oktober-2005.pdf - 821 KB - limbratex-mobilex

Een tandje bijsteken
Vergelijk het met de sport. Zoals in het wielrennen of de atletiek
zoekt ook de ondernemer altijd naar vernieuwing om beter te
presteren. Er wordt gezocht naar nieuwe technieken en trainingsschema’s
worden verfijnd. Een ondernemer die in de kopgroep van
zijn vakgebied wil blijven, staat voor gelijkaardige uitdagingen.
Neen, het zijn niet mijn woorden, maar van een bevriende bankier
die ze me insprak tijdens een diner toen toevallig de toekomst
van Limbratex en Mobilex ter sprake kwam.
Nu hebben Limbratex en Mobilex altijd tot de kopgroep van de
auto-expertise behoord. En in 2006 willen we nog maar eens
bewijzen dat we daar ook thuishoren. Over enkele maanden
zetten we een belangrijke stap voorwaarts, wanneer we een gloednieuw
computerprogramma in gebruik nemen. Veelbelovend, dat
kan ik er alvast van zeggen.
Veelbelovend voor ons, maar evengoed voor u. Het programma
moet ons namelijk in staat stellen een volledig afgewerkt dossier
sneller in te dienen. Daarmee gaan uw klanten uiteraard heel
tevreden zijn.
Ik hoef u niet te vertellen dat met een dergelijk programma een
zware investering gepaard gaat. Maar u weet: ik steek graag een
tandje bij als dat Limbratex en Mobilex helpt om straks de kop van
het peloton te nemen op het vlak klantentevredenheid… Ik hoor
graag van u, wat we daar nog méér voor kunnen doen.
Jo Schreurs
expert
news
oktober 2005
Op stap met
de expert
”Als expert
kruip ik dikwijls
in de huid van
therapeut
of diplomaat”
Het zal je maar overkomen: je auto
beschadigd en buiten gebruik. En je was
zo tevreden over die occasion. Of erger,
nog niet zo lang geleden reed je voor het
eerst heel voorzichtig je gloednieuwe
wagen uit de garage … Schade aan een
auto is nooit prettig.
V
anmiddag ga ik met Geert Van den
Houdt, expert van Limbratex,
beschadigde auto’s schouwen.
Tijdens de rit naar de eerste afspraak praten we over de zin van zijn job. Enkele
jaren geleden was foto-expertise volop in opmars. De klassieke expertise had
afgedaan, zei men. Experts waren nog maar zelden nodig. Hoe kijkt men daar vandaag
tegenaan?
“Wel, men is daar van teruggekomen. Logisch, want een expertise puur en alleen
op basis van enkele foto’s is nooit waterdicht. Foto’s vertellen niet alles. Een blik
onder het koetswerk of op de wielen maakt al veel duidelijk over mogelijke verborgen
schade. Als expert heb je dat zo in de gaten. Als garagist uiteraard ook,
maar ben je dan wel altijd even goed geplaatst om een oordeel te vellen?”
vervolg op pagina 2 ➤

De expert is onmisbaar
Het werk van de onafhankelijke expert is dus niet uit de tijd. Integendeel.
“Je moet bij schade juist heel erg opletten dat je geen inschattingsfouten
maakt. Vandaag werken we allemaal met Informex. Dat berekent zelfs de
hersteltijd van een schade. Ik hoef je niet uit te leggen dat één beoordelingsfout
dan een groot verschil maakt. Time is money.”
Geert blijft er nochtans opvallend rustig bij. Bij een hersteller staat een
gehavende wagen te wachten, 11 jaar oud. Geert onderwerpt hem snel
aan een kritisch onderzoek en overlegt even met de hersteller. Hij stelt
daarop een totaal verlies voor.
De kunst van het afwegen
”Wij zijn experts om
schade objectief
te beoordelen.
Dat is niet altijd
gemakkelijk,
maar wel nodig.”
De hersteller biedt weerwerk.
De klant zal dit niet willen. De
auto is misschien wel oud,
maar hij is in goede staat,
goed onderhouden en betrouwbaar.
Toch houdt Geert
zijn beslissing in beraad.
“Soms zijn mensen bijzonder
gehecht aan hun auto,” vertrouwt
hij me later toe.
“Begrijpelijk, want een prima tweedehands is niet gemakkelijk te vinden.
Ik wil bij deze auto afwegen of een herstelling nog zinvol is, maar toch
moet ik de mogelijkheid van een totaal verlies suggereren.”
Veel hangt volgens hem af van de verborgen schade. Is de ophanging
nog in orde of heeft ze geleden onder de impact van de aanrijding?
“Als expert moet ik zeer diplomatisch zijn en alle pistes openhouden. Ik
laat de hersteller graag merken dat ik zijn business ook wel ken. Als de
economische waarde van het beschadigde voertuig een herstelling niet
verantwoordt, kan ik ze ook niet toestaan. Dat moeten hersteller én klant
beseffen.”
Vooral duidelijk blijven
Toch is een diplomatisch antwoord niet altijd voldoende. Zeker een
schadelijder heeft het er vaak moeilijk mee. Een totaal verlies komt altijd
hard aan. Op dat moment komt de therapeut in de expert naar boven.
“Dan moet je vooral goed kunnen luisteren”, zegt Geert, “maar ook door
gerichte vragen en duidelijke antwoorden de onfortuinlijke chauffeur
overtuigen dat afscheid nemen van de auto toch de beste optie is.” Moet
de expert de teleurstelling van de klant temperen? Ook wanneer die het
bedrag van de vergoeding ziet? “Dat gebeurt. Je moet maar eens praten
met de dames in het kantoor. Zij krijgen dagelijks telefoons van schadelijders.
Dikwijls moeten ze hen helpen teleurstellend nieuws te verwerken.
Een schade aan je wagen is zo al niet prettig. Als dan het verdict
van de expert tegenvalt, voel je je helemaal niet meer oké.” Valt de
schadelijder hier iets te verwijten? “Absoluut niet. Zo is het nu eenmaal
in het leven. Het schadegevoel van de klant is heel erg subjectief. Wij zijn
experts om schade objectief te beoordelen. Dat is niet altijd gemakkelijk,
maar wel nodig.”
Hoe helpt u een schadedossier
vooruit?
De experts van Limbratex en Mobilex doen alles om een
schadedossier snel te verwerken. De eerste stap daarbij is
altijd het contact met de schadelijder. U kunt daarbij helpen.
Onderstaande tips zijn hulpjes om dat contact te vergemakkelijken.
Vermeld altijd het telefoonnummer van de schadelijder.
Of zijn e-mailadres, indien hij daar geen bezwaar
tegen heeft. Op die manier kan de expert direct contact
opnemen met de klant. In het andere geval dienen we
brieven te versturen die soms enkele dagen onderweg zijn
of uit het oog verloren worden.
.
Geef de schadelijder altijd de openingsuren van
Limbratex en Mobilex. Schadelijders die rechtstreeks met
de expert een afspraak wensen te maken, weten graag
vooraf wanneer ze ons kunnen bereiken.
Vertel uw klant van de Drive-In mogelijkheid bij
Limbratex en Mobilex. Sommige schadelijders willen snel
geholpen worden. Vertel hen over de Drive-In, waarvoor ze
geen afspraak dienen te maken. Tijdwinst verzekerd!
Vertel uw klant dat de experts van Limbratex en
Mobilex onpartijdig zijn. Een eerlijke, objectieve expertise:
dat is onze opdracht. Als ook uw klant dit beseft, zal hij
makkelijker ons voorstel aanvaarden.

Nieuw computerprogramma
moet kortere doorlooptijd
garanderen
Afgelopen maand begon bij Limbratex en Mobilex de voorbereiding
voor de installatie van een gloednieuw computerprogramma.
Vanaf januari zal het operationeel zijn.
Maar nu al willen we een tip van de sluier oplichten.
Wat verandert er?
I
n de toekomst zullen de experts van Limbratex en Mobilex tijdens
de expertise hun bevindingen rechtstreeks invoeren in een
draagbare computer. Op de harde schijf bevindt zich niet alleen
het complete Informexprogramma, maar ook alle andere software die
nodig is om ter plekke een expertise van a tot z af te werken. De kern van
elke pc bestaat uit een gloednieuwe software, in Nederland ontwikkeld,
die via soepele importfuncties en gekoppelde bestanden het invullen van
een compleet schadedossier drastisch versnelt.
Individuele instructies van verzekeringsmaatschappijen kunnen aan het
programma gekoppeld worden. Dat maakt het voor de experts gemakkelijk
om meteen de juiste schaderegeling voor te stellen. Vergissingen
zijn zo goed als uitgesloten.
Wanneer de garage over internet beschikt en de expert kan met de laptop
inpluggen op het lokale netwerk, kan het dossier onmiddellijk via
GSM naar de deskmedewerker worden verstuurd, die het dan verder
opvolgt.
n de zomer van 2005 namen de deskmedewerkers van
Limbratex en Mobilex deel aan een opleiding ‘klantvriendelijk
telefoneren’ en ‘klantvriendelijk schrijven’. Tegelijk nam een professionele
copywriter ook alle geautomatiseerde correspondentie onder
de loep.
Alle brieven gericht aan schadelijders kregen een grondige oppoetsbeurt.
Er werd gekozen voor een meer persoonlijke, directe stijl.
Vaktermen gingen eruit of worden in de nieuwe versie verduidelijkt. Het
resultaat is een set van leesbare brieven, die de schadelijder sneller
begrijpt.
Gedaan met papierwerk
Vandaag noteren de experts nog te veel op papier, wat dan later verwerkt
moet worden. Met het nieuwe systeem is dit probleem van de baan. Ook
de hersteller heeft minder papierwerk. De expertise zal iets langer duren,
maar daar merkt hij zelf niets van. Pas wanneer de expert alle nodige
gegevens heeft ingevoerd, roept hij de hersteller erbij en drukt hem
eventueel een kant-en-klaar bestek of verslag af.
In Nederland is het bewuste programma al ingeburgerd bij verschillende
expertisebureaus. Het vermindert er gevoelig de doorlooptijd van de
dossiers, en daarop zal het uiteindelijk ook bij Limbratex en Mobilex
worden afgerekend.
Het resultaat: tevreden
klanten
Voor de schadelijder heeft het nieuwe systeem belangrijke voordelen. Hij
wordt immers sneller geholpen en vergoed. Makelaars en schadelijders
met een e-mailadres, krijgen onmiddellijk informatie over de stand van
het dossier. Sneller dan via de gewone post. Het resultaat: tevreden
klanten.
Een nieuw programma betekent uiteraard ook opleiding. Experts en
deskmedewerksters zullen allereerst het programma onder de knie
moeten krijgen. Daar zal tijd overheen gaan. En misschien vertoont het
programma de eerste maanden nog enkele kinderziektes. Vandaar dat in
de aanvangsfase naast het nieuwe ook het oude systeem zal blijven
lopen. Dit zou in principe geen tijdverlies met zich mogen brengen.
Voordelen van het nieuwe computerprogramma
• Portable pc in auto van expert.
• Elk dossier ter plekke ‘ge-informexed’.
• Specifieke richtlijnen van verzekeringsmaatschappij gekoppeld
aan het programma.
• Mogelijkheid om on-line alle informatie te versturen.
• Sneller een compleet dossier.
Klantvriendelijker corresponderen
I

Nieuwe technieken:
hagelschade goedkoper
herstellen
Contact met
Limbratex of Mobilex
De nieuwe telefoonuren zijn:
• Elke werkdag van 8.00 tot 12.00 en 13.30 tot 17.00 uur
Vrijdag tot 16.30
Afspraken met de expert zijn mogelijk:
• Elke werkdag van 8.00 tot 12.00 uur en
van 13.00 tot 17.00 uur
Zaterdag op afspraak
Openingsuren van de Drive-In Heverlee
(Géén afspraak nodig!)
• Ma, Woe, Do van 9.00 tot 12.00 en van 12.30 tot 16.30
Di, Vr van 14.00 tot 17.00
Openingsuren van de Drive-In Scherpenheuvel
(Géén afspraak nodig!)
• Dinsdag van 9.00 tot 12.00
• Vrijdag van 14.00 tot 17.00
Naamsesteenweg 338
3001 Heverlee
tel: 016 40 20 80
e-mail: info@limbratex-mobilex.be
Molenstraat 22
3270 Scherpenheuvel
e-mail: info@limbratex-mobilex.be
H
et was me de zomer wel! Veel noodweer in de typische vakantiebestemmingen.
Stevige hagelbuien berokkenden onnoemelijk veel
schade aan auto’s en campers. Als verzekeraar hebt u het allicht
ook ondervonden: het aantal schadedossiers rees aan het eind van de
zomer de pan uit. Gelukkig ontdekte u tijdens de workshop ‘De spots op
spot repair’ die we in ons gebouw te Heverlee organiseerden, de nieuwe
methode om hagelschade goedkoper en efficiënter te herstellen. De
inslag van hagel op het koetswerk wordt voorzichtig uitgedeukt zonder
de lak te beschadigen. Deze nieuwe techniek werd en wordt sinds deze
zomer massaal toegepast.
Positief effect
De techniek is fenomenaal knap. Maar slechts een handvol herstellers
beheerst hem volkomen. Dat is een nadeel. Voor de schadelijder, omdat
hij soms lang moet wachten voor zijn auto aan de beurt is. Voor de
verzekeraar, omdat er (nog) geen vaste tarieven gelden. We stelden na
rondvraag vast dat er op dat punt inderdaad nogal wat willekeur heerst.
Toch blijft de balans positief. Uit dezelfde rondvraag blijkt, dat het uitdeuken
van de minuscule hagelinslagjes ondanks de wachttijd toch nog
voordelig blijft. Op voorwaarde dat het aantal inslagen een dergelijke
herstelling toelaat. Maar dat werd ook tijdens de workshop bij Limbratex
en Mobilex al gezegd…
Limbratex bellen?
070/223 000
Mobilex bellen?
070/223 000