Download hier het originele artikel uit ... - Corporatiegids.nl

Outsourcen van ICTontzorgt ElkienIn 2008 besloten de rechtsvoorgangers van Elkien - de woningcorporatiesWelkom en Nieuw Wonen Friesland - te fuseren. Gaan we een nieuweICT-afdeling optuigen of gaan we outsourcen, was één van de vele keuzesdie moest worden gemaakt. Alle Broersma, manager Facilitaire Zaken enAutomatisering legt uit waarom er voor outsourcing werd gekozen.26 WWW.CORPORATIEGIDS.NLONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 4, 201327

Outsourcen van ICT ontzorgt ElkienAlle Broersma werkt nu tien jaar voor Elkien en haarrechtsvoorgangers. ,,De fusie was voor ons het momentom de afweging uitbesteden of zelf doen te maken. Wat isde beste manier om je ICT-huishouding te ontzorgen entegen welke kosten? Het werd al snel duidelijk dat we flinkzouden moeten investeren in het opzetten van een nieuweafdeling. Uitbreiding van en investeren in personeel, investerenin serverruimtes, infrastructuur en ga zo maar door. Onzevoorkeur ging uit naar outsourcing’’.Strakke kaders,,Na een marktverkenning hebben wij gekozen voor departij die ons hele strakke kaders bood. Bijna zo van:‘we willen jullie wel als klant, maar dit zijn onze randvoorwaarden’.We hadden die duidelijke scheidslijn ‘wat is vanons en wat is van jullie’ hard nodig. Het is essentieel voorhet afdekken van de verantwoordelijkheden’’.Filteren van callsAlle verduidelijkt dat met een voorbeeld. ,,In het beginhebben we de eerstelijns support zelf in huis gedaan.We dachten dat het zelf filteren van calls – wat kunnen wezelf, wat moet door naar de outsourcingspartner – een idealewerkwijze zou zijn. Dat bleek niet het geval. Een paar jaarlater hebben we de eerstelijns support ook uitbesteed’’.Hij vervolgt: ,,Medewerkers maken nu rechtstreeks calls aanbij Residenz ICT, de partij aan wie wij onze ICT-huishoudinghebben uitbesteed. Alle werkzaamheden met betrekking totapplicatiebeheer koppelen ze terug, de rest handelen ze zelf af.Deze manier van werken levert kortere doorlooptijden open bovendien kunnen we de afhandeling van de calls betermonitoren en onze outsourcingspartner aanspreken op hunprestaties. Wat voor onze twee systeembeheerders rest, isde verantwoordelijkheid voor applicatie- en telefoniebeheer’’.Ad hocOp de vraag of het strakke stramien tot weerstand heeftgeleid, zegt Alle: ,,De vrijheid van de oude situatie, dat jeals ICT-er snel even ad hoc wat kon regelen, is er niet meer.Werkzaamheden moeten nu tijdig worden ingepland. In hetbegin was er wat gemor, maar uiteindelijk is het een kwestievan wennen. Ook aan elkaar. Van de andere kant heeft denieuwe situatie de systeembeheerders ook juist weer deruimte gegeven zich te ontwikkelen’’.Bottleneck,,Ook medewerkers moeten even wennen dat ze niet evenkunnen binnenlopen bij een afdeling ICT om iets gefikst tekrijgen. Misschien maar goed ook, want de dienstverlenendehouding van de systeembeheerders was soms ook hun bottleneck.Ze wilden te veel doen voor de klant waardoor zecontinu aan het vliegen waren. Het gaat in de beleving vande eindgebruiker altijd om het grootste probleem van dewereld op dat moment. Vragen en gelijk doen kan niet meer,alles moet netjes als call worden ingediend. Hierdoor wordenwerkzaamheden planbaar en ontstaat rust en overzicht. Als hetnodig is komen ze uiteraard direct in actie’’.Contractbeheerder,,Outsourcen draagt bij aan de professionaliseringsslagvan Elkien’’, vindt Alle. ,,Je ordent veel meer en je hebteen strakke omgeving. Ons inzicht in de ‘achterkant’ vanonze organisatie is daardoor veel transparanter. Mijn rol alsICT-manager is sinds het outsourcen eigenlijk veranderd ineen contractbeheerder. We houden maandelijks SLA-overlegen analyseren dan samen de calls. Wat is er gebeurd, watkunnen we bijstellen om het aantal calls te verminderen.Maar ook incidentbeheer en changemanagement is uitvoerigonderwerp van gesprek. Hoe kan het beter en nog klantgerichter?Daar hebben beide partijen baat bij’’.SmeerolieOp de vraag of Alle - bijvoorbeeld in de rol van ICT-managerbij een andere woningcorporatie - in alle voorkomendegevallen voor outsourcing zou kiezen, zegt hij: ,,Dat ligtook een beetje aan de omvang van de woningcorporatie.ICT is de smeerolie van de bedrijfsvoering, maar je hoeft hetniet per definitie dichtbij je te houden. ICT moet gewoonwerken tegen redelijke en acceptabele kosten. Ontzorgenen planbare kosten zonder verrassingen vind ik belangrijk.Ik zou dus net als we bij Elkien hebben gedaan, op basisvan een de business case de afweging maken’’.28 WWW.CORPORATIEGIDS.NLONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 4, 201329