Kwaliteitsjaarverslag 2014

Kwaliteitsjaarverslag 2014 

RAV Noord- en Oost-Gelderland


RAV Noord- en Oost-Gelderland 

Colofon 


w: www.wittekruis.nl 

e: info@wittekruis.nl 

t: 0525 686653 

Witte Kruis Noord- en Oost-Gelderland 

Postbus 32 

8080 AA Elburg 

Meldkamer Oost Nederland 

Postbus 618 

7300 AP Apeldoorn 

Auteurs 

Lizzy Straathof 

Jos Vervloet 

Eindredactie 

Miek Borkent-van Dijke 

Lizzy Straathof 

Fotografie 

Charles Keijser 

Vormgeving 

de Toekomst 

Disclaimer 

De foto’s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. 

Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur/actrice. 

2



Voorwoord 

Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van de RAV Noord- en Oost-Gelderland van 2014 aan. RAV Noord- en Oost-Gelderland 

wordt gevormd door Witte Kruis Ambulancezorg, inclusief de Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Binnen de Meldkamer Oost 

Nederland worden in gezamenlijkheid met de RAV IJsselland de meldkameractiviteiten uitgevoerd voor de ambulancezorg. 

Met ingang van 1 januari 2013 is de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (Twaz) inwerking getreden. Afgelopen jaar stond in het 

teken van de verkenningsperiode met het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) over tijdsperiode ná Twaz. 

De Twaz kent een looptijd tot 1 januari 2018. Het ministerie van VWS streeft naar een eerste richtinggevend besluit in het 

voorjaar 2015. De minister van VWS heeft aangekondigd dat zij alle opties uitvoerig zal doornemen en deze op hun haalbaarheid 

zal toetsen. De branche en de zorgverzekeraars, alsmede Witte Kruis zijn hierbij nauw betrokken. Een permanente inbedding 

in het zorgdomein met ruimte voor innovatie en doelmatigheidsverbetering is noodzakelijk. 

Naast de uitwerking van de nieuwe wet stond 2014 in het teken van verscheidene ontwikkelingen met impact op het zorglandschap. 

Zorgverzekeraars en het ministerie zijn steeds meer aan het sturen op verdere integratie binnen de (acute) zorgketen, 

doel op realisatie van kwaliteitsverhoging, innovatie en doelmatigheid. Dit benadrukt de noodzaak tot sterke samenwerking 

met onder meer huisartsenposten, (acute) thuiszorg en acute GGZ op medisch inhoudelijke zorg. Vanuit Witte Kruis 

is een proposition paper omtrent deze ontwikkelingen (en mogelijkheden) ontwikkeld. Tevens hebben de zorgverzekeraars 

per traumaregio visies gepresenteerd over concentratie van (acute) zorg. Dit heeft veel gevolgen voor de ambulancezorg. Zo 

zullen er meer ritten buiten de regio’s gaan plaatsvinden, langere rijtijden ontstaan en wordt de 45 minutennorm (van locatie 

patiënt naar de spoedeisende hulp) onder druk gezet. De verwachting is dat hier in 2015 een vervolg aan wordt gegeven. 

Enkele andere belangrijke thema’s in 2014 waren de uitwerking van de nieuwe financieringssystematiek, de prestatiestijging, 

medewerkers- en ketenpartnertevredenheids-onderzoeken, LPA 8 en Ebola: 

• Per 1 januari 2014 is de nieuwe financieringssystematiek van kracht geworden. Deze systematiek is gestoeld op beschikbaarheid 

in met name de ‘kwetsbare’ gebieden. Binnen de Regionale Ambulancevoorziening (RAV) Noord- en Oost- 

Gelderland heeft dit geleid tot uitbreiding van de capaciteit. 

• Wij zijn trots op de rittijdverbeteringen die zijn behaald. In 2014 is het percentage A1 ritten binnen de 15 minuten norm 

gestegen naar 91,9% ten opzichte van 90,5% in 2013. 

• De ketenpartner tevredenheid is vrijwel over de hele linie verbeterd. Gemiddeld is onze RAV beoordeeld met een 7,6 voor 

onze kerncompetenties, waaronder klantvriendelijkheid, professionaliteit en betrouwbaarheid. Ook de medewerkerstevredenheid 

ligt met 71% hoog. Resultaten waar we trots op mogen zijn. 

• In dit kalenderjaar zijn de voorbereidingen getroffen om de transitie van het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) 7.2 

naar het LPA 8.0 plaats te laten vinden. De transitie is gepaard gegaan met een aanzienlijk aantal inhoudelijke wijzigingen. 

Deze hebben consequenties voor diverse partijen binnen de RAV op het proces en product ambulancezorg. In 2014 hebben 

alle medewerkers de vereiste scholing ontvangen, zijn nieuwe materialen aangeschaft en zijn de betrokken ketenpartners 

vroegtijdig geïnformeerd. Eind 2014 zijn we ‘live’ gegaan. 

• In 2014 heeft intensieve samenwerking tussen ketenpartners van de RAV plaatsgevonden vanwege de grote Ebola uitbraak. 

De RAV heeft speciale ebolateams van ambulancechauffeurs en -verpleegkundigen ingericht, die het transport met strikte 

isolatie van patiënten met (verdenking van) Ebola kunnen verzorgen. Deze collega’s hebben een specifieke training 

ondergaan. 

Op innovatief vlak zijn door de RAV in 2014 tevens belangrijke stappen gezet. Er heeft een succesvolle 

pilot plaatsgevonden in onze Meldkamer Oost Nederland (MON) met de applicatie: ‘ambulance 

op afspraak’. Een verdere uitrol binnen het eerste ziekenhuis heeft plaatsgevonden. Alle 

bovengenoemde ontwikkelingen zijn intensief en vragen veel van onze medewerkers. Wij willen 

hen daarom bedanken voor hun bijdrage afgelopen jaar. 

Namens het managementteam van Witte Kruis, RAV Noord- en Oost-Gelderland 

Marcel van Pijkeren, 

Manager ambulancezorg 

3



4



Inhoud 

DE ORGANISATIE 6 

DE RESULTATEN 20 

1. Leiderschap 6 

1.1 RAV Noord- en Oost-Gelderland 6 

1.2 Missie en visie 7 

1.3 Verantwoorde zorg 8 

1.4 Ondernemingsraad 8 

2. Management van medewerkers 9 

2.1 HRM-beleid 9 

2.2 Vakbekwaamheid 10 

2.3 Medisch management 11 

2.4 Informatie en communicatie 11 

3. Strategie en beleid 13 

3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg 13 

3.2 Toekomstige ontwikkelingen 13 

4. Management van middelen 15 

4.1 Huisvesting 15 

4.2 Wagenpark 15 

4.3 NTS 15 

4.4 Verbruiksartikelen en apparatuur 16 

4.5 ICT 16 

5. Management van processen 18 

5.1 Certificering ISO/HKZ 18 

5.2 Veiligheidsmanagementsysteem 18 

5.3 Wetenschappelijk onderzoek 18 

6. Medewerkers 20 

6.1 Ziekteverzuim 20 

6.2 Veilig Incident Melden 20 

6.3 Medewerkers Tevredenheidsonderzoek 21 

7. Klanten, leveranciers en samenwerking 22 

7.1 Acute zorgketen 22 

7.2 Overlegvormen 22 

7.3 Ketenpartnertevredenheidsonderzoek 22 

7.4 GHOR 22 

7.5 Ebola 23 

7.6 Interregionale samenwerking 23 

7.7 Klachtenprocedure 23 

8. Maatschappij en milieu 24 

8.1 Maatschappelijke betrokkenheid 24 

8.2 Milieu 24 

8.3 Hartveilig Wonen in Noord- en 

Oost-Gelderland 24 

9. Bestuur en financiers 25 

9.1 Productiecijfers 25 

9.2 Rittijdsoverschrijdingen 26 

9.3 Directe Inzet van Ambulance 26 

INNOVATIE 27 

10. Verbeteren en vernieuwen 27 

10.1 iCarus 27 

10.2 Centraal Loket 29 

10.3 CBRN 29 

5



DE ORGANISATIE 

1. Leiderschap 

1.1 RAV Noord- en Oost-Gelderland 

Het verzorgingsgebied van de RAV Noord- en Oost- 

Gelderland is gelijk aan het gebied van de veiligheidsregio 

en strekt zich uit van Harderwijk tot Winterswijk. Het 

gebied is langgerekt met een oppervlakte van ongeveer 

3.000 km2 en er wonen ca. 810.000 mensen. RAV Noord- en 

Oost-Gelderland is onderdeel van Witte Kruis en het werkgebied 

van de RAV omvat 22 gemeenten: Aalten, Apeldoorn, 

Berkelland, Bronckhorst, Brummen, Doetinchem, Elburg, 

Epe, Ermelo, Harderwijk, Hattem, Heerde, Lochem, 

Montferland, Nunspeet, Oldebroek, Oost Gelre, Oude 

IJsselstreek, Putten, Voorst, Winterswijk en Zutphen. 

Voor de regulier, acute en opgeschaalde zorg conformeert 

de RAV zich aan de relevante weten regelgeving. Dit geldt 

voor de zorg op straat en die van de meldkamer, maar ook 

binnen de samenwerking met ketenpartners. Het zijn niet 

alleen de weten regelgeving en de ketenpartners waar de 

RAV mee te maken heeft. Er zijn instanties die invloed uitoefenen 

op de eisen die gesteld worden aan het proces van 

ambulancezorg. Dit is veelal vanuit een meer overkoepelend 

perspectief zoals de brancheorganisatie en ministeries, 

maar ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg en 

gemeenten. 

Witte Kruis 

Witte Kruis is werkzaam in vijf regio’s en is de grootste 

ambulancezorgverlenende organisatie in Nederland. Naast 

RAV Noord- en Oost-Gelderland wordt ook ambulancezorg 

verleend in de regio’s Noord-Holland Noord, Haaglanden, 

Kennemerland en Zeeland. In de regio’s Noord-Holland 

Noord, Kennemerland, Zeeland en Haaglanden vindt de 

zorgverlening plaats in samenwerking met regionale partners. 

Naast ambulancezorg biedt Witte Kruis onder meer 

huisartsenvervoer, repatriëringen, extra paraatheid bij 

evenementen en heeft zij tevens vestigingen voor huisartsenvervoer 

in België. Witte Kruis maakt onderdeel uit van 

Connexxion Nederland NV voor een deel van de bedrijfsvoering, 

waaronder ICT, salarisadministratie en inkoop. 

Meldkamer Ambulancezorg 

Het instellen van de meldkamer ambulancezorg (MKA) als 

onderdeel van de gemeenschappelijke meldkamer (GMK) 

ambulance, politie en brandweer behoort volgens de Wet 

Veiligheidsregio’s en de Tijdelijke wet ambulancezorg 

(Twaz) tot de taak van het bestuur van de veiligheidsregio. 

De MKA is verantwoordelijk voor het continue proces van 

intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing en coördinatie. 

Hierdoor is zij de toegangspoort voor de (ambulance)zorg. 

De meldkamer ambulancezorg zorgt ervoor dat de juiste 

(ambulance)zorg op het juiste moment en op de juiste 

plaats wordt ingezet en/of de overdracht van de patiënt 

Figuur: Afbakening van RAV Noord- en Oost-Gelderland met een overzicht van de posten 

6



AvA & RvC 

Directeur / bestuurder 

Medisch eindverantwoordelijke 

Operationeel 

Manager 

Manager regio 

Manager regio 

ROC / LOC 

Medisch Manager 

Administratieve 

ondersteuning 

Kwaliteit 

Operationeel hoofd 

meldkamer 

Operationeel hoofd 

Ambulancedienst 

Centralisten 

Verpleegkundigen 

Chauffeurs 

Figuur: Organisatiestructuur RAV Noord- en Oost-Gelderland 

aan andere hulpverleners zo efficiënt mogelijk verloopt. 

Meldkamer Oost Nederland (MON) coördineert ambulancezorg 

voor de RAV IJsselland en de RAV Noord- en 

Oost-Gelderland. 

1.2 Missie en visie 

De RAV hanteert de volgende missie: “Het leveren van 

kwalitatief hoogstaande zorg door middel van het 

verleggen van haar grenzen aan de hand van continue innovaties, 

een goede samenwerking met (ketenzorg)partners 

en het centraal stellen van de patiënt in het proces van 

ambulancezorg.” 

Visie 

Het beschikken over goede medewerkers met de juiste 

instelling is cruciaal in een sector waar de patiënt centraal 

staat en waar ook veranderingen en vernieuwingen en het 

behalen van targets een grote plaats innemen. Investeren 

in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom 

binnen de RAV voorop. Door het bieden van kwalitatief 

hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden 

blijven wij medewerkers inspireren en binden. De medewerkers 

creëren een onderscheidende en succesvolle ambulancezorgorganisatie 

die klaar is voor de wereld van morgen. 

De RAV zet zich samen met haar ketenpartners in om een 

integraal systeem van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg 

in de regio Noord- en Oost-Gelderland verder te 

realiseren en in stand te houden. Zij is zich bewust dat het 

leveren van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen maar 

kan gebeuren in goede afstemming met ketenpartners 

zowel bij de dagelijkse als bij de grootschalige hulpverlening. 

Het moet niet uitmaken waar de zorgvraag van de 

patiënt in de keten binnenkomt; de patiënt krijgt die zorg 

die hij nodig heeft. Daarnaast tracht de RAV de kwaliteitsverbetering 

zo tastbaar en zichtbaar mogelijk te maken, 

voor de patiënt, haar ketenpartners en voor andere betrokkenen. 

Hierbij worden de beschikbare middelen zo efficiënt 

mogelijk ingezet. 

Om kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg te leveren, 

werken de partners binnen de RAV nauw samen en maken 

ze, in overleg met de zorgverzekeraars, bindende afspraken 

met elkaar. Daarnaast werken de partners nauw samen 

met andere betrokkenen in de zorgsector, de openbare orde 

en veiligheid en het openbaar bestuur. 

De visie van de RAV bestaat uit drie pijlers: 

1. Niet reageren, maar creëren 

De RAV heeft als ambitie om een grensverleggende en 

vooruitstrevende RAV binnen Nederland te zijn. Zij 

heeft oog voor de laatste ontwikkelingen en zoekt 

continu naar vernieuwende wegen om de doelen te 

bereiken. 

2. Grensverleggende techniek 

De RAV werkt aan en biedt grensverleggende technieken 

om het totale proces van ambulancezorg te 

verbeteren en efficiënter te maken. 

7



3. Sterk in samenwerken 

Enerzijds is de RAV een actieve en belangrijke schakel 

in de acute zorg, aangezien de ambulancezorg zich 

beweegt tussen de schakels van de acute zorgketen 

wat vraagt om een optimale doorgeleiding van 

patiënten. Anderzijds speelt zij een belangrijke 

coördinerende rol in het organiseren van hulp bij grote 

rampen en ongelukken. 

1.3 Verantwoorde zorg 

Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden 

gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt 

continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen 

om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening 

te bereiken. De risico’s die dit met zich meebrengt 

worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde 

(ambulance)zorg en doelmatigheid de belangrijkste 

criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, 

veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen die 

verantwoorde zorg beschrijven. De behoefte van de patiënt 

is hierbij steeds het uitgangspunt. 

Dit betekent dat de organisatie de best mogelijke ambulancezorg 

wil bieden. Om dit te bereiken wordt er continu 

gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, 

het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen 

en een efficiënte inzet van mensen en materieel. 

1.4 Ondernemingsraad 

In de Wet op de Ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat 

een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht 

is om een ondernemingsraad (OR) in te stellen. Witte Kruis 

heeft een ondernemingsraad. De ondernemingsraad stelt 

een eigen OR-jaarverslag op. 

8



2. Management van medewerkers 

2.1 HRM-beleid 

Voorkomen ziekteverzuim 

Door aandacht voor arbeidsomstandigheden, een prettige 

werkomgeving en goede contacten tussen leidinggevenden 

en medewerkers wordt door de RAV ziekteverzuim en 

verloop zoveel mogelijk voorkomen. Voor het voorkomen 

van verzuim zijn verschillende zaken geregeld, waaronder: 

• Aanstellingskeuring aan de hand van vastgestelde 

functie- en gezondheidseisen; 

• Een Periodiek Arbeidsmonitor waarbij medewerkers 

worden getest op hun belasting in verhouding tot hun 

belastbaarheid; 

• Een strak verzuimprotocol. De RAV laat medewerkers 

bij verzuim van twee weken al oproepen voor het 

spreekuur bij de arbo-arts. Daarvóór heeft de leidinggevende 

al diverse contactmomenten; 

• Preventie van agressie en geweld; 

• Een vertrouwenspersoon. 

Veiligheid 

De veiligheid van het personeel wordt geborgd in het arbobeleid, 

waarbij de Arbowet, het Arbobesluit en arboregelingen 

leidend zijn. De RAV houdt zich aan de wettelijke 

bepalingen met betrekking tot de arbozaken. Zij kiest 

ervoor aan de hand van de risico-inventarisatie en evaluatie 

(RI&E) te bepalen welke investeringen op het gebied van 

arbozorg moeten worden gedaan. Het gaat hierbij om 

zowel repressieve als preventieve maatregelen, scholing en 

voorlichting. Arbozorg wordt gerealiseerd met inachtneming 

van de redelijkheid van maatregelen en financiële en 

budgettaire grenzen. De noodzakelijke maatregelen zijn in 

een plan van aanpak vastgelegd. 

Fysieke belasting en ergonomie 

De aanpak van fysieke belasting is een belangrijk en continu 

aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke 

klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim 

dat over het algemeen een langdurig karakter heeft. 

Binnen de RAV dragen ergocoaches zorg voor vermindering 

van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van 

duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. 

Instructies met betrekking tot tiltechnieken en het gebruik 

van hulpmiddelen dragen bij aan vermindering van de 

fysieke belasting. 

Bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de 

ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee en 

wordt een ergocoach om advies gevraagd. Daarnaast 

stimuleert de RAV fitnessactiviteiten door deze financieel 

aantrekkelijk te maken dan wel rechtstreeks beschikbaar te 

stellen. 

Psychische belasting en opvang 

Het Bedrijf Opvang Team (BOT) biedt nazorg aan medewerkers 

na een traumatische gebeurtenis tijdens de uitvoering 

van de ambulancezorg of meldkameractiviteiten. Het team 

wordt gevormd door medewerkers van de eigen organisatie. 

Door deze opvang en begeleiding van medewerkers 

probeert het BOT te voorkomen dat deze gebeurtenis een 

belemmering gaat vormen voor het goed functioneren 

tijdens de uitvoering van de werkzaamheden of in de 

privésituatie. 

Het BOT wordt ingezet op basis van de regel van 7. Dit is een 

vastgestelde lijst met zeven typen ingrijpende gebeurtenissen, 

waarbij opvang over het algemeen gewenst is: 

• Geweld/intimidatie naar ambulancepersoneel; 

• Ernstig letsel, dood en/of reanimatie van kinderen; 

• (Verkeers)ongevallen met zwaar letsel, verminking of 

dood; 

• (Poging tot) zelfmoord; 

• Situatie waarbij familie of collega’s van ambulancepersoneel 

bij betrokken zijn; 

• Situatie waarbij sprake is van onmacht; 

• Ernstige misdrijven. 

Uit de meest recente wetenschappelijke onderzoeken over 

traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van een 

BOT-team na een ernstige hulpverlening in negatieve zin 

een versterkend effect kan hebben op de verwerking. 

Daarom is RAV Noord- en Oost-Gelderland overgegaan op 

secundaire inzet, waarbij medewerkers eerst in de gelegenheid 

gesteld worden om zelf of met collega’s stoom af te 

blazen. In 2014 zijn in de RAV 42 BOT-meldingen gedaan. 

Ongewenste omgangsvormen door patiënten en 

omstanders 

Is er sprake van een agressie- of geweldincident tegen een 

medewerker, dan treedt het agressie- en geweldsprotocol 

in werking inclusief onder meer opvang door leidinggevende, 

eventuele BOT-opvang, aangiftebegeleiding en 

begeleiding in geval van een rechtszaak. 

Het veiligheidsbeleid, afgeleid van het landelijke 

programma Veilig Publieke Taak, is opgebouwd uit een 

preventief beleid en een reactief beleid. De uitgangspunten 

bij het beleid zijn: 

• Bewustwording bij de werkgever en werknemer dat 

agressie en geweld niet acceptabel is; 

• Maatregelen zijn gericht om incidenten zoveel mogelijk 

te voorkomen; 

• Medewerkers worden maximaal ondersteund bij de 

afhandeling van een geweldsincident; 

9



• Goede nazorg wordt geboden bij incidenten waarbij 

medewerkers betrokken zijn; 

• Agressiecoaches bieden collegiale en procedurele 

ondersteuning; 

• Agressie- en geweldsincidenten worden altijd gemeld 

en geregistreerd; 

• De werkgever geeft in beginsel bij een incidentmelding 

een reactie naar de dader; 

• In geval van schade wordt deze verhaald op de dader; 

• In geval van een strafbaar feit wordt aangifte gedaan; 

• Een vaste contactfunctionaris voor overleg met politie. 

Sinds de implementatie van het veiligheidsbeleid is er een 

beter inzicht in de risicovolle momenten voor ambulancemedewerkers. 

Dit is te danken aan een sterke toename van 

het aantal meldingen van agressie en/of geweld. Dit betekent 

overigens niet dat agressie in dezelfde mate is toegenomen. 

In de RAV zijn opgeleide agressiecoaches. Zij bieden 

medewerkers ondersteuning en helpen bij eventuele 

vervolgacties in geval van incidenten met agressie en/of 

geweld. Tevens verzorgen zij de registratie van de agressieincidenten. 

In de RAV zijn 85 meldingen gedaan van 

agressie-incidenten in 2014. Een aantal keer heeft de 

agressor een brief ontvangen waarin aangegeven wordt 

dat het gedrag niet getolereerd wordt. Tweemaal is aangifte 

gedaan. 

2014 RAV NOG 

Verbaal geweld 73 

Fysiek geweld 7 

Seksuele intimidatie 5 

Discriminatie 0 

Overige intimidatie 0 

Totaal 85 

Tabel: Aantal agressie-incidenten naar type in 2014 voor 

RAV Noord- en Oost-Gelderland (NOG) 

Ongewenste omgangsvormen door collega’s 

De RAV heeft een regeling ongewenste omgangsvormen 

ingesteld. De RAV biedt de mogelijkheid om een medewerker 

contact op te laten nemen met de vertrouwenspersoon bij 

confrontatie van zaken zoals seksuele intimidatie en pesten. 

Loopbaanbeleid 

De RAV is tevens actief bezig met loopbaanbeleid voor haar 

medewerkers door hen de gelegenheid te bieden om zich te 

ontplooien en hun inzetbaarheid en loopbaanperspectief 

binnen de organisatie te vergroten. De RAV erkent hierbij 

onder andere de verschillende levensfases die medewerkers 

doorlopen. 

Medewerkers Tevredenheidsonderzoek 

In het kader van de HKZ certificering zijn RAV’s verplicht om 

een Medewerkers Tevredenheidsonderzoek (MTO) uit te 

voeren. De RAV voert het MTO tenminste iedere drie jaar uit. 

Witte Kruis heeft een nieuw MTO uitgevoerd in 2014. 

2.2 Vakbekwaamheid 

De Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg 

(Wet BIG) stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren. 

Eén van de kenmerken van de Wet BIG is dat het een 

kwaliteitswet is met als doelstelling het handhaven van 

een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame 

beroepsbeoefenaren, die kunnen worden aangesproken als 

zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade 

toebrengen aan de patiënt. Alle verpleegkundigen binnen 

de RAV en nagenoeg alle centralisten zijn BIG-geregistreerd. 

Bovendien wordt de feitelijke bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen, 

-chauffeurs en meldkamer ambulancezorg 

centralisten jaarlijks geverifieerd. Door de medisch 

manager ambulancezorg (MMA) wordt om het jaar aan de 

ambulanceverpleegkundigen van de RAV een autorisatie 

toegekend. Alle medewerkers worden jaarlijks bijgeschoold 

op basis van het activiteitenprogramma van het regionaal 

opleidingsplan (ROP). 

Ambulancechauffeurs leggen jaarlijks een toets medische 

assistentie af en een rijvaardigheidstoets. Eens in de vijf jaar 

leggen de verpleegkundigen en chauffeurs een profcheck 

af, een vaktoets om de bekwaamheid te testen. 

De RAV oefent in samenwerking met de Geneeskundige 

Hulpverleningsorganisatie in de Regio (GHOR) voor opgeschaalde 

situaties. De RAV oefent jaarlijks multidisciplinaire 

oefeningen waarbij ketenpartners als politie, brandweer en 

reddingsbrigade ook zijn betrokken. Er is een registratie 

binnen de opleidingsmodule waarmee de leidinggevenden 

van de RAV kunnen monitoren of alle medewerkers 

voldoende getraind zijn voor opgeschaalde situaties. 

Opleiding en bijscholing 

De belangrijkste ontwikkelingen met betrekking tot opleidingen 

waren dit jaar o.a. implementatie van het nieuwe 

Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA 8), de instroomeisen 

van het College Ziekenhuis Opleidingen (CZO) en aandacht 

voor crisis resource management (CRM). 

Overgang van LPA 7.2 naar LPA 8 

In 2014 is de RAV overgegaan van LPA 7.2 naar LPA 8. Dit ging 

gepaard met een aanzienlijk aantal inhoudelijke wijzigingen 

die consequenties hebben voor diverse partijen binnen de 

RAV op het proces en product ambulancezorg. LPA 8 is 

geschreven vanuit een andere visie dan LPA 7.2 Deze heeft 

nu nog meer de professionaliteit van zorgverleners als 

uitgangspunt en is daarmee minder geregisseerd dan LPA 

10



7.2. Ambulancehulpverleners moeten meer dan voorheen 

zelf beslissingen nemen op basis van hun bevindingen en 

kunnen minder op protocollen terugvallen. Hiermee wordt 

een grotere praktijkvariatie geaccepteerd. Dit kan een voordeel 

zijn voor hen die de protocollen als knellend ervaren, 

maar een nadeel voor hen die hun houvast aan de protocollen 

ontleenden. Ook voor opleidingen en de kwaliteitsbewaking 

heeft dit consequenties, want er ontstaan zo minder 

duidelijke vakinhoudelijke normen en kwaliteitsindicatoren. 

Om de implementatie zo goed en geleidelijk mogelijk te 

laten plaatsvinden is er gekozen voor verschillende didactische 

werkvormen. De opbouw daarvan was als volgt: 

• Een eerste kennismaking in de vorm van een hulpverleningssurvival 

waarbij de meest uitgesproken wijzigingen 

in de protocollen naar voren kwamen. 

• Via de elektronische leeromgeving (ELO) zijn oefenvragen 

aangeboden die vooral betrekking hadden op 

de nieuwe en gewijzigde protocollen. 

• In training zijn de nieuwe deelvaardigheden separaat 

getraind en aansluitend aan bod gekomen in de casuïstiek 

trainingen. 

• In oktober zijn de auto’s tijdens de dienst ‘binnen’ 

gehaald en zijn een aantal deelvaardigheden en 

casussen getoetst. 

Aansluitend hebben de medewerkers hun bekwaamheidsverklaring 

ontvangen. De implementatie is gepaard gegaan 

met onduidelijkheid en onrust. Dit kwam doordat er landelijk 

nog steeds wijzigingen plaatsvonden en het materiaal 

ondanks toezeggingen niet tijdig geleverd kon worden. Dat 

we het protocol per 1 november 2014 in konden laten gaan, 

was vooral te danken aan de inzet van de leden van materiaalcommissie 

en de werkbegeleiders. 

CZO erkenning en -diploma 

Doordat RAV Noord- en Oost-Gelderland de CZO erkenning 

heeft ontvangen, krijgen de nieuwe medewerkers nu een 

diploma van het CZO. Dat brengt ook nieuwe eisen met zich 

mee. Eén van de eisen is dat de ambulanceverpleegkundige 

minimaal 925 uur begeleide praktijkuren moet hebben en 

de centralist 625 uur. Voor de ambulanceverpleegkundige 

betekent dit dat ze deze uren niet volledig tijdens de opleiding 

kunnen behalen en dus na hun assessment nog een 

aantal dagen onder begeleiding blijven werken. De RAV 

tracht dit in de toekomst anders te regelen. 

Crisis resource management 

Sinds een aantal jaar zijn de CRM-punten onderdeel van de 

initiële opleiding. Door ook tijdens de regionale reguliere 

trainingen aandacht te hebben voor deze non-technical 

skills ontstaat er een compleet beeld van de ambulancezorg 

zoals die door het ambulanceteam geleverd wordt. Dit 

wordt onder andere goed zichtbaar tijdens de support on 

the job dagen. 

In 2014 hebben twee ambulanceverpleegkundigen en drie 

ambulancechauffeurs hun diploma behaald. Daarnaast zijn 

er in september drie ambulanceverpleegkundigen en drie 

ambulancechauffeurs gestart met hun opleiding. Alle deelnemers 

aan het landelijk assessment in 2014 zijn geslaagd. 

2.3 Medisch management 

Binnen de RAV draagt de medisch manager ambulance 

(MMA) de verantwoordelijkheid op het gebied van medisch 

management. Het medisch management ambulancezorg 

bestaat uit drie hoofdgebieden: 

1. Patiëntenzorg; 

2. Onderwijs; 

3. Onderzoek. 

De MMA is verantwoordelijk voor het medisch beleid, de 

medische zorg en geeft opdracht tot het verrichten van 

ambulancezorgverlening. De MMA toetst en bewaakt langs 

verschillende routes de kwaliteit van (medische) voorbehouden 

handelingen van ambulanceverpleegkundigen en 

speelt op grond van zijn specifieke medische deskundigheid 

en bevoegdheid een hoofdrol in het beantwoorden van de 

vraag of een ambulanceverpleegkundige bekwaam, en dus 

bevoegd, is om de nader omschreven handelingen uit te 

voeren. Dit is tot op zekere hoogte ook van toepassing op de 

assisterende rol van de ambulancechauffeurs. 

De MMA neemt zitting in de calamiteitencommissie van de 

RAV. Participatie in de calamiteitencommissie van de MMA 

is vanuit de verantwoordelijkheid op medisch gebied essentieel 

en een vereiste vanuit de Inspectie voor de 

Gezondheidszorg (IGZ). Binnen de RAV Noord- en Oost- 

Gelderland wordt de MMA ondersteund door twee ondersteuners. 

Dit zijn een Nurse Practitioner en een SEH-arts. De 

MMA-ondersteuners spelen een belangrijke rol in het 

monitoren van patiëntveiligheid (bijvoorbeeld als lid van de 

calamiteitencommissie) of het signaleren van trends in de 

zorg binnen de RAV. 

In 2014 heeft de MMA zich specifiek gericht op de implementatie 

van LPA 8, dat per 1 november 2014 is ingevoerd. 

Hieraan voorafgaand is er hard gewerkt aan scholing van 

medewerkers van de RAV, de aanschaf van nieuwe materialen 

en informatieverstrekking aan onze ketenpartners. 

2.4 Informatie en communicatie 

Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie 

wanneer er transparante informatie en communicatie 

plaatsvindt. RAV Noord- en Oost-Gelderland informeert 

haar medewerkers structureel over organisatie- of brancheontwikkelingen. 

Tegelijkertijd worden medewerkers via 

werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input 

te leveren en ervaringen te delen. Indien er sprake is van 

actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen 

11



tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens 

extern informatie wordt verspreid. 

Via een aantal kanalen wordt informatie gezonden en 

communicatie tot stand gebracht. Ambuweb (een intranetomgeving) 

is een belangrijk medium voor het plaatsen van 

organisatie-gerelateerde informatie. Via informele 

gesprekken, werkoverleggen en werkgroepen vindt door 

het persoonlijke karakter de tweerichtingscommunicatie 

plaats. Een afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge 

communicatie zorgt voor een laagdrempelig 

communicatie klimaat. 

Communicatieverantwoordelijkheid 

Een goed communicatieklimaat ontstaat wanneer iedereen 

zijn verantwoordelijkheid neemt. Dit houdt ‘vraag-enaanbod’ 

in. Het management en de directie hebben de 

verantwoordelijkheid hun medewerkers op tijd en juist te 

informeren, zodat medewerkers goed hun werk kunnen 

blijven uitoefenen. Daarentegen heeft de medewerker de 

verantwoordelijkheid de informatie te halen wanneer dit 

wenselijk is voor het uitvoeren van zijn werk. 

12



3. Strategie en beleid 

In dit hoofdstuk worden enkele brancheontwikkelingen 

kort toegelicht die van invloed zijn op het werkveld van RAV 

Noord- en Oost-Gelderland. 

3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg 

De Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz), welke sinds 1 

januari 2013 van kracht is, voorziet erin dat er per veiligheidsregio 

door de minister van Volksgezondheid Welzijn 

en Sport (VWS) één vergunninghouder voor de RAV is 

aangewezen. Deze partij is integraal verantwoordelijk voor 

het verlenen van verantwoorde ambulancezorg in de regio, 

zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen 

en ongevallen. Tot het verlenen van ambulancezorg behoren 

zowel de instandhouding van de MKA als het daadwerkelijk 

verlenen van ambulancezorg door het ambulancepersoneel. 

De aanwijzing van de RAV heeft een geldigheidsduur 

van vijf jaar, deze is, tegelijk met de wet, ingegaan op 1 

januari 2013. 

Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van 

eisen te worden voldaan, waaronder: 

• Voldoende financiële draagkracht. 

• Voldoende capaciteit om het referentiekader spreiding 

en beschikbaarheid uit te kunnen voeren. 

• Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar-vervoer. 

• Analyse van de overschrijdingen van de 15-minuten 

responsetijd. 

• Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en 

veiligheidsmanagementsysteem. 

• Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten 

in de acute zorg. 

• Het beschikken over een opleidingen 

bekwaamheidsbeleid. 

De RAV Noord- en Oost-Gelderland voldoet aan bovenstaande 

eisen. 

Nieuwe wetgeving 2018 

De verkenningsperiode met het ministerie van VWS over de 

tijdsperiode ná de Twaz is nog steeds gaande. De Twaz kent 

een looptijd tot 1 januari 2018. Het ministerie van VWS 

streeft naar een eerste richtinggevend besluit in het voorjaar 

2015. De minister van VWS heeft aangekondigd dat zij 

alle opties uitvoerig zal doornemen en deze op hun haalbaarheid 

zal toetsen. De branche is hierbij nauw betrokken. 

In 2015 wordt een voorlopig besluit vanuit het ministerie 

van VWS verwacht die medegedeeld zal worden aan de 

Tweede Kamer. 

3.2 Toekomstige ontwikkelingen 

Meldkamer van de toekomst 

De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken 

over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke 

meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke 

organisatie, met maximaal tien locaties. Deze locaties 

zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en 

ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een 

multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij 

de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het 

monodisciplinaire deel van de intake. Deze ontwikkeling 

heeft ook gevolgen voor de MON. In 2014 zijn er besprekingen 

gestart tussen de directies van de betrokken RAV’s 

en veiligheidsregio’s over de samenvoeging van de huidige 

meldkamerlocaties van Apeldoorn, Arnhem, Nijmegen en 

Hengelo. De beoogde locatie is de meldkamer in Apeldoorn. 

Meldkamer zorg 

Vanuit het burger- en patiëntperspectief zou het wenselijk 

zijn om alle (acute) zorgmeldingen via één loket aan te 

nemen. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar 

hij of zij binnen de zorgketen moet zijn. De hulpvrager komt 

op één plek met een zorgvraag en de centralist zorgt voor 

de juiste zorg op de juiste plaats. In dit geval kan worden 

gesproken over de meldkamer zorg in plaats van de meldkamer 

ambulancezorg. Er wordt immers meer dan alleen 

ambulancezorg geleverd. In de frontoffice van de meldkamer 

zorg worden alle (acute) zorgmeldingen aangenomen. 

Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er 

sprake is van spoedzorg en of het noodzakelijk is om zo snel 

mogelijk zorg te bieden. Indien specialistische zorg en/of 

melderinstructies nodig zijn wordt de hulpvrager naar de 

backoffice geleid. De RAV staat open voor deze ontwikkeling 

en wil dit samen met de partners in de (acute) zorg 

onderzoeken. 

Toenemende zorgvraag 

Er is sprake van een veranderende en toenemende zorgvraag. 

Er valt een verschuiving van cure (behandelen) naar 

care (verzorgen) te verwachten en een steeds meer gecombineerde 

vraag van care én cure. De financiële ruimte om 

een en ander op te vangen is beperkt. Het is noodzakelijk 

om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. 

Zorgverzekeraars zullen sterker de regie gaan nemen in hun 

rol als zorginkoper. Dit leidt tot een toename van de druk op 

de kwaliteit van zorg tegen een lagere prijs en op de 

gewenste transparantie. Zorginstellingen krijgen wel 

steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te 

verwachten is dat financiering ook sterk zal samenhangen 

met de mate van efficiënte samenwerking met andere 

zorginstellingen. RAV Noord- en Oost-Gelderland zoekt 

doorlopend naar vernieuwende manieren waarop zij 

verantwoorde ambulancezorg kan leveren. 

13



Afstemming acute zorg 

Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste 

lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet. Daarnaast 

zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de tweedelijns 

gezondheidszorg steeds verder vervagen. Het managementteam 

van de RAV heeft nu al veel contact met de 

ketenpartners, vooral de ziekenhuizen en huisartsenposten. 

Er vindt overleg plaats over onder meer de samenwerking 

in het algemeen, digitale vooraankondiging en traumahulpverlening 

en incidenten in de samenwerking. In 2014 is 

er met de ziekenhuizen intensief contact geweest om de 

implementatie van LPA 8 af te stemmen. 

Arbeidsmarkt 

Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeidsmarkt 

voor verzorgenden en verpleegkundigen. 

Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende 

zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging in 

de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd 

personeel te blijven beschikken. In RAV Noord- en Oost- 

Gelderland wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. 

Differentiatie kan in bepaalde gevallen beter en 

doelmatiger tegemoet komen aan de benodigde zorg voor 

de patiënt. De hoog complexe ambulancezorg (ALS) wordt 

in deze regio zowel uitgevoerd door ambulanceteams, 

bestaande uit een chauffeur en verpleegkundige, als door 

de rapid responder, een solo-eenheid met alleen een 

ambulanceverpleegkundige. 

In 2015 zal de eerste lichting BMH-studenten afstuderen. 

Deze studenten zijn in principe opgeleid om vanuit de 

HBO-opleiding Bachelor Medische Hulpverlening meteen 

aan de slag te kunnen in de ambulancezorg. De RAV heeft in 

2014 een aantal studenten van deze opleiding begeleid 

tijdens hun stage. 

14



Figuur: Post Apeldoorn 

4. Management van middelen 

4.1 Huisvesting 

RAV Noord- en Oost-Gelderland maakt gebruik van tien 

standplaatsen en vier uitrukposten. Op de hoofdposten is 

de stalling van alle parate ambulances en vangen de diensten 

aan. Het indirecte personeel heeft tevens kantoor op 

een deel van de hoofdposten. 

Voorwaardescheppende locaties 

In Apeldoorn, Klarenbeek en Gorssel zijn nieuwe afspraken 

gemaakt met de brandweer om ruimte ter beschikking te 

stellen aan ambulanceteams. Deze ambulanceteams 

worden soms naar bepaalde posities gestuurd ter afdekking 

van gebieden. Dit is meestal als er in een bepaald 

gebied een capaciteitsprobleem dreigt te ontstaan, omdat 

er al meerdere ambulances zijn ingezet. 

Ambulancemedewerkers kunnen op deze locaties gebruik 

maken van sanitaire middelen en zich ontspannen in 

afwachting van een volgende ritopdracht. 

4.2 Wagenpark 

Om aan de reguliere paraatheid te kunnen voldoen, 

beschikte RAV Noord- en Oost-Gelderland in 2014 over 32 

ambulancevoertuigen. Dertig voertuigen zijn uitgerust met 

materialen om Advanced Life Support (ALS) te kunnen 

uitvoeren. Twee voertuigen zijn ingericht voor besteld 

vervoer (BLS-ambulances). De parate voertuigen hebben 

een afschrijvingstermijn van vijf jaar. De nieuw aan te 

schaffen ALS-ambulances zijn van het type Mercedes-Benz 

Sprinter. Daarnaast beschikt de RAV nog over zeventien 

voertuigen voor piket- en GHOR-werkzaamheden. 

Type voertuig 

ALS ambulance 30 

BLS ambulance 2 

Rapid responder 2 

Motorambulance 1 

Solo ambulance auto 1 

GHOR-voertuigen 9 

OvDG-voertuig 3 

SIGMA/ALS-voertuigen 4 

CGV-voertuig 1 

Haakarmbak 1 

Piket-/dienstvoertuigen 8 

Totaal 51 

Tabel: Overzicht van de voertuigen 

6 

Aantal 

15



4.3 NTS 

In 2013 is de projectgroep implementatie Nederlandse 

Triage Standaard (NTS) opgericht. Deze groep was verantwoordelijk 

voor de het invoeren van het triagesysteem in 

2014. NTS levert een ketenstandaard voor triage in de acute 

zorg en richt zich op het verbeteren van eenduidige triage. 

Meldkamercentralisten zijn opgeleid in het toepassen van 

NTS. In maart 2014 is het systeem operationeel gegaan. Ook 

huisartsenposten in de regio Noord- en Oost-Gelderland 

maken gebruik van het triagesysteem. NTS draagt er aan bij 

dat de patiënt met een hulpvraag de zorg krijgt op de juiste 

plaats, het juiste moment en door de juiste hulpverlener. 

4.4 Verbruiksartikelen en apparatuur 

Voor het gebruik van materialen en middelen wordt 

gestreefd naar uniformiteit binnen de RAV. Goede kwaliteit 

en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform 

het vervangingsbeleid dat binnen iedere organisatie wordt 

gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde 

gebruiksperiode te worden vervangen. In de continue zoektocht 

naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid 

beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur 

waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden 

geleverd. 

Medicatie wordt afgenomen bij de ziekenhuisapotheken. 

De samenwerking tussen ziekenhuizen en de ambulancedienst 

verloopt naar wens. 

Project Airwaymanagement 

Aangezien het Airwaymanagement van de RAV niet meer 

volledig voldeed met betrekking tot de middelen en werkwijzen 

aan de huidige inzichten en ontwikkelingen binnen 

de landelijke protocollering is er in 2013 een projectgroep 

samengesteld. De projectgroep moest een advies samenstellen 

voor het management en de directie van de RAV met 

concrete nieuwe richtlijnen, procedures en hulpmiddelen 

inclusief begroting, scholing- en implementatieplan. De 

opdracht was om een kwalitatief goed en veilig airwaymanagement-beleid 

samen te stellen afgestemd op de zorgvraag 

van de patiënt en rekening houdend met de competenties 

van de ambulanceverpleegkundige en de nieuwe 

normen van LPA 8. 

4.5 ICT 

De informatietechnologie heeft de laatste decennia een 

enorme vlucht genomen en heeft grote invloed op alle 

processen in de maatschappij. Organisaties in de zorgsector 

zijn zelf actoren in deze aldoor veranderende context. Door 

de ontwikkelingen op het gebied van ICT nauwlettend te 

volgen en waar mogelijk hierop te anticiperen door zelf te 

ontwikkelen probeert RAV Noord- en Oost-Gelderland zich 

te onderscheiden. Dit wordt onder andere in praktijk 

gebracht door het innovatieproject iCarus (zie hoofdstuk 10 

van dit verslag). Tegelijkertijd geldt dat de jongere generatie 

medewerkers is opgegroeid met internet, computers en 

mobiele apparaten en uitermate handig is in het gebruik. 

Door de alom beschikbare informatie via intranet, internet 

en apps kunnen medewerker snel informatie opzoeken en 

combineren met als doel de patiënt nog betere zorg te 

kunnen bieden. Daarnaast is de informatie ook noodzakelijk 

voor de indirecte processen van de organisatie en is de 

wijze waarop dat gebeurt wezenlijk anders dan tot voor 

kort. Het is voor RAV Noord- en Oost-Gelderland essentieel 

om de informatietechnologie te verdisconteren in de directe 

Witte Kruis Twin Datacenter Concept 

Data Center Hilversum 

Network 

Redundant connection 

Data Center Almere 

Network 

Backup 

(Synchronized with Almere) 

Data storage 

50% operational data 

50% standby data (Almere) 

Real time synchronisatie 

Backup 

(Synchronized with Hilversum) 

Data storage 

50% operational data 

50% standby data (Hilversum) 

Kantoorautomatisering 

Applications (OTAP) 

50% operational applications 

50% standby applications 

(Almere) 

Kantoorautomatisering 

Applications (OTAP) 

50% operational applications 

50% standby applications 

Hilversum 

Figuur: Het Twin Datacenter Concept van Witte Kruis. 

16



en indirecte processen van de organisatie en de nieuwe 

technologische mogelijkheden maximaal te benutten. 

Steeds meer lesmateriaal is digitaal beschikbaar, zakelijke 

informatie wordt grotendeels digitaal verspreid, het patiëntendossier 

wordt terplekke ingevoerd in een mobiele dataterminal 

(MDT) en aanvullende informatie kan de ambulancemedewerker 

opvragen via een van de beschikbare apps 

op de smartphone die in iedere ambulance is geplaatst. 

Het intensieve gebruik van ICT bevat ook risico’s voor de 

organisatie die de efficiency en veiligheid van de informatie 

kunnen bedreigen. Een aantal uitgangspunten voor de 

ICT-infrastructuur binnen RAV Noord- en Oost-Gelderland 

zijn: 

• De hard- en software dienen uit standaardproducten te 

bestaan. 

• De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software 

voor het vastleggen van ritgegevens. 

• Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen 

plaatsvinden. 

• De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering 

op het gebied van registratie, rapportage en op 

financieel gebied. 

De beschikbaarheid van de ICT-systemen van Witte Kruis is 

gegarandeerd door de inzet van een Twin Datacenter 

concept. Hierbij zijn de applicaties verdeeld over twee datacenters 

die beiden operationeel zijn en ook als back-up voor 

elkaar dienen. 

Informatiebeveiliging 

Voor een maximale beveiliging van digitale informatie is 

Witte Kruis in 2014 gestart met het toetsen van alle directe 

en indirecte processen aan de norm NEN 7510. Dit project is 

veelomvattend en zal in 2015 worden voortgezet. De 

bestuurders van alle ambulancediensten hebben afgesproken 

eind 2017 volledig te voldoen aan deze norm. RAV 

Noord- en Oost-Gelderland verwacht deze deadline te 

halen. 

17



5. Management van processen 

5.1 Certificering ISO/HKZ 

Witte Kruis is gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen 

van HKZ Ambulancezorg, certificatieschema 2011 en heeft 

een HKZ-certificaat. Het certificaat heeft betrekking op de 

volledige ambulancezorg; van het opnemen van de melding 

op de meldkamer tot het overdragen of doorverwijzen van 

de patiënt aan de best passende ketenpartner. 

Voor zowel de operationele medewerkers als staffunctionarissen 

is in de loop der jaren een grote mate van bekendheid 

en vertrouwdheid opgebouwd met het kwaliteitssysteem. 

De essentie van het kwaliteitssysteem is al jaren stabiel, als 

ware tijdloos. De uitvoer van de kwaliteitsprocessen en de 

manier waarop het kwaliteitssysteem verder wordt vormgegeven 

is echter een dynamisch geheel. Er is sprake van 

continue aanscherping en nuancering op basis van nieuwe 

inzichten en trends. 

De uitvoer van de solide en verantwoorde zorgverlening 

aan patiënten is gewaarborgd in de uitvoer van procedures 

en werkinstructies die evidence-based en pragmatisch zijn. 

Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en 

het overkoepelende kwaliteitssysteem is een doorlopend 

proces dat is vervlochten in de dagelijkse bedrijfsvoering 

van de organisaties. Documenten zijn Witte Kruis breed van 

toepassing en worden daar waar nodig aangevuld met regionale 

documenten. 

5.2 Veiligheidsmanagementsysteem 

Patiëntveiligheid is “het (nagenoeg) ontbreken van (de kans 

op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichamelijk/ 

psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de professionele 

standaard handelen van hulpverleners en/of door 

tekortkoming in het zorgsysteem”. Het thema is al vele 

jaren een belangrijk thema binnen de gezondheidszorg. 

Eind 2009 is er door de brancheorganisatie Ambulancezorg 

Nederland gestart met het opstellen van een globaal plan 

van aanpak voor de ontwikkeling en uitvoering van een 

patiëntveiligheidsprogramma voor de ambulancezorg. 

Vanaf 2011 is op landelijk niveau uitvoering gegeven aan dit 

programma. Onder leiding van AZN is een toolbox ontwikkeld 

voor de inbedding van een Veiligheidsmanagementsysteem 

(VMS). Een afvaardiging van regio 

Noord-Holland Noord heeft destijds actief deelgenomen 

aan de werkgroep over Veilig Incident Melden en bijgedragen 

aan de handleiding over dit onderwerp. 

Het VMS van RAV Noord- en Oost-Gelderland is opgebouwd 

en ingericht op basis van het HKZ-schema Ambulancezorg, 

waar het specifieke HKZ-schema ‘Cliënt-/Patiëntveiligheid’ 

(2009) onderdeel van is. De HKZ-normen bevatten de 

basiseisen voor een VMS om risico’s voor patiënten te 

beheersen en verminderen. Witte Kruis heeft in 2013 het 

HKZ-certificaat voor patiëntveiligheid behaald. Sindsdien 

maakt de beoordeling van het VMS integraal onderdeel uit 

van de reguliere HKZ-certificering. 

RAV Noord- en Oost-Gelderland streeft ernaar een veiligheidssysteem 

te voeren wat het ‘veiligheids-denken’ vanuit 

de medewerkers laat komen en niet een abstract element 

van het management is. Het VMS van RAV Noord- en Oost- 

Gelderland bestaat uit de volgende onderdelen. 

Medewerkers worden waar mogelijk betrokken in deze 

onderdelen: 

• Veiligheidsbeleid; 

• Monitoring en sturing van cultuur; 

• Veilig Incident Melden (VIM); 

• Het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses; 

• Het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses; 

• Patiëntenparticipatie; 

• Continu verbeteren. 

Prospectieve risicoanalyse (PRA) 

Bij de prospectieve risico-inventarisatie worden scenario’s 

bedacht die zich kunnen voordoen. De veiligheidsrisico’s die 

hieruit naar voren komen worden diepgaand geanalyseerd. 

Op grond van deze analyses kunnen processen en protocollen 

worden aangepast, werkinstructies afgegeven en 

opleidingen en trainingen verzorgd met als doel de zorg 

voor patiënten veiliger te maken en risico’s weg te nemen. 

De risicoanalyse wordt in een multidisciplinair team 

uitgevoerd. 

In 2014 zijn een aantal prospectieve risicoanalyses uitgevoerd 

over uiteenlopende onderdelen van het primaire 

ambulanceproces. De uitkomsten van deze risicoanalyses 

zijn gepresenteerd aan het management van de RAV. Deze 

heeft daar op volgend de verbetermaatregelen vastgesteld. 

De thema’s van de risicoanalyses zullen op hun beurt 

worden herhaald om te kunnen bepalen of de vastgestelde 

verbetermaatregelen effect hebben gehad op destijds 

geformuleerde risico’s. 

5.3 Wetenschappelijk onderzoek 

Deelname Early Bami Studie 

Sinds juli 2013 neemt cluster West van Witte Kruis Noorden 

Oost-Gelderland deel aan de Early Bami studie. Early 

Bami staat voor Early Beta blocker Administration before 

reperfusion in patients with ST-Elevation Myocardial 

Infarction who are planned to undergo primary PCI. Deze 

cardiologische studie wordt pre-hospitaal uitgevoerd door 

diverse ambulancediensten en wordt gecoördineerd vanuit 

de research organisatie DIAGRAM B.V. te Zwolle. 

18



Het doel van de Early Bami studie is het evalueren van de 

mogelijk positieve effecten van vroege toediening van 5 mg 

Metoprolol IV of placebo IV voor reperfusie in de ambulance 

bij patiënten met een STEMI (ST-Elevatie Myocard Infarct). 

Het is een zogenaamde ‘blinde’ studie. Inclusie vindt plaats 

door middel van inclusie- / exclusiecriteria en een ‘informed 

consent’ van de patiënt. Na inclusie krijgt de patiënt de 

studiemedicatie (Metoprolol of placebo) en voor aanvang 

van de CAG / PCI nogmaals een dosis studiemedicatie 

(Metoprolol of placebo) op het cath lab van het PCI centrum. 

Na inclusie volgt directe vooraankondiging bij de assistent 

cardiologie en worden de patiënten vanuit de ambulanceregio 

voor PCI ingestuurd naar de Isala Kliniek in Zwolle. 

Naast de Isala Kliniek in Zwolle neemt ook het VUMC en het 

AMC deel aan deze Early Bami studie en daarnaast ook 

enkele centra in Spanje waardoor het een internationale 

studie betreft. Momenteel zijn er 415 patiënten geïncludeerd 

(d.d. 23-12-2014) met de verwachting dat in oktober 

2015 het benodigde inclusieaantal van 601 wordt bereikt. 

19



DE RESULTATEN 

6. Medewerkers 

6.1 Ziekteverzuim 

Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijk 

hervatten van taken en het voorkomen van langdurige 

afwezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid 

van RAV Noord- en Oost-Gelderland. De oorzaak van het 

ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en bij re-integratie 

worden, waar mogelijk, vervangende werkzaamheden voor 

de medewerker verzorgd. Uit verschillende onderzoeken is 

gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en 

vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten 

terug te dringen worden werknemers aangezet tot 

een gezonde levensstijl met voldoende beweging. 

De doelstelling is om het ziekteverzuim te beheersen tot 

onder 5% en instroom in de WIA te voorkomen. Dankzij het 

intensieve ziekteverzuimbeleid kent de RAV Noord- en 

Oost-Gelderland een zeer laag ziekteverzuimpercentage. 

Verzuimpercentage 2013 2014 

RAV Noord- en 

Oost-Gelderland 

2,9% 2,8% 

6.2 Veilig Incident Melden 

Veilig Incident Melden (VIM) is een laagdrempelig systeem 

om werkgerelateerde risico’s en incidenten met betrekking 

tot patiëntveiligheid te melden, registreren en behandelen. 

Ingediende incidenten worden behandeld door een 

VIM-commissie. Deze commissie heeft een vertrouwelijk en 

onafhankelijk karakter. De vermijdbaarheid van het (bijna-) 

incident staat centraal. Naar aanleiding van een afgehandelde 

incidentmelding kan de commissie een advies ter 

verbetering indienen bij het management. 

Incidenten worden bij voorkeur binnen de decentrale 

commissie van het eigen cluster afgehandeld. In geval van 

meer ernstige incidenten of structurele trends wordt een 

melding behandeld door de centrale commissie van de RAV. 

In 2014 zijn er 147 meldingen ingediend, een daling ten 

opzichte van 2013 (203 meldingen). Met name in de categorie 

apparatuur en techniek zijn minder meldingen 

gedaan. Medewerkers worden blijvend gestimuleerd om 

incidenten te melden. 

C 

Tabel: Het verzuimpercentage RAV Noord- en Oost-Gelderland 

20



Categorie melding 

Apparatuur en techniek 49 

Informatie en communicatie 22 

Medicatiefout 5 

Procedures, protocollen etc. 17 

Ongeval 3 

Prikaccidenten 1 

Vaardigheid 2 

Overig 48 

Totaal 147 

Tabel: Aantal VIM meldingen in 2014 naar categorie 

Aantal 

Toename van het aantal meldingen is niet het doel van VIM. 

Het is echter wel een indicator voor het bewustzijn onder 

medewerkers met betrekking tot patiëntveiligheid. Om dit 

bewustzijn in stand te houden of zelfs te vergroten is het 

essentieel om meldingen adequaat af te handelen, zodat de 

oorzaak van een incident kan worden aangepakt waardoor 

een vergelijkbaar incident in de toekomst kan worden 

vermeden. Door middel van VIM-journaals worden medewerkers 

geïnformeerd over de acties en verbetervoorstellen 

voortkomend uit de meldingen. 

6.3 Medewerkers Tevredenheidsonderzoek 

Witte Kruis heeft een MTO uitgevoerd in 2014. Bijna 70% 

van de medewerkers heeft de uitgebreide enquête ingevuld. 

83,4% van de medewerkers was overwegend tevreden 

over het werk bij zijn/haar ambulancedienst. Positieve 

uitkomsten waren er in ieder geval over opleidingen, BOT, 

de inrichting van de ambulances, en de samenwerking met 

de ketenpartners politie, brandweer en Mobiel Medisch 

Team (MMT). Daarbij vindt het merendeel van de medewerkers 

dat het patiëntgerichtheid hoog in het vaandel staat. 

Meer dan 90% van de werknemers vindt hun werk zinvol, 

heeft er plezier in, en voelt zich door zijn/haar collega’s met 

respect behandeld. Er zijn ook een aantal minder positieve 

uitkomsten. Deze aandachtspunten zullen in 2015 worden 

opgepakt door de werkgroep cultuur. Het betreft onderwerpen 

als roostering, kwaliteit van het werkoverleg, 

verbinding tussen management en medewerkers en 

communicatie. 

Er is daarnaast ook een benchmark uitgevoerd ten opzichte 

van de uitkomsten van het sectorgemiddelde. De tevredenheid 

op de meeste onderwerpen lag enigszins hoger dan 

die van het gemiddelde van de ambulancesector. 

21



7. Klanten, leveranciers en samenwerking 

7.1 Acute zorgketen 

Het ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating 

Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de 

beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale 

samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders 

van zorg deel te nemen aan het regionale overleg 

acute zorgketen (ROAZ). Binnen het regionale overleg 

worden in eerste instantie afspraken gemaakt over de te 

leveren prestaties in de acute zorg (zoals aanrijtijden, 

verwijzingen, level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). 

Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk 

bindend voor alle partijen. 

7.2 Overlegvormen 

De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk 

deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij 

die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij 

de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de 

keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn de 

partijen waarmee de medewerkers van een ambulancedienst 

in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden 

veel te maken hebben. 

Meerdere keren per jaar vindt operationeel overleg plaats 

met onder andere de GHOR, GGZ, ziekenhuizen, huisartsenposten 

en zorgverzekeraars Verder vindt ieder kwartaal een 

plenair overleg plaats met alle ketenpartners op beleidsmatig 

niveau. 

7.3 Ketenpartnertevredenheidsonderzoek 

In de tweede helft van 2014 is een ketenpartnertevredenheidsonderzoek 

uitgevoerd. Hierbij is de tevredenheid over 

en indruk van RAV Noord- en Oost-Gelderland gemeten 

onder de directe ketenpartners. 

Gemiddeld krijgt de RAV van de ketenpartners een 7,6 voor 

zijn kerncompetenties. 87,1% is tevreden of zeer tevreden 

over de RAV Noord- en Oost-Gelderland in het algemeen. 

76,9% is tevreden of zeer tevreden over de geleverde 

producten of diensten. 82 % is (zeer) tevreden over de kennis 

en vaardigheden van de medewerkers. 79,4% is (zeer) 

tevreden over de servicegerichtheid van de medewerkers. 

7.4 GHOR 

De RAV heeft volgens de Wet Toelating Zorginstellingen 

(WTZi) een eigen verantwoordelijkheid in het maken van 

afspraken binnen het ROAZ over de spreiding en beschikbaarheid 

van de acute zorg. Deze verantwoordelijkheid 

geldt ook bij rampen en zware ongevallen. De 

Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio 

(GHOR) is in ons land onder andere geregeld via de Wet 

Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen. In 

Nederland dient in iedere veiligheidsregio onder één integraal, 

overkoepelend, bestuur, een intensieve 

samen werking te zijn tussen de vier pijlers die verantwoordelijk 

zijn voor openbare orde en veiligheid (integraal veiligheidsbeleid), 

te weten, politie, brandweer, de geneeskundige 

hulpverleningsketen (met als coördinerend orgaan de 

GHOR) en de gemeente. De acute geneeskundige hulpverlening 

bij trauma’s, grootschalige en bijzondere incidenten en 

rampen steunt voor wat betreft het extramurale deel 

grotendeels op de reguliere ambulancezorg. 

Samenwerking meldkamer ambulancezorg en GHOR 

De meldkamer ambulancezorg is een onderdeel van het 

totale ambulancezorgproces. In opgeschaalde situatie is hij 

verantwoordelijk voor de coördinatie en uitvoering van het 

ambulancebijstandsplan en het gewondenspreidingsplan. 

De verantwoordelijkheden zijn vastgelegd in een service 

level agreement. 

GHOR communicatie bij evenementen 

In samenwerking met de GHOR is een stroomschema opgesteld 

waarin geregeld is hoe de draaiboeken van (complexe) 

evenementen op de juiste wijze bij de juiste dienstdoende 

ambulancecollegae terecht komen. De vigerende draaiboeken 

worden nu door de GHOR opgesteld in samenspraak 

met een RAV-liaison en vervolgens gedeeld met de 

betrokkenen. Door deze vastgelegde werkwijze wordt 

geborgd dat alle relevante afspraken over aan- en afvoerroutes, 

landingsplaatsen MMT, gewondenspreiding en 

wegafsluitingen in een per evenement gedefinieerde straal 

beschikbaar zijn voor de ambulanceteams. 

Project RAV’s voorbereid 

Binnen ambulancezorg is geen landelijk uniforme manier 

van opschalen bij grootschalige (witte) incidenten. AZN 

heeft in het najaar 2014 het mono-opschalingsplan ambulancezorg 

vastgesteld inclusief de opdracht dit in 2015 te 

implementeren. Het modelplan opschaling ambulancezorg 

beschrijft de voorbereiding op en werkwijzen bij opgeschaalde 

ambulancezorg. RAV’s prepareren zich aan de 

hand van dit modelplan op de instandhouding van verantwoorde 

ambulancezorg bij een flitsramp. 

Er is een projectgroep met deelnemers vanuit de ambulancezorg, 

meldkamer en GHOR opgericht. Deze projectgroep 

zal de verdere implementatie gaan voorbereiden. Na implementatie 

dient aan de onderstaande criteria te zijn voldaan: 

• RAV Noord- en Oost-Gelderland heeft een mono 

opschalingssystematiek voor ambulancezorg 

geïmplementeerd; 

• Het optreden van de coördinator gewondenvervoer 

(CGV) is afgestemd met omliggende RAV’s; 

• Er is een gewondenspreidingsplan vastgesteld in het 

ROAZ waarin onder andere de werkwijze van de CGV en 

Grootschalige Geneeskundige Bijstand (GGB) staat 

beschreven; 

• Er is een Ambulancebijstandsplan opgesteld. 

22



7.5 Ebola 

In 2014 heeft de RAV Noord- en Oost-Gelderland zich voorbereid 

op de grote ebola-uitbraak. Ebola is een zeer zeldzame 

maar ernstige infectieziekte, veroorzaakt door een 

filovirus dat voorkomt in Afrika. De ziekteverschijnselen 

zijn: hoge koorts, hoofdpijn, spierpijnen, braken, diarree en 

bloedingen in het lichaam. Deze ziekteverschijnselen treden 

tussen twee en 21 dagen op na besmetting met het ebolavirus. 

Zolang mensen geen ziekteverschijnselen hebben, 

zijn zij niet besmettelijk voor hun omgeving. Vooral als er 

meer verschijnselen zijn, is het virus erg besmettelijk. Sinds 

maart 2014 zijn er meer dan 20.000 mensen in Afrika 

besmet geraakt met het ebola-virus. De oorsprong van het 

virus is onbekend. 

De RAV Noord- en Oost-Gelderland werkt met een speciaal 

team van ambulancechauffeurs, -verpleegkundigen en 

inzetleiders, dat het transport met strikte isolatie van patiënten 

met (de verdenking op) ebola hemorragische koorts 

kan verzorgen. In 2014 zijn deze medewerkers geschoold en 

hebben geoefend in isolatie en transport van ebola-patiënten. 

Het team werkt met persoonlijke beschermingsmiddelen 

die voldoen aan de meest recent gestelde normen en 

neemt regelmatig deel aan een realistische oefening. 

In Nederland zijn in 2014 geen ebola-patiënten gemeld. Wel 

is een buitenlandse hulpverlener met ebola in Nederland 

behandeld. 

klachten ingediend en afgehandeld. Relatief betekent dit 

dat er één klacht per 8.519 ambulanceritten wordt 

ingediend. 

2013 2014 

Aantal 5 15 

Tabel: Interne klachten tegen RAV Noord- en Oost-Gelderland 

2014 t.o.v. het vorige jaar 

RAV Noord- en Oost-Gelderland is tevens aangesloten bij 

een externe klachtencommissie. Deze commissie bestaat 

uit onafhankelijke functionarissen van diverse zorgpartijen 

en veelal een jurist. In 2014 hebben zich geen klachten bij de 

externe klachtencommissie voorgedaan. 

Jaarlijks komen klachtenfunctionarissen van de aangesloten 

RAV’s en leden van de externe klachtencommissie 

bijeen. Onderwerpen die tijdens deze algemene vergadering 

worden besproken zijn; interne afhandeling en bemiddeling 

van klachten van de ambulancezorg, rooster van 

aftreden leden klachtencommissie, het concept jaarverslag 

en de klachtenregeling. Naar verwachting wordt in 2015 een 

nieuwe klachtenwet vastgesteld, die gevolgen kan hebben 

voor de verplichting om al dan niet te beschikken over een 

externe klachtencommissie. 

7.6 Interregionale samenwerking 

De RAV heeft ook samenwerkingsverbanden buiten haar 

regiogrenzen om zo het leveren van verantwoorde zorg te 

borgen en de kwaliteit hiervan te verbeteren. De RAV werkt 

actief aan een optimale samenwerking met haar buurregio’s 

door structureel en constructief met hen in overleg te 

treden en heldere afspraken te maken. Naast een aantal 

bestaande afspraken met deze buurregio’s, streeft de RAV 

ernaar deze afspraken voortdurend te verbeteren en te 

verbreden, al naar gelang dit de kwaliteit van de geboden 

zorg aan de patiënt kan verbeteren. 

Met de buurregio’s Gelderland Midden en Flevoland heeft 

RAV Noord- en Oost-Gelderland inzake de burenhulp bij 

reguliere ambulancezorg een convenant afgesloten. 

7.7 Klachtenprocedure 

Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is 

over de verleende hulpverlening of daaraan verbonden 

gedrag door de medewerkers van RAV Noord- en Oost- 

Gelderland, dan kan diegene zich beroepen op de interne 

klachtenprocedure. Het doel van de interne klachtenprocedure 

is het bewerkstelligen van een eenduidige behandeling 

c.q. bemiddeling van klachten die optimale resultaten 

biedt voor klager en beklaagde en tevens kwaliteitsverbetering 

van de organisatie mogelijk maakt. In 2014 zijn er vijf 

23



8. Maatschappij en milieu 

8.1 Maatschappelijke betrokkenheid 

Als maatschappelijke onderneming hebben wij een verantwoordelijkheid 

en een voorbeeldrol. Wij opereren midden in 

de samenleving en zijn zowel verantwoordelijk voor ons 

directe bedrijfsresultaat, als voor de gevolgen voor mens en 

milieu. De RAV voldoet aan de richtlijnen van het rijksoverheidsbeleid 

met betrekking tot maatschappelijk verantwoord 

ondernemen. 

8.2 Milieu 

RAV Noord- en Oost-Gelderland wil graag een verantwoorde 

bijdrage leveren aan het milieu. Bij het inkopen van 

producten en diensten wordt gelet op het thema duurzaamheid. 

In het inkooptraject worden potentiële leveranciers 

getoetst op milieubewust handelen. 

Voertuigen 

De voertuigen van de RAV moeten voldoen aan specificaties 

voor adequate ambulancezorg. Maar daarnaast worden er 

keuzes gemaakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en 

overige uitstoot. Zo is gekozen voor zeer lage emissie voertuigen 

voor de dienstvoertuigen. Ontwikkelingen van 

nieuwe energiedragers, zoals hybride of elektrisch, worden 

op de voet gevolgd. Bij voldoende betrouwbaarheid, wordt 

dit overwogen. 

Personeel 

Er wordt gestreefd naar een beperking van de CO2-uitstoot 

per medewerker door het minimaliseren van onnodige 

persoonkilometers. Waar mogelijk wordt er gecarpooled. 

Daarnaast worden meer opleidingen in-company gegeven, 

wordt er e-learning ingezet en wordt een deel van de vergaderingen 

uitgevoerd via video conference. 

Vastgoed 

Bij het huren en (ver)bouwen staan duurzaamheid en hoge 

isolatiewaarden centraal. Zo wordt gezorgd voor voldoende 

lichtinval en wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van 

duurzame en milieuverantwoorde materialen. Spaarlampen 

en led-verlichting, voorzien van automatische detectieschakelaars, 

worden gebruikt om onnodig energieverbruik te 

voorkomen. 

8.3 Hartveilig Wonen in Noord- en Oost-Gelderland 

Bij iemand met een hartstilstand geeft reanimatie en defibrillatie 

binnen de zes minuten een kans op overleven van 

vijftig tot zeventig procent, maar een ambulance is vaak 

langer onderweg. Daarom stuurt de meldkamer in RAV 

Noord- en Oost-Gelderland een sms naar burgerhulpverleners 

(geregistreerde burgers met een reanimatiediploma) 

bij een melding van een hartstilstand. Burgers ontvangen 

deze sms als er rondom hun woon- of werkadres iemand 

gereanimeerd moet worden. Hartveilig Wonen is een extra 

service naast de reguliere ambulancezorg en draagt bij aan 

een grotere kans op het overleven van een hartstilstand. 

Mede dankzij het gebruik van burgerhulpverleners is de 

landelijke overlevingskans de laatste jaren al gestegen van 

18% in 2006 naar 23% in 2011. 

Een nieuwe ARREST-publicatie over de impact op de burgerhulpverleners 

wordt medio 2015 gepubliceerd. In het 

vakblad Resuscitation (juli 2014) is een artikel over het 

ARREST-onderzoek gepubliceerd. De conclusie luidt dat een 

sms-alert systeem met lokale burgerhulpverleners en AED’s 

bijdraagt aan het sneller defibrilleren van een patiënt met 

een hartstilstand. Dit lijkt vooral te gelden voor reanimaties 

in woonwijken. Een resultaat dat hierin ook naar voren 

komt is dat de burgerhulpverleners gemiddeld 2 minuten 

en 39 seconden eerder defibrilleren dan de ambulances. 

24



9. Bestuur en financiers 

Over de prestaties van de meeste processen door RAV 

Noord- en Oost-Gelderland is managementinformatie 

beschikbaar. In dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld 

gegeven van de prestaties van deze regio. De uitgebreide en 

diepgaande managementinformatie wordt naast de 

verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal 

niveau aangeleverd aan AZN. Deze informatie wordt 

verwerkt in het rapport Ambulances in-Zicht. Voor verdere 

managementinformatie over dit verslagjaar wordt u 

verwezen naar Ambulances in-Zicht 2014. 

Soort vervoer 2013 2014 

Declarabele ritten 33.697 33.852 

Eerste hulp geen vervoer 8.206 8.741 

Voorwaardescheppende 

ritten 

6.417 5.865 

Totaal 48.320 48.458 

Tabel: Aantal ritten naar typte rit voor 2013 en 2014 

9.1 Productiecijfers 

De productie in 2014 betrof 42.645 ritten en is het totaal van 

het aantal declarabele ritten en het aantal ritten waarbij 

wel eerste hulp, maar geen vervoer heeft plaats gevonden. 

Dit is een stijging van 1,6% ten opzicht van 2013. Het aantal 

ritten waarbij een patiënt werd vervoerd is toegenomen 

met 0,5%. Het aantal ritten eerste hulp geen vervoer steeg 

met 6,5%. Het aantal voorwaardescheppende ritten nam af 

met 552 ritten en bedroeg 5.865 ritten. 

Urgentie 2013 2014 

A1 19.145 19.403 

A2 19.939 20.061 

B 9.236 8.994 

Totaal aantal ritten 48.320 48.458 

Tabel: Aantal ritten naar urgentie voor 2013 en 2014 

Totaal 

Zutphen 

Harderwijk 

Winterswijk 

DoeNnchem 

Elburg 

Ermelo 

Apeldoorn 

Oost Gelre 

Oude IJsselstreek 

Oldebroek 

PuCen 

MonEerland 

Berkelland 

HaCem 

Voorst 

Nunspeet 

Heerde 

Epe 

Bronckhorst 

Aalten 

Lochem 

Brummen 

ResponsNjd 

< dan 15 min 

> 15 dan min 

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 

Tabel: Prestaties voor A1-ritten in percentages per gemeente 

25



9.2 Rittijdsoverschrijdingen 

In 2013 is een langetermijnplan opgesteld om de rittijdprestaties 

binnen de regio te verbeteren. Dit plan omvatte onder 

andere uitbreiding van de paraatheid en posten en het optimaliseren 

van de werkprocessen. Met de zorgverzekeraars 

is een prestatieafspraak gemaakt dat met de door hen 

beschikbaar gestelde middelen 93% van de A1-ritten binnen 

de 15 minuten responstijd gehaald wordt. In 2013 was dit 

percentage 90,5%. In 2014 kwam 91,9% van de A1-ritten aan 

binnen een responstijd van 15 minuten. In het figuur hieronder 

is te zien hoeveel A1-ritten binnen 15 minuten op hun 

bestemming waren in de verschillende gemeenten binnen 

de RAV. Dit is een duidelijke verbetering ten opzichte van 

2013, maar het voldoet nog niet aan de norm van 93%. In 

2015 zullen alle activiteiten er op gericht zijn om deze norm 

te halen. 

In 2014 kwam 95,9% van de A2-ritten binnen 30 minuten op 

de bestemming aan. Dit is een verbetering ten opzichte van 

2013, waar 94,1% van de A2-ritten binnen 30 minuten aan 

kwam. In het figuur hieronder is het maandelijks verloop te 

zien van de A1- en A2-ritten die binnen de respectievelijk 15 

en 30 minuten op de bestemming arriveerden voor RAV 

Noord- en Oost-Gelderland in 2014. 

100% 

98% 

96% 

94% 

92% 

90% 

88% 

86% 

84% 

82% 

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec 

Figuur: Maandelijks verloop van het percentage responstijd 

binnen 15 minuten (A1) en binnen 30 minuten (A2) door RAV 

Noord- en Oost-Gelderland in 2014 

A1-‐ri@en 

A2-‐ri@en 

9.3 Directe Inzet van Ambulance 

In Noord- en Oost-Gelderland is DIA, direct inzetbare ambulance, 

geïntroduceerd. Dit is een ambulance die direct op 

pad wordt gestuurd zodra er bij een 112-beller het adres is 

vastgesteld door de meldkamer. Hierdoor wordt significante 

tijdswinst geboekt. De ambulance rijdt immers al 

voordat duidelijk is wat nu precies de hulpvraag is. Tijdens 

de rit vult de meldkamer de melding verder aan en soms 

wordt dan ook de urgentie (spoed of geen spoed) aangepast. 

Vanuit de ambulancebemanning kwam de vraag of er 

een duidelijk signaal mogelijk was omdat uit de tekstuele 

omschrijving in het scherm van CityNAV niet altijd in één 

oogopslag duidelijk was of er nieuwe meldkamerinformatie 

beschikbaar is. Er is op alle ambulances in Noord- en Oost- 

Gelderland een visueel- en geluidssignaal toegepast dat er 

voor zorgt dat de bemanning onmiddellijk op de hoogte is 

van elke wijziging in de melding. De daadwerkelijke wijziging 

kan men vervolgens op het beeldscherm raadplegen. 

26



Innovatie 

10. Verbeteren en vernieuwen 

In lijn met haar visie streeft RAV Noord- en Oost-Gelderland 

naar het continu verbeteren en vernieuwen van haar 

bedrijfsvoering. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste 

innovaties besproken, die door de organisatie ontwikkeld 

worden om te voldoen aan de eisen van een veranderende 

omgeving. 

10.1 iCarus 

iCarus is het ICT-innovatieproject van Witte Kruis en haar 

partners. Het doel van iCarus is om enerzijds een belangrijke 

verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de 

zorg te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken. 

Hierdoor zal de arbeidsproductiviteit stijgen, een betere 

dienstverlening worden geboden en zijn minder administratieve 

handelingen nodig. 

Het project iCarus bestaat uit zeven werkpakketten. Bij alle 

pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze bijdragen 

aan de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, 

de branche zelf en onze medewerkers. iCarus houdt 

rekening met zowel de reguliere zorg als de opgeschaalde 

situatie. 

Werkpakket 1: Efficiëntere en effectievere triage 

Om een efficiëntere en effectievere triage te realiseren, 

heeft dit werkpakket als doel om met behulp van een 

uniform triagesysteem op een meer eenduidige manier te 

triëren. Eenduidige triage kan een nog hogere kwaliteit van 

zorg bieden voor patiënten en de centralist wordt beter 

ondersteund bij zijn werkzaamheden. In de regio Noord- en 

Oost-Gelderland is gekozen voor NTS oftewel Nederlandse 

Triage Standaard. Een projectgroep heeft de implementatie 

van NTS voorbereid. Begin 2014 is NTS in gebruik genomen. 

Ook Huisartsenposten in de regio maken gebruik van dit 

systeem. 

Werkpakketten 2 en 3: Real time capaciteitsplanning en optimalisatie 

van besteld vervoer 

Doel van deze werkpakketten is om slimmer om te gaan 

met de beschikbare middelen voor zowel besteld vervoer 

als acute zorg. Om dit te realiseren wordt gebruikt gemaakt 

van de beschikbare real-time informatie om spreiding en 

inzet van vervoerscapaciteit zo doelmatig mogelijk te 

maken. 

Voor deze werkpakketten zijn twee verschillende applicaties 

ontwikkeld. RBS Care is een planningssysteem voor het 

zo slim mogelijk inzetten van ambulancevoertuigen en 

ambulancepersoneel. RAV Noord- en Oost-Gelderland is 

door deelname aan de ontwikkelwerkgroep nauw 

betrokken bij de totstandkoming van RBS Care. In 2014 is de 

simulatietool van RBS Care gedemonstreerd. De reacties 

hierop waren positief. 

Voor besteld vervoer is de website Ambulance op Afspraak 

ontwikkeld. Ambulance op Afspraak voorziet in het door 

instellingen digitaal aanvragen van bestelde ambulancezorg 

(B-ritten). Samen met drie enthousiaste centralisten 

van Witte Kruis Meldkamer Oost Nederland is een klankboordgroep 

samengesteld die de lopende processen 

opnieuw onder de loep hebben genomen met de huidige 

voortschrijdende inzichten. We verwachten midden 2015 

Ambulance op Afspraak in geheel Noord- en Oost- 

Gelderland te introduceren. Belangrijke stap in 2014 was 

het realiseren van een koppeling tussen Ambulance op 

Afspraak en het Gemeenschappelijk Meldkamer Systeem 

(GMS). Hierdoor wordt het aannemen en accepteren van 

besteld vervoer aanvragen een stuk eenvoudiger voor de 

meldkamercentralist. Door de digitalisering kunnen de 

centralisten zich meer bezig houden met de acute zorg. Ook 

kunnen de aanvragen voor besteld vervoer ruim van te 

voren worden gedaan, en zal er voor zorginstellingen meer 

inzicht worden verkregen in de beschikbare capaciteit 

Werkpakketten 4 en 5: Fijnmazige logistieke informatie en 

actieve navigatie. 

Doel van werkpakketten 4 en 5 is het beschikbaar krijgen 

van informatie- en navigatiegegevens over zowel openbare 

als niet-openbare terreinen, alsmede real-time informatie 

over mogelijke vertragingen op de route naar de hulpverlening. 

Het navigatiesysteem in de ambulancevoertuigen 

geeft momenteel alleen informatie over openbare plaatsen 

zoals wegen, maar de hulpverlening moet vaak ook in 

gebouwen, sportcomplexen of vakantieparken zijn. Hiervan 

zijn niet altijd plattegronden beschikbaar en beheerders 

zijn niet altijd bereikbaar. Daarnaast voorziet het navigatiesysteem 

niet in real-time informatie over wegwerkzaamheden, 

bruggen of sluizen. Door deze informatie zo praktisch 

en doelgericht mogelijk beschikbaar te stellen aan de 

hulpverleners en betrokkenen, kunnen aanrijdtijden geminimaliseerd 

worden, waardoor de patiënt sneller van zorg 

kan worden voorzien. 

Het project toegangsbeïnvloeding, beter bekend als SOS 

Toegang, is in 2013 in gang gezet en loopt momenteel nog 

steeds door. Met dit project wordt een verkorting van de 

aanrijdtijden beoogd door het gebruik van toegangsbeïnvloeding, 

waardoor snellere hulp aan de patiënt kan worden 

gegeven. Er hoeft niet gewacht te worden op een sleutelhouder 

voor het openen van slagbomen bij campings, 

ziekenhuizen en andere afgesloten terreinen. De 

27



ontwikkeling van SOS Toegang wordt mede vorm gegeven 

door RAV IJsselland. Inmiddels is een zelfstandige stichting 

opgericht waarin de landelijke belangen van alle deelnemende 

RAV’s geborgd worden. In het bestuur en de raad 

van toezicht zijn diverse RAV’s en AZN vertegenwoordigd. Er 

is een intelligente zender beschikbaar die gekoppeld kan 

worden aan CityNAV en aan Priodeck (KAR). Deze zender 

beschikt over een beveiligde frequentie en werkt niet 

zonder de koppeling met CityNAV of Priodeck. Aan CityGIS 

(het bedrijf achter CityNAV) is opdracht gegeven een kaartlaag 

te ontwerpen waarop de SOS Toegang pictogrammen 

zichtbaar zijn en waarop met een vingerdruk (touch screen) 

de betreffende slagboom of paal bediend kan worden. 

Tevens is CityGIS gevraagd een interface te ontwikkelen 

waardoor de roldeuren van ambulanceposten bedienbaar 

zijn. De voertuigen van Apeldoorn worden begin 2015 uitgerust 

met deze nieuwe zender en software als onderdeel van 

de landelijke pilot op dit gebied. In Noord- en Oost- 

Gelderland zijn in 2014 104 aansluitingen op SOS Toegang 

operationeel. 

Werkpakket 6: Veiligheid en toezicht 

Dit werkpakket heeft enerzijds als doel het gebruik van 

camera’s ten behoeve van de veiligheid van de hulpverleners, 

anderzijds het maken van foto’s om een goed beeld te 

hebben van de situatie (bij een hulpverlening) ter plaatse. 

Onderdeel van dit werkpakket is het deelproject foto’s. 

Hierbij worden foto’s van bijvoorbeeld traumatische ongevallen, 

via de digitale vooraankondiging (werkpakket 7), 

naar de Spoedeisende Hulpafdeling (SEH) gestuurd. 

Beelden/foto’s kunnen een belangrijke rol spelen bij de 

zorginzet op de SEH. 

Werkpakket 7: Uitwisseling van (medische) informatie 

Met werkpakket 7 wordt door het ambulanceteam vanuit 

de ambulance de voor de behandeling van de patiënt in de 

auto relevante gegevens digitaal naar het ziekenhuis 

gestuurd. De Spoedeisende Hulpafdeling (SEH) kan zich 

hierdoor optimaal voorbereiden op de komst van de patiënt 

en de overdracht en de vervolgbehandeling verlopen hierdoor 

nog effectiever. De digitale vooraankondiging is geïmplementeerd 

bij Gelre Ziekenhuizen. 

28



10.2 Centraal Loket 

In Noord- en Oost-Gelderland heeft het Centraal Loket een 

belangrijke rol gespeeld in de complexe wereld van ICT 

binnen en buiten de ambulancevoertuigen. Ambulances 

zijn ingericht met meerdere computers en (medische) 

apparatuur met zend- en ontvangstmodules. Vanuit voornamelijk 

landelijke context zijn interessante verbeterslagen 

gemaakt die door het Centraal Loket zijn geïmplementeerd 

in de ambulancevoertuigen. Zo werden dataterminals voorzien 

van een andere provider om de beschikbaarheid van 

medische informatiestromen nog beter te waarborgen. Ook 

werden touchbooks voorzien van een softwareoplossing 

waardoor de verbinding met het beveiligde netwerk van 

Witte Kruis ambulancezorg aanmerkelijk stabieler werd. De 

gebruikerservaring van deze (medische) devices is hierdoor 

aanmerkelijk verbeterd. 

10.3 CBRN 

De landelijke implementatie van de Handreiking 

Kleinschalige Chemische Decontaminatie wordt binnen 

Noord- en Oost-Gelderland voortvarend opgepakt. In de 

tweede helft van 2014 zijn overleggen gevoerd met diverse 

stakeholders, zoals de Acute Zorgregio Oost, Meldkamer 

Oost Nederland, brandweer, politie, bevolkingszorg en de 

GHOR. De kwaliteit en veiligheid van zorg bij chemische 

incidenten moeten binnen de ambulancezorg goed geborgd 

zijn. Ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs moeten 

beschikken over kennis en persoonlijke beschermingsmiddelen 

om patiëntenzorg bij chemische incidenten op een 

veilige manier te kunnen laten plaatsvinden. Het doel is een 

eenduidige alarmerings- en inzetprocedure te creëren 

binnen het werkgebied Oost-Nederland. Opleiding en 

implementatie zullen plaatsvinden in 2015. 

29

Kwaliteitsjaarverslag 2014

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?