ITIL – Gerenciamento de Mudanças

1. Objetivo e Abrangência
ITIL – Gerenciamento de Mudanças
‘Mudança’ tem várias definições eruditas, mas possivelmente a mais adequada é a mais simples:
Mudança é o processo de mover-se de um estado definido a outro.
Tudo muda e, no negócio, onde a vida já é suficientemente complexa, a dependência dos sistemas
de informações e tecnologia faz com que um gerenciamento de mudanças gaste um tempo
espantoso:
- Analisando e estimando o impacto da mudança de TI no negócio da empresa
- Identificando os Problemas que continuam a aparecer e que requerem mais Mudanças
- Introduzindo novas idéias e dispositivos que causem ainda mais Mudanças.
Gerenciar Mudanças tornou-se uma ocupação de tempo integral.
Se Mudanças podem ser gerenciadas para otimizar a exposição ao risco, severidade de impacto e
transtorno, e claro ser bem sucedidas numa primeira tentativa, o resultado final para o negócio está
na realização antecipada de benefícios (ou remoção de riscos), com uma economia de dinheiro e
tempo.
Mudanças aparecem como um resultado de Problemas, mas muitas Mudanças podem vir de
benefícios buscados proativamente tais como redução de custos ou melhorias nos serviços. O
objetivo do Gerenciamento de Mudanças é assegurar que métodos e procedimentos padronizados
sejam usados para a resolução eficaz e rápida de todas as Mudanças, para minimizar o impacto de
Incidentes relacionados com a Mudança na qualidade do serviço, e conseqüentemente para
melhorar as operações diárias da organização.
A resposta apropriada para uma solicitação de uma Mudança inclui uma abordagem considerável a
estimativa de risco e continuidade do negócio, impacto da Mudança, requisitos para recurso e
aprovação de Mudança. Esta abordagem considerável é essencial para se manter um equilíbrio
próprio entre a necessidade para Mudança e o impacto da mesma.
É particularmente importante que os processos do Gerenciamento de Mudança tenham uma
visibilidade alta e canais abertos de comunicação para promover transições suaves quando
mudanças acontecerem.
O propósito destas diretrizes é fornecer informações em como estabelecer um processo de
Gerenciamento de Mudança, incluindo procedimentos, ferramentas e dependências que serão
necessárias para se planejar, implementar e dirigir o Gerenciamento de Mudança.
A definição de melhor prática na área de Gerenciamento de Mudança é inevitavelmente
controversa; no entanto, é geralmente aceito que o Gerenciamento de Mudança e o Gerenciamento
de Configuração são melhores planejados e implementados simultaneamente. A implementação de
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uma Mudança e o Gerenciamento de Configuração simultâneos permitem que a organização pese os
riscos da não implementação de nenhum dos processos propriamente nos estágios planejados.
Para estar apto para definir limites, dependências e regras claras, o Gerenciamento de Mudança
deve estar integrado aos processos usados para controlar grandes programas ou projetos
organizacionais.
O Gerenciamento de Mudança é responsável pelo gerenciamento dos processos de Mudança
envolvendo:
- Hardware
- Equipamento de Comunicações e software
- Sistema de software
- Aplicações de software ativas
- Toda a documentação e procedimentos associados com a execução, o suporte e manutenção
dos sistemas ativos.
Isto significa que as mudanças de quaisquer componentes que estão sob o controle de um projeto de
aplicação de desenvolvimento – por exemplo, aplicações de software, documentação ou
procedimentos – não estão abaixo do Gerenciamento de Mudança; mas podem ser sujeitos aos
procedimentos de projeto do Gerenciamento de Mudança. Supõe-se, no entanto, que a equipe do
Gerenciamento de Mudança intercomunique-se com os gerentes do projeto do Gerenciamento de
Aplicação para assegurar a implementação e suave e consistência dentro dos ambientes de
gerenciamento em mudança.
É o processo de Gerenciamento de Mudança que produz a aprovação (ou do contrário), para
qualquer Mudança proposta. Enquanto o Gerenciamento de Mudança faz com que o processo
aconteça, a autoridade de decisão está no Comitê de Mudanças (CAB), que é formado na maioria
por pessoas de outras funções dentro da organização. Perceba também que o Gerenciamento de
Configuração é responsável em assegurar que a informação a respeito de possíveis implicações de
uma Mudança proposta esteja disponível, e que estes possíveis impactos serão detectados e
apresentados apropriadamente.
Haverá ocasiões nas quais a infra-estrutura de Mudança proposta terá potencialmente um impacto
maior nas partes da organização (i.e aplicações de projetos de desenvolvimento ou operações de
negócio), ou vice-versa. Para abrandar possíveis impactos negativos de quaisquer das direções, é
imprescindível que a infra-estrutura e os sistemas de Gerenciamento de Mudança estejam
apropriadamente ligados.
Entradas ao processo de Gerenciamento de Mudança abrangerão:
- RFCs (Request for Changes – Solicitações de Mudança)
- CMDB (Configuration Management Data Base)
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- Cronograma de mudanças programadas
Atividades assumidas envolverão:
- Filtrar Mudanças
- Gerenciar Mudanças e os processos de Mudança
- Presidir o Comitê de Mudanças e o Comitê de Mudanças Emergenciais
- Revisar e concluir o cronograma de mudanças programadas
- Relatar o gerenciamento.
Saídas do processo serão:
- Cronograma de mudanças programadas revisado
- RFCs (aprovadas ou não)
- Atas e ações do Comitê de Mudanças
- Relatórios de Gerenciamento de Mudança.
O Gerenciamento de Mudança não é responsável pela identificação de componentes afetados pela
Mudança ou atualização de registros de Mudança (campo de ação do Gerenciamento de
Configuração), nem é responsável pela Liberação de novos dos componentes mudados (campo de
ação do Gerenciamento de Liberação).
2. Benefícios
Gerenciamento de Serviço Eficiente requer uma habilidade para mudar coisas num modo ordenado,
sem cometer erros e tomar decisões erradas. Gerenciamento de Mudança Eficaz é indispensável
para a provisão de serviços satisfatória, e requer uma habilidade de absorver um nível alto de
Mudança.
Benefícios específicos de um sistema de Gerenciamento de Mudança Eficaz incluem:
- Melhor alinhamento dos serviços de TI com os requisitos do negócio
- Visibilidade e comunicações de Mudanças aumentadas para ambos - o negócio e o grupo de
suporte de serviço
- Estimativa de risco melhorada
- Um impacto adverso reduzido de Mudanças na qualidade dos serviços e nas SLAs
- Estimativa melhor do custo das Mudanças propostas antes de ser contraído
- Menos desistências nas Mudanças, bem como uma melhoria na habilidade de faze-las com
mais facilidade quando necessárias
- Gerenciamento de Problema e Disponibilidade melhorado através do uso de um
gerenciamento valioso de informações relacionadas Às mudanças acumuladas no processo
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- Melhoria na produtividade dos Usuários – através de menos transtornos e, serviços de alta
qualidade
- Melhoria na produtividade de pessoal através de uma necessidade menor para o desvio de
tarefas planejadas para implementar Mudanças urgentes ou desistir de Mudanças errôneas
- Habilidade maior para absorver um grande volume de Mudanças
- Uma percepção melhor de negócio por parte da área de TI através de uma qualidade de
serviço melhorada e uma abordagem profissional.
3. Fatores Críticos de Sucesso (CSFs)
Um processo para se fazer Mudanças que possa ser repetido
Fazer Mudanças rapidamente e precisamente (necessidades relacionadas aos negócios)
Proteger serviços enquanto as Mudanças são feitas
Entregar benefícios do processo com eficiência e eficácia.
4. Indicadores de Desempenho (KPIs)
Processo que pode ser repetido:
RFCs com percentual de rejeição menor
Redução percentual nas Mudanças não-autorizadas detectadas
Percentual de pedidos de Mudanças (necessidades relacionadas aos negócios)
implementadas a tempo
Redução percentual no tempo médio para se fazer Mudanças
Redução percentual de Mudanças pendentes
Poucas Mudanças desistidas por causa de falhas no teste
Redução percentual nas Mudanças pedidas por falhas de Mudanças prévias
Aumento no percentual de relatórios produzidos dentro do programado.
Mudanças rápidas e precisas:
Redução percentual no número de Mudanças urgentes
Redução percentual de Mudanças urgentes que causem Incidentes
Redução no percentual de Mudanças implementadas sem serem testadas
Redução percentual de Mudanças urgentes que precisem ser abortadas
Percentual reduzido de Mudanças urgentes e de alta prioridade submetidas sem relação com
o negócio para justificar a decisão.
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Proteger serviço:
Redução na indisponibilidade de serviços programados ou não causados por Mudanças
Redução percentual em Mudanças abortadas
Redução percentual de Mudanças mal-sucedidas
Redução percentual nas Mudanças que causam Incidentes
Redução percentual nas Mudanças que causem impacto no tempo de serviço obrigatório
(core service time) e nas horas de serviço da SLA
Aumento percentual nas Mudanças ativadas fora do tempo de serviço obrigatório (core
service time) e das horas de serviço da SLA
Redução na porcentagem de Mudanças não remetidas ao Conselho de Mudança (CAB) ou
Comitê de Emergência do Conselho de Mudança (CAB/EC)
Melhoria no retorno da Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSS), a respeito da Mudança.
Redução percentual nas Mudanças com falhas que não têm registrado nenhum plano de
desistência
Redução percentual no tempo para implementar um congelamento na Mudança (Change
freeze).
Mostrar resultados eficientes e efetivos:
Melhoria percentual da eficiência baseada no número de RFCs processadas
Aumento percentual na precisão de orçamento das Mudanças
Redução percentual no custo médio de operar uma Mudança
Redução percentual nas horas extras da Mudança devido a um planejamento melhor
Redução no ‘custo’ das Mudanças que falharam
Percentual maior de Mudanças implementadas na hora
Percentual maior de Mudanças implementadas dentro do orçamento
Redução no percentual de Mudanças que falharam
Redução no percentual de Mudanças que foram abortadas
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