Brokjes inspiratie e-book - RA Groep

Met Energie Naar Succes
dienstverlening
gouden drie eenheid
visualisaties
wat is succes?
aardbeienmanagement
succesvolle organisaties
sturen op verkoop
kracht van dromen
energie
Brokjes
inspiratie
Benno Rijpkema

In de serie
Met Energie Naar Succes
is ook verschenen:
Succesvol Ondernemen
100 lessen van
100 succesvolle topondernemers
Dit boek is verkrijgbaar via Pumbo.nl
www.pumbo.nl/boek/succesvolondernemen

Benno Rijpkema
In de serie
M! et!
E! nergie!
N! aar!
S! ucces!
Brokjes
inspiratie
RA Groep Uitgeverij

Eerste druk 2012
Copyright © 2012, RA Groep Uitgeverij
Postbus 169, 8440 AD Heerenveen
Auteur: Benno Rijpkema
Ontwerp omslag en binnenwerk: Benno Rijpkema
www.ragroep.nl
www.metenergienaarsucces.nl
Linkedin groep:
Facebook groep:
Alle rechten voorbehouden. Uit deze uitgave mag uitsluitend
iets verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd
gegevensbestand en/of openbaar gemaakt worden
door middel van druk, fotokopie, microfilm, opnamen, of
op welke andere wijze ook, hetzij chemisch, elektronisch
of mechanisch, na voorafgaande schriftelijke toestemming
van de uitgever.

Vooraf
In onze passie ligt onze kracht: met energie
naar succes.
Het is mijn passie en missie om mensen en
organisaties om mij heen te helpen bij het
realiseren van hun succes. Succes dat vele
varianten kent.
Voor de een is succes het grote geld en het
grote huis, voor de ander is het een goed gesprek
of een glimlach op iemands mond weten
te toveren. Beiden zijn wat mij betreft
goed, zolang het maar vanuit je diepste verlangens
komt.
Om de opdrachtgevers te blijven inspireren,
schrijf ik met regelmaat artikelen en columns
voor de site (ragroep.nl) en voor het blad A7
Business Magazine in Noord Nederland.
Hiernaast heb ik op persoonlijke titel het

oek Succesvol ondernemen uitgebracht, dat
inmiddels mooie verkoopresultaten boekt.
In dit boekje -Brokjes inspiratie- heb ik een
aantal van de artikelen en columns opgenomen,
dat ik hierbij graag cadeau doe aan jou.
Met de hoop dat zij jou ook inspireren om vol
met positieve energie te blijven werken aan
jouw succes.
Rijpkema Advies Groep
In bijna 3 jaar tijd is Rijpkema Advies Groep
uitgegroeid naar een beeldbepalende speler
op de markt. Vanuit Heerenveen werken wij
-ikzelf en vele collega ondernemers die opereren
onder de vlag van het bureau- samen om
onze opdrachtgevers te ondersteunen op weg
naar hun succes.
Wij ondersteunen de opdrachtgevers op diverse
terreinen, zoals:
- missie-, visie- en strategieontwikkeling;
- leiderschapsontwikkeling;
- het verbeteren van de dienstverlening
en de verkoop;
- ontwikkeling van mens en organisatie.

Wij doen dit als coach van directies, managers
en medewerkers, als trainer, als adviseur
en als interimmanager, waarbij de laatste
vaak in de vorm van detachering gaat;
detacheren van vakmensen uit het netwerk
van Rijpkema Advies Groep bij opdrachtgevers,
onder begeleiding van mijzelf.
Omdat wij uitgaan van de mens als professional,
zijn wij in elke branche inzetbaar. Inmiddels
hebben wij een ruime ervaring opgedaan
in de volgende branches:
- accountancy
- energie consultancy
- onderwijs
- overheid
- automotive
- zorg
- financiële instellingen
- detailhandel
- industrie
- ICT
- vakbonden
- politie
- productiebedrijven

Als je meer wilt weten wat Rijpkema Advies
Groep voor jou of jouw organisatie kan betekenen,
schroom dan niet om mij te bellen of
te mailen. Ik kom graag een keer langs om de
mogelijkheden te bespreken.
Benno Rijpkema
directeur Rijpkema Advies Groep
telefoon: (06) 513 110 19
E-mail: bennorijpkema@ragroep.nl

Inhoudsopgave
1. Aardbeien management 12
2. Ach en wee... 20
3. Onvoldoende voor dienstverlening 26
4. Blink uit met goede klantenservice 30
5. Grondbeginselen van succesvolle
organisaties 36
6. De kunst van het vragen stellen 42
7. De gouden drie eenheid, een krachtig
marketing instrument 46
8. Is aansturen moeilijk? 58
9. Succesvol veranderen 60
10. Stuur op je verkoopproces 66

11. Verkopen blijkt echt een vak 72
12. Visualisatie een wondermiddel? 78
13. Waartoe kunnen dromen leiden? 88
14. Wat is succes? 92
15. Willen winnen is willen leren! 96
16. De kunst van het gunnen 100
17. Energie?! 102
18. Innoveren we op tijd de arbeidsmarkt?
106
19. De excellente basisschool 110
20. Over de auteur 116

1. Aardbeien
management
We poetsen wat af met ons allen. Menig resultaat
wordt opgepoetst om goede sier te
maken. De aandeelhouder wordt zand in de
ogen gestrooid met opgesmukte kwartaalcijfers,
wijzelf poetsen onze eigen resultaten op
voor behoud van image en baan en we sturen
medewerkers onvoldoende aan om echte verbeteringen
van de resultaten te boeken. In dit
artikel neem ik je mee om het morgen anders
te gaan doen, wezenlijk anders. Ik gebruik
hiervoor de metafoor van het aardbeienplantje.
Menig manager heeft zich er wel eens schuldig
aan gemaakt: het oppoetsen van de resultaten
om goede sier te kunnen maken. Goede
sier naar hun leidinggevende, naar collega’s
en naar medewerkers. Ook menig persoon
12

doet dit met grote regelmaat: het oppoetsen
van de resultaten. Op zich een begrijpelijk
fenomeen, maar er wordt uiteindelijk niet
echt iets beter… Wat te doen om echt betere
resultaten te gaan boeken, op welk vlak dan
ook? Waar begin je en waar eindig je. De metafoor
van het aardbeienplantje helpt je hierbij.
Van stekje naar heerlijke aardbeien
De metafoor is als volgt: je hebt zin in heerlijke
dikke, rode en sappige aardbeien. Echte
mooie zomerkoninkjes. Wat doe je dan? En
dan natuurlijk zonder naar de winkel te gaan
om een bakje aardbeien te halen.
We zorgen er eerst voor dat we een stekje
krijgen van de aardbeienplant. Vervolgens
plant je het zaadje op een mooi stekje in de
grond. Je zorgt ervoor dat de grond mooi los
is, dat er voldoende voeding is voor het plantje
en dat je het van tijd tot tijd aandacht,
voeding en water geeft. Net zolang tot je heerlijke
dikke, sappige en rode aardbeien hebt.
13

Het lukt mij niet om mooie aardbeien te
krijgen!
Stel, jouw aardbeienplantje doet het niet zoals
het zou moeten. Er komen geen aardbeien
aan, ze zijn te klein, of misschien wel beschimmeld.
Kortom, de resultaten van uw
plantje vallen vies tegen. Wat is er mis gegaan?
Heb je voldoende aandacht geschonken
aan het plantje? Heb je van tijd tot tijd
gekeken of alles goed ging? Staat het plantje
nog op de goede plek en is de grond nog wel
goed bemest? Heeft het plantje voldoende water
gehad? Is de boom op de achtergrond intussen
zo gegroeid dat het plantje inmiddels
in de schaduw staat? Kortom, je gaat op onderzoek
uit waarom het plantje niet zo groeit
zoals het zou moeten gaan.
Misschien is het jou al opgevallen, alle zaken
die ertoe doen hebben uiteindelijk effect op
de wortels van het plantje. Je zult bij de wortels
van het plantje moeten zijn om de resultaten
te gaan boeken die je wilt bereiken. Het
kleine aardbeitje dat er misschien al aan zit
een keer oppoetsen heeft geen zin, daar
wordt de aardbei niet groter van. Houd jezelf
dus niet voor de gek, een kleine aardbei blijft
een kleine aardbei.
14

Leuk zo'n metafoor, maar wat kan ik er
mee?
De wortels van het aardbeienplantje staan
synoniem voor jouw gedachten en overtuigingen.
De aardbeien staan synoniem voor de
resultaten die je bereikt. Als jouw resultaten
je niet bevallen, dan is het dus zaak om kritisch
te kijken naar je eigen denkbeelden en
overtuigingen: geef ik de juiste voeding om
wel de juiste resultaten te bereiken? Welke
denkbeelden en overtuigingen werken mij
tegen om wel het succes te bereiken dat ik
wil bereiken? Om dit iets meer beeld te geven
twee situaties die ik met regelmaat tegenkom
in mijn advieswerk: de manager die vindt dat
zijn medewerkers niet goed functioneren en
de verkoper die te weinig verkoopt.
De manager en zijn medewerkers
Manager Wim loopt er al regelmatig tegenaan
dat zijn medewerkers niet functioneren. Zij
luisteren slecht, werken te langzaam en de
kwaliteit van hun werk is laag. Wim heeft al
regelmatig de medewerkers luid en duidelijk
aangesproken op hun houding en gedrag,
maar het levert tot op heden niks op. Na het
aanhoren van de aardbeienmetafoor bedenkt
Wim zich dat hij zich niet heeft afgevraagd
15

wat de medewerkers nodig hebben (zijn
plantjes) om wel de juiste resultaten te boeken.
Na enkele gesprekken met de medewerkers
ontdekt Wim dat de eerste medewerker
meer gestimuleerd wil worden met meer verantwoordelijkheid.
Wim heeft deze medewerker
altijd kort gehouden omdat hij veronderstelde
dat hij dit niet kon. De tweede medewerker
geeft aan dat de sfeer op de afdeling
slecht is door het gefoeter van Wim en dat hij
veel beter zou presteren als er meer een 'wijgevoel'
zou zijn. Wim besluit, omdat er meerdere
medewerkers met dit signaal kwamen,
om aan teambuilding te gaan doen. Zo
spreekt Wim iedere medewerker en kijkt wie
wat nodig heeft om goed te functioneren. Het
resultaat mag er wezen. De resultaten gaan
omhoog en de kwaliteit neemt toe. Medewerkers
beginnen elkaar aan te spreken op hun
houding en gedrag. Wim kan nu veel meer
focussen op de langere termijn wat de medewerkers
ook nog eens extra energie geeft omdat
deze langere termijn ook over zingeving
van het werk gaat: waartoe zijn we op aarde...
Wim heeft beseft dat zijn manier van sturen,
gebaseerd op zijn eigen denkbeelden over
goed management, hij in de valkuil is ge-
16

stapt. Een valkuil die maar al te veel managers
nog dagelijks instappen.
De verkoper die te weinig verkoopt
Kees is verkoper bij een MKB onderneming.
Kees loopt er steeds vaker tegenaan dat hij
het werk niet goed verkocht krijgt. En als hij
wat verkoopt is het tegen zulke scherpe tarieven
dat er geen of weinig winst op zit. En het
meest vervelende is dat een andere verkoper
gewoon nog van alles aan het verkopen is.
Kees vraagt zich af wat hij fout doet. De economie
zit tegen, we hebben veel concurrentie
en alle klanten willen onderhandelen over de
prijs. Kees raakt er door ontmoedigd en heeft
er eigenlijk geen zin meer in op deze manier.
Na een wandeling met een coach begint Kees
het te snappen. Doordat hij telkens denkt dat
het toch niet wil lukken, straalt hij dit uit.
Op zijn gezicht is af te lezen dat het hem niet
meevalt om elke dag weer uit zijn bed te komen
en de energie die Kees op de klanten
afstraalt is negatief. De relaties die Kees
vroeger op had gebouwd, begonnen hem nu
allemaal uit te knijpen om zo goedkoop mogelijk
in te kunnen kopen. Kees zijn negatieve
houding hielp de relaties om zeep.
17

Kees snapte nu wat hij fout deed: zijn wortels
waren aangetast door zijn negatieve denkbeelden.
Door hier weer positieve energie aan
te geven werd zijn gemoed beter. Hij visualiseerde,
voordat hij naar binnen liep bij de
klant, dat hij de klant een hand gaf om de
order te sluiten tegen een mooi rendement.
Hierdoor kreeg Kees de juiste houding, vol
vertrouwen, en dat straalde weer af op de
klant. En het resultaat: de omzet steeg weer
en de relaties die hij had omdat Kees altijd
zo'n opgewekte kerel was, kregen weer inhoud.
De klanten van Kees begonnen het
kees weer te gunnen.
Tot slot
Beide voorbeelden zijn praktijkvoorbeelden
uit mijn eigen adviespraktijk. De namen zijn
gefingeerd, de casussen zijn echt. In beide
gevallen heb ik als coach en adviseur de personen
echt mogen helpen. Helpen om weer in
hun kracht te komen en van daaruit datgene
te behalen wat zij zichzelf als doel hadden
gesteld.
Als jij er tegenaan loopt dat jouw resultaten
niet zo zijn zoals jij wilt dat ze zijn, denk dan
eerst eens aan de aardbeienplant. Wat moet
je doen om wel de resultaten te gaan boeken
18

die je voor ogen hebt? Het zijn vaak jouw eigen
denkbeelden en overtuigingen die je ervan
weerhouden de resultaten te boeken die
je altijd al wilde hebben.
Onlangs zag ik de volgende spreuk voorbij
komen die ik je zeker als slot niet wil onthouden:
"Een probleem wordt opgelost door iemand die
niet weet dat het een probleem is."
Veel succes met het bereiken van jouw aardbeien.
19

2. Ach en wee...
Wij Nederlanders zijn een mooi volk, en toch
klagen we met ons allen heel wat af. Het weer
is niet goed, de koffie is niet lekker, ik moet
van het roken af, ze luisteren niet naar mij,
enzovoort, enzovoort. Ik kan nog wel een paar
pagina’s vullen met diverse klaaguitingen.
Maar wat schieten we daar mee op? Niks
toch!
Klagen kan misschien wel even lekker opluchten,
maar het lost het probleem niet op.
Het probleem blijft aanwezig en je blijft er
last van houden. Kortom, klagen is niet de
oplossing. Hoe kom je uit het klaagproces en
hoe creëer je hiermee succes? Om dit goed te
begrijpen is het handig om het klaagproces
eerst te doorgronden. Wat gebeurt er nu eigenlijk?
20

- Als iemand klaagt, is deze per definitie
een slachtoffer. Er is de persoon iets
aangedaan of overkomen waar hij last
van heeft.
- De menselijke en natuurlijke reactie is
om de schuldvraag vooral buiten zichzelf
te leggen. Het ligt altijd aan iemand
anders. En als dat niet zo is, is het toch
zo. We worden boos op die ander die
ons iets heeft aangedaan en gaan dat
ook aan anderen vertellen. Het negatieve
roddelen is begonnen.
- Als dit lang genoeg duurt, beginnen we
excuses (voor de ander) te verzinnen:
“Ze zullen het wel niet zo bedoeld hebben”
of “Misschien is hij op vakantie”.
- Als het maar lang genoeg duurt, blijven
we afwachten en hopen op betere tijden.
Ondertussen is het probleem nog
steeds aanwezig en hebben we er nog
steeds last van.
Twee voorbeelden
Een voorbeeld dat bij de meesten van ons wel
bekend is, is een onbeantwoorde e-mail.
21

Je baas reageert niet of veel te laat en jij zit
te wachten op een antwoord. En zonder dat
antwoord kun jij niet verder en moet je dus
wachten. Het slachtofferproces ziet er dan als
volgt uit:
(1) je typt de mail en drukt op verzenden. De
automatische gedachte is dat deze mail binnen
enkele ogenblikken bij je baas in de
postbus zit en dat je op korte termijn wel een
antwoord zult krijgen. En toch zeker wel binnen
één werkdag.
Na een paar dagen zit je nog steeds op antwoord
te wachten en begint boos te worden
(2). “Hij snapt toch wel dat ik snel antwoord
moet hebben?” Als dit lang genoeg duurt, begin
je bij je collega’s te vertellen dat hij toch
nooit reageert op mail.
(3) Na twee weken begin jij je af te vragen of
het wel goed gaat met hem. Je begint excuses
voor hem te bedenken: “er lopen ook wel veel
projecten tegelijkertijd, hij kan dat inderdaad
nooit alleen aan”. Je berust je in het feit dat
je nog steeds geen antwoord hebt en dus ook
niet verder kunt.
(4) Je hoopt op betere tijden.
22

Een ander voorbeeld is de huidige economische
crisis waar we ons in bevinden. Door die
banken hebben we nu de problemen! Op elk
feestje komt het wel een keer naar voren en
iedereen heeft er een mening over. De eerste
vormen van excuses heb ik ook al vernomen:
“ze konden ook niet anders, anders waren ze
hun baan kwijt”. En nu met ons allen wachten
op betere tijden...
De realiteit erkennen
De oplossing is eigenlijk een open deur. Maar
zoals de meeste open deuren: we zien ze even
niet. De eerste stap naar een oplossing is dat
je moet erkennen dat JIJ een probleem hebt.
In het eerste voorbeeld (de mail) kan jij niet
verder zonder antwoord en moet je wachten.
In het tweede voorbeeld (economische crisis)
heb jij ook het probleem, want je kunt bijvoorbeeld
geen lening krijgen voor een nieuw
huis.
De oplossing
Aan het mailprobleem kunnen we makkelijk
wat doen. We bellen de baas op of lopen bij
hem binnen en stellen de vraag. Aan het
tweede voorbeeld is minder tot weinig te
doen. We lopen niet snel bij de bank naar
23

innen om ze eens flink de waarheid te vertellen.
Deze machten zijn voor de gemiddelde
mens onaantastbaar. En het gaat te ver om
hier ‘even’ de oplossing voor de crisis te presenteren.
Dat laat ik liever over aan de mensen
die daar verstand van hebben.
In het eerste voorbeeld kun je dus snel naar
een oplossing toe en heb je daarna geen probleem
meer. Bij het tweede voorbeeld heb je
te weinig invloed op het probleem en blijft
dus bestaan. Mijn advies, berust daarin en
laat het gaan óf laat het over aan de mensen
die hier wel invloed op uit kunnen oefenen.
Dit is ook een vorm van een oplossing creëren!
Een wijs persoon heeft ooit eens tegen mij
gezegd: “Een probleem is pas een probleem,
als je er last van hebt en je er iets aan kunt
doen. Als je er niks aan kunt doen, berust je
erin. Als je er wel iets aan kunt doen, creëer
een oplossing!”.
Je zult merken, het leven wordt op deze wijze
een stuk plezieriger.
24

P.S.
Ik laat mijn artikelen eerst altijd lezen aan
iemand voordat ik ze publiceer. Deze keer bij
mijn vrouw. Zij vond de fasen van slachtoffergedrag
merkwaardig overgaan; eerst negatief
roddelen en daarna vergoelijken. De discussie
die ontstond bood mij al snel aanleiding
voor verheldering. Als zij tegen mij aan
het klagen is over van alles en nog wat, wil ze
geen oplossingen van mij horen. Ze weet inmiddels
dat mannen dit graag doen en ze
heeft dus de hoop opgegeven dat ik ooit op
dit punt zal veranderen. Ze berust erin. Ondertussen
heeft ze wel bij haar moeder lopen
klagen dat ik altijd met oplossingen kom. Het
excuus heeft zij ook al gevonden: ik ben en
blijf een man…
25

3. Onvoldoende voor
dienstverlening
In het AD van 12 februari 2011 staat een artikel
over de Belastingdienst. De consumentenbond
heeft een onderzoek gedaan naar de
dienstverlening van de Belastingtelefoon.
Waarom scoren zij een onvoldoende?
Aan de hand het dienstverleningsmodel leg ik
uit wat er precies aan scheelt.
26

Het model gaat uit van een verwachte kwaliteit
(Qv) en een ervaren kwaliteit (Qe). De
verwachte kwaliteit is het beeld dat de klant
heeft van de dienstverlening die hij nog moet
gaan ervaren. Deze verwachting komt tot
stand via het imago van de organisatie, hoe
de organisatie communiceert met de buitenwereld
en de behoefte van de klant. In dit
specifieke geval mag je van een overheidsorganisatie
verwachten dat zij de juiste informatie
verstrekt en de klant dus niet met een
kluitje het riet in stuurt. Het imago is de Belastingdienst
al even aan het bouwen (leuker
kunnen we het niet maken, wel makkelijker).
En als je als klant een fout maakt, zijn ze onverbiddelijk.
De Belastingdienst maakt het
zich dus niet makkelijk: een hoge verwachting.
De ervaren kwaliteit wordt samengesteld
door enerzijds wat geleverd wordt (antwoord
op de vraag) en anderzijds hoe de informatie
geleverd wordt (via welke procedures komt
het antwoord tot stand). De wat en hoe zijn
de zogenaamde dissatisfiers va dienstverlening:
ze moeten kloppen om een goede ervaren
kwaliteit te kunnen krijgen. Ze kunnen
niet extra goed zijn; dat levert geen betere
ervaren kwaliteit.
27

De wachttijden zijn goed (hoe), maar de informatie
(wat) klopt niet. Zodra één van beiden
niet goed is, is de dienstverlening verloren.
Als beiden hadden geklopt en de medewerker
aan de lijn is ook nog eens bijzonder
vriendelijk en dienstverlenend, had de belastingdienst
wel eens een 8 op een schaal van
10 kunnen scoren. De persoon die de dienstverlening
levert (wie) bepaalt in grote mate of
de dienstverlening goed (6 of 7 op een schaal
van 10) of heel goed (8 of hoger) wordt waargenomen,
mits de wat en hoe maar kloppen.
De Belastingdienst is dus op het onderdeel
'wat' onderuit gegaan, de rest klopte. Hierdoor
is de waargenomen kwaliteit van een
lager niveau geweest dan de klant had verwacht
en dit levert per definitie een teleurgestelde
klant op. En teleurgestelde mensen
geven zelden tot nooit een positief cijfer.
Wat kan de Belastingtelefoon nu doen? Eigenlijk
is het even simpel als moeilijk. De
frontoffice (telefoonmedewerkers) moet de
beschikking hebben over de juiste informatie
(kennissysteem) en in staat zijn de gewenste
informatie snel op te zoeken. Aansluiting van
het systeem op een kennisbank die raadpleegbaar
is via internet voor de gewone burger,
zou het compleet maken. Doordat de
28

klant dan zelf ook informatie kan vinden,
scheelt het weer in het aantal bezoekers van
de Belastingtelefoon. En dat kan weer een
positief gevolg hebben voor de wachttijd: die
kan mogelijk nog korter.
De complexiteit zit hem nog niet zozeer in het
bijeen halen van de informatie in het kennissysteem,
maar in het bijhouden van de informatie
in het kennissysteem en de bediening
ervan. Niet alleen de Belastingdienst
treft hierin een grote uitdaging, het blijkt
voor vele organisaties hét struikelblok te zijn
voor een goed werkend systeem. En daarmee
dus ook een groot struikelblok voor het bereiken
van tevreden klanten.
29

4. Blink uit met
goede
klantenservice
(Bron: Richard Branson, MT.nl)
Hoe houd je klanten tevreden zonder zelf
schade op te lopen?
MT-columnist Richard Branson over het belang
van een uitstekende klantenservice. 'Beschouw
regels als richtlijnen.’
Vraag: Hoe ver moet je gaan om het een klant
naar de zin te maken? Op een bepaald punt
loop je het risico het bedrijf te compromitteren.
Hoe houd je klanten tevreden zonder zelf
schade op te lopen?
30

Vraag: Moet een bedrijf gestuurd worden
door interne regels en voorschriften die ook
op schrift zijn vastgelegd?
Iedere organisatie moet een duidelijk kader
creëren waarbinnen medewerkers hun taken
moeten uitvoeren en voor de duidelijkheid
van zo’n kader heb je procedures en regels
nodig die je schriftelijk vast moet leggen –
met name waar het gaat om de kas en de
boekhouding. Maar toch, soms lijken regels
er te zijn om overtreden te worden: regels
mogen nooit een excuus zijn voor slechte
klantenservice en ook mogen ze geen hindernis
vormen voor uitstekende service. Bijna
iedereen heeft wel eens een situatie meegemaakt
waarin een medewerker van de klantenservice
regeltjes de schuld heeft gegeven
voor het feit dat hij de klant niet kon helpen.
Als je bedrijf tussen alle andere wil uitblinken
door een echt uitstekende klantenservice,
moet de staf de regels meer zien als
richtlijnen die afhankelijk van de situatie
flexibel moeten worden toegepast. De klant
heeft niet altijd gelijk – maar dat geldt ook
voor de regels en voorschriften. Iedere medewerker
bij de klantenservice moet een goede
balans zien te vinden waarbij zowel het be-
31

lang van de klant als ook het belang van het
bedrijf gediend is.
Meestal bereik je dit door ervoor te zorgen dat
de medewerkers in call centers, op vliegtuigen
en treinen of op de verkoopafdelingen
weten dat ze hun gezond verstand moeten
gebruiken wanneer ze klanten bij problemen
of vragen moeten helpen. Het is van het allergrootste
belang mensen te stimuleren altijd
problemen voor de klant op te lossen,
maar niet minder belangrijk is een bedrijfscultuur
die initiatief beloont en een creatieve
aanpak niet ontmoedigt.
Een van mijn geliefde mantra’s over klantenservice
is “Wie het het eerst weet, moet het
eerst handelen.” Met andere woorden, wanneer
een probleem zich voordoet, zijn er
meerdere mogelijkheden het meteen en ter
plekke op te lossen. Zo’n manier van werken
en problemen oplossen heeft zowel voor de
klant als voor het bedrijf talloze voordelen.
De voordelen voor de klant spreken meteen
voor zich: zijn probleem wordt opgelost, misschien
niet voor de volle honderd procent,
maar het wordt toch op zijn minst kleiner.
32

En voor het bedrijf is er natuurlijk het prvoordeel:
het ligt voor de hand dat de klant
anderen vertelt hoe vlot de situatie afgehandeld
werd. Met zo’n aanpak wordt er ook
aanzienlijk op de kosten bespaard – er zijn
bijvoorbeeld minder medewerkers dan voorheen
nodig die achteraf nog klachten en problemen
van klanten moeten afhandelen en
oplossen.
Bij Virgin organiseer ik samen met een paar
senior managers een jaarlijks “Stars Dinner”
ter ere van medewerkers die meer dan uitstekend
presteren – en wij kiezen die uit de
mensen die door hun directe collega’s worden
voorgedragen. Wij zoeken dan naar de beste
voorbeelden van klantenservice en van innovatie
binnen het bedrijf, maar ook naar medewerkers
die zich onderscheiden door hun
inzet voor de gemeenschap buiten het bedrijf
of voor het milieu. Dit soort evenementen laat
medewerkers merken dat je om hen geeft en
dat je ziet en waardeert dat ze hard werken
en initiatieven ontplooien.
In de wereld van de klantenservice, overigens,
zijn lovende woorden van een baas niet
alles; dat de service goed is, wordt pas bewezen
door de positieve feedback van de klanten
zelf. Pas dan weet je dat de juiste be-
33

drijfscultuur en de juiste houding bij de medewerkers
aanwezig is.
Ik was vooral blij met een opmerking die ik
onlangs kreeg van Phil Williamson, een Virgin
klant uit Kenia, die me schreef over een
reis die hij met zijn vrouw naar Londen had
gemaakt.
Kort voor die reis was Phils vrouw voor zaken
onderweg en ze kon Phil in Londen zien omdat
ze van een klant een vliegticket had gekregen.
Ze had haar eigen ticket dus niet gebruikt,
maar toen ze dat later wilde gebruiken
om een nieuwe andere vlucht te boeken,
kon dat niet omdat het ticket inmiddels verlopen
was en er geen omboekkosten waren
betaald.
Hawa, een medewerker van Virgin in Kenia,
legde de situatie van de Williamsons uit aan
een accountant, maar die was duidelijk niet
bereid een uitzondering te maken en bleef bij
zijn stelregel dat regels nu eenmaal regels
waren. Uiteindelijk kwam Hawa bij een andere
baas terecht die het ticket wel terugnam
en er een nieuw voor uitschreef.
34

“Eind goed, al goed”, schreef Phil me, “maar
zou het niet veel beter geweest zijn als de
accountant wat meer algemeen zakeninstinct
aan de dag had gelegd en niet zo strikt bij
zijn interpretatie van de regels was gebleven?”
Phils verhaal laat goed zien hoe makkelijk
bedrijven ieder dag weer klanten kunnen verliezen,
doordat regels in eerste instantie
strikt toegepast worden en er in tweede instantie
bij de supervisors te weinig soepel en
creatief nagedacht wordt. Houd altijd het
klassieke rekensommetje in gedachten dat
een ontevreden klant 10 mensen over zijn
probleem zal vertellen, terwijl een tevreden
klant slechts aan 4 mensen zijn positieve ervaring
zal doorvertellen.
Werk dus aan een bedrijfscultuur waarin –
zoals ik eerder al zei – medewerkers die iets
goed doen opvallen en waarin toewijding en
initiatief worden beloond. Goed zorgen voor je
personeel is de beste manier om goed voor je
klanten te zorgen en die daardoor aan je bedrijf
te binden en terug te laten komen.
35

5. Grondbeginselen
van succesvolle
organisaties
Waarom slaagt de ene organisatie er maar
niet in om een succesvolle organisatie te
worden en waarom zijn er altijd weer die zogenaamde
witte raven die de dans ontspringen?
Wat maakt dat de ene organisatie succesvol
is en de ander niet? In dit artikel neem
ik je mee in de drie grondbeginselen van een
goede organisatie. In goede samenhang versterken
ze elkaar en brengen ze jouw organisatie
in een flow: alle juiste dingen worden op
het juiste moment gedaan.
Volgens Paul de Blot, als hoogleraar verbonden
aan Nyenrode, zijn er drie grondbeginselen
nodig voor een organisatie waarin alles
lijkt te lukken: vakmanschap, samenwer-
36

king en verdieping. Tezamen zorgen zij voor
een organisatie die in een flow terecht komt
en het ene succes na het andere succes
boekt. Deze grondbeginselen verdienen enige
uitdieping zodat jij als ondernemer/directeur
er jouw voordeel mee kunt doen.
Vakmanschap
Begint goed werk leveren niet altijd met vakmanschap?
Je moet weten wat je doet, zonder
kennis en kunde geen goede producten
en diensten. Als vakman munt je uit in wat je
doet, je bereikt de hoogste kwaliteit die
denkbaar is. Dit vraagt om levenslang leren,
je vraagt jezelf als vakman elke dag af of het
beter kan en je zet je daarvoor elke dag weer
maximaal in. Als je als vakman plezier in je
werk hebt, is dit geen grote opgave. Maar als
je niet de bezieling hebt om dit te doen, dan
kan dit heel vermoeiend zijn. Als ondernemer/directeur
geef jij jouw medewerkers de
gelegenheid om te groeien. Het verhoogt niet
alleen de deskundigheid, maar ook de loyaliteit
aan een organisatie.
Deskundig zijn voor het uitoefenen van een
vak is situatiegebonden en daarmee is het
ook een kwestie van aanpassingsvermogen
en van kennen en toepassen van de spelre-
37

gels van het spel. Sociale vaardigheden behoren
wezenlijk tot de vakkundigheid.
Samenwerking
De tweede pijler is samenwerking. Als hier
zand in de raderen komt, draait het hele bedrijf
beneden zijn kunnen. Slechte verhoudingen,
onderlinge irritaties of een ongezonde
competitie kunnen een team verzieken. Als
de sfeer daarentegen goed is, dan is een team
tot veel in staat. Zo wordt samenwerking de
kurk waar een organisatie op drijft. Hoe komt
die samenwerking tot stand? Door een sterke
geestelijke band! Samen weet je meer dan
alleen en bovendien komt kruisbestuiving tot
stand. Je kunt elkaar enthousiasmeren en
dat werkt weer aanstekelijk op anderen. Als
je samenwerkt kun je dingen bereiken die je
in je eentje niet had kunnen bereiken.
Verdieping
Naast aandacht voor je vak is ook aandacht
voor jezelf een must. Ondanks dat het begrip
spiritualiteit nog regelmatig voor gefronste
wenkbrauwen zorgt, is dit wel de basis voor
de verdieping. Hoe kun je je diepste verlangens
op het spoor komen als je niet bij jezelf
naar binnen kunt kijken en contact maakt
38

met je innerlijke kern. Is het feit dat veel bedrijven
niet weten welke kant ze op moeten,
misschien daaraan te wijten? Dat ze eigenlijk
niet meer weten wat eigenlijk hun droom en
ideaal is. De droom die veel ondernemers
hadden bij het starten van hun eigen bedrijf
is het vertrekpunt, het geeft de richting aan
en is daarmee onmisbaar voor een (spirituele)
organisatie.
Wisselwerking
Bij een gezonde
organisatie is er
sprake van een
vruchtbare wisselwerkingtussen
de drie
grondbeginselen.
Te veel of te weinig
van het een
of het ander kan
een onderneming
doen mislukken.
Een voorbeeld hiervan is de hulpverlening
rondom de tsunami. Iedereen kwam in actie
om de getroffenen te helpen. Er was sprake
van veel medeleven en idealisme, maar het
ontbrak helaas vaak aan samenwerking. Het
39

komt vaker voor dat organisaties hoog scoren
op idealisme, maar veel lager op deskundigheid
en samenwerking en dan is het moeilijk
iets van de grond te tillen.
Flow
Soms kom je ze tegen, mensen of organisaties
die alles wat ze aanraken in goud weten
te veranderen. Een duidelijk geval van flow.
De innerlijke gesteldheid die hiervoor nodig
is, is door iedereen aan te leren. In Nederland
zijn wij sterk in het afhakken van koppen als
ze boven het maaiveld uitsteken. Dus aantrekkelijk
is het in eerste hand misschien
niet.
Er is sprake van flow als je de juiste dingen
doet op de juiste momenten. Het is een mentale
toestand waarin iemand volledig opgaat
in zijn bezigheden. Kenmerkend is grote concentratie
en visionaire doelgerichtheid. Degene
die de activiteit doet is volledig geconcentreerd
op het einddoel en heeft er vertrouwen
in dat hij dat doel ook zal bereiken. Die instelling
genereert door het contact met het
zijnsniveau energie en zorgt ervoor dat dingen
gaan stromen, waardoor het beoogde
einddoel dichterbij kan komen.
40

In een werkelijkheid die gekenmerkt wordt
door chaos, is het soms lastig de juiste weg te
vinden of de juiste keuze te maken. Hoe weet
je nu welke weg je moet nemen? Voor elk doel
zijn meerdere oplossingen te bedenken. Houd
scherp je uiteindelijke doel voor ogen en
handel vooral in vertrouwen. Vertrouw erop
dat je de juiste keuzes maakt en dat je met
de energie die je op dat moment uitstraalt je
doel steeds dichter bij komt. Heb de overtuiging
dat je weet wat je doet, geloof daar rotsvast
in. Alleen degenen die het doel niet meer
scherp hebben en daardoor niet vanuit hun
diepste overtuiging en verlangen de beslissingen
nemen die ze nemen, zullen de grootste
moeite hebben met het maken van de
juiste keuzes.
Dit artikel is gebaseerd op eigen ervaringen
uit de coach-, trainings- en adviespraktijk van
Rijpkema Advies Groep, in combinatie met het
boek Business Spiritualiteit van Paul de Blot,
hoogleraar Business spiritualiteit aan de universiteit
van Neyenrode.
41

6. De kunst van het
vragen stellen
Wat is er nu zo moeilijk aan vragen stellen?
We stellen elke dag vele vragen en krijgen
(hopelijk) net zoveel antwoorden. Dus welke
kunst bedoel ik nu? De kunst van het onbevooroordeeld
vragen stellen!
Vanuit mijn expertise stel ik veel vragen aan
veel mensen. In de commercie en verkoop is
het dodelijk om uit te gaan van eigen vooronderstellingen
en daarmee te denken voor een
ander. Want dat is eigenlijk wat we dan aan
het doen zijn. De vraag is dus: waar komen
die vooronderstellingen dan vandaan en hoe
kunnen we ze ‘even’ uitschakelen’?
Vooronderstellingen zijn gedachten die een
beschrijving zijn van jouw werkelijkheid. Deze
werkelijkheid heb jij je hele leven al opge-
42

ouwd, al vanaf de eerste dag dat je in de
wieg lag. De eerste drie tot vier jaar deed je
dat nog niet geheel bewust, maar naarmate
we ouder worden beginnen we ons steeds
beter te beseffen dat wat we denken voor een
heel groot deel te maken heeft met wat we
hebben mee gemaakt in het verleden. Kortom,
een bepaalde vraag zegt heel erg veel
over iemands verleden. Komt hij uit een
‘warm nest’? Heeft hij geleerd om open vragen
te stellen op een verkooptraining? Zit er
een suggestie in de vraag waarmee hij al iets
meer laat zien van zijn achtergrond of politieke
kleur? Je zult begrijpen dat als je een
suggestieve vraag stelt, je alleen daarop een
reactie krijgt en dus niet de eigenlijke vraag
achter jou vraag.
Als de vraag al is ingekleurd vanuit je eigen
ervaringen die je hebt opgedaan in het verleden,
kan dat een deel van het antwoord dus
uitsluiten. En in commercie en dienstverlening
is dat dodelijk! Je komt er op dat moment
dus niet meer achter wat je gesprekspartner
nu echt wil. Voor je het weet ben je
een heel gesprek aan het voeren op basis van
die ene suggestie. En daarmee vergroot je de
kans op afdwalen van de werkelijke vraag
van je gesprekspartner. Met alle consequenties
van dien: je gesprekspartner voelt zich
43

niet gehoord, hij krijgt een offerte voor een
probleem dat hij niet als een probleem ervaart
en tot slot krijg je een afwijzing op je
offerte omdat je klant er niets mee opschiet.
Kortom, allemaal teleurstelling. Zowel bij jou
als bij je gesprekspartner. Reken maar, de
volgende keer dat je belt zul je niet meer zo
makkelijk even binnen lopen. Je luistert namelijk
niet echt dus waarom zou hij tijd voor
je vrijmaken?
Conclusie: de enige manier om de juiste vragen
stellen is om ze zonder enige vorm van
vooronderstellingen te stellen. Alleen op die
manier kom je erachter wat je gesprekspartner
bezig houdt en waarmee je hem verder
kunt helpen. Alleen op deze manier zal je gesprekspartner
zich gehoord voelen en als je
dat ook nog eens terug laat komen in bijvoorbeeld
een offerte, heb je bij je gesprekspartner
een dubbele bevestiging gecreëerd
dat jij goed kan luisteren.
Een relatief makkelijke manier van uitschakelen
van je vooronderstellingen is de manier
van ‘verwondering’. Als je naar alles kunt kijken
vanuit verwondering, zul je bijna automatisch
vragen gaan stellen vanuit nieuwsgierigheid.
En die nieuwsgierigheid gaat je
44

uiteindelijk brengen bij de echte vraag achter
de vraag.
Ik geef toe, het vergt enige oefening om deze
techniek onder de knie te krijgen, omdat we
snel weer in onze oude (denk)patronen terug
vallen. Gebruik daarom reminders die je
voortdurend herinneren aan de verwondering:
hang een briefje op de koelkast, in je
auto, schrijf het woord verwondering op je
notitieblok. Zoek plaatsen die je vaak tegenkomt
door de dag en je zult merken dat na
enige tijd verwondering een normaal ding
wordt in je leven. En ik kan je uit ervaring
vertellen: het levert een hele boel op!
45

7. De gouden drie
eenheid, een
krachtig
marketing
instrument
Ken je het begrip Gouden drie eenheid? De
meeste lezers zullen hier nog een ‘nee’ als
antwoord geven. Slechts enkelingen kennen
inmiddels de kracht van de gedachte achter
het begrip. De gouden drie eenheid is een
model dat is ontstaan uit een analyse waarom
succesvolle bedrijven zo succesvol zijn.
En het model blijkt zo eenvoudig te zijn dat
het daarmee ook toepasbaar is op andere organisaties,
bijvoorbeeld jouw organisatie. Let
wel, het levert je een geheel andere kijk op
46

jouw organisatie op dan je tot nu toe gewend
was. En het levert jouw verkopers een verhaal
op dat staat!
De psyche van de mens
Voordat ik het model aan je uit ga leggen, wil
ik met je stilstaan bij de psyche van de mens
gaan. Niet de volledige psyche, maar dat deel
dat aan de basis staat voor het wel of niet
kopen van producten of diensten. Dit is namelijk
dé essentie van het model:
de mens koopt vanuit emotie
Bij alles wat wij meemaken, koppelen wij er
direct een emotie aan vast. Soms heel bewust,
heel vaak ook onbewust. Vaak een
emotie van een split second, soms een lange
emotie. Ervaringen die negatieve emoties oproepen
gaan wij ontwijken en vermijden omdat
we niet graag met negatieve gevoelens te
maken willen hebben. Het geeft ons een vervelend
gevoel. En we worden aangetrokken
tot de ervaringen die positieve emoties bij ons
creëren. Deze ervaring kan een belevenis zijn,
maar ook een ander persoon, product of een
dienst.
47

Het rare van ons mensen is dat wij direct na
de - bewuste of onbewuste - emotie gaan beargumenteren
wat er dan zo goed of slecht is.
Door de ‘feiten’ van de ervaring, het product
of de dienst in te vullen gaan we aan onszelf
verantwoorden waarom het zo goed of slecht
is. Pas als we voor onszelf goed beargumenteerd
hebben waarom het goed of slecht is,
zijn wij in staat om dit standpunt te verdedigen
aan mensen om ons heen.
Misschien is het je opgevallen dat ik het
woordje ‘feiten’ tussen aanhalingstekens heb
geplaatst. De feiten waarvan wij denken dat
het feiten zijn, zijn eigenlijk al gekleurde feiten.
Wij kleuren elke dag continu feiten in op
basis van onze overtuigingen, normen en
waarden en eerdere ervaringen en be- of veroordelen
we vele feiten zodra ze zich voordoen.
Van het gegeven (feit!) dat we ons aangetrokken
voelen door zaken die een positieve emotie
bij ons oproepen en afkeer hebben van
zaken die een negatieve emotie bij ons oproepen
kunnen bedrijven gebruik maken in hun
marketing. De emotie van een bedrijf ligt besloten
in het WAAROM - de bestaansreden,
de idealen -van een bedrijf.
48

De emotie van de (potentiële) klant wordt positief
beïnvloed als de idealen van een bedrijf
overeenstemmen met die van de klant. Een
natuurramp als de tsunami bracht heel veel
mensen in beweging om geld te doneren. Er
was een gezamenlijk ideaal: de mensen helpen
die in nood zaten. Een bedrijf dat vanuit
zijn idealen bezig is, kan een soortgelijke reactie
oproepen en daarmee dus klanten positief
beïnvloeden.
Waar missen veel organisaties de boot?
Het ideaal van een organisatie is voor maatschappelijk
ingestelde organisaties gemakkelijker
te benoemen dan voor een commercieel
bedrijf. Althans, dat is de ervaring in mijn
eigen adviespraktijk. Instellingen die te maken
hebben met gezondheid en het welzijn
van mensen kunnen vrij snel de vertaalslag
maken. Commerciële organisaties hebben
hier meer moeite mee omdat er winst gemaakt
moet worden om te kunnen voortbestaan:
bedrijfscontinuïteit! De producten die
zij maken, moeten zo efficiënt mogelijk gemaakt
worden met zo min mogelijk kosten,
zodat de winst opgeschroefd kan worden.
49

De aandeelhouder wil rendement halen uit
zijn aandelen en er is alles aan gelegen deze
aandeelhouder te vriend te houden.
Echter, dit ideaal - de aandeelhouders spekken
- is zeker in de huidige economische tijd
geen aansprekend ideaal. Het wekt eerder
negatieve dan positieve gevoelens op en
daarmee werkt het op den duur tegen het
bedrijf. De maatschappij verandert in hoog
tempo van winstgericht naar zingevingsgericht:
het aantal deelnemers op Linkedin bij
de groep ‘Spirituele ondernemers’ groeit explosief,
het aantal meditatiecursussen groeit
fors en de boeken over zingeving nemen
steeds meer ruimte in op de schappen van de
boekhandels. Een bedrijf dat dus puur gericht
is op winst maken wekt dus weinig
sympathie meer op.
Omdat bedrijven het zo moeilijk vinden te
benoemen waarom zij op deze wereldbol zijn,
richten zij zich vooral op wat zij maken of
leveren: de producten en diensten. Dat is
tastbaar en meetbaar. De producten en diensten
beschrijven zij uitgebreid op hun websites
en vertellen er graag bij dat de producten
kwalitatief hoogwaardig zijn geproduceerd
volgens strenge ISO normeringen. De marketing
richt zich vooral op het bekend maken
50

van de producten in de hoop dat dit gaat leiden
tot verkopen. Met prijsstrategieën wordt
de klant verleid om tot aankoop over te gaan.
De gouden drie eenheid
In het model dat je hier ziet afgebeeld, tref je
twee pijlen aan: een rode en een groene pijl.
De rode pijl beschrijft de weg die organisaties
bewandelen en die blijven hangen in de Wat-
en Hoe-vraag. De gevolgen hiervan zijn in de
vorige paragraaf beschreven.
51

De groene pijl laat zien wat de (zeer) succesvolle
organisaties doen. Vanuit de Waaromvraag
redeneren zij naar buiten toe; vanuit
het ideaal brengen zij in beeld hoe zij dit ideaal
gaan bereiken en uiteindelijk wat zijn
gaan leveren. Wil je weten welke grote bedrijven
zo redeneren: Apple, Nike en dichterbij
huis Ahold (Albert Heijn). Ahold heeft bijvoorbeeld
een aansprekende en eenvoudige
missie: 'Het alledaagse betaalbaar, het bijzondere
bereikbaar'. Het is volgens de website
van Ahold eigenlijk precies wat de oprichter
van het bedrijf voor ogen had. Op strooibiljetjes
liet hij de volgende tekst drukken:
'Prima Kwaliteit, Groote Omzet, Kleine
Winst. Arm en Rijk kunnen bij mij hun
inkopen doen. Naast bijzondere producten
en acties, zijn we óók een betaalbare
winkel voor de alledaagse boodschappen.’
Met andere woorden, Ahold is teruggekeerd
naar de oorspronkelijke missie van de oprichter.
En daar ligt precies de crux naar de
Waarom-vraag waarmee vele bedrijven nog
steeds worstelen.
52

Het ideaal van Ahold ligt vast in de missie
van de oprichter: hij wilde betaalbare goede
kwaliteit leveren voor iedereen, arm en rijk.
Zowel voor de alledaagse boodschappen als
voor de bijzondere producten.
Veel ondernemers zijn ooit een bedrijf gestart
vanuit een ideaal. Ze zagen een gat in de
markt met een product waarmee ze bijvoorbeeld
het leven van mensen konden vergemakkelijken
of ze hadden een roeping om
mensen en organisaties te helpen groeien.
Vanuit dit ideaal werd vervolgens duidelijk
hoe zij dat ideaal gingen verwezenlijken en
welke producten en/of diensten daarvoor benodigd
waren. De passie van de oprichter
voor het ideaal was zo aanstekelijk dat medewerkers
dit ook gingen uitdragen. Vanuit
marketing perspectief is dit zeer aantrekkelijk,
omdat elke medewerker zo een ambassadeur
wordt voor zijn eigen organisatie. De
olievlekwerking werkt dan optimaal waardoor
succes verzekerd is.
Naarmate bedrijven ouder worden en de oprichters
niet meer in het bedrijf actief zijn, zie
ik helaas steeds meer verwijdering van de
oorspronkelijke idealen. De bedrijven worden
gemanaged. Een mooi en tegelijk ook tragisch
voorbeeld hiervan zie ik terug bij ‘mijn’ voet-
53

alclub. In de hoogtijdagen was de leiding in
handen van mensen die bevlogen waren met
de club. De passie en energie om het ideaal
te bereiken was terug te vinden op het voetbalveld
en zorgde voor mooie resultaten. Tegenwoordig
zijn deze mensen niet meer in de
club en wordt de club steeds meer geleid als
een bedrijf: zakelijk. De passie die voorheen
heeft gezorgd voor mooie prestaties is nu
verdwenen. De directie straalt zakelijkheid
uit en de voetballers staan onder contract om
te voetballen. Stuk voor stuk goede voetballers,
maar de gezamenlijke passie (en het gezamenlijke
belang!) ontbreekt. Het was terug
te zien in de resultaten: ze stonden bijna onderaan
in de Eredivisie, ze waren niet meer
het visitekaartje van het Noorden en naar
verluidt nam het aantal sponsors binnen de
ondernemerssociëteit af. De neergaande tendens
was duidelijk waar te nemen. De olievlekwerking
van spelers, medewerkers en
supporters was (nagenoeg) verdwenen.
Hoe kunt u het tij keren?
Als jij je herkent in de organisatie waarin een
duidelijk ideaal ontbreekt, wordt het tijd om
het tij te keren. Onderstaand geef ik je een
stappenplan om dit te realiseren. Besef wel
dat dit tijd en energie gaat kosten, maar als
54

het goed is, is het rendement hiervan vele
malen groter dan wat je erin stopt.
De eerste stap die ik je adviseer te zetten is te
stoppen met verkopen, verkopen van producten.
Door jouw producten aan te bieden in
plaats van jouw ideaal, onderscheid jij je
niet van de concurrent.
De tweede stap is om te zorgen dat je de oorspronkelijke
doelstelling van het bedrijf weer
eens goed opfrist. Wat was de oorspronkelijke
gedachte om het bedrijf neer te zetten? Welke
toegevoegde (en toegekende!) waarde had het
bedrijf voor de klanten? Om je een voorbeeld
te geven waarom Rijpkema Advies Groep:
Wij genieten ervan om onze
opdrachtgevers (organisatie en mensen)
te helpen ontwikkelen zodat zij de door
hun geformuleerde successen
kunnen behalen.
Natuurlijk hebben wij ook een winstdoelstelling,
dat geldt voor ieder gezond bedrijf. Maar
dat is niet de reden om een eigen bureau te
beginnen.
55

Het antwoord op deze vragen biedt je inzicht
in waarom jouw bedrijf bestaat. Onderneem
deze actie niet alleen, deel de gedachtengang
met zoveel mogelijk medewerkers binnen het
bedrijf, maak hun deelgenoot en voorkom dat
het een verhaal uit het ‘ivoren torentje’ wordt.
Stap 3; Communiceer op alle mogelijke manieren
het Waarom van jouw bedrijf, met
jouw (potentiële) klanten, jouw medewerkers
en relaties. Gebruik hiervoor alle denkbare
kanalen: twitter, linkedin, website en zakelijke
1 op 1 contacten. Ik adviseer je om het
ook eens in jouw privé-netwerk te doen; je
zult versteld staan wat voor effect dit heeft.
Stap 4; Ga vervolgens na HOE je het ideaal
van jouw bedrijf gaat realiseren. Wat betekent
dit voor de huidige organisatie? Moeten
er zaken aangepast worden? Heb je de juiste
medewerkers in dienst, delen zij het ideaal
van het bedrijf? Schroom niet om hierover
helder te communiceren, als de trein rijdt is
het lastig afstappen.
Stap 5; En last but not least, bekijk vervolgens
welke producten en/of diensten bij het
ideaal van jouw bedrijf horen. Misschien heb
je wel een aantal zeer trouwe klanten. Als dit
zo is, durf hen hierbij te betrekken. Nodig ze
56

uit voor een etentje, bespreek wat je hebt
uitgedacht en kijk hoe zij daarop reageren.
Waarschijnlijk heb je door deze actie alleen al
een aantal goede ambassadeurs gecreëerd
voor jouw bedrijf die jouw boodschap gaan
doorvertellen in hun netwerk. De olievlekwerking
treedt op dat moment al in werking.
Wees dan ook niet verbaasd als je vanuit
onverwachte hoek nieuwe klanten krijgt,
wees wel dankbaar en uit dit naar jouw relaties.
57

8. Is aansturen
moeilijk?
Deze column is geplaatst in A7 Business
Magazine, juli 2011.
Het sturen van medewerkers lijkt zo gemakkelijk.
En toch zie ik menig ondernemer en
manager hiermee worstelen in de dagelijkse
praktijk. Waarom is dat nu zo moeilijk?
Het lijkt wel alsof we in een kramp schieten
als we iemand aan moeten spreken op gedrag.
Als manager word je betaald om de
doelstellingen met jouw team te realiseren.
En als dat niet gebeurt of de resultaten kunnen
nog beter, wat weerhoudt je dan om die
medewerker(s) aan te spreken?
Wat ik tegenkom tijdens coachsessies met
ondernemers en managers is dat zij vervallen
58

in het verzenden van algemene mails om de
afspraken nog eens helder te duiden. Een
veilige manier, lijkt het. Maar wat als zij zich
niet aangesproken voelen en doorgaan met
het oude gedrag? Wat ga je dan doen? Hopen
op betere tijden?
Laten we eens vergelijken met jouw thuissituatie.
Je zoon of dochter gaat 5 minuten
voor het eten nog koekjes eten. Wat doe je?
Menig gecoachte zegt: ‘ik spreek ze direct
aan’. En wat als ze na deze waarschuwing
morgen hetzelfde gedrag weer laten zien? Wat
doe je dan? Precies, een hartig woordje spreken
en laten weten dat je het niet accepteert.
Thuis lukt het de meesten wel, maar op het
werk schijnt dit toch lastiger te zijn.
Jouw medewerkers zijn uw kapitaal. Jouw
kinderen zijn je kostbaarste bezit. Dus waarom
zo verschillend reageren? Als we nu starten
met het aanspreken van ongewenst gedrag,
zul je merken dat je al op korte termijn
resultaten gaat boeken. Mits je natuurlijk
niet vergeet om jouw waardering uit te spreken
wanneer jouw medewerker laat zien jouw
opmerking serieus te nemen. En dat kan alleen
maar bijdragen aan een gezonde onderneming...
59

9. Succesvol
veranderen
Er zijn maar weinig verander-(verbeter!)-trajecten
die succesvol verlopen. En dan praat
ik hier niet eens over de beroemde ICT projecten
die zwaar over de budgetten heen lopen
of de zoveelste reorganisatie van organisatieharken.
Nee, ik praat hier over verandertrajecten
die vereisen dat de mensen in de
organisatie een wezenlijke verandering doormaken.
Wat zit hierachter? Wat maakt de
mens zo moeilijk veranderbaar? In dit artikel
neem ik je mee in de drie elementen waaraan
je extra aandacht moet schenken wil de
(menselijke) verandering een succes worden.
Het grote geheim is dat mensen wel willen en
kunnen veranderen, maar ze willen niet verandert
worden. Herken je dit al bij jezelf?
Stel, je krijgt te horen dat je moet verande-
60

en. Wat is jouw eerste reactie? Precies! Dat
gebeurt dus ook met de mensen die in een
verandertraject terecht komen: ze krijgen van
hogerhand te horen dat ze moeten veranderen.
En dan reageren ze net als jou… Raar
hè?
Een ezelsbruggetje: het 3 K model
Het 3 K model waarmee ik in mijn eigen adviespraktijk
graag werk en waarmee ik diverse
successen heb kunnen boeken, gaat uit
van drie ingrediënten voor een succesvolle
verandering.
Ontbreekt één
van de elementen,
dan is de
verandering gedoemd
te mislukken.
In het
model hiernaast
staan de drie
elementen weergegeven:
Kennis,
Kunde en Keuze.
Alle drie de elementen tezamen geven een
overlap, zodat het kleine rode driehoekje ingekleurd
kan worden, het driehoekje met de
S van SUCCES. Als dit driehoekje niet inge-
61

kleurd kan worden, weet je dat je nog iets
mist. Onderstaand werk ik de drie K’s verder
voor je uit.
Kennis (wat)
Kennis van het vak dat je uitoefent is uitermate
belangrijk. In ons artikel ‘De drie
grondbeginselen van een succesvolle organisatie’
staat dit uitgewerkt onder het kopje
vakmanschap. Goed werk leveren begint met
vakmanschap. Als de kennis ontbreekt of
verouderd is, is het noodzakelijk de vereiste
kennis bij te spijkeren.
Een treffend voorbeeld van hoe het niet moet
is te vinden in de wereld van automatisering.
Veel software leveranciers installeren de
nieuwe software en denken dan klaar te zijn.
Dan begint het pas voor de medewerkers die
er mee moeten werken; zij weten nauwelijks
hoe het programma werkt en het enthousiasme
- als dat er al was - is snel verdwenen.
Wat een stap voorwaarts had moeten
zijn, lijkt al snel een sterke verslechtering.
Het ontbreekt de medewerkers simpelweg
aan kennis om met het programma om te
gaan.
62

Kunde (hoe)
Naast de kennis is het van belang dat je weet
hoe je iets moet doen. Welke processtappen
moet ik volgen, welke vaardigheden heb ik
nodig en hoe pas ik ze het beste toe? Bij een
organisatie die ik onlangs heb begeleid kwam
naar voren dat de aanlevering van materialen
voor het fabrieksproces nogal chaotisch verliep.
De toeleverancier bracht keurig alle bestelde
onderdelen maar werden zo chaotisch
uitgeladen dat ze twee dagen nodig hadden
om alles uit te zoeken en te sorteren. De toeleverancier
had de kennis welke onderdelen
geleverd moesten worden, maar wist niet hoe
het geleverd moest worden. Door ze te vertellen
hoe ze het wel moesten doen, leverden ze
de materialen voortaan geordend aan. Mijn
opdrachtgever had hiermee een belangrijke
efficiencyslag weten te realiseren: 2 dagen
uitzoekwerk bespaart.
De twee K’s, kennis en kunde’ zijn de gebieden
die behoren bij het IQ deel. Ze zijn aan te
leren en te trainen. De derde K van Keuze,
die hieronder beschreven is, behoort toe aan
het EQ deel. Het is niet aan te leren of te
trainen, het is afhankelijk van het individu
om de keuze te maken wel of niet mee te
gaan in de verandering.
63

Keuze (wil)
In het voorbeeld van de toeleverancier onder
het kopje ‘Kunde’ had mijn opdrachtgever het
geluk dat de toeleverancier het ook wilde uitvoeren.
In veel veranderingstrajecten ontbreekt
het hier vaak aan. Medewerkers zijn
opgeleid om te voldoen aan het kennis-criterium
en hebben vaardigheidstrainingen gehad
om ook te weten hoe het moet. En ondanks
deze inspanningen blijft het daar vaak
bij. Ken je het gezegde “Iedereen deed een
plas en het bleef zoals het was”? Nu weet je
ook waarom het gezegde bestaat.
Medewerkers krijgen vaak de verandering
opgelegd. En weet je nog: mensen kunnen en
willen wel veranderen, maar niet veranderd
worden! Een opgelegde verandering betekent
dat je verandert wordt en daar hebben medewerkers
een natuurlijke weerstand tegen
(ontwikkeld). Als we kijken naar veranderingen,
is het belangrijk om zeer intensief stil te
staan waarom er verandert moet worden en
daar draagvlak voor te creëren. Pas als de
medewerkers uit vrije wil de verandering ingaan,
heeft het veranderingstraject kans van
slagen. Met andere woorden: de medewerkers
kiezen er zelf voor om de verandering in te
gaan.
64

Waarom veranderen?
In het eerder aangehaalde artikel over de
grondbeginselen van een succesvolle organisatie
en het artikel “de gouden drie eenheid,
een krachtig marketingconcept” wordt de
waarom-vraag verder uitgewerkt. Als de huidige
werkwijze niet meer aansluit bij de oorspronkelijke
doelstelling van de organisatie,
is het zaak te veranderen. De aanleidingen
voor verandering kunnen divers zijn: klanten
herkennen jouw bedrijf niet meer en blijven
weg, de kosten lopen teveel op ten opzichte
van de concurrentie, et cetera.
Het is belangrijk om samen met de medewerkers,
in een open en transparante situatie,
helder te duiden wat de oorspronkelijke doelstelling
was van de organisatie (met welke
missie is het bedrijf gestart?) en wat de aanleidingen
zijn voor verandering. Het ergste
wat jou kan overkomen is dat jouw medewerkers
ook nog met je mee gaan denken…
Zou dat niet een mooie samenwerking zijn?
65

10.Stuur op je
verkoopproces
Veel verkooporganisaties verzanden in administratieve
lasten. Er wordt bijgehouden waar
de verkopers zijn geweest, wat ze uit elk gesprek
halen, wat hun score is, en zo kan ik
nog wel even doorgaan. Organisaties besteden
bergen met geld aan het genereren van
leads die zelden opgevolgd worden. Klanten
van een vertrekkende accountmanager worden
zelden effectief overgedragen. Ik kan helaas
uit eigen ervaring spreken.
Verkopen blijkt eens te meer echt een vak te
zijn. En helaas moeten de verkopers veel te
veel tijd besteden aan activiteiten die niet direct
bijdragen aan de verkoopresultaten. Dit
ligt niet aan hunzelf, maar aan het slecht georganiseerde
salesproces. Onderzoek wijst uit
dat verkopers slechts 11% van hun tijd be-
66

steden aan het actief verkopen van hun product
of dienst.
In dit artikel over het verkoopproces, leer je
meer over de sturingsindicatoren van het salesproces.
Sales als productieproces
Als we het salesproces beschouwen als een
productieproces, wordt duidelijk dat we zoveel
mogelijk waarde toevoegende activiteiten
moeten doen van een hoog kwaliteitsniveau.
Als je op deze wijze je salesproces kunt verbeteren,
ben je daadwerkelijk bezig met nuttige
bezigheden die leiden tot een omzetverhoging
en daarmee een rendabeler salesproces.
In bedrijfskundige termen: de kostprijs
daalt doordat het salesproces effectiever
wordt. Er wordt meer omzet gegenereerd met
dezelfde mensen!
Twee verantwoordelijkheden voor de
verkopers
Verkopers hebben twee verantwoordelijkheden.
De eerste is het genereren van zoveel
mogelijk saleskansen door het vinden en
creëren van een zo groot mogelijke vraag
67

naar hun producten en diensten. Marketing
genereert leads, verkopers zetten deze leads
om in echte kansen: een kans om een product
of dienst te verkopen. Het totaal van de
kansen, uitgedrukt in aantal of waarde,
noemen we de salespipeline.
De tweede verantwoordelijkheid van de verkopers
is het omzetten van kansen in daadwerkelijke
orders. Het deel dat van kans omgezet
wordt in een order noemen we de conversieratio.
Het aantal kansen dat de organisatie moet
genereren hangt af van de benodigde omzet
en conversieratio. Stel, je hebt een doelstelling
van € 5 mln. en 50% van de kansen
wordt omgezet in een order (conversieratio 1
op 2 kansen). Het aantal kansen dat je dan
moet genereren als organisatie is € 10 mln.
(= 5 mln / 0,50). Als je deze € 10 mln. deelt
door de gemiddelde ordergrootte bereken je
hoeveel kansen je concreet moet genereren.
Als deze ordergrootte ligt op € 20.000,- moet
je dus € 10 mln/€ 20.000 = 500 kansen genereren.
68

Verhogen van het aantal kansen
(pipeline)
Het aantal kansen dat je als organisatie genereert
kun je op een aantal manieren verhogen.
Je kunt sturen op het aantal producten
dat een klant bij je afneemt. Is je klant bekend
met alle producten van de organisatie?
Zo nee, zorg dat je marketing deze bekendheid
creëert. Een andere indicator waar je op
kunt sturen is het aandeel dat jij levert aan
de klant ten opzichte van het totale volume
dat een klant aan soortgelijke producten afneemt.
Als jij slechts 10% van de totale hoeveelheid
levert, kun je met de klant gaan praten
hoe jij een groter aandeel kunt gaan leveren.
Tot slot kun je sturen op het aantal nieuwe
klanten. Door hier actief op in te zetten zorg
je ervoor dat er meer kansen gegenereerd
worden.
Er zijn ook zaken die je absoluut moet verminderen,
bijvoorbeeld de activiteiten die niet
bijdragen aan het salesproces, het aantal
‘slapende’ klanten waar je nagenoeg geen
omzet behaald, de kortingen die je weggeeft
69

om de order maar binnen te halen en het
aantal klanten dat je verloren hebt.
Verbeteren van de conversieratio
Om de conversieratio te verbeteren kun je
sturen op de duur van een transactie (gewonnen
of verloren). De lengte wordt bepaald
door de dagen te tellen tussen het moment
dat je een behoefte vaststelt en het sluiten/
verliezen van de order. Als je deze tijd in kunt
korten kun je per jaar meer kansen oppakken.
Waar organisaties nog wel eens aan voorbij
lopen is het analyseren waarom een order
gemist wordt. Door hier bewust bij stil te
staan en een heldere analyse te maken, kun
je leren voor de toekomst. Je weet dan wat je
kunt en moet doen om de kans te vergroten
op een succesvolle order.
70

11.Verkopen blijkt
echt een vak
Verkopen is een moeilijk en lastig vak. Je
loopt en rijdt je rot door het hele land, je bent
continu gefocust op de klant en doet alles om
bij de klant in een goed blaadje te komen.
Tijdens het gesprek laat je alles zien wat jij
en je bedrijf in huis hebben. En nog gaat de
klant niet overstag. Weer alle moeite voor
niks, de concurrent was toch net ietsje goedkoper
of beter. Dit is het leven van de verkoper,
we weten niet beter. Of toch wel?
Wat nu als ik zeg dat verkopen het mooiste
vak is wat er bestaat. Dat kan toch niet als je
het voorgaande leest. Een leven langs de weg,
60.000 kilometer of meer per jaar en klanten
die niet overstag gaan. De euforie als er wel
één ‘toevallig’ voor jou kiest is kort, de volgende
klant staat alweer in je agenda. Kort-
72

om, het leven van een verkoper is bikkelhard
werken.
Wetmatigheden
Er bestaan zogenaamde wetmatigheden van
ervaren verkopers die de ‘jonkies in het vak’
vertellen dat je veel langs de weg moet zitten,
zoveel mogelijk klanten moet bezoeken en
over alles moet vertellen wat je te bieden
hebt. Ik kan je vertellen, dit is een schijnwerkelijkheid.
Door veel te rijden en veel klanten
te bezoeken heb je inderdaad een grotere
kans dat je een succesje boekt. Dat is gelijk
aan de loterij; hoe meer loten je koopt, hoe
groter de kans dat je een prijs scoort. In die
zin klopt de wetmatigheid wel.
Waar het vooral aan schort is de effectiviteit
van gesprekken. Uit hoeveel gesprekken haal
je een nieuwe klant? Via de loterijmethode
heb je een heel erg lage effectiviteit. Het blijft
immers gokken tot je er bij neervalt. Lijkt het
je niet geweldig als je met minder kilometers,
minder gesprekken en minder ‘gehijg’ een
gelijk of beter resultaat kunt scoren? Lijkt
het je niet geweldig als de klant jou gaat bellen
om een opdracht te plaatsen? Ik ken jouw
antwoord al: JA!
73

Dan gaan we het toch anders doen?
Als je elke dag hetzelfde doet, zul je ook altijd
dezelfde resultaten bereiken. Dat is een bewezen
wetmatigheid. Een voor de hand liggende
gedachte is dan ook om het daadwerkelijk
anders te gaan doen, tenminste als je
het gevoel hebt dat je er niet uit haalt wat er
mogelijk wel eens in zou kunnen zitten. En
hoe dan?
Er zijn een paar basisprincipes die je vooral
NIET moet toepassen in de verkoop. Ten eerste
je koffer open trekken en alles te laten
zien wat je kunt leveren. De klant is al snel
ergens anders met zijn gedachten en weg is
een eventuele opdracht.
Ten tweede moet je vooral NIET de kunstjes
vertonen die veel trainingsbureaus je hebben
geleerd. Een klant prikt daar ogenblikkelijk
doorheen: weer een aap die een kunstje heeft
geleerd!
Ten derde moet u vooral niet teveel praten.
Ten vierde op het drammerige af proberen de
deal te sluiten. Een klant wil vaak nog even
nadenken over het voorstel en wil draagvlak
74

creëren binnen zijn organisatie voor de beslissing.
Een zin als: “vandaag krijgt u nog
20% korting, morgen niet meer” werkt eerder
contraproductief dan dat het resultaat oplevert.
Heb je de ervaring dat het wel werkt?
Gefelciteerd! Grote kans dat je nog meer verkoopt
als je de klant minder op zijn nek zit.
Wat moet de verkoper dan vooral WEL doen?
Eigenlijk is het te eenvoudig voor woorden:
de klant serieus nemen! Ten eerste is voor
het voor jou een eer dat de potentiële klant
tijd voor je vrij maakt, daar moet je dus ook
op een respectvolle wijze mee omgaan.
Ten tweede begin je vooral te luisteren naar
de klant. Waar heeft de klant nu echt behoefte
aan, hoe kun je hem helpen om van zijn
probleem af te komen. Stel open vragen en
geef de klant de ruimte te vertellen. Hoe meer
de klant vertelt, hoe beter jij jouw product
kunt laten aansluiten bij de behoefte (en het
probleem!) van de klant.
Ten derde moet je een relatie creëren op basis
van wederzijds vertrouwen en respect
voor elkaars rol. Jouw klant weet net als jij
dat je graag wilt verkopen. Door dat dan
75

vooral niet te benadrukken creëer je het goede
gevoel bij de klant.
Het allerbelangrijkste wat je als verkoper
moet weten is dat wanneer je een goede relatie
hebt opgebouwd met de klant, de stap
naar een opdracht nog slechts een kleine
stap is. De klant gaat jou bijna als vanzelf de
opdracht GUNNEN.
76

12.Visualisatie een
wondermiddel?
Visualiseren van je toekomst wordt een
steeds normaler begrip in het zakenleven. Is
dit het nieuwe wondermiddel om succesvol te
worden, of moeten we ons vasthouden aan de
bekende wetmatigheden van ‘1+1=2’? Ik weet
niet of jij al zover bent dat je al visualiseert,
maar ik wel in ieder geval. En met succes!
In 2009 en 2010 heb ik vele topondernemers
geïnterviewd voor een onderzoek. Kenmerkend
voor de periode was dat de interviews
plaats vonden in de tijd dat de economische
crises in alle hevigheid was losgebarsten. De
topondernemers hadden dan ook alle reden
gehad om hierover te beginnen als excuus
dat het nu misschien iets moeilijker ging dan
voorheen. Maar geen van de ondernemers
heeft een woord gezegd over deze crises. Waar
78

wel veel over gesproken werd, is het toekomstbeeld
dat zij hadden (en hebben) over
hun onderneming: waar staan zij over een
paar jaar en hoe ziet dat er dan uit.
De wijze waarop zij dit beeld konden schetsen
was dermate nauwkeurig dat het beeld
zelfs voor mij als interviewer een levensecht
beeld werd. Tot in detail, voor zover ze die
met mij wilden delen.
Er zijn al boeken volgeschreven over wat het
met je doet als je jouw doelstellingen voor
jezelf opschrijft. Zonder er verder over na te
denken programmeer je die doelstellingen
door het opschrijven in je onderbewustzijn,
met als resultaat dat je na verloop van tijd
die doelstellingen behaald hebt.
Het klinkt bijna te eenvoudig, even je doelstellingen
opschrijven en ze dan halen. Als
het zo eenvoudig was, kan iedereen dat toch
doen? Mijn antwoord: ja, iedereen kan dat!
Hoe werkt dat dan, wat gebeurt er dan?
Zonder uitgebreid de psychologie in te duiken
wil ik je in vogelvlucht meenemen wat er in
jouw hoofd gebeurt bij visualisatie van jouw
toekomst en wat je hiermee kunt doen.
79

Een toekomst in het hier en nu
Visualisatie van je toekomst is het meest effectief
als je het beeld van de toekomst zodanig
visualiseert alsof je het nu al gerealiseerd
hebt, inclusief alle gevoelens die daarbij horen.
Als voorbeeld: termen als ‘ik wil rijk
worden’ werken niet. Een zin als ‘ik ben rijk’
werkt wel. Jouw onderbewustzijn doet niet
aan wensbeelden, wel aan realiteit. Door het
in tegenwoordige tijd neer te zetten, misleidt
je als het ware jouw onderbewustzijn. Je bent
op dat moment jouw zogenaamde blueprint,
zeg maar de harde schijf van jouw brein, aan
het herprogrammeren. In plaats van het inkomen
en/of de schulden die je nu hebt,
programmeer jij jouw blueprint als ‘ik ben
rijk’.
Niet voor niets bestaat het cliché ‘let op je
gedachten, ze vormen het begin van je daden’.
Als je denkt vanuit jouw huidige zorgen,
zullen de acties gericht zijn op het voorkomen
van schulden of het wegwerken van die
schulden. Dit zijn negatief geaarde acties en
worden ook wel gemotiveerde acties genoemd.
Door de motivatie van het voorkomen
van schulden, onderneem je de actie die je op
dat moment bedenkt; ter voorkoming van
verdere ellende...
80

Als je denkt vanuit jouw visualisatie (= wensbeeld
in het hier en nu geformuleerd) zul je
acties ondernemen die jou nog rijker gaan
maken. Je gaat kansen zien en grijpen, je
presenteert jezelf op een andere wijze in de
maatschappij (van een zorgelijk gezicht naar
een gezicht vol zelfvertrouwen) en je gaat
daadwerkelijk de acties ondernemen die je
helpen om nog rijker te worden dan je nu al
bent. Niet die acties ter voorkoming van,
maar die acties die jou verder brengen. Acties
die zo maar ineens in jouw hoofd ontstaan.
Deze acties zijn positief geaarde acties en
worden geïnspireerde acties genoemd.
Negatieve en positieve energie
Ben je bekend met de wet van de zwaartekracht?
Ja? Ik hoop het, want het houdt je
elke dag weer met de voeten op de aarde.
Zonder deze kracht zweef je ergens door het
heelal. Net zoals de zwaartekracht altijd
werkt, werkt het verzenden van energie tussen
cellen ook altijd. Dat zenden van energie
werkt net als een radio. Een signaal wordt
verzonden en onze radio’s ontvangen dat signaal
en geven de muziek weer via de luidsprekers.
Niet zichtbaar, wel hoorbaar.
81

Alles wat je om je heen ziet, bestaat uit cellen.
De bomen, de tafel waaraan je zit, zelfs
de computer die je voor je ziet staan. Als we
dieper inzoomen op de cellen, zit daar de
atomaire kern van de cel. En daarin ligt het
dna van die cel opgeslagen. Zo’n cel zendt en
ontvangt energiegolven. Kijk maar eens op
internet en zoek wat energie allemaal kan
doen (google op de Japanse dr. Masaru Emoto).
Als mens zenden en ontvangen we dus ook
energie; Negatieve energie is een zware en
laag frequente trilling, positieve energie een
lichte en hoog frequente trilling. De trilling
die jij en ik altijd uitzenden, omdat we geen
aan- en uitschakelaar hebben, ontvangen
andere mensen. Wanneer jij je laat leiden
door de negatieve gedachten en de daarmee
gepaard gaande negatief geaarde acties, weet
je wel welke energie je op dat moment uitzendt.
En in tegenstelling tot de negatieve
gedachten, werkt het met de positieve gedachten
dus net andersom. Je zendt positieve
energie uit.
En nu komt het allerbelangrijkste: negatieve
energie trekt negatieve energie aan. Als je dit
weet, snap je ook waarom de wet van Murphy
zo goed werkt: als iets mis gaat, gaat al-
82

les mis. De negatieve tendens (energie) trekt
andere negativiteit aan, en zo gaat de
sneeuwbal van negativiteit rollen.
En als dat zo werkt bij negatieve energie,
werkt dat dus ook andersom: positieve energie
trekt positieve energie aan. Nu je dit weet,
en je weet welke acties leiden tot positieve
energie - geïnspireerde acties - en je weet hoe
je tot die positieve acties - visualisatie van je
positieve toekomst - komt, dan is het uiteindelijk
heel eenvoudig om die resultaten te
behalen die je altijd al wilden hebben.
Uw handleiding
Om nu te komen tot het (bijna) continu uitzenden
van positieve energie, is het dus zaak
om aan jouw overtuigingen te gaan werken.
Want jouw overtuigingen, die al van jongs af
aan bij je zijn ingeprent door jouw ouders,
jouw leraren, jouw omgeving, et cetera bepalen
hoe je kijkt naar de wereld om je heen.
En overtuigingen werken zo dat ze continu
bevestigd worden. Ze bepalen jouw focus op
de wereld.
Voorbeeld: Ooit wel eens een nieuwe (of andere)
auto aangeschaft? Voorheen zag je het
model bijna nooit rijden, en ineens zie je het
83

model veel vaker rijden. Jouw focus ligt nu
op het nieuwe model en ineens zie je ze rijden.
Voorheen lag jouw focus daar niet en
was je ook niet alert op het feit dat ze al
rondreden.
Nu terug naar de handleiding; om te komen
tot het uitzenden van positieve energie moet
je aan de slag met het herprogrammeren van
jouw overtuigingen. Van negatieve overtuigingen
met negatieve energie tot gevolg naar
positieve overtuigingen met positieve energie
tot gevolg. We starten met het opschrijven
van jouw toekomstbeeld. Door dat beeld tot
in alle facetten zo nauwkeurig mogelijk te
omschrijven, ontstaat al snel bij het gevoel
van ‘wow, wat een mooi leven!’. Een duidelijke
positieve energie is het gevolg. Wat je met
het opschrijven hebt gedaan, is jouw visualisatie
vorm geven. Deze visualisatie herhaal je
dagelijks meerdere keren als een film in jouw
hoofd, met alle positieve gevoelens die daarbij
horen. Als je rijk wilt worden, zie je in jouw
film jouw bankrekening groeien naar exorbitante
hoogtes. En daar bent je intens dankbaar
voor. Als je een evenement gaat organiseren,
zie je de deelnemers al applaudisseren
omdat het evenement zo succesvol is. En ook
hier ben je intens dankbaar voor.
84

En dan?
Nu je elke dag jouw overtuigingen hebt geherprogrammeerd,
zul je merken dat mensen
jou anders gaan benaderen en dat succes als
vanzelf naar je toe komt. Aan het einde van
de dag merk je dat je nog energie over hebt in
plaats van moe op de bank neer te ploffen. Je
komt in een flow terecht, een uitermate positieve
energie flow die aanstekelijk werkt op
andere mensen om jou heen.
Het is de kunst om altijd de positieve kant te
blijven zien van zaken die je ‘overkomen’. Als
je leeft vanuit dankbaarheid voor alles wat
jou overkomt, zorgt dat ervoor dat je altijd in
de positieve energie blijft zitten en dat dat je
dus altijd positieve energie blijft uitzenden.
Ik heb nog enige schroom om zoveel te
willen…
Wat jou kan weerhouden om zoveel te willen
hebben of te zijn, is de Hollandse aard. Onze
lijfspreuk ‘doe maar gewoon, dan doe je gek
genoeg‘ zal velen van ons dit artikel terzijde
laten leggen. En als je dat nu van plan bent,
wil ik je graag uitnodigen de laatste paragraaf
uit te lezen.
85

Deze lijfspreuk is een overtuiging. Helpt die
overtuiging ons? Of werkt die eerder belemmerend?
Aan jou de eer om die vraag te beantwoorden.
Ook door gewoon te doen, kan
ik in mijn positieve energie blijven en daardoor
bereiken wat ik wil. Juist, vanuit dankbaarheid
en vol respect voor mijn medemens.
Ik wens je veel positieve energie toe en alle
resultaten die je graag wilt bereiken. Ik gun
het jou met alle liefde!
Geld is een resultaat…
Succes is een resultaat…
Armoede is een resultaat…
Tekort is een resultaat…
86

13.Waartoe kunnen
dromen leiden?
Dromen… De een gaat direct overeind staan
en is alert, de ander doet het af als zweverig:
“Blijf met beide voeten op de grond staan!”
En toch dromen wij allemaal. Dromen is
vooral een activiteit van onze rechter hersenhelft,
het creatieve deel van ons brein. En dat
vinden wij Westerlingen maar een moeilijk
onderdeel want ja, het moet wel logisch zijn.
In dit artikel wil ik je meenemen in wat dromen
voor jou kunnen doen, zodat je hopelijk
geïnspireerd raakt om vooral weer te gaan
dromen.
In een discussie die ik onlangs met iemand
had, werden dromen uitgemaakt voor zweverig.
“Waarom noem je het geen doelstellingen?”
Ik snap de achtergrond van deze opmerking,
ze komt vooral voort uit de linker
88

hersenhelft (logisch redeneren) en wordt gevoed
door de maatschappij waarin wij leven:
we moeten alles logisch kunnen verklaren.
Alsof we binair kunnen denken in nullen en
enen.
Voor mij werkt de term doelstelling niet: het
geeft mij een gevoel van moeten en als ik iets
moet, wordt dat vaak opgelegd door een ander
en/of door een hogere moraal. Dromen
staan voor mij voor de ultieme verlangens die
in mij zitten. Vanuit die verlangens heb ik de
intrinsieke wil om ze te bereiken en bewust of
onbewust neem ik de stappen om die dromen
te gaan realiseren. Het verschil tussen moeten
en willen is een wereld van verschil. Ik
neem nu dus ook bewust de tijd om mijn
dromen helder te krijgen en als ze opkomen
noteer ik ze in een boekje dat ik hiervoor
speciaal heb laten maken. Ook middenin de
nacht…
In verandermanagement is het verschil tussen
moeten en willen allang geen discussie
meer. Mensen kunnen en willen wel veranderen,
maar niet veranderd worden. Dit betekent
dat de intrinsieke wil aangeboord moet
worden bij mensen om een verandering tot
stand te brengen. Mensen moeten zelfstandig
de keuze maken om de verandering door te
89

gaan. De wil ontstaat doordat de verandering
en de doelstelling van de verandering aanhaakt
bij de eigen dromen, normen en waarden.
Dit is ook waarom er over veranderingen
voldoende gecommuniceerd moet worden en
waarom er zo’n breed mogelijk draagvlak
moet zijn.
Dromen zijn uiteindelijk de basis van ons
handelen. Hoever wij durven te dromen,
hangt af van onze opvattingen, overtuigingen,
normen en waarden. In onze Calvinistische
maatschappij zeggen wij al snel: ‘wel met
beide voeten op de grond blijven staan, houd
het realistisch.’ Ik stimuleer mensen om
voorbij deze grens te gaan en om onbekommerd
en zonder enige beperking te dromen.
Maar wel zodanig dat je het gevoel blijft houden
dat je het kunt bereiken. Want als je zelf
niet meer gelooft in je dromen, wie doet dat
dan nog wel?
Dromen geven je de inspiratie en energie om
die dingen te gaan doen om je dromen uit te
laten komen. Bewust en onbewust. De dingen
die je doet om je dromen uit te laten komen
geven energie in plaats van dat ze energie
kosten. Je hebt vast wel eens van die dagen
dat je vol energie ‘s avonds thuis komt.
Waarschijnlijk heb je die dag ‘hard’ gewerkt
90

om weer een stapje dichter bij jouw dromen
te komen. Jouw eigen energieniveau is dan
ook een spiegel voor jezelf. Ben je moe? Dan
ben je de dingen aan het doen omdat het
moet. Ben je energiek? Dan ben je de dingen
aan het doen om jouw dromen uit te laten
komen.
Een laatste paar tips:
- maak jouw dromen zo concreet mogelijk
met alles erop en eraan.
- Droom niet je leven, maar leef je dromen.
Het ergste wat je kan overkomen
is dat je dromen uitkomen, dus wat
heb je te verliezen?
- Geniet ook van de reis ernaartoe, want
bezit is het einde van het verlangen.
- Zorg er voor dat je blijft dromen, en dat
je je grenzen op tijd verzet, zodat je altijd
ultieme verlangens blijft houden.
Ik wens je vreselijk veel mooie dromen toe en
een geweldig leven!
91

14.Wat is succes?
Succes is voor velen het hebben van een
groot huis en veel geld op de bank. De bladen
staan er elke week weer vol mee. Maar hebben
zij nu succes? Of zijn er ook andere vormen
van succes?
Succes is een lastig begrip. Het woordenboek
geeft de volgende definitie van succes: Goede
uitslag, geluk, veel.
Het laatste woord brengt mij aan het twijfelen.
Is succes afhankelijk van veel?
Succes = veel?
Veel = succes?
Als je er een ‘=’ teken tussen stopt, kun je het
ook omdraaien. Als ik dus veel heb, heb ik
ook succes. Ik kan je garanderen, dat gaat
niet in alle gevallen op. Bijvoorbeeld als ik
veel virussen in mijn lijf heb, voel ik mij al-
92

lerminst succesvol. Ik voel mij dan wel erg
ziek!
Rillingen
De reclame van de instant-soepen had een
manager met de uitspraak “Succes is een
keuze!”. Deze uitspraak creëerde bij velen
van ons rillingen over de rug. Wat een bla
bla. Velen onder ons ervaren dat dus niet zo:
zij leiden het leven dat ze niet willen leiden,
ze hebben geen leuke collega’s, et cetera. Zij
hebben niet gevoel dat succes nu echt een
keuze is.
Ik heb inmiddels ontdekt dat succes écht een
keuze kan zijn. Het is maar net hoe je succes
definieert.
Als we de term ‘goede uitslag’ erbij nemen.
Wat is een goede uitslag? Als je vooraf bedenkt
wat je graag wilt zijn of hebben, en dat
komt uit, heb je succes. Zo simpel is het. En
daarin heb je zelf een keuze.
Voor mij is succes dat ik een goed gesprek
kan voeren met mensen die ik leuk vind.
Voor mij is succes dat ik zaterdagochtend
met mijn kinderen naar het sportveld ga, en
93

patronen terug zie komen die ik de dag daarvoor
met ze getraind heb.
Voor mij is succes dat ik diezelfde kinderen
met een lach van het sportveld af zie komen.
En dat kan wat mij betreft niet vaak genoeg
gebeuren. In die zin klopt de term ‘veel’ wel.
Wat doe ik dus? Ik zoek de mensen op die ik
leuk vind, ik motiveer de kinderen om de oefening
tijdens de wedstrijd uit te voeren en
stuur vooral op plezier maken. In die zin
creëer ik dus succes.
Gewenning
Maar pas op, gewenning komt om de hoek
kijken. Als we het elke keer weer zien, lijkt
het gewoon te worden en zien we deze mooie
dingen niet meer. Het is toch normaal dat
wat je oefent tijdens de training, ook op het
veld tot uiting komt? Het is toch normaal dat
kinderen lol hebben in de sport?
Nee dus, want velen leiden niet het leven dat
ze willen leiden.
Ik zag onlangs een mooie spreuk:
“Als je eet, eet dan. Als je leest, lees dan.”
94

Ik zou daaraan toe willen voegen:
Als je leeft, leef dan.
En blijf vooral genieten van de kleine dingen
die onze dagen zo mooi kunnen maken.
95

15.Willen winnen is
willen leren!
Op deze wereldbol lopen heel erg veel verkopers
rond. En dan bedoel ik ook heel erg veel.
En veel van deze verkopers zeggen dat ze de
beste (willen) zijn. Is dat ook zo? Zijn zij dagelijks
bezig met zich te ontwikkelen tot topverkopers?
Het imago van verkopen is voor de meeste
mensen: je wil iets door iemand zijn ‘strot’
duwen, de voet tussen de deur krijgen, en ga
zo maar door. En dat vind ik geen plezierig
imago. Als ik mensen in mijn omgeving uitleg
wat verkopen nu eigenlijk echt is, wordt dat
beeld vaak al snel bijgesteld. De vraag is echter,
hoe komen zij aan dat beeld? Dat moet
toch ergens vandaan komen? En als alle verkopers
erin zitten zoals ik, dan zou dat beeld
toch al niet meer bestaan?
96

De conclusie die ik hieruit trek: er zijn nog
teveel verkopers die het imago bevestigen. En
op zich is dat niet verwonderlijk: je wordt te
pas en te onpas gebeld door verkopers. Is het
niet thuis tijdens het eten, dan is het wel op
je werk. Je zou je dagen er waarschijnlijk
mee kunnen vullen.
Als het imago nog steeds bestaat en er dus
nog teveel verkopers proberen te verkopen op
een manier die het imago bevestigd, wat is er
dan aan de hand met de verkoper? Ik ga je
hier niet zo maar even een antwoord geven,
mijn antwoord is gebaseerd op mijn dagelijkse
praktijk als trainer en coach van vele verkopers.
Wat ik constateer is dat verkopers vaak
communiceren vanuit een houding: ik ben
oké, jij bent niet oké. Een hooghartige en arrogante
houding. Ze rijden in een mooie (lease)auto,
ze dragen vaak een pak dat (te ver)
uitstijgt boven de gesprekspartner en zo kan
ik nog wel even doorgaan. Het resultaat van
zo’n houding is, als je het maar lang genoeg
volhoudt, dat je er zelf in gaat geloven. Je
gaat een ego ontwikkelen waar geen mens
meer omheen kan en vooral afstotelijk is. En
dat ego belemmert heel veel verkopers om
regelmatig aan zelfreflectie te doen. Ben je nu
97

echt zo goed als je denkt dat je bent? En als
dat zo was, zou je dan nog steeds hetzelfde
werk doen of zou je al ‘binnen’ zijn? Om met
dat laatste te beginnen: er lopen nog steeds
heel erg veel verkopers rond, dus echt binnen
zijn ze niet. Met die kwaliteit zal het dan ook
nog wel wat meevallen.
Wat ik ook constateer is dat de gemiddelde
verkoper liever lui dan moe is. Ze zitten liever
voor de tv, te kijken naar de zoveelste herhaling,
dan dat ze bezig zijn om wat bij te leren.
Ik kan je vertellen, hier leer je niks van. Heb
je ooit een topman gehoord hoe hij de top
heeft bereikt? En heb je ooit gehoord dat hij
dat bereikt heeft door veel tv te kijken? Ik
ken het antwoord wel: NEE! Als je de top wilt
bereiken, betekent het dus dat je hard moet
werken. Hard werken om jezelf te ontwikkelen
tot de topverkoper die je denkt te zijn,
maar het echt nog niet bent.
Als je als verkoper in staat bent om jezelf te
programmeren in de ‘win stand’, dan betekent
dit ook dat jij jezelf moet aanzetten tot
leren. Elke dag weer. Heb je boeken over verkopen
in je boekenkast staan? Heb je ze allemaal
al gelezen? Heb je wat erin staat vertaald
naar je eigen situatie? Ik ken de antwoorden.
Ga vooral eens op youtube kijken
98

naar het filmpje van meneer Gitomer met als
titel “Kick your ass”. Wellicht wat Amerikaans
van opzet, maar de boodschap is helder.
Kortom, als je de ambitie hebt om de beste te
zijn, zet je ego opzij en ga leren. En blijf dat
de rest van je leven doen. Je wordt niet alleen
een betere verkoper, maar vooral ook een plezieriger
mens!
99

16.De kunst van het
gunnen
Deze column is geplaatst in A7 Business
Magazine, 2011
Gunnen lijkt een ingewikkeld proces, en is
dat ook zo? Er zijn vele studies uitgevoerd
wanneer iemand je iets gunt of gaat gunnen.
De bekende schrijver/goeroe Robert Cialdini
schreef een boek over de zes geheimen van
overtuigen. Wat moet je wel en niet doen om
iemand te overtuigen. Een belangrijke is
hierbij de wet van de wederkerigheid: als ik
iets voor jou doe waaraan jij enige waarde
toekent, heb ik bij jou het (onbewuste)
schuldgevoel gecreëerd dat jij hiervoor iets
terug wil doen. Wij zijn zelfs geneigd om dat
wat wij teruggeven van grotere waarde te laten
zijn dan wat wij oorspronkelijk hebben
ontvangen. Alsof we ons schuldgevoel dubbel
100

en dwars terug willen betalen om er echt
zeker te zijn dat we geen 'schuld' meer hebben.
Maar deze wet is nog geen gunnen, het is gebruik
maken van het aloude sociale principe
dat wij als mensen er een hekel aan hebben
een openstaande schuld te hebben. Gunnen
is, zonder het creëren van wederzijdse verplichting,
elkaar iets bieden zonder daarvoor
iets terug te verwachten. Als ik jou iets gun,
hoef ik daar dus niets voor terug. Mensen die
hier heel sterk in zijn, blijken in de praktijk
heel succesvol. Gunnen staat namelijk synoniem
voor sociaal aardig en mensen die dit
kenmerk met zich meedragen, krijgen vaak
ook leuke zaken aangeboden omdat ze zo
aardig zijn. Neem bijvoorbeeld Nelson Mandela;
hij gunt dat iedereen in vrijheid kan leven.
Hij richt zich in het bijzonder op kinderen, en
dat straalt af. Iedereen gunt hem vervolgens
een geweldig leven en hij wordt op handen
gedragen. Elke deur gaat voor hem open...
Kortom, mensen met een hoge gunfactor
krijgen meer gedaan. Je kunt hier zelf aan
werken, vertel mij daarom niet dat het jou
niet is gegeven. Dus, hoe staat het met jouw
gunfactor?
101

17.Energie?!
Deze column is geplaatst in A7 Business
Magazine
Dit nummer heeft als centraal thema Energie.
Op de vraag of ik daar wat mee kon in
mijn column, hoefde ik niet lang na te denken.
Niet als bewust omgaan met energie en
MVO. Wel als de energie die mensen elke seconde
van de dag uitzenden. Eigenlijk ook
MVO; met jouw energie zorg je ervoor dat je
mensen om je heen blij kunt maken. Als
coach, adviseur en trainer werk ik dagelijks
met de energie die mensen uitzenden.
Wubbo Ockels heeft als astronaut de kans
gehad om de aarde op een andere wijze te
aanschouwen. Ver boven de dampkring uit,
keek hij terug en zag de aarde in al haar
schoonheid. Dat heeft wat met hem gedaan.
102

Nu heeft niet iedereen deze mogelijkheid. En
dat hoeft ook helemaal niet. Als je om je heen
kijkt en je omgeving observeert, is er voldoende
om dankbaar voor te zijn. Dankbaar
voor dat je elke ochtend weer wakker wordt,
dat je klanten niet bij je weglopen, dat je medewerkers
elke dag weer hun best doen, dat
je een goed gesprek hebt gehad. Moeten we
daar allemaal dankbaar voor zijn? JA! Is het
vanzelfsprekend dat je elke ochtend wakker
wordt of dat klanten bij je blijven? Nee, en
daarom is dankbaarheid op zijn plaats.
Dankbaarheid zorgt ervoor dat je met zeer
veel positieve energie door het leven gaat. Deze
energie zendt je elke seconde uit naar iedereen
om je heen. Daarmee heb je invloed
op die mensen. Jij maakt ze met jouw energie
blij dat je er weer bent en dat zorgt ervoor dat
jij ook die mensen aantrekt die blij door het
leven (willen) gaan. Studies wijzen uit dat
blije mensen succesvoller zijn. Soort zoekt
soort, ook hier. Als jouw energie dus blije
mensen naar je toe trekt, trek je ook succes
naar je toe. Als mislukking een resultaat is,
is succes ook een resultaat. Aan jou om te
zorgen dat je de juiste energie uitzendt.
Dankbaarheid is een manier om positieve
energie uit te zenden.
103

Een andere die ik je mee wil geven is die van
‘Ja-en’. Als je denkt in Ja-en in plaats van
Ja-maar, denk je in oplossingen, kansen en
mogelijkheden. In plaats van zien wat er niet
is focus jij op wat er wel is. Leven volgens Jaen
levert je niet alleen succes op, ook nog
eens een heel leuk leven.
104

105

18.Innoveren we op
tijd de
arbeidsmarkt?
Deze column is geplaatst in A7 Business
Magazine, 2012
Door het uittreden van de ‘grijze golf’ gaat de
huidige arbeidsmarkt dit jaar écht rigoureus
kantelen. Veel ondernemers zijn zich hier nog
onvoldoende van bewust en hebben straks
een tekort aan medewerkers. Dempen we de
put als het kalf verdronken is, of worden we
nu wakker? Tijd voor innovatie!
Dit jaar gaat de grote uitstroom pas echt losbarsten
als het gaat om de ‘grijze medewerkers’.
En met deze uitstroom loopt heel veel
kennis de deur uit. Ondertussen rukken de
106

‘lage lonen landen’ op met een bloeiende economie.
Waar je ook kijkt in de winkels, bijna
alles is ‘made in China’ of andere landen uit
die regio.
Is deze combinatie een gevaar? Of is dit een
kans? Ik ga voor de laatste. Het Oosten is
vooral goed in de repeterende en logische
werkzaamheden. Wij zijn daarentegen goed
in de creatieve processen, het uitdenken van
nieuwe concepten, het creëren van design.
Heb je er wel eens bij stil gestaan hoeveel
verschillende soorten wc-borstels te koop
zijn? Waar zijn die ontworpen en geproduceerd?
Het voorbeeld van de wc-borstels is
één van de vele voorbeelden, je kunt vast nog
vele bedenken.
Het mooie van deze ontwikkeling is dat designproducten
niet alleen voorbehouden zijn
aan de rijken der aarde, maar nu ook voor de
‘gewone man’. Het geld wordt verdiend door
volume; 1 cent marge maal 100 miljoen borstels
is ook € 1 miljoen winst.
We bundelen dus de krachten en de energie
van verschillende werelddelen en ontwikkelen
die steeds verder; het Oosten in de logische
en repeterende werkzaamheden, het
107

Westen in de creatieve werkzaamheden. De
vraag is niet of dit gaat gebeuren, het vindt
nu al plaats.
Speel jij met jouw onderneming in op deze
ontwikkeling? En zo nee, wanneer denk je er
aan te beginnen?
108

109

19.De excellente
basisschool
Wat is een excellente basisschool? Vraag 100
directeuren van een school en je krijgt evenzoveel
verschillende antwoorden. Moet je dan
je processen perfect beheersen, stappenplannen
hebben gemaakt en alle protocollen
werkend hebben? En moeten de leerlingen de
perfecte score hebben behaald (boven het
landelijk gemiddelde) op de Cito toetsen? Is
dat excellent? Ik krijg vanuit mijn ervaringen
wel de idee dat de Onderwijsinspectie op deze
manier kijkt naar het basisonderwijs. In mijn
ogen een gemiste kans…
Als voorzitter van een medezeggenschapsraad
ben ik betrokken bij de basisschool van mijn
kinderen. Als adviseur, trainer en coach heb
ik de eer om basisscholen, directeuren en
leerkrachten te mogen begeleiden tijdens hun
110

weg naar succes. Vanuit verschillende rollen
heb ik daarmee een beeld kunnen vormen
van het huidige onderwijssysteem. Wat mij
opvalt is dat nagenoeg alle scholen een ontwikkeling
doorgaan van passie naar angst.
Wat voorheen gestart is met passie voor het
vak van leerkracht, slaat om naar angst voor
de ‘boze’ onderwijsinspectie. Je zult als
school maar eens in de gevarenzone komen…
Dan staat de inspectie op de stoep en kun je
aan de bak.
Angst regeert
Angst voor de Onderwijsinspectie leidt tot een
focus op alles wat mis kan gaan. Directeuren
timmeren met uitgebreide plannen en stapels
papier alle spontaniteit uit de school en de
leerkracht. Alles onder het mom van “het
moet van de Inspectie”.
Waar kinderen zo vatbaar voor zijn - spontaniteit
- verdwijnt daarmee uit de school en
daarmee ook het pure plezier dat een kind
uit kan stralen. Kinderen hebben nog weinig
last van beperkende overtuigingen en daardoor
zijn zij in staat om zonder beperkingen
intens te genieten. Met het huidige onderwijssysteem
wordt daar hard een einde aan
gemaakt. De lesmethoden zijn gestoeld op
111

‘moeten’ in plaats van ‘willen’. Tijdens observaties
in de klaslokalen hoor ik leerkrachten
letterlijk en met grote regelmaat het woord
“moeten” gebruiken. De focus ligt niet op de
kracht van het kind, daar waar ze hoog scoren,
maar op de zwaktes van het kind. Een 8
is hoog genoeg, en die 4 moet minimaal een 6
worden. Alle energie wordt gestoken in het
omhoog halen van de 4 en daarmee komt de
aandacht voor de kracht van het kind stil te
vallen.
Wie mijn boek “Succesvol ondernemen” heeft
gelezen, weet wat er gebeurt als je focust op
angst. Daar waar je energie naartoe gaat,
trek je als een magneet naar je toe. Ken je de
Wet van Murphy? Als er iets fout gaat, gaat
alles fout: ELLENDE. De focus op de zwaktes
van het kind passen naadloos in deze focus.
Niet alleen ontneem je het kind zijn plezier, je
ontneemt zelfs de lol dat het kind heeft voor
zijn sterktes.
Leerkrachten en directies zijn niet meer bezig
om het kind in zijn kracht te krijgen, maar
om de processen en protocollen dicht te timmeren.
Het lijkt wel of het kind op het tweede
plan is komen te staan. We ‘moeten’ de lessen
afdraaien en managen de klas om aan
112

het einde van het jaar alles af te hebben.
Want o wee…..
In groep 8 worden de Cito-toetsen van voorgaande
jaren uit de kast gehaald en alles
wordt op alles gezet om de kinderen zo goed
mogelijk voor te breiden op een zo hoog mogelijke
Cito-score. Want o wee…..
Hoe dan wel?
Focus op positieve zaken leidt tot het aantrekken
van positieve zaken. Als we de focus
op angst nu eens kunnen keren naar de focus
op een prachtig kind ‘afleveren’ aan de
middelbare school, zou dat niet mooi zijn?
Een prachtig kind dat zichzelf kent, dat weet
waar hij goed in is en waar hij voor staat, dat
sociaal vaardig is, dat weet waar hij blij van
wordt en dat vanuit zichzelf snapt waarom
hij aan het leren is. Zou dat niet geweldig
zijn?
Net zoals in het bedrijfsleven is het van belang
dat de directie van een school beseft dat
het beter vanuit zijn kracht kan opereren
dan vanuit het wegpoetsen van de zwaktes.
Door dit in houding en gedrag uit te stralen
en daarnaar te handelen, nemen leerkrachten
dit over. Ze krijgen het vertrouwen van de
113

directie dat zij als vakmensen weten wat zij
doen. Zij worden aangesproken op hun
kracht en ingezet daar waar hun kracht het
beste tot uiting komt. En voelt u hem al aankomen?
Als leerkrachten het gaan overnemen
van de directie, wat zouden de kinderen
dan doen als zij het de leerkrachten zien
doen? Juist, zij gaan zich ontwikkelen in hun
kracht. Naar school gaan verandert van ‘moeten’
naar ‘willen’, ze voelen zich gewaardeerd
en krijgen het broodnodige vertrouwen om
zich volop te kunnen ontwikkelen als mens.
Het mooie van dit alles is dat kinderen die
uitmunten in hun kracht, vanuit henzelf de
zwaktes gaan ‘willen’ opwerken. Door het vertrouwen
in hunzelf - hun zelfvertrouwen -
durven zij uit hun veilige haven (comfort zone)
te stappen en dingen te gaan leren waarvan
ze zelf niet eens wisten dat ze het konden.
Ze beseffen dat de veilige omgeving van
school hun helpt om dingen uit te proberen.
Ik zeg niet dat we gelijk het hele Cito-systeem
overboord moeten gooien, ik zeg wel dat we
de belangrijkheid verminderen. Een Cito-systeem
heeft absoluut voordelen: om te kijken
waar het kind in is gegroeid. Waar heeft hij
zich ontwikkeld? Om daar de complimenten
voor uit te delen.
114

Tot slot
Ik besef mij terdege dat ik voor dit artikel
zeer generaliserend te werk ben gegaan. Ik
zie gelukkig zo nu en dan ook pareltjes tussen
al het Cito-geweld. Leerkrachten die de
kinderen weten te inspireren om het beste uit
henzelf te halen. Hoe herken je ze? Let maar
eens op waar kinderen een grote spanningsboog
hebben en vol aandacht luisteren naar
wat de leerkracht hun vertelt. Daar zit de inspiratie.
En daar kan ik intens van genieten.
Zou het niet mooi zijn als we ons onderwijssysteem
kunnen inrichten op de sterktes van
het kind? Ik teken er voor!
115

20.Over de auteur
De auteur van de
MENS-serie is Benno
Rijpkema. Na de
studie Technische
Bedrijfskunde is hij
als vertegenwoordiger
gaan werken in
de chemische afval
sector. Hier heeft
hij de beginselen van het verkoopvak onder
de knie gekregen. Na een jaar is hij overgestapt
naar de uitzendwereld, waar hij al snel
doorstroomde van intercedent naar vestigingsmanager
met de verantwoordelijkheid
voor meerdere vestigingen. In 1999 is hij
overgestapt naar een groot landelijk adviesbureau,
gespecialiseerd in advies en interimmanagement
voor de overheid, onderwijs,
zorg en alles wat daaraan verwant is. Hier
116

heeft hij zich verder gespecialiseerd in het
vakgebied Informatiemanagement en Dienstverlening.
In 2009 is Benno voor zichzelf gestart met
Rijpkema Advies Groep. Zijn missie is om
mensen en organisaties te helpen het door
hun geformuleerde succes te realiseren. Hij
doet dit voor zeer veel verschillende soorten
organisaties: industrie, accountancy, automotive,
overheid, onderwijs, zorg, hoveniers,
arbodiensten, het bank- en verzekeringswezen,
ICT, vakbonden, politie, sport, transport
en logistiek, zakelijke dienstverlening, et cetera.
Gedurende zijn gehele loopbaan is Benno
met succes actief geweest in de verkoop.
Hiernaast weet hij als geen ander wat het is
om het verschil te maken met dienstverlening;
hij weet het voor elkaar te krijgen dat
organisaties hun achterdeur dicht doen en
dat klanten blijven.
Omdat hij veel mensen 1 op 1 begeleidt, heeft
hij zich steeds verder ontwikkeld als coach.
Zijn aanpak is zeer mensgericht. Bij iedere
vakman en -vrouw staat de mens centraal,
niet de tips en trucs van het vak.
117

De mens maakt het verschil tussen succes,
middelmatigheid en falen. Als mislukking een
resultaat is, is succes ook een resultaat. In
die zin ziet hij het realiseren van succes echt
als een keuze. Met dien verstande dat het
succes realistisch moet zijn, dat succes niet
alleen bestaat uit grote huizen en veel geld.
Ook de kleine dingen van het leven zijn in de
ogen ven Benno succes; een goed gesprek,
het schrijfproces van een boek, een knuffel
van zijn kinderen...
Het succes dat mensen nastreven weet hij te
vertalen in geïnspireerde acties. Hierdoor
kunnen veel mensen die met hem hebben
gewerkt, eindelijk stoppen met werken. Zij
starten met elke dag met het doen van die
dingen waar zij energie van krijgen, en dat is
wat anders dan werken.
Zijn kennis wil hij graag delen met zoveel
mogelijk mensen. Dit is dan ook voor hem de
reden om deze kennis vast te leggen in boeken.
Benno werkt als adviseur, trainer en coach.
Hiernaast is hij spreker op diverse netwerk-
en bedrijfsbijeenkomsten.
118

Tot slot schrijft hij elk kwartaal een column
in een business magazine.
Kijk voor actuele informatie en andere extra’s
bij de MENS-serie en het boek “Succesvol
Ondernemen” op:
www.metenergienaarsucces.nl
www.ragroep.nl
www.pumbo.nl/boek/succesvolondernemen
119

In de serie Met Energie Naar Succes zijn verschenen:
- Succesvol ondernemen,
100 lessen van 100 topondernemers
(Als e-book en paperback te bestellen via
Pumbo.nl)
- Een bundel inspirerende artikelen
(Als e-book cadeau bij inschrijving voor de maan-
delijkse e-Zine van Rijpkema Advies Groep, via
ragroep.nl)
- Brokjes inspiratie
(Als paperback alleen verkrijgbaar als cadeau
voor relaties van Rijpkema Advies groep)