hij
eerder contact heeft opgenomen.
Maar laten zien welke dingen goed gaan, dat helpt niet werkelijk tegen de stortvloed
van klachten waaruit blijkt dat zaken ook vaak uit de hand lopen. En de pijn
zit hem (kort door de bocht) vooral in die resterende twintig procent. De sector
gelooft niet in een imagocampagne – vaak gesuggereerd in dit blad – om duidelijk
te maken hoe belangrijk en divers het contactcenter is in onze samenleving. Veel
vertegenwoordigers balen echter wel van het feit dat er steeds zo wordt gehamerd
op wat mis gaat. De sector begrijpt nog steeds onvoldoende dat consumenten niet
staan te juichen als een organisatie gewoon doet wat er van verwacht mag worden,
maar wel op hun achterste benen staan als een aanbieder faalt. De 80/20 regel,
het voor callcenters welbekende Pareto-principe, werkt ook voor herhaalverkeer,
problemen met klanten, gedoe in de media en imagoschade.
Met een sectorbrede imagocampagne kan duidelijk worden gemaakt dat contactcenters
nuttige afdelingen kunnen zijn die hulp bieden en problemen oplossen –
niet alleen bij je defecte mobieltje, een verzekeringsclaim of een energienota, maar
ook bij pech onderweg, acute psychische nood, kinderen met persoonlijke problemen,
gestolen creditcards, medische hulpdiensten of prangende gezondheidsvragen.
Zo’n campagne legt ook het accent op het bestaansrecht van het contactcenter:
mensen helpen.
Daarnaast zou de sector met een onafhankelijk kwaliteitslabel kunnen komen,
waarbij maar één criterium voorop staat: het bedrijf stemt het serviceaanbod af op
de vraag en de omstandigheden en niet op de eigen agenda of die van de aandeelhouders.
De stap die Vodafone heeft gezet door consumenten in bescherming te
nemen tegen ongewenste sms-abonnementen en de kosten in veel gevallen snel te
vergoeden is hiervan een positief voorbeeld. Aanbieders zouden ook duidelijk kunnen
maken wat de consument aan service kan verwachten bij een bepaald product,
een keuze die door steeds meer experts als een verstandige aanpak wordt gezien.
De actie van Youp van ’t Hek laat allereerst zien dat social media bij tijd en wijle een
belangrijke rol kunnen spelen. Het kan veel reacties uitlokken van zowel tevreden
als ontevreden klanten. Veel organisaties hechten in hun klantenservicebeleid
waarde aan de Net Promotor Score, klanttevredenheidsonderzoeken en first call
resolution. De actie van Youp laat zien dat customer service operaties in veel gevallen
nog niet zijn opgewassen tegen situaties waarin het lastig wordt – bij hoge call
volumes, schaalvergroting of de introductie van nieuwe producten of diensten.
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 13

Cor Molenaar: “Bedrijven
zitten nog steeds vast in het
aanbodparadigma, terwijl
klanten al denken en doen
vanuit het vraagparadigma.”
14 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
Alles begint bij de klant. Tien tot vijftien jaar geleden riep
iedereen dat de klant steeds mondiger werd. Inmiddels,
mede door de opkomst van sociale media, is duidelijk dat de
klant mondig ís. Tijd voor aandacht voor de Social Customer.
Door Kathy van de Laar, Christiaan Pothoven en Wim Rampen

Visie op klantcontact
Op naar een
rijnlands
klantcOntact-
mOdel
De relatie tussen klanten en bedrijven verandert onmiskenbaar door de opkomst van social
media. Cor Molenaar waarschuwt echter voor overschatting: bedrijven moeten in het licht
van klantcontact social media zeker volgen, maar er niet van in paniek raken. Wel maakt
het verschijnsel overduidelijk dat het klassieke transactiegedreven businessmodel op zijn
laatste benen loopt. “Het Angelsaksische businessmodel heeft het weliswaar overleefd,
maar heeft geen toekomst meer.”
Door Erik Bouwer, Fotografie: NFP Photography/Pieter Magielsen
Heeft het – in dit complexe informatietijdperk,
waar de klant alle
kanten op vliegt – nog zin om alles
te willen weten over de klant? Molenaar:
“Ik denk meer dan ooit. In
mijn boek over het nieuwe winkelen
heb ik een duidelijk onderscheid
aangebracht in twee tijdperken.
product, maar producten moeten zoeken bij de klant: “Je
moet daarom veel intensiever communiceren met klanten
en producten en diensten aanbieden die precies bij de klant
passen.”
Dit model van extreem gerichte marketing is ook te zien
bij Google, dat gebruikersinformatie inzet om gericht te
adverteren: de inhoud van Gmail-correspondentie bijvoorbeeld
leidt tot Google-advertenties in de zijlijn van Gmail.
In het pre-internettijdperk, ongeveer lopend van 1990 Als andere bedrijven dit model ook willen adopteren, is
tot 2008, zaten we vast in standaardprocessen. Vanuit het van belang dat ze de klant nog beter leren kennen dan
marketing bekeken was men sterk gericht op transactie- vroeger, zo stelt Molenaar. “Vroeger kon je volstaan met
gerichte verkoop: je maakt winst op de transactie en alles het gegeven dat de klant iets van je wil kopen. Nu moet
wat daarna komt is een kostenpost. Dat was ook de trend je weten waarom klanten bij jou komen en hoe je daarop
in telemarketing: na het realiseren van een contact met een kunt inspelen. De behoefte aan kennis in systemen over
prospect en het realiseren van sales kwam de kostenpost in
de vorm van customer service. Wat doen bedrijven wanneer
de winsten teruglopen? Snijden in de kosten. De impact
van internet en de recessie waar we rond 2008 in terecht
zijn gekomen, hebben dit veranderd.”
klanten neemt dus toe.”
Intensiever communiceren
Volgens Molenaar is het huidige internettijdperk geen eindpunt,
maar een nieuw beginpunt. Een van de consequenties
van dat nieuwe begin is dat de klant gemakkelijker dan
ooit kan beschikken over allerlei informatie. Voor bedrijven
geldt nu dat ze geen klanten moeten zoeken bij hun
Nieuw koopgedrag
Vrijwel ieder bedrijf heeft een website, er zijn fora, er
wordt steeds meer getwitterd en Facebook wordt door het
bedrijfsleven ontdekt. Er wordt intensief gehandeld op sites
als Marktplaats en op andere plekken worden producten
en aanbieders vergeleken. Klanten gaan steeds meer hun
eigen gang op vele plaatsen. Zijn bedrijven hierdoor niet
op een enorme afstand komen te staan van die klant?
Molenaar: “Bedrijven zitten inderdaad nog steeds vast in
het aanbodparadigma, terwijl klanten inmiddels denken en
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 15

doen vanuit het vraagparadigma. Dat wreekt zich op dit
moment op allerlei manieren. Veel bedrijven gebruiken hun
website nog steeds als een soort elektronische brochure.
Er wordt nog altijd veel tekst aangeboden, terwijl iedereen
zo langzamerhand een hekel heeft aan teksten. Veel
content is bovendien statisch, terwijl de klant juist zoekt
naar interactiviteit.” Het lijkt erop dat consumenten, zo
stelt Molenaar, de omslag eerder maken dan bedrijven. Hij
maakt daarbij wel onderscheid tussen digi-autochtonen en
digi-allochtonen: de eerste groep is opgegroeid met internet
en stemt vanaf het allereerste begin zijn gedrag daarop af,
de laatste groep heeft internet op latere leeftijd ontdekt en
probeert dat te integreren met het bestaande persoonlijke
leven. “Die laatste groep gaat een beetje surfen, op zoek
naar informatie. Voor de jongere groep, tot een jaar of 35,
is internet eenvoudigweg een gegeven. Deze groep is heel
actief in social media en gebruikt smartphones en location
based services. Het bedrijfsleven zal goed naar deze groep
moeten kijken, want die bepaalt het nieuwe koopgedrag
waar het bedrijfsleven op in zal moeten spelen.”
Verloren klantcontact
De meeste bedrijven worden nog steeds geleid door ‘digiallochtonen’,
of in andere woorden, de babyboomers,
een groep die momenteel ver af staat van het gedrag van
mensen. In dat opzicht lijken bedrijven in de afgelopen tien,
vijftien jaar het contact met de klant verloren te hebben –
ze kennen de klant niet meer zoals de slager op de hoek zijn
eigen klandizie kende. Heeft klantcontact te lijden gehad
van de schaalvergroting en institutionalisering in de vorm
van contactcenters?
“Bedrijven zijn altijd uitgegaan van transacties, gebaseerd
op een kostprijs-plus-systeem”, zegt Molenaar. “Nieuwe
aanbieders hanteren een ander model en vinden nieuwe
manieren om geld te verdienen, denk aan de low cost carriers.
Ook Google is hiervan een geslaagd voorbeeld: via het
aanbod van gratis diensten wordt omzet gegenereerd met
Adwords. Vanuit het oude standaard businessmodel zou je
verwachten dat je moet inloggen, betalend abonnee moet
zijn. Dat werkt niet meer.”
In de nieuwe businessmodellen wordt juist gekeken naar
de toegevoegde waarde voor klanten of aanbieders: wat
is de behoefte en waar wil men voor betalen? Bij Ryanair
bestudeert men zo de mogelijkheid van gratis vliegen, met
daarbij betalen per koffer, per stoel, per boekingsdatum of
andere services.”
Zijn er vanuit dat model van (bijna) gratis of heel lage kosten
in combinatie met aanvullende diensten voorspellingen
te doen over hoe de consumentenmarkt zich verder gaat
ontwikkelen? “Er gaat in ieder geval meer concurrentie
ontstaan tussen de virtuele en fysieke wereld”, aldus Molenaar.
“Dat is nu al zichtbaar in de vorm van de hardware
zoals smartphones. Er zal ook meer convergentie ontstaan
16 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
Cor Molenaar: “De winkel komt
op internet, en internet komt in
de winkel.”
tussen de virtuele en fysieke wereld. Een goed voorbeeld
hiervan is augmented reality, zoals de inzet van Quick
Response- of QR-codes. Daar kun je online informatie mee
opvragen of direct bestellingen plaatsen.”
Twitter en aquariumbezitters
De consequentie van die convergentie is dat bedrijven andere
keuzen moeten maken, opnieuw moeten kijken naar hun
core-competentie en de relatie met klanten.
Molenaar: “Vroeger kende de modesector twee seizoenen
per jaar. Dat had grote gevolgen voor het voorraadbeheer.
Nu zie je, en dat zou je het Zara-effect kunnen noemen,
dat er steeds vaker iedere maand een nieuwe collectie
is – nog steeds transactiegericht overigens. Een voor de
hand liggend alternatief is dat je tegen een klant zegt dat
hij tegen een vast bedrag per jaar iedere maand iets kan
komen uitzoeken. Een ander voorbeeld is het managed
services-model in de woningsector, dat in het buitenland
in opkomst is. Bij het onderhoud van je huis heb je op dit
moment nog steeds verschillende vakmensen en bedrijven
nodig. Je kunt ook denken aan een constructie waarbij je
huis tegen betaling van een maandelijkse fee wordt gecontroleerd
en onderhouden door één partij. Dat is een andere
manier van denken. De omslag naar andere modellen is al
wel zichtbaar in de retail: de winkel komt op internet, en
internet komt in de winkel.”
Online conversatie
Vanuit de klassieke inrichting van klantcontact (contactcenters
met hun kanalen, balies en recepties, winkels) is

Cor Molenaar
Cor Molenaar is bijzonder hoogleraar eMarketing &
DistanceSelling en directeur van eXQuo consultancy.
Hij studeerde economie en organisatiekunde en
promoveerde in 1997 aan de RUG op ‘toepassingsmogelijkheden
van informatietechnologie in marketing’.
Sinds 1999 is hij als deeltijdhoogleraar verbonden aan
de vakgroep Bedrijfskunde van RSM/Erasmus Universiteit
te Rotterdam, waar hij onderzoek doet naar de
veranderingen, die ontstaan door de toepassing van
informatietechnologie in marketing en bij het gedrag
van mensen. Daarnaast is Molenaar voorzitter van het
RFID-platform Nederland, voorzitter van de Stichting
Thuiswinkel Waarborgmerk en lid van de adviesraad
van diverse bedrijven. Molenaar was in het verleden
werkzaam bij onder meer RAET en Ogilvy&Mather Dataconsult.
Hij publiceerde een groot aantal artikelen
en boeken – zijn laatste boek gaat over ontwikkelingen
in de retail (Het nieuwe winkelen).
wat Molenaar betreft de online conversatie de laatste trap
in klantcontact. “Bedrijven kunnen, als het gaat om social
media, niet overal achteraan lopen. Je kunt je heel erg
druk gaan maken over Twitter of over de actie van Youp
van ’t Hek, maar je moet wel beseffen dat er in Nederland
evenveel twittergebruikers als aquariumbezitters zijn –
zo’n 300.000. Het is niet meer dan een medium dat er bij
is gekomen. Je zult daar procesmatig naar moeten gaan
kijken.”
Molenaar relativeert de betekenis van Twitter dus – betekent
dat ook dat T-Mobile (en andere bedrijven) dat ook
moeten doen? Of kan het medium toch voor extra (over)
last zorgen? “Tien jaar geleden bestonden er vergelijkbare
acties: in de pers, met brieven, op televisie. Er is wat dat
betreft niets nieuws onder de zon. We zijn het volgende
maand allemaal weer vergeten. Ook Youp van ’t Hek
heeft er over een maand weer genoeg van. Natuurlijk moet
T-Mobile er lering uit trekken en meer ruimte geven aan
de agent. Maar je moet zeker niet in paniek raken.” De belangrijkste
conclusie van Molenaar is dat er gekeken moet
worden naar de hiërarchische structuur in het contactcenter:
het verruimen van bevoegdheden van de agent.
De bewegingen in social media zijn wat Molenaar betreft
een opmaat naar een andere toekomst, waarin de consument
bepaalt welke informatie hij nodig heeft. “Het
huidige e-book bijvoorbeeld is nog steeds een klassiek boek
in nieuwe verpakking. In de toekomst zal bijvoorbeeld
het e-book ook directe verbindingen kunnen leggen met
informatiebronnen op internet. De tekst heeft dan veel
hyperlinks naar video’s of extra informatie.”
Win-win-situaties
Op het moment dat een klant er in deze rijke informatieomgeving
niet in slaagt een antwoord op zijn vraag
te vinden, zal hij zich tot de organisatie wenden. “Die
organisatie zal de juiste mensen in huis moeten hebben om
dat soort vragen te kunnen beantwoorden en, als dat nodig
is, ook direct een besluit kunnen nemen”, aldus Molenaar.
“Het window of opportunities wordt steeds kleiner. Dus
als de organisatie niet snel een vraag of probleem oplost,
kijkt de klant verder en doet hij elders zaken. Het moet dus
allemaal veel directer georganiseerd worden, met veel meer
empowerment dan nu het geval is.”
Maar de discussie over empowerment van agents bestaat
al een jaar of tien en gaat meestal over doorlooptijden en
centen – de kosten van serviceverlening – en gebrek aan
vertrouwen bij het management. Molenaar: “Dat heeft
allemaal te maken met oude businessmodellen, gebaseerd
op shareholder value, afkomstig uit de jaren negentig. Dat
is niet de toekomst. Kijk naar de waarde van Google of
Facebook. We moeten af van dat transactiegerichte denken
en van de focus op de korte termijn. Bedrijven zullen zoals
gezegd veel meer op zoek moeten naar producten die bij
klanten passen – daar hoort ook bij dat je samenwerkt met
die klant en dat je ook intensief moet communiceren met
elkaar. Op die manier ontstaan er ook meer mogelijkheden
om winst te realiseren.”
Bedrijven die uitgaan van traditionele businessmodellen
zouden zich de komende tijd dus achter de oren moeten
krabben? “De discussie hierover is al enige tijd aan de
gang. Het Angelsaksische businessmodel heeft het weliswaar
overleefd, maar heeft geen toekomst meer. Angelsaksisch
georiënteerde bedrijven werken met vijandbeelden en
niet met ‘vrienden’. Het Rijnlandse businessmodel gaat veel
meer uit van win-win-situaties, partnerships, samenwerking.
Dat is het businessmodel van de toekomst.”
‘Bedrijven
mOeten geen
klanten
zOeken Bij hun
prOduct, maar
prOducten
zOeken Bij de
klant’
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 17

“Zaken als wachttijden behoren
tot de hygiënefactoren
van customer service.”
18 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

“W
e hebben van de CRMimplementaties
geleerd
dat je dat soort zaken moet
opknippen in stukken”, zegt
Peelen. “Projecten moeten goed
en scherp worden afgebakend.
Dat leidt tot een beter rendement.
Er is een uitzondering: je moet eerst investeren in het
fundament. Daar is de payback-periode van langere duur.
In de beginperiode waren die projecten gericht op het
verzamelen en ontsluiten van informatie om de frontoffice
te supporten. De kwaliteit daarvan is door de jaren heen
sterk gestegen. Ook de serviceverlening via internet is veel
beter geworden. Is het contactcenter de afgelopen jaren
beter of slechter gaan functioneren? Je zou voor de grap
een opname van een aantal jaren geleden nog eens moeten
vergelijken met nu. Met het streven vragen in een keer op
te lossen zitten we in de goede richting. Ik mag hopen dat
het herhaalverkeer afneemt. Verder is de actie van Youp
van ’t Hek wel mooi: het is een wake up call, de klant
klopt zelf even aan de deur. Het blijkt nu dat sommige
processen verlammend werken, bijvoorbeeld als een vraag
niet past bij een voorgedefinieerd antwoord.”
Visie op klantcontact ed peelen
Zorgvuldig omgaan met
Sociale
netwerken
De afgelopen vijftien jaar zijn we druk bezig geweest met CRM – met
wisselend succes. Drijfveer daarachter was het vastleggen en beschikbaar maken
van informatie over de klant. Hoewel het lijkt alsof de basale dienstverlening
aan klanten op allerlei punten tekortschiet, is er ook een heldere toekomst.
Met een prominente rol voor social media, aldus Ed Peelen.
Door Erik Bouwer, Fotografie: NFP Photography/Pieter Magielsen
Hygiënefactoren
Wachttijden en doorlooptijden vormen nog steeds een
probleem, als we de duizenden reacties op de actie van
Van ’t Hek kunnen beschouwen als representatief. Bij
grote bedrijven gaat iets niet goed, ook al zijn de informatiesystemen
redelijk volwassen. Is de organisatie wel
meegegroeid?
“Zaken als wachttijden behoren tot de hygiënefactoren
van customer service”, zegt Peelen. “We weten hoe we
dat kunnen inregelen: outsourcen, routeren, flexibele inzet
van medewerkers, selfservice uitbouwen. Als dat niet goed
gaat, kun je je afvragen of we niet te beperkt met budgetten
bezig zijn.”
Of het probleem ligt bij het management, bijvoorbeeld
bij een betere of vergrote inzet van resources, kan hij niet
zeggen. “Ik kan de situatie bij T-Mobile niet beoordelen,
maar de markt in telecom is verzadigd en de producten
worden steeds complexer. Dat leidt tot meer vragen. Ik
kan me voorstellen dat men geneigd is om het met steeds
minder middelen te doen, dat vergroot de druk wel.”
Peelen ziet de actie van Van ’t Hek als signaal voor bedrijven:
ze moeten de klant weer even iets meer serieus nemen
– niet alleen kijken naar de Net Promotor Score van dat
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 19

moment, maar echt goed kijken naar de afhandeling
van klantvragen. “Op de langere termijn wil je klanten
tevreden houden en de churn verlagen. Mogelijkheden
van systemen worden steeds groter, maar de mate waarin
bedrijven zich inzetten voor de klant, dat blijft een golfbeweging.
Die wordt ook beïnvloed door de visie binnen de
organisatie en de ruimte die de markt biedt.”
oude concepten op de helling?
Reductie van churn, het aandacht besteden aan retentie:
dat zijn zaken die de BtC-sector nu zo langzamerhand
door zou moeten hebben. Het binnenhouden van klanten
is toch voordeliger dan het verwerven van nieuwe klanten?
Peelen relativeert dat uitgangspunt: “Dat geldt niet in alle
gevallen zo letterlijk. Ook dat hangt van de markt en je
organisatie af. Er is onderzoek waaruit blijkt dat er ook
bedrijven zijn waar klantgroepen binnenkomen, drie jaar
blijven en daarna weer weggaan, terwijl ze daar bijna niets
extra’s voor hoeven te doen. Dat zijn klanten die in een
specifieke periode gebruikmaken van een bepaald aanbod.
Ze zijn uitermate winstgevend.”
Volgens Peelen is het speelveld bovendien groter: het gaat
niet alleen meer om de relatie dienstverlener-klant. Er
zijn meer belanghebbenden: denk aan aandeelhouders of
investeringsmaatschappijen. Het is de vraag of het altijd
lukt om op die plek het verhaal van de lange termijn voor
de bühne te krijgen. “Een waardevol klantenbestand met
trouwe klanten met een hoge life time value zorgt er voor
dat de waarde van de onderneming ook groter is. Dat is
ook in het belang van aandeelhouders.” Maar dat wil niet
zeggen dat financiële partijen dit ook zo zien. “Zij kunnen
investeringen en risico’s anders inschatten. Marketeers
schatten de kansen vaak wat gunstiger in, financiële mensen
zijn vaak wat terughoudender”, aldus Peelen
Managen van verwachtingen
Kijkend naar de toekomst: vraagt dat niet om een andere
benadering van klantcontact en service? In de luchtvaart-
de perSonen
die actief zijn
in Social media
kun je zien alS
hulptroepen
van cuStomer
Service.
20 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
Ed Peelen: “In social media
bevinden zich opinieleiders
met volgers die gewoon bij
het klantcontact horen.”
sector is dat prijsvechtersprincipe bekend en weet de klant
goed wat hij kan verwachten, maar in de telecomsector
wordt bij een budgetproduct nog steeds een uitstekende
service verwacht. Peelen: “Hoe vaak weet een klant nu
werkelijk niet wat hij kan verwachten? Bij prepaid weten
de meeste mensen wel dat je voor een Ryan Air-product
gaat.” Hij onderkent dat zich een trend voordoet waarbij
transparantie en eerlijkheid steeds belangrijker worden.
“Daarbij hoort trouwens ook wat meer flexibiliteit en
meelevendheid”, zegt hij. Peelen noemt de supermarktketen
Jumbo als voorbeeld. “Die gaat leuk om met uitzonderingen.
Er is een voorbeeld van een oudere klant met een
lekke fietsband die is thuisgebracht. Ja, dat kost geld, maar
levert ook veel op. Investeer weer eens in sympathie.”
Op dat vlak zijn er ook mogelijkheden voor het contactcenter.
Peelen: “Er is nog wat te winnen, maar gelukkig
zijn er steeds meer agents die vrijheid en ruimte krijgen om
oplossingen te zoeken die bij de klant passen. Er zijn steeds
meer partijen die bij problemen zaken oplossen, buiten
systemen om.” De focus op aandeelhouderswaarde kan
ook een belemmering zijn voor die flexibele benadering:
maatwerk leidt immers tot meer kosten en langere doorlooptijden.
Peelen betwijfelt dit. “Uit rapportages blijkt
juist vaak dat de gespreksduur bijvoorbeeld helemaal niet
zo sterk toeneemt. Maar de klanttevredenheid en omzet
stijgen wel.” Hij geeft aan dat meer en meer partijen –
bijvoorbeeld ANWB en ING – de gespreksduur verder
loslaten. “Het gaat ook om de durf zo’n slag te maken.
De trend is wel dat het die kant op gaat”, stelt Peelen
vast. “Al valt men vaak wel weer terug naar het beperken
van die gemiddelde gespreksduur op het moment dat de
verkeersomvang te veel toeneemt.”

customer economics?
Is er voldoende financiële kennis over mechanismen
in het bedienen van klanten? Net
als bij health economics, waarbij de kosten
van de gezondheidszorg in kaart worden
gebracht zodat afwegingsmogelijkheden
ontstaan, zou je ook de kosten en baten van
first time fix kunnen gaan meten. Peelen:
“Op papier is in Engeland een mensenleven
tweemaal zo veel waard als in Nederland –
gelukkig werkt het in klantcontact niet zo.
Rapportages op het gebied van klantwaarde
zijn overigens vaak goed op orde.”
Wat Peelen betreft zou je als organisatie
voorzichtig moeten zijn met gedifferentieerde
service op basis van klantwaarde. “Ook hier
hangen mogelijkheden sterk af van de markt
waarin je actief bent. Voor een zorgverzekeraar
kan ik me bijvoorbeeld voorstellen
dat het niet wenselijk is om kanalen meer of
minder toegankelijk te maken voor bepaalde
groepen.”
Op dit moment roert de klant zich steeds
vaker op het web – ongeacht of die klant nu
een hoge of lage klantwaarde heeft. Ook een
‘kleine’ telecomklant die maandelijks voor
nog geen vijf euro mobiel belt, kan zowel
met vragen komen als zijn ontevredenheid
breed uitmeten via social media. Hoe moeten
bedrijven hier mee omgaan? Peelen: “De inzet
van social media hoeft niet altijd negatief
uit te pakken. Kijk naar de Apple community.
Een belangrijk deel van de vragen wordt
daar opgelost. Dat is vanuit kostenoogpunt
nog interessant ook. Een goede relatie tussen
merk en klanten is dus van belang en kan
zoals uit het klassieke voorbeeld van UPC
blijkt, ook positief beïnvloed worden.”
Meer dan bilateraaltjes
De personen die actief zijn in social media
kunnen in dat geval dus gezien worden als
hulptroepen van customer service. De grip
op de klant is afgenomen. “We zijn opgevoed
vanuit het bilaterale contact: klant versus organisatie.
Nu moeten we steeds meer leren omgaan met groepsprocessen.
Die vinden niet meer plaats in de interactie tussen
bedrijf en klant, waar altijd bekende regels golden.”
De frontoffice is dus niet meer het enige touchpoint. In
social media bevinden zich opinieleiders met volgers, die
gewoon bij dit klantcontact gaan horen, legt Peelen uit. In
zijn ogen gaat service er anders uitzien in de komende tijd.
“Customer care zal in de toekomst steeds meer ook buiten
Ed Peelen is partner bij en
medeoprichter van adviesbureau
ICSB Marketing en
Strategie. Hij heeft een
brede ervaring in marketing
en strategie bij financieel
dienstverleners, utiliteitsbedrijven,
telecom operators,
logistiek dienstverleners en
transportondernemingen, notfor-profit
organisaties en zakelijke
dienstverleners. Enkele
voorbeelden van klanten zijn
ANWB, Eneco, KLM, Microsoft,
Overtoom, Oxfam Novib, RAI
en Robeco. Zijn specialismen
binnen marketing en strategie
liggen op het gebied van CRM,
klantgericht ondernemen,
customer experience en event
marketing. Peelen schreef
meer dan vijftien boeken
en vele artikelen. Hij is een
veelgevraagd spreker en
dagvoorzitter op congressen.
Hij is voorzitter van de jury die
de CRM Award toekent en is
daarnaast redactielid van the
Journal of Direct, Data and
Digital Marketing Practice. Hij
werkte tien jaar bij Nyenrode
Business Universiteit als
hoogleraar en in verschillende
managementfuncties.
ICSB Marketing en Strategie is
in 1986 ontstaan uit een aantal
medewerkers van de vakgroep
marketing van de Erasmus Universiteit.
Het bureau streeft er
naar de nieuwste ontwikkelingen
uit het vakgebied door te
vertalen naar de praktijk. Er
wordt samengewerkt met de
Rotterdam School of Management
door samen een aantal
expert classes aan te bieden.
je eigen structuur plaatsvinden, geholpen
door mensen die niet in dienst zijn van de
onderneming. Die mensen ontlenen daar
status aan, vinden het leuk of hebben er
voordeel bij om elkaar te helpen. Dat alles
tezamen wordt ook een soort helpdesk. Er
zullen verschillende clusters ontstaan die
complementair zijn en elkaar opzoeken. Je
kunt je dus niet meer beperken tot de traditionele
kanalen zoals telefoon en e-mail.”
Met andere woorden: we moeten af
van kanaalgericht denken. “Er zal meer
aandacht moeten uitgaan naar bepaalde
vraagstukken die ontstaan – een meer
organische benadering dus. Je moet dat
wel monitoren, je wilt voorkomen dat er
misverstanden ontstaan.” Volgens Peelen
is dat laatste belangrijk. “Marketeers zijn
de afgelopen twintig jaar vooral bezig
geweest met hun eigen communicatie en de
controle daarover. Misschien wel de helft
van de communicatie over jouw product
of merk voltrok zich echter buiten die controle:
in conversaties in het normale sociale
netwerk, op verjaardagen.”
Respecteer gebruikersgroepen
Die ‘discussies tijdens verjaardagen’ zijn
nu voor een deel verplaatst naar internet.
Daarmee ontstaan er meer mogelijkheden
om er wat mee te doen. Is het denkbaar
dat de ongrijpbare online opinieleiders
in social media in de toekomst in dienst
komen van de organisatie? Peelen vindt
dat niet voor de hand liggen. “Je moet de
relatie wel goed houden. Deze personen in
dienst nemen is misschien wel het ergste
wat je kunt doen: ze willen hoogstwaarschijnlijk
onafhankelijk blijven. Gebruikersgroepen
van softwarebedrijven hebben
zich in het verleden juist verzet tegen te
veel toenadering van het bedrijf. Leden van
Lego-gebruikersgroepen vinden het juist
wel leuk als ze dichter op de onderneming
komen te zitten. Daar is een sterke relatie die niet bijt.”
Het geven van voordelen aan opinieleiders of leden van
gebruikersgroepen kan wel nieuwe mogelijkheden bieden.
Peelen kan zich voorstellen dat zij in de toekomst vaker
worden uitgenodigd – bijvoorbeeld in de vorm van panels
of een seminar. “De leden van zo’n groep kunnen elkaar
dan offline ontmoeten. De manier waarop je dat organiseert,
moet wel bij zo’n groep passen. Je bent dan bezig in
het sociale domein, niet in het commerciële domein. Je kunt
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 21

er geen vat op krijgen vanuit het klassieke perspectief.”
We moeten, zoveel wordt wel duidelijk, weer meer leren converseren in
dat sociale domein – in plaats van alleen maar verleiden of antwoorden
te geven op vragen. “Dat vraagt om meer inhoud bij het klantcontact”,
stelt Peelen vast.
Netwerken in kaart brengen
De agents zijn nog niet ingericht op die conversatie. Hoewel ze goed
kunnen multitasken ziet Peelen het er nog niet van komen dat ze
meerdere instrumenten tegelijkertijd gaan bedienen. Je kunt agents
wel voeden met wat er op social media gebeurt, bijvoorbeeld via een
speciaal daarop ingericht team.” Ook zou bij de NAWT-gegevens
kunnen worden aangeven in welke mate een klant actief is op social
media. Daarmee wordt voor de agent duidelijk welke rol de klant in
een sociaal netwerk heeft. In de farmaceutische industrie, zo legt Peelen
uit, worden commercieel interessante netwerken van huisartsen,
wetenschappers, apothekers en specialisten in kaart gebracht: wie
zijn de opinieleiders, wie heeft contact met wie? Welke relaties zijn
er met verzekeraars? Daarbij gaat het over relatief kleine groepen; in
BtC gaat het om grote groepen. Peelen denkt dat het monitoren van
dit soort groepen en netwerkrelaties ook zal doordringen in BtC; de
software is er al. Die twee werelden vermengen – je eigen klanten
en het sociale netwerk – is echter niet zonder risico. “Daar kun je
de relaties gemakkelijk mee beschadigen”, waarschuwt hij. Vanuit
klantperspectief bezien worden social media in ieder geval wel een
steeds belangrijker touchpoint – naast de winkel of het contactcenter.
‘Frontline Systems zorgt voor haar
relaties, als communicatie partner,
dat klantcontacten efficiënt en
inzichtelijk verlopen’
KOM
EENS
KIJKEN
IN ONZE
KEUKEN!
22 ccM - JAARgANg 16 - NR 11/12 2010
Hoe online is Ed Peelen zelf?
Internet was in beginsel vooral eenrichtingsverkeer,
maar tegenwoordig lijkt het wel alsof er evenveel wordt
gehaald als gebracht door de internetgebruiker. Peelen:
“Als je kijkt naar mijn internetgebruik, dan ben ik meer
een klassieker. Ik maak veel gebruik van e-mail. Twitter
wordt wel ingezet door een aantal jongere collega’s binnen
ICSB. Onze websites zijn goed vindbaar en er wordt
geblogd. Dus als kantoor hebben we het wel redelijk goed
geregeld, al mag er wel iets meer getwitterd worden.
Maar ikzelf ben geen twitteraar.” Peelen ziet wel toegevoegde
waarde in het afstemmen van online en offline
communicatie, bijvoorbeeld het combineren van een
seminar met social media.
Ed Peelen voorziet vier trends in klantcontact:
1. Het klantcontact verplaatst zich voor een deel naar
social media. Organisaties zullen de komende tijd op een
positievere manier naar de rol van social media gaan kijken.
2. De klantgerichtheid van bedrijven zal beter worden –
de klant dwingt het nu meer dan ooit af.
3. Het contactcenter als werkplek wordt steeds leuker,
want het werk wordt er kennisintensiever, gevarieerder
en minder strak gereguleerd.
4. Social media zullen, nog meer dan traditioneel klantcontact
nu, bijdragen aan de (positieve) merkbeleving.
Frontline Systems is een ambitieus Nederlands bedrijf dat
zich al 20 jaar onderscheidt binnen de telecommunicatie-
en contact-center branche. Anders dan anderen.
Onze missie is om klantcontacten inzichtelijk te maken en
zo efficiënt mogelijk te laten verlopen; waardoor u zorgeloos
kunt communiceren. Nu en in de toekomst!
Om te vieren dat wij dit jaar als Elite Partner van Interactive
Intelligence in deze categorie marktleider zijn geworden,
nodigen wij u van harte uit een kijkje te komen nemen
in onze keuken! Op donderdag 20 januari 2011 bent u om
18:00 van harte welkom in ‘t Kookhuis te Rosmalen voor
een culinaire kookworkshop. Het aantal plaatsen is
beperkt; meldt u daarom snel aan!
Voor meer informatie en aanmelden voor de kookworkshop
kunt u terecht op onze vernieuwde website:
www.frontline.nl

gesignaleerd
lynda m.j. keizer - keizer@lynx.demon.nl
Managing
M
Ook
anagement is geen wetenschap
of beroep, het
behelst nog altijd plannen,
ordenen, bevelen, coördineren
en regelen. Dat is niet
anders geworden. Zelfs op
het gebied van onze inzichten
in de managementfunctie
is volgens Mintzberg
geen vooruitgang geboekt.
Dus gaat hij “ver terug in de tijd”, en hanteert de bronnen
die hem “het nuttigst leken, ongeacht de ouderdom”.
Mintzberg in een van de noten: “Iedereen die vindt dat
management enorm actueel en specifiek Amerikaans
moet zijn, heeft het verkeerde boek te pakken”.
Na het hoofdstuk met opvattingen over management,
volgen de kenmerken van de managementfunctie en de –
op verzoek van de uitgever – toegevoegde paragraaf over
het effect van internet. In hoofdstuk 3 presenteert Mintzberg
zijn nieuwe (met auteurs/deskundigen besproken)
managementmodel. In de andere drie hoofdstukken gaat
het over managementstijlen, managementstrategieën, en
de effectiviteit van managers.
Mintzberg geeft overigens precies aan welke boeken niet
slechts het woord management in de titel hebben maar
ook echt over – met systematisch onderzoek naar de aard
van – management gaan (o.m. Hill, Sayles en Tengblad).
Zelf heeft hij zich voor Managing, net als voor The Nature
of Managerial Work (1973), gebaseerd op eigen onderzoek.
Destijds op het onderzoek voor zijn proefschrift:
een week uit het beroepsleven van 5 president-directeuren.
Voor zijn nieuwe boek beschrijft hij van minuut tot
minuut een dag uit het beroepsleven van 29 met naam
genoemde managers uit zes landen (geen Amerikanen,
wel 2 uit Nederland).
Acht managementdagen
zijn als bijlage opgenomen,
beschrijvingen van
alle 29 observatiedagen
en interpretaties staan
op www.mintzberg-managing.com.
Henry Mintzberg:
Managing. Vertaling:
Carry Oomis. Uitgever:
Business Contact, Amsterdam/Antwerpen,
2010.
Onmisbaar
Seth Godin wijst ons er op dat de Amerikaanse
droom van niet zeuren en gewoon doen waar je voor bent
opgeleid of aangesteld, niet meer bestaat. De spelregels
zijn fundamenteel veranderd. We moeten ons (gaan)
onderscheiden, en niet weer een dag werk omzetten in
een dag salaris. Wie zich zo opstelt is vooral inwisselbaar,
wordt (te) makkelijk buitenspel gezet, en wordt ingewisseld
voor een goedkopere, sneller werkende of minder
kritische kracht. Godin stelt dat we medeschuldig zijn aan
deze situatie en omdat het nu draait om keuzes maken,
om authentiek zijn (of worden), duikt Godin daar vol in,
op een manier die zijn trouwe schare lezers/volgers aanspreekt.
“Het systeem waarmee we zijn opgegroeid is een
zooitje… begint scheuren te vertonen… dat gaat mensen
aan het hart.”
Vandaag de dag moet je een sleutelfiguur zijn, iemand die
niet meehuilt met de wolven in het bos.
In Purple Cow was zijn argument “bedrijven hebben geen
recht op onze aandacht”, in Onmisbaar is zijn argument
dat niemand meer gewoon recht heeft op een baan of carrière,
maar een spil (linchpin) moet zien te worden. Wat
Godin met zijn nieuwe boek voor ogen heeft: je ervan
overtuigen dat als je het nog niet (helemaal) bent, hoe je
onvervangbaar, gewild en uniek kunt worden. Volgens
deze bestsellerauteur hebben we simpelweg de plicht om
onze banen en bedrijfstakken opnieuw uit te vinden.
Seth Godin:
Onmisbaar
- Ben jij de
spil in jouw
organisatie?
Vertaling:
Aad Markenstein.
Uitgever:
A.W. Bruna,
Utrecht,
2010.
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 23

VisiE op 2011
2011: het jaar van de customer Experience!
door annemiek van moorst, directeur Tote-m, kerndocent Beeckestijn Business school
In 2010 hebben veel ondernemingen zichzelf
weer uit het moeras van de crisis getrokken.
2011 wordt het jaar waarin de ervaring van
de klant centraal komt te staan, Customer
Experience is leidend in klantwaarde.
● Een ziekenhuis laat chirurgen beter
functioneren. Daarom bellen zij zelf
een patiënt op om te vernemen hoe
het gaat. Het verhoogt de positieve
ervaring enorm.
● 10 keer gereisd met De Jong Intratours?
U krijgt een mooi cadeau en de
band met de klant wordt verstevigd.
● Al op een fandag van Rabobank
geweest? Fan? Rabo? Jazeker, ontmoet
bekende sporters en neem deel
aan de Rabo experience…
● Nieuw concepten die te maken
hebben met een positief klantgevoel
nemen toe. Pay what you want is een
groeiend concept voor klantenbinding.
Het gaat verder dan prijstransparantie.
Dit zijn geen marketingtrucjes, het
gaat om de strategie. Inmiddels is
wel duidelijk hoe belangrijk service
en klantcontact zijn, maar de korte
termijn wint het vaak van de lange
termijn. Kostenbesparing is in tijden
van crisis het gemakkelijkste wapen
om te gebruiken en dat gebeurt dan
ook vaak.
marketing is meer
dan een campagne
Mij valt op dat marketing in de hoek
blijft zitten van campagnes, brand
activation, webcare en reputatiemanagement.
Contact centers trachten
als sluitpost moeizaam service te leveren
in een organisatie die beter kan.
Reputatiemanagement is het paard
achter de wagen spannen. Luisteren
naar wat contactcentermedewerkers
te vertellen hebben door hun
dagelijkse contacten, zou veel onvrede
kunnen voorkomen. Nieuwe kanalen
ccm 24 ccm pagina - jaargang 00 16 - nr 11/12 2010
worden vaak in een aparte omgeving
geplaatst: ‘wij doen ook aan sociale
media’. Afdelingen zijn als silo bezig
met slechts een deel van wat de totale
klantbeleving uitmaakt. Er spreekt
weinig visie en samenwerking uit; hoe
komt dat?
Er wordt vooral op incidenten
gestuurd en het effect van Word of
Mouth wordt systematisch onderschat.
Als wij in het kader van Customer
Experience Management (CEM)
onderzoek doen, levert dat iedere keer
een heel ander, alarmerender beeld
op, in meerdere branches. Mijn
conclusie is dat bedrijven (nog) niet
echt naar hun klanten luisteren, ze
sussen zich in slaap door hun eigen
onderzoeksresultaten. Ook het feit
dat klanten, ofschoon ze erg ontevreden
zijn, gewoon klant blijven, helpt
niet mee. Wie zegt op? De ellende is
dat ons onderzoek uitwijst dat klanten
die overstappen – wat erg veel tijd
en dus ongemak kost – na een paar
maanden net zo ontevreden zijn als
eerst. ‘Het maakt geen bal uit waar
je zit’ wordt rondverteld en dus blijft
iedereen zitten waar hij zit.
Welk bedrijf springt in het gat? Het
is niet alleen een kwestie van ‘getting
BEECkEstIjn BusInEss sChool
lEErgangEn:
• CrM & klantgericht Management
• Contact Center Management
• Customer Experience &
Multichannel Management
• Digital Marketing & E-Commerce
• Campagne Management
• Cross Media DM
• social Media
Bezoek een gratis proefcollege! kijk op
www.beeckestijn.org en schrijf u in.
the basics right’ dat inderdaad in veel
gevallen een tijdelijk voordeel zal
opleveren. Het is vooral vanuit een innerlijke
overtuiging de klantbeleving
leidend maken en daarin willen excelleren
omdat dat op de langere termijn
duurzame winst oplevert.
Het mooie van Customer Experience
Management (CEM) is dat je onder
deze paraplu alle kanalen, afdelingen
en belangen bij elkaar brengt. Dat
lukt alleen als de top overtuigd is dat
dit een duurzaam concurrentievoordeel
oplevert.
Wat is de ROI van CEM? Hoe
overtuig je de CEO en hoe krijg je
het hele bedrijf mee? Waarom moet
je niet altijd naar de klant luisteren?
Hoe geef je een multichannelstrategie
vorm? Hoe creeër je een intentionele,
consistente, gedifferentieerde en waardevolle
beleving? De antwoorden op
deze vragen deel ik graag met u!

VisiE op 2011
Volgend jaar wordt het veel leuker
Waar gaat het naar toe?
Voor klantenservice
expert, Jules Odekerken
een leuke vraag:
‘’Wij zien de verschuiving van telefoon
naar web en met name mobiele
devices verder toenemen. Dat zal
voor velen een nieuw terrein zijn.
Wij zijn er klaar voor. Ons team
specialisten ( contact center, communicatie,
software) biedt de helpende
hand.
Marketeers krijgen meer belangstelling
voor de klantenservice. Met als
gevolg meer up en cross sell maar
ook win back programma’s. Voor
sommige agents nog een brug te ver.
Gelukkig kan het nog uitbesteed
worden. Aan het KSi customer
contactcenter.
Wij zien ook een dreigende convergerende
serviceverlening. De klantenservice
van verschillende organisaties
gaan steeds meer op elkaar
lijken. Hoeft niet. Wij helpen ze
met nieuwe concepten voor service
verlening.
Een groter aantal organisaties is
succesvol in het realiseren van
een hogere First Time Resolution.
Degenen die nog niet zover zijn ondervinden
problemen met hun ICT.
Een eenvoudig oplosbaar probleem
voor KSi. Wij ontsluiten de data uit
backoffice systemen en presenteren
ze aan de agents.
Nu de belangrijkste problemen onder
controle zijn gaat het om het vasthouden
van de bereikte resultaten.
Hiervoor helpt het dashboard, de
ITO monitor, heel goed. En natuurlijk
zullen meer bedrijven dan ooit
kiezen voor de kroon op het werk.
De ITO certificering.
Visuele communicatie doet zijn
entree in de Klantenservice afdeling.
Klanten krijgen films te zien die door
agents gestart worden. Leuk om
mee te experimenteren in het KSi
ServiceLab. De meest ideale omgeving
waar uw nieuwe servicevormen
worden uitgedacht en in de praktijk
uitgetest. Totdat het geschikt is om
toe te passen in de gehele klantenservice
afdeling.
De druk op kosten zal ongemeen
harder worden. Het gevolg is dat er
nu slimme besparingen gerealiseerd
worden door meer shared services.
Het management van KSi heeft in het
verleden indrukwekkende resultaten
geboekt en biedt deze expertise aan
inhouse klantenserviceafdelingen
aan. Dus de meest onredelijke bezuiniging
quota kunnen vaak nog wel
gerealiseerd worden. Gewoon mij
even een mailtje sturen: jules.odekerken@klantenservice.info.
Ik ben
ervan overtuigd dat het komend jaar
veel leuker wordt voor die managers
die met ons samenwerken.’’
Aldus senior partner van KSi, Jules
Odekerken.
KSi biedt kennis en ervaring voor
klantenservice management. Binnen
de groep beschikt KSi over een
eigen facilitair contact center. KSi
onderzoekt, geeft strategisch advies,
ontwikkelt software en integreert
front- en backoffice systemen.
Al dan niet in outsourcing of cosourcing
modellen.
KSi,
We enjóy
helping
your
cuStomer!
jules.odekerken@klantenservice.info
0800-0234747
CCm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 25

Visie op 2011
Klantcontacten? Klantprocessen!
2011 wordt het jaar van customer process management
Wat is de visie van
Morphis op komend
jaar?
2011 wordt het jaar
van de doorbraak van CPM. Bedrijven
gaan zich focussen op klantprocessen.
Van begin tot eind. Dus geen klantcontactafhandeling
meer, maar klantprocesafhandeling.
Van contactafhandeling naar procesafhandeling?
Ja. Tien jaar geleden ging het nog puur
om bereikbaarheid. De telefoon moest
opgenomen; liefst 80 procent binnen
20 seconden. Dat breidde zich uit naar
contactafhandeling. Als klantcontacten
maar netjes verwerkt werden. En dat
graag hetzelfde over internet, telefoon,
e-mail, enz.. Nu is het tijd voor de
volgende stap.
Die naar klantprocesafhandeling…
Precies. Een klant verwacht dat het
hele klantproces perfect afgehandeld
wordt. En dat gaat verder dan het
klantcontact. Denk aan het afsluiten
van contracten, het incasseren van gelden,
het doorvoeren van wijzigingen.
Na het afronden van een klantcontact
kan er nog veel misgaan. En dat
gebeurt dus ook.
Youp-proof?
Exact! Youp staat model voor de
hedendaagse klant. Die wil gewoon
dat een klantenservice zijn belofte
volgens verwachting inlost. Niet
meer, niet minder. Onderzoek heeft
uitgewezen dat klanten meer besteden
bij bedrijven met een goede ‘customer
effort score’.
Customer effort score?
Dat staat voor de moeite die een klant
moet doen om iets gedaan te krijgen
van een klantenservice afdeling.
Klanten vinden de hoogte van die
26 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
Martijn Huisman van Morphis.
inspanning veel belangrijker dan acties,
cadeautjes of attenties. De kunst
is dan ook die klantverwachting te
overtreffen.
Hoe doe je dat?
Vandaag de dag mag je als klant al
blij zijn dat serviceverwachtingen
worden waargemaakt. Maar hoe
veel beter zou de relatie met je klant
worden als je hem kan verrassen?
Gewoon door de volgende vraag vóór
te zijn. Dat kan door klantervaringen
te registreren en zo het klantproces
structureel te verbeteren.
En wanneer is
een klantproces
op orde?
Als medewerkers
over die informatie
beschikken
waarmee ze de
vraag áchter de
klantvraag kunnen
herkennen.
Weet dan ook om
welke informatie
zij moeten vragen
om het proces
in één keer goed
te doorlopen.
En last but not least, richt systemen
zo in dat zij medewerkers optimaal
ondersteunen. De kans op fouten
wordt zo nihil.
Klinkt logisch…
Is het ook. Maar het vernieuwende is
dat het klantproces integraal opgepakt
wordt. Door dit op één platform te
ondersteunen, kan je altijd zien wat de
status is. Per klant, proces, afdeling en
medewerker. De manager is in control
en heeft de middelen om dat te blijven.
Integratie van front- en backoffice?
Precies. Het klantproces loopt door
de hele organisatie en is dus een
gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Door klantcontacten en achterliggende
processen centraal te stellen en de
organisatie daaromheen te bouwen,
ontstaan nieuwe mogelijkheden.
En welke rol speelt Morphis daarin?
Ons product ProcessRunner is op deze
visie gebaseerd. Vanuit de Lean Six
Sigma filosofie zijn we 5 jaar geleden
gestart. In oktober zijn we 2de geworden
in de Deloitte Technology Fast 50.
Voor ons een mooie bevestiging dat we
met de juiste dingen bezig zijn.

Visie op 2011
newtel essence blijft anticiperen
op de toekomst en brengt ook in
2011 haar visie in de praktijk.
2011
Wordt
voor
Newtel
Essence
een jaar waarin ze uitrolt waar ze al jaren in
gelooft. In januari verhuist het bedrijf naar
een nieuw pand waar Het Nieuwe Werken de
enige manier van werken wordt voor de eigen
medewerkers. Het ‘branche-denken’ resulteert
in specifieke oplossingen en meer uitgebreide
oplossingen voor Workforce Optimization
worden aan het portfolio toegevoegd omdat
sturen op klantbeleving en klanttevredenheid
essentieel is voor klantbehoud.
‘Wil je een serieuze speler zijn in
een markt, dan is het belangrijk om
constant in de gaten te houden hoe
de markt zich beweegt en hoe de
technologie zich ontwikkelt. Vooral
dat laatste gaat snel en mede gepusht
door social media, zit de klant van
onze klant steeds vaker in de driver’s
seat. Het is daarom zo belangrijk dat
wij weten waar onze klant wakker
van ligt op het gebied van klantcon‑
tact. Pas dan ben je in staat om over
een oplossing na te denken waar
de klant echt iets aan heeft’, aldus
algemeen directeur Marcel Reuvers
van Newtel Essence.
‘Branche-denken’
Newtel Essence heeft haar salesorga‑
nisatie georganiseerd in branches en
zet in 2011 oplossingen in de markt
die beantwoorden aan branche
specifieke vragen. Reuvers: ‘We heb‑
ben marktmanagers in huis gehaald
die afkomstig zijn uit een specifieke
branche. Als geen ander kennen en
snappen zij de problematiek die daar
speelt. Door op deze manier te wer‑
ken, geven we invulling aan één van
onze drie kernwaarden: ‘inleven’.’
Workforce optimization
De telefoon is nog steeds het meest
gebruikte communicatiemiddel en
volgens Newtel Essence verandert
dat voorlopig niet. Dat neemt niet
weg dat steeds meer klantcontact
kanalen aan het callcenter worden
toegevoegd. Ongeacht het kanaal
wil de klant snel en goed geholpen
worden én met correcte en eendui‑
dige informatie.
Klantbeleving en klanttevredenheid
zijn voor klantbehoud belangrij‑
ker dan ooit tevoren. Workforce
Optimization (WFO) kan daarbij
een belangrijke rol spelen. ‘Door
instrumenten toe te passen als call
recording, quality monitoring en
e‑learning stel je agenten in staat
om te leren van de praktijk. Voor
de callcenter manager biedt het
waardevolle informatie die overzich‑
telijk gepresenteerd wordt op een
dashboard. ‘Door het inzetten van
WFO kan het callcenter sturen op
kwaliteitsverbetering,’ aldus Reuvers.
‘We vinden dit zo belangrijk, dat
WFO, als onderdeel van onze totaal
oplossing, onderdeel wordt van ons
aanbod. Daarmee geven we invulling
aan onze kernwaarde: ‘ontzorgen’.’
cloud en social media
‘Medewerkers maken privé al vaak
gebruik van applicaties in de Cloud,
denk maar aan Google apps. Deze
manier van denken zet zich voort in
het bedrijfsleven. Voor callcenters
biedt het de mogelijkheid om direct
op te schalen of te downsizen zonder
dat je in apparatuur of software hoeft
te investeren. En je betaalt voor wat
je gebruikt. We hebben op deze trend
ingespeeld door te komen met een
Profiles oplossing die inmiddels bij een
aantal grote bedrijven is geïmplemen‑
teerd. Daarmee is invulling gegeven
aan onze kernwaarde: ‘Innoveren’.’
Social media krijgt volgens Reuvers
teveel aandacht al wil hij daarmee
niet zeggen dat het een hype is. ‘Social
media is een communicatiekanaal die
je kunt inzetten in je cross channel
aanpak. Maar mijn advies vandaag
is: doe vooral ervaring op, luister en
probeer goed te monitoren.’
Inleven ● Innoveren ● Ontzorgen
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 27

Visie op 2011
Klanten hebben geen visie nodig
In de ogen van de klant is klantcontact
heel simpel. Hij heeft
een vraag of probleem en neemt
contact op met een organisatie.
De klant verwacht dan een antwoord
of een oplossing, zo volledig mogelijk
en binnen de verwachte termijn.
Wanneer dat antwoord komt hangt
af van de urgentie, soms is het nodig
om snel een reactie te krijgen, soms
mag het best wel even duren. Die urgentie
bepaalt ook de manier waarop
de klant contact wil opnemen. Als
er haast bij is, dan wil de klant het
liefst bellen. Ook bij een ingewikkeld
probleem prefereert de klant de
telefoon.
Maar in veel gevallen vindt een klant
het niet erg om een email te sturen
of op internet naar de oplossing te
zoeken.Als het antwoord maar volledig
is en op het afgesproken tijdstip
komt. De klant heeft geen visie nodig,
voor hem isklant contact helder
en simpel. Dit maakt klantcontact
echter niet minder belangrijk. Tijdens
het klantcontact wordt immers de
merkbelofte waargemaakt. Als een
organisatie daarbij in gebreke blijft,
als dus niet aan de verwachtingen
wordt voldaan, leidt dit tot aanzienlijke
reputatieschade. Uit de talloze
analyses door Synovate uitgevoerd
blijkt dat een onbevredigend klant
contact leidt tot een negatieve wordof-mouth,
klanten die minder loyaal
zijn en uiteindelijk omzetverlies.
Wie of wat maakt
het complex?
Complexiteit in afhandeling van
klantcontact komt door een aantal
factoren. Het aantal contacten neemt
toe, de vragen die gesteld worden
vereisen meer deskundigheid en de
verwachtingen van de klant zijn
hoger. Het spanningsveld tussen een
voor de klant effectieve afhandeling
en voor de organisatie efficiënte
28 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
uitvoer hiervan draagt verder bij aan
de complexiteit. Organisaties dirigeren
klanten naar het goedkoopste
kanaal, vaak e-mail en internet. De
klant met een hoge urgentie of behoefte
aan persoonlijk contact wenst
snel telefonisch te kunnen schakelen.
Daar aangekomen zorgen ingewikkelde
IVR menu’s, gebrekkig
functionerende CRM systemen en
medewerkers zonder mandaat voor
een onpersoonlijk gevoel bij de klant.
Binnen organisaties is het lerende
vermogen en het in staat zijn om
opgedane kennis en ervaring in haar
klantcontact processen te borgen een
voortdurende uitdaging.
aan de juiste
knoppen draaien
Dit maakt het noodzakelijk dat organisaties
in de driver seat gaan zitten
en achterhalen hoe een investering
in kwaliteit daadwerkelijk bijdraagt
aan loyaliteit, aan welke knoppen
zij moeten draaien om een excellente
performance te realiseren en welk
(financieel) risico zij lopen met ontevreden
klanten. Dit proces begint bij
het openstellen van alle kanalen voor
de klant. Zorg er daarbij voor dat
ieder kanaal geoptimaliseerd wordt
vanuit de eigen kracht en mogelijkheden.
Dat betekent dat de klant
moet kunnen bellen voor urgente of
ingewikkelde en persoonlijke problemen.
Internet is er voor complexe
(technische) oplossingen. Belangrijk
is wel dat de organisatie de content
blijft bepalen, zij is sturend.
Email kan gebruikt worden voor
een eerste melding, daarna moet de
backoffice het overnemen. Tenslotte,
stel de medewerker centraal, bevorder
zijn deskundigheid en geef meer
mandaat.
Klantcontact terugbrengen
tot de simpele essentie
Synovate werkt samen met organisaties
die de klantervaring een
prominente rol willen geven in hun
klantprocessen en begrijpt hoe je
contactkanalen moet optimaliseren.
Vanuit haar jarenlange ervaring met
het uitvoeren van touchpoint performance
studies heeft Synovate samen
met klanten ViewsCast ontwikkeld.
Met ViewsCast is een organisatie in
staat om de klantervaring direct na
afloop van een contact te meten en
de resultaten terug te brengen naar
de medewerker die verantwoordelijk
was voor dat contactmoment.
ViewsCast zorgt hiermee voor een
betekenisvolle, betrouwbare en
opwindende informatiestroom met
state-of-the-art rapportagemogelijkheden
waarmee de klantervaring
volledig geïntegreerd wordt in de dagelijkse
activiteiten van iedereen die
zich met klantcontact bezighoudt.

Visie op 2011
Waarom nog een contact center?
Elke consument verwacht
klantvriendelijk en professioneel
behandeld te
worden. In deze woelige
tijden proberen organisaties
zich dan ook te onderscheiden
op basis van de kwaliteit van hun
dienstverlening en communicatie.
Tegelijkertijd zoeken bedrijven naar
interne efficiëntie, collaboratie en
nuttige managementinformatie, zeker
in het kader van het ‘Nieuwe Werken’
en willen ze een antwoord bieden aan
de klanten van morgen, opgegroeid
met nieuwe media toepassingen (chat,
skype, social media …).
Klanten verwachten professioneel
behandeld te worden, ook als er niemand
beschikbaar is. Met creatieve
oplossingen verhoogt u de kwaliteitsperceptie
van de beller: terugbelverzoeken,
de gebruiker die zijn excuses
aanbiedt voor lange wachttijden, verwijzen
naar voorgaande gesprekken,
prioriteiten op basis van voorgaande
wachttijden, onthouden van menukeuzes,
ontsnappingsroutes tijdens
de wachtmuziek, … het is maar een
kleine greep uit de mogelijkheden van
vandaag.
Heel wat bedrijven kiezen ervoor een
selecte groep van gebruikers volledig
toe te wijden aan klantcontact, en
deze uit te rusten met alle mogelijke
middelen: IVR, wachtrijbeheer, CRMintegratie,
skill based routing. Deze
typische contact center oplossingen
hebben dure licenties per gebruiker,
met het klassieke onderscheid spraak
en multimedia.
Meer en meer organisaties hebben
echter terecht angst dat bepaalde
klanten voor specifieke vragen niet
goed geholpen worden door de ‘first
line agent’ en kiezen daarom de
specialisten mee op te nemen in de
intelligente routering. Andere klanten
wensen dan weer bij piekmomenten
onmiddellijk te kunnen overschakelen
naar de zogenaamde back office
medewerkers. Het addertje? Ze willen
geen verlies van functionaliteiten,
statistische informatie, integraties...
De enige oplossing die dan voorhanden
is, is de dure contactcenter-investering
uitbreiden naar meer gebruikers,
met extra licenties en kosten.
Voxtron gelooft dat in de realiteit
bijna elke medewerker deelneemt aan
klantcommunicatie. Daarnaast huiveren
heel wat bedrijven bij het woord
‘contact center’. Zij willen geen IVR
of wachtrijen, maar willen klanten
onmiddellijk te woord staan met de
juiste persoon en gebruik maken van
alle beschikbare technologieën, zoals
skill based routing, integraties met
bestaande CRM- of ERP pakketten,
presence tools, chat...
Echte professionele klantcommunicatie
vereist dus een oplossing voor alle
werknemers. Bedrijven zoeken dan
ook een betaalbare applicatie die de
efficiëntie verhoogt van alle medewerkers
door CTI, fax, presence &
chatmogelijkheden en daarbovenop
geavanceerde technologieën biedt die
de klantperceptie verhogen, zowel
voor spraak, maar ook mail en fax,
en waarom geen chat op de publieke
website?
Waarom niet gewoon een contact center?
Omdat het voor uw klanten niet
uitmaakt hoeveel mensen uw vraag
kunnen beantwoorden, maar wel
of hun vraag correct en snel wordt
beantwoord, door een geschikte
persoon. Kiest u een kleine groep
agenten, of verspreidt u communicatie
over alle werknemers van de organisatie?
Met Voxtron Communication
Center heeft u de keuze! U bepaalt
wie welke mogelijkheden gebruikt,
zonder dure bijkomende licenties.
Voxtron biedt een betrouwbare oplossing,
onafhankelijk van onderliggende
telefonie-infrastructuur of andere
applicaties.
Dit met een interessante ‘pay-per-use’
formule die de investering drastisch
verlaagt. Interesse? Neem gerust
contact via benelux@voxtron.nl, of
0031852015020.
“Echte
professionele
klantcommunicatie
is een
taak van alle
medewerkers,
niet van enkele”
Kristian Schiffauer en Johan De Belie (Foto Luc
Hommes, Maastricht)
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 29

Klachtenmanagement als
kortings
Kaart
Het is ons Nederlanders niet vreemd: klagen. Zeker in de huidige tijdsgeest lijkt ook het
bedrijfsleven zijn ogen er niet meer voor te kunnen sluiten. Onderzoek toont aan dat
aandacht geboden is. Want een klacht is meer dan een olifant in een kamer; hij kan zich
ontpoppen tot een sluipmoordenaar. Eenmaal geëscaleerd, kan de schade grote financiële
gevolgen hebben. Tijd voor een scherpe en efficiënte focus op klachtenmanagement dus.
Ingrid Polfliet-Arens deed er onderzoek naar.
30 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Een klacht is een buitengemeen
zuiver signaal. Een graadmeter.
Niet verwonderlijk is het dan ook
dat klachtenmanagement een steeds
grotere positie inneemt binnen met
name grote en middelgrote organisaties.
Het fenomeen wordt zelfs
als een manifest onderdeel gezien
van de ondernemingsstrategie.
Klachtenmanagement draagt zorg
voor het op een gestructureerde en
integrale wijze aandacht besteden aan de afhandeling van
klachten. Het gevolg: de organisatie leert van de klachten,
binnen de kaders van klanttevredenheid en klantloyaliteit,
en kan zo direct of indirect invloed uitoefenen op zaken
die essentieel zijn in het voortbestaan van de organisatie.
Schema
De efficiencyslag die goed klachtenmanagement met zich
meebrengt, kan significant zijn.
NIET GOED, GELD TERUG
Van belang is dat de organisatie iets met de klacht doet:
een klacht moet te allen tijde getraceerd en goed afgehandeld
worden. Hoe doe je dat? Het is niets meer en minder
dan het structureel regelen dat een ‘bekende’ klacht niet
meer voorkomt. Daarenboven moet het oplossen en afhandelen
van een klacht verworden tot een strategie.
De impact van een verwaarloosde klacht is bijna wekelijks
terug te zien in de media. De voorbeelden zijn
legio: organisaties die door schaalvergroting, diversificaties,
internationalisatie of doorlopend fuseren om nog
sterker in de markt te opereren, kampen met een slordig
en onduidelijk ogende dienstverlening waarbij de klant
slechts een anonieme code lijkt te zijn. Dit oordeel huist
nog steeds hardnekkig in de perceptie van de consument,
terwijl de organisaties er nagenoeg alles aan doen om
van dit slechte imago af te komen. Maar wat blijkt in 95
procent van de gevallen? Bij klachtenbehandeling worden
mensen niet teruggebeld en ook niet serieus genomen.
Bovendien wordt de klacht ‘opgenomen’ door ondeskundig
personeel die door allerlei omstandigheden geen
moeite – willen of kunnen − doen om de klacht adequaat
op te lossen. Vaak is de beperkte bevoegdheid van de
eerstelijns behandelaar daar een oorzaak van. Bedrijven
moeten in de spiegel durven te kijken en dienen te
erkennen dat zaken niet goed geregeld zijn. Een klacht is
per slot van rekening een lakmoesproef voor elk zichzelf
gerespecteerde organisatie.
GOED KLACHTENMANAGEMENT
BESPAART
Er zijn verschillende manieren om de organisatie en
het management te overtuigen van adequaat klachtenmanagement.
Eén van de belangrijkste triggers is de
financiële consequentie. Want zo blijkt: het beperken van
het aantal klachten, evenals het proces van de klachtenaf-
handeling, zitten boordevol hiaten die zeer kostenverhogend
werken. De volgende zeven punten geven inzicht in
het proces van klachtenmanagement en de bijbehorende
besparing/extra kosten:
Rendement van een klacht
KLACHTENAFDELING:
HOE LANGER, HOE DUURDER
De klachtenafdeling behandelt de geëscaleerde klachten.
Het organiseren van een dergelijke interne afdeling neemt
steeds meer toe binnen het bedrijfsleven. De fte’s van het
klachtenteam en de werkplek (hardware en software) zijn
kort samengevat de kosten van het klachtenteam. Een
klacht oplossen op eerstelijns niveau heeft binnen het bedrijfsleven
de voorkeur. De tijd die een medewerker aan
de klacht besteedt, plus het eventuele telefoontartief zijn
op dat moment de enige kosten voor het behandelen van
de klacht. De medewerker kan daarna de zaak afhandelen
en in werking zetten.
In de tweede fase stijgt de arbeidsintensiviteit. Een klant
belt terug omdat het probleem niet goed is opgelost. Een
senior of medewerker klachtenteam moet worden ingezet.
Deze fase kan gepaard gaan met schriftelijke reacties
of een schikking. Kostentechnisch probeert de medewerker
een tweedelijns klachtenbehandeling te voorkomen,
want het inschakelen van de tweede lijn of zelfs accountmanagers
is kostenverhogend. Daarna kan, afhankelijk
van de organisatie, de monteur het volgende aanspreekpunt
zijn. Is de klacht nog niet verholpen dan richt de
klant zich uiteindelijk direct tot de leidinggevenden of
directie in de verwachting dat zijn klacht wordt gehoord
en opgelost. Ter illustratie: een organisatie die te maken
heeft met 500.000 klantcontactmomenten per maand
heeft gemiddeld 3000 klachten per maand. 30 procent
van die klachten wordt in de praktijk niet of onvoldoende
behandeld. Dat betekent 1000 ‘kwalijke’ klachten in
die periode. Uitzonderingen bevestigen de regel.
65 procent van de bedrijven is niet in staat om problemen
op te lossen door een eenvoudig telefoontje.
Bron: bericht op Oracle.nl, januari 2010
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 31

WAT KOST EEN KLACHT?
Stel: een klacht kost € 25 in de 1e lijn
1e lijn (1) : 1000 klachten in bepaalde periode x € 25 = € 25.000
Herhaalklachten (2) : 500 x € 50 = € 25.000
2e lijn (3) : 300 geëscaleerde klachten x € 200 = € 60.000
Toelichting:
1: Kosten van de klachten in eerste lijn en herhaalklachten
zijn: gemaakte telefoonkosten, brief/email, coulance
excl. correcties en eventuele vervanging fysieke producten
en extra transportkosten.
2: Herhaalcontact: herhaaldelijk gebruik van hetzelfde
communicatiekanaal. In de praktijk blijkt dat in 50 procent
= 500 van de gevallen opnieuw contact opgenomen
wordt.
3: Kosten van de klachten in tweede lijn zijn zoals bovengenoemd
(1) en (2) en extra kosten in de vorm van
een formele klacht zoals verweer en zitting. Een zitting
kost gemiddeld tussen 200 en 300 euro: een gedeelte zijn
externe kosten die in rekening gebracht worden door
de geschillencommissie. Daarnaast worden meer kosten
gemaakt door tijd voor onderzoek en duurdere juridische
medewerkers.
COULANCE EN SCHIKKING
Uit een Europees onderzoek blijkt dat de helft van de
Nederlandse bedrijven niet tevreden is over de service van
leveranciers. Er zijn echter maar weinig Nederlanders (22
procent) die klagen over de slechte service van hun zakelijke
dienstverlener. Dat is aanzienlijk minder dan Spanjaarden
en Italianen, waar 51procent direct een klacht indient.
De beste service ervaren bedrijven in België: 71 procent.
Aan de andere kant gaan Nederlanders bij ontevredenheid
in 36 procent van de gevallen eerder op zoek naar
een vorm van compensatie. Deze compensatie vertaalt zich
in een schikkingsbedrag dat stijgt bij het aantal herhaalcontactmomenten.
Bij het verlagen of voorkomen van de
herhaalcontactmomenten dalen de schikkingskosten dus
automatisch. Bron: www.telecommerce.nl.
RETENTIEBELEID: HEBBEN IS HOUDEN
Een retentiebeleid is een aanpak om de klant bij je te
houden. In deze fase wil de klant opzeggen. De reden van
opzeggen zijn uiteenlopend: van ontevredenheid tot het
vinden van een betere deal elders. Opvallend is dat als
een klacht opgelost wordt, een klant meer tevreden is dan
voorheen (service paradox). Een goed retentiebeleid is
daarbij van groot belang. Een commercieel tegenbod kan
wonderen verrichten om de klant te behouden. Ook niet
onbelangrijk: een bestaande klant behouden, is goedkoper
32 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
dan een nieuwe klant verwerven. Bij een grotere klantentrouw
vloeit er minder omzet weg. Een klant die nu de
relatie opzegt, genereert geen omzet.
48 procent is geneigd te switchen door slechte klantenservice,
zo blijkt uit een onderzoek van de Britse organisatie
Bacs Payment. Schemes Limited.
Bron: Telecommerce.nl, 8 april 2010
De kosten voor het behoud van een klant zijn per organisatie
verschillend en zijn brancheafhankelijk. Welke
maatregelen moet de medewerker nemen om de klant te
behouden, zodra hij te kennen heeft gegeven dat hij wil
opzeggen?
Een (geëscaleerde) klacht kan een reden zijn, dus de klacht
moet eerst opgelost worden. Vervolgens kan er een coulance
aangeboden worden, en zal er een commercieel aanbod
gedaan worden om de klant te behouden. Gezien de
vorige rekenvoorbeelden kun je een gemiddeld bedrag van
100 euro nemen voor de activiteiten die verzorgd moeten
worden om de klant te behouden. Het nieuw werven van
klanten is vaak een ander budget: marketing/sales. Een
gemiddelde van 250 euro geeft de gemiddelde kosten van
een wervingsactie aan.
Omgerekend betekent dit:
48 procent van 100.000 klanten (een willekeurige klantendatabase)
zeggen op:
Kosten van het behoud van klanten:
48.000 x € 100 = € 480.000
Kosten van het nieuw werven van klanten:
48.000 x € 250 = € 12.000.000

VERBETERTRAJECTEN: WIE WAAKT?
Klachten worden gerapporteerd, geregistreerd en geanalyseerd.
Het proces kenmerkt zich vaak door veel te
veel overdrachtsmomenten. De overall flow wordt door
niemand bewaakt en de deelverantwoordelijkheid is
per afdeling of per activiteit belegd. Waar gaat het fout?
Kortom: inzicht in het proces zorgt voor het beperken én
het minder lang laten duren van klachten. Klachtenmanagement
dus.
Aantal overdrachtsmomenten Hele flow
bij ontwikkelen van marketingactie Stel: per overdrachtsmoment € 10
Informatie, ontwikkeling actie 5x € 10* preventief klacht signaleren
Communiceren 2x € 10
Vraag /order verwerking 2x € 10 * klachtmogelijkheid
Levering 2x € 10 * klachtmogelijkheid
Documenten, bevestiging 2x € 10
Factuur 2x € 10 * klachtmogelijkheid
Betaling 2x € 10
Aanmaning 2x € 10 * klachtmogelijkheid
19x overdrachtsmomenten = € 190
De € 10 per overdrachtsmoment is een rekengemiddelde en geeft inzicht
in het verschil als het aantal contactmomenten structureel omlaag
gebracht wordt.
Bron: ‘Wat is LeanSixSigma?’ Mike George, Dave Rowlands, Bill Kastle.
INVLOED: DO IT RIGHT THE FIRST TIME
Op het moment dat de klant zijn vraag bij een organisatie
neerlegt, zal het eerstelijns contact er alles aan moeten
doen om dit voor de klant zo goed mogelijk op te lossen
(First Time Right). Het devies is: probeer herhaalcontacten
te voorkomen. Bij het tweede contactmoment dient
voor elke medewerker duidelijk te zijn dat er in ieder
geval al een keer over gebeld is of dat er al een klacht
in behandeling genomen is. Is dit onbekend dan kan
dit cumulerend werken: tot een mail, brief, advocaat,
geschillencommissie, Consumentenbond en het opzoeken
van de media.
Vaak wordt een klacht pas vanaf het derde contact
daadwerkelijk geregistreerd. Doorberekend zou dat het
volgende betekenen:
1e contact, 1000 contactmomenten x € 10 = € 10.000
(1e lijn)
2e contact, 1000 contactmomenten x € 10 = € 10.000
(1e lijn)
3e contact, 1000 contactmomenten x € 25 = € 25.000
(escalatie lijn klachten)
4e contact, 500 contactmomenten x € 50 = € 25.000
(escalatie lijn klachten)
Wanneer men dus vier keer contact op moet nemen met de
organisatie, je een cumulatief aantal activiteiten ziet, die
ieder voor zich al een bedrag vertegenwoordigen en nu per
klacht opgeteld kunnen worden. Kortom: hoe vaker, hoe
duurder.
ONTEVREDENHEID WORDT
DOORVERTELD
Uit onderzoek blijkt dat een derde van de Nederlanders
afscheid neemt van een bedrijf vanwege een slechte
klantervaring. En het blijkt een slechte reclame, want ook
weerhouden zij anderen ervan zaken te doen met hetzelfde
bedrijf. Weggelopen klanten kosten het bedrijfsleven dus
geld in meerdere opzichten. Zie het model hieronder.
Stel: 5% van de klanten zeggen op na een klacht : 50 klanten x € 400
(contributie marge per klant) = € 20.000 (gemiste omzet)
Kosten voor oplossing en correcties zijn nog niet meegeteld.
Klanten die niet tevreden zijn, vertellen het door aan ca. 15 personen :
50 x 15 x € 400 = € 300.000 (gemiste omzet)
Het effect in omzet en/of reputatie hangt af van de branche en impact
van de klacht. In bijv. voedsel- en etenswaren kan dit gevoeliger liggen
dan in de dienstverlening. 5% is een rekenvoorbeeld, uit onderzoeken
blijkt dat het % aanzienlijk hoger is (zie voorbeeld 4.) Het aantal klanten
komt voort uit het onderzoek waarin men aangeeft dat 5% op willen
zeggen na een slechte klantervaring
Contributiemarge per klant verschilt per organisatie per branche, in dit
voorbeeld is een gemiddelde genomen van € 400.
*Bron: MarketResponse
WAAROM GAAT MIJN KLANT WEG?
Volgens het bedrijf Volgens het de klant
Verandering in behoefte 30% Verandering in behoefte 15%
Prijs 45% Prijs 15%
Kwaliteit 20% Kwaliteit 30%
Functionaliteit 15% Functionaliteit 15%
Keuze ander merk 35% Keuze ander merk 20%
Service 20% Service 75%
Bron: Klote Klanten, Egbert Jan van Bel 2007
Ingrid Polfliet-Arens is werkzaam bij Han!s on Interim
Management. Meer informatie: www.hansoninterim.nl of
via i.polfliet@hansoninterim.nl.
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 33

AAn
Lean
de slAg met
De term Lean wordt steeds vaker gebruikt binnen klantcontactomgevingen.
De Lean-methode is één van de belangrijkste managementfilosofieën en besturings-
systemen van de afgelopen eeuw. Lean heeft bij honderden organisaties over de
hele wereld geleid tot een significante verbetering van kwaliteit en klanttevredenheid
terwijl het tegelijkertijd leidt tot grote kostenreductie. Dit artikel beschrijft
wat Lean inhoudt, geeft een aantal tools die gestoeld zijn op Lean en sluit af met vijf
tips die u kunt gebruiken om vandaag nog binnen uw contactcenter aan de slag te
gaan met Lean. Door Marc Wagner en Kirstin van Veen
Wat kan Lean?
In 1988 bestudeerde James Womack samen met een
team van onderzoekers de internationale automobielindustrie.
Eén organisatie sprong er in dat onderzoek uit.
Die organisatie
■ kon sneller nieuwe modellen ontwerpen en in
productie nemen
■ kon goedkoper produceren
■ maakte auto’s die langer meegingen en minder
onderhoud vergden
■ had minder toeleveranciers nodig
■ had minder voorraden nodig
■ had minder bedrijfsongevallen
Deze organisatie, die minder geld, tijd, voorraden en
leveranciers nodig had noemde het onderzoeksteam een
Lean-bedrijf. Deze organisatie was Toyota.
Toyota is in deze unieke positie gekomen omdat het
geen andere uitweg had. In de jaren na de tweede wereldoorlog
was de Japanse vrachtwagenproducent
34 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
namelijk op zoek naar een manier om het hoofd boven
water te houden. In 1950 bracht Taiichi Ohno, de productiechef
van Toyota, een bezoek aan de Ford Rouge
River massaproductiefabriek, die destijds de grootste en
meest vooruitstrevende fabriek ter wereld was. In deze
fabriek demonstreerde Ford haar productiemodel, dat
het ontwikkeld had met de bouw van het Model-T. Na
afloop van dit bezoek kwam Ohno tot de conclusie dat
het productiemodel van Ford, dat wereldwijd gekopieerd
werd, voor Toyota niet zou werken. Ten eerste
omdat de vraag naar auto’s in Japan en dus de benodigde
productiecapaciteit, veel kleiner was. Ten tweede zat
de Japanse arbeidsmarkt heel anders in elkaar. Waar
in de VS goedkope migranten ingezet konden worden
moest Japan het doen met een veel kleinere, hoger
opgeleide en dus duurdere beroepsbevolking.
Hoewel het productiemodel niet geschikt was voor
Toyota, heeft Ohno wel een aantal wijze lessen meegenomen
van Ford. Deze lessen hebben de basis gelegd

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 35

van hetgeen wij nu Lean noemen. En Lean
heeft voor Toyota veel opgeleverd. Toyota is
langzaam in marktaandeel gestegen. Waar
het 1950 nog een insignificante speler was, is
het in 2001 op Ford en GM na de grootste
autoproducent. In 2010 heeft Toyota alle
andere fabrikanten voorbijgestreefd en heeft
nu wereldwijd het grootste marktaandeel in
de automobielmarkt.
Sinds het onderzoek van James Womack
hebben veel organisaties Lean zelf succesvol
toegepast. Initieel werd Lean vooral toegepast
in de maakindustrie. Al snel kwam men tot
de conclusie dat Lean bij vrijwel alle organisaties
toegepast kon worden. Intussen is Lean
gemeengoed in een breed scala aan branches.
Bedrijven zoals Boeing, Tesco, Johnson &
Johnson en ironisch genoeg Ford, werken
allemaal succesvol met Lean. In Nederland
passen organisaties zoals ING, Nuon, Akzo-
Nobel en Nefit Lean toe.
Waarde
Het basisconcept van Lean is bijzonder
eenvoudig: creëer zoveel mogelijk waarde
voor de klant. Lean definieert waarde als
een bewerking in een proces waar de klant
voor wil betalen. Alle zaken die daaromheen
zitten zijn verspilling, ofwel waste. Lean
voert dit basisconcept door in alle aspecten
van de bedrijfsvoering. Grote veranderingen
van bedrijven die een Lean-transformatie
doorvoeren zijn:
Processen zijn efficiënter en beter in staat om
dat te leveren wat de klant vraagt. Het proces
is stabiel. Dat betekent dat variatie in het
proces (bijvoorbeeld doordat één medewerker
een handeling op een andere manier
uitvoert dan de andere) minimaal is. Fouten
in het proces worden eerder opgespoord en
hersteld.
Mensen, en dan met name de medewerkers
die direct betrokken zijn bij het proces,
hebben meer verantwoordelijkheden en zijn
initiatiefnemer van verbeteringen. Medewerkers
zijn daardoor zeer gemotiveerd om hun
werk goed te doen en denken continu mee over hoe ze de
processen kunnen verbeteren.
Managen gebeurt op basis van concrete data en cijfers (in
plaats van onderbuikgevoel) en is actiegericht. Het management
wordt geacht naar de gehele procesketen te kijken en
niet alleen naar hun eigen onderdeel.
Wat Lean echt onderscheidt van de traditionele organisaties
36 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
Waste
Lean kent acht vormen van
verspilling, die hieronder met
voorbeelden zijn opgesomd:
OverPrOductie – Meer
medewerkers inroosteren
dan door de forecast wordt
aangegeven (overstaffing) om te
compenseren voor fouten in het
forecastproces. In productieomgevingen
is teveel produceren
omdat vooraf al bekend is dat
een aantal producten in een
later stadium uit zal vallen ook
een voorbeeld van overproductie.
OverbeWerking – In het
klantsysteem meer velden
invoeren dan noodzakelijk of
informatie in twee systemen
invoeren.
defecten – Een verkeerd
antwoord op een klantvraag.
transport – (Onnodig)
navragen of overdragen naar een
andere afdeling of de tweede
lijn, een aanvraag die door
verschillende afdelingen wordt
gecontroleerd.
beWeging – Onnodig lang/
ver lopen naar de vraagbaak, de
printer, het koffiezetapparaat of
het toilet.
Wachten – Wachten tot de
tweede lijn beschikbaar is,
wachten tot de pc is opgestart
of wachten op het volgende
telefoongesprek.
voorraad – Brieven of e-mails
van klanten die niet direct
opgepakt worden of wachtrijen
aan de telefoon.
taLent – Onderbenutten
van de kennis of ervaring van
medewerkers, zoals tweede lijn
medewerkers eerste lijn vragen
laten afhandelen.
is dat in de Lean-gedachte het management
ten dienste staat van de medewerkers.
Medewerkers kennen het proces immers
het beste, zijn regelmatig in contact
met de klant en zien als eerste of er iets
mis gaat. De rol van het management is
om het totaaloverzicht te bewaken en
lokale optimalisatie, verbeteringen in één
deel van de organisatie die ten koste gaan
van het geheel, te voorkomen.
Lean-concepten
Lean draait dus om waarde. Maar wat is
waarde precies? Waar wil de klant voor
betalen? De zoektocht hiernaar noemen
we de dialoog met de klant. Verschillende
methodes worden hiervoor ingezet.
Bijvoorbeeld een periodiek klanttevredenheidsonderzoek
naar aanleiding van
een recente aankoop of een telefonisch
contact. Een andere methode is de focusgroep:
een groep klanten, geselecteerd
omdat ze bepaalde eigenschappen met
elkaar delen, die in discussie gaat over
het product of de dienstverlening. In de
dialoog met de klant is het verstandig
om verschillende methodes te gebruiken.
Hierdoor is het mogelijk om in te zoemen
op bepaalde aspecten van het product of
om beter klantgroepen te identificeren en
hier producten op af te stemmen.
In het contactcenter is transactiemonitoring
één van de belangrijkste instrumenten
om de dialoog met de klant op te
zoeken. Met transactiemonitoring is het
mogelijk om zeer gedetailleerd en van zeer
veel klanten een beeld te krijgen van de
‘werkelijke reden’ waarom een klant contact
zoekt en de manier waarop er voor
die klant waarde gecreëerd wordt.
In Lean heet het hoofdproces, waarmee
de organisatie waarde creëert voor de
klant, de waardestroom. In een klantcontactomgeving
wordt de waardestroom
vaak gezien als het beantwoorden van
de klantvraag. Hoewel dit op zich juist
is, maakt deze waardestroom weer onderdeel uit van de
‘hoofdwaardestroom’ van het bedrijf, zoals het leveren
van energie, verzekeringen of bankdiensten. Zoals eerder
genoemd wordt het management van het contactcenter
geacht te kijken naar de gehele waardestroom. Samen met
het management van andere afdelingen is er een gezamenlijke
verantwoordelijkheid voor het totale proces waarbij

de klantsignalen als input worden gebruikt. Lean richt zich
op het verwijderen van verspilling in de waardestroom.
continu in beweging
Een waardestroom die goed opereert heeft de volgende
kenmerken:
Flow − De waardestroom is continu in beweging. In
fabrieken, zoals bij Toyota, betekent dat dat er continu aan
de auto gewerkt wordt. Zodra het chassis klaar is, wordt
de motor erop geplaatst. Zodra het frame gemonteerd is
wordt de auto geverfd. Wachten is immers een vorm van
verspilling. Telkens wanneer een product niet bewerkt
wordt maar wacht op de volgende processtap, betekent
het dat de klant later zijn product en Toyota dus later
zijn geld ontvangt. Bij kapitaalintensieve producten zoals
auto’s, lopen die kosten natuurlijk snel op. Maar ook in het
contactcenter moet het product, het antwoord op de klantvraag,
continu in beweging zijn. Als een medewerker bezig
is informatie op te zoeken, de tweede lijn te raadplegen of
het systeem te vullen en daarmee dus niet actief bezig is met
het afhandelen van de vraag, is er sprake van verspilling.
Lean-organisaties meten regelmatig de totale doorlooptijd
van hun proces en meten vervolgens per stap hoeveel tijd
besteed wordt aan het daadwerkelijk creëren van waarde.
De eerste keer dat zo’n meting gedaan wordt blijkt vaak
dat maar een heel klein deel van het totale proces, soms
maar een paar procent, daadwerkelijk waarde toevoegt.
Bij de eerste stap in het realiseren van flow is het goed om
over een langere tijd te kijken naar de handelingen die een
medewerker moet doen om een vraag af te handelen. Bij
elke stap is de vraag ‘voegt dit waarde toe voor de klant?’
Met andere woorden, zou de klant hetzelfde krijgen en willen
betalen als we de handeling niet doen? Kijk eens naar
de tijd die een medewerker bezig is met schakelen tussen
verschillende systemen, of tussen schermen in het systeem?
Hoeveel tijd is men bezig met informatie opzoeken in de
kennisbank, dingen na te vragen bij de tweede lijn of taken
uit te zetten bij een andere afdeling omdat de medewerker
geen autorisatie heeft? Deze handelingen zijn al snel verspilling
omdat ze langer duren dan strikt noodzakelijk.
Handelingen die geen waarde toevoegen, maar wel nodig
zijn, bijvoorbeeld voor een goede registratie, moeten zoveel
mogelijk geautomatiseerd worden. Ze vinden ‘onder water’
plaats terwijl de medewerker zich kan richten op de klant
in plaats van op het systeem.
Ook de backoffice wordt nauw betrokken bij het realiseren
van flow. Het is erg jammer als een correctie op een factuur
aan de zijde van het contactcenter soepel verloopt maar
vervolgens weken blijft liggen bij de afdeling facturatie.
Het gaat daarbij om het maken van goede afspraken:
welke informatie heeft de afdeling nodig om de vraag te
kunnen afhandelen? Hoe snel doen ze dat? Welke informatie
moet het contactcenter terug ontvangen? Dezelfde
afspraken moeten met veroorzakers van klantcontact, zoals
sales, marketing, de crediteurenadministratie of facturatie,
gemaakt worden.
Pull − De klantvraag initieert het proces. Pas nadat de
klant een auto bestelt, begint de productie. Dit kan omdat
het productieproces zelf snel verloopt (er is immers vrijwel
geen wachttijd in het proces). Door geavanceerde planningsmodellen
weet Toyota hoeveel auto’s van een bepaald
type op een bepaald moment nodig zijn. Daarom kan ze
voldoende productiecapaciteit reserveren. De eigenlijke
bouw en het installeren van de opties gebeurt pas na de
bestelling. Zo omzeilt Toyota het risico dat ze een auto
maken die net de verkeerde kleur heeft of opties heeft waar
de klant niet op zit te wachten. Bij klantcontact initieert de
klant per definitie al het proces. In het Lean-contactcenter
wordt echter ook gestreefd naar een zo gelijkmatig mogelijk
aanbod van vragen. Waar mogelijk wordt het aanbod
dus zo gelijkmatig mogelijk gestuurd. Bijvoorbeeld door
facturen gelijkmatig over de maand heen te verzenden of
door deze tijdens marketingcampagnes niet te verzenden
maar te verdelen over de weken ervoor en erna.
geleidelijke veranderingen]
Een Lean-proces is een proces dat zich continu aan het verbeteren
is. Geleidelijke, incrementele veranderingen hebben
de voorkeur boven grote big bang-projecten. De acceptatie
is veel hoger en er kan beter bijgestuurd worden. Verbeteringen
komen met name van de werkvloer. Medewerkers
hebben ruime bevoegdheden om voorstellen te doen, te
experimenteren en verbeteringen door te voeren. Bij Toyota
kan dit betekenen dat een medewerker merkt dat het
wegwerken van bepaalde kabels in het huidige dashboard
moeilijk verloopt. Samen met de ontwerpafdeling past hij
het dashboard aan zodat er meer ruimte is voor de kabels
op de plekken waar dat nodig is. In het contactcenter kan
het bijvoorbeeld gaan over de aanpassing van een standaardbrief,
een melding in de telefooncentrale, een extra
toelichting in de kennisbank, een aanvulling op de website
of een aanpassing aan het systeem.
Tips om Te
beginnen
kickoff
Roep het team eens bij elkaar. Bij voorkeur vóór de openingstijden,
maar als dat niet mogelijk is, vraag dan een
ander team de werkzaamheden tijdelijk waar te nemen.
Bespreek kort, in niet meer dan drie minuten, wat de prestaties
van de vorige dag waren. Ga in op volumes, service
level, backlog, kwaliteit, en alle andere relevante prestaties.
Bespreek vooral de zaken die opvielen. Bijvoorbeeld:
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 37

‘Ondanks hoger dan verwachte gesprekstijden hebben we
toch onze bereikbaarheidsdoelstelling gehaald. We hebben
echter niet veel kunnen inlopen op onze e-mailachterstand.
Klanttevredenheid en kwaliteit waren gisteren op norm.’
Bespreek oorzaken waar nodig, maar voorkom dat daarmee
‘slechte’ prestaties goedgepraat worden. Gebruik de
resterende tijd om één issue te benoemen die tijd zou besparen
als die opgelost wordt. Zorg dat dit issue ook opgepakt
wordt (indien mogelijk door het team zelf!) en stel iedereen
op de hoogte van de oplossing.
doe vandaag één ding beter
Vraag medewerkers wat ze zelf, bij voorkeur binnen
een dag(deel), kunnen veranderen. Maak voor de beste
en meest haalbare voorstellen tijd vrij binnen het team.
Het idee is dat die tijd weer teruggewonnen wordt door
het terugdringen van verspilling. Binnen Lean wordt dit
kaizen, incrementele verbetering, genoemd. Het idee is dat
medewerkers aan de ene kant een heel goed beeld hebben
van dingen die beter kunnen, maar ook nog eens weten hoe
dat het beste kan worden opgepakt. Dit is niet alleen een
effectieve manier om verbeteringen door te voeren, maar
vergroot ook nog eens de motivatie en betrokkenheid van
medewerkers en helpt medewerkers zichzelf te ontwikkelen.
Probeer vooraf te bepalen welke verspilling door de
verbetering wordt voorkomen en zet dit uit tegen de werkelijke
prestaties. Door dit elke dag te doen en de resultaten
uit te dragen zijn de effecten snel zichtbaar.
verbeter de top drie
Probeer dagelijks te achterhalen wat voor de klant de
belangrijkste redenen zijn om contact op te nemen. Zijn dat
storingen? Onduidelijke brieven of facturen? Interessante
aanbiedingen waar de klant op in wil gaan? Of is er een
hele andere reden? Zijn dit contacten die vanuit de klant
gezien waarde toevoegen? Wat heeft de klant bereikt als
het contact is afgehandeld? Was dit, uit het oogpunt van
de klant, een waardevol contact, of was het slechts nodig
om een probleem op te lossen? In dat laatste geval is het
hele contact, vanuit het oogpunt van de klant, verspilling.
Er wordt immers geen waarde toegevoegd, maar hooguit
een correctie uitgevoerd. Hoe had dit contact voorkomen
kunnen worden? Stel dagelijks of wekelijks een lijst op met
een top drie aan onnodige contacten. Probeer daarin een
reductie van het aantal contacten te realiseren. Al snel zal
één van die categorieën uit de top drie vallen om vervangen
te worden door een nieuwe categorie. Daarna begint de
analyse opnieuw.
Wat hoeft u niet te doen?
Als de meest voorkomende onnodige klantvragen gereduceerd
zijn dan blijven de vragen over waar de klant wel
waarde aan hecht. Maar ook bij deze contacten zal er
38 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
verspilling plaatsvinden. Analyseer daarom per type vraag
stap voor stap het proces dat leidt tot een antwoord voor
de klant. Probeer bij elke stap te identificeren waar en op
welke manier er verspilling optreedt. Identificeer vervolgens
welk type verspilling het meeste voorkomt, of in welke stap
de meeste verspilling voorkomt. Pas daar het proces aan.
Herhaal deze stap nog twee of drie keer, totdat de doorlooptijd
van het proces significant verbeterd is.
stap naar de backoffice
De eerdere tips richten zich op verbeteringen die direct binnen
het contactcenter kunnen worden toegepast. Maar het
contactcenter is een onderdeel van de totale waardestroom
van de organisatie. De partijen daaromheen, zoals sales,
marketing en de backoffice zijn cruciaal om de beoogde
waarde ook daadwerkelijk aan de klant te leveren. De
eerste stap daarin is om de communicatiekanalen open te
zetten. Waar partijen elkaar kennen en begrijpen waar de
ander tegen aanloopt, ontstaat een veel soepelere overdracht
in het proces en dus veel minder verspilling.
conclusie
Met de bovenstaande tips zet u de eerste stap in de richting van een
Lean-organisatie. Probeert u ze eens uit. Mogelijk staat u versteld van
het resultaat. Ongeacht wat u bereikt, blijf echter proberen. Toyota heeft
immers meer dan dertig jaar gedaan over haar Lean-transformatie. Wij
verwachten dat u dat veel sneller zult bereiken.
Marc Wagner is Lean-processpecialist bij
BRW Groep. e-mail: marc.wagner@brw.nl
Kirstin van Veen is Lean-Six Sigma specialist bij
BRW Groep. e-mail: kirstin.van.veen@brw.nl.
‘leAn richt
zich op het
verwijderen
vAn de
verspilling
in de
wAArdestroom’

Gevoel voor
klantcontact.
Uw hele organisatie bereikbaar voor
uw klanten, via diverse kanalen.
Uw klanten vragen tegenwoordig om 24/7 bereikbaarheid,
service die hun verwachtingen overtreft en een onmiddellijke
oplossing voor hun probleem. Veel organisaties proberen aan
deze wensen te voldoen door het klantcontact zo veel mogelijk
te centraliseren. Contactcenters worden hiertoe uitgerust met
een eigen telefoonnummer, website en e-mailadres.
Maar ook buiten het contactcenter om hebben vrijwel alle
afdelingen binnen uw organisatie regelmatig klantcontact.
Om ook deze contacten te kunnen beheersen biedt Mtel
een integraal bereikbaarheidsconcept dat uw klant centraal
stelt. Een aanpak die het maximale rendement haalt uit
ieder contact, ongeacht waar of hoe dit plaatsvindt: in het
contactcenter, op het hoofdkantoor, in een fi liaal of onderweg,
via de telefoon, e-mail of chat, op uw initiatief of dat van
uw klant.
www.mtel.nl | 088 428 31 11
Mtel-advertentie corp 215x285.indd 1 25-11-2010 15:23:32

Business as usual
redactie: Lynda m.j. Keizer - Keizer@Lynx.demon.nL
CCapital ID, specialist in
marketingresource management
(MRM), sloot
een overeenkomst met
marketingsoftware specialist smart-
FOCUS voor het bieden van een
totaaloplossing voor multi-channel
closed-loop marketing, het creëren
van klantinzicht en het omzetten van
die inzichten in (digitale) marketingcampagnes.
Cognizant, actief in IT-consultancy/technologie
en BPO, is benoemd tot
co-development partner Oracle
Fusion applicaties. Cognizant is door
Oracle gekozen om mee te werken
aan het ontwikkelen en testen van
de CRM-software tools. Daartoe
volgen Cognizant teams uitgebreide
trainingen in Oracle Fusion CRMapplicaties,
-technologie, -architectuur
en -datamodellen. Cognizant
helpt Oracle bij het realiseren van
kostenefficiënte implementaties voor
het gehele Oracle Fusion Applications
portfolio.
MARCO VIANEN
Bij Coníche is na ruim vijf jaar
Marco Vianen teruggekeerd. Vianen
(40), die VP Customer Operations
was bij UPC, is niet alleen toegetreden
tot de directie van Coníche maar hij
gaat vanuit Coníche ook weer bedrijven
adviseren.
Bij CRM excellence is onlangs
Frits Wille aangesteld als CRM-
40 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
FRITS WILLE TWAN POMPEN
consultant. Wille (42) is afkomstig
van NDC|VBK waar hij de afgelopen
drie jaar werkte aan de ontwikkeling
van een nieuwe klantgerichte strategie
voor NDC/VBK en verbetering van
klantprocessen, selectie en implementatie
van ondersteunende systemen.
In zijn nieuwe functie bij CRMexcellence
is Wille verantwoordelijk voor
het ontwikkelen van klantgerichte
strategieën; en als sparringpartner
voor directies zal hij optreden als
projectleider bij implementaties van
CRM-systemen en strategieën.
CustomerXs, specialist in het ontsluiten
en toegankelijk maken van klantinformatie,
tekende een partnerovereenkomst
met Qweery, specialist in
zoek- en navigatieoplossingen voor
e-commerce websites. De samenwerking
stelt CustomerXs in de gelegenheid
haar klanten een totaalpakket
aan softwaretoepassingen te bieden
voor het vereenvoudigen van de
communicatie met websitebezoekers,
inclusief zoek- en navigatietechnieken,
“waardoor een bezoeker razendsnel
kan vinden wat hij zoekt, aangepast
aan zijn profiel en voorkeuren”.
Bij Cvision, actief in optimalisatie
en de inrichting van customer care
omgevingen, is Twan Pompen na een
periode als zzp’er werkzaam te zijn
geweest, teruggekeerd als senior con-
sultant en projectmanager. Pompen
(44), die ruim 10 jaar ervaring heeft
in customer care, werkte onder meer
voor Rabobank, Achmea en Nuon.
D
De branchevereniging
voor dialoogmarketing,
DDMA, heeft Henry
Meijdam verkozen tot
nieuwe voorzitter. Meijdam (49),
die een brede politieke achtergrond
(lid VVD-fractie Provinciale Staten
Noord-Holland; gedeputeerde voor
financiën, ruimtelijke ordening en
milieu; burgemeester Zaanstad) heeft,
kent “het klappen van de zweep
in Den Haag […] hij is als voorzitter
van de OV-chipkaart commissie
bekend met het speelveld van
persoonsgegevens en privacy, een
belangrijk speerpunt van DDMA”,
aldus DDMA-directeur Diana Janssen.
Meijdam (onder meer directeur
van opleidingsbedrijf Espeq, mede-
HENRY MEIJDAM

Business as usual
eigenaar M&O, directeur CURNET,
kennisnetwerk fysieke leefomgeving
Gouda, en voorzitter van de VROM
adviesraad voor duurzame kwaliteit
van de leefomgeving), volgt interim
voorzitter Johan van Mil op, die als
lid van het kernbestuur in het nieuwe
bestuursmodel (met een Strategische
Raad en een kernbestuur van 3 tot
5 personen) verbonden blijft aan de
DDMA.
e
Easynet Global Services,
wereldwijd leverancier van
beheerde oplossingen en connectiviteitsdiensten,
heeft de
Remedy ITSM Suite van BMC Software
ingezet om de klanttevredenheid
en -loyaliteit (24/7 in 10 landen) te
vergroten. Tevens meldt Easynet dat
het met de introductie van Managed
IP-PBX de VoIP-markt betreedt.
Het door Everest en Ocaro ontwikkelde
klantcontactsysteem voor
het inrichten van het Klant Contact
Center (KCC), AntwoordPlus, zal in
gebruik worden genomen door de
gemeente Ede, waar de KCC-medewerkers
binnenkort met de vraaggeleiding
in AntwoordPlus, vragen
van burgers nauwkeuriger kunnen
ontleden.
Frits Dreschler, directeur Publiekszaken van
de gemeente Ede, en Carolien de Oliveira
Marreiros, directeur/eigenaar Ocaro, bezegelen
de samenwerking met het aansnijden
van de taart.
Ezwim, Europees marktleider in telecom
expense en service management,
is overgenomen door investeringsmaatschappij
TMT Ventures, actief
in telecommunicatie, media en nieuwe
technologieën.
F
Frontline Systems, actief
in de telecommunicatie- en
contactcenterbranche en
elite partner van Interactive
Intelligence, is een samenwerking
aangegaan met 4IP, onderdeel van
Ictivity Holding en specialist in highend
IP Solutions en netwerk audits.
Als partner van Frontline Systems
gaat 4IP netwerk audits uitvoeren die
inzicht geven in de kwaliteit van het
datanetwerk van haar klanten voor
een goede en zorgeloze integratie van
haar communicatieoplossingen.
i
Stichting ITO heeft tijdens het
ITO jaarcongres voor de derde
keer de ITO Award uitgereikt,
nu aan de oud-voorzitter van
het bestuur van ITO, Dick Westendorp.
Sinds de oprichting, ruim 7
jaar geleden, heeft Westendorp zich
als oud-directeur van de Consumentenbond
geheel belangeloos bij
ITO ingezet voor de verbetering van
serviceverlening aan consumenten.
Met, zo wordt gemeld, een geweldig
resultaat: “Er is wetenschappelijk
onderzoek gedaan, er is een norm
ontwikkeld, en vele bedrijven en organisaties
zijn ITO gecertificeerd. Door
de vele voorlichting is het denken en
handelen bij klantenservices op een
goede wijze veranderd”. Westendorp
verlaat ITO niet, hij wordt voorzitter
van het college van beroep.
J
Juniper Networks benoemde
Nicholas Barley tot VP Marketing
voor de regio Europa, het
Midden-Oosten en Afrika
(EMEA). Barley (52), afkomstig
van de Britse softwareontwikkelaar
NICHOLAS BARLEY
The Credible Communications Company,
bekleedde eerder Europese marketingfuncties
bij technologiebedrijven
als Microsoft, Oracle, Computer
Associates en Hewlett-Packard.
Karel Koonen, tot voor kort manager klantenservice bij zorgverzekeraar CZ en sinds
oktober de nieuwe voorzitter van het bestuur van stichting ITO, overhandigde de Award en
bloemen aan Dick Westendorp (rechts op de foto).
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 41

Business as usual
l
Bij Livecom, specialist in
klantcontactsoftware en
online conversie, is Guido
Jongen aangesteld als accountmanager.
Jongen (34), die ruim
drie jaar business consultant was bij
SNT, en daarvoor onder meer sales
executive was bij Getronics, richt zich
nu bij Livecom op het genereren van
nieuwe business binnen vooral de
contactcenterbranche.
Bij Looyint (voorheen bedrijfsonderdeel
Unamic/HCN Interim &
Training), specialist in het optimaliseren
van customer services, is Jan
Semmelhack sinds 1 november actief
als sales consultant.
Semmelhack (42), die ruim 10 jaar
ervaring in customer service en
klantcontact (bij KPN, Devoteam,
Coniche en VANAD) heeft opgedaan,
gaat zich nu bij Looyint als contactpersoon
voor detachering en interim
management opdrachten bij commerciële
organisaties toeleggen op sales en
relatiebeheer.
Daarnaast is Marco Pluijm bij Looyint
aangesteld als trainer. Pluijm (44)
was eerder onder meer bij Marktselect,
Graydon en Bell Sell Groep actief
MARCO PLUIJM
in Quality Monitoring, projectmanagement,
commercie en training.
M
Bij Massxess, specialist
in bereikbaarheidsoplossingen,
is
Lars Meijer aangesteld
als senior accountmanager. Me-
42 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
ijer (38), die sales functies bekleedde
bij onder andere Brunel, M+ Group
en Trinicom, versterkt sinds september
het salesteam van Massxess.
In zijn nieuwe functie bij Massxess zal
Meijer zich voornamelijk bezighouden
met het genereren van New Business
waarbij de focus ligt op het hosted IP
communicatieplatform van Massxess.
MER ICT, dienstverlener en softwareontwikkelaar,
gaat een VoIP-platform
implementeren bij de gemeenten
Stadskanaal en Vlagtwedde.
Ter vervanging van hun bestaande
LARS MEIJER
telefonieomgeving voor een moderne
IP-gebaseerde telefonieomgeving,
hebben genoemde gemeenten gekozen
voor de door MER ICT aangeboden
oplossing die bestaat uit het SV8300
platform van NEC gecombineerd met
een IP-DECT systeem en de Business
ConneCT applicatie. Het systeem bestaat
uit een unit op de hoofdlocatie,
het gemeentehuis van Stadskanaal, en
een remote unit op de locatie gemeentehuis
Sellingen, de vestigingsplaats
van de gemeente Vlagtwedde.
O
OneXS, aanbieder van
communicatieoplossingen,
heeft haar partnernetwerk
uitgebreid met
Mobicom Car & Communication uit
Rotterdam. De nieuwe reseller heeft
volgens OneXS’ directeur Kalksma
“een loyale klantengroep opgebouwd
in de regio Rotterdam binnen het
MKB, de grootzakelijke en de lokale
overheden”.
P
De vestiging van Pricon
in Assen, die zich vooral
richt op outbound diensten
zoals telemarketing en lead
generatie, is verzelfstandigd en gaat
verder onder de naam ClikQ. De
manager van de Assense vestiging, Ilsa
Halbesma, neemt de vestiging door
middel van een management buy-out
over. Henk Dekker, directeur/eigenaar
van Pricon, gaat zich nu met de vestiging
in Emmen volledig richten op
verbetering van klantenservice door
advisering, co-sourcing en facilitaire
inbound dienstverlening.
De directie van Pricon, die tot de
afsplitsing bestond uit Halbesma en
Dekker, is ervan overtuigd dat de
bedrijven afzonderlijk beter tot hun
recht komen. Wel zullen beide bedrijven
nauw blijven samenwerken en als
back-up voor elkaar optreden.
Q
De directie van
klantcontact specialist
Quality Support, is
uitgebreid met twee
senior klantcontact professionals.
Edwin van Wijk (42), oud-directeur
van certificeringinstituut ITO, brengt
ruim 20 jaar klantcontact ervaring
in. Hirschel Hessel (40), die in de
afgelopen jaren het werving- en
selectiebureau Customer Care People
heeft opgezet en uitgebouwd tot een
succesvolle speler in de klantcontact
branche, is bestuurslid van de
Contact Center Managers Association
(CCMA) en beschikt over ruim 15
jaar klantcontact ervaring.
EDWIN VAN WIJK (L) EN HIRSCHEL HESSEL

Business as usual
T
Van Telecats, aanbieder
van klantcontact oplossingen,
is een dynamische
doorschakelapplicatie
in gebruik genomen door De Zorggroep
Noord- en Midden-Limburg.
Met de selfservice applicatie op het
hosted platform van Telecats, wordt
de telefonische bereikbaarheid van
de 30 zorgteams van de Zorggroep
verbeterd.
Teleperformance heeft voor de vestiging
in Zoetermeer het SEBO keurmerk
ontvangen. De specialist in het
uitbesteden van CRM- en contactcenterdiensten,
ontving dit keurmerk als
beloning voor het Sociaal Betrokken
Ondernemen dat Teleperformance de
afgelopen jaren heeft getoond door
het realiseren van diversiteit in het
personeelsbestand.
STEPHANE BRYS
Voor de vestiging in Brussel heeft Teleperformance
in oktober Stéphane
Brys aangesteld als contactcenter manager.
Brys (36), die eerder werkzaam
was als manager Operations in een
facilitair contactcenter en als contactcenter
manager bij De Post, gaat zich
in zijn nieuwe functie bij Teleperformance
– als opvolger van Tom Berger
– richten op het aansturen van de
Business Unit Managers.
Van klantcontact specialist Tele’Train
is de Verint WFM oplossing door
het TVcN (Tolk- en Vertaalcentrum
Nederland) in gebruik genomen om
hiermee het proces rondom forecasting,
planning en roostering van
de organisatie (100 medewerkers, 3
vestigingen) verder te optimaliseren.
Trinicom, leverancier van klantcontactsoftware,
heeft Sander Spiegelenberg
aangesteld als director Sales
& Marketing. Spiegelenberg (37),
die afkomstig is van Call’m Services,
was eerder salesmanager bij Post &
Blankenstijn Projecten. In zijn nieuwe
functie bij Trinicom is hij verantwoordelijk
voor het – samen met het team
– behalen van de sales en marketingdoelstellingen.
SANDER SPIEGELENBERG
W
De verdeling van
de portefeuilles
binnen het bestuur
van het WGCC, ziet
er sinds oktober als volgt uit. Onder
voorzitterschap van Cokky Bosman
(TDA) zal Simon Verzijl (Unamic/
Astrid van
Rossum,
manager front
office TVcN en
Mark Elschot,
accountmanager
Tele’Train
HCN) het penningmeesterschap
overnemen van Robbert Heemskerk
die deze functie in de afgelopen
periode ad interim vervulde. René
Oldenbeuving (L&H) zal de portefeuille
Scholing & Opleiding op zich
nemen. Jeroen Veldstra (Cendris)
neemt als langstzittend bestuurslid
de portefeuille HRM & CAO op
zich. Jac Vermeer (SNT) houdt zich
als bestuurslid bezig met de Klantenservicefederatie
waarvan WGCC
deel uitmaakt. Norbert Van Liemt
(Teleperformance) richt zich op Kwaliteit
& Europese Zaken, en Marc-
Derek Schönberger (Bell Sell) op de
portefeuilles Wet- en regelgeving &
Ledenwerving. Herman Nieuwenhuis,
die sinds 2002 als woordvoerder van
de WGCC verantwoordelijk was voor
public affairs, legt zijn functie neer;
zijn taken zullen worden voortgezet
door de onlangs aangetreden directeur
Sanne Muijser.
Z
System integrator Zetacom
is door de gemeenten
Leerdam, Zederik en Giessenlanden
aangewezen
voor de vervanging van hun telefonieomgeving
door een oplossing op
basis van de SV8300 server van NEC,
en als geïntegreerd UC-platform:
Business ConneCT. De communicatieplatformen
functioneren per gemeente
stand-alone, maar moeten indien de
gemeenten besluiten tot samenwerking,
omgebouwd kunnen worden tot
een communicatiestructuur met een
gedeeld klantcontactcentrum (KCC).
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 43

wie levert wat
Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die contactcenterproducten en -diensten leveren. Door middel van negen hoofdrubrieken
kunt u in één oogopslag zien binnen welke specifieke tak van sport de bedrijven actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht
thuis hoort, neemt u dan gerust contact op met Wilma Tijssen via e-mail: wilma@ccmonline.nl of bel: 0900 8282 882.
I – Advies, consultancy
@Voicetec www.voicetec.nl
Wensen van klanten vertalen naar praktische
oplossingen. @Voicetec adviseert, levert,
implementeert en ondersteunt als
onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde
multi-channel contact centers.
accenture www.accenture.nl
Accenture helpt bedrijven hun klantcontact activiteiten
cross channel te optimaliseren, waardoor de klanttevredenheid
wordt verbeterd en de kosten worden
verlaagd. Ervaring en successen bij ‘s werelds best
presterende organisaties.
Belfabriek www.belfabriek.nl
De Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.
Onze klantgedreven aanpak en constante focus
op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog
gewaardeerd.
BRW Groep www.brw.nl
BRW Groep is een adviesbureau gespecialiseerd
in het ontwikkelen, verbeteren en besturen
van klantcontact. Dit doen wij met ruim 50
contactcenter specialisten.
C.C. Academy www.ccacademy.nl
CC Academy is een ervaren specialist in het
ontwerpen en uitvoeren van resultaatgerichte
opleidingen voor iedereen die zich bezig
houdt met klantcontacten.
Het ConsultancyHuis www.hetconsultancyhuis.nl
Het ConsultancyHuis:
Onafhankelijk dienstverlener voor
contact centers.
Experts in customer experience management, IVR- en spraaktechnologie.
Cumula www.cumula.nl
Cumula is een onafhankelijk adviesbureau met
als specialisatie technologie voor klantinteractie.
Door doelmatige inzet van techniek in combinatie
met procesoptimalisatie, helpt Cumula u
de interactie met uw klanten te verbeteren.
Cvision www.Cvision.nl
Cvision is gespecialiseerd in de inrichting en optimalisatie van
customer care omgevingen en elektronische distributiekanalen.
Ruime ervaring bij grote organisaties. Wij leveren consultancy,
projectmanagement en interimmanagement.
44 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
DDM Consulting BV www.ddmconsulting.nl
DDM Consulting levert telefonie gerelateerde
IT-oplossingen voor Contact Centers en is gespecialiseerd
in de implementatie en het onderhoud van communicatie
oplossingen: van Business Case & Project Definitie via Oplossingsontwerp &
Project Management, Systeem Implementatie & Integratie naar Operationeel
Beheer.
EarlyBridge www.earlybridge.com
EarlyBridge is een adviesbureau
gespecialiseerd in Customer
Experience Management en
één-op-één klantinteractie waarmee klanttevredenheid, loyaliteit en verkoop
wordt verbeterd voor haar relaties.
han!son interim management www.hansoninterim.nl
han!s on interim management zorgt met de inzet van
interim professionals en project managers voor de
continuïteit, kwaliteit en ontwikkeling van customer
contact centers, administratieve organisaties en marketing afdelingen.
KSi Advies www.ksi-advies.nl
KSi Advies biedt advies en hulp bij de ontwikkeling en
implementatie van uw klantenservicebeleid. Ons doel
is om uw klantenservice aan klanten en prospects
te verbeteren -zoals ervaren vanuit het perspectief van
de klant - rekening houdend met uw nanciële
en operationele kaders.
KSi Onderzoek www.ksi-onderzoek.nl
Klanten willen aandacht en een goede en snelle
service. KSi Onderzoek helpt u op een simpele en
gedegen manier de kwaliteit van het klantcontact te
onderzoeken, te verbeteren en te borgen binnen
uw organisatie.
Livecom www.livecom.net
Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en
helpt bedrijven eectief te communiceren met hun klanten
en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer.
Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en eciency binnen bedrijven.
NEC Unied Solutions www.uniedcontactserver.com
NEC Contact Center Solutions (CCS) begeleidt de implementatie
van klant contact center oplossingen van begin tot eind. Met vakspecialisten
die tot het uiterste gaan om uw klantcontact proces op een hoger plan te tillen.
Newtel Essence www.newtelessence.com
Newtel Essence richt zich op organisaties die hun
kennis over en communicatie met hun klanten willen
optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontactmanagement
oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.
Philipse www.PhilipseBusinessSchool.com
25 jaar in proactief klantcontact. CEDEO erkend
Incompany Trainen, Coachen, Veranderen.
Masterclasses Management Development.
Open inschrijvingen: crashtrainingen en workshops.

Philipse www.PhilipseBusinessSchool.com
25 jaar onafhankelijk opleidingsinstituut.
Ministerieel erkend MBO CC-Medewerker, Teamleider,
Coach, Trainer.
HBO-niveau Contactcenter Management, European
Master ContactCenter Management Executive.
Post Master Customer Management.
SpangenbergGroep www.spangenberggroep.nl
SpangenbergGroep contactcenter services.
Onder andere interim management,
mystery calling en 24/7 contactcenter.
Kijk op www.spangenberggroep.nl voor meer informatie.
Tele’Train www.teletrain.nl
Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren
van het klantcontact, met name het contact center
of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning),
training en professional services.
Tieto www.tieto.nl
II– Outsourcing
Tieto Digital Transformation & Consulting (DTC) is expert op
het gebied van klantinteractie. Tieto DTC verzorgt de optimale
inrichting van contactcenters, crm en software as a service en
stroomlijnt deze met de achterliggende bedrijfsprocessen.
Belfabriek www.belfabriek.nl
De Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.
Onze klantgedreven aanpak en constante focus
op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog
gewaardeerd.
KSi Shared Services www.klantenservice.info
Bij KSi Shared Services, opgericht in 2006, gaat kwaliteit
boven kwantiteit. Wij besteden veel aandacht aan begeleiding
en ontwikkeling van onze medewerkers. Door
onze aanpak is de kwaliteit van de door ons gerealiseerde
klantcontacten ongeëvenaard hoog. Uw krachtige
partner dus bij wie u al uw outbound ou
en inbound telefoonverkeer kunt onderbrengen.
R . Systems www.rsystems.com
Vanuit 3 vestigingen ondersteunt R Systems
(inter)nationale marktleiders in 24 landen met hun
verkoop, orderverwerking, klantenservice, technische
ondersteuning en garantieafwikkeling in 18 talen voor zowel
de consumentenals de zakelijke markt.
SNT www.snt.nl
SNT haalt maximaal rendement uit ieder klantcontact voor
haar opdrachtgevers en hun klanten door kwaliteit, innovatie,
flexibiliteit en jarenlang opgebouwde kennis over
customer care.
Stream Global Services www.stream.com
Stream is wereldwijd business process outsourcing
partner van vooraanstaande bedrijven in onder meer
de High Tech en Telecom sectoren.
Sykes Enterprises Incorporated B.V. www.sykes.nl
SYKES Nederland is een 24/7 multilingual contact
center en levert multi channel ondersteuning en
customer contact services aan onze opdrachtgevers
in Nederland en Europa.
Teleperformance Nederland www.teleperformance.nl
Als marktleider op het gebied van Contact Center
Management verzorgt Teleperformance wereldwijd
de Customer Service, de Customer Acquisitie, het
debiteurenbeheer en de technische ondersteuning voor haaropdrachtgevers.
Tele’Train www.teletrain.nl
Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren
van het klantcontact, met name het contact center
of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning),
training en professional services.
III - Opleiding/training
C.C. Academy www.ccacademy.nl
CC Academy is een ervaren specialist in het
ontwerpen en uitvoeren van resultaatgerichte
opleidingen voor iedereen die zich bezig
houdt met klantcontacten.
EarlyBridge www.ebtraining.nl
Experience Based Trainingen ©
biedt
de mogelijkheid om medewerkers te
leren hun kennis te vertalen naar
klantcontact en klantgericht werken door “in de huid van de klant” te kruipen.
Effa Trainingen www.effa.nl
‘EFFectief Anders communiceren’ kun je leren!
EFFA’s ‘Smile when you Dial ® ’ trainingen staan
garant voor een positieve, klantgerichte, commerciele
houding en vaardigheden in uw contactcenter.
han!son interim management www.hansoninterim.nl
han!s on interim management zorgt met de inzet van
interim professionals en project managers voor de
continuïteit, kwaliteit en ontwikkeling van customer
contact centers, administratieve organisaties en marketing afdelingen.
Philipse www.PhilipseBusinessSchool.com
25 jaar in proactief klantcontact. CEDEO erkend
Incompany Trainen, Coachen, Veranderen.
Masterclasses Management Development.
Open inschrijvingen: crashtrainingen en workshops.
Philipse www.PhilipseBusinessSchool.com
25 jaar onafhankelijk opleidingsinstituut.
Ministerieel erkend MBO CC-Medewerker, Teamleider,
Coach, Trainer.
HBO-niveau Contactcenter Management, European
Master ContactCenter Management Executive.
Post Master Customer Management.
Tele’Train www.teletrain.nl
Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren
van het klantcontact, met name het contact center
of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning),
training en professional services.
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 45

wie levert wat
IV – Werving/selectie
SpangenbergGroep www.spangenberggroep.nl
SpangenbergGroep contactcenter services.
Onder andere interim management,
mystery calling en 24/7 contactcenter.
Kijk op www.spangenberggroep.nl voor meer informatie.
TeleTigers www.teletigers.nl
TeleTigers levert op interim basis technisch
specialisten, contactcenter systeembeheerders
en projectleiders met verstand van klant
contactcenters. Ruim 50 professionals van TeleTigers werken dagelijks aan de
verbetering van de klantenservice van hun opdrachtgevers.
V – Inrichting (projectinrichting, meubilair e.d.)
Nog geen bedrijven geregistreerd
VI – a. contactcenter software
@Voicetec www.voicetec.nl
Wensen van klanten vertalen naar praktische
oplossingen. @Voicetec adviseert, levert,
implementeert en ondersteunt als
onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde
multi-channel contact centers.
Belfabriek www.belfabriek.nl
De Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.
Onze klantgedreven aanpak en constante focus
op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog
gewaardeerd.
Het ConsultancyHuis www.hetconsultancyhuis.nl
Het ConsultancyHuis:
Onafhankelijk dienstverlener voor
contact centers.
Experts in customer experience management, IVR- en spraaktechnologie.
DDM Consulting BV www.ddmconsulting.nl
DDM Consulting levert telefonie gerelateerde
IT-oplossingen voor Contact Centers en is gespecialiseerd
in de implementatie en het onderhoud van communicatie
oplossingen: van Business Case & Project Definitie via Oplossingsontwerp &
Project Management, Systeem Implementatie & Integratie naar Operationeel
Beheer.
IP Company www.theipcompany.nl
The IP Company specialiseert zich in advisering,
implementatie en instandhouding van
geavanceerde telecommunicatie oplossingen,
met inzet van open source producten,
zoals Asterisk Software met Sangoma Hardware.
KSi/PROCIT www.procit.com
KSi K / PROCIT is een allround systeem integrator, die soften
e hardware oplossingen op maat biedt voor diverse
bbedrijven
en organisaties. Complete maatwerksystemen
zo zoals klantcontactsystemen, administratieve systemen,
in incassosystemen, lidmaatschapssystemen etc.
46 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
Livecom www.livecom.net
Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en
helpt bedrijven eectief te communiceren met hun klanten
en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer.
Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en eciency binnen bedrijven.
Mtel www.mtel.nl
Mtel biedt een compleet portfolio aan
ICT / telecom diensten waarmee u uw
klantcontact kunt aansturen en monitoren.
Deze diensten leveren wij in een SaaS model
en kunnen desgewenst eenvoudig met uw
bestaande infrastructuur geïntegreerd worden.
bedrijfstelefonie l contactcenters l klanttevredenheid l selfservice
NEC Unied Solutions www.uniedcontactserver.com
NEC Contact Center Solutions (CCS) begeleidt de implementatie
van klant contact center oplossingen van begin tot eind. Met vakspecialisten
die tot het uiterste gaan om uw klantcontact proces op een hoger plan te tillen.
Newtel Essence www.newtelessence.com
Newtel Essence richt zich op organisaties die hun
kennis over en communicatie met hun klanten willen
optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontactmanagement
oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.
Nixxis www.nixxis.com
Nixxis provides worldwide innovative solutions
ranging from simple Call Centres to complex Virtual
Multichannel Contact Centres, on-site, in hosted or
ASP mode.
Propulsion www.propulsion.nl
Propulsion ondersteunt multi-channel Direct
Marketing met haar campagne management
ervaring en haar innovatieve Campagne
Management Software (ASP).
Tele’Train www.teletrain.nl
Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren
van het klantcontact, met name het contact center
of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning),
training en professional services.
Tieto www.tieto.nl
Tieto Digital Transformation & Consulting (DTC) is expert op
het gebied van klantinteractie. Tieto DTC verzorgt de optimale
inrichting van contactcenters, crm en software as a service en
stroomlijnt deze met de achterliggende bedrijfsprocessen.
Trinicom www.trinicom.nl
Trinicom levert contactcentersoftware voor het
afhandelen van alle klantcontacten. Via de kanalen
internet, e-mail, chat, entelefoon worden klantvragen
snel en uniform beantwoord vanuit één centrale kennisbank.
Vocalcom www.vocalcom.nl
Vocalcom is een internationale toonaangevende
ontwikkelaar en integrator van oplossingen
voor contactcenters: efficiënte, betaalbare en winstgevende communicatie via
alle kanalen in een alles-in-één product Hermès.net.

. Software as a service
Belfabriek www.belfabriek.nl
De Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.
Onze klantgedreven aanpak en constante focus
op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog
gewaardeerd.
Contact Center Live www.contactcenterlive.nl
Contact Center Live biedt een
flexibele en moderne contactcenter
omgeving waarmee alle soorten klantcontacten (in- & outbound)
kunnen worden afgehandeld. De basis van het Contact Center Live Platform is
de Hermès.Net technologie van Vocalcom.
Inbound Optimizer www.inboundoptimizer.nl
Inbound Optimizer richt zich op bedrijven
die op korte termijn het rendement op de
inkomende klantcontacten willen verhogen.
Inbound Optimizer software ondersteunt
Contact Center Agents bij het doen van
klantgerichte aanbiedingen. De oplossing wordt geboden in een SaaS model en
is ontwikkeld door Deloitte Consulting en T-Systems.
Livecom www.livecom.net
Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en
helpt bedrijven eectief te communiceren met hun klanten
en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer.
Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en eciency binnen bedrijven.
Mtel www.mtel.nl
Mtel biedt een compleet portfolio aan
ICT / telecom diensten waarmee u uw
klantcontact kunt aansturen en monitoren.
Deze diensten leveren wij in een SaaS model
en kunnen desgewenst eenvoudig met uw
bestaande infrastructuur geïntegreerd worden.
bedrijfstelefonie l contactcenters l klanttevredenheid l selfservice
Octopus Tele.com www.octopustele.com
Complete Hosted (Tele)Communicatieoplossingen
voor de Europese Contact
Center-wereld. Geen techniek in huis;
wij leveren via internet op de (thuis)
werkplek.
Propulsion www.propulsion.nl
Propulsion ondersteunt multi-channel Direct
Marketing met haar campagne management
ervaring en haar innovatieve Campagne
Management Software (ASP).
Tieto www.tieto.nl
Tieto Digital Transformation & Consulting (DTC) is expert op
het gebied van klantinteractie. Tieto DTC verzorgt de optimale
inrichting van contactcenters, crm en software as a service en
stroomlijnt deze met de achterliggende bedrijfsprocessen.
c. selfservice
@Voicetec www.voicetec.nl
Wensen van klanten vertalen naar praktische
oplossingen. @Voicetec adviseert, levert,
implementeert en ondersteunt als
onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde
multi-channel contact centers.
accenture www.accenture.nl
Accenture helpt bedrijven hun klantcontact activiteiten
cross channel te optimaliseren, waardoor de klanttevredenheid
wordt verbeterd en de kosten worden
verlaagd. Ervaring en successen bij ‘s werelds best
presterende organisaties.
Het ConsultancyHuis www.hetconsultancyhuis.nl
Het ConsultancyHuis:
Onafhankelijk dienstverlener voor
contact centers.
Experts in customer experience management, IVR- en spraaktechnologie.
Comsys Nederland www.comsys.nl
Comsys is al ruim 25 jaar specialist in interactieve
telefonie en heeft op zeven locaties in Europa eigen
platformen voor IVR-diensten.
Livecom www.livecom.net
Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en
helpt bedrijven eectief te communiceren met hun klanten
en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer.
Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en eciency binnen bedrijven.
Newtel Essence www.newtelessence.com
Newtel Essence richt zich op organisaties die hun
kennis over en communicatie met hun klanten willen
optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontactmanagement
oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.
Trinicom www.trinicom.nl
Trinicom levert contactcentersoftware voor het
afhandelen van alle klantcontacten. Via de kanalen
internet, e-mail, chat, entelefoon worden klantvragen
snel en uniform beantwoord vanuit één centrale kennisbank.
d. CRM/kennismanagement
@Voicetec www.voicetec.nl
Wensen van klanten vertalen naar praktische
oplossingen. @Voicetec adviseert, levert,
implementeert en ondersteunt als
onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde
multi-channel contact centers.
Callcentermakelaar www.callcentermakelaar.nl
Callcentermakelaar ‘de informatieve callcenter community’
Dé vraagbaak voor callcentervraagstukken.
Onze hoge zoekmachine terugvindbaarheid gaat u
klanten opleveren! Met analytics informeren wij onze
MEMBERS over WIE WAT zoekt.
Livecom www.livecom.net
Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en
helpt bedrijven eectief te communiceren met hun klanten
en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer.
Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en eciency binnen bedrijven.
ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 47

wie levert wat
Newtel Essence www.newtelessence.com
Newtel Essence richt zich op organisaties die hun
kennis over en communicatie met hun klanten willen
optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontactmanagement
oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.
Trinicom www.trinicom.nl
Trinicom levert contactcentersoftware voor het
afhandelen van alle klantcontacten. Via de kanalen
internet, e-mail, chat, entelefoon worden klantvragen
snel en uniform beantwoord vanuit één centrale kennisbank.
e. Planning
Het ConsultancyHuis www.hetconsultancyhuis.nl
Het ConsultancyHuis:
Onafhankelijk dienstverlener voor
contact centers.
Experts in customer experience management, IVR- en spraaktechnologie.
han!son interim management www.hansoninterim.nl
han!s on interim management zorgt met de inzet van
interim professionals en project managers voor de
continuïteit, kwaliteit en ontwikkeling van customer
contact centers, administratieve organisaties en marketing afdelingen.
Tele’Train www.teletrain.nl
Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren
van het klantcontact, met name het contact center
of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning),
training en professional services.
VII – Contactcenter infrastructuur
Belfabriek www.belfabriek.nl
De Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.
Onze klantgedreven aanpak en constante focus
op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog
gewaardeerd.
ComsysConnect www.comsysconnect.com
The Virtual Contact Centre Solution that works!
ComsysConnect is de hosted virtueel contactcenter
oplossing die in de praktijk is ontwikkeld en de
prestaties van uw contactcenter optimaliseert.
Contact Center Live www.contactcenterlive.nl
Contact Center Live biedt een
flexibele en moderne contactcenter
omgeving waarmee alle soorten klantcontacten (in- & outbound)
kunnen worden afgehandeld. De basis van het Contact Center Live Platform is
de Hermès.Net technologie van Vocalcom.
KSi/PROCIT www.procit.com
KSi K / PROCIT is een allround systeem integrator, die soften
e hardware oplossingen op maat biedt voor diverse
bbedrijven
en organisaties. Complete maatwerksystemen
zo zoals klantcontactsystemen, administratieve systemen,
in incassosystemen, lidmaatschapssystemen etc.
48 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
www.belfabriek.nl
NEC Unied Solutions www.uniedcontactserver.com
NEC Contact Center Solutions (CCS) begeleidt de implementatie
van klant contact center oplossingen van begin tot eind. Met vakspecialisten
die tot het uiterste gaan om uw klantcontact proces op een hoger plan te tillen.
Newtel Essence www.newtelessence.com
Newtel Essence richt zich op organisaties die hun
kennis over en communicatie met hun klanten willen
optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontactmanagement
oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.
Vocalcom www.vocalcom.nl
Vocalcom is een internationale toonaangevende
ontwikkelaar en integrator van oplossingen
voor contactcenters: efficiënte, betaalbare en winstgevende communicatie via
alle kanalen in een alles-in-één product Hermès.net.
@Voicetec www.voicetec.nl
Wensen van klanten vertalen naar praktische
oplossingen. @Voicetec adviseert, levert,
implementeert en ondersteunt als
onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde
multi-channel contact centers.
VIII – Contactcenter toebehoren (headsets, ACD, CTI
Nog geen bedrijven geregistreerd
IX – Verenigingen
CCMA www.vccma.nl
De CCMA is de grootste en leukste beroepsvereniging
voor en van klantcontact managers. We organiseren
voor onze leden oa site visits, workshops,
netwerkborrels en zijn de bedenkers van de contact center manager van
het jaar verkiezing en de contact center agent day. Ook lid worden?
Kijk op www.ccma.nl.
Household www.householdsuppliesnl.com
Kennis brengen en kennis halen, dat is de kern van
HouseHold Supplies, dè denktank voor het hogere
kader. Tweemaandelijks komen de aandeelhouders
bijeen. Problemen bespreken en gedachten uitwisselen.
ITO www.bereikbaarheid.nl
Stichting ITO is opgericht door werkgevers en
consumentorganisaties met als doel voorlichting
te geven over het vakgebied klantenservice.
Vereniging Contactcenters Nederland
www.verenigingcontactcenters.nl
Met 200 aangesloten organisaties verzamelt, analyseert, deelt en
creëert VCN kennis en kunde op het gebied van klant-en-service.
Maximaal klantcontact tegen minimale kosten. Dat is VCN.
WGCC www.wgcc.nl

We enjóy helping
your customer!
KSi biedt kennis en ervaring voor klantenservice management. Binnen de
groep beschikt KSi over een eigen facilitair contact center. KSi onderzoekt,
geef t strategisch advies, ontwikkelt sof tware en integreert front- en
backoffice systemen. Al dan niet in outsourcing of cosourcing modellen.
www.klantenservice.info | bel 0800-0234747
10-57 014 KSiAds1_1pag.indd 4 25-08-10 16:41:12

Ukunt niet zeggen dat ik u niet gewaarschuwd
heb. In mijn vorige column
gaf ik een Twitter-alarm af met als titel
‘Roeptoeteren’. Toen ging de iPhone van
het zoontje van Youp van ’t Hek kapot en
de spreekwoordelijke shit hit the fan. T-Mobile was ineens
die trut in rij 2, stoel 18, die plots badend in het spotlicht
en het zweet tot op de grond toe moest worden afgezeken.
Op Twitter begon Van ’t Hek een tirade over de slechte
bereikbaarheid van contactcenters en het ‘Sovjetsysteem’
van T-Mobile. Met ruim 40.000 volgers (dat aantal zal inmiddels
exponentieel zijn gegroeid) werd een Twitter-viral
gestart met een impact waarvan de gevolgen nauwelijks
zijn te overzien. Het lijkt erop alsof Youp bij een groot
aantal landgenoten een open zenuw heeft geraakt. The shit
is the fan. Heel veel consumenten voelen zich aangesproken.
Holland’s got problems, maar het slaat allang niet
meer alleen op T-Mobile. De cabaretier ging crossmediaal
en kreeg op radio en tv en in de krant alle ruimte om
tekeer te gaan (‘dood aan alle klantenservices en ondoordringbare
multinationals’). Hij riep zichzelf uit tot een
nationaal meldpunt voor contactcenterterreur, verzamelde
het schrijnende klaagproza van duizenden Nederlanders
en gebruikte dit als basis voor ‘De Help’, een heuse glossy.
Van ’t Hek noemt zijn tirade zelf een ‘vrolijke revolutie’. Ik
kan er niet om lachen en vraag me al weken af hoe we als
branche kunnen voorkomen dat we net als Buckler kapot
worden geconfereerd. Voor onder de kerstboom bied ik u
enige overpeinzingen van een Kremlin-watcher…
Marketinggoeroe Frank van den Wall Bake adviseert
‘doodzwijgen’ en in de hoek van de branche-vertegenwoorders
blijft het angstwekkend stil. Faux pas in het
kwadraat. Zo werkt het niet (meer) in sociale media. Van
’t Hek en zijn schare volgers gaan door, deze storm gaat
niet vanzelf liggen. Ook een officiële reactie (een persbericht
via de ‘woordvoerder’) ligt niet voor de hand. Het
inzetten van een ‘hoge pief’ werkt alleen maar averechts
bij het legioen gedupeerde underdogs. Sterker nog, voor
klanten die zich ‘bedonderd, gekleineerd en gegijzeld voelen’
werkt dat juist als een rode lap op een stier. Begin ook
niet net als de Klanten Service Federatie over economische
waarde en een miljard gesprekken die jaarlijks meestal
naar tevredenheid worden afgehandeld. Cijfers clashen nu
eenmaal met emoties en het zit een groot aantal mensen
50 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010
youptoeteren
Ko de ruyter is als hoogleraar marKeting verbonden
aan de universiteit maastricht
blijkbaar heel hoog. Die hebben geen boodschap aan
opgepoetste kpi’s. De verleiding is groot, maar het afzeiken
van Youp (als overspelige grachtengordelbal) of over zijn
verborgen agenda beginnen (‘theatertourtje zeker niet
uitverkocht’) is ook niet effectief. Maar wat dan wel?
Onderzoek laat zien dat een vertrouwensbreuk tussen
klant en bedrijf te wijten is aan een gebrek aan competentie
of integriteit. Youp trekt een gevalletje competentieschade
(zoonlief werd niet goed geholpen) in een ruk door
naar een integriteitkwestie; Nederland gaat gebukt onder
een klantenserviceterreur. Het in twijfel trekken van Youps
motieven is zinloos, dat zal zijn schare fans alleen maar
vergroten. Mijn advies is om in de reactie de focus terug te
brengen naar waar ie hoort, het vergroten van servicecompetenties.
Volg de adviezen die de cabaretier zelf aanreikt
(investeer, train en empower agents) nauwgezet op, (ik
weet het, het zijn wijdopenstaande deuren). Maak van
deze nood een deugd. Maar geef tegelijkertijd agents die
trots zijn op hun vak, die iedere dag met overtuiging klanten
helpen, de ruimte om via sociale media te reageren en
zelf met de antiterreurbeweging in discussie te gaan. Laat
supervisors zelf aangeven hoe verbeteringen worden geborgd.
Betrek klanten zelf bij het oplossen van problemen
via virtuele (twitter-)communities. Omarm de twitterende
nar en breng er humor in en stuur uw trouwste klagers
een VIP-kaart voor Youps nieuwe theatershow. Ik daag
de NCCA uit om Youp tijdens de volgende gala-avond de
Buckler-award uit te laten reiken aan het contactcenter dat
zijn drie-punten-aanpak het best heeft geïmplementeerd.
Maak Youp het symbool van klantenservice nieuwe stijl,
we hebben immers al jaren behoefte aan een ambassadeur
voor onze branche. With enemies like that, who needs
friends, met Youp blijven we scherp. Dit kunnen we niet
alleen aan die arme theaterbezoekster op rij 2 overlaten,
dat moeten we met z’n allen doen. Het lijkt me een goed
professioneel voornemen voor het nieuwe jaar. Ik wens
ons sterkte, geluk, en nog veel youptoeteren!
omarm de
twitterende nar
en breng er
humor in.

Prettige kerstdagen
en een gelukkig 2011!
Directie en medewerkers wensen u
fijne feestdagen en een succesvol
2011. Ook in het nieuwe jaar zijn wij u
weer graag van dienst.
Bel 0800-BELFABRIEK (0800 – 235 3227)
of bezoek www.BELFABRIEK.nl
De Belfabriek is dé 0800, 0900 en IVR specialist.
Ons geavanceerde netwerk heeft zich in
diverse settings – van overheid tot multina-
tional, en van webwinkel tot callcenter –
nadrukkelijk bewezen. Onze klantgedreven
aanpak en constante focus op kwaliteit en
service wordt al jaren zeer hoog gewaardeerd
door onze trouwe klantenkring.

Lathmerweg 5 7384 AD Wilp (Gld.) t +31 (0)571 26 82 60 f +31 (0)571 26 82 61 marketing@trinicom.nl www.trinicom.nl “T5
Sidney Rutten, manager klantenservice Albelli:
handelt
online 93% van
alle vragen af.”
Albelli is één van de grootste fotoboekleveranciers in
Europa. De laatste jaren groeide het bedrijf maar liefst
200% per jaar. Heel veel fotoproducten betekent ook
veel vragen van klanten. Vragen die snel, consistent
en adequaat afgehandeld moeten worden, zowel
online, als chat en aan de telefoon. En daar zorgt
Trinicom voor. “De T5 software van Trinicom vangt
93% van alle vragen af”, vertelt Sidney Rutten,
manager klantenservice van Albelli. “Sinds de
implementatie van het systeem zijn we ieder jaar
fors gegroeid. Doorberekend zou dit jaarlijks bijna
een verdubbeling van het aantal medewerkers
betekenen. Wij zitten nu, na drie jaar, pas op die
verdubbeling.”
Albelli koos voor Trinicom omdat het eenvoudig in
gebruik is. “De agents hebben dit snel onder de knie
en de opleiding en het leertraject kunnen in relatief
korte tijd afgehandeld worden. Trinicom is echt de
kern van ons klantenservicesysteem”, aldus Rutten.
always e-vailable
www.trinicom.nl
Trinicom_Albelli_210x297mm.indd 1 19-05-2010 17:07:12