T5 - Trinicom

T5 - Sitemanager
Handleiding voor beheerders
Auteur: Trinicom
Datum: April 2010
Versie: 5.12 - 2010Q2

Trinicom Group B.V. (c)
Lathmerweg 5 • 7384 AD Wilp • The Netherlands
T +31 (0)571 26 82 60 • F +31 (0)571 26 82 61
Trinicom België N.V.
Bosstraat 54 bus 5 • 3560 Lummen • België
T +32 (0)13 292 777 • F +32 (0)13 292 778
E info@trinicom.be • I www.trinicom.be
Trinicom Nederland B.V.
Lathmerweg 5 • 7384 AD Wilp (Gld.) • Nederland
T +31 (0)571 26 82 60 • F +31 (0)571 26 82 61
I www.trinicom.nl

Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
iii
Over deze handleiding 9
Overzicht 9
Doelgroep 9
Gebruik 9
Conventies 10
Typografische conventies 10
Symbolische conventies 10
Basishandelingen 11
Toegang krijgen 11
Onderdelen van het scherm 11
Bewerkingen uitvoeren 12
Inleiding 13
Over T5 13
Betere service tegen lagere kosten met T5 13
Web selfservice 13
E-mail response management 13
Call management 13
Service chat 13
Baliebezoek, post en fax 14
eMailing 14
Campagnes 14
Event Service 14
Over de Sitemanager 14
Over de Servicemanager 14
Over het Portaal 15
Kennisbank 17
Overzicht van kennis-items 17
Kennis-items aanmaken 17
Kennis-items voor menu’s 17
Kennis-items voor oplossingen 21
Kennis-items voor links 22
Kennis-items zoeken 23
Kennis-items bewerken 24
Soorten kennis-items herkennen 24
Contacten toevoegen aan de lijst met FAQ’s 25
Kennisgids 25
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
iii

Topterm toevoegen of wijzigen 26
NNarrowterm of operator aan een topterm koppelen 27
Kennis-item aan kennisgidsdefinitie koppelen 27
Kennisgidsdialoog aanpassen 28
Configuratie - Instellingen 31
Rating 31
Pagina's 31
Opmaak 34
Parameters 35
Tabblad Portaal 36
Symbolen voor kennis-items 36
Inlogprocedure voor bezoekers 36
Formaat en functie van pop-upvensters 37
Beginpagina voor bezoekers 38
Cookies 41
Bronnen 41
Tabblad Servicemanager 42
Weergave van de kennisbank 42
Servicemanager instellen 44
Outbound instellingen 47
Configuratie - Tabellen 49
Gebruikersgroepen 49
Gebruikersgroepen invoeren en wijzigen 49
Categorieën en producten 49
Categorieën invoeren en wijzigen 50
Producten invoeren en wijzigen 51
Profieltabel 1 en Profieltabel 2 51
Afdelingen 51
Responstijden en escalatiemomenten 51
Afdelingen invoeren 52
Trefwoorden toewijzen aan afdelingen 53
Contacttype, contacturgentie en contactstatus 54
Contacturgentie definiëren 54
Talen 55
Trefwoorden en synoniemen 55
Trefwoorden gebruiken om contacten toe te wijzen 57
Responstijden 57
Onderwerpen 58
Bronnen 41
Buttons Servicemanager 58
Ongewenste domeinnamen 59
Bijlagen 59
Landen 60
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
iv

Chat Urls 60
Tabs outbound contact 60
Skills 60
Campagne statussen 61
Tabs outbound verrijken 61
Kennisdialogen 62
Webcontactformulieren 63
Webcontactformulier toevoegen of wijzigen 63
Objecten van anonieme of niet-anonieme variant definiëren 64
Configuratie - E-mail 67
E-mail configureren 67
Afzenderaccounts 68
Inleesaccounts 69
Inkomende e-mail routeren 69
Inleesaccounts instellen 69
Mailtemplates 71
Alternatieve templates gebruiken 73
Klanten die hetzelfde e-mailadres gebruiken 73
Ongewenste e-mail 74
Logging 74
eMailing 74
eMailing Logging 75
Brief templates en Fax templates 75
eMail templates 76
Configuratie - Gebruikers 79
T5-beheerders 79
Servicemedewerkers 79
Trefwoorden toewijzen aan servicemedewerkers 82
Klanten (particuliere bezoekers) 83
Bedrijven 83
Bedrijf invoeren 83
Bedrijf wijzigen 85
Alleen domeinnamen wijzigen 85
Contactpersonen 85
Configuratie - Formulieren 87
Nieuw formulier maken 87
Bestaand formulier wijzigen 88
Afsluitscherm 88
Post-chat formulier 88
Rapportage van het formuliergebruik 89
Configuratie - Campaigns 91
Campagne overzicht 91
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
v

Campagne toevoegen of wijzigen 91
Campagne-instellingen opgeven of wijzigen 91
Tabblad Details 91
Tabblad Scripts 92
Tabblad Agenten 93
Tabblad Bellijst 93
Tabblad Beldagen 94
Belprioriteit 94
Verrijkprioriteit 95
Overige instellingen voor campagnes 95
Belresultaten 96
Configuratie - Scripts 97
Stappen voor het maken van scripts 97
Script aanmaken 97
Nodes schrijven 97
Nodes koppelen en script controleren 99
Script valideren 100
Script activeren 100
Bestaand script kopiëren 100
Configuratie - Event Service 101
Events, consumenten en abonnementen 101
Consumenten aanmelden en abonneren op events 101
Event Service en consumenten monitoren 102
Onderhoud 105
Gegevens verwijderen 105
Bezoekers, bezoekhistorie, zoekzinnen en ratings verwijderen 105
Contacten zoeken en vervolgens verwijderen of wijzigen 106
Analyse 109
Belangrijke opmerkingen 109
Systeem- en softwarevereisten 109
Qlickview 109
Pop-up-/downloadblokkering 109
F11 - Volledig scherm (Internet Explorer) 109
Basisinformatie over Analyse 109
Perspectieven en views 109
KPI-referentiewaarden 110
Detailniveau en actualiteit van de gegevens 111
Configuratie van Analyse 111
KPI's instellen 111
Andere configuratie-instellingen 112
Afdelingen 112
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
vi

Medewerkers 112
Beschikbare informatie 113
Definities 113
Responstijd, doorlooptijd en bewerkingstijd 114
Navigatie 114
Werkbladen 116
Gebruik van Analyse 125
Vergrendelde contacten 126
Gegevens selecteren 127
Meters 127
Staafgrafieken 128
Tabellen 128
Trendlijnen 129
Cirkelgrafieken 129
Veelvoorkomende problemen 131
Bijlage A - Tips en trucs 133
Volgorde van eerste configuratie 133
Variabelen voor mailtemplates 134
Variabelen voor brief-, fax-, eMail- en eMailing-templates 145
Variabelen voor scripts en tabs outbound contact 148
Variabelen voor Servicemanager-knoppen 151
Het gebruik van URL-parameters 154
Index 157
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
vii

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
viii

Over deze handleiding
Overzicht
In deze handleiding vindt u informatie over de configuratie en het beheer van Trinicom 5 (T5). De
hoofdstukken waaruit de handleiding bestaat, zijn als volgt ingedeeld:
• Basishandelingen bevat een beschrijving van veelvoorkomende handelingen in T5.
• Inleiding bevat een algemene beschrijving van T5; van de Sitemanager, de beheer- en
configuratieapplicatie van T5; en van de Servicemanager, de applicatie van T5 die wordt gebruikt om
vragen van bezoekers te beantwoorden.
• In Kennisbank wordt beschreven hoe u de kennisbank opbouwt en aanvult.
• In de diverse Configuratiehoofdstukken wordt beschreven hoe u T5 inricht.
• In Onderhoud wordt beschreven hoe u het systeem opschoont.
• Analyse geeft instructies voor het analyse-onderdeel van T5.
• Veelvoorkomende problemen bevat een lijst van veelvoorkomende problemen met de bijbehorende
oplossingen.
• Bijlage A bevat handige tips voor ervaren gebruikers van T5.
Doelgroep
Deze handleiding is bedoeld voor beginnende en gevorderde gebruikers van T5 Sitemanager, de beheer- en
configuratieapplicatie van T5. Deze gebruikers worden T5-beheerders genoemd. Bij het opstellen van de
handleiding is uitgegaan van een redelijke basiskennis van webtechnieken en -procedures.
Het hoofdstuk Analyse is bedoeld voor managers en supervisors van het contactcenter. Een goede
kennis van de terminologie van T5 en enige bekendheid met analyse en termen als KPI, First Contact
Resolution en First Line Resolution worden verondersteld.
Deze handleiding is niet bedoeld voor servicemedewerkers. Servicemedewerkers zijn gebruikers van de
Servicemanager, de applicatie van T5 die wordt gebruikt om vragen van bezoekers (contacten) te verwerken.
Uitgebreide informatie over de Servicemanager vindt u elders.
Gebruik
Deze handleiding is opgebouwd op basis van de volgorde van de knoppen op de knoppenbalk onder in het
scherm van T5 Sitemanager.
Beginnende gebruikers kunnen de handleiding van het begin tot het einde doorlezen, voor een compleet
overzicht van de mogelijkheden.
Voor meer ervaren gebruikers bieden de inhoudsopgave en de index snel toegang tot de gewenste informatie.
De knoppen Rapportage, en Service portal worden niet beschreven in deze handleiding. Met deze knoppen
kunt u respectievelijk rapporten opvragen en het Web selfservice-portaal van Trinicom openen (mits u
beschikt over een internetverbinding vanuit de Sitemanager). Meer informatie over deze knoppen vindt u
elders.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
9

Conventies
In deze handleiding worden de volgende tekstuele, typografische en symbolische conventies gebruikt om de
informatie zo duidelijk mogelijk te maken:
Typografische conventies
Vetgedrukte woorden zijn namen van menu's, velden, opties en andere schermonderdelen van T5. Ook
gegevens die u zelf invoert, zijn vetgedrukt.
Symbolische conventies
Na dit symbool volgt een tip
Na dit symbool volgt een waarschuwing
Na dit symbool volgt een verwijzing naar aanvullende informatie
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
10

Basishandelingen
In dit hoofdstuk worden de belangrijkste basishandelingen in T5 beschreven. Het is handig als u bekend bent
met deze procedures voordat u begint het programma te configureren of te gebruiken.
Toegang krijgen
U krijgt als volgt toegang tot de Sitemanager van T5:
1. Open uw webbrowser.
2. Typ de URL van T5 Sitemanager op de adresregel van uw browser:
/sitemanager
Als T5 op uw eigen webserver is geïnstalleerd, heeft uw systeembeheerder een URL (Uniform
Resource Locator) aan T5 toegekend. Als T5 op een webserver van Trinicom is geïnstalleerd, heeft
Trinicom een URL toegekend. Raadpleeg uw systeembeheerder voor meer informatie.
3. Typ uw gebruikersnaam en wachtwoord voor de netwerkserver waarop T5 is geïnstalleerd. Deze
gegevens kunt u opvragen bij uw systeembeheerder.
4. Typ de standaard gebruikersnaam en het standaard wachtwoord voor de Sitemanager van T5. Deze
gegevens krijgt u aangeleverd bij de installatie van T5.
Eenmaal per twee weken verschijnt na het inloggen een scherm waarin u wordt gevraagd om aan te geven of
u tevreden bent over de producten en diensten van Trinicom. Trinicom gebruikt uw feedback om u beter van
dienst te kunnen zijn.
U kunt ook tussentijds uw tevredenheid over Trinicom aangeven door te klikken op de smiley-knop
bovenste balk in de Sitemanager, rechts bovenin naast (de afkorting van) uw naam.
Nadat u bent ingelogd met de standaardgegevens, kunt u de inloggegevens wijzigen. Zie T5-
beheerders op pagina 79 voor meer informatie.
in de
Onderdelen van het scherm
Nadat u bent ingelogd, wordt de Sitemanager geopend. Het scherm bestaat uit de volgende onderdelen:
1. Bovenin een balk met (een afkorting van) uw naam en de knop waarmee u het programma
kunt afsluiten.
2. Onderin de knoppenbalkmet knoppen om naar de hoofdmenu’s te navigeren.
3. Links het navigatievenster met de menu's die beschikbaar zijn in het geselecteerde hoofdmenu.
4. Het hoofdvenster. Direct na het inloggen verschijnt hier een overzicht met een klantcontactanalyse,
het aantal klanten, systeeminformatie en het aantal contacten. Dit overzicht verdwijnt zodra u een
submenu selecteert. In het hoofdvenster worden dan de menuopties en -velden weergegeven.
5. De menubalk in het hoofdvenster.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
11

U opent een menu door op de knoppenbalk op de knop voor het gewenste hoofdmenu te klikken, en
vervolgens in het navigatievenster op de menunaam te klikken. Menu's die uit submenu's bestaan, hebben
een puntig haakje naar rechts achter de naam. Klik eerst op de menunaam om de submenu's weer te geven
en klik vervolgens op de naam van het gewenste submenu om het te openen.
Bewerkingen uitvoeren
U kunt in het hoofdvenster op drie manieren bewerkingen uitvoeren:
• Door tekst in te voeren in een veld.
• Door een keuze te maken uit een keuzelijst (klik op ).
• Door een item te selecteren en te klikken op een van de opties in de menubalk (zoals Tonen,
Toevoegen, Wijzigen, Verwijderen, Kopiëren, Knippen, Omhoog/Omlaag verplaatsen). De
beschikbare opties verschillen per menu.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
12

Inleiding
Over T5
Trinicom is de marktleidende software-aanbieder in Europa op het gebied van het afhandelen van
klantcontacten op call- en contactcenters. Trinicom heeft meer dan 200 klanten. Door gebruik te maken van
de technologie van Trinicom kunt u de service aan uw klanten verbeteren, de interne organisatie beter
ondersteunen en aanzienlijk besparen op de kosten. Met Trinicom 5 (T5), de opvolger van het succesvolle
eService Center, zet Trinicom een innovatieve stap richting nog effectievere service en tevreden klanten.
Betere service tegen lagere kosten met T5
De resultaten die u met de inzet van T5 kunt behalen, zijn enorm. De kern van T5 is een centrale kennisbank
met alle vragen en antwoorden die u over alle klantcontactkanalen gebruikt. Daarmee bewerkstelligt u een
uniforme uitstraling naar de klant en een consistente beantwoording van vragen. Klanten waarderen uw
onderneming daardoor positiever, waardoor zij sneller geneigd zijn bij hun volgende aankoop weer bij u aan te
kloppen. Tegelijkertijd dalen de totale kosten van het klantcontact. Door de inzet van een intelligente
combinatie van on-line service en persoonlijk contact met het contactcenter, bereikt u een forse daling in het
volume van binnenkomende contacten per e-mail en telefoon (gemiddeld 20 tot 50%). Op
http://www.trinicom.nl kunt u in een aantal case studies lezen wat onze klanten hebben bereikt.
Web selfservice
Met de module Web selfservice biedt u 24/7 klantenservice via het internet. De centrale kennisbank van T5
publiceert u met één druk op de knop op uw website zodat klanten daar in het vervolg snel en gemakkelijk het
antwoord op hun vraag kunnen vinden. T5 zorgt er middels een geheel vernieuwde matching-technologie voor
dat de vraag van de klant wordt begrepen en dat direct het juiste antwoord wordt getoond. Is er geen antwoord
beschikbaar, dan kan de klant een e-mail sturen.
E-mail response management
Voor het afhandelen van e-mails worden vaak nog systemen gebruikt die oorspronkelijk bedoeld zijn als
persoonlijke e-mail client (bijv. Microsoft Outlook). De module E-mail response management zorgt ervoor dat
e-mails worden gerouteerd naar de juiste afdeling/persoon en worden voorzien van een responstijd. Zodoende
kunt u nooit e-mails kwijtraken en wordt het serviceniveau constant bewaakt. De centrale kennisbank van T5
wordt gebruikt om veelgestelde vragen te kunnen voorzien van een standaardantwoord. Spellingcontrole in
combinatie met templates zorgen ervoor dat de communicatie met uw klanten gestructureerd en foutloos
verloopt.
Call management
Het telefonisch beantwoorden van vragen is de duurste vorm van klantcontact. Dus hoe beter de informatie
voor het afhandelen van een vraag beschikbaar is, hoe korter en dus goedkoper het contact is. En dat is exact
wat u met T5 bereikt. De centrale kennisbank van T5 ondersteunt uw servicemedewerkers bij het vinden van
het juiste antwoord. Voor complexe vragen kunt u scripts maken om de servicemedewerker en de klant
professioneel te ondersteunen.
Service chat
In opkomst is het verlenen van service via chat. Vandaar dat T5 nu al is uitgerust met een rijk scala aan
functionaliteiten op het gebied van chat. Net als bij alle andere modules van T5 wordt ook tijdens het chatten
de centrale kennisbank gebruikt om snel en foutloos antwoord te kunnen geven op vragen. Mocht uw
servicemedewerker het antwoord op een vraag niet weten dan kan deze chat worden doorgezet naar de
tweede lijn. Een servicemedewerker kan meerdere chats tegelijkertijd uitvoeren en wordt daarmee direct zeer
efficiënt.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
13

Baliebezoek, post en fax
Vanzelfsprekend kunt u T5 ook gebruiken als uw klanten vragen stellen aan een baliemedewerker of een brief
of fax sturen. Voor de meeste scanoplossingen zijn adapters beschikbaar.
eMailing
Met de module eMailing kunt u één bericht naar meerdere personen sturen: een mailing per e-mail. U maakt
een template-bericht en selecteert de geadresseerden handmatig of groepsgewijs. De verzonden berichten
worden opgeslagen ten behoeve van de klantcontacthistorie. Deze module stelt u in staat om snel in te spelen
op actuele kwesties.
Campagnes
Met de module Campagnes kunt u telemarketingcampagnes opzetten. U maakt belscripts, selecteert de
klanten die moeten worden gebeld, geeft aan welke servicemedewerkers op welke campagnes moeten
worden ingezet, en stelt campagneparameters in zoals wanneer de campagnes moeten plaatsvinden, welke
campagne de hoogste prioriteit heeft en dergelijke.
Event Service
De gegevens uit T5 kunnen nodig zijn voor andere applicaties, zoals een ERP-systeem. Periodiek,
bijvoorbeeld 's nachts, vragen deze externe applicaties gegevens op uit T5. Met de module Event Service
kunt u real-time informatie doorgeven aan andere applicaties, in plaats van te wachten tot de informatie wordt
opgevraagd.
Over de Sitemanager
De Sitemanager is de beheer- en configuratieapplicatie van T5. Alleen beheerders van T5 hebben toegang
hiertoe.
In de Sitemanager kunt u T5 configureren voor gebruik binnen uw organisatie. Hier richt u het systeem in en
onderhoudt u het, beheert u de kennisbank, past u de gebruikersinterface aan en bepaalt u de afhandeling van
vragen (contacten).
Verder kunt u met de Sitemanager rapporten en analyses opvragen. Het opvragen van rapporten wordt niet
beschreven in deze handleiding.
Over de Servicemanager
De Servicemanager is de applicatie van T5 die wordt gebruikt om vragen van bezoekers te beantwoorden.
Alleen servicemedewerkers en T5-beheerders hebben toegang hiertoe. De T5-beheerder voegt de
servicemedewerkers aan het systeem toe en kent hen rechten toe.
De Servicemanager bevat onder meer functies voor het bekijken, selecteren, behandelen en invoeren van
contacten (vragen). Het bovenste deelvenster van het beginscherm van de Servicemanager bevat een
overzicht van contacten die aan de ingestelde filtercriteria voldoen. Als de servicemedewerker op één van de
contacten in het overzicht klikt, verschijnt in het onderste deelvenster (het behandelvenster) links het
geselecteerde contact en rechts de bijbehorende notities voor intern gebruik. Via de menubalk boven in het
behandelvenster kan onder meer het contact in behandeling worden genomen, worden doorgestuurd naar een
collega of gekoppeld aan een case.
In de volgende afbeelding ziet u een voorbeeld van het scherm van de Servicemanager.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
14

Als een servicemedewerker een contact in behandeling neemt, wordt in eerste instantie een trefwoord-scan
uitgevoerd: in de vraag van de bezoeker wordt gezocht naar bepaalde trefwoorden. Vervolgens wordt in de
kennisbank gezocht naar teksten met deze trefwoorden. De resultaten worden in een pop-upscherm getoond.
De servicemedewerker bepaalt vervolgens welk antwoord het meest passend is.
Servicemedewerkers kunnen ook zelf contacten invoeren, bijvoorbeeld na het telefonisch beantwoorden van
een vraag die mogelijk voor andere bezoekers ook interessant is. Vaak wordt ook een nieuw contact
aangemaakt wanneer een servicemedewerker na een zoekactie geen bevredigend antwoord heeft gevonden
op een vraag van een bezoeker.
In deze handleiding wordt niet verder ingegaan op de specifieke functies van de Servicemanager.
Over het Portaal
Het Portaal is de applicatie van T5 waarmee bezoekers zelf het antwoord op hun vragen kunnen opzoeken. In
het Portaal wordt de kennisbank van T5 beschikbaar gemaakt op een internetpagina. Met het Portaal kan de
bezoeker:.
• Navigeren door en zoeken in een database met vragen en antwoorden.
• Overzichten opvragen van nieuwe, recent gewijzigde en meestgestelde vragen.
• Contact opnemen met uw organisatie via een webformulier of een chat-aanvraag.
In de volgende afbeelding ziet u een voorbeeld van het scherm van het Portaal.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
15

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
16

Kennisbank
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met de knop Kennisbank op de knoppenbalk.
Beschreven wordt hoe u een kennisbank opzet door kennis-items te definiëren. Een kennis-item kan bestaan
uit een menukeuze, een koppeling tussen een vraag (van een bezoeker) en een antwoord (van T5) of een
verwijzing naar een interne of externe webpagina. Met het definiëren van kennis-items legt u de structuur van
T5 voor bezoekers en servicemedewerkers vast.
Verder wordt beschreven hoe u de inhoud van de kennisbank onderhoudt en hoe u de kennisbank aanvult met
door servicemedewerkers voorgedragen vragen en antwoorden.
Tot slot vindt u informatie over de kennisgids. De kennisgids stelt u in staat om op basis van de zoekopdracht
direct het resultaat ervan te tonen of, indien er meerdere mogelijke resultaten zijn, aanvullende vragen en
keuzemogelijkheden voor te leggen aan de bezoeker of servicemedewerker. Op deze manier wordt het
zoekresultaat van de zoekopdracht verfijnd.
Overzicht van kennis-items
Wanneer u het menu Kennis-items van de knop Kennisbank opent, verschijnt een venster dat in twee delen is
verdeeld. Het bovenste gedeelte toont een overzicht van bestaande kennis-items, hiërarchisch gerangschikt
in een boomstructuur. In het onderste gedeelte worden de eigenschappen getoond van het kennis-item dat u in
het bovenste gedeelte hebt geselecteerd. U kunt op de knop Afdrukken klikken om de eigenschappen van het
kennis-item af te drukken.
Als u de eigenschappen van het geselecteerde kennis-item in een andere taal wilt tonen, klikt u op de afkorting
van de gewenste taal in de rechterbovenhoek van het onderste gedeelte van het venster.U kunt ook het
overzicht van kennis-items in het bovenste gedeelte in een andere taal tonen. Klik hiervoor op de afkorting van
de gewenste taal in de rechterbovenhoek van het venster. Bij het zoeken of wijzigen van kennis-items wordt
de taal gebruikt die u hebt geselecteerd.
Kennis-items aanmaken
T5 kent drie soorten kennis-items: voor menukeuzes, voor oplossingen en voor links. In de volgende
paragrafen wordt uitgelegd hoe u deze kennis-items aanmaakt en definieert.
Kennis-items voor menu’s
Als een bezoeker een menukennis-item selecteert, verschijnt er een lijst (menu) met opties. Door te klikken
op een van de opties krijgt de bezoeker toegang tot het volgende niveau in de menustructuur. Dit kan een
antwoord op de vraag zijn (oplossingskennis-items), een webpagina (linkkennis-items) of een volgende lijst
(menukennis-items), met opnieuw verschillende opties. Door steeds de gewenste optie(s) te selecteren vindt
de bezoeker uiteindelijk het antwoord op zijn vraag.
U maakt een menukennis-item als volgt aan:
1. Open het menu Kennis-items van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de
bestaande kennis-items, hiërarchisch gerangschikt.
2. Klik op het kennis-item waaronder u een nieuw kennis-item wilt aanmaken. De naam van het
geselecteerde kennis-item wordt rood weergegeven.
3. Klik op Toevoegen in de menubalk. Er verschijnt een formulier.
4. Klik boven aan het formulier op de tab Menu. Het formulier ziet er nu als volgt uit:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
17

5. Vul de gegevens voor het nieuwe kennis-item in met behulp van de volgende tabel.
Veld
Tekst kennis-item
Onderwerp
Actief bij zoeken
Introductietekst
Trefwoorden
Beschrijving
Geef hier de titel van het menukennis-item op, bijvoorbeeld Word.
Selecteer hier het onderwerp waarop het kennis-item betrekking heeft,
bijvoorbeeld Applicaties (zie Onderwerpen op pagina 58).
Als u deze optie inschakelt, wordt het kennis-item gevonden bij zoekacties
op basis van hele zinnen, trefwoorden en in de Servicemanager.
Geef hier de inleidende tekst van het menukennis-item op, bijvoorbeeld
Wat is uw Word-probleem?
Hier kunt u trefwoorden aan het kennis-item koppelen die op basis van de
tekst van het kennis-item niet automatisch gekoppeld zouden worden.
Vragen die bezoekers op de site invoeren en binnenkomende contacten die
servicemedewerkers ontvangen, worden doorzocht op basis van de
trefwoordenlijst, waarna een suggestie wordt gedaan voor een antwoord of
oplossing. Aan de vraag Hoe kan ik Word upgraden? zou u bijvoorbeeld het
trefwoord Handleiding (met synoniem Help) kunnen koppelen. Als
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
18

Veld
Beschrijving
vervolgens in een ingetypte vraag of binnenkomend contact het woord
handleiding (of Help) voorkomt, verschijnt het huidige kennis-item ook als
mogelijk antwoord voor de bezoeker of als mogelijke oplossing voor de
servicemedewerker.
Klik op het vergrootglas om de lijst met trefwoorden te openen (zie
Trefwoorden en synoniemen op pagina 55). Selecteer in de lijst de
trefwoorden die u wilt koppelen en klik op Akkoord om de selectie te
bevestigen.
Als u Geen contact inschakelt, hebben bezoekers bij dit kennis-item niet de
mogelijkheid om een open vraag (contact) aan te maken. Deze optie wordt
meestal ingeschakeld bij menukennis-items.
Contactmanagement
Als u Contact via menu-URL inschakelt, hebben bezoekers bij dit kennisitem
wel de mogelijkheid om een open vraag (contact) aan te maken. Deze
mogelijkheid wordt aangeboden in de vorm van een optie in het menu. De
tekst van het kennis-item zou in dit geval bijvoorbeeld Stel een vraag aan
de sales-afdeling kunnen zijn. Bij Toewijzing kiest u vervolgens de afdeling
en medewerker die de vraag (het contact) moet behandelen.
Als u Contact via scherm-URL inschakelt, hebben bezoekers bij dit kennisitem
wel de mogelijkheid om een open vraag (contact) aan te maken. Deze
mogelijkheid wordt aangeboden in de vorm van een link onder aan het
menu. Bij Toewijzing kiest u vervolgens de afdeling en medewerker die de
vraag (het contact) moet behandelen.
Chat actief
Webform variant
Gebruikersgroepen
Als u deze optie inschakelt, kan de bezoeker bij dit kennis-item op een
knop klikken om een chatsessie te activeren. Voordat deze knop
verschijnt, controleert het systeem of er een servicemedewerker
beschikbaar is voor de chatsessie.
In dit veld kiest u voor dit kennis-item het formulier dat moet worden
getoond aan de bezoeker. U kunt kiezen uit het standaardformulier of een
variant. De varianten maakt u aan in het submenu Webcontactformulieren
(zie Webcontactformulieren op pagina 63).
Selecteer hier de gebruikersgroepen waaraan u het kennis-item wilt
koppelen (zie ook Gebruikersgroepen op pagina 49). Het kennis-item zal
alleen worden getoond aan bezoekers die deel uitmaken van de
geselecteerde gebruikersgroep(en).
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
19

Veld
Categorieën
Producten
Kennis-item
Aangemaakt
Gewijzigd
Beschrijving
Selecteer hier de categorieën waaraan u het kennis-item wilt koppelen (zie
ook Categorieën invoeren en wijzigen op pagina 50). Het kennis-item zal
alleen worden getoond aan bezoekers die de betreffende categorieën
hebben geselecteerd in hun profiel (zie Inlogprocedure voor bezoekers op
pagina 36).
Selecteer hier de producten waaraan u het kennis-item wilt koppelen (zie
ook Producten invoeren en wijzigen op pagina 51). Het kennis-item zal
alleen worden getoond aan bezoekers die de betreffende producten hebben
geselecteerd in hun profiel (zie Inlogprocedure voor bezoekers op pagina
36).
Als u bijvoorbeeld product A en product B van categorie 1 selecteert,
wordt het kennis-item getoond aan bezoekers die product A óf product B
in hun profiel hebben geselecteerd. Als u product A van categorie 1 en
product B van categorie 2 selecteert, wordt het kennis-item alleen
getoond aan bezoekers die zowel product A als product B in hun profiel
hebben geselecteerd.
Hier wordt het nummer van het kennis-item weergegeven.
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het kennis-item is
aangemaakt, met daarachter de initialen van de auteur.
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het kennis-item is
gewijzigd, met daarachter de initialen van de T5-beheerder.
Hier wordt de oorsprong van het kennis-item weergegeven. Er zijn vier
mogelijkheden:
Beheerder - het kennis-item is aangemaakt door de T5-beheerder.
Bron
E-mail - het kennis-item is ontstaan uit een e-mail, die is toegevoegd als
FAQ.
Internet - het kennis-item is ontstaan uit een contact, dat is toegevoegd als
FAQ.
Medewerker - het kennis-item is aangemaakt door een servicemedewerker
op basis van een contact, dat is toegevoegd als FAQ.
External ID
Actief
Hier kunt u een tekst van maximaal 1024 tekens invoeren ter identificatie
van het kennis-item. De waarde die u hier invoert, kunt u gebruiken als
opstartparameter om T5 op te starten met dit kennis-item. (Zie Variabelen
voor scripts en tabs outbound contact op pagina 148.)
Als u deze optie inschakelt, is het kennis-item beschikbaar.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
20

Veld
Inactief
Periode
Actief bij FAQ
Beschrijving
Als u deze optie inschakelt, is het kennis-item niet beschikbaar. Deze
optie is met name handig als u eerst een aantal kennis-items wilt
aanmaken voordat u deze activeert.
Met deze optie kunt u het kennis-item activeren voor een periode die loopt
van de begindatum die u invoert, tot en met de einddatum die u invoert. Dit
is met name handig bij tijdelijke acties of prijzen.
Als u deze optie uitschakelt, zal dit kennis-item nooit in de top-10 van de
FAQ’s staan.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Kennis-items voor oplossingen
Als een bezoeker een oplossingskennis-item selecteert (meestal een vraag), verschijnt er een antwoord
(oplossing).
U maakt een oplossingskennis-item als volgt aan:
1. Open het menu Kennis-items van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de
bestaande kennis-items, hiërarchisch gerangschikt.
2. Klik op het kennis-items waaronder u een nieuw kennis-item wilt aanmaken. De naam van het
geselecteerde kennis-item wordt rood weergegeven.
3. Klik op Toevoegen in de menubalk. Er verschijnt een formulier.
4. Klik boven aan het formulier op de tab Oplossing.
5. Vul de gegevens voor het nieuwe kennis-item in. De meeste velden zijn al beschreven bij Kennisitems
voor menu’s op pagina 17. In de volgende tabel vindt u informatie en velden specifiek voor
oplossingskennis-items.
Veld
Tekst kennis-item
Beschrijving
Geef hier de titel van het oplossingskennis-item op. Bij een oplossingskennis-item is
dit meestal een vraag, bijvoorbeeld Hoe moet ik automatisch pagina's nummeren in
Word?.
Oplossing
Typ hier het antwoord op de vraag in de tekst van het kennis-item, bijvoorbeeld Kies
de optie Paginanummers in het Word-menu Invoegen. Er geldt geen lengterestrictie
voor het antwoord.
Edit
Als u hierop klikt, wordt een HTML-editor geopend waarmee u de tekst van de
oplossing kunt invoeren en opslaan. De editor biedt de meest gangbare
opmaakfuncties, die u bijvoorbeeld ook aantreft in Microsoft Word of Frontpage. Om
de editor te kunnen gebruiken, moet u minimaal Microsoft Internet Explorer versie 6
op uw pc hebben geïnstalleerd. Raadpleeg, indien nodig, uw webbeheerder voor
gedetailleerde informatie.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
21

Veld
Spelling
Direct tonen
Actief
Inactief
Rating actief
Beschrijving
Als u hierop klikt, wordt de spelling gecontroleerd van de tekst in het veld Oplossing.
Als u deze optie inschakelt, zien bezoekers na het selecteren van de tekst van het
kennis-item (vraag) direct het antwoord op de vraag.
Als u deze optie inschakelt, is het kennis-item te vinden met behulp van een
zoekactie.
Als u deze optie inschakelt, is het kennis-item niet te vinden met behulp van een
zoekactie. Deze optie is met name handig als u eerst een aantal kennis-items wilt
aanmaken voordat u deze activeert.
Als u deze optie inschakelt, wordt bezoekers gevraagd een oordeel te geven over
het antwoord. Zie Rating op pagina 31.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Kennis-items voor links
Als een bezoeker een linkkennis-item selecteert, verschijnt er een webpagina van de T5-site of een externe
site.
U maakt een linkkennis-item als volgt aan:
1. Open het menu Kennis-items van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de
bestaande kennis-items, hiërarchisch gerangschikt.
1. Klik op het kennis-item waaronder u een nieuw kennis-item wilt aanmaken. De naam van het
geselecteerde kennis-item wordt rood weergegeven.
2. Klik op Toevoegen in de menubalk. Er verschijnt een formulier.
3. Klik boven aan het formulier op de tab Link.
4. Vul de gegevens voor het nieuwe kennis-item in. De meeste velden zijn al beschreven bij Kennisitems
voor menu’s op pagina 17. In de volgende tabel vindt u informatie en velden specifiek voor
linkkennis-items.
Veld
Tekst kennis-item
Beschrijving
Geef hier de titel van het linkkennis-item op. Bij een linkkennis-item is dit
meestal een verwijzing naar een site of pagina, bijvoorbeeld Naar de
website van Microsoft.
Externe link
Als u een verwijzing wilt maken naar een externe website, geeft u hier de
volledige URL op. U kunt hier ook verwijzen naar een (toegankelijke)
netwerkschijf, bijvoorbeeld F://.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
22

Veld
Weergave
Beschrijving
Selecteer in de keuzelijst de gewenste weergave van de webpagina
waarnaar u verwijst. Er zijn vier mogelijkheden:
Standaard - de webpagina verschijnt in het frame van het hoofdmenu (waar
meestal de oplossing verschijnt).
Framevullend - de webpagina verschijnt in hetzelfde frame als T5. De
zoekopties verdwijnen hiermee van het scherm.
Nieuwe browser - de webpagina verschijnt in een nieuw browservenster.
Maximale browser - de webpagina verschijnt schermvullend in een nieuw
browservenster.
Interne link
Actief
Inactief
Rating actief
Hier kunt u een link opnemen naar een ander kennis-item, waardoor het
mogelijk wordt om kennis-items op verschillende plaatsen te gebruiken
zonder deze steeds opnieuw te moeten invoeren. Klik op het vergrootglas
en selecteer de kennis-items waarnaar u een verwijzing wilt opnemen.
Als u deze optie inschakelt, is het kennis-item te vinden met behulp van een
zoekactie.
Als u deze optie inschakelt, is het kennis-item niet te vinden met behulp van
een zoekactie. Deze optie is met name handig als u eerst een aantal kennisitems
wilt aanmaken voordat u ze activeert.
Als u deze optie inschakelt, wordt bezoekers gevraagd een oordeel te geven
over het antwoord. Zie Rating op pagina 31.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Kennis-items zoeken
U kunt specifieke kennis-items vinden door te zoeken op basis van het nummer van het kennis-item, een of
twee trefwoorden, gebruikersgroep, categorie, product, enzovoort. U kunt ook zoeken op combinaties
daarvan. Daarnaast kunt u aangeven waarin moet worden gezocht, bijvoorbeeld in de tekst van kennis-items,
of in interne of externe links.
Ga als volgt te werk:
1. Open het menu Kennis-items van de knop Kennisbank
1. Klik in de menubalk op Zoeken. Boven in het hoofdvenster verschijnt een zoekvenster.
2. Geef de gewenste selectiecriteria op.
3. Klik op Zoeken. Onder de selectiecriteria verschijnt een lijst met kennis-items die voldoen aan de
criteria.
Als u Interne links hebt geselecteerd in de keuzelijst Zoeken in, toont de linkerkolom kennis-item het
ID-nummer van het kennis-item dat een verwijzing bevat naar een ander kennis-item. In de
rechterkolom kennis-item wordt het ID-nummer weergegeven van het kennis-item waarnaar wordt
verwezen. Als u Interne links verwijzingen hebt geselecteerd in de keuzelijst Zoeken in, toont de
linkerkolom kennis-item het ID-nummer van het kennis-item waarnaar een ander kennis-item met een
interne link verwijst. De rechterkolom kennis-item toont het ID-nummer van het kennis-item met de
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
23

interne link. Wanneer dit meerdere kennis-items zijn, worden de ID-nummers gescheiden door een
komma.
4. Selecteer een kennis-item in de lijst en klik in de menubalk op Tonen. U keert terug naar het overzicht
van kennis-items. Het gevonden kennis-item wordt lichtrood weergegeven.
5. Bewerk het kennis-item desgewenst met de opties in de menubalk (zie Kennis-items bewerken op
pagina 24).
Kennis-items bewerken
U kunt als volgt bestaande kennis-items bewerken:
1. Open het menu Kennis-items van de knop Kennisbank.
2. Klik op een kennis-item en klik op een van de opties in de menubalk.
Optie
Beschrijving
Toevoegen Zie Kennis-items aanmaken op pagina 17.
Wijzigen
Verwijderen
Kopiëren
Knippen
Omhoog
Omlaag
Hiermee kunt u de tekst en gegevens van het kennis-item veranderen. Zie
Kennis-items aanmaken op pagina 17 voor informatie over de velden.
Hiermee kunt u een kennis-item verwijderen.
Hiermee kunt u een bestaand kennis-item kopiëren en de kopie een plaats
geven in de structuur. In het venster dat verschijnt, selecteert u het kennis-item
waaronder u de kopie wilt neerzetten. Klik vervolgens in de menubalk boven in
dat venster op Plakken.
Het gekopieerde kennis-item neemt de gebruikersgroep(en) over van het
bovenliggende kennis-item.
Hiermee kunt u een kennis-item op een andere plaats in de structuur
neerzetten. In het venster dat verschijnt selecteert u het kennis-item
waaronder u het kennis-item wilt neerzetten. Klik vervolgens in de menubalk
boven in dat venster op Plakken.
Hiermee verplaatst u een kennis-item één plaats omhoog op hetzelfde niveau.
Hiermee verplaatst u een kennis-item één plaats omlaag op hetzelfde niveau.
Soorten kennis-items herkennen
U kunt de verschillende soorten kennis-items herkennen aan de symbolen bij de naam:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
24

Contacten toevoegen aan de lijst met FAQ’s
Servicemedewerkers kunnen na behandeling van een contact aangeven dat zij dit willen laten opnemen in de
lijst met FAQ's. U, de T5-beheerder, bepaalt uiteindelijk welke contacten daadwerkelijk in de lijst worden
opgenomen. Om een contact op te nemen in de lijst met FAQ's gaat u als volgt te werk:
1. Open het menu Contact 2 FAQ van de knop Kennisbank. Boven in het hoofdvenster verschijnt
een zoekvenster.
2. Geef in het zoekvenster de selectiecriteria op. U kunt selecteren op basis van afdeling,
servicemedewerker, status, onderwerp, periode (Datum t/m) en bron. Daarnaast kunt u in de
keuzelijst Standaard antwoord aangeven of u wilt zoeken naar contacten die beantwoord zijn met een
standaardantwoord (selecteer Ja), contacten die beantwoord zijn met een niet-standaard antwoord
(selecteer Nee) of beide (selecteer Alle). U kunt ook specifiek zoeken naar contacten waarvoor
servicemedewerkers hebben aangegeven dat ze moeten worden opgenomen in de lijst met FAQ's.
Schakel hiervoor het selectievakje FAQ gemarkeerd in.
3. Klik in het zoekvenster op Zoeken. Er verschijnt een lijst met contacten die aan de selectiecriteria
voldoen. De vinkjes in de kolom FAQ geven aan welke contacten servicemedewerkers willen
opnemen in de lijst met FAQ’s.
4. Selecteer een contact dat u in de lijst wilt opnemen en klik in de menubalk op Behandelen. De
gegevens van het contact verschijnen op het scherm.
5. Klik op SCAN TREFWOORDEN om op basis van de in de vraag gemarkeerde trefwoorden te zoeken
naar vergelijkbare items in de kennisbank. U kunt in het rechterdeelvenster Gevonden verwijzingen
ook handmatig trefwoorden opgeven. Het systeem zoekt eerst naar items met beide trefwoorden en
daarna, als dat geen resultaat geeft, naar items met een van beide trefwoorden. Gevonden items
verschijnen in het rechterdeelvenster. Als u hierop klikt, verschijnt de kennisbank in een popupvenster.
6. Klik op TEKST BEWERKEN om de tekst van de vraag te bewerken. Het antwoord kunt u pas later
bewerken, bij het toevoegen van het contact aan de kennisbank.
7. Klik in de menubalk op Naar kennisbank als u na het bekijken van de gegevens besluit het contact op
te nemen in de lijst met FAQ's. Er verschijnt een venster met kennis-items.
8. Selecteer het kennis-item waaronder u het contact wilt plaatsen en klik in de menubalk op
Toevoegen. Zie Kennis-items aanmaken op pagina 17 voor verdere instructies.
Kennisgids
De kennisgids stelt T5 in staat om een ’gesprek’ (dialoog) aan te gaan met bezoekers of servicemedewerkers.
Op basis van wat een bezoeker of servicemedewerker vraagt, toont T5 direct het resultaat van de
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
25

zoekopdracht of stelt T5 een aanvullende vraag met keuzemogelijkheden om de zoekopdracht te verfijnen. Op
basis van de keuzes die de bezoeker of servicemedewerker vervolgens maakt, toont T5 ofwel het resultaat
van deze nieuwe zoekopdracht ofwel stelt T5 opnieuw een aanvullende vraag met keuzemogelijkheden. Op
deze manier wordt de zoekpdracht verfijnd.
De kennisgids is een verzameling van wat in T5 kennisgidsdefinities worden genoemd. Zo’n definitie bestaat
uit een unieke combinatie van een aantal termen die in een matrix wordt vastgelegd. Deze termen heten
toptermen, narrowtermen en operators. Een topterm is een hoofdcategorie waar informatie over beschikbaar
is, bijvoorbeeld een rekening. Een narrowterm is een onderverdeling van zo’n topterm, bijvoorbeeld betaal,
internet of spaar. Een operator is een activiteit die op een topterm (al dan niet in combinatie met een
narrowterm) kan worden uitgevoerd, zoals afsluiten en opzeggen.
De wijze waarop deze termen en operators in de matrix aan elkaar zijn verbonden, bepaalt het resultaat van de
zoekopdracht. Met andere woorden, op basis van de zoekzin (bijvoorbeeld ’rekening openen’) worden alle
potentiële cellen (dit kan er maar één zijn) in een of meer matrices bepaald. De inhoud van deze cel(len) wordt
vervolgens aan de bezoeker of servicemedewerker getoond.
Het opbouwen van de kennisgids begint met het definiëren van toptermen. Vanuit een topterm definieert u
vervolgens de bijbehorende narrowtermen en operators. Tot slot geeft u in een matrix per combinatie van
topterm, narrowterm en operator aan of en zo ja, welke kennis-item of items aan de bezoeker moeten worden
getoond.
Een voorbeeld:
Stel de kennisgids bevat een matrix met de topterm "Rekening", met de
narrowtermen "Betaal", "Internet" en "Spaar" en de operators "Afsluiten" en
"Opzeggen". Zie Kennis-item aan kennisgidsdefinitie koppelen op pagina 27 voor
een voorbeeld van zo’n matrix.
Zodra een bezoeker het woord "rekening" typt en op Zoeken klikt, zoekt T5 dat
woord op in de kennisgids. Vervolgens ziet de bezoeker de vraag: "Wat voor
rekening bedoelt u?" met een keuze uit "Betaal", "Internet" en "Spaar". Kiest de
bezoeker "Internet", dan verschijnt de tekst "Ik wil een internetrekening" met een
keuze uit "afsluiten" en "opzeggen". Kiest de bezoeker "afsluiten" dan toont T5 het
zoekresultaat of de zoekresultaten die in de matrix gekoppeld zijn aan de combinatie
van de drie gekozen termen, in dit voorbeeld "rekening", "internet" en "afsluiten".
U kunt de kennisgids zowel voor bezoekers als voor servicemedewerkers aan- of uitzetten. Zie Tabblad
Portaal op pagina 36 en Tabblad Servicemanager op pagina 42.
T5 corrigeert onder meer spelfouten en vult synoniemen aan. Mocht de bezoeker uit het voorgaande
voorbeeld "rekeniing" typen, dan zal het zoekresultaat identiek zijn.
Topterm toevoegen of wijzigen
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de
bestaande toptermen binnen de kennisgids, in alfabetische volgorde.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer de topterm en klik op Wijzigen. Er verschijnt een
formulier.
3. Typ of wijzig de gegevens met behulp van de volgende tabel.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
26

Veld
Topterm
Gebruikersgroepen
Beschrijving
Typ of wijzig de naam voor de topterm in de verschillende talen.
Selecteer de gebruikersgroepen die gebruik mogen maken van deze topterm.
Standaard zijn alle gebruikersgroepen geselecteerd.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de nieuwe of gewijzigde topterm op te slaan.
U kunt toptermen ook verwijderen. Selecteer hiervoor de topterm en klik op Verwijderen in de menubalk.
Narrowterm of operator aan een topterm koppelen
Narrowtermen en operators worden op precies dezelfde manier aan een topterm gekoppeld.
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de
bestaande toptermen binnen de kennisgids, in alfabetische volgorde.
2. Klik op de topterm waaraan u een narrowterm of operator wilt koppelen en klik in de menubalk op
Kennisgidsmatrix. De matrix wordt getoond. Deze kan leeg of reeds gevuld zijn.
3. Klik in de menubalk op Narrowterm toevoegen of Operator toevoegen. Er verschijnt een formulier.
4. Typ de naam voor de narrowterm of operator in de diverse talen en klik op Toevoegen. In het onderste
gedeelte van het venster wordt een preview getoond, zodat u kunt zien hoe de dialoog met bezoekers
en servicemedewerkers eruit zal zien. U kunt de preview in elke taal weergeven.
U kunt narrowtermen en operators ook wijzigen of verwijderen verwijderen.
Kennis-item aan kennisgidsdefinitie koppelen
Aan elke unieke combinatie van topterm, narrowterm en operator (een cel in de matrix) kunt u een kennis-item
koppelen. Dit item wordt dan het resultaat van de zoekopdracht. Kennis-items die u koppelt aan een
kennisgidsdefinitie, kunnen afkomstig zijn uit de T5-kennisbank of uit een externe kennnisbron.
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de
bestaande toptermen binnen de kennisgids, in alfabetische volgorde.
2. Klik op de gewenste topterm en klik in de menubalk op Kennisgidsmatrix. De matrix voor de gekozen
topterm verschijnt. Hieronder ziet u een voorbeeld van een matrix.
3. Klik in de gewenste cel. Er verschijnt een formulier met de volgende opties:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
27

Optie
Kennisbron
gebruiken
Kennisbron
Beschrijving
Schakel deze optie in als u een kennisbron wilt gebruiken. Als u deze optie niet
inschakelt, wordt de geselecteerde kennisgidsdefinitie niet gebruikt. Met andere
woorden, u biedt deze mogelijkheid niet aan de bezoeker of servicemedewerker. De
matrixcel is nu leeg.
Selecteer hier de kennisbron die u wilt gebruiken: de kennisbank van T5 of een externe
kennisbron.
Als u in de keuzelijst Kennisbron T5 hebt geselecteerd als kennisbron, verschijnt het
veld Kennis-item ID. Vul hier het nummer in van het kennis-item dat u wilt koppelen
aan de geselecteerde kennisgidsdefinitie. U kunt een kennis-item ook overnemen uit
het overzicht van kennis-items. Het overzicht roept u via het pijltje op. Selecteer
vervolgens het juiste kennis-item en klik op Overnemen.
Als u in de keuzelijst Kennisbron een externe kennisbron hebt geselecteerd, verschijnt
het veld Extern ID. Vul hier het nummer in van het item dat u wilt koppelen aan de
geselecteerde kennisgidsdefinitie.
Het nummer van het kennis-item wordt in de matrixcel getoond.
Zoekopdracht
(standaard)
Zoekopdracht
met specifieke
termen
Schakel deze optie in als u voor de geselecteerde kennisgidsdefinitie een
zoekopdracht wilt laten uitvoeren gebaseerd op de drie termen. De matrixcel bevat nu
een vergrootglas.
Schakel deze optie in als u voor de geselecteerde kennisgidsdefinitie een
zoekopdracht wilt laten uitvoeren gebaseerd op specifieke termen. U kunt de
zoektermen invullen in het invoerveld dat verschijnt als u deze optie selecteert.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Kennisgidsdialoog aanpassen
Voor elke matrix kunt u de kennisgidsdialoog aanpassen voor bezoekers en/of servicemedewerkers.
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de
bestaande toptermen binnen de kennisgids.
2. Klik op de gewenste topterm en klik in de menubalk op Matrix dialogen.
Er verschijnt een venster dat in twee delen is verdeeld. In het bovenste gedeelte kunt u wijzigingen
aanbrengen in de kennisgidsdialoog voor het portaal en/of de Servicemanager. In het onderste
gedeelte van het venster ziet u hoe de (gewijzigde) dialoog eruit ziet voor bezoekers en
servicemedewerkers.
3. Breng in het bovenste deel van het venster de gewenste wijzigingen aan:
Als u de dialoog wilt aanpassen voor het portaal of voor de Servicemanager, brengt u respectievelijk
wijzigingen aan in de kolom Portal of in de kolom Servicemanager. Als u de dialoog voor zowel het
portaal als de Servicemanager wilt aanpassen, brengt u wijzigingen aan in de kolom Standaard. Klik
in de cel die overeenkomt met de vraag die of het zinsdeel dat u wilt wijzigen. Breng vervolgens de
wijzigingen aan in het formulier dat verschijnt.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen om de wijzigingen te bevestigen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
28

5. Herhaal stap 3 en 4 voor alle vragen en zinsdelen van de dialoog die u wilt aanpassen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
29

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
30

Configuratie - Instellingen
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Instellingen dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk. Met de submenu’s van het menu Instellingen stelt u de uiterlijke kenmerken
van T5 in, zoals look & feel van de gebruikersinterface, het formaat van pop-upvensters, en de indeling van
het hoofdscherm. Verder legt u hier de belinstellingen vast voor telemarketingcampagnes in de module
Campagnes. (Zie Configuratie - Campaigns op pagina 91 voor meer informatie over
telemarketingcampagnes.)
Het submenu KPI instellingen toont de instellingen van Key Performance Indicators die voor
analysedoeleinden worden gebruikt. Dit submenu wordt beschreven in het hoofdstuk over de
analysefunctionaliteit van T5 (zie Analyse).
Rating
Bij een kennis-item met een rating kan een bezoeker een oordeel geven over het antwoord. Deze oordelen zijn
op te vragen in rapporten. Met het submenu Rating stelt u in uit welke mogelijkheden de bezoeker kan kiezen
bij het geven van zijn oordeel. Ga als volgt te werk:
1. Open het submenu Rating in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
2. Gebruik de opties in de menubalk om "antwoordmogelijkheden", dat wil zeggen de oordelen waaruit
bezoekers kunnen kiezen, toe te voegen, te wijzigen, te verwijderen en omhoog of omlaag te
verplaatsen.
Pagina's
Met het submenu Pagina’s kunt u de indeling, inhoud en functionaliteit van pagina's en formulieren in T5
instellen. U kunt de titels, inleidende teksten, helpteksten, schermteksten, buttons en meldingsteksten
wijzigen, en de volgorde daarvan aanpassen. U kunt velden in formulieren verplicht of onzichtbaar maken en
Alt-teksten (teksten die verschijnen wanneer de cursor over een veld wordt verplaatst) opgeven. Het hangt af
van de pagina of het formulier welke van deze functies beschikbaar zijn.
Voor alle pagina’s en formulieren kunt u tevens een vertaling invoeren.
De algemene werkwijze voor het bijwerken van pagina’s en formulieren is als volgt:
1. Open het submenu Pagina's in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
Er verschijnt een lijst met pagina's en formulieren. Dit zijn de pagina's die u kunt bewerken. Aan de
linkerkant ziet u de ID-nummers en de systeemnamen van de pagina's, aan de rechterkant de titels
die de bezoeker van T5 ziet.
2. Klik op de punthaken in de menubalk om door de lijst te bladeren en selecteer de pagina die u wilt
wijzigen.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een lijst met de objecten die u in de geselecteerde
pagina kunt selecteren, wijzigen, verplaatsen of vertalen.
4. Selecteer het object dat u wilt wijzigen en klik in de menubalk op Wijzigen.
5. Breng de gewenste wijzigingen aan en klik in de menubalk op Akkoord om deze te bevestigen.
6. Klik in de menubalke op Terug om terug te gaan naar het pagina-overzicht.
In de volgende tabel vindt u een korte toelichting op de pagina’s.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
31

Pagina-ID Systeemnaam Beschrijving
1
2
3
Registratie NAWgegevens
Registratie
bedrijfsgegevens
Selecteer een
geregistreerd product
De onderdelen van het klantenoverzicht in de
Servicemanager en het scherm voor de registratie van
klantgegegevens op het portaal.
De onderdelen van het bedrijvenoverzicht in de
Servicemanager.
De onderdelen van het scherm in het portaal om een profiel te
kiezen.
7 Inloggen klant
De onderdelen voor het scherm waarmee bezoekers zich
aanmelden.
8
Klant inloggegevens
vergeten
De onderdelen van het scherm dat verschijnt als een klant zijn
of haar inloggegevens is vergeten en op Inloggegevens
vergeten heeft klikt.
9 Hoofdscherm De algemene onderdelen van het T5-hoofdscherm.
10
Inloggen
servicemedewerker
De onderdelen voor het scherm waarmee
servicemedewerkers zich aanmelden.
11
Hoofdscherm
zoekmenu
servicemedewerker
De onderdelen van de kennisbank in de Servicemanager.
13
14
Contactoverzicht
servicemedewerker
Servicemedewerker
inloggegevens
vergeten
Deze pagina heeft geen functie in deze versie van T5.
De onderdelen van het scherm dat verschijnt wanneer een
servicemedewerker de inloggegevens voor de
Servicemanager vergeten is.
16
Contact aanmaken
servicemedewerker
Deze pagina heeft geen functie in deze versie van T5.
17 Profiel klant wijzigen
De onderdelen van het scherm waarmee de bezoeker een
profiel kan kiezen en wijzigen.
19
25
26
Registratie profiel
klant
Profielschets 2
(Sitemanager)
Profielschets 1
(Sitemanager)
De pagina waarmee de bezoeker een gebruikersprofiel
opgeeft.
De naam die is gekoppeld aan profieltabel 2 in de
Sitemanager.
De naam die is gekoppeld aan profieltabel 1 in de
Sitemanager.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
32

Pagina-ID Systeemnaam Beschrijving
De onderdelen van het formulier dat de bezoeker invult bij het
stellen van een vraag.
27 en 28
Contact aanmaken
anonieme klant
Contact aanmaken
klant
Enkele bijzonderheden over deze pagina’s:
U kunt het veld waarin de bezoeker zijn of haar vraag typt,
aan- of uitzetten. Als u voor het object Schermtekst vraag
instelt dat het veld niet zichtbaar of niet verplicht is, dan wordt
een streepje getoond in het vraagveld van het contact.
U kunt bezoekers de mogelijkheid geven om maximaal vijf
bijlagen mee te sturen met een webcontactformulier in dat het
veld zichtbaar moet zijn als u het veld wilt activeren. Als u
aangeeft dat het veld verplicht is, moeten bezoekers een
bijlage meesturen met het webcontactformulier.
U kunt instellen dat bezoekers altijd een
ontvangstbevestiging ontvangen. Selecteer hiervoor de optie
verplicht voor het object Schermtekst ontvangstbevestiging
contact. De bezoeker moet dan dit selectievakje op het
webcontactformulier inschakelen om het formulier te kunnen
verzenden.
Voor de routering van de vraag kunt u een dropdown keuzelijst
definiëren waaruit de gebruiker een keuze mag of moet
maken. Bijvoorbeeld een lijst getiteld "Kies uw provincie",
bestaande uit een lijst provincienamen. Per item uit de lijst (in
het voorbeeld dus per provincie) stelt u in naar welke afdeling
of servicemedewerker het formulier wordt doorgestuurd als de
gebruiker dit item kiest.
U definieert als volgt een keuzelijst voor de routering:
1. Klik in de menubalk op de punthaak > om naar de
volgende pagina met objecten te gaan.
2. Selecteer het object Schermtekst routering en klik in
de menubalk op Wijzigen.
3. Typ bij Schermtekst de titel van de lijst, en selecteer
desgewenst de optie om de keuzelijst verplicht te
maken.
4. Klik in de menubalk op Routing.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen; geef de tekst van
het lijstitem op en de afdeling en/of
servicemedewerker die u daaraan wilt koppelen; en
klik weer op Toevoegen.
6. Herhaal de vorige stap voor elk item dat u aan de lijst
wilt toevoegen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
33

Pagina-ID Systeemnaam Beschrijving
29
Contactbevestiging
klant
De onderdelen voor de bevestiging die de bezoeker ontvangt
na het invullen van een webcontactformulier.
30 Contactoverzicht klant
31 Contactdetail klant
De onderdelen van het contactoverzicht van de ingelogde
bezoeker.
De onderdelen van het overzicht met contactdetails van de
ingelogde bezoeker.
32 Helpscherm De onderdelen van het helpscherm op het portaal.
36
Registratie profiel
anoniem
De pagina waarmee een anonieme bezoeker een
gebruikersprofiel opgeeft.
37 Rating
De onderdelen van het scherm waarmee bezoekers een
oordeel over een antwoord kan geven.
38
39
Chat aanvraag
anonieme klant
Chatvenster
notificaties Frontzijde
De onderdelen van een pre-chatformulier dat een klant invult
voordat de chatdialoog start, zodat de servicemedewerker
tijdens de chat sneller toekomt aan het beantwoorden van de
eigenlijke vraag.
Om pagina 38 te gebruiken, moet u de optie Pre-chat voorkant
aanzetten op het tabblad Portaalin het submenu Parameters
De onderdelen van een formulier om de standaardteksten die
het systeem bij een chat weergeeft, aan te passen aan het
publiek van de site.
Opmaak
Met het submenu Opmaak kunt u de schermkleuren in T5 aanpassen aan uw eigen huisstijl. Het gaat hierbij
om de kleur van bijvoorbeeld links, tekst, kaders en achtergrond. Om de kleuren aan te passen, moet u
beschikken over de 6-cijferige codes van de kleuren die op uw eigen website worden gebruikt. Raadpleeg
indien nodig het huisstijlhandboek van uw organisatie of uw webbeheerder. Er zijn op internet ook
verschillende shareware-applicaties verkrijgbaar waarmee u de kleurcodes van uw bedrijfssite kunt inlezen.
Verder geeft u met dit submenu aan welke afbeeldingen u wilt weergeven in het bovenste gedeelte van een
chatdialoogvenster, bijvoorbeeld een achtergrondafbeelding met daaroverheen een kleinere afbeelding van het
bedrijfslogo.
Ga als volgt te werk:
1. Open het submenu Opmaak in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
2. Vul in de lijst met schermonderdelen de gewenste kleurcodes in.
3. Geef aan of u kleurverloop wilt van de achtergrond van de menubalk. Als u kleurverloop wilt, vult u bij
Lichte achtergrond menubalk en Donkere achtergrond menubalk de kleurcodes in voor een lichte en
een donkere versie van de gewenste kleur. Als u geen kleurverloop wilt, vult u voor de lichte
achtergrond en de donkere achtergrond dezelfde kleurcode in.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
34

4. Geef met de velden voor lichte achtergrond en donkere achtergrond van de knoppenbalk en het
tekstzoekkader aan of u kleurverloop wilt voor deze schermonderdelen.
5. Geef onder Chat aan welke achtergrondafbeelding u boven aan het chatdialoogvenster wilt
weergeven, en welke kleinere afbeelding u daarbovenop wilt weergeven: klik op Upload (498 x 110
px) voor de achtergrondafbeelding of op Upload (201 x 41 px) voor de bovenliggende afbeelding, klik
op Bladeren om het afbeeldingsbestand te selecteren en klik vervolgens op Start upload.
Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Parameters
Met het submenu Parameters stelt u de algemene kenmerken van T5 in, die de globale werking van het
systeem bepalen. De opties van dit submenu zijn verdeeld over twee tabbladen. Met de opties op het tabblad
Portaal stelt u aspecten van het webportaal in, zoals het formaat van pop-upvensters en de inlogprocedure
voor bezoekers. Met de opties op het tabblad Servicemanager stelt u mogelijkheden in waarover
servicemedewerkers beschikken bij gebruik van de Servicemanager, zoals het mogen versturen van bijlagen.
Meer gedetailleerde kenmerken, zoals kleuren en opmaak stelt u in met de andere submenu’s in het menu
Instellingen van de knop Configuratie. Zie Rating, Pagina's en Opmaak.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
35

Tabblad Portaal
Op het tabblad Portaal worden groepen verwante opties weergegeven, gescheiden door doorgetrokken
strepen. U vindt hier groepen opties voor symbolen voor kennis-items, inlogprocedure voor bezoekers,
formaat en functie van pop-upvensters, beginpagina voor bezoekers, cookies en bronnen die een bezoeker
mag inzien.
U gaat als volgt naar het tabblad Portaal:
1. Open het submenu Parameters in het menu Instellingen van de knop Configuratie en klik in het
hoofvenster op de tab Portaal.
Symbolen voor kennis-items
In het portaal dat bezoekers te zien krijgen, worden kennis-items voorafgegaan door een symbool.
U stelt als volgt in welk kennis-itemsymbool wordt weergegeven:
1. Op het tabblad Portaal staan in het eerste gedeelte (boven de eerste streep) achter Kennisitemsymbool
diverse symbolen. Selecteer het keuzerondje bij het gewenste symbool.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instelling te bevestigen.
Inlogprocedure voor bezoekers
T5 kent drie soorten gebruikers: bezoekers (klanten), servicemedewerkers en T5-beheerders. De
inlogprocedure voor servicemedewerkers en T5-beheerders is standaard ingesteld (zie Toegang krijgen op
pagina 11). De inlogprocedure voor bezoekers wordt ingesteld door u, de T5-beheerder.
U stelt de inlogprocedure voor bezoekers als volgt in:
1. Selecteer op het tabblad Portaal in het tweede gedeelte (tussen de eerste en de tweede streep)
de gewenste opties, met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Registreren
Anoniem
Beschrijving
Als u deze optie inschakelt, kunnen bezoekers van het Portaal zelf een
inlognaam en wachtwoord opgeven en zich zo registreren.
Als u deze optie uitschakelt, moet u, de T5-beheerder, nieuwe bezoekers
registreren, dat wil zeggen voorzien van een inlognaam en wachtwoord.
Als u deze optie inschakelt, kunnen bezoekers het Portaal bezoeken zonder
inlognaam en wachtwoord. Na het inloggen kunnen deze anonieme bezoekers
zich alsnog registreren indien de opties Registreren en Inloggen zijn
ingeschakeld.
Als u deze optie uitschakelt, moeten bezoekers het Portaal niet bezoeken zonder
eerst in te loggen.
Inloggen
Als u deze optie inschakelt, moeten bezoekers inloggen om toegang te krijgen tot
het Portaal.
Als u deze optie uitschakelt, mogen bezoekers anoniem inloggen. De optie kan
niet worden uitgeschakeld als Registreren is ingeschakeld.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
36

Optie
Beschrijving
Als u Profiel aan inschakelt, moeten bezoekers bij de registratie een uitgebreid
profiel vastleggen.
Profiel
Als u Profieluit inschakelt, hoeven bezoekers bij de registratie geen profiel vast te
leggen.
Als u Profiel multi inschakelt, mogen bezoekers meerdere profielen vastleggen,
waaruit tijdens het inloggen moet worden gekozen.
Toon
profielinformatie bij
zoekresultaten
Als u deze optie inschakelt, wordt het profiel dat aan een kennis-item is
gekoppeld, getoond in de zoekresultaten.
Kennis-itemtekst
verplicht
Toon profiel op
portaal
Inlogscherm actief
Profiel vooraf
vragen
Mogelijk hebt u een kennisbank met meerdere talen. Met deze optie kunt u in- of
uitschakelen of het verplicht is om kennis-items in elke taal in te voeren en bij te
houden (in geval van wijzigingen van bestaande kennis-items).
Als u deze optie uitschakelt, heeft dat consequenties voor het beheer: de
verschillende taalversies lopen dan wellicht niet synchroon.
Als u deze optie inschakelt, wordt het profiel van de bezoeker op het portaal
weergegeven, zodat de bezoeker met behulp daarvan selecties kan maken.
Als u deze optie inschakelt, wordt bij het inloggen altijd eerst het inlogscherm
weergegeven.
Als u deze optie uitschakelt, wordt het inlogscherm niet weergegeven en komen
bezoekers direct in het systeem als anonieme bezoekers.
Als u deze optie inschakelt, moeten anonieme bezoekers bij het inloggen
bepaalde producten of categorieën kiezen. Deze optie kan alleen worden
ingeschakeld als Profiel aan of Profiel multi is ingeschakeld.
Als u deze optie uitschakelt, krijgen anonieme bezoekers direct toegang tot T5 en
zijn alle producten en categorieën automatisch geselecteerd. Later kan het profiel
worden verfijnd.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Zie Cookies op pagina 41 voor informatie over het gebruik van cookies bij de inlogprocedure.
Nadat u voor het eerst als T5-beheerder bent ingelogd, kunt u de inloggegevens van alle gebruikers
wijzigen, inclusief die van uzelf. Zie Buttons Servicemanager op pagina 58.
Formaat en functie van pop-upvensters
U kunt de indeling en de functie van de pop-upvensters NAW, Profiel en Helpscherm gedeeltelijk zelf
instellen. Pop-upvensters worden niet automatisch voorzien van een schuifbalk als er te veel informatie in
staat. Let er daarom op dat u het formaat ruim instelt.
U stelt het formaat en de functie van pop-upvensters als volgt in:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
37

1. Geef op het tabblad Portaal in het derde gedeelte (tussen de tweede en de derde streep) de
gewenste breedte en hoogte op (in pixels) bij Pop-up NAW, Pop-upProfiel en Pop-upHelpscherm.
2. Selecteer de gewenste opties in de keuzelijsten bij Pop-up NAW en Pop-up Profiel:
Button niet tonen wil zeggen dat de button van het pop-upvenster niet wordt weergegeven in de
knoppenbalk. Inzien wil zeggen dat gegevens in het pop-upvenster wel kunnen worden ingezien, maar
niet gewijzigd. Wijzigen wil zeggen dat de gegevens in het pop-upvenster kunnen worden gewijzigd.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Beginpagina voor bezoekers
Hier kunt u instellen hoe de beginpagina voor bezoekers van T5 Web selfservice wordt ingedeeld en welke
elementen worden weergegeven. Ook kunt u de lengte van bepaalde velden instellen. In de volgende
afbeelding ziet u een voorbeeld van een beginscherm.
U stelt de indeling en inhoud van de beginpagina van T5 als volgt in:
1. Selecteer op het tabblad Portaal in het vierde gedeelte (tussen de derde en de vierde streep) de
gewenste opties, met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Menu-opmaak
Beschrijving
U kunt kiezen uit menu of portaal. Bij de instelling menu worden in het
hoofdvenster alleen de categorieën weergegeven, bij portaal worden zowel de
categorieën als de producten weergegeven, waardoor de bezoeker direct een
overzicht heeft van de beschikbare onderwerpen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
38

Optie
FAQ's in portaal
Aantal FAQ's
Top FAQ op basis
laatste
Beschrijving
Als u deze optie inschakelt, wordt linksboven in het scherm een lijst met FAQ's
(Frequently Asked Questions, veelgestelde vragen) weergegeven, afgestemd
op het profiel van de bezoeker. Als u deze optie uitschakelt, wordt geen lijst
met FAQ’s weergegeven, maar een link naar de FAQ’s.
Het is ook mogelijk om helemaal geen FAQ’s weer te geven, zelfs geen
link. U stelt dit in met het object BUTTON FAQ-lijst, Hoofdscherm> van het
submenu Pagina's in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
Hier kunt u opgeven hoeveel FAQ's (Frequently Asked Questions) u in de lijst
wilt opnemen. De FAQ's worden automatisch geselecteerd.
De lijst met FAQ’s, bijvoorbeeld de top-10 FAQ’s of de top-5, komt tot stand in
samenhang met het aantal malen dat bezoekers na het vinden van een
antwoord hebben geklikt op de knop Vraag beantwoord.
Door alleen van de laatste x weken (bijvoorbeeld 4 weken) te laten meewegen
hoe vaak op Vraag beantwoord is geklikt, kunt u de lijst FAQ’s actueel houden.
Vul hiertoe bij weken een aantal weken in.
Als u Ja kiest, kunnen bezoekers zoekacties uitvoeren op basis van zinnen,
als u Nee kiest, is zoeken op basis van zinnen niet mogelijk.
Zoeken op zinnen
Zoeken met kennisgids
Titel verlengen onder
Geef bij Invulbox de maximale lengte van de zoekzin op.
Geef bij Aantal op hoeveel resultaten u maximaal per pagina wilt laten
weergeven na een zoekactie. Let daarbij op de beschikbare ruimte in het
hoofdvenster (zie Formaat en functie van pop-upvensters op pagina 37).
Kies Ja als u de kennisgids wilt activeren voor bezoekers. Kies Nee als u deze
wilt uitschakelen.
Deze optie is alleen actief als de module HyperSearch is geactiveerd.
Als u hier bijvoorbeeld de waarde 10 opgeeft, wordt bij zoekresultaten (kennisitems)
die minder dan tien tekens lang zijn, het bijbehorende menu tussen
haakjes weergegeven, om de inhoud te verduidelijken.
Sectiebox
Geef hier de maximale lengte in pixels op van de sectiebox, het veld dat wordt
gebruikt om een zoekactie in de kennisbank te beperken. De sectiebox bevat
bijvoorbeeld een keuzelijst waarmee de bezoeker de categorie selecteert
waarin hij wil zoeken.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
39

Optie
Beschrijving
Kies hier Nee als u niet wilt dat bezoekers in de kennisbank kunnen zoeken op
basis van trefwoorden. Kies 1 of 2 om aan te geven dat zoeken op basis van
één trefwoord of twee trefwoorden mogelijk is.
Zoeken trefwoorden
Geef bij Invulbox de maximale lengte van een trefwoord op.
Geef bij Aantal op hoeveel resultaten u maximaal per pagina wilt laten
weergeven na een zoekactie. Let daarbij op de beschikbare ruimte in het
hoofdvenster (zie Formaat en functie van pop-upvensters op pagina 37).
Rating
Als u deze optie inschakelt, kunt u per kennis-item een
tevredenheidsonderzoek activeren of deactiveren. Bij een kennis-item met een
rating kan een bezoeker een oordeel geven over het antwoord. De
waarderingen per kennis-item worden bewaard en zijn op te vragen in rapporten
(via menu’s van de knop Rapportage).
U kunt de beschikbare antwoordmogelijkheden voor ratings instellen met het
submenu Rating in het menu Instellingen van de knop Configuratie
Contactoptie bij
zoekresultaten
Als u deze optie inschakelt, verschijnt onder aan lijsten met zoekresultaten de
knop Stel een vraag. Als bezoekers op deze knop klikken, wordt een formulier
geopend waarin zij een vraag kunnen stellen die vervolgens naar een
restmedewerker van de betreffende afdeling wordt verzonden. Deze optie is
handig als een lijst met zoekresultaten niet het gewenste antwoord op een
vraag oplevert.
Taalselectie mogelijk
door klant
Als u deze optie inschakelt, kunnen bezoekers klikken op de taalcodes
rechtsboven in het venster, om de gebruikersinterface en de content in een
andere taal weer te geven (voor zover de content in de andere taal beschikbaar
is).
Als u gebruikmaakt van de chatfunctionaliteit van T5, geeft u met deze optie
aan wat er gebeurt als een bezoeker op de chatknop klikt.
Pre-chat voorkant
Chat emoticons
Chat - Typen als chat
geaccepteerd
Schakel deze optie in als eerst een formulier moet verschijnen met vragen aan
de bezoeker. Dit formulier is pagina ID 38, "Chat aanvraag anonieme klant" in
het submenu Pagina’s van het menu Instellingen (zie Pagina's op pagina 31).
Schakel deze optie uit als direct een chatcommunicatievenster moet
verschijnen.
Als u deze optie inschakelt, kan zowel de bezoeker als de servicemedewerker
gebruikmaken van emoticons in het chatcommunicatievenster.
Als u deze optie inschakelt, moet een chat door een servicemedewerker
worden geaccepteerd voordat een bezoeker kan typen in het
chatcommunicatievenster. Deze optie is standaard uitgeschakeld.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
40

Optie
Beschrijving
Als u deze optie inschakelt, wordt de lijst met FAQ's aangepast aan de
categorie van het gekozen kennis-item. Een volgende zoekactie van de
bezoeker vindt plaats binnen de categorie van het reeds gevonden item.
Volg categorie van
gekozen kennis-item
Schakel deze optie uit als u wilt dat volgende zoekacties op alle categorieën
van de kennisbank worden uitgevoerd.
Overigens kan de bezoeker altijd een andere categorie selecteren om in te
zoeken of aangeven dat hij in Alle categorieën wil zoeken.
Extern - contact info
tonen
Webform: Max. grootte
bijlage
Extensies
Als u deze optie inschakelt, heeft de servicemedewerker de mogelijkheid om
de contacthistorie voor een case te tonen bij het doorsturen van een contact
naar een externe contactpersoon.
Standaard is deze optie uitgeschakeld.
Geef hier de maximale bestandsgrootte op voor bijlagen die bezoekers
meesturen met webcontactformulieren. Standaard is deze optie ingesteld op
512 KB.
Geef hier op welke extensies bijlagen mogen hebben die meegestuurd worden
bij webcontactformulieren. U kunt meerdere extensies, gescheiden door een
komma, opgeven.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Cookies
Een cookie is informatie die door een website op de harde schijf van een bezoeker wordt geplaatst, zodat bij
een volgend bezoek bepaalde gegevens over die bezoeker al bekend zijn. In T5 worden ook cookies gebruikt.
Ga als volgt te werk om het gebruik van cookies in te stellen (zie ook Inlogprocedure voor bezoekers op
pagina 36):
1. Schakel op het tabblad Portaal in het vijfde gedeelte (tussen de vierde en de vijfde streep) Cookie
bij inloggen in of uit. Als u deze functie inschakelt, wordt er tijdens het inloggen een cookie op de
pc van de bezoeker geplaatst. Als deze bezoeker de volgende keer inlogt, worden
gebruikersnaam en wachtwoord automatisch ingevuld.
2. Schakel Auto login in of uit. Deze functie is alleen beschikbaar als Cookie bij inloggen is
ingeschakeld. Als u deze functie inschakelt, worden de gebruikersnaam en het wachtwoord van
bekende bezoekers automatisch ingevuld in het inlogscherm en kan op basis daarvan worden
ingelogd.
3. Schakel Cookie anoniem in of uit. Als u deze functie inschakelt, worden de NAW-gegevens van
anonieme bezoekers tijdens het invullen van een vragenformulier opgeslagen. Bij een volgende vraag
van dezelfde bezoeker worden deze gegevens automatisch in het formulier geplaatst.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Bronnen
Als een klant op het portaal inlogt, kan de klant zijn eigen gegevens bekijken. In T5 kunt u instellen welke
informatiebronnen de klant na het inloggen mag inzien. Bijvoorbeeld de eigen contacten die via e-mail tot
stand zijn gekomen, contacten van anderen uit hetzelfde bedrijf of bijlagen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
41

U stelt als volgt in welke bronnen de klant na het inloggen kan bekijken:
1. Selecteer op het tabblad Portaal in het zesde gedeelte (onder de vijfde streep) de gewenste
opties, met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Te tonen bronnen
Beschrijving
Gebruik deze keuzelijst om aan te geven welke bronnen van contacten zichtbaar
zijn voor de klant, bijvoorbeeld contacten die zijn voortgekomen uit campagnes,
of contacten die via internet tot stand zijn gekomen.
Klik op een contactbron om deze te selecteren. Als u meerdere bronnen wilt
selecteren, houdt u CTRL ingedrukt en klikt u op de gewenste bronnen.
Als u deze optie inschakelt, kan de klant ook contacten inzien van andere
medewerkers van het bedrijf van de klant.
Inzien contacten
bedrijf
Via de knop Bedrijven kunt u per bedrijf het inzien van contacten aan- of
uitzetten.
Schakel Default bij toevoegen bedrijf in als u het inzien van contacten standaard
wilt aanzetten voor nieuwe bedrijven.
Alle bijlagen tonen
Als u deze optie inschakelt, kan de klant bijlagen inzien die hij zelf heeft
verzonden, bijlagen die hij heeft ontvangen, en bijlagen die aanwezig zijn in het
systeem maar nooit zijn verzonden. Een voorbeeld van dat laatste is een
formulier dat de klant aan de balie heeft ingevuld, en dat vervolgens is gescand
en aan het elektronische dossier toegevoegd.
Als u deze optie uitschakelt, kan de klant alleen bijlagen inzien die hij zelf heeft
verzonden.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Tabblad Servicemanager
Op het tabblad Servicemanager worden twee groepen opties weergegeven, gescheiden door een
doorgetrokken streep. U vindt hier opties voor de weergave van de kennisbank in de Servicemanager en
opties voor het instellen van de Servicemanager.
U gaat als volgt naar het tabblad Servicemanager:
1. Open het submenu Parameters in het menu Instellingen van de knop Configuratie en klik in het
hoofvenster op de tab Servicemanager.
Weergave van de kennisbank
Hier kunt u instellen hoe de kennisbank in de Servicemanager (die gebruikt wordt door de
servicemedewerkers) wordt ingedeeld en welke elementen worden weergegeven. Ook kunt u de lengte van
bepaalde velden instellen.
1. Selecteer op het tabblad Servicemanager boven de doorgetrokken streep de gewenste opties,
met behulp van de onderstaande tabel.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
42

Optie
Menu-opmaak
Beschrijving
U kunt kiezen uit menu of portaal. Bij de instelling menu worden in het
hoofdvenster alleen de categorieën weergegeven, bij portaal worden zowel de
categorieën als de producten weergegeven, waardoor direct een overzicht
wordt getoond van de beschikbare onderwerpen.
FAQ's in portaal
Aantal FAQ's
Als u deze optie inschakelt, wordt linksboven in het scherm een lijst met
FAQ's (Frequently Asked Questions, veelgestelde vragen) weergegeven. Als
u deze optie uitschakelt, wordt geen lijst met FAQ’s weergegeven, maar een
link naar de FAQ’s.
Het is ook mogelijk om helemaal geen FAQ’s weer te geven, zelfs geen
link. U stelt dit in met het object BUTTON FAQ-lijst Hoofdscherm van het
submenu Pagina's in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
Hier kunt u opgeven hoeveel FAQ's (Frequently Asked Questions) u in de lijst
wilt opnemen. De FAQ's worden automatisch geselecteerd.
Als u Ja kiest, kunnen servicemedewerkers zoekacties uitvoeren op basis van
zinnen, als u Nee kiest, is zoeken op basis van zinnen niet mogelijk.
Zoeken op zinnen
Zoeken met kennisgids
Titel verlengen onder
Geef bij Invulbox de maximale lengte in pixels van de zoekzin op.
Geef bij Aantal op hoeveel resultaten u maximaal wilt laten weergeven na een
zoekactie. Let daarbij op de beschikbare ruimte in het hoofdvenster (zie
Formaat en functie van pop-upvensters op pagina 37).
Kies Ja als u de kennisgids wilt activeren voor servicemedewerkers. Kies Nee
als u deze wilt uitschakelen.
Als u hier bijvoorbeeld de waarde 10 opgeeft, wordt bij zoekresultaten (kennisitems)
die minder dan tien tekens lang zijn, het bijbehorende menu tussen
haakjes weergegeven, om de inhoud te verduidelijken.
Sectiebox
Geef hier de maximale lengte in pixels op van de sectiebox, het veld dat wordt
gebruikt om een zoekactie in de kennisbank te beperken. De sectiebox bevat
bijvoorbeeld een keuzelijst waarmee de servicemedewerker de categorie
selecteert waarin hij wil zoeken.
Kies hier Nee als u niet wilt dat servicemedewerkers in de kennisbank kunnen
zoeken op basis van trefwoorden. Kies 1 of 2 om aan te geven dat zoeken op
basis van één trefwoord of twee trefwoorden mogelijk is.
Zoeken trefwoorden
Geef bij Invulbox de maximale lengte in pixels op elk trefwoord.
Geef bij Aantal op hoeveel resultaten u maximaal wilt laten weergeven na een
zoekactie. Let daarbij op de beschikbare ruimte in het hoofdvenster (zie
Formaat en functie van pop-upvensters op pagina 37).
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
43

Optie
Volg categorie van
gekozen kennis-item
Beschrijving
Als u deze optie inschakelt, wordt de lijst met FAQ’s aangepast aan de
categorie van het gekozen kennis-item. Een volgende zoekactie van de
servicemedewerker vindt plaats binnen de categorie van het reeds gevonden
item.
Schakel deze optie uit als u wilt dat volgende zoekacties op alle categorieën
van de kennisbank worden uitgevoerd.
Overigens kan de servicemedewerker altijd een andere categorie selecteren
om in te zoeken of aangeven dat hij in Alle categorieën wil zoeken.
Servicemanager instellen
De Servicemanager van T5 is de module die door servicemedewerkers wordt gebruikt om vragen van
bezoekers te beantwoorden. U kunt voor deze module een aantal globale instellingen opgeven.
U stelt de basisconfiguratie van de Servicemanager als volgt in:
1. Selecteer op het tabblad Servicemanager onder de doorgetrokken streep de gewenste opties,
met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Servicemanager -
Kennisgids
antwoordsuggestie
Servicemanager -
Onderwerp verplicht
Beschrijving
Als u deze optie inschakelt, wordt Hypersearch gebruikt bij het zoeken naar
mogelijke antwoorden op een vraag van een klant. Met stijlattributen (vet,
onderstreping en kleur) wordt aangegeven hoe relevant de gevonden resultaten
zijn.
Schakel deze optie uit als geen gebruik moet worden gemaakt van
Hypersearch bij het zoeken.
Bij elke vraag die een servicemedewerker in behandeling neemt, kan een
onderwerp worden opgegeven. Hier bepaalt u of het opgeven van een
onderwerp verplicht, optioneel of uitgeschakeld (uit) is.
Als u deze optie inschakelt, wordt het onderwerp alleen in het afsluitscherm
getoond en niet in het behandelvenster in de Servicemanager.
Onderwerp tonen op
afsluitscherm
Servicemanager -
Geregistreerd zoeken
U kunt deze optie alleen inschakelen als u de optie Servicemanager -
Afsluitscherm hebt ingeschakeld en de optie Servicemanager - Onderwerp
verplicht niet hebt uitgeschakeld.
Als u ook de optie Servicemanager - Direct naar afsluitscherm hebt
ingeschakeld, is het onderwerp dat u hebt geselecteerd in de keuzelijst default
onderwerp Afsluitscherm contact, al ingevuld wanneer de servicemedewerker
direct naar het afsluitscherm gaat.
Als u deze optie inschakelt, kan de servicemedewerker bij het aanmaken van
een nieuw contact ervoor kiezen om eerst de kennisbank te raadplegen en
daarna het contact aan te maken.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
44

Optie
Beschrijving
Direct contact
aanpassen
Toon preview antwoord
bij lopende contacten
Servicemanager - Call
Back
Servicemanager -
Afsluitscherm
Als u deze functie inschakelt, heeft de servicemedewerker de mogelijkheid
een vraag (contact) door te sturen naar een andere afdeling en de status aan te
passen, zonder de vraag eerst in behandeling te nemen.
Als u deze optie inschakelt, kan de servicemedewerker een preview van het
antwoord bekijken tijdens het behandelen van een contact.
Als u deze functie inschakelt, heeft de servicemedewerker de mogelijkheid om
de responstijd te wijzigen voor contacten met een bron die u hebt geselecteerd
in de keuzelijst Responstijd wijzigbaar voor. De datum en het tijdstip waarop
de klant uiterlijk een antwoord moet krijgen, kunnen dan met de klant worden
afgesproken.
Als u deze functie inschakelt, verschijnt het afsluitscherm nadat de
servicemedewerker een contact heeft afgehandeld.
Deze functie is alleen beschikbaar als u de functie Servicemanager -
Afsluitscherm hebt ingeschakeld.
Servicemanager -
Direct naar
afsluitscherm
Als u deze functie inschakelt, krijgt de servicemedewerker de mogelijkheid om
de handelingen voor het registreren van een contact over te slaan, en direct
naar het afsluitscherm te gaan. Dit is bedoeld voor het geval
servicemedewerkers vaak eenzelfde, snel te beantwoorden vraag krijgen,
bijvoorbeeld "Wat zijn de openingstijden?".
Op de achtergrond wordt voor de klant een leeg contact geregistreerd, waarbij
vraag en antwoord niet zijn ingevuld. Alleen het onderwerp is vermeld. In de
keuzelijst default onderwerp Afsluitscherm contact selecteert u wat het
onderwerp moet zijn dat standaard wordt vermeld in deze gevallen.
Uit welke onderwerpen u hier kunt kiezen, bepaalt u met het submenu
Onderwerpen in het menu Tabellen van de knop Configuratie. De inhoud van
het afsluitscherm stelt u in door met het menu Formulieren van de knop
Configuratie een formulier te maken.
Snel contact
Servicemanager -
NAW-gegevens
Als u deze optie inschakelt, kan de servicemedewerker dezelfde
zoekmethoden gebruiken als anonieme bezoekers (menugestuurd, op basis
van vragen, enzovoort).
Kies Wijzigen als u wilt toestaan dat servicemedewerkers klantgegevens
wijzigen. Of stel deze optie in op Niet wijzigen als dat niet is toegestaan.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
45

Optie
Verplichte
spellingcontrole
(uitgaande mail)
Default urgentie bij
aanmaken contact
Print vrije velden bij
printen contact
Servicemanager -
Bijlagen versturen
Servicemanager - Max.
grootte bijlagen
Max. aantal contacten
in overzicht
Max. aantal klanten in
overzicht per pagina
Chat - maximale
responstijd
Beschrijving
Als u deze optie inschakelt, wordt de spelling automatisch gecontroleerd van
alle uitgaande e-mailberichten die via de voorbeeldeditor worden gestuurd. De
servicemedewerker kan deze functionaliteit niet uitschakelen.
!Dit geldt niet voor berichten die extern worden doorgestuurd.
Als u deze optie inschakelt, wordt de urgentie van een nieuw contact
automatisch ingesteld op de laagste urgentie.
Als u deze optie inschakelt, worden bij het afdrukken van een contact ook de
ingevulde vrije velden afgedrukt. Houd er rekening mee dat er maximaal 200
tekens per vrij veld worden afgedrukt.
Selecteer Nee als u niet wilt toestaan dat servicemedewerkers bijlagen
meesturen met de antwoorden die zij geven. Selecteer Ja, vrije keuze als de
servicemedewerkers lokaal opgeslagen bestanden als bijlage mogen
meesturen. Selecteer Ja, beperkte keuze als servicemedewerkers alleen
bijlagen uit een bepaalde centrale map mogen meesturen. (In het submenu
Bijlagen in het menu Tabellen van de knop Configuratie stelt u deze map in.)
Selecteer Beide als servicemedewerkers zowel lokaal opgeslagen, als
centraal opgeslagen bijlagen mogen versturen.
Geef hier op hoeveel MB aan bijlagen servicemedewerkers maximaal mogen
meesturen met een antwoord dat zij geven.
Geef hier op hoeveel contacten per pagina moeten worden weergegeven in het
contactenoverzicht. U kunt maximaal 100 en minimaal 8 contacten per pagina
laten weergeven.
Geef hier op hoeveel klanten per pagina moeten worden weergegeven in het
klantenoverzicht. U kunt maximaal 100 en minimaal 8 klanten per pagina laten
weergeven.
Geef hier op hoeveel seconden de servicemedewerker de tijd heeft om in een
chatsessie te reageren op een vraag van een klant. Als dit aantal seconden
wordt overschreden, wordt de tijdsduur voor de chatsessie rood om de
servicemedewerker daarop te attenderen.
Schakel het vakje Actief in als u een wachtrij wilt toestaan voor chatsessies.
Chat - wachtrij
Schakel Maximale wachtrij in om aan te geven dat er een maximun aantal
chats in de wachtrij is toegestaan. In het veld Aantal vult u dan het maximum
aantal chats in.
Als u een wachtrij hebt ingesteld, moet u ook een tijdschema opgeven. Vul in
de velden Maandag tot en met Zondag de tijden in waarop de wachtrij actief is.
Door bijvoorbeeld de eindtijd vóór sluitingstijd in te stellen, kunt u de wachtrij
aan het einde van de dag afbouwen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
46

Optie
Beschrijving
Als u deze optie inschakelt, wordt in de Servicemanager de knop Taken
weergegeven.
Taken
Klant wijzigen
Spellingcontrole
Woorden toevoegen
aan woordenboek
Originele antwoord
behouden
Direct filter tonen
Responstijd wijzigbaar
voor
Met deze knop kan de servicemedewerker een takenlijst bijhouden. Hierin
staat wanneer de taak klaar moet zijn, waarmee de taak te maken heeft en bij
welk contact de taak hoort.
Selecteer deze optie als u voor alle servicemedewerkers wilt toestaan dat zij
contacten kunnen verplaatsen van de ene klant naar de andere.
Als bij de spellingcontrole een woord wordt gevonden dat waarschijnlijk foutief
is gespeld, verschijnen mogelijke correcties in de vorm van een lijst
vergelijkbare woorden.
Selecteer fonetisch als dit correcties moeten zijn op basis van fonetische
gelijkenis met het foutieve woord.
Selecteer distance als dit correcties moeten zijn op basis van gelijkenis in
spelling. Specifeer dan tevens bij nauwkeurigheid het aantal verschillen dat er
mag zijn tussen het foutieve woord en een correctie. Met verschil wordt
bijvoorbeeld bedoeld een letter meer of minder of een omwisseling van twee
letters. Dus hoe groter het aantal dat u selecteert bij nauwkeurigheid, hoe
langer de lijst met mogelijke correcties.
Selecteer deze optie als u voor alle servicemedewerkers wilt toestaan dat zij
woorden toevoegen aan het woordenboek dat wordt gebruikt voor
spellingcontrole.
Als u deze optie inschakelt, worden de antwoorden die servicemedewerkers
aan klanten sturen, opgeslagen zonder de opmaak van de mailtemplate.
Standaard is deze optie uitgeschakeld en worden de complete e-mails
opgeslagen, inclusief opmaak, aanhef en handtekening.
Als u deze optie inschakelt, verschijnt bij het openen van het klantenoverzicht
direct een pop-upvenster waarin servicemedewerkers de klant(en) kunnen
zoeken die ze willen weergeven in het overzicht.
Selecteer in de keuzelijst de bronnen waarvoor de servicemedewerker de
responstijd mag wijzigen.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Outbound instellingen
Met het submenu Outbound instellingen geeft u voor telemarketingcampagnes instellingen op die betrekking
hebben op het bellen. Bijvoorbeeld op welke tijdstippen er wordt gebeld, en hoeveel pogingen mogen worden
gedaan om de gewenste respondent aan de lijn te krijgen. Het gaat hier om algemene belinstellingen voor alle
campagnes. Zie Configuratie - Campaigns op pagina 91 voor meer informatie over telemarketingcampagnes.
Ga als volgt te werk:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
47

1. Open het submenu Outbound instellingen in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
2. Geef de gewenste instellingen op, met behulp van de volgende tabel.
Optie
Maximum-aantal
belpogingen
Omslagpunt prioriteit
belvoorraad
Opties voor Begin- en
eindtijd ochtend,
middag en avond
Terugbelafspraak
mogelijk tot
Beschrijving
Stel hier in hoeveel pogingen mogen worden gedaan om iemand aan de lijn te
krijgen. Na het maxiumaantal pogingen zal T5 het nummer niet meer aan een
servicemedewerker presenteren als een te bellen nummer.
Bedenk dat bijvoorbeeld in gesprek zijn of beantwoording door een
antwoordapparaat gelden als poging.
De belvoorraad is het resterende aantal nummers dat nog niet is gebeld.
Stel hier in bij welke grootte van de belvoorraad een campagne voorrang moet
krijgen zodat deze binnen korte tijd wordt afgerond.
Vul hier de openingstijden van het callcenter in (de uren dat er wordt gebeld).
Geef een begin- en eindtijd op in 24-uursnotatie voor elk van de dagdelen
ochtend, middag en avond.
Klanten kunnen aangeven liever op een ander moment te worden teruggebeld,
bijvoorbeeld later in de week of na de vakantie. Hier kunt u opgeven hoe ver in
de toekomst een dergelijke terugbelafspraak mag liggen. U kunt maximaal 90
dagen opgeven.
Door een limiet te stellen aan de periode waarin een terugbelafspraak kan
worden gemaakt, wordt voorkomen dat het systeem bij doorlopende
campagnes toestaat dat bijvoorbeeld een afspraak wordt gemaakt voor over
een jaar.
3. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
48

Configuratie - Tabellen
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Tabellen dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk. Met de submenu’s van het menu Tabellen stelt u de basisgegevens van het
systeem in, zoals afdelingen, trefwoorden en responstijden.
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd hoe u tabellen invoert in T5. De tabellen in T5 bevatten informatie over uw
organisatie, zoals producten, gebruikersgroepen, afdelingen, medewerkers, enzovoort. Door tabellen in te
voeren, maakt u T5 geschikt voor gebruik in uw organisatie: u maakt van een standaardapplicatie een
applicatie die is aangepast aan uw situatie.
Gebruikersgroepen
Gebruikersgroepen zijn groepen bezoekers met belangrijke gemeenschappelijke kenmerken, zoals
medewerkers, klanten van een bepaald bedrijf of personen die werken met hetzelfde besturingssysteem.
Door kennis-items te koppelen aan gebruikersgroepen, bepaalt u welke informatie aan de verschillende
bezoekers wordt getoond.
Raadpleeg Kennis-items aanmaken op pagina 17 voor informatie over het definiëren van kennis--items.
Er zijn twee standaard gebruikersgroepen:
• Extern: alle bezoekers die zichzelf in T5 hebben geregistreerd
• Anoniem: alle bezoekers die anoniem zijn ingelogd
(zie Inlogprocedure voor bezoekers op pagina 36).
Geregistreerde bezoekers worden standaard gekoppeld aan de gebruikersgroep Extern.
Gebruikersgroepen invoeren en wijzigen
U kunt zelf gebruikersgroepen toevoegen, wijzigen en verwijderen. Ga hiervoor als volgt te werk:
1. Open het submenu Gebruikersgroepen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een gebruikersgroep en klik op Wijzigen.
3. Geef de naam van de gebruikersgroep op.
4. Schakel de optie Selecteerbaar in als u de gebruikersgroep selecteerbaar wilt maken.
5. Schakel Intern in als het een interne gebruikersgroep betreft (bijvoorbeeld medewerkers binnen uw
vestiging).
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
U kunt gebruikersgroepen ook verwijderen of omhoog/omlaag verplaatsen. Selecteer hiervoor de
betreffende gebruikersgroep en klik op de gewenste optie in de menubalk.
Categorieën en producten
Twee belangrijke tabellen in T5 zijn Categorieën en Producten. Wanneer bezoekers zich aanmelden bij T5,
kunnen zij opgeven welke productcategorieën en producten voor hen van belang zijn. Op basis hiervan wordt
een gebruikersprofiel gemaakt. Dit profiel wordt vervolgens gekoppeld aan bepaalde kennis-items (vragen en
antwoorden), waardoor bezoekers alleen informatie te zien krijgen die relevant is voor hun situatie. Hierdoor
kunnen zij snel en eenvoudig de gewenste informatie vinden.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
49

Categorieën zijn groepen producten met gemeenschappelijke kenmerken. Bij een ICT-bedrijf zouden
bijvoorbeeld de volgende categorieën en producten kunnen worden gedefinieerd:
Computer
Desktop
Notebook
Handheld
Besturingssysteem
Software
Windows 98
Windows 2000
Windows XP
Word 2000
Excel 2000
Exact
Telebanking
Wanneer bezoekers zich registreren bij T5, maken zij een keuze uit de aangeboden categorieën en producten.
Op basis van deze selectie wordt een gebruikersprofiel gemaakt. Dit gebruikersprofiel bepaalt vervolgens
welke menu's, vragen en antwoorden relevant zijn voor de bezoeker. Vragen en antwoorden die niet relevant
zijn, worden niet weergegeven.
Een voorbeeld:
De vraag "Kan Word 2000 werken in combinatie met Windows XP?" wordt gekoppeld
aan het product Word 2000 in de categorie Software en aan het product Windows XP
in de categorie Besturingssystemen.
Bezoeker A heeft bij registratie aangegeven dat hij een pc met Windows XP en Word
2000 heeft. Bezoeker B heeft aangegeven dat hij een pc met Windows 2000 en Word
2000 heeft. Alleen bezoeker A krijgt de bovenstaande vraag te zien, omdat hij de
betreffende categorieën en producten in zijn profiel heeft geselecteerd.
Categorieën invoeren en wijzigen
Ga als volgt te werk om categorieën in te voeren:
1. Open het submenu Categorieën in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een categorie en klik op Wijzigen.
3. Vul de velden Naam en Introductietekst in.
4. Schakel de optie Selecteerbaar in of uit. Als u de optie inschakelt, kunnen (nieuwe) bezoekers de
categorie selecteren in het registratieformulier. Als u de optie uitschakelt, is de categorie niet
selecteerbaar in het registratieformulier.
5. Schakel de optie Verplicht in of uit om aan te geven of de categorie verplicht moet worden
geselecteerd.
6. Schakel de optie Multi-select in of uit. Als de optie is ingeschakeld, mogen bezoekers meerdere
producten binnen deze categorie selecteren. Geef bij Aantal regels aan hoeveel regels er beschikbaar
moeten zijn voor het selecteren van meerdere producten.
7. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
50

U kunt categorieën ook verwijderen of omhoog/omlaag verplaatsen. Selecteer hiervoor de categorie en
klik op de gewenste optie in de menubalk.
Producten invoeren en wijzigen
Ga als volgt te werk om producten in te voeren of te wijzigen:
1. Open het submenu Producten in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Selecteer in de keuzelijst de categorie waaronder u het nieuwe product wilt invoeren.
3. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een product en klik op Wijzigen.
4. Geef de naam van het product op en selecteer, indien nodig, de gewenste categorie voor het product.
5. Schakel de optie Selecteerbaar in of uit. Als u de optie inschakelt, kunnen bezoekers het product
selecteren in het registratieformulier. Als u de optie uitschakelt, is het product niet selecteerbaar in
het registratieformulier.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
U kunt producten ook verwijderen of omhoog/omlaag verplaatsen: Selecteer hiervoor het betreffende
product en klik op de gewenste optie in de menubalk.
Profieltabel 1 en Profieltabel 2
Bezoekers kunnen een gebruikersprofiel opgeven. Hiervoor is pagina ID 19, Registratie profiel klant
opgenomen in het submenu Pagina’s in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
Dit gebruikersprofiel kunt u geheel naar eigen wens uitbreiden door met de submenu’s Profieltabel 1 en
Profieltabel 2 extra tabellen te maken. Ga als volgt te werk:
1. Open het submenu Profieltabel 1 of Profieltabel 2 in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen, vul de weergegeven velden in en klik ter bevestiging nogmaals op
Toevoegen.
3. Herhaal dit voor alle onderdelen die u aan de tabel wilt toevoegen.
4. Pas eventueel de volgorde aan, door een onderdeel te selecteren en in de menubalk op Omhoog of
Omlaag te klikken om het te verplaatsen.
Afdelingen
Vragen van bezoekers (contacten) kunnen worden verzonden naar afdelingen of naar servicemedewerkers.
Dit stelt u in met het submenu Inleesaccounts in het menu E-mail van de knop Configuratie. Per afdeling stelt
u responstijden en escalatiemomenten in.
Responstijden en escalatiemomenten
Responstijden zijn perioden waarbinnen een vraag (contact) afgehandeld moet zijn. De term responstijd wordt
voor twee zaken gebruikt:
• De responsuren: het aantal werkuren waarbinnen een contact moet worden afgehandeld.
• De oplossingstijd: de periode waarbinnen een contact afgehandeld moet zijn. Het systeem rekent op
basis van responsuren, openingstijden, afdeling en urgentie uit op welke datum en welk tijdstip
uiterlijk een antwoord moet zijn gegeven.
Om de afgesproken responstijd (oplossingstijd) te halen, zijn escalatiemomenten ingesteld.
Escalatiemomenten zijn momenten waarop afdelingen en/of medewerkers worden geattendeerd op het
verlopen van de responstijd. Bijvoorbeeld, voor sommige escalatiemomenten verschijnt in de module
Servicemanager een waarschuwing in de vorm van een pictogram. Escalatiemomenten worden berekend op
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
51

asis van de verstreken responsuren of op basis van de verstreken tijd. In het eerste geval wordt rekening
gehouden met de openingstijden en in het tweede geval niet.
Een voorbeeld:
Een contact komt binnen op vrijdagmiddag, 16.00 uur. De responstijd is
twee dagen en de openingstijden zijn 9 uur per dag, niet in het weekend.
Het eerste escalatiemoment is ingesteld op 50% van de responstijd.
Bij berekening op basis van verstreken responsuren, is het eerste
escalatiemoment op maandagmiddag 16.00 uur. Er is dan immers één
werkdag verstreken, dus de helft (50%) van de responstijd van twee
dagen.
Echter, 50% van de tijd tussen het moment dat het contact binnenkomt
en het moment dat het contact moet zijn afgehandeld, valt op
zondagmiddag. Bij berekening op basis van verstreken tijd, is het
eerste escalatiemoment dus eerder bereikt.
Om responstijden en escalatiemomenten te kunnen instellen, moet u de gegevens hebben ingevoerd voor de
Responstijden en Afdelingen (zie Responstijden op pagina 57 en Afdelingen invoeren hierna) en voor de
Servicemedewerkers (zie Servicemedewerkers op pagina 79).
Afdelingen invoeren
Voor het invoeren en wijzigen van afdelingen gaat u als volgt te werk:
1. Open het submenu Afdelingen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe afdeling wilt toevoegen, of selecteer een afdeling
in de lijst en klik op Wijzigen als u een bestaande afdeling wilt wijzigen.
3. Vul het weergegeven formulier in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Initialen
Omschrijving
Lijn
E-mail
Notificatie-e-mail
Beschrijving
Voer een afkorting van de naam van de afdeling in (maximaal drie letters).
Voer de naam of een beschrijving van de afdeling in.
Geef aan of het om een eerste-, tweede of derdelijnsafdeling gaat. Zo kan bij
rapportages onderscheid worden gemaakt bijvoorbeeld tussen het aantal
contacten dat in de eerste lijn is afgehandeld en het aantal contacten dat in de
tweede lijn is afgehandeld.
Standaard is deze optie ingesteld op 1e lijn.
Geef het e-mailadres op waarnaar een notificatie moet worden verzonden als er
een nieuwe vraag (een nieuw contact) voor de afdeling binnenkomt.
Schakel deze optie uit als u geen melding wilt laten verzenden als een nieuwe
vraag voor de afdeling binnenkomt.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
52

Optie
Responstijden uit
tabel
# % notificatie naar
Beschrijving
Selecteer een van de responstijden die u hebt opgegeven in de tabel
Responstijden (zie Responstijden op pagina 57 en Responstijden en
escalatiemomenten op pagina 51).
Per afdeling kunnen zeven escalatiemomenten worden opgegeven. De eerste
drie zijn bedoeld om een melding te verzenden naar een afdeling of medewerker.
De escalatiemomenten 4 tot en met 6 zijn bedoeld om vragen (contacten) te
verplaatsen naar een andere afdeling of medewerker. Bij escalatiemoment 7
wordt meestal een excuus voor het overschrijden van de responstijd verzonden
naar de betreffende bezoeker.
De escalatiepercentages zijn percentages van de responstijd. Indien u ergens
een percentage 0 opgeeft, wordt de betreffende notificatie overgeslagen. Zie
Responstijden en escalatiemomenten op pagina 51.
Zodra een vraag (contact) de status Afgesloten heeft, wordt het escalatieproces
beëindigd.
Bereken percentages
over
Behandeltalen
Selecteer 7x24 voor berekening van escalatiemomenten op basis van
verstreken tijd.
Selecteer openingstijden voor berekening van escalatiemomenten op basis van
verstreken responsuren.
Geef aan in welke taal of talen de afdeling contacten mag afhandelen.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen of Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Trefwoorden toewijzen aan afdelingen
U kunt instellen dat vragen (contacten) waarin bepaalde termen voorkomen, automatisch worden gekoppeld
aan de juiste afdelingen. Hiertoe moet er eerst een lijst met trefwoorden zijn gemaakt (zie Trefwoorden en
synoniemen op pagina 55). U kiest per afdeling bepaalde (combinaties van) trefwoorden uit deze
trefwoordenlijst. Deze methode om contacten te routeren, is echter wel onderhoudsgevoelig en foutgevoelig.
U kunt per afdeling een oneindig aantal trefwoordcombinaties aanmaken. Elke combinatie kan minimaal één
en maximaal vier trefwoorden bevatten. Een koppeling tussen een vraag (contact) en een afdeling komt tot
stand wanneer een vraag ALLE trefwoorden binnen een bepaalde combinatie bevat. Zie Trefwoorden
gebruiken om contacten toe te wijzen op pagina 57 voor een nadere toelichting.
Ga als volgt te werk om trefwoorden in te voeren voor een afdeling:
1. Open het submenu Afdelingen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Selecteer een afdeling en klik in de menubalk op Trefwoorden.
3. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen. De beschikbare lijst met trefwoorden verschijnt. Zie
Trefwoorden en synoniemen op pagina 55.
4. Selecteer per combinatie de gewenste trefwoorden (maximaal vier) en klik ter bevestiging in de
menubalk op Toevoegen of Wijzigen. De trefwoordcombinaties worden toegevoegd aan de lijst.
5. Met de opties Omhoog en Omlaag in de menubalk kunt u eventueel de volgorde van de combinaties
aanpassen. Er wordt gezocht van boven naar beneden.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
53

Het is ook mogelijk trefwoorden toe te wijzen aan servicemedewerkers. ZieTrefwoorden toewijzen aan
servicemedewerkers op pagina 82 voor meer informatie.
Contacttype, contacturgentie en contactstatus
T5 bevat drie tabellen voor het definiëren van vragen (contacten):
• Contacttype: soorten vragen definiëren, bijvoorbeeld Opmerking, Klacht, Suggestie.
• Contacturgentie: verschillende soorten urgentie definiëren, bijvoorbeeld Hoog, Gemiddeld, Laag.
Desgewenst kunt u responstijden aan de gedefinieerde urgenties koppelen. Deze responstijden
kunnen vervolgens gedifferentieerd aan bedrijven worden gekoppeld.
• Contactstatus: statussen van vragen definiëren, bijvoorbeeld Nieuw, Inbehandeling, Afgesloten.
Deze omschrijvingen kunnen vervolgens door bezoekers en servicemedewerkers als informatie bij
een vraag worden geselecteerd en bekeken.
De werkwijze voor contacttypes en -statussen is eenvoudig en behoeft geen verdere uitleg. Het definiëren
van contacturgenties wordt hierna beschreven.
Contacturgentie definiëren
U kunt urgenties opgeven en voor elke urgentie een van de responstijden selecteren die u hebt aangemaakt in
de tabel Responstijden (zie Responstijden op pagina 57). Als u bijvoorbeeld de urgentie Hoog koppelt aan de
responstijd 24 uur, moeten vragen (contacten) met de urgentie Hoog worden behandeld binnen 24 uur.
U kunt ook trefwoorden koppelen aan een urgentie. Contacten met deze trefwoorden krijgen dan automatisch
de juiste urgentie. U zou bijvoorbeeld de naam van een belangrijk product van uw bedrijf kunnen invoeren in de
lijst met trefwoorden en synoniemen (zie Trefwoorden en synoniemen op pagina 55) en dit trefwoord
vervolgens koppelen aan de urgentie Hoog. Vragen over dit product worden dan altijd als eerste in behandeling
genomen.
Voor bedrijven (in zakelijk T5) hebt u een extra mogelijkheid. U kunt naast de standaardkoppeling van
urgenties en responstijden, nog vijf alternatieve schema’s van koppelingen tussen urgenties en responstijden
maken. De urgenties die u hebt opgegeven, komen in alle schema’s voor. Maar welke responstijd u aan een
urgentie koppelt, kan per schema verschillen. Bijvoorbeeld:
Urgentie
Responstijd
Default
Responstijd
Schema 1
Responstijd
Schema 2
hoog 24 uur 2 uur 4 uur
middel 48 uur 8 uur 24 uur
laag 72 uur 24 uur 36 uur
Vervolgens koppelt u bedrijven aan schema’s (zie Bedrijven op pagina 83). Sommige bedrijven krijgen
Schema 1, andere Schema 2, enzovoorts.
Ga als volgt te werk om urgenties te definiëren, daaraan standaardresponstijden te verbinden, en maximaal
vijf urgentie-/responstijdenschema’s te definiëren:
1. Open het submenu Contacturgentie in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen.
3. Typ in het veld Urgentie-omschrijving de naam die u aan de urgentie wilt geven.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
54

4. Selecteer in het veld Responstijd de responstijd die u standaard ("default") wilt gebruiken voor deze
urgentie. Voor particulieren is dit altijd de responstijd die bij de betreffende urgentie hoort. Voor
bedrijven is dit de responstijd voor deze urgentie als er geen schema en geen vaste responstijd aan
het bedrijf is gekoppeld.
5. Selecteer in de velden Schema 1 tot en met Schema 5 de responstijden die u aan de urgentie wilt
koppelen. Als u geen waarde invult, wordt de standaardresponstijd gebruikt.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen.
7. Selecteer de zojuist gedefinieerde urgentie en klik in de menubalk op Trefwoorden.
8. Klik in de menubalk op Toevoegen. De beschikbare lijst met trefwoorden verschijnt. Zie Trefwoorden
en synoniemen op pagina 55.
9. Selecteer de trefwoorden (maximaal vier) die u aan de urgentie wilt koppelen en klik ter bevestiging in
de menubalk van de trefwoordenlijst op Toevoegen.
10. Klik in de menubalk op Terug om terug te gaan naar het urgentiedefinitiescherm.
Herhaal deze stappen voor elke urgentie die u wilt definiëren.
Bij nieuwe contacten kent het systeem een urgentie toe op basis van de trefwoorden die in het contact worden
aangetroffen. In het geval van een bedrijf wordt de responstijd toegekend uit het schema dat aan het bedrijf is
gekoppeld. Heeft het bedrijf geen schema, dan wordt de standaard responstijd van het bedrijf gebruikt. Bevat
het contact geen trefwoord, dan krijgt het de responstijd die bij de afdeling hoort.
Wanneer u in een bestaand schema andere responstijden selecteert, leidt dit niet tot een herberekening van
de responstijd van contacten van bedrijven waarvoor dat schema van toepassing is. Servicemedewerkers
kunnen de responstijd handmatig wijzigen. Maar als daarbij de responstijd korter zou worden dan de huidige,
dan wordt de wijziging niet doorgevoerd.
Talen
Indien u over meerdere talen beschikt, kunt u hier instellen welke talen beschikbaar zijn voor selectie in
andere menu’s.
Trefwoorden en synoniemen
Trefwoorden en synoniemen in T5 worden op een centrale plaats aangemaakt en beheerd. In de volgende
afbeelding ziet u een voorbeeld van een trefwoordenlijst:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
55

Trefwoorden worden gebruikt voor de volgende doeleinden:
• Zoeken op basis van hele zinnen: door zo veel mogelijk woorden uit de zoekzin te koppelen aan
trefwoorden en/of synoniemen, wordt het meest relevante antwoord gezocht.
• Vindbaar maken van kennis-items: door kennis-items te koppelen aan trefwoorden en/of synoniemen
die niet in het kennis-item voorkomen, wordt de vindbaarheid vergroot.
• Automatisch selecteren van de juiste urgentie: met behulp van trefwoorden en/of synoniemen in de
vraag van de bezoeker kan de urgentie worden vastgesteld. Zie Contacttype, contacturgentie en
contactstatus op pagina 54.
• Automatisch genereren van mogelijke antwoorden: met behulp van trefwoorden en/of synoniemen in
de vraag van de bezoeker kunnen mogelijke antwoorden automatisch worden gegenereerd. Zie
Trefwoorden toewijzen aan servicemedewerkers op pagina 82.
• Automatisch toewijzen van vragen (contacten): door trefwoorden en/of synoniemen te koppelen aan
afdelingen en servicemedewerkers, worden vragen (contacten) direct doorgestuurd naar de juiste
afdeling of persoon. Zie Trefwoorden toewijzen aan afdelingen op pagina 53 en Trefwoorden
toewijzen aan servicemedewerkers op pagina 82.
U maakt trefwoorden aan in het submenu Trefwoorden van het menu Tabellen. De volgende punten zijn
daarbij van belang:
• Elk trefwoord en synoniem moet uniek zijn. U mag een bestaand trefwoord niet elders in de lijst als
synoniem invoeren en u mag een bestaand synoniem niet elders in de lijst als trefwoord invoeren.
• Houd trefwoorden en synoniemen zo kort en uniek mogelijk. Gebruik bijvoorbeeld 'bel' in plaats van
'bellen' of 'gebeld', omdat u dan kunt volstaan met één trefwoord in plaats van meerdere vormen of
verbuigingen van hetzelfde woord.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
56

Trefwoorden gebruiken om contacten toe te wijzen
Het is mogelijk om trefwoorden toe te wijzen aan een afdeling of servicemedewerker, zodat contacten waarin
die trefwoorden voorkomen, automatisch naar die afdeling of servicemedewerker worden doorgestuurd. Houd
daarbij rekening met het volgende:
U kunt combinaties van trefwoorden opgeven. Een koppeling tussen een vraag (contact) en een afdeling of
servicemedewerker komt alleen tot stand wanneer een vraag ALLE trefwoorden binnen een bepaalde
combinatie bevat. Stel dat een afdeling of servicemedewerker de volgende drie trefwoordcombinaties heeft:
Trefwoord 1 Trefwoord 2 Trefwoord 3 Trefwoord 4
hypotheek tweede huis
tweede
huis
huis
hypotheek
De vraag: "Kan ik een tweede hypotheek nemen op mijn huis?" wordt automatisch gekoppeld aan de afdeling
of servicemedewerker, op basis van de trefwoordcombinatie 'hypotheek', 'tweede' en 'huis'. De afdeling of
servicemedewerker zal de vraag automatisch ontvangen en verder moeten behandelen.
De vraag "Kan ik een tweede hypotheek nemen?" wordt echter niet aan de afdeling of servicemedewerker
gekoppeld, omdat de vraag bij alle drie de trefwoordcombinaties slechts een deel van de trefwoorden bevat.
Als een vraag aan geen van de beschikbare afdelingen kan worden gekoppeld, wordt deze doorgestuurd naar
een restmedewerker. Restmedewerkers behandelen vragen (contacten) die niet automatisch aan
servicemedewerkers of afdelingen kunnen worden gekoppeld.
Responstijden
Voor een goede service aan uw klanten is het belangrijk dat vragen (contacten) worden opgelost binnen de
afgesproken tijd. Daarom biedt T5 de mogelijkheid om per afdeling of per urgentie vaste responstijden in te
stellen. Zie Responstijden en escalatiemomenten op pagina 51.
Ga als volgt te werk om responstijden op te geven:
1. Open het submenu Responstijden in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe responstijd wilt invoeren of selecteer een
responstijd en klik op Wijzigen als u een bestaande responstijd wilt wijzigen.
3. Geef in het formulier dat verschijnt de omschrijving op, de responstijd en de tijden waarop de afdeling
bereikbaar is. Als een responstijd bijvoorbeeld 24 uur is en een afdeling 8 uur per dag bereikbaar is,
betekent dit dat een vraag (contact) binnen drie dagen moet worden opgelost.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
De responstijden die u hebt ingevoerd, kunt u vervolgens koppelen aan afdeling (zie Afdelingen op pagina 51)
en aan urgentie (zie Contacttype, contacturgentie en contactstatus.
Servicemedewerkers kunnen de responstijd niet zelf wijzigen, behalve als de T5-beheerder Servicemanager
Call Back heeft ingeschakeld en in de keuzelijst Responstijd wijzigbaar voor heeft aangegeven voor welke
contactbronnen de servicemedewerker de responstijd kan wijzigen (zie Servicemanager instellen op pagina
44).
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
57

Het is niet noodzakelijk om responstijden te koppelen aan een urgentie. Indien de tabel met responstijden
niet is gekoppeld aan een urgentie, wordt automatisch de tabel met responstijden gebruikt die gekoppeld is
aan de afdeling.
Onderwerpen
Met dit submenu kunt u de mogelijke onderwerpen van de verschillende kennis-items definiëren. De
onderwerpen die gekoppeld worden aan kennis-items zijn bedoeld voor rapportagedoeleinden. Klanten kunnen
geen onderwerp selecteren. Servicemedewerkers kunnen dit wel, maar zij selecteren handmatig een
onderwerp, waarmee het contact geclassificeerd wordt. Verder worden de onderwerpen gebruikt in het
afsluitscherm (zie Servicemanager - Direct naar afsluitscherm op pagina 45 en Onderwerp tonen op
afsluitscherm op pagina 44).
Bronnen
Met dit submenu kunt u de standaardbenaming van de bron of afkomst van vragen (contacten) en antwoorden
wijzigen. Vragen hangen samen met inkomende bronnen, en antwoorden met uitgaande bronnen. Er zijn vele
mogelijke bronnen, bijvoorbeeld Beheerder, Brief in, Brief uit, Internet en Chat. In de Servicemanager wordt
de inkomende bron van een contact automatisch vermeld.
Verder kunt u in dit submenu bij een inkomende bron (aangegeven met een vinkje in de kolom Inkomend)
instellen welke uitgaande bron daar standaard bij hoort. In de Servicemanager wordt bij een contact dan
tevens de uitgaande bron voor het antwoord automatisch vermeld zodat de servicemedewerker deze niet
handmatig hoeft te selecteren. Overigens kan de servicemedewerker altijd een andere uitgaande bron
selecteren.
Ga als volgt te werk:
1. Open het submenu Bronnen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Selecteer een bron en klik op Wijzigen.
3. Typ in het veld Omschrijving de gewenste benaming.
4. Selecteer bij een inkomende bron in het veld Bron uit de bijbehorende standaard uitgaande bron.
5. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Buttons Servicemanager
Met dit submenu kunt u een knop aanmaken waarmee servicemedewerkers snel een bepaalde website
kunnen openen, bijvoorbeeld het intranet van de eigen organisatie. U kunt hierbij gebruikmaken van
verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor Servicemanager-knoppen op pagina 151 voor een
overzicht van de beschikbare variabelen.
Ga als volgt te werk om knoppen met een koppeling naar een website aan te maken in de Servicemanager:
1. Open het submenu Buttons Servicemanager in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe knop wilt toevoegen of klik op Wijzigen als u een
bestaande knoptoewijzing wilt veranderen.
3. Vul het weergegeven formulier in met behulp van de onderstaande tabel.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
58

Optie
Beschrijving
Selecteer het gewenste knoptype.
Button type
Met Toolbarbutton is het mogelijk om variabelen te gebruiken in de URL en
wordt de website in een popup getoond. Deze knop verschijnt in de
Servicemanager van T5 wanneer een contact in behandeling wordt genomen
of als een klant wordt geselecteerd.
Met Navigatiebutton is het niet mogelijk om variabelen te gebruiken in de URL.
De website wordt in de Servicemanager van T5 getoond (in een iframe). Deze
knop staat op de knoppenbalk van de Servicemanager.
Naam
Omschrijving
URL
Afmeting pop-up
Voer het opschrift van de knop in.
Voer de naam of een beschrijving in van de website waarmee de knop is
gekoppeld.
Voer de URL in naar de website waarmee de knop moet worden gekoppeld.
Deze optie is alleen beschikbaar als u bij Button type hebt gekozen voor
Toolbarbutton.
Geef bij Breedte en Hoogte het formaat in pixels op van het pop-upvenster
waarin de website wordt weergegeven.
Plaats pop-up
Deze optie is alleen beschikbaar als u bij Button type hebt gekozen voor
Toolbarbutton.
Geef hier op waar het pop-upvenster met de website moet verschijnen,
gemeten vanaf de linkerbovenhoek.
Ongewenste domeinnamen
Het is mogelijk om bezoekers op basis van de domeinnaam in hun e-mailadres automatisch te rangschikken
onder het bedrijf waartoe ze behoren (zie Bedrijven op pagina 83). Met het submenu Ongewenste
domeinnamen kunt u domeinnamen opgeven of wijzigen waarvan u niet wilt dat ze gekoppeld kunnen worden
aan bedrijven, denk bijvoorbeeld aan domeinnamen zoals @hotmail.com.
Als u een domeinnaam wilt toevoegen of wijzigen, verschijnt het veld Omschrijving. Hierin voert u de
ongewenste domeinnaam in, voorafgegaan door het teken @.
Bijlagen
Het is mogelijk dat servicemedewerkers bijlagen meesturen bij het beantwoorden van contacten. In hoeverre
dat is toegestaan, kunt u instellen in het submenu Parameters in het menu Instellingen (zie Servicemanager
instellen op pagina 44).
In het submenu Bijlagen in het menu Tabellen geeft u de centraal opgeslagen bijlagen op, die mogen worden
meegestuurd.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
59

Als u een bijlage wilt toevoegen of wijzigen, verschijnt het veld Naam. Hier voert u een omschrijving van de
bijlage in. De naam en de locatie van het bestand geeft u op door te klikken op de knop Bladeren naast het
veld Bestandsnaam en te navigeren naar het bestand.
Landen
De landen die u met dit submenu toevoegt of wijzigt, verschijnen als keuzemogelijkheden in het submenu
Bedrijven in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
Chat Urls
Het is mogelijk dat servicemedewerkers tijdens een chatsessie willen doorverwijzen naar een website. In dit
submenu kunt u een omschrijving en het adres definiëren van websites waarnaar vaak wordt verwezen. De
servicemedewerkers kunnen de gedefinieerde websites eenvoudig invoegen tijdens de chatsessie en zo
typefouten in het adres van de website voorkomen.
Als u een website wilt toevoegen of wijzigen, vult u in het veld Chat Urls een omschrijving van de site in. In het
veld Url typt u de URL van de site, bijvoorbeeld http://www.trinicom.nl.
Tabs outbound contact
In dit submenu definieert u de tabbladen die in de Servicemanager worden weergegeven voor het ophalen van
gegevens uit externe systemen ten behoeve van telemarketingcampagnes.
U kunt als volgt een Servicemanager-tabblad toevoegen of wijzigen:
1. Open het submenu Tabs outbound contact in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe tab wilt maken of selecteer een tab en klik op
Wijzigen als u een bestaande tab wilt aanpassen.
3. Geef in het veld Naam op welke naam op de tab moet worden weergegeven.
4. Typ in het veld Omschrijving een beschrijving van het externe systeem.
5. Typ in het veld Url het adres waar het externe systeem zich bevindt, bijvoorbeeld
http://www.trinicom.nl. In dit veld kunt u gebruikmaken van variabelen. Bijvoorbeeld, als de Url het
adres van een webbrowser is, kunt u door middel van variabelen alvast zoektermen specificeren. Zie
Variabelen voor scripts en tabs outbound contact op pagina 148 voor een overzicht van de
beschikbare variabelen.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
De bovenste tab in de lijst bij dit submenu wordt in de Servicemanager weergegeven als de eerste tab links,
rechts daarvan wordt de tweede tab in de lijst weergegeven, enzovoorts. Selecteer een tab en klik in de
menubalk op Omhoog of Omlaag om de volgorde te wijzigen.
U kunt een tab ook als standaardtab instellen. Deze tab wordt dan getoond als in de Servicemanager op de
knop Campagnes wordt geklikt. Selecteer een tab en klik in de menubalk op Standaard. Achter de naam van
de tab verschijnt een vinkje in de kolom Standaard om aan te geven dat dit de standaardtab is. U maakt deze
instelling ongedaan door de standardtab te selecteren en in de menubalk op Wissen te klikken.
Skills
In dit submenu benoemt u vaardigheden of kwaliteiten van servicemedewerkers, bijvoorbeeld
"verkoopgerichtheid", en geeft u aan welke servicemedewerkers deze vaardigheid of kwaliteit bezitten. Onder
Aantal gelinkte agents ziet u per vaardigheid hoeveel servicemedewerkers die vaardigheid bezitten. In het
menu Campagnes van de knop Configuratie kunt u vervolgens aangeven welke van de gedefinieerde
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
60

vaardigheden van belang zijn voor een telemarketingcampagne. Mede op basis daarvan wordt bepaald welke
medewerkers op de campagne worden ingezet.
U kunt als volgt een vaardigheid toevoegen of wijzigen:
1. Open het submenu Skills in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe vaardigheid wilt toevoegen of klik op Wijzigen als
u een bestaande vaardigheid wilt veranderen.
3. Vul het weergegeven formulier in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Omschrijving
Actief
Toon alleen actieve
agenten
Beschikbare
outbound agents
Beschrijving
Voer een beschrijving in van de vaardigheid.
Selecteer dit veld als de vaardigheid nodig is in een lopende campagne.
Deselecteer dit veld als de vaardigheid niet nodig is in een lopende campagne,
maar u de vaardigheid wel wilt bewaren voor later gebruik.
Selecteer dit veld als u alleen actieve servicemedewerkers wilt tonen in de lijst
van beschikbare outboud agents.
Deselecteer dit veld als u actieve en niet-actieve servicemedewerkers wilt tonen
tonen in de lijst.
Dit is een lijst van servicemedewerkers voor wie in het submenu
Servicemedewerkers van het menu Gebruikers is aangegeven dat zij outbound
activiteiten mogen uitvoeren. Een groen bolletje geeft aan dat de
servicemedewerker actief is.
Selecteer het vakje voor de naam van de servicemedewerker om aan te geven
dat deze de gedefinieerde vaardigheid bezit.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Campagne statussen
Er zijn vijf standaardstatussen voor telemarketingcampagnes: nieuw, huidig, on hold, geannuleerd en
gesloten. Als u een nieuwe campagne aanmaakt, krijgt deze de status nieuw. Als u een campagne live zet,
krijgt deze de status huidig. Voor gebruik door u als T5-beheerder kunt u uw eigen statusbenamingen
toevoegen aan de vijf standaardstatussen. Onderliggend hebben deze echter dezelfde gevolgen als een van
de vijf standaardstatussen.
Als u een status wilt toevoegen of wijzigen, typt u in het veld Status Code de naam van de code. Selecteer het
veld Actief als de status moet worden getoond in de rest van het systeem.
Tabs outbound verrijken
Niet alle records van een bellijst bevatten een telefoonnummer. De servicemedewerkers moeten dan het
ontbrekende telefoonnummer opzoeken en opslaan. Dit heet "verrijken". Met het submenu Tabs outbound
verrijken zorgt u dat in de Servicemanager tabs worden weergegeven waarmee de servicemedewerkers snel
toegang krijgen tot externe systemen die benodigd zijn voor het verrijken, zoals een online telefoongids.
Ga als volgt te werk om een Servicemanager-tab te specificeren voor het verrijken van bellijsten:
1. Open het submenu Tabs outbound verrijken in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
61

2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe tab wilt maken of selecteer een tab en klik op
Wijzigen als u een bestaande tab wilt aanpassen.
3. Geef in het veld Naam op welke naam op de tab moet worden weergegeven.
4. Typ in het veld Omschrijving een beschrijving van het externe systeem.
5. Typ in het veld URL het adres waar het externe systeem zich bevindt, bijvoorbeeld
http://www.telefoongids.nl.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
De bovenste tab in de lijst bij dit submenu wordt in de Servicemanager weergegeven als de eerste tab links,
rechts daarvan wordt de tweede tab in de lijst weergegeven, enzovoorts. Selecteer een tab en klik in de
menubalk op Omhoog of Omlaag om de volgorde te wijzigen.
U kunt een tab ook als standaardtab instellen. Deze tab wordt dan getoond als in de Servicemanager op de
knop Verrijking wordt geklikt. Selecteer een tab en klik in de menubalk op Standaard. Achter de naam van de
tab verschijnt nu een vinkje in de kolom Standaard.
Kennisdialogen
T5 bevat een kennisgids die u in staat stelt een ’gesprek’ (dialoog) aan te gaan met bezoekers of
servicemedewerkers om zo het zoekresultaat van hun zoekopdracht te verfijnen. Zo’n gesprek kan bestaan
uit aanvullende vragen en zinsdelen met keuzemogelijkheden. Deze aanvullende vragen en zinsdelen zijn
gedefinieerd in de tabel Kennisdialogen. De keuzemogelijkheden worden bepaald door de inhoud van de
kennisgidsmatrix.
Raadpleeg Kennisgids op pagina 25 voor meer informatie en een voorbeeld van een dialoog.
De tabel Kennisdialogen toont de vragen en zinsdelen met de bijbehorende omschrijving. U kunt zelf geen
vragen en zinsdelen toevoegen of verwijderen. U kunt wel een vraag of zinsdeel en de bijbehorende
vertalingen voor de talen die u wilt ondersteunen, wijzigen. Ook kunt u vragen en zinsdelen aanpassen voor
het portaal en/of de Servicemanager. Een preview van de dialoog toont hoe deze eruit ziet voor bezoekers en
servicemedewerkers.
Vragen en zinsdelen kunnen bestaan uit alleen tekst (bijvoorbeeld "Ik bedoel iets anders") of uit tekst en tags
(bijvoorbeeld "Ik wil een [narrowterm][topterm] [Choice]". De tags worden omsloten door [ en ]. De combinatie
van tags bepaalt of er wel of geen spatie tussen staat. De volgende tabel toont de mogelijke tags met
voorbeelden:
Tag Omschrijving Resultaat
[Choice]
[topterm]
[narrowterm]
Legt een keuze voor aan de bezoeker. De
keuzemogelijkheden worden bepaald door de
inhoud van de kennisgidsmatrix.
Voorbeeld: Bedoelt u [choice]
Vult de topterm in op basis waarvan het
dialoog is gestart.
Voorbeeld: Ik wil een [topterm] [choice]
Vult de narrowterm in die de bezoeker heeft
geselecteerd.
Voorbeeld: Ik wil een [narrowterm][topterm]
Bedoelt u
betaal
internet
spaar
Ik wil een rekening
afsluiten
opzeggen
Ik wilt een internetrekening
afsluiten
opzeggen
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
62

Tag Omschrijving Resultaat
[choice]
[operator]
Vult de operator in die de bezoeker heeft
geselecteerd.
Voorbeeld: Wat voor [topterm] wilt u [operator]
[choice]
Wat voor rekening wilt u afsluiten?
betaal
internet
spaar
Houd er rekening mee dat er tussen tags soms wel en soms geen spaties moeten voorkomen. Dit
verschilt per taal.
Ga als volgt te werk om een vraag of zinsdeel in één om meer talen te wijzigen:
1. Open het submenu Kennisdialogen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Wijzig de vraag of zinsdeel in de gewenste kolom:
Als u de dialoog wilt aanpassen voor het portaal of voor de Servicemanager, brengt u respectievelijk
wijzigingen aan in de kolom Portal of in de kolom Servicemanager. Als u de dialoog voor zowel het
portaal als de Servicemanager wilt aanpassen, brengt u wijzigingen aan in de kolom Standaard. Klik
in de cel die overeenkomt met de vraag die of het zinsdeel dat u wilt wijzigen. Breng vervolgens de
wijzigingen aan in het formulier dat verschijnt.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de wijzigingen te bevestigen. U keert terug naar het hoofdvenster.
Onderin het venster kunt u zien hoe de aangepaste dialoog eruit ziet.
Webcontactformulieren
Van elk contactformulier bestaan altijd twee varianten: een anonieme en een niet-anonieme. Dit zijn de
pagina’s met ID 27 en 28 (zie Pagina's op pagina 31). Zodra u bij een kennis-item de webformvariant
’Standaard’ kiest (zie Kennis-items voor menu’s op pagina 17), wordt de anonieme variant gebruikt voor
bezoekers die niet zijn ingelogd op het portaal, en de niet-anonieme variant voor bezoekers die wel zijn
ingelogd.
U kunt aan een kennis-item ook een andere webformvariant koppelen. Welke varianten dat zijn, definieert u in
het submenu Webcontactformulieren. Denk bijvoorbeeld aan een vragen-, klachten- of aanvraagformulier.
Ook van deze varianten bestaat telkens een anonieme en een niet-anonieme variant. En ook deze varianten
worden respectievelijk aan niet-ingelogde of ingelogde bezoekers getoond.
Webcontactformulier toevoegen of wijzigen
1. Open het submenu Webcontactformulieren in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer het formulier dat u wilt wijzigen en klik op Wijzigen. Er
verschijnt een formulier.
3. Typ of wijzig de gegevens met behulp van de volgende tabel.
Veld
Omschrijving
Beschrijving
Typ of wijzig de naam voor de variant in de diverse talen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
63

Veld
URL
Beschrijving
Typ of wijzig de URL naar een alternatief, extern formulier. Zodra u een URL
hebt ingevoerd, is het niet-externe webcontactformulier niet meer toegankelijk.
De URL wordt actief wanneer u bij het betreffende kennis-item het juiste
webcontactformulier hebt geselecteerd in de keuzelijst Webform variant onder
Contactmanagement (zie Kennis-items aanmaken op pagina 17).
Weergave
Selecteer in de keuzelijst de gewenste weergave van het externe
webcontactformulier. Er zijn twee mogelijkheden:
Zelfde venster - het formulier verschijnt in het zelfde venster.
Nieuw venster - het formulier verschijnt in een nieuw venster. Dit is alleen
mogelijk als bij het kennis-item de optie Contact via scherm-URL is
geselecteerd onder Contactmanagement.
4. Klik in de menubalk op Opslaan om het nieuwe of gewijzigde formulier op te slaan.
Objecten van anonieme of niet-anonieme variant definiëren
Per webcontactformulier kunt u een anonieme en een niet-anonieme variant definiëren. De basis voor deze
variant is het standaardformulier (ID’s 27 en 28).
Ga als volgt te werk om een anonieme of niet-anonieme variant voor een webcontactformulier te maken:
1. Open het submenu Webcontactformulieren in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Selecteer het webcontactformulier waarvoor u een anonieme en/of niet-anonieme variant wilt
definiëren en klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een formulier.
3. Klik in de menubalk op Anoniem of Niet-Anoniem. De objecten van het standaardformulier worden
getoond. Per object ziet u of deze zichtbaar is op het standaardformulier en of het een verplicht veld
is. Hieronder ziet u een voorbeeld van de objecten voor de anonieme variant:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
64

4. Selecteer het object waarvan u bepaalde instellingen wilt wijzigen en klik in de menubalk op Wijzigen.
Er verschijnt een formulier.
5. Typ of wijzig de gegevens met behulp van de volgende tabel.
Veld
Schermtekst
Alt-tekst
Verplicht
Zichtbaar
Type veld
Lengte van het invoerveld
Beschrijving
Dit is de naam van het object zoals het op het formulier wordt getoond. Typ
of wijzig de naam in de verschillende talen.
Dit is de tekst die verschijnt wanneer de cursor over een veld wordt
verplaatst. Typ of wijzig de naam in de verschillende talen.
Selecteer dit vakje als dit veld verplicht moet worden ingevuld.
Selecteer dit vakje als u dit veld op het formulier wilt tonen. Laat u dit vakje
leeg, dan is het veld onzichtbaar.
Hier geeft u aan of het veld een tekst- of datumveld is, of als selectievakje
(checkbox) moet worden weergegeven.
Hier vult u het maximale aantal toegestane tekens in.
6. Klik in de menubalk op Akkoord om de instellingen te bevestigen.
7. Herhaal stappen 4 tot en met 6 voor elk object waarvan u de instellingen wilt wijzigen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
65

Met de knoppen Omhoog en Omlaag kunt u de volgorde van de objecten op het formulier aanpassen.
De velden Alt-tekst, Verplicht, Zichtbaar, Type veld en Lengte van het invoerveld zijn niet altijd
beschikbaar.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
66

Configuratie - E-mail
In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de mogelijkheden zijn met het menu E-mail dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk. Met dit menu stelt u basisgegevens voor e-mail in, zoals accounts in voor inen
uitgaande e-mail en templates voor veelgebruikte soorten e-mailberichten.
E-mail configureren
Voordat u accounts aanmaakt, moet u de algemene werking van inkomende en uitgaande e-mail in T5
configureren. Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Configuratie in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Kies de gewenste instellingen met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Reply toewijzen aan
Beschrijving
Als een bezoeker een reactie stuurt op een antwoord dat hij van een
servicemedewerker heeft ontvangen, kunt u met deze optie bepalen aan wie
deze nieuwe e-mail wordt toegewezen.
Als een bezoeker een reactie stuurt op een bericht dat hij heeft ontvangen,
kunt u met deze optie bepalen of het systeem deze twee berichten aan elkaar
koppelt.
Reply koppelen
Als u deze optie inschakelt, controleert het systeem eerst of het
oorspronkelijke contact al is afgesloten. Zo ja, dan wordt dit gekoppeld onder
het nieuwe contact (de reactie); in de Servicemanager is dit herkenbaar aan
een rood plusje bij de case. Zo nee, dan wordt het nieuwe contact onder het
oorspronkelijke, openstaande contact gekoppeld; in de Servicemanager is dit
herkenbaar aan een grijs plusje.
Als u deze optie uitschakelt, wordt de reactie als nieuw contact onder een
nieuw nummer opgeslagen.
Badmail verwijderen
Bijlagen opslaan
E-mail naar
servicemedewerker
E-mail naar
geregistreerde klant
Als een e-mail niet door T5 kan worden ingelezen doordat deze onvolledig is
(als er bijvoorbeeld geen afzender is ingevuld), blijft deze in de inleesdirectory
staan. Als u deze optie inschakelt, wordt mail die in de inleesdirectory
blijft staan, automatisch verwijderd.
Als u deze optie inschakelt, worden bijlagen van klanten bij e-mail
automatisch opgeslagen. Omdat bijlagen virussen kunnen bevatten, is het
soms raadzaam deze optie uit te schakelen.
Dit is de naam van een mailtemplate (zie Mailtemplates op pagina 71). Kies
Aan om de template in te schakelen, kies Uit om deze uit te schakelen.
Dit is de naam van een mailtemplate (zie Mailtemplates op pagina 71). Kies
Aan om de template in te schakelen, kies Uit om deze uit te schakelen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
67

Optie
Beschrijving
Geslachttekst
man/vrouw/onbekend
Geef hier de gewenste aanhef op bij het verzenden van e-mail naar een
bezoeker.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Afzenderaccounts
Afzenderaccounts worden gebruikt voor uitgaande e-mails, dus voor het verzenden van antwoorden op e-
mails die door bezoekers van T5 zijn verzonden. Deze antwoorden worden meestal verzonden door
servicemedewerkers. Het e-mailadres dat u voor een afzenderaccount opgeeft (of de bijbehorende alias),
wordt gebruikt als afzender bij het beantwoorden van vragen van bezoekers.
Het is belangrijk dat e-mailadressen die u aanmaakt in T5 allemaal hetzelfde domein hebben (het gedeelte na
het @-teken). Voorbeeld van een domein is @trinicom.nl. Een geldig e-mailadres in T5 zou in dit voorbeeld
helpdesk@trinicom.nl kunnen zijn. Het domein van het e-mailadres zorgt ervoor dat de e-mail op een
bepaalde server terechtkomt en vervolgens door T5 kan worden verwerkt. Vraag uw systeembeheerder naar
de details.
Als u van uw systeembeheerder een geldige domeinnaam hebt gekregen, kunt u zelf in T5 de verschillende
afzenderaccounts binnen dit domein aanmaken. Hiertoe gaat u als volgt te werk:
1. Open het submenu Afzenderaccounts in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen, of selecteer een bestaande account in de lijst en klik op Wijzigen
als u accountgegevens wilt wijzigen.
3. Vul de gegevens in en kies de gewenste instellingen met behulp van de onderstaande tabel:
Optie
Naam
Alias
E-mail
Gebruikersgroep
Taal
Reply
Beschrijving
Geef hier de gewenste naam van de account op, bijvoorbeeld Customer Service.
Geef hier de alias van de account op, bijvoorbeeld Trinicom Customer Service.
Deze alias wordt in het veld Afzender geplaatst bij het beantwoorden van een e-
mail.
Geef hier het e-mailadres op, bijvoorbeeld service@trinicom.nl.
Selecteer hier de gebruikersgroep aan de ontvangende kant waarvoor u het e-
mailadres wilt gebruiken. Het kan bijvoorbeeld wenselijk zijn om antwoorden aan
anonieme klanten afkomstig te laten zijn van een ander e-mailadres dan
antwoorden aan geregistreerde klanten.
Selecteer hier de taal waarvoor het e-mailadres bedoeld is.
Als u deze optie inschakelt, kan de reactie van een bezoeker op een antwoord
opnieuw door T5 worden ingelezen en automatisch worden toegewezen aan de
juiste servicemedewerker. Op deze manier kan er een dialoog ontstaan tussen
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
68

Optie
Beschrijving
servicemedewerker en bezoeker.
Als u deze optie niet inschakelt, worden reacties niet toegewezen aan de
medewerker die het hoofdcontact in behandeling heeft.
Bevestigen
Handtekening
Deze optie is van belang als u de optie Reply hebt ingeschakeld. Er kunnen dan
op de afzenderaccount ook e-mailberichten van bezoekers worden ingelezen. Als
u wilt dat daarbij een ontvangstbevestiging wordt verzonden, schakelt u de optie
Bevestigen in.
Geef hier de tekst op die u aan het einde van e-mailberichten aan bezoekers wilt
opnemen, bijvoorbeeld de naam en afdeling van de servicemedewerker.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Inleesaccounts
Inleesaccounts worden gebruikt voor inkomende e-mails, dus voor het inlezen van e-mails die door bezoekers
van T5 worden verzonden. Bezoekers die via T5 een vraag willen stellen, sturen hun e-mail aan het adres dat
u hier instelt.
Inkomende e-mail routeren
Met de menu’s van de knop Configuratie zijn er verschillende manieren om aan te geven wat er moet gebeuren
met inkomende e-mails:
• Bij de inleesaccount opgeven of e-mails die daar binnenkomen moeten worden behandeld en zo ja,
naar welke afdeling en/of servicemedewerker ze moeten worden doorgestuurd. Gebruik hiervoor het
submenu Inleesaccounts van het menu E-mail.
• Trefwoorden toewijzen aan een afdeling of servicemedewerker, zodat e-mails op basis van
trefwoorden aan een afdeling of servicemedewerker worden doorgestuurd. Gebruik hiervoor het
submenu Afdelingen van het menu Tabellen en het submenu Servicemedewerkers van het menu
Gebruikers.
• E-mail afkomstig van een bedrijf koppelen aan een bepaalde afdeling of servicemedewerker. Gebruik
hiervoor het submenu Bedrijven in het menu Gebruikers (zie Bedrijven op pagina 83).
Inleesaccounts instellen
Het is belangrijk dat e-mailadressen die u aanmaakt in T5 allemaal hetzelfde domein hebben (het gedeelte na
het @-teken). Voorbeeld van een domein is @trinicom.nl. Een geldig e-mailadres in T5 zou in dit voorbeeld
helpdesk@trinicom.nl kunnen zijn. Het domein van het e-mailadres zorgt ervoor dat de e-mail op een
bepaalde server terechtkomt en vervolgens door T5 kan worden verwerkt. Vraag uw systeembeheerder naar
de details.
Als u van uw systeembeheerder een geldige domeinnaam hebt gekregen, kunt u zelf in T5 de verschillende
inleesaccounts binnen dit domein aanmaken. Hiertoe gaat u als volgt te werk:
1. Open het submenu Inleesaccounts in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen, of selecteer een bestaande account in de lijst en klik op Wijzigen
als u accountgegevens wilt wijzigen.
3. Vul de gegevens in en kies de gewenste instellingen met behulp van de onderstaande tabel.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
69

Optie
Naam
Alias
E-mail
E-mailtype
Beschrijving
Geef hier de gewenste naam van de account op, bijvoorbeeld Service.
Geef hier de alias van het e-mailadres op, bijvoorbeeld Service Trinicom. Deze
alias wordt in het veld Afzender geplaatst bij ontvangstbevestigingen.
Geef hier het e-mailadres op, bijvoorbeeld service@trinicom.nl.
Selecteer hier het protocol dat wordt gebruikt voor het ontvangen van e-mail.
Raadpleeg uw systeembeheerder.
Inkomende bron
Selecteer hier de bron van de inkomende e-mails. De standaardselectie is E-
mail, maar u kunt de bron wijzigen om bijvoorbeeld ingescande brieven vanaf de
scanner per e-mail naar T5 te kunnen sturen.
Gebruikersgroepen
Taal
Bevestigen
Handtekening
Selecteer hier de gebruikersgroep (maximaal één) waaraan u het e-mailadres wilt
koppelen. Indien er e-mail wordt ontvangen van een onbekende bezoeker, wordt
deze bezoeker automatisch toegevoegd aan de geselecteerde gebruikersgroep.
Op deze manier kunt u bijvoorbeeld gemakkelijk een scheiding maken tussen
bezoekers afkomstig uit de particuliere en de zakelijke markt.
Selecteer hier de taal waarvoor het e-mailadres bedoeld is.
Als u deze optie inschakelt, wordt na ontvangst van een e-mail van een bezoeker
een ontvangstbevestiging verzonden.
Geef hier de tekst op die u aan het einde van e-mailberichten aan bezoekers wilt
opnemen, bijvoorbeeld de naam en afdeling van de servicemedewerker.
Kies Niet behandelen als u e-mail gericht aan dit adres niet wilt laten behandelen.
Er wordt in dit geval een e-mail verzonden naar de bezoeker, waarin verwezen
wordt naar andere bronnen van informatie.
Accounttype
Kies Behandelen als u e-mail gericht aan dit adres wilt laten behandelen.
Kies Behandelen na reply als u e-mail gericht aan dit adres de eerste keer niet
wilt laten behandelen. Er wordt in dit geval een e-mail verzonden naar de
bezoeker, waarin dit wordt gemeld. Pas nadat de bezoeker deze e-mail
beantwoordt, wordt de e-mail ingelezen in T5 en behandeld door de
geselecteerde servicemedewerker en afdeling.
Deze optie verschijnt als Behandelen of Behandelen na reply is gekozen als
Accounttype.
Toewijzen
Kies Automatisch om de e-mail te laten toewijzen aan een servicemedewerker
en afdeling op basis van trefwoorden. Kies een Afdeling en selecteer een
afdeling en een Medewerker voor toewijzing aan een vaste servicemedewerker
en afdeling.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
70

4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Mailtemplates
Mailtemplates zijn standaard e-mails die kunnen worden verzonden naar bezoekers, externe
contactpersonen, T5-beheerders of servicemedewerkers. Met behulp van templates kunnen met een enkele
muisklik veelvoorkomende e-mails worden verzonden, waardoor veel tijd kan worden bespaard.
Voor de mailtemplates 1 (E-mail naar klant, antwoord), 5 (E-mail als antwoord op externe mail) en 15 (E-mail
naar klant, reactie) is het mogelijk een alternatieve vorm in html-formaat te maken. Deze html-variant wordt
eMail template genoemd, in plaats van mailtemplate. Hierbij kunt u opmaakelementen en afbeeldingen
toevoegen en kunt u per gebruikersgroep een aparte versie maken. Raadpleeg eMail templates op pagina 76
voor informatie over het aanmaken of wijzigen van alternatieve templates, en Alternatieve templates
gebruiken voor informatie over het in gebruik nemen daarvan.
U kunt als volgt een mailtemplate aanmaken of wijzigen:
1. Open het submenu Mailtemplates in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Selecteer een template uit de lijst die verschijnt en klik in de menubalk op Wijzigen.
De standaardtekst van de e-mail verschijnt. Breng de gewenste wijzigingen aan en klik desgewenst
op de knop Spelling om de spelling te laten controleren.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de template te bevestigen.
In elke template kunt u gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor mailtemplates
op pagina 134 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
Bij sommige templates kunt u ook een afzenderadres opgeven. Als u geen afzenderadres opgeeft, wordt het
afzenderadres bepaald door de gebruikersgroep van de klant. Als deze ook niet wordt gevonden, wordt het
inleesaccount gebruikt.
In de volgende tabel vindt u een overzicht van de mailtemplates en een korte toelichting.
Template-ID Naam Beschrijving
1
2
3
E-mail naar klant,
antwoord
E-mail naar
servicemedewerker
E-mail bij wachtwoord
vergeten
Antwoord naar een bezoeker die een vraag heeft gesteld via
een webcontactformulier of de telefoon.
Notificatiebericht naar een servicemedewerker of afdeling als
er een nieuw contact is binnengekomen.
E-mail naar een bezoeker die het wachtwoord om in te loggen
is vergeten.
4
5
E-mail naar
geregistreerde klant
E-mail als antwoord
op externe mail
E-mail naar een bezoeker die zich heeft geregistreerd.
Antwoord naar een bezoeker die een vraag heeft gesteld via
e-mail.
6
E-mail naar
servicemedewerker
na externe mail
Notificatiebericht naar een servicemedewerker of afdeling als
er een nieuw contact is binnengekomen (via doorsturen).
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
71

Template-ID Naam Beschrijving
7
E-mail naar klant,
ontvangstbevestiging
ingelezen e-mail
Ontvangstbevestiging naar een bezoeker die een vraag heeft
gesteld per e-mail.
8
E-mail naar
servicemedewerker,
SLA attentie
E-mail om een servicemedewerker te attenderen op het
verlopen van de responstijd voor een contact.
9
Fout bij importeren e-
mails, e-mail naar
klant
E-mail naar een bezoeker nadat een fout is opgetreden bij het
importeren van zijn of haar e-mail.
10
11
12
E-mail, accounttype
niet behandelen
E-mail, accounttype
behandelen na reply
Notificatie-e-mail naar
klant, te laat
beantwoord
E-mail naar een bezoeker als voor de inleesaccount Niet
behandelen is ingesteld bij Accounttype.
E-mail naar een bezoeker als voor de inleesaccount
Behandelen na reply is ingesteld bij Accounttype.
E-mail naar een bezoeker als de responstijd voor het
beantwoorden van de vraag van de bezoeker is overschreden
(zie Afdelingen invoeren op pagina 52).
13
Fout bij importeren e-
mails, e-mail naar
beheerder
E-mail naar de beheerder nadat een fout is opgetreden bij het
importeren van e-mails.
14
E-mail naar
servicemedewerker,
activiteit
E-mail naar een servicemedewerker om deze te laten weten
dat een activiteit voor hem of haar is klaargezet.
15
E-mail naar klant,
reactie
E-mail om een bezoeker te laten weten dat zijn of haar vraag
is ontvangen en spoedig zal worden beantwoord.
16
E-mail chatverslag
naar geregistreerde
klant
E-mail met chatverslag naar een geregistreerde bezoeker.
17
18
19
E-mail chatverslag
naar klant
E-mail contact naar
contactpersoon
E-mail activiteit naar
contactpersoon
E-mail met chatverslag naar een bezoeker.
E-mail om een vraag ter beantwoording door te sturen naar
een externe contactpersoon.
E-mail om een activiteit ter afhandeling door te sturen naar
een externe contactpersoon.
20
E-mail antwoord
contactpersoon naar
klant
Antwoord aan de bezoeker van een externe contactpersoon.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
72

Template-ID Naam Beschrijving
21
22
E-mail inloggegevens
naar medewerker
Email
ontvangstbevestiging
op internetcontact
E-mail naar een servicemedewerker die de inloggegevens is
vergeten.
Ontvangstbevestiging naar een bezoeker als voor een
webcontactformulier is ingesteld dat een
ontvangtbevestiging verplicht is.
Alternatieve templates gebruiken
Wanneer u eMail templates hebt gemaakt als alternatieve templates voor de mailtemplates 1, 5 of 15, moet u
deze nog in gebruik nemen. Dit doet u door gebruikersgroepen te koppelen aan eMail templates.
Ga als volgt te werk om alternatieve templates in gebruik te nemen:
1. Open het submenu Mailtemplates in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Selecteer template 1, 5 of 15 uit de lijst die verschijnt en klik in de menubalk op Wijzigen.
3. Klik in de menubalk op Alternatieve templates. Er verschijnt een lijst van gebruikersgroepen.
4. Selecteer een gebruikersgroep en klik in de menubalk op Wijzigen.
5. Selecteer in de keuzelijst eMail template de template die u aan deze gebruikersgroep wilt koppelen.
6. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instelling te bevestigen. De lijst van gebruikersgroepen
verschijnt weer; in de kolom eMail template omschrijving staat nu de naam vermeld van de
gekoppelde eMail template.
7. Herhaal stap 4 tot en met 6 voor elke gebruikersgroep waarvoor u een specifieke eMailtemplate wilt
gebruiken en/of voor de gebruikersgroep Alle.
De eMail template die u koppelt aan de gebruikersgroep Alle wordt gebruikt voor alle gebruikersgroepen
waaraan niet een andere eMail template is gekoppeld.
T5 Servicemanager bepaalt als volgt welke template moet worden gebruikt: T5 gaat eerst na of er aan de
specifieke gebruikersgroep een alternatieve eMail-template is gekoppeld. Zo niet, dan gaat T5 na of er in het
algemeen aan 'alle' gebruikersgroepen een alternatieve eMail-template is gekoppeld. Zo niet, dan gebruikt T5
de gewone mailtemplate.
Klanten die hetzelfde e-mailadres gebruiken
Herkenning van klanten gebeurt in T5 op basis van e-mailadres. Het komt echter voor dat klanten een e-
mailadres delen. Bijvoorbeeld, de zoon gebruikt het e-mailadres van zijn moeder om contact op te nemen. Het
is belangrijk dat het voor de servicemanager direct duidelijk is wanneer dat het geval is en van welke klant het
contact afkomstig is, zodat informatie niet naar een verkeerde klant wordt gestuurd. Daarom is de Pre- en
suffixmodule ontwikkeld. Deze module biedt de volgende mogelijkheden:
• Op de klantkaart kan aan elk e-mailadres een prefix en/of suffix worden toegekend, bijvoorbeeld het
klantnummer. Het prefix en suffix worden niet automatisch toegekend. Bij ontvangst van een bericht van de
klant worden het toegekende prefix en suffix aan het e-mailadres toegevoegd, en bij verzending van een
bericht aan de klant worden het prefix en suffix weer van het e-mailadres verwijderd.
• In de Servicemanager wordt duidelijk aangegeven wanneer meerdere klanten de mogelijke afzender zijn van
een ontvangen contact: in het contactoverzicht staat dan ‘MEERDERE OPTIES’ vermeld in plaats van de
klantnaam.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
73

• Wanneer de servicemedewerker een contact met meerdere mogelijke afzenders in behandeling neemt,
verschijnt een scherm waarin de servicemanager de juiste klant kan selecteren of kan aangeven dat het om
een nieuwe klant gaat.
Wanneer uw organisatie prefixen en suffixen bij e-mailadressen wil gebruiken, vraagt u Trinicom om de Preen
suffix-module te activeren. Als beheerder van T5 hoeft u de module verder niet in te stellen. Wel zult u de
pre- en suffixen tegenkomen op de klantkaarten de Sitemanager.
Ongewenste e-mail
U kunt e-mailadressen opgeven, bijvoorbeeld de adressen van verzenders van spam, waarvan e-mails niet
mogen worden ingelezen in T5. Het is ook mogelijk om domeinnamen op te geven waarvan geen e-mails
mogen worden ingelezen; zie daarvoor Ongewenste domeinnamen op pagina 59.
U kunt als volgt adressen opgeven of wijzigen waarvan u e-mail wilt weren:
1. Open het submenu Ongewenste e-mail in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een e-mailadres en klik op Wijzigen.
3. Voer in het veld Omschrijving het e-mailadres in.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om het adres te bevestigen.
Logging
Met het submenu Logging kunt u een logboek opvragen waarin staat hoeveel e-mails op een bepaald tijdstip
zijn ingelezen of geweigerd op de accounts voor inkomende e-mail. Zo kunt u controleren of er wellicht iets
verkeerd is gegaan met het inlezen van e-mails.
U vraagt als volgt een logboek op van ingekomen e-mails:
1. Open het submenu Logging in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Geef een Begindatum en een Einddatum op.
3. Selecteer een type Account. Welke keuzes u hier hebt, hangt af van wat is ingevoerd bij de optie E-
mailtype in het submenu Inleesaccount (Dropfolder, POP3 of IMAP).
4. Klik in de menubalk op Uitvoeren. Het logboek verschijnt.
eMailing
U kunt de lijst sorteren op een bepaald gegeven door op de betreffende kolomkop te klikken. Klik
herhaaldelijk op de kolomkop om afwisselend oplopende of aflopende volgorde te zien.
"eMailing" is de mogelijkheid voor servicemedewerkers om met behulp van een verzendlijst een e-mailbericht
te verzenden aan een grote groep personen tegelijk. Met andere woorden: een mailing versturen per e-mail,
bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Hierbij kunnen de servicemedewerkers kiezen uit een aantal speciale
templates. Deze templates in html-formaat stelt u samen met het submenu eMailing.
U kunt als volgt een template voor eMailing opstellen of wijzigen:
1. Open het submenu eMailing in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een template en klik op Wijzigen.
3. Selecteer in de keuzelijst Afzenderadres de inleesaccount waarnaar de ontvanger een eventuele
reactie kan terugsturen. Servicemedewerkers kunnen de afzender desgewenst aanpassen.
Als u de blanco regel selecteert, moet de servicemedewerker zelf een afzender invullen.
4. Voer in het veld Onderwerp de tekst in die moet verschijnen in de onderwerpregel van het e-
mailbericht. Servicemedewerkers kunnen zelf de onderwerptekst aanpassen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
74

5. Stel in het veld Template de inhoud van de eMailing samen met behulp van de uitgebreide editor.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de template op te slaan.
7. Klik rechts in de menubalk op een van de andere talen in het systeem om ook voor die talen een
template samen te stellen, en herhaal de bovengenoemde stappen. Voor elk van de talen moet een
template worden gemaakt.
In elke template kunt u gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor brief-, fax-,
eMail- en eMailing-templates op pagina 145 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
Standaard is uitgeschakeld dat servicemedewerkers eMailing kunnen gebruiken. Als u wilt dat een
servicemedewerker wel gebruik kan maken van eMailing, geeft u dat aan via het submenu
Servicemedewerkers van het menu Gebruikers (zie Servicemedewerkers op pagina 79).
Bij verzending van e-mailberichten aan grote groepen personen bestaat het risico dat de afzender op een
zwarte lijst van spam-verzenders wordt geplaatst. Om dat te voorkomen, controleert de functie eMailing de
grootte van de berichten voordat zij worden verstuurd.
eMailing Logging
Met het submenu eMailing Logging kunt u een overzicht opvragen van verzonden mailings. Het overzicht
toont gegevens zoals het onderwerp van de mailing, het tijdstip van verzenden, de servicemedewerker die de
mailing heeft verstuurd en het aantal klanten waaraan de mailing is verzonden.
U kunt het overzicht sorteren op een bepaald gegeven door op de betreffende kolomkop te klikken. Klik
herhaaldelijk op de kolomkop om afwisselend oplopende of aflopende volgorde te zien.
Brief templates en Fax templates
Met de submenu’s Brief templates en Fax templates maakt u templates voor brieven, respectievelijk faxen.
De werkwijze is voor beide templates gelijk.
Uiteraard voert u de tekst van de brief of fax in en maakt u de tekst op. Maar u kunt desgewenst ook paginaeinden
invoegen om een brief of fax van meerdere pagina's te maken met een afwijkende opmaak voor het
voorblad en de vervolgpagina's; marges instellen; en paginanummers toevoegen en opmaken.
U kunt als volgt een template voor een brief of fax aanmaken of wijzigen:
1. Open het gewenste submenu (Brief templates of Fax templates) in het menu E-mail van de knop
Configuratie.
2. Klik op Toevoegen of selecteer een template uit de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen.
3. Voer in het veld Omschrijving een naam voor de template in.
4. Selecteer het veld Standaard als dit de brief of fax is die standaard wordt gebruikt als uitgaande bron.
De servicemedewerker kan desgewenst een van de andere gedefinieerde brief- of faxtemplates
kiezen.
5. Stel in het veld Template de inhoud van de brief of fax samen met behulp van de uitgebreide editor.
6. Klik desgewenst op de knop (Pagina-einde invoegen) om een nieuwe pagina te beginnen.
Het pagina-einde is in de editor zichtbaar als een grijze balk die u kunt verslepen. Klik op de grijze balk
en druk op de toets Delete op het toetsenbord als u een pagina-einde wilt verwijderen.
7. Stel onder de editor bij Marges (mm) de kantlijnen in. De marges boven en onder mogen maximaal 80
mm zijn; de marges links en rechts maximaal 120 mm. In de editor is het effect van deze instellingen
niet zichtbaar.
8. Stel het paginanummer in met behulp van de volgende tabel. Het paginanummer wordt in de editor
niet getoond.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
75

Optie
Paginanummer
Lettertype
Lettergrootte
Opmaak
Hoogte (mm)
Beschrijving
De standaardwaarde is Geen. Als u wel een paginanummer wilt, selecteert
u hier of het nummer links, midden of rechts in de voettekst onder aan de
pagina moet komen.
Selecteer het gewenste lettertype voor het paginanummer.
Selecteer de gewenste grootte van het paginanummer.
Kies 1 als u alleen het paginanummer wilt weergeven.
Kies 1/5 als u het huidige paginanummer wilt weergeven en het totale aantal
pagina's.
Typ de hoogte in mm van de voettekst.
9. Klik in de menubalk op PDF Voorbeeld om een voorbeeld te zien van hoe de uiteindelijke brief of fax
eruit zal zien.
De brief of fax wordt getoond in uw PDF-reader. Het voorbeeld toont wel de paginanummers, en geeft
het gebied van de voettekst aan met een rood kader en het tekstgebied met een zwart kader. In de
gegenereerde brief of fax zijn deze kaders niet zichtbaar.
10. Klik in de menubalk op Toevoegen of op Wijzigen om de template op te slaan.
11. Klik rechts in de menubalk op een van de andere talen in het systeem om ook voor die talen een
template samen te stellen, en herhaal de bovengenoemde stappen. Voor elk van de talen moet een
template worden gemaakt.
In elke template kunt u gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor brief-, fax-,
eMail- en eMailing-templates op pagina 145 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
eMail templates
Met het submenu eMail templates maakt u templates voor e-mailberichten in html-formaat. Zij dienen als
alternatief voor e-mailberichten in de vorm van platte tekst die met bepaalde mailtemplates worden gemaakt.
Het gaat hierbij om de mailtemplates 1 (E-mail naar klant, antwoord), 5 (E-mail als antwoord op externe mail)
en 15 (E-mail naar klant, reactie).
Deze alternatieve eMail templates kunt u bovendien aan gebruikersgroepen koppelen. Klanten ontvangen dan
e-mails waarvan de opmaak en huisstijl verschilt al naar gelang de gebruikersgroep waartoe de klant behoort.
Voor elk van de mailtemplates 1, 5 en 15 kunt u meerdere gebruikersgroep-specifieke eMail templates maken.
Deze paragraaf beschrijft hoe u eMail templates aanmaakt. Hoe u eMail templates koppelt aan
gebruikersgroepen, is beschreven in Alternatieve templates gebruiken.
U kunt als volgt een eMail template aanmaken of wijzigen:
1. Open het submenu eMail templates in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Klik op Toevoegen of selecteer een template uit de lijst met bestaande templates en klik in de
menubalk op Wijzigen.
3. Voer in het veld Omschrijving een naam voor de template in.
4. Voer in het veld Betreft het onderwerp van de template in.
5. Stel in het veld Template de inhoud van de eMailing samen met behulp van de uitgebreide editor.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
76

6. Klik in de menubalk op Toevoegen of op Wijzigen om de template op te slaan.
7. Klik rechts in de menubalk op een van de andere talen in het systeem om ook voor die talen een
template samen te stellen, en herhaal de bovengenoemde stappen.
8. Ga naar Alternatieve templates gebruiken om de eMail template in gebruik te nemen en te koppelen
aan een gebruikersgroep.
In elke template kunt u gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor brief-, fax-,
eMail- en eMailing-templates op pagina 145 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
77

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
78

Configuratie - Gebruikers
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menuGebruikers dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk.
T5 kent drie soorten gebruikers:
• T5-beheerders: beheerders van T5 die werken met de Sitemanager
• Servicemedewerkers: personen die vragen van bezoekers verwerken
• Bezoekers: personen die via T5 op zoek zijn naar informatie; bezoekers kunnen particuliere klanten
zijn, of verbonden zijn aan een bedrijf.
Nadat u als T5-beheerder bent ingelogd (zie Toegang krijgen op pagina 11), beschikt u over de rechten om de
gegevens van alle soorten gebruikers (inclusief die van uzelf) in te voeren, te wijzigen en te verwijderen.
Daarnaast zijn er externe contactpersonen die via T5 vragen en activiteiten ter afhandeling doorgestuurd
krijgen. In het menu Gebruikers kunt u gegevens van deze personen bijhouden.
T5-beheerders
Ga als volgt te werk om beheerders van T5 toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu T5-beheerders in het menu Gebruikers van de knop Configuratie. Er
verschijnt een lijst met geautoriseerde T5-beheerders.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een T5-beheerder en klik op Wijzigen. Er verschijnt
een formulier.
3. Vul het formulier in.
Met de optie Taal selecteert u de taal van de interface; met Tabeltaal selecteert u de taal voor de
inhoud van tabellen.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Als u de rechten van een T5-beheerder wilt bekijken of wijzigen, selecteert u de betreffende T5-beheerder
en klikt u in de menubalk op Rechten. Er verschijnt een boomstructuur met de menu's en submenu's
waarvoor de T5-beheerder beheerrechten heeft. U kunt items uit de structuur verwijderen of items
toevoegen.
Als u een T5-beheerder inloggegevens wilt toesturen, selecteert u de betreffende T5-beheerder en klikt u
in de menubalk op Inloggegevens. De T5-beheerder ontvangt een e-mailbericht met diens gebruikersnaam
en wachtwoord.
Servicemedewerkers
Servicemedewerkers ontvangen en verwerken de vragen van bezoekers van T5. U, de T5-beheerder, voert de
servicemedewerkers in en kent de rechten toe. Ook stelt u per servicemedewerker bepaalde kenmerken in,
die bepalen hoe en door wie de verschillende vragen (contacten) van bezoekers worden afgehandeld. Zie ook
Trefwoorden toewijzen aan servicemedewerkers op pagina 82, Bedrijven op pagina 83 en Inleesaccounts op
pagina 69.
Om servicemedewerkers in te voeren en gegevens te wijzigen gaat u als volgt te werk:
1. Open het submenu Servicemedewerkers in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
79

In het hoofdvenster verschijnt een lijst met servicemedewerkers. U kunt de lijst sorteren op een
bepaald gegeven door op de betreffende kolomkop te klikken. Klik herhaaldelijk op de kolomkop om
afwisselend oplopende of aflopende volgorde te zien. Klik bijvoorbeeld op de kolomkop Naam om de
lijst te sorteren op achternaam van de servicemedewerkers, van A tot Z. Als u nogmaals op Naam
klikt, wordt de lijst gesorteerd op achternaam van Z tot A.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een servicemedewerker wilt toevoegen. Er verschijnt een
formulier met drie tabbladen: Algemeen, Inbound, en Outbound. Op deze tabbladen vult u de vereiste
gegevens in met behulp van de tabellen hierna.
Als u de gegevens van een servicemedewerker wilt wijzigen, selecteert u een afdeling in de keuzelijst
Afdeling en selecteert u een servicemedewerker in de lijst die verschijnt. Klik vervolgens in de
menubalk op Wijzigen en vul de vereiste gegevens in op de drie tabbladen van het weergegeven
formulier. Gebruik waar nodig de volgende tabellen. (Het is ook mogelijk direct een
servicemedewerker te selecteren, zonder eerst een afdeling te selecteren, en vervolgens in de
menubalk op Wijzigen te klikken.)
3. Vul het tabblad Algemeen in. De velden voor voor- en achternaam, telefoon, initialen en dergelijke
spreken voor zich. Vul de overige velden in met behulp van de volgende tabel:
Optie
Inlognaam
Wachtwoord
Taal
Tabeltaal
eMailing
Niveau
Tarief
Beschrijving
De naam waarmee de servicemedewerker zich aanmeldt bij het systeem.
Het wachtwoord waarmee de servicemedewerker zich aanmeldt bij het
systeem.
Selecteer de taal van de interface.
Selecteer de taal van de inhoud van de tabellen.
Met deze optie geeft u aan of de servicemedewerker een e-mailbericht naar
meerdere personen tegelijk mag sturen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van
verzendlijsten en speciale templates die anders zijn dan de mailtemplates (zie
eMailing op pagina 74).
Kies Geen rechten als u niet toestaat dat de servicemedewerker e-
mailberichten naar meerdere personen tegelijk stuurt. Kies een van de andere
opties als u dat wel toestaat. Als u Klantselectie kiest, kan de
servicemedewerker een verzendlijst samenstellen door via de klantkaarten
klanten te selecteren. Met Klantselectie + bulkmailing kan de medewerker
bovendien een verzendlijst genereren op basis van criteria, bijvoorbeeld vragen
die in een bepaalde periode zijn gesteld.
Selecteer het niveau 1, 2 of 3. Dit kunt u zien als junior, medior en senior. Deze
optie is bedoeld voor analyses.
Vul het bedrag in dat de medewerker per uur kost. Dit is geen verplicht veld,
maar als u niets invult, is het niet mogelijk om hiermee berekeningen uit te
voeren in de Analyse-omgeving.
Inbound
servicemedewerker
Selecteer dit veld als de medewerker inbound activiteiten mag uitvoeren.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
80

Optie
Beschrijving
Outbound
servicemedewerker
XServer
servicemedewerker
Selecteer dit veld als de medewerker outbound activiteiten
(telemarketingcampagnes) mag uitvoeren.
Selecteer dit veld als de medewerker mag inloggen op de x-server van
Trinicom.
4. Vul op het tabblad Inbound gegevens in die van belang zijn voor inbound activiteiten, met behulp van
de volgende tabel:
Optie
Alias
Afdeling
Gebruikersgroep
Rechten
Vraag wijzigbaar
Standaard-selectie
Notificatie-e-mail
Restmedewerker
Chat
Aantal gelijktijdige
chats
Beschrijving
De naam die een bezoeker in een chatsessie te zien krijgt als naam van de
servicemedewerker waarmee hij aan het chatten is.
De afdeling waartoe de servicemedewerker behoort.
Selecteer hier de gebruikersgroep(en) waarvoor de servicemedewerker vragen
(contacten) mag afhandelen. Met de gebruikersgroep(en) die u hier selecteert,
bepaalt u ook welke vragen de servicemedewerker mag zien.
Selecteer hier welke vragen (contacten) de servicemedewerker mag
behandelen.
Schakel deze optie in als de servicemedewerker vragen (contacten) met als bron
Klantbezoek mag aanvullen of wijzigen nadat ze zijn opgeslagen.
Selecteer hier welke vragen (contacten) in eerste instantie worden weergegeven
wanneer de servicemedewerker inlogt bij de Servicemanager.
Schakel deze optie in als de servicemedewerker per e-mail moet worden
gewaarschuwd wanneer er een vraag (contact) voor hem binnenkomt.
Schakel deze optie in als de geselecteerde servicemedewerker alle vragen
(contacten) moet behandelen die niet op basis van trefwoorden aan een bepaalde
servicemedewerker kunnen worden toegewezen.
Als de optie Contactoptie bij zoekresultaten is ingeschakeld (zie Beginpagina
voor bezoekers op pagina 38) ontvangt de geselecteerde servicemedewerker
ook de vragen die bezoekers via de knop Stel een vraag stellen.
Schakel deze optie in als de servicemedewerker chatsessies met bezoekers
mag voeren. Schakel deze optie uit als de servicemedewerker niet mag chatten.
Geef hier aan hoeveel chatsessies de servicemedewerker tegelijk mag voeren.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
81

Optie
Beschrijving
Dashboard
Extern doorsturen
Extern activiteit
versturen
Behandeltalen
Casebijlagen
Schakel deze optie in om te zorgen dat het Dashboard in de Servicemanager
zichtbaar is voor de servicemedewerker. Schakel deze optie uit om het
Dashboard niet weer te geven.
Schakel deze optie in als de servicemedewerker vragen ter beantwoording mag
doorsturen naar externen. Schakel deze optie uit als de servicemedewerker geen
vragen mag doorsturen naar externen. Zie Contactpersonen op pagina 85.
Schakel deze optie in als de servicemedewerker activiteiten ter afhandeling mag
doorsturen naar externen. Schakel deze optie uit als de servicemedewerker geen
activiteiten mag doorsturen naar externen.
Geef aan in welke taal of talen de servicemedewerker contacten mag
afhandelen.
Met deze optie geeft u aan wat de servicemedewerker mag doen met bijlagen die
bij een case worden ontvangen of verzonden of die aan een case worden
gekoppeld: Alleen lezen, Toevoegen of Toevoegen en verwijderen.
5. Vul op het tabblad Outbound gegevens in die van belang zijn voor outbound activiteiten, met behulp
van de volgende tabel:
Optie
Telefoonnummer
Actief
Skills
Beschrijving
Het toestelnummer van de servicemedewerker.
Deselecteer dit veld als de servicemedewerker wel outbound activiteiten mag
uitvoeren, maar daar momenteel niet voor beschikbaar is.
Selecteer de vaardigheden die de servicemedewerker bezit. Deze
vaardigheden kunt u definiëren in het submenu Skills van het menu Tabellen.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Als u een servicemedewerker inloggegevens wilt toesturen, selecteert u de betreffende medewerker en
klikt u in de menubalk op Inloggegevens. De servicemedewerker ontvangt een e-mailbericht met diens
gebruikersnaam en wachtwoord.
Trefwoorden toewijzen aan servicemedewerkers
U kunt instellen dat vragen (contacten) waarin bepaalde termen voorkomen, automatisch worden gekoppeld
aan de juiste servicemedewerkers. Hiertoe kiest u per servicemedewerker bepaalde (combinaties van)
trefwoorden uit de beschikbare trefwoordenlijst (zie Trefwoorden en synoniemen op pagina 55).
U kunt per servicemedewerker een oneindig aantal trefwoordcombinaties aanmaken. Elke combinatie kan
minimaal één en maximaal vier trefwoorden bevatten. Een koppeling tussen een vraag (contact) en een
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
82

servicemedewerker komt tot stand wanneer een vraag ALLE trefwoorden binnen een bepaalde combinatie
bevat. Zie Trefwoorden gebruiken om contacten toe te wijzen op pagina 57 voor een nadere toelichting.
Ga als volgt te werk om trefwoorden in te voeren voor een servicemedewerker:
1. Open het submenu Servicemedewerkers in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Selecteer een servicemedewerker en klik in de menubalk op Trefwoorden.
3. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen. De beschikbare lijst met trefwoorden verschijnt (zie
Trefwoordenen synoniemenop pagina55).
4. Selecteer per combinatie de gewenste trefwoorden (maximaal vier) en klik ter bevestiging op
Toevoegen of Wijzigen. De trefwoordcombinaties worden toegevoegd aan de lijst.
5. Met Omhoog en Omlaag kunt u eventueel de volgorde van de combinaties aanpassen. Er wordt
gezocht van boven naar beneden.
Het is ook mogelijk trefwoorden toe te wijzen aan afdelingen. Zie Afdelingen op pagina 51 voor meer
informatie.
Klanten (particuliere bezoekers)
Het opgeven van bezoekers is nodig als u de optie Registreren hebt uitgeschakeld omdat u bijvoorbeeld geen
registratie van bezoekers buiten het bedrijf wilt toelaten.
Ga als volgt te werk om bezoekers van T5 toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Klanten in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Als u een klant (bezoeker) wilt toevoegen, klikt u in de menubalk op Toevoegen en vult u de vereiste
gegevens in het weergegeven formulier in.
U kunt een bezoeker koppelen aan een bedrijf door zakelijk te selecteren bij Type klant. Klik op bedrijf
zoeken en selecteer in het pop-upvenster het gewenste bedrijf. Klik vervolgens in de menubalk van
het pop-upvenster op Overnemen om de klant te koppelen aan het bedrijf.
Klik in de menubalk nogmaals op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
3. Als u de gegevens van een bezoeker wilt wijzigen, geeft u in de velden Gebruikersgroep, Taal en
Trefwoord de selectiecriteria op van de betreffende bezoeker(s) en klikt u op het
vergrootglaspictogram om te zoeken.
In het hoofdvenster verschijnt een lijst met bezoekers die aan de opgegeven criteria voldoen. De lijst
toont maximaal 500 zoekresultaten. U kunt de lijst sorteren op een bepaald gegeven door op de
betreffende kolomkop te klikken. Klik herhaaldelijk op de kolomkop om afwisselend oplopende of
aflopende volgorde te zien.
4. Selecteer de gewenste bezoeker en klik op Wijzigen. Breng de gewenste wijzigingen aan in het
formulier dat verschijnt en klik in de menubalk nogmaals op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
U kunt bezoekers (klanten) ook verwijderen. Selecteer hiervoor de betreffende bezoeker en klik op
Verwijderen in de menubalk.
Bedrijven
Met het submenu Bedrijven kunt u bedrijfsgegevens invoeren en bepaalde aspecten van T5, zoals urgentie,
afdeling, servicemedewerker, responstijd en bezoekers koppelen aan bedrijven.
Bedrijf invoeren
U voert als volgt een bedrijf in:
1. Open het submenu Bedrijven in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
83

2. Klik in de menubalk op Toevoegen. Er verschijnt een formulier.
3. Vul het formulier in. De velden voor NAW-gegevens spreken voor zich. Vul de overige velden in met
behulp van de volgende tabel.
Optie
Vrij veld 1 t/m 5
Land
Responstijd
Urgentie responstijden
Afdeling
Medewerker
Domeinnamen
Inzien contacten op
portaal
Beschrijving
Hier kunt u overige, niet vooraf gedefinieerde gegevens invoeren.
Welke keuzes u hier hebt, is afhankelijk van de landen die zijn ingevoerd in
het submenu Landen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Selecteer hier een responstijd als u een vaste responstijd wilt toewijzen aan
e-mail- of internetcontacten afkomstig van bezoekers die bij dit bedrijf
horen.
Selecteer desgewenst een urgentie-/responstijdenschema. Contacten
afkomstig van bezoekers die bij dit bedrijf horen, krijgen een responstijd op
basis van het geselecteerde schema (zie Contacturgentie definiëren op
pagina 54).
Selecteer hier een afdeling als u een vaste afdeling wilt toewijzen aan e-
mailcontacten afkomstig van bezoekers die bij dit bedrijf horen.
Selecteer hier een servicemedewerker als u een vaste servicemedewerker
wilt toewijzen aan e-mailcontacten afkomstig van bezoekers die bij dit
bedrijf horen.
Uit welke servicemedewerkers u kunt kiezen, hangt af van de afdeling die u
hebt geselecteerd.
Hier geeft u een of meer domeinnamen van het bedrijf op, om nieuwe
bezoekers automatisch aan het bedrijf te koppelen op basis van het
domeinnaamgedeelte van hun e-mailadres.
Vul bij @ een domeinnaam in en klik op Toevoegen > om een domeinnaam te verwijderen.
Schakel deze optie in als u wilt dat medewerkers van een bedrijf de
contacten van andere medewerkers van datzelfde bedrijf mogen inzien.
Deze optie is standaard ingeschakeld als de optie Default bij toevoegen
bedrijf op het tabblad Portaal (menu Instellingen, submenu Parameters) is
ingeschakeld. Zie Bronnen op pagina 41.
De koppeling van een bedrijf aan een afdeling en/of servicemedewerker (routering) en aan een responstijd
heeft altijd voorrang. Bijvoorbeeld, er komt een vraag binnen die op grond van de inhoud naar
servicemedewerker A moet worden gestuurd. De vraag is echter afkomstig van iemand die bij een bedrijf
hoort, en het bedrijf is gekoppeld aan servicemedewerker B. De vraag wordt dan niet naar
servicemedewerker A gestuurd, maar naar servicemedewerker B.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
84

Bedrijf wijzigen
U wijzigt de gegevens van een bestaand bedrijf als volgt:
1. Open het submenu Bedrijven in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Zoek het bedrijf door bij Landen een land te selecteren en bij Trefwoorden een gegeven in te voeren
zoals een (gedeelte van een) bedrijfsnaam, domein, of plaats.
3. Selecteer het bedrijf in de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een formulier.
4. Vul het formulier in met behulp van de tabel uit Bedrijf invoeren op pagina 83.
5. Klik in de menubalk op Wijzigen om de gegevens te bevestigen.
Alleen domeinnamen wijzigen
Als u alleen een of meer domeinnamen van een bedrijf wilt wijzigen, kunt u een korter formulier gebruiken:
1. Open het submenu Bedrijven in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Zoek het bedrijf door bij Landen een land te selecteren en bij Trefwoorden een gegeven in te voeren
zoals een (gedeelte van een) bedrijfsnaam, domein, of plaats.
3. Selecteer het bedrijf en klik in de menubalk op Domein omzetten.
4. Selecteer de te wijzigen domeinnaam en klik in de menubalk op Omzetten.
5. Vul in het veld Omschrijving de nieuwe domeinnaam in en klik in de menubalk nogmaals op Omzetten
om de nieuwe domeinnaam te bevestigen.
Contactpersonen
Met contactpersonen worden externen bedoeld die buiten het T5-systeem werken. Servicemedewerkers
kunnen via T5 een contact (vraag) doorsturen aan een externe contactpersoon. Deze ontvangt een e-
mailbericht op basis van een mailtemplate. Het bericht bevat een link waarop de contactpersoon moeten
klikken om de vraag rechtstreeks te beantwoorden. Op vergelijkbare wijze kunnen servicemedewerkers via
T5 een activiteit versturen naar een externe contactpersoon. Ook dan ontvangt de contactpersoon een e-
mailbericht op basis van een mailtemplate. U, de T5-beheerder, bepaalt of servicemedewerkers van die
mogelijkheden gebruik mogen maken. Zie Servicemedewerkers op pagina 79. Ook past u desgewenst de
mailtemplates aan. Zie Mailtemplates op pagina 71.
Met het submenu Contactpersonen legt u namen en e-mailadressen van externen vast. Dat vergemakkelijkt
het versturen van vragen en activiteiten. Ga als volgt te werk om externe contactpersonen toe te voegen of te
wijzigen:
1. Open het submenu Contactpersonen in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een contactpersoon en klik op Wijzigen. Er verschijnt
een formulier.
3. Vul het formulier in.
Schakel de optie Zichtbaar in om te zorgen dat de contactpersoon wordt weergegeven in de
Servicemanager.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
85

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
86

Configuratie - Formulieren
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Formulieren dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk.
Nieuw formulier maken
Met het submenu Formulieren maakt u in een WYSIWYG-editor de formulieren die de servicemedewerker via
tabbladen kan openen. De servicemedewerker vult het benodigde formulier in, waarna het wordt opgeslagen
en kan worden gebruikt voor rapportages.
Ga als volgt te werk om een nieuw formulier te maken:
1. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen.
3. Typ in het pop-upvenster een naam voor het formulier en klik op Opslaan. Het veld Actief is standaard
ingeschakeld zodat in de Servicemanager het formulier wordt getoond als tabblad. Schakel dit veld uit
als u het formulier pas in een later stadium beschikbaar wilt maken in de Servicemanager. Zie
Bestaand formulier wijzigen op pagina 88.
4. Klik achter de formuliernaam op het plusteken om een blok toe te voegen. Een blok kan een of
meer elementen (selectievakjes, keuzelijsten of invoervelden) bevatten.
Typ in het pop-upvenster een omschrijving voor het blok. Het veld Zichtbaar is standaard
ingeschakeld. Schakel dit veld uit als u wilt dat het blok bij gebruik van het formulier in de
Servicemanager verborgen blijft. Dit wordt na het opslaan van het formulier aangegeven met een
onderbroken lijn rond het blok. Geef bij Uitlijning aan of het blok in de linker- of rechterkolom van het
formulier moet staan.
5. Klik in het pop-upvenster op Opslaan. Er verschijnt een balkje met de blokomschrijving.
6. Klik achter de blokomschrijving op het plusteken om een element toe te voegen aan het blok.
Geef in het pop-upvenster bij Veldtype aan of u een CheckBox (selectievakje), DropDown (keuzelijst)
of Invoerveld wilt maken en typ de tekst die u bij het vakje, de lijst of het invoerveld wilt weergeven.
Als u DropDown kiest, verschijnt het veld Afhankelijk. Door hier een andere keuzelijst te selecteren,
maakt u de keuzelijst afhankelijk van die andere keuzelijst. Het item dat de servicemedewerker in de
eerste keuzelijst kiest, bepaalt welke items van de afhankelijke keuzelijst worden weergegeven. Het
is niet mogelijk om een keuzelijst afhankelijk te maken van meer dan één andere keuzelijst.
Door Verplicht te selecteren, verplicht u de servicemedewerker het element in te vullen. Dit wordt
aangegeven met een rood sterretje.
7. Klik in het pop-upvenster op Opslaan. Het element verschijnt onder de blokomschrijving.
Als u een keuzelijst hebt gemaakt, heeft deze nog geen inhoud. Klik achter de keuzelijst op het
penpictogram om de lijst te bewerken. Voer bij Label de titel van de keuzelijst in. Voer bij Items de
items in waaruit gekozen kan worden. Als u een item invoert, kunt u Vervolgvragen overslaan
selecteren om aan te geven dat de resterende vragen in het blok moeten worden overgeslagen nadat
het betreffende item is gekozen. Zo voorkomt u dat vragen worden gesteld die na een bepaald
antwoord niet meer relevant zijn. Bijvoorbeeld: door deze optie in te schakelen voor het antwoord Nee
op de vraag Hebt u een auto?, zorgt u dat de vervolgvragen in het blok over het merk, type en
bouwjaar van de auto worden overgeslagen. Er wordt dan automatisch naar de eerste vraag van het
volgende blok gesprongen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
87

Klik in het pop-upvenster op Opslaan als u tevreden bent met de inhoud van de keuzelijst.
8. Herhaal stap 6 en 7 om meer elementen aan het blok toe te voegen, en herhaal stap 4 tot en met 7 om
meer blokken met elementen aan het formulier toe te voegen. Klik desgewenst op de pictogrammen
omhoog en omlaag om de volgorde te veranderen en klik op het penpictogram om elementen
te bewerken.
Als u nu op het submenu Formulieren klikt, wordt het nieuwe formulier weergegeven in de lijst.
Bestaand formulier wijzigen
Ga als volgt te werk om een bestaand formulier te bewerken:
1. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie.
2. Selecteer een van de formulieren in de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen.
3. Kik achter de formuliernaam op het plusteken om een blok toe te voegen, en klik op om de
formuliernaam te wijzigen of om het veld Actief in of uit te schakelen.
4. Klik achter een blokomschrijving op het plusteken om een element toe te voegen, en klik op
om de bloknaam te wijzigen of om het veld Zichtbaar in of uit te schakelen.
5. Klik achter de elementen op de pictogrammen omhoog en omlaag om de volgorde te veranderen,
en klik op het penpictogram om het element te bewerken.
Als u nu op het submenu Formulieren klikt, keert u terug naar de weergave van de lijst met formulieren.
Afsluitscherm
Een afsluitscherm is een formulier dat de servicemedewerker te zien krijgt bij het afsluiten van een contact.
De servicemedewerker vult het formulier in, waarna het wordt opgeslagen bij het contact en kan worden
gebruikt voor rapportages. Ga als volgt te werk om een afsluitscherm te maken:
1. Stel het formulier samen zoals is beschreven in Nieuw formulier maken op pagina 87.
2. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratieen selecteer het
formulier in de lijst.
3. Klik in de menubalk op de knop Afsluitschermom aan te geven dat u het formulier wilt gebruiken als
afsluitscherm.
4. Klik in het pop-upvenster op OK. Achter de naam van het formulier verschijnt nu een vinkje in de
kolom Afsluitscherm.
Post-chat formulier
Een post-chat formulier is een formulier dat een bezoeker krijgt te zien nadat de live chatsessie is afgesloten.
Met dit formulier kunt u bijvoorbeeld aanvullende vragen stellen over het verloop van de chatsessie. Ga als
volgt te werk om een post-chat formulier te maken:
1. Stel het formulier samen zoals is beschreven in Nieuw formulier maken op pagina 87.
2. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie en selecteer het
formulier in de lijst.
3. Klik in de menubalk op de knop Post-chat om aan te geven dat u het formulier wilt gebruiken als postchat
formulier.
4. Klik in het pop-upvenster op OK. Achter de naam van het formulier verschijnt nu een vinkje in de
kolom Post-chat.
U kunt maar één formulier als afsluitscherm of als post-chat formulier instellen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
88

Rapportage van het formuliergebruik
Het is mogelijk om na te gaan in welke mate de formulieren zijn gebruikt, welke velden zijn geselecteerd,
enzovoorts. Ga als volgt te werk om een rapportage van een formulier op te vragen:
1. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie en selecteer
het formulier in de lijst.
1. Klik in de menubalk op de knop Matrix om aan te geven dat u een rapportage over het formulier
wilt opvragen.
2. Klik in de menubalk van het browservenster dat nu verschijnt op de knop Filter, geef de gewenste
rapportage-instellingen op en klik op OK.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
89

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
90

Configuratie - Campaigns
In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de mogelijkheden zijn met het menu Campaigns dat u opent via de
knop Configuratie op de knoppenbalk. In het submenu Campagne overzicht van dit menu geeft u instellingen
op voor telemarketingcampagnes. In het submenu Belresultaten geeft u aan hoeveel minuten na een mislukte
belpoging het nummer opnieuw aan een servicemedewerker moet worden gepresenteerd als een te bellen
nummer.
Campagne overzicht
Met het submenu Campagne overzicht voegt u een nieuwe telemarketingcampagne toe of wijzigt u de
instellingen voor een bestaande campagne. De keuzemogelijkheden die u hebt, kunnen afhangen van
instellingen in andere menu’s die ook met telemarketingcampagnes te maken hebben. Zie Overige instellingen
voor campagnes op pagina 95 voor een overzicht.
Campagne toevoegen of wijzigen
Ga als volgt te werk om een telemarketingcampagne toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Campagne overzicht in het menu Campaigns van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een campagne en klik op Wijzigen. Er verschijnt een
dialoogvenster met vijf tabbladen.
3. Vul de tabbladen in zoals is beschreven in Campagne-instellingen opgeven of wijzigen op pagina 91.
4. Klik in de menubalk op Terug om terug te gaan naar het scherm met de lijst van campagnes.
Campagne-instellingen opgeven of wijzigen
In de volgende paragrafen wordt beschreven hoe u campagne-instellingen opgeeft of wijzigt op de tabbladen
Details, Scripts, Agenten, Bellijst en Beldagen.
Tabblad Details
Op het tabblad Details geeft u onder andere de naam en de begin- en einddatum van de campagne op.
Ga als volgt te werk om algemene gegevens van de campagne op te geven:
1. Open het tabblad Details.
2. Kies de gewenste instellingen met behulp van de volgende tabel.
Optie
Omschrijving
Code
Startdatum en Einddatum
Beschrijving
Vul een beschrijving of naam van de campagne in.
Dit is een referentieveld dat u bijvoorbeeld kunt gebruiken om een code uit
een campagnemanagementsysteem in te typen.
Vul de datum in van de eerste en de laatste dag waarop de campagne moet
worden uitgevoerd.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
91

Optie
Beschrijving
Hier kunt u desgewenst een afwijkend aantal belpogingen opgeven.
Aantal belpogingen
Het standaardaantal belpogingen stelt u in met het submenu Outbound
instellingen in het menu Instellingen van de knop Configuratie (zie Outbound
instellingen op pagina 47).
Selecteer in de keuzelijst de status van de campagne.
Status
Toon alleen actieve skills
Vaardigheden
De keuzelijst bevat de statussen die zijn gedefinieerd in het submenu
Campagne statussen in het menu Tabellen van de knop Configuratie (zie
Campagne statussen op pagina 61). De status Huidig geeft aan dat de
campagne draait en wordt getoond in de Servicemanager.
Schakel dit selectievakje in als u alleen actieve vaardigheden wilt tonen in de
lijst van vaardigheden.
Schakel dit selectievakje uit als u alle vaardigheden wilt tonen.
Hier koppelt u vooraf gedefinieerde vaardigheden aan de campagne.
Selecteer Omschrijving om alle vermelde vaardigheden te selecteren.
Klik op het selectievakje bij een vaardigheid om deze te selecteren of
deselecteren.
U kunt extra vaardigheden definiëren in het submenu Skills in het menu
Tabellen van de knop Configuratie (zie Skills op pagina 60).
3. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Tabblad Scripts
Op het tabblad Scripts koppelt u vooraf gedefinieerde scripts aan de campagne. Raadpleeg Overige
instellingen voor campagnes op pagina 95 voor informatie over het definiëren van scripts.
Ga als volgt te werk om scripts aan een telemarketingcampagne te koppelen:
1. Open het tabblad Scripts.
2. Voer de gewenste acties uit met behulp van de volgende tabel.
Knop
Toevoegen
Beschrijving
Klik op deze knop en selecteer een belscript uit de keuzelijst. Klik op OK om
uw keuze te bevestigen.
U kunt meerdere scripts of scriptversies aan de campagne koppelen.
Verwijderen
Selecteer een script en klik op deze knop om het geselecteerde script te
verwijderen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
92

Knop
Zet live
Beschrijving
Selecteer een script en klik op deze knop om het geselecteerde script live te
zetten. Binnen een campagne kan slechts één script live staan.
Tabblad Agenten
Met het tabblad Agenten koppelt u servicemedewerkers aan de campagne. U stelt eerst filtercriteria in. Dit
zijn de voorwaarden waaraan servicemedewerkers moeten voldoen voor deze campagne. Dit resulteert in een
lijst medewerkers en daaruit maakt u vervolgens uw keuze. Raadpleeg Overige instellingen voor campagnes
op pagina 95 voor informatie over het definiëren van vaardigheden en het koppelen van vaardigheden aan
servicemedewerkers.
Ga als volgt te werk om servicemedewerkers aan een telemarketingcampagne te koppelen:
1. Open het tabblad Agenten.
2. Klik op Filter om criteria op te geven voor de lijst servicemedewerkers.
3. Selecteer in het dialoogvenster dat verschijnt Actieve agenten als u alleen actieve
servicemedewerkers wilt zien; selecteer de vaardigheden die voor deze campagne van belang zijn;
en klik vervolgens op OK.
4. Er verschijnt een lijst met servicemedewerkers die aan de filtercriteria voldoen. Actieve medewerkers
worden aangeduid met een groen bolletje. Selecteer het veld Agent om alle servicemedewerkers in de
lijst te selecteren, of selecteer/deselecteer individuele servicemedewerkers.
5. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Tabblad Bellijst
Met het tabblad Bellijst legt u vast welke groepen personen tijdens de campagne moeten worden gebeld.
Ga als volgt te werk om een bellijst te maken voor een telemarketingcampagne:
1. Open het tabblad Bellijst.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen. Er verschijnen drie tabs.
3. Stel een bellijst samen met behulp van de volgende tabel.
Tabblad
Beschrijving
Met dit tabblad plaatst u individuele geregistreerde gebruikers die aan
bepaalde voorwaarden voldoen op de bellijst.
Gebruikers zoeken
Vul de velden in voor de gewenste voorwaarden en klik op Zoeken. Er
verschijnt een lijst van gebruikers die in het systeem zijn geregistreerd en
wiens gegevens overeenstemmen met wat u in de velden hebt ingevuld.
Selecteer gebruikers door het veld ID te selecteren, of door individuele
gebruikers te selecteren/deselecteren.
Klik op Toevoegen om de geselecteerde gebruikers toe te voegen aan de
bellijst, of klik op Reset om opnieuw te beginnen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
93

Tabblad
Beschrijving
Met dit tabblad plaatst u grote groepen personen op de bellijst.
Selectie grote aantallen
Selecteer de gebruikersgroep en eventueel een categorie en product.
Selecteer en specificeer de velden voor de gewenste voorwaarden en klik op
Zoeken. Er verschijnt een lijst van gebruikers die in het systeem zijn
geregistreerd en voldoen aan wat u in de velden hebt ingevuld.
Selecteer gebruikers door het veld ID te selecteren, of door individuele
gebruikers te selecteren/deselecteren.
Klik op Toevoegen om de lijst toe te voegen aan de bellijst, of klik op Reset
om opnieuw te beginnen.
Met dit tabblad kunt u gebruikersgegevens ophalen uit een extern bestand.
Gebruikers importeren
Geef in het veld Bestand de naam en locatie van het externe bestand op.
Typ een omschrijving in het veld Importnaam.
Klik op Importeren om gebruikers uit het externe bestand toe te voegen aan
de bellijst en bovendien te importeren in het systeem. Er worden
klantkaarten aangemaakt zodat u verdere bewerkingen kunt uitvoeren,
bijvoorbeeld een nieuwe gebruikersgroep maken en de geïmporteerde
gebruikers daaronder rangschikken.
of
Klik op Toevoegen om gebruikers uit het externe bestand toe te voegen aan
de bellijst.
Er verschijnt een bellijst met de gegevens van de personen of groepen die worden gebeld. Als u personen of
groepen van de lijst wilt schrappen, selecteert u deze en klikt u vervolgens op Verwijderen in de menubalk.
Tabblad Beldagen
Met het tabblad Beldagen specificeert u op welke datums en dagdelen er binnen de campagne moet worden
gebeld. U maakt eerst een lijst van datums. Daarna kunt u hier nadere selecties op uitvoeren.
Ga als volgt te werk om beldagen te specificeren:
1. Open het tabblad Beldagen.
2. Klik in menubalk op Datums toevoegen.
3. Er verschijnt een dialoogvenster. Klik op datums, weeknummers of maanden om deze te selecteren;
selecteer een of meer dagdelen; en klik vervolgens op OK.
4. In de lijst met beldagen en dagdelen die nu verschijnt, selecteert u de gewenste dagen en dagdelen. U
kunt bijvoorbeeld alle dagen kiezen door Datum te selecteren en vervolgens dagen die in het weekend
vallen deselecteren.
5. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Belprioriteit
Wellicht hebt u verschillende campagnes ingesteld met looptijden die deels overlappen. Het systeem zorgt
dat voor alle lopende campagnes de servicemedewerkers telefoonnummers krijgen gepresenteerd die zij
moeten bellen. Als echter een van de campagnes voor u extra belangrijk is, kunt u aan deze campagne
belprioriteit geven. U kunt daarnaast verrijkprioriteit geven aan dezelfde of een andere campagne.
Ga als volgt te werk om belprioriteit te geven aan een campagne:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
94

1. Open het submenu Campagne overzicht in het menu Campaigns van de knop Configuratie.
2. Selecteer een campagne.
3. Klik in de menubalk op Zet Bel Prioriteit. Achter de naam van de campagne verschijnt een vinkje in de
kolom Bel Prioriteit.
Verrijkprioriteit
Als u een bellijst importeert, controleert het systeem voor elk record of dit een telefoonnummer bevat. Zo niet,
dan komt het record op de zogenaamde verrijk-lijst van de campagne. De servicemedewerkers krijgen de
verrijklijst gepresenteerd en moeten de ontbrekende telefoonnummers opzoeken en opslaan. Daarna plaatst
het systeem de betreffende persoon op de bellijst.
Het systeem zorgt dat voor alle lopende campagnes waarvoor dat van toepassing is, de servicemedewerkers
verrijklijsten krijgen gepresenteerd. Als echter een van de campagnes voor u extra belangrijk is, kunt u aan
deze campagne verrijkprioriteit geven. U kunt daarnaast belprioriteit geven aan dezelfde of een andere
campagne.
Ga als volgt te werk om verrijkprioriteit te geven aan een campagne:
1. Open het submenu Campagne overzicht in het menu Campaigns van de knop Configuratie.
2. Selecteer een campagne.
3. Klik in de menubalk op Zet Verrijk Prioriteit. Achter de naam van de campagne verschijnt een vinkje in
de kolom Verrijk Prioriteit.
Overige instellingen voor campagnes
Sommige instellingen en voorbereidingen voor telemarketingcampagnes vindt u in andere menu’s en
submenu’s. De volgende tabel geeft een overzicht van deze overige instellingen en voorbereidende acties, de
lokatie in de software waar u deze opgeeft of uitvoert, en de plaats in deze handleiding waar u meer informatie
vindt.
Instelling of actie Lokatie in de software Zie
Belinstellingen
Knop Configuratie > menu Instellingen > submenu
Outbound instellingen
Outbound
instellingen op
pagina 47
Vaardigheden definiëren Knop Configuratie > menu Tabellen > submenu Skills Skills op pagina 60
Vaardigheden koppelen
aan
servicemedewerkers
Knop Configuratie > menu Gebruikers > submenu
Servicemedewerkers > tab Outbound
Servicemedewerkers
Campagnestatus
Knop Configuratie > menu Tabellen > submenu
Campagne statussen
Campagne
statussen
Scripts definiëren
Knop Configuratie > menu Scripts > submenu Script
overview
Configuratie - Scripts
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
95

Belresultaten
Wanneer een belpoging mislukt, is het van belang om de gebelde persoon opnieuw te bellen. In het submenu
Belresultaten kunt u bij een aantal belresultaten aangeven na hoeveel minuten het gebelde nummer opnieuw
aan een servicemedewerker moet worden gepresenteerd. Belresultaten met de waarde ’--’ kunt u niet opnieuw
inplannen.
U kunt zelf geen belresultaten toevoegen. Ga als volgt te werk om het aantal minuten in te stellen:
1. Open het submenu Campagne overzicht in het menu Campaigns van de knop Configuratie.
2. Selecteer het belresultaat waarvoor u de tijd wilt instellen en klik in de menubalk op Wijzigen. Er
verschijnt een formulier.
3. Vul in het veld Opnieuw inplannen na het gewenste aantal uren en/of minuten in en klik op Opslaan.
De afkorting WBP in het belresultaat Bezwaar WBP staat voor Wet Bescherming Persoonsgegevens.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
96

Configuratie - Scripts
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u scripts voor telemarketingcampagnes maakt met submenu Script
overview van het menu Scripts dat u opent via de knop Configuratie op de knoppenbalk. Verder wordt
uitgelegd hoe u een script inclusief alle versies kopieert.
Als u het submenu Script overview opent, wordt bovenin in het venster Scripts een lijst met scripts
weergegeven, en onderin in het venster Versie een lijst met de verschillende versies van het script dat in het
bovenste venster is geselecteerd. Dit versiebeheer is van belang om te voorkomen dat problemen onstaan bij
de resultaatverwerking als reeds is gebeld met het oude script.
Als u een scriptversie aanmaakt of wijzigt, komt u in de Scripteditor. Dit is een lijst met de teksten waaruit het
script bestaat. Daaronder wordt het formulier Node eigenschappen weergegeven, waarin de inhoud en
eigenschappen van het geselecteerde tekstdeel staan. Klik in de bovenste menubalk op Scripts om terug te
gaan naar het scherm Scripts.
Stappen voor het maken van scripts
Het maken van een telemarketingscript bestaat in grote lijnen uit de volgende stappen:
1. U begint met het aanmaken van het script door een scriptnaam op te geven.
2. Vervolgens schrijft u de afzonderlijke tekstdelen, bijvoorbeeld vragen, waaruit het script bestaat.
Deze teksten worden nodes genoemd.
3. Daarna koppelt u de nodes in de gewenste volgorde aan elkaar en controleert u in een previewmodus
of het naar wens is.
4. Dan laat u het script valideren door het systeem. Bij de validatie wordt de werking van het script
gecontroleerd. Er wordt bijvoorbeeld gekeken of het script uitkomt bij een afsluitende node.
5. Tot slot activeert u het script zodat het beschikbaar komt voor gebruik.
In de volgende paragrafen worden deze stappen beschreven.
Script aanmaken
Ga als volgt te werk om een telemarketingscript toe te voegen:
1. Open het submenu Script overview in het menu Scripts van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk van het bovenste deelvenster op Toevoegen om een script toe te voegen.
3. Geef in het dialoogvenster dat verschijnt een naam en omschrijving van het nieuwe script op, en klik
op OK.
Het script verschijnt in het bovenste deelvenster, maar het heeft nog geen inhoud. Het volgende gedeelte
beschrijft hoe u de inhoud van het script samenstelt.
Nodes schrijven
Scripts bestaan uit ’nodes’. U schrijft eerst de verschillende nodes, en koppelt die pas later aan elkaar omdat
u dan een beter overzicht hebt van alle nodes. Bij elke node moet u niet alleen tekst schrijven, maar ook
diverse instellingen specificeren.
Ga als volgt te werk om nodes te schrijven:
1. Voer indien nodig deze voorgaande stappen uit: ga naar Configuratie > Scripts > Script overview.
2. Selecteer het gewenste script in het bovenste venster.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
97

3. Desgewenst kunt u nu een scriptversie toevoegen: klik in de menubalk van het onderste venster op
Toevoegen voor een nieuwe, blanco scriptversie; of klik op Kopiëren voor een nieuwe scriptversie die
reeds is gevuld met de nodes van het origineel.
4. Selecteer de gewenste scriptversie (bij een nieuw script is dit uiteraard versie 1) en klik in de
menubalk van het onderste venster op Wijzigen. De Scripteditor wordt geopend.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen om een node aan te maken. Er verschijnt een formulier met nodeeigenschappen.
6. Vul de velden in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
ID
Naam
Start node
Eind node
Type
Beschrijving
Dit veld wordt later automatisch ingevuld.
Een korte omschrijving van de inhoud van de node.
Selecteer dit veld als dit de eerste node van het script is.
Het script kan maar één startnode hebben.
Selecteer dit veld als dit een node is waar het script stopt.
Een eindnode hoeft maar aan een kant te zijn verbonden met een of meer
andere nodes. Er kunnen meerdere eindnodes zijn.
Hier geeft u aan wat de aard van de node is.
Label: alleen tekst (geen vraag).
Open vraag: het is mogelijk om vrije tekst als antwoord in te vullen.
Keuzevraag: uit de mogelijke antwoorden moet er één worden gekozen.
Meerkeuzevraag: uit de mogelijke antwoorden mogen er meerdere worden
gekozen.
Als u Keuzevraag of Meerkeuzevraag kiest, verschijnt onderin het venster
Antwoorden waarin u de antwoorden opgeeft waaruit de respondent kan kiezen.
Klik in de menubalk van dit venster op Toevoegen, typ een antwoord en klik op
het diskettepictogram voor elk antwoord dat u wilt toevoegen.
Bij elk antwoord op een Keuzevraag wordt tevens een keuzelijst weergegeven
om de vervolgvraag (volgende node) te selecteren. Dit doet u doorgaans pas
later, als u alle nodes klaar hebt.
Met de andere knoppen op de menubalk Antwoorden kunt u de antwoorden later
nog bewerken of verwijderen, of de volgorde veranderen.
Antwoordtype
In geval van een Keuzevraag geeft u in dit veld aan welke actie van de
servicemedewerker nodig is om naar de volgende node te gaan.
Link: het script gaat automatisch naar de volgende node als de
servicemedewerker het antwoord aanklikt.
Radiobutton: de servicemedewerker moet het antwoord aanklikken en op
Volgende klikken om naar de volgende node te gaan.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
98

Optie
Volgende node
Tekst
Verplicht
Memoveld
Referentie 1 en
Referentie 2
Beschrijving
Selecteer de node die na deze node komt, als het gaat om een Label, Open
vraag of Meerkeuzevraag. (Bij een Keuzevraag geeft u de volgende node aan bij
elk van de antwoorden.)
Typ hier de tekst van de node, bijvoorbeeld een inleiding of een vraag. Ook kunt
u hier aanwijzingen voor de servidemedewerker typen.
Raadpleeg Variabelen voor scripts en tabs outbound contact op pagina 148
voor een overzicht van de variabelen die u in de scripttekst kunt gebruiken.
Selecteer dit veld als het script alleen naar de volgende node mag gaan als de
respondent de vraag heeft beantwoord.
Selecteer dit veld om aan te geven dat de servicemedewerker bij deze node
opmerkingen of andere informatie kan noteren in een memoveld.
De tekst die u hier typt, wordt samen met het antwoord opgeslagen in de
database voor later gebruik bij de resultaatverwerking.
7. Klik in de menubalk op Opslaan om de node op te slaan. U keert terug naar de Scripteditor.
8. Begin weer bij punt 3 om nog meer nodes te schrijven.
U hebt nu diverse nodes gemaakt, maar nog geen verbanden aangegeven. Het volgende gedeelte beschrijft
hoe u nodes koppelt en het script controleert.
Nodes koppelen en script controleren
De Scripteditor bevat een lijst van de nodes die u hebt geschreven. Door de nodes in deze lijst omhoog of
omlaag te schuiven, krijgt u voor uzelf een overzicht van welke nodes u wilt gebruiken en wat de juiste
volgorde is. Daarna kunt u de nodes gaan koppelen tot een script en controleren of het script goed doorloopt.
Ga als volgt te werk om nodes te koppelen en het script te controleren:
1. Voer indien nodig deze voorgaande stappen uit: ga naar Configuratie > Scripts > Script overview,
selecteer een script, selecteer een scriptversie en open de Scripteditor door in de onderste
menubalk te klikken op Wijzigen.
2. Selecteer een node en klik in de menubalk op Omhoog of Omlaag tot de node op de juiste plaats staat.
Doe dit ook met de andere nodes totdat alle nodes die u wilt gebruiken in de juiste volgorde staan.
Deze stap dient slechts om een overzicht te krijgen.
3. Open de startnode door deze te selecteren en in de onderste menubalk op Bewerken te klikken. (De
startnode is aangegeven met een vinkje in de kolom Start.) Koppel nu de startnode aan de node die
erna moet komen:
• Bij een node van het type Label, Open vraag of Meerkeuzevraag selecteert u de vervolgnode in het
veld Volgende node. Klik daarna in de menubalk op Opslaan.
• Bij een node van het type Keuzevraag selecteert u de vervolgnode bij elk van de antwoorden in het
venster Antwoorden. Op deze manier wordt een Keuzevraag gekoppeld aan evenzoveel nodes
als er antwoorden zijn. Klik daarna in de menubalk op Opslaan.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
99

4. Open de volgende node en koppel deze aan een andere node. Ga zo door totdat u alle benodigde
nodes hebt gekoppeld en alle vertakkingen eindigen bij een eindnode (aangegeven met een vinkje in
de kolom Eind).
Omdat een script door de verschillende antwoordmogelijkheden meerdere vertakkingen krijgt,
kunnen er ook meerdere eindnodes zijn. Aan de andere kant is het ook mogelijk dat verschillende
vertakkingen eindigen bij dezelfde eindnode.
5. Klik in de menubalk van de Scripteditor op Weergeven om het script "af te spelen" in een
previewmodus, ongeveer zoals de servicemedewerker het script gepresenteerd krijgt. Zo kunt u
controleren of de overgangen tussen de nodes kloppen.
Als u tevreden bent met de koppelingen, moet u nog een technische controle laten uitvoeren zoals in de
volgende paragraaf wordt beschreven.
Script valideren
Scripts zijn onwerkbaar als niet alle vertakkingen eindigen met een eindnode. Daarom is het noodzakelijk het
systeem te laten controleren of dat in orde is. Dit wordt de validatie van het script genoemd.
Ga als volgt te werk om een script te valideren:
1. Voer indien nodig deze voorgaande stappen uit: ga naar Configuratie > Scripts > Script overview,
selecteer een script, selecteer een scriptversie en open de Scripteditor door in de onderste
menubalk te klikken op Wijzigen.
2. Klik in de menubalk van de Scripteditor op Valideren. Als het script technisch gezien in orde is,
verschijnt de melding "Validatie geslaagd".
Als u nu teruggaat naar het venster Scripts en het script selecteert, ziet u dat in het venster Versie een vinkje
staat in de kolom Gevalideerd. Het script is klaar. De laatste stap is om het script beschikbaar te stellen voor
gebruik in campagnes, zoals hierna wordt beschrevn.
Script activeren
Als het script is gevalideerd, kunt u het activeren. Pas nadat het script is geactiveerd, wordt het weergegeven
als een van de keuzemogelijkheden wanneer u voor een campagne een script selecteert (zie Tabblad Scripts
op pagina 92).
Ga als volgt te werk om een script te activeren:
1. Voer indien nodig deze voorgaande stappen uit: ga naar Configuratie > Scripts > Script overview,
selecteer een script en selecteer een scriptversie.
2. Klik in de menubalk van het venster Versie op Activeren. Er verschijnt een vinkje in de kolom Actief.
Indien nodig kunt u dit terugdraaien door te klikken op de knop Deactiveren.
Zet nooit een script actief voordat het is gevalideerd.
Bestaand script kopiëren
U kunt een script inclusief alle versies kopiëren. Dit kan bijvoorbeeld handig zijn als u vergelijkbare
telemarketingcampagnes uitvoert voor verschillende relaties.
Ga als volgt te werk om een script met alle versies te kopiëren:
1. Open het submenu Script overview in het menu Scripts van de knop Configuratie.
2. Selecteer het gewenste script in het bovenste venster.
3. Klik in de menubalk van het bovenste venster op Kopiëren. De kopie van het script wordt in de lijst in
het bovenste venster weergegeven met een sterretje achter de scriptnaam totdat u de naam van de
kopie wijzigt.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
100

Configuratie - Event Service
In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de mogelijkheden zijn van het menu Event Service dat u opent via de
knop Configuratie op de knoppenbalk.
Event Service is een module die is ontwikkeld voor de samenwerking tussen T5 en andere applicaties. De
gegevens uit T5 kunnen nodig zijn voor andere applicaties, bijvoorbeeld een ERP-systeem. De integratielaag
tussen T5 en die externe applicaties wordt gevormd door X-Server. Via X-Server vragen externe applicaties
veranderingen in de gegevens op uit T5. Dit gebeurt periodiek, bijvoorbeeld ‘s nachts. Met de module Event
Service kan informatie real-time worden doorgegeven aan andere applicaties. De andere applicatie ontvangt
real-time een bericht dat er een event heeft plaatsgevonden in plaats van dat de applicatie er periodiek om
moet vragen.
Events, consumenten en abonnementen
Bij handelingen in T5 waarbij informatie wordt toegevoegd, gewijzigd of verwijderd, wordt deze verandering
vastgelegd in de database van T5. Event Service zorgt ervoor dat bovendien een ‘event’ wordt gelogd. Een
event is een signaal dat aangeeft dat een bepaalde handeling heeft plaatsgevonden. Events kunnen
automatisch worden doorgestuurd naar applicaties die hierin zijn geïnteresseerd.
In de Sitemanager voert u als T5-beheerder de volgende taken uit voor Event Service:
• ‘Consumenten’ aanmaken. Een consument is een externe applicatie die op de hoogte moet worden
gesteld van bepaalde events.
• Aangeven op welke events de consument is ‘geabonneerd’, dat wil zeggen welke events via Event
Service aan de externe applicatie moeten worden doorgestuurd.
• Event Service en de consumenten monitoren: opvragen welke events zijn doorgestuurd. Hierbij
worden ook eventuele foutmeldingen getoond, bijvoorbeeld als een consument niet beschikbaar is.
Consumenten aanmelden en abonneren op events
U kunt een externe applicatie aanmelden als consument van Event Service, en vervolgens de consument
abonneren op bepaalde events zodat die events worden doorgestuurd ten behoeve van de als consument
aangemelde applicatie.
Ga als volgt te werk:
1. Open het submenu Consumenten in het menu Event Service van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen. Het scherm toont enkele invoervelden en een tabel met events.
3. Meld de externe applicatie aan als consument van Event Service:
• Vul bij Naam de naam van de externe applicatie in.
• Vul bij Omschrijving een nadere beschrijving van de externe applicatie in.
De Consument ID wordt automatisch gegenereerd. Dit ID-nummer identificeert de externe applicatie
bij Event Service.
4. Abonneer de consument op events door in de tabel met events in de kolom Abonnee de
selectievakjes van de benodigde events te selecteren.
De tabel met events geeft de volgende informatie zodat u kunt bepalen welke events nodig zijn:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
101

Kolom
Entity
Event
Omschrijving
Beschrijving
Het gebied waarop de event betrekking heeft: chats, bedrijven, contacten,
bijlagen bij contacten, notities bij contacten, klanten, afdelingen, klanten die
voor een campagne worden benaderd, kennis-items,of
servicemedewerkers.
De naam van de event zoals die op de integratielaag wordt gebruikt.
De handeling in T5 waarvoor de event wordt gelogd.
Als u de consument op heel veel events wilt abonneren, selecteer dan alle events door het selectievakje
direct achter de kolomnaam Abonnee te selecteren, en deselecteer vervolgens de niet-benodigde events.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Event Service en consumenten monitoren
U kunt controleren voor welke consumenten (externe applicaties) welke events in een bepaalde periode zijn
doorgestuurd.
Ga als volgt te werk:
1. Open het submenu Monitoring in het menu Event Service van de knop Configuratie.
Er verschijnt een venster dat in twee delen is verdeeld. In het bovenste gedeelte geeft u
selectiecriteria op waarmee u onder andere aangeeft of u Event Service wilt monitoren, of
consumenten wilt monitoren. In het gedeelte daaronder verschijnen de events die aan de criteria
voldoen.
2. Geef in het bovenste gedeelte van het venster de gewenste selectiecriteria op met behulp van de
volgende tabel:
Optie
Beschrijving
Begin datum
Eind datum
Niveau
Gebruik deze twee opties om het begin en einde te specificeren van de
periode waarvoor u de versturing van events wilt controleren.
Hiermee specificeert u het niveau van events:
Alle – alle events.
DEBUG – events die zijn gelogd bij foutopsporing.
INFO – events die zijn gelogd bij het vastleggen van informatie.
WARN – events die zijn gelogd bij systeemwaarschuwingen.
ERROR – events die zijn gelogd bij systeemfouten.
FATAL – events die zijn gelogd bij fatale systeemfouten.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
102

Optie
Filter
Consument
Beschrijving
Hiermee specificeert u welke event-meldingen u wilt zien:
Alle – toont alle meldingen.
Event Service – toont meldingen die specifiek voor EventService zijn. Kies
deze optie als u Event Service wilt monitoren.
Alle consumenten – toont meldingen voor alle consumenten.
Consument – toont meldingen voor een specifieke consument.
Als u bij Filter hebt gekozen voor Consument, selecteert u in deze keuzelijst
de consument waar het u om gaat.
3. Klik op Toon details. Onder de selectiecriteria verschijnt een lijst met events die voldoen aan de
criteria.
De lijst toont maximaal de 500 recentste zoekresultaten. U kunt de lijst sorteren op een bepaald
gegeven door op de betreffende kolomkop te klikken. Klik herhaaldelijk op de kolomkop om
afwisselend oplopende of aflopende volgorde te zien. De lijst met zoekresultaten geeft de volgende
informatie:
Optie
Consument naam
Tijdstip
Niveau
Bericht
Consument guid
Cons.Online
Beschrijving
De naam van de consument waarvoor de event is verstuurd.
Het tijdstip waarop de event is verstuurd.
Het niveau waarop de event is gelogd.
De (fout)melding die is doorgestuurd.
De ID van de consument.
Geeft aan of de consument online is, dat wil zeggen of Event Service kan
communiceren met de consument zodat deze de event kan ontvangen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
103

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
104

Onderhoud
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Onderhoud, dat u opent met de knop
Onderhoud op de knoppenbalk. Om te voorkomen dat uw systeem overvol raakt met verouderde gegevens,
zijn er verschillende functies beschikbaar om gegevens actueel te houden.
Gegevens verwijderen
U kunt in T5 heel eenvoudig grote hoeveelheden gegevens tegelijk verwijderen. Bijvoorbeeld gegevens uit een
bepaalde periode. Het is niet nodig om dit vaker dan gemiddeld eenmaal per twee jaar te doen, omdat u anders
geen inzicht meer hebt in de historie van bepaalde gegevens (in rapportages komen verwijderde gegevens niet
voor). Wel is het handig om na de installatie en testperiode van T5 op uw site eenmaal alle gegevens te
verwijderen, zodat u begint met een 'schone lei'.
Verwijderopdrachten worden niet direct uitgevoerd, maar dagelijks voor een vast tijdstip ingepland en
automatisch uitgevoerd. De gegevens worden dan definitief uit de database verwijderd.
Het menu Onderhoud bevat de volgende submenu’s voor het verwijderen van gegevens:
Klant historie - hiermee verwijdert u bezoekers uit een bepaalde periode, op basis van de laatste
bezoekdatum. U kunt aangeven welke bezoekers u wilt verwijderen door een gebruikersgroep te
selecteren. Alle gegevens van de betreffende bezoekers worden verwijderd, inclusief alle contacten.
Bezoekhistorie - hiermee verwijdert u de bezoekhistorie van een bepaalde periode.
Zoekzinnen - hiermee verwijdert u alle zoekzinnen die in een bepaalde periode zijn gebruikt.
Rating - hiermee verwijdert u alle beoordelingen van bezoekers over antwoorden die zij hebben
ontvangen.
Contactbeheer - hiermee zoekt u op basis van bepaalde criteria naar contacten die u wilt verwijderen
of wijzigen, of waarvan u de bijlage(n) wilt verwijderen.
Geplande taken - hiermee toont u een overzicht van geplande verwijdertaken. U kunt een geplande
taak verwijderen voordat deze wordt uitgevoerd door de taak in het overzicht te selecteren en in de
menubalk op Verwijderen te klikken. Als u wilt zien welke taken al zijn uitgevoerd, schakelt u het
selectievakje Toon reeds uitgevoerde taken in.
Bezoekers, bezoekhistorie, zoekzinnen en ratings verwijderen
Met de submenu's Klant historie, Bezoekhistorie, Zoekzinnen en Rating van het menu Onderhoud verwijdert u
gegevens uit een bepaalde periode.
In deze submenu’s verwijdert u gegevens als volgt:
1. Selecteer het gewenste submenu in het menu Onderhoud van de knop Onderhoud.
2. Geef de periode op waarvan de gegevens moeten worden verwijderd, door bij Begindatum en
Einddatum de eerste en laatste datum van de periode in te voeren.
3. Klik in de menubalk op Uitvoeren om de verwijdering te bevestigen.
In het submenu Klant historie kunt u naast een periode, een gebruikersgroep selecteren waarvan u de
gegevens wilt verwijderen. Nadat u op Uitvoeren hebt geklikt, ziet u een overzicht van de gegevens die zullen
worden verwijderd. Als u op Doorgaan klikt, worden de gegevens ingepland voor definitieve verwijdering.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
105

Contacten zoeken en vervolgens verwijderen of wijzigen
U kunt contacten zoeken op basis van bepaalde criteria, de gevonden contacten en/of bijlagen verwijderen of
een nadere selectie maken van de gevonden contacten en de geselecteerde contacten vervolgens wijzigen.
Ga als volgt te werk:
1. Open het submenu Contactbeheer van het menu Onderhoud van de knop Onderhoud op de
knoppenbalk.
Er verschijnt een venster dat in drie delen is verdeeld. In het bovenste gedeelte geeft u selectiecriteria
op. In het gedeelte daaronder verschijnen de contacten die aan de criteria voldoen en kunt u alle
gevonden contacten en/of bijlagen verwijderen óf contacten selecteren die u wilt wijzigen. In het
onderste gedeelte van het venster geeft u aan welke wijzigingen u wilt aanbrengen in de
geselecteerde contacten.
2. Geef in het bovenste gedeelte van het venster de gewenste selectiecriteria op. Enkele
bijzonderheden:
De keuzemogelijkheden bij Servicemedewerker hangen af van de gekozen Afdeling en de status van
het vakje Inactief: deselecteer dit vakje als u alleen actieve medewerkers wilt kunnen kiezen, of
selecteer het als u zowel actieve als inactieve servicemedewerkers wilt kunnen kiezen.
Bij Betreft kunt u tekst opgeven die moet voorkomen in de Betreft-regel van een contact. Dit is echter
niet mogelijk wanneer Alle is geselecteerd als Status.
Schakel het selectievakje 1 pagina in om de gevonden contacten op één pagina weer te geven, in
plaats van verdeeld over meerdere pagina’s (als er veel contacten zijn die aan de criteria voldoen).
3. Klik op Zoeken. Onder de selectiecriteria verschijnt een lijst met contacten die voldoen aan de criteria.
4. Klik desgewenst op het vergrootglaspictogram in de kolom uiterst rechts (naast de kolom FAQ) om
een nieuw venster met de details van een contact te openen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
106

5. Ga als volgt te werk om in het middelste deel van het venster contacten te selecteren en deze
vervolgens te wijzigen:
Schakel het selectievakje boven de kolom uiterst links (naast de kolom bron) in om alle gevonden
contacten te selecteren, of schakel het vakje uit om alle gevonden contacten te deselecteren.
of
Schakel per contact het selectievakjes links naast het bronpictogram in of uit om het contact te
selecteren of deselecteren.
Geef in het onderste gedeelte van het venster aan waar u bepaalde gegevens van de contacten in wilt
veranderen. Als u bijvoorbeeld de urgentie van de geselecteerde contacten wilt veranderen in Hoog,
selecteert u onder urgentie de optie Hoog. Selecteer in de keuzelijst Niet wijzigen als u bepaalde
gegevens niet wilt wijzigen.
Klik in de menubalk op Wijzigen.
6. Ga als volgt te werk om alle gevonden contacten of de bijlagen bij de gevonden contacten te
verwijderen:
Klik in de menubalk van het middelste deel van het venster op Alles verwijderen om alle gevonden
contacten, inclusief bijlagen, te verwijderen.
of
Klik in de menubalk van het middelste deel van het venster op Bijlagen verwijderen om alle bijlagen bij
de gevonden contacten te verwijderen.
Met de knoppen Alles verwijderen en Bijlagen verwijderen verwijdert u alle contacten en bijlagen van
contacten die zijn gevonden op basis van de door u opgegeven zoekcriteria. U kunt geen nadere
selectie uitvoeren op de gevonden contacten: de selectievakjes in het middelste deelvenster dienen
uitsluitend om contacten te selecteren die u wilt wijzigen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
107

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
108

Analyse
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met de knop Analyse op de knoppenbalk. De
volgende onderwerpen komen aan de orde:
• Basisinformatie over het onderdeel Analyse.
• Configuratie van Key Performance Indicators (KPI’s) en andere instellingen.
• Beschikbare informatie die Analyse verschaft: definities en beschikbare werkbladen met analyseresultaten.
• Gebruik van Analyse: openen, navigatie, beschikbare functies, selecties.
Belangrijke opmerkingen
Systeem- en softwarevereisten
U kunt Analye alleen gebruiken als het clientwerkstation aan de volgende voorwaarde voldoet:
• HTTP-toegang tot de Analysis-server.
Qlickview
Als de invoegtoepassing QlikView op uw werkstation geïnstalleerd is, moet u deze verwijderen van uw
browser. U kunt de functionaliteit 'zero footprint' alleen gebruiken als de invoegtoepassing Qlikview niet op uw
werkstation is geïnstalleerd.
Pop-up-/downloadblokkering
Het downloaden van Excel-werkbladen kan worden geblokkeerd door door het ip-adres van de Qlikviewserver
toe te voegen aan uw lijst van vertrouwde sites. Neem hiervoor contact op met uw Trinicomsysteembeheerder.
F11 - Volledig scherm (Internet Explorer)
Het is mogelijk dat de analysepagina's niet op sommige kleinere schermen passen. Gebruik de volledige
schermweergave van Internet Explorer om dit probleem te omzeilen: functietoets 11 / F11.
Basisinformatie over Analyse
Dit gedeelte licht enkele basisbegrippen toe die van belang bij het werken met Analyse.
Perspectieven en views
De Analyse-functionaliteit van T5 levert analyseresultaten die zijn onderverdeeld in vier perspectieven:
Organisatie, Kennis, Contact en Klant. Elk van deze perspectieven voorziet in views op de overige drie
perspectieven. De volgende afbeelding toont de perspectieven als bollen en de views als pijlen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
109

In deze handleiding worden views (de pijlen in de bovenstaande afbeelding) vermeld als >
. Bijvoorbeeld, views vanuit het perspectief van de Organisatie op Kennis worden vermeld als
Organisatie > Kennis.
Perspectief en view bepalen welk soort resultaten Analyse genereert. Welke werkbladen met
analyseresultaten en bijbehorende grafieken beschikbaar zijn, wordt bepaald door het perspectief. De view
bepaalt welke filters (selectiemogelijkheden) beschikbaar zijn voor de werkbladen.
Bijvoorbeeld:
• Wanneer u op de view Organisatie > Contact klikt, geven de werkbladen informatie weer zoals Meest
bezochte items, Meest bezochte oplossingen, Webcontacten en Zoekgedrag en kunt u filters gebruiken voor
Periode, Service Line, Afdeling en Medewerker.
• In de omgekeerde view Contact > Organisatie worden dezelfde werkbladen weergegeven, maar met andere
filters (Periode, Kanaal, Contacttype, Onderwerp en Prioriteit).
Analyse geeft dus vergelijkbare analyseresultaten weer met verschillende filters. Zie Beschikbare informatie
voor een overzicht van de beschikbare werkbladen met analyseresultaten voor elke view.
KPI-referentiewaarden
Voor veel van de grafieken en meters in Analyse zijn Key Performance Indicator (KPI's) als referentiewaarden
beschikbaar. Deze waarden geven aan of de analyseresultaten beter of slechter zijn dan de KPI's. De KPI's
configureert u in de Sitemanager.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
110

Detailniveau en actualiteit van de gegevens
Bij de analyse wordt uitgegaan van een vaste verzameling geaggregeerde gegevens, net als in andere
Business Intelligence (BI) programma's. Hoewel zo veel mogelijk detailinformatie in de dataset is
opgenomen, betekent dit dat de dataset geen gedetailleerde contacthistorie omvat. De gegevens worden 's
nachts vernieuwd, waarmee alle wijzigingen van vandaag pas de volgende ochtend in Analyse beschikbaar
zijn. Analyse bevat dus geen real-time informatie. Voor inzicht in actuele gegegevens kunt u de het onderdeel
Dashboard in de Servicemanager raadplegen.
Configuratie van Analyse
Voor een optimaal gebruik van het Analyse-onderdeel moet u KPI's instellen en de configuratie controleren
van afdelingen en medewerkers.
KPI's instellen
U kunt KPI's instellen als referentiewaarden om de analyseresultaten mee te vergelijken.
Ga als volgt te werk:
1. Open het submenu KPI instellingen in het menu Instellingen van de knop Configuratie. Het
scherm toont de KPI's.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen .
3. Voer waarden in voor de KPI's met behulp van de volgende tabel.
KPI
Beschrijving
Currency *
De naam van de munteenheid voor Waarde per Contact en Gewenste
besparing. Gebruik bij voorkeur de uit drie letters bestaande internationale
valutacode, bijvoorbeeld EUR voor Euro.
Waarde per Contact *
Gewenste besparing *
Serfservice % *
Zoekzin-klik ratio % *
Standaard antwoord %
FCR %
De waarde van een contact dat via Trinicom worden afgehandeld: de
hoeveelheid geld die wordt bespaard door een contact via Trinicom af te
handelen.
Streefwaarde voor het bedrag dat maandelijks wordt bespaard via Trinicom:
het aantal afgehandelde contacten maal de waarde per contact.
Streefwaarde voor het selfservicepercentage voor het Portaal: het aantal
malen dat een bezoek aan het portaal niet tot een webcontact heeft geleid.
Streefwaarde voor de verhouding tussen zoekopdrachten en keren klikken
in het portaal.
Streefwaarde voor het percentage standaardantwoorden voor contacten die
via de Servicemanager worden afgehandeld: contacten met een
standaardantwoord in verhouding tot alle contacten.
Streefwaarde voor het percentage First Contact Resolution (FCR):
contacten zonder gekoppelde contacten of reacties.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
111

KPI
FTR %
FLR %
Doorsturen %
Service level %
Gemiddelde
bewerkingstijd in minuten
Wachttijd in minuten
Kennisbank effectiviteit %
Beschrijving
Streefwaarde voor het percentage van First Touch Resolution (FTR):
contacten die worden afgehandeld bij de eerste keer dat het contact wordt
geopend.
Streefwaarde voor het percentage van First Line Resolution (FLR):
contacten die zijn afgehandeld door een afdeling die als eerste lijn is
aangemerkt.
Streefwaarde voor het percentage doorgestuurde contacten: contacten die
naar een andere afdeling of medewerker zijn doorgestuurd.
Streefwaarde voor het serviceniveaupercentage: contacten die zijn
afgehandeld binnen de geregistreerde responstijd.
Streefwaarde voor de bewerkingstijd in minuten: de tijd waarin contacten
worden afgehandeld.
Streefwaarde voor de responstijd in minuten.
Streefwaarde voor de effectiviteit van de kennisbank: het aantal
kennisitems dat is opgevraagd in verhouding tot het totaalaantal
kennisitems in de kennisbank.
* = Toekomstig gebruik
KPI's met de aanduiding 'toekomstig gebruik', zijn nog niet in de huidige Analyse-module
geïmplementeerd.
4. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Andere configuratie-instellingen
Het is raadzaam om naast de KPI-instellingen ook de configuratie-instellingen voor de volgende items in de
Sitemanager te controleren:
Afdelingen
Controleer de instelling die bepaalt tot welke Lijn een afdeling behoort (1e, 2e of 3e). Deze instelling vindt u in
in het submenu Afdelingenvan het menu Tabellen van de knop Configuratie (zie Afdelingen invoeren).
Standaard wordt de instelling 1e lijn gebruikt. Deze instelling is relevant voor de KPI First Line Resolution
(FLR).
Medewerkers
Configureer voor elke medewerker de volgende instellingen:
1. Niveau: het vaardigheidsniveau, variërend van 1 (laag) tot 3 (hoog). Standaard wordt de instelling ‘1'
gebruikt.
2. Tarief: de kosten per uur. Standaard wordt de instelling ‘1' gebruikt.
Deze beide instelling vindt u het submenu Servicemedewerkers van het menu Gebruikers van de knop
Configuratie (zie Servicemedewerkers). Momenteel worden deze instellingen niet gebruikt in Analyse.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
112

Beschikbare informatie
In dit gedeelte vindt u definities, een navigatieoverzicht en een gedetailleerde beschrijving van de beschikbare
analyseresultaten.
Het is mogelijk dat informatie uit de optionele modules Hypersearch en Outbound in uw analyseresultaten niet
aanwezig is. Raadpleeg de handleiding T5 Outbound Analysis voor meer informatie over de Outboundanalyse.
Definities
De volgende tabel bevat definities voor termen die worden gebruikt in de beschrijving van de
analyseresultaten.
Term Afkorting Definities
Kanaal
Kanalen als e-mail, chat, telefoon, enzovoort.
Contacttype
Contacttypen die zijn geconfigureerd in Sitemanager.
Klant sinds
First Contact
Resolution
FCR
Het aantal dagen dat een klant in het systeem voorkomt op het
moment dat het contact voor die klant wordt gemaakt.
Kwesties die bij het eerste contact zijn opgelost en waaraan dus
geen andere contacten of reacties zijn gekoppeld. KPI uitgedrukt als
percentage van het totaalaantal afgesloten contacten.
First Line
Resolution
FLR
Een contact dat uitsluitend via de eerstelijnsafdeling wordt verwerkt
(niet afgehandeld door tweede- of derdelijnsafdelingen). Het niveau
van een chatcontact wordt bepaald door het niveau van de laatste
medewerker. KPI uitgedrukt als percentage van het totaalaantal
afgesloten contacten.
First Touch
De eerste keer dat een contact wordt geopend voor verwerking.
First Touch
Resolution
Doorsturen
Responstijd
Doorlooptijd
Bewerkingstijd
FTR
Contact is beantwoord bij eerste keer dat contact werd geopend. KPI
uitgedrukt als percentage van het totaalaantal afgesloten contacten.
Contacten die naar een andere afdeling of medewerker worden
doorgestuurd.
De tijd die verstrijkt tussen het invoeren van een contact en de 'first
touch'. Zie ook Responstijd, doorlooptijd en bewerkingstijd.
De tijd die verstrijkt tussen het invoeren en het sluiten van een
contact. Zie ook Responstijd, doorlooptijd en bewerkingstijd.
De totale tijd die wordt besteed aan de verwerking van een contact.
Zie ook Responstijd, doorlooptijd en bewerkingstijd.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
113

Term Afkorting Definities
Kennisbank
effectiviteit
Bekeken pagina)
Verversingsgraad
Service Level
(zoals in SLA)
Service Line
Bezoek
Het aantal kennisitems dat is opgevraagd in verhouding tot het totale
aantal kennisitems in de kennisbank (%).
Een bezoek aan een pagina met een vraag en antwoord.
Het aantal items dat wordt ververst in verhouding tot het totaalaantal
kennisitems (%).
Aan het Service Level wordt voldaan als een contact wordt
afgehandeld binnen de gedefinieerde responstijd (knop Info >
Antwoord voor).
Het hoogste niveau (1, 2 of 3) waarop een contact is afgehandeld (bij
(live) chat is dit de laatste lijn waarop een contact is verwerkt).
Een bezoek aan de website.
Bezochte
oplossingen
De oplossingen die door een medewerker of klant zijn bezocht.
Responstijd, doorlooptijd en bewerkingstijd
Aan de hand van de volgende afbeelding worden de begrippen responstijd, doorlooptijd en bewerkingstijd
uitgelegd.
Navigatie
Hierna ziet u een overzicht van de navigatieopties voor de verschillende werkbladen met analyseresultaten
die beschikbaar zijn.
Legenda:
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
114

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
115

Werkbladen
In de volgende tabel worden de beschikbare werkbladen met analyseresultaten beschreven. De
hoofdperspectieven worden vet weergegeven.
De werkbladen voor Outbound en Hypersearch zijn alleen zichtbaar voor gebruikers van deze modules.
Kies Help (
) voor meer informatie over de afzonderlijke grafieken, diagrammen, enzovoort.
Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
KPI
Dashboard
KPI Dashboard
KPI Outbound
First Contact
Resolution
First Touch Resolution
Hoofdblad voor KPI's: FCR, FTR, FLR, Service level,
Responstijden, Bewerkingstijden
Gemiddeld aantal belpogingen per dag, percentage bereikt,
percentage gevonden per periode/campagne
Details van First Contact Resolution, weergegeven per
contactkenmerk, bijvoorbeeld Kanaal, Contacttype, Afdeling,
enzovoort
Details van First Touch Resolution, weergegeven per
contactkenmerk, bijvoorbeeld Kanaal, Contacttype, Afdeling,
enzovoort
First Line Resolution
Details van First Line Resolution, weergegeven per
contactkenmerk, bijvoorbeeld Kanaal, Contacttype, Afdeling,
enzovoort
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
116

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
Service Level
Responstijden
Prestaties
Details van service level, weergegeven per
contactkenmerk, bijvoorbeeld Kanaal, Contacttype,
Afdeling, enzovoort
Details van responstijden, weergegeven per
contactkenmerk, bijvoorbeeld Kanaal, Contacttype,
Afdeling, enzovoort
Prestatiedetails
Organisatie
Dashboard
Hoofdblad voor KPI's van Organisatie: FCR, FTR, FLR,
Standaardantwoorden, Service Level, Doorsturen,
Aantallen.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
117

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
ContactID’s
Lijst van contactID’s met details van het contact
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
118

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
First Contact
Resolution
First Touch
Resolution
First Line
Resolution
Service Line
Resolution
Standaardantwoord
Service Level
Doorsturen
Aantallen
Prestaties
medewerkers
Agent
Performance
Outbound
Prestaties
Campagnes
ScriptVariables
Details van First Contact Resolution, weergegeven per
contactkenmerk: Kanaal, Onderwerp, Contacttype,
Prioriteit, Responstijd, Afdeling, Medewerker
Details van First Touch Resolution, weergegeven per
contactkenmerk: Kanaal, Onderwerp, Contacttype,
Prioriteit, Responstijd, Afdeling, Medewerker
Details van First Line Resolution, weergegeven per
contactkenmerk: Kanaal, Onderwerp, Contacttype,
Prioriteit, Responstijd, Afdeling, Medewerker
De procentuele verdeling van afgesloten contacten op
basis van het hoogste service level dat is bezocht
Gebruik van standaardantwoorden per afdeling en
medewerker, weergegeven van hoog naar laag en laag
naar hoog
Details van het Service Level, weergegeven per
contactkenmerk: Kanaal, Onderwerp, Contacttype,
Prioriteit, Responstijd, Afdeling, Medewerker
Details van doorsturen weergegeven per
contactkenmerk: Kanaal, Onderwerp, Contacttype,
Prioriteit, Responstijd, Afdeling en Medewerker.
Aantallen contacten; details per Kanaal, Afdeling en
Werknemer.
Overzicht van de scores van medewerkers
Overzicht van de scores van medewerkers voor
Outbound-campagnes
(Outbound) Tabellen met gegevens over calls, call
stock en deelnemers per periode; grafiek voor
voortgang campagnes
(Outbound) Tabellen met gegevens over
referentiecodes van ScriptVariables, geregistreerd
tijdens het script
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
119

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
ScriptAnswers
ContactID’s
(Outbound) Tabellen met gegevens over antwoorden en
commentaar dat is ingevoerd door de medewerker die
het script heeft gevolgd
Lijst van contactID’s met details van het contact
Organisatie >
Kennis
Organisatie >
Contact
Organisatie >
Klant
Meest bezochte
menu's
Meest bezochte
oplossingen
Zoekgedrag
Afgesloten contacten
ContactID’s
Dashboard
First Contact
Resolution
Service Level
Lijst van meest bezochte menu's (meest bezochte bovenaan)
- gerangschikt op servicemedewerker
Lijst van meest bezochte oplossingen (meest bezochte
bovenaan) - gerangschikt op servicemedewerker
Meest gebruikte zoekzinnen, verdeling van gebruikte
zoektermen, aantal bezochte pagina's, aantal beantwoorde
vragen
Afgesloten contacten; verdeling per kanaal, prioriteit,
onderwerp en contacttype
Lijst van contactID’s met details van het contact
KPI's en trends voor First Contact Resolution en service
level
Details van First Contact Resolution: verdeling van aantal
contacten dat nodig was om vraag/kwestie van klant op te
lossen
Details van Service Level: doorlooptijd per kanaal, behaald
service level (in %) per prioriteit; selectie/verdeling per
onderwerp en contacttype
eMailing
eMailing per periode, aantal verzonden eMailings
Aantal klanten betrokken bij eMailings
Medewerkers die de eMailings hebben verzonden
Kennis Kennis Details kennisbank (effectiviteit, verversingsgraad,
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
120

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
verdeling 'leeftijd' kennisitems)
Kennisitems
Zoekresultaten
Alle details van de bestaande kennisitems in de kennisbank
(Hypersearch) De resultaten van de zoekzinnen die zijn
ingevoerd door de klanten, resultaten uit de kennisbank die
aan de klant zijn getoond, het gebruik dat de klant heeft
gemaakt van de resultaten
Analysis-vragen
(Hypersearch) Hoe wordt het taalgebruik in de zoekzinnen
geanalyseerd/verbeterd door het systeem; hoe worden deze
woorden gecombineerd en welke concepten worden
gevonden, welke kennisitems zijn getoond
Kennisgids
(Hypersearch) Hoe is de kennisgids gebruikt; welke termen
zijn gevonden, is de vraag van de klant beantwoord, welke
concepten zijn gevonden, welke zoekzinnen gaven geen
resultaten
Kennis >
Contact
Standaardantwoorden
Trend
standaardantwoorden
Lijst van standaardantwoorden die het meest zijn gebruikt bij
het beantwoorden van contacten (meest gebruikte
bovenaan); verdeling/selectie per prioriteit, onderwerp,
contacttype
Trend (in de loop van de tijd) in het gebruik van
standaardantwoorden voor contacten per kanaal, onderwerp
en contacttype
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
121

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
Kennis > Klant
Kennis >
Organisatie
Meest bezochte
menu's
Meest bezochte
oplossingen
Webcontact
Zoekgedrag
Meest bezochte
menu's
Meest bezochte
oplossingen
Zoekgedrag
Lijst van meest bezochte menu's (meest bezochte bovenaan)
- gerangschikt op klant
Lijst van meest bezochte oplossingen (meest bezochte
bovenaan) - gerangschikt op klant
Aantal webcontacten per menu of per antwoord
Meest gebruikte zoekzinnen, verdeling van gebruikte
zoektermen, aantal bezochte pagina's (voor actieve selectie),
aantal beantwoorde vragen
Lijst van meest bezochte menu's (meest bezochte bovenaan)
- gerangschikt op servicemedewerker
Lijst van meest bezochte oplossingen (meest bezochte
bovenaan) - gerangschikt op servicemedewerker
Meest gebruikte zoekzinnen, verdeling van gebruikte
zoektermen, aantal bezochte pagina's (voor actieve selectie),
aantal beantwoorde vragen
Contact
Contactoverzicht
Contactdetails (verdeling per kanaal); Trend in escalaties
(tijd); Verdeling per contacttype
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
122

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
Bewerkingstijd
Het aantal afgesloten contacten, de gemiddelde responstijd
in minuten, de gemiddelde doorlooptijd in minuten en de
gemiddelde bewerkingstijd in minuten voor de actieve
selectie; getoond voor de verschillende contactkenmerken,
zoals: Kanaal, Onderwerp, Contacttype, Prioriteit, Afdeling,
Medewerker
Contact >
Klant
Formulieren
Trend formulieren
Selecties formulieren
Prestaties formulieren
ContactID’s
Overzicht
klantcontacten
Gegevens in de formulieren van T5; items ingevoerd in de
verschillende formulieren (formulieren, afsluitschermen, postchat
formulieren); beschikbaar per contact en resultaten
gegroepeerd per periode; jaar, maand, week en dag
Verdeling van ingevoerde items in de loop van de tijd
Hiermee kan een complex filter voor formulieren worden
gedefinieerd
Resultaten van formulieren geteld per item en gekoppeld aan
prestatiegegevens voor contacten, zoals respons-, doorloopen
bewerkingstijd
Lijst van contactID’s met details van het contact
Klantcontacten per gebruikersgroep en jaar;
verdeling/selectie per kanaal, onderwerp en contacttype
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
123

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
Contact >
Organisatie
Contact >
Kennis
Standaardantwoorden
B2B-overzicht
ContactID’s
Afgesloten contacten
ContactID’s
Standaardantwoorden
Trend
standaardantwoorden
ContactID’s
Lijst van gebruikte standaardantwoorden; verdeling/selectie
per kanaal, onderwerp en contacttype
Aantal contacten per bedrijf / contactpersoon
Lijst van contactID’s met details van het contact
Details van afgesloten contacten, getoond per
contactkenmerk, zoals Prioriteit, Onderwerp, Contacttype
Lijst van contactID’s met details van het contact
Standaardantwoorden die zijn gebruikt in het beantwoorden
van contacten
Trend (in de loop van de tijd) van standaardantwoorden die
zijn gebruikt in contacten
Lijst van contactID’s met details van het contact
Klant
Klanten
Tellingen van klanten met aantal klanten per
gebruikersgroep en taal; aantal klanten nieuw aangemaakt
in periode
Klant >
Organisatie
Dashboard
FCR
KPI’s en trends voor First Contact Resolution en service
level
Details van First Contact Resolution: verdeling van aantal
contacten dat nodig was om vraag/kwestie van klant op te
lossen
Service Level
Details van service level: doorlooptijd per kanaal, behaald
service level (in %) per prioriteit; selectie/verdeling per
onderwerp en contacttype
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
124

Perspectief
> View
Werkblad
Beschrijving
Klant > Kennis
Klant >
Contact
Bezoeken
Meest bezochte
menu's
Meest bezochte
oplossingen
Webcontact
Zoekgedrag
Overzicht
klantcontacten
Standaardantwoord
B2B-overzicht
ContactID’s
Verhouding bezoeken/bekeken pagina's, bezoeken en
weergegeven pagina's per dag - gerangschikt op klant
Lijst van meest bezochte menu's (meest bezochte bovenaan)
- gerangschikt op klant
Lijst van meest bezochte oplossingen (meest bezochte
bovenaan) - gerangschikt op klant
Aantal webcontacten per menu of per oplossing
Meest gebruikte zoekzinnen, verdeling van gebruikte
zoektermen, aantal bezochte pagina's (voor actieve selectie),
aantal beantwoorde vragen
Klantcontacten per gebruikersgroep en jaar;
verdeling/selectie per kanaal, onderwerp en contacttype
Lijst van gebruikte standaardantwoorden; verdeling/selectie
per kanaal, onderwerp en contacttype
Aantal contacten per bedrijf / contactpersoon
Lijst van contactID’s met details van het contact
Gebruik van Analyse
Ga als volgt te werk om Analyse te openen en analysegegevens op te vragen en te manipuleren:
1. Klik op de knop Analyse 3 op de knoppenbalk. Het volgende scherm verschijnt.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
125

2. Klik op KPI Dashboard, Organisatie, Kennis, Contact of een van de pijlen om een perspectief of view
te selecteren.
Er verschijnt een scherm met tabbladen. De tabbladen corresponderen met de werkbladen die
beschikbaar zijn voor het geselecteerde perspectief of de geselecteerde view.
3. Klik op een tab om het bijbehorende werkblad met analyseresultaten te bekijken.
4. Klik desgewenst op de tab Home om terug te gaan naar het startscherm van Analyse en een ander
perspectief of een andere view te selecteren..
Raadpleeg de paragrafen hierna voor meer details over het gebruik van Analyse.
Vergrendelde contacten
Op de contactpagina's zijn de `pure' contacten vergrendeld. Dat betekent dat contacten met betrekking tot
activiteiten, reacties, campagnes en eMailings niet worden meegeteld.
Op het werkblad Prestaties van het perspectief Contact en het werkblad Prestaties van KPI Dashboard kunt u
reacties en activiteiten selecteren. Die werkbladen hebben een keuzelijst Kanaaltype en een knop Unlock.
Klik op de knop Unlock om via de keuzelijst Kanaal activiteiten en reacties te selecteren.
Houd er rekening mee dat voor activiteiten en reacties alleen de telling van contacten geldig is. De
waarden voor de responstijd, bewerkingstijd en doorlooptijd zijn ongeldig.
Wanneer u een andere werkblad kiest (Contactoverzicht, Formulier, Trend formulieren, Selecties formulieren,
Prestaties formulieren) wordt het kanaaltype Contact automatisch vergrendeld. Dit is niet het geval voor het
werkblad ContactID's. Hier wordt de ontgrendeling gehandhaafd.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
126

Gegevens selecteren
U kunt gegevens selecteren door aan de linkerkant van het scherm een filter of (onderdeel van) een keuzelijst
te selecteren, of door bijvoorbeeld een staaf in een staafdiagram te selecteren.
De selectie wordt gebruikt voor alle werkbladen, dus blijft actief als u naar een ander werkblad
overschakelt.
Klik op de knop Reset aan de linkerkant van het scherm om de selectie op te heffen. Hiermee wordt op alle
werkbladen de selectie van gegevens opgeheven.
Alle keuzelijsten ondersteunen meerdere gelijktijdige selecties. Dat betekent dat u kunt:
• klikken en slepen om meerdere opties in een keuzelijst te selecteren
• + gebruiken om specifieke opties te selecteren of te deselecteren
• klikken op de titel van een keuzelijst en dan een paar tekens typen om alleen de waarden met die tekens te
selecteren
De onderstaande tabel toont de kleuren die worden gebruikt in de keuzelijsten en hun betekenis.
Meters
De meters die in Analysis worden weergegeven, laten zien welke waarden gelijk zijn aan of beter zijn dan de
geconfigureerde KPI-referentiewaarde (groen) en welke waarden slechter zijn dan de geconfigureerde KPIreferentiewaarde
(rood). In het onderstaande voorbeeld is de KPI voor FTR geconfigureerd als 60%, het
werkelijke FTR-percentage is lager dan de referentiewaarde en dus staat de wijzer in het rood.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
127

U kunt klikken op alle knoppen die onder de meters worden weergegeven om het werkblad te activeren dat
de gedetailleerde numerieke informatie voor de KPI bevat.
Staafgrafieken
In de titelbalk van staafgrafieken worden knoppen voor speciale acties weergegeven.
Klik op de knop (Snel wisselen) om de weergavemodus voor grafieken te wijzigen. In de meeste gevallen
gaat u met deze knop van een grafische weergave naar een tabelweergave van de numerieke gegevens
waarop de grafiek is gebaseerd. (Deze knop is nog niet functioneel.)
Tabellen
In de titelbalk van tabellen worden knoppen voor speciale acties weergegeven.
Klik op de knop (Exporteren naar Excel) om de getoonde waarden, inclusief de kopgegevens, te
exporteren naar Excel voor verdere analyse.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
128

Het is mogelijk dat de instellingen van uw browser pop-ups blokkeren. Om blokkering te voorkomen, houdt
u de toets Ctrl ingedrukt terwijl u op het Excel-pictogram klikt.
Klik op de knop
(Afdrukken) om de gegevens af te drukken.
Trendlijnen
Trendgrafieken en alle andere grafieken die gegevens tonen op basis van een groepering van datums, hebben
een knop waarmee u kunt bepalen welke groepering van datums wordt gebruikt.
Wanneer u Dag selecteert voor de groepering en een periode met meerdere maanden is geselecteerd, zijn de
weergegeven cijfers het gecombineerde totaal voor de geselecteerde maanden voor de desbetreffende dag
van de maand. Dat betekent dat als u het exacte cijfer wilt weten voor 1 januari 2007, u 2007-Jan (en alleen
2007-Jan) moet selecteren in de keuzelijst Periode en dan als groepering Dag.
Cirkelgrafieken
Cirkelgrafieken hebben een selectiemechanisme waarmee u uw selectie kunt wijzigen door op een deel van
de grafiek te klikken. U kunt hierbij op de cirkeldelen van de grafiek klikken of op de legenda naast de
cirkelgrafiek. U kunt klikken en slepen en + gebruiken om meerdere opties te selecteren.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
129

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
130

Veelvoorkomende problemen
In de volgende tabel vindt u een lijst van veelvoorkomende problemen en/of vragen met betrekking tot T5, met
de bijbehorende oplossingen.
Als uw probleem niet in de lijst voorkomt, neemt u contact op met een van de vertegenwoordigers van
Trinicom via service@trinicom.helptu.nl of telefoonnummer +31 (0)571 26 82 60, optie 1.
Hoe wordt de responstijd bepaald?
Kan de responstijd worden aangepast
in de module Servicemanager?
De responstijd van het contact wordt bepaald door de koppeling
met afdeling/urgentie. De responstijd kan niet meer worden
aangepast, omdat deze direct na het stellen van de vraag wordt
medegedeeld aan de klant.
Hier is een uitzondering op: als de optie Servicemanager Call
Back is ingeschakeld en de bron van het contact is geselecteerd
in de keuzelijst Responstijd wijzigbaar voor (zie Servicemanager
instellen op pagina 44), heeft de servicemedewerker de
mogelijkheid om de responstijd in overleg met de klant te
bepalen.
Schakel in de parameters de optie FAQ in portaal uit.
Verwijder de knop Top FAQ in het hoofdscherm (Configuratie
>Pagina’s).
Hoe kan ik zelf een top FAQ-lijst
maken?
Is het mogelijk om voor elke afdeling
een eigen handtekening te maken?
Hoe kan de toegang tot de modules
Sitemanager en Servicemanager
worden beperkt?
Hoe kan ik zorgen dat verplichte
feestdagen niet meetellen voor het
serviceniveau op responstijden?
Hoe kan ik zien of het systeem nog
bezig is?
Wis het blokje (Configuratie >Opmaak) en vul ‘FFFFFF’ in bij het
blokje.
U kunt nu zelf een kennis-item aanmaken met de titel:
'meestgestelde vragen' en daaronder uw eigen kennis-items
zetten. Eventueel kunt u de knop 'vraag beantwoord' verwijderen
(Configuratie >Pagina’s >Hoofdscherm).
In de afzenderaccount kan een handtekening worden geplaatst.
De handtekening kan variabelen bevatten, zoals #afdeling en
#servicemedewerker.
De toegang tot de Sitemanager en de Servicemanager kan
worden beperkt door er een IP block op te zetten.
Bij feestdagen moet de responstijd worden aangepast. Zet vrije
dagen op 00:00.
Het is mogelijk een groene balk (die volloopt zolang het systeem
bezig is) in Internet Explorer te tonen. Dit moet u op uw eigen
computer instellen, door Statusbalk te selecteren in het menu
Beeld. In Windows XP staat deze optie standaard uit.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
131

Is het gevaarlijk om alle anonieme
klanten te verwijderen?
Is het mogelijk de responstijd voor
een klacht te veranderen?
Bijlagen worden niet opgeslagen; hoe
kan dit?
Wijzigingen (bijvoorbeeld
toevoegingen in de kennis-items)
worden soms niet direct doorgevoerd.
Ik moet de wijzigingen dan opnieuw
uitvoeren.
Er is een loop ontstaan doordat onze
ontvangstbevestiging ook door de
ontvanger wordt bevestigd. Hoe kan
dit worden opgelost?
Pictogrammen van contacten die te
laat zijn beantwoord, veranderen niet
in de module Servicemanager.
Verwijdering van anonieme klanten heeft invloed op de
rapportage. Het verdient aanbeveling om de anonieme klanten
niet te verwijderen.
Maak een kennis-item aan voor klachten, bijvoorbeeld met ‘vul
hier uw klacht in’. Koppel aan dit kennis-item een andere afdeling
met een andere responstijd. Daarnaast is het mogelijk om de
servicemedewerker handmatig de urgentie van het contact te
laten bepalen.
Bijlagen worden uitsluitend opgeslagen als bij de e-
mailconfiguratie Bijlagen opslaan is geselecteerd. Een bijlage
mag niet te groot zijn: bijlagen groter dan 2 MB worden door de
SMTP-server genegeerd.
Testen:
Controleer of het opslaan van bijlagen is geselecteerd:
Sitemanager >E-mail >Configuratie;
Stuur een e-mail met bijlagen van verschillende bestandstypen
(Word, Excel, plaatje, tekst, html) naar T5;
Controleer de verschillende bestanden;
Controleer de rechten in de map privatedata.
Open in Internet Explorer Extra>Internet-opties> tab
Algemeen>Instellingen en selecteer het keuzerondje
Automatisch. Hierdoor worden pictogrammen sneller opgehaald
en zijn pagina’s beduidend sneller. Neem contact op met de
helpdesk van Trinicom als het probleem hiermee niet is
verholpen.
Neem de naam van de afzenderaccount op in de lijst met spamadressen
(Sitemanager ‡ E-mail ‡ Ongewenste e-mail).
De SLA wordt niet volgens een schema uitgevoerd. Neem
contact op met de helpdesk van Trinicom.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
132

Bijlage A - Tips en trucs
In deze bijlage vindt u een aantal tips en trucs die handig kunnen zijn bij het werken met T5. De tips zijn met
name bedoeld voor ervaren T5-beheerders die goed op de hoogte zijn van de basishandelingen in T5.
Volgorde van eerste configuratie
U configureert het systeem met de menu’s van de knop Configuratie op de knoppenbalk. Dit zijn de volgende
menu’s:
Instellingen
Tabellen
E-mail
Met dit menu stelt u de uiterlijke kenmerken van e-Service Center in, zoals look &
feel van de gebruikersinterface, het formaat van pop-upvensters, en de indeling
van het hoofdscherm.
Met dit menu stelt u de basisgegevens van het systeem in, zoals afdelingen,
trefwoorden en responstijden.
Met dit menu stelt u de basisgegevens voor e-mail in, zoals accounts in voor inen
uitgaande e-mail en templates voor veelgebruikte soorten e-mailberichten.
Gebruikers Met dit menu stelt u de basisgegevens in voor diverse soorten gebruikers van T5.
Formulieren
Campaigns
Scripts
Met dit menu stelt u een formulier in dat servicemedewerkers bij het afsluiten van
een contact invullen.
Met dit menu stelt u telemarketingcampagnes in.
Met dit menu maakt u scripts voor gebruik in telemarketingcampagnes.
De structuuropzet van de kennisbank met de knop Kennisbank maakt ook deel uit van de eerste configuratie.
De volgorde waarin menu’s en submenu’s in de software zijn gepresenteerd, wijkt echter af van de logische
volgorde van de eerste configuratie, die aldus is:
1. Talen (Configuratie > Tabellen > Talen)
2. Gebruikersgroepen (Configuratie > Tabellen > Gebruikersgroepen)
3. Onderwerpen voor rapportage (Configuratie > Tabellen > Onderwerpen)
4. Afdelingen (Configuratie > Tabellen > Afdelingen)
5. Kennis-items (Kennisbank > Kennis-items)
6. Verdere configuratie van afdelingen, escalaties en responstijden (Configuratie > Tabellen >
Responstijden en Configuratie > Tabellen > Afdelingen)
7. Trefwoorden (Configuratie > Tabellen > Trefwoorden)
8. Pagina’s en opmaak (Configuratie > Instellingen > submenu’s Rating, Pagina’s, Opmaak en
Parameters)
9. Parameters (Configuratie > Instellingen > Parameters)
10. Inleesaccounts (Configuratie > E-mail > Inleesaccounts)
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
133

11. Templates (Configuratie > E-mail > Mailtemplates)
12. Koppeling met eigen systemen (Configuratie > Tabellen > Buttons Servicemanager)
13. Telemarketingcampagnes (Configuratie > Campaigns > Campaign overview en Configuratie > Scripts
> Script overview)
Variabelen voor mailtemplates
U kunt bij het definiëren van mailtemplates gebruikmaken van verschillende variabelen (zie Mailtemplates op
pagina 71). Sommige variabelen zijn alleen beschikbaar voor het onderwerpgedeelte (Subject) van een e-mail,
andere alleen voor het tekstgedeelte (Body).
Hierna volgt eerst een tabel met de variabelen voor een negental mailtemplates die een groot aantal
gemeenschappelijke variabelen hebben en daarnaast elk een of meer extra variabelen. Het gaat om de
templates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22. (De variabelen voor de overige templates zijn in een aparte tabel
opgenomen.)
Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
1, 2, 5, 6, 7, 11,
14, 15, 22
#achternaam Achternaam van de bezoeker. Subject en body
#voornaam
#inlognaam
#password
#telefoon
#telefoonnummer
#e-mail
#email
#fax
#faxnummer
#straat
#huisnummer
Voornaam van de bezoeker.
Inlognaam van de bezoeker.
Wachtwoord van de bezoeker.
Telefoonnummer van de
bezoeker.
Telefoonnummer van de
bezoeker.
E-mailadres van de bezoeker.
E-mailadres van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Straatnaam van de bezoeker.
Huisnummer van de bezoeker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
134

Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
#postcode
#plaats
#woonplaats
#mobiele telefoon
#mobieletelefoon
#vrij veld 1
t/m
#vrij veld 20
#geslacht
#klantgroep
#extuserid
#bedrijf naam
#bedrijfsnaam
#bedrijf straat
#bedrijf huisnummer
#bedrijf postcode
#bedrijf woonplaats
#bedrijf post straat
Postcode van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Mobieltelefoonnummer van de
bezoeker.
Mobieltelefoonnummer van de
bezoeker.
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
vrij veld 20 van de bezoeker.
Geslacht van de bezoeker.
Klantgroep van de bezoeker.
Extuserid van de bezoeker.
Naam van het bedrijf.
Naam van het bedrijf.
Straatnaam van het
bezoekadres van het bedrijf.
Huisnummer van bezoekadres
van het bedrijf.
Postcode van bezoekadres van
het bedrijf.
Plaatsnaam van bezoekadres
van het bedrijf.
Straatnaam van het postadres
van het bedrijf.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
135

Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
#bedrijf post huisnummer
#bedrijf post postcode
#bedrijf post woonplaats
#bedrijf faxnummer
#bedrijf telefoonnummer
#bedrijf emailadres
#bedrijf vrij veld 1
t/m
#bedrijf vrij veld 5
#bedrijf internet domein
#bedrijf land
#vraag
#urgentie
#typevraag
#config
#callnr
#contactid
#betreft
#contact vrij veld 1
Huisnummer van het postadres
van het bedrijf.
Postcode van het postadres
van het bedrijf.
Plaatsnaam van het postadres
van het bedrijf.
Faxnummer van het bedrijf.
Telefoonnummer van het
bedrijf.
E-mailadres van het bedrijf.
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
vrij veld 5 van het bedrijf
Internetdomein van het bedrijf.
Land van het bedrijf.
Vraag van de bezoeker.
Urgentie van de vraag.
Soort vraag.
Opsomming geselecteerde
categorieën van de bezoeker.
Nummer van het contact.
ID-nummer van het contact.
Veld Betreft van het contact.
Vrij veld 1 van het contact
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
136

Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
Extra voor 1
t/m
#contact vrij veld 20
#datum
#tijd
#responsetijdstip
#responsedatum
#verzoek
#antwoord
#wijze
#supportmedewerker
#agent achternaam
#agent voornaam
#afdeling
#responsetijd
#calldescription
t/m
vrij veld 20 van het contact.
Datum waarop het contact
werd aangemaakt.
Tijdstip waarop het contact
werd aangemaakt.
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden opgelost.
Datum waarop het contact
moet worden opgelost.
Verzoek van
servicemedewerker aan
collega.
Antwoord van de
servicemedewerker.
Wijze van terugkoppeling door
de servicemedewerker.
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Achternaam van de
servicemedewerker.
Voornaam van de
servicemedewerker.
Afdeling van de
servicemedewerker.
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden opgelost.
Idem als #betreft.
Extra voor 2 #zoekpad Zoekpad in het menu.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
137

Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
Extra voor 5
#supportmedewerker
#agent achternaam
#agent voornaam
#afdeling
#responsetijd
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Achternaam van de
servicemedewerker.
Voornaam van de
servicemedewerker.
Afdeling van de
servicemedewerker.
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden opgelost.
#calldescription Idem als #betreft. Subject
Extra voor 6 #zoekpad Zoekpad in het menu. Body
Extra voor 7
#supportmedewerker
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Body
#afdeling
Afdeling van de
servicemedewerker.
#responsetijd
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden opgelost.
Extra voor 11
#supportmedewerker
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Body
#afdeling
Afdeling van de
servicemedewerker.
#responsetijd
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden opgelost.
Extra voor 14 #zoekpad Zoekpad in het menu. Body
#naarvan
Verzoek of antwoord wordt
automatisch ingevuld.
Subject
Extra voor 15
#supportmedewerker
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Subject en body
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
138

Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
#agent achternaam
#agent voornaam
#afdeling
#responsetijd
Achternaam van de
servicemedewerker.
Voornaam van de
servicemedewerker.
Afdeling van de
servicemedewerker.
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden opgelost.
#calldescription Idem als #betreft. Subject
Extra voor 22
#supportmedewerker
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Body
#afdeling
Afdeling van de
servicemedewerker.
#responsetijd
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden opgelost.
De volgende tabel bevat de variabelen voor de overige mailtemplates.
Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
3, 4 #voornaam Voornaam van de bezoeker. Body
#achternaam
#gebruikersnaam
#wachtwoord
#geslacht
Achternaam van de bezoeker.
Gebruikersnaam van de
bezoeker.
Wachtwoord van de bezoeker.
Geslacht van de bezoeker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
139

Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
8 #callnr Nummer van het contact. Subject en body
#betreft Veld Betreft van het contact. Subject
#voornaam Voornaam van de bezoeker. Body
#achternaam
#orgAchternaamMedewerker
#orgVoornaamMedewerker
#orgAfdeling
Achternaam van de bezoeker.
Achternaam van de
servicemedewerker aan wie
het contact tot de escalatie
was toegewezen.
Voornaam van de
servicemedewerker aan wie
het contact tot de escalatie
was toegewezen.
Afdeling waaraan het contact
tot de escalatie was
toegewezen.
9 #vraag Vraag van de bezoeker Body
10 #betreft Veld Betreft van het contact. Subject
#vraag Vraag van de bezoeker Body
12 #callnr Nummer van het contact. Subject en body
#betreft Veld Betreft van het contact. Subject
#achternaam Achternaam van de bezoeker. Body
#voornaam
13 #errors
Voornaam van de bezoeker.
De fouten die gemeld zijn voor
het importeren van e-mails.
Body
16 en 17 #achternaam Achternaam van de bezoeker. Body
#voornaam
#inlognaam
Voornaam van de bezoeker.
Inlognaam van de bezoeker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
140

Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
#password
#telefoon
#telefoonnummer
#e-mail
#email
#fax
#faxnummer
#straat
#huisnummer
#postcode
#plaats
#woonplaats
#mobiele telefoon
#mobieletelefoon
#vrij veld 1
t/m
#vrij veld 20
#geslacht
#klantgroep
Wachtwoord van de bezoeker.
Telefoonnummer van de
bezoeker.
Telefoonnummer van de
bezoeker.
E-mailadres van de bezoeker.
E-mailadres van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Straatnaam van de bezoeker.
Huisnummer van de bezoeker.
Postcode van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Mobieltelefoonnummer van de
bezoeker.
Mobieltelefoonnummer van de
bezoeker.
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
vrij veld 20 van de bezoeker.
Geslacht van de bezoeker.
Klantgroep van de bezoeker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
141

Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
#extuserid
#bedrijf naam
#bedrijfsnaam
#bedrijf straat
#bedrijf huisnummer
#bedrijf postcode
#bedrijf woonplaats
#bedrijf post straat
#bedrijf post huisnummer
#bedrijf post postcode
#bedrijf post woonplaats
#bedrijf faxnummer
#bedrijf telefoonnummer
#bedrijf emailadres
#bedrijf vrij veld 1
t/m
#bedrijf vrij veld 5
#bedrijf internet domein
Extuserid van de bezoeker.
Naam van het bedrijf.
Naam van het bedrijf.
Straatnaam van het
bezoekadres van het bedrijf.
Huisnummer van bezoekadres
van het bedrijf.
Postcode van bezoekadres
van het bedrijf.
Plaatsnaam van bezoekadres
van het bedrijf.
Straatnaam van het postadres
van het bedrijf.
Huisnummer van het
postadres van het bedrijf.
Postcode van het postadres
van het bedrijf.
Plaatsnaam van het postadres
van het bedrijf.
Faxnummer van het bedrijf.
Telefoonnummer van het
bedrijf.
E-mailadres van het bedrijf.
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
vrij veld 5 van het bedrijf
Internetdomein van het bedrijf.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
142

Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
#bedrijf land
#chatconversatie
#datum
#tijd
#supportmedewerker
#agentalias
#afdeling
18 en 19 #contactinfo
#voornaam
Land van het bedrijf.
Complete historie van de
chatconversatie.
Datum waarop de
chatconversatie werd gevoerd.
Tijdstip waarop de
chatconversatie werd gevoerd.
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Alias van de
servicemedewerker.
Afdeling van de
servicemedewerker.
Link naar het betreffende
contact.
Voornaam van de bezoeker.
Body
#achternaam
Achternaam van de bezoeker.
#klantgroep
Klantgroep van de bezoeker.
#inlognaam
#vrij veld 1
t/m
#vrij veld 5
#password
#telefoon
#email
Inlognaam van de bezoeker.
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
vrij veld 5 van de bezoeker.
Wachtwoord van de bezoeker.
Vastetelefoonnummer van de
bezoeker.
E-mailadres van de bezoeker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
143

Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
#e-mail
#fax
#mobiele telefoon
#straat
#huisnummer
#plaats
#postcode
#supportmedewerker
#afdeling
#geslacht
#notitie
E-mailadres van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Mobieletelefoonnummer van
de bezoeker.
Straatnaam van de bezoeker.
Huisnummer van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Postcode van de bezoeker.
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Afdeling van de
servicemedewerker.
Geslacht van de
contactpersoon.
Notitie die de
servicemedewerker heeft
getypt in de Servicemanager.
#betreft Veld Betreft van het contact. Subject
#callnr
Nummer van het contact.
20 #betreft Veld Betreft van het contact. Subject
#antwoord
#datum
#emailadrescontactpersoon
Antwoord van de
contactpersoon.
Datum waarop het contact
werd aangemaakt.
Naam en e-mailadres van de
contactpersoon.
Body
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
144

Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID Beschikbare variabelen Betekenis
Waar te
gebruiken
21 #employeetype
Type medewerker:
servicemedewerker of
beheerder.
Subject
#firstname
Voornaam van de
servicemedewerker of
beheerder.
#lastname
Achternaam van de
servicemedewerker of
beheerder.
#loginname
Nieuwe inlognaam van de
servicemedewerker of
beheerder.
Body
#password
Nieuw wachtwoord van de
servicemedewerker of
beheerder.
Variabelen voor brief-, fax-, eMail- en eMailing-templates
U kunt bij het definiëren van templates voor brieven, faxen, eMail en eMailing gebruikmaken van verschillende
variabelen (zie Brief templates en Fax templates op pagina 75, eMail templates op pagina 76 en eMailing op
pagina 74).
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen. In eMailing-templates kunt u een
afzenderadres opnemen.
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
Klant #achternaam Achternaam van de bezoeker.
#voornaam
#inlognaam
#password
#telefoon
Voornaam van de bezoeker.
Inlognaam van de bezoeker.
Wachtwoord van de bezoeker.
Telefoonnummer van de bezoeker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
145

Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
#telefoonnummer
#e-mail
#email
#fax
#faxnummer
#straat
#huisnummer
#postcode
#plaats
#woonplaats
#mobiele telefoon
#mobieletelefoon
#vrij veld 1
t/m
#vrij veld 20
#geslacht
#klantgroep
#extuserid
Telefoonnummer van de bezoeker.
E-mailadres van de bezoeker.
E-mailadres van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Straatnaam van de bezoeker.
Huisnummer van de bezoeker.
Postcode van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Mobieltelefoonnummer van de bezoeker.
Mobieltelefoonnummer van de bezoeker.
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
vrij veld 20 van de bezoeker.
Geslacht van de bezoeker.
Klantgroep van de bezoeker.
Extuserid van de bezoeker.
Bedrijf #bedrijf naam Naam van het bedrijf.
#bedrijfsnaam
#bedrijf straat
#bedrijf huisnummer
#bedrijf postcode
Naam van het bedrijf.
Straatnaam van het bezoekadres van het bedrijf.
Huisnummer van bezoekadres van het bedrijf.
Postcode van bezoekadres van het bedrijf.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
146

Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
#bedrijf woonplaats
#bedrijf post straat
#bedrijf post huisnummer
#bedrijf post postcode
#bedrijf post woonplaats
#bedrijf faxnummer
#bedrijf telefoonnummer
#bedrijf emailadres
#bedrijf vrij veld 1
t/m
#bedrijf vrij veld 5
#bedrijf internet domein
#bedrijf land
Plaatsnaam van bezoekadres van het bedrijf.
Straatnaam van het postadres van het bedrijf.
Huisnummer van het postadres van het bedrijf.
Postcode van het postadres van het bedrijf.
Plaatsnaam van het postadres van het bedrijf.
Faxnummer van het bedrijf.
Telefoonnummer van het bedrijf.
E-mailadres van het bedrijf.
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
vrij veld 5 van het bedrijf.
Internetdomein van het bedrijf.
Land van het bedrijf.
Contact #vraag Vraag van de bezoeker.
#urgentie
#typevraag
#config
#callnr
#contactid
#betreft
#calldescription
#contact vrij veld 1
t/m
#contact vrij veld 20
Urgentie van de vraag.
Soort vraag.
Opsomming geselecteerde categorieën van de
bezoeker.
Nummer van het contact.
ID-nummer van het contact.
Veld Betreft van het contact.
Idem als #betreft.
Vrij veld 1 van het contact
t/m
vrij veld 20 van het contact.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
147

Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
#datum
#datumvandaag
#datumvandaag2
#tijd
#responsetijdstip
#responsetijd
#responsedatum
#verzoek
#antwoord
#wijze
#afdeling
Datum waarop het contact werd aangemaakt.
De huidige datum in verkorte notatie (dd-mm-jjjj),
bijvoorbeeld 16-5-2010.
De huidige datum in uitgeschreven notatie (dddmmm-jjjj),
bijvoorbeeld 16 mei 2010.
De opmaak van dit datumveld is afhankelijk van de
taal van het contact. Bijvoorbeeld, in een
Engelstalige brief wordt 12 mei 2010 geschreven als
12 May 2010.
Tijdstip waarop het contact werd aangemaakt.
Aantal uren waarbinnen het contact moet worden
opgelost.
Aantal uren waarbinnen het contact moet worden
opgelost.
Datum waarop het contact moet worden opgelost.
Verzoek van servicemedewerker aan collega.
Antwoord van de servicemedewerker.
Wijze van terugkoppeling door de
servicemedewerker.
De naam van de afdeling die het contact behandelt.
Agent #supportmedewerker Voor- en achternaam van de servicemedewerker.
#agent voornaam
#agent achternaam
Voornaam van de servicemedewerker.
Achternaam van de servicemedewerker.
Variabelen voor scripts en tabs outbound contact
U kunt gebruikmaken van variabelen bij het definiëren van scripts voor telemarketingcampagnes en het
definiëren van tabbladen die in de Servicemanager worden weergegeven om voor telemarketingcampagnes
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
148

gegevens uit externe systemen op te halen (zie Nodes schrijven op pagina 97 en Tabs outbound contact op
pagina 60).
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen. De bedrijfsvariabelen zijn alleen beschikbaar
voor scripts, dus niet voor de outbound tabs in de Servicemanager.
Type
variabele
Beschikbare
variabelen
Betekenis
Algemeen #agent achternaam Achternaam van de betrokken servicemedewerker.
#agent inlognaam
#agent voornaam
#agent wachtwoord
#campagne code
#dagdeel
#loginnameagent
#passwordagent
Inlognaam van de betrokken servicemedewerker.
Voornaam van de betrokken servicemedewerker.
Wachtwoord van de betrokken servicemedewerker.
Code van de telemarketingcampagne zoals vermeld
in het submenu Campaign overview.
Dagdeel op moment van verzenden, bijvoorbeeld
"morgen".
Hetzelfde als #agent inlognaam: de inlognaam van
de betrokken servicemedewerker.
Hetzelfde als #agent wachtwoord: het wachtwoord
van de betrokken servicemedewerker .
Klant #achternaam Achternaam van de bezoeker.
#email
#e-mail
#email veld 2
t/m
#email veld 10
#faxnummer
#geslacht
#huisnummer
#klantid
#mobieletelefoon
E-mailadres van de klant.
E-mailadres van de klant.
Extra e-mailadresvelden die een klant kan hebben.
Faxnummer van de bezoeker.
Geslacht van de bezoeker.
Huisnummer van de bezoeker.
ID-nummer van de klant.
Mobieletelefoonnummer van de bezoeker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
149

Type
variabele
Beschikbare
variabelen
#postcode
#straat
#telefoonnummer
#voornaam
#woonplaats
#vrij veld 1
t/m
#vrij veld 20
Betekenis
Postcode van de bezoeker.
Straatnaam van de bezoeker.
Vastetelefoonnummer van de bezoeker.
Voornaam van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
vrij veld 20 van de bezoeker.
Bedrijf #bedrijf emailadres E-mailadres van het bedrijf.
#bedrijf faxnummerbedrijf
#bedrijf huisnummer
#bedrijf internet domein
#bedrijf naam
#bedrijf postcode
#bedrijf post huisnummer
#bedrijf post postcode
#bedrijf post straat
#bedrijf post woonplaats
#bedrijf straat
#bedrijf telefoonnummer
#bedrijf woonplaats
#bedrijf vrij veld 1
t/m
#bedrijf vrij veld 5
Faxnummer van het bedrijf.
Huisnummer van het bezoekadres van het bedrijf.
Internetdomein van het bedrijf.
Naam van het bedrijf.
Postcode van het bezoekadres van het bedrijf.
Huisnummer van het postadres van het bedrijf.
Postcode van het postadres van het bedrijf.
Straatnaam van het postadres van het bedrijf.
Plaatsnaam van het postadres van het bedrijf
Straatnaam van het bezoekadres van het bedrijf.
Telefoonnummer van het bedrijf.
Plaatsnaam van het bezoekadres van het bedrijf.
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
vrij veld 5 van bedrijf.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
150

Variabelen voor Servicemanager-knoppen
U kunt gebruikmaken van variabelen bij het aanmaken van knoppen waarmee servicemedewerkers in de
Servicemanager snel een bepaalde website kunnen openen (zie Buttons Servicemanager op pagina 58).
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen.
Type
variabele
Beschikbare
variabelen
Betekenis
Algemeen #afdeling Afdeling van de servicemedewerker.
#agent achternaam
#agent alias
#agent inlognaam
#agent naam
#agent password
#agent voornaam
#antwoord
#callnummer
#datumtijd
#loginnameagent
#medewerker
#mobielnummer
#passwordagent
#taalid
#userid
#usertaalid
#wachtwoord
Achternaam van de servicemedewerker.
Alias van de servicemedewerker.
Inlognaam van de servicemedewerker.
Naam van de servicemedewerker.
Wachtwoord van de servicemedewerker.
Voornaam van de servicemedewerker.
Antwoord op het contact.
Nummer van het contact.
Datum en tijdstip waarop het contact werd aangemaakt.
Inlognaam van de servicemedewerker.
Naam van de servicemedewerker.
Mobieltelefoonnummer van de gebruiker.
Wachtwoord van de servicemedewerker.
Taal van de servicemedewerker.
ID-nummer van de gebruiker.
Taal van de klant.
Wachtwoord van de gebruiker.
Contact #antwoord Antwoord van de servicemedewerker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
151

Type
variabele
Beschikbare
variabelen
#betreft
#callnr
#config
#contactid
#datum
#responsetijdstip
#responsedatum
#tijd
#typevraag
#urgentie
#verzoek
#vraag
#wijze
#contact vrij veld 1
t/m
#contact vrij veld 20
Betekenis
Veld Betreft van het contact.
Nummer van het contact.
Opsomming geselecteerde categorieën van de
bezoeker.
ID-nummer van het contact.
Datum waarop het contact werd aangemaakt.
Tijdstip waarop het contact moet worden opgelost.
Datum waarop het contact moet worden opgelost.
Tijdstip waarop het contact werd aangemaakt.
Soort vraag.
Urgentie van de vraag.
Verzoek van servicemedewerker aan collega.
Vraag van de bezoeker.
Wijze van terugkoppeling door de servicemedewerker.
Vrij veld 1 van het contact
t/m
vrij veld 20 van het contact.
Klant #achternaam Achternaam van de bezoeker.
#email
#e-mail
#extuserid
#fax
#faxnummer
#geslacht
#huisnummer
E-mailadres van de bezoeker.
E-mailadres van de bezoeker.
Extuserid van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Faxnummer van de bezoeker.
Geslacht van de bezoeker.
Huisnummer van de bezoeker.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
152

Type
variabele
Beschikbare
variabelen
#inlognaam
#klantgroep
#mobiele telefoon
#mobieltelefoon
#password
#plaats
#postcode
#straat
#telefoon
#telefoonnummer
#voornaam
#woonplaats
#vrij veld 1
t/m
#vrij veld 20
Betekenis
Inlognaam van de bezoeker.
Klantgroep van de bezoeker.
Mobieltelefoonnummer van de bezoeker.
Mobieltelefoonnummer van de bezoeker.
Wachtwoord van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Postcode van de bezoeker.
Straatnaam van de bezoeker.
Telefoonnummer van de bezoeker.
Telefoonnummer van de bezoeker.
Voornaam van de bezoeker.
Woonplaats van de bezoeker.
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
vrij veld 20 van de bezoeker.
Bedrijf #bedrijf emailadres E-mailadres van het bedrijf.
#bedrijf faxnummer
#bedrijf huisnummer
#bedrijf internet domein
#bedrijf land
#bedrijf naam
#bedrijfsnaam
#bedrijf post
huisnummer
#bedrijf post postcode
Faxnummer van het bedrijf.
Huisnummer van bezoekadres van het bedrijf.
Internetdomein van het bedrijf.
Land van het bedrijf.
Naam van het bedrijf.
Naam van het bedrijf.
Huisnummer van het postadres van het bedrijf.
Postcode van het postadres van het bedrijf.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
153

Type
variabele
Beschikbare
variabelen
#bedrijf post straat
#bedrijf post
woonplaats
#bedrijf postcode
#bedrijf straat
#bedrijf
telefoonnummer
#bedrijf woonplaats
#bedrijf vrij veld 1
t/m
#bedrijf vrij veld 5
Betekenis
Straatnaam van het postadres van het bedrijf.
Plaatsnaam van het postadres van het bedrijf.
Postcode van bezoekadres van het bedrijf.
Straatnaam van het bezoekadres van het bedrijf.
Telefoonnummer van het bedrijf.
Plaatsnaam van bezoekadres van het bedrijf.
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
vrij veld 5 van bedrijf
Het gebruik van URL-parameters
Met behulp van parameters achter de URL kan T5 direct in een bepaalde configuratie worden aangeroepen.
Ook is het mogelijk kennis-items direct op te vragen met een URL-verwijzing. In de onderstaande tabel
worden de beschikbare URL-parameters beschreven.
De nummers (#) in de parameters verwijzen naar de ID's die door T5 zijn toegekend bij het aanmaken van
tabellen (zieConfiguratie - Tabellen op pagina 49). U kunt deze nummers terugvinden in de diverse submenu's
van het menu Tabellen.
Het is mogelijk meerdere parameters te combineren. Let er daarbij op, dat de eerste parameter na de URL
wordt voorafgegaan door een ? (vraagteken), en alle volgende parameters door een & (ampersand).
URL
URL/index.aspx?SL=1
URL/index.aspx?S=#
URL/index.aspx?UG=#
URL/direct.aspx?C=#
Beschrijving
T5 wordt aangeroepen en het inlogscherm verschijnt (als Inloggen is
ingeschakeld; zie Inlogprocedure voor bezoekers op pagina 36).
S staat voor schuifbalken. Bij S=0 wordt T5 aangeroepen zonder
schuifbalken. Standaard worden er wel schuifbalken gebruikt.
UG staat voor User Group. Als een bezoeker zich laat registreren,
kan met de parameter UG=# vooraf worden bepaald in welke
gebruikersgroep hij wordt ingedeeld.
C staat voor Categorie. T5 wordt aangeroepen met een vooraf
bepaalde categorie. Alleen de kennis-items die relevant zijn voor
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
154

URL
Beschrijving
deze categorie worden getoond.
URL/direct.aspx?ExternalID=xxx
ExternalID staat voor de handmatig ingevoerde tekstuele identificatie
van het kennis-item. xxx is een string die bestaat uit de waarde in het
veld External ID van het kennis-item. (Zie Kennis-items aanmaken
op pagina 17.)
T5 wordt aangeroepen met een vooraf bepaald kennis-item. Deze
parameter is bijvoorbeeld handig als u in de website van uw bedrijf
een directe link naar een kennis-item in T5 wilt opnemen.
URL/direct.aspx?N=#
N staat voor het automatisch toegekende nummer van een kennisitem.
T5 wordt aangeroepen met een vooraf bepaald kennis-item.
Deze parameter is bijvoorbeeld handig als u in de website van uw
bedrijf een directe link naar een kennis-item in T5 wilt opnemen.
URL/direct.aspx?P=#
P staat voor Product. T5 wordt aangeroepen met een vooraf bepaald
product. Alleen de kennis-items die relevant zijn voor dit product
worden getoond.
URL/direct.aspx?S=#
S staat voor schuifbalken. Bij S=0 wordt T5 aangeroepen zonder
schuifbalken. Standaard worden wel schuifbalken gebruikt.
URL/direct.aspx?T=#
T staat voor taal. Dit geeft aan welke taalvariant van T5 wordt
aangeroepen. De gebruiker kan nog wel overschakelen naar een
andere taal.
De mogelijkheden zijn: T=DE (Duits), T=FR (Frans), T=NL
(Nederlands) en T=EN (Engels).
URL/direct.aspx?UG=#
UG staat voor User Group. T5 wordt aangeroepen met een vooraf
bepaalde gebruikersgroep. Alleen de kennis-items die relevant zijn
voor deze gebruikersgroep worden getoond.
URL/direct.aspx?Z=#
Z staat voor zoekzin. Hiermee kan T5 gestart worden met een vooraf
opgegeven zoekzin, zodat de resultaten van de zoekzin direct
worden getoond.
Hieronder volgen enkele voorbeelden van het gebruik van URL-parameters:
http:///index.aspx?UG=1&S=0
T5 wordt opgestart. Gebruikersgroep 1 is geselecteerd en er worden geen schuifbalken gebruikt.
http:///index.aspx?UG=2
T5 wordt opgestart. Gebruikersgroep 2 is geselecteerd en er worden wel schuifbalken gebruikt.
http:///direct.aspx?UG=1&P=1,2,3,4
T5 wordt opgestart. Gebruikersgroep 1 en de producten met de nummers 1, 2, 3 en 4 zijn geselecteerd.
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
155

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
156

Index
A
abonneren op events 101
account
inkomende e-mail 69
uitgaande e-mail 68
actieperiode 21
activiteit
doorsturen naar externen 82
afdeling
invoeren 51
koppelen aan bedrijf 84
trefwoorden 53
afdrukken
kennis-item 17
afhandelen
stappen overslaan 45
afsluiten, programma 11
afsluitscherm 45, 87
rapportage 88
weergeven 45
afzenderaccount 68
agenten koppelen aan campagne 93
analyse
knop 109
perspectieven 109
pop-up- en downloadblokkering 109
Qlikview 109
referentiewaarden instellen 111
systeem- en softwarevereisten 109
views 109
zichtbaarheid op klein scherm 109
anoniem webcontactformulier 64
anonieme klant verwijderen 132
antwoord 21
kennis-item 21
B
bedrijf 83, 85
bezoeker koppelen 83
koppelen aan afdeling 84
koppelen aan responstijdenschema 84
koppelen aan vaste responstijd 84
behandelen van e-mail 70
beheerders van T5 79
beldagen instellen voor campagne 94
bellijst importeren 94
bellijst maken voor campagne 93
belpogingen 92
belpogingen, maximum 48
belprioriteit 94
belresultaat 96
belvoorraad 48
bewerkingstijd
definitie 113
illustratie 114
bezoeker
koppelen aan bedrijf 83
toevoegen 83
bezoekers
inlogprocedure 36
bijlage
bij case 82
bijlage opgeven 59
bijlage opslaan 132
bijlage tonen 42
binnenkomende e-mail
gebruikersgroep 70
brieftemplate 75
brieftemplates 145
bron
contacten tonen 41
bron van contact 58
bronnen tonen 42
bulkmailing 80
C
campagne
toevoegen 91
wijzigen 91
campagne-instellingen opgeven 91
campagnes 14
campagnes, meerdere lopende 94
campagnestatus 92
categorie
invoeren 50
koppelen aan kennis-item 20
tabel 50
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
157

chat
aanpassen aan publiek 34
aantal sessies 81
emoticons 40
formulier 40
maximale responstijd 46
optie chat actief 19
pre-chatformulier 34
url’s 60
wachtrij 46
chatten toestaan 81
checkbox
formulieren 87
configuratie
campagnes 91
e-mail 67
formulieren 87
gebruikers 79
instellingen 31
tabellen 49
configuratievolgorde 133
consument van events 101
contact
behandelen 106
bekijken 106
bron 58
definiëren 54
verwijderen 106
contact aanmaken (anonieme) klant
pagina 33
contact wijzigen na opslaan 81
contactafhandeling
stappen overslaan 45
contactbron 41
contacten eigen bedrijf inzien 42
contactroutering instellen 33
contactstatus 54
contacttype 54
cookie instellen 41
D
dashboard 82
definiëren
contacten 54
dialoog 68
domein
voor inkomende e-mail 69
voor uitgaande e-mail 68
domeinnaam 84
doorlooptijd
definitie 113
illustratie 114
doorsturen
vraag 45
downloadblokkering 109
dropdown
formulieren 87
vervolgvragen overslaan 87
dropdown voor routering 33
dropfolder 74
E
e-mail
naar meerdere personen 80
ongewenste 74
template 71
veelvoorkomende 71
wel/niet behandelen 70
e-mailadres
inkomende e-mail 69
uitgaande e-mail 68
eMailing 74, 80
template 74
verzendlijst 74
eMailingtemplates 145
eMailtemplates 76, 145
emoticons 40
escalatiemoment 53
instellen 51
Event Service, menu 101
events 101
monitoring 102
versturing controleren 102
extern activiteit versturen 82
extern doorsturen 82
extern systeem, gegevens ophalen 60
external ID 20
externe link 22
externe website
kennis-item 22
externen 82, 85
vragen doorsturen 82
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
158

F
FAQ’s, top-10 21, 39
faxtemplates 75, 145
FCR
definitie 113
first contact resolution
definitie 113
first line resolution
definitie 113
first touch resolution
definitie 113
FLR
definitie 113
formulier, voorafgaand aan chat 40
formulieren
afsluitscherm 87
checkbox 87
dropdown 87
gebruik controleren 89
invoerveld 87
keuzelijst 87
post-chat 88
rapportage 89
selectievakje 87
vervolgvragen overslaan 87
FTR
definitie 113
G
gebruik van formulieren 89
gebruikersgroep 80-82, 84
anoniem 49
binnenkomende e-mail 70
definitie 49
extern 49
koppelen aan kennis-item 19
uitgaande e-mail 68
gebruikersprofiel 37
definitie 50
pagina 32
uitbreiden 51
gegevens uitwisselen 101
H
handtekening 131
helpscherm
pop-upvenster instellen 37
hergebruik kennis-item 23
hoofdvenster 11
huisstijl 34
I
IMAP 74
importeren bellijst 94
inbound servicemedewerker 80
indeling
pagina 31
ingescande bijlage 42
inkomende bron 58
inkomende e-mail
instellen 67
inleesaccount 69
instellen 69
inloggen bij Sitemanager 11
inlogprocedure
bezoekers 36
instellen
cookie 41
inkomende e-mail 67
inleesaccount 69
kleur 34
pop-upvensters 37
Servicemanager 44
servicemedewerker 79
uitgaande e-mail 67
interne link 23
invoerveld
formulieren 87
inzien bijlagen 42
inzien contacten 42, 84
K
kennis-item
beschikbaar maken 20
definitie 17
eigenschappen afdrukken 17
eigenschappen tonen 17
hergebruik 23
koppelen aan categorie 20
koppelen aan gebruikersgroep 19
koppelen aan kennisgidsdefinitie 27
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
159

koppelen aan product 20
koppelen aan webcontactformulier 19
menustructuur 17
overzicht 17
voor links 22
voor menu’s 17
voor oplossingen 21
zoeken 23
kennisbank
knop 17
vraag en antwoord bewerken 25
zoeken in 25
kennisdialogen 62
kennisgids
aan- of uitzetten 39, 43
definitie 17, 62
functionaliteit 25
kennisgidsdefinitie 26
kennisgidsmatrix 27, 62
keuzelijst
formulieren 87
vervolgvragen overslaan 87
keuzelijst voor routering 33
keuzevraag in script 98
key performance indicators 110
klant
toevoegen 83
verwijderen 132
klant wijzigen 47
klantbezoek 81
klantselectie 80
kleur instellen 34
kleurverloop 34
knop
analyse 109
kennisbank 17
taken 47
vraag beantwoord 39
knoppenbalk 11
koppeling
externe link 22
interne link 23
KPI's 110
instellen 111
L
label in script 98
link
externe 22
interne 23
kennis-item 22
weergave 23
loop 132
lopende campagnes 94
M
mailing
per e-mail 74, 80
template 74
mailtemplate 134
Marges
in templates 75
meerkeuzevraag in script 98
menu
kennis-item 17
menubalk 11
module campagnes 14
module voor telemarketingcampagne 14
monitoring
events 102
N
narrowterm 26
definiëren 27
navigatievenster 11
NAW
pop-upvenster instellen 37
niet-anoniem webcontactformulier 64
node-eigenschappen 97
nodes 97
nodes koppelen 98-99
notificatie 81
O
omslagpunt belvoorraad 48
onderwerp
definiëren 58
selecteren 58
ongewenste e-mail 74
ontvangstbevestiging 69-70, 132
open vraag 19
open vraag in script 98
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
160

operator 26
definiëren 27
oplossing 21
kennis-item 21
oplossingstijd
responstijd 51
opmaak
pagina 31
outbound instellingen 47
outbound servicemedewerker 81
outbound tabs Servicemanager
variabelen 148
P
pagina
chat aanpassen aan publiek 34
contact aanmaken (anonieme) klant 33
gebruikersprofiel 32
pre-chatformulier 34
Pagina-einden
in templates 75
pagina-indeling 31
Paginanummers
in templates 75
parameters 35
voor URL 154
perspectieven
analyse 109
pop-upblokkering 109
pop-upvensters instellen 37
POP3 74
portaal
tabblad met instellingen 36
post-chat 88
pre-chat 40
pre-chatformulier
pagina 34
prioriteit
bellen 94
verrijken van records 95
product
invoeren 51
koppelen aan kennis-item 20
tabel 50
profiel
pop-upvenster instellen 37
Q
Qlikview 109
R
rapportage
afsluitscherm 88
formuliergebruik 89
rating 22-23
antwoordmogelijkheden 31
instellen 40
reactie op antwoord 68
reageren op antwoord 67
reply 67
responstijd 51, 131
definitie 113
illustratie 114
klacht 132
koppelen aan afdeling 57
koppelen aan urgentie 57
oplossingstijd 51
responsuren 51
schema 54
vaste, koppelen aan bedrijf 84
wijzigen 45
responstijdenschema
koppelen aan bedrijf 84
responsuren
responstijd 51
restmedewerker 57, 81
routering contact instellen 33
S
schema
koppelen aan bedrijf 84
responstijden 54
schermkleur
instellen 34
script
variabelen 148
scripteditor 97
scripts kopiëren 100
scripts koppelen aan campagne 92
scripts selecteren 92
scripts, menu 97
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
161

scriptversie 97
sectiebox 39, 43
selectievakje
formulieren 87
service level
definitie 114
service line
definitie 114
Servicemanager
instellen 44
tabblad met instellingen 42
variabelen voor knoppen 151
Servicemanager, T5 14
servicemedewerker 9
toevoegen 79
servicemedewerkers koppelen aan campagne 93
skills 60, 82
snelle vraag 45
spam 74, 132
spellingcontrole 47
verplicht 46
standaard e-mail 71
status, campagne 92
symbolen
kennisitems 36
synoniem
doel 56
template 134
brief 75, 145
eMailing 74, 145
fax 145
mailing per e-mail 74
templates
eMail 145
Templates
marges 75
pagina-einden 75
paginanummers 75
terugbelafspraak 48
tijdelijke actie 21
toegang
beperken 131
tot Sitemanager 11
top-10 FAQ’s 39
top FAQ-lijst 131
topterm 26
definiëren 26
trefwoord
doel 56
koppelen aan kennis-item 18
koppelen aan urgentie 54
toewijzen aan afdeling 53
toewijzen aan servicemedewerker 82
zoeken 40, 43
T
T5-beheerders 79
tabblad
agenten 93
beldagen 94
bellijst 93
details 91
portaal 36
scripts 92
servicemanager 42
tabel
categorie 50
definitie 49
product 50
tabs outbound contact 60
tags in kennisdialogen 62
taken 47
telemarketingcampagne 14
U
uitgaande bron 58
uitgaande e-mail
gebruikersgroep 68
instellen 67
uitwisseling van gegevens 101
urgentie 54
URL-parameters 154
V
vaardigheden 60, 92
variabelen 134, 145
outbound tabs Servicemanager 148
scripts 148
Servicemanager-knoppen 151
veelvoorkomende e-mail 71
vereisten
voor analyse 109
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
162

verrijken 61
verrijkprioriteit 95
versie van script 97
verversingsgraad
definitie 114
verwijderen
anonieme klant 132
verwijzen naar kennis-item 23
verzendlijst
eMailing 74
views
analyse 109
vindbaar maken
kennis-item 22-23
virussen 67
volgorde, eerste configuratie 133
vraag
bron 58
doorsturen 45
snel afhandelen 45
wijzigen na opslaan 81
vraag beantwoord
knop 39
vragen
doorsturen naar externen 82
W
webcontactformulieren 63
anoniem en niet-anoniem 64
koppelen aan kennis-item 19
toevoegen of wijzigen 63
webpagina
kennis-item 23
wijzigen
contact na opslaan 81
X
X-Server 101
Z
zoeken
Hypersearch 44
kennis-item 23
zoeken op trefwoord 40, 43
zoeken, beperkt deel van kennisbank 39, 43
Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
163

Versie: 5.12 - 2010Q2
T5 Sitemanager - Handleiding voor beheerders
164