De effecten van klantcontacten in de Participatiewet

meewerken aan trajecten of zelfs minder zullen frauderen. Iets wat uit de interviews in
deze pilotstudie ook naar voren kwam (zie hoofdstuk 5). Dit effect is echter nog niet
onderzocht binnen de sociale zekerheid en biedt daarom vooral richting voor
vervolgonderzoek.
Ten slotte is een interessant inzicht uit de literatuurstudie dat persoonlijke aandacht in
dienstverlening niet zondermeer positief effecten hoeft te sorteren. Het doorvoeren van
veranderingen in dienstverlening aan de burger waarbij een persoonlijke benadering wordt
ingevoerd, moet daarom niet onbedachtzaam of puur vanuit een bepaalde gedachte
doorgevoerd worden. Persoonlijke aandacht binnen dienstverlening kan op meerdere
manieren aangeboden worden – individuele behoefteanalysen, keuzevrijheid,
onderhandelen, communicatieve persoonlijkheid of inhoudelijke persoonlijkheid – en er
moet zorgvuldig omgesprongen worden met hoe de verpersoonlijking van interactie
rondom dienstverlening precies ingericht wordt. Een uitkeringsgerechtigde meer
keuzevrijheid bieden in het volgen van trajecten ter ondersteuning van de re-integratie op
de arbeidsmarkt is een hele andere manier van verpersoonlijking dan een persoonlijke wijze
van wanneer bijvoorbeeld de focus meer wordt gelegd op de manier van communiceren
tijdens ontmoetingen met de klant. Beide vormen zullen verschillende effecten hebben op
de klant en onderstrepen een andere benadering van de burger. Ook in dit kader lijkt
verwachtingenmanagement belangrijk. Vanuit de roltheorie leren we namelijk dat het voor
het leveren van effectieve dienstverlening van belang is om rolverwachtingen in interacties
overeen te stemmen. Wat dan belangrijk lijkt binnen het herinrichten van
dienstverleningsprocessen binnen de sociale zekerheid is dat er duidelijk wordt gemaakt
welke rol de overheid het liefst ziet voor zichzelf en voor de uitkeringsgerechtigde. Uitgaan
van een burger die eenzijdig en repressief gecontroleerd moet worden omdat hij of zij als
passief wordt gezien impliceert een ander dienstverleningsproces dan uitgaan van een
tweezijdige en interactieve samenwerking waarbij de burger ‘wil’ en zelf verantwoordelijk is
voor zijn handelingen. Kortom, het is niet alleen de persoonlijke aanpak zelf die de kwaliteit
van de service beïnvloedt maar ook de wederzijdse verwachtingen, de specifieke inrichting
van het verpersoonlijken van de dienst en het aannemen van bepaalde rolpatronen.
10