KWALITEITSJAARVERSLAG 2011 - Fysiotherapie Westerpark

KWALITEITSJAARVERSLAG
2011
FYSIOTHERAPIE WESTERPARK AMSTERDAM
www.fysiowesterpark.nl
1

Verzendlijst
De volgende personen of instanties ontvingen een brief met de uitnodiging om ons
jaarverslag op de site te lezen of te downloaden:
Alle medewerkers van onze praktijk
De 5 huisartsenpraktijken waar wij intensief mee samenwerken:
Huisartsenpraktijk Douwe de Vries
Huisartsenpraktijk Bevers en Barten
Huisartsenpraktijk Haverkort en Wempe
Huisartsenpraktijk Wolff en Amsdorf
Huisartsenpraktijk Veenhof en van Dongen
Ministerie van VWS
Postbus 20350
2500 EJ DEN HAAG
Inspecteur voor Volksgezondheid, locatie Amsterdam
Postbus 20584
1001 NN Amsterdam
Zorgbelang Noord Holland
Schipholpoort 48
2034 MB HAARLEM
Amsterdams Patiënten Consumenten Platform
Conradstraat 8a
1018 NG AMSTERDAM
AGIS zorgverzekering, t.a.v. Mw. Petersen
Postbus 19
3800 HA Amersfoort
2

Inhoud Kwaliteitsjaarverslag 2011 Fysiotherapie Westerpark
Verzendlijst
Inleiding Pagina 3
H1. Introductie Fysiotherapie Westerpark Pagina 5
H2.Het kwaliteitsbeleid in 2011 Pagina 11
H3. De resultaten en consequenties Pagina 16
H4. Patiënt en kwaliteit Pagina 21
H5. Klachten en kwaliteitsbeleid Pagina 24
Bijlagen
3

Inleiding
Voor u ligt het Kwaliteitsjaarverslag 2011 van Fysiotherapiepraktijk Westerpark. Van PLUSfysiotherapiepraktijk
Westerpark.
Het jaar 2011 heeft grotendeels in het teken gestaan van het willen behalen van de
aangekondigde externe audit in september 2011. Daartoe moesten op veel terreinen puntjes
op de i gezet worden.
Het grote verschil met 2010 is dat we nu aan de buitenwereld zichtbaar kunnen maken en
kunnen verantwoorden hoe wij werken. We waren al bewust bekwaam, en kunnen dat nu
ook tonen.
Alle medewerkers hebben met een enorme inzet meegewerkt aan het behalen van dit grote
doel. En we hebben nog steeds een prettige werksfeer…
Grote vraag blijft toch: we hebben aantoonbaar voldaan aan de eisen die de
zorgverzekeraars aan ons stelden. Zij meten hiermee onze kwaliteit van werken. Maar wat
meten zij nu precies?
Wij denken bijvoorbeeld dat onze kracht ligt in de combinatie van fysiotherapeutisch
vakmanschap, onze attitude (h1), tezamen met een goede samenwerking met de andere
disciplines. Het effect van een fysiotherapeutische behandeling wordt immers niet alleen
bepaald door technisch vakmanschap, maar juist ook door het vertrouwen dat de patiënt in
de behandelaar heeft.
Worden deze zaken gemeten door de externe audit?
Daarnaast wordt door AGIS ACHMEA van ons als PLUSpraktijk, gevraagd om tenminste
halfjaarlijks bepaalde gegevens aan te leveren. Het betreft bijv. de begin- en eindmetingen
van behandelingen. De eis is: tenminste een begin- en een eindmeting met 2
meetinstrumenten, en die meetinstrumenten moeten uit de door AGIS ACHMEA
samengestelde lijst van 17 komen. Het behandelplan wordt daarbij niet meegenomen..
Stel dat een patiënt waarbij meervoudige problematiek speelt bijvoorbeeld door middel van
een multidisciplinaire aanpak kan blijven functioneren. Op basis van de (verplicht te
gebruiken, de lijst van 17) klinimetrie geeft dat geen spectaculaire verbeteringen te zien,
maar het is wel degelijk een verbetering van kwaliteit van leven voor die persoon. Door
middel van de multidisciplinaire aanpak bij gecompliceerde thuiszorgpatienten kan door
middel van de fysiotherapie iemand thuis blijven wonen. Ook hier: geen verbetering in
klinimetrie, maar wel degelijk een prachtig behandeleffect.
We merken dat binnen ons team de roep om “gewoon je werk kunnen doen” luider wordt.
We blijven kritisch kijken naar voorwaardes die ons opgelegd worden (en waar ze zelf mee
akkoord kunnen gaan), en stellen het erg op prijs om er daadwerkelijk over van gedachten te
kunnen wisselen met de beleidsmakers van de zorgverzekeraars.
In dit verslag stellen wij ons in het eerste hoofdstuk aan u voor: wie zijn wij, wat zijn wij, waar
werken wij, wat is onze missie en onze visie en welk beleid volgen wij? Ons kwaliteitsbeleid
wordt uiteengezet in hoofdstuk twee. Naast de doelen die we nastreefden, worden de te
hanteren criteria beschreven.
Hoofdstuk drie bevat de resultaten: in welke mate werden de doelen behaald en welke
consequenties had dit voor ons beleid? Het kwaliteitsbeleid voor 2012 wordt tevens
beschreven in hoofdstuk drie. In Hoofdstuk vier wordt de klantervaring besproken, en in
hoofdstuk vijf de klachtenregeling.
Naar de bijlage wordt verwezen in het specifieke hoofdstuk.
4

We hopen medewerkers, huisartsen, en andere collega’s uit de ketenzorg, alsmede
patiënten, de Inspecteur van de Gezondheidszorg, de Zorgverzekeraar en de Minister van
VWS, met dit verslag inzicht te geven in de kwaliteit van ons handelen, en de lijn die we
daarin voorstaan. Opnieuw zijn wij trots u dit verslag te kunnen presenteren!
Namens Fysiotherapie Westerpark,
Mw. Drs. M.C. Raadgers
5

H 1. Introductie Fysiotherapie Westerpark
Fysiotherapie Westerpark is een dynamische groepspraktijk voor fysiotherapie bestaande uit
7 fysiotherapeuten en een praktijkassistente. In 1976 openden wij als eerste praktijk in het
stadsdeel Westerpark op de locatie Lodewijk Tripstraat. Sinds 2006 zijn wij ook werkzaam op
onze tweede locatie binnen het Gezondheidscentrum Staatslieden op de Van Hallstraat.
1.1 Het werkgebied, onze buurt
Ons werkgebied bestaat uit het voormalige stadsdeel Westerpark en het aansluitende
stadsdeel, te weten: A’dam Centrum. Het werkgebied wordt vanuit de eerstelijn bepaald
door de grenzen van de huisartsenpraktijken waar wij mee samenwerken. Het merendeel
van onze patiënten woont in het voormalige stadsdeel Westerpark.
In de loop van 2010 werden in het kader van bestuurlijke hervormingen de verschillende
Amsterdamse stadsdelen samengevoegd tot een aantal grotere stadsdelen. Het is een van
de grootste gemeentelijk veranderingen van de afgelopen jaren: de fusie van 14 naar 7
stadsdelen. Slechts drie bleven er intact en van de elf andere stadsdelen ontstonden er 4
geheel nieuwe stadsdelen. Stadsdeel Westerpark is bij deze verandering samen met
Stadsdeel Bos en Lommer en Oud West, samengevoegd tot Stadsdeel West. Het bestuur
zetelt niet meer in ons Westerpark, maar bij het Bos en Lommerplein.
Voor onze praktijkvoering maakt het vooralsnog niets uit. Het beleid van het stadsdeel t.a.v.
bewegen en sport is n.l. ongewijzigd gebleven.
Vanuit de tweedelijn worden mensen verwezen vanuit Stadsdeel Centrum, West en Oud
West; respectievelijk de ziekenhuizen OLVG en St LucasAndreas.
Ons werkgebied bestaat uit ongeveer 35.000 inwoners. Het voormalige stadsdeel
Westerpark, waar onze praktijken gevestigd zijn zullen we nader omschrijven. Er zijn
evenveel mannen als vrouwen, en verhoudingsgewijs wonen er vooral veel volwassenen.
Het aantal 55+ is ongeveer 16%.
Bron: O en S. Zie bijlagen 1,2 en 3
6

Het is een gemengde buurt qua herkomst van bewoners:
Bron: O en S. Zie bijlagen 1,2 en 3
En er is een diversiteit aan huishoudens:
Bron: O en S. Zie bijlagen 1,2 en 3
Bevolkingssamenstelling naar
herkomst Autochtonen 6576
7
Marokkanen 983
Surinamers 703
Turken 286
Bevolkingssamenstelling naar
huishoudentype
Antillianen 128
Overige niet-westerse
allochtonen 1139
Westerse allochtonen
2060
Alleenstaand 4795
Gehuwd zonder kinderen
752
Samenwonend zonder
kinderen 1732
Gehuwd met kinderen
1992
Samenwonend met
kinderen 961
Eénoudergezin 1407

In stadsdeel Westerpark is het aantal laag- midden- en hoogopgeleiden redelijk gelijk
verdeeld. Het gemiddeld besteedbaar inkomen per inwoner en per huishouden ligt onder
het stedelijk gemiddelde: Er wonen relatief veel mensen met een inkomen minder dan
15.800 euro en een inkomen van 15.800 euro < 22.000 euro. Relatief weinig inwoners van
Westerpark hebben een inkomen van 39.900 euro en meer.
Circa 31% van de inwoners in stadsdeel Westerpark van 18 jaar en ouder geeft aan een
fysieke beperking te ervaren. Het stadsdeel scoort hiermee boven het stedelijke gemiddelde.
Als praktijk richten wij ons op de buurt, dat betekent dat wij ons beleid richten op mensen uit
deze specifieke buurt, en dat wij mensen uit de buurt als patiënt zien in onze praktijk.
Tot slot beschreef van Beerenschot onze wijk als volgt:
Staatsliedenbuurt
Van oudsher was de Staatsliedenbuurt de buurt van (lagere) ambtenaren zoals trambestuurders (vandaar: de
koperen knoop) .. In de jaren vijftig trokken deze weg naar Bos en Lommer en in ’70 en ’80 stond de buurt
bekend als krakersbolwerk. Een deel van de studenten en kunstenaars van toen heeft zijn wooncarrière voort
kunnen zetten binnen de wijk. Het is een wijk van creatieve en initiatiefrijke mensen met een relatief hoog
opleidingsniveau. Menigeen vond zijn of haar weg naar de politiek. Er is bovengemiddeld veel aandacht en
interesse voor kunst en cultuur, mede door de aanwezigheid en van veel kunstenaars. Dit uit zich in een grote
hoeveelheid culturele activiteiten en het aantrekken van nieuwe kunstenaars. Bewoners ervaren de wijk als een
dorp binnen de stad. Toch heeft de wijk een stedelijk karakter, het is een geslaagd voorbeeld van divers wonen.
Er is een dicht netwerk van bewonersorganisaties en, met korte lijnen naar de politiek. Er is gerenoveerd met
behoud van karakter, hierdoor is het momenteel de grootste onaangetaste Nederlandse arbeidersbuurt. De
veelzijdigheid van de wijk zien de bewoners als een kracht. Alles woont er, van junk tot yup en er zijn meer dan
90 verschillende culturen. De buurt is hierdoor zowel kwetsbaar als weerbaar. Het Westerpark met het oude
Westergasfabrieksterrein heeft als (cultuur) park een grote aantrekkingskracht voor de buurt maar ook voor de
hele stad en daarbuiten,.
8

1.2 De praktijk; het team
Het team fysiotherapeuten bestaat uit:
Mw. Drs. M.C. Raadgers, kostenmaat, bekkenfysiotherapeut
Mw. H. van Pelt, kostenmaat, psychosomatisch fysiotherapeut, bekkenfysiotherapeut,
algemeen fysiotherapeut
Mw. G.N. Visser, kostenmaat, algemeen fysiotherapeut, adem- ontspanningstherapeut
Mw. F. Hagen, kostenmaat, manueel therapeut, algemeen fysiotherapeut
Mw. B. Joosen, algemeen fysiotherapeut in loondienstMw. P. Boezewinkel,algemeen
fysiotherapeut en manueel therapeut i.o. in loondienst.
Hr. P.F.A. Kraaijeveld,algemeen fysiotherapeut in loondienst.
Hr. D. Meijer, algemeen fysiotherapeut, ZZP-er
Mw. K. Welbergen, algemeen fysiotherapeut, ZZP-er
Mw. B. Schilstra, algemeen fysiotherapeut, ZZP-er
Daarnaast, voor de administratieve ondersteuning en als baliemedewerker:
Mw. A. Tahiri
1.3 De praktijk; de locaties
Locatie Trip is gevestigd aan de Lodewijk Tripstraat 7, 1052 ER te Amsterdam. De praktijk
heeft twee goed geoutilleerde behandelruimtes, een wachtkamer, keukentje en kantoor.
Locatie Hall is gevestigd in het Gezondheidscentrum Staatslieden aan de van Hallstraat 200,
1051 HL Amsterdam. Deze praktijk heeft naast de 2 behandelruimtes een oefenzaal. Door
een beweegbare wand kan de oefenzaal aan een behandelkamer gekoppeld worden,
waardoor een grote oefenzaal ontstaat. In de oefenzaal staat revalidatieapparatuur
opgesteld. De zaal wordt alleen gebruikt onder begeleiding van een fysiotherapeut. De
afdeling fysiotherapie heeft een eigen wachtkamer en kantoor.
Beide locaties liggen midden in de buurt, op ca. 300 meter van elkaar, en zijn beide
uitstekend met het openbare vervoer te bereiken. (bussen 18,21 en tram 3,10). Er is
voldoende (betaalde) parkeergelegenheid voor de deur.
9

1.4 De praktijk: samenwerkingsverbanden en overlegstructuren
We werken samen met vijf huisartspraktijken in onze buurt: met de drie huisartsenpraktijken
in het gezondheidscentrum (Haverkort/Wempe, Veenhof/ van Dongen en Amsdorp/ de
Wolff), en met de praktijken De Vries en Bevers/Barten. Deze artsen verwijzen hun patiënten
primair naar onze praktijk.
We hebben op een regelmatige basis, variërend per huisartsenpraktijk, patiëntenoverleggen
op locatie. Daarnaast wordt er overlegd in persona door bij elkaar binnen te lopen,
telefonisch , per mail en per brief. De frequentie van de overleggen varieert van 1 keer per 2
weken tot 1 keer per 2 maanden.
Met het SLAZ wordt samengewerkt met de afdeling gynaecologie. Wij participeren in het
buikpijnteam, en doen de screening op bekkenbodemproblematiek. Daarnaast hebben we
regelmatig overleg, telefonisch of per brief/mail, over verwezen/ te verwijzen patiënten.
De vroedvrouwenpraktijk op de van der Hoopstraat verwijst vrouwen peri-partum naar ons
door. We overleggen indien nodig telefonisch. Helaas kunnen wij hen nog niet bereiken via
de zorgmail.
1.5 De praktijk; missie en visie
In 2008 startten we als praktijk met het analyseren van onze drijfveren, we maakten een
SWOT, analyseerden onze sterke en zwakke kanten en formuleerden onze visie en ons
beleid. Dat proces duurde een jaar.
Onze missie luidt:
Kwalitatief goede fysiotherapeutische zorg bieden in de wijk Westerpark, in een sterke,
samenwerkende eerstelijn..
Onze visie
Hoe willen we dat doen? Waar staan wij voor? De volgende items zijn ons kenmerk:
1. Sfeer Een veilige sfeer van respect, integriteit en vertrouwen.
2. Op maat
Aandacht voor het individu en behandeling afgestemd op de persoon.
3. Professionaliteit
Een professionele houding, kwaliteit van werken en geen wachtlijst
.4. Actieve betrokkenheid
Aandacht voor bewustwording: inzicht in de klacht en de eigen rol bij herstel.
5. Openheid
Samenwerking en open uitwisseling met patiënten, collega’s, verwijzers, sport & welzijn etc.
10

Ons beleid is er op gericht onze missie te verwezenlijken.
In 2010 maakten we de stap naar onder andere het gebruik van een EPD, toepassen van
klinimetrie, uitzetten van de CQ index. In 2011 wilden we de stap maken naar de PLUSstatus.
Daartoe werden we in september gevisiteerd door een extern auditbureau, die uit
naam van AGIS/ACHMEA onze praktijk volledig heeft doorgelicht aan de hand van de
kwaliteitseisen die AGIS/ACHMEA stelden(zie bijlagen 2 en 3). De audit hebben we
behaald, waardoor we ons vanaf 23 september 2011: PLUS-praktijk mogen noemen. Deze
kwalificatie geldt ook voor de CZ groep en De FRIESLAND.
11

H2. Het kwaliteitsbeleid in 2011
Wat een jaar was 2011! Qua volledige praktijkvoering was ons doel: de audit van AGIS/
ACHMEA halen in september 2011. Daartoe werd een plan van aanpak gemaakt. Zowel
zorginhoudelijk, organisatorisch, als beleidsmatig moesten puntjes op de i gezet worden.
Iedereen heeft zich in het jaar 2011 volop ingezet om het gestelde doel te kunnen behalen.
Zo hebben we bijvoorbeeld maandelijks een teambijeenkomst gehad waarin we inhoudelijk
hebben uitgewisseld t.a.v. verslaglegging, we hebben gezamenlijk een BHV-cursus gevolgd,
bestaande samenwerkingsverbanden werden op papier vastgelegd, de CQindexresultaten
werden besproken en de aandachtspunten werden als doelen benoemd, richtlijnen
bediscussieerd.
In het kader van klachtenregelingen werden posters opgehangen waarmee iedereen
geattendeerd wordt op het bestaan van een klachtenregeling, en het welkom zijn van
klachten/ opmerkingen. Klachten en opmerkingen die binnenkwamen werden besproken en
er werd actie op ondernomen, waarna het werd geëvalueerd en vastgelegd.
Op het niveau van dienstverlening aan patiënten hebben wij, om patiënten op korte termijn te
kunnen inplannen, de roosters aangepast zodat de ruimtes efficiënter gebruikt konden
worden en avondopenstelling en zaterdagopenstelling gerealiseerd.
De locatie Hall werd verbouwd: in de oefenzaal werden aanpassingen aangebracht, en er
werd een balie gecreëerd, waardoor patiënten bij het binnenlopen onze baliemedewerkster
en administratrice Asma zien. De ruimtes werden geluiddicht gemaakt.
De locatie Trip werd voorzien van brandblusapparatuur, en een bordje met verwijzing naar
de uitgang.
Achtereenvolgens komen aan de orde:
2.1 de registratie van de fysiotherapeuten
2.2 de kwaliteitsverbeteringen die we nastreefden met bijbehorende normen, en -
meetinstrumenten
12

2.1 de fysiotherapeuten
Onze fysiotherapeuten zijn als vereiste allen geregistreerd in de specifieke registers, in het
Kwaliteitsregister en in het Big register. Iedereen voldoet aan de eisen die het
Kwaliteitsregister stelt, en behaalt derhalve voldoende accreditatiepunten.
Algemeen
Fysiotherape
ut
Erkende
Specialisatie
13
BI
G
Kwaliteitsregister
MC Raadgers ja Bekkenfysiotherapie ja ja ja
H van Pelt ja Bekkenfysiotherapie ja ja Ja
Register
specialisati
e
Overige specialisatie
Psychosomatische
fysiotherapie
ja
F Hagen ja Manuele Therapie ja ja ja Werkplek analyses
GN Visser ja ja ja Adem- ontspanningstherapie
COPD
ja ja ja
PFA Kraaijeveld ja ja ja Marsman methode,
buurtzorg+fysiotherapeut
P Boezewinkel ja Manuele Therapie
i.o.
ja ja Dierfysiotherapie
Medical Taping
K Welbergen ja ja ja
B. Schilstra ja ja ja
D. Meijer ja ja ja
Myofaciale triggerpoint
massage
De accreditatiepunten in 2011 werden gehaald door verschillende cursussen, opleidingen,
symposia en beleidsavonden te volgen. Er werden ook niet geaccrediteerde cursussen
gevolgd. Zie het volgende overzicht:

Bijwonen RGF avonden M Raadgers
Congresbezoek KNGF en NVFB M Raadgers,H van Pelt,
Symposia NVFB H van Pelt, M Raadgers
Symposium urogenitale pijn H van Pelt, M raadgers
IOF coach bijeenkomst M Raadgers
IOF bijeenkomsten M Raadgers, H van Pelt
Geen paniek H van Pelt
Geweldskaravaan Adam H van Pelt, M Raadgers
Communicatietraining CIE G Visser
DAM mobilisatie schouder workshop KNGF G Visser
Lezingencyclus stress en het brein VU G Visser
SWAP cursus RGF H van Pelt
Orthomoleculaire geneeskunde F Hagen
Cursus thuiszorg fysiotherapeut PF Kraaijeveld
BHV cursus Alle medewerkers
Master manuele therapie P Boezewinkel
Medical taping K Welbergen
Coaching bij herstelgedrag, deel 1 B. Schilstra
Opvallend is dat de jongere medewerkers minder/niet actief waren m.b.t. het volgen van
cursussen/ bezoeken van symposia. Reden is dat zij net afgestudeerd waren, en wilden
starten met werken en werkervaring opdoen. Zij willen vervolgens gericht een keuze maken
m.b.t. een cursus/ opleiding.
14

2.2 De kwaliteitsverbeteringen.
In de volgende tabel worden de doelen, de normen en het wijze van meten aangegeven:
THEMA subonderdeel norm meetinstrument
Klantvriendelijkheid Klanttevredenheid
i.h.a. tenminste het
landelijk
gemiddelde.
Methodisch
handelen
Respons CQ index
verhogen
Landelijk
gemiddelde
15
CQ index
1.
80% retour CQ index
Eerste afspraak 70% van de
aangemelde
mensen hebben
binnen 3 dagen na
aanmelding hun
eerste afspraak.
Spoedpatienten
binnen 1 dag.
Respons klanten
i.h.a. verhogen
door de brievenbus
open te stellen
voor tips/
opmerkingen van
de patiënt. En een
poster erbij te
hangen.
Behandelruimtes
geluiddicht maken
Patienteninvoer in
EPD volgens
richtlijn
verslaglegging
Geen harde norm.
Meerdere reacties
van patiënten door
een briefje in de
daarvoor
bestemde
brievenbus.
Minder negatieve
opmerkingen van
patiënten
Richtlijnen Kennis richtlijnen
is dusdanig, dat
bewust een
richtlijn kan
worden
toegepast,en dat
er bewust van kan
worden
afgeweken.
klinimetrie Bij alle patiënten
een begin- en
eindmeting
2.
CQ index.
Spoedpatienten
inplanning meten we
door mondeling
informatie in te winnen
bij onze medewerkers.
3.
Aantal reacties van
patiënten in
brievenbus, of door
een FT aan te
spreken.
4.
CQ index
5.
95% Onderdeel van audit in
oktober 2011
6.
Zowel onderdeel van
de audit in 2011, als
onderwerp van de 4
bijeenkomsten
kwaliteit in april, mei ,
juni en jui. Daar
intercollegiaal overleg
en toetsing.
7.
Managementinformatie
fastguide.

Verwijzers Aan huis
behandelen: pilot
van 1 jaar
participatie
Buurtzorg+. Sterke
eerstelijn.
Kwaliteitsbeleid
AGIS uitvoeren
uitvoeren meteen
passend
meetinstrument.
Bij chronische
indicaties
tenminste na 30
behandelingen.
In samenwerking
met wijkvpk en
ergotherapeut
behandelen van
mensen aan huis.
Preventief, en om
hen langer thuis te
kunnen verzorgen.
Audit “halen” Positieve
beoordeling
Praktijkorganisatie Financiën inzicht in
relatie tot
organisatie.
EPD
gebruiksvriendelijk
Beleid m.b.t.
veiligheid en
privacy
Administratieve
kracht noodzakelijk
voor 5 ochtenden
per week
Notulen
gesprekken
Alle medewerkers
moeten op 1 juli
2011 ons EPD
beoordelen met
een “voldoende”
Beleid moet
bekend zijn bij alle
medewerkers het
3 e kwartaal van
2011
Aangesteld per 1
juni 2011
16
8.
Rapportage van de
Buurtzorg+
overleggen,
terugrapportage via de
huisartsen.
9.
Externe audit via HCA
10.
Gesprek voeren
11.
Gezamenlijk overleg of
vragenlijst?
12.
Onderdeel van audit in
oktober 2011
13.
Notulen, contract
14.

H3 De resultaten en consequenties
In dit hoofdstuk komen de resultaten van het gevoerde kwaliteitsbeleid aan de orde. Ze
worden besproken, en er wordt stilgestaan bij de oorzaken van de niet-behaalde resultaten.
Het is natuurlijk erg belangrijk dat de positieve resultaten geborgd worden in de organisatie.
Dit wordt besproken, alsmede de doelstellingen voor 2012.
In de navolgende tabel worden de resultaten van het beleid, alsmede de consequenties voor
patiënt, medewerker en het management aangegeven.
De nummering in deze tabel volgt de nummering uit de voorgaande tabel.
MEETINSTRUMENT SCORE CONSEQUENTIES
PATIENT
1.CQ index + Komt in een praktijk
die
bovengemiddeld
beoordeeld wordt
door andere
patiënten
2. CQ index - Betrouwbare
feedback, als de Cq
dat levert, komt
minder binnen
3. CQ index.
Spoedpatienten
inplanning meten we
door mondeling
informatie in te winnen
bij onze medewerkers
4. Aantal reacties van
patiënten in brievenbus,
of door een FT aan te
spreken.
+ Kunnen altijd
binnen 24 uur
gezien worden
+ Patiënten kunnen
hun commentaar en
vragen kwijt, en er
wordt serieus op
gereageerd.
17
CONSEQUENTIES
MEDEWERKERS
Werken dusdanig
dat ze goed
beoordeeld worden
door patiënten
Worden minder
vaak beoordeeld
Bereid zijn om een
uur langer te
werken indien nodig
Open staan voor
kritiek en vragen
van patiënten.
Bereidheid dit te
delen met collega’s,
zodat we er
allemaal van
kunnen leren
CONSEQUENTIES
MANAGEMENT
PRAKTIJK
Borgen, blijven
evalueren en
bijstellen indien
nodig
Bijstellen
verwachting, want
irreëel
Altijd voldoende
medewerkers
inroosteren
Gezamenlijk
klachten/reacties
patiënten evalueren
en evt. maatregelen
nemen
5.CQ index + Meer privacy Meer privacy Goede actie

6.Onderdel audit sept
2011
7. Zowel onderdeel van
de audit in 2011, als
onderwerp van de 4
bijeenkomsten kwaliteit
in april, mei , juni en juli.
Daar intercollegiaal
overleg en toetsing.
8.Managementinformatie
fastguide
9. Rapportage van de
Buurtzorg+ overleggen,
terugrapportage via de
huisartsen.
10. Externe audit via
HCA
+ Zorgvuldige
verslaglegging
+ FT kent de
bestaande
richtlijnen
+ Helder zicht op
behandelplan,
voortgang
? Patiënten kunnen
langer thuis blijven,
valpreventie
geleerd, mobiliteit
verhoogd.
+ Aantoonbaar een
goede praktijk
18
Grote inzet om het
gehele dossier bij te
houden volgens
richtlijn
Kennis richtlijnen
actueel houden, en
er met reden van
afwijken
Helder zicht op
behandelplan,
voortgang.
Consequent blijven
meten.
Kwaliteit van leven
verbetert
Werkzaam in een
plus-praktijk, betere
beloning voor een
kwalitatief betere
inzet
11. Gesprek voeren + Niets Alleen de maten
merken dit: minder
werkdruk
12. Gezamenlijk overleg
of vragenlijst?
13. Onderdeel van audit
sept 2011
- + Niets Ontevreden over de
te gebruiken
software
+ Patiënt merkt het
niet, maar verkeert
in ene veiligere
omgeving,
BHV cursus
gedaan,
gezamenlijk overleg
met SAG gehad,
gezamenlijke
Borgen
Borgen
Borgen
We hebben dit niet
objectief kunnen
meten, kennend e
resultaten uit
gepubliceerd
onderzoek van de
buurtzorg. Wel
weten we dat we
meer aanhuis
behandelen.
Borgen
Nog beter
delegeren,
mandateren.
Helder krijgen of het
probleem speelt tav
het gebruik van
software an sich, of
specifiek aan dit
product? Er wordt
door FG een nwe
versie ontwikkeld,
die
gebruiksvriendelijker
zou zijn.
BHV opfriscursus
organiseren,
brandblussers
jaarlijks controleren,
nw personeel

14. Notulen, contract + Betere
bereikbaarheid, een
geopende balie bij
binnenkomst en
weggaan.
Een korte toelichting bij de resultaten:
19
oefening. inwijden
Minder taken:
telefoon wordt
beantwoord,
patiënten worden
ingepland, admini
wordt gedaan.
Kijken of we nog
meer kunnen
uitbreiden qua uren
1. De CQ index is de wijze waarop wij o.a. onze klantvriendelijkheid willen meten. Waar we
tegenaan zijn gelopen in 2011 is een probleem met de software, waardoor ons inziens
mensen onterecht niet zijn uitgenodigd om de CQ in te vullen. In 2011 zijn w e volledig
overgegaan op fastguide. De koppelingen met FPM bleken niet bij iedereen goed te zijn
ingesteld. Pas in juli 2011 stonden alle instellingen goed. Daarnaast hebben we vanuit
intramed vele dossiers overgenomen in FG. Omdat de behandelingen die al gegeven waren
NIET in FG geboekt waren, voldeden we begin 2011 vaak niet aan de eis: minstens 3
behandelingen terwijl een behandeling werd afgesloten. Terwijl mensen wel meer dan 3 keren
gezien waren. FPM kon daar niets aan doen, helaas.
2. Het verhogen van de respons op de CQ is daardoor niet te halen in 2011. We hebben al veel
te veel respons gemist door punten genoemd onder 1. Dit doel moeten we daarom bijstellen
naar de eis van AGIS: tenminste 20% respons.
3. Het inplannen van spoedpatiënten kan altijd binnen 24 uur. Dit is moeilijk hard te maken, want
wordt geconstateerd op basis van ervaring. Als iemand veel last heeft, of de arts zegt: spoed,
creëren we evt. een plek door langer te werken. Dit beleid is bekend bij alle collega’s, en bij
degene die de balie “doet”
4. In april 2011 zijn er posters in de wachtkamers opgehangen waarin patiënten gevraagd
worden om respons te geven, en er zijn brievenbussen geplaatst waar mensen hun evt.
schriftelijke commentaar in kunnen doen. We hopen dat er gebruik van zal worden gemaakt!
Evt. opmerkingen/ klachten worden centraal geregistreerd in users on server, en ingebracht op
de teamoverleggen.
5. Mooi als we merken via de CQ dat mensen daar geen opmerkingen meer over maken. In april
2011 werd door het SAG op locatie HALL alle deuren geluidsdicht gemaakt. Vervolgens
werden er inderdaad vanuit de CQindex geen opmerkingen meer over gemaakt.
6. In 2011 hadden we een keer per maand een teamoverleg, waarin we gezamenlijk toewerkten
naar 100% correcte verslaglegging in FG. Deze overleggen werden voorzien van een
agenda, en iemand was verantwoordelijk voor de voorbereiding. Er werden helaas niet altijd
notulen gemaakt. De notulen die er zijn : in users on server. Daarnaast hebben we onderling
intervisieafspraken gemaakt, waarin we ons specifiek richten op de verslaglegging.
7. Zie punt 6. De richtlijnen zijn onderwerp geweest van deze bijeenkomsten.
8. De klinimetrie wordt zorgvuldig toegepast. Er zijn zowel begin- als eindmetingen met behulp
van 2 meetinstrumenten die passen bij de casus. Dit is zichtbaar via de
managementinformatie FG. We behalen een maximale score.

9. PF Kraaijeveld heeft een speciale cursus gedaan om buurtzorg+ fysiotherapeut te kunnen
worden. Cursus werd afgerond in oktober 2011. Hij heeft binnen het buurtzorgteam cursus
gegeven valpreventie e.d. Mate van functioneren wordt in oktober 2011 besproken in team.
10. De externe audit werd op 23 september 2011 gedaan, en werd behaald.
11. In januari 2011 hebben de maten een “heidag”gehouden, waarin centraal stond: waar willen
we naar toe met elkaar? Het vervolg daarvan was een bijeenkomst met een consultant van de
VVAA in (notulen aanwezig), die met ons de financiële situatie heeft geanalyseerd. Wij bleken
door de indeling HALL- TRIP als aparte winkels,het e.e.a. over het hoofd te hebben gezien.
Conclusie van dit overleg was: het is financieel en organisatorisch juist goed om samen door
te gaan, maar jullie moeten wel de organisatiestructuur aanpakken. Te starten met een
administratief medewerker.
12. Dit werd gemeten d.m.v. een vragenlijst die door alle medewerkers werd ingevuld. Na analyse
werd duidelijk dat Fastguide in zijn geheel een mager zesje scoort. In die zin voldoen we aan
de onszelf opgelegde eis. Maar het is niet om vrolijk van te worden. Terugkerend probleem is
dat we vinden en ervaren dat onze kwaliteit van werken niet bepaald wordt door een perfect
ingevuld EPD, maar door een goed contact met de patiënt. Dit contact staat onder druk als je
veel moet invoeren in de computer, we hebben dan minder tijd in een behandeling voor de
patiënt. Dit argument betreft echter niet zozeer Fastguide, maar meer het gebruik van een
EPD in het algemeen.
13. Alle medewerkers zijn bekend met het veiligheids reglement en het privacy en
klachtenreglement. Dit staat in users on server, en tevens in mappen op iedere locatie. Er
werd een RI&E uitgevoerd, en daaruit kwam vooral naar voren: zorg voor goede ventilatie. In
verband met risico voor werknemers. We volgden gezamenlijk een cursus BHV_er.
14. Half juni werd een administratieve kracht aangenomen voor halve dagen. Inmiddels hebben
verschillende personen deze functie vervuld, in onze huidige assistente Asma Tahiri hebben
we een zeer gewaardeerde administratieve kracht gevonden.
Ons beleidsplan voor 2012 behelst één thema: borgen en balans. We hebben in 2010 en
2011 zulke enorme stappen gemaakt op het gebied van kwaliteitsverbetering, dat we nu de
tijd willen nemen om aan al die veranderingen te wennen. Zodat we onze balans hervinden
en de maatregelen die we getroffen hebben zich meer kunnen verankeren in onze praktijk.
We streven ernaar om (weer?) een evenwicht te vinden tussen het met plezier werken en het
leveren van een goede kwaliteit van zorg.
Daarnaast blijven we op zoek naar een vervangende bedrijfsruimte voor de Trip. De
huiseigenaar aldaar voert geen reparaties of noodzakelijk onderhoud meer uit, en heeft een
splitsingsvergunning aangevraagd. Plan is om de fundering te vernieuwen, waardoor wij niet
meer zouden kunnen werken aldaar.
thema subthema norm meetinstrument
Klantvriendelijkheid afspraak Binnen 24 uur indien
gewenst
Asma houdt dit bij
bereikbaarheid Direct iemand aan CQ index, Asma,
de telefoon, of ervaring van
binnen 2,5 uur
teruggebeld worden
patienten
20

Methodisch
handelen
Avond-en
weekendopenstelling
21
Tenminste 2
avonden p.w. en
zaterdagochtend
open
klachten Registratie en
zorgvuldige
afhandeling
verslaglegging Moet voldoen aan
eisen richtlijn
verslaglegging
Verwijzers Verslaglegging Binnen 24 uur, max.
na 1 week
Praktijkorganisatie administratie Financiële admini
wordt gedaan door
Asma
werkplezier 80% van de fysio’s
heeft weer plezier in
het werken
stagiaire Uitproberen of het
mogelijk is om
stagiaires te
begeleiden vanuit de
HvA
agenda
Users map
Steekproef 2
dossiers p.p. 2 keer
per jaar
Steekproef dossiers
2 dossiers pp 2 keer
per jaar
Proefondervindelijk,
bespreken in
matenoverleg. Doel:
Hedda besteedt
max. 2 uren p.w. aan
financiele admini,
Asma doet de rest.
In overleg naar
elkaar toe
uitspreken.
In H4 worden de resultaten van de enquête m.b.t. klanttevredenheid besproken.
Snuffelstages en een
stage plaats laten
vinden. Evalueren in
team + besluit ja/nee
ermee doorgaan.

H4. Patiënt en kwaliteit
In 2011 hebben we de CQ index uitgezet. Als een behandeling werd afgerond, er tenminste
3 behandelingen waren geweest, de patiënt een geldig e-mailadres had en toestemming gaf,
dan werd de patiënt via de mail uitgenodigd om een enquête in te vullen t.a.v.
klanttevredenheid en klantervaring. De feedback die wij daaruit krijgen gebruiken wij om
onze dienstverlening te verbeteren.
De gegevens van 2011 werden geanalyseerd, en in een teamvergadering met elkaar
besproken.
Opvallend was dat er in 2011 meer enquêtes waren verstuurd, maar dat de respons een stuk
lager was. 44% tegenover 69 % in 2010. De meeste non-respondenten bezochten überhaupt
de site niet. We kunnen speculeren over de redenen van mensen om niet te participeren.
Enquêtemoe, geen zin, geen tijd, het nut er niet van inzien, bericht belandde in spambox?
Naar aanleiding van de lage respon s hebben we ons doel voor 2011 bijgesteld naar de
AGIS norm: de CQ index wordt bij20 % van de mensen geeft een respons.
Door de lage respons is het gerechtvaardigd je af te vragen in hoeverre de resultaten van
analyse betrouwbaar zijn, en een getrouw weergave zijn van de werkelijkheid. Wellicht
reageren juist de extreem tevreden en de extreem ontevreden patiënten? De niet-
Nederlands sprekenden participeren niet. Er is derhalve een bias aanwezig. Wel kunnen wij
onze eigen score vergelijken met die van collega’s in den lande. Daar komen we positief uit.
De CQ index onderscheidt 4 thema’s:
1. informatievoorziening
2. bejegening
3. participatie & therapietrouw
4. ervaren behandelkwaliteit
In 2011 hebben we op alle thema’s een hogere score behaald dan in 2010. Dat is mooi. De
bereikbaarheid en gehorigheid werden nu ook nu weer als opmerkingen aangegeven. We
gaan ervan uit dat de maatregelen die we genomen hebben afdoende werken. Die
maatregelen zijn uitgevoerd halverwege 2011 en betreffen het geluiddicht zijn gemaakt van
de behandelruimtes en consequent muziek draaien in de wachtkamer, alsmede het
aanwezig zijn van een telefoniste/administratieve medewerker die direct de telefoon
beantwoordt.
Fijn is ook dat we positief beoordeeld worden op empathie/aandacht/beleefdheid/interesse,
informatievoorziening, schone praktijk, en goed bereikbaar en het toegankelijk zijn. Dit is
passend bij onze visie.
22

Aan het einde van de enquête konden mensen aangeven wat zij zouden willen veranderen
aan de zorg die zij van hun fysiotherapeut kregen.
Daaruit kwamen 2 dingen naar voren: de deuren op de Hall gaan ’s morgens niet tijdig open,
en men weet niet of de therapeut waar men een afspraak mee heeft, aldaar aanwezig is. Het
eerste was een bekend probleem. Het SAG wil n.l. het gezondheidscentrum pas openen als
hun medewerkers allemaal op hun plaats zitten, en dat was in 2011 om 08.10. De
fysiotherapie begint om 08.00 uur, en dat gaf dus wrijving. Inmiddels is hun beleid daarin
veranderd, en gaan de deuren nu open 5 minuten voor 8. Met betrekking tot het tweede
item: iedere deur van een behandelkamer heeft nu een naambordje. De daar werkende
fysio zet zijn naam (kaartje) erop. Daardoor weet iedereen nu wie waar werkt.
Er waren verhoudingsgewijs veel complimenten, die we tot besluit hieronder weergeven:
Niets dan lof over de behandeling en de fysiotherapeute. De sfeer van de praktijk lijkt me ook prima.
Ik ben erg tevreden over mijn therapeut en het resultaat van de behandeling, mijn complimenten !
Ben blij met mijn fysiotherapeut.8
Ondanks ZEER GOEDE BEGELEIDING VAN MIEKE, is mijn klacht niet verholpen.
Ik heb nu afspraken in ziekenhuis, afwachten of ze wat kunnen vinden, waar de pijn vandaan komt.
Ben tevreden behandeld
Ik heb veel gehad aan de behandeling!
Zeer tevreden.
Bedankt!
Gelukkig ben ik klaar ;)
Ik had niet durven hopen dat ik van mijn chronische klachten af zou komen. Zelfs een forse
bewegingsbeperking in mijn nek van al meer dan 15 jaar is met specifieke oefeningen verdwenen.
Deze fysiotherapeut heeft mijn kwaliteit van leven echt verhoogd.
ik zou het niet weten. ik kwam voor gerichte behandeling van een klacht en wist vooraf niet hoe
verbetering kon worden bereikt en wat er mogelijk was. Naast de behandelingen ging ik zelf naar
lessen Pilates voor het verbeteren van mijn lichamelijke conditie en het versterken van de
bekkenbodemspieren. Volgens mij is de combinatie van sport en fysiotherapie heel goed geweest
en zijn mijn klachten goeddeels verdwenen en beheersbaar geworden.
Was prima; zou niets willen veranderen.
Helemaal niets, ik ben uiterst tevreden over Kitty Welbergen!
Geen wensen
Ik heb geen extra wensen
23

Geen klachten
De zorg was zeer goed voor mijn klachten. Ik kan begrijpen dat ik voor andere klachten naar een
andere fysiotherapeut gaat; eentje met veel ervaring op dat specifieke gebied.
Ik ben bijzonder tevreden over de behandelingen!
24

H 5. Klachten en kwaliteitsbeleid
Als mensen klachten hebben omtrent onze praktijk kunnen zij dat mondeling aangeven
aan een van de medewerkers, schriftelijk, per mail of via de officiële regeling. Middels
folders in het folderrek, informatie in onze informatiefolder maken we dit kenbaar aan
patiënten. Daarnaast zijn op iedere locatie brievenbussen geplaatst met ene folder
erboven waarin mensen uitgenodigd worden om hun opmerkingen/klachten/ideeën op
papier te zetten en in de bus te doen.
De klachten worden centraal geregistreerd. De afhandeling van de klachten (volgens
traject: analyseren, actie, effect, en weer evalueren), wordt ook daarin beschreven. In een
teamoverleg kwamen we terug op “leermomenten”.
We hebben geen schriftelijke klachten ontvangen in 2011. Er zijn 4 mondelinge klachten
binnengekomen.
Klacht 1 betrof de nota. Patiënt vond dat de verrichtingen die erop stonden niet klopten,
en daardoor was het bedrag te hoog.
Onderzoek: de verrichtingen en het bedrag klopten precies. De patiënt had van tevoren op
de hoogte moeten zijn hoe de nota eruit zou komen te zien. De tarievenlijst hangt in de
wachtkamer, en staat op de site. Bij aanmelden wordt door de receptioniste aangegeven
dat de eerste afspraak een uur zal duren, en dat de patiënt moet nagaan hoe hij/zij
verzekerd is. Kennelijk was deze informatie onvoldoende inzichtgevend voor de patiënt
Actie: de therapeut moet altijd in een eerste afspraak aangeven hoe de vork in de steel zit
qua tarifering, EN aangeven dat de patiënt zelf verantwoordelijk is voor het betalen van
evt. nota’s. Dit is in het team onder de aandacht gebracht.
Klacht 2 betrof de warmte van de oefenzaal. Op een hete zomerdag kan de
temperatuur daar oplopen en dat is onaangenaam als je je lichamelijk inspant.
Onderzoek: Onze ervaring is gelijk aan die van de patiënt op de Hall. In de ARBO wet
staat dat temperaturen niet boven de 26 graden mogen komen, en niet onder de 21
graden.
Actie: de temperatuur in de oefenzaal meten en noteren, zodat we het kunnen analyseren.
Bij een geconstateerde overschrijding van de temperatuur zullen we opnieuw in gesprek
gaan met het SAG omtrent de temperatuurbeheersing.
Resultaat: juist na de klacht werd het een slechte zomer. De temperaturen zijn niet meer
boven de 26 uitgekomen. We blijven het in de gaten houden.
25

Klacht 3 betrof het niet teruggebeld zijn dezelfde dag.
Onderzoek: die bewuste dag bleken wij allemaal op cursus te zijn, en het kantoortje werd
verbouwd. De ochtend daarna was de administratieve kracht ziek en werd het bandje pas
later op de dag afgeluisterd, waarin de patiënt direct werd teruggebeld. Maar: te laat.
Actie: bandje actualiseren, zodat patiënt weet wanneer hij teruggebeld kan worden.
Klacht 4 betrof het niet aanwezig zijn van ons mailadres op het afsprakenkaartje.
Patiënt had ons buiten kantooruren willen bereiken, en kon het mailadres niet vinden.
Onderzoek: klopt, op afsprakenkaartje staat geen mailadres. Op de folder die iedere
patiënt meekrijgt bij een eerste bezoek, staat het mailadres wel. Op de site ook, en op
onze visitekaartjes. Patiënt had antwoordapparaten kunnen inspreken op beide locaties.
Actie:Iedereen erop attenderen dat een praktijkfolder mee moet worden gegeven bij een
eerste bezoek. Op nieuwe afsprakenkaartjes kunnen we bezien of het mailadres erbij kan
worden gezet.
Uit de analyse van de CQ index kwamen een aantal opmerkingen van patiënt die als
aanmerkingen gekwalificeerd kunnen worden. Die kritiek hebben we ons ter harte
genomen en we hebben doeltreffende maatregelen genomen. Het betrof het tijdig open
zijn van de locatie Hall, en de onduidelijkheid op een locatie welke therapeuten daar
aanwezig waren.
26