Uitvoeringsplan communicatie concept 5_11-03-09.pdf - Welkom bij ...

Uitvoeringsplan communicatie 2009
gemeente Hellevoetsluis

Inhoudsopgave MOET NOG AANGEPAST WORDEN !!!!
1. Inleiding .......................................................................................................................................... 3
DEEL A: STRATEGIE
2. Visie op communicatie.................................................................................................................. 5
3. Doelstellingen en taken voor 2009 .............................................................................................. 6
3.1. Doelstellingen 2009………………………………………………………………………….6
3.2. Taken………………………………………………………………………………………..6
DEEL B: UITVOERING
4. Vertaling concept naar de praktijk: aanpak op hoofdlijnen ...................................................... 7
4.1. Interne communicatie............................................................................................................. 7
4.2. Externe communicatie............................................................................................................ 9
4.2.1. Interactieve beleidsvorming ....................................................................................... 10
4.2.2. Pers............................................................................................................................ 10
4.2.3. Communicatiemiddelen.............................................................................................. 11
4.3. Tot slot………………………………………………………………………………………………11
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 2

1. Inleiding
Voor u ligt het Uitvoeringsplan communicatie 2009, waarin zowel de strategische als uitvoerende aspecten van de
gemeentelijke communicatie voor het komende jaar zijn uitgewerkt.
Aanleiding
Aan dit plan liggen een tweetal aanleidingen ten grondslag. Ten eerste het in 2008 door het bureau Tappan
uitgevoerde onderzoek naar het bereiken van de resultaten zoals geformuleerd in de communicatienota ‘Horen,
zien en luisteren’ uit 2003. Dit heeft geresulteerd in het rapport ‘Visie op communicatie in Hellevoetsluis’, dat
adviezen bevat over wat de gemeente Hellevoetsluis kan verbeteren aan de inrichting van de
communicatiefunctie en welke stappen er gezet kunnen worden om de gewenste situatie te bereiken
(besluitnummer 20080755). De visie die in dit rapport staat verwoord, namelijk ‘communicatie in het hart van het
beleid’, wordt onderschreven en vormt een uitgangspunt voor dit uitvoeringsplan. De belangrijkste aanbeveling is
ter harte genomen en er wordt daarom geïnvesteerd in uitbreiding van de formatie op het gebied van
communicatie van 2 fte naar 3,5 fte. Inmiddels is gestart met de voorbereidingen voor de werving. Opgemerkt
wordt dat niet alle wensen reeds in 2009 gerealiseerd kunnen worden, aangezien de extra capaciteit nog
geworven en vervolgens ingewerkt moet worden. De verbeteringen worden daarom stapsgewijs gerealiseerd. In
dit plan is een aantal ‘quick wins’ benoemd waarmee snel gestart kan worden en die op korte termijn resultaat
opleveren.
Een tweede reden om een uitvoeringsplan communicatie op te stellen hangt samen met de ingezette
organisatieontwikkeling ten aanzien van de ambtelijke organisatie van de gemeente Hellevoetsluis.
Kernbegrippen daarbij zijn: “de burger centraal en om dat te realiseren maken onze medewerkers het verschil.”
Elementen die in deze ontwikkelagenda staan genoemd komen terug in dit uitvoeringsplan communicatie 2009.
Het college heeft een hoog ambitieniveau, en daarbij hoort een professionele communicatieaanpak, zowel intern
als extern.
Gekozen aanpak
Er is gekozen voor een zo praktisch mogelijke uitwerking, waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen
strategie en uitvoering. Deze verdeling valt terug te zien in de opbouw van dit plan: deel A gaat in op de
strategische aspecten, terwijl in deel B de vertaling van concept naar de praktijk wordt gemaakt.
Dit plan richt zich op de communicatie met de inwoners, bedrijven en belanghebbenden van de gemeente
Hellevoetsluis. Om dit plan te kunnen opstellen heeft de afdeling BMO gesprekken gevoerd met de raad, het
college, de directie, de afdelingshoofden en de griffier. De informatie uit deze gesprekken is in dit plan verwerkt.
Communicatie in relatie tot dienstverlening
Bij het opstellen van dit plan is rekening gehouden met het Uitvoeringsplan Dienstverlening 2009, het
Medewerkerstevredenheidsonderzoek van juni 2008 en het Inwoneronderzoek naar klanttevredenheid van maart
2008.
Communicatie is onlosmakelijk verbonden met de cultuur van de organisatie. De organisatiecultuur bepaalt mede
in hoeverre er met elkaar wordt samengewerkt en gecommuniceerd om doelstellingen te verwezenlijken.
Zoals aangegeven in de ontwikkelagenda van de gemeente, maken medewerkers het verschil. Hun gedrag moet
overeenstemmen met wat de gemeente wil bereiken en uitstralen. Een voorbeeld hiervan is het nakomen van
afspraken: afspraak is afspraak, zowel intern als extern. Medewerkers moeten elkaar daarop aanspreken.
Het werken aan het verbeteren van onderdelen van de cultuur van de organisatie vergt de inzet van alle
medewerkers. Communicatie kan bij dit veranderingsproces een adviserende rol vervullen.
Klantgerichtheid is een belangrijk thema binnen de gemeente en is nadrukkelijk verwerkt in het Uitvoeringsplan
Dienstverlening 2009. Communicatie heeft daarmee een nauwe relatie. Door goede interne communicatie kan er
beter gecommuniceerd worden met de klant. De wijze waarop gecommuniceerd wordt is bepalend voor de
beantwoording van de vraag in hoeverre klanten de gemeente als klantgericht ervaren.
Vanuit de organisatie is er genoeg om over te communiceren, waarbij het van belang is dat het bestuur en
medewerkers alerter worden op communicatiemogelijkheden. Aan de hand van het strategisch collegeplan en de
diverse afdelingsplannen kunnen de hoofdlijnen worden bepaald. Daarnaast draagt regelmatig overleg tussen de
communicatieadviseurs en het college en de afdelingshoofden ertoe bij dat het onderwerp communicatie meer
gaat leven. Het is belangrijk dat communicatie vroeg bij een proces wordt betrokken zodat meegedacht kan
worden over de aanpak. Dit is de verantwoordelijkheid van de afdelingen, maar het team communicatie kan door
een proactieve houding de afdelingen prikkelen en inspireren.
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 3

Communicatie en inspraak/interactieve beleidsvorming
Ook ten aanzien van inspraakprocedures is er een belangrijke rol voor communicatie weggelegd. Nog niet altijd
wordt richting inwoners voldoende duidelijk gemaakt wat er met de resultaten van inspraak wordt gedaan door de
gemeente. Dit terwijl de mening van inwoners wel betrokken wordt bij definitieve besluitvorming.
Tweerichtingsverkeer tussen de gemeente en inwoners biedt mogelijkheden om actief te reageren, zodat een
dialoog ontstaat. Er is hier dan ook een duidelijke link met de interactieve beleidsvorming, dit onderdeel van de
externe communicatie is uitgewerkt in paragraaf 4.2.1.. Voorts zal er over dit onderwerp nog een aparte nota
worden opgesteld. Daarnaast is het ook belangrijk om met inwoners te communiceren over eenvoudige zaken,
bijvoorbeeld het snoeien van gemeentegroen. Sommige zaken zijn namelijk voor de gemeente vanzelfsprekend,
maar voor inwoners niet.
Leeswijzer
Zoals eerder opgemerkt bestaat dit plan uit twee delen. In deel A wordt ingegaan op de strategische aspecten,
waarbij in hoofdstuk 2 de visie op communicatie wordt weergegeven en in hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de
doelen en taakstellingen voor 2009. Deel B gaat in op de uitvoering van de communicatietaken. In hoofdstuk 4
wordt een vertaling gegeven van concept naar de praktijk, waarbij zowel aandacht aan interne als externe
communicatie wordt besteed.
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 4

2. Visie op communicatie
In het rapport ‘Visie op communicatie in Hellevoetsluis’ van april 2008 is uitgebreid stil gestaan bij de visie op
communicatie. Daarnaast staat er in het Uitvoeringsplan Dienstverlening 2009 een aantal uitgangspunten die
eveneens een nauwe relatie hebben met de visie op communicatie. Hieronder staat de visie voor dit
uitvoeringsplan communicatie 2009 kort geformuleerd:
1. Communicatie in het hart van beleid
In alle fasen van de beleidscyclus verdient communicatie aandacht. Doel is te komen tot beter
overheidsbeleid.
2. Communicatie planmatig aanpakken
Betrek communicatie vroegtijdig bij plannen. Maak aan de hand van het afdelingsplan een jaarplanning voor
communicatie en bepaal voor welke projecten een apart communicatieplan noodzakelijk is.
3. Proactief
Informeer inwoners actief, laat zien wat de gemeente doet. Communiceer ook bij langlopende projecten de
tussenstand, laat zien wat er zich ‘achter de schermen’ afspeelt, niet alleen het eindresultaat, ook de weg
ernaartoe. Welke afwegingen hebben geleid tot de beslissing? Speel in op actualiteiten.
4. Inwoners actief betrekken
Bezie welk project in aanmerking komt voor interactieve beleidsvorming. Dit dient een project te zijn dat er
voor de inwoners ‘toe doet’ (zoals inrichting buitenruimte, inhoudelijke keuzes Wmo, aanpassing van
verordeningen). Creëer draagvlak door bewoners en betrokken partijen vroegtijdig te informeren en biedt ze
mogelijkheden om mee te praten.
5. Actief persbeleid
Bouw aan relaties met de pers. Elke mogelijkheid tot publiciteit is een kans.
6. Investeer in medewerkers
De gemeente wil investeren in de medewerkers en wil dat medewerkers met plezier werken en trots zijn op
hun organisatie. Goede interne communicatie draagt hieraan bij, evenals het bieden van handvatten om de
verbeterslag op het gebied van communicatie te realiseren, zoals bijvoorbeeld een training klantgericht
schrijven.
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 5

3. Doelstellingen en taken voor 2009
3.1 Doelstellingen 2009
De belangrijkste doelstellingen voor 2009 op het gebied van communicatie zijn:
1. Versterken van het team communicatie door het werven van extra adviseurs;
2. Het beter intern en extern communiceren van besluiten van het college en de raad;
3. Proactief communiceren over actuele onderwerpen, intensiveren publiciteit;
4. Verbeteren van de relatie met de pers;
5. Planmatig aanpakken van de communicatie van de belangrijkste projecten van de gemeente.
In het volgende hoofdstuk wordt per onderdeel verbeterpunten genoemd.
In de actielijst staan de acties overzichtelijk op een rij, op volgorde van prioriteit. De ‘quick wins’ zijn de acties met
prioriteit 1. Aan de hand van de actielijst kan de voortgang worden bewaakt.
3.2 Taken
De samenwerking met het huidige team Communicatie in de organisatie verloopt goed. Er zijn duidelijk meer
wensen op het gebied van communicatie, maar er is begrip dat de huidige bezetting dit niet kan realiseren door te
weinig tijd.
Team communicatie nieuwe stijl
Het team communicatie nieuwe stijl moet nog worden gevormd. Bij de werving van de nieuwe adviseurs is het
essentieel aandacht te schenken aan competenties die nodig zijn om de verbeteringen te kunnen doorvoeren,
zoals initiatief, enthousiasme en flexibiliteit.
De taken van het team communicatie kort samengevat:
• Leiding geven en/of deelname aan communicatiewerkgroepen met betrokken partijen rondom complexe
projecten, communicatieplannen opstellen voor projecten en de uitvoering coördineren, bewaken en
ondersteunen;
• Het gevraagd en ongevraagd adviseren van college, afdelingshoofden, projectleiders en medewerkers over
de communicatie en ondersteunen bij de uitvoering;
• Stimuleren en bijdragen aan een goede interne communicatie;
• Contacten onderhouden met de media, persberichten opstellen en artikelen schrijven;
• Verantwoordelijk voor de huisstijl en productie van communicatiemiddelen (website, intranet, Helius,
gemeentepagina in Groot-Hellevoet).
Vaste aanspreekpunten
De meningen over wel of geen ‘eigen’ communicatieadviseur per cluster/bestuurder zijn verdeeld. Vanuit de
gesprekken met de afdelingshoofden is gebleken dat de afdelingshoofden over het algemeen behoefte hebben
aan een vaste communicatieadviseur. Het advies is om per cluster een vaste communicatieadviseur aan te
wijzen. Deze adviseur kan dan bijvoorbeeld maandelijks in overleg met het betrokken afdelingshoofd bepalen bij
welke projecten communicatie van belang is. Op deze manier zijn de communicatieadviseurs goed op de hoogte
van wat er speelt en hoeft er niet per afzonderlijk afdelingshoofd een overleg te worden gepland.
Uitvoerende taken
Het is expliciet niet de bedoeling dat, nu de bezetting wordt verdubbeld, het team meer uitvoerende taken krijgt.
Er is bewust gekozen voor het versterken van de adviesrol, vandaar dat er een extra (senior)
communicatieadviseur en een communicatieadviseur wordt geworven. Omdat gekozen is voor 3,5 fte aan
communicatieadviseurs, betekent dit wel dat de adviseurs een integraal pakket hebben waaronder ook algemene
uitvoerende communicatietaken vallen. Deze taken moeten dus onderling worden verdeeld (zoals bijhouden
website en intranet, persbestand, productie huisstijlmiddelen). Ook zullen de adviseurs naast het opstellen van
communicatieplannen, de coördinatie en de uitvoering voor een deel op zich moeten nemen waar het gaat om
communicatiezaken. Voor andere, meer organisatorische werkzaamheden, wordt een beroep gedaan op de
betrokken afdeling(en).
Van start met het huidige team
In overleg met de huidige adviseurs moet gekeken worden naar het takenpakket om te zien of er mogelijkheden
zijn om een start te maken met verbeterpunten. Zodra het team communicatie op sterkte en ingewerkt is, komt er
uiteraard meer ruimte om de actiepunten op te pakken. Overwogen kan worden om tijdelijk extra capaciteit in te
schakelen om op korte termijn een begin te maken met de uitvoering van dit plan. De werkzaamheden worden in
dat geval overgedragen aan de nieuwe adviseurs zodra deze van start gaan.
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 6

4. Vertaling concept naar de praktijk: aanpak op hoofdlijnen
4.1 Interne communicatie
Om succesvol extern te communiceren is het noodzakelijk dat medewerkers kunnen waarmaken wat in externe
communicatie wordt beloofd.
Intern overleg
Over het algemeen heerst het beeld dat de sfeer binnen de gemeente prima is, mensen lopen gemakkelijk bij
elkaar binnen. De cultuur is informeel, dit is enerzijds positief, maar heeft als nadeel dat het soms lastig is om
elkaar aan te spreken op het niet nakomen van afspraken. Over het algemeen geldt dat hoe beter de formele
communicatie is (waaronder werkoverleg, actielijstjes e.d.), hoe minder informele communicatie er is.
In het medewerkerstevredenheidsonderzoek van juni 2008 komt het afdelingsoverleg ook naar voren, de score op
de stelling ‘Het afdelingsoverleg is effectief en zinvol’ is gemiddeld een 6.0. Verbetering is dus mogelijk. Hier is
een overlap met de acties die mogelijk voort zullen gaan vloeien uit de projectgroep medewerkerstevredenheid.
Intern overleg heeft niet alleen betrekking op het overleg tussen de afdelingshoofden onderling of de
afdelingshoofden met de medewerkers, maar ook op het overleg tussen de bestuurders en de ambtenaren.
Voor de communicatieadviseurs is het daarnaast noodzakelijk dat zij regelmatig overleg hebben met de
wethouders, om te bespreken welke onderwerpen in de publiciteit gebracht kunnen worden (via persbericht,
artikel of interview). Insteek is nadrukkelijk niet alleen communicatie over het eindresultaat, maar ook over de weg
er naartoe.
Het is belangrijk om het publiek goed te informeren. Voorwaarde daarbij is dat de medewerker die deze
publieksvoorlichting geeft, ook goed van de informatie op de hoogte is. Daarnaast heeft de Centrale Balie
rechtstreeks contact met de inwoner en zijn zij ervan op de hoogte hoe de inwoner de informatie van de
gemeente oppakt. Geadviseerd wordt dat het team communicatie regelmatig overleg heeft met de medewerkers
van de Centrale Balie zodat informatie kan worden uitgewisseld en er intensiever kan worden samengewerkt.
Acties:
• In het GMO (gemeentelijk managementoverleg) bepalen op welke wijze men afdelingsoverstijgende
overleggen effectiever kan inrichten. Neem hierbij het werken met actielijsten en de bewaking als
uitgangspunt;
• De communicatieadviseurs hebben twee wekelijks overleg met de portefeuillehouders om in overleg te
bepalen welke onderwerpen in de publiciteit gebracht kunnen worden;
• De communicatieadviseurs hebben wekelijks overleg met de medewerkers van de Centrale Balie ter
uitwisseling van informatie en onderlinge samenwerking;
• Aan de hand van het (wekelijks) overleg/verslag van de directieraad kan het team communicatie bezien
welke onderwerpen er spelen en indien nodig actie ondernemen.
Collegebesluiten
Een punt dat duidelijk naar voren kwam uit de interviews, is dat er sneller en beter gecommuniceerd moet worden
over de besluiten die genomen zijn in het college van B&W, zowel intern als extern.
Communicatie maakt aan de hand van de agenda over die agendapunten die relevant zijn voor inwoners korte
persberichten, waarin in begrijpelijke taal wordt beschreven wat de essentie is en wat er besloten is.
Het gaat daarbij om besluiten die relevant zijn voor de inwoners. Deze persberichten worden zo snel mogelijk na
besluitvorming aan de media gezonden en op de website en intranet gezet. Onderwerpen die een nadere
toelichting of verklaring vragen, zullen in één van de eerstkomende edities van Helius verder worden behandeld.
Actie:
• Uiterlijk twee werkdagen na de collegevergadering staat de besluitenlijst van het college op intranet en
de website;
• Persberichten worden aan de hand van de agenda opgesteld;
• Aan het einde van de collegevergadering worden de opgestelde persberichten door het college
vastgesteld, en deze worden vervolgens op de dag van besluitvorming verzonden aan de media en op
intranet geplaatst.
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 7

Raadsbesluiten
Ook voor besluiten die in de raad zijn genomen geldt dat het belangrijk is om deze intern en extern goed en snel
te communiceren.
Actie:
• Uiterlijk de werkdag na de raadvergadering staat de besluitenlijst van de raad op intranet en de website;
• In overleg met de griffie ervoor zorgdragen dat persberichten aan de hand van de agenda worden
opgesteld en de eerste werkdag na besluitvorming worden verzonden aan de media en op intranet
geplaatst.
Raad activeren informeren
Uit het gesprek met de raad bleek dat zij vinden dat de interne communicatie beter kan. Het is goed dat dit
onderwerp expliciet besproken is om zo meer inzicht te krijgen in de verwachtingen. In overleg met de raad zal
moeten worden bezien over welke onderwerpen zij meer geïnformeerd wil worden en op welke wijze. Hierbij kan
gedacht worden aan het organiseren van een thema-avond bij belangrijke nieuwe ontwikkelingen of nieuwe
wetgeving.
Een manier om de communicatie te verbeteren is om het onderwerp communicatie op de agenda van het
presidium te zetten. Tijdens dit overleg wordt besproken welke items zich lenen voor een uitgebreider
communicatietraject met de raad en/of de inwoners, bijvoorbeeld een speciale themabijeenkomst. Daarnaast is
dit een gelegenheid om in te spelen op actuele onderwerpen en kan worden besproken hoe de communicatie
verloopt. Zo kan sneller worden ingespeeld op signalen vanuit de raad en kan beter worden geschat hoeveel
informatie de raad wenst.
Acties:
• Plaats het onderwerp communicatie op de agenda van het presidium;
• Inventariseer over welke onderwerpen de raad (meer) wil worden geïnformeerd;
• Experimenteer met een nieuwe opzet van raadsvoorstellen, waarin helder de beslispunten staan en de
overwegingen. Daarbij kan gebruik worden gemaakt van ervaringen binnen andere gemeenten.
Intranet
Intranet is een belangrijk communicatiemiddel voor de interne communicatie. Belangrijk is wel te realiseren dat
iets op intranet zetten, niet automatisch betekent dat er gecommuniceerd is.
Uit de gesprekken is gebleken dat een ieder anders omgaat met intranet. Sommige lezen intranet elke dag,
andere klikken intranet weg en lezen het slechts sporadisch. Wel had menigeen een verbeterpunt voor de
leesbaarheid en effectiviteit van intranet.
Een aantal verbeterpunten/acties:
1. De opbouw/structuur, de vindbaarheid van informatie is voor verbetering vatbaar;
2. Toevoegen van het organogram met namen en als onderdeel van het introductieprogramma nieuwe
medewerkers, een ‘smoelenboek’ met korte achtergrondinformatie per persoon, gekoppeld aan interne
telefoonlijst;
3. Plaats de besluiten van het college en de raad op intranet of maak een link naar de site van de gemeente
waar deze informatie staat. Zorg dat deze informatie snel en gemakkelijk te vinden is;
4. Voeg een rubriek toe: ‘De gemeente in de media’ (zelf bijhouden of via abonnement van een knipseldienst);
5. Suggestie: verjaardagen van medewerkers op intranet (automatisch elke week vertonen).
Interne elektronische nieuwsbrief
Het blijkt in de praktijk effectief om medewerkers regelmatig te prikkelen om intranet te bezoeken.
Een eenvoudige manier is door wekelijks op een vast tijdstip of op het moment dat er een aantal belangrijke
zaken op intranet staan, een elektronische interne nieuwsbrief te versturen. In dit bericht staat kort een aantal
punten beschreven en door erop te klikken wordt gekoppeld aan intranet waar het volledige bericht is te lezen.
Door deze combinatie met intranet wordt ervoor gezorgd dat naast het feit dat de medewerkers zelf informatie
kunnen opzoeken (‘halen’) er ook een vorm is van informatie ‘brengen’.
Interne nieuwsbrief - special
Tijdens de interviews is ook aangegeven dat er behoefte is aan een papieren nieuwsbrief.
Naast intranet en een elektronische nieuwsbrief kan het nuttig zijn om rondom een bepaald onderwerp tijdelijk
een speciale interne nieuwsbrief uit te geven. Dit is aan te bevelen als het gaat om een belangrijk onderwerp
waarbij iedereen regelmatig geïnformeerd wordt over de voortgang, bijvoorbeeld de organisatieontwikkeling.
Hiervoor kan eenvoudig een interne nieuwsbrief gemaakt worden (twee A4-tjes in twee kolommen per pagina
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 8

opgemaakt) waarin telkens de stand van zaken wordt gemeld. Het is wel belangrijk om de nieuwsbrieven op
intranet te bewaren zodat later gemakkelijk de nieuwsbrieven in te zien zijn indien gewenst.
Themabijeenkomsten/lunchbijeenkomsten
Bij belangrijke onderwerpen maakt een intern communicatietraject deel uit van de communicatieaanpak.
Een bijeenkomst (themabijeenkomst, lunchbijeenkomst) biedt de mogelijkheid een grote groep medewerkers
gelijktijdig te informeren en gelegenheid te bieden om vragen te stellen of te discussiëren. Dit kan ook ingezet
worden voorafgaand aan eenzelfde bijeenkomst voor bijvoorbeeld het college, de raad of inwoners. Voordeel is
dat intern iedereen eerst goed wordt geïnformeerd en het is tegelijkertijd een try-out.
Het team communicatie kan adviseren over de opzet van de bijeenkomst en de presentaties.
Voor degenen die regelmatig presentaties geven is verder een presentatietraining een aanrader.
Dit helpt om te zorgen dat de boodschap verrassend en duidelijk wordt overgebracht met meer impact.
Acties:
• Bepaal bij welke onderwerpen een interne bijeenkomst zinvol is. Neem het organiseren van een interne
bijeenkomst op in de communicatieaanpak;
• Inventariseer welke medewerkers in aanmerking komen voor een presentatietraining.
Maak hier een voorstel voor en laat dit besluiten zodat een start kan worden gemaakt met de
presentatietrainingen.
Communicatieparagraaf in het RIS-advies
In de standaard opzet van adviezen in RIS is een communicatieparagraaf opgenomen, maar deze wordt niet
consequent ingevuld. Juist deze paragraaf is echter voor de organisatie erg belangrijk. Bovendien dwingt het
degene die het advies maakt om na te denken over de manier waarop over de inhoud van het besluit dient te
worden gecommuniceerd. Voor advies over de invulling van deze paragraaf dient daarom in alle gevallen contact
op te worden genomen met het team communicatie. Indien wordt besloten om de paragraaf consequent in te
vullen, dan volgt hier automatisch uit dat de afdeling Bestuursondersteuning/communicatie om medeadvies wordt
gevraagd.
Acties:
• Bespreek tijdens het GMO dat deze paragraaf voortaan wél wordt ingevuld in overleg met het team
communicatie en dat dit ook wordt gecheckt alvorens het advies wordt geagendeerd.
Proces jaarplan communicatie
Het is belangrijk dat een ieder tijdig wordt geïnformeerd over zaken die binnen de gemeente Hellevoetsluis
(kunnen) gaan spelen. Om hier meer structuur in aan te kunnen brengen is het belangrijk dat team communicatie
op de hoogte is wat de vakafdeling voor het aankomende jaar aan projecten op het programma heeft staan.
Het communicatie jaarplan kan hier op worden afgestemd. Bovendien heeft communicatie dan ook een goed
overzicht van de momenten waarop er met de inwoner dient te worden gecommuniceerd.
4.2 Externe communicatie
Goede communicatie richting inwoners, bedrijven en andere belanghebbenden is uiteraard zeer belangrijk voor
een gemeente. De gemeente beschikt over veel communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden in de
communicatie met de inwoner. In paragraaf 5.2.3. zijn deze communicatiemiddelen verder uitgewerkt en is
aangegeven welke onderdelen voor verbetering vatbaar zijn.
Indien mogelijk heeft persoonlijke communicatie de voorkeur boven schriftelijk. Het eerst bellen voordat een
afwijzende beschikking wordt verzonden is een prima voorbeeld hiervan. Dit sluit tevens aan bij het
Uitvoeringsplan Dienstverlening 2009 waarin het onderdeel pre-mediation is opgenomen en waarbij ook wordt
gestimuleerd om vroegtijdig met de inwoner contact op te nemen. Wanneer schriftelijk met de inwoner wordt
gecommuniceerd is het belangrijk dat het taalgebruik zo eenvoudig en helder mogelijk is. Maak dus serieus werk
van klantvriendelijke, begrijpelijke brieven aan inwoners.
Hoe bereik je de inwoner het beste? Dit kan het beste worden bezien per project aan de hand van doelgroepen.
Via de website en de gemeentepagina wordt niet iedereen bereikt, maar er zijn genoeg andere mogelijkheden.
Soms kan het huis-aan-huis laten bezorgen van een brief een goede optie zijn. Maar ook posters of digitale
schermen op plaatsen waar veel mensen komen of het aanhaken bij bijeenkomsten van andere organisaties.
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 9

4.2.1 Interactieve beleidsvorming
Bij interactieve beleidsvorming gaat het erom dat het proces zo is ingericht dat een aanzienlijke en gevarieerde
groep van betrokkenen in staat is om oplossingen te vinden voor beleidsonderwerpen waar zij zelf belang bij
hebben. Interactief beleid stelt nieuwe eisen aan de samenwerking tussen de gemeente en belanghebbenden en
vraagt duidelijke randvoorwaarden.
De achterliggende gedachte is dat door interactieve beleidsvorming, dus door de direct betrokkenen er zelf in een
vroeg stadium bij te betrekken, er beter beleid ontstaat. Immers, geen enkele ambtenaar of politicus weet zo goed
wat het probleem is en de voor- en nadelen van mogelijke oplossingen, als de direct betrokkenen zelf. Daarnaast
speelt uiteraard mee dat de acceptatie van de gekozen oplossing groter zal zijn als er ruime gelegenheid is
geweest om mee te denken en te praten.
Dat interactief beleid overigens geen “modeverschijnsel” is maar daadwerkelijk tegemoetkomt aan behoeften die
in de lokale samenleving aanwezig, blijkt uit de resultaten van het inwoneronderzoek naar Klanttevredenheid door
Newcom. Van de ondervraagden zou een meerderheid actief betrokken willen worden bij de beleidsvorming van
de gemeente.
Verder mee aan de slag
Binnen de gemeente Hellevoetsluis wordt al gewerkt met interactieve beleidsvorming, een goed voorbeeld is
wijkgericht werken. Niet elk project leent zich voor interactieve beleidsvorming en dat is ook niet nodig.
Wel is iedereen het erover eens dat het bij sommige projecten zinvol is om inwoners en andere
belanghebbenden in een vroeg stadium een rol te geven. Aangezien de gemeente de visie ‘communicatie in het
hart van beleid’ uitdraagt, spreekt het voor zich dat interactieve beleidsvorming hierbij belangrijk is.
In de praktijk blijkt dat het soms niet eenvoudig is om inwoners er werkelijk bij te betrekken. Voorafgaand aan het
proces rond interactieve beleidsvorming moet daarom nadrukkelijk worden stilgestaan bij de vraag welke aanpak
gekozen wordt en hoe de betrokkenen hiervoor geïnteresseerd kunnen worden. Maak bijvoorbeeld gebruik van
de netwerken van relevante organisaties binnen de gemeente, dit kan helpen om persoonlijk inwoners te
benaderen waardoor ze wellicht eerder instemmen om een rol te vervullen. Ook het internetpanel kan gericht
ingezet worden.
Bij interactieve beleidsvorming wordt vaak gebruik gemaakt van een zogeheten “klankbordgroep”.
In die groep nemen medewerkers van de gemeente deel en bewoners van een wijk waar bijvoorbeeld nieuwbouw
plaatsvindt. Om een dergelijke klankbordgroep effectief te laten functioneren, is het wel van belang dat de
gemeente vooraf de begrenzing van de besluitvorming van de klankbordgroep aangeeft. De gemeente moet
duidelijk aangeven wat zij van de inwoners verwacht.
Aan de hand van de afdelingsplannen kan worden bekeken bij welk project (of projecten) de inwoners
rechtstreeks een groot belang hebben, bijvoorbeeld als de eigen leefomgeving raakt. De communicatieadviseur
maakt samen met de betrokken beleidsambtenaar aan de hand van de beleidscyclus een voorstel voor de
communicatieaanpak. Uiteraard dient dit intern goed te worden geregeld. Een ander punt is de timing, vooraf
heeft zin, niet als de nota al klaar is.
Het onderdeel interactieve beleidsvorming is een vrij breed onderwerp. Het uitvoeringsplan communicatie 2009
leent zich dan ook niet om de interactieve beleidsvorming gedetailleerd uit te werken. Voorgesteld wordt om dit
onderwerp in een separate notitie verder uit te werken.
4.2.2 Pers
De pers is uitermate belangrijk voor een gemeente. Voordeel van publiciteit in de media is dat het een groot
bereik heeft en als onafhankelijke berichtgeving wordt gezien door de inwoners. Voorts biedt elk perscontact een
kans voor publiciteit.
De gemeente moet actief werken aan een goede relatie met de pers. Het opstellen van een persprotocol draagt
eraan bij om intern heldere afspraken te maken hoe omgegaan wordt met de pers. Als binnen de gemeente de
spelregel wordt gehanteerd dat de pers altijd de hoogste prioriteit heeft, dan dient dit in het protocol te worden
opgenomen. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat we te maken hebben met persvrijheid.
Het onderhouden van goede perscontacten is primair een taak van het team communicatie. Het team is het
eerste aanspreekpunt voor de pers. De communicatieadviseur probeert de vragen helder te krijgen en beoordeelt:
- of de vraag meteen kan worden beantwoord,
- of dat er eerst advies moet worden ingewonnen bij de betreffende afdeling
- of dat er een bestuurder zou moeten reageren.
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 10

Intern moet het college, maar ook de afdelingshoofden of projectleiders bereid zijn om indien nodig direct tijd vrij
te maken het team Communicatie te helpen met het formuleren van de reactie aan de pers. Dit dient bij het
opstellen van een persprotocol te worden meegenomen. De woordvoering naar de pers wordt gedaan door het
team Communicatie en door de verantwoordelijke bestuurder binnen het college. Het gesprek tussen de journalist
en de bestuurder zal samen met de communicatieadviseur worden voorbereid, en de adviseur zal in beginsel ook
bij het gesprek aanwezig zijn.
Het onderdeel communicatie dient wekelijks aan het eind van de vergadering op de B&W-agenda worden gezet.
Zo kan worden bepaald welke onderwerpen zich lenen voor berichtgeving. Behalve de agendapunten kunnen dit
ook actualiteiten zijn waarop de gemeente wil inspelen. Na afloop van het overleg kan het direct in gang worden
gezet. Door het schrijven van artikelen en door deze tijdig aan te leveren bij de huis-aan-huisbladen, kan de
gemeente nog beter op de actualiteit inspelen. Dit vergt wel een actieve aanpak van zowel de
communicatieadviseurs als de portefeuillehouders en afdelingshoofden. Om dit te realiseren moeten de
betrokkenen meewerken door tijd vrij te maken om communicatie van input te voorzien zodat de artikelen snel
gemaakt kunnen worden. Deze aanpak draagt bij aan het vergroten van het communicatiebewustzijn.
Naast adequaat inspelen op vragen van de pers, dient ook bezien te worden hoe de pers zelf actief beter
geïnformeerd kan worden. Dit kan door het met ze te bespreken, te vertellen welke zaken er spelen, te
informeren naar welke onderwerpen interesse uit gaat, Draag ideeën aan voor achtergrondinterview, nodig de
pers eens uit voor een rondleiding of een dag op stap met een wethouder. Vaste momenten voor de pers werken
minder goed omdat de media inspelen op actualiteiten. Het is dus aan te bevelen om daarop in te haken en
alleen persbijeenkomsten te organiseren als er echt iets te melden is, anders is de kans groot dat de pers niet
komt opdagen. Hetzelfde geldt voor de commissie-/ en raadvergaderingen, bel de pers vooraf als er een
belangrijk onderwerp op de agenda staat, voorzie ze van informatie (kort en bondig) en biedt bijvoorbeeld een
interview.
Acties:
• Blijf actief werken aan een goede relaties met de pers;
• Begin met het opstellen van een persprotocol. Werk in het protocol uit hoe men met de pers om dient te
gaan;
• Maak aan de hand van de jaarplannen een actielijst met mogelijke publiciteitsitems en actualiseer dit
regelmatig aan de hand van actualiteiten;
• Persberichten worden op de dag van besluitvorming verzonden aan de media en op intranet geplaatst.
4.2.3 Communicatiemiddelen
De gemeente Hellevoetsluis beschikt over voldoende communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden om de
inwoners, bedrijven en andere belanghebbende partijen te informeren. Hieronder staat een aantal middelen
genoemd die tijdens de gesprekken naar voren zijn gekomen, met voorstellen voor verbetering.
Helius
Een groot deel van de geïnterviewden is tevreden en vindt het een goed en leuk blad. Er zijn wel enkele
kanttekeningen geplaatst: de teksten zijn te lang, meer foto’s. Het team communicatie maakt een bladformule
zodat helder is wat voor soort informatie er via Helius wordt gecommuniceerd. De voortgang van belangrijke
projecten moet in ieder geval standaard onderdeel worden. In de bladformule wordt ook de tekst vastgelegd en
de lengte van de teksten. Enkele geïnterviewden gaven aan niet in Hellevoetsluis te wonen, zodat zij de Helius
dus niet thuisbezorgd kregen.
Acties:
• Maak een bladformule/redactiestatuut, zodat helder is wat voor soort informatie er via Helius
gecommuniceerd wordt. De voortgang van belangrijke projecten moet in ieder geval een standaard
onderdeel worden. In de bladformule wordt ook de tekst/beeld verhouding worden vastgelegd en de
lengte van de teksten;
• Maak aan de hand van de jaarplannen een jaarplanning met mogelijke onderwerpen voor Helius.
Betrek de afdelingshoofden actief bij Helius, het team communicatie zendt ruim voor de deadline een
overzicht rond met de onderwerpen;
• Zorg met ingang van de volgende Helius voor een goede interne verspreiding.
Website
De website van de gemeente is een belangrijk communicatiemiddel voor inwoners, bedrijven en andere
belanghebbenden om informatie op te zoeken over de gemeente. De meningen over de website zijn verdeeld,
een deel van de geïnterviewden vindt de site erg goed, anderen vinden dat de site sterk verbeterd kan worden
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 11

onder andere qua toegankelijkheid. Daarnaast vindt een groot deel van de ondervraagden dat de website erg
traag is. Voor wat betreft interactie scoort de site laag, de digitale dienstverlening moet worden uitgebreid.
In het Uitvoeringsplan Dienstverlening 2009 zijn verschillende deelprojecten opgenomen. Een van de projecten is
“Quick wins website”. Gelet hierop is het noodzakelijk dat het team communicatie bij dit deelproject aansluit zodat
in brede zin kan worden gewerkt aan de verbeterpunten voor de website.
Acties:
• Sluit voor de verbetering van de website aan bij het deelproject “Quick wins website” in het kader van
het Uitvoeringsplan Dienstverlening 2009.
Internetburgerpanel
Het internetburgerpanel is een panel dat regelmatig door de gemeente wordt ingezet bij het inventariseren van de
mening van de inwoner. Een onderzoek dat via dit panel heeft plaatsgevonden, betrof het
Klanttevredenheidsonderzoek. Aan de hand van onder meer dit onderzoek is het Uitvoeringsplan Dienstverlening
2009 opgesteld. Omdat het panel momenteel nog een onvoldoende weerspiegeling is van de opbouw van de
bevolking van de gemeente Hellevoetsluis, is gestart met een campagne voor het werven van nieuwe leden voor
het panel. Het internetburgerpanel is een goed initiatief, dat wel gericht meerdere keren per jaar goed ingezet
moet worden zodat de deelnemers zich niet voor niets hebben opgegeven. Voor het raadplegen van het
internetburgerpanel moet dus een jaarplanning worden gemaakt aan de hand van de afdelingsplannen.
Acties:
• Inventariseer voor welke projecten/vragen het internetburgerpanel kan worden ingezet.
• Maak een jaarplan voor het inzetten van het internetburgerpanel.
Nieuwsbrief per e-mail
Sommige gemeenten bieden de mogelijkheid voor een abonnement op een digitale nieuwsbrief van de
gemeente. Daarbij wordt wekelijks het laatste nieuws ontvangen. Soms is het mogelijk om aan te geven naar
welke onderwerpen de interesse uitgaat. Dit biedt de mogelijkheid om inwoners regelmatig heel gericht van
informatie te voorzien. Ook hierbij geldt dat er sprake is van ‘informatie brengen’ in plaats van het zelf opzoeken
(‘halen’) op de site. Voor de nieuwsbrief kan aansluiting worden gezocht bij de nieuwsbrief die intern zal worden
verspreid.
Acties:
• Verken via het internetburgerpanel of er behoefte is aan een nieuwsbrief per e-mail. Ook via de Helius
kan een oproep worden uitgezet.
Gemeentepagina in Groot-Hellevoet
Via de gemeentepagina in het Groot-Hellevoet wordt praktische informatie van de gemeente gepubliceerd.
De wijze waarop dit wordt gepresenteerd is echter voor verbetering vatbaar. Met ingang van 1 januari 2009 wordt
de gemeentepagina in kleur geprint.
Acties:
• Ook bij de gemeentepagina is het gebruik van beelden zeker aan te bevelen.
• Verbeter de gemeentepagina door deze aantrekkelijker te maken om te lezen. Gebruik hierbij
voorbeelden van andere gemeenten ter inspiratie.
Huis-aan-huisbladen, Kabelkrant en regionale televisie
Ook aan de huis-aan-huisbladen en de Kabelkrant kunnen artikelen worden geleverd. Het kan ook een idee zijn
om een portefeuillehouder aan een huis-aan-huisblad een interview te laten geven. Ook met de redactie van deze
bladen dient nauw contact te worden onderhouden. Zie de opmerkingen hierover bij de paragraaf pers (4.2.2.).
Voorts kan er aan gedacht worden om de mogelijkheden te onderzoeken om de regionale kabeltelevisie (Omroep
Voorne) te benutten.
Collegebesluiten
De collegebesluiten wekelijks publiceren op intranet, internet en in een huis-aan-huisblad. Zie verder paragraaf
interne communicatie.
Raadsbesluiten
Zie de opmerkingen hierover bij de paragraaf pers (5.2.2).
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 12

Intensieve inspraak, themabijeenkomsten, workshops, wijkwandelingen, koffieuurtjes
Om de inwoners goed te informeren, draagvlak te creëren en mogelijkheden te geven om mee te praten zijn
bijeenkomsten, in wat voor vorm dan ook, een goed middel. Bij belangrijke projecten moet in het
communicatieplan een moment voor persoonlijk contact/inspraak/overleg worden verwerkt.
Bij kleinschalige bijeenkomsten (bijvoorbeeld een klankbordgroep) is het belangrijk om mensen persoonlijk uit te
nodigen: bellen in plaats van een brief. Bespreek tijdens de bijeenkomst ook met de inwoners wat zij verwachten
van de communicatie over het vervolg. Een ander aandachtspunt is ook de communicatie ná dergelijke
bijeenkomsten, zoals een persbericht of artikel.
Acties:
• Verwerk bij belangrijke projecten in het communicatieplan op welke momenten er persoonlijk
contact/inspraak/overleg is.
• Besteed ook aandacht voor de communicatie ná dergelijke bijeenkomsten, zoals een persbericht of
artikel.
Brieven aan inwoners
Het taalgebruik moet zo eenvoudig en helder mogelijk. Geadviseerd wordt om serieus werk te maken van
klantvriendelijke, begrijpelijke brieven aan inwoners. Bondig, zonder fouten, en voor iedereen begrijpelijk.
Communicatie kan de standaard brieven checken, zij kunnen hierover advies geven of ingeschakeld worden als
het bijvoor beeld gaat om een moeilijk of lastig onderwerp.
Acties:
• Het team communicatie kan de standaard brieven checken.
• Biedt indien nodig een specifieke schrijftraining aan medewerkers die veel corresponderen met inwoners.
• Stimuleer de medewerkers om mee te doen met ‘Best schrijvende ambtenaar’.
Visitekaartjes
Communiceren hangt ook samen met hetgeen de gemeente naar haar inwoners en contacten wil uitstralen. Door
meerdere geïnterviewden is in dat verband de wens uitgesproken om de visitekaartjes aan te passen,
bijvoorbeeld door het toepassen van een andere papiersoort en lay-out.
Actie:
• Voer ten aanzien van de visitekaartjes kleine wijzigingen door, bijvoorbeeld een steviger papiersoort en een
aangepaste lay-out.
4.3 Tot slot
Het investeren in extra capaciteit op het gebied van communicatie is een prima impuls om op dit vlak de
gemeentelijke dienstverlening (zowel extern als intern) verder te verbeteren. Dit Uitvoeringsplan Communicatie
2009 biedt voldoende handvatten om op een snelle en praktische manier van start te gaan met een aantal
concrete verbeterpunten.
Positief hierbij is dat de basis huisstijlmiddelen goed in orde zijn, zodat het vooral een kwestie betreft van het
intensiveren van de communicatie, gericht op thema’s die relevant zijn voor de inwoners van Hellevoetsluis.
Afhankelijk van de bezetting van het team communicatie kan er stapsgewijs steeds meer worden opgepakt,
waarbij de prioriteit een leidraad vormt voor de volgorde van de uit te voeren acties. Aan de hand van de actielijst
kan de voortgang eenvoudig worden bewaakt en inzichtelijk gemaakt worden voor de directie en het college.
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 13

Bijlage 1: Lijst van gestelde vragen tijdens de interviews
Om een zo volledig overzicht te krijgen van hoe deze nota tot stand is gekomen, is hieronder (per subonderwerp)
een overzicht opgenomen van de gestelde vragen. Hierbij dient wel te worden opgemerkt dat per doelgroep
(bestuurder, directie etc.) de vragen zijn gespecificeerd.
Externe communicatie: het gaat hierbij om de communicatie tussen de gemeente en de inwoner:
- Hoe wordt er nu gecommuniceerd met de inwoners?
- Hoe wil je gaan communiceren met de inwoners?
- Hoe denk je dat de inwoners met ons willen communiceren?
- Wat mis je in de communicatie met de inwoners?
Interne Communicatie: het gaat hierbij om de communicatie tussen college en ambtenaren, directie en
ambtenaren maar ook afdelingen onderling:
- Hoe verloopt de interne communicatie tussen ambtenaren en bestuur?
- Wat vind je van deze manier van communiceren?
- Wat mis je in de communicatie met de ambtenaren?
- Op welke manier wil je door de ambtenaren worden geïnformeerd?
- Hoe verloopt de communicatie tussen raad en bestuur?
- Wat vind je van deze manier van communiceren en wat kan worden verbeterd?
- Hoe informeer je andere afdelingen (intranet, bijeenkomsten, werkoverleg)?
- Hoe word je nu door andere afdelingen geïnformeerd of waar haal je zelf informatie vandaan?
- Op welke manier wil je door andere afdelingen geïnformeerd worden?
- Wat mis je in de interne communicatie?
Interactieve beleidsvorming: het proces waarin door de overheid de ontwikkeling van (nieuw) beleid wordt
georganiseerd in samenwerking met betrokken inwoners en andere belanghebbenden:
Pers:
- Hoe wil je de inwoner bij ontwikkeling van beleid betrekken?
- Hoe wil de inwoner hierbij betrokken worden?
- Bij welke projecten wil je de inwoner betrekken?
- Bij welke projecten niet en waarom niet?
- Hoe belangrijk is de pers?
- Maak je regelmatig gebruik van de pers?
- Wat vind je van een persprotocol en welke elementen zouden daarin zeker moeten worden opgenomen?
Voorlichting: het gaat bij de volgende vragen over Voorlichting:
- Wat verwacht je van Voorlichting?
- Is ook duidelijk wat Voorlichting van jou verwacht?
- Hoe verloopt de informatie-uitwisseling met Voorlichting?
- Wat zou er kunnen worden verbeterd?
- Wat vind je van een vast contactpersoon bij Voorlichting?
- Wat vind je van het opstellen van communicatieplannen per afdeling?
Uitvoeringsplan communicatie 2009 – gemeente Hellevoetsluis 14