Klachtenbehandeling. - Havenziekenhuis Rotterdam

Havenziekenhuis
ROTTERDAM
Hebt u een klacht
Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent
In het Havenziekenhuis doen wij er alles aan om u tijdens uw verblijf in het
ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te begeleiden. U als
patiënt, uw familie en de bezoekers zien wij als onze gasten. Wij vinden het heel
belangrijk dat u zich thuis voelt bij ons. Daar doet iedereen die in het
Havenziekenhuis werkt zijn best voor. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden
bent, dat u een klacht hebt. Dat horen wij graag van u. Want alleen dan kunnen wij
de kwaliteit van onze zorg verbeteren. En eraan werken om in de toekomst klachten
te voorkomen. In deze folder leest u waar u in het Havenziekenhuis met uw klachten
terecht kunt en wat u moet doen.
Waar kunt u met een klacht terecht
U kunt ons op verschillende manieren laten weten dat u ontevreden bent.
Hieronder leest u hoe u een klacht kunt indienen.
Bespreek het met de betrokkene
Het is het beste om uw klacht eerst te bespreken met de persoon over wie
u niet tevreden bent. Misschien kunt u het samen oplossen. Zo krijgt hij of
zij de kans iets te herstellen of te verbeteren. U kunt uw klacht ook
bespreken met het hoofd van de afdeling. Wilt u dit liever niet, dan kunt u
terecht bij de klachtenbemiddelaar.
Klachtenbemiddelaar
De klachtenbemiddelaar kan u helpen bij het vinden van een goede
oplossing van uw klacht. Zij is onpartijdig en heeft een geheimhoudings -
plicht. De klachten bemiddelaar probeert eerst om u in contact te brengen
met de persoon over wie u niet tevreden bent. Een goed gesprek kan al
veel oplossen. Als u dit niet wilt, helpt de klachtenbemiddelaar u bij het
indienen van uw klacht. U bepaalt wat er met uw klacht gebeurt. U kunt
bellen naar 010-404 36 71 om een afspraak te maken met de klachten
bemiddelaar. U kunt ook een brief schrijven.
Havenziekenhuis en Instituut voor Tropische Ziekten B.V. is een dochteronderneming van

Havenziekenhuis
ROTTERDAM
Klachtencommissie
Als u een formeel oordeel wilt over uw klacht kunt u zich wenden tot de
klachten commissie. De klachtencommissie is een onafhankelijke en
onpartijdige commissie. Die kijkt of de klacht door de klachtencommissie of
alsnog door de klachtenbemiddelaar behandeld kan worden. Daarvoor
moet de commissie weten wat er precies aan de hand is. Daarom stelt de
commissie een onderzoek in. Er komt een hoorzitting waar beide partijen
worden gehoord. De commissie doet dan een uitspraak of uw klacht
gegrond is, terecht is. Deze beslissing hoort u zo snel mogelijk, uiterlijk drie
maanden nadat u de klacht hebt ingediend. Het oordeel van de
klachtencommissie over de voorgelegde klacht is voor het Havenziekenhuis
bindend. Ook de directie van het Havenziekenhuis krijgt ter informatie een
kopie van de uitspraak van de klachtencommissie. De klachtencommissie
behandelt niet alleen klachten, maar doet ook aanbevelingen aan de
directie.
Uw klacht wordt alleen in behandeling genomen als u als patiënt zelf de
klacht indient of als u daarvoor iemand aanwijst die dat namens u doet.
Ook als een begeleider van de patiënt eigen klachten, opmerkingen en/of
suggesties heeft, horen wij dat graag.
Schriftelijk uw klacht indienen
U kunt er voor kiezen om uw klacht schriftelijk in te dienen. Dat kunt u doen
door een klachtenformulier in te vullen of een brief te schrijven.
Klachtenformulier
Als u uw klacht meteen kwijt wilt en de klachtenbemiddelaar er op dat
moment niet is, kunt u een klachtenformulier invullen. Of als u juist liever
even over de klacht nadenkt en deze later wilt melden. Voor de
klachtenbemiddelaar is het prettig om alle gegevens op papier te hebben.
Zij kan de klacht dan goed in behandeling nemen.
Een klachtenformulier kunt u ophalen bij het Patiënten Service Bureau van
het Haven ziekenhuis. U kunt ook bellen naar telefoonnummer 010-404 33
68 of een e-mail sturen naar psb@havenziekenhuis.nl. U krijgt het formulier
dan thuisgestuurd. Vul dit formulier zo volledig mogelijk in en geef het af of
stuur het op naar de klachtenbemiddelaar van het Havenziekenhuis. Het
adres vindt u achter in deze folder. De klachtenbemiddelaar neemt uw
klacht dan zo snel mogelijk in behandeling.
Klachtenbrief
Wilt u een brief sturen naar de klachtenbemiddelaar of wilt u een formeel
www.havenziekenhuis.nl - 2 van 6 - Hebt u een klacht

Havenziekenhuis
ROTTERDAM
oordeel over uw klacht Dan kunt u uw klacht beschrijven in een brief en
deze sturen naar de klachtenbemiddelaar of naar de klachtencommissie
van het Havenziekenhuis. Probeert u uw klacht zo duidelijk mogelijk op te
schrijven. Dan kunnen wij uw klacht sneller en beter behandelen. Hieronder
hebben we voor u op een rij gezet wat er in de brief moet staan.
Wat staat er in een klachtenbrief
– Uw gegevens: naam, adres, postcode en plaats, telefoonnummer,
geboortedatum, patiëntnummer;
– Als u iemand hebt gemachtigd om de klacht voor u in te dienen: naam,
adres, postcode, plaats en telefoonnummer van de gemachtigde;
Eventueel toestemming van de patiënt voor gemachtigde: zet er duide -
lijk in dat u die persoon hebt gemachtigd om voor u de klacht in te
dienen;
– Datum waarop de klacht is ontstaan;
– Naam en afdeling van de persoon of dienst waartegen u de klacht wilt
indienen;
– Omschrijf de klacht duidelijk: Wat is er gebeurd Op welke datum is
dat gebeurd Waarom vindt u dat het niet goed gegaan is Kortom: data,
feiten en argumenten waarop de klacht berust;
– Geef aan of u de klacht al hebt besproken met de betrokken persoon
of personen en met welk resultaat;
– Geef aan wat u wilt bereiken met het indienen van de klacht.
U kunt de brief per post of per e-mail naar de klachtenbemiddelaar of naar
de klachtencommissie sturen. U krijgt dan een ontvangstbevestiging en uw
brief wordt in behandeling genomen. Hebt u nog vragen U kunt ons altijd
vragen om u te helpen bij het schrijven van uw klachtenbrief.
Klacht al bij andere instanties ingediend
Hebt u uw klacht al ingediend bij een rechterlijke instantie of bij één van de
medische tuchtcolleges Dan neemt de klachtencommissie uw klacht niet
in behandeling. Wanneer en hoe u uw klacht bij een rechterlijke instantie of
bij één van de medische tuchtcolleges indient, kunt u navragen bij de
klachtenbemiddelaar. Zij kan u er alles over vertellen en u de juiste
adressen en telefoonnummers geven.
Iets verloren of beschadigd
Helaas komt het af en toe voor dat patiënten iets kwijtraken of dat
persoonlijke bezittingen worden beschadigd. Op de verpleegafdelingen,
op de poliklinieken en bij het Patiënten Service Bureau van het Haven -
www.havenziekenhuis.nl - 3 van 6 - Hebt u een klacht

Havenziekenhuis
ROTTERDAM
ziekenhuis kunt u daarvoor een schadeformulier krijgen. U kunt dit ingevuld
inleveren bij of terugsturen naar de afdeling waar u behandeld bent. U kunt
het ook afgeven bij het Patiënten Service Bureau. Via de schadecommissie
van het Havenziekenhuis hoort u of u een financiële vergoeding krijgt.
Aansprakelijkheid
U vindt dat er bij uw verzorging of behandeling in het Havenziekenhuis
fouten zijn gemaakt en dat u daardoor schade heeft geleden. U wilt hier -
voor het ziekenhuis aansprakelijk stellen. Dit moet u schriftelijk aan de
directie van het Havenziekenhuis melden. U krijgt van ons een bevestiging
dat wij uw brief hebben ontvangen. Wij sturen uw brief dan door naar de
verzekeringsmaatschappij van het Havenziekenhuis, Medirisk. Van Medirisk
krijgt u informatie over hoe alles in zijn werk gaat en wat u verder moet
doen.
Medische gegevens inzien
Wij willen uw klacht zo goed mogelijk oplossen. Daarom is het belangrijk
dat we precies weten wat er aan de hand is. Dan is het vaak nodig dat de
klachten commissie of de klachtenbemiddelaar uw medische gegevens
bekijkt. Dat kan niet zomaar. U moet daarvoor toestemming geven aan de
klachtencommissie of aan de klachtenbemiddelaar. In elk geval voor dát
deel dat met uw klacht te maken heeft. Soms is er informatie nodig over
een behandeling die u buiten het Havenziekenhuis heeft gehad om de
klacht goed te kunnen beoordelen. Ook deze informatie kunnen wij alleen
met uw toestemming opvragen. Als klager mag u de stukken lezen die
over uw klacht gaan. Dit geldt ook voor degene(n) tegen wie de klacht is
gericht.
U kunt altijd beslissen om geen toestemming te geven. Hierdoor kan de
klachtencommissie of de klachtenbemiddelaar uw klacht misschien wel
minder goed beoordelen. Of het kan langer duren voordat uw klacht is
opgelost.
Klachteninstanties buiten het Havenziekenhuis
Wilt u uw klacht niet in het Havenziekenhuis zelf indienen, maar bij een
externe organisatie Vraag dan bij het Patiënten Service Bureau van het
Havenziekenhuis of bij de klachtenbemiddelaar naar de adressen en
telefoonnummers.
Regels voor het omgaan met klachten
Wilt u meer weten over de manier waarop het Havenziekenhuis met
klachten om gaat en vooral over de rechten die u heeft Vraag dan naar
het ‘Klachtenreglement’. Een exemplaar van dit reglement kunt u krijgen bij
www.havenziekenhuis.nl - 4 van 6 - Hebt u een klacht

Havenziekenhuis
ROTTERDAM
het Patiënten Service Bureau van het Havenziekenhuis en bij de
klachtenbemiddelaar.
Hoe bereikt u ons
Klachtenbemiddelaar
Wilt u de klachtenbemiddelaar spreken, dan kunt u het beste eerst een
afspraak maken. Klachtenbemiddelaar Havenziekenhuis:
mevrouw M. Cohen-Zeegers, telefoon 010-404 36 71.
Zij is bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag van 9.30 tot 15.00
uur.
Postadres klachten
Klachtenbemiddelaar Havenziekenhuis
Antwoordnummer 2222
3000 WB Rotterdam
Klachtencommissie Havenziekenhuis
Antwoordnummer 2222
3000 WB Rotterdam
Postadres aansprakelijkheid
Directie Havenziekenhuis
Postbus 70031
3000 LN Rotterdam.
www.havenziekenhuis.nl - 5 van 6 - Hebt u een klacht

Havenziekenhuis
ROTTERDAM
Wat is uw mening
Het Havenziekenhuis wil haar patiënten goede zorg mét persoonlijke aandacht
bieden. Als u tevreden bent over onze zorg, dan horen we het graag. Maar
ook ideeën voor verbetering van onze zorg en service zijn van harte welkom. U
kunt uw suggesties doorgeven via onze website www.havenziekenhuis.nl bij
'patiënten' of uw mening delen via www.zorgkaartnederland.nl
Vragen
Heeft u na het lezen van deze folder nog vragen, dan kunt u deze stellen aan
uw medisch specialist via ons algemene telefoonnnummer 010 - 404 33 00.
Afspraak afzeggen of wijzigen
Bent u onverwacht verhinderd Laat u dit dan zo spoedig mogelijk aan ons
weten. Een andere patiënt kan dan wellicht eerder worden geholpen.
Meer informatie
Voor meer informatie kunt u kijken op www.havenziekenhuis.nl. Onder het
kopje ‘Patiënten’ kunt u doorklikken naar het kopje 'Klachten, rechten en
plichten'
Deze folder is met de grootste zorg samengesteld. Het betreft algemene informatie waaraan
geen rechten kunnen worden ontleend.
© Havenziekenhuis
POSTADRES
Postbus 70031
3000 LN Rotterdam
Telefoon & fax
010 - 404 33 00
010 - 412 15 17
HOOFDLOCATIE
Haringvliet 2
Rotterdam
buitenpolikliniek krimpen
Patrijzenstraat 59
Krimpen aan den IJssel
114610
www.havenziekenhuis.nl
- 6 van 6 - Hebt u een klacht