Kwaliteitsjaarverslag 2011 - Tzorg

Kwaliteitsjaarverslag 2011

2
Inhoudsopgave
Voorwoord
1 Ontwikkelingen 2011
2 Juridisch kader
3 Kwaliteit
3.1 Geboden zorg
3.2 Certificering kwaliteitsmanagementsysteem
3.3 Personeel als kwaliteitsfactor
3.4 Verzuimaanpak
3.5 Opleiding van de medewerkers
3.6 Kwaliteit van het werk
4 Kwaliteitsdimensies
4.1 Zorgplan
4.2 Bejegening en privacy
4.3 Meldcode
4.4 Communicatie
4.5 Betrouwbaarheid
4.6 Deskundigheid
4.7 Effectiviteit
5 Evaluatie
6 Tevredenheid
6.1 Cliënttevredenheid
6.2 Meten van de tevredenheid
6.3 Tevredenheid gemeenten
6.4 Klachten van cliënten
6.5 Schades bij cliënten
6.6 Cliëntenraad
7 De toekomst
Algemene identificatiegegevens
Handelsnaam: Tzorg
Adres Veghelsedijk2
Postcode 5406 TE
Plaats Uden
Telefoonnummer 088 0025 500
Identificatienummer KvK 496307770
Email informatie@tzorg.nl
Internet www.tzorg.nl
3
4
5
6
6
6
6
7
7
7
8
8
8
9
9
9
10
10
11
12
12
12
13
13
14
14
15

Voorwoord
In dit kwaliteitsjaarverslag worden de prestaties en
activiteiten van Tzorg over het jaar 2011 weergegeven.
Tzorg levert in Nederland kwalitatieve hulp bij
het huishouden aan thuiszorgcliënten in gemeenten
waar de organisatie is gecontracteerd. Tzorg werkt als
specialist uitsluitend binnen de hulp bij het huishouden
(HV1 en HV2) en voert geen AWBZ-gerelateerde
werkzaamheden uit. Tzorg is actief binnen de Wet
maatschappelijke voorziening (Wmo). Middels onze
dienstverlening trachten we de zelfredzaamheid van
onze cliënten te vergroten. Zij kunnen zo immers langer
zelfstandig functioneren en blijven onderdeel van
de maatschappij. Vanuit een verantwoord rendement
en een continuïteitsstreven helpt Tzorg door efficiënte
oplossingen en samenwerking doelstellingen van
gemeenten en cliënten te verwezenlijken.
Tzorg is een integere mensgerichte organisatie die
zich onderscheidt door de persoonlijke aandacht
voor medewerker en cliënt. Betrokkenheid bij onze
organisatie speelt een grote rol voor de kwaliteit van
onze zorg. Betrokkenheid betekent immers ook open
staan voor wensen, vragen en kritiek van cliënten en
zo kunnen we de zorg continu verbeteren. Daarnaast
vormen de wensen en gewoonten van de cliënt het
uitgangspunt bij het verrichten van de werkzaamhe-
den. Zorg en aandacht voor de cliënt staan bij Tzorg
voorop. Snel voorzien in hulp en continuïteit leveren
in onze werkzaamheden blijft daarbij voor cliënten
en gemeenten een belangrijke reden om gebruik te
maken van onze dienstverlening.
Tzorg draagt als deskundige en betrouwbare specialist
proactief bij aan de gewenste efficiënte ondersteuning
van burgers om te kunnen participeren. Het
is onze ambitie deze positie de komende jaren verder
uit te bouwen door de combinatie van onze specialisatie
op hulp bij het huishouden en een steeds
verdergaande samenwerking met volwaardige ketenpartners.
Tzorg is en blijft actief om innovaties en samenwerkingsverbanden
aan te gaan en deze zo goed
mogelijk vorm te geven ten behoeve van cliënten en
gemeenten. We zijn ervan overtuigd dat slechts door
juiste lokale en regionale ketenafspraken voldaan kan
worden aan de uitdaging om kwalitatieve en betaalbare
zorg te bieden. We streven ernaar om Tzorg
verder uit te bouwen tot een van de grotere landelijke
spelers op het gebied van hulp in de huishouding.
Mark van den Berg
Directeur Tzorg
3

4
1 Ontwikkelingen 2011
In 2011 heeft Tzorg wederom haar werkgebied uitgebreid
en is in veel nieuwe gemeenten van start gegaan.
Bovendien zijn veel licenties verlengd. We zijn
verheugd alle nieuwe cliënten en medewerkers te mogen
verwelkomen. Het werkgebied bestond eind 2011
uit 220 gemeenten. Met name in de regio Amsterdam,
Breda en Haarlemmermeer is Tzorg gestaag gegroeid
het afgelopen jaar. De omzet van onze thuiszorgactiviteiten
groeide over 2011 van e 30 naar e 37 miljoen.
Het cliëntenbestand is gedurende het afgelopen jaar
uitgegroeid naar ruim 13.000 cliënten, welke door
circa 3.300 medewerkers worden geholpen.
Kwaliteit is de leidraad van onze dienstverlening en
Tzorg werkt er dan ook continu aan om deze verder te
optimaliseren. Er is een permanente verbeteringsdrive
en proactieve houding om onze cliënten van de best
mogelijke zorg te voorzien. Het Tzorg cliënttevredenheidsonderzoek
in 2011 resulteerde in een algemeen
waarderingscijfer van een 8,1 voor onze dienstverlening.
Het onderzoek toonde aan dat deskundigheid,
zelfstandigheid en hulpvaardigheid goed beoordeeld
worden, maar toonde ook aan waar Tzorg haar dienstverlening
nog kan verbeteren. De Inspectie voor de
Gezondheidszorg toetste in 2010 de bedrijfsvoering
van Tzorg op kwalitatieve aspecten en oordeelde
positief over Tzorg. Uiteraard gaven zij ook aan waar
de verbeterpunten liggen. Deze zijn inmiddels in onze
doelstellingen en plan van aanpak geïmplementeerd.
Tzorg is namelijk van mening dat blijven investeren
in de kwaliteit van onze cliëntgerichte organisatie
de beste basis is voor continuïteit en een gezonde
toekomst.
Tzorg blijft zich richten op verbreding van haar
diensten. Zo heeft de organisatie in 2011 een aantal
samenwerkingsverbanden opgezet in de zorgketen.
Deze samenwerking levert extra gemak en service
op voor de cliënten, maar ook voor gemeenten en
families. Het vergroot tevens de zelfredzaamheid
van de cliënten, een belangrijk speerpunt van de Wet
maatschappelijke voorziening (Wmo). Inmiddels zijn
er samenwerkingsverbanden overeengekomen met
o.a. maaltijdvoorziener apetito, hulpmiddelenleverancier
Vegro en Student aan Huis voor computerhulp en
-les aan huis.
Begin 2011 heeft Tzorg de cliënten in Gemert-Bakel
van Oaze HHO B.V. overgenomen. Naast de bestaande
cliënten ontvangen voortaan ruim 300 extra
cliënten hulp bij het huishouden van Tzorg. Mede
door de wederzijdse inspanningen van alle lijn- en
stafmedewerkers is deze overgang voorspoedig verlopen.
Belangrijk aandachtspunt in 2011 was ook de
overschakeling van de CAO schoonmaak naar de CAO
voor de thuiszorg Verpleeg- en Verzorgingshuizen &
Thuiszorg (VVT) per 1 januari 2011. Een grote operatie
die beter past bij het specialistische zorgkarakter van
de dienstverlening en drempelverlagend kan werken
in trajecten met gemeenten en bij mogelijke samenwerking
met AWBZ-partijen.
De Nederlandse samenleving vergrijst en de budgetten
voor maatschappelijke ondersteuning staan onder
druk. Nederlandse gemeenten werden in 2011 uitgedaagd
om hun burgers de juiste hulp betaalbaar te
blijven bieden. Er is een druk op de tarieven ontstaan
en gemeenten vragen Tzorg steeds vaker om met hen
mee te denken en te innoveren. Tzorg is een innovatieve
partner en heeft afgelopen jaar dan ook actief
met de gemeenten meegedacht. Begin februari heeft
Tzorg een conferentie voor gemeenten georganiseerd
met als thema ‘de richting van de Wmo in 2011’. Het
programma bood gemeenten de gelegenheid om van
elkaar te leren.
Om binding en interactie met de (potentiële) cliënten,
medewerkers en gemeenten te bewerkstelligen, lag
in 2011 de focus ook op de zichtbaarheid van Tzorg. In
2010 heeft Tzorg het relatiemagazine ‘Thuis’ geïnitieerd
en ook in 2011 gecontinueerd. Dit vergroot de betrokkenheid
van medewerkers, wat bijdraagt aan de
kwaliteit en continuïteit van de organisatie. Daarnaast
zijn diverse social media ingericht. Middels deze
media kan Tzorg snel en gericht inspelen en reageren
op ontwikkelingen, haar naamsbekendheid vergroten
en een community met professionals uit de branche
opbouwen. Diverse PR-acties door het jaar heen
hebben er ook voor gezorgd dat Tzorg landelijk meer
naamsbekendheid verwierf. Om feeling te houden met
de werkvloer werd in 2011 bovendien voor het eerst
de MeezorgWeek georganiseerd. Zowel directie, staf-
en lijnmanagers als kantoormedewerkers staken bij
cliënten thuis samen met de vaste medewerkers de
handen uit de mouwen.
Tzorg investeert in het welzijn van haar medewerkers.
De organisatie neemt het terugdringen en voorkomen
van verzuim serieus. Verzuimaanpak is in onze visie
een integraal onderdeel van de arbeidsrelatie. Het
gezondheidsbeleid is het afgelopen jaar aangescherpt
en kenmerkt zich door uitgebreide aandacht en
begeleiding bij ziekte. Deze maatregelen zorgen voor
een verhoogde continuïteitsgarantie richting onze
cliënten. De structuuraanpassing van onze interne
organisatie draagt hier ook aan bij en zorgt tevens
voor intensievere contacten op regionaal niveau. Hierdoor
is Tzorg een landelijke organisatie met een sterk
regionaal karakter.

2 Juridisch kader
Het kwalitatieve functioneren van Tzorg is ingebed in
een juridisch kader dat enerzijds voorwaarden stelt en
anderzijds toetst in hoeverre Tzorg succesvol invulling
geeft aan haar dienstverlening. Tzorg heeft daarbij te
maken met de volgende wetgeving:
Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)
Hulp bij het huishouden is gedefinieerd in artikel 1, lid
1 onder h, Wmo:
“Het ondersteunen bij of overnemen van activiteiten
op het gebied van het verzorgen van het huishouden
van een persoon of van diens leefeenheid.”
Hulp bij het huishouden valt onder prestatieveld zes.
Ter compensatie van de beperkingen die een persoon
ondervindt in zijn zelfredzaamheid en maatschappelijke
participatie treft de gemeente voorzieningen op
het gebied van maatschappelijke ondersteuning die
hem in staat stellen een huishouden te voeren.
Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ)
De Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ) is van toepassing
op de hulp bij het huishouden in de Wmo. De KWZ
stelt een aantal eisen aan zorgaanbieders zoals Tzorg.
De belangrijkste eisen in dit verband zijn:
- De eis van verantwoorde zorg (artikel 2)
- Eisen aan de kwaliteitsbewaking (artikel 4)
- Eisen aan de verslaglegging (artikel 5)
Uit hoofde van de wet zijn aanbieders verplicht om
hulp bij het huishouden aan te bieden van zodanige
kwaliteit, dat wordt voldaan aan de eisen van verantwoorde
zorg zoals omschreven in artikel 2 van de KWZ:
“Onder verantwoorde zorg wordt zorg van goed
niveau verstaan. Zorg die in ieder geval doeltreffend,
doelmatig en patiëntgericht wordt verleend en die is
afgestemd op de reële behoefte van de patiënt.”
Verantwoorde zorg is dus zorg van goed niveau, die in
ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht
verleend wordt. De zorg is afgestemd op het
indicatiebesluit (in het geval van de Wmo: de beschikking)
en de reële behoefte van de cliënt.
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is belast
met het toezicht op de kwaliteit van de geleverde hulp
bij het huishouden. Dat laatste betekent dat instellingen
“verantwoorde zorg” moeten bieden en dat de IGZ
een toezichthoudende taak heeft. De IGZ houdt toezicht
aan de hand van kwaliteitseisen en indicatoren.
Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ)
Het doel van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
(WKCZ) is het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid
en het gebruiken van klachten om de
kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Het
toezicht op de WKCZ ligt bij de IGZ.
Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen
(WMCZ)
De participatie van cliënten is vastgelegd in de Wmo
en de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen
(WMCZ). Conform de WMCZ dient Tzorg te
beschikken over een cliëntenraad, die het gemeenschappelijke
belang van de cliënten behartigt. Cliëntenraden
brengen op grond van de WMCZ adviezen
uit over kwaliteitsverbetering en zij houden in de
gaten of de gemaakte afspraken worden nagekomen.
Cliëntenraden zijn onafhankelijk en geven gevraagd
en ongevraagd advies.
Naast deze invloedsferen heeft Tzorg direct of indirect
te maken met de bepalingen die zijn opgenomen in
Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), Kwaliteitsdocument
- Verantwoorde hulp bij het huishouden,
Regeling Kwaliteitsjaarverslag Zorginstellingen
en de Wet gebruik burgerservicenummer in de zorg
(Wbsn-z).
Tzorg levert geen verzekerde zorg in het kader van de
zorgverzekeringswet of AWBZ en heeft als zodanig
geen toelating van de minister in het kader van de
Wet Toelating Zorginstellingen. Tzorg is daarom niet
jaardocument-plichtig.
5

6
3 Kwaliteit
3.1 Geboden zorg
Tzorg biedt hulp bij het huishouden in het kader van
de Wmo op basis van zorg in natura. De organisatie
biedt geen persoonlijke verzorging, werkt niet op basis
van persoonsgebonden budgetten en biedt geen
particuliere zorg.
Het aantal cliënten van Tzorg bedroeg 12.270 op
31 december 2011.
3.2 Certificering kwaliteitsmanagementsysteem
Begin november 2011 heeft een auditor van Bureau
Veritas twee dagen met Tzorg meegekeken in het kader
van de ISO 9001. In 2010 behaalde Tzorg het certificaat
en in november 2011 vond er een tussentijdse
toets plaats. Er is onder andere een bezoek gebracht
aan het hoofdkantoor in Uden en diverse regiokantoren
en gesproken met een aantal medewerkers. De
auditor concludeerde dat Tzorg op een gedegen wijze
haar kwaliteit waarborgt en was te spreken over het
continu proces van verbetering dat wordt gehanteerd.
Er zijn geen afwijkingen geconstateerd. Het bezoek
is dan ook naar volle tevredenheid van beide partijen
afgesloten en Tzorg mag het ISO 9001 certificaat
continueren.
Eind 2011 heeft Tzorg tevens voorbereidingen getroffen
voor het behalen van het HKZ-certificaat in 2012.
3.3 Personeel als kwaliteitsfactor
Tzorg heeft het binden en behouden van personeel
tot kerncompetentie en absolute prioriteit gemaakt.
Erkenningen voor goed werkgeverschap door Great
Place to Work onderstrepen dat de basisfilosofie van
de organisatie leidt tot bovengemiddelde tevredenheid
van personeel. Tzorg speelt snel, treffend en
flexibel in op veranderingen op de werkvloer. Onder
andere door een preventief gezondheidsbeleid borgt
Tzorg de inzet van voldoende personeel en heeft de
organisatie voldoende kwalitatief personeel beschikbaar.
Tzorg beschikt over aantoonbaar succesvolle
processen, gericht op het voorkomen van verloop en
verzuim. Bij ondercapaciteit maken we gebruik van
vaste invallers en/of vakantiekrachten. Vanzelfsprekend
zorgt Tzorg voor passende begeleiding door een
vaste zorgcoördinator.

Voor Tzorg staat de vaste medewerker bij de cliënt
hoog in het vaandel. Vanuit onze ervaring zien wij dat
een goede cliënt-medewerker relatie ontzorgt. Hoe
meer betrokkenheid van de medewerkers bij hun
cliënten, des te minder zij zich ziekmelden en afwezig
zijn. Om deze betrokkenheid te verhogen maakt Tzorg
gebruik van een selectieprocedure waarbij de competenties
van de medewerkers worden afgestemd op de
wensen en behoeftes van de cliënten.
Voor medewerkers die werkzaamheden uitvoeren
in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning
(Wmo), hanteert Tzorg vanaf 2011 de CAO
Verpleeg- en Verzorgingshuizen & Thuiszorg (VVT).
Daarmee bevestigen wij het gespecialiseerde karakter
van deze dienstverlening. Voor een correcte en soepele
overgang zonder negatieve consequenties voor
personeel maakte de directie afspraken met vakbond
Abvakabo FNV. Die afspraken zijn vastgelegd in een
convenant.
3.4 Verzuimaanpak
Tzorg investeert in het welzijn van haar medewerkers.
Dat er kundige mensen werken voor Tzorg, zorgt voor
tevreden gemeenten en cliënten. Verzuim verhindert
dat. Onze organisatie neemt het terugdringen en
voorkomen van verzuim serieus. Verzuimaanpak is in
onze visie een integraal onderdeel van de arbeidsrelatie.
Tzorg spant zich in voor een optimaal werkklimaat
voor medewerkers, maar verwacht dezelfde loyaliteit
en inzet van haar medewerkers bij verzuim.
Het gezondheidsbeleid van Tzorg kenmerkt zich door
uitgebreide aandacht en begeleiding bij ziekte. Leidinggevenden
en medewerkers beslissen samen over
de invulling van het werk bij klachten. Ze onderzoeken
samen de mogelijkheden om te werken en welke
ondersteuning daarbij nodig is. Dit kan gedeeltelijke
hervatting zijn of (tijdelijk) aangepast werk. Bij dit
keuzeproces worden leidinggevende en medewerker
ondersteund door verzuimbegeleiders en bedrijfsartsen.
Door de verbeterde aanpak van het ziekteverzuim was
het verzuimcijfer in 2011 gemiddeld 5,2%.
Totaal 2011
Noord 5,7
Kuststrook 4,8
Zuid 4,6
Totaal 5,2
3.5 Opleiding van de medewerkers
Tzorg werkt conform een duidelijk beleid om de
deskundigheid van de medewerker te bepalen en te
borgen. Investeren in personeel is een eerste vereiste
binnen Tzorg. Medewerkers die te werk worden
gesteld binnen Tzorg dienen een opleidingstraject te
doorlopen. Door dit traject succesvol te doorlopen
kan de kwaliteit geborgd worden. Daarnaast kan
Tzorg door het hanteren van een opleidingstraject in
personeel voorzien wat voldoet aan de gestelde eisen
en competenties om als huishoudelijk hulp werkzaam
te zijn bij Tzorg.
Voordat medewerkers worden ingezet voor het
uitvoeren van hulp bij het huishouden, ontvangen zij
informatie over Tzorg, praktische instructies en een
uitgebreide toelichting op de integriteitcode. Voor
personeel dat van een andere zorgaanbieder wordt
aangenomen organiseren wij een introductiemiddag
waar Tzorg gepresenteerd wordt en waar de introductiemap
wordt uitgereikt en toegelicht. De basisopleiding
hulp bij het huishouden is een interne cursus,
die verplicht is gesteld. Elke hulp in de huishouding
dient een basisopleiding te hebben gedaan alvorens
voor Tzorg te mogen werken. In deze basisopleiding
worden verschillende onderwerpen behandeld zoals
bejegening, werkkleding, niet pinnen voor de cliënt
en schoonmaakinstructies. Na het succesvol afleggen
van een toets ontvangen medewerkers hiervoor een
certificaat.
Daarnaast biedt Tzorg theoretische- en praktische
bijscholingsprogramma’s voor medewerkers. Binnen
Tzorg geldt er geen enkele beperking met betrekking
tot opleidingswensen mits de betreffende opleiding
werkgerelateerd is. Tzorg start vanaf 2012 met
e-learning voor onder andere basisopleidingen voor
huishoudelijke medewerkers.
3.6 Kwaliteit van het werk
Tzorg neemt de kwaliteit van haar dienstverlening uiterst
serieus. Als belangrijke leidraad voor de kwalitatieve
zorguitvoering bij cliënten, evaluatie en bijstelling
worden de kwaliteitsindicatoren toegepast zoals
opgenomen in de evaluatiemethode die het Centrum
Klantervaring Zorg (CKZ) toepast. Kern van de werkwijze
van Tzorg is duidelijke afspraken, zorgvuldige
communicatie, correcte bejegening, respect voor
privacy en betrouwbare en deskundige hulp met het
oog op de effectiviteit van onze dienstverlening.
7

8
4 Kwaliteitdimensies
4.1 Zorgplan
Tzorg maakt met cliënten duidelijke werkafspraken
over de levering van de hulp, vastgelegd in een zorgplan.
Het zorgplan vertaalt de beschikking in concrete
werkafspraken: welke hulp ontvangt de cliënt, op
welke dagen en tijdstippen, passend in zijn dag- /
weekprogramma. Het plan bevat praktische afspraken
en wordt in overleg met de cliënt opgesteld, aan de
cliënt verstrekt en conform uitgevoerd. In het plan
beschrijft Tzorg tevens hoe en wanneer de gemaakte
afspraken in overleg met de cliënt worden geëvalueerd
en bijgesteld.
Op het moment dat Tzorg beschikt over een geldige
indicatie van de cliënt neemt een zorgcoördinator
contact op met de cliënt. Tzorg streeft ernaar om
binnen vijf werkdagen te starten met de hulp. Daarbij
zijn de gemaakte afspraken in het contract leidend.
Het intakegesprek door de zorgcoördinator is bedoeld
om, op basis van de afgegeven indicatie, in samenspraak
met de cliënt en/of de contactpersoon van de
cliënt te komen tot zo passend mogelijke invulling van
de dienstverlening, uiteraard in afstemming met de
behoeften en wensen van de cliënt. Bij het intakegesprek
zal, naast de inventarisatie van de benodigde
basisinformatie (gegevens ten behoeve van Wmo),
een beeld gekregen moeten worden van de cliënt.
Informatie die hierbij, naast de afgegeven indicatie,
van belang is, is de sociale en/of gezinssituatie van
de cliënt en de typering van de doelgroep waartoe
hij kan behoren (terminaal, dement, bejaard, psychische
problemen, een bepaalde fysieke beperking).
Ook de eventuele inzet van specifieke competenties
wordt in het intakegesprek geïnventariseerd. Deze
informatie wordt in het zorgplan gerapporteerd en
conform uitgevoerd. Hierbij moet gedacht worden aan
persoonlijke gegevens, de zorgvraag van de cliënt en
de gemaakte afspraken omtrent de levering van de
hulp (individueel ondersteuningsplan). Dit zorgplan
ligt op kantoor van Tzorg, de cliëntenmap ligt thuis bij
de cliënt.
Op basis van de behoeften en wensen van de cliënt
op het gebied van gezinssamenstelling en afhankelijk
van de vraag of de uitvoerende medewerker uit de
directe omgeving afkomstig is, wordt uiteindelijk een
match gemaakt tussen cliënt en uitvoerende medewerker.
Er wordt veel waarde gehecht aan een juiste
match omdat Tzorg van mening is dat dit de band
tussen cliënt en medewerker bevordert. Dit is dan ook
een belangrijke focus van de zorgcoördinator. Andere
werkafspraken die van belang zijn, zijn de mogelijkheden
binnen de mantel- en ketenzorg.
Het kan voorkomen dat de cliënt zelf al contact
opneemt met Tzorg om in zorg genomen te worden,
terwijl de indicatie (beschikking) nog niet is afgegeven.
In dat geval kan Tzorg de cliënt helpen met het
aanvraagproces bij de gemeente. Uiteraard geldt
dit niet in het geval van urgente spoedhulp. Dan zal
er conform het protocol spoedondersteuning - ook
zonder indicatiestelling - hulp geboden worden. In
dit geval zullen wij de gemeente informeren over de
geboden spoedhulp en het aantal ingezette uren.
Ook praktische afspraken over bijvoorbeeld de omgang
met sleutels, geld en privacy zijn een onderdeel
van de werkafspraken. Tzorg hanteert een beleid
waarbij niet wordt toegestaan dat medewerkers
sleutels van cliënten in bezit hebben om binnen te
komen bij de cliënt. Er worden dus ook geen sleutels
in bewaring genomen. De (financiële) risico’s hiervan
zijn te groot. Deze afspraak wordt opgenomen in een
schriftelijke vastlegging in het zorgplan. Cliënten zullen
zelf voorzieningen moeten creëren om medewerkers
van Tzorg toegang tot de woning te verschaffen.
Indien dit niet mogelijk is treedt het protocol voor
medewerkers in werking dat voorziet in deze situatie.
Het is duidelijk dat onze medewerkers de woning
binnen moeten kunnen om het werk te kunnen doen.
Het uitgangspunt is dat de cliënt thuis moet zijn op
de tijden dat de medewerker zijn werk doet en dus
ook de deur moet kunnen openen. Als dat niet kan, is
het beter dat iemand uit de omgeving (bijvoorbeeld
buren) de deur openmaakt. In uitzonderlijke situaties,
waar toegang tot de woning alleen mogelijk is door
het beschikbaar stellen van sleutels, moet de zorgcoördinator
toestemming vragen aan het management.
De zorgcoördinator zal dan ook de voorwaarden
waaronder dit gebeurt duidelijk bespreken met de
cliënt en een sleutelovereenkomst met de cliënt opstellen
en ondertekenen.
4.2 Bejegening en privacy
Cliënten worden door Tzorg respectvol bejegend
en hun privacy wordt geëerbiedigd. Tzorg vindt het
belangrijk dat medewerkers de levenssfeer en het
leefpatroon van de cliënt respecteren. Een betrokken
medewerker staat automatische open voor wensen,
vragen en kritiek van cliënten en gaat vertrouwelijk en
zorgvuldig om met privégegevens en eigendommen
van de cliënt.
Een integriteitcode is aanwezig en bekend bij de
medewerkers en wordt ook in de cliëntenmap beschreven.
Deze code is zowel op de cliënt als op de
hulp in het huishouden gericht. Hierin geeft Tzorg

onder andere duidelijk aan dat het niet is toegestaan
geschenken te geven of aan te nemen. Ook staan in
deze map de procedure en regels met betrekking tot
het boodschappen doen voor mensen. (Seksuele) intimidatie,
agressie en discriminatie zijn ook onderdeel
van de gedragscode. De code beschrijft de stappen
die genomen dienen te worden wanneer er sprake is
van (seksuele) intimidatie, agressie of discriminatie.
4.3 Meldcode
Vanaf 2012 zijn alle professionals in de zorg verplicht
om in actie te komen bij vermoedens van huiselijk geweld
of mishandeling. Tzorg is in 2011 gestart met het
opzetten van een op maat gemaakte meldcode voor
haar medewerkers. Deze code helpt bij het nemen van
de juiste stappen als er vermoedens van mishandeling
zijn. Tevens staat er duidelijk omschreven welke
verschillende vormen van mishandeling er zijn en hoe
je mishandeling kan herkennen. De meldcode bestaat
uit een zes-stappenplan dat medewerkers kunnen
gebruiken wanneer zij vermoedens van mishandeling
hebben.
4.4 Communicatie
Tzorg communiceert adequaat met haar cliënten en
is goed bereikbaar middels een regionaal nummer en
24/7 via een landelijke nummer. Met op de cliënten
afgestemde communicatie en informatie verduidelijkt
Tzorg zowel de rechten als plichten van de cliënt. Of
het nu gaat om inspraak, de informatieplicht, zorg
voor materialen in huis, privacy, klachten, schadevergoeding
of de cliëntenraad, de cliënt is geïnformeerd
en weet waar hij terecht kan met vragen en problemen.
Tzorg streeft naar snelle en correcte afhandeling
van wensen en klachten bij het vaste aanspreekpunt
binnen de organisatie.
Tzorg hanteert voor de vastlegging van mondelinge
en schriftelijke afspraken de informatievoorziening
in de Tzorg cliëntenmap. Bij iedere cliënt dient deze
map aanwezig te zijn, met daarin het zorgplan. Hierin
zitten onder andere (kopieën) van de leveringsovereenkomst
en -voorwaarden, gespreksverslagen, urenbriefjes
en uitgebreide cliënteninformatie, contactinformatie,
informatie over de klachtenprocedure en
schaderegeling etc. Na afloop van de overeenkomst
met de cliënt wordt de map ingenomen en voor een
periode van tien jaar gearchiveerd. Wanneer er hulpvragen
worden gesignaleerd waarbij Tzorg zelf niet
kan helpen, zijn wij altijd bereid om de cliënten over
de juiste instantie/middelen te adviseren.
Na een intakegesprek informeert de zorgcoördinator
de uitvoerende medewerkers en wordt op basis van
de beschikbare informatie een medewerker met de
juiste en benodigde competenties ingepland bij de
cliënt. De zorgcoördinator introduceert de werknemer
bij de cliënt en op basis van het zorgplan worden de
uit te voeren werkzaamheden besproken. Het eerste
zorgcontact vindt plaats binnen de tijdsspanne die
in de indicatie is aangegeven mits de cliënt akkoord
gaat. De eerste werkweken wordt er extra tijd uitgetrokken
voor instructie en bijsturing. Er is regelmatig
contact om de voortgang en het inwerkproces door te
spreken. Alle medewerkers met een leidinggevende
functie krijgen trainingen op het gebied van cliëntgericht
handelen, schoonmaaktechnieken, kwaliteitsborging,
organisatie, communicatie, leidinggeven,
vergadertechnieken etc.
Aan goede, heldere en frequente communicatie naar
medewerkers wordt door Tzorg veel waarde gehecht.
Korte communicatielijnen typeren de organisatie. In
2011 is sharepoint, de interne databank van Tzorg
voor kantoormedewerkers, verder uitgebreid en
geprofessionaliseerd zodat informatie nog beter en
sneller vindbaar is. Daarnaast ontvangen medewerkers
regelmatig het magazine Thuis en een (digitale)
nieuwsbrief, waardoor zij op de hoogte blijven van
ontwikkelingen, nieuws etc.
4.5 Betrouwbaarheid
Tzorg en haar medewerkers zijn betrouwbaar. Onze
medewerkers houden zich aan de afgesproken werkzaamheden
en tijden. Bij afwijkingen van de werkafspraken
worden cliënten tijdig ingelicht en bij uitval
door bijvoorbeeld ziekte of vakantie voorzien wij in
goede vervanging. De cliënt wordt geïnformeerd over
de vervangende medewerker en diens naam. Cliënten
hebben een vaste medewerker zodat het aantal medewerkers
hulp bij het huishouden bij een cliënt tot
een absoluut minimum beperkt blijft. De medewerker
toont een legitimatie als de cliënt daarom vraagt.
Voor de medewerkers gelden duidelijke afspraken
over verlof en verzuim. Verlof dient ruimschoots van
tevoren te worden aangevraagd. Hierdoor voorkomt
Tzorg problemen met de planning. De medewerkers
vragen verlof aan bij hun directe leidinggevende.
Bij ziekte wordt er met de cliënt overlegd of de hulp
vervangen dient te worden of mag worden ingehaald.
Vakantie is, net als verlof, op voorhand bekend en is
daarom ook goed in te plannen. Vervanging realiseren
wij door de werkzaamheden van onze medewerkers
9

10
uit te breiden of gebruik te maken van een vaste
pool vervangers. Verder maakt Tzorg gebruik van de
projectgroep ‘vakantieplanning’. Deze projectgroep
start tijdig met het inventariseren van knelpunten. De
projectgroep dicht deze knelpunten af met vakantiekrachten.
Tzorg draagt zorg voor voldoende en passende
begeleiding op locatie.
Wisseling van een uitvoerende medewerker bij een
cliënt wordt zo veel mogelijk voorkomen. Continuiteit
hierin is namelijk erg belangrijk voor zowel de
cliënt als voor Tzorg. Ook de vertrouwensband tussen
medewerker en cliënt is hierbij van belang. Mocht
onverhoopt toch een wisseling noodzakelijk zijn
dan zal Tzorg in goed overleg met de cliënt voor een
soepele overgang en heldere communicatie zorgen.
Bij langdurende absentie zal Tzorg de contactpersoon
van de cliënt en andere ketenleveranciers hierover
informeren zodat zij hun diensten in de betreffende
periode hierop aan kunnen sluiten. Continuïteit van
onze dienstverlening is een van de speerpunten van
Tzorg. 100% vervanging is dan ook de standaard.
4.6 Deskundigheid
Tzorg medewerkers zijn deskundig, hebben kennis
van en ervaring met diverse huishoudelijke taken en
werken ordelijk en hygiënisch. Iedere werknemer van
Tzorg krijgt passende kleding welke zij geacht worden
te dragen tijdens het werk. Inlevingsvermogen en
een hulpvaardige houding naar de cliënt combineert
Tzorg met een deskundigheidsniveau dat past bij de
indicatie.
In de praktijk komen situaties voor die onveilig of
schadelijk voor de gezondheid van de medewerker
zijn. Bij slechte hygiënische omstandigheden, het
ontbreken van essentiële voorzieningen in de woning,
onveilige voorzieningen, agressief gedrag, seksuele
intimidatie, dreiging van huisdieren, gebruik van
gevaarlijke stoffen of besmettelijke ziekten dient een
cliënt de situatie te verbeteren. Onze medewerkers
zullen altijd trachten om deze situaties bespreekbaar
te maken om zo tot een geschikte oplossing of verbetering
te komen. Indien dit niet gebeurt kan dit leiden
tot het weigeren van (een deel van) het werk. Op deze
situaties is de zorgweigeringsprocedure en protocol
bij ongewenst gedrag van toepassing. Tzorg houdt
zich hierbij altijd aan de richtlijnen uit het kwaliteitsdocument
hulp bij het huishouden.
4.7 Effectiviteit
Cliënten van Tzorg worden goed ondersteund in het
voeren van de huishouding. Conform de indicatiestelling
draagt de uitvoering van de hulp bij het huishouden
bij aan de zelfredzaamheid van de cliënt in het
voeren van zijn huishouding dan wel houdt deze zoveel
mogelijk op gelijk niveau, rekening houdend met
zijn beperkingen. Tzorg levert waar nodig een bijdrage
aan afstemming over de cliënt binnen de organisatie
en/of met andere ketenpartners.
In 2011 heeft Tzorg een aantal samenwerkingsverbanden
opgezet in de zorgketen. Een hulpbehoevend
persoon heeft vaak een ondersteuningsbehoefte
op meerder leefgebieden. Voor deze mensen is een
goede afstemming van de bestaande voorzieningen
erg welkom. Deze samenwerking levert extra gemak
en service op voor de cliënt, maar ook voor de familie
van de cliënt en voor de gemeenten. Tzorg biedt haar
cliënten zo een passend aanbod op meerdere zorggebieden
waardoor de zelfredzaamheid nog meer
vergroot. Door een goede samenwerking in de keten
kunnen hiaten en dubbelingen in de hulpverlening
worden voorkomen en kan deze worden verbeterd. Dit
resulteert in kwalitatief betere zorg en zo zijn aanvullende
diensten van meerwaarde voor de cliënten. Te
denken valt aan maaltijdservice in samenwerking met
apetito, persoonsalarmering in samenwerking met
Vegro en computerhulp en -les aan huis via Student
aan Huis.
Door de proactieve instelling ten aanzien van het
trainen van medewerkers met betrekking tot de
benodigde competenties, kan Tzorg goed inspelen op
nieuwe cliënten en/of een veranderende zorgvraag
van bestaande cliënten. Tzorg levert al meerdere jaren
hulp bij het huishouden en kent - mede door haar
grote bezetting parttime personeel - geen wachtlijsten.
Bij eventuele acute situaties zal de medewerker
door Tzorg middels ‘training on the job’ of anderszins
de benodigde competenties worden aangeleerd.
Vervolgens zal een evaluatie van de werkzaamheden
plaatsvinden. Op deze manier kan Tzorg zorg altijd
continueren.

12
5 Evaluatie
Om zicht te houden op de wijze waarop uitvoerende
medewerkers uitvoering geven aan de hulp hanteert
Tzorg een aantal instrumenten om de kwaliteit te
waarborgen. Natuurlijk is het contact tussen de cliënt
en de uitvoerende medewerker hét moment waarop
de medewerker terugkoppeling moet kunnen krijgen
van de cliënt. Een goede, open sfeer in de werkrelatie
bevordert dat de cliënt de medewerker kan aanspreken
op diens functioneren.
De zorgcoördinator van Tzorg heeft naast de intake regelmatig
contact met de cliënt om te informeren of de
zorgverlening vanuit Tzorg nog aansluit bij de wensen
en behoeften van de cliënt. Ook de tevredenheid met
betrekking tot de uitvoering van de dienstverlening en
een update van het zorgplan is hierbij onderwerp van
gesprek. Door de inzet van het zorgplan kan ingespeeld
worden op veranderingen en kan de kwaliteit
ook gecontinueerd worden. Door klachten juist te behandelen,
te registreren en op te volgen kan de kwaliteit
van de dienstverlening en organisatie verbeterd
worden. De opsomming van de hierboven benoemde
maatregelen maakt het mogelijk om toezicht te houden
op de optimale kwaliteit van de dienstverlening,
kennis uit te breiden en het op de hoogte blijven van
trends en ontwikkelingen in de markt.
Indien de termijn van de indicatie dreigt te verstrijken,
informeert Tzorg uiteraard de cliënt ruim voordat de
indicatie verloopt en adviseert de cliënt over de te
nemen vervolgstappen.

12
6 Tevredenheid
6.1 Cliënttevredenheid
Tzorg heeft gekozen voor een integrale procesbenadering
vanuit cliëntperspectief. Verantwoorde hulp
bij het huishouden moet volgens de Kwaliteitswet
doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht worden
verleend en afgestemd zijn op de reële behoefte van
de cliënt. Het doel van verantwoorde hulp volgens de
Wmo is dat burgers met beperkingen zó ondersteund
worden, dat dit bijdraagt aan hun zelfredzaamheid
in het voeren van de huishouding. Wij streven ernaar
dat mensen zo lang mogelijk in hun eigen, vertrouwde
omgeving kunnen blijven wonen.
Tzorg is continu bezig om de organisatie te verbeteren.
Dit proces omvat het eerste contact tot en met de
beoordeling van de geleverde hulp. Tzorg wil hiermee
voldoen aan de normen voor verantwoorde zorg. Bij
de kwaliteitseisen worden indicatoren aangegeven
waarmee de eisen kunnen worden gemeten. Met
het definiëren, vaststellen en laten toetsen van de
kwaliteitseisen maakt Tzorg verantwoorde hulp bij
het huishouden inzichtelijk en bespreekbaar. Cliënten
krijgen een beeld van de gang van zaken en alles wat
daarbij komt kijken, vanaf het moment dat zij hulp
bij het huishouden aanvragen tot en met hun beoordeling
van de geleverde diensten. Verder geven de
kwaliteitseisen hen een beeld van wat zij van Tzorg
mogen verwachten. Cliëntenraden krijgen handvatten
om de belangen van hun achterban te behartigen.
Voor medewerkers van Tzorg zijn de kwaliteitseisen
in het toezichtkader de richtlijn voor hun handelen.
Vanuit kwaliteitsbewaking verzorgt Tzorg het systematisch
verzamelen en registreren van gegevens over
de kwaliteit van de geleverde hulp en is gericht op de
verbetering van de kwaliteit ervan.
Om inzicht te krijgen in de ervaring van cliënten met
de huishoudelijke zorg, heeft Tzorg in 2011 de cliënttevredenheid
laten toetsen door het onafhankelijke
onderzoek- en adviesbureau Integron. Integron is
door het CKZ geaccrediteerd om een dergelijk onderzoek
uit te voeren. Integron en Tzorg inventariseren
de ervaringen van cliënten middels de CQ-index, de
landelijke meetstandaard voor klantervaring in de
zorg. Naar aanleiding van het cliënttevredenheidsonderzoek
in 2011 ontving Tzorg het keurmerk CQindex.
Dit keurmerk geeft de zekerheid dat gegevens
betrouwbaar en valide gemeten zijn. Het cliënttevredenheidsonderzoek
is opgesteld aan de hand van
de regels van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ).
Het CKZ ziet toe op de ontwikkeling en de toepassing
van de CQ-index. Tzorg zoekt tevens afstemming met
het cliënttevredenheidsonderzoek dat gemeenten op
basis van artikel 9 in de Wmo moeten uitvoeren.
Tzorg maakt gebruik van de standaard CQI-vragenlijst:
CQ-index Hulp bij het Huishouden, Vragenlijst
Ervaringen met huishoudelijke zorg – Bestemd voor
thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij
het huishouden, Versie 3.2. Deze vragenlijst meet de
ervaringen van cliënten met de kwaliteit van de hulp
bij het huishouden geleverd door thuiszorgorganisaties.
In de vragenlijst komen verschillende thema’s
met betrekking tot de ervaringen met de hulp bij
het huishouden aan bod en de totaaloordelen in de
vorm van het geven van een cijfer. De lijst eindigt met
achtergrondvragen en vragen over de gezondheid van
de cliënt. Er wordt niet alleen naar de tevredenheid
van de cliënten gevraagd, maar vooral ook naar hun
ervaringen. De cliëntervaring is immers de meetlat
bij uitstek om te bepalen of aan de kwaliteit wordt
voldaan. De antwoorden op die vragenlijst vormen de
feitelijke informatie over de ervaren kwaliteit van de
geleverde hulp bij het huishouden. Daarom investeert
de organisatie in het verbeteren van de dienstverlening.
Om in aanmerking te komen voor het CQIkeurmerk
werd het onderzoeksplan ingediend bij de
secretaris van de Wetenschappelijke Onderzoeksraad
(WAR) van het CKZ.
Kennis van landelijke of regionale onderzoeken en
deelname aan bijeenkomsten zullen in dit kader een
bron van input zijn voor Tzorg om haar dienstverlening
continu te verbeteren en haar kwaliteit te waarborgen.
6.2 Meten van de tevredenheid
Jaarlijkse tevredenheidsmetingen bieden Tzorg handvatten
voor acties gericht op kwaliteitsverbetering
van de hulp bij het huishouden. In het meest recente
landelijke cliënttevredenheidsonderzoek van Tzorg
zijn de ervaringen van respondenten ten aanzien van
de dienstverlening van Tzorg in kaart gebracht. Voor
de kwaliteit van de hulp bij het huishouden van Tzorg
is van belang dat bekend is wat cliënten van de hulp
vinden en wat zij belangrijk vinden.
De onderzoeksopzet en berekeningswijze van ervaringsscores
zijn door onderzoek- en adviesbureau
Integron uitgevoerd. Het onderzoek is landelijk
uitgevoerd via een ad random steekproef. De doelpopulatie
bestond uit cliënten die de afgelopen twaalf
maanden gebruik hebben gemaakt van hulp bij het
huishouden van Tzorg. Conform de werkinstructies

voor de CQI Hulp bij het Huishouden zijn daarnaast
enkele exclusiecriteria toegepast. De gemiddelde
leeftijd van de netto responsgroep is 74,67 jaar, dit
is representatief voor de populatie. Het grootste deel
van de respondenten is vrouw (80,14%), de minderheid
(19,86%) is man. Ook dit is representatief voor
de populatie (95% betrouwbaarheidsinterval, α =
0.05).
De ervaringscijfers zijn berekend door de cijfers 1 t/m
4 toe te kennen aan de verschillende antwoordcategorieën
(‘nooit’, ‘soms’, ‘meestal’ en ‘altijd’). Hieruit
zijn vervolgens gemiddelden berekend per respondent.
Per kwaliteitsdimensie moest elke respondent
minimaal 50% van de onderliggende vragen hebben
beantwoord (exclusief screenervragen). Wanneer dit
niet het geval was, is de respons van desbetreffende
respondent niet meegenomen in de berekening. De
berekende gemiddelden per respondent vormen het
gemiddelde ervaringscijfer per kwaliteitsdimensie.
Gemiddelde
Thema schaalscore
(op vierpuntsschaal)
Bejegening en privacy 3,80
Effectiviteit 3,69
Deskundigheid 3,50
Communicatie 3,44
Betrouwbaarheid 3,14
Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,14
Bovenstaande gemiddelde scores binnen de kwaliteitsdimensies
voor de dienstverlening hulp bij het
huishouden van Tzorg stemmen tot tevredenheid. De
gemiddelde schaalscore voor alle thema’s is omgerekend
naar een tienpuntsschaal een 8,1.
Medewerkers van Tzorg worden beoordeeld als deskundig,
zelfstandig en hulpvaardig en men vindt hen
ordelijk, hygiënisch en goed schoonmaken. De hulpen
houden rekening met de beperkingen van de cliënten
en zij kunnen zich, dankzij de hulp, beter redden in
huis en meer dingen doen die zij belangrijk vinden. Dit
is een belangrijk doel van Tzorg en een compliment
voor haar medewerkers. Bovendien zou het merendeel
van de respondenten Tzorg bij anderen aanbevelen.
In de komende periode zal Tzorg met name op de
onderdelen communicatie en vastlegging afspraken
verder werken aan mogelijke verbeteringen en het
handhaven van de elementen waarover cliënten positieve
ervaringen hebben.
6.3 Tevredenheid gemeenten
In juni 2011 heeft Tzorg een onderzoek uitgevoerd
naar de tevredenheid van de gemeenten waarvoor
Tzorg werkzaam is. Het was de eerste keer dat een
dergelijk onderzoek door Tzorg werd uitgevoerd.
Het gemeententevredenheidsonderzoek is digitaal
uitgevoerd in samenwerking met het onafhankelijke
onderzoek- en adviesbureau Integron.
Tzorg is continu bezig om de organisatie te verbeteren
en wilde daarbij ook kijken naar het oordeel en
de ervaringen van de gemeenten. Voor een volledig
beeld is tevens gekeken naar het vergelijk met andere
aanbieders van hulp bij het huishouden. Doelstelling
van het onderzoek was het in kaart brengen van de
klanttevredenheid, belang, de concurrentieprestatie,
imago en loyaliteit ten aanzien van de dienstverlening
van Tzorg. De totale tevredenheid van de gemeenten
bedroeg 7,7. De algemene tevredenheid over Tzorg
is dus goed, maar er kwamen ook diverse verbeterpunten
naar voren uit het onderzoek. De kwaliteit van
onze dienstverlening en het contact met onze mensen
werd positief beoordeeld. Gemeenten geven aan
met name de vervanging van medewerkers bij ziekte
of vakantie van groot belang te vinden, evenals de
tijdige inzet van hulp na ontvangst van een indicatie.
Continuïteit van zorg is en blijft daarom één van de
speerpunten van Tzorg.
Een dergelijk tevredenheidsonderzoek onder gemeenten
biedt Tzorg duidelijke inzichten in de meningen en
ervaringen van de gemeenten waarvoor we werkzaam
zijn. Het is van belang dat bekend is wat gemeenten
belangrijk vinden. De resultaten van het tevredenheidsonderzoek
leveren Tzorg nuttige handvatten
voor verbeteringen gericht op de kwaliteit van onze
dienstverlening.
6.4 Klachten van cliënten
Tzorg zorgt voor een adequate klachtenregeling welke
voldoet aan de Wet Klachtwet Cliënten Zorgsector
(WKCZ). Tzorg streeft ernaar, door middel van een
goed en objectief beleid ten aanzien van de klachtenprocedure,
klachten te zien als een kans en vanuit
dit punt de dienstverlening binnen Tzorg te optimaliseren.
Hoe Tzorg omgaat met haar klachten is ook
opgenomen in de cliëntenmap. Net zoals de rest van
de zaken in deze map wordt over de klachtenregeling
ook mondelinge informatie verstrekt aan de cliënt.
Met de huidige klachtenregeling streeft Tzorg naar
een laagdrempelige klachtopvang en een klachtvriendelijke
cultuur. Uitgangspunt van de klachtenregeling
13

14
is dat cliënten gebaat zijn bij snel reageren op, en in
goed onderling overleg, oplossen van klachten.
De cliënt kan klachten kosteloos bij een medewerker
of bij een zorgcoördinator neerleggen. De cliënt kan
zijn klacht ook via het klachtenformulier indienen.
Alle klachten binnen Tzorg worden geregistreerd en
geïnventariseerd ten behoeve van het verbeteren van
de kwaliteit van dienstverlening en de organisatie.
Uiteraard worden de klachten op zo kort mogelijke
termijn opgelost, in principe binnen 14 dagen, afhankelijk
van de aard van de klacht. Tzorg dient iedere
drie maanden een overzicht van de klachten in bij de
gemeenten.
Als een cliënt een klacht indient zijn er verschillende
mogelijkheden om deze af te handelen:
• De klacht kan intern, dus door medewerkers van
Tzorg, opgevangen en afgehandeld worden. Deze
klachtenafhandeling komt het meeste voor.
• De cliënt kan zijn klacht ook via het klachtenformulier
kenbaar maken en dit sturen naar het Meldpunt
klachten.
• Klacht overleggen en bespreken met de cliëntvertrouwenspersoon.
De cliënt kan zich richten tot de
cliëntvertrouwenspersoon alvorens de klacht bij de
klachtencommissie neer te leggen. Deze persoon
kan bemiddelen tussen cliënt en organisatie.
• De cliënt kan besluiten zijn klacht te laten behandelen
door de onafhankelijke klachtencommissie.
Deze klachtencommissie behandelt de klacht en
beoordeelt of deze gegrond is. Daarbij krijgen beide
partijen de gelegenheid om zich zowel schriftelijk
als mondeling te verklaren. De klachtencommissie is
ook geoorloofd aanbevelingen te doen aan Tzorg.
De bedoeling van de klachtenregeling is het bieden
van een procedure voor de opvang en afhandeling van
klachten alsmede bemiddeling en behandeling van
klachten. Het doel van het klachtrecht is om op grond
van ontvangen klachten structurele tekortkomingen
in de dienstverlening en/of organisatie te signaleren
en te verbeteren. Tzorg wil klachten van cliënten naar
aller tevredenheid oplossen. Om die reden staat de
klachtenregeling van Tzorg ook open voor familieleden.
Hun klachten of opmerkingen zullen intern
afgehandeld worden, zo mogelijk opgelost en meegenomen
worden bij de bedrijfsuitvoering of in het beleid.
Alle klachten worden geregistreerd en regelmatig
geëvalueerd ten behoeve van kwaliteitsprojecten.
Tzorg zal hierbij tevens medewerking verlenen aan
een eventueel onderzoek vanuit de gemeenten naar
de uitvoering en de kwaliteit van de uitvoering van de
klachtenprocedure.
6.5 Schades bij cliënten
Naast een klachtenregeling zorgt Tzorg ook voor een
correcte afhandeling van schades bij cliënten zodat
deze worden opgelost naar tevredenheid van de
cliënt. Deze procedure is opgenomen in de cliëntenmap,
maar wordt tevens mondeling toegelicht voor de
cliënt.
Wanneer een schade bij een cliënt is ontstaan door
toedoen van de hulp bij het huishouden, heeft de
cliënt de mogelijkheid de schade bij Tzorg te claimen.
Dit kan door middel van het invullen van een schadeformulier.
Cliënten dienen dit formulier te allen tijd
samen met de zorgcoördinator in te vullen. Uitgangspunt
van de procedure voor schades is het in goed
overleg oplossen van schades.
6.6 Cliëntenraad
De participatie van cliënten is vastgelegd in de Wmo
en de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen
(WMCZ). De meeste gemeenten kennen een Wmoraad
waarin alle aangelegenheden rondom beleid en
uitvoering van de Wmo aan de orde komen. Dergelijke
raden kennen vaak vertegenwoordigingen van diverse
belangen-organisaties (seniorenraad, gehandicaptenplatform
e.d.). De cliëntenorganisaties worden betrokken
bij het door de gemeente uit te voeren jaarlijkse
cliënttevredenheidsonderzoek over het gevoerde
Wmo beleid van de gemeente.
Conform de WMCZ beschikt Tzorg over een cliëntenraad,
die het gemeenschappelijke belang van de clienten
behartigt. De cliëntenraad brengt op grond van
de WMCZ adviezen uit over kwaliteitsverbetering en
zij houdt in de gaten of de gemaakte afspraken worden
nagekomen. De cliëntenraad van Tzorg is in 2011
opgericht en behartigt de belangen van de cliënten.
De leden brengen gevraagd en ongevraagd advies uit
en overleggen regelmatig met de directie van Tzorg.
Tzorg is verplicht om aan de cliëntenraad de resultaten
van onderzoeken te verstrekken. Naar aanleiding
van de onderzoeksuitkomsten maakt Tzorg met de
cliëntenraad afspraken over verbeteracties en informeert
de raad en interne en externe belanghebbenden
over de bevindingen van de verbetertrajecten.

7 De toekomst
Het komend jaar zal de structuuraanpassing van onze
interne organisatie verder uitgerold worden. Door een
optimale indeling van het commercieel en operationeel
model van de organisatie streeft Tzorg naar nóg
meer efficiëntie. Tzorg is namelijk van mening dat
directe en korte lijnen voor de beste resultaten en
contacten zorgen. De speerpunten en succesfactoren
in kwalitatieve zin liggen ook in 2012 bij de tevredenheid
van de medewerkers van Tzorg, het feit dat Tzorg
geen wachtlijsten heeft en vaste bezetting en vervanging
bij de individuele cliënt (continuïteit van zorg).
Heldere en eenduidige procedures en werkwijzen
vormen de basis voor deze succesfactoren, evenals
het plannen van de juiste medewerkers op de juiste
activiteiten met daaraan gekoppeld een correcte verloning
en facturering naar de gemeente.
Tzorg zal omwille van de strenge kwaliteitseisen en
-controles door gemeenten en de Inspectie voor de
Gezondheidszorg nog meer nadruk op kwaliteit van
diensten en bedrijfsprocessen leggen. Optimale kwaliteit
van onze dienstverlening zal het komende jaar
tevens gestalte krijgen in de vorm van een HKZ-keurmerk,
bovenop een ISO-certificering. Stichting HKZ
(Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector)
staat voor duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg.
Het HKZ stelt kwaliteits- en veiligheidsnormen op
branches in Zorg en Welzijn. Aan deze normen is het
HKZ-keurmerk verbonden. Een organisatie met dit
keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, stelt de
klant principieel centraal en werkt voortdurend aan
verbetering van de zorg- en dienstverlening. Dit komt
overeen met de zaken die Tzorg ook nastreeft voor
haar organisatie. Deze zijn nu al in ISO 9001 geborgd,
maar middels Het HKZ-keurmerk kan Tzorg haar specialistische
karakter benadrukken.
In 2012 gaan we de verzuimaanpak verder uitrollen
binnen de organisatie. Tzorg zal zich in blijven spannen
voor een optimaal werkklimaat voor haar medewerkers
en uitgebreide aandacht en begeleiding bij
ziekte blijven geven. Door deze verzuimaanpak kan
Tzorg de continuïteit van zorg beter garanderen.
Toekomstige verbreding van activiteiten binnen de
thuiszorg wordt in horizontale zin gezocht. Op basis
van door de politieke ontwikkelingen ingegeven
kostenbesparingen verwachten we een verdere druk
op de tarieven en een verschuiving van HV2 naar HV1
diensten. Deze ontwikkeling brengt nieuwe kansen
voor Tzorg als proactieve gesprekspartner voor gemeenten.
Door de druk op de tarieven zocht afgelopen
jaar een aantal thuiszorginstellingen samenwerking
met Tzorg. Wij verwachten dat deze ontwikkeling
zich ook in 2012 zal voortzetten. In ieder geval zal
een samenwerking met thuiszorgorganisatie Archipel
opgezet worden. Tzorg is en blijft actief om innovaties
en samenwerkingsverbanden aan te gaan en deze
zo goed mogelijk vorm te geven ten behoeve van
cliënten en gemeenten. Voor de toekomst verwachten
we binnen Tzorg een verdere groei van cliëntenaantal
en marktaandeel. Als belangrijke voorwaarde voor
het realiseren van de organisatorische doelen gelden
kwaliteitscriteria. Tzorg wil kwalitatieve zorg leveren
en zich daar waar nodig en mogelijk verbeteren binnen
de in dit jaarverslag genoemde juridische kaders
en richtlijnen. Zorg en aandacht voor de cliënt blijven
voorop staan voor Tzorg.
Dit jaarverslag is naar waarheid opgesteld.
Mark van den Berg
Directeur Tzorg
15

Tzorg
Veghelsedijk 2, 5406 TE Uden
T 088 - 0025500
www.tzorg.nl