Jaarverslag 2012 - Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg

Transitieproof?
Jaarverslag 2012
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
0

Inhoudsopgave Pagina
Inleiding 2
1. Missie en Kerntaken 4
1.1. Missie 4
1.2. Kerntaken 5
1.3. Opdracht en kwalitatieve inzet in uren 5
2. Clientregistratie 8
2.1. Algemene cijfers 8
2.2. Ondersteuning 10
2.3. Wachtlijsten 11
3. Inhoudelijke ontwikkelingen en signalen 12
3.1. Trends 12
3.2. Signalen 13
4. Kwaliteit en realisatie 21
4.1. Opdrachten in het kader van Wet op de jeugdzorg aan het AKJ 21
4.2. Kwaliteitssysteem 26
4.3. Medewerkerstevredenheid
4.4. Deskundigheidsbevordering, opleidingsplan en handleiding jaargesprekken 28
(Functionerings- en POP-gesprekken)
4.5. Raad van Bestuur naar Raad van Toezicht 28
4.6. Samenwerking/participatie 29
5. Medewerkers en Raad van Toezicht 31
6. Organogram 33
Bijlage 1: Registratiecijfers
Bijlage 2: Motie Dijsselbloem
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
1

Inleiding
Al meer dan veertig jaar staan vertrouwenspersonen voor cliënten in de jeugdzorg klaar met alle
aandacht, expertise en oplossingen. Onze werkwijze daarbij blijft onveranderd en we zien dat het
werkt: de cliënt wordt aangemoedigd wat de cliënt zelf kan doen ook door de cliënt zelf gedaan
wordt. Immers vanuit het AKJ vinden we het belangrijk dat de cliënt zelf de regie houdt, dan wel
weer krijgt. De functie van vertrouwenspersoon is van zeer veel toegevoegde waarde, juist
wanneer er nog geen sprake is van een formele klachtenprocedure.
En dat delen we inmiddels met velen, waaronder bijna alle voormalige 2e kamerleden (dd. 5 juli
2012). Dit heeft geresulteerd in de motie Dijsselbloem c.s. inzake onafhankelijk vertrouwenswerk
voor alle cliënten van de nieuwe Jeugdwet in opdracht van de overheid (zie bijlage).
Vandaaruit is een onderzoek door het Transitiebureau (VWS, V&J en VNG) door BMC gestart om te
verkennen hoe deze functie nu en in de toekomst ingebed kan worden als opmaat van de transitie
naar gemeenten.
Tevens heeft deze motie de inspraakreacties vanuit veel organisaties gevoed, waardoor de eerste
tekst daaromtrent in de nieuwe conceptwet wordt aangepast, namelijk dat gemeenten moeten
zorgdragen voor de inkoop van onafhankelijke vertrouwenspersonen voor alle cliënten die onder de
Jeugdwet vallen.
Voor onze en toekomstige cliënten hebben we het belang van een goede rechtspositie en de
ondersteuning daarbij in ieder geval van borging voorzien. In 2013 volgen wij de uitwerking in wet-
en regelgeving op de voet alsook de wijze van implementatievoorstellen aan gemeenten. In onze
inspraakreactie hebben we de wetgever voorzien van bruikbare wetsartikelen en AMvB’s.
Want veel cliënten in de jeugdzorg en straks ook de nieuwe cliëntgroepen in de nieuwe Jeugdwet
(Jeugd GGZ en jeugd VG) hebben te maken met drang en dwang. Overheidsingrijpen of dreiging
daartoe volstaat alleen als de rechtspositie en ondersteuning daarbij goed is geregeld. En vooral
ook als de uitgangspunten daarbij daadwerkelijk uitgevoerd kunnen worden: bereikbaar,
beschikbaar, toegankelijk, laagdrempelig, met kwaliteit en efficiënt.
Is het vertrouwenswerk voor cliënten nu transitieproof? Nee, veel zaken dienen nu door anderen
besloten en wettelijk en/of in modelverordening ingericht te worden. We zien daartoe veel
mogelijkheden en zullen input blijven leveren en de interne kwaliteitseisen blijven aanscherpen.
Gegeven de bevindingen van de commissie Samson en het feit dat meer dan 500 cliënten ten
opzichte van 2011 met gelijkblijvende formatie 500 cliënten zijn bijgestaan, lijkt dat geen
overbodige luxe. Ook niet in een tijd van recessie, waar we juist naar besparingen zoeken om extra
werk te vermijden en te moeten bekostigen. En ook vanwege de weer hoge tevredenheid over onze
dienstverlening, waardoor cliënten daadwerkelijk een oplossing met de jeugdzorg vinden.
Alle argumenten die al vóór 2012 zijn benoemd om deze noodzakelijke en vruchtbare
ondersteuning aan cliënten in de jeugdzorg voort te zetten, hebben we doorgegeven aan alle
overheidslagen, waaronder ook de gemeenten. Zij moeten doordrongen worden van 1) dit
fundamentele recht bij overheidsingrijpen en 2) de toegevoegde waarde voor de cliënten en
instellingen (kwaliteitsverbetering). Daarbij is nog een langere weg, dan voorzien, te gaan. Bij de
transitie zijn namelijk zoveel partijen betrokken, dat dit onderdeel (waarop zelfs een duidelijke
motie is aangenomen), niet in de veelheid van taken en agenda’s verdwijnt.
Vanwege de kleine deelmarkt waarin het vertrouwenswerk plaatsvindt, pleiten we bij alle
overheidslagen ook voor het centraal aanbieden van deze functie, conform ggz-model. Daar vinden
we graag de juiste partners bij die ook vanuit een bekwame professionele hoedanigheid het werk
verrichten en waar nodig het met elkaar opnieuw uitvinden. Het AKJ is daar inhoudelijk en
organisatorisch klaar voor en heeft de focus op die toekomst gericht. In 2012 zijn stappen
ondernomen met collega-organisatie verkenningen uit te voeren hoe het vertrouwenswerk nu en in
de toekomst beter kan samenwerken. Mede vanwege de diverse conceptwetten in de zorg en de
uitgestelde rapportage van het BMC onderzoek, merken we dat er eerst duidelijkheid moet komen
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
2

voor anderen om beslissingen op dit vlak te kunnen nemen. Het AKJ blijft het gesprek hierover op
gang houden en aandringen op de maatschappelijk verantwoordelijkheid.
In 2011 hebben we het al benoemd en vanwege de vaart in de transitie voegen we de risico’s voor
gemeenten, centrale overheid en wetgever zijn nogmaals in dit verslag toe:
1. Het niet (of onvoldoende) kunnen realiseren van de rechtspositie van cliënten en hun
ouders/verzorgers. De cliënt is afhankelijk van de wijze waarop de gemeente omgaat met de
inzet van het vertrouwenswerk. Hiermee valt voor een deel de legitimering van de toepassing
van drang en dwang weg.
2. Het niet (of in mindere mate) signaleren van misstanden binnen de zorg, met name daar waar
sprake is van toepassing van dwang en drang.
3. Verlies van kwaliteit van zorg, door het (in grote mate) wegvallen van gestructureerde
feedback vanuit de individuele cliënt.
4. Verslechtering van de kwaliteit van het vertrouwenswerk omdat er minder systematisch
aandacht is voor opleiding, intervisie en juridische kennis van de vertrouwenspersoon. Er
bestaat geen opleiding voor vertrouwenswerk. Dit wordt nu door de vertrouwenswerkorganisaties
zelf ingericht.
Gegeven bovenstaande is er vertaald dan sprake van of meer risico’s op:
Rechtsongelijkheid
Niet waarborgen van de rechten van het kind
Onvoldoende zorgplicht Nederlandse Staat
Meer misstanden
Minder voeding van adviezen voor kwaliteitsverbetering
Minder uniforme output en vertaling van directe gegevens
Meer versnippering van inzet en daardoor kwaliteitsverlies van vertrouwenswerk
Hogere mate van discontinuïteit van inzet
Kwaliteitsverlies van vertrouwenspersonen
Grote kans op belangenverstrengeling vertrouwenspersoon ten opzichte van instelling
Minder inkoop door zorginstellingen van organisatie van vertrouwenswerk
Meerdere vertrouwenspersonen per instelling
Mogelijk verlies door de cliënt van de eigen regie in zijn proces
Niet oplossen van een conflict met behoud van de relatie cliënt –hulpverlener
Vergroten van wantrouwen
Escaleren conflict en vergroten onveiligheid hulpverlener
Niet zorgvuldig bespreken van klachten
Groter beroep op klachten-, bezwaar-, beroepscommissies e.d.
Groter beroep op rechtelijke macht, nationale ombudsman, kinderombudsman en dergelijke
Minder observaties en meldingen aan bevoegden
Gebrekkige benchmark van gegevens en toetsing kwaliteit
De vertrouwenspersonen van het AKJ blijven, ondanks de onduidelijkheid over de toekomst, de
onrust onder cliënten en vanwege de motie Dijsselbloem c.s. cliënten in 2013 en 2014
ondersteunen. Wij willen met de komende regievoerder en wetgever het gesprek blijven voeren,
zodat de (ondersteuning bij de) rechtspositie van de bestaande en toekomstige cliënten er is en
blijft. Want dat geeft ook tijdens de inrichting van het stelsel en de verbouwing goede inzichten
hoe de kwaliteit van de Jeugdzorg en straks Jeugdwet te vergroten.
Ineke Glissenaar
Directeur bestuurder
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
3

1. Missie en Kerntaken
1.1. Missie
Het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) is een onafhankelijke, landelijke organisatie.
Vanuit de regiokantoren Amsterdam, Deventer, Lelystad, Rotterdam, Utrecht en Sittard vervullen
de vertrouwenspersonen van het AKJ hun opdrachten. Het AKJ wil ervoor zorgen dat cliënten
binnen de jeugdzorg bij gevoelens van onvrede of onmacht altijd een beroep kunnen doen op
onafhankelijke en professionele vertrouwenspersonen. Hierbij wil het AKJ een op samenwerking
gerichte organisatie zijn, die zijn eigen competenties voortdurend vergroot en de kwaliteit binnen
de jeugdzorg meehelpt te verbeteren. ‘De rechten van het kind’, die als uitgangspunt gelden in de
Wet op de jeugdzorg, staan daarbij centraal. In de Wet op de jeugdzorg is de functie
vertrouwenspersoon vastgelegd. In hun handelen stellen de vertrouwenspersonen het belang van
de cliënten voorop. Zij staan naast de cliënt en zijn actief steunend voor zowel de individuele
cliënten als de cliëntenpopulatie in z'n geheel. Zij komen op voor de belangen die de cliënt voor
zichzelf ziet. Hierdoor wordt tevens de (rechts)positie van cliënten binnen de jeugdzorg versterkt.
Vertaald in beleid en wetgeving
In 2012 heeft het AKJ deze missie vertaald in beleid en wetgeving. Zij heeft aan al haar
stakeholders en met hen duidelijk gemaakt dat vertrouwenswerk een noodzakelijke voorwaarde
voor de rechtspositie is en moet blijven voor cliënten die kwetsbaar en afhankelijk zijn. En met
resultaat:
de motie van Dijsselbloem c.s. inzake het wettelijk borgen van de onafhankelijk
vertrouwenspersoon voor alle cliënten in de komende Jeugdwet is met een zeer grote
meerderheid op 5 juli 2012 aangenomen in de 2 e kamer;
wettelijke borging: in de concept Jeugdwet is (in januari 2013 mede op basis van alle
inspraak) opgenomen dat gemeenten dienen zorg te dragen voor de inkoop van onafhankelijke
vertrouwenspersonen. Het AKJ wenst meer dan alleen deze passage en heeft de wetgever
middels haar inspraak artikelen en AmvB aangereikt om te verwerken;
het transitiebureau van VNG/VWS/V&J heeft BMC gevraagd een verkennend onderzoek uit
te voeren hoe deze functie goed geïmplementeerd kan worden tijdens de transitie;
heeft het AKJ de meldcode Kindermishandeling en Huiselijke Geweld begin 2012 als
aanvulling op kerntaak 5 (zie onder) gereed gemaakt en bestuurders in de jeugdzorg in staat
gesteld op basis van onze signalen te handelen. Hiermee geven we invulling aan de zo
prangend geformuleerde aanbevelingen van de commissie Samson en tot slot
neemt het AKJ deel aan diverse transitiebijeenkomsten en andere meetings in dat kader om
stakeholders te informeren en te adviseren inzake de inrichting van het jeugdzorgdomein na
2014.
Vertaald in primair proces
Het AKJ is geslaagd in haar streven voor instellingen binnen de jeugdzorg, zijn opdrachtgevers en
voor cliëntgroepen een deskundige en betrouwbare overlegpartner te zijn, die door zijn
signalerende functie bijdraagt aan een goed kwaliteitsbeleid binnen de instellingen en
ondersteuning biedt bij de klachtbehandeling binnen de instelling. Het AKJ is voor hen een
informatiebron ten aanzien van cliëntenrechten, klachtenprocedures en wetten zijn. Door
advisering van cliënten- en jongerenraden heeft het AKJ een bijdrage geleverd aan de
cliëntenparticipatie en –medezeggenschap.
Kortom, het AKJ zet de belangen van de cliënt in de jeugdzorg voorop en draagt bij aan deze wijze
van versterking van diens (rechts)positie in de jeugdzorg.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
4

1.2. Kerntaken
De vertrouwenspersonen van het AKJ zijn hoogopgeleid en professioneel. Op integere wijze
vertalen zij de missie van het AKJ naar hun kerntaken. De vertrouwelijkheid is gewaarborgd, tenzij
de veiligheid van de cliënt of van anderen in het geding is. Ze hebben in de regio’s maatwerk
geleverd op de kernactiviteiten, enerzijds ingegeven door de formatie per regio, anderzijds door
het verschil in (aantal en type) voorzieningen. De kerntaken van de vertrouwenspersonen bestaan
uit:
1. Het verstrekken van objectieve en feitelijke informatie aan kinderen, jongeren, ouders en
verzorgers en andere belanghebbenden over rechten en rechtsposities in de jeugdzorg. Dit
doen zij tijdens groepsbezoeken en voorlichtingsbijeenkomsten.
2. Het beantwoorden van vragen van cliënten en het geven van uitleg over de hulpverlening.
Soms is dat al genoeg om onvrede te voorkomen of weg te nemen.
3. Het bieden van ondersteuning bij het oplossen van knelpunten. Het eerste advies is: ‘Ga er
samen over praten’. Op verzoek van cliënten kunnen zij aanwezig zijn bij deze gesprekken.
Soms leiden de gesprekken tot een oplossing en kan de hulpverlening doorgang vinden. Soms
is de uitkomst het indienen van een formele klacht.
4. Het ondersteunen van cliënten bij het verwoorden, indienen en afhandelen van klachten over
de jeugdzorg. Als het nodig is, geven zij de aanzet voor een juridische oplossing van een
geschil. Zij bewaken de procedurele afhandeling van klachten en begeleiden het
(vervolg)traject naar de klachten- en/of bezwaarcommissie.
5. Het signaleren van verbeterpunten in de jeugdzorg met als doel de kwaliteit te verbeteren. Dit
doen zij op basis van hun bevindingen en contacten met cliënten. In de jaarlijkse evaluatie
bespreken zij deze met de betrokken jeugdzorgorganisaties en de opdrachtgevers.
6. Het informeren van professionals over rechten en rechtsposities in de jeugdzorg en het met
raad en daad terzijde staan van instanties in de jeugdzorg als zij vragen hebben over het
opzetten of aanpassen van hun klachten- en cliëntenbeleid.
Iedere cliënt in de jeugdzorg in Nederland kan het AKJ bellen, schrijven, bezoeken, e-mailen en via
de website benaderen. Deze reacties komen op het centraal bureau binnen. Binnen het centraal
bureau is een telefonische adviesdienst (TAD), die cliënten voorlicht, informeert en adviseert en
vervolgens desgewenst doorverwijst naar een vertrouwenspersoon in de regio voor
(klacht)ondersteuning.
In 2012 is gestart met een experiment om met kinderen en jongeren te gaan chatten. Mede
vanwege de resultaten om bereikbaar en beschikbaar te willen zijn, is dit experiment uitgebreid
(zie hoofdstuk 4).
1.3. Opdracht en kwantitatieve inzet in uren
Onderstaande provincies, grootstedelijke regio’s, landelijk en regionaal werkende instellingen en de
landelijke overheid hebben de opdracht van het inzetten van vertrouwenspersonen bij ons
neergelegd conform artikel 41 lid 4 van de Wet op de jeugdzorg. Het betreffen aanstellingsuren
vertrouwenspersoon per week, exclusief TAD, op peildatum 31-12-2012. De afgelopen vier jaar is
het AKJ gegroeid in het aantal opdrachten, dat sinds 2012 stabiliseert. (2008:1031 uur; 2009:
1127 uur; 2010:1375 uur; 2011:1385 uur en 2012: 1372 uur). De toename ten opzichte van de
jaren ervoor is voornamelijk te verklaren door de opdrachten van het ministerie van VWS,
omzetting van projectmiddelen naar structureel door provincie Utrecht, project Noord Holland en
incidentele uitbreiding Stadsregio Amsterdam en nieuwe opdrachtgevers ‘scholen bij jeugdzorg
plus”.
In onderstaande tabellen is de verdeling over de inkopende partijen te zien.
In de eerste tabel is de reguliere inzet vertrouwenswerk per uur per week. Zoals vaker opgemerkt
is deze verdeling niet naar rato van de doeluitkering of op basis van aantal cliënten in de
jeugdzorg. Het niet stellen van een duidelijke norm vertrouwenswerk zien we als enige leemte in
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
5

de huidige wet- en regelgeving. Ook dit punt hebben we onder de aandacht van de stakeholders
gebracht.
In de tweede tabel staat vermeld welke financiers hebben bijgedragen aan de inzet voor de
cliënten van de voormalige LWI’s: Avenier (nu Horizon genaamd), Hoenderloo en SGJ. Een viertal
provincies (die wel zorg hadden ingekocht bij deze instellingen en doeluitkering per 1-1-2012
ontvangen) stelden de vertrouwenspersonen niet in staat de cliënten te ondersteunen en te
bezoeken. De anderen hebben hun wettelijke taak wel waargemaakt en (met uitzondering van
Amsterdam die de helft bijdroeg) na rato van de doeluitkering middelen beschikbaar gesteld.
322
72 54
16
6
208
84 35
124
82
70
113
106
36
Tabel 1: Inkoop VP inzet regulier
0,79
3,81
10
2,04 0,85
2,86 1,87
3,43
3,57
4,31
10,35
Tabel 2: Inkoop VP Inzet LWI's
Amsterdam
CMO Flevoland
Haaglanden
Limburg
Noord Holland
Overijssel
Rotterdam
Utrecht
Zuid Holland
VWS
R.v.d.K
WSG
LJ&R
Overig
Groningen
Drenthe
Overijssel
Gelderland
Utrecht
Noord Holland
Zuid Holland
Limburg
Amsterdam
Haaglanden
Rotterdam
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
6

In 2012 is de verdeling van het totaal aantal uren voor een derde besteed aan de ondersteuning
van volwassenen. Het andere deel is ingezet voor het bezoeken van de jeugdigen in de instellingen
of aan specifieke projecten voor de doelgroepen pleegzorg en ambulant. Vanaf 2011 is het aantal
uur onder volwassenen verschoven, namelijk meer uren naar de TAD en minder naar de
klachtondersteuning. Op deze wijze hebben we ingespeeld op de wachtlijsten aan de poort te
verkleinen. Door extra investering aan de poort door middel van advies en informatie, is minder
klachtondersteuning mogelijk gemaakt.
In totaal bezoeken de vertrouwenspersonen bij een gemiddelde bezetting per jaar in de (semi-)
residentiële jeugdzorg zo’n 4300 jeugdigen op locatie in bovenvermelde regio’s. De
bezoekfrequentie is afhankelijk van het soort zorgvorm. Jongeren in de gesloten jeugdzorg worden
minimaal 1x per week bezocht, jeugdigen in open jeugdzorg in leefgroepen 1 x per 2 weken,
jeugdigen in gezinshuizen minimaal 4 x per jaar. Niet alle jeugdigen in alle regio’s konden in 2012
in sommige regio’s actief bezocht worden.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
7

2. Cliëntregistratie
Binnen het AKJ worden cliëntgegevens vastgelegd in het registratiesysteem Care4. Het AKJ
registreert hierin cliëntgebonden activiteiten.
Collectieve voorlichting en signaleringen worden sinds 2012 ook in het registratiesysteem
vastgelegd. Deze gegevens zijn aan de betreffende instellingen teruggekoppeld middels een
jaarrapport.
De cliënten van het AKJ zij grofweg in te delen in twee groepen die elk een eigen cliëntroute
bewandelen. Enerzijds zijn dit volwassenen, anderzijds jeugdigen.
In het geval van volwassenen komt de cliënt binnen via de Telefonische Advies Dienst (TAD). Deze
dienst adviseert en informeert de cliënt. Als verdergaande ondersteuning vereist is, zet de
adviesdienst de cliënt door naar een regiokantoor.
De cliëntroute van jeugdigen is over het algemeen anders. Vertrouwenspersonen bezoeken actief
instellingen waar jeugdigen verblijven (bijvoorbeeld een leefgroep) en spreken alle jeugdigen aan.
Hierdoor komen jeugdigen overwegend rechtstreeks in de regio bij de juiste vertrouwenspersoon.
Slechts een enkele jeugdige komt via de adviesdienst binnen.
2.1. Algemene cijfers
a. Aantal cliënten
In 2012 hebben 7807 cliënten contact gehad met het AKJ (2011: 7362). AKJ-breed is dat een
toename van 6% ten opzichte van 2011. Over de regio’s gekeken is opvallend dat provincie Zuid-
Holland een sterke stijging heeft (+31%). In 2011 was er in die provincie juist een daling van het
aantal cliënten. Ook Amsterdam laat een stijging zien ten opzichte van 2011, (+28%). Dit heeft te
maken met de omzetting van bezoek aan 16+jongeren naar het experiment chat.
b. Kenmerken cliënten
Het geslacht van cliënten is in de afgelopen jaren
redelijk consequent geweest. In 2012 was 57% van de
cliënt vrouw, tegen 58% in 2011. 43% van de cliënten in
2012 was man.
Ook de verhouding tussen jeugdigen en volwassenen is
constant gebleven ten opzichte van eerdere jaren.
Grofweg 56% van de cliënten is een jeugdige.
Pleegkinderen worden door het AKJ vrijwel niet bereikt
(6 pleegkinderen in 2012).
Pleegouders worden beter bereikt dan de pleegkinderen.
Van alle volwassenen is 4,8% een pleegouder. Het
merendeel van de volwassenen is ouder met gezag
(70,4%), ouder zonder gezag (6,4%) of grootouder
(4,7%)Wanneer een cliënt het AKJ benaderd, legt het
AKJ vast waar de jeugdige woont. Het merendeel van de
jeugdigen woont in een instelling. De grafiek hiernaast
geeft een beeld van de leefsituatie van de jeugdige,
ongeacht of de jeugdige of de volwassene de cliënt was.
Net als voorgaande jaren woont in het merendeel van de
gevallen de jeugdige niet meer thuis. Het percentage
jeugdigen dat dan in een instelling woont, is wel
afgenomen, van 72% in 2011 naar 61% in 2012.
44%
57%
6% 5%
7%
Geslacht cliënt
Verhouding jongeren en
volwassenen
56%
82%
43%
Soort volwassenen
Jongere
Volwassene
Ouder met gezag
Ouder zonder gezag
Pleegouder
Grootouder
Man
Vrouw
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
8

c. Contacten met het AKJ
3%
15%
7%
Het merendeel van de cliënten van het AKJ is in contact gekomen met een vertrouwenspersoon
door middel van een groepsbezoek. (43%). 13% Van de cliënten is via de website bij het AKJ
terecht gekomen. Dat is iets minder dan in 2011, toen dit percentage op 15% lag.
In contacten met cliënten staat centraal wat hun klacht, vraag of probleem is.
De verhouding tussen klachten, vragen en problemen in 2012 is dezelfde als in 2011. Meer dan de
helft betreft een klacht.
31%
Leefsituatie jongere
4% 3%
De grafiek hieronder geeft de drie meest gescoorde vragen, problemen en klachten weer (in
procenten). Zo gingen bijvoorbeeld meer dan 23 % van alle klachten over bejegening.
8%
60%
Wat is er aan de hand
12%
57%
Klacht
Vraag
Probleem
Jeugdige woont bij
andere ouder
Jeugdige woont in
instelling
Jeugdige woont in
pleeggezin
Jeugdige woont
netwerkpleeggezin
Jeugdige woont
thuis
Onbekend
Overig: leefsituatie
anders
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
9

80
70
60
50
40
30
20
10
0
d. Telefonische adviesdienst
28% Van de cliënten komt in contact met het AKJ via de telefonische adviesdienst. Omdat
jeugdigen zelden via de TAD contact met het AKJ hebben en zij meer dan de helft van het
cliëntenbestand beslaan, houdt dit in dat het merendeel van de volwassen cliënten via de TAD bij
het AKJ terecht komt. De resterende volwassenen zijn cliënten die vanuit 2011 naar 2012
doorliepen (en dus in 2011 in de TAD vielen in plaats van in 2012) en cliënten die rechtstreeks
contact opnamen met een regiokantoor.
Slechts 2,3% van de cliënten bij de TAD waren jeugdigen.
In ongeveer 60% van de gevallen, volstaat 1 contact met de TAD-medewerker. Dit percentage ligt
onder dat van 2011 (79%). Waarschijnlijk is dit het gevolg van de invoer van verdergaand
eerstelijnsadvies sinds medio 2011, waardoor de TAD uitgebreider mee kan kijken met een cliënt,
alvorens deze door te geleiden naar de regio.
2.2. Ondersteuning
Ondersteuning is het geheel van activiteiten waarbij, samen met de cliënt, de instelling wordt
benaderd om klachten en/of vragen van de cliënt te bespreken of anderszins af te handelen. Een
ondersteuning kan uit verschillende deelfases bestaan. Het AKJ onderscheidt de volgende deelfases
van ondersteuning:
Gesprek met hulpverlener = Gesprekken met de hulpverlener waar de klacht over gaat, waar
een probleem mee wordt besproken, of ter verheldering, etc.
Gesprek met direct leidinggevende = Gesprekken met de direct leidinggevende van degene
waarover de klacht gaat. Vaak is degene waarover geklaagd wordt hier zelf ook bij aanwezig.
Gesprek directie/MT = Gesprekken met de directie of een hogere leidinggevende dan de direct
leidinggevende zelf.
Klachtencommissie = Alle procedures bij een klachtencommissie, ook de klachtencommissie
van de zorgaanbieders en de Raad voor de Kinderbescherming.
Bezwaar/beroep = Bezwaar- en beroepsprocedure, bijvoorbeeld met betrekking tot een
indicatiebesluit.
Schriftelijke afdoening = Afhandeling via brief, e-mail of fax.
Klacht
Vraag
Probleem
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
10

Overige activiteiten = Activiteiten van het AKJ ten behoeve van de behandeling van
individuele klachten die niet in de bovenstaande fases kunnen worden ondergebracht.
7%
4%
Het merendeel van de fasen is gesprek met direct leidinggevende. Dit ligt ook in de lijn der
verwachting, omdat cliënten geregeld aangeven zelf al met de betreffende medewerker gesproken
te hebben, zonder de klachten opgelost te hebben. Een gesprek met diens leidinggevende is dan
een logische vervolgstap.
In geval van jeugdigen die in een instelling verblijven, kiest de jeugdige er ook geregeld voor om
juist met de betreffende groepsleider in gesprek te gaan. Gesprekken met de hulpverlener komen
in geval van volwassen cliënten niet vaak voor. Op het moment dat zij met hulp van een
vertrouwenspersoon klachten willen indienen, is een en ander vaak zodanig opgelopen, dat een
gesprek met alleen de betreffende medewerker geen soelaas meer zal bieden.
2.3. Wachtlijsten
19%
1% 4%
19%
46%
Fasen
Gesprek met
hulpverlener
Gesprek direct
leidinggevende
Gesprek directie/MT
Schriftelijke afdoening
Klachtencommissie
Bezwaar/Beroep
Overige activiteiten
In 2012 waren er bij het AKJ wachtlijsten. Hierin maakt het AKJ onderscheid tussen cliënten die op
een wachtlijst staan voor de regio, en cliënten die op een wachtlijst staan voor de TAD.
Hierbij is geen rekening gehouden met weekenden en feestdagen. Als een cliënt dus bijvoorbeeld
op vrijdag om 17:00 belt en op maandag om 08:30 door de TAD teruggebeld wordt, heeft hij 3
dagen gewacht (zaterdag, zondag en maandag). Cliënten die in 2011 op de wachtlijst kwamen, en
in 2012 zijn ondersteund, tellen alleen mee voor zover als hun wachtdagen in 2012 vielen.
Cliënten voor de TAD hebben gemiddeld 4 dagen gewacht voordat ze een medewerker van de TAD
te spreken kregen.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
11

3. Inhoudelijke ontwikkelingen en signalen
3.1. Trends
Ook in 2012 is hard gewerkt aan het wegwerken van de wachtlijsten binnen het AKJ, zowel bij de
telefonische adviesdienst als bij het ondersteuningstraject. Door middel van verschuiven van uren
in voor- en achtertraject, hebben we een deel van dit geconstateerde knelpunt in 2012 kunnen
oplossen. Echter mede door de groei van het aantal cliënten van 500 ten opzichte van 2011 en een
in de regio te krappe inzet van uren en de bekostiging daarvan, houden we wachtlijsten in het
ondersteuningstraject. Dit punt blijft voor 2013 een groot aandachtspunt, waarbij we inzetten op
nieuwe middelen om de cliënt beter bij te kunnen staan.
Ondanks adviezen van adviesbureau BMC eind 2012 om in 2013 de regionale subsidiegrenzen los
te laten en te experimenteren op aanbod volgt vraag, komt hiermee de opdracht en de
financieringswijze in het gedrang. In 2013 willen we met de opdrachtgevers kijken of zij tot aan de
transitiedatum bereid zijn dit experiment toe te staan, zodat wij onze bedrijfsproces zodanig
kunnen veranderen dat wachtlijsten kunnen verminderen. Zowel aan de poort als erachter.
Cliënten uit regio’s waarvoor het AKJ officieel niet werkt, bellen ook vaak naar het AKJ. Wij blijven
hen verwijzen naar collega-organisaties. Dit vinden we echter cliëntonvriendelijk en zou ons inziens
beter geregeld moeten worden. De wijze van opdrachtverlening en financiering maakt dat cliënten
in hun zoektocht naar ondersteuning niet direct aan het goede adres komen, met alle ongemakken
van dien. Ook dit punt gaan we met onze opdrachtgevers bespreken.
Het AKJ heeft een goed imago als kwalitatief goede bron voor de media. Regelmatig zijn er in 2012
verzoeken geweest om mee te werken aan een media-uitzending of een artikel. Veel journalisten
van radio, tv en krant wilden meer achtergrond over de sector. De vele nieuwsberichten over de
transitie, maakt dat deze sector hierover meer wenst te weten. Daarnaast bespeuren wij ook
sensatiejournalistiek. Zodra een instelling onder verscherpt toezicht door de Inspectie Jeugdzorg
wordt gesteld, wordt aan het AKJ gevraagd of wij dat onderschrijven. Steevast blijft het antwoord
dat het AKJ de jeugdzorg niet beoordeelt of veroordeelt. Consequent verwijzen we terug naar de
Inspectie of de organisatie. Het valt ons op dat bij de speurtocht geen feiten geverifieerd worden,
maar opinies en meningen de boventoon voeren.
In alle gevallen wijzen we journalisten op de website van het ministerie over de komende
stelselwijziging (transitie jeugdzorg), kunt u kijken op: www.werkenvoordejeugd.nl
Binnen het AKJ voeren we dus het beleid dat we terughoudend omgaan met verzoeken vanuit de
media. We werken er in geen geval aan mee om cliënten ‘te leveren’, zodat zij hun verhaal kwijt
kunnen over de jeugdzorgsector. Wij zijn van mening dat er binnen deze sector hard gewerkt
wordt om cliënten goed te helpen en te behandelen en we willen niet bijdragen aan eventueel
onterechte negatieve beeldvorming. Wij zijn er voor cliënten die ons vragen hen bij te staan en/of
vragen te beantwoorden in het kader van hun rechtspositie. Uiteraard genereert dat verhalen van
onvrede. We willen meehelpen die onvrede zo snel mogelijk te verkleinen of op te lossen, zodat de
cliënt verder kan binnen de hulpverlening. Wij koppelen dat ook rechtstreeks terug aan de
instanties, die vervolgens met behulp van deze signalen verbeterpunten kunnen aanbrengen
binnen het kwaliteitsbeleid.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
12

3.2. Signalen
Eén van de kerntaken binnen het AKJ is het geven van signalen. Deze signalen worden op diverse
niveaus onderscheiden:
1. op cliëntniveau aan jeugdzorgwerker naar aanleiding van vragen en/of klachten met en door de
cliënt;
2. op cliëntniveau van VP AKJ aan directie AKJ naar aanleiding van zaken die meldcodewaardig
zijn en waarvoor de vertrouwelijkheid tussen cliënt en vertrouwenspersoon doorbroken moet
worden;
3. op instellingsniveau van manager AKJ of directie AKJ naar instelling. Te denken valt aan
situaties die één of meerdere jongeren betreffen, waarover echter niet door hen wordt
geklaagd;
4. geaggregeerde signalen op basis van alle cliëntzaken en observaties van vertrouwenspersonen
door middel van (tussentijdse) verslag en jaar bespreking met instellingen;
5. op beleidsmatig niveau aan opdrachtgevers en andere stakeholders (bv Inspectie, landelijke
cliëntorganisaties).
De signalen op basis van punt 1 en 4 worden rechtstreeks aan de instellingen bij de (tussentijdse)
evaluatie doorgegeven en wel geanonimiseerd. In 2012 hebben we onze systematiek van
rapporteren gewijzigd. Voorheen gaven we de cijfers, signalen en observaties samen met de
plannen en afspraken voor komend werkjaar terug in een rapport. Dit wekte de indruk dat over de
signalen overeenstemming tussen AKJ en instelling moest komen. Mede daarom hebben we verslag
en plan nu gescheiden aangeboden, met de aantekening dat in het verslag geen wijzigingen
aangebracht worden. Instellingen hebben deze wijziging als positief bestempeld.
In die gevallen waar punt 3 opgaat wordt zo spoedig mogelijk melding gemaakt aan de instelling.
Het is afhankelijk van het type signaal op welk niveau dat wordt aangedragen.
Bevindingen Commissie Samson en Meldcode Huiselijk geweld en Kindermishandeling
Het AKJ voert al jaren zoals hierboven benoemd haar verantwoordelijkheid uit inzake meldingen
van cliënten die vallen onder mogelijk ernstige misstanden. In onze gedragscode staat
geformuleerd hoe met dergelijke zaken om te gaan. In 2011 heeft het AKJ een deel van deze
verantwoordelijkheid expliciet verwoord in de Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling,
afgegeven door het ministerie van VWS. Inmiddels is deze meldcode eind 2012 ook wettelijke
vastgelegd. Voor meer informatie verwijzen we naar: www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/huiselijkgeweld/hulp-bieden
Die meldcode van het ministerie is geschreven voor hulpverleners en behelst alleen vermoedens
van kindermishandeling begaan door niet professionals. Medewerkers van het AKJ hebben af en toe
te maken met dergelijke omstandigheden. Vaker worden zij, vanwege hun regelmatige bezoeken
aan jeugdigen in de instellingen voor jeugdzorg, geconfronteerd met signalen van
kindermishandeling die plaatsvinden in de professionele omgeving van de jeugdzorg. De werkwijze
bij signalen van huiselijk geweld en kindermishandeling voor vertrouwenspersonen beschrijft het
handelen van de vertrouwenspersoon zowel wanneer de signalen zich in huiselijke kring afspelen
als wanneer het de professionele omgeving van de jeugdzorg betreft.
Bij situaties die zich in huiselijke kring afspelen wordt de betrokken hulpverlener zo spoedig
mogelijk ingeschakeld. Wanneer het kindermishandeling in de professionele sfeer betreft zal het
AKJ de situatie direct bij de bestuurder van de betreffende instelling neerleggen.
De bevindingen van de commissie Samson, die onderzoek heeft gedaan naar misstanden omtrent
seksueel misbruik in de jeugdzorg, hebben de resultaten – terwijl al veel bekend was over de
bevindingen – een schok door jeugdzorgland doen gaan.
De brancheorganisatie heeft direct de commissie Rouvoet ingesteld en zij stellen een plan van
aanpak op om dergelijke zaken in de toekomst zoveel mogelijk voor te zijn. Voor meer informatie
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
13

over de bevindingen van de commissie verwijzen we naar: www.onderzoek-seksueel-
kindermisbruik.nl/actueel/20121008-rapport-omringd-door-zorg-toch-niet-veilig-openbaar.aspx
Indien u meer wilt weten over de plannen van de commissie Rouvoet kunt u dit vinden via:
www.jeugdzorgnederland.nl/nieuws/nieuws/aanpak-seksueel-misbruik--samenstelling-commissierouvoet-rond
Het AKJ heeft haar werkwijze bij signalen van kindermishandeling geïntegreerd in de wijze waarop
zij incidentele signalen omtrent heftige vermoedens doorgeeft aan bestuurders van zorginstellingen
en de Bureaus Jeugdzorg.
In 2012 merken we meer dan voorheen dat bestuurders het delen van deze vermoedens op prijs
stellen en wel omdat zij op deze wijze geïnformeerd worden, onderzoek in de organisatie kunnen
uitzetten en maatregelen waar nodig kunnen nemen. Oftewel we stellen hen in staat hun primaire
verantwoordelijkheid te kunnen nemen. Uiteraard doen we dat binnen onze kwaliteitsstandaarden
en transparant naar de cliënt toe. Onze werkwijze is:
De directie van het AKJ vermeldt altijd in kennismakingsgesprekken met directie van instellingen
hoe zij omgaat met 1) signalen over professionals en 2) inzake situaties die de Meldcode betreffen,
te weten:
De vertrouwenspersoon handelt conform zijn vertrouwenspositie. Hij gaat zorgvuldig om met
hetgeen hem gedurende de uitvoering van zijn functie is toevertrouwd, of hetgeen daarbij als
vertrouwelijk te zijner kennis is gekomen of hetgeen waarvan hij het vertrouwde karakter moet
begrijpen.
De vertrouwenspersoon zal de informatie die hem is toevertrouwd niet aan derden verstrekken
zonder toestemming van de cliënt. Alleen in zeer uitzonderlijke situaties, waarin (vooral de
jeugdige) cliënt in de knel zit, kan de vertrouwenspersoon zijn geheimhouding doorbreken.
Wanneer de vertrouwenspersoon overweegt zijn geheimhoudingsplicht te verbreken in verband
met zwaarwegende belangen van de cliënt overlegt hij eerst met zijn leidinggevende. De
vertrouwenspersoon heeft als professional die met jeugdigen werkt de
wettelijke plicht om (vermoedens van) huiselijk geweld en kindermishandeling te doen stoppen.
Hiertoe zal de vertrouwenspersoon vermoedens melden bij de cliënt en/of diens
vertegenwoordiger.
Indien de vertrouwenspersoon na dit overleg besluit zijn geheimhoudingsplicht te doorbreken,
informeert hij zo mogelijk zijn cliënt (zie ook Privacyreglement AKJ). Elke actie van de
vertrouwenspersoon wordt vooraf besproken met de cliënt en deze wordt op de hoogte gehouden
van alle ontwikkelingen en correspondentie met betrekking tot de cliënt.
Het AKJ heeft haar handelwijze vastgelegd in een notitie die bestaat uit twee delen: een protocol
kindermishandeling en een meldcode huiselijk geweld.
Alvorens het signaal aan derden inzake misstanden of structurele tekortkomingen van professionals
of instellingen voor te leggen, zal dit voornemen door de bestuurder van het AKJ zo anoniem
mogelijk aan de bestuurder/directie van de instelling meegedeeld worden. De directie van het AKJ
meldt daarbij dat zij niet aan waarheidsvinding hebben gedaan of gaat doen. Echter vanuit de
professionaliteit van de vertrouwenspersoon wordt het gezegde getoetst en - ook al mocht een en
ander achteraf anders zijn - de weging gemaakt om te melden. Met het deponeren van het signaal
en het bewaken dat er iets aan gedaan wordt, eindigt de taak van de vertrouwenspersoon. Het ligt
nadrukkelijk niet op zijn weg om medeverantwoordelijkheid te nemen voor het opheffen van de
ongewenste situatie. De vertrouwenspersoon dient elke schijn van medeverantwoordelijkheid voor
het beleid van de instelling te vermijden. De vertrouwenspersoon kan op deze wijze de cliënt
blijven ondersteunen.
Het AKJ heeft in 2012 meer dan 10 keer signaal aan de directie van de instelling doen toekomen.
Op een enkele instelling na, werden deze signalen zeer serieus opgepakt en afgehandeld, waardoor
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
14

melden aan gezamenlijke opdrachtgever of Inspectie niet aan de orde was. In een enkel geval
werd gemeld dat een medewerker ontslagen zou worden, maar deze persoon bleek nog maanden
actief te zijn. Hierover hebben we opnieuw in het belang van de cliënten opheldering gevraagd en
afspraken gemaakt wat wel of niet wordt gemeld.
Geaggregeerde signalen per doelgroep
Dit jaarverslag behelst de signalen zoals bedoeld onder punt 5. Hieronder staan de belangrijkste
signalen van onze cliënten benoemd. Deze signalen zijn enerzijds afkomstig uit de registratie en
anderzijds gebaseerd op hetgeen de vertrouwenspersonen hebben gezien of ervaren in de
instellingen. Daarmee schetsen we een totaalbeeld van de vragen en klachten van de cliënten. Een
gedetailleerder beeld is te vinden in het hoofdstuk Cliëntregistratie en in de bijlage waar alle cijfers
per regio staan vermeld.
Niet alle signalen gaan voor alle instellingen en medewerkers op. De afzonderlijke instellingen
ontvangen de signalen over hun werk rechtstreeks van de vertrouwenspersonen van het AKJ. Deze
signalen zijn afkomstig van de cliënten; de vertrouwenspersonen reiken de signalen aan. Met het
oog op de leesbaarheid hebben we ervoor gekozen om de signalen hieronder per type toegang of
zorg thema te bespreken.
We hebben de signalen van de afgelopen vier jaar met elkaar vergeleken. Ook nu moeten we
helaas constateren dat er niet veel is veranderd. Er lijken zelfs meer vragen en klachten te komen.
Dit is mogelijk een consequentie van de onrust binnen de sector en onduidelijkheid bij uitvoerders
over de toekomst.
Binnen het AKJ hebben we in 2012 aandacht geschonken aan het thema Hoorrecht. In dat kader
hebben we bepaald dat aan de hand van bijgevoegd signaal met betrekking tot beslissingen van
Kinderrechters, we in 2013 een gesprek hierover willen arrangeren met een afvaardiging van
Kinderrechters. Er zijn namelijk een aantal situaties geweest waarin Kinderrechters beslissingen
hebben genomen waarbij de vraag rijst of dit in belang van het kind was. Bijv. een kinderrechter
die besluit dat kind uit pleeggezin terug moet naar moeder maar BJ daarover niet tijdig inlicht,
waardoor veiligheid kind mogelijk niet gewaarborgd kan worden.
3.2.1. Signalen over BJZ en Raad
Net als voorgaande jaren blijft het aantal cliënten dat een beroep doet op het AKJ toenemen. Een
nadelig gevolg is dat cliënten niet direct ondersteuning kunnen ontvangen van een
vertrouwenspersoon, omdat er een wachtlijst ontstaan is. In dat kader wil het AKJ kijken of
geëxperimenteerd kan worden met de subsidiegrenzen (zie hierboven).
Bejegening, gebrekkige informatie en bereikbaarheid
1. Net als in 2011, en de andere voorgaande jaren, hadden de meeste klachten betrekking op
bejegening, beslissingen, gebrekkige informatie en bereikbaarheid/beschikbaarheid. Cliënten
vinden vaak dat het contact met de medewerker van Bureau Jeugdzorg niet soepel verloopt
(slecht bereikbaar, geen achterwacht tijdens vakantie of ziekte en niet altijd terugbellen). Een
voorbeeld van klachten over beslissingen is dat cliënten vinden dat ze onvoldoende betrokken
worden bij de besluiten die zijn genomen. Een veelgehoorde klacht in de categorie gebrekkige
informatie is dat cliënten vinden dat zij onvoldoende geïnformeerd worden over de
hulpverlening die Bureau Jeugdzorg wil inzetten. Onderdeel hiervan is ook dat veel cliënten
klagen dat zij onvoldoende betrokken worden bij het Plan van Aanpak, zowel bij het opstellen
als bij het evalueren van de gestelde doelen.
2. Opvallend is dat cliënten (en zie onder ook door BJJA) aangeven dat door de interventies van
Bureau Jeugdzorg de problemen niet afnemen en soms zelfs groter worden. BJAA heeft
namelijk door middel van dossieronderzoek geconstateerd dat in ongeveer 80% van de zaken
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
15

de OTS geen meerwaarde heeft gehad, dan wel dat de situatie is verslechterd. Op basis
daarvan heeft men gekozen voor een andere aanpak: 1 hulpverlener (gezinsmanager) in het
gezin, dus schotten tussen JB en JR en vrijwillig weghalen; meer preventief werken, meer in
samenspraak met cliënt, meer wijkgericht en meer Eigen Kracht (conferenties) van cliënten
aanspreken. Een ontwikkeling die navolging vindt in het land.
3. Bereikbaarheid: In sommige regio’s is de bereikbaarheid sterk verbeterd (veel minder klachten
daarover).
4. Bejegening: Bij de zogeheten “omgang-OTS-en” is een veelgehoorde bejegeningsklacht, dat de
gezinsvoogd als niet-neutraal wordt ervaren. Het AKJ ontvangt veel klachten hierover, zodat de
indruk gewekt wordt dat de maatregel weinig effect heeft, omdat het onderliggende probleem
de strijd tussen de ouders is en de gezinsvoogd niet de positie en de sanctiemogelijkheden
heeft om daarin in te grijpen. Vanuit Bureau Jeugdzorg wordt dit probleem soms ook
onderkend. Positieve ontwikkeling in sommige regio’s is dat alle medewerkers een training
‘bejegening’ krijgen, gegeven door (ex) cliënten van jeugdzorg.
5. Beschikbaarheid hulpaanbod: Een aantal keer wordt geklaagd over de tijdelijke terugplaatsing
naar huis van kinderen/jongeren, omdat er geen vervolgplek in de jeugdhulp voorhanden was.
Speciaal voor 18+ jongeren geldt de klacht dat er voor hen zodra zij de 18 jarige leeftijd
hebben bereikt nauwelijks hulpverlening meer beschikbaar is. Jongeren lijken veel te moeten
doen om BJZ te motiveren om verlenging van de hulpverlening organiseren.
6. Ook jongeren klagen over het gebrek aan contact met de gezinsvoogd; jongeren hebben soms
veel vragen, onduidelijkheid over vervolgtraject.
Informatie
1. Cliënten hebben vaak irreële verwachtingen over de taken en macht van de casemanager of
gezinsvoogd. Volwassen cliënten benoemen regelmatig dat ze bij aanvang van hun contact met
BJZ onvoldoende geïnformeerd worden over het te volgen traject. In een aantal gevallen zijn
doelen niet concreet genoeg geformuleerd, waardoor het onvoldoende duidelijk is wat er van
cliënten wordt verwacht om de kinderen weer thuis te krijgen. Cliënten worden regelmatig laat
geïnformeerd over belangrijke beslissingen. Belangrijke afspraken en beslissingen worden niet
schriftelijk vastgelegd. Mondelinge communicatie verloopt soms moeizaam, waardoor
samenwerking en vertrouwen stuk loopt.
2. Ouders klagen ook vaak over het gebrek aan informatie over het welzijn van hun kinderen
wanneer die niet meer thuis verblijven.
3. Het informeren van ouders die niet gezaghebbend zijn bij BJZ wordt zeer verschillend
uitgevoerd. De ouder zonder gezag heeft recht op informatie, maar de wijze waarop dit gebeurt
en de inhoud van de informatie verschilt per cliënt. Er zitten grote verschillen in de informatie
die cliënten ontvangen en de mate waarin zij worden betrokken bij de hulpverlening. De ene
ouder zonder gezag ontvangt bijvoorbeeld alle stukken, terwijl een andere ouder zonder gezag
alleen mondeling geïnformeerd wordt.
Privacy
Bij dossierinzage van rapportage bij BJZ is het een aantal keren voorgekomen dat cliënten
privacygevoelige informatie van andere, bij de zaak betrokken belanghebbenden, onder ogen zijn
gekomen. De dossiers bevatten in deze gevallen bijvoorbeeld een complete, en dus niet
geselecteerde, uitdraai van de contactjournaals.
Betrokkenheid
Cliënten willen graag meer inbreng in plannen en rapportage; daarvoor is het van belang dat deze
tijdig gemaakt worden, zodat ze met cliënten kunnen worden besproken. Dit lukt lang niet altijd.
Jongeren willen ook meer betrokken worden bij beslissingen rond trajecten. Jongeren hebben de
indruk dat de mening van ouders soms zwaarder weegt dan die van hen.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
16

Indicatie en plan van aanpak
1. In sommige BJZ’s is besloten dat de duur uit de indicatie gehaald wordt bij vrijwillige
plaatsingen zodat herindicaties niet meer nodig zijn. Het blijkt dat de richtlijnen rond de duur
van de indicatiebesluiten niet altijd helder beschreven is en eenduidig gehanteerd wordt.
2. Het Plan van Aanpak is vaak niet binnen de gestelde termijn van 6 weken klaar. Ouders weten
te lang niet aan welke doelen gewerkt moet worden om OTS/UHP op te heffen, waardoor OTS
soms onnodig lang kan duren. Afspraken worden vaak niet op papier gezet, waardoor voor
cliënten (mondelinge) afspraken later moeilijk terug te halen zijn. Samenwerking tussen BJ en
zorgaanbieders kan beter; regierol ontbreekt soms, wat tot vertraging/stagnatie
hulpverleningstraject kan leiden.
Klachtafhandeling
1. De moeilijkheidsgraad van de verweerschriften ligt soms te hoog voor de gemiddelde cliënt. De
verslaglegging van een klachtgesprek komt soms niet of heel laat en dekt niet altijd de lading
van wat besproken is. Ouders waarderen als er excuses uitgesproken worden, dit gebeurt soms
niet/onvoldoende. Beslissingen en afspraken worden vaak alleen mondeling of juist enkel
schriftelijk met cliënten besproken, cliënten hebben behoefte aan zowel een gesprek als een
schriftelijke bevestiging (of andersom). Tijdens meerdere klacht en bemiddelingsgesprekken
valt op dat de medewerkers met veel geduld en begrip voor de cliënt en zijn/haar situatie
beslissingen en (bezoek)regelingen nog een keer uitleggen. Cliënten geven regelmatig aan dat
gemaakte afspraken tijdens een bemiddelingsgesprek niet of onvoldoende worden nagekomen
door de gezinsvoogd.
2. Vertrouwenspersonen van het AKJ signaleren dat de klachtbehandeling als het om jongeren
gaat soms minder zorgvuldig is; zo wordt vaak geen gespreksverslag gemaakt van het
klachtgesprek, of is BJZ niet bereid om voor een gesprek naar de jongere (die bijvoorbeeld
verblijft in een gesloten setting) te reizen. Het lijkt hierdoor alsof klachten van jongeren minder
serieus genomen worden dan klachten van ouders/verzorgers.
Rapportage
Evenals vorig jaar is ook nu een veelgehoorde klacht dat cliënten die onjuiste informatie in een
rapport aantreffen te horen krijgen dat de Raad of BJZ niet aan ‘waarheidsvinding’ doet. Het
betreft dan vaak informatie die overgenomen is uit eerdere rapportage van andere jeugdzorg
organisaties en niet geverifieerd wordt door de Raadsmedewerker. Cliënten geven aan hier veel
moeite mee te hebben. De Nationale Ombudsman heeft hierover de volgende aanbeveling gedaan:
‘De stelling van de Raad voor de Kinderbescherming of van Bureau Jeugdzorg dat er niet aan
waarheidsvinding wordt gedaan, is geen vrijbrief om de mening van één van de strijdende partijen
zonder verifiëring in de rapportages op te nemen. Van instanties als Bureau Jeugdzorg en de Raad
wordt een meer actieve houding verwacht. Indien zij een verklaring belangrijk vinden om daarmee
een bepaalde beslissing te rechtvaardigen dan moet zoveel mogelijk de ware toedracht worden
onderzocht. Alleen de beweringen die getoetst zijn kunnen als feiten in de rapportages worden
opgenomen zodat de rechter zich daarover een gemotiveerd oordeel kan vormen’.
3.2.2. Signalen over pleegzorg
1. Onder pleegzorgwerkers bestaat veel onduidelijkheid over rol en functie van het AKJ en
daarmee geldt dat ook voor pleegouders die afhankelijk zijn van de informatie die zij van de
pleegzorgwerker ontvangen.
2. Het komt regelmatig voor dat bij een crisispleegzorgplaatsing de kostenvergoeding niet goed
(lees: tijdig) wordt geregeld. Vaak krijgen de pleegouders pas vergoeding vanaf het moment
dat alles officieel is. Tot die tijd moeten (crisisnetwerk)pleegouders zelf de eerste kosten
opbrengen of langdurig bij de verschillende instellingen aankloppen. Zij worden heen en weer
gestuurd tussen BJZ en de pleegzorginstelling.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
17

3. Een aantal maal hebben pleeggezinnen te horen gekregen dat een pleegkind weg moet omdat
het in het pleeggezin niet (meer) veilig voor het kind zou zijn, waarna het betreffende
pleegkind toch nog een tijd in het pleeggezin blijft. Ouders ervaren dit als een lastige situatie.
3.2.3. Signalen over zorgaanbieders
Bejegening
Op dit item wordt in de type klachten hoog gescoord. Jongeren voelen zich onvoldoende gehoord of
serieus genomen. Ook zijn er klachten over denigrerend of kwetsend taalgebruik van pedagogisch
medewerkers. Jonge kinderen klagen in dit kader ook over te strenge groepsleiding, die te veel
schreeuwt waar ze bang van worden.
Veiligheid
De vertrouwenspersonen signaleren regelmatig pest- of plaaggedrag op de groep waar weinig op
ingegrepen wordt.
Huisregels
Jongeren hebben in 2012 regelmatig geklaagd over de huisregels op groepen: de toepassing ervan
was niet altijd eenduidig, jongeren ervaren de huisregels als te streng of onredelijk, en maken
bezwaar dat ze geen enkele inspraak hebben op de huisregels. Jongeren worden soms
onvoldoende geïnformeerd over geldende groepsregels en aanpassingen daarvan.
Straffen
Er is veel geklaagd over straffen. Jongeren ervaren sancties vaak als onredelijk of onrechtvaardig .
Voorbeelden zijn: het onthouden van een maaltijd, een hele dag buiten moeten blijven, straf op
basis van horen zeggen of vermoeden, of een groepsstraf voor iets waar duidelijk niet alle
groepsleden bij betrokken waren. Ook worden straffen toegepast die alleen in het kader van een
gesloten machtiging (art 29 WJZ) kunnen worden gehanteerd, zoals het voor langere tijd op de
kamer plaatsen van een jongere. Ook zijn er klachten van jongeren over het toepassen van
controlemaatregelen, die alleen in het kader van een gesloten machtiging kunnen worden
gehanteerd, zoals fouilleren.
Fysiek ingrijpen
Het aantal klachten is toegenomen. Ook jonge kinderen klagen regelmatig over te hard
vastpakken en vasthouden.
Inspraak
Jongeren uiten vaak hun onvrede over het onvoldoende betrekken van jongeren over afspraken en
beslissingen die hen aangaan. Ook krijgen zij niet altijd hun behandelplan/plan van aanpak te zien.
Zij ervaren dat er niet genoeg naar hen wordt geluisterd/hun mening wordt gevraagd over zaken
betreffende hun leven.
Vervolghulp
Regelmatig komt het voor dat jongeren op wachtlijsten staan voor een instelling en niet op de oude
groep kunnen blijven waardoor ze ter overbrugging weer terug naar huis moeten of op een niet
passende plek terecht komen. Jongeren geven herhaaldelijk aan dat zij naar een vervolgplek gaan,
maar geen idee hebben hoe het er daar uit ziet of wat de regels zijn. Jongeren vertellen dat zij het
fijn vinden wanneer zij eerst kunnen kennismaken op de vervolgplek.
Klachtafhandeling
De klachtroute en de wijze waarop klachten behandeld worden is niet niet overal helder voor
jongeren. De klachtenprocedure duurt vaak lang. Nog niet altijd wordt er een verslag gemaakt van
het bemiddelingsgesprek.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
18

Rechtspositie.
Instellingen maken nog onvoldoende gebruik van de mogelijkheid om bij onvrede van cliënten
actief naar de vertrouwenspersoon te verwijzen.
Veel jongeren geven aan bij de vertrouwenspersonen, dat ze wel graag bij hen hun onvrede
bespreken, maar dat ze het moeilijk vinden om dit ook met groepsleiding of mentor te bespreken.
Ze zijn bang dat het hen kwalijk wordt genomen, of dat het consequenties zal hebben, ‘dat ze
teruggepakt zullen worden’. Jongeren hebben vaak niet het vertrouwen dat er echt naar hen
geluisterd zal worden. In een instelling is ook ervaren dat er een hoge drempel wordt opgeworpen
voor jongeren om naar de klachtencommissie te gaan.
Volwassen cliënten (ouders) worden (on)voldoende geïnformeerd over functie en rol van het AKJ
bij vragen en/of klachten door zorginstellingen waar hun kinderen verblijven, terwijl ook zij mogen
vragen en klagen over de geboden zorg.
3.2.4 Signalen over Jeugdzorg Plus instellingen
Bejegening
Veel jongeren klagen ook hier over bejegening. Genoemd worden: niet op respectvolle wijze
aangesproken worden, niet luisteren naar de mening van jongeren, beloftes niet nakomen, niet
serieus omgaan met vragen of klachten. Er zijn veel klachten over de uitvoering van de
hulpverlening. Het gaat hier met name om klachten over huisregels, bedtijden, hoeveelheid en
duur van de luchtmomenten en materiële verblijfszaken in de instelling, waaronder kappersgeld en
voeding. Ook zijn er veel klachten over beperkende maatregelen geuit.
Inspraak
Jongeren klagen geregeld over het ontbreken van overleg. Zo worden bijvoorbeeld
behandelplannen niet overal standaard aan jongeren uitgereikt en met hen besproken. Inzage in
eigen dossier en/of dagrapportage wordt soms aan jongeren geweigerd, of het duurt erg lang
voordat de stukken beschikbaar worden gesteld. Overdracht tussen groepsleiders laat te wensen
over waardoor afspraken met jongeren niet bij iedereen bekend zijn.
Huisregels
De regels zijn soms niet helder, of worden niet consequent toegepast.
Hulpverlening
1. Jongeren klagen over het niet of te laat inzetten van behandeling waardoor zij hun verblijf als
zinloos ervaren. Jongeren begrijpen soms niet waarom zij bepaalde therapieën volgen.
2. Jongeren geven aan dat zij geen dagprogramma hebben tijdens de vakanties. Zij vervelen zich
vaak en met name tijdens de vakanties.
3. Er worden (te)veel kamermomenten ingelast, bijv. bij bezoek, vergaderingen die uitlopen en
alarm op andere groepen.
Veiligheid en welzijn
Veel klachten over pesten zowel op school als op de groep, waar soms onvoldoende of laat op
wordt ingegrepen door groepsleiding.
Beperkende maatregelen
1. Hier zijn veel vragen en klachten over geuit. Jongeren geven aan dat het voor hen niet altijd
duidelijk is wat de reden voor een maatregel is en voor hoelang die geldt. Ook geven zij aan
dat na het inzetten van een maatregelen of ander interventie niet altijd een nagesprek
plaatsvindt. Formulieren beperkende maatregel of incidentformulieren worden niet altijd (tijdig)
aan jongeren overhandigd of nabesproken. Aantal beperkende of controlemaatregelen worden
standaard in hulpverleningsplannen jongeren opgenomen; dit is in strijd met de wet. Bij
toepassing van vrijheid beperkende maatregelen worden niet altijd de protocollen juist
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
19

toegepast. Soms worden beperkende maatregelen als sanctie toegepast. Dit gebeurt geregeld
met kamerplaatsingen.
2. Ondanks dat het aantal kamerplaatsingen lijkt te zijn afgenomen, krijgt de vertrouwenspersoon
nog regelmatig van jongeren te horen dat zij voor straf (langdurige) kamerplaatsing opgelegd
krijgen en dat dit naar hun idee niet in verhouding staat tot wat er is gebeurd. Een
kamerplaatsing is een beperkende maatregel en is niet bedoeld als strafmaatregel. De
maatregel wordt regelmatig na het incident bij voorbaat voor langere tijd -24 of 48 uur-
uitgesproken, veelal gevolgd door een AGP, terwijl het protocol omschrijft dat een beperkende
maatregel zo lang moet duren als men in de situatie noodzakelijk acht. Jongeren geven aan dat
zij niet gehoord worden. Er wordt niet volgens protocol regelmatig beoordeeld of zij weer
groepsgeschikt zijn. Ook zijn er klachten over de omstandigheden waarin jongeren op kamer
worden geplaatst, zoals weghalen van de matras of onvoldoende verkoeling in de kamer.
3. Plaatsing in afzondering: tijdens deze beperkende maatregel wordt men niet altijd elk half uur
lijfelijk bezocht. Ook geven jongeren aan dat zij onvoldoende te drinken krijgen. Daarnaast zijn
er jongeren die aangeven geen deken te krijgen voor de nacht, terwijl niet sprake is van een
contra-indicatie.
Fysiek ingrijpen
Regelmatig wordt door jongeren aangegeven dat de maatregel vastpakken/vasthouden naar hun
gevoel te hardhandig heeft plaatsgevonden. Bij een deel van de klachten heeft het tot blessures
geleid.
Vermissing van spullen
Meerdere jongeren geven aan dat zij spullen missen. Het vermist raken van spullen gebeurt zowel
bij het in beslag nemen van goederen, als bij het overplaatsen naar een andere groep. Een lijst van
eigendommen en een ontvangstbewijs bij inbeslagname is er niet.
Klachtafhandeling
1. Jongeren krijgen niet altijd een reactie wanneer zij klachtformulier invullen of er volgt geen
terugkoppeling na een klachtgesprek. Ook gaat er geregeld veel tijd overheen voor
bemiddelingsgesprekken plaatsvinden waardoor problemen lang blijven bestaan en deze de
voortgang van de hulpverlening belemmeren. In sommige instellingen kan een jeugdige de
klachtcommissie uitsluitend via de groepsleiding bereiken. Jongeren vinden dat niet plezierig.
Een jongere verwoordde dat als volgt: “Komt de klacht wel aan, wordt de brief gelezen door de
groepsleider.”
2. Er is net als vorig jaar in sommige instellingen nog onduidelijkheid over de compensatie bij
klachten. Dat zou alleen gebeuren bij klachten over beperkende maatregelen. Er is nog geen
eenduidigheid in de wijze van compensatie.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
20

4. Kwaliteit en realisatie 2012
Het AKJ is een gecertificeerde en kwalitatief goed werkende organisatie. Ook in 2012 heeft zij met
complimenten dit ISO certificaat opnieuw geconsolideerd. Hieronder schetsen we de realisatie van
de inzet van vertrouwenspersonen per opdrachtgever en de onderdelen van het kwaliteitssysteem.
Voor de resultaten aangaande vragen en klachten verwijzen we naar eerdere hoofdstukken en de
bijlage cliëntregistratie.
4.1 Opdrachten in het kader van Wet op de jeugdzorg aan het AKJ
4.1.1. Inzet vertrouwenswerk in voormalige LWI’s
Medio 2011 is er met iedere provincie en grootstedelijke regio en ministerie van VWS een
convenant afgesloten inzake besteding doeluitkering jeugdzorg LWI’s. Per 1 januari 2012 vervalt
het penvoerderschap en is iedere provincie of grootstedelijke regio verantwoordelijk voor de inkoop
van het aanbod bij de Landelijk Werkende Instellingen. Het AKJ vernam dat in 2012 sprake zou zijn
van het bekostigen van afgesproken aanbod op basis van huidige provinciale bezetting. Van het
stadsgewest Haaglanden hebben we de verdeelsleutel per provincie en Landelijke Werkende
Instelling ontvangen.
Zodra dit voor het AKJ duidelijk werd, hebben we met meerdere partijen, waaronder huidige
penvoerders, IPO (ambtelijk), ministerie van VWS, instellingen en diverse provinciale ambtenaren
gesproken over de consequentie van deze beleidswijziging. Wij merkten dat iedereen met ons van
mening is dat het aanbod niet versnipperd mag raken. Theoretisch gezien is het namelijk mogelijk
dat naast het AKJ (dat werkzaam is voor cliënten van negen van de vijftien regio’s) er nog zes
andere organisaties cliënten van genoemde organisaties gaan ondersteunen. Met als gevolg dat
bijvoorbeeld een jongere binnen Hoenderloo bij een vraag of klacht eerst aan de
vertrouwenspersoon die op bezoek is, moet melden op welk provinciaal bed hij/zij slaapt en bij
wel/niet financiering ondersteund kan worden. Wij realiseren ons dat vanaf 2012 iedere
opdrachtgever de beleidskeuze heeft waar de vertrouwenspersoonfunctie wordt aanbesteed. Echter
situaties als hierboven geschetst wilden we graag vermijden.
Helaas waren vooraf tussen VWS en IPO geen eenduidige en cliëntvriendelijke afspraken gemaakt
omtrent de inzet van het vertrouwenswerk. En nadat wij daarover spraken, ook nadien geen
oplossing gevonden. Het AKJ heeft daarom in het najaar van 2011 bij alle financiers een verzoek
ingediend, zodat cliënten in de instellingen continuïteit en opgebouwd vertrouwen met de
aanwezige vertrouwenspersonen van het AKJ konden behouden. Deze operatie maakte inzichtelijk
dat er hiermee niet alleen veel geld en tijd is verspild, maar dat cliëntenbeleid en het
vertrouwenswerk niet bij dit soort operaties op het netvlies staat.
Het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) verrichtte zoals gezegd in 2011 en daarvoor
conform de Wet op de Jeugdzorg in opdracht van de huidige penvoerders provincie Utrecht en
provincie Zuid Holland de inzet van vertrouwenspersonen voor de cliënten van de LWI’s SGJ,
Pluryn Hoenderloo en Avenier Harreveld. Respectievelijk wordt per week 14, 24 en 12 uur (totaal
50 uur) voor de ondersteuning aan deze cliënten ingezet. Deze inzet wilden we op dezelfde wijze
continueren. Ook de instellingen waren van mening dat het AKJ deze inzet dient voort te zetten,
mede op basis van de geleverde kwaliteit, continuïteit, inzet en samenwerking.
De inzet van vertrouwenspersoon voor cliënten van de WSG en LJ&R wordt eveneens op verzoek
van deze organisaties in het hele land door het AKJ verricht. Mede door de rechtstreekse
bekostiging van Jeugdbescherming – en reclasseringsmiddelen van ministerie naar deze
organisaties, is er een directe inkooprelatie naar het AKJ. De aanvraag was derhalve exclusief inzet
vertrouwenspersonen aan cliënten van de WSG en LJ&R.
Wij hebben alle nieuwe financiers, te weten 12 provincies en 3 grootstedelijke regio’s, verzocht in
het belang van de cliënt middelen na rato van de doeluitkering ten opzichte van de inzet 2011 VP
inzet te bieden. In hoofdstuk 1 in tabel 2 ziet u het resultaat: 11 van de 15 financiers hebben
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
21

daarvoor gezorgd. Op deze wijze kon een groot deel van de inzet gecontinueerd kan worden door
onze vertrouwenspersonen.
4.1.2. Stadsregio Amsterdam
De stadsregio Amsterdam heeft het AKJ ten behoeve van een meer dekkend en sluitend aanbod in
2011 al uitbreiding van de ureninzet gefaciliteerd. Dit heeft ze in 2012 voortgezet onder de noemer
incidentele uitbreidingen. In 2011 heeft de stadsregio op basis van de resultaten eveneens
besloten dat voor 2012 de incidentele uitbreiding overgezet wordt naar de structurele inzet. Ook in
2012 zijn er meer cliënten bijgestaan en bezocht. Tevens is de vertrouwenspersoon beter inzetbaar
en geeft voorlichting aan professionals die met ambulante cliënten van doen hebben en
pleegzorggezinnen ondersteunen.
In 2012 zijn medewerkers ook naar transitiebijeenkomsten geweest, om de ontwikkelingen in deze
regio te kunnen volgen en vragen te beantwoorden van betrokkenen.
Wij hebben in 2012 de stadsregio gevraagd of zij evenals andere provincies-grootstedelijke regio´s
een bijeenkomst vanuit cliëntperspectief kunnen inrichten waarbij het AKJ uitleg kan geven aan
vertegenwoordigers van de gemeenten over ervaren knelpunten en het belang van
belangenbehartiging. In 2013 wil zij dit verzoek bekijken.
In Amsterdam is tevens een start gemaakt met het ambulantiseren van het aanbod, waarbij
gemeenten meer zeggenschap krijgen over de verdeling van de middelen. In 2012 heeft het AKJ
ingespeeld op deze ontwikkeling, door in ieder geval met Altra meer voorlichting aan medewerkers
te geven omtrent klachten, klachtondersteuning en rechtspositie. In 2013 wordt de chat ook voor
deze regio ingezet.
4.1.3. Provincie Limburg
In de provincie Limburg is in 2012 naast de primaire taken van de vertrouwenspersonen voor de
cliënten, door vier organisaties waaronder het AKJ geïnvesteerd in het bieden van inzicht wat deze
organisatie op het gebied van individuele en collectieve belangenbehartiging voor cliënten en
pleegouders doen. De organisaties zijn: Nederlandse Vereniging van Pleeggezinnen (NVP),
Stichting Jeugdzorgvragers, Servicebureau Jeugdzorg Limburg en het AKJ. In de tweede plaats zijn
er tussen deze organisaties afspraken gemaakt wat samen veder uitgewerkt kan worden, mede in
het kader van de transitie. De provincie Limburg heeft deze organisaties verzocht over te gaan tot
een vorm van bestuurlijke samenwerking. In het najaar van 2012 is hierover overleg gevoerd en
de vraag gesteld wat precies onder de bestuurlijke samenwerking volgens de provincie vervat moet
zijn en de juridische component. Het servicebureau is namelijk onderdeel van de
jeugdzorginstellingen. De vertrouwenspersoonfunctie dient onafhankelijk van de instellingen
ingekocht en ingericht te zijn. Het AKJ staat voor dat ter verhoging van de kwaliteit van de
jeugdzorg er goed en productief samengewerkt wordt. Zij kan echter niet overgaan in een
bestuurlijke juridische samenwerking, vanwege de wettelijke voorschriften. In 2013 zetten de vier
organisaties hun bundeling en afspraken op directie en uitvoeringsniveau zodanig in dat ze, naast
de eerder gemaakte afspraken, daarmee gemeenten informeren en ondersteunen bij
transitietaken. Op deze wijze is belangenbehartiging vanuit cliëntperspectief goed geformeerd en
een gesprekpartner in kwaliteit en volume in het huidige en toekomstige bestel.
4.1.4. Provincie Utrecht
Vanwege de resultaten uit eerdere projecten heeft de provincie de middelen structureel verhoogd.
Deze zijn tevens ingezet voor cliënten van de instelling Reinaerde: een regionale zorgaanbieder die
per 2012 middelen van de provincie kreeg om zorg in het kader van de wet op de jeugdzorg te
bieden. In het begin bleek deze zorgaanbieder sceptisch te zijn. Inmiddels zijn we in bespreking
om ook te starten in 2013 met het bezoeken en ondersteunen van LVB/GGZ groepen binnen
Reinaerde. De oplossingsgerichte wijze van werken spreekt hen zeer aan. Mede in het kader van
het wetgevingstraject Zorg en Dwang, waarin staat benoemd dat ook in de VG sector er
onafhankelijke vertrouwenspersonen dienen te komen, draagt deze instelling nu al zorg voor de
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
22

implementatie door middel van starten van besprekingen omtrent uitbreiding (nu nog uit eigen
middelen) van het vertrouwenswerk.
In 2012 hebben medewerkers op verzoek van de provincie meegewerkt aan het Kennisatelier
klachtenbehandeling. Vele aanwezigen ondersteunden deze specifieke inzet en hiermee konden wij
kennis overdragen om klachten te voorkomen. Een vruchtbare en interessante bijeenkomst die
zeker voor herhaling vatbaar is.
4.1.5. Provincie Flevoland
Het AKJ heeft haar activiteiten voor de cliënten in de provincie Flevoland andermaal goed
uitgevoerd en veel cliënten ondersteund. De provincie had eerder besloten om met ingang 2012
zowel de activiteiten van de NVP als AKJ onder te brengen bij een regionale organisatie (CMO
Flevoland). Die hebben vervolgens het AKJ verzocht in ieder geval in 2012 en 2013 het werk te
gaan uitvoeren, zodat enerzijds de expertise in de regio niet verloren gaat en anderzijds de
cliënten een aanspreekpunt te laten houden. Het AKJ bleef ook in 2012 zorgdragen voor het
doorgeven van signalen, zodat deze gebundeld met andere signalen ter verbetering van de
kwaliteit doorgegeven konden worden aan de jeugdzorginstellingen.
Opvallend in de ondersteuning is de hoeveelheid zaken pleegzorg waar weerstand uit 1 geleiding
van de instelling komt. In 2012 hebben we aan de instelling diverse signalen gegeven dat ondanks
gegronde uitspraken van de klachten- en/of bezwaarcommissie cliënten alsnog geen oplossing
kregen aangedragen. Wij gaan ervan uit dat deze weerstand in 2013 tot een verleden behoort.
4.1.6. Provincie Zuid-Holland
De beoogde inzet van vertrouwenspersonen voor de cliënten van de provincie Zuid-Holland is
gerealiseerd. In deze provincie heeft het AKJ direct bestuurders van instellingen middels de
meldcode op de hoogte gesteld van mogelijke misstanden. De wijze van reageren daarop
verschilde in aanvang per bestuurder. Waar de één direct op onderzoek uitging, de ander al van de
zaak wist en maatregelen had getroffen, werd de ander de wijzende partij. Met die instelling is
hierover uitvoerig gesproken, met als resultaat dat zij uiteindelijk een cliënt beter zijn gaan
ondersteunen bij haar terechte zorgen. Op zo’n moment weten wij dat we alle zeilen moeten
bijzetten om instellingsvertegenwoordigers die in de weerstand zitten, in te laten zien dat een
cliënt niet voor niets blijft aanhouden en ondersteuning zoekt. En dat we daarin ieder een eigen rol
en verantwoordelijkheid hebben en elkaar juist van dienst kunnen zijn en blijven in het belang van
de cliënten.
Op verzoek van de provincie is meerdere malen een bijdrage geleverd aan bijeenkomsten in het
kader van de transitie, de commissie Samson en cliëntenraden-jeugdambassadeur.
Het AKJ geeft al haar signalen en gegevens door aan de collectieve belangenbehartigers in deze
provincie, zodat zij met gerichte inzet kunnen kijken of de kwaliteit van de jeugdzorg een extra
impuls kan krijgen.
4.1.7. Provincie Noord-Holland
In 2012 blijft er een dekkend en sluitend aanbod voor cliënten in deze provincie voorhanden. De
verbeterde medewerking van met name Bureau Jeugdzorg blijft voor cliënten een positieve impuls.
In 2012 heeft dit Bureau ook aangegeven dat zij, juist vanwege het oplossend vermogen en inzet
van vertrouwenspersonen, bij bemiddeling graag een AKJ’er naast de cliënt willen. In de provincie
Noord Holland zijn namelijk organisaties die deze rol in de breedte willen vervullen. Echter zij
slagen er niet goed in deze rol en taak kwalitatief goed te vervullen. Het AKJ is een voorstander dat
iedere cliënt in haar omgeving een persoon vindt die steun kan verlenen. Wij weten echter dat een
snelle oplossing met professionele inzet uiteindelijk maakt dat de cliënt weer kan communiceren
met medewerkers van de jeugdzorg. In een aantal gevallen bleek dat cliënten die eerst
ondersteuning van vrijwilligers ontvingen, mede in verband met ingewikkelde juridische zaken
ondersteuning aan het AKJ vroegen.
Ook de provincie Noord-Holland heeft het AKJ betrokken bij transitiebijeenkomsten, vanuit de visie
dat organisaties als de onze weten wat cliënten wensen of als knelpunten zien. Middels een goed
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
23

ezochte dag van wethouders en ambtenaren hebben we een casus van een cliënt met
gezinsvoogd voorgelegd en uit laten werken. Vervolgens is de handelswijze van ons inzichtelijk
gemaakt. Met als gevolg waardering voor het werk en ondersteuning om dit werk op kwalitatief
niveau te laten uitvoeren.
4.1.8. Stadsgewest Haaglanden
Ook in dit stadsgewest is de inzet in 2012 naar tevredenheid verlopen. Met name de
jaarrapportbespreking met Bureau Jeugdzorg Haaglanden-Zuid Holland en de wijze waarop onze
inzet vertaald wordt naar beleidsadviezen intern, laat zien dat de signalen op waarde worden
geschat en ingezet. Ondanks die inzet blijft het schipperen in de verdeling van de uren
vertrouwenswerk. Mede in dat kader hebben we het project chatten ingezet in Haaglanden tijdens
de twee tranche, zodat met name pleegzorgkinderen contact kunnen zoeken. Dat betekent dat met
name in 2013 veel aandacht besteed gaat worden aan het voorlichten van onze functie, zodat
pleegzorgmedewerkers dat mee kunnen geven aan de doelgroep. De instelling die verantwoordelijk
is voor pleegzorgbegeleiding staat open voor het meedenken hierover.
4.1.9. Provincie Overijssel
In 2012 heeft de provincie Overijssel besloten de inzet van 15 uur bruto naar 36 uur bruto te
verhogen zodat ook de jeugdigen in de instellingen actief bezocht kunnen worden. Hiervoor is een
verdeling van de extra inzet gemaakt tussen Trias en Commujon. Jarabee bleef weigeren een
vertrouwenspersoon over de vloer te krijgen, behalve de intern aangestelde. De provincie heeft dat
gehonoreerd, met de aantekening dat ook iedere cliënt vrij toegang moet hebben tot de
vertrouwenspersoon van het AKJ. Wij weten dat jonge cliënten, mede vanwege het feit dat ze geen
gezicht en opgebouwd vertrouwen hebben, daar geen gebruik van gaan maken.
In 2012 heeft Commujon besloten om nogmaals onafhankelijk vertrouwenswerk van het AKJ extra
in te zetten, omdat zij er gezien de urenverdeling voor kiezen alle jeugdigen in de instelling te laten
bezoeken.
Ook in deze regio worden transitiebijeenkomsten georganiseerd. De teammanager van deze regio
kijkt en bespreekt met de organisatoren bij welke hij aanwezig is.
4.1.10. Stadsregio Rotterdam
Ook in stadregio Rotterdam hebben we al in 2011 de inzet over de instellingen veranderd, mede
door hoge wachtlijsten voor cliënten van Bureau jeugdzorg. Deze wachtlijsten bleven echter in
2012 ook aanwezig. In latere instantie hebben we enige extra inzet kunnen plegen en in 2013
mogen we middelen uit voorgaande jaren primair voor dit doel gaan inzetten. Met de stadsregio
kijken we dan naar de wachtlijst in hoeverre deze inzet nodig blijft.
In vergelijking met andere regio’s wordt er door de Rotterdamse volwassenen veel gevraagd en
geklaagd over de toegang en gezinsvoogdij. Het AKJ onderhoudt hierover nauw contact met BJZ,
zodat zij in haar kwaliteitssysteem gericht aanpassingen kan doen. Ook in deze regio kijken we
nauwgezet hoe we met de beschikbare middelen zoveel mogelijk jeugdigen kunnen bezoeken. We
hebben in dat kader het project chat in de eerste tranche ingezet op kamertrainingscliënten. Op
deze wijze konden we jonge jeugd ook gaan bezoeken. Echter uit de evaluatie blijkt nu dat
jongeren in kamertrainingscentra om de zoveel tijd live contact moeten hebben, willen we door
middel van de chatfunctie de laagdrempeligheid waarborgen. Deze les kunnen we nu inzetten in
andere regio´s. In 2013 wordt met de stadsregio bekeken hoe we dit kunnen herstellen, zodat er
een dekkend aanbod blijft voor alle cliënten.
4.1.11. WSG en LJ&R
Beide voorzieningen dragen zelf mede vanwege de middelen vanuit het ministerie van V&J zorg
voor de inkoop van de vertrouwensfunctie. LJ&R en de William Schrikker Groep hebben derhalve de
opdracht met medeweten van de voormalige penvoerders direct ingekocht. Deze instellingen
achten het van groot belang dat de cliënten uit het hele land door de vertrouwenspersonen van het
AKJ kunnen worden bijgestaan. Wij zijn in staat deze ondersteuning te bieden. Door uitbreiding van
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
24

de inzet en door te monitoren waar de cliënten vandaan komen, kunnen we heel gericht de inzet
over de teams verdelen en zo de wachtlijsten verkleinen. Het voordeel van onze werkwijze vertaalt
zich ook hier positief. Met de WSG zijn we gestart kwetsbare jeugdigen inzake seksueel misbruik
meer op de vertrouwenspersoon te wijzen. Aanvankelijk wilde de WSG een meldpunt bij het AKJ
beleggen. Dit hebben we afgewezen, omdat we weten dat juist de cliënten van de WSG om andere
redenen bellen en onze vertrouwenspersonen het vak verstaan de vraag achter de vraag te horen.
Het creëren van nieuwe vormen is voor deze doelgroep mogelijk te ingewikkeld. De jeugdigen
weten ons te vinden en middels extra aandacht die door middel van gesprekken door
gezinsvoogden en pleegzorgmedewerkers gevoerd worden en informatiemateriaal, voorzien we met
elkaar in een betere weg om ook over deze misstanden te durven en kunnen praten.
In 2012 hebben geen extra jeugdigen door middel van deze instrumenten en interventies zich bij
het AKJ aangemeld. Dit signaal is gedeeld met de WSG, opdat zij kunnen blijven nadenken, mede
naar aanleiding van de uitkomsten en aanbevelingen van de commissie Samson, hoe signalen van
jeugdigen toch in zicht te krijgen en vooral te voorkomen.
4.1.12. Ministerie van VWS
Het project van het ministerie om jeugdigen in de jeugdzorgplus bij te staan en te bezoeken loopt
van 2010 tot en met 2012. In 2012 heeft het ministerie ingestemd met verlenging tot 2015. In
2012 zijn we erin geslaagd direct in te spelen op het verplaatsen van capaciteit van oost Nederland
naar west Nederland. Opvallend is daarbij dat nieuwe locaties direct het vertrouwenswerk bij de
implementatie van de werkzaamheden betrok. Opstarten blijkt namelijk ook klachtgevoelig te zijn.
Op deze wijze hebben de instellingen direct een mogelijk knelpunt ondervangen en hun cliënten de
mogelijkheid geboden met vragen, problemen of klachten direct de vertrouwenspersoon te
raadplegen. Mede door de opstartfase is het aantal klachten hoger dan normaal. Met signalen van
onze kant dragen we bij aan de verbetering die nadien ingezet dienen te worden.
In het algemeen wordt veel ondersteuning geboden aan zaken rondom beperkende maatregelen.
Het AKJ is verheugd dat een eerder signaal inzake jeugdzorgplus en onderwijs door de instellingen
ter harte wordt genomen. In 2013 hopen we dat terug te zien in een daling van het aantal vragen
en klachten op dit terrein.
En punt van zorg blijft de wijze waarop instellingen voor de klachtencommissie uit met cliënten
willen bemiddelen, zonder dat jongeren hierover worden geïnformeerd en/of kans hebben om
bijgestaan te worden. Een jongere behoudt het recht om direct naar de klachtencommissie te gaan.
Veel jongeren vinden, hoe goed de interventie van vooraf bemiddelen ook bedoeld is, dat als een
vorm van intimidatie.
4.1.13. Raad voor de Kinderbescherming
In 2012 zijn cliënten van de Raad voor de Kinderbescherming ondersteund door
vertrouwenspersonen van het AKJ en in de regio’s Brabant en Groningen onder regie van het AKJ
door Zorgbelang. Het valt op dat in die regio’s van de Raad waar de cliënten bij binnenkomst een
folder van het AKJ krijgen, eerder om ondersteuning gevraagd wordt. Derhalve heeft het AKJ
gevraagd extra middelen te krijgen voor het verschaffen van dat materiaal in 2013. In 2012 heeft
de Raad besloten de regio-indeling te gaan wijzigen. Het AKJ zal daarop flexibel met haar
onderaannemers inspelen.
De landelijke directie van de Raad bekostigt het vertrouwenswerk rechtstreeks aan het AKJ. Zij
houdt zich daarbij aan de Wet op de Jeugdzorg, ook al vallen ze niet direct onder deze regelgeving.
In dat kader vindt het AKJ het gepast dat zij het ministerie van V&J (waar de Raad onder valt) op
enig moment te verzoeken de middelen via het ministerie beschikbaar te stellen. Op deze wijze
geeft ze direct gevolg aan de motie, namelijk de onafhankelijkheid inrichten.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
25

4.2 Kwaliteitssysteem
4.2.1. Certificering
In april 2012 heeft het AKJ het doel behaald om volgens de ISO-normen gecertificeerd te blijven.
Met twee complimenten (beleidsplanning en samenwerking partners) en twee kanttekeningen op
reflectie intern en de mededeling dat er pas over een jaar hertoetst wordt, zien we dit proces weer
met een positief gevoel en resultaat tegemoet. We zijn er binnen korte tijd in geslaagd om ons
kwaliteitssysteem goed te laten werken, zodat zaken die uit een SWOT of directiebeoordeling naar
voren komen, snel en op goede wijze vorm te geven.
Over het jaar 2012 hebben twee interne audits plaatsgevonden: in het voorjaar op dossiervorming
en in het najaar op projecten vormgeven. Om de kanttekeningen reflectie intern in 2013 ongedaan
te maken, hebben de auditoren een extra training gevolgd. Met als resultaat dat zij systematischer
de kwaliteit kunnen beoordelen en het MT van een gerichte beoordeling kunnen gaan voorzien.
4.2.2. Werkgroepen/projecten
Binnen het AKJ hebben meerdere werk- en projectgroepen gefunctioneerd en zijn er projecten
gestart. Daarnaast is er binnen het AKJ een permanente werkgroep, namelijk de werkgroep
Registratie. Deze is in 2010 qua naam veranderd in de Registratiecommissie. In 2011 hebben we
de werkgroep Hoorrecht ingesteld, mede naar aanleiding van de extra aandacht die door de
Kinderombudsman in dit kader is gegeven. De resultaten zijn eind 2012 ingediend bij ons MT en
krijgen in 2013 opvolging. Daarbij is toegevoegd de aandacht voor de bijzonder curator.
De werkgroep voorlichting heeft door de jaren heen veel resultaten behaald: nieuwe huisstijl,
intranet, internet, Ken je rechten boekjes open en gesloten, procesbeschrijving voorlichting Primair
proces, chatfunctie onderzocht, ed. De ken je rechten boekje open zijn tevens door Zorgbelang
Brabant ingekocht, zodat zij niet opnieuw goed materiaal hoeven te ontwikkelen voor de doelgroep
jongeren in residentiele instellingen. In 2011 is in dat kader in samenwerking met de Stichting PVP
gestart met het maken van voorlichtingsfilm voor kinderen en jongeren over de
vertrouwenspersoon. Met toezeggingen van verschillende fondsen is de filmmaakster Rian van den
Boom er met kinderen en jongeren in geslaagd een prachtige tweedelige film te maken. Deze is te
zien op www.akj.nl.
Uit de werkgroep voorlichting zijn de projecten Chat en Sociale media gestart. In het project chat is
veel werk verricht in het kunnen gaan chatten (techniek, opleiding medewerkers, vormgeving) en
wel voor een beperkte doelgroep medio 2012 (eerste tranche). Eind 2012 is besloten de
doelgroepen in alle regio’s de mogelijkheid van het chatten te bieden. De eerste kinderziektes
waren opgeheven en mede vanwege het bereikbaar willen zijn en blijven, is de openingstelling in
middagen en avonden vergroot. En daarmee ook het aantal vertrouwenspersonen die kunnen
chatten. In 2013 volgen we nauwgezet onder welke bevorderende maatregelen de chatfunctie de
toegang tot het AKJ vergroot. Een van de maatregelen is het attenderen van jeugdigen op de
chatfunctie, bijvoorbeeld door middel van een facebookpagina te maken, een aparte website voor
jeugdigen en via twitter en/of whatsapp. Met deze middelen houden we de balans tot het oproepen
van vragen/klachten en problemen en deze in eerste instantie neerleggen bij de jeugdzorg goed in
de gaten. In 2012 is door studenten gericht advies gegeven hoe dergelijke middelen aantrekkelijk
doch duidelijk voorzien van het doel in 2013 in te gaan richten.
4.2.3. Cliëntenfeedback
Binnen het AKJ vinden wij het van groot belang te weten hoe onze cliënten de dienstverlening
waarderen. Wij nemen zogeheten AKJ-lijsten per doelgroep af, bij jongeren in de instellingen en bij
volwassenen na een klachtondersteuningstraject. Het AKJ gebruikt de resultaten om de
dienstverlening te verbeteren. De AKJ-lijsten zijn anoniem.
Het AKJ mag op basis van de feedback van zowel volwassenen als jeugdigen weer zeer tevreden
zijn over de resultaten. Met name de stijging van het rapportcijfer van de jongeren over vier jaren
is en blijft een dikke pluim op het werk van de vertrouwenspersonen (2008: 6,9; 2009: 8,0;
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
26

2010:8,4 en 2011: 8,6). In 2012 is dat gemiddelde gezakt naar 7,4. Met name in een regio was de
tevredenheid een stuk lager. Mogelijk speelt hierin mee dat veel jongeren verplaatst zouden
worden naar het westen van het land en dat de inzet bij de voormalige LWI’s onzeker was en
daardoor tijdelijk deels is ingezet. Het aantal lijsten onder jongeren was andermaal hoog. Voor
2013 is bepaald dat een steekproef van 500 voldoende is om goede uitspraken over de
dienstverlening te doen.
De volwassenen blijven ook onverkort zeer tevreden over onze dienstverlening: 2009:8,4 2010:8,2
2011:8,4 en in 2012 een 8,2. Evenals vorig jaar reageert 1/3 van de ondersteunde volwassenen in
klachttrajecten. In 2013 kijken we of we een verschil kunnen krijgen in de mate van tevredenheid
over het proces en over de oplossing. Het proces kunnen we dan tijdens de ondersteuning meten
en willen hiermee meer feedback genereren.
De inhoudelijke lessen naar aanleiding van de feedback zijn nu in 1 regio minder makkelijk te
maken. Dat vraagt nog extra onderzoek. Voor de overige regio’s is doorgaan op deze goede weg
het devies. Cliënten vinden dat de functie goed duidelijk wordt gemaakt, de informatie goed tot
zich krijgen en de kennis van de vertrouwenspersoon goed te noemen is. Ook de manier waarop de
vertrouwenspersonen omgaan met de cliënten wordt goed gewaardeerd. Cliënten voelen zich
serieus genomen, afspraken worden nagekomen en cliënten menen goed in vertrouwen te kunnen
praten. De snelheid, de bereikbaarheid en het resultaat worden ook positief gewaardeerd.
4.2.4. Klachten
Het adagium ‘waar mensen werken, worden fouten gemaakt’, gaat ook voor het AKJ op, ook al zijn
we er extra op gespitst klachten te voorkomen. Ook wij willen weten waar er vanuit de cliënten en
de instellingen behoefte is aan verbetering; dit zien wij als feedback op ons werk. Daarnaast willen
we concrete klachten zo spoedig mogelijk oplossen.
4.2.5. Klachtencommissie AKJ
In 2012 heeft de Klachtencommissie AKJ geen cliënten ter hoorzitting gehad of een verzoek
daartoe. De commissie bestaat in 2012 uit vier leden die geen bemoeienis hebben met instellingen
of financiers in de jeugdzorg. Begin 2012 is een nieuwe voorzitter uit de geleding van de
klachtencommissie benoemd. Het AKJ heeft in 2012 het ambtelijke secretariaat ingehuurd bij
Bureau Casus. Zij ondersteunen meer klachtencommissies in de zorg.
4.2.6. Klachten individuele cliënten
In 2012 hebben 11 cliënten van het AKJ van de mogelijkheid gebruik gemaakt om hun onvrede
voor te leggen aan de leidinggevende (teammanager) van de vertrouwenspersoon. Deze klachten
kwamen voornamelijk uit het regioteam Rotterdam.
De klachten handelden over de volgende zaken:
3
2
Type klachten
6
Discontinuiteit
Kwaliteit
Samenwerking VP
en client
In alle gevallen zijn de klachten naar
tevredenheid van de client door de
leidinggevende van de
vertrouwenspersoon opgelost. Wat
betreft de discontinuiteit is 5 maal
door uitleg een oplossing bereikt en
zijn de clienten door dezelfde
vertrouwenspersoon verder
ondersteund. In 1 geval, is de zaak
overgenomen door een collega.
In het geval van samenwerking is na
daarover gesproken te hebben het ondersteuningstraject voorgezet. In het kader van de kwaliteit
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
27

is eenmaal een andere vertrouwenspersoon ingeschakeld en de eenmaal voortgezet door
vertrouwenspersoon.
4.3. Medewerkerstevredenheid
In het najaar van 2012 is een toets afgenomen. Er was inmiddels twee jaren achterheen gemeten
en de verbeteringen waren toen goed zichtbaar. Opvallend is dat veel medewerkers in hoge mate
tevreden zijn over het werk. Punten van aandacht zijn gevoelens van onveiligheid zowel op kantoor
(met cliënten) als in de instellingen. Met deze punten kunnen de medewerkers terecht bij hun
leidinggevenden. Daarnaast is er onvrede over welke kant het vertrouwenswerk opgaat en daaruit
afgeleid de mogelijkheden tot carrière in- en buitenshuis. De transitie en onduidelijkheden
daarover maken het binnen de hele jeugdzorg onrustig. Deze onrust wordt ook gevoeld en gezien
door de vertrouwenspersonen. Tegelijkertijd moeten zij meer cliënten met dezelfde formatie
ondersteunen.
De onduidelijkheid in transitie en wet- en regelgeving maakt het ook ingewikkelder medewerkers
goed op de hoogte te houden van beleidsontwikkelingen. Mede daarom trachten we vooral de
vernieuwende aspecten in het werk en scholing in 2013 en 2014 te ondersteunen.
4.4. Deskundigheidsbevordering, opleidingsplan en handleiding jaargesprekken
(Functionerings- en POP-gesprekken)
De nieuwe CAO Jeugdzorg 2011-2013 schrijft voor dat er rond de € 500,00 per persoon voor
deskundigheidsbevordering beschikbaar moet zijn. Het AKJ voldoet aan deze norm, mede doordat
interne medewerkers groepsgewijze trainingen aanbieden. Het AKJ houdt systematisch bij wie welk
onderdeel heeft gevolgd, zodat daarmee een verbinding gelegd kan worden met de ontwikkeling
van de vaardigheden en de toetsing van de competenties.
In 2012 is de deskundigheidsbevordering van de vertrouwenspersonen en overige medewerkers
structureel gepland op basis van een tweejarig opleidingsplan (2011-2012).
In het opleidingsplan zijn in ieder geval drie zaken structureel ingebed:
juridische kennis en het bijhouden van ontwikkelingen (eventueel themagewijs, zoals
JeugdzorgPlus);
gesprekstechnieken (voor diverse doelgroepen en ter bevordering van bemiddeling);
cliëntregistratie;
Daarnaast is structureel aandacht voor de bevordering van het vertrouwenspersoonwerk door
werkbegeleiding, intervisie en casuïstiekbespreking tijdens teamvergaderingen.
In 2012 zijn bijna alle trainingen uitgevoerd, met uitzondering van de scholingsdag
(Kinderbeschermingswet). Deze wordt pas later behandeld in de Tweede Kamer en vanwege het
hoge juridische gehalte is gekozen om deze dag te verplaatsen.
In het jaar hebben we op basis van de audit de training voor de auditoren ingekocht. Tevens zijn
diverse medewerkers en het voltallige MT getraind in projectmatig werken (mee als opmaat naar
resultaat gericht werken). En diverse collega’s hebben leren chatten.
In het kader van de opdracht van het ministerie van VWS voor de inzet van de vertrouwenspersoon
voor cliënten in de JeugdzorgPlus, is besloten om naast juridische werkbegeleiding, ook extra
intervisie in te zetten. We wilden daarmee de uniformiteit en specifieke aandachtsgebieden in deze
sector vergroten. Met name de beperkende maatregelen en wijze van signaleren zijn de
aandachtspunten geweest voor 2011 en 2012.
4.5. Raad van Bestuur naar Raad van Toezicht
De Raad van Toezicht toetst en controleert de inhoudelijke activiteiten van de stichting met behulp
van financiële rapportages en rapportages met betrekking tot de verrichte activiteiten aan de
doelstellingen van het AKJ, zoals die in de statuten zijn vastgelegd. De raad zet zich daarbij in de
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
28

gesignaleerde maatschappelijke ontwikkelingen samen met de bestuurder te vertalen naar een
strategie, gebaseerd op de visie en missie van de stichting. Hij vervult daarnaast een adviserende
rol naar de bestuurder toe.
In het verslagjaar is de samenstelling van de raad ongewijzigd gebleven. De raad is in het
verslagjaar drie maal regulier bijeen geweest. Daarnaast is eenmaal in een ingelaste vergadering
bijeengekomen in het kader van de transitie.
Een lid heeft eind 2012 haar lidmaatschap opgezegd vanwege privé-overwegingen.
In de reguliere vergadering van de raad zijn de volgende besluiten genomen:
- vastgesteld werden: de jaarrekening en het jaarverslag 2011, de begroting en het jaarplan
2013, evenals de jaarevaluatie van de raad over het jaar 2012;
- ingestemd werd met de managementrapportages over het 1 e ,2 e , en 3 e kwartaal 2012;
- besloten werd het contract met toegevoegde adjunct directeur te verlengen ter ontlasting van
de bestuurder in het kader van stelselwijziging jeugdzorg.
4.6. Samenwerking/participatie
In 2012 zijn er met verschillende partners in de jeugdzorgsector in het algemeen en in de sector
van vertrouwenswerk in het bijzonder afspraken gemaakt. Er is een onderscheid tussen de
instellingen uit de jeugdzorg en andere organisaties. Met de eerste groep hebben we op basis van
de opdrachten van de overheden een samenwerkingsovereenkomst gemaakt, een jaarrapport over
2012 afgegeven en een werkplan 2013 gemaakt. Met de inzet van deze instrumenten is
gewaarborgd dat vertrouwenspersonen de cliënten onafhankelijk bijstaan en meewerken aan en
meedenken over kwaliteitsimpulsen voor de organisaties.
Het AKJ vindt verbinding van activiteiten ook zeer van belang. Mede daarom is de samenwerking
die eerder was gezocht, in 2012 verder uitgewerkt. In de klankbordgroep stelselherziening cliënten
is uitwerking gegeven aan het doel om cliëntperspectief in beeld te hebben en te houden. Dat
werkt verbindend. Meedenken, visie ontwikkelen en overdragen van datgene dat in de transitie en
transformatieperiode voor cliënten van belang is, maakt dat deze organisaties ook met elkaar
kijken hoe ze dat vorm kunnen geven. Begin 2012 liep het aantal uitnodigingen van het ministerie
voor deze groep terug. De vorm werd door alle klankbordgroepen minder bevredigend gevonden,
mede omdat op gegeven adviezen geen feedback kwam. Na evaluatie door het ministerie is
besloten deze vorm op te heffen. In 2013 willen ze een nieuwe structuur van overlegvormen in het
leven roepen. Communicatie daarover is miniem. Het AKJ heeft te kennen gegeven in ieder geval
lid te willen zijn van het kwaliteitsoverleg. Naast de klankbordgroep neemt het AKJ deel aan de
werkgroep cliëntenbeleid van het ministerie van VWS.
Samenwerking wordt in 2012 bovenal ook ingericht met collega-organisaties. Eerder benoemd zijn
de afspraken die we hebben met Zorgbelangen in het kader van onderaannemerschap. Deze
constructie werkt goed, met dien verstande dat de toegang voor de volwassenen nog cliënt
onvriendelijk is. Hierover is met een vertegenwoordiger van zorgbelang verkennend gesproken om
te kijken of en hoe we daar in de toekomst mee om kunnen gaan.
Ook met de stichting PVP is intensiever samengewerkt, met name in het kader van de politieke
lobby en wet- en regelgeving en genoemde voorlichtingsfilm. Deze activiteiten zijn succesvol
verlopen. Met de PVP heeft het AKJ de idee opgevat om andere vertrouwenswerk partijen om tafel
te zetten. Medio 2012 was de eerste bijeenkomst. Hierbij zijn vertegenwoordigers van de
beroepsgroep CVP, de LSFVP, Zorgbelang en LSR gestart met besprekingen wat de visie is van het
vertrouwenswerk door zorgsectoren heen. Tevens is de wens om te kijken wie wat voor elkaar
(eventueel gezamenlijk) kan betekenen. Tot op heden heeft dat echter nog niet geleid tot een
convenant of intentieverklaring omtrent visie of een vorm van juridische samenwerking.
In ieder geval is wel besloten dat vertegenwoordigers van de PVP en AKJ de politieke lobby inhoud
blijven geven en daarin meenemen de (rechts)positie van cliënten in de ggz, vg en jeugdzorg.
Mogelijk geven de resultaten van het verkennend onderzoek meer speelruimte bij onderscheiden
partijen om een stap verder te zetten en denkend vanuit het doel van het AKJ ook tijdens deze
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
29

transitie zorgdragen met elkaar voor een efficiënte en effectievere inzet van het vertrouwenswerk.
Het eerder afgegeven compliment van de extern certificeerder en de wil en visie om vooral vanuit
cliëntperspectief samen te willen werken, sterkt het AKJ in haar opdracht.
Naast bovengenoemde organisaties werkt het AKJ ook samen met:
Inspectie Jeugdzorg
LCFJ: Landelijk Cliëntenforum Jeugdzorg
Stichting Jeugdzorgvragers Limburg en Servicebureau Jeugdzorg
Defence for Children
NVP: Nederlandse Vereniging voor Pleeggezinnen
Kinderombudsman
Andere belangenorganisaties van zorgbelang in het land.
In 2012 heeft ze tevens afspraken willen maken met bureau Slachtofferhulp in verband met de
opvang van seksueel misbruikte cliënten in de jeugdzorg. We hebben bij hen het signaal
neergelegd dat zij veel cliënten naar ons doorverwezen, echter dat we gezien de verjaring geen
klachtondersteuning meer konden verlenen. We wilden daarom in dat kader zorgdragen voor een
warme overdracht van deze cliënten. Hoogstwaarschijnlijk is het signaal voldoende geweest om
cliënten op een adres te laten komen.
In 2013 staat het verstevigen van het contact met de Kindertelefoon op het programma, mede
vanwege de chatfunctie en vinden van balans welke zaken door wie behartigd moeten worden.
Algemene vragen leiden we graag door aan de Kindertelefoon. Specifieke jeugdzorgvragen- en
klachten is ons vak en vanwege deze specialisatie is er sneller een oplossing of gedegen antwoord
of advies.
Tot slot hebben we in het kader van de transitie veel contact met vertegenwoordigers van de
ministeries, VNG, projectleiders van gemeenten in het land en (I)PO vertegenwoordigers in de
regio’s.
In het kader van de uitkomsten van de commissie Samsom en de instelling van de commissie
Rouvoet vanuit onze brancheorganisatie Jeugdzorg Nederland, houden we contact over de invulling
van het programma en kijken waar we onze specifieke bijdrage kunnen leveren.
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
30

Medewerkers in 2012
Feitelijke info
Geslacht Aantal
Vrouw 58
Man 6
Samenstelling formatie per 31 december 2012
In dienst per
31 december 2012 64
Uit dienst 2012 2
In dienst 2012 2
Centraal Bureau
Loes Aalbers office manager
Ria van Dam adm. medewerker
Ineke Glissenaar directeur bestuurder
Dini Nijman telefoniste
Jannie Oostenbruggen controller
Siska Plantinga p&o medewerker
Pieternel Roth secretariaat medewerker
Marga Stokman adjunct directeur
Opleidingsachtergrond
MBO 5
HBO 46
Universitair 13
Regionaal team Amsterdam
Eva Fabius
Anke van der Heijde
Samira Krizi
Loes Ligtermoet
Michelè Mathezing
Audrey Molhoop
Yvonne Pozderski
Monique Ruurda
Assia Saddouki-Naim
Glenda Stam
Rachel Velthuis
Suzanne Verheijen
Sara Wagemakers
José Wevers
Dini Nijman
Leeftijdsopbouw
15 – 25 jaar
26 – 35 jaar
36 – 45 jaar
46 – 55 jaar
56 – 65 jaar
66 jaar en ouder
Regionaal team Utrecht
Christel van Beek
Samira El Battay
Leïla Bezzah
Ron Buijs
Madeleine Geeve
Ine van de Gevel
Karin van Gils
Marga Stokman
Dagmar Mekenkamp
Michelle Wolthers
Aantal
Gemiddelde leeftijd 42,03
41
2
18
23
12
8
1
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
31

AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
32

Regionaal team Rotterdam
Lilian Bauer - van de Erve
Charissa Bijster - Moerman
Sadet Doganer
Otmar van Els
Mireille Gommans
Eva Jongkoen
Annemieke Kerst
Karin Koens
Mark Kranenburg
Joke Rozendaal
Rosa Schouten
Fiona Sijahailatua
Lieke Simens
Alex van Son
Saskia Stern
Asha Toerab
Wendy Tolud
Natascha van Utrecht
Eveline v.d. Bliek
Samenstelling per 31 december 2012 van
Raad van Toezicht
Frans Bremer secretaris
Bruno van Gent voorzitter
Sip Stulp lid
Gerard de Weerd lid
Sabine Brouwer lid
Marjolijn Meershoek – Morssink lid
Monique Smit lid
Regionaal team Limburg
Angela Beckers
José Peters
Lotte Tindemans
Regionaal team Deventer
Gerbera ten Broek
Ilona de Jong
Ton Koudijs
Marielle Nijhuis
Netty van der Velde
Nicolette Verkooij
Mascha de Vries - Woortman
Willemijn Vos
Joliska Hellinga
Directie/managementteam
Ineke Glissenaar directeur bestuurder
Saskia Stern teammanager (Rotterdam)
Michele Mathezing teammanager (Amsterdam)
Marga Stokman teammanager (Utrecht) a.i. en adjunct directeur
Ton Koudijs teammanager (Deventer)
Ondernemingsraad
Karin van Gils (vanuit regio Utrecht)
Mark Kranenburg (vanuit regio Rotterdam)
Susan Verheijen (vanuit regio Amsterdam)
Klachtencommissie voor cliënten
Onafhankelijke externe leden klachtencommissie:
mw. mr. M. Eijgenraam lid
dhr. P. Manni lid
Mw. mr. M. Jonkers voorzitter
Mw. M. Ferron ambtelijk secretaris Bureau Casus
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
33

Werkgroep Hoorrecht
Werkgoep Registratie
Werkgroep Voorlichting
Kwaliteits
Medewerkers
MT
P&O
Mede-
werker
Controller
Organogram 2012
Telefoniste
Adjunct
Directeur (2jr.
toegevoegd)
Raad van
Toezicht
Raad van
Bestuur
Office
manager
Administratief
medewerkers
TM
Rotterdam
Beleidsmedewerker
en
Juridisch
medewerker
(gemandateerd)
Regio
Rotterdam
Ondernemingsraad
TM
Utrecht
(door adj.)
Regio Utrecht
TM
Amsterdam/Fl
evoland
Regio
Amsterdam en
Flevoland
TM
Deventer/
Limburg
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
Regio
Deventer/
Limburg
34

Bijlage 1
Cijfers Clientregistratie
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
35

Bijlage 2
Motie Dijsselbloem
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
36