Maatschappelijk jaarverslag 2010 – De Friesland Zorgverzekeraar

Maatschappelijk Verslag 2010

VoorwoordDe Friesland Zorgverzekeraar maakt haar ambitie waar om samen met de klant goede zorgen kwaliteit van leven nu en in de toekomst te garanderen. Daarbij zien wij zorgaanbiedersals partners.De Friesland Zorgverzekeraar wordt gedreven door Zorg. Met hartstocht en ambitie streven we ernaar om voor en met onze klanten de beste zorg in te kopen. We gaan met zorg om met onzeaanbieders.Voor De Friesland is 2010 een veelbewogen jaar geweest. We haalden met vereende krachtenpositieve resultaten en een substantiële groei van het aantal verzekerden. Daar zijn we trots op.Aan deze goede ontwikkelingen ligt een ambitieus Strategisch Plan ten grondslag. Dit plan is ontwikkeldmet tal van medewerkers, de Ondernemingsraad en de ledenraad en is getoetst door onzestakeholders. Een gevolg van de gekozen strategie is dat we onder andere fusiebesprekingen zijnaangegaan met Achmea en we internetverzekeraar Kiemer hebben geïntroduceerd. Deze ontwikkelingen,naast het werk dat gewoon gedaan moest worden om onze klanten tevreden te houden,hebben veel van onze medewerkers gevraagd. Wij willen hierbij iedereen bedanken voor hun inzet.In het maatschappelijk verslag 2010 vindt u de weerslag van onze vele activiteiten. Wij wensen uveel leesplezier,Met vriendelijke groet,Diana MonissenVoorzitter Raad van BestuurLeeuwarden, 28 juni 20111

InhoudsopgaveVOORWOORD ............................................................................................................................................. 0HOOFDSTUK 1. AANBIEDING DOOR DE RAAD VAN BESTUUR ............................................................ 41.1 VERANTWOORDING IN HOOFDLIJNEN ............................................................................................ 41.2 BELEID MAATSCHAPPELIJK VERSLAG ............................................................................................ 51.3 VAN TOEPASSING ZIJNDE WET- EN REGELGEVING .......................................................................... 51.4 JAARVERSLAGVEREISTEN VOLGENS HET BW ................................................................................ 5HOOFDSTUK 2. VERSLAG RAAD VAN COMMISSARISSEN .................................................................... 6HOOFDSTUK 3. PROFIEL VAN DE ORGANISATIE ................................................................................... 93.1 AARD VAN DE ACTIVITEITEN ......................................................................................................... 93.2 GEOGRAFISCHE WERKGEBIEDEN ................................................................................................. 93.3 CONCERNSTRUCTUUR EN ALLIANTIES ........................................................................................... 93.4 KWALITEITSBORGING WERKZAAMHEDEN DOOR DERDEN ..............................................................103.5 PERSONELE SAMENSTELLING BESTUUR, DIRECTIE EN LEDENRADEN .............................................113.6 ONDERSCHEID PUBLIEK EN PRIVAAT ...........................................................................................13HOOFDSTUK 4. VISIE EN STRATEGIE ..................................................................................................... 144.1 VISIE OP TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN EN HET DAARBIJ BEHORENDE BELEID ...........................144.2 CONSUMENTENBELANGEN .........................................................................................................174.3 NALEVING WETTELIJKE VERPLICHTINGEN ....................................................................................184.3.1 Toegang tot de verzekering ...........................................................................................184.3.2 Toegang tot de zorg en/of vergoeding van zorg ............................................................184.3.3 Kwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheid zorg ...................................................................19Farmaceutische zorg ...............................................................................................................21Geboortezorg ..........................................................................................................................22Geestelijke gezondheidszorg ..................................................................................................23Huisartsenzorg ........................................................................................................................24Hulpmiddelen en Vervoer........................................................................................................25Medisch specialistische zorg ..................................................................................................27Mondzorg ................................................................................................................................28Paramedische zorg .................................................................................................................29Ketenzorg ................................................................................................................................304.3.4 Betaalbaarheid ...............................................................................................................31HOOFDSTUK 5 STURING EN BEHEERSING ........................................................................................... 415.1 CORPORATE GOVERNANCE EN BEDRIJFSVOERING .....................................................................415.2 DIALOOG MET BELANGHEBBENDEN .............................................................................................442

HOOFDSTUK 6 PRESTATIES IN RELATIE TOT BELANGHEBBENDEN ............................................... 466.1 KWALITEIT VAN INFORMATIE EN DIENSTVERLENING .....................................................................466.1.1 Informatieverstrekking aan verzekerden ....................................................................466.1.2 Klachten- en geschillenafhandeling ...........................................................................476.1.3 Mutatieverwerking ......................................................................................................526.1.4 Termijn nota restitutie .................................................................................................526.1.5 Zorgbemiddeling .........................................................................................................526.1.6 Verzekerdentevredenheid ..........................................................................................536.2 KWALITEIT VAN PRODUCTEN ......................................................................................................536.2.1 Verzekeringen op maat ..............................................................................................536.2.2 Premies ......................................................................................................................546.2.3 Gezondheidsmanagement .........................................................................................546.3 ACCEPTATIE .............................................................................................................................556.4 RELATIE MET ZORGAANBIEDERS ................................................................................................556.4.1 Afgesloten contracten.................................................................................................556.4.2 Betalingstermijn ..........................................................................................................566.5 PERSONEELSBELEID EN WERKSFEER .........................................................................................576.5.1 Personeelsverloop ......................................................................................................576.5.2 Ongewenst gedrag .....................................................................................................576.5.3 Ziekteverzuim .............................................................................................................586.5.4 Opleidingen en training ..............................................................................................596.5.5 Medewerkers Tevredenheid Onderzoek ....................................................................596.6 FINANCIEEL-ECONOMISCHE KENGETALLEN .................................................................................596.7 MAATSCHAPPELIJKE BETROKKENHEID EN MILIEU ........................................................................60BIJLAGENJuridische structuur De Friesland Groep, situatie 2010Juridische structuur De Friesland Groep, ultimo 2010OrganogramTabel verantwoording bezoldiging leden van de Raad van Bestuur van de zorgverzekeraar(werkmaatschappij) en gewezen bestuurdersTabel kwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheid van zorgAfkortingen3

Hoofdstuk 1. AANBIEDING DOOR DE RAAD VAN BESTUUR1.1 Verantwoording in hoofdlijnenNagenoeg alle door De Friesland geformuleerde strategische projecten/doelen zijn gerealiseerd of in ganggezet in 2010 waaronder:Zorg: Er ligt een stevig Strategisch Zorginkoopbeleid waarmee De Friesland werkelijk werk kan makenvan het verder verbeteren van de kwaliteit van zorg voor haar klanten en het beheersen van dekosten. De Friesland is uitgeroepen tot beste zorgverzekeraar in 2010.Commercieel: De Friesland heeft een ledencollectief en affinity‟s ontwikkeld die een belangrijke bijdragehebben geleverd bij het gesloten houden van de achterdeur voor uitstroom van verzekerden.Daarnaast is internetverzekeraar Kiemer ontwikkeld en zet De Friesland zich actief in met anderepartijen voor een gezonde jeugd.Uit de resultaten komt een positief resultaat naar voren. Dit resultaat was nog hoger geweest (38 miljoen) alser niet nog een afrekening was gekomen over 2007 als gevolg van de verevening.In 2009 had De Friesland niet alleen een verlies van 6.000 verzekerden, maar ook de signalen uit de marktwaren niet gunstig. Uit gedegen analyses bleek dat bij ongewijzigd beleid De Friesland alleen maar verderterug zou zakken met zeker 12.000 klanten. Grote concurrenten hadden hun aanvalsplannen al klaar liggenen De Friesland had te weinig passende antwoorden.Om het tij te keren is een ambitieus Strategisch Plan met passende antwoorden ontwikkeld. Los van alleprojecten die nodig waren en ook in gang zijn gezet, bleek dat De Friesland een heel gedegen organisatie is met betrokken hardwerkende medewerkers, maar vooral ook met doeners. Het Strategisch Planadresseerde het manco in de organisatie aan ondernemingskracht en het vermogen om te vernieuwen. Endat zijn nu juist eigenschappen die hard nodig zijn om in deze concurrerende markt overeind te blijven. Er isdaarom extra geïnvesteerd en er zijn ter zake kundige mensen aangetrokken.Met het Strategisch Plan zijn belangrijke stappen gezet om De Friesland weer die Schwung te geven die hetnodig heeft.De voorbereidingen voor een interne organisatieverandering zijn in 2010 afgerond. Al haar activiteiten zal DeFriesland meer concentreren rond specifieke klantengroepen. Die komen daarmee ook echt centraal testaan. Binnen de eenheden rond deze klantgroepen krijgen de betrokken medewerkers meer vrijheid eneigen verantwoordelijkheid om de gestelde doelen te halen. Dit is een uitdaging en biedt kansen.Om enige ervaring op te doen en de organisatie alvast kennis te laten maken met de nieuwe gewenste maniervan werken, is er bij de gestarte strategische projecten al gewerkt op een wijze zoals de Raad van Bestuurdat voor ogen heeft. Er zijn speciale projectgroepen ingericht rond specifieke klantgroepen en de projectenhebben veel vrijheid en eigen verantwoordelijkheid gekregen.Internetverzekeraar Kiemer is in 2010 de markt gezet. Een grootse prestatie in zo korte tijd. Kiemer heeftzeker bijgedragen aan het succes van de campagne voor het werven nieuwe verzekerden.Er ligt een gedegen Strategisch Zorginkoopbeleid dat is gericht op betaalbaarheid en kwaliteit, waar ookzorgaanbieders enthousiast op reageren. Er staan belangrijke projecten op stapel om samen met anderepartijen in de regio de jeugd weer meer in beweging te krijgen en gezond te houden. Er is begonnen met hetzogenaamde „ nieuwe werken‟ . Er is een ledencollectief om uitstroom van verzekerden te stoppen en vanhet Ministerie van VWS mag De Friesland als enige zorgverzekeraar een experiment uitvoeren om de totalezorg voor ouderen en chronisch zieken te verbeteren en hen meer de regie over hun eigen leven te geven.Dit zijn slechts enkele voorbeelden van wat er is bereikt. Daarbij moet gezegd dat dit alleen mogelijk is geweestdoor de grote inzet van al die mensen die het „gewone werk‟ zijn blijven doen. Als declaraties niet optijd worden betaald of klanten te laat of niet goed te woord worden gestaan, lopen verzekerden alsnog weg.Deze medewerkers zijn het cement van de organisatie, zij zorgen voor stevigheid, zodat er ook gebouwd kanworden en er uiteindelijk een goed gebouw staat. Dankzij hun inzet zijn we door Zorgkiezer tot de bestezorgverzekeraar van 2010 aangewezen.4

2010 stond ook in het teken van de onderhandelingen met Achmea over een fusie met als streefdatum 1januari 2011. Een fusie is onder meer noodzakelijk vanwege de financiële dreigingen door het afschaffenvan compensatiemechanismen binnen de zorg. De minister van VWS heeft in december opnieuw bevestigddat die afschaffing zeker doorgaat en dat betekent grote financiële risico‟s voor regionale en kleine zorgverzekeraars.Een fusie met Achmea zou stabiliteit en zekerheid brengen voor personeel en middelen genererenom de zorg voor onze klanten verder te verbeteren. Daarmee kan De Friesland haar positie in het Noordennog verder versterken. Een positief resultaat voor alle partijen; uitdrukkelijk de verzekerden van DeFriesland inbegrepen.Alle bestuurlijke organen binnen Achmea en De Friesland hebben voor deze fusie groen licht gegeven, netals De Nederlandsche Bank (DNB). Op dit moment rest een uitspraak van de NMa, die in december heeftaangegeven meer tijd nodig te hebben voor onderzoek. Totdat de NMA een besluit heeft genomen, wordt defusie uitgesteld.1.2 Beleid maatschappelijk verslagAls centraal thema voor het maatschappelijk verslag geldt het begrip transparantie. Transparantie met betrekkingtot het maatschappelijk verantwoord opereren als bedrijf in de markt van zorgverzekeraars enzorgaanbieders. Naast transparant handelen wordt ook onderbouwd dat De Friesland in een steeds commerciëlereomgeving zonder winstoogmerk kan en wil werken, dat een verantwoord en kwalitatief hoogwaardigzorgaanbod voortdurend nagestreefd wordt en dat continu de belangen van de verzekerden centraalstaan. Eén en ander wordt onderstreept doordat De Friesland zich houdt aan de beginselen van GoodGovernance.Het maatschappelijk verslag is net als in voorgaande jaren voorbereid en uitgewerkt door een breed samengesteldewerkgroep die extra aandacht heeft besteed aan het kunnen onderbouwen van de opgenomen engepresenteerde feiten en parameters.De opzet en structuur van het maatschappelijk verslag 2010 is grotendeels gelijk aan die van vorig jaar.Uitgangspunt is het format dat is aangeleverd door Zorgverzekeraars Nederland: informatiemodel maatschappelijkverslag 2010. Het maatschappelijk verslag wordt na verzending aan de Nederlandse Zorgautoriteit(NZa) door De Friesland voor een ieder vrij toegankelijk gemaakt via de website www.defriesland.nl.1.3 Van toepassing zijnde wet- en regelgevingDe belangrijkste wettelijke bepalingen waarmee een zorgverzekeraar te maken krijgt, zijn de Zorgverzekeringswet(Zvw) en de daaraan gekoppelde bepalingen rond kostenverevening, de Wet Marktordening Gezondheidszorg(Wmg) en de Wet Financieel Toezicht (Wft). Via het aan De Friesland verbonden ZorgkantoorFriesland B.V. heeft daarnaast ook de AWBZ invloed. Tenslotte noemen wij hier de Wet Bescherming Persoonsgegevensen de Mededingingswet, omdat zorgverzekeraars en zorgaanbieders via het College BeschermingPersoonsgegevens (CBP) en de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) ook met deze wettenrekening hebben te houden. De Friesland houdt zich aan de hier genoemde wettelijke spelregels en bewaaktdat organisatiebreed. De afdeling Planning en Control speelt hierbij een belangrijke rol.1.4 Jaarverslagvereisten volgens het BWDe Friesland Zorgverzekeraar N.V. stelt separaat van dit verslag een financiële jaarrekening 2010 op. Dejaarverslagvereisten zijn hierin opgenomen. Het bestuur van de vennootschap stelt zich verantwoordelijkvoor de in het maatschappelijk verslag 2010 opgenomen informatie met betrekking tot het verslagjaar.Het maatschappelijk verslag 2010 geeft een getrouw beeld van het gevoerde beleid van De Friesland en dediverse activiteiten en werkprocessen, zoals die binnen het bedrijf plaats hebben gevonden in 2010.5

Hoofdstuk 2. VERSLAG RAAD VAN COMMISSARISSENSamenstelling van de Raad van CommissarissenDe Raad van Commissarissen was in 2010 als volgt samengesteld:J.J. Wezenaar, voorzitter tot 1 november 2010 daarna afgetreden conform rooster van aftredenJ. Ploeg, voorzitter vanaf 1 november 2010H. Th. Boumamevrouw S.T. van Lonkhuijzen – Hoekstra MBA MCMD.G. Vierstramevrouw E. Janmaat, vanaf 1 november 2010Selectieproces bij nieuwe benoemingenDe Raad van Commissarissen van Coöperatie De Friesland U.A. bestaat statutair uit vijf leden. Vacaturesbinnen de Raad van Commissarissen worden vervuld aan de hand van een profielschets. Voor alle ledengeldt een andere profielschets, zodat er vanuit vijf verschillende invalshoeken en deskundigheden inbrengkan plaatsvinden. Er wordt speciaal op gelet dat een lid van de Raad van Commissarissen geen zakelijke ofprivé-banden heeft met zorg of aan zorg en zorginkoop gerelateerde activiteiten in Noord-Nederland en diemogelijk zijn of haar objectieve positie ten opzichte van De Friesland zouden kunnen beïnvloeden. Aan dehand van de profielschets wordt een kandidaat gezocht. Deze kan na kennismaking en selectie door de zittendecommissarissen voor benoeming worden voorgedragen aan de Algemene Vergadering van de Coöperatie.Er wordt bij de selectie tevens rekening gehouden met een evenwichtige man - vrouw verhouding binnende Raad van Commissarissen en een zekere geografische spreiding. In 2010 was er één vacature binnende Raad van Commissarissen als gevolg van het eerder afgesproken rooster van aftreden. Dit roostervan aftreden wordt aangehouden om te waarborgen dat de vervanging van commissarissen verspreid overde tijd verloopt. De open staande vacature is formeel per 1 november 2010 vervuld,. maar de betrokkencommissaris woonde al sinds juli 2010 de vergaderingen van de Raad van Commissarissen bij.Nevenfuncties van commissarissenDe leden van de Raad van Commissarissen hadden in 2010 diverse nevenfuncties die hieronder wordenvermeld.ir. J.J. Wezenaar, voorzitter tot 1 november 2010Nevenfunctiesvoorzitter Raad van Commissarissen Nooteboom Group BV te Wijchenlid Raad van Commissarissen Accell Group NV te Heerenveenvoorzitter Raad van Commissarissen Zaadnoordijk Yachtbuilders BV teHeerenveenvoorzitter bestuur Stichting Sportclub Heerenveenvoorzitter Raad van Commissarissen Tjaarda Oranjewoud BV te Oranjewoudvoorzitter Stichting Museum Belvédère Oranjewoudvoorzitter bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, Leeuwarden6

J. Ploeg, voorzitter vanaf 1 november 2010Nevenfunctieserelid European Dealer Council VW/Audi te Hannovercommissaris VDB Groep B.V. te Drachtencommissaris Friesland Lease B.V.commissaris Bovemij Verzekeringsgroep N.V.lid bestuur Stichting Vrienden TT Assenlid Raad van Toezicht MC Zuiderzeeadviseur Kijlstra ambulancegroep Frieslandlid Stichting NEPAF (Nuon Energy Public Assurance Fund)lid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, Leeuwardenmr. H.Th. BoumaNevenfunctiesVoorzitter juridisch-fiscale adviescommissie Nederlandse Golf FederatieVoorzitter bestuur Stichting Continuïteit Delta LloydLid geschillencommissie Duisenberg-RegelingLid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, LeeuwardenLid raad van commissarissen Duyvis Wiener B.V. te ZaanstadLid bestuur Stichting OCA (Onderzoek Collectieve Acties)mevrouw S.T. van Lonkhuijzen – Hoekstra MBA MCMNevenfunctiesLid bestuur Alumni Vereniging Master of Business Administration Glasgow UniversityLid bestuur Samenwerkende instellingen Gezondheidszorg regio Amsterdam (SIGRA)Lid bestuur Stichting opleidingsinstelling GGZ Verpleegkundig Specialist UtrechtLid bestuur GGZ NederlandLid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, LeeuwardenLid bestuur van de Vereniging van bestuurders in de gezondheidszorg (NVZD)drs. D.G. VierstraNevenfunctiesVoorzitter Orde van Sint Pieter (zakelijke vrienden van de Pieterskerk, Leiden)Lid Raad van Toezicht FRES (Foundation Rural Energy Services)Lid Curatorium Controllersopleiding Executive Master of Finance and Control (Universiteit van Amsterdam)Lid Raad van Advies EMIA (Interne Auditopleidng Universteit van Amsterdam)Lid Raad van Advies Yacht FinanceLid bestuur Stichting De Friesland ZiektekostenverzekeringenVoorzitter WENb (Werkgevers Energie, Kabel en afvalverwerkingsbedrijven) tot 1 juni 2010mevrouw E.I.M. Janmaatgeen nevenfunctiesBeloning van commissarissenDe bezoldiging van de leden van de Raad van Commissarissen door Coöperatie De Friesland U.A. bedroegin 2010 per lid € 14.000 per jaar en voor de voorzitter € 18.000 per jaar. Deze bezoldiging wordt doorbelastaan de relevante diverse rechtspersonen behorende bij de De Friesland-groep waaronder De FrieslandZorgverzekeraar.7

AuditsEr is geen aparte auditcommissie door De Friesland ingesteld. De taken behorende bij de taken van eenauditcommissie worden vervuld door de Raad van commissarissen als geheel. Gepland is de instelling vaneen aparte auditcommissie in 2011.Ten behoeve van de toelichting van het accountantsverslag van de externe accountant wordt deze in hetvoor- en najaar uitgenodigd aanwezig te zijn bij een vergadering van de Raad van Commissarissen. Hetnajaarsoverleg met de accountant heeft conform de uitgangspunten van good governance deels plaatsgevondenbuiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Zowel de externe accountant als de Raad vanCommissarissen zijn op de hoogte gehouden van de interne- en externe audits die in 2010 zijn uitgevoerd.Eén en ander blijkt ook uit de onderstaande overzichten van vaste en van specifiek in dit verslagjaar behandeldeonderwerpen.De belangrijkste onderwerpen die tijdens de vergaderingen van de Raad van Commissarissen in 2010 aande orde zijn gekomen waren:- het accountantsverslag van de externe accountant;- de bevindingen van de Nederlandse Zorgautoriteit en het College voor Zorgverzekeringen;- de maandelijkse managementinformatie rapportages;- de werking van het vereveningsfonds;- de opvolging van de adviezen gedaan in de managementletter van de externe accountant naar aanleidingvan het verslagjaar 2009;- het maatschappelijk verslag 2009;- actuele ontwikkelingen op het gebied van zorg, zorginkoop en zorgverzekeringen;- de samenwerkingsstructuren waarbinnen De Friesland opereert, zoals brancheorganisatie ZorgverzekeraarsNederland, de Nederlandse Vereniging van Kwaliteitszorgverzekeraars (VRZ) en MultizorgVRZ B.V.;- de campagne 2009 – 2010 en de daarbij behorende in- en uitstroomanalyses;- de diverse jaarrekeningen van de binnen de De Friesland-groep opererende rechtspersonen;- de beheerskostenbegroting 2011;- het Strategisch Inkoopbeleidplan;- het Strategisch Meerjarenbeleidplan 2010 – 2013;- het invoeren van een NV-structuur binnen De Frieslandgroep;- de voorgenomen fusie met Eureko/Achmea.8

Hoofdstuk 3. PROFIEL VAN DE ORGANISATIE3.1 Aard van de activiteitenDe Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. heeft als primaire statutaire taakhet uitvoeren van de Zorgverzekeringswet en het aanbieden van Basisverzekeringen aan haar leden.Tevens wordt via zustermaatschappij Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere ZiektekostenverzekeringenU.A. een afgewogen en volledig pakket aanvullende verzekeringen aangeboden.3.2 Geografische werkgebiedenDe Friesland is een landelijk werkende zorgverzekeraar echter primair gericht op Noord-Nederland. Achtergrondvoor die keuze is de overtuiging dat alleen op lokaal en regionaal niveau daadwerkelijk sturing is tegeven aan zorg en invloed kan worden uitgeoefend op de kwaliteit van de zorg en het zorgaanbod. Dit laatechter onverlet dat De Friesland landelijk werkt en verspreid over heel Nederland verzekerden heeft. In nagenoegalle Nederlandse gemeenten wonen verzekerden van De Friesland.3.3 Concernstructuur en alliantiesDe Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. is lid van Coöperatie De FrieslandU.A. Alle medewerkers van De Friesland zijn in loondienst van deze coöperatie terwijl tegelijkertijd directieen bestuur van alle bij De Friesland behorende rechtspersonen bij dezelfde personen zijn belegd. CoöperatieDe Friesland U.A. kent een vijfhoofdige Raad van Commissarissen die een toezichthoudende taak heeftop het bestuur van De Friesland Zorgverzekeraar en het bestuur van de overige rechtspersonen binnen deDe Friesland-groep, met uitzondering van De Friesland Reisverzekeringen N.V. die een geheel eigen Raadvan Commissarissen heeft. Door middel van directe en integrale kostentoerekening verdeelt Coöperatie DeFriesland U.A. de gemaakte kosten over de rechtspersonen behorend bij de De Friesland-groep. Deze kostentoerekeningwordt gecontroleerd door de Nederlandse Zorgautoriteit en de externe accountant.Coöperatie De Friesland U.A. heeft tevens als lid de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland ParticuliereZiektekostenverzekeringen U.A. die de aanvullende verzekeringen voert. Tot de De Friesland-groepbehoren verder, naast enkele andere rechtspersonen, nog De Friesland Reisverzekeringen N.V. en DeFriesland Verzekeringen B.V. De Reisverzekeringen N.V. voert reis- en annuleringsverzekeringen primair tenbehoeve van zorgverzekerden bij De Friesland, terwijl de Verzekeringen B.V. als tussenpersoon ondersteunendeproducten van andere verzekeraars aanbiedt. Te denken valt hierbij aan uitvaartverzekeringen enspeciale maatproducten voor groepsreizen. Als bijlage bij dit verslag is een juridisch organisatieschema gevoegd,alsmede een organogram van De Friesland waarin alle clusters en afdelingen van het bedrijf zijnweergegeven.De Friesland kent twee ledenraden. Een voor de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland ZorgverzekeraarU.A. en een voor de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere ZiektekostenverzekeringenU.A. Deze ledenraden bestaan elk uit minimaal negen en maximaal elf leden-verzekerden. Debeide ledenraden vergaderen doorgaans gezamenlijk. Alle belangrijke beslissingen worden uiteindelijk in deledenraadvergadering genomen. Te denken valt aan de goedkeuring van de jaarstukken, de benoeming vande leden van de Raad van Bestuur, het nemen van belangrijke strategische besluiten, etc. Vanuit de beideledenraden worden afgevaardigden gekozen die namens de beide waarborgmaatschappijen in de AlgemeneVergadering van Coöperatie De Friesland U.A. zitting hebben.Ultimo 2010 is binnen het De Friesland-concern een N.V.-structuur ingevoerd. Omdat dit echter pas in 2011operationeel gevolgen heeft, wordt hier niet verder op ingegaan.De Friesland Zorgverzekeraar heeft in 2010 voor derden geen activiteiten uitgevoerd met uitzondering vanzorginkoop in Noord-Nederland voor de VRZ-zorgverzekeraars en binnen het samenwerkingsverband op hetterrein van zorginkoop met Multizorg VRZ B.V. te Utrecht (IJsselstein).De alarmservice voor verzekerden in het buitenland verloopt via Mondial Assistence B.V. gelieerd aan ElviaReisverzekeringen.Voor de uitvoering van de zorgverzekering laat De Friesland elektronisch declaratieverkeer van zorgaanbiedersvia VECOZO B.V. te Tilburg verlopen. Tevens bestaat er een samenwerkingsverband met de StichtingBuitengewoon Personenvervoer (BPN). Deze laatste regelt als contractant namens De Friesland het zittendziekenvervoer met taxibedrijven in Nederland.9

De dochteronderneming uit de De Friesland-groep, De Friesland Reisverzekeringen N.V., is de reisverzekeraarten behoeve van Salland Zorgverzekeraar te Deventer.Ten behoeve van de diverse onderdelen van de inkomensverzekering voor het (particuliere) product Werkt-ZekerPlan bestaat een samenwerkingsverband met de Goudse Schadeverzekeringen N.V. te Gouda.Met FBTO verzekeringen te Leeuwarden bestaat een samenwerkingverband voor een onderdeel van hetStudentenzekerheidspakket dat door De Friesland op de markt wordt gebracht. Het betreft hier met name deWA- en inboedelverzekering die onderdeel vormt van het Studentenzekerheidspakket en waarbij FBTO risicodrageris.Via Monuta verzekeringen biedt De Friesland een aantal uitvaartverzekeringen aan.De samenwerking met deze (derde)verzekeraars verloopt formeel via De Friesland Verzekeringen B.V. die infeite als tussenpersoon optreedt in het kader van de Wet financieel toezicht en als zodanig ook is aangemeldbij en gecontroleerd wordt door de Autoriteit Financiële Markten.Via de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. is DeFriesland-groep voor 10,5% aandeelhouder van Sportstad Heerenveen B.V. Deze deelname heeft te makenmet het appartementsrecht op een deel van de uitbreiding van het Abe Lenstrastadion te Heerenveen tenbehoeve van de aldaar gevestigde Gezondheidsboulevard Friesland.Effectenbewaarneming (Custodianactiviteiten) ten behoeve van het vermogensbeheer van De FrieslandZorgverzekeraar is belegd bij Kas Bank N.V. te Amsterdam. De administratie en rapportage van het aandelen-,alternatieven- en obligatiefonds wordt sinds 2010 door Fastnet Netherlands verzorgt, ook verzorgt dezepartij de mandaatcontrole op dagbasis voor de fondsen.3.4 Kwaliteitsborging werkzaamheden door derdenDe Friesland besteedt een beperkt aantal activiteiten uit aan derden.Zorginkoop buiten de noordelijke regio wordt overgelaten aan Multizorg VRZ B.V. te Utrecht (IJsselstein).Deze zorgcontractering vindt plaats in nauw overleg met de eigen accountmanagers en juristen.In het kader van de reisverzekering is de hulpverlening en alarmopvolging buiten Nederland op basisvan de 24-uurs service en beschikbaarheid uitbesteed aan Mondial Assistance B.V., onderdeel vanElvia Reisverzekeringen. De afgesproken servicelevels voor Mondial liggen contractueel vast enworden actief gecontroleerd door de afdeling assurantiën.Effectenbewaarneming (Custodianactiviteiten) is belegd bij Kas Bank N.V. te Amsterdam. Jaarlijkswordt in dit kader door De Friesland een SAS70 verklaring opgevraagd, waarin Kas Bank verklaartdat haar processen zodanig zijn ingericht dat de volledigheid en de betrouwbaarheid gewaarborgdzijn. Eén en ander wordt gewaarmerkt door een externe accountant. Deze rapportage is voorzienvan een Assurance rapport zonder relevante bevindingen van de externe accountant.10

3.5 Personele samenstelling bestuur, directie en ledenradenDe Raad van Bestuur en de directie van De Friesland Zorgverzekeraar bestond in 2010 uit:mevrouw drs. D.M.J.J. Monissen, voorzitter Raad van BestuurNevenfuncties 2010- Lid Raad van Toezicht ROC Midden Nederland- Lid Bestuur Centrum Klantervaring Zorg- Lid Bestuur SKNS- Voorzitter Stichting Health School Almere- Voorzitter Programmaraad Vilans i.o.- Voorzitter Stichting Special Arts- Voorzitter Raad van Toezicht NIGZ- Lid bestuur Zorgverzekeraars Nederland te Zeist- Lid bestuur Vereniging van Kwaliteitsverzekeraars (VRZ) te Den Haag- Lid Raad van Commissarissen Multizorg – VRZ B.V. te Utrechtdrs. M.C. Kuin, lid Raad van Bestuur (tot 1 april 2010)Nevenfuncties 2010- Voorzitter Ronald McDonaldhuis Friesland te Leeuwarden- Lid bestuur Vereniging van Kwaliteitsverzekeraars (VRZ) te Den Haag- Lid bestuur Stichting Kwaliteitsgelden Medisch Specialisten- Lid stuurgroep FrieslabG.J. van Miltenburg, lid Raad van Bestuur(vanaf 8 april ad interim en vanaf 16 december in vaste dienst)Nevenfuncties 2010geenR. Feenstra, directeur cluster Financiën, ICT en Faciliteiten.Nevenfuncties 2010- Vertegenwoordiger namens De Friesland in de Algemene Vergadering van AandeelhouderSportstad Heerenveen B.V.- Secretaris-penningmeester VVE Complex huismanstraat Heerenveen (Sportstad)- Bestuurslid Stichting Friese ICT-Innovatie Alliantiedrs. L.V.F. Kea, directeur cluster ZorginkoopNevenfuncties 2010geendrs. J..A.W.C. Sibbald, directeur cluster Marketing en Verkoop (tot 1-3-2010)Nevenfuncties 2010- Lid Raad van Toezicht Stichting Fryslân Marketing11

G.J. Ananias, directeur cluster Marketing en Verkoop a.i. (vanaf februari 2010)Nevenfuncties 2010- Partner van Business Opportunity FactoryVanuit deze "holding" deelname in:* Emptor Rex* Merces Custodio* Stator & Liber* voorzitter van de stichting Sibisiso.P.C. van Winsen, directeur cluster Klant en Service (tot 1-12-2010)Nevenfuncties 2010- Lid Raad van Toezicht Stichting Communicatie Netwerk Gerrit, Leeuwardendrs H.J. Wedman, directeur cluster Klant en Service (vanaf 1-12-2010, in dienst vanaf 1-11-2010)Nevenfuncties 2010- Bestuurslid Stichting Special Arts Nederland- Onafhankelijk voorzitter WSW-Raad van de gemeente AmsterdamDe Ledenraden van de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. en de Onderlingewaarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. bestonden gedurende2010 uit:De Friesland Zorgverzekeraar:Mevrouw Algera – Veenstra, Beetgum;mevrouw V.M.M. van Balen; Leeuwarden;mevrouw F. Dooper – Lautenbach, Witmarsum;de heer I. Bilker, Dokkum;de heer I.H. Bloem, Leeuwarden;mevrouw B.E. Kramer – Terpstra, Katlijk;mevrouw J. de Vries, Stadskanaal;de heer M. de Vries, Heerenveen;mevrouw M. Wagenaar – Kooijenga, Drachten;mevrouw P. Zijlstra, Easterein.De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen:de heer A. Boersma, Exmorra;mevrouw C.M. Dijkstra, Leeuwarden;de heer G.J. Hollemans, Zuidlaren;mevrouw L.W.M. Kemper, Wolvega;mevrouw Y.H. Pander, Nieuwehorne;de heer W.P. Pietersen, Leeuwarden;de heer S.J. Pilkes, Heerenveen;mevrouw R. Popma – Muntendam, Stiens;de heer F. Postma, Leeuwarden;de heer D. Steensma, Kollum.12

3.6 Onderscheid publiek en privaatZoals hierboven op diverse plaatsen al is gememoreerd zijn de activiteiten ten behoeve van de Basisverzekeringstrikt gescheiden van de activiteiten met betrekking tot de uitvoering van de aanvullende verzekeringen.Kruissubsidiëring is door de toegepaste methodiek van directe en integrale toerekening van kostendoor Coöperatie De Friesland U.A. niet mogelijk. Daarnaast wordt deze scheiding van geldstromen scherpgecontroleerd door diverse externe toezichthouders. Hetzelfde geldt voor de AWBZ-geldstroom ten behoevevan Zorgkantoor Friesland B.V.Kerncijfers2010 2009 2008totale premie opbrengsten en bijdragen € 1037.657..000 € 1.031.833.000 € 939.080.000opbrengsten uit beleggingen € 19.728.000 € 11.101.000 € 12.000.000-totale (bruto) zorgkosten € 986.980.000 € 996.946.000 € 957.971.000totaal resultaat € 22.391.000 € 10.371.000 € 9.716.000-aantal medewerkers uitgedrukt in fte 505 497 465(Friesland Groep)Aantal medewerkers uitgedrukt in fte 321 316 296(Zorgverzekeraar De Friesland)13

Hoofdstuk 4. VISIE EN STRATEGIE4.1 Visie op toekomstige ontwikkelingen en het daarbij behorende beleidEind februari 2010 is een nieuw strategisch beleidsplan opgeleverd dat in maart door de Raad van Commissarissenis behandeld en door hen enthousiast is begroet. De ambitie ligt hoog getuige de missie waarin DeFriesland stelt dat ze „samen met de klant goede zorg en kwaliteit van leven nu en in de toekomst wil garanderen‟.Met hartstocht, ambitie, nuchterheid en samen als kernwaarden wil De Friesland deze beloftewaarmaken.De ontwikkelingen in de zorg gaan momenteel razendsnel en zijn complex. Zorgverzekeraars gaan de komendejaren in hoog tempo veel meer risico lopen door toenemende marktwerking en door de plannen vanminister Klink om binnen enkele jaren de ex-post verevening af te schaffen. Dat maakt een zorgverzekeraarals De Friesland met een beperkte schaalgrootte kwetsbaar. Ook omdat we nog te weinig grip hebben op dezorgkosten in vooral de medisch specialistische zorg.Waar de grote landelijk werkende zorgverzekeraars de afgelopen jaren veel hebben kunnen investeren inbetere en doelmatige zorginkoop, heeft De Friesland hier nog een achterstand. Dat maakt ons extra kwetsbaar.Daarnaast hebben de grote zorgverzekeraars veel geld in kas om te investeren in vernieuwing, preventie,technologie, nieuwe zorgconcepten en nieuwe verzekeringsproducten. Ze doen dat ook in een rap tempo.Ook daar moet De Friesland hele grote en snelle stappen zetten om bij te blijven. Echt voorop lopen ismet het huidige tempo van ontwikkelingen vrijwel onmogelijk.De ambitie, wil en hartstocht om deze stappen te zetten, zijn aanwezig. De Friesland is bovendien een financieelgezond bedrijf dat haar zaken goed op orde heeft. Waar de beperkte schaalgrootte aan de ene kantkwetsbaar maakt, is het aan de andere kant ook de kracht van De Friesland. Veel mensen voelen zich thuisbij ons, zijn loyaal en kiezen bewust voor de mensvriendelijke benadering van De Friesland.Het is echter de vraag of dit op termijn voldoende is. Uiteindelijk willen mensen ook gemak, een scherpeprijs, innovatieve producten en de beste zorg. Financiële draagkracht en lef zijn absolute voorwaarden omde miljoeneninvestering te kunnen doen die nodig is om de noodzakelijke stappen te zetten die de zorg nietalleen nu maar vooral in de toekomst voor iedereen bereikbaar, toegankelijk en betaalbaar houden. Hetvraagt ondernemerschap, dat nog niet in de genen van de organisatie zit.Om ondernemerschap te bevorderen en daarmee innovatieve slagkracht te vergroten is een nieuwe besturingsfilosofieontwikkeld. Het gaat om een omslag van een hiërarchisch gestuurde organisatie naar een organisatiemet resultaatverantwoordelijke teams. Een noodzakelijke omslag om De Friesland om te vormenvan een organisatie van doeners naar een organisatie van denkers en doeners.Dit ter inleiding van de strategische keuzes die Raad van Bestuur en directie nodig achten om De Frieslandook voor de toekomst klaar te stomen en een rol van betekenis te laten spelen. Het zijn allemaal zaken dieDe Friesland op eigen kracht kan doen, maar niet in het tempo waarin de huidige ontwikkelingen gaan.Menskracht en financiële middelen zijn beperkt, zodat keuzes moeten worden gemaakt. Het reële gevaarbestaat dat De Friesland de aansluiting verliest en op termijn ook binnen Friesland aan importantie inboet.Zeker wanneer concurrerende zorgverzekeraars gericht „de aanval‟ inzetten op De Friesland. Dit is ook eenvan de drijfveren geweest achter de wens om tot een fusie met Eureko/Achmea te komen.Strategische keuzesDe strategische keuzes kunnen worden samengevat in tien punten:Gericht op groei1. Behoud en groei binnen ons kerngebied door klantsegmentatie en productdifferentiatie mede op basis vanhet BSR-model (Brand Strategy Research).2. Nieuwe initiatieven om groei te bevorderen: Polderoffensief in Flevoland, ontwikkelen internetverzekeringen twee affinities, uitbreiden diensten collectiviteiten door Het Beterschap.14

Zorginkoop door co-creatie samen met aanbieders.3. Ontwikkelen (strategisch) zorginkoopbeleid, met als belangrijke basis de uitkomsten van onderzoek doorhet onderzoeksbureau Gupta naar medisch specialistische zorg in Friesland. Het bureau onderzoekt hoe ditanders, efficiënter en uiteindelijk relatief goedkoper kan met behoud van kwaliteit.4. Transparantie van kwaliteit van zorg bevorderen ten behoeve van de klant en zorginkoop. De klant daadwerkelijkmeer betrekken bij de zorginkoop door de inzet van klantenpanels en door actief in gesprek te gaanmet cliëntraden en digitale gemeenschappen. De klantinbreng moet leiden tot kwalitatief betere zorg ennieuwe producten.Financiën en ICT eigentijds en op orde5. Solvabiliteit van 200 procent realiseren (volgens Solvency I) en daarmee een robuuste financiële positie;deel vermogen via Participatiefonds beleggen in zorginnovaties ten behoeve van de klant.6. Verder ontwikkelen E-business en technologische ontwikkelingen. De website en Ikzoekgoedezorg.nlgeschikt maken voor klanten en voor het aanbieden van diensten. De eigen werkomgeving klaar maken voorhet nieuwe – digitale – werken.Samenwerking intensiveren7. Focussen op zorginkoop, ontwikkeling van kostenbesparende initiatieven en lobby. Samenwerking metzorgaanbieders en stakeholders voor onder meer ontwikkeling nieuwe zorgconcepten. Mogelijkheid tot samenwerkingmet andere zorgverzekeraar onderzoeken.Maatschappelijke rol benadrukken8. De Friesland wil haar maatschappelijke rol duidelijker vormgeven door samen met stakeholders te investerenin „preventie en gezondheid‟ en „wonen en domotica‟.Organisatie ontwikkelen9. Toewerken naar een nieuw besturingsmodel en -structuur met minder hiërarchische lijnen en een grotereverantwoordelijkheid voor de medewerkers in de vorm van resultaatverantwoordelijke teams. Dit procesgoed begeleiden, mensen scholen en nieuwe medewerkers selecteren opondernemerschap, ambitie en hartstocht.Communicatie als strategisch instrument10. Opzetten afdeling corporate communicatie die als belangrijkste taak heeft de strategie te bewaken, lobbywerken De Friesland meer op de kaart te zetten. Ontwikkelen communicatieplan en jaarkalender metactiviteiten die De Friesland samen wil ondernemen met stakeholders, zorgpartijen en het bedrijfsleven.Om tot deze tien punten te komen is eerst uitgebreid gekeken naar de trends die zichtbaar zijn in de samenlevingen vervolgens is een SWOT-analyse gemaakt (Sterkte-Zwakte analyse) en is de maatschappelijke roldie De Friesland wil spelen, uitvoerig beschreven. De trends zijn onderverdeeld in vijf „i‟s, namelijk Individualisering,Informalisering, Informatisering, Intensivering en Internationalisering.TrendsDe kenmerken op hoofdlijnen die bij deze trends horen zijn:Individualisering: fragmentatie van het media-aanbod, veel verschillende zorgproducten, ontwikkeling privatezorg, overtuiging dat marktwerking in de zorg het geëigende middel is om kwaliteit zorg te verbeteren.Informalisering: verhouding arts-patiënt verandert, zorgconsumenten worden steeds mondiger en vergelijkingssitesmaken het consumenten makkelijker zorg te vergelijken. De arbeidsmarkt is flexibeler.Informatisering: informatie over kwaliteit van zorg makkelijker te genereren, kennis van de klant over zorg enbehandelingen neemt toe, mensen gebruiken massaal sociale media.Intensivering: gezondheidsbewuste levensstijl neemt toe evenals de behoefte aan verduurzaming, opkomstvan gastvrijheidsdenken (ook in de zorg).15

Internationalisering: zorginstellingen in Nederland krijgen met meer concurrentie van buiten regio te maken,medisch toerisme neemt toe, nieuwe internationale technologische ontwikkelingen verspreiden zich razendsnelen mensen zijn bereid om geplande zorg in het buitenland te consumeren.De trends zijn vervolgens gekoppeld aan de kansen en bedreigingen voor De Friesland. Daarbij gelden toenemendrisicodragerschap, de kwetsbaarheid voor gerichte aanvallen op de thuismarkt en desinteresse inzorgverzekeringen gekoppeld aan een matig imago als belangrijkste bedreigingen.Daar staan ook een paar goede kansen tegenover, zoals de roep om transparantie en zelfmanagement voorconsumenten. Dit biedt goede mogelijkheden om samen met de klant de kwaliteit van zorg te verbeteren. Degroeiende technologische mogelijkheden bieden kansen voor allerlei toepassingen van E-health, maar bijvoorbeeldook voor verbetering van onze dienstverlening en ontwikkeling van nieuwe producten. Flevolandals groeigebied, met een gunstige populatie van veel jonge gezinnen, is apart als kans benoemd. Als belangrijkstezwaktes zijn het beperkte verdienmodel (vrijwel alleen zorgverzekeringen), de onbekendheidbuiten Friesland en het gebrek aan ondernemerschap en innovatief vermogen benoemd. Daar tegenoverstaan sterktes als de grote betrouwbaarheid in de uitvoering van de processen (hoge score service), de beperkteschaalgrootte, de menselijke benadering, die zorgt voor loyale klanten die zich thuis voelen bij DeFriesland, en de hoge betrokkenheid van medewerkers.Daarnaast wil De Friesland zich nadrukkelijker manifesteren als maatschappelijk betrokken ondernemer. Dierol wordt ook van een organisatie als De Friesland, met zo‟n groot marktaandeel binnen de regio en zo‟ngoed imago, verwacht. Na veel discussie en een speciale bijeenkomst met stakeholders is uiteindelijk gekozenvoor twee terreinen om samen met partners extra in te investeren. Het gaat daarbij om „gezondheid enpreventie´, gericht op het verbeteren van de kwaliteit van leven voor jong, en oud en „wonen en domotica‟.Dit laatste is gericht op leefbaarheid en het vergroten van de mogelijkheden van kwetsbare mensen om langerzelfstandig thuis te kunnen blijven wonen.BeleggingsbeleidDe Friesland werkt met een viertal besloten interne beleggingsfondsen voor gemene rekening, die uitsluitendopenstaan voor leden van Coöperatie De Friesland U.A. of direct aan haar gelieerde instellingen. Dezefondsen worden intern beheerd, waarbij de Asset Liability Management commissie (ALMC) het sturendeorgaan is en verder gebruik wordt gemaakt van verschillende externe partijen voor advies, uitvoering, complianceen performance- en risicometing. De wijze van beleggen en de gevoerde asset allocatie zijn gerichtop de langere termijn en afgestemd op de verplichtingen zoals in het Financieel Meerjarenbeleidplan geformuleerd.De uitvoering van de beleggingen vindt plaats binnen het kader van de strategische asset mix enhet door de Raad van Commissarissen vastgestelde Beleggingsbeleid De Friesland. Het dagelijkse beheerligt bij de afdeling Financiën bij de portfolio managers. Intern is een compliance reglement opgesteld en eencompliance officer benoemd.De Friesland past de normen en waarden zoals die voor de normale bedrijfsvoering gelden ook toe bij hetbeleggen. Daarom worden participaties in ondernemingen en fondsen, waarbij de activiteiten of ondernemingsfilosofiestrijdig is met ons beleid, gemeden. De ALMC legt via het directieoverleg verantwoording afaan de Raad van Bestuur.AandelenDe aandelenbeleggingen vinden plaats in het De Friesland Aandelenfonds. Dit is een wereldwijd beleggendfonds, dat uitsluitend in beursgenoteerde aandelen belegt in verschillende valuta en in beleggingsfondsenvan externe beheerders. Valuta exposure wordt niet gehedged.ObligatiesDe Friesland Obligatiefonds belegt uitsluitend in beursgenoteerde obligaties, hoofdzakelijk in Euroleningenen mag maximaal voor 20% in andere Europese valuta, zoals het Britse pond, Zwitserse Frank en ZweedseKroon, beleggen. De leningen dienen minimaal een A rating van Standard & Poors of Moody‟s te hebben ende minimale omvang van de lening is € 500 miljoen. Hiermee wordt voldoende kwaliteit en liquiditeit gewaarborgd.Ook zijn er grenzen aan de gemiddeld gewogen looptijd (duration) van de portefeuille. Eventuelerisico‟s als gevolg van valutaschommelingen (valuta exposure) worden in principe niet afgedekt (gehedged).16

AlternatievenDe Friesland Alternatievenfonds belegt uitsluitend via externe beleggingsfondsen en vermogensbeheerdersin beursgenoteerde en niet-beursgenoteerde assets, zoals onroerend goed, private equity, commodities enhigh yield obligaties. Onroerend goed beleggingen maken in het algemeen het grootste deel van de portefeuilleuit. Valuta exposure wordt bij de meeste beleggingen gehedged door middel van forward contracten.ParticipatiesIn de loop van 2010 is het De Friesland Participatiefonds opgericht. Onder de naam DFZ Participaties richtenwe ons op veelbelovende initiatieven en innovatieve technologieën op het gebied van gezondheidszorg,milieu, leefbaarheid of duurzaamheid. Investeringbedragen zitten tussen 250.000 en twee miljoen euro. Deinvesteringshorizon per participatie is in principe maximaal zeven jaar. Er is een duidelijk aandeelhoudersprofielopgesteld met daarin de kenmerken van ons als type aandeelhouder. Aansluiting is daarbij gezochtmet de identiteit van De Friesland Zorgverzekeraar. Het participatiefonds is in 2010 opgericht en in 2010 isgeïnvesteerd in één participatie.Asset mixDe Friesland Zorgverzekeraar heeft over 2010 een asset mix gehanteerd van 16,6% aandelen, 69,5% vastrentendewaarden en 13,9% alternatieve beleggingen.SolvabiliteitEr wordt gestreefd naar een minimaal solvabiliteitsquotiënt van 150% bij De Friesland Zorgverzekeraar. Perultimo 2010 voldoet De Friesland Zorgverzekeraar ruimschoots aan de door De Nederlandse Bank gesteldesolvabiliteitseisen. De solvabiliteitseis bedraagt € 74.968.000. De aanwezige middelen ter dekking van desolvabiliteitseis in de vorm van eigen vermogen bedragen € 156.990.000. De solvabiliteitsquotiënt bedraagtdaarmee 208%. Hiermee voldoet De Friesland Zorgverzekeraar aan een solvabiliteit van 200% volgens SolvencyI.FinancieringDe Friesland Zorgverzekeraar heeft een roll over lening afgesloten bij ING Bank. Deze lening dient ter financieringvan Stichting Friesland State, die hiermee het kantoorpand aan de Harlingertrekweg in Leeuwardenfinanciert.InvesteringenIn 2010 heeft De Friesland geen substantiële investeringen gedaan in roerend of onroerend goed. De investeringenin materiële vaste activa verhouden zich goed tot die van voorgaande jaren. Het betreft dan veelalinvesteringen in kantoorautomatisering, meubilair en dergelijke.Organisatie en beheersing van bedrijfsprocessenZie Hoofdstuk 5.4.2 ConsumentenbelangenInformatieverstrekking (zie paragraaf 6.1);klachtenafhandeling (zie paragraaf 6.1);beleid ten aanzien van aanvullende verzekering (zie paragraaf 6.2).Collectieve contractenIn 2010 zijn vooral de collectiviteiten met “Affinity groepen‟ ingezet om onze verzekerden te behouden ennieuwe verzekerden aan ons te binden. Vooral de inzet van de collectieve contracten met diverse vergelijkingssites,Independer, Verzekeringssite en Zorgkiezer was succesvol.Hoewel het percentage collectief verzekerden nog steeds lager is dan het landelijk gemiddelde is aantalcollectief verzekerden in 2010 gestegen van 50,5% naar 54,4%17

4.3 Naleving wettelijke verplichtingen4.3.1 Toegang tot de verzekeringNaleving van de acceptatieplichtDirect voortvloeiend uit de diverse wettelijke bepalingen hanteert De Friesland voor de Basisverzekeringgeen enkele vorm van selectie, behoudens eventueel op grond van een fraude- of wanbetalersverleden bijDe Friesland in de laatste 5 jaar voorafgaande aan de aanmelding als (Basis)verzekerde. In 2010 zijn echterop deze gronden geen aspirant-verzekerden geweigerd.In het verlengde van deze open toegang staan de Aanvullende Verzekeringen van De Friesland eveneensnon-select open voor aspirant verzekerden, mits zij tevens ook een Basisverzekering bij De Friesland hebbenafgesloten. De enige uitzondering hierop vormt het meest uitgebreide aanvullende tandheelkunde pakket.Deze laatste maatregel hanteert De Friesland al vanaf de invoering van de Zvw, omdat bij deze AanvullendeVerzekering autoselectie de solidariteitsbasis snel kan aantasten.Naleving van het verbod op premiedifferentiatieDe Friesland houdt zich nauwgezet aan het verbod op premiedifferentiatie dat geldt voor de Basisverzekering.Voor alle verzekerden van De Friesland worden dezelfde premies gehanteerd. Behalve collectieve kortingen,binnen de bandbreedte van de Zvw en op grond van vooruitbetaling van premie, zijn alle Basisverzekeringspremiesbij De Friesland gelijk.Ook voor de Aanvullende Verzekeringen wordt geen premiedifferentiatie op grond van leeftijd, geslacht ofregio toegepast. Wel geldt voor Aanvullende Verzekeringen die zonder Basisverzekering bij De Frieslandworden afgesloten een premietoeslag van 50%. Deze toeslag heeft een directe relatie met het aantoonbaaraanzienlijk hogere schadeprofiel die “stand-alone” aanvullend verzekerden typeert. De Friesland hanteertgeen korting op het verplicht eigen risico.4.3.2 Toegang tot de zorg en/of vergoeding van zorgEisen aan het verkrijgen van zorgAlle aanvragen ten aanzien van het vergoeden van een verstrekking of het vergoeden van declaraties dievoldoen aan de voorwaarden van het verstrekkingenpakket van de Zorgverzekeringswet, worden gemachtigdof vergoed. Wanneer niet wordt voldaan aan de voorwaarden, dan zal de machtiging of de vergoedingworden afgewezen. De verzekerde kan een eventueel geschil op een afwijzende beslissing kenbaar maken.Zie hiervoor het onderdeel “Geschillen Zorgverzekeringswet” in dit verslag.Wat betreft beperkingen van (vergoedingen van) het wettelijk pakket kan vermeld worden dat De Frieslandbinnen haar natura dekkingen pakket voldoende zorg heeft gecontracteerd. Bij de keuze voor nietgecontracteerdezorg (restitutie) zal de maximale vergoeding bestaan uit 80% van het bedrag wat De Frieslandzou hebben betaald voor gecontracteerde leveranciers, voor hetzelfde product binnen haar natura dekkingpakket. Indien niet aan de in de voorwaarden gestelde kwaliteitseisen is voldaan, gaat De Friesland niettot vergoeding overVoor knelpunten en/of wachtlijsten wordt verwezen naar de informatie per verstrekking (Beleid zorginkoopper verstrekking). In algemene zin geldt dat dit voor de verschillende verstrekkingen niet van toepassing is.Bij de gemachtigde zorg is de machtigingsprocedure vastgelegd in een werkwijzer, waarbij een beslisboomde beslissingsbevoegdheid en verantwoordelijkheid regelt. Er is een duidelijke scheiding gemaakt tussen hetverantwoordelijkheidsgebied van de medewerkers en dat van de medisch adviseurs. De medisch adviseur isverantwoordelijk voor de opgestelde protocollen. Daarnaast zijn alle medewerkers geschoold in medischeterminologie e.a. aanvullende opleidingen. De vergoedingsprocedure zonder machtiging kent een soort gelijksysteem, waarbij de verzekeringsvoorwaarden de beslisboom vormen. Deze voorwaarden zijn vertaald naarhet schadesysteem d.m.v. toetsbare screeningseisen.Momenteel wordt nagedacht over een systeem waarin de afgewezen machtigingen of vergoedingen gegenereerdkunnen worden, zodat ook hierover meer managementinformatie beschikbaar komt.18

Naar aanleiding van het eindoordeel ontvangen alle verzekerden een brief. In deze brief wordt altijd de redenvan de toe- of afwijzing aangegeven en wordt daarnaast verwezen naar de betreffende polisvoorwaarde. Hetcorrespondentieteam van De Friesland monitoort continue de juistheid van dit proces.Ten aanzien van de snelheid waarmee beide processen worden voltooid, kan verwezen worden naar debestaande SLA‟s met betrokken partijen. Hierin zijn de maximale doorlooptijden vastgelegd en geregeld.Deze worden continue gemeten en maandelijks wordt hierover tevens (per 1 januari 2011) verantwoordingafgelegd in de tactische rapportage.Momenteel is er ook aandacht om het proces van de afgewezen machtigingen in kaart te brengen. Vanuit deklachtenprocedure zijn er wel enkele cijfers bekend, echter betreft dit een klein deel van de afgewezen aanvragen.Ten aanzien van de machtigingsprocedures kan worden opgemerkt dat hierover het een en ander is beschrevenper verstrekking (Beleid zorginkoop per verstrekking).In algemene zin kan worden vastgesteld dat er in 2010 een kleine stijging heeft plaatsgevonden van hetaantal machtigingen t.o.v. 2009.Onderstaand volgt het overzicht en een korte verklaring van deze stijging.Jaar en maandSoort verstrekking jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec TotaalHulpmiddelen 754 719 898 699 584 793 742 675 729 744 769 772 8878Overig/Av 53 63 37 34 20 38 35 32 25 50 41 51 479Pharmacie 63 56 61 56 54 70 56 42 55 48 48 74 683Tandheelkunde 555 518 516 576 395 519 403 321 627 615 647 512 6204Vervoer 3485 608 666 569 617 653 558 502 524 553 437 356 9528Ziekenhuiszorg 395 355 397 375 379 445 360 349 363 337 313 270 4338Eindtotaal 5305 2319 2575 2309 2049 2518 2154 1921 2323 2347 2255 2035 30110overzicht per maand van machtigingen per verstrekkingHet aantal machtigingen bij Overig/Av en Tandheelkunde is relatief veel gestegen. De voornaamste oorzaakbij Overig/AV is gelegen in een toename van declaraties van niet gecontracteerde en niet gecertificeerdezorgaanbieders. Deze werden vorig jaar uit coulance vergoed en hiervoor was een machtiging vereist. Dezeregeling is per 1 januari 2011 vervallen.Bij Tandheelkunde is er een stijging waarneembaar van het aantal machtigingen aan het eind van het jaar.Deze is veroorzaakt door o.a. “hamstergedrag” van de verzekerden vanwege de onzekerheid ten aanzienvan de nieuwe verzekeringsvoorwaarden. Hierbij zitten ook veel machtigingen van jongeren vanwege het feitdat de leeftijdsgrens weer is teruggedraaid van 22 naar 18 jaar. Daarnaast zijn de aanvragen voor implantaten,prothesen en kronen bij TJZ-ers toegenomen. Ook is er een administratieve verandering in de vastlegginggeweest waardoor er een stijging in het aantal machtigingen waarneembaar lijkt.Bij Pharmacie is opnieuw een daling te zien. Deze komt voort uit de verdergaande deregulering van medicijnen.4.3.3 Kwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheid zorgZorginkoopIn 2010 heeft De Friesland het strategisch zorginkoopbeleid 2010-2013 opgesteld. De Friesland maakt hierinhaar ambitie waar om samen met de klant goede zorg en kwaliteit van leven nu en in de toekomst te garanderen.Daarbij zien wij zorgaanbieders als partners. Kernwaarden die in het plan benoemd zijn, zijn „ambitie,samen, nuchterheid en hartstocht‟. Met de „klant als kompas‟ als uitgangspunt dient de zorg in 2013 op betaalbaarniveau te zijn (2% onder landelijk gemiddelde), is de kwaliteit boven het landelijk gemiddelde, wordtde klant betrokken bij de inkoop o.a. door middel van co-creaties en draagt innovatie bij aan vernieuwende,commercieel onderscheidende concepten. Zie voor het strategisch zorginkoopbeleid op de website van DeFriesland (www.defriesland.nl).19

Kwaliteit en transparantieDe kwaliteit van zorg voor onze klanten heeft in het strategisch zorginkoopbeleid een prominente rol gekregen.Uit onderzoek is gebleken dat de klanten van De Friesland vinden dat er voor de zorgverzekeraar eenbelangrijke rol weggelegd is voor het in kaart brengen van de kwaliteit van zorg en het stimuleren van verbeteringhiervan. Feitelijk komt dit neer op het transparant maken van het zorgaanbod. Hiermee kan De Frieslandeen bijdrage leveren aan de gezondheid van haar klanten, maar ook aan de betaalbaarheid van dezorg. Kwalitatief goede zorg betekent namelijk ook het vermijden van onnodige zorg en daarmee onnodigekosten. Volgens De Friesland kent kwaliteit de volgende dimensies:• Klantgerichtheid en tijdigheid, inclusief service, minimale wacht- en doorlooptijden, en continuïteit van zorgIn een zorgsysteem dat is afgestemd en toegesneden op de klantvraag wordt voortdurend de ervaring vande zorgconsumerende klant gemeten. Tevens wordt rekening gehouden met voorkeuren van de (nog) nietzorgconsumerende klant. Onnodige wachttijden worden voorkomen. Ook is de zorg goed op elkaar afgestemd,onder andere door een soepele overdracht van gegevens. De toekomstige focus voor De Frieslandligt op het realiseren van meerwaarde concepten.• Effectiviteit (doeltreffend)Effectieve, vakkundig uitgevoerde zorg is zo veel mogelijk „evidence based‟ en wordt geleverd volgens deprofessionele richtlijnen of (zorg)standaarden.• VeiligheidHet voorkomen van vermijdbare complicaties en letsel.• ToegankelijkheidKlanten die zorg nodig hebben, kunnen deze zo dicht mogelijk in de eigen omgeving krijgen. Soms isvanwege kwaliteitsoverwegingen een wat langere reistijd gewenst.De doelmatigheid van zorg komt in de zorginkoop tot uiting via de prijs en de mate waarin dit een bijdragelevert aan de gezondheid van klanten. Bovendien vermijdt doelmatige zorg verspilling. De Friesland streeftnaar een uitstekende prijs-kwaliteit verhouding, door zich te concentreren op kwaliteit. Dit gebeurt vanuit deovertuiging dat focus op kwaliteit tot lagere kosten leidt, terwijl focus op kosten veelal leidt tot lagere kwaliteit.De Friesland vertaalt kwaliteit in haar beleid op de volgende wijzen:• De Friesland neemt de zorgvraag van haar klanten als vertrekpunt en doet dit door middel van analysesvan de schadelast van klantgroepen, analyses van klantervaringen middels de CQ-uitkomsten, indicatoren,cliëntenraden en klantenpanels en als laatste analyses van nieuwe zorgconcepten die met inbrengvan De Friesland ontwikkeld gaan worden. Aan de hand van de bovenstaande analyses wordt de zorgbehoeftevan de klant in kaart gebracht. Dit geeft input voor de zorginkoop en de daarbij behorende inkoopcriteria.• De Friesland stelt kwaliteitseisen aan haar zorgaanbieders. Voor contracteren geldt dat er moet wordenvoldaan aan de kwaliteitseisen die De Friesland minimaal stelt:o Zorgaanbieders moeten kunnen garanderen dat de door de beroepsgroepen, koepels en IGZvastgestelde minimumnormen voor kwaliteit en veiligheid van het zorgaanbod te allen tijde wordengeborgd;o Zorgaanbieders voldoen aan de eisen met betrekking tot het Veiligheids Management Systeemo(VMS);Zorgaanbieders voldoen aan de kwaliteitswetgeving (zoals Kwaliteitswet zorginstellingen, WetBIG, WGBO, Wet klachtrecht cliënten zorgsector, Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingenen de op handen zijnde Wet Cliëntenrechten Zorg).• De Friesland stuurt op het zichtbaar maken van kwaliteit via prestatie-indicatoren. De Friesland wil hierbijaansluiten bij de landelijk ontwikkelde of nog te ontwikkelen indicatoren (Zichtbare Zorg en Normen VerantwoordeZorg).• De Friesland wil, samen met zorgaanbieders, werken aan continue verbetering van kwaliteit.Het ingezette beleid heeft als consequentie dat De Friesland ook optimalisatie van de zorginfrastructuur gaatstimuleren, op die plekken waar hogere volumes bijdragen aan betere kwaliteit. Bepaalde zorgvormen zullendan ook alleen in gespecialiseerde centra worden ingekocht. Door middel van differentiatie in de inkoop wilDe Friesland haar verzekerden stimuleren om naar die zorgaanbieders te gaan waar de kwaliteit van zorggoed is. Deze informatie moet beschikbaar zijn. Voorbereidingen zijn hiertoe getroffen om deze te plaatsenop de website Ikzoekgoedezorg.nl van De Friesland.20

Informatievoorziening voor de klantOm op een uniforme wijze over de geleverde inhoud van de zorg te kunnen communiceren, zijn prestatieindicatorennodig. Daarmee wordt de door de zorgaanbieders geleverde kwaliteit in kaart gebracht. Dezeprestatie-indicatoren zijn voor alle betrokkenen van belang. Voor alle betrokkenen wordt door prestatieindicatorenvergelijking tussen zorgaanbieders mogelijk. Zorgverzekeraars kunnen op basis van deze gegevenszorg inkopen. Klanten kunnen keuzes maken en beter inzicht krijgen in het zorgaanbod en hoe enwaarom bepaalde zorg is ingekocht. Zorgaanbieders kunnen hun werkwijze continu vergelijken met anderezorgverleners en verbeteren.Vanuit deze achtergrond is de website „ikzoekgoedezorg.nl‟, door De Friesland ontwikkeld, een belangrijkinstrument. De doelstelling van deze nieuwe opgezette website is in de eerste plaats de klant een internetoplossingaan te bieden die laagdrempelige keuzeondersteundende informatie verschaft over individuelezorgaanbieders en de aangeboden zorg en op basis daarvan een keuze kunnen maken. Maar eveneensprikkelt zo‟n website de zorgaanbieders transparant te zijn en de kwaliteit hierdoor te willen verhogen.In 2010 zijn de eerste stappen genomen om de website „ikzoekgoedezorg.nl‟ te professionaliseren en uit tebreiden. In het eerste kwartaal van 2011 wordt de website geïntegreerd in de website van De Friesland. Viadeze website kunnen klanten van De Friesland beschikken over betrouwbare en vergelijkende informatieover de kwaliteit van de geleverde zorg. Uitkomsten van indicatoren worden (in zoverre beschikbaar) getoond,maar ook etalage-informatie waaronder NAWT-gegevens, specialisaties en/of verbijzonderingen eneen link naar de website van de betreffende zorgaanbieder. De klant kan direct zien of De Friesland eenovereenkomst met de betreffende zorgaanbieder heeft.De komende tijd wordt de website verder uitgebreid. Mede via deze website wordt de keuzeondersteundendeinformatie gekoppeld aan zelfmanagement-ondersteuning, zoals contact met lotgenoten en andere E-health mogelijkheden. De eerste concrete stappen zijn hiertoe met MijnDVN, zijn al genomen.Gecontracteerde zorgDe Friesland wil zich ten aanzien van zorginkoop op het gebied van kwaliteit gaan onderscheiden. Door dekwaliteit van zorg daadwerkelijk transparant te maken krijgt de klant inzicht in hoe de zorgaanbieders hieroppresteren, kunnen zorgaanbieders zichzelf benchmarken en verbeteren en kan op basis van deze gegevensdoor De Friesland zorg ingekocht worden. Zoals hieronder beschreven is door De Friesland het kwaliteitsbeleidvoor iedere verstrekking afzonderlijk vorm gegeven. Hierbij aangegeven dat tijdigheid en bereikbaarheidveelal een onderdeel van kwaliteit is.Farmaceutische zorgKwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheidUitgangspunt voor kwalitatief goede farmaceutische zorg is dat zorgverleners zich aan hun eigen professionelenormen houden. Voorschrijven volgens de standaarden is een belangrijke voorwaarde voor het vergrotenvan de kwaliteit, omdat daarmee wetenschappelijk de meest optimale behandeling wordt geboden.Daarnaast streeft De Friesland naar transparantie van kwaliteit en prestaties. De Friesland stelt daartoe heldereeisen ten aanzien van de gewenste kwaliteit van farmaceutische zorg, zoals certificering en het aanleverenvan een kwaliteitsjaarplan en –jaarverslag. Door stimulering van certificering zijn het aantal gecertificeerdeapotheekhoudende huisartsen in 2010 toegenomen en is het aanleveren en de inhoud van het jaarplanen jaarverslag mede hierdoor verbeterd. Ook is er borging en stimulering van het gerealiseerde FTOniveau door de module FTO 4. Het aantal FTO‟s dat op niveau 4 functioneert is hierdoor in 2010 gestegen.In 2010 functioneerden er 12 FTO‟s op niveau 4. Als laatste heeft de module substitutie in 2010 een verhogingvan de substitutiegraad opgeleverd.De gewenste kwaliteit wordt daarbij mede bepaald door de behoeften van de verzekerden en gestuurd doormiddel van meetbare kwaliteitsafspraken. De Friesland sluit onder andere aan bij de kwaliteitsindicatoren diedoor de KNMP en IGZ zijn opgesteld. Om inzicht in de kwaliteit van de beschikbare zorgaanbieders te verschaffen,zijn voorbereidingen getroffen om deze te plaatsen op de website „Ikzoekgoedezorg.nl‟ van deFriesland.Bij de besluitvorming over het maken van aanvullende afspraken in het kader van kwaliteitsprojecten ismeegewogen of de door de verzekerde ervaren, gerichte kwaliteitsverbetering onderdeel van het voorstelwas.21

Waarborgen zorgplichtBepalen zorgbehoefte van de verzekerdeVerschillende onderzoeken tonen aan dat verzekerden goede informatie, ondersteuning en begeleiding verwachtenén waarderen bij het ontvangen van een geneesmiddel. Onderzoek van TNS/NIPO in opdracht vanDe Friesland in 2007 met betrekking tot het beleid farmaceutische zorg en apotheekhoudend huisartsen,toont aan dat verzekerden goede informatie en instructie bij het ontvangen van het geneesmiddel erg belangrijkvinden. Uit dit onderzoek blijkt verder dat toegankelijkheid en bereikbaarheid belangrijke waardenzijn voor verzekerden. Dit beeld wordt ondersteund door het onderzoek dat eveneens in 2007 is gedaannaar de ervaringen met en wensen van verzekerden met betrekking tot het inkoopbeleid farmacie.De resultaten uit genoemde onderzoeken komen overeen met de uitkomsten van de landelijke meldingsweekdie in november 2008 door de NPCF is uitgevoerd met als onderwerp „leven met geneesmiddelen‟. ViaZorgbelang Fryslan heeft De Friesland inzicht gekregen in de resultaten van dit onderzoek. Een aanbevelinguit het onderzoek is dat de ondersteuning van medicijngebruikers meer gericht moet zijn op patiënten diechronisch ziek zijn en die frequent (meerdere) medicijnen gebruiken.Mede naar aanleiding van dit onderzoek is het Farmaceutisch Thuisconsult (FTC) voor chronisch zieken inde thuissituatie ontwikkeld. Het FTC is een consult door de apotheker (of een gekwalificeerde assistente) bijde verzekerde thuis. Het doel van het farmaceutisch thuisconsult is het bewerkstelligen van een optimaaleffect van de medicatie en een reductie van de geneesmiddel gerelateerde problemen, waardoor de kwaliteitvan leven toeneemt. De apotheker kijkt samen met de verzekerde of diens verzorger naar het medicijngebruik;zowel naar de receptplichtige- als naar de zelfzorgmiddelen. In 2010 hebben 25 apothekers en 15apotheekhoudende huisartsen aangegeven een farmaceutisch thuisconsult aan te bieden.Afbakenen en analyseren inkoopmarktAlle farmaceutische zorgaanbieders die gevestigd zijn in het postcodegebied van de Noord-Nederland (natura)polisen aan de voorwaarden voldoen, hebben een overeenkomst Farmacie aangeboden gekregen.Signaleren beschikbaarheidsproblemenOnder andere vanwege landelijke signalen dat apothekers in financiële problemen zouden kunnen komendoor het gevoerde beleid van de zorgverzekeraars in combinatie met de tariefbeschikking en het substantiëleaandeel apotheekhoudend huisartsen in Friesland is er onderzoek verricht naar risico‟s voor beschikbaarheidin Friesland. Hieruit is niet naar voren gekomen dat er zich op de korte termijn en op brede schaal beschikbaarheidsproblemenvoordoen. Op grond van het strategisch zorginkoopbeleid wordt voor de langetermijn onderzocht hoe het aanbod op het platteland, rekening houdend met de wensen van de klant, beschikbaarkan blijven.GeboortezorgGoede geboortezorg is van groot belang voor onze klanten en verdient dan ook extra aandacht. Het beleidvan De Friesland is voor de komende jaren gebaseerd op het door de Stuurgroep zwangerschap en geboorteeind 2009 gepresenteerde rapport “Een goed begin”. De Friesland legt haar focus voor de komende jarenop het maken van afspraken met het zorgveld over het verbeteren van de inhoud van zorg en besteed aandachtaan de (nog niet) zwangeren met een hoog gezondheidsrisico en/of een niet gezonde leefstijl.Kwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheidDe Friesland heeft zich ten doel gesteld dat de kwaliteit van de verloskundige zorg voor alle verzekerden(gelijk)waardig en van een hoog niveau moet zijn. De Friesland heeft hiertoe actief beleid gevoerd. Dit heeftgeresulteerd in een situatie waarin alle leveranciers van verloskundige zorg aan dezelfde kwaliteitseisenvoldoen. De Friesland hecht groot belang aan continuïteit van zorg. Dit wordt gewaarborgd middels vastleggingin de overeenkomst voor verloskundige zorg. Waarneming en achterwacht moeten goed geregeld zijn,zodat de tijdigheid en continuïteit van de geleverde zorg niet in gevaar komt.Aan kraamcentra worden eveneens diverse kwaliteitseisen gesteld. De overeenkomst die De Friesland voorkraamzorg aanbiedt zijn gebaseerd op kwaliteits- en doelmatigheidsafspraken. Jaarlijks wordt managementinformatieopgevraagd bij kraamcentra waarin de financiële en zorginhoudelijke onderbouwing tot uitingkomt. Samen met de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken worden de resultaten periodiek met dekraamcentra besproken.22

Uit het rapport “Een goed begin‟ is gebleken dat veel vrouwen niet gedurende de gehele bevalling professioneelworden bijgestaan. De Friesland zet zich vanaf 2010 in op tijdige inzet van (meer uren) assistentie vande kraamzorg gedurende de bevalling (partusassistentie). In 2011 worden de eerste resultaten hiervan inzichtelijk.In 2010 heeft de (verdere) ontwikkeling van de Zichtbare Zorg kwaliteitsindicatoren voor verloskunde enkraamzorg plaatsgevonden. Deze worden in 2011 geïmplementeerd. Deelname aan de Zichtbare Zorg indicatorenwordt vanaf dan door De Friesland opgenomen in de overeenkomst.Waarborgen zorgplichtDe Friesland streeft naar het sluiten van overeenkomsten met kraamzorgorganisaties en verloskundigenwaardoor er voldoende dekking is voor het verzorgingsgebied. Voor kraamzorg is er sprake van een landelijkedekking. Alle verloskundigen die in Noord Nederland gevestigd zijn en aan de criteria voldoen hebbeneen overeenkomst aangeboden gekregen. Verloskundigen die buiten de regio Noord Nederland gevestigdzijn, maar voor 2009 een overeenkomst met De Friesland hebben eveneens een nieuwe overeenkomst voor2010 aangeboden gekregen.Om ervoor te zorgen dat de kraamzorg ook op de Waddeneilanden voor de verzekerden van De Friesland isgegarandeerd, heeft De Friesland met twee kraamcentra hierover aanvullende afspraken gemaakt.Signalering beschikbaarheidsproblemenIn 2010 heeft er monitoring plaatsgevonden op registratie in het CHBB-register voor verloskundig actievehuisartsen. Uit deze monitoring is gebleken dat het aantal verloskundig actieve huisartsen in Friesland isgedaald. Een aantal huisartsen kon niet voldoen aan de eis van registratie in het CHBB-register. De overeenkomstvan de desbetreffende huisartsen is voor de verloskundige zorg vervolgens beëindigd. De verloskundigenpraktijkenuit de nabije buurt hebben de verloskundige zorg van deze huisartsen overgenomen. Erzijn in de tussentijd geen continuïteitsproblemen gesignaleerd waardoor De Friesland geen actieve rol heefthoeven in te nemen.In Friesland zijn er in 2010 geen problemen gesignaleerd ten aanzien van een tekort aan kraamverzorgenden.Binnen de kraamzorgorganisaties zijn in 2008 en 2009 passende oplossingen gevonden om de geïndiceerdezorg te kunnen blijven leveren. Door middel van extra financiering van inzet van (verkorte) opleidingenis het tekort aan kraamverzorgenden teruggedrongen. Overleg over ontwikkelingen in de markt waaronderhet mogelijke tekort aan kraamverzorgenden wordt periodiek met de kraamcentra besproken.Geestelijke gezondheidszorgKwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheidBij de curatieve Geestelijke gezondheidszorg (GGZ) is het meten van effectiviteit en het doen van klantervaringsonderzoekessentieel voor het inkopen van kwalitatief goede zorg. Het meten van de effectiviteit vanbehandelingen dient bij voorkeur gekoppeld te zijn aan de mogelijkheid tot (landelijke) benchmarking. Hiervooris inmiddels een landelijke stichting in het leven geroepen waar zowel Zorgverzekeraars Nederland alsGGZ Nederland hun commitment hebben gegeven. Tevens worden opleidingseisen gesteld aan zorgaanbieders,waaronder de volgende registraties: BIG, NVO en NIP. Dit zit geborgd in het contracteringsproces.Gedurende het jaar wordt er door De Friesland een steekproef gehouden om te toetsen of er nog wijzigingenten aanzien van de registraties zijn geweest. Voor instellingen geldt dat zij gecertificeerd dienen te zijn volgenseen landelijk erkend certificeringstraject.De tijdigheid van de GGZ is zichtbaar via de website van de individuele zorgaanbieder. Hier sluit De Frieslandaan bij de landelijke ontwikkelingen waarbij iedere zorgaanbieder deze informatie actueel dient te houdenop diens website. Dit geldt zowel voor GGZ instellingen als voor de vrijgevestigde zorgaanbieders binnende GGZ.Qua bereikbaarheid is het GGZ-aanbod goed verspreid in Nederland. Echter door een grotere vraag (dienog steeds toeneemt) dan het aanbod is er, sinds de overheveling van deze vorm van zorg naar de basisverzekering,sprake van wachtlijsten. Deze zijn vooral in de eerstelijns psychologische zorg toegenomen.Met alle gebudgetteerde instellingen in Friesland (GHOR-regio als uitgangspunt) binnen de GGZ maakt DeFriesland afspraken over de kwaliteit, zoals hiervoor aangegeven. Daarnaast maakt De Friesland voor geheelNederland afspraken met vrijgevestigde zorgaanbieders.Over de tijdigheid en de bereikbaarheid wordt periodiek overleg gevoerd met instellingen en met de vertegenwoordigersvan de vrijgevestigd psychiaters, psychotherapeuten en psychologen. In voorkomende geval-23

len worden aanvullende afspraken gemaakt over wachttijden en de acties die hierin geleverd zullen wordenter verbetering/ verkorting.Waarborgen zorgplichtBepalen zorgbehoefte van de verzekerdeIn 2010 is er resultaat behaald op de betrokkenheid van de klant ten behoeve van het zorginkoopbeleid. Involle tevredenheid van alle partijen is De Friesland in 2010 in gesprek gegaan met cliëntenraden en familievertegenwoordigers.Dit heeft geleid tot concrete input voor het inkoopbeleid voor GGZ en wordt in 2011voortgezet.GGZ-aanbieders zijn in toenemende mate bezig met het ontwikkelen en aanbieden van internettherapie voorcliënten. De Friesland stimuleert de aanbieders hiertoe. Daarnaast wordt er steeds meer e-health aangebodenin de zin van het beschikbaar stellen van faciliteiten die ondersteuning bieden aan zelfregie en zelfmanagement.Voorbeelden hiervan zijn online vragenlijsten en evaluaties of sms-meldingen voor het innemenvan medicatie.Indien een GGZ zorgaanbieder voldoet aan de door De Friesland gestelde kwaliteitscriteria wordt er eenovereenkomst aangeboden. Hoewel er, zoals gezegd, meer vraag dan aanbod is, kan toch gesproken wordenvan het beschikbaar hebben van "voldoende" zorg en zijn er vooralsnog geen sprake van beschikbaarheidsproblemen.HuisartsenzorgKwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheidAls indicator voor de kwaliteit van de huisartsenzorg gebruikt De Friesland het percentage huisartsen datgestart is met het NHG accreditatietraject. Momenteel bezit 41% van de Friese huisartsen een NHGaccreditatie.Daarnaast wordt aangesloten bij de NHG-richtlijnen. Dit zijn de normen die door de eigen beroepsgroepzijn ontwikkeld. Voor de behandeling van aandoeningen die worden bekostigd vanuit de beleidsregelketenzorg dienen de prestatie-indicatoren op aanbiedersniveau (publiek) toegankelijk en inzichtelijk teworden gemaakt. Daar waar mogelijk sluit De Friesland ook aan bij de registers van het CHBB en de daarbijbehorende normen. Hierdoor kan de kwaliteit van deze zorg transparant worden gemaakt. Daarnaast is deBIG-registratie een vanzelfsprekende eis. De Friesland volgt adviezen en/of een rappel IGZ inzake het disfunctionerenvan een huisarts door het ontbreken van voldoende kwaliteit qua zorgverlening en bedrijfsvoering.In 2010 heeft De Friesland in drie gevallen de overeenkomst met een huisarts beëindigd vanwege hetfeit dat zij of geen kwalitatief goede zorg meer konden leveren of niet meer in staat waren tot een goedebedrijfsvoering.Via de website Ikzoekgoedezorg.nl is keuzeondersteunende informatie beschikbaar voor de klant. Via eenzoekmachine kan op afstand van een bepaalde postcode naar een huisarts worden gezocht waar de klantinformatie vindt over openingstijden, telefoonnummers, avondspreekuur, zorgaanbod, etc.Het verder faciliteren van het avondspreekuur heeft ertoe geleid dat er nog eens negen huisartsen eenavondspreekuur hebben ingesteld.Waarborgen zorgplichtBepalen zorgbehoefte van de verzekerdeOnder andere de (dubbele) vergrijzing zorgt voor een forse groei van het aantal patiënten dat lijdt aan chronischeaandoeningen en zal naar verwachting de komende jaren nog sterk stijgen. Als gevolg van extramuraliseringkrijgt de eerste lijn, en daarmee de huisarts, te maken met complexere problematiek. Vanuit deverpleeghuizen worden in toenemende mate activiteiten op dit gebied ontplooid. Een deel van de huisartsenwil de zorg voor verzorgingshuisbewoners overdragen aan specialisten Ouderengeneeskunde. Om hier vanuitDe Friesland ook vorm aan te geven vindt er onder andere op dit gebied samenwerking plaats met ZorgkantoorFriesland.Daarnaast is er een toename van psychische en psychosociale problematiek. Van belang is dat dit vroegtijdigin de eerste lijn wordt herkend en effectief wordt behandeld of doorverwezen.24

In 2010 zijn als gevolg van genoemde ontwikkelingen de eerste voorbereidingen getroffen voor het opzettenvan geïntegreerde eerstelijns ouderenzorg en het faciliteren van vroegsignalering van complexe problematiekbij kwetsbare ouderen. De implementatie hiervan zal in 2011 plaatsvinden.Afbakenen en analyseren inkoopmarktWe hebben met alle huisartsen in Friesland een zorgovereenkomst gesloten. Voor de overige huisartsenvolgen wij, conform het Vogelaarakkoord, de overeenkomst met de preferente zorgverzekeraar.Signaleren beschikbaarheidsproblemenIn drie gevallen heeft De Friesland de zorgovereenkomst met de huisarts moeten beëindigen. Om aan haarzorgplicht te voldoen heeft De Friesland - in overleg met betrokken huisartsen - faciliterende maatregelengenomen om de continuïteit van zorg te garanderen. Tevens zijn de verzekerden ingelicht middels een briefover de ontstane situatie en de oplossing hiervoor. Ook de overige zorgverzekeraars zijn hierover ingelicht.Om problemen in de toekomst te voorkomen en de continuïteit van de huisartsenzorg te garanderen zijn erinitiatieven genomen om diverse partijen (FHV, Dokterswacht Friesland, Zorgfacet, ROS en De Friesland)om de tafel te krijgen en gezamenlijk naar een oplossing te zoeken.Hulpmiddelen en VervoerKwaliteit en tijdigheid en bereikbaarheidHulpmiddelenzorg:Op basis van inkoopspecificaties is er landelijk een basiscontract gesloten met Multizorg-VRZ (MZ-VRZ)voor de meeste hulpmiddelen die in eigendom worden verstrekt. Voor deze inkoopspecificaties is input geleverddoor patiënten- en ouderenorganisaties. Een groot gedeelte van de hulpmiddelen die in bruikleen werdenverstrekt, werden via het Hulpmiddelen Centrum Friesland (HCF) verstrekt uit eigen depot van De Friesland.In toenemende mate is ingekocht bij leveranciers die gecertificeerd zijn via Stichting ErkenningsregelingLeveranciers Medische Hulpmiddelen (SEMH), de Stichting Audicien Register (StAR), de Stichting HarmonisatieKwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) of de KEMA.Voor alle type hulpmiddelen zijn de volgende criteria opgenomen:De certificering;Bereikbaarheid per fiets, auto of openbaar vervoer van de plaats waar het hulpmiddel kan worden afgehaald;Thuisbezorging van hulpmiddelen op verzoek van de klant;Afhankelijk van het type hulpmiddelen zijn in de contracten indicatoren opgenomen met betrekking tot:Informatie en instructie door een gespecialiseerde verpleegkundige tijdens uitgifte van medische hulpmiddelen(geldt voor hulpmiddelen met betrekking tot diabetes, incontinentie, stoma en verbandmiddelen);Keuze tussen verschillende merken en typen voor een bepaald hulpmiddel.Vervoer / Zittend ziekenvervoer:In 2010 was er één leverancier, namelijk Stichting Buitengewoon Personenvervoer Nederland (SBPN). Zijdraagt zorg voor het vervoer in de regio Noord Nederland door contracten met bestaande vervoersbedrijvente sluiten. Buiten Noord-Nederland werden geen contracten gesloten, tenzij er meerdere verzekerden in eenbepaalde regio van het vervoer gebruik maakten. Het aantal vervoerders was voldoende.Gebruik handboek „Professioneel aanbesteden ZZV‟Bij het sluiten van het contract werd in 2010 niet in directe zin gebruik gemaakt van het handboek "professioneelaanbesteden zittend ziekenvervoer", omdat er geen sprake is van aanbesteding in het kader van DeFriesland. Het in dit handboek met betrekking tot kwaliteitsafspraken gestelde wordt wel meegenomen in deovereenkomsten met vervoerders. We volgen de ontwikkelingen op de voet, zowel landelijk als regionaal.25

Indicatoren zittend ziekenvervoer:60% van de gecontracteerde taxibedrijven (via SBPN) buiten Friesland bezit een taxikeurmerk. BinnenFriesland is dit verplicht en geldt een score van 100%.Bij 80% van de taxiritten in de regio Friesland worden verzekerden binnen een kwartier voor en na degemaakte afspraak opgehaald.Deze indicatoren zijn in 2010 gehaald.In 2010 waren in de contracten voor de ambulancezorg en het zittend ziekenvervoer prestatie-indicatorenopgenomen met betrekking tot onder andere tijdigheid en bereikbaarheid. Indicatoren ambulancevervoer:Minimaal 95% A1-ritten binnen 15 minuten ter plaatse;Minimaal 95% A2-ritten binnen 30 minuten ter plaatse;Minimaal 95% B-ritten op afgesproken aankomsttijd behandeling;Minimaal 95% B-ritten binnen 1 uur van afgesproken ophaaltijdstip na behandeling.Vervoer / Ambulancezorg:Voor 2010 werd onder het representatiemodel met twee ambulancediensten een jaarcontract afgesloten, teweten Stichting Ambulancezorg Fryslân en Kijlstra Ambulancegroep.Door de RAV Fryslân is in 2010 een nieuw plan voor spreiding en beschikbaarheid voorgesteld. In dit planzal de huidige spreiding en beschikbaarheid van ambulances in Friesland door een computermodel gesimuleerdworden. Vervolgens zal met de beschikbare informatie gezocht worden naar een meer optimale spreidingen beschikbaarheid.Waarborgen zorgplichtBepalen zorgbehoefte van de verzekerdeHulpmiddelenzorg:De Friesland heeft nadrukkelijk gekozen voor leveranciers die hun kwaliteitsprocessen laten ontwikkelen insamenwerking met patiëntenorganisaties. Daarnaast kreeg De Friesland via klanttevredenheidsonderzoekenvan gecontracteerde leveranciers input. Verder leverde het door in 2008 TNS-NIPO gehouden onderzoeknaar het functioneren van De Friesland en HCF input voor het beleid van 2010. De resultaten hiervan warenzeer positief. Het verstrekken van goede informatie, instructie bij de afgifte van hulpmiddelen, bereikbaarheid,tijdigheid en de snelheid van afhandelen zijn aspecten die verzekerden van belang vinden bij de hulpmiddelenzorg.Deze items zijn meegenomen in de overeenkomst voor 2011 t/m 2014.Vervoer / Zittend ziekenvervoer:Voor het zittend ziekenvervoer geldt dat door de vergrijzing de zorgvraag verder toe zal nemen.Over het jaar 2010, zijn de voor een klanttevredenheidsonderzoek in aanmerking komende verzekerdenautomatisch uit het systeem van de gecontracteerde zorgaanbieders uitgelicht. In het jaar 2010 zijn er 2485verschillende verzekerden van De Friesland vervoerd. Er zijn vervolgens 1401 enquêteformulieren verstuurd,(56,3% verzekerden van De Friesland die zijn vervoerd zijn aangeschreven). Er was een respons van 789verzekerden (31,75% van het totaal). Uit de uitkomsten blijkt dat:778 verzekerden uitstekend tot goed tevreden te zijn over het zittend ziekenvervoer (98,6%);11 verzekerden matig tot slecht tevreden zijn (1,4%); in deze gevallen wordt er contact opgenomen metde desbetreffende vervoerder. Vaak heeft de ontevredenheid te maken met het te laat voorrijden van detaxi op de heenrit dan wel de retourrit of beide.Op het aantal ritten van 1578 stuks (789 verzekerden keer een heenrit en 789 verzekerden keer eenterugrit) zijn er:1432 ritten (90,75 %) wel op tijd verreden;146 ritten (9,25%) niet op tijd verreden (58 keer een heenrit en 88 keer een retourrit)In de overeenkomsten is opgenomen, dat minimaal 80% van alle ritten dienen aan te vangen binnen 15 minutenten opzichte van het afgesproken tijdstip. Ruim 90% van het aantal ritten voldeed aan dit criteria.KlachtenIn het jaar 2010 zijn er drie formele klachten ontvangen. De drie klachten zijn conform de hiervoor geldende(contractueel vastgelegde) procedure in behandeling genomen en afgehandeld. De klachten waren gegrond26

en zijn opgelost. De Friesland heeft in de afhandeling van de klachten geen actieve rol op zich hoeven tenemen.Vervoer / Ambulancezorg:Ook voor ambulancezorg geldt dat door vergrijzing de zorgvraag toe zal nemen. 65-plussers nemen ongeveer45% van de zorguitgaven voor vervoer voor hun rekening. Het aantal ritten is in het 1 e half jaar van2010 met 3% gestegen. De RAV-Fryslân maakt gebruik van het INK-kwaliteitsmodel. In dit beleid staat dezorgvrager centraal en daarom wordt er continue een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.Afbakenen en analyseren inkoopmarktHulpmiddelenzorg:De markt van de hulpmiddelenzorg kan in het algemeen gezien worden als een landelijke markt. Echter alsregionaal werkende zorgverzekeraar heeft De Friesland regionaal beleid voor bruikleenverstrekkingen,waarmee De Friesland zich onderscheid van andere verzekeraars.Hulpmiddelen zijn ingekocht met een goede kwaliteit/prijsverhouding, door middel van selectieve en gedifferentieerdezorginkoop. Resultaat hiervan is dat De Friesland met haar kostprijs onder het landelijk gemiddeldezit. Selectie vindt plaats op basis van kwaliteit, waaronder certificering. Keuzevrijheid voor de verzekerdeen toegankelijkheid zijn hierbij belangrijke overwegingen. In toenemende mate is de klant betrokken bij hetvaststellen van kwaliteitseisen en is er keuzeondersteunende informatie beschikbaar gekomen voor de klant.Vervoer / ambulancezorg:In het kader van de nieuwe Wet ambulancezorg heeft in 2010 een traject van vergunningverlening plaatsgevondendoor VWS. Doel van de wet is om de kwaliteit, doelmatigheid en toegankelijkheid van de ambulancezorgte verhogen. De ambulancezorg wordt per regio georganiseerd. De provincie Fryslân is een van deveiligheidsregio‟s in Nederland. In Drachten wordt de Meldkamer Noord-Nederland (MkNN) gebouwd, vanwaaruit de ambulancezorg, de politie en de brandweer vanaf 2011 worden aangestuurd.Medisch specialistische zorgKwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheidOm inzicht te krijgen in de kwaliteit van de geleverde zorg, is het van belang dat de zorgaanbieders maximaletransparantie bieden. Dit is voor 2010 met alle ziekenhuizen en ZBC‟s afgesproken en in de overeenkomstvastgelegd. Om inzicht in de geleverde kwaliteit van zorg te krijgen, wordt er gebruik gemaakt van de kwaliteitinformatiedie beschikbaar is uit de kwaliteitsjaarverslagen van de zorgaanbieders, aangeleverde IGZ-,Zichtbare Zorg- en ZN-indicatoren en zorgprofielen en vergelijkende onderzoeken van Mediquest en patiëntenverenigingen.Daarnaast geven directe overleggen met directies en specialisten o.a. inzicht in de geleverdekwaliteit van zorg en doorstroom- en wachttijden. Tijdens deze gesprekken worden onder andere deuitkomsten van de indicatoren en zorgprofielen met de betreffende ziekenhuizen besproken.Alle Friese ziekenhuizen hebben voor de inkoop van 2010 en 2011 de indicatoren en zorgprofielen aangeleverd.Met de Friese ziekenhuizen zijn in 2010 verbeterafspraken gemaakt die in de overeenkomst zijn vastgelegd.Voorbeelden hiervan zijn het percentage trombolyse bij een CVA en beschikbaarheid (7x24u) vanepidurale pijnbestrijding bij de partus. Deze afspraken zijn aan het eind van het jaar geëvalueerd. Uit dezeevaluaties kwamen positieve resultaten en is verbetering gerealiseerd.De Treeknormen zijn onderwerp van gesprek met de Friese ziekenhuizen. Met betrekking tot de wachttijdenheeft De Friesland in 2010 duidelijke afspraken gemaakt met de ziekenhuizen. Daarnaast zijn met een ziekenhuisin Friesland en een aantal ZBC‟s afspraken gemaakt over de garantie op de toegangstijd en ingreep(zgn. zorggarantie). De Friesland hanteert een aantal maximaal aanvaardbare wachttijden, in lijn metde Treeknormen of de eigen polisvoorwaarden. Wanneer de wachttijden langer zijn dan de vastgesteldenormen kan Wachtlijstbemiddeling worden ingezet. Door middel van deze servicedienst worden verzekerdennaar een ander ziekenhuis of ZBC geholpen. Voor het krijgen van inzicht in de wachttijden geeft de websitewww.wachteninfriesland.nl hierover informatie. De gepubliceerde wachttijden worden door de ziekenhuizenperiodiek aangeleverd.Voor elk ziekenhuis wordt per kwartaal informatie over de productieparameters binnen het A-segment bijgehouden.Periodiek wordt informatie over de ontwikkeling omtrent de productie in zowel het A- als B-segmentbij de ziekenhuizen opgevraagd. Op basis van deze informatie kan tijdig worden geanticipeerd op eventueleknelpunten.27

Gedifferentieerde inkoopDe Friesland heeft als doel om de optimalisatie van de zorginfrastructuur verder te stimuleren op die plekkenwaar hogere volumes bijdragen aan betere kwaliteit. Bepaalde zorgvormen worden alleen in gespecialiseerdecentra ingekocht, zoals bariatrische chirurgie en cystectomiën. Voor de ZBC‟s geldt dat hier niet cardiologischeen oncologische zorg wordt ingekocht. Deze gedifferentieerde inkoop is een stimulans om dekwaliteit van zorg te verbeteren. Transparantie van de kwaliteit van zorg is hierbij wel een vereiste. Voor degedifferentieerde inkoop wordt onder andere gekeken naar de uitkomsten van indicatoren en waar de zorghet beste geleverd kan worden gezien de infrastructuur van de zorgaanbieders.Binnen Multizorg/VRZ is in 2010 ook (meer) gedifferentieerd ingekocht. Voor ZBC‟s is de gehanteerde vragenlijstaangescherpt, daar waar nodig aangevuld en zijn er nieuwe harde voorwaarden geformuleerd.Waarborgen zorgplichtBepalen zorgbehoefte van de verzekerdeDoor middel van analyses van de realisatie en schadelast van voorgaande jaren van de verschillende ziekenhuizenwordt inzicht verkregen in de zorgbehoefte van de klanten van De Friesland. Ook wordt er gekekennaar demografische ontwikkelingen en innovatie in relatie tot de groei in zorgvolume per regio. Daarnaastworden de klantervaringsonderzoeken waaronder de CQ geanalyseerd en de uitkomsten hiervan besprokenmet de ziekenhuizen. Aan de ziekenhuizen wordt gevraagd om de tegenvallende uitkomsten teverbeteren en de verbeteracties te delen met De Friesland. Ook de structurele gesprekken met de cliëntenradenvan de ziekenhuizen geven input aan de zorginkoop en daarmee de behoefte van de klanten van DeFriesland.Afbakening en analyse zorginkoopmarktVoor het A-segment geldt een contracteerplicht waar door middel van het representatiemodel vorm en inhoudaan wordt gegeven. De Friesland is marktleider in Friesland en zit ten aanzien van het A-segment samenmet de tweede en soms derde marktpartij in de regio aan de onderhandelingstafel bij de vijf Friese ziekenhuizenen Revalidatie Friesland. Bij het Universitair Medisch Centrum Groningen is De Friesland als derdemarktpartij aangehaakt. De afspraken die binnen het A-segment worden gemaakt gaan ondermeer overvolume, kwaliteit, specialistenplaatsen en de Lokale Productie Toeslag (LPT).Ten aanzien van het B-segment vinden met de vijf Friese ziekenhuizen en vier ziekenhuizen in de schil rondFriesland onderhandelingen plaats over de prijs, kwaliteit en volume. De Friesland koopt bij deze vijf Frieseziekenhuizen in namens Mulitzorg VRZ. Buiten genoemde ziekenhuizen zijn de overige ziekenhuizen in samenwerkingsverbandvan Multizorg VRZ mede namens De Friesland gecontracteerd.Zowel binnen als buiten Friesland heeft De Friesland overeenkomsten met ZBC‟s. Ten aanzien van de overigecategorale instellingen in Friesland is De Friesland tevens marktleider en is daarmee één van de representerendezorgverzekeraars aan de onderhandelingstafel.MondzorgZorgbehoefte verzekerdenDe vraag naar mondzorg neemt toe. Aandacht voor preventie en het stimuleren van jeugdmondzorg is vangroot belang. Ook de vergrijzing van de bevolking, waarbij tot op steeds hogere leeftijd het eigen gebit behoudenblijft, leidt tot toename van de vraag. Dit geldt ook voor de mondzorg in verpleeghuizen, verzorgingshuizen,instellingen voor mensen met een verstandelijke beperking en instellingen voor (langdurig)geestelijke gezondheidszorg.Afbakening en analyse zorginkoopmarktDe volgende beroepsgroepen worden onderscheiden: tandartsen, orthodontisten, mondhygiënisten, tandprothetici,kaakchirurgen en instellingen voor bijzondere tandheelkunde en jeugdtandverzorging.Mondzorg voor verzekerden tot 22 jaar is (grotendeels) geregeld in de Zorgverzekeringswet (Basisverzekering);verzekerden boven deze leeftijdsgrens kunnen aanvullende tandverzekeringen afsluiten naast de Basisverzekering.28

De aanspraak op mondzorg binnen de Basisverzekering is beperkt; het merendeel van de behandelingen isopgenomen in aanvullende verzekeringen. Voor het grootste gedeelte van de deelmarkt mondzorg geldenmaximumtarieven. Voor de tandprothetici en mondhygiënisten worden specifieke prijsafspraken gemaakt.ContracteringDe Friesland Zorgverzekeraar heeft in 2010 met een beperkt aantal tandartsen een overeenkomst kunnensluiten. De meeste tandartsen weigeren al sinds een aantal jaren om de aangeboden overeenkomst te tekenen.Dat geldt ook voor orthodontisten. De meeste tandprothetici en mondhygiënisten tekenen wel de aangebodenovereenkomst. Overigens heeft de overeenkomst vooral een administratief karakter. In beperktemate worden kwaliteitsaspecten benoemd, vooral in de vorm van protocollen. Hierbij kan worden gedachtaan specifieke deskundigheid, cliëntgerichtheid en communicatie.Signaleren beschikbaarheidsproblemenIn 2010 zijn er ook in Friesland problemen gesignaleerd met betrekking tot de beschikbaarheid van zorgaanbiedersin de mondzorg; dit betreft vooral tandartsen. Hoewel er nog geen sprake lijkt te zijn van patiëntenstops,is het voor verzekerden steeds lastiger om een tandarts te vinden. Een aantal tandartsen heeft beslotenom geen nieuwe verzekerden meer in de praktijk in te schrijven.De beschikbaarheid is een belangrijk aandachtspunt voor de komende jaren. De uitstroom van tandartsenzal groter zijn dan de instroom, vooral als gevolg van vergrijzing. Bovendien gaan tandartsen, zowel mannenals vrouwen, in toenemende mate parttime werken.Paramedische zorgKwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheidDe gehanteerde inkoopcriteria voor paramedische zorg garanderen een goede kwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheidvan zorg. Voor het in aanmerking komen van een overeenkomst zijn minimale kwaliteitscriteriagesteld. Voor fysiotherapie is per 1 januari 2009 een kwaliteitslabel ingevoerd op basis van kwaliteit, doelmatigheiden service. In 2010 is de verdere ontwikkeling van het kwaliteitslabel onder meer tot stand gekomendoor middel van gesprekken met de beroepsvereniging en zorgaanbieders. Om in aanmerking te komenvoor tariefdifferentiatie stelt De Friesland voor 2010 ondermeer deelname aan de kwaliteitsindicatoren (Kwaliefy)verplicht. Op basis van deze uitkomsten vindt er in het kerngebied van De Friesland tariefdifferentiatieplaats. Voor 2010 zat ca. 15% van de fysiotherapiepraktijken in het hoogste kwaliteitslabel. Voor de overigeparamedische beroepsgroepen wordt het kwaliteitsbeleid in lijn met de voorgaande jaren voortgezet.In de overeenkomst voor paramedici is opgenomen dat het eerste behandelcontact van de zorgverlener metde verzekerde tijdig plaatsvindt, doch uiterlijk binnen 5 werkdagen na aanmelding.Voor het buitengebied van De Friesland wordt de zorginkoop voor een drietal dossiers, te weten fysiotherapie,oefentherapie en dieetadvisering, uitgevoerd door Multizorg. Hier wordt een standaardovereenkomstaangeboden.MonitoringDe systematiek ten behoeve van doelmatigheid van Praktijk Basis Behandel Capaciteit (PBBC) en PraktijkProfiel (PP) wordt toegepast voor fysiotherapie, oefentherapie en logopedie. Binnen Friesland worden dezeaanbieders elk kwartaal voorzien van spiegelinformatie, waarin gegevens worden vermeld over: realisatie(PBBC), extrapolatie naar het betreffende jaar en het Praktijk Profiel (PP, behandelgemiddelde per verzekerde).Deze spiegelinformatie sluit aan bij de afspraken zoals deze zijn vastgelegd in de overeenkomst.Indien sterke afwijkingen t.o.v. de gehele regio worden geconstateerd, wordt dit zo spoedig mogelijk met dedesbetreffende partij besproken. Er is in 2010 een aantal situaties geconstateerd waar het gaat om een sterkeafwijking van de norm. Deze zijn voorgelegd aan de afdeling TPO en heeft ze in onderzoek.Waarborgen zorgplichtBepalen zorgbehoefte van de verzekerdeDoelstelling is het garanderen van kwalitatief goede, doelmatige en resultaatgerichte paramedische zorg.Zorgbelang Friesland heeft in 2010 spiegelgesprekken gehouden met cliënten, t.b.v. fysiotherapeutischezorg. De Friesland heeft inzicht gekregen in de resultaten hiervan. Uit deze gesprekken is naar voren gekomendat de klant verbetering vraagt ten aanzien van informatievoorziening over het zorgaanbod, specialisatiesen het bieden van zorg aan specifieke patiëntengroepen (bijv. reuma). Om de zorg transparant te maken29

voor onze huidige en toekomstige klanten, wil De Friesland – als de belangenbehartiger van de verzekerde/patiënt– dan informatie over zorgaanbieders, specialisaties en zo mogelijk kwaliteit van zorg via de website„Ikzoekgoedezorg.nl‟ ontsluiten. Daarnaast stimuleert De Friesland praktijken om ook zelf de klant teinformeren over het zorgaanbod en de specialisatie.Afbakening en analyse zorginkoopmarktFysiotherapie is financieel gezien een substantieel onderdeel van de gehele verstrekking paramedischezorg, die onder meer wordt gevormd door oefentherapie, logopedie, dieetadvisering, ergotherapie en huidtherapie.Het aanbod van paramedische zorg is ruim voldoende om aan de vraag te kunnen voldoen. Er zijngeen problemen met wachttijden, waarneming of het vinden van opvolgers. De continuïteit is hiermee gewaarborgd.Beweegprogramma‟s aangeboden door fysiotherapeuten zijn steeds vaker onderdeel van de totale zorgketenvan bijvoorbeeld Diabetes en Astma/COPD. Een praktijk voor fysiotherapie kan in aanmerking komenvoor een aanvullende overeenkomst voor beweegprogramma‟s. Het aantal praktijken dat actief is in zorgketensis beperkt, maar wel voldoende verspreid over de regio. Er zal opnieuw worden gekeken naar de opzetvan de beweegprogramma‟s.KetenzorgNaast de inkoop op verstrekkingenniveau koopt De Friesland ook specifieke zorgketens in. Ketenzorg vormtvoor De Friesland één van de speerpunten, teneinde betere kwaliteit van zorg en betere afstemming op dezorgvraag voor zijn verzekerden te realiseren. Ketenzorg is hierbij met name gericht op chronisch zieken.Coördinatie van activiteiten, onderlinge afstemming en samenwerking tussen verschillende disciplines is vanessentieel belang voor goede zorg en naar behoefte van de patiënt.Diabetes, COPD en CVRMDe Friesland kocht in 2010 via de integrale bekostiging (beleidsregel MZCA: multidisciplinaire zorgverleningenchronische aandoeningen ) de zorg voor DM type II en COPD in. De overeenkomsten met de reedsbestaande zorggroepen zijn in het eerste half jaar van 2010 omgezet van beleidsregel innovatie naar debeleidsregel MZCA met bijbehorende voorwaarden. Hiervoor heeft De Friesland een Programma van Eisen(PvE) opgesteld, deze bevat de voorwaarden (inkoopcriteria) die De Friesland stelt aan de ketendbc‟s voorDM type II en COPD. Zie hiervoor ook de website van De Friesland.Belangrijke voorwaarde in het PvE van De Friesland is dat zorg voor zowel aan DM type II patiënten als aanCOPD-patienten dient te voldoen aan de meest recente zorgstandaard en/of landelijke richtlijnen van deberoepsgroepen en geprotocolleerde controles omvat met aandacht voor co-morbiditeit. Ook dient het geïntegreerdezorgaanbod actief aandacht te besteden aan educatie en ondersteuning van zelfmanagement/zelfzorgen eigen verantwoordelijkheid en eventuele gerelateerde psychosociale problematiek. Voor2010 zijn met vier zorggroepen afspraken gemaakt voor het leveren van ketenzorg diabetes type II. De dekkingsgraadvoor deze zorgketen zit daarmee in Friesland op 60%. COPD wordt vanaf 1 juli 2010 via de integralebekostiging ingekocht. In 2010 zijn er echter nog geen afspraken met zorggroepen gemaakt voor hetleveren van deze ketenzorg.CVRM is de derde keten die vanaf 2011 door De Friesland via de integrale bekostiging wordt ingekocht. In2010 is gewerkt aan de aanpassing van het PvE voor CVRM (o.a. in/exclusiecriteria, indicatoren). Er hebbenfocusgroepen plaatsgevonden, uitgevoerd door Zorgbelang Fryslan, waarin is gevraagd naar de mening/ervaringvan de klant. Deze input is (indien mogelijk) vertaald naar het PvE. Ook hebben er informelesessies plaatsgevonden met het zorgveld (zorggroepen, ziekenhuizen, apothekers, fysiotherapeuten, diëtisten).CVAIn gezamenlijkheid met het veld is in 2007 een set van indicatoren voor de keten rondom CVA vastgesteld.Dit heeft geleid tot inzicht in de kwaliteit van zorg en de noodzaak van monitoren van gegevens om tot eenkwaliteitsverbetering te kunnen komen. Tevens vindt er op provinciaal niveau steeds meer afstemming tussende verschillende ketens plaats. De indicatorenset is meegenomen bij de contractering van de verschillendeketenpartners (w.o. ziekenhuizen, revalidatiecentra en verpleeghuizen). De Friesland wil in het vervolgin gezamenlijkheid met het veld indicatoren ontwikkelen die meer gericht zijn op de keten in zijn totaliteit enworden er verder verbeteracties opgezet.30

DementieZorgkantoor Friesland houdt zich intensief bezig met de keten rondom Dementie. Middels het KoploperschapDementie worden initiatieven ontplooid waarbij het accent ligt op case-management, screening en diagnostischonderzoek en signalering en onderkenning van dementie. Het Ministerie van VWS stelde landelijk in2010 gelden beschikbaar om de keten dementie vorm te geven. Daarnaast heeft Zorgkantoor Friesland extrasubsidiegeld van de NZa ontvangen voor de ontwikkelde plannen met betrekking tot de vroegsignalering,waarbij middels huisbezoeken en MDO‟s op wordt ingezet. Deze middelen zijn in 2010 in verschillende regio‟singezet.4.3.4 BetaalbaarheidOverschrijdingen wettelijk pakket / coulancebetalingenHet kan gebeuren dat een verzekerde, op grond van bijzondere omstandigheden, een beroep op ons doetom van de verzekeringsvoorwaarden af te wijken. Het zal dan gaan om zaken die in het geheel niet onder dedekking vallen of met enige vorm van beperking zoals een maximum bedrag, beperkte termijn of beperktaantal. Hoewel het meestal om afwijkingen in de dekking gaat kan het ook gaan om afwijkingen met betrekkingtot de inschrijving, wijziging, premiestelling, etc. Er is dan sprake van een individuele aanvraag, die ookals zodanig wordt beoordeeld. Uiteraard wordt wel gekeken naar hoe in het verleden min of meer vergelijkbareaanvragen zijn behandeld. In het kader van coulancebetalingen is door De Friesland Zorgverzekeraarin 2010 € 136.711 vergoed. Dit is bijna een verdrievoudiging t.o.v. 2009. Deze kosten worden voornamelijkveroorzaakt door een coulanceregeling bij de verstrekking hulpmiddelen. Vanwege de onduidelijkheid t.a.v.consumptie van hulpmiddelen bij een niet gecontracteerde en/of niet gecertificeerde leverancier, is beslotentot een standaard coulancevergoeding bij deze groep.Deze kosten worden, zoals hierboven aangegeven, niet onder de verevening gebracht. Dit coulance bedragstaat uiteraard ook los van de coulancebetalingen vanuit de aanvullende verzekeraar van De Friesland.Formele Controles inzake Klantcontacten (Verzekerden Administratie)Het aantal verzekerden is, volgens de verzekerdenstand op 31 december 2010 met 4727 gestegen. Hetaantal actief ingeschreven verzekerden voor de basisverzekering op 31 december 2009 bedroeg 500.830.De stand op 31 december 2010 bedroeg 505.557 verzekerden. Hiervan is 54,4% collectief verzekerd. In2010 is het merk Kiemer geïntroduceerd. De verzekerdenstand hiervan bedroeg op 31 december 2.899 verzekerdendie per 1 januari 2011 een verzekering hadden afgesloten.Voor De Friesland is het van belang om de kwaliteit van haar verzekerdenbestand zo optimaal en actueelmogelijk te houden. Kwaliteit betekent in dit geval dat alleen personen ingeschreven staan die daadwerkelijkaan de verzekeringsplicht van de Zorgverzekeringswet voldoen. Daarbij is De Friesland mede afhankelijkvan de juistheid, tijdigheid en volledigheid van de gegevens die door derden worden aangeleverd.In 2010 is de overstap gemaakt van steekproeven naar het beoordelen van beheersmaatregelen die in hetproces zijn opgenomen. De gekozen werkwijze inzake key controls betreft een nieuwe aanpak, die in samenwerkingtussen TPO Klantcontacten en P&C Audit tot stand is gekomen.Door deze controle aanpak ontstaat gedurende het jaar reeds zekerheid over de beheersing van de belangrijksterisico‟s in plaats van achteraf zoals bij het uitvoeren van steekproeven.De key controls zijn vastgesteld in overleg met de externe accountant en beschreven in een Excel documentdie steeds, op basis van het Protocol Nza, wordt geactualiseerd. De controles worden uitgevoerd door TPOKlantcontacten. P&C Audit beoordeelt samen met TPO Klantcontacten de resultaten van de steekproevenen voert een Audit uit, waarop de externe accountant kan steunen.De uitkomsten zijn gedetailleerd weergegeven in de Audit rapportage 2010 en voor review beschikbaar.31

Formele controleIn het kader van de verantwoording Zorgverzekeringswet dient een uitspraak te worden gedaan over derechtmatigheid van de betaalde schaden in 2010. De norm die bij de controle in acht moet worden genomenis conform het door het NZa uitgevaardigde controleprotocol en houdt een betrouwbaarheid van 95% en eennauwkeurigheid van 97% in.De juistheid van de verstrekkingen wordt door middel van statistisch onderbouwde a-selecte steekproevengecontroleerd. Deze worden getrokken uit het verstrekkingenbestand van positief betaalde schaden van debetreffende maand, waarbij onderscheid gemaakt wordt in betalingen Zorgverzekeringswet en AanvullendeVerzekering. De volledige uitvoering en verantwoordelijkheid van deze controles ligt bij het TPO Zorggebruik.Door de auditors van de afdeling Planning & Control wordt er jaarlijks een audit uitgevoerd. Hierin worden decontrolewerkzaamheden van TPO Zorggebruik gecontroleerd en geëvalueerd.BevindingenDe steekproefcontroles zijn uitgevoerd op de betaalde schaden over de periode van 1 januari 2010 tot 1januari 2011. Bij de controle zijn twee financiële fouten gevonden van € 8,67 en € 765,76. Dit betreft in beidegevallen een zogenaamde onderschatting. Dit betekent dat er te weinig is uitbetaald. Uit een deelwaarnemingdoor de auditors van de afdeling Planning & Control zijn geen extra onregelmatigheden aangetroffen.Met behulp van speciaal daarvoor ontwikkelde software (IDEA) heeft evaluatie plaatsgevonden om de bovengrensvan de financiële fout in de populatie vast te stellen, uitgaande van een betrouwbaarheid van 95%en een nauwkeurigheid van 97%. Deze bovengrens is bepaald op € 10.402.848.Over 2010 moet in totaal 1,43% van de totaal betaalde schaden als onjuist worden aangemerkt. Dit kan onderverdeeldworden in de volgende categorieën:Bovengrens steekproeven 1,02%Onzekerheid 0,39%Overige fouten (query‟s) 0,02%--------Totaal 1,43%Er is sprake van een onzekerheid van 0,39% van de betaalde schaden. De onzekerheid in de verantwoordingbetreft in onderzoek zijnde risico‟s waarvan de omvang van de fout nog niet vast staat. De overige foutenhebben betrekking op fouten die nog gecorrigeerd moeten worden. Beide kunnen gezien worden alsonderhanden werk.Door de afdeling Planning & Control is de uitvoering en de beheersing van het proces Zorggebruik met onderandere als basis het NZa Protocol vereveningsonderzoek Zvw 2010, als voldoende aangemerkt. Defouten blijven ruim onder de gestelde norm van 3%.32

Materiële controleAlgemeenDe materiële controle wordt uitgevoerd ter voldoening aan de wettelijke verplichting om de kosten van dezorg te beheersen. Van de zorgverzekeraar wordt ook maatschappelijk verwacht dat ze zich inspannen vooreen verantwoorde ontwikkeling van de zorgkosten. Een van de middelen die hiervoor ter beschikking staat isde materiële controle. Acties voortvloeiend uit de materiële controle zullen hoofdzakelijk gericht zijn op hetbijsturen van declaratiegedrag en/of het corrigeren van onterecht uitbetaalde declaraties.DoelstellingBij materiële controle gaat het concreet om de controle of de levering van de betaalde zorg daadwerkelijkheeft plaatsgevonden en of deze doelmatig is geweest. Doel van de materiële controle is dan ook:Voldoende zekerheid verwerven dat er geen sprake is van substantiële onrechtmatigheid enondoelmatigheid in de gedeclareerde zorgverlening 1 .Om aan zorgverleners en verzekerden inzichtelijk te maken hoe wij aan deze wettelijke taak invulling geven,wordt er eerst een algemene risicoanalyse opgesteld. Hierin wordt uiteengezet waar de materiële controlezich op richt en welke algemene controle instrumenten 2 ingezet gaan worden. Wanneer het controle doelgehaald is, dat wil zeggen wanneer er voldoende zekerheid betreffende de rechtmatigheid van het controleonderwerp is, wordt de controle afgesloten.WerkwijzeDe analyse is conform de ministeriële regeling en het protocol materiële controle de basis voor materiëlecontrole. Zonder analyse mogen en willen wij (niet efficiënt) geen materiële controle verrichten. De algemenerisico analyse dient om middels het gebruik van algemene controle instrumenten te komen tot het bepalenvan de controle onderwerpen.De analyse en tussentijdse controle resultaten zijn volgens de ministeriële regeling en het protocol tevensbepalend voor de keuze van het controlemiddel. Uitgangspunt is namelijk “dat geen zwaardere of ingrijpenderinstrumenten worden ingezet dan gezien de concrete omstandigheden van het geval noodzakelijk is, enin verband met bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de verzekerde gerechtvaardigd is 3 .”In de, op de website van de Friesland gepubliceerde algemene risico analyse, geven wij elk jaar op voorhandaan welke algemene controle instrumenten bij de algemene analyse worden ingezet. De eventueleinzet van controle instrumenten voor een detailcontrole kunnen wij op basis van het voorgaande pas vaststellennadat de algemene controle instrumenten gebruikt zijn. Om toch maximaal transparant te zijn hebbenwij in dit algemene controleplan tevens de instrumenten voor detailcontrole benoemd die mogelijkerwijsgebruikt zouden kunnen worden indien uit de algemene controle instrumenten nog niet voldoende zekerheidverkregen is betreffende de rechtmatigheid van de declaratie.UitvoeringDe materiële controle is uitgevoerd conform de algemene risico analyse. In de controle zijn de volgendeverstrekkingen opgenomen: farmaceutische hulp, GGZ cure, huisartsenhulp, hulpmiddelen, geboortezorg,paramedische hulp, mondzorg, vervoer en medisch specialistische zorg. Daarnaast hebben wij ook controlesuitgevoerd betreffende ketenzorg.Naar aanleiding van de uitkomst van de algemene controlemiddelen hebben er detailcontroles plaatsgevondendoor middel van gesprekken met zorgverleners, enquêtes en heeft er in een enkel geval (mondzorg)dossiercontrole plaatsgevonden.De controles waren met name gericht op het bijsturen van verkeerd declaratiegedrag en het corrigeren vanonterecht uitbetaalde bedragen.Zo zijn zorgverleners die de declaratieregels verkeerd interpreteerden hierop gewezen en zijn er afsprakengemaakt betreffende de wijze van declareren. Zaken die hierdoor teveel zijn gedeclareerd, zijn gecorrigeerd.1 Bron : Protocol Materiële controle Hoofdstuk 1 pag. 12 Bijvoorbeeld AO/IC verklaringen, statistische analyses en verbands / logica controles3 Bron : Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens: Addendum Zorgverzekeraars, Hoofdstuk 3 pag. 3033

Correcties dienen om de zorgkosten te beperken en te zorgen voor een minder hoge stijging van de premies.In totaliteit hebben wij in 2010 (over voorgaande jaren) € 1.768.882,- aan onterecht betaalde zorg gecorrigeerd.Dit bedrag is als volgt opgebouwd:Gerealiseerde controleopbrengsten onderverdeeld naar verstrekking over de periode 1-1-2010tot 1-1-2011Paramedische zorg;€ 14.799GGZ/1e lijnspsychologie;€ 14.319Verloskunde/kraamzorg;€ 3.573Hulpmiddelen; € 11.774 Tandheelkunde;€ 75.591Vervoer; € 8.746Farmaceutische zorg;€ 151.830Huisartsenzorg;€ 126.882Medisch specialistischezorg;€ 1.360.552Wanneer blijkt dat een deel van het gecorrigeerde bedrag indertijd door de verzekerde zelf betaald is (heteigen risico), betalen wij dit voor zover mogelijk altijd terug aan de verzekerde.Vervolgens zijn er acties ondernomen, om te zorgen dat administraties van zorgverleners efficiënter ingerichtzijn om daarmee correcte declaraties te waarborgen. Tenslotte heeft het in 1 geval geleidt tot een contractbeëindigingmet een zorgverlener als gevolg van het indienen van onjuiste declaraties.34

Misbruik en oneigenlijk gebruikInleidingFraude met en rond verzekeringen verhoogt de premiedruk en is maatschappelijk niet aanvaardbaar. Daarnaastheeft fraude uiterst negatieve consequenties voor het imago van de bedrijfstak, terwijl voor de verzekeringsbrancheeen imago van vertrouwen, zekerheid en continuïteit een essentiële voorwaarde is om haarproducten te kunnen aanbieden. Daarnaast zijn er ook een aantal andere, met name juridische, redenenwaarom De Friesland Zorgverzekeraar (DFZ) een actief fraudebeheersingsbeleid dient te voeren.Het Verbond van Verzekeraars heeft een fraudeprotocol opgesteld. Dit protocol maakt sinds1 januari 2004 onderdeel uit van de Gedragscode voor zorgverzekeraars.De ZVW en de AWBZ verplichten DFZ om een actief beleid te voeren tegen misbruik en oneigenlijkgebruik van de ZVW en de AWBZ.De Wet op het financieel toezicht (Wft) verplicht DFZ om zich te houden aan het besluit integere bedrijfsvoering.Dit besluit bepaalt onder andere dat een zorgverzekeraar de betrouwbaarheid van departners waarmee zij samenwerkt, dient te waarborgen.BeleidIn 2010 heeft DFZ gewerkt met een vernieuwd fraudebeleids- en beheersplan. Het fraudebeleidsplan isgericht op de lange termijn (strategisch en tactisch niveau). Het fraudebeheersplan is gericht op de kortetermijn (operationeel niveau).Het doel van dit fraudebeleidsplan is het onderkennen, voorkomen en onderzoeken van externe fraude 4 methet oogmerk om het oneigenlijk gebruik en misbruik tot een minimum te beperken. Evenals het bestraffenvan vastgestelde fraude. Dit fraudebeleidsplan is van toepassing op het verkrijgen van het recht op zorg enhet gebruik van zorg op grond van de ZVW, de aanvullende verzekeringen en de AWBZ én de claims dieworden gedaan op de overige verzekeringsproducten van DFZ. Hiermee heeft het fraudebeleidsplan eenintegraal karakter.Het fraudebeleidsplan is meer strategisch (5 jaar). Het fraudebeleidsplan wordt jaarlijks op operationeelniveau uitgewerkt in een fraudebeheersplan. Hierin wordt op basis van een risicoanalyse, de actiepunten ende doelstellingen voor dat jaar bepaald. Het accent ligt hier bij op preventie.Het doel van het fraudebeheersplan is om op operationeel niveau uitvoering te geven aan het doel en dedoelstellingen van het fraudebeleidsplan. In 2010 is het fraudebeheersplan met name op gericht op het behalenvan de volgende doelstellingen vanuit het fraudebeleidsplan:Alle medewerkers zijn bewust van de frauderisico‟s binnen hun eigen werkgebiedFraudepreventie blijft continu onderdeel uit maken van de werkprocessen van DFZRollen, taken en verantwoordelijkhedenDe coördinator externe fraude is, in samenspraak met de proceseigenaren, verantwoordelijk voor het opstellenvan het fraudebeleidsplan en de jaarlijkse fraudebeheersplannen en voor de coördinatie en uitvoeringvan het fraudebeleid.. De proceseigenaar is primair verantwoordelijk voor nadere invulling en uitvoering vanfraudebeheersing. Het opsporen van fraude maakt zoveel mogelijk onderdeel uit van de primaire processen.Binnen de teams zijn daarom fraudecontactpersonen benoemd. De coördinator externe fraude is werkzaambinnen het team TPO Zorggebruik en handelt het fraudeonderzoek betreffende verzekerden en zorgverlenersen eventuele vervolgacties (conform beleid) zelfstandig af.InspanningenIn 2010 zijn presentaties gegeven met het doel:- De alertheid van de medewerkers op frauderisico‟s te vergroten.- De medewerkers informeren over het begrip fraude, de inhoud van het fraudebeleids- en beheersplanen de plaats hiervan binnen de organisatie van DFZ/Zorgkantoor.- De medewerkers stimuleren om proactief op zoek te gaan naar fraude aan de hand van praktijkvoorbeelden4 Alle fraude m.b.t. inkoop anders dan zorginkoop val niet onder dit beleidsplan. Daarnaast valt de verantwoordelijkheid voor het beleidsplaninterne fraude bij Planning & Control.35

Om te waarborgen dat iedere medewerker bekend is met de frauderisico‟s binnen zijn werkgebied, beschikende medewerkers over lijsten met fraude-indicatoren, toegespitst op hun eigen werkgebied. Daarnaastzijn de lopende fraudezaken die binnen een team spelen, opgenomen als vast agendapunt van het teamoverleg.Het proces "van vermoeden tot sanctioneren" is uitgebreid herschreven. Deze werkprocesbeschrijving isverspreid en toegelicht. Het toepassen van de nieuwe werkprocesbeschrijving heeft er o.a. toe geleid dat dedossiervorming is verbeterd. Hierdoor zijn de dossiers gemakkelijk te volgen en te reconstrueren.Cijfermatige resultaten fraudebeheersing 2010Het is niet mogelijk om het volledige resultaat van fraudebeheersing in euro‟s uit te drukken aangezien deresultaten van preventieve maatregelen moeilijk meetbaar zijn. De resultaten van de onderzochte fraudemeldingenzorgverleners betreft 54 zaken voor een totaal bedrag ad €509.838,46. Hiervan zijn vijf zaken metteruggevorderd/tegengehouden bedrag ad €17.624,18. Ultimo 2010 waren er in totaal nog twee openstaandedossiers met een totaal onderzocht bedrag van € 174.840,35De resultaten van de onderzochte fraudemeldingen verzekerden betreft 21 zaken voor een totaal bedrag ad€21.716,06. Hiervan zijn vijftien zaken met teruggevorderd/tegengehouden bedrag ad €6.821,13. Ultimo2010 was er één openstaand dossier met een onderzocht bedrag van € 50,50.Interne fraudeInterne fraude is aandachtsgebied van de compliance & risk officer die tevens op het gebied van externefraude contacten onderhoudt met externe partijen en hierover adviseert en dit monitort. Integriteitsschendingenc.q. mogelijke interne fraude wordt gemeld bij de compliance & risk officer die verantwoordelijk is voorde coördinatie en onderzoek. In 2008 is een meldpunt integriteit (volgens principes klokkenluider STAR ingericht)waar medewerkers met beschermen van privacy of anoniem kunnen melden.Fraudebeheersing (intern en extern) begint bij het identificeren, prioriteren en analyseren van risico‟s. Ditvormt de basis voor de te treffen beheersmaatregelen (preventief, detectief en represief). In 2008 is gestartmet de invoering van integraal risicomanagement volgens onderstaand model Enterprise Risk ManagementCOSO II. Fraudebeheersing is in dit model geïncorpereerd. Het beleidsplan interne fraude, de verdere uitwerkingvan de frauderisico‟s detailprocessen financiën en integriteitsrisico‟s zorginkoop is conform onder ditmodel.StrategieProcessenComplianceVerslaggevingInterne omgeving(cultuur, waarden & normen, beheersing)Vaststellen doelstellingen(missie, efficiency, jaarrekening, wetgeving)Identificatie van mogelijke gebeurtenissen(externe en interne bedreigingen/kansen)Bepalen risico(kans x schade)Respons op risico(mitigeren, verzekeren, vermijden of accepteren)Treffen van beheersmaatregelen(AO/IC, IT-controls, gedragscodes)Informatie & communicatie(rapportage, prestatie-indicatoren, TVB)Monitoring(opzet, bestaan, werking maatregelen/model)ClustersAfdelingenTeamsModel ERM COSO IIDe beheersmaatregelen zullen veelal betrekking hebben op maatregelen getroffen in of rond de processen(AO/IC). Bij de inrichting van de beheersmaatregelen en de monitoring van de werking worden de uitgangs-36

punten van de 3 defensielinies als beheersstructuur gehanteerd. Dit is onderdeel van de interne omgevingERM-COSO II en wordt inzichtelijk gemaakt in volgend model.Drie beheersingslinies bij De FrieslandEerstebeheersingslinieManagement controlPrimaire processenInternal control (compliance,risicomanagement, financialcontrol en interne controle)Uitvoering van beleidDagelijkse verantwoordelijkheidRapportage & management infoRisico Management frameworkTweedebeheersingslinieRisicoManagementComplianceManagementControlFinancial ControlCoördinatieOntwikkeling / adviseringbeleid en rapportagestructuurMonitoringDerdebeheersingslinieInterne auditReguliere toetsing van hetframeworkTevens is De Friesland actief in landelijke groepen (Zorgverzekeraars Nederland) om ook branchebreed eenuniforme aanpak en hiermee een zo groot mogelijke pakkans van fraudeurs te realiseren.37

Verantwoording over de uitvoering van de Compensatie verplicht eigen risico voor chronischzieken en gehandicaptenVoor 1 mei 2011 levert De Friesland alle gegevens aan bij Vektis. Het report OUTAelisFRM zorgt voor dezeselectie. Vektis selecteert hieruit de benodigde gegevens om te bepalen welke verzekerden recht hebben opcompensatie. Verder hanteert Vektis voor de compensatieregeling de uitvoeringseisen, zoals CvZ die heeftopgesteld. Vervolgens krijgen wij een rapportage van Vektis waarin de betreffende gegevens zijn verwerkt.Aangezien Vektis een niet-landelijk artikelnummer niet herkend en deze hierdoor ook niet kan verwerken,vergelijkt De Friesland deze rapportage met haar eigen cijfers. Eventuele aanpassingen geeft De Frieslanddoor aan Vektis.De afdeling Planning & Control controleert of de verschillende afdelingen van De Friesland de proceduregoed hebben uitgevoerd. De externe accountant verstrekt een assurancerapport bij de CVZ opgaven. Hetbestuur vermeldt in de bestuursverklaring dat de aanlevering van de gegevens correct is. Zonder goedkeuringvan alle partijen kan DFZ Vektis geen fiat geven om de verzekerden door te geven aan het CAK. HetCAK zorgt voor de uitbetaling van het compensatiebedrag. Onderstaand volgt een stroomschema van deprocedure.contractdeclaratiecompensatie38

4.3.5 Overige wettelijke verplichtingenNaleving Zvw met betrekking tot wanbetalers voor het verkrijgen van een bijdrage van CVZDe afdeling Incasso streeft er naar om binnen tien werkdagen een geautomatiseerde tweemaandsbrief testuren waarin de verzekerde de mogelijkheid wordt geboden een betalingsregeling te treffen.De vierdemaandsmelding word zo snel mogelijk verstuurd na constatering van vier maand premie achterstandvia een geautomatiseerd proces door de afdeling Incasso. Afdeling Incasso schort de procedure terstondop wanneer verzekerde in het geweer komt tegen deze vierdemaandsmelding.Indien afdeling Incasso een stabilisatieovereenkomst ontvangt wordt de incassoprocedure direct opgeschort.Bij aanmelding CVZ is verklaard dat DFZ zich houdt aan het bestuurrechtelijke regime jegens het CVZ.Dagelijks controleert de afdeling Incasso of achterstanden volledig zijn voldaan en meldt dit dagelijks aanCVZ. Afdeling Incasso controleert ondermeer door het raadplegen van het solvabiliteitsregister of betrokkenein de WSNP zit of failliet is en meldt dit terstond aan CVZ. Tevens stelt afdeling Incasso het CVZ terstond opde hoogte van het feit dat een stabilisatieovereenkomst is ontvangen.Naast de twee- en viermaandsmelding worden achterstanden welke afwijken van de genoemde meldingsfrequentievia het reguliere aanmaningsproces aangemaand. De afdeling incasso werkt pro actief mee aanhet oplossen van betalingsachterstanden om verzekerden zo snel mogelijk uit de bronheffing te krijgen.Voor DFZ is de compensatieregeling van toepassing. In hoofdstuk 5 wordt het Protocol Incassotraject wanbetalersZvw verder beschreven.Privacy van persoonsgegevensProcedures voor gegevensverwerking en controle op naleving hiervanDe Friesland hanteert, vooruitlopend op de formele goedkeuring door het CBP de Gedragscode VerwerkingPersoonsgegevens Zorgverzekeraars. Belangrijk onderdeel daarvan is het protocol materiële controle. Hetprotocol materiële controle is in 2010 opgenomen in de Regeling Zorgverzekering. De principes van proportionaliteiten subsidiariteit worden door De Friesland conform de regeling toegepast.De Gedragscode is via de website van De Friesland voor verzekerden en zorgaanbieders inzichtelijk.De Friesland hanteert voor alle medewerkers met klantcontacten werkinstructies met betrekking tot het verstrekkenvan persoonsgerelateerde informatie. Deze werkinstructies zijn op de interne portal verwerkt.Proportionaliteit van verwerkte gegevens in relatie tot doel waarvoor deze worden verwerktDe inrichting van autorisatiebeheer op basis van rollen waarborgt dat functionarissen allen toegang krijgentot persoonsgegevens indien dat vanuit de uit te voeren werkzaamheden noodzakelijk is.Persoonsgegevens worden alleen op individueel niveau betrokken bij materiële en formele controles indiendaarvoor een gerichte aanleiding bestaat in de vorm van een vermoeden van fraude. Of als anders niet aanbepaalde onderzoeken voldoende diepgang kan worden gegeven. In verreweg de meeste controlegevallenblijft het daarom bij generieke controles waarbij niet op persoonsniveau herleidbare gegevens worden betrokken.In het kader van kwaliteitsbewaking en kwaliteitsonderzoek worden enquêtes uitgevoerd onder verzekerdendie bepaalde zorgvormen hebben ondergaan. Bijvoorbeeld alle verzekerden in een bepaalde postcodegroepdie een bepaalde vorm van Medisch Specialistische zorg in een bepaald ziekenhuis hebben ondergaan. Hetgaat hier in alle gevallen om zuiver kwaliteitsonderzoek en onderzoek naar klantervaringen met als enigedoel het verbeteren van de kwaliteit van geboden zorg. Op geen enkele manier wordt hier een commercieelbelang aan gekoppeld en de enquêteresultaten worden op geaggregeerd niveau weergegeven. Verzekerdendie aangeven niet mee te willen werken aan dergelijk onderzoek worden uit het onderzoeksbestand verwijderd.39

Bewaartermijnen van persoonsgegevensIndien een verzekeringsovereenkomst ondanks een aanvraag daartoe niet tot stand komt, worden de door ofnamens de verzekerde verstrekte gegevens over zijn/haar gezondheid max. 12 maanden bewaard. DeNAW-gegevens worden voor acquisitie doeleinden gedurende vijf jaar bewaard. Verzoeken van direct belanghebbendenuit het acquisitiebestand van De Friesland geschrapt te worden, worden altijd gehonoreerd,Na beëindiging van de verzekering worden de persoonsgegevens eveneens maximaal 5 jaar bewaard. Dezetermijn hangt nauw samen met de wettelijke verjaringstermijn van vorderingen.Geschildossiers worden maximaal 7 jaar bewaard.Beleid over inzage van persoonsgegevens en de uitvoering hiervanDe direct belanghebbende verzekerde kan schriftelijk een overzicht aanvragen van de gegevens die DeFriesland over hem of haar bewaart, De gegevens worden dan via een print screen verzameld en de betrokkenverzekerde ter hand gesteld. Aan de hand van dit overzicht kan om correctie of aanvulling verzocht worden.Een schriftelijk en gemotiveerd en onderbouwd verzoek daartoe wordt in beginsel door De Frieslandaltijd gehonoreerd, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten. In dat geval wordt de aanvragerschriftelijk bericht. In 2010 zijn geen aanvragen voor een overzicht ontvangen.40

Hoofdstuk 5 STURING EN BEHEERSING5.1 Corporate Governance en BedrijfsvoeringDe organisatieDe organisatie van De Friesland is onderverdeeld in vier clusters: Klant en Service, Zorginkoop, Marketingen Verkoop en Financiën, ICT & Faciliteiten. Deze clusters worden elk aangestuurd door een niet-statutairedirecteur. Deze directeuren vallen op hun beurt onder de Raad van Bestuur. Onder de Raad van Bestuur zijnals aparte stafafdelingen nog Human Resource Management, Planning & Control en het secretariaat Raadvan Bestuur terug te vinden. Bij deze laatste stafafdeling zijn het afhandelen van klachten, geschillen in dezin van artikel 114 Zvw, het secretariaat voor de commissie voor bezwaarschriften (Algemene wet bestuursrecht)en de ombudsfunctie van De Friesland, ondergebracht.Bij alle rechtspersonen behorend tot de De Friesland-groep zijn het bestuur en de directie bij dezelfde personenbelegd. Deze personele unie bevordert eenheid van beleid. Eind 2002 is de statutaire constructie vanDe Friesland integraal gewijzigd om te voldoen aan de aanbevelingen van de Commissie Health InsuranceGovernance (commissie Glasz, mei 2002).Per cyclus van telkens drie à vier jaar wordt het strategisch meerjarenplan van De Friesland vastgesteld. In2010 is een nieuw strategisch meerjarenplan voor de periode 2010 – 2013 gereed gekomen. Het strategischmeerjarenplan is tot stand gekomen door middel van een uitgebreide interactie tussen de leden van het directieoverlegen de Raad van Bestuur, waarbij de Raad van Commissarissen, de Ondernemingsraad en deLedenraad als adviesorganen betrokken werden. Medewerkers van De Friesland kregen de gelegenheideen eigen inbreng te hebben en zij werden gedurende het traject van opstellen van het strategisch plan tussentijdsop de hoogte gehouden van de ontwikkelingen. Tevens werden externe deskundigen geraadpleegdevenals de resultaten van markt- en klantonderzoek. Op basis van het strategisch meerjarenplan wordt erper jaar een Ondernemingsplan opgesteld waarin de voornaamste doelstellingen voor het jaar worden geformuleerd.Dit Ondernemingsplan vormt dan weer de leidraad voor de cluster- en afdelingsplannen die waarnodig worden betrokken bij de individuele DOE-plannen (Doel, Ontwikkel- en Evaluatieplan) van de medewerkersvan De Friesland. Op deze wijze wordt de meerjaren-strategie systematisch tot aan het niveau vanindividuele medewerkers doorgerold. De afdeling HRM bewaakt de daadwerkelijke uiteindelijke verankeringvan de bedrijfsplannen en de bedrijfsstrategie in de individuele DOE-plannen.Toenemend belang wordt gehecht aan de interne beheersings- en controleprocessen. De afdeling Planning& Control speelt hierbij een belangrijke rol. Deel van de afdeling maakt ook uit de compliance- en riskofficer,die specifiek let op punten als compliance, procedureel naleven van wet- en regelgeving en andere maatschappelijkgewenste vormen van (zelf)controle en (transparante) verantwoording. De diverse kritieke succesfactorendie per bedrijfsonderdeel of werkproces zijn geformuleerd en zijn weggeschreven in het Ondernemingsplan,worden via de afdeling Planning & Control voortdurend gemonitord. Hetzelfde geldt voor deonderliggende prestatie-indicatoren die uiteindelijk de meetpunten vormen waarmee het management vanDe Friesland de interne organisatie volgt.Het strategisch meerjarenplan en het Ondernemingsplan zijn voor al het personeel via het Intranet systeeminzichtelijk. In de personeelsbijeenkomsten, die jaarlijks een aantal keer wordt gehouden, worden door deRaad van Bestuur strategie en het Ondernemingsplan toegelicht. Het Ondernemingsplan wordt elk jaareveneens behandeld in de Ondernemingsraad en de Raad van Commissarissen.Corporate GovernanceZoals reeds is vermeld, zijn de uitgangspunten van de commissies Tabaksblat (De Nederlandse corporategovernance code) en Glasz (Health Insurance Governance) in de bedrijfsvoering van De Friesland geïncorporeerd.Dit resulteert bijvoorbeeld in het periodiek wisselen van leden van de Raad van Commissarissen ende Ledenraad. Meer dan twee zittingstermijnen van elk vier jaar zijn statutair niet toegestaan. Alle nevenactiviteitenvan de leden van de Raad van Commissarissen, de Raad van Bestuur en de directieleden zijn medein het kader van good governance reeds in dit verslag vermeld. Hetzelfde geldt voor de bezoldiging van decommissarissen en de leden van de Raad van Bestuur. Op twee specifieke onderdelen wijkt De Friesland afvan de best practice uitgangspunten van de commissie Tabaksblat:41

1: een aparte auditcommissie als kerncommissie van de Raad van Commissarissen is in 2010 niet geformeerd.De reden daarvan is dat de Raad van Commissarissen twee keer per jaar overleg voert met de externeaccountant waarbij het accountantsverslag, de auditresultaten en de managementletter worden besproken.Daarvan een keer buiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Door de afdeling Planning &Control worden binnen De Friesland zelfstandig interne audits uitgevoerd en waar de externe accountant inoverwegende mate op steunt. Conform het auditstatuut worden de belangrijkste uitkomsten van de auditsbehandeld in de vergadering van de Raad van Commissarissen. Conform bovenstaande structuur en indachtigvoornoemd met externe accountant en RvB afgestemd audit statuut wordt de Raad van Commissarissenadequaat geïnformeerd en is een separate auditcommissie overbodig. Op 8 augustus 2008 is eenAlgemene Maatregel van Bestuur in werking getreden die een auditcommissie verplicht stelt voor zogenaamdeOrganisaties van Openbaar Belang (OOB‟s). Ook verzekeraars worden als OOB‟s aangemerkt. Eenauditcommissie dient te zijn samengesteld uit leden van de Raad van Commissarissen of uit leden van eenbestuursorgaan die niet belast zijn met uitvoerend bestuur van de organisatie. Van de instelling van eenaparte auditcommissie mag worden afgezien als een ander orgaan, bijvoorbeeld de Raad van Commissarissen,de volgende taken wordt opgedragen:- het monitoren van het financiële-verslaggevingsproces;- het monitoren van de doeltreffendheid van het interne beheersingssysteem, het eventuele interneauditsysteem en het risicomanagementsysteem van de organisatie;- het monitoren van de wettelijke controle van de jaarrekening en de geconsolideerde jaarrekening.Het beoordelen en monitoren van de onafhankelijkheid van de externe accountant of het accountantskantoor,waarbij met name wordt gelet op de verlening van nevendiensten aan de gecontroleerde entiteit.Omdat feitelijk deze taken bij De Friesland reeds bij de bestaande Raad van Commissarissen zijn belegd,voldoet De Friesland op dit punt in praktische zin wel degelijk aan de good governance eisen. In 2010 is ditexpliciet meegenomen in de verslaglegging en is de functionaliteit van een auditcommissie bij de Raad vanCommissarissen verankerd in de procedures. In die zin functioneert de voltallige Raad van Commissarissenals auditcommissie.2: zowel voor de leden van de Raad van Commissarissen als voor de leden van de Ledenraad is de zittingstermijnbeperkt tot maximaal 2 x 4 jaar. Een dergelijke beperking van zittingstermijn is om redenen van continuïteitniet voor de leden van de Raad van Bestuur vastgelegd. Voor de Ledenraad van De Friesland is inhet kader van de invoering van de N.V.-structuur ultimo 2010 en de voorgenomen fusie met Eureko/Achmeabepaald dat de ultimo 2010 zittende ledenraadleden en bloc zullen toetreden tot de in 2011 bestaande Verzekerdenraadbehorende bij de nieuwe verzekeraar N.V.‟s en de tijdelijke Ledenraad die is verbonden aanCoöperatie De Friesland U.A. Dit werd gezien de aanzienlijk aanlooptijd tot het uiteindelijke fusiebesluit ende complexiteit van de materie verstandiger geoordeeld dan het voor ongeveer 1/3 deel wisselen van ledenraadledenvoor personen die de voorgeschiedenis van het fusietraject geheel niet kennen.Voor het gehele personeel van De Friesland geldt een protocol nevenwerkzaamheden en gunsten en geschenken.Betaalde nevenwerkzaamheden moeten door werknemers bij hun leidinggevende worden aangemeldom te zien of er nergens vermenging van belangen kan spelen. Tevens worden alle geschenken ofandere op geld waardeerbare gunsten die personeelsleden van De Friesland ontvangen uit hoofde van hunfunctie, met een tegenwaarde van meer dan € 50,- verplicht bij de leidinggevende aangemeld en daarnavervolgens door de leidinggevende doorgegeven aan de secretaris van de Raad van Bestuur, die hiervaneen lijst bijhoudt. Elk jaar wordt de totaallijst van ontvangen gunsten en geschenken, inclusief de tegenwaardedaarvan in euro‟s, door de secretaris van de Raad van Bestuur ter kennisname aangeboden aan het directieoverleg.Specifiek voor de leden van de interne ALM-commissie (Asset Liability Management) geldt een apart Compliancereglement dat door elk van de leden van de ALM-commissie voor akkoord is ondertekend. In ditCompliance reglement zijn door hen na te leven gedragsregels met betrekking tot (voor)kennis van financiëletransacties van De Friesland opgenomen. Deze gedragsregels strekken zich ook uit tot hun gedrag in deprivé omgeving. Bij het begin van elk jaar vraagt de secretaris van de Raad van Bestuur de privé beleggingsenvermogensgegevens van de leden van de ALM-commissie op om op naleving van het Compliance reglementtoe te zien.42

Door De Friesland is een aparte functionaris benoemd tot compliance- en risk officer. Deze functionaris ishiërarchisch in de stafafdeling Planning & Control ondergebracht, maar rapporteert met betrekking tot compliancerechtstreeks aan de Raad van Bestuur. Er is een compliance statuut opgesteld, onderschreven doorde Raad van Bestuur, waarin onder andere de reikwijdte, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkhedenvan de compliance officer zijn geregeld. Tot die taken behoren onder meer het toezien op adequate nakomingvan de diverse wettelijke eisen voortvloeiend uit de Wet financieel toezicht en de Wet Beschermingpersoonsgegevens.De bedrijfsvoering van De Friesland wordt bewaakt door de afdeling Planning & Control die rechtstreeksrapporteert aan de Raad van Bestuur. Tevens beoordeelt de externe accountant elk jaar de juistheid, volledigheiden tijdigheid van opgeleverde managementinformatie en van de financiële sturingsparameters. Aanhet begin van elk jaar verschijnt een managementletter die tot in detail commentaar levert op en verbetersuggestiesaandraagt voor de interne organisatie en bedrijfsvoering. Deze managementletter wordt ook behandeldin de vergadering van de Raad van Commissarissen in het bijzijn van de externe accountant.De Gedragscode van de zorgverzekeraar wordt door De Friesland integraal gevolgd. De Friesland voert detaken die haar conform de wettelijke bepalingen zijn toevertrouwd loyaal uit. Relaties met zowel zorgaanbiedersals met verzekerden worden aangehouden met het oog op duurzaamheid van de relatie in het belangvan allen. Basiswaarden zijn daarbij zekerheid, betrokkenheid en solidariteit. De Raad van Bestuur en hetmanagement van De Friesland stellen alles in het werk om De Friesland een integere en betrouwbare partnerte laten zijn bij het bevorderen van de beschikbaarheid en de kwaliteit van de zorg en het behartigen vande belangen van de verzekerden.Protocol Incassotraject wanbetalers ZvwPeriodiek wordt de prolongatiepremie en/of eigen risico door de Friesland Zorgverzekeraar bij de verzekeringnemerin rekening gebracht. Betaling kan door middel van automatische incasso of betaling via een acceptgirokaart.30 dagen na uitblijven van betaling wordt automatisch het aanmaantraject opgestart. Na het doorlopen vanhet aanmaantraject (1 e aanmaning 30 dagen na prolongatie, 2 e aanmaning 26 dagen na 1 e herinnering, 3 eherinnering 10 dagen na 2 e herinnering) wordt de vordering overgedragen aan het incassobureau. Periodieklevert het incassobureau een overzicht aan met dossiers welke zijn voldaan en wat de stand van zaken isvan dossiers. Een verzekeringnemer kan, wanneer hij dit wenst, uitstel van betaling krijgen of een betalingsregelingtreffen. Dit gebeurt in overleg met de incassomedewerker aan de hand van werkinstructies. Hetaanmaantraject wordt dan (tijdelijk) opgeschort door middel van stadiumcodes en/of signalen.Parallel aan het incassotraject loopt het bronheffingtraject. Verzekeringnemers en eventueel onderliggendeverzekerden krijgen bij twee en vier maanden achterstand een kennisgeving met een waarschuwing dat depremie inning via het CVZ gaat plaatsvinden wanneer er een achterstand ontstaat van zes nominale maandpremiesof groter. In de twee maandsmelding wordt de verzekeringnemer en eventueel onderliggende verzekerdende mogelijkheid geboden om een betalingsregeling te treffen, wordt verzekerden de mogelijkheidgeboden om zelf verzekeringnemer te worden en wordt er geattendeerd op schuldhulpverlening. In de viermaandsmelding wordt de verzekeringnemer en eventueel onderliggende verzekerden gewezen op bezwaarmogelijkheid.Wanneer er sprake is van een betalingsregeling, schuldsanering, stabilisatieovereenkomst,overlijden, detentie of een uitgeschreven verzekerde vindt er geen overdracht plaats naar het CVZ.De overdracht wordt tegen gehouden middels signalen. Bij overdracht aan het CVZ wordt de verzekeringnemeren eventueel onderliggende verzekerden hiervan middels een brief van in kennis gesteld. Vanaf de 7 emaand int het CVZ een verhoogde premie totdat de achterstand voortvloeiend uit de Basisverzekering isvoldaan.Medewerkers van de afdeling Incasso monitoren verzekerden met betalingsachterstand (wanbetalers) middelsstadiumcodes en signalen. Periodiek worden reports aan de incassomedewerkers aangeleverd. Incassomedewerkersmonitoren de wanbetalers of sturen handmatig het incassoproces aan de hand van dedaarvoor geldende werkinstructies.Kortom, er wordt voldaan aan het protocol incassotraject wanbetalers Zorgverzekeringswet.43

Toepassing wet- en regelgevingDe Friesland heeft voor een juiste uitvoering van wet- en regelgeving de diverse taken opgenomen in werkinstructiesen AO-handboeken. Afhankelijk van wijzigingen in de wet- en regelgeving (en daardoor veelalwijzigingen van administratief, technische aard) worden deze werkinstructies aangepast door de teamleiderof de procesondersteuner van de betreffende afdeling. Voor een juiste uitvoering van de wet- en regelgevingheeft de zorgverzekeraar in zijn geautomatiseerde systemen voor een groot deel controles (screeningseisen)ingebouwd ter voorkoming van onrechtmatige betalingen en zijn er „hard geprogrammeerde‟ controles ingebouwddie niet te beïnvloeden zijn (bijvoorbeeld controle verzekeringsgerechtigdheid). Deze zogenaamdescreeningseisen kunnen in de geautomatiseerde administratie worden ingebracht met een harde validatie(afwijzing declaratie) of met een zachte validatie (signalering door systeem dat het gedeclareerde mogelijkniet akkoord is). In dit laatste geval of in die gevallen waarbij het niet mogelijk is een screeningseis in hetsysteem in te brengen, worden door de afdeling controles ten behoeve van de rechtmatigheid uitgevoerddoor middel van het maken van selecties. Deze selecties (query‟s) worden ook gebruikt om de juiste werkingvan de screeningseisen te waarborgen.Administratieve organisatie en daarin opgenomen maatregelen van interne controle (AO/IC)Ten behoeve van het opstellen van AO-handboeken wordt gebruik gemaakt van onder andere het pakketMavim. De beschrijvingen van de administratieve organisatie zijn gericht op het beschrijven van de feitelijkeprocedures/werkinstructies van de diverse afdelingen. Hierin zijn ook de bevoegdheden en verantwoordelijkhedenvan de gebruiker opgenomen en komt de functiescheiding tot uiting. De beschrijvingen van de administratieveorganisatie die betrekking hebben op de administratief/technische uitvoering van de zorgverzekeringswetzijn nog niet volledig geactualiseerd.In de administratieve organisatie zijn ook controlemaatregelen beschreven, die door de verantwoordelijkeafdeling uitgevoerd worden. Periodiek worden de bevoegdheden van de gebruiker gecontroleerd. In overlegmet de teamleiders worden gebruikers bevoegd gemaakt of worden bevoegdheden ongedaan gemaakt.Hiervoor is een procedure ontwikkeld om te toetsen of de juiste gebruikers ook de juiste bevoegdheden krijgen.De „risicovolle‟ transacties zijn slechts voor een beperkt aantal gebruikers (in principe 2 per afdeling)beschikbaar. Diverse periodieke controles (waaronder de materiële controle) worden volgens een voorafopgesteld controleplan uitgevoerd om de rechtmatigheid van kosten zo veel mogelijk te waarborgen. Dezecontroles worden deels op de betreffende afdeling uitgevoerd, veelal met een review hierop door de TPOteams(Team Proces Ondersteuning)Honorering directie en bestuurDe beloning voor de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen ten laste van de uitvoering van deZorgverzekeringswet bedroeg in 2010 € 583.264 respectievelijk € 54.099 Het betreft hier het door de CoöperatieDe Friesland U.A. doorbelaste deel aan De Friesland Zorgverzekeraar. De beloning van de Raad vanBestuur is berekend conform de Wet Openbaarmaking uit Publieke middelen gefinancierde Topinkomens(WOPT) (zie ook bijlage tabel verantwoording bezoldiging leden van de raad van Bestuur van de zorgverzekeraar(werkmaatschappij) en gewezen bestuurders).5.2 Dialoog met belanghebbendenLedenraadWat leeft er onder de leden? Wat verwachten leden van De Friesland? Zo maar twee vragen die van grootbelang zijn voor het voortbestaan van De Friesland, omdat een zorgverzekeraar alleen kan existeren doorgoed naar haar verzekerden te luisteren. Uiteraard gebeurt dat op vele manieren. Een belangrijk gremium indat opzicht is de Ledenraad.De belangrijkste rechtspersonen binnen De Friesland zijn de beide Onderlinge Waarborgmaatschappijen DeFriesland Zorgverzekeraar U.A. (Basisverzekering) en De Friesland Particuliere ZiektekostenverzekeringenU.A. (Aanvullende Verzekeringen). Verzekerden bij deze waarborgmaatschappijen zijn tegelijk ook lid vandie maatschappij. De beide maatschappijen hebben ieder een eigen ledenraad bestaande uit elk elf ledenverzekerden.Deze twee ledenraden vergaderen normaliter gezamenlijk en vormen het hoogste orgaan binnen de juridischestructuur van De Friesland. De ledenraad benoemt onder meer het bestuur en keurt de jaarstukkengoed. Ook grote organisatorische wijzigingen of beleidsmatige zaken worden aan de ledenraad voorgelegd.44

Een aantal keren per jaar vergadert de ledenraad informeel, waarbij hij als klankbordgroep wordt gebruikt. Inhet verleden zijn onderwerpen aan de orde geweest als klachtafhandeling, leesbaarheid van folders en mailings,reclame en promotiebeleid, zorgcontractering etc.Ledenraadleden hebben een zittingstermijn van vier jaar en kunnen een keer herbenoemd worden.Zorgbelang FryslânDe belangrijkste patiëntenvereniging in Friesland is Zorgbelang Fryslân. Naast patiënten vertegenwoordigtdeze organisatie ook een groot aantal patiëntenorganisaties in Friesland. Om aan te geven hoe belangrijkDe Friesland de samenwerking met Zorgbelang vindt, werd een aantal jaren geleden een Convenant afgesloten.Jaarlijks wordt aan de hand van dit Convenant een actieplan opgesteld. Bovendien krijgt ZorgbelangFryslân de komende jaren financiële ondersteuning van De Friesland. Overigens moet hier expliciet bij vermeldworden dat dit niet ten koste gaat of zal gaan van de onafhankelijkheid van de organisatie. Juist aan ditlaatste hecht De Friesland zeer veel waarde, omdat een kritische partner De Friesland helpt om het eigenfunctioneren te verbeteren.Voor 2010 werd een nieuw convenant gesloten met als doel de komende jaren de samenwerking tussenZorgbelang Fryslân en De Friesland verder uit te breiden. De prioriteit lag daarbij vooral op de kwaliteit vanzorg, het direct betrekken van verzekerden bij de inkoop van zorg (met klantpanels en cliëntraden etc.) enhet toetsen van de geleverde kwaliteit.ZorgaanbiedersIn het kader van belanghebbenden lijken „zorgaanbieders‟ soms een vreemde eend in de bijt. Toch is juist dedialoog met deze doelgroep van groot belang. Hoewel de belangen soms tegenstrijdig lijken, zijn de gedeeldebelangen des te groter, namelijk een kwalitatief goede, toegankelijke en betaalbare gezondheidszorg, ookop de langere termijn. De Friesland geeft het magazine Dialoog uit. Zoals de naam al zegt, wordt in dit magazinede dialoog met zorgaanbieders aangegaan. Daarbij staat De Friesland open voor kritische geluiden.Juist deze open houding wordt door veel zorgaanbieders gewaardeerd.Daarnaast organiseert De Friesland met grote regelmaat bijeenkomsten, symposia etc. Ook hierin wordt dedialoog met de zorgaanbieders gezocht en gevonden.Enkele bijeenkomsten in 2010 waren:- Inkoopbeleid van De Friesland. Informatiebijeenkomsten voor fysiotherapeuten.- Begin 2010 (en eind 2009) zijn voor vijf regionale themabijeenkomsten georganiseerd voor ziekenhuizen,huisartsen, thuiszorg en ggz.- In juni stakeholdersbijeenkomst gehouden over strategisch zorginkoopbeleid gehad.Daarnaast geven verschillende zorgaccounts een nieuwsbrief uit om zorgaanbieders te informeren over hetbeleid van De Friesland en de veranderingen die plaatsvinden. Vooral aan het eind van het jaren wordenzorgaanbieders geïnformeerd over de beleidsveranderingen van De Friesland. Maar ook over de wettelijkeveranderingen worden zorgaanbieders geïnformeerd.45

Hoofdstuk 6 PRESTATIES IN RELATIE TOT BELANGHEBBENDEN6.1 Kwaliteit van Informatie en Dienstverlening6.1.1 Informatieverstrekking aan verzekerdenInformatieverstrekking aan verzekerdenDe Friesland hecht zeer veel waarde aan een het geven van goede informatie aan haar verzekerden. Ditgebeurt schriftelijk, telefonisch, per internet en persoonlijk. Ook het persoonlijk contact met de klant is nogsteeds belangrijk. Naast de winkels in Heerenveen, Drachten, Leeuwarden en Sneek rijden er 2 mobielewinkels door Noord-Nederland. Deze doen vooral de kleinere plaatsen aan. Voorafgaand verschijnt er eenadvertentie in de lokale kranten. De winkels zijn op doordeweekse dagen open van 8.30 tot 17.00 uur.In 2011 is de winkel in Groningen gesloten. Dit vanwege de stagnerende bezoekersaantallen. De klantenvan De Friesland in Groningen zijn hierover geïnformeerd en is er gekeken naar alternatieven, bijvoorbeelddoor de mobiele bus in te zettenBellenNaast het persoonlijk contact in de winkels kunnen verzekerden ook bellen als ze vragen hebben. Van 8.30tot 18.00 uur staat een goed geëquipeerd callcenter verzekerden binnen enkele seconden te woord. De bedoelingis dat de vraag in een keer beantwoord wordt en dat mensen niet meerdere keren worden doorverbonden.Hiervoor zijn onder andere de back- en frontoffice samengevoegd, zodat direct mutaties kunnenworden doorgevoerd. Dit laatste wordt door verzekerden zeer gewaardeerd.Lekker Gezond BezigIn 2010 is het magazine Lekker Gezond Bezig dat naar alle verzekerden wordt gestuurd, twee keer verschenen.Het magazine staat boordevol informatie over gezonde activiteiten, maar ook over belangrijke wetswijzigingenen veranderingen in de polisvoorwaarden. Hiermee is het een belangrijk informatiemedium voorklanten.Inmiddels wordt gekeken naar restyling van het blad, maar ook naar een eventueel meer doelgroepgerichtebenadering en de inzet van elektronische media. Verwacht wordt dat hierover in de eerste helft van 2011advies wordt uitgebracht.Brochures/folders/voorwaardenHoewel internet in belang groeit, zal ook het papier de komende jaren van groot belang zijn als het om hetinformeren van onze verzekerden gaat. Zo verschijnen de verzekeringsvoorwaarden nog steeds op papieren ontvangen onze verzekerden de voorwaarden nog steeds tezamen met de eindejaarsmailing, waarin deveranderingen voor het komende jaar worden vermeld. Maar ook over deelonderwerpen, bijvoorbeeld alsgeneesmiddelen niet meer vergoed worden, worden folders uitgegeven en bij de apotheken neergelegd,zodat de verzekerden van De Friesland geïnformeerd zijn. Dit wordt niet alleen door de verzekerde, maarook door de zorgaanbieder op prijs gesteld, omdat het bijdraagt aan het goed informeren van de klant!Internet & social mediaInternet is een groeiend medium, ook voor De Friesland. Naast informatie over de activiteiten van De Friesland,is internet een waardevolle informatiebron als het gaat om polisvoorwaarden, wetswijzigingen, veelgesteldevragen etc. Maar ook bij de werving van nieuwe verzekerden speelt internet een belangrijke rol. Verzekerdenen potentiële verzekerden gebruiken internet om premies en pakketten te vergelijken.In het verlengde van de site verschijnt met enige regelmaat een „e-nieuwsbrief‟. Ook hierin staan allerleinieuwtjes over De Friesland en de gezondheidszorg. Maar de lezers worden ook uitgebreid geïnformeerdover de Lekker Gezond Bezig activiteiten die De Friesland, samen met een aantal partners, organiseert. Denieuwsbrief wordt naar zo‟n 50.000 e-mailadressen verstuurd. Dit kunnen zowel verzekerden als nietverzekerdenvan De Friesland zijn. Het aantal bezoekers van internet groeit nog steeds.Daarnaast zal gekeken worden hoe De Friesland de social media beter inzetten om haar groei- eninformatiedoelstellingen te halen.46

EindejaarsmailingAan het einde van het jaar valt bij verzekerden de zogenaamde eindejaarsmailing op de mat. Hierin staan debelangrijkste veranderingen voor het nieuwe jaar, ook ten aanzien van de premie. Daarnaast worden ookincidenteel mailingen/brieven verstuurd om verzekerden te informeren, bijvoorbeeld over het eigen risico.Informatie met betrekking tot afgewezen zorg / vergoeding van zorgDe verzekerde ontvangt een uitgebreide schriftelijke toelichting in het geval een vergoeding op zorg wordtafgewezen. In deze toelichting worden de redenen van de afwijzing genoemd. Met het beschrijven van dezeredenen wordt een uitleg gegeven van de werking van de polisvoorwaarden. In de brief wordt niet verwezennaar artikelen in de polisvoorwaarden. De Friesland heeft hier met het oog op de klantvriendelijkheid bewustvoor gekozen. In het verleden heeft De Friesland namelijk veel negatieve reacties van verzekerden gehadmet betrekking tot dit punt. In de afwijzingsbrief wordt verder aangegeven dat de verzekerde bij vragen telefonischcontact op kan nemen met De Friesland.6.1.2 Klachten- en geschillenafhandelingSchriftelijke klachten en overige procedures en afhandelingOnder een geschil of klacht wordt verstaan elke schriftelijk of per e-mail ingediendeuiting van onvrede gericht tegen een doen of nalaten van De Friesland of een doen of nalaten van eenzorgaanbieder, een zorginstelling of een andere derde. De Friesland hanteert een Geschillen- en klachtenregelingwaarin de procedures zijn vastgelegd.De klachten werden bij De Friesland in 2010 onderverdeeld in vier hoofdgroepen.OmbudsaangelegenhedenDe eerste groep betreft klachten van verzekerden over derden. Hierbij kan gedacht worden aan klachtenover artsen en ziekenhuisbehandelingen. Deze klachten zijn door De Friesland in 2010 behandeld als ombudszaak.Bij deze klachten wordt in beginsel altijd gewezen op de klachtenprocedure van de betrokkenzorginstelling of de betrokken zorgaanbieder. Indien nodig of gewenst bemiddelt De Friesland of wordt dejuiste (procedurele) weg gewezen. Deze categorie klachten blijft in dit verslag verder buiten beschouwing.Bezwaarschriften Algemene Wet BestuursrechtDe tweede groep klachten betreft de formele bezwaarschriften in de zin van de Algemene wet bestuursrecht(Awb). Het gaat hier om schriftelijk ingediende bezwaren tegen een doen of nalaten van De Friesland, gebaseerdop de uitvoering van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Deze categorie klachten blijft in ditverslag ook buiten beschouwing omdat deze klachten behoren tot de uitvoeringspraktijk van ZorgkantoorFriesland en geen relatie hebben met de uitvoering van de Zorgverzekeringswet. Hierover vindt u meerinformatie in het Uitvoeringsverslag van de betrokken zorgkantoren.Geschillen ZorgverzekeringswetDe derde categorie klachten betreft geschillen in de zin van artikel 114 van de Zorgverzekeringswet. Dit typeklachten is in het jaar 2006 voor het eerst als aparte categorie „geschillen‟ ingevoerd en sinds 2006 is hiervooreen aparte geschillenregeling van toepassing. De hier bedoelde klachten worden geregistreerd en bewaaktdoor een juridisch medewerker die als vaste secretaris van de interne geschillencommissie optreedt.Alle klagers krijgen een schriftelijke ontvangstbevestiging. De Friesland streeft naar afhandeling van dezecategorie klachten binnen een termijn van dertig werkdagen. Indien deze termijn wordt overschreden, ontvangtde klager daarvan gemotiveerd bericht. De interne geschillencommissie van De Friesland wordt altijdvoorgezeten door een van de interne juristen en verder inhoudelijk en administratief ondersteund door desecretaris.Klagers die zich niet kunnen vinden in de beslissing van De Friesland kunnen hun klacht voorleggen aan deStichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen te Zeist die inzake artikel 114 Zvw geschillen een bindendadvies geeft.47

De doorlooptijden van de afhandeling van deze categorie klachten, alsmede de aard en de gegrondheid vandeze klachten, worden per kwartaal in een managementrapportage aangegeven. Per team/werkeenheid iser een vast aanspreekpunt voor de juridisch medewerker. Deze functionarissen krijgen eveneens de kwartaaloverzichtenvan de juridisch medewerker. De juridisch medewerker heeft tevens tot taak om de clustersKlant en Service en Marketing en Verkoop op de hoogte te houden van opvallende bevindingen, trends enbij de klant levende behoeften om eventueel herhaling van dezelfde klacht te voorkomen en zonodig proceduresof gebruikte formulieren aan te passen.Afhandeling van overige schriftelijke klachtenDe vierde categorie klachten betreft schriftelijk of per e-mail ingediende klachten met betrekking tot een doenof nalaten van De Friesland, niet zijnde een besluit gebaseerd op de uitvoering van de Zorgverzekeringswet(art. 114 Zvw-geschil) of de AWBZ. Het gaat dan met name over geschillen rond de afwikkeling van de aanvullendeverzekeringen.Schriftelijk ingediende klachten in deze categorie werden in 2010 geregistreerd en bewaakt door de secretarisvan de Klachtencommissie. Alle klagers krijgen een schriftelijke, of als de klacht zich daarvoor leent, telefonischeontvangstbevestiging. De Friesland streeft naar afhandeling van de klachten binnen een termijn vanvijftien werkdagen. Indien deze termijn wordt overschreden ontvangt de klager daarvan gemotiveerd bericht.De doorlooptijden van de afhandeling van de klachten, alsmede de aard en de gegrondheid van klachten,worden per kwartaal in een managementrapportage aangegeven. Per sectie/werkeenheid is er een vastaanspreekpunt voor de secretaris van de Klachtencommissie. Deze functionarissen krijgen eveneens dekwartaaloverzichten. De secretaris van de Klachtencommissie ziet er op toe dat de klager een helder geformuleerdantwoord krijgt op de klacht. De ondertekening van deze antwoordbrieven geschiedt door de secretarisvan de Raad van Bestuur. Klagers die zich niet kunnen vinden in de beslissing van De Friesland, kunnenhun klacht voorleggen aan de Stichting Klachten en geschillen Zorgverzekeringen te Zeist die eventueelDe Friesland een bindend advies kan geven.De secretaris van de Klachtencommissie heeft eveneens de taak om de clusters Klant en Service en Marketingen Verkoop op de hoogte te houden van opvallende bevindingen, trends en de bij de klant levende behoeften.Onder het cluster Marketing & Verkoop valt de afdeling productontwikkeling die naar aanleiding vande bevindingen uit het klachtencircuit kan bezien in hoeverre de eigen producten en de eigen communicatiedragersvan De Friesland aanpassing behoeven.Indien er sprake is van trends of anderszins patronen rond de klachten en geschillen wordt dit doorgegevenaan de betrokken afdeling om eventueel procedures te wijzigen of anderszins bij te sturen. Als concreetvoorbeeld hiervan is de uitbreiding van de dekking van podotherapie in de aanvullende verzekeringen, diemede is ingegeven door het frequente klachtenpatroon dat de oorspronkelijk beperkte dekking te zien gaf.Structurele procedureverbeteringen zijn niet doorgevoerd n.a.v. het klachtencircuit en de rapportages daarvan.Te wijzen is op het relatief geringe aantal klachten in verhouding tot de honderdduizenden klantcontactmomentendie ieder op zichzelf tot een klacht/geschil aanleiding zouden kunnen geven.De onderverdeling van de klachten niet zijnde artikel 114 Zvw of bezwaarschriften is gemaakt op grond vanpraktische overwegingen. Dit heeft vooral te maken met het diffuse karakter van veel klachten die niet goedonder een bepaalde categorie te brengen zijn. Klachten over premiedifferentiatie bij de Basisverzekering zijnin het verslagjaar niet binnen gekomen. Hetzelfde geldt voor klachten in verband met de acceptatieplicht.48

Art. 114 Zvw geschillenOntvangen geschillen ZVW januari t/m december 2010OntvangenHulpmiddelen 77Farmacie 7Paramedische zorg 3Vervoer 20Mondzorg 4Buitenland 35Med.spec. zorg 16Pl. chirurgie 51GGZ 11No-claim 0In/uitschrijving 20Premie 4Eigen risico 22Overigen 4Totaal 274In 2010 afgehandelde art. 114 Zvw geschillen uitgesplitst naar aard en aantal van de geschillenGegrond Ongegrond Niet ontvankelijkTotaalHulpmiddelen 36 40 1 77Farmacie 3 4 0 7Paramedische zorg 0 2 1 3Vervoer 6 14 0 20Mondzorg 1 3 0 4Buitenland 8 27 0 35Med. spec. zorg 3 13 0 16GGZ 2 9 0 11Plastische chirurgie 3 46 2 51No-claim 0 0 0 0Eigen risico 7 15 0 22In/uitschrijving 9 11 0 20Premie 2 2 0 4Overigen 1 2 1 4Totaal 81 188 5 27449

art.114 Zvw geschillen in 2010 in behandeling genomen door naar Stichting Klachten en Geschillen ZorgverzekeringenHulpmiddelen 4Farmacie 1Vervoer 0Pl. Chirurgie 8Eigen risico 2Buitenland 2Medisch Specialistische zorg 3Totaal 20In 2010 art.114 Zvw klachten afgehandeld door Stichting Klachten en Geschillen ZorgverzekeringenBindendadvies,gegrondBindendadvies,ongegrondOmbudsmanmet succesbemiddeldNiet succesvolbemiddeld,geen bindend advies gevraagdIngetrokkendoor verzekerdeHULPMIDD. 1 0 0 3 0FARMACIE 0 1 0 0 0VERVOER 0 1 0 0 0MED. SPEC. ZORG 0 0 0 3 0PL. CHIRURGIE 0 2 1 7 0PARAMED. ZORG 0 0 0 0 0EIGEN RISICO 1 0 0 0 0BUITENLAND 0 1 0 0 0MONDZORG 0 0 0 1 0GGZ 0 0 0 1 0IN/UITSCHR. 1 0 0 0 0TOTAAL 3 5 1 15 0Procedures art. 114 Zvw bij de rechter: éénAfhandelingtermijnen geschillenIn 2010 zijn op enkele specifieke dossiers na alle geschillen in de zin van art. 114 van de Zorgverzekeringswetbinnen de daarvoor door De Friesland gehanteerde termijn van dertig werkdagen afgehandeld. Waardeze termijn niet gehaald is, had dat te maken met vertraging bij het verkrijgen van noodzakelijke informatievan derden ten behoeve van het completeren van het dossier. De gemiddelde werkelijke termijn van afhandelingwas 28,5 dagen, dus 20,5 werkdagen.50

Overige klachten, niet zijnde klachten in de zin van art. 114 Zvw.In 2010 ontvangen overige klachten naar aard en aantal uitgesplitst:Ontvangen 2010Transparante informatie 92Bejegening 6In/uitschrijving 65Premies 28Vergoedingen 234ZorgplichtTel. bereikbaarheidVerbod premiedifferentiatieDiversen 84AcceptatieTotalen 509In 2010 afgehandelde overige klachtenAfgehandeld 2010 Gegrond Ongegrond Informatief Coulance TotaalTransparante informatie23 46 6 17 92Bejegening 4 1 1 6In/uitschrijving 9 26 14 16 65Premies 10 13 4 1 28Vergoedingen 40 138 32 24 234ZorgplichtTel. bereikbaarheidVerbod premiedifferentiatieDiversen 17 26 34 7 84AcceptatieTotalen 103 250 90 66 509Overige klachten naar Stichting Klachten en Geschillen ZorgverzekeringenAantal: 22Afgehandelde overige klachten Stichting Klachten en Geschillen ZorgverzekeringenAantal: 22. Alle 22 klachten waren ongegrond.Procedures bij de rechter: 0Overige klachten dienen op basis van interne Service Level Agreements binnen 15 werkdagen te wordenafgehandeld. Waar deze termijn niet gehaald is, had dat te maken met vertraging bij het verkrijgen vannoodzakelijke informatie van derden ten behoeve van het completeren van het dossier. De gemiddelde werkelijketermijn van afhandeling was in 2010 9,5 werkdagen.51

6.1.3 MutatieverwerkingDe gemiddelde doorlooptijd van de verwerking van een mutatie is ten opzichte van het vorige verslagjaaronveranderd en bedraagt 4 werkdagen. In het tactisch procesplan 2010 zijn hierover prestatie indicatorenopgenomen.6.1.4 Termijn nota restitutieDe maximale doorlooptijd van een nota mag 10 werkdagen bedragen. In het tactisch procesplan 2010 zijnhierover prestatie indicatoren opgenomen. In 2010 was de gemiddelde doorlooptijd van een nota 6,15 dagen.Het begin van de doorlooptijd is de binnenkomst van de nota en als einde geldt het afgeven van debetalingsopdracht.6.1.5 ZorgbemiddelingIn 2010 hebben 1441 verzekerden een beroep gedaan op de wachtlijstbemiddeling. Van deze verzekerdenheeft De Friesland 81 % daadwerkelijk kunnen doorverwijzen naar andere centra, of zijn verzekerden blijvenwachten in eigen ziekenhuis. De meest voorkomende redenen waarom de overige verzekerden niet zijndoorverwezen, zijn:– De verzekerden maken zelf een andere keuze.– De wachttijden vallen binnen de Treeknormen;– Verzekerden blijven vanwege familiebezoek liever in het eigen ziekenhuis (afstand is een belangrijkefactor).In onderstaande tabel staat vermeld naar welke centra de verzekerden zijn doorverwezen of waar ze zijnblijven wachten. Uit de tabel is op te maken dat er relatief veel verzekerden bemiddeld kunnen worden naareen (Fries) ziekenhuis relatief dicht bij de eigen woonplaats.Wachtlijstbemiddeling van 1 januari 2010 tot 31 december 2010:Totaal aantal aanvragen 1441 Verwezen naar of gebleven in25821516312991543718292317251141173Medisch Centrum LeeuwardenNij Smellinghe DrachtenAntonius Ziekenhuis SneekDe Tjongerschans HeerenveenUMC GroningenKliniek Klein RosendaelDe Sionsberg DokkumWilhelmina ziekenhuis AssenIsala klinieken ZwolleMartini Ziekenhuis GroningenIJsselmeer ziekenhuizen (nu MCI Groep)Evangelisches Krankenhaus OldenburgDivers < dan 10 bemiddelingen per ziekenhuis ofIMSZTotaal268Niet verwezenTotaal aantal verwezen 1173 percentage 81 %52

De werkprocedure van de wachtlijstbemiddeling houdt onder andere in dat na aanmelding van een bemiddelingsverzoek,eerst contact gezocht wordt met de contactpersoon in het betreffende ziekenhuis (via mail oftelefonisch). Mocht er geen passende (lees: snellere) behandelingstijd mogelijk zijn, dan wordt naar eldersgekeken of eventueel naar een IMSZ doorverwezen. De keuze van de verzekerde blijft hierbij altijd leidend.6.1.6 VerzekerdentevredenheidZoals gezegd, is de tevredenheid over de producten en diensten van De Friesland groot. Zo blijkt ook dit jaarweer uit het Nivelonderzoek. Met het rapportcijfer 8.1 geven de klanten deze tevredenheid aan.Een bijzondere verrassing was dat De Friesland in het onderzoek van Zorgkiezer.nl als beste zorgverzekeraarvan Nederland naar voren kwam. In een jaar tijd werd 33 duizend bezoekers gevraagd om hun zorgverzekeraarte beoordelen. Hierbij is gekeken naar de afhandeling van de declaratie, afspraken nakomen en deprijs/kwaliteit verhouding.Uiteraard blijft De Friesland de vinger aan de pols houden, bijvoorbeeld door regelmatig klanttevredenheidsonderzoekente houden en verzekerden, maar ook niet-verzekerden, thuis te bezoeken en hun mening overde producten van De Friesland te vragen. Deze input levert een schat aan informatie op om de producten endiensten nog verder te verbeteren.6.2 Kwaliteit van Producten6.2.1 Verzekeringen op maatDe Friesland biedt een tweetal vormen van de Basisverzekering aan. Voor inwoners van de noordelijke provinciesFriesland, Groningen, Drenthe, Overijssel, Flevoland en Noord-Holland betreft dit een zogenaamdecombinatiepolis. Hierin is zoveel mogelijk sprake van naturadekking, aangevuld met restitutiedekkingen.Voor inwoners van een van de overige provincies betreft het een restitutiepolis.Daarnaast kent De Friesland een aantal reeds ingeburgerde Aanvullende Zorgverzekeringen, te weten: AVStudent, AV 55 Plus en AV Gezin. Met de al bestaande AV Standaard, de AV Extra en de AV Optimaal bestaatdit assortiment inmiddels uit zes producten. Tevens kan er worden gekozen voor een drietal AanvullendeTandverzekeringen; de AV Tand Standaard, de AV Tand Extra en de AV Tand Optimaal.Voor specifieke doelgroepen zoals cliënten van de Gemeentelijke Sociale Diensten, en medewerkers werkzaamin de zorgsector heeft De Friesland specifieke Aanvullende Verzekeringen. Dit zijn de AV Frieso en deAV Zorg.De Friesland kent voor de Basisverzekering uiteraard geen medische selectie. Voor het afsluiten van eenaanvullende verzekering (AV) gelden echter wel enkele beperkingen:- Voor de Tand Optimaal – de meest uitgebreide dekking - geldt medische selectie.- Ook voor verzekerden die in de loop van een jaar (dus niet per 1 januari van een nieuw jaar) bij DeFriesland een aanvullende verzekering af willen sluiten, geldt medische selectie. Uitzondering op deregel vormt de AV Budget.- Ook verzekerden die geen Basisverzekering bij De Friesland hebben afgesloten, maar wel om eenaanvullende verzekering vragen, geldt medische selectie. Overigens geldt ook dit niet voor de AVBudget.Hoewel medische selectie een drempel op kan werpen om zich bij De Friesland te verzekeren, is deze maatregelnodig om „shopgedrag‟ te voorkomen. Verzekerden die een hoge dekking aangaan, in korte tijd hogekosten maken, en vervolgens weer overstappen naar een lagere dekking en dito premie.53

6.2.2 PremiesHet beleid van De Friesland is er primair op gericht om voor verzekerden een zo hoog mogelijke kwaliteitaan verzekeringen, service en zorg te realiseren. Daarbij streeft De Friesland naar een premie die behoorttot de vijf laagste premies van Nederland. De nominale premie bedroeg in 2010 € 95,90 per maand (€1.150,80 per jaar). In 2010 gelden voor alle verzekerden van De Friesland dezelfde premie, ongeacht deleeftijd, het geslacht of de gezondheidskenmerken. Bij de vaststelling van de nominale premie speelt hetVereveningsmodel een belangrijke rol. De vereveningsbijdrage is met de komst van de Zorgverzekeringsweten de invoering van DBC‟s minder goed voorspelbaar dan ten tijde van de Ziekenfondswet. Dit wordt metname veroorzaakt door een gebrek aan historische data en het inzicht in de zorgkosten gefactureerd opbasis van DBC‟s. Wel kent het Vereveningsmodel bij aanvang van de invoering van de Zorgverzekeringsweteen aantal compensatiemechanismen, die grotere afwijkingen in het neerslaan van de kosten over de verschillendeverzekeraars deels mitigeren.Vanuit het Financieel Meerjarenbeleidplan wordt gestuurd op het solvabiliteitsquotiënt. Op basis van hetbegrote (technisch en niet-technisch) resultaat wordt ten tijde van het vaststellen van de nominale premiegestreefd naar een quotiënt van 200%. Dit impliceert tegelijkertijd een stabiel premiebeleid, waarbij overtolligefinanciële middelen terugvloeien naar de verzekerden.6.2.3 GezondheidsmanagementNaast de dekkingen, zoals die in de verzekeringen worden geboden, biedt De Friesland haar verzekerdenspeciale gezondheidsbevorderende activiteiten aan. Deze activiteiten betreffen veelal het stimuleren vansport en beweging, maar ook activiteiten om af te vallen of te stoppen met roken (inclusief preventie). In2010 is wederom aandacht besteed aan bewegingsstimulering voor de jeugd. Een groot succes waren wederomde basketbalclinics, waaraan weer enkele duizenden kinderen meededen. De clinics worden samenmet basketbaltopper De Friesland Aris georganiseerd, waarbij de basketballers de scholen bezoeken. Juistde „fun‟ en laagdrempeligheid vormen de sleutel tot het succes.Daarnaast wordt ook nog steeds het schoolschaatsen door De Friesland gesponsord. Ook hierbij is het ideeom jongeren aan het bewegen te krijgen. Bovendien wil De Friesland een belangrijke Friese traditie, namelijkhet schaatsen, levend houden.Naast de sponsoring van activiteiten, zoals wielerwedstrijden, is De Friesland initiator en medeorganisatorvan een groot aantal sportieve (wandel)activiteiten. Enkele voorbeelden:- Basketbalclinics door De Friesland Aris. De Friesland wil de jeugd laten weten dat gewoon bewegenniet zo moeilijk is. De spelers van basketbalclub De Friesland Aris geven clinics op meer dan 100basisscholen per jaar. Tijdens de gymles van groep 7 en 8 maken kinderen, door middel van demonstraties,balspellen en wedstrijdjes, kennis met de basketbalsport. Met deze spetterende basketbalclinicswil De Friesland de jeugd enthousiast voor deze sport maken.- Actie Tegengif. Hiermee krijgen scholen een instrument in handen om kinderen in enkele lessen tewijzen op het gevaar van alcohol en tabak.- KNKB (Kaatsbond). Kaatsen is een typische Friese traditie die door duizenden kinderen en volwassenwordt beoefend.- Elfsteden Wandeltocht. De Friesland is al vele jaren hoofdsponsor van de Elfsteden Wandeltocht.Het jaarlijks terugkerende sportieve evenement, waarbij in vijf dagen de elf Friese Steden te voetworden aangedaan.- Schoolschaatsen. Om kinderen op een laagdrempelige manier met bewegen in aanraking tebrengen sponsort De Friesland het Schoolschaatsen. Initiatiefnemer is oud-schaatscoach HenkGemser.- 3 provinciëntocht te Bakkeveen. De tocht is in 2010 voor de tweede keer gehouden. De tocht is geschiktvoor jong en oud en voor geoefende en ongeoefende wandelaars. Daarnaast zijn er tweespeciale rolstoelroutes en twee Nordic Walking routes van 12 en 20 kilometer. De opbrengst van detocht gaat naar een aantal goede doelen in de zorg.- Vriendinnendag. Voor moeders, dochters en vriendinnen wordt jaarlijks een speciale Vriendinnendaggeorganiseerd. Ook deze dag staat in het teken van gezonde, sportieve activiteiten, zoals een uitgebreidewandeltocht. Ook met de Vriendinnendag wordt een goed doel gesteund, namelijk Pink Ribbon.54

Overigens is het niet de bedoeling dat het bij incidentele activiteiten blijft. De Friesland ziet het ook als eenmaatschappelijke verantwoordelijk om structureel aandacht aan zaken als overgewicht te besteden, bijvoorbeelddoor gezondheidsprogramma‟s te initiëren. Een van die initiatieven is om dikke kinderen in een zogenaamdeachterstandwijk te begeleiden en te helpen afvallen. Hierbij zal nauw samengewerkt worden methuisartsen.6.3 AcceptatieAantal weigeringen aspirant verzekerdenGeen, zie paragraaf 4.3.1.6.4 Relatie met zorgaanbieders6.4.1 Afgesloten contractenDoor het cluster Zorginkoop worden overeenkomsten gesloten met de diverse zorgaanbieders. Alle overeenkomstenworden vastgelegd in het AGB-bestand. Door een directe koppeling tussen het IKAZ- en hetAGB-bestand te bewerkstelligen, is inzichtelijk of aan de kosten van verstrekkingen een overeenkomst tengrondslag ligt. Percentage dekkingsgraad in het focusgebied is 97,8%Het focusgebied voor De Friesland is Noord Nederland. Buiten het focusgebied is dit percentage 94,5%.Volgend overzicht geeft het totale percentage weer van de betaalde kosten met een onderliggende overeenkomst.Per verstrekking is dit weergegeven voor zowel Noord Nederland (kerngebied), als voor Zuid Nederland.Prestatie-indicator- Percentage dekkingsgraad in het focusgebied: 97.8%.Noord NederlandZuid NederlandContract (%) Geen contract (%) Contract (%) Geen contract (%)Farmacie 99,9% 0,1% 94,8% 5,2%GGZ 92,1% 7,9% 57,6% 42,4%Huisartsenhulp 99,2% 0,8% 93,7% 6,3%Hulpmiddelen 97,7% 2,3% 99,5% 0,5%Kraamzorg 99,0% 1,0% 91,5% 8,5%Medisch spec. Zorg 99,9% 0,1% 98,8% 1,2%Mondzorg 50,3% 49,7% 6,8% 93,2%Paramedie 89,9% 10,1% 87,6% 12,4%Verloskundige hulp 93,5% 6,5% 67,7% 32,3%Vervoer 96,6% 3,4% 90,2% 9,8%Totaal 97,8% 2,2% 94,5% 5,5%ContractGeen contractTotaal Nederland 97,5% 2,5%55

6.4.2 BetalingstermijnDe doorlooptijd als het gaat om betalingstermijnen is niet in gemiddelde werkdagen uit te drukken. Per soortzorgaanbieder kent De Friesland verschillende betaaltermijnen. Deze worden in de contracten afgesprokenen vastgelegd. Onderstaand volgt een schema met de betaaltermijnen per verstrekking voor het verslagjaar2010.Soort nummer Omschrijving11 Apotheekhoudend huisarts 12 dagen19 Huisartsen groepspraktijken 20 dagen20 Apothekers 12 dagen30 Tandartsen algemeen-prakticus 10 dagen32 Bijzondere tandheelkunde instituut 10 dagen33 Tandprothetici 10 dagen40 Specialisten algemeen 21 dagen41 Mond-/kaakchirurgen 21 dagen42 Orthodontisten 10 dagen47 Eerste lijn psychologen 14 dagen48 Dieetist 14 dagen49 Specialisten associaties 21 dagen50 Leveranciers diverse hulpmiddelen 30 dagen51 Opticiens 30 dagen52 Orthopedische schoentechnici 30 dagen53 Leveranciers hoortoestellen 30 dagen54 Leveranciers elastische kousen 30 dagen55 Leveranciers prothesen 30 dagen60 Instellingen 30 dagen61 Diverse instellingen 30 dagen62 Kraamcentra/kruisverenigingen 20 dagen63 Diëtethiek in thuiszorginstelling 30 dagen70 Fysiotherapeuten 20 dagen71 Logopedisten 10 dagen72 Oefentherapeuten 10 dagen73 Oefentherapeuten Cesar 10 dagen74 Manueel therapeuten 10 dagen79 Fysiotherapie praktijken 10 dagen80 Verloskundigen 14 dagen81 Taxivervoerders 10 dagen82 Ambulancevervoerders 10 dagen90 Overigen 20 dagen91 Trombosediensten 30 dagen92 Laboratoria 30 dagen93 Centra voor klinische genetica 30 dagenVastgelegd betaaltermijn94 Diversen 30 dagenGemiddeld19,7 dagenGemiddelde doorlooptijd facturen in werkdagen: 19,756

6.5 Personeelsbeleid en werksfeer6.5.1 PersoneelsverloopVoor 2010 is afgesproken dat er een minimale flexibele schil is van 10% (Zorgverzekering branchegemiddelde= 11,7% in 2009). Deze 10% is exclusief uitzendkrachten en externe inhuur. Op 31 december 2010 wasde vaste formatie 420,0 FTE en de flexibele schil was 18%. De totale formatie voor de Friesland Groep was512,0 FTE. De gemiddelde flexibele schil over het hele jaar 2010 inclusief uitzendkrachten, inhuren en flexibelingezette extra uren van medewerkers bedraagt 29,3%. Voor 2010 is afgesproken dat de totale flexibeleschil van de organisatie maximaal 20% bedraagt.Het verloop is 9,35 per 100 medewerkers in 2010. De Friesland heeft naast de medewerkers met een vastcontract een flexibele schil van 81,71 FTE aan inhuur en uitzendkrachten. Het niet verlengen van contractenvan inhuur en uitzendkrachten wordt niet meegnomen in het kengetal verloop.Personeelsverloop: 9,35 per 100 medewerkers6.5.2 Ongewenst gedragVan De Friesland mag worden verwacht dat deze in redelijkheid de werkorganisatie en de werkomgevingzodanig inricht, dat seksuele intimidatie en agressie wordt voorkomen.De uitgangspunten van het beleid bij De Friesland omtrent ongewenst gedrag zijn:het actief voeren van een preventief beleid;het instellen van een vertrouwenspersoon;het tot uitvoering brengen van een adequate klachtenprocedure;het instellen en onderhouden van een bekwame klachtencommissie.De genoemde uitgangspunten zijn beschreven in de protocollen “Klachtenregeling Seksuele Intimidatie enAgressie” en “Vertrouwenspersoon”. De protocollen zijn beschikbaar op het intranet.KlachtenregelingDe klachtenregeling heeft als doel een individuele werknemer een middel te verschaffen om een voorhem/haar ongewenste situatie ten aanzien van seksuele intimidatie en agressie te beëindigen. Tevens wordtmet deze regeling beoogd willekeur en/of een onzorgvuldige behandeling op dit terrein binnen de ondernemingte voorkomen. Eén en ander laat onverlet dat De Friesland zich als goed werkgever dient te gedragenen al het mogelijke moet doen om een onjuiste behandeling van werknemers in het algemeen te voorkomen.Vertrouwenspersoon voor seksuele intimidatie en agressieDe Raad van Bestuur heeft met instemming van de Ondernemingsraad een vertrouwenspersoon aangewezenvoor de organisatie. De vertrouwenspersoon is geen medewerker van De Friesland. De vertrouwenpersoonis in eerste instantie voor de eerste opvang van het slachtoffer en ondersteuning bij het indienen vaneen klacht.KlachtencommissieTot deze commissie kan een medewerker zich wenden wanneer die geconfronteerd wordt met seksueleintimidatie of agressie. De commissie heeft een bemiddelende en adviserende rol naar de Raad van Bestuur.De klachtencommissie bestaat uit 5 personen waarvan minimaal 2 personen een vrouw zijn. De ledenvan de commissie worden aangesteld voor 4 jaar.Preventief beleidAlle medewerkers zijn op de hoogte gesteld dat seksuele intimidatie en agressie niet binnen de organisatiewordt getolereerd en kan leiden tot sancties;Alle medewerkers zijn op de hoogte gesteld van de klachtenregeling en de vertrouwenspersoon;De Friesland draagt er zorg voor dat er een arbeidsklimaat aanwezig is waarbij de klachten daadwerkelijkbespreekbaar zijn.57

ProcedureEen klacht moet schriftelijk en gedateerd worden ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie. Anoniemeklachten worden niet door de klachtencommissie in behandeling genomen.Na ontvangst van de klacht neemt de klachtencommissie contact op met de klager, ten einde te verifiëren of allereguliere mogelijkheden om de klacht weg te nemen zijn benut. Dit kan leiden tot het intrekken van de klacht.Tevens zal, indien daar aanleiding toe is, verheldering gevraagd worden over de klacht en tegen wie deze gerichtis. Op basis van de verkregen informatie zal de ontvankelijkheid van de klacht worden bepaald en vastgelegd.De klager krijgt schriftelijk bericht van ontvangst binnen vijf werkdagen, waarbij het verzoek kan worden gedaanom mondelinge dan wel schriftelijke toelichting van de klager. Van een mondelinge toelichting zal rapport wordenopgemaakt en ter beoordeling naar de klager worden gestuurd.De aangeklaagde krijgt schriftelijk bericht van ontvangst van een klacht en een kopie van het rapport waarin deklacht wordt beschreven waarbij het verzoek wordt gedaan om een schriftelijke stellingname van de aangeklaagdeaangaande de klacht. (Geanonimiseerd)De klachtencommissie informeert (voor informatie) de Raad van Bestuur nadat zij zich vergewist heeft van deernst van de klacht en stelt een onderzoek in naar de klacht.Meldingen ongewenst gedragOver het jaar 2010 zijn er geen meldingen geweest.6.5.3 ZiekteverzuimHet beleid van De Friesland is gericht op het voorkomen en terugdringen van verzuim. Om preventief verzuimte voorkomen investeert De Friesland in het verbeteren van de arbeidsomstandigheden. De acties enintenties van de werkgever op het terrein van arbeidsomstandigheden worden vastgelegd, bewaakt en gemonitoordin het arbozorgsysteem. De Friesland is gecertificeerd volgens het internationaal standaard OH-SAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series). Dit is een internationale erkenning dieaantoont dat de arbeidsomstandigheden en het gezondheidsbeleid bij De Friesland uitstekend geregeld zijn.De leidinggevende is verantwoordelijk voor de uitvoering van het verzuimbeleid en reïntegratie en heeft hierineen centrale en actieve rol. Hij is de spil in het contact met de zieke medewerker. De leidinggevende krijgtde ziekmelding binnen en onderhoudt het contact met de medewerker. Dit contact gaat over de mate vaninzetbaarheid, het verloop van het ziekteproces, over de gevolgen voor het werkproces. De leidinggevendemaakt afspraken met de medewerker over het vervolg van het contact, de wijze waarop en de frequentie. Deleidinggevende beheert het gehele verzuimdossier.De leidinggevende wordt hierbij ondersteund en geadviseerd door een Verzuimcoach van de ZorgmanagementCentrale (eigenproduct) en Arboarts. De Verzuimcoach diagnosticeert de verzuimklachten, initieertinterventies waarvoor tevens een interventieverzekering is afgesloten, verwijst door naar de bedrijfsarts enonderhoudt het digitale verzuimdossier (Humannet). Indien noodzakelijk kan de consulent bij zorgverlenersbemiddelen voor een spoedige behandeling. De Verzuimcoach coördineert het verzuim waarbij wordt voldaanaan de wet Poortwachter. Het digitale verzuimdossier is voor de leidinggevende benaderbaar via dePortal (Intranet). Het verzuimdossier wordt bijgehouden door de verzuimcoördinator, leidinggevende en dearboarts.De verzuimdoelstelling van 4,2% in 2010 is ruimschoots behaald met 3,8%. In 2010 is 0,1% van het totaleverzuim werkgerelateerd. Dit percentage is toe te schrijven is aan fysieke werkgerelateerde klachten (RSI).58

6.5.4 Opleidingen en trainingEen strategisch en op ontwikkeling gericht opleidingsbeleid veronderstelt een consistente aansturing vankennis, vaardigheden en gedrag (competenties) van medewerkers.De kwaliteit van de dienstverlening is afhankelijk van de kwaliteit van de medewerkers. Het is dus zaak omde kwaliteit van de medewerkers op het daartoe benodigde peil te krijgen, dan wel te behouden. Opleiding(scholing, bijscholing en omscholing) is één van de middelen om het gewenste kwaliteitsniveau te waarborgen.Opleidingen moeten aan de volgende doelstellingen/eisen voldoen:Opleiding en begeleiding/coaching moeten bijdragen aan het beter functioneren en verhogen van de efficiencyvan de organisatie met gelijktijdige aandacht voor behoeften en mogelijkheden van medewerkersen leidinggevenden.Opleiding en begeleiding/coaching moeten een bijdrage leveren in de verhoging van de kwaliteit van dewerkprocessen teneinde de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen.Opleidingen moeten er aan bijdragen dat aan de veranderende eisen t.a.v. kennis, vaardigheden, attitudeen gedrag wordt voldaan.Opleidingen moeten een bijdrage leveren in de ontwikkeling van medewerkers waarvan De Friesland tekennen geeft dat zij binnen de organisatie doorgroeimogelijkheden hebben.In de Friesland Academie zijn alle studiefaciliteiten ondergebracht waarin de bovenstaande doelstellingeneffectief gerealiseerd kunnen worden. In de Academie wordt ook het EVC-model (eerder verworven competenties)toegepast. In 2010 hebben 22 mensen een EVC traject gestart en/of afgerond. In de MBO en HBOleerlijnen van de Academie hebben in 2010 4 mensen hun MBO diploma behaald en zijn voor de HBO BachelorBedrijfskunde 5 mensen geslaagd. Ook in 2010 heeft de WFT binnen De Friesland een grote opleidingsinspanninggekend. Ruim 60 deelnemers zijn in 2010 gestart met een programma van permanenteeducatie om eerder behaalde diploma‟s te onderhouden. Het diploma WFT Schade is door 16 medewerkersbehaald. Tevens hebben 17 medewerkers het diploma Medische Terminologie behaald.Per FTE is in 2010 voor € 995,00 geïnvesteerd in opleidingen en trainingen.6.5.5 Medewerkers Tevredenheid OnderzoekIn 2010 is geen medewerkers tevredenheids onderzoek gedaan.6.6 Financieel-economische kengetallenHet financieel-economische resultaatgebied bestaat uit de volgende indicatoren:• resultaat per verzekerde;• totale zorgkosten per verzekerde;• totale beheerskosten per verzekerde;• budgetresultaat verstrekkingen per verzekerde;• resultaat op beleggingen per verzekerde;• solvabiliteit.Het resultaat per verzekerde wordt weergegeven als het totaalresultaat (van de technische en niettechnischerekening in de exploitatierekening) per verzekerde en bedraagt € 44,75 positief.Totale zorgkosten per verzekerde wordt berekend door de totale (bruto) zorgkosten te delen door het aantalverzekerden en bedraagt € 1.972,33.Totale beheerskosten per verzekerde wordt berekend door de beheerskosten te delen door het aantal verzekerdenen bedraagt € 76,80.Het Budgetresultaat over het boekjaar 2010 verstrekkingen per verzekerde wordt weergegeven als de somvan het budget verstrekkingen (na verzekerdennacalculatie, maar exclusief de nacalculatie van het macroprestatiebudget),het effect hoge-kostencompensatie, het effect verevening en de nacalculatievergoedingen(inclusief bandbreedte regeling) verminderd met de som van het subtotaal bruto schade gebudgetteerde59

verstrekkingen Zvw en verrekende Schade Zvw uit voorgaande jaren gedeeld door het aantal verzekerdenen bedraagt € 18,11 negatief.Resultaat op beleggingen per verzekerde zijn de opbrengsten uit beleggingen perverzekerde en bedraagt € 39,42 positief. In hoofdstuk 4 is nader omschreven welk risicoprofiel De Frieslandhanteert en welk beleggingsbeleid het hanteert in het algemeen.Solvabiliteit wordt weergegeven conform de daarvoor gestelde regeling in het Informatiemodel MaatschappelijkVerslag – Normenkader Bedrijfsvoering en bedraagt 208%.6.7 Maatschappelijke betrokkenheid en MilieuElektriciteitsverbruik/gasverbruik/papierverbruikElektriciteitsverbruik: 2957 kWH per FTEGasverbruik: 183 m 3 per FTEPapierverbruik: 0.8 kilogram per verzekerde.Het papierverbruik per verzekerde is gestegen. Hier zijn o.a vergoedingsspecificaties, nota‟s en ola‟s en watmeer glossy papier verbruik (zwaarder) debet aan.De Friesland heeft op dit moment geen beleid op gebied van elektriciteitsverbruik, gasverbruik en papierverbruikin relatie tot het milieu.Maatschappelijke BetrokkenheidDe Friesland organiseert kwalitatieve en kwantitatieve zorg voor zijn klanten.Bovendien initieert De Friesland nieuwe ontwikkelingen in de zorg en zorgt ervoor dat deze ontwikkelingengoed toegankelijk zijn/blijven en voldoende kwaliteitsniveau hebben. De Friesland zorgt ervoor dat de klantkeuzemogelijkheden heeft en dat de zorg betaalbaar blijft.Hierbij is de maatschappelijke betrokkenheid van De Friesland onvermijdelijk. De Friesland toont ook haarmaatschappelijk betrokkenheid door middel van het innovatiefonds en sponsoring.InnovatiefondsHet Innovatiefonds geeft zorgvernieuwende projecten die bijdragen aan een structurele verbetering ten aanzienvan de kwaliteit en doelmatigheid van de zorg een kans om tot bloei te komen.Voor 2010 en 2011 staat binnen het Innovatiefonds de thema‟s „Gezondheid & Preventie‟ en „Wonen &Leefbaarheid‟ centraal. Hiermee vindt aansluiting bij het strategisch plan en de ingeslagen weg waarbij DeFriesland binnen de maatschappij een taak voor haarzelf ziet weggelegd. Daarnaast dienen de ingediendeprojecten een toegevoegde waarde voor de klant op te leveren en tegemoet te komen aan de behoefte enwensen van deze klant.Projecten die in 2010 toegekend zijn:MienskipssoarchKlanten hebben binnen de zorg- en/of dienstverlening te maken met de wetten WMO, AWBZ en Zvw, dievaak naast elkaar worden toegepast. Klanten zij daarbij niet of onvoldoende op de hoogte van rechten, plichtenen (alternatieve) mogelijkheden. De inzet van Mienskipssoarch betreft een experiment waarin nieuwemogelijkheden voor samenwerking, integrale zorg en ondersteuning worden gecreëerd. De doelstelling vanhet project is het realiseren en inzichtelijk maken van (integraal) maatwerk voor de klant met een vraag ophet gebied van wonen, zorg en/of welzijn. De klant is hierdoor in staat regie te voeren op het aanbod of weetwie hem hierbij kan ondersteunen. De doelgroep is inwoners van de gemeente Boarnsterhim van 65 jaar ofouder en gebruik maken van AWBZ De resultaten worden in april 2012 verwacht. In alle situaties zal dezorgvraag en het (integraal) aanbod geregistreerd worden en zal een analyse plaatsvinden op geleide vantevredenheid van de klant en de mate van efficiëntie van het aanbod.60

Jeugdzorg in FrieslandHet project „Versterkt naar verbinding‟ is gestart om de jeugdzorgketen in Friesland te verbeteren. Het is eengezamenlijk initiatief van Talant, Jeugdhulp Friesland, MEE Friesland, Tjallinga Hiem, Bureau Jeugdzorg,CIZ Friesland, Gemeente Leeuwarden, Provincie Fryslân, Zorgkantoor Friesland en De Friesland Zorgverzekeraar.De doelstelling van het project is dat het kind en gezinsysteem in Friesland na de eerste meldingtijdig de juiste hulp en zorg ontvangt; waar nodig integraal en met continuïteit in begeleiding en altijd zonderbelasting van de cliënt door het herhaald verstrekken van dezelfde informatie. Het kind en gezinsysteemstaan centraal en er wordt toegewerkt naar het zoveel mogelijk weer in eigen kracht en regie zetten vanouders en kind. De resultaten van dit project worden in december 2011 verwacht. Het resultaat van het projectis in ieder geval het uitwerken van oplossingsrichtingen behorend bij vier centrale kernvragen, namelijk:- Verbeteren van het diagnostisch proces d.m.v. het uitwerken van het (multidisciplinaire) kader- Vormgeving van ketenregie en casemanagement.- Ontwikkeling van een integraal zorgprogramma.- Ontwikkeling van een digitaal dossier.Stichting MiletusDe Friesland vindt de kwaliteit van zorg belangrijk voor haar verzekerden. Om inzicht in het patiëntenperspectiefop de kwaliteit van zorg te krijgen is de Consumer Quality Index (CQI)-methodiek ontwikkeld. Deervaring van verzekerden die zorg hebben ontvangen wil De Friesland graag bij de zorginkoop betrekken omde kwaliteit van zorg te kunnen verbeteren. Daarnaast worden resultaten als keuze-informatie gepubliceerd(o.a. KiesBeter.nl). De Friesland voert samen met andere verzekeraars middels de CQI onderzoek uit naarde ervaringen van patiënten met de zorg rondom verschillende behandelingen. In 2010 zijn o.a. de CQmetingenMammacare en Spataderen uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn met de ziekenhuizen besproken.De Friese ziekenhuizen scoren op de thema‟s binnen de CQI over het algemeen gemiddeld (2 van de 3sterren). Voorbeelden van thema‟s zijn communicatie met de arts of verpleegkundige, informatie over medicatieof nazorg. Op een aantal thema‟s scoren de ziekenhuizen boven- (3 sterren) of ondergemiddeld (1ster). Indien een ziekenhuis op een thema 1 ster heeft behaald, wordt over dit onderwerp voor 2011 eenverbeterafspraak gemaakt. Bij de volgende meting moet dit betreffende thema minimaal op 2 sterren uitkomen.Opvallend is dat de informatievoorziening o.a. over nazorg aandacht verdiend.Onderzoek toekomstperspectief De SionsbergIn het licht van o.a. de toenemende concentratie van ziekenhuisactiviteiten en het kostenpatroon van hetziekenhuis De Sionsberg is er voor de zorgverzekeraar en het ziekenhuis samen aanleiding geweest om eenkort en gericht onderzoek te doen naar het perspectief voor De Sionsberg en hoe invulling te geven aan eenduurzame relatie tussen De Friesland en De Sionsberg. Dit heeft geresulteerd in een advies wat vervolgensdoor het ziekenhuis en De Friesland is besproken en in waar mogelijk in toekomstige beleidsplannen meezal worden genomen en zal ook een van de pijlers zijn voor de toekomstige planning van medisch specialistischezorg in Friesland.Versterking positie van de patiëntDe Friesland neemt deel aan een landelijk experiment. Doel van het project is het versterken van de positievan de cliënt door meer keuzevrijheid te bieden en voorwaarden te scheppen voor het behoud van regieover het eigen leven. De vraag van de cliënt is leidend. Hiervoor is een plan van aanpak opgesteld door LOCen Actiz. Het project houdt in dat in een experiment op een beperkte schaal gewerkt gaat worden met eenpersoonsvolgend budget, gebaseerd op de aard en omvang van de geïndiceerde zorg. Op verzoek van DeFriesland en met ondersteuning van VWS wordt het experiment in de testfase uitgebreid voor de Zorgverzekeringswet.Lekker fit met De FrieslandDoor middel van het project „Lekker fit met De Friesland‟ wil De Friesland een structurele kwaliteitsimpulsgeven aan het bewegingsonderwijs met als doel kinderen in het primair onderwijs gezonder te laten leven.Hiermee wordt de groeiende trend van bewegingsachterstanden en overgewicht een halt toe geroepen enheeft dit een hogere gezondheid als resultaat.Het is een samenwerkingsverband tussen GGD, gemeenten, lokale sportverengingen, Sport Fryslan en DeFriesland. De basisscholen worden gefaciliteerd om vakleerkrachten bewegingsonderwijs / stagiaires ALO /CIOS in te zetten. Daarnaast worden er beweegactiviteiten in de wijken georganiseerd, wordt de kennismakingvan jongeren met lokale sportaanbieders gefaciliteerd en worden scholen geadviseerd hoe ze gezond61

gedrag bij kinderen kunnen stimuleren. Drie gemeenten (Gaasterlân-Sleat, Heerenveen en Achtkarspelen)hebben inmiddels concrete plannen voor het inzetten van extra vakleerkrachten bewegingsonderwijs opbasisscholen. Zij betalen mee aan de vakleerkrachten en ontvangen een bijdrage vanuit het project. Het isde bedoeling dat het project zich snel als een olievlek verspreidt over de provincie. De verwachting is dat inheel Friesland 31 extra vakleerkrachten aan het werk zijn op basisscholen.Haalbaarheidsonderzoek KraamhotelDe vraag die in het onderzoek centraal staat is in hoeverre er vanuit een consumentenperspectief potentie isvoor een kraamhotel in de regio Friesland. Het onderzoek is opgebouwd uit een kwalitatief en een kwantitatiefdeel. Voor het kwalitatief onderzoek wordt er middels groepsdiscussie inzicht verkregen in wat er t.a.v.zwangerschap en geboorte onder klanten leeft. In het kwalitatief onderzoek zitten respondenten (vrouwen)die of zwanger zijn of kinderen < 3 jaar. De hiervoor ontwikkelde vragenlijst heeft ook hier betrekking op dewensen en behoeften tijdens de zwangerschap, geboorte en kraamtijd. De verwachting is dat het onderzoekeind april 2011 is afgerond. Na afloop van dit gehele onderzoek is er inzicht of de (potentiële) klant behoefteheeft aan een kraamhotel en zal verdere besluitvorming hierover plaatsvinden.BeweegmoduleDe Friesland participeert op het gebied van gezondheid en preventie in het opzetten en uitvoeren van eenBeweegmodule gericht op het tegengaan van overgewicht van met name kinderen. De Beweegmodulewordt in achterstandswijken van Leeuwarden aangeboden. Binnen dit project wordt getracht om deelnemersaan de Beweegmodule te werven. Daarnaast moeten de eerstelijns zorgverleners opgeleid en samengebrachtworden waarbij de taken, rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen wordengecommuniceerd. Dit, als aftrap voor de start van de Beweegmodule. In januari 2011 moet de Beweegmodulein de achterstandswijken in Leeuwarden lopen.SponsoringHet hoofddoel van sponsoring is het versterken van de marktpositie en de merkbekendheid van De Frieslandin Noord-Nederland. Als secundair doel wordt gekeken naar de mate waarin De Friesland haar maatschappelijkbetrokkenheid kan tonen.De Friesland heeft in 2010 de onderstaande doelen gesponserd:- Schoolschaatsen in Noord-Nederland;- Noordelijk Film Festival- Aris Friesland (met hieraan gekoppeld de basketbalclinics voor de jeugd op scholen);- Hanzevast Capitals;- Marathon van Leeuwarden;- KNKB; sponsoring van de door elkaar loten wedstrijden en kaatsen als breedtesport vande KNKB;- Elfstedenwandeltocht;- Landschappen Groningen- Stichting Prof. Basketbal Groningen- LWV de Friesche Leeuw- Stichting Stoer Winterweken- Veilig Verkeersproject FrieslandIn 2010 is in totaal € 300.000 door De Friesland uitgegeven aan sponsoring. Uitgaande van bestedingen in2010 uit hoofde van maatschappelijke betrokkenheid en zonder commerciële doeleinden werd er in 2010€6.000,- per 10.000 verzekerden besteed.62

BijlagenJuridische structuur De Friesland Groep, situatie 2010Coöperatie DeFriesland U.A.O.W.M. De Friesland O.W.M. De Friesland Particuliere Zorgkantoor Friesland B.V.Zorgverzekeraar U.A.*Ziektekostenverzekeringen U.A.*Stichting De FrieslandZiektekostenverzekeringenStichting FrieslandStateStichtingVakantieverblijvenDe Friesland De Friesland Stichting BCVVerzekeringen B.V.Reisverzekeringen N.V.63

Juridische structuur De Friesland Groep, ultimo december 2010 na invoering N.V. structuurCoöperatie De Friesland U.A.De Friesland De Friesland Particuliere Zorgkantoor Friesland B.V.Zorgverzekeraar N.V.Ziektekostenverzekeringen N.V.Stichting De Friesland Stichting Friesland State Stichting VakantieverblijvenZiektekostenverzekeringenDe Friesland De Friesland Stichting BCV Stichting De FrieslandVerzekeringen B.V.Reisverzekeringen N.V.64

OrganogramRaad vanBestuurPlanning &ControlHoofd HRMSecretarisRaad vanBestuurSecretaresseManagementAssistentJuridischMedewerkerPersoneelsadviseurAdviseurPersoneelsontwikkelingMedewerkerHRMArbocoördinatorOpleiderDirecteurZorginkoopDirecteur Klanten ServiceDirecteurMarketing enVerkoopDirecteurFinanciën, ITCen Facilitair65

Tabel verantwoording bezoldiging leden van de Raad van Bestuur van de zorgverzekeraar(werkmaatschappij) en gewezen bestuurdersNaam1 Vanaf en tot welke datum (van dd-mmjjjjtot dd-mm-jjjj (of tot heden)) is/wasde persoon als bestuurder werkzaam inuw organisatie?2 Is de persoon in het verslagjaar voorzittervan het bestuur geweest?3 Hoeveel maanden is de persoon voorzittergeweest in het verslagjaar?4 Wat is de aard van de (arbeids-) overeenkomst?D.M.J.J. Monissen01-01-2010 t/m31-12-2010Overeenkomstvoor onbepaaldetijdM.C. Kuin01-01-2010 t/m31-07-2010G.J. vanMiltenburg16-12-2010 t/m31-12-2010Ja Nee Nee12 -Overeenkomstvoor onbepaaldetijdMarktwerking/onderhandelingOvereenkomstvoor onbepaaldetijdMarktwerking/onderhandeling5 Welke salarisregeling is toegepast? Marktwerking/onderhandeling6 Wat is de deeltijdfactor? (0-100%)100% 100% 100%7 Bruto-inkomen, incl. vakantiegeld, eindejaarsuitkeringsalarisen andere vastetoelagen8 Waarvan verkoop verlofurenTotaal € 333.333- - -9 Waarvan nabetalingen voorgaandejaren- - -10 Bruto-onkostenvergoeding Marktwerking/onderhandelingMarktwerking/onderhandelingMarktwerking/onderhandeling11 Werkgeversbijdrage sociale lastenTotaal € 11.53612 Werkgeversbijdrage pensioen, VUT,FPU13 Ontslagvergoeding14 Bonussen Niet van toepassing15 Totaal inkomen (7 + 10 t/m 14)16 Cataloguswaarde auto van de zaak17 Eigen bijdrage auto van de zaakTotaal €131.415- € 212.265 -Niet van toepassingTotaal €688.549Niet van toepassing€ 56.766 € 48.370 € 47.345€ 38 € 8 -66

Tabel kwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheid van zorgVerstrekking 5 Kwaliteit Tijdigheid 6 Bereikbaarheid 7Farmaceutische zorgGeboortezorg / VerloskundigezorgGeboortezorg /KraamzorgWerken volgens de professionele normen:voorschrijven volgens de standaardenTransparantie: certificering, aanleverenkwaliteitsjaarplan en –jaarverslagBorging en stimulering FTO-niveau 4.Voldoen aan kwaliteitseisen binnen hetKwaliteitsregister VerloskundeVerloskundig actieve huisartsen ingeschrevenin CHBB-registerMonitoring kwaliteits- en doelmatigheidsafsprakenKlanttevredenheidsonderzoekenDe zorgverlening vindt tijdigplaats, met inachtneming van in deberoepsgroep geldende normen.De zorgverlening vindt tijdigplaats, met inachtneming van debinnen de beroepsgroep geldendenormen en zoals geformuleerd inhet kwaliteitsregister voor verloskundigen.Waarneming en achterwachtregelingis vastgelegd in de overeenkomst.De zorgverlening vindt tijdigplaats, met inachtneming van debinnen de branche geldendenormen voor kraamverzorging.Monitoring capaciteitsproblemenkraamverzorgenden.De zorgaanbieder verleent de zorgin een adequaat ingerichte engeoutilleerde praktijkruimte, dievoor alle verzekerden goedbereikbaar en toegankelijk is.Er is onderzoek gedaan naar derisico‟s van beschikbaarheid. Opkorte termijn zullen zich geenproblemen voordoen. Voor delange termijn wordt onderzochthoe het aanbod op het plattelandbeschikbaar kan blijven.De zorgaanbieder verleent de zorgin een adequaat ingerichte engeoutilleerde praktijkruimte, dievoor alle verzekerden goedbereikbaar en toegankelijk is.Monitoring van aantal en spreidingverloskundige actieve huisartsen.Geen continuïteitsproblemengesignaleerd.De zorgaanbieder verschaft opeen voor de verzekerde passendewijze informatie aan verzekerdendie relevant is met betrekking toto.a. het (zorg)aanbod en de toegangtot de zorg.Gezond-GeestelijkeheidszorgEffectiviteitsmeting met koppeling aanlandelijke benchmarkKlantervaringsonderzoekenOpleidingseisen en registraties (BIG,NVO, NIP)CertificeringseisMonitoring vroegtijdige inzet partusassistentie.Tijdigheid is zichtbaar via websitevan individuele zorgaanbieder. Dezorgaanbieder dient deze informatieactueel te houden (zowelvrijgevestigd als zorgaanbieder).In voorkomende gevallen aanvullendeafspraken over wachttijdenen daarmee samenhangendeverbeteracties.De zorgaanbieder verleent de zorgin een adequaat ingerichte engeoutilleerde praktijkruimte, dievoor alle verzekerden (ook mindervaliden) goed bereikbaar entoegankelijk is.GGZ-aanbod is goed verspreidmaar door stijgende vraag welwachtlijsten ontstaan. Nog welsprake van voldoende aanbod.HulpmiddelenzorgCertificeringseis voor leveranciers.Informatie en instructie door een gespecialiseerdeverpleegkundige tijdens deuitgifte van medische hulpmiddelenKeuze tussen verschillende merken entypen voor een bepaald hulpmiddel.Zie hiervoor kwaliteit en tijdigheidDFZ stimuleert zorgaanbieders ophet gebied van ontwikkelingeno.h.g.v. internettherapie en e-healthBereikbaarheid per fiets, auto ofopenbaar vervoer van de plaatswaar het hulpmiddel kan wordenafgehaaldThuisbezorging van hulpmiddelenop verzoek van de klantZie hiervoor kwaliteit567Overige verstrekkingen of vormen van zorg kunt u onder aan de tabel toevoegen. Het kan hier ook gaan om vormenvan ketenzorg. Gelieve in dat geval duidelijk de keten te omschrijven onder de kop „Verstrekking‟.De tijdigheid waarmee een prestatie of product wordt geleverd wordt vaak uitgedrukt in „toegangstijd‟ en „wachttijd‟.De bereikbaarheid komt vaak tot uitdrukking in de wijze waarop contact met de zorgaanbieder kan worden opgenomen(„contactmogelijkheden‟), de geografische afstand („reisafstand‟) en de snelheid waarmee contact kan worden gekregenmet de zorgaanbieder („reistijd‟ en „toegangstijd‟). Dit contact kan zowel persoonlijk contact zijn (bijv. spreekuur), alscontact op afstand (o.a. via telefoon, internet).67

VervoerBezitten van taxikeurmerk en houdenvan klanttevredenheidsonderzoek- Minimaal 95% A1-ritten binnen 15minuten ter plaatse- Minimaal 95% A2-ritten binnen 30minuten ter plaatse- Minimaal 95% B-ritten op afgesprokenaankomsttijd behandeling- Minimaal 95% B-ritten binnen 1uur van afgesproken ophaaltijdstipna behandeling.Zie ook tijdigheidHuisartsenzorgNHG-accreditatieNHG-richtlijnenInschrijving CHBB-registerBij 80% van de taxiritten in deregio Friesland komen verzekerdenbinnen een kwartier voor degemaakte afspraak en wordenbinnen een kwartier na het eindevan de afspraak opgehaald.In de overeenkomst met de huisartsenis vastgelegd dat de zorgverleningtijdig plaatsvindt, metinachtneming van de binnen deberoepsgroep geldende normen.De zorgaanbieder verleent de zorgin een adequaat ingerichte engeoutilleerde praktijkruimte, dievoor alle verzekerden goedbereikbaar en toegankelijk is.BIG-registratieIn drie gevallen DFZ faciliterendemaatregelen genomen om continuïteitvan zorg te garanderen.Mondzorgspecialisti-Medischsche zorgHanteren van protocollen ten aanzienspecifieke deskundigheid, cliëntgerichtheiden communicatie.Transparantie d.m.v aanlevering ZiZoenZN-, en IGZ-indicatoren en zorgprofielen.Deelname CQ.Zie ook kwaliteitIn de overeenkomst is o.a. opgenomendat het ziekenhuis de zorgzo spoedig mogelijk verleent,uiterlijk binnen de Treeknormen ofvastgestelde polisvoorwaarden.Zie ook kwaliteitZie ook kwaliteit en tijdigheidO.b.v. uitkomsten indicatoren en klantervaringsonderzoekenverbeterafsprakenmaken.Afspraken over garantie op toegangstijden garantie op de ingreep.Paramedie / FysiotherapieOverige paramedischezorg:Oefentherapie, logopedie,ergotherapie,dieetadvisering.Gedifferentieerde inkoop . Bepaaldezorgvormen alleen in gespecialiseerdecentra ingekocht (bariatrische chirurgieen cystectomiën).Inschrijving in Centraal Kwaliteits RegisterFysiotherapie (CKR)Voor tariefdifferentiatie kwaliteitscriteriavastgesteld. Deelname Kwaliefy hiervoorverplicht.Inschrijving in het KwaliteitsregisterParamediciWanneer wachttijden langer danvastgestelde Treeknormen ofeigen polisvoorwaarden danWachtlijstbemiddeling inzetten.Eerste behandelcontact vindt tijdigplaats, uiterlijk vijf werkdagen naaanmelding.Eerste behandelcontact vindt tijdigplaats, uiterlijk vijf werkdagen naaanmelding.De zorgaanbieder verleent de zorgin een adequaat ingerichte engeoutilleerde praktijkruimte, dievoor alle verzekerden goedbereikbaar en toegankelijk is.DFZ toetst de praktijk aan dehiervoor geldende inrichtingseisen.De zorgaanbieder verleent de zorgin een adequaat ingerichte engeoutilleerde praktijkruimte, dievoor alle verzekerden goedbereikbaar en toegankelijk is.Ketenzorg /Diabetes en COPDKetenzorg / CVAKetenzorg / DementieVoor beide aandoeningen een PvEopgesteld. Zorg dient te voldoen aan demeest recente zorgstandaard en landelijkerichtlijnen en omvat geprotocolleerdecontroles.Actief aandacht voor educatie en ondersteuningvan zelfmanagement, eigenverantwoordelijkheid en evt. gerelateerdepsychosociale problematiek en comorbiditeitIndicatoren ontwikkeld en opgenomen inde overeenkomst. In vervolg hieropverbeteracties opzetten.Initiatieven ontplooit m.b.t. casemanagement,screening, diagnostiek, signaleringen onderkenning.DFZ toetst de praktijk aan dehiervoor geldende inrichtingseisen.Ketenzorg Diabetes ingekocht bijvier zorggroepen (60% van Frieslandgedekt)COPD nog niet bij een zorggroepingekocht.68

AfkortingenAGB-bestand:ALM beleid/cie.AOW:Audit:AV:Awb:AWBZ:AZR:BIG-registratie:BPN:BSR-model:CAK:CBO:CBP:CBS:CHBB-register:CIZ:CommissieGlasz:CKR:COSO-II:COPD:CPAP-artikelen:CQ-index:CTG:CTZ:CVA:CVRM:CVZ:DBC:DMII:DNBDOE-plan:DOT:DSM:DTF:DVP:Algemeen Gegevensbeheer Zorgverleners.Asset Liability Management.Algemene Ouderdomswet.Intern onderzoek naar de naleving of correctheid van gevolgdeprocedures, werkinstructies, veiligheidsvoorschriften etc.Aanvullende Verzekering(en).Algemene wet bestuursrecht.Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten.AWBZ-brede Zorgregistratie. Wachtlijst en zorgbehoefte registratie van o.a.RIO‟s, het Zorgkantoor etc.Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg -registratieBuitengewoon Personenvervoer Nederland.Brand Strategy Research modelCentraal Administratie Kantoor.Centraal Begeleidingsorgaan voor de Intercollegiale toetsing. Het kwaliteitsinstituutvoor de gezondheidszorg.College Bescherming PersoonsgegevensCentraal Bureau voor de Statistiek..register van het College van Huisartsen met Bijzondere Bekwaamheden.Centrum Indicatiestelling Zorg (Voorheen Regionaal Indicatie Orgaan RIO)Commissie Health Insurance Governance. De door dezorgverzekeraarsbranche ingestelde commissie die spelregels heeft geformuleerdover behoorlijk bestuur, transparantie van cijfers, adequate verantwoordingen maatschappelijk verantwoord ondernemen. Mei 2002.Centraal Kwaliteitsregister.Committee of the Sponsoring Organisation of the Treadway commission (adviescomissiemet betrekking tot financiële- en fraude risico‟)Chronic Obstructive Pulmonary Diseases; chronische longziekte.Continuous Positive Airway Pressure. (Hulpmiddel bij apneu)Consumer Quality-Index. Kwaliteit-waarderingindex op basis van klantervaringen.College Tarieven Gezondheidszorg. Per 1-1-2006 onderdeel van de Zorgautoriteit.College Toezicht Zorgverzekeringen. Het bestuursorgaan dat namens deoverheid toezicht houdt op het rechtmatig en correct uitvoeren van de Ziekenfondsweten de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Per 1 januari 2006onderdeel van de Zorgautoriteit.Cerebro Vasculair Accident (beroerte).Cardiovasculair risicomanagementCollege voor Zorgverzekeringen. Het bestuursorgaan dat de overheid adviseertinzake het beleid op het gebied van zorgverzekeringen, de inhoud vanhet basispakket en de verdeling van de diverse geldstromen.Diagnose Behandel Combinatie. Een methodiek om tot standaard tarieven tekomen voor behandelcombinaties die goed vergelijkbaar zijn.Diabetus Mellitus II (Suikerziekte).De Nederlandsche Bank. Toezichthouder met betrekking tot de Wet ToezichtZiektekostenverzekeringsbedrijf (o.m. solvabiliteit)Doel, Ontwikkel- en Evaluatieplan; de op jaarbasis ingevulde persoonlijkeontwikkelplannen voor de individuele medewerkers bij De Friesdland.DBC‟s op weg naar TransparantieDiagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders.Directe Toegang Fysiotherapie.Districts Verloskundig Platform.69

EPD:ERM-COSO II:EVC-traject:EWS:FTE:FTTA:FTTO:FTO:GBA:GGD:GGZ:GHOR:GZ:Hagro:HCF:HKZ:HRM:ICT:IGZ:Ikaz:INK:IP:IZGZ:KNBLO:KNKB:KNMP:KNOV:LHV:LPT:MCL:MEE-Friesland:MICU:MSZ:NHG:NIP:NMa:NPCF:NVO:NZa:OOB:OHSAS 18001:OR:P&C:Elektronisch Patiëntendossier.Enterprise Risk Management-Committee of the Sponsoring Organisation ofthe Treadway Commission.Eerder Verworven Competenties op basis waarvan vrijstellingen inleertrajecten gegeven kunnen worden.Early Warning System.Full Time Equivalent. Methodiek om deeltijdfuncties te kunnen vergelijken metvoltijdfuncties.Farmaco Therapeutische Transmurale Afspraak.Farmaco Therapeutisch Transmuraal Overleg.Farmaco Therapeutisch Overleg.Gemeentelijke Basis Administratie.Gemeentelijke Gezondheidsdienst.Geestelijke Gezondheidszorg.Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en RampenGehandicapten Zorg.Huisartsgroep.Hulpmiddelen Centrum Friesland.Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de zorgsector.Human Resource Management.Informatie en Communicatie Technologie.Inspectie voor de Gezondheidszorg.Integraal kantoorautomatiseringssysteem (Fonds en Particulier).Instituut Nederlandse Kwaliteit.Internet ProtocolIk Zoek Goede ZorgKoninklijke Nederlandse Bond voor Lichamelijke Opvoeding (WandelsportorganisatieNederland)Koninklijke Nederlandse KaatsBondKoninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der PharmacieKoninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen.Landelijke Huisartsen Vereniging.Locale Productiegebonden Toeslag.Medisch Centrum Leeuwarden.Meedenken, meegaan,meedoen: organisatie voor ondersteuning vanmensen met een beperking.Mobile Intensive Care UnitMedisch Specialistische Zorg.Nederlandse Huisartsen Genootschap.Nederlandse Instituut van PsychologenNederlandse Mededingingsautoriteit.Nederlandse Patiënten Consumenten FederatieNederlandse Vereniging voor OsteopathieNederlandse Zorgautoriteit.Organisatie van Openbaar Belang.Occupational Health and Safety Assesment Series (kwaliteitscertificering opArbeidsomstandigheden-beleid.OndernemingsRaadAfdeling Planning en Control.70

PDCA-cyclus:PGB:POH:PR:RAP:RAV:RIVM:RJZ:ROS:RVZ:RSI:RvA:RvB:RvC:SEH:SER:SEO:SKGZ:SPV:STAR:STAR-register:SWOT:TPO:Treeknormen:UMCG:UWV:VEKTIS:VGZ:VRZ:VWS:WA-verzekering:WBP:WFT:WGBO:WMG:WMO:WOPT:WTCG:WTG:WZP:ZBC:ZMC:ZN:Zorgis:Zvw:Plan-Do-Check-Act; de cirkelbeweging van plannen, doen, controleren enhandelen (aanpassen van plannen).Persoonsgebonden budget.Praktijk Ondersteuning Huisartsen.Public RelationsRegionaal Ambulanceplan.Regionaal Ambulancevervoer.Rijks Instituut voor Volksgezondheid en Milieu.Richtlijnen jaarverslaggeving zorginstellingen.Regionale Ondersteunings StructuurRaad voor Volksgezondheid en Zorg.Repetitive Strain Injury: lichamelijke klachten als gevolg van langdurigherhalen van dezelfde beweging; bijv. de muisarm.Raad van Advies.Raad van Bestuur.Raad van Commissarissen.Spoedeisende hulp.Sociaal-Economische RaadStructureel Echoscopisch Onderzoek.Stichting Klachten en Geschillen ZorgverzekeringenSociaal Psychiatrisch VerpleegkundigenStichting voor de Arbeid.Stichting Audiciën register.Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats (Sterkte, Zwakte, Kansenen Bedreigingen analyseTeam Proces Ondersteuning.afgesproken minimum standaarden voor wachtlijsten, doorlooptijden etc.Universitair Medisch Centrum Groningen.Uitvoeringsorgaan Werknemersverzekeringen.het statistisch onderzoeksbureau van ZN.Verstandelijk Gehandicapten Zorg.Nederlandse Vereniging van Kwaliteitszorgverzekeraars (oorspronkelijk Verenigingvan Regionale Zorgverzekeraars).Ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport.Verzekering tegen de kosten voortvloeiend uit WettelijkeAansprakelijkheid.Wet Bescherming Persoonsgegevens.Wet Financieel ToezichtWet op de Geneeskundige BehandelingsovereenkomstWet Marktordening GezondheidszorgWet Maatschappelijke Ondersteuning.Wet Openbaarmaking uit Publieke middelen gefinancierde TopinkomensWet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicaptenWet Tarieven Gezondheidszorg.WerktZekerPlan. Een geïntegreerd diensten- en verzekeringspakket ten behoevevan werkgevers met elementen als verzuimbegeleiding, arbeidsongeschiktheids- en inkomensverzekeringen.Zelfstandig Behandel Centrum.Zorg Management CentraleZorgverzekeraars Nederland. De branche organisatie waar vrijwel alle zorgverzekeraarsbij zijn aangesloten.Zorginformatiesysteem ggz.Zorgverzekeringswet71