Bijzondere gebouwen - Hectas

Luc de Kort van de afdeling Kwaliteit en Arbo:
“Kwaliteit tot ‘voelbare’ meerwaarde
voor onze klanten maken!”
We spreken met Luc de Kort, hoofd Kwaliteit en Arbo
(K&A) van Hectas. “Voor ons als schoonmaakbedrijf
is kwaliteit een begrip dat helemaal is ingebed in de
organisatie. Wij worden altijd en overal beoordeeld op
de kwaliteit die we leveren. Elk object moet er spic en
span uitzien nadat wij zijn geweest. In de beleving van
de klanten is dat het voornaamste kwaliteitsaspect. Maar
als afdeling Kwaliteit en Arbo hebben we meer te maken
met de processen er achter. Deze moeten zo in elkaar
steken dat iedereen, intern en extern, er goed mee kan
werken. Daarnaast verwerken, bewaken en rapporteren
wij over zaken als kwaliteitsmetingen, beoordelingskaarten,
schoonmaakbelevingsonderzoeken en klachten.
Hoofdtaken
Concreet betekent het dat de afdeling de volgende
hoofdtaken heeft: certificering en bewaking van
kwaliteitssysteem en VCA**-systeem, arbozaken,
registratie en rapportages over kwaliteitsmetingen,
beoordelingskaarten en schoonmaakbelevingsonderzoek.
Luc licht toe: “Dit zijn de hoofdtaken
die ik met mijn team heb, daarnaast zijn we
betrokken bij alle zaken die iets met kwaliteit en
arbo te maken hebben. Om met dat laatste te
beginnen; arbo lijkt een interne zaak maar wij
werken altijd bij opdrachtgevers, dus ook arbozaken
liggen vaak in het raakvlak dat opdrachtgever en
Hectas met elkaar hebben. Zo maken wij voor
elk object een risico inventarisatie en evaluatie,
waarbij het eerste gedeelte altijd samen met de
opdrachtgever wordt ingevuld. Aan de hand van
de risico’s instrueren de objectleiders onze medewerkers.
Een andere taak is de VCA-certificering;
de checklist voor veiligheid, gezondheid en milieu
voor aannemers. Deze certificering hebben we
nodig zodra we werken voor opdrachtgevers waar
we ernstig risico lopen. En dus niet wanneer we
werken in een kantooromgeving.”
Met lof geslaagd voor audit
De laatste opmerking geeft aan dat VCA-certificering
gevraagd kan worden wanneer Hectas moet
werken in een omgeving waar men zware risico’s
loopt. Maar certificering is ook noodzakelijk om
überhaupt mee te mogen doen met een aanbe-
4
steding. Luc: “Inderdaad is het een vereiste om
kwaliteitscertificaten te overleggen. Je komt anders
simpelweg niet in aanmerking voor een klus.
Momenteel zijn wij VCA, ISO:9001-2000 en OSBplus
gecertificeerd. Onlangs hebben we op deze
gebieden een driejaarlijkse, uitgebreide audit
gehad van respectievelijk Loyds en TNO en met
enige trots kan ik melden dat we als het ware
met lof zijn geslaagd.
De hoofdauditor van
TNO gaf het aan in zijn
eindbespreking: Hectas
doet duidelijk meer dan
gemiddeld aan kwaliteit
en de bewaking daarvan.
Dat doet mij goed
en geeft iedereen de
motivatie om ook de
ISO:14001 certificering
voor milieu binnen te
halen. Wij zijn daar nu
mee bezig en naar verwachting
hebben we die
op redelijk korte termijn
in huis. Dat is ook noodzakelijk
want volgens
de verwachting zal de overheid ISO:14001
verplicht gaan stellen aan alle partijen die willen
aanbesteden.”
Beleving klant
Luc gaat verder: “Zonder klanten hebben we geen
bestaansrecht. Als schoonmaker worden we elke
dag beoordeeld op onze prestatie. Een voorrecht
dat dwingt tot echte kwaliteit, maar ook een verantwoordelijkheid
waar ieder zich terdege van bewust
is. Om hier een beeld van te krijgen, kennen we de
beoordelingskaart. Hierop kunnen klanten aangeven
hoe ze de afgelopen periode de schoonmaak
en de performance van Hectas beleefd hebben.
Hieraan meedoen is ontzettend belangrijk en Hectas
steekt er erg veel energie in om er zo achter te
komen hoe de klanten onze dienstverlening
ervaren. Binnen de regio’s gaan objectleiders hun
klanten af en vragen hen om een beoordeling.
Op onze afdeling worden de kaarten elke maand
verzameld en de beoordelingen geregistreerd. Wij
rapporteren hierover aan directie, regiomanagers
en anderen die hierop moeten sturen. Maandelijks
worden deze rapportages besproken in teamevaluaties,
waarbij de ontwikkelingen gevolgd kunnen
worden. Zo houden we ook hier de vinger aan de
pols.
Kwaliteit meten
Naast de beleving van onze klanten meten we de
kwaliteit van de schoonmaak: doen we wel wat we
hebben afgesproken en doen we dat goed? De
kwaliteitsinspecteurs voeren door het hele land
kwaliteitsmetingen uit bij klanten. Zij zijn echte
ervaringsdeskundigen en hebben meestal aan
de leiding van een regio gestaan. K&A heeft zelf
een systeem ontwikkeld waardoor de metingen
snel bij de regiomanager komen. De inspecteur
vult zijn bevindingen tijdens de meting in op zijn
tabloid pc en mailt deze dezelfde dag nog naar onze
afdeling. Wij controleren een aantal zaken, voegen
de resultaten van de voorgaande metingen toe en
stellen de meting beschikbaar aan de regio en
anderen die hiermee aan de slag moeten. Zo komt
het resultaat bij onze schoonmaakmedewerker die
blij is te horen dat hij zijn werk goed doet of iets
verbeteren kan.”