estudo empírico sobre lealdade a restaurantes - Coppead - UFRJ
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO<br />
INSTITUTO COPPEAD DE ADMINISTRAÇÃO<br />
ESTUDO EMPÍRICO SOBRE LEALDADE A<br />
RESTAURANTES:<br />
UMA ABORDAGEM VIA EQUAÇÕES ESTRUTURAIS<br />
LEONARDO BARBOSA SOARES<br />
ORIENTADOR: Prof. Frederico A. A. de Carvalho, Ph. D.<br />
RIO DE JANEIRO<br />
2004
ESTUDO EMPÍRICO SOBRE LEALDADE A RESTAURANTES:<br />
UMA ABORDAGEM VIA EQUAÇÕES ESTRUTURAIS<br />
LEONARDO BARBOSA SOARES<br />
Dissertação submetida ao corpo docente do Instituto COPPEAD de Administração da<br />
Universidade Federal do Rio de Janeiro como parte dos requisitos necessários à<br />
obtenção do grau de Mestre em Ciências (M.Sc.).<br />
Aprovada por:<br />
___________________________________________________<br />
Prof. Dr. Frederico A.A. de Carvalho<br />
COPPEAD/<strong>UFRJ</strong> – Presidente da Banca<br />
___________________________________________________<br />
Profª. Dra. Letícia Moreira Casotti<br />
COPPEAD/<strong>UFRJ</strong><br />
___________________________________________________<br />
Prof. Dr. Antonio Roberto Ramos Nogueira<br />
COPPEAD /<strong>UFRJ</strong><br />
___________________________________________________<br />
Prof. Dr. Valdecy Faria Leite<br />
FEA/<strong>UFRJ</strong><br />
RIO DE JANEIRO<br />
2004<br />
ii
Soares, Leonardo Barbosa.<br />
Estudo Empírico <strong>sobre</strong> Lealdade a Restaurantes: uma<br />
Abordagem via Equações Estruturais / Leonardo Barbosa Soares.<br />
Rio de Janeiro, COPPEAD, 2004.<br />
ix; 132 f.; il.<br />
Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade<br />
Federal do Rio de Janeiro, Instituto de Pós-Graduação em<br />
Administração – COPPEAD, 2004.<br />
Orientador: Frederico A. de Carvalho.<br />
1. Lealdade. 2. Restaurantes. 3. Equações Estruturais. 4.<br />
Administração –Teses. I. Carvalho, Frederico A. de (Orient.) II.<br />
Universidade Federal do Rio de Janeiro. Instituto de Pós-Graduação<br />
em Administração. III Título.<br />
iii
AGRADECIMENTOS<br />
Um dos aspectos mais importantes numa relação de <strong>lealdade</strong> é a gratidão<br />
expressa por tudo o que se recebeu no passado no relacionamento com os demais.<br />
Sendo assim, depois de ter me debruçado <strong>sobre</strong> a <strong>lealdade</strong> quero pôr em prática uma das<br />
lições que aprendi durantes estes meses e fazer os meus agradecimentos.<br />
Sou eternamente grato a Deus, aos meus pais e às minhas irmãs.<br />
Tenho muito a agradecer pela valiosíssima orientação do Prof. Frederico<br />
Carvalho. Seu comprometimento com a qualidade da pesquisa foi sem dúvida o ponto<br />
alto da orientação. Durante este ano, fiz-me amigo dos seus amigos, especialmente o<br />
Cel. Montezuma e o Major Aniceto. Suas palavras sensatas, exigentes e carinhosas, são<br />
inesquecíveis.<br />
A Profª Letícia Casotti honra-me com sua presença na Banca examinadora. Sua<br />
sensibilidade e suas palavras de carinho e estímulo foram fundamentais, desde o<br />
primeiro momento em que fui selecionado para cursar o mestrado no <strong>Coppead</strong>.<br />
A presença do Prof. Roberto Nogueira nesta banca se relaciona, <strong>sobre</strong>tudo, com<br />
a sua contagiante paixão pela pesquisa empírica. Devo a ele a primeira exposição que<br />
tive à estatística multivariada no contexto da Disciplina de Gerência Estratégica de<br />
Tecnologia da Informação.<br />
Agradeço a pronta disponibilidade e cortesia do Prof. Valdecy Leite ao aceitar o<br />
convite para participar da Banca de defesa.<br />
O corpo docente do Instituto COPPEAD de Administração é conhecido pela<br />
excelência. Sou imensamente agradecido a todos os professores. Todavia, não poderia<br />
deixar de mencionar que fui agraciado com a oportunidade de ter sido aluno da Profª<br />
Ângela da Rocha, do Prof. Celso Leme e da Profª Úrsula Wetzel.<br />
Agradeço a professora Rosalind McMullan que permitiu que eu replicasse a sua<br />
escala de <strong>lealdade</strong> num contexto brasileiro. Quero demonstrar a minha gratidão ao<br />
professor Dwayne Gremler, pelo seu empenho e presteza no envio de um dos artigos<br />
utilizados, praticamente impossível de ser encontrado no Brasil.<br />
iv
O convívio com os talentosos colegas do mestrado foi tão gratificante que<br />
passou a constituir parte de meu patrimônio afetivo. Quero agradecer especialmente<br />
toda a ajuda que recebi de Gustavo Sued, Leonardo Jullianelli, Maribel Suarez e<br />
Ronaldo Deccax.<br />
Sou grato a Edson Dalton e a Vitor Almeida cujo apoio em diferentes momentos<br />
da pesquisa foram inestimáveis.<br />
Sou imensamente grato à Cida e à Simone. Sempre fui recebido com enorme<br />
carinho. Aliás, carinho e atenção é a marca registrada do atendimento no COPPEAD.<br />
Quero agradecer também a Marinete, Márcia, e Ana Rita pela ajuda na busca de artigos<br />
e livros.<br />
Sem informação, não há pesquisa. Agradeço imensamente aos professores<br />
Frederico Bonaldo, Helena, Otávio Figueiredo, Ricardo Miyashita, Éber Schimitz pelo<br />
apoio irrestrito na coleta de dados.<br />
Agradeço aos amigos Ricardo Miyashita e Marcílio Bromerchenkel que me<br />
estimularam a ingressar no <strong>Coppead</strong>. Agradeço ainda ao amigo Augusto Silberstein e a<br />
Janet Ortega pela ajuda na tradução dos questionários aplicados nesta pesquisa<br />
Tenho muito a agradecer ao trabalho cuidadoso e paciente na revisão do texto de<br />
Luis Fernando e José Antonio. Quaisquer erros presentes neste trabalho, no entanto, são<br />
de minha inteira responsabilidade.<br />
Agradeço, por fim, ao CAPES pelo apoio concedido.<br />
v
RESUMO<br />
SOARES, Leonardo Barbosa. Estudo Empírico <strong>sobre</strong> Lealdade a Restaurantes: uma<br />
Abordagem via Equações Estruturais. Orientador: Frederico A. de Carvalho. Rio de<br />
Janeiro: COPPEAD/<strong>UFRJ</strong>, 2004. Dissertação (Mestrado em Administração)<br />
A pesquisa <strong>sobre</strong> antecedentes e conseqüências da <strong>lealdade</strong> de consumidores tem<br />
motivado pesquisadores de Marketing há quase 50 anos. De fato, a busca pela <strong>lealdade</strong><br />
dos consumidores representa um dos principais objetivos estratégicos de diversas<br />
organizações.<br />
Com o emprego da Modelagem de Equações Estruturais, esta dissertação pretende<br />
avaliar alguns modelos de <strong>lealdade</strong> que consideram aspectos atitudinais e<br />
comportamentais no contexto de <strong>restaurantes</strong>. Especificamente, esta dissertação<br />
examina a hipótese de que variáveis latentes relacionadas a aspectos cognitivos, afetivos<br />
e conativos influenciam o comportamento de <strong>lealdade</strong>.<br />
Tendo por base os modelos de <strong>lealdade</strong> de DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997),<br />
este trabalho realiza um <strong>estudo</strong> <strong>empírico</strong> <strong>sobre</strong> a <strong>lealdade</strong> dos consumidores a<br />
<strong>restaurantes</strong> de ocasiões especiais. A partir de uma escala de <strong>lealdade</strong> que combina ítens<br />
das escalas propostas por ZEITHAML et al. (1996) e MCMULLAN e GILMORE<br />
(2003), foi realizado um survey com 210 estudantes de duas universidades do Rio de<br />
Janeiro.<br />
A análise dos diferentes modelos de <strong>lealdade</strong> revelou que os aspectos tangíveis, o nível<br />
de comprometimento e o grau de satisfação dos consumidores influenciam<br />
positivamente na formação da sua <strong>lealdade</strong> a <strong>restaurantes</strong> de ocasiões especiais.<br />
vi
ABSTRACT<br />
SOARES, Leonardo Barbosa. Estudo Empírico <strong>sobre</strong> Lealdade a Restaurantes: uma<br />
Abordagem via Equações Estruturais. Orientador: Frederico A. de Carvalho. Rio de<br />
Janeiro: COPPEAD/<strong>UFRJ</strong>, 2004. Dissertação (Mestrado em Administração)<br />
For 50 years, Marketing academics and practitioners have been looking to the<br />
antecedents and consequences of customer loyalty. Indeed, the quest for customer<br />
loyalty accounts for one of the main strategic goals in almost every organization.<br />
Based upon the Structural Equation Modeling, this dissertation aims to analyze some<br />
attitudinal and behavioral loyalty models within the food service context. Specifically<br />
this research examines the hypotheses that cognitive, affective and conative variables<br />
have positive influence on loyalty behavior.<br />
Based on a customer loyalty model developed by DICK and BASU (1994) and<br />
OLIVER (1997), this empiric research investigates customer loyalty regarding special<br />
occasion restaurants. A loyalty scale was developed combining items proposed by<br />
ZEITHAML et al. (1996) and MCMULLAN and GILMORE (2003), and a survey<br />
questionnaire was completed by 210 students from two universities in Rio de Janeiro.<br />
Results indicate positive influence of tangible features, consumer’s commitment and<br />
satisfaction level on the development of the customer loyalty regarding special occasion<br />
restaurants.<br />
vii
1. O PROBLEMA............................................................................................................... 1<br />
1.1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................... 1<br />
1.2 OBJETIVOS........................................................................................................................ 2<br />
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO ............................................................................................... 2<br />
1.4 RELEVÂNCIA DO ESTUDO ................................................................................................. 3<br />
1.5 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO .............................................................................................. 3<br />
2. REFERENCIAL TEÓRICO......................................................................................... 5<br />
2.1 A IMPORTÂNCIA DA LEALDADE DO PONTO DE VISTA ESTRATÉGICO................................ 5<br />
2.2 A LEALDADE COMPORTAMENTAL .................................................................................... 7<br />
2.3 A LEALDADE ATITUDINAL................................................................................................ 8<br />
2.3.1. Fundamentos Psicométricos ..................................................................................................10<br />
2.3.2. O modelo de DICK e BASU (1994)........................................................................................14<br />
2.3.3. O modelo de OLIVER (1997).................................................................................................19<br />
2.4 POLÊMICAS NAS MEDIDAS DE LEALDADE ..................................................................... 24<br />
2.5 ESTUDOS EXPLORATÓRIOS DA LEALDADE EM SERVIÇOS .............................................. 25<br />
2.5.1. Lealdade em Serviços por CZEPIEL e GILMORE (1987)...................................................25<br />
2.5.2. Abordagem de GREMLER e BROWN ..................................................................................27<br />
2.6 ABORDAGENS EMPÍRICAS SOBRE LEALDADE EM SERVIÇOS.......................................... 28<br />
2.6.1. O Estudo de ZEITHAML, BERRY e PARASURAMAN (1996)...........................................28<br />
2.6.2. O Estudo de PRITCHARD e HOWARD (1997)....................................................................29<br />
2.6.3. Os Estudos de BLOEMER, RUYTER e WETZELS .............................................................30<br />
2.6.4. O Estudo de CARUANA (2002).............................................................................................32<br />
2.6.5. O Estudo de GILMORE e MCMULLAN (2003)...................................................................32<br />
2.7 A ESCOLHA DO CONSTRUTO DE LEALDADE.................................................................... 34<br />
3. METODOLOGIA DA PESQUISA............................................................................. 36<br />
3.1 UNIVERSO E AMOSTRA................................................................................................... 36<br />
3.2 COLETA DE DADOS ......................................................................................................... 38<br />
3.2.1. Modo de Aplicação.................................................................................................................40<br />
3.2.2. Instrumento de coleta de dados..............................................................................................41<br />
3.2.3. Efeitos de Ordem ....................................................................................................................41<br />
3.2.4. Tradução e Adaptação dos Ítens do Questionário.................................................................42<br />
3.2.5. Revisão dos Construtos Presentes no Questionário ..............................................................43<br />
3.3 ANÁLISE DE DADOS ....................................................................................................... 49<br />
3.3.1. Análise Fatorial e Análise de Confiabilidade........................................................................49<br />
3.3.2. Modelagem de Equações Estruturais ....................................................................................57<br />
3.4 HIPÓTESES DE PESQUISA ................................................................................................ 65<br />
viii
3.5 LIMITAÇÕES DA PESQUISA ............................................................................................. 72<br />
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................... 75<br />
4.1 ANÁLISE DESCRITIVA DA AMOSTRA.............................................................................. 75<br />
4.2 ANÁLISE POR TABULAÇÃO CRUZADA............................................................................. 78<br />
4.3 ANÁLISE UNIVARIADA ................................................................................................... 81<br />
4.4 AVALIAÇÃO DOS MODELOS DE LEALDADE ................................................................... 83<br />
4.4.1. Avaliação do Modelo Original Inspirado em DICK e BASU (1994)....................................84<br />
4.4.2. Avaliação do Modelo Revisado Inspirado em DICK e BASU (1994) ...................................88<br />
4.4.3. Avaliação do Modelo Original Inspirado em Oliver (1997)..................................................93<br />
4.4.4. Avaliação do Modelo Revisado Inspirado em Oliver (1997).................................................97<br />
4.4.5. Modelo Proposto Híbrido.....................................................................................................101<br />
4.5 BALANÇO FINAL ENTRE OS MODELOS RIVAIS ............................................................ 105<br />
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................... 110<br />
5.1 CONCLUSÕES................................................................................................................ 110<br />
5.2 SUGESTÕES PARA ESTUDOS FUTUROS .......................................................................... 112<br />
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................. 114<br />
ANEXO 1 - RESTAURANTES CITADOS PELOS RESPONDENTES ........................... 124<br />
ANEXO 2 - QUESTIONÁRIO UTILIZADO NA PESQUISA ........................................... 127<br />
ix
1. O PROBLEMA<br />
1.1 Introdução<br />
“Customer Loyalty is to service marketers what love is to pubescent children. Even though they<br />
don’t know what it is or how to get it, they want it because they think it will feel good.”<br />
(CZEPIEL e GILMORE, 1987, p. 91)<br />
O <strong>estudo</strong> da <strong>lealdade</strong>, em suas diversas formas, tem motivado pesquisadores e profissionais de<br />
Marketing há quase 50 anos (CUNNINGHAM, 1956; TUCKER, 1964; UNCLES,<br />
DOWLING e HAMMOND, 2003). O interesse pela definição e operacionalização do<br />
construto parece se renovar, ao mesmo tempo que diversos antecedentes são propostos como<br />
um meio de desenvolvimento da <strong>lealdade</strong> dos consumidores. (UNCLES, DOWLING e<br />
HAMMOND, 2003)<br />
A literatura de marketing mostra que <strong>lealdade</strong> pode ser encarada como um termo equívoco.<br />
Assim, surgem outros termos que se prestam a explicar uma mesma realidade a partir de<br />
diferentes perspectivas (JACOBY e CHESTNUT, 1978 apud OLIVER, 1997). Fala-se de<br />
fidelidade, retenção, envolvimento, comprometimento, intenção de recompra, comportamento<br />
de recompra, etc. Alguns consideram a <strong>lealdade</strong> como um atributo constituinte da marca<br />
(DEKIMPE et al., 1997), outros defendem que seja uma característica pessoal (RAJU, 1980),<br />
ou ainda como conseqüências de construtos como qualidade percebida de serviço ou<br />
satisfação. (DICK e BASU, 1994; OLIVER, 1997)<br />
Esta abundância de termos, muitos deles relacionados entre si, pode até gerar inconsistências<br />
nas pesquisas <strong>sobre</strong> o tema. Por exemplo: Como avaliar os diversos <strong>estudo</strong>s <strong>sobre</strong> o impacto e<br />
rentabilidade da <strong>lealdade</strong> e a sua relação com outros construtos como satisfação ou qualidade<br />
percebida, sem saber ao certo se ao menos se discute <strong>sobre</strong> o mesmo construto?<br />
1
Na visão de JACOBY e KYNER (1973, p. 1):<br />
“Antes de medir um fenômeno, deve-se definir claramente o que ele é e o que ele não é. De<br />
acordo com a lógica da ciência moderna, tais definições conceituais devem preceder e<br />
determinar a sua operacionalização e não o contrário.”<br />
1.2 Objetivos<br />
O objetivo central desta dissertação é realizar uma pesquisa exploratória do construto de<br />
<strong>lealdade</strong>, tendo por base as escalas propostas por MCMULLAN e GILMORE (2003) e<br />
ZEITHAML et al. (1996). Com o emprego da modelagem de equações estruturais, pretende-<br />
se testar alguns modelos da <strong>lealdade</strong> que consideram aspectos atitudinais e comportamentais<br />
no contexto de <strong>restaurantes</strong>.<br />
Especificamente, esta pesquisa testa a hipótese principal de que as variáveis latentes<br />
relacionadas aos componentes cognitivos, afetivos e conativos influenciam o comportamento<br />
de <strong>lealdade</strong>, conforme sugerem os modelos de DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997).<br />
1.3 Delimitação do <strong>estudo</strong><br />
O <strong>estudo</strong> da <strong>lealdade</strong> nesta pesquisa situa-se no contexto de serviços. Segundo CZEPIEL e<br />
GILMORE (1987) e GREMLER e BROWN (1996), a <strong>lealdade</strong> em serviços tem um grande<br />
potencial de desenvolvimento, em comparação com produtos, devido a características como<br />
heterogeneidade, percepção de risco e interação pessoal envolvida no consumo de serviços.<br />
Esta pesquisa se restringiu à escolha de <strong>restaurantes</strong> para ocasiões especiais com estudantes<br />
residentes na cidade do Rio de Janeiro. A escolha de ocasiões especiais foi intencional e teve<br />
por objetivo investigar fatores atitudinais presentes nesta escolha, por hipóteses mais<br />
presentes em situações cujo consumo é menos freqüente (UNCLES, DOWLING e<br />
2
HAMMOND, 2003). Entende-se por ocasiões especiais, aquelas situações em que busca algo<br />
diferente do dia-a-dia, seja para quebrar a rotina, seja para comemorar datas significativas,<br />
como Dia das Mães, Dia dos Pais, aniversários etc. (WARDE e MARTENS, 2000)<br />
Outro motivo para escolha de situações especiais foi servir de estímulo à memória do<br />
respondente. Como sugerem COOPER e SCHINDLER (2002), o uso de situações especiais se<br />
aproxima, de certo modo, às pesquisas que utilizam a técnica do incidente crítico, que<br />
investigam experiências de consumo extremamente positivas ou negativas. Assim, ambas<br />
podem ser úteis no estímulo à memória das experiências de consumo dos respondentes,<br />
melhorando as respostas dos mesmos em pesquisas de marketing.<br />
1.4 Relevância do <strong>estudo</strong><br />
Segundo GIL (1989), uma pesquisa deve informar a sua relevância em termos científicos e<br />
práticos.<br />
Em termos científicos, a relevância desta pesquisa pode ser auferida pela replicação de uma<br />
escala de <strong>lealdade</strong> proposta por MCMULLAN e GILMORE (2003). Trata-se de uma escala<br />
piloto, cuja replicação neste trabalho poderia contribuir para o desenvolvimento da teoria de<br />
Marketing, como sugerem HUBBARD e ARMSTRONG (1994).<br />
Do ponto de prático, esta pesquisa pretende avaliar uma escala de <strong>lealdade</strong> que poderá ser<br />
usada por donos de <strong>restaurantes</strong> e empresários para fins de segmentação de sua base de<br />
clientes, bem como para identificação de pontos de melhoria na sua oferta de serviço.<br />
1.5 Organização do <strong>estudo</strong><br />
Essa dissertação se divide em cinco capítulos, incluindo este capítulo de introdução. A partir<br />
de uma revisão de literatura são apresentadas no segundo capítulo as duas principais visões<br />
3
<strong>sobre</strong> <strong>lealdade</strong>, bem como os modelos que serviram de base para o <strong>estudo</strong> <strong>empírico</strong>. No<br />
terceiro capítulo, descreve-se a metodologia empregada nesta pesquisa, bem como as<br />
hipóteses da pesquisa. No quarto capítulo, são apresentados os resultados da pesquisa<br />
empírica a partir da análise descritiva da amostra, da análise por tabulação cruzada e da<br />
análise univariada. São também analisados os modelos de <strong>lealdade</strong> com o emprego da<br />
metodologia de equações estruturais, e em seguida, propõe-se um modelo que busca<br />
harmonizar as diferenças encontradas entre os modelos anteriores. Finalmente, são feitas<br />
algumas breves considerações <strong>sobre</strong> esse <strong>estudo</strong> e são realizadas sugestões para pesquisas<br />
futuras a respeito do tema. Ao final podem ser encontrados as referências bibliográficas e os<br />
anexos, que trazem um exemplar dos questionários utilizados e uma lista dos <strong>restaurantes</strong><br />
citados pelos respondentes.<br />
4
2. REFERENCIAL TEÓRICO<br />
Neste capítulo faz-se uma revisão da literatura <strong>sobre</strong> <strong>lealdade</strong>. Esta revisão parte da descrição<br />
dos benefícios da <strong>lealdade</strong> como objetivo estratégico das organizações. Em seguida, são<br />
apresentadas as duas principais visões <strong>sobre</strong> a <strong>lealdade</strong>: a <strong>lealdade</strong> comportamental e <strong>lealdade</strong><br />
atitudinal. Apresentam-se seus pontos de divergência e algumas polêmicas entre alguns<br />
autores <strong>sobre</strong> o construto de <strong>lealdade</strong> ideal. Por fim, apresentam-se dois modelos de <strong>lealdade</strong><br />
de consumidores, bem como <strong>estudo</strong>s exploratórios e <strong>empírico</strong>s <strong>sobre</strong> a <strong>lealdade</strong> em serviços.<br />
2.1 A importância da <strong>lealdade</strong> do ponto de vista estratégico.<br />
A defesa dos benefícios da <strong>lealdade</strong> é abundante na literatura de marketing. Diversos autores<br />
como DICK e BASU (1994), ZINS (2001), LOWENSTEIN (1995), OLIVER (1997, 1999)<br />
entre muitos outros ressaltam como principais conseqüências da <strong>lealdade</strong>: a propaganda boca<br />
a boca e a resistência a iniciativas de contra-persuasão de concorrentes, além a recompra e os<br />
lucros crescentes gerados pelos clientes leais ao longo do tempo (lifetime value). Estudos<br />
<strong>empírico</strong>s como o de REICHHELD e SASSER (1990) e o de GREMLER e BROWN (1999)<br />
mostram que quanto mais tempo uma empresa mantém um cliente, maior o lucro gerado<br />
individualmente pelo mesmo.<br />
A importância da <strong>lealdade</strong> pode ser ainda maior em mercados maduros e competitivos, onde o<br />
pouco crescimento do setor pode gerar movimentos intensos em busca da retenção da própria<br />
base de clientes, bem como uma disputa intensa pelos clientes dos concorrentes. (SHARP e<br />
SHARP, 1997 e DUBÉ e MAUTE, 1998)<br />
Conforme afirmam DICK e BASU (1994), embora a literatura <strong>sobre</strong> <strong>lealdade</strong> tenha dado<br />
maior ênfase à <strong>lealdade</strong> à marca de bens de consumo, o conceito de <strong>lealdade</strong> é fundamental<br />
também para os setores de serviços, bem como para o mercado corporativo.<br />
5
Por exemplo, REICHHELD e SASSER (1990) afirmaram, com base num <strong>estudo</strong> <strong>empírico</strong>,<br />
que a retenção de 5% dos clientes desertores possibilitaria a duplicação dos lucros totais de<br />
uma empresa. Por outro lado, a conquista de novos clientes pode envolver o investimento em<br />
programas de incentivo à força de vendas, publicidade e custos de prospecção, aumentando os<br />
custos de vendas. São muitas as empresas que investem na busca de novos clientes, porém<br />
não fazem o mesmo para manter e cativar os atuais.<br />
Apesar da sua importância, a busca da <strong>lealdade</strong>, bem como o seu gerenciamento, têm sido um<br />
dos grandes desafios aos executivos de marketing. Uma dificuldade prática é medir o impacto<br />
de programas de <strong>lealdade</strong> ou de programas de recuperação de falhas no relacionamento com<br />
clientes (DUBÉ e MAUTE, 1998; REINARTZ e KUMAR, 2000; UNCLES, DOWNLING e<br />
HAMMOND, 2003). Outro obstáculo é a determinação do custo da perda de um cliente,<br />
muitas vezes não conhecida nem contabilizada no negócio. (UNCLES, DOWNLING e<br />
HAMMOND, 2003)<br />
Talvez as dificuldades dos gestores sejam compreensíveis, uma vez que a própria academia<br />
continua debatendo o construto ideal da <strong>lealdade</strong>. A maioria dos autores defende a existência<br />
de diversas famílias de modelos de <strong>lealdade</strong>. (JACOBY e KYNER ,1973; DAY, 1969; DICK<br />
e BASU, 1994; GREMLER e BROWN, 1996; OLIVER, 1997, 1999; HART et al., 1998;<br />
RUYTER, WETZELS e BLOEMER, 1998; BOWEN e SHOEMAKER, 1998; CARUANA,<br />
2002)<br />
Estes modelos apontam diferentes dimensões, sendo muitas delas, rivais entre si. As<br />
controvérsias entre os diversos autores, tanto na academia quanto na prática, ocorrem em<br />
diversos níveis: no interior do construto, na importância de variáveis intervenientes e mesmo<br />
em modelos de comportamento do consumidor. Para tentar compreendê-las, serão<br />
6
apresentados os dois principais tipos de <strong>lealdade</strong>: a <strong>lealdade</strong> comportamental e a <strong>lealdade</strong><br />
atitudinal.<br />
2.2 A <strong>lealdade</strong> comportamental<br />
Historicamente os primeiros modelos de <strong>lealdade</strong> se basearam em bens duráveis. Nesta<br />
perspectiva, a <strong>lealdade</strong> é vista principalmente como um comportamento observável de<br />
recompra (UNCLES, DOWLING e HAMMOND, 2003). Assim, para medir a <strong>lealdade</strong> de um<br />
cliente, dever-se-ia analisar o seu histórico de compras. (CUNNINGHAM, 1956; TUCKER;<br />
1964; KAHN, KALWANI e MORRISON, 1986)<br />
A operacionalização do construto neste caso inclui a medição de fatores de mercado como<br />
proporção de compras (CUNNINGHAM, 1956), seqüência de compras (KAHN, KALWANI<br />
e MORRISON, 1986), tíquete médio, taxa de penetração, longevidade, volume e quantidade<br />
de clientes-chave, freqüência média de compras e técnicas estocásticas descritivas de compras<br />
passadas. (JACOBY e KYNER, 1973; UNCLES, DOWLING e HAMMOND, 2003)<br />
Os defensores da <strong>lealdade</strong> comportamental apontam a existência da abundância de dados<br />
<strong>empírico</strong>s que suportam esta perspectiva. Pode-se considerar que há uma escola inglesa que<br />
defende esta abordagem, considerando-as como a melhor forma de medir a <strong>lealdade</strong>. Autores<br />
como Andrew Ehrenberg, Mark Uncles, Grahame Downling, entre outros, defendem o uso<br />
exclusivo de medidas comportamentais em relação à <strong>lealdade</strong>.<br />
Dentre as vantagens do uso de medidas comportamentais, pode-se citar a maior confiabilidade<br />
dos dados em produtos ou serviços que apresentam alta freqüência de compras. Alguns<br />
exemplos são produtos de higiene e limpeza, <strong>restaurantes</strong> de fast food, usuários freqüentes de<br />
companhias aéreas. Nestes casos, haveria um baixo envolvimento dos consumidores com<br />
produtos de compra, cuja escolha normalmente é fruto da rotina. Muitos consumidores não<br />
7
sentiriam a necessidade de se relacionar com uma marca ou mesmo nem reconheceriam as<br />
mesmas como presentes no seu conjunto de valores simbólicos e individuais. (UNCLES,<br />
DOWLING e HAMMOND, 2003)<br />
Outra razão para o uso de critérios comportamentais estaria no fato de que os consumidores<br />
apresentam <strong>lealdade</strong> a múltiplas marcas (SHETH e PARK, 1974; UNCLES, DOWLING e<br />
HAMMOND, 2003). Mais recentemente, a acirrada competição entre empresas promoveu<br />
uma multiplicidade de ofertas com nível compatível de qualidade. Ao longo da década de 80,<br />
falou-se então da erosão da <strong>lealdade</strong> à marca, principalmente entendida como a compra<br />
repetida e exclusiva de uma mesma oferta. (YIM e KANNAN, 1999)<br />
Para alguns autores a <strong>lealdade</strong> a múltiplas marcas seria o resultado do grande número de<br />
produtos dentro de uma mesma categoria e da baixa diferenciação entre eles. Em seu <strong>estudo</strong>,<br />
ZINS (2001) empregou o modelo de DICK e BASU (1994) para avaliar passageiros de<br />
companhias aéreas. Seus resultados sugerem que houve um baixo grau de diferenciação na<br />
atitude dos consumidores em relação às empresas estudadas. Assim, não seria adequado o uso<br />
de medidas atitudinais em setores cuja base de clientes apresente um grau de atitude muito<br />
semelhante em relação às diferentes marcas.<br />
2.3 A <strong>lealdade</strong> atitudinal<br />
As medidas comportamentais, tais como compra repetida e porcentagem total das compras,<br />
têm sido criticadas por “refletirem uma visão muito estreita do relacionamento entre<br />
consumidores e empresas” (JACOBY e CHESTNUT, 1978 apud OLIVER, 1997; BLOEMER<br />
e RUYTER, 1999). Por exemplo, um baixo grau de compra repetida de um produto ou serviço<br />
poderia ser resultado de fatores situacionais, tais como disponibilidade ou falta de recursos.<br />
8
Por outro lado, as compras repetidas de uma marca não representam preferência, mas sim<br />
indiferença em relação às ofertas, inércia ou alto custo de troca para os consumidores.<br />
A maior fraqueza do uso de definições operacionais é o foco nos resultados do processo de<br />
escolha. Na verdade, a ênfase deveria estar nos fatores que afetam este processo. (JACOBY e<br />
KYNER, 1973; TANKERSELEY, 1977).<br />
Apesar de estarem baseadas em indicadores confiáveis e detalhados de compra, a menos que<br />
sejam complementadas por outras variáveis psicológicas, as medidas comportamentais<br />
oferecem um baixo poder de análise. Ao se restringir apenas ao histórico de compras, não se<br />
poderiam distinguir os consumidores realmente envolvidos e comprometidos no processo de<br />
compra. (DAY, 1969; JACOBY e CHESTNUT, 1978 apud OLIVER, 1997)<br />
JACOBY e CHESTNUT (1978) apud OLIVER (1997) atentaram para o fato de que não se<br />
deve inferir a <strong>lealdade</strong> do consumidor, baseando-se apenas na freqüência de repetição de<br />
compra. Sem levar em conta a <strong>lealdade</strong> espúria e a <strong>lealdade</strong> latente, clientes fiéis a mais de<br />
uma marca (multibrand loyalty ou split loyalty) pareceriam ser exclusivamente fiéis, pois<br />
comprariam freqüentemente uma determinada marca.<br />
A inclusão da dimensão “atitude” no construto da <strong>lealdade</strong> foi proposta pela primeira vez na<br />
literatura por DAY (1969). O autor defendeu o uso de itens atitudinais na avaliação da<br />
<strong>lealdade</strong> para superar os problemas da segmentação dos consumidores que apresentavam altas<br />
taxas de recompra.<br />
Esta abordagem foi estudada também por JACOBY (1971) ao identificar a <strong>lealdade</strong> a<br />
múltiplas marcas. Sua abordagem considerava que dentro de um grupo limitado de marcas,<br />
estas podiam ser substituídas entre si, desde que possuíssem alguns requisitos básicos de<br />
qualidade equivalentes. A <strong>lealdade</strong> a uma única marca somente era possível caso não<br />
9
houvesse – na concepção do consumidor – a menor possibilidade de se adquirir nenhuma<br />
outra marca concorrente.<br />
Esta perspectiva “aditiva” <strong>sobre</strong> o construto da <strong>lealdade</strong> leva em conta aspectos<br />
comportamentais e atitudinais. Ela representa o pensamento de DAY (1969), JACOBY e<br />
KYNER (1973), DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997, 1999).<br />
JACOBY e KYNER (1973) oferecem uma definição de <strong>lealdade</strong> que integra componentes<br />
comportamentais e atitudinais. A sua definição é expressa em termos de seis condições<br />
necessárias e coletivamente suficientes:<br />
“Lealdade à marca é a ação comportamental (1) intencional (2) (não-aleatória), expressa no<br />
tempo (3) por uma unidade de compra (4), em relação a um conjunto de marcas alternativas<br />
(5) e é uma função de processos psicológicos (6).” (JACOBY e KYNER, 1973, p. 2)<br />
Assim, os modelos atitudinais descrevem os clientes leais como ligados afetivamente à<br />
empresa. Já clientes com <strong>lealdade</strong> espúria seriam aqueles clientes que compram há anos por<br />
simples conveniência e falta de opções (HART et al 1998), não desenvolvem nenhum<br />
relacionamento com a mesma (BUTCHER et al., 2001) e, eventualmente, nem mesmo são<br />
rentáveis. (REINARTZ e KUMAR, 2000)<br />
Antes de apresentar os modelos conceituais e <strong>empírico</strong>s dos modelos atitudinais da <strong>lealdade</strong><br />
propostos na literatura é preciso descrever alguns fundamentos psicométricos indispensáveis<br />
para o <strong>estudo</strong> da <strong>lealdade</strong> sob a perspectiva do comportamento do consumidor.<br />
2.3.1. Fundamentos Psicométricos<br />
Uma dificuldade operacional no <strong>estudo</strong> de DAY (1969) se encontrava na medição da atitude<br />
em relação à marca com apenas um indicador. O próprio autor reconheceu este problema<br />
10
devido à baixa confiabilidade de um único item, principalmente se medido num <strong>estudo</strong> não-<br />
longitudinal. (BOHRNSTEDT, 1993)<br />
Por sua vez, a pesquisa do conceito de atitude na Psicologia se encontra em pleno<br />
desenvolvimento. Alguns autores consideram a existência de disputas <strong>sobre</strong> a natureza da<br />
atitude. Por exemplo SEEMAN (1993) defende que apesar dos evidentes avanços das técnicas<br />
sofisticadas de análise, a pesquisa <strong>sobre</strong> a atitude se encontra com temas recorrentes, entre os<br />
quais a ligação entre atitude e comportamento, seja talvez o mais relevante para o Marketing.<br />
Descreve-se a definição recolhida em AJZEN (1993) em que a atitude é:<br />
A disposição de um indivíduo em reagir de modo favorável ou desfavorável<br />
em relação a um objeto, comportamento, pessoa, instituição, evento ou<br />
qualquer outro aspecto relevante para o conjunto de valores do indivíduo.<br />
(AJZEN,1993, p. 41)<br />
Segundo SEEMAN (1993) esta é a definição clássica de atitude, ao falar de orientações<br />
parcialmente estáveis em relação a objetos sociais. Em situações de consumo, alguns<br />
exemplos de objetos da atitude são produtos, marcas, serviços, pessoas, propaganda, preço,<br />
entre outros.<br />
ROSENBERG e HOVLAND (apud BAGOZZI et al., 1979) defendem um modelo de atitude<br />
com três componentes – o chamado modelo hierárquico de atitude. Trata-se de agrupar todas<br />
as avaliações em três conjuntos que, em última análise, remontam até Platão: os componentes<br />
cognitivos, afetivos e conativos. (AJZEN, 1993)<br />
SCHIFFMAN e KANUK (2000) recolhem as descrições de um modo mais didático:<br />
Componente cognitivo – abrange o conhecimento e as percepções que são adquiridas por<br />
uma combinação de informações de várias fontes e da experiência direta do indivíduo com o<br />
objeto da atitude. Este conhecimento e as percepções resultantes se transformam em crenças<br />
11
<strong>sobre</strong> o objeto. Desta forma, o consumidor acredita que o objeto em questão possui vários<br />
atributos e que um comportamento específico de sua parte levará a resultados específicos por<br />
parte do objeto.<br />
Componente afetivo – composto pelas emoções e/ou sentimentos do consumidor quanto ao<br />
objeto da atitude. Estas emoções e sentimentos são freqüentemente tratados na literatura como<br />
avaliáveis por natureza, isto é, é possível captar a avaliação direta ou global da atitude que um<br />
indivíduo possui em relação a um objeto. Estas experiências carregadas de afeição também se<br />
manifestam como estados emocionais temporários (como, por exemplo, alegria, tristeza,<br />
vergonha, desgosto, raiva, angústia, culpa ou surpresa). Estes estados emocionais podem<br />
melhorar ou ampliar experiências de compra positivas ou negativas, impactando a memória<br />
do consumidor e, conseqüentemente, as suas ações futuras.<br />
Componente conativo – baseia-se nas intenções do consumidor, isto é, a probabilidade ou<br />
tendência de que um indivíduo irá realizar uma ação específica ou se comportar de uma<br />
determinada maneira com relação ao objeto da atitude. De acordo com algumas<br />
interpretações, o componente conativo pode incluir também o comportamento em si.<br />
AJZEN (1993) propõe duas conseqüências empíricas do modelo hierárquico de atitude.<br />
Primeiramente, deve haver algum grau de correlação entre os três componentes. Em segundo<br />
lugar, deve-se pensar se há um modelo único de atitude ou os três componentes são realmente<br />
diferentes entre si. Apesar das controvérsias, a maior parte das pesquisas empíricas da<br />
literatura apontam para um único fator com explicação razoável da variância, bem como uma<br />
boa correlação entre as medidas dos três componentes. (BAGOZZI et al. 1979; BAGOZZI e<br />
BURNKRANT, 1980)<br />
12
Com relação à importância ou à ordem entre os componentes da atitude, há diferentes<br />
perspectivas, como por exemplo, a seqüência cognitiva-afetiva-conativa, ou a afetiva-<br />
cognitiva-conativa, dentre outras. Cada seqüência pode ser mais representativa dependendo<br />
das diversas situações de compras, o grau de envolvimento dos consumidores e a diferença<br />
percebida entre as diversas ofertas de produtos e serviços.<br />
A abordagem mais tradicional na formação da atitude é a teoria da aprendizagem cognitiva<br />
(AJZEN, 1993). Esta abordagem sugere que a aprendizagem do consumidor envolve um<br />
complexo processamento mental da informação (SCHIFFMAN e KANUK, 2000). Sendo<br />
assim, o desenvolvimento de atitudes começaria na formação seqüencial de crenças, gostos e<br />
intenções. Para AJZEN (1993), a formação da atitude é baseada na estrutura cognitiva do<br />
indivíduo a partir das crenças mais salientes e do uso de um modelo de valor-expectativa.<br />
Outros autores como HOLBROOK e BATRA (1987) encontraram num <strong>estudo</strong> <strong>empírico</strong> um<br />
impacto mais significativo do componente afetivo na determinação da atitude. BODUR,<br />
BRINBERG e COUPEY (2000) descobriram resultados que indicam que a afeição influi na<br />
formação da atitude de um modo direto e independente do componente cognitivo. Um<br />
exemplo pode ser representado em situações de compras por impulso.<br />
DICK e BASU (1994, p. 104) indicam que as emoções podem superar os antecedentes<br />
cognitivos em duas situações: (1) quando o comportamento passado é considerado adequado,<br />
o desenvolvimento de uma avaliação cognitiva é inibido e as emoções passadas são<br />
resgatadas, podendo determinar o comportamento, e (2) uma vez tornado habitual por meio de<br />
repetidas experiências passadas, o comportamento se torna menos sensível às avaliações<br />
cognitivas e mais guiado pelas emoções passadas. Este pensamento é corroborado por<br />
ALLEN, MACHLEIT e KLEINE (1992).<br />
13
O modelo hierárquico da atitude baseado na teoria do aprendizado cognitivo apresenta sua<br />
maior força quando há alto envolvimento por parte do consumidor. Quando este envolvimento<br />
é baixo a seqüência seguiria uma ordem cognitiva-conativa-afetiva.<br />
Considera-se que as atitudes têm quatro características: direção, intensidade, saliência e<br />
diferenciação. A direção se refere à inclinação positiva, negativa ou neutra em relação a um<br />
objeto. A intensidade de uma atitude identifica-se com a força do componente afetivo. A<br />
saliência refere-se ao grau de importância percebida de uma atitude no sistema de valores do<br />
individuo. Por fim, a diferenciação da atitude é diretamente proporcional às diferentes<br />
crenças, valores e outras atitudes que servem de apoio a uma determinada atitude.<br />
(BODWITCH e BUONO, 2001)<br />
Há ainda modelos de atitude mais sofisticados como a Teoria da Ação Racionalizada (Reason<br />
Action Theory) de FISHBEIN e AJZEN (1980), Modelo do Comportamento Planejado<br />
(Theory of Planned Behavior) de AJZEN (1985) e mais recentemente o Modelo de<br />
Experimentação (BAGOZZI 1990). Apesar destes modelos não terem sido utilizados nesta<br />
pesquisa, o exame dos modelos de <strong>lealdade</strong> nos tópicos a seguir mostrará que muitas de suas<br />
idéias inspiraram os modelos de <strong>lealdade</strong> na perspectiva do Marketing.<br />
2.3.2. O modelo de DICK e BASU (1994)<br />
O artigo de DICK e BASU (1994) é uma das referências recentes mais citadas ao analisar a<br />
<strong>lealdade</strong> sob a perspectiva atitudinal. Para estes autores, apesar da pesquisa <strong>sobre</strong> <strong>lealdade</strong> em<br />
Marketing ter tido seu foco principal em relação a marcas, o conceito de <strong>lealdade</strong> é<br />
fundamental para empresas de serviços e varejistas.<br />
DICK e BASU (1994) adotaram o modelo de <strong>lealdade</strong> de DAY (1969) e JACOBY e KYNER<br />
(1973), desenvolvendo um modelo integrado, no qual a <strong>lealdade</strong> é fruto da combinação entre<br />
14
o comportamento de repetição de compra do consumidor e a sua atitude relativa com relação<br />
ao objeto de consumo. A introdução do conceito de atitude relativa foi a principal<br />
contribuição destes autores no desenvolvimento do construto de <strong>lealdade</strong>:<br />
“Considerando a validade da previsão de comportamentos, pode ser mais<br />
vantajoso comparar marcas consideradas relevantes pelos consumidores<br />
numa determinada situação de consumo. O conceito de atitude relativa pode<br />
fornecer uma previsão mais robusta do comportamento de recompra do que<br />
uma atitude com respeito a uma determinada marca tomada isoladamente.<br />
Duas dimensões, a intensidade atitudinal e o grau de diferenciação da atitude<br />
fundamentam a atitude relativa de um consumidor com relação a um objeto.”<br />
(DICK e BASU, 1994; p. 101)<br />
Ao correlacionar atitude relativa e repetição de compra, DICK e BASU (1994) identificam<br />
quatro tipos de <strong>lealdade</strong>: verdadeira, latente, espúria e ausência de <strong>lealdade</strong>.<br />
A <strong>lealdade</strong> verdadeira é aquela em que o consumidor apresenta uma alta atitude relativa em<br />
relação à determinada marca e um alto comportamento de recompra.<br />
A <strong>lealdade</strong> latente é a forte preferência ou atitude em relação à marca, porém com um baixo<br />
comportamento de recompra devido a circunstâncias ambientais ou situacionais.<br />
A <strong>lealdade</strong> espúria ocorre quando o consumidor freqüentemente adquire uma mesma marca,<br />
porém não considera a marca com atributos significativamente diferentes das demais. A<br />
recompra periódica pode ocorrer em situações onde não há alternativas de escolha ou a<br />
escolha é realizada com base em hábitos passados.<br />
A ausência de <strong>lealdade</strong> ocorre quando os consumidores não diferenciam as marcas e<br />
apresentam baixo comportamento de recompra. A Figura 2.1 ilustra a relação existente entre<br />
a atitude relativa e a repetição de compra:<br />
15
ATITUDE RELATIVA<br />
ALTA<br />
BAIXA<br />
REPETIÇÃO DE COMPRA<br />
ALTA BAIXA<br />
Lealdade<br />
Lealdade<br />
Espúria<br />
Lealdade<br />
Latente<br />
Ausência de<br />
Lealdade<br />
Figura 2.1 Framework de DICK e BASU (1994)<br />
Seguindo a fundamentação dos pesquisadores de atitude, DICK e BASU (1994) propõem que<br />
a atitude relativa é influenciada por antecedentes cognitivos, afetivos e conativos,<br />
descrevendo os fatores que compõem cada antecendente.<br />
Antecedentes cognitivos<br />
• Acessibilidade – é o grau de facilidade com que uma atitude pode ser recuperada pela<br />
memória;<br />
• Confiança – é o nível de certeza associado a uma atitude;<br />
• Centralidade – é o grau com que uma atitude em relação a uma marca é associada ao<br />
conjunto de valores de um consumidor;<br />
• Clareza – uma atitude é clara quando o indivíduo a considera como sendo a única<br />
aceitável entre as alternativas que possui.<br />
16
Antecedentes afetivos<br />
• Emoções – levam o indivíduo a reter sua atenção em alvos específicos e são capazes de<br />
modificar o seu comportamento;<br />
• Humor / estado emocional – pode influenciar a <strong>lealdade</strong> por meio do seu impacto <strong>sobre</strong><br />
a acessibilidade, tornando o conhecimento relacionado ao estado emocional atual mais<br />
presente na memória do indivíduo;<br />
• Afeto primário – é uma resposta imediata, independente de aspectos cognitivos,<br />
estimulada pela presença de uma determinada atitude ou objeto que influencia o grau<br />
de associação entre a atitude e o comportamento do indivíduo;<br />
• Satisfação – é a avaliação feita pelo consumidor <strong>sobre</strong> o grau com que um produto ou<br />
serviço sacia suas necessidades em relação às suas expectativas. (OLIVER, 1997)<br />
Antecedentes conativos<br />
• Custos de mudança – são custos que devem ser incorridos quando se deseja mudar de<br />
fornecedor;<br />
• Custos afundados – são custos que já foram incorridos, que não podem ser recuperados<br />
e que não devem ser considerados na análise de novos investimentos;<br />
• Expectativas – refletem o ajuste entre as ofertas presentes e futuras do mercado e as<br />
necessidades e desejos dos consumidores.<br />
Se os antecedentes cognitivos, afetivos e conativos forem consistentemente favoráveis a uma<br />
marca, sua diferenciação em relação às demais deve aumentar visto que o consumidor tende a<br />
apresentar uma atitude relativa mais positiva. (DICK e BASU, 1994). A Figura 2.2 ilustra o<br />
modelo de <strong>lealdade</strong> destes autores.<br />
17
COGNIÇÃO<br />
1. Acessibilidade<br />
2. Confiança<br />
3. Centralidade<br />
4. Clareza<br />
AFEIÇÃO<br />
1. Emoção<br />
2. Humor<br />
3. Afeto primário<br />
4. Satisfação<br />
CONAÇÃO<br />
1. Custos de<br />
Mudança<br />
2. Custos afundados<br />
3. Expectativas<br />
Figura 2.2 Modelo Integrado de Lealdade de DICK e BASU (1994)<br />
Fatores Sociais / Situacionais<br />
Os fatores sociais (normas sociais) e situacionais também influenciam o comportamento de<br />
repetição de compra. Tais fatores podem endossar ou se contrapor a uma dada atitude relativa.<br />
As normas sociais quando contrárias a uma atitude relativa, podem fazer com que esta seja<br />
destoante do comportamento do indivíduo<br />
RELACIONAMENTO DE LEALDADE<br />
ATITUDE<br />
RELATIVA<br />
NORMAS<br />
SOCIAIS<br />
FATORES<br />
SITUACIONAIS<br />
RECOMPRA<br />
Já os fatores situacionais são elementos exógenos àqueles determinantes da atitude relativa e<br />
podem gerar inconsistências no relacionamento entre atitude e comportamento.<br />
CONSEQÜÊNCIAS<br />
1. Motivação de<br />
busca<br />
2. Resistência à<br />
contra-persuasão<br />
3. Boca a boca<br />
18
Conseqüências da Lealdade<br />
As implicações da <strong>lealdade</strong> do consumidor, segundo DICK e BASU (1994), podem ser<br />
divididas em três grupos: motivação para procura, resistência à contra persuasão e divulgação<br />
boca a boca.<br />
Motivação de busca<br />
A motivação de busca é resultante da comparação entre os benefícios auferidos e os custos de<br />
procura. Os benefícios mais significativos são preços inferiores, satisfação decorrente da<br />
certeza de ter feito um “bom negócio” e o ganho de informação. Já os custos mais expressivos<br />
da procura são a perda de tempo, dinheiro e desgaste físico e mental.<br />
Resistência à contra persuasão<br />
DICK e BASU (1994) ressaltam que pesquisadores de diferentes linhas de pesquisa<br />
constataram que indivíduos altamente comprometidos com objetos, eventos ou assuntos<br />
demonstram uma maior resistência às tentativas de persuasão. Ou seja, clientes fiéis a uma<br />
marca tendem a ser muito menos sensíveis aos esforços de comunicação empreendidos pelos<br />
concorrentes.<br />
Divulgação boca a boca<br />
A divulgação boca a boca da satisfação ou insatisfação parece estar ligada a situações onde o<br />
cliente vivência experiências emocionais mais intensas.<br />
2.3.3. O modelo de OLIVER (1997)<br />
OLIVER propõe uma definição de <strong>lealdade</strong> ancorada na noção de comprometimento. Em suas<br />
palavras <strong>lealdade</strong> é:<br />
“Um comprometimento profundo em comprar ou utilizar novamente um<br />
produto ou serviço consistentemente, no futuro, e, assim, causar compras<br />
repetidas da mesma marca ou mesmo de um conjunto de marcas, apesar de<br />
19
influências situacionais e esforços de marketing que possam causar<br />
comportamento de mudança.” (OLIVER, 1997; p. 392)<br />
A definição considera o comportamento de repetição de compra, a influência dos aspectos<br />
psicológicos (representados pelo comprometimento), fatores situacionais e do poder de<br />
persuasão da concorrência no processo de formação <strong>lealdade</strong> do consumidor.<br />
OLIVER (1997) em seu modelo também utilizou o trabalho de JACOBY e CHESTNUT<br />
(1978) como base, isto é, optou pelo uso da cognição, afeição e conação no <strong>estudo</strong> da<br />
<strong>lealdade</strong>. Seu trabalho difere do DICK e BASU (1994) em dois aspectos fundamentais:<br />
• Na visão de DICK e BASU (1994), cognição, afeição e conação são os antecedentes<br />
dos quais resulta a atitude relativa que, influenciada pela norma social e pelos fatores<br />
situacionais, pode gerar o comportamento de repetição de compra e posteriormente a<br />
<strong>lealdade</strong>. Na concepção de OLIVER (1997), existem diferentes estágios de <strong>lealdade</strong> –<br />
<strong>lealdade</strong> cognitiva, <strong>lealdade</strong> afetiva e <strong>lealdade</strong> conativa. Esses estágios são em geral<br />
seqüenciais (apesar de existirem exceções), no sentido de que a <strong>lealdade</strong> conativa<br />
pressupõe a existência da <strong>lealdade</strong> afetiva que pressupõe a existência da <strong>lealdade</strong><br />
cognitiva.<br />
• OLIVER (1997) propõe a existência de um quarto estágio: a <strong>lealdade</strong> ativa, na qual o<br />
consumidor transforma em ação (comportamento) a intenção de recomprar uma<br />
marca.<br />
Primeira etapa – Lealdade cognitiva<br />
A <strong>lealdade</strong> cognitiva pode ser alcançada quando o consumidor julga que uma determinada<br />
marca é superior às demais. Tal julgamento é feito tomando como base os atributos, o custo,<br />
os benefícios, a qualidade e a performance do bem ou produto associado àquela marca.<br />
20
Esse estágio de <strong>lealdade</strong> possui vínculos frágeis com o cliente, pois é sustentado apenas por<br />
“informação”. O desenvolvimento para a etapa posterior, a <strong>lealdade</strong> afetiva, poderá ocorrer<br />
dependendo de fatores como satisfação e envolvimento.<br />
Segunda etapa – Lealdade afetiva<br />
Para atingir essa segunda etapa, o consumidor já deve ter desenvolvido uma atitude em<br />
relação à marca, fruto do consumo do bem ou serviço por várias vezes, gerando assim um<br />
acúmulo de satisfação.<br />
A <strong>lealdade</strong> afetiva é mais profunda do que a cognitiva na medida em que já floresce um<br />
comprometimento, codificado na mente do consumidor em termos de afetividade e cognição.<br />
Contudo, a <strong>lealdade</strong> exibida nesse estágio ainda não pode ser considerada definitiva, posto<br />
que, conforme ressaltaram diversos autores, consumidores satisfeitos não são necessariamente<br />
clientes fiéis. (JONES e SASSER JR, 1995; REICHHELD, 1996)<br />
Terceira etapa – Lealdade conativa<br />
A <strong>lealdade</strong> conativa é um estágio mais avançado do que a afetiva, uma vez que o consumidor<br />
já possui um profundo desejo em recomprar uma marca específica. Na verdade, trata-se de<br />
uma etapa onde ele demonstra ter desenvolvido uma intenção de recompra expressa em<br />
termos comportamentais. Essa forte motivação para recomprar tende a se transformar numa<br />
ação, contudo está sujeita a não realização, já que se trata de uma intenção.<br />
Quarta etapa – Lealdade ativa<br />
É a etapa em que a intenção demonstrada na <strong>lealdade</strong> conativa é transformada em prontidão<br />
para ação, onde o consumidor assume um compromisso em recomprar a marca<br />
consistentemente no futuro, resultando na compra repetitiva de uma marca.<br />
21
Repetindo-se a prontidão para a ação em conjunto com a “vontade extra” de passar <strong>sobre</strong> os<br />
obstáculos que se apresentam no caminho da <strong>lealdade</strong>, o consumidor está apto a desenvolver o<br />
que o autor chama de “ação inercial”. Essa ação inercial caracteriza-se pelo hábito de<br />
recomprar a marca preferida, o que implica na constatação de que o comportamento torna-se<br />
seu próprio guia.<br />
Para OLIVER (1997) há alguns obstáculos no desenvolvimento da <strong>lealdade</strong>:<br />
Idiossincrasias individuais –alguns aspectos relacionados à natureza do consumo, são<br />
contrários à <strong>lealdade</strong>. Dentre eles destacam-se: a busca por variedade e experimentação, a<br />
mudança das necessidades do consumidor, a desistência da categoria de produto ou serviço<br />
representada pela marca preferida e a <strong>lealdade</strong> a mais de uma marca.<br />
Incentivos para a troca – decorrem basicamente do forte poder de persuasão que a<br />
concorrência exerce <strong>sobre</strong> o consumidor.<br />
Para o autor, todas as etapas da <strong>lealdade</strong> possuem vulnerabilidades e forças de sustentação que<br />
podem impedir o seu progresso para a etapa posterior ou até mesmo conduzir o consumidor à<br />
des<strong>lealdade</strong>. As forças de sustentação e as vulnerabilidades podem ser vistas como<br />
antecedentes para cada estágio da <strong>lealdade</strong>. A Figura 2.3 apresenta o modelo de <strong>lealdade</strong> de<br />
OLIVER (1997), as forças de sustentação e vulnerabilidades.<br />
A <strong>lealdade</strong> cognitiva é a mais vulnerável, pois é baseada em performance apenas e<br />
direcionada à análise de custos e benefícios. Apesar de chamar esta fase de <strong>lealdade</strong> cognitiva,<br />
OLIVER (1997), neste estágio o consumidor não é leal à marca, pois ainda não desenvolveu<br />
uma atitude em relação a ela.<br />
22
Estágio Sustentação Vulnerabilidade<br />
Cognitiva<br />
Afetiva<br />
Conativa<br />
Ativa<br />
Custo<br />
Benefícios<br />
Qualidade<br />
Satisfação<br />
Envolvimento<br />
Preferência<br />
Comprometimento<br />
Consistência Cognitiva<br />
Inércia<br />
Custos Afundados<br />
Figura 2.3 O Modelo de Lealdade de Quatro Estágios de OLIVER (1997)<br />
Por sua vez, na <strong>lealdade</strong> afetiva o consumidor já possui uma atitude positiva em relação à<br />
marca, o que contribui para o estreitamento dos vínculos da <strong>lealdade</strong>. Contudo, episódios de<br />
insatisfação podem resultar na erosão da base cognitiva, atingindo também a <strong>lealdade</strong> afetiva.<br />
Na etapa seguinte, a <strong>lealdade</strong> conativa manifesta-se no consumidor pela sua intenção de<br />
manter um compromisso de <strong>lealdade</strong>. OLIVER (1997) ressalta que a essa altura a empresa já<br />
deve ter desenvolvido a <strong>lealdade</strong> cognitiva e afetiva, posto que o consumidor demonstra uma<br />
preferência pela marca, fruto da qualidade do produto e da informação que é transmitida ao<br />
consumidor e da contínua habilidade em satisfazê-lo.<br />
Custo<br />
Benefícios<br />
Qualidade<br />
Insatisfação<br />
Persuasão<br />
Experimentação Induzida<br />
Persuasão<br />
Experimentação Induzida<br />
Persuasão<br />
Experimentação Induzida<br />
A maior ameaça à <strong>lealdade</strong> conativa reside na forte persuasão da concorrência que procura<br />
estimular a insatisfação do cliente com a marca à qual ele se propõe a ser fiel. A possibilidade<br />
de provar gratuitamente os bens ou serviços da concorrência também coloca em xeque a<br />
<strong>lealdade</strong> conativa, posto que o consumidor ainda é suscetível a novas experiências.<br />
23
De acordo com OLIVER (1997), somente no estágio da <strong>lealdade</strong> ativa, o consumidor terá<br />
desenvolvido as habilidades necessárias para superar a quase totalidade das ameaças e<br />
obstáculos que se opõem à <strong>lealdade</strong>, mas mesmo assim não estará imune aos ataques da<br />
concorrência e daquelas ameaças e obstáculos não previstos e, portanto, mais difíceis de<br />
serem transpostos.<br />
2.4 Polêmicas nas Medidas de Lealdade<br />
Embora boa parte do pensamento atual propõe que a <strong>lealdade</strong> inclui outras dimensões além da<br />
comportamental, alguns pesquisadores continuam medindo a <strong>lealdade</strong> exclusivamente a partir<br />
de medidas comportamentais. (GREMLER e BROWN, 1996)<br />
Na verdade, poderia se falar inclusive de uma Escola Inglesa <strong>sobre</strong> a <strong>lealdade</strong>. “Liderada”<br />
pelo respeitável professor Andrew Ehrenberg, esta escola defende o uso exclusivo de modelos<br />
estocásticos da <strong>lealdade</strong>, como o modelo Dirichlet, Cadeias de Markov e Equações de<br />
Bernoulli. (DEKIMPE et al., 1997; KAHN, KALWANI e MORRISON, 1986; DALL'OLMO<br />
RILEY et al., 1997; SHETH e PARK, 1974; UNCLES, DOWLING e HAMMOND, 2003)<br />
Alguns dos defensores de tais medidas como DALL'OLMO RILEY et al. (1997) contestam o<br />
uso de ítens atitudinais para investigar <strong>lealdade</strong>. Num <strong>estudo</strong> <strong>empírico</strong> com respondentes<br />
norte-americanos e britânicos, eles encontraram uma grande variabilidade nas respostas dos<br />
entrevistados. Os mesmos questionários (ligeiramente adaptados para cada produto ou<br />
serviço) foram aplicados duas vezes para os mesmos respondentes com um intervalo de tempo<br />
que variou de 1 a 18 meses. Metade dos entrevistados mudou suas respostas em relação à<br />
primeira aplicação do questionário. Estes resultados contrariam o pressuposto da estabilidade<br />
das respostas <strong>sobre</strong> atitudes em relação a diversas categorias de produtos ao longo do tempo.<br />
24
Outro exemplo é a disputa <strong>sobre</strong> a ligação entre atitude e comportamento (cujas bases<br />
epistemológicas encontram-se na Psicologia). Em diversos artigos e réplicas BALDINGER e<br />
RUBINSON (1996,1997) e EHRENBERG (1997a, 1997b) evidenciam as diferenças de<br />
pensamento entre aqueles que defendem o uso de medidas atitudinais e comportamentais, dos<br />
que propõem a primazia de medidas comportamentais.<br />
Outra linha de ação se encontra no questionamento <strong>sobre</strong> a capacidade de produtos de uso<br />
freqüente desenvolverem algum tipo de atitude (UNCLES, DOWLING e HAMMOND,<br />
2003). Para estes autores, o uso de medidas atitudinais só faria sentido em categorias de<br />
produtos e serviços em que há envolvimento suficiente por parte do consumidor. Outra<br />
característica é o grande nivelamento de marcas consideradas aceitáveis pelos consumidores.<br />
Assim, segundo eles, não faria sentido ser leal exclusivamente a uma marca, pois haveria na<br />
verdade um conjunto de opções aceitáveis para o consumidor.<br />
Outros são mais contundentes e afirmam que falar de <strong>lealdade</strong> verdadeira e <strong>lealdade</strong> espúria é<br />
“um argumento sem sentido que carece de base científica”. (SHARP, SHARP e WRIGHT,<br />
1997, p. 2)<br />
No outro extremo existem ainda autores como BUTCHER et al. (2001) que criticam o uso<br />
simultâneo de medidas atitudinais e comportamentais. Em seu artigo, eles defendem o uso de<br />
medidas exclusivamente atitudinais para medir a <strong>lealdade</strong>.<br />
2.5 Estudos exploratórios da Lealdade em Serviços<br />
2.5.1. Lealdade em Serviços por CZEPIEL e GILMORE (1987)<br />
Num artigo seminal <strong>sobre</strong> <strong>lealdade</strong> em serviços, CZEPIEL e GILMORE (1987) propuseram<br />
uma definição de <strong>lealdade</strong> fundamentada na “disposição de continuar num relacionamento de<br />
troca, baseando-se apenas nas experiências passadas deste relacionamento” (p. 91). As<br />
25
conseqüências comportamentais desta atitude não seriam apenas a recompra, mas também a<br />
manifestação de insatisfação em vez do abandono puro e simples do relacionamento.<br />
Os autores falam do desenvolvimento da <strong>lealdade</strong> através de quatro fatores: sentido de<br />
identidade e posse, confiança, comprometimento e atitudes positivas. Ao descrever a <strong>lealdade</strong><br />
em serviços, os autores desenvolvem um modelo do potencial de desenvolvimento de <strong>lealdade</strong><br />
de acordo com o tipo de serviço.<br />
Habilidade e Desejo de<br />
Personalização<br />
ALTA<br />
BAIXA<br />
Lealdade ao<br />
Serviço<br />
Baixo Potencial<br />
Lealdade<br />
Lealdade com<br />
Laços Duplos<br />
Lealdade ao<br />
Provedor<br />
BAIXA ALTA<br />
Intensidade da Interação<br />
Figura 2.4 Potencial de Lealdade de Acordo com o<br />
Tipo de Serviço: CZEPIEL e GILMORE (1987)<br />
Uma outra contribuição importante no <strong>estudo</strong> da <strong>lealdade</strong> é o conceito não-instrumental de<br />
<strong>lealdade</strong>. Segundo estes autores, a <strong>lealdade</strong> se aproximaria da origem etimológica da palavra 1<br />
em situações em que o cliente tolera inclusive alguns níveis de performance inferior em troca<br />
dos benefícios que um relacionamento de longo prazo poderia trazer.<br />
1 Respeito aos princípios e regras que norteiam a honra e a probidade HOUAISS (2001), p. 1734<br />
26
2.5.2. Abordagem de GREMLER e BROWN<br />
GREMLER e BROWN (1996) ao estudar a <strong>lealdade</strong> em serviços realizam uma ampla revisão<br />
para apresentar as diferenças deste tipo de <strong>lealdade</strong> em relação à tradicional pesquisa <strong>sobre</strong><br />
marcas. Os traços distintivos seriam:<br />
(1) Empresas de serviço têm mais potencial de criar laços de <strong>lealdade</strong> com seus clientes que<br />
as empresas de bens mais tangíveis;<br />
(2) A <strong>lealdade</strong> é maior ou mais dominante entre consumidores de serviços do que entre<br />
consumidores de produtos;<br />
(3) Serviços oferecem maiores possibilidades de interações pessoais que geralmente oferecem<br />
mais oportunidades para o desenvolvimento da <strong>lealdade</strong>;<br />
(4) O risco percebido envolvido na compra de serviços é geralmente maior do que na compra<br />
de produtos, o que propicia uma atmosfera em que a <strong>lealdade</strong> é usada como um redutor do<br />
risco percebido;<br />
(5) Em alguns serviços, as barreiras de saída e os custos de mudança podem ser maiores do<br />
que em produtos.<br />
GREMLER e BROWN (1996) consideram três tipos de antecedentes da <strong>lealdade</strong>: a <strong>lealdade</strong><br />
comportamental, atitudinal e cognitiva. As primeiras são as duas já vistas anteriormente neste<br />
capítulo. A <strong>lealdade</strong> cognitiva seria representada pela freqüência com que uma empresa ou<br />
marca viria à mente do consumidor em primeiro lugar, quando surge uma necessidade de<br />
consumo. Outra operacionalização proposta é a capacidade da marca ou empresa em ser a<br />
escolha “número 1” para o consumidor entre diversas alternativas. Nestes casos a motivação<br />
de busca de alternativas seria menor para clientes muito leais.<br />
27
A definição dos autores para <strong>lealdade</strong> no contexto de serviços é:<br />
“Lealdade em serviços é o grau com que um cliente: exibe um<br />
comportamento de recompra em relação a uma empresa; possui<br />
disposição atitudinal favorável em relação ao mesmo; considera<br />
utilizar os serviços apenas desta empresa quando surge uma<br />
necessidade deste serviço.” GREMLER e BROWN, 1996, p. 172<br />
Esta definição sugere que a <strong>lealdade</strong> em serviços admite graus, variando desde o cliente<br />
completamente leal para aquele que nem pensa em utilizar aquele provedor de serviço. De<br />
acordo com a definição, um cliente extremamente leal é aquele que (a) regularmente usa os<br />
serviços de uma empresa; (b) gosta da empresa e a tem em grande estima e (c) nem considera<br />
a possibilidade de usar os serviços de uma empresa concorrente.<br />
A dimensão cognitiva proposta pelos autores e expressa no item (c) acima, se aproxima da<br />
dimensão de clareza no modelo de DICK e BASU (1994) e da Lealdade Ativa de OLIVER<br />
(1997), em que o consumidor freqüentemente recompra a marca, não considerando quaisquer<br />
alternativas.<br />
2.6 Abordagens empíricas <strong>sobre</strong> Lealdade em Serviços<br />
Serão apresentados alguns <strong>estudo</strong>s <strong>empírico</strong>s <strong>sobre</strong> a <strong>lealdade</strong> em serviços. Estas abordagens<br />
usaram diversos indicadores de <strong>lealdade</strong>, conforme o caso. A sua análise pode ser valiosa na<br />
consideração <strong>sobre</strong> a escolha da escala de <strong>lealdade</strong> mais adequada.<br />
2.6.1. O Estudo de ZEITHAML, BERRY e PARASURAMAN (1996)<br />
Em seu artigo <strong>sobre</strong> as conseqüências comportamentais da qualidade percebida. ZEITHAML<br />
et al. investigaram as conseqüências intencionais das cinco dimensões da qualidade percebida<br />
em serviço dos mesmos autores (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY 1994), a saber:<br />
Confiabilidade, Presteza, Empatia, Garantia e Tangíveis.<br />
28
As intenções comportamentais foram compiladas pelos autores numa lista com 13 ítens,<br />
classificados a priori em quatro categorias, tais como: <strong>lealdade</strong>, disposição de troca,<br />
insensibilidade a preço e comportamento de reclamação. Na análise fatorial das intenções<br />
comportamentais, os quatro fatores foram encontrados, sendo que o de <strong>lealdade</strong> continha<br />
cinco ítens propostos:<br />
• “Disposição para falar positivamente <strong>sobre</strong> a empresa”;<br />
• “Recomendar a empresa a pessoas que lhe pedem indicações”;<br />
• “Encorajar parentes e amigos a fazerem negócios com a empresa”;<br />
• “Considerar a empresa como primeira escolha para serviços”;<br />
• “Continuar utilizando os serviços da empresa nos próximos anos”.<br />
Por meio de equações de regressão linear, os autores identificaram impacto positivo da<br />
qualidade percebida global (medida com um único item) e a qualidade percebida ponderada<br />
(medida com os 22 ítens da escala SERVQUAL) nas quatro intenções comportamentais.<br />
Foram coletadas respostas de clientes finais de seguros de automóvel, seguros de vida, varejo<br />
e clientes corporativos de um fabricante de computadores.<br />
2.6.2. O Estudo de PRITCHARD e HOWARD (1997)<br />
No seu <strong>estudo</strong> <strong>sobre</strong> clientes de companhias aéreas, hotéis e campos de golfe, os autores<br />
estudaram o impacto da qualidade percebida, da satisfação e do envolvimento na <strong>lealdade</strong> do<br />
consumidor às empresas destes setores.<br />
Para medir a qualidade percebida, os autores utilizaram a versão da escala SERVQUAL de<br />
1988 (PARASURAMAN et al., 1988). O envolvimento foi medido com a escala de<br />
LAURENT e KAPFERER (1985) e a satisfação foi medida com a escala de OLIVER (1980).<br />
29
Como medidas de <strong>lealdade</strong>, PRITCHARD e HOWARD (1997) usaram três ítens<br />
comportamentais, como proporção de uso, volume e freqüência de uso e um único item<br />
atitudinal de grau de <strong>lealdade</strong>, declarado pelos respondentes em relação ao prestador de<br />
serviço.<br />
Seus resultados a partir de uma análise de clusters apresentaram consistência com o modelo<br />
de segmentação proposto por DICK e BASU (1994), classificando os consumidores em<br />
relação à sua <strong>lealdade</strong>, como: verdadeira, latente, espúria e baixa.<br />
Em relação aos antecedentes, os autores destacam o impacto maior das variáveis de Empatia<br />
no construto de qualidade percebida. Em relação ao envolvimento, os clientes classificados<br />
como verdadeiramente leais apresentaram um alto grau de envolvimento simbólico,<br />
atribuindo a escolha do serviço como expressão da própria identidade ou auto-imagem. Por<br />
fim, foi encontrada uma influência positiva da satisfação dentro do grupo com <strong>lealdade</strong><br />
verdadeira.<br />
2.6.3. Os Estudos de BLOEMER, RUYTER e WETZELS<br />
Os autores possuem dois <strong>estudo</strong>s semelhantes publicados no European Journal of Marketing<br />
e no International Journal of Service Industry Management. Em ambos o foco está no<br />
relacionamento entre a qualidade percebida e a <strong>lealdade</strong> em serviços.<br />
No primeiro deles, RUYTER, WETZELS e BLOEMER (1998) investigaram o<br />
relacionamento entre qualidade percebida, <strong>lealdade</strong> e custo de mudança em cinco tipos de<br />
serviços: parques de diversão, <strong>restaurantes</strong> fast food, supermercados, clínicas de saúde e<br />
teatros.<br />
A qualidade percebida foi medida com um único item de avaliação global do serviço. As<br />
dimensões da <strong>lealdade</strong> foram medidas com os 13 ítens da escala de ZEITHAML, BERRY e<br />
30
PARASURAMAN (1996). Percebe-se aqui que RUYTER, WETZELS e BLOEMER<br />
consideram como <strong>lealdade</strong> todos os 13 ítens da escala, diferentemente de ZEITHAML,<br />
BERRY e PARASURAMAN (1996) que chamam de <strong>lealdade</strong> apenas um dos quatro fatores,<br />
como foi visto anteriormente.<br />
A análise fatorial empregada nos 13 ítens produziu três fatores, nomeados por eles como:<br />
preferência, indiferença a preço e resposta de insatisfação. As diferenças para a análise<br />
fatorial de ZEITHAML et al. (1996) foram duas:<br />
– O item “Do less business with in the next few years” migrou do fator troca em<br />
ZEITHAML et al. (1996) para preferência em RUYTER et al. (1998);<br />
– O item “Take some of your business to a competitor that offers more attractive<br />
prices” migrou do fator de troca em ZEITHAML et al. (1996) para sensibilidade a preço em<br />
RUYTER et al. (1998).<br />
O outro <strong>estudo</strong> (BLOEMER, RUYTER e WETZELS, 1999) procurou identificar as<br />
dimensões existentes na <strong>lealdade</strong> a serviços, bem como o seu relacionamento com as cinco<br />
dimensões da qualidade percebida em serviços.<br />
Foram investigados clientes de quatro tipos de serviços: <strong>restaurantes</strong> fast food,<br />
supermercados, clínicas de saúde e parques de diversão com o emprego da metodologia de<br />
equações estruturais. Os resultados da análise fatorial confirmatória identificaram quatro<br />
fatores relativos aos 13 ítens da escala de ZEITHAML et al. (1996) e sugeridos por estes<br />
autores: <strong>lealdade</strong>, disposição de troca, insensibilidade a preço e comportamento de<br />
reclamação, já mencionados anteriormente.<br />
Os resultados da relação entre as cinco dimensões de qualidade percebida e as quatro<br />
31
dimensões de intenções comportamentais apresentaram diferenças significativas de nos<br />
diferentes serviços analisados. Um resultado importante foi que em nenhum dos quatro<br />
serviços estudados, foi identificada uma relação significativa entre as cinco dimensões de<br />
qualidade percebida e a dimensão de reclamação. Os autores sugerem esta dimensão é afetada<br />
por outras variáveis antecedentes como a atitude do indivíduo em relação ao ato de reclamar,<br />
o custo percebido de reclamar e a probabilidade subjetiva da reclamação ser bem-sucedida.<br />
2.6.4. O Estudo de CARUANA (2002)<br />
O <strong>estudo</strong> <strong>empírico</strong> de CARUANA (2002) procurou relacionar satisfação, qualidade percebida<br />
e <strong>lealdade</strong> no contexto de serviços bancários. Para medir satisfação o autor usou uma a escala<br />
de quatro ítens de avaliação pós-compra com avaliações afetivas e globais. A qualidade<br />
percebida foi medida com uma escala SERVQUAL DE 22 ítens. O autor mediu <strong>lealdade</strong> com<br />
13 ítens da escala de componentes atitudinais e comportamentais, inspirando-se em<br />
GREMLER e BROWN (1996).<br />
Utilizando um modelo de equações estruturais, CARUANA (2002) sugere que a satisfação é<br />
uma variável interveniente na relação entre qualidade percebida e <strong>lealdade</strong>.<br />
2.6.5. O Estudo de GILMORE e MCMULLAN (2003)<br />
Ao estudar a <strong>lealdade</strong> a <strong>restaurantes</strong>, as autoras deste <strong>estudo</strong> propõem uma escala para<br />
investigar o modelo de <strong>lealdade</strong> de OLIVER (1997). Seguindo a orientação do autor citado,<br />
foram compilados de ítens de diversas escalas, como envolvimento, satisfação, qualidade<br />
percebida, comprometimento e busca por variedade.<br />
Inspirando-se em DICK e BASU (1994), as autoras acrescentam uma coluna de antecedentes<br />
em cada estágio da <strong>lealdade</strong> do Modelo de OLIVER (1997), baseando-se no quadro de forças<br />
de sustentação e vulnerabilidades de Oliver. Esta proposta é apresentada na Figura 2.5<br />
32
Estágio Antecedente Sustentação<br />
Cognitiva<br />
Afetiva<br />
Conativa<br />
Ativa<br />
Figura 2.5 Fases do Desenvolvimento da Lealdade: MCMULLAN e GILMORE (2003)<br />
Ao revisar os antecedentes da <strong>lealdade</strong> propostos por DICK e BASU (1994), as autoras<br />
identificam cada grupo de fatores antecedentes destes autores com os construtos propostos<br />
por Oliver (1997), mencionados acima. Assim, na hipótese de MCMULLAN e GILMORE<br />
(2003), o estágio cognitivo seria o construto de Envolvimento e Qualidade. Satisfação seria o<br />
construto antecedente do estágio afetivo. O estágio conativo teria como antecedente principal<br />
o construto de Comprometimento, enquanto que o estágio de <strong>lealdade</strong> ativa seria o construto<br />
Busca por Variedade.<br />
Acessibilidade<br />
Confiança<br />
Centralidade<br />
Clareza<br />
Emoções<br />
Humor<br />
Afeto primário<br />
Satisfação<br />
Custos de Mudança<br />
Custos Afundados<br />
Inércia<br />
Custos Afundados<br />
Custo<br />
Benefícios<br />
Qualidade<br />
Satisfação<br />
Envolvimento<br />
Preferência<br />
Comprometimento<br />
Consistência Cognitiva<br />
Persuasão<br />
Experimentação Induzida<br />
Vulnerabilidade<br />
Custo<br />
Benefícios<br />
Qualidade<br />
Insatisfação<br />
Persuasão<br />
Experimentação Induzida<br />
Persuasão<br />
Experimentação Induzida<br />
Persuasão<br />
Experimentação Induzida<br />
A reunião de todas estas escalas os ítens produziu um questionário de 122 ítens que foi<br />
analisado por um painel de cinco juízes, sendo reduzido para 28 ítens. A escala produzida foi<br />
aplicada no contexto de <strong>lealdade</strong> a <strong>restaurantes</strong> com uma amostra aleatória de 438 estudantes,<br />
membros de um programa de relacionamento de um restaurante universitário britânico.<br />
A partir de 210 respostas usáveis as autoras realizaram uma análise do componente principal<br />
para tentar identificar os quatro estágios do modelo de OLIVER (1997). Foram encontrados<br />
nove fatores com autovalores maiores que 1, sendo que o grau de intercorrelação entre os<br />
33
itens do questionário, calculado com o Teste de Kaiser-Meyer-Olkin, foi de 0,75. A<br />
confiabilidade da escala foi reforçada pelo alpha de Cronbach, com valores de 0,697 e 0,811<br />
para os dois primeiros fatores (os únicos valores fornecidos pelas autoras em seu artigo).<br />
Talvez a principal limitação deste <strong>estudo</strong> seja a justificativa para reduzir os nove fatores<br />
encontrados na análise fatorial relatada no artigo aos quatro estágios do modelo de Oliver<br />
(1997). A escolha dos fatores parece ter sido arbitrária com base na afirmação de que “os<br />
quatro primeiros fatores abarcam a maior parte da variância” (MCMULLAN e GILMORE,<br />
2003, p. 238). Na verdade, a variância explicada com os quatro fatores escolhidos situa-se em<br />
0,475. Além disso não se discute o significado dos fatores encontrados, como por exemplo, a<br />
correspondência dos ítens do questionário e os estágios do modelo de Oliver (1997).<br />
2.7 A escolha do construto de <strong>lealdade</strong><br />
UNCLES, DOWNLING e HAMMOND (2003) considerados da “corrente comportamental”<br />
da <strong>lealdade</strong> defendem um uso complementar das medidas, de acordo a estrutura do mercado.<br />
Segundo eles, quando há mais envolvimento por parte do consumidor, torna-se mais<br />
adequado usar escalas com itens atitudinais.<br />
Pode-se acrescentar que em casos onde há baixo envolvimento na compra, o uso de medidas<br />
comportamentais pode indicar resultados mais consistentes. Isso pode ser ainda mais<br />
verdadeiro, quando a atitude do usuário em relação às diversas marcas apresenta pouco poder<br />
discriminante. Os resultados de ZINS (2001) na avaliação da atitude de passageiros em<br />
relação a companhias aéreas corroboram esta idéia.<br />
Além disso, JACOBY e KYNER (1973) afirmam que a previsão do comportamento do<br />
consumidor leal deve se apoiar mais no seu histórico de compras, do que na sua declaração de<br />
intenções futuras.<br />
34
Por outro lado, OLIVER (1997) indica o uso de medidas comportamentais apenas para<br />
situações em que dispõem de dados abundantes de <strong>estudo</strong>s em painel de consumidores. Se<br />
estes dados não estiverem disponíveis, a alternativa é recorrer à memória do consumidor<br />
perguntando-lhe <strong>sobre</strong> a sua freqüência de compras e a proporção de compras de uma marca<br />
em relação ao total de compras. Esta abordagem, além de não fornecer necessariamente dados<br />
exatos <strong>sobre</strong> o comportamento de compra, pode conter um viés embutido pelo desejo do<br />
respondente de querer parecer consistente em suas respostas ao responder o questionário.<br />
Como foi visto anteriormente nos <strong>estudo</strong>s de BLOEMER, RUYTER e WETZELS (1998,<br />
1999), a relação entre os antecedentes pode sofrer grande influência do setor a ser estudado na<br />
pesquisa. Assim, a replicação da pesquisa no mesmo setor, mas com outras amostras pode<br />
favorecer o desenvolvimento da teoria como sugerem HUBBARD e ARMSTRONG (1994).<br />
35
3. METODOLOGIA DA PESQUISA<br />
Neste capítulo serão discutidos os principais aspectos de metodologia. Isto inclui questões<br />
relativas ao desenho de pesquisa, procedimento de amostragem, coleta de dados, variáveis e<br />
procedimentos estatísticos de análise dos dados.<br />
3.1 Universo e Amostra<br />
A população do <strong>estudo</strong> é composta de estudantes universitários da cidade do Rio de Janeiro<br />
que tivessem cursado pelo menos a metade do curso. O uso de estudantes como respondentes<br />
de pesquisas representa um fator de conveniência e é muito empregado em pesquisas de<br />
ciências sociais. No entanto, o seu uso deve ser precedido de ao menos uma rápida<br />
consideração <strong>sobre</strong> a adequação da utilização de estudantes em pesquisas para fazer<br />
inferências <strong>sobre</strong> a população em geral.<br />
Num <strong>estudo</strong> <strong>empírico</strong>, PETERSON (2001) encontrou suporte para sua proposição de que as<br />
respostas de estudantes, em pesquisas empíricas, são levemente mais homogêneas que as<br />
respostas de amostras de adultos não-estudantes. Assim, haveria problemas de generalização<br />
dos resultados encontrados. Para o autor, no entanto, esta discussão é controversa, sendo que<br />
há autores que disputam <strong>sobre</strong> a confiabilidade e a validade do uso de estudantes como<br />
respondentes de pesquisas em ciências sociais.<br />
Para assegurar a representação não tendenciosa da população, o caminho mais seguro é a<br />
amostragem probabilística simples. Neste procedimento, há uma escolha aleatória dos<br />
elementos da população, em que todos possuem uma chance conhecida de serem<br />
selecionados. Para a definição de uma amostra aleatória, compila-se inicialmente uma lista de<br />
todos os elementos da população. Utiliza-se, em seguida, um procedimento aleatório para<br />
selecionar os elementos da amostra.<br />
36
Apesar da amostragem aleatória simples ser fundamental na seleção de uma amostra<br />
representativa da população, há outros procedimentos de amostragem probabilística, como a<br />
amostragem estratificada, sistemática, por conglomerado e dupla (COOPER e SCHINDLER,<br />
2001).<br />
Embora desejável, nem sempre é possível obter uma amostra probabilística. Isso implica em<br />
que não se sabe a probabilidade de quão bem ela representa a população. Embora<br />
pesquisadores prefiram métodos de amostragem aleatória, existem circunstâncias em que<br />
conduzir uma amostragem randômica não é viável nem prático, em termos de tempo e de<br />
custos envolvidos (COOPER e SCHINDLER, 2001).<br />
Esta pesquisa se baseou numa amostragem de conveniência. A amostra não-probabilística por<br />
conveniência é amplamente empregada em ciências sociais. A principal explicação para o<br />
emprego da amostra constituída de estudantes universitários é a facilidade de obter<br />
entrevistas. Nesse caso, não há evidência de que a referida amostra seja representativa da<br />
população que se deseja generalizar.<br />
Segundo MOTTA (2000), na amostra por conveniência os elementos são selecionados em<br />
decorrência da facilidade de extração ou do benefício para o pesquisador. O autor observa que<br />
a existência de determinada acidentalidade na extração pode produzir resultados positivos,<br />
desde que essa acidentalidade corresponda à aleatoriedade estatística.<br />
A escolha de uma amostra de conveniência se deu fundamentalmente pelo número mínimo de<br />
respostas necessárias para o emprego da modelagem de equações estruturais. De fato, para<br />
que haja convergência de solução e grau de ajustamento adequado do modelo de equações<br />
estruturais, é necessário, embora não suficiente, que a amostra seja constituída por um número<br />
adequado de observações. O procedimento mais utilizado na modelagem de equações<br />
37
estruturais para estimação dos parâmetros é o Maximum Likehood (ML). Para assegurar o<br />
emprego apropriado do ML, HAIR et al (1998) recomendam um tamanho mínimo de amostra<br />
entre 100 e 150. Quando o tamanho da amostra ultrapassa essa magnitude, o método ML<br />
aumenta a sua sensibilidade de detecção de diferenças entre os dados. Segundo KLINE (1998)<br />
apud VIEIRA (2003), amostras menores que 100 observações são consideradas pequenas, ao<br />
passo que entre 100 e 200 são julgadas médias. Na categoria de amostra grande, estariam as<br />
que possuem 200 ou mais observações.<br />
A amostra do presente <strong>estudo</strong> é constituída de 210 estudantes de diversos cursos de graduação<br />
de duas universidades da cidade do Rio de Janeiro. Os estudantes convidados a responderem o<br />
questionário, na época da aplicação do mesmo, tinham concluído pelo menos a metade dos<br />
seus respectivos cursos universitários. A exclusão de estudantes dos primeiros anos de cada<br />
curso foi intencional. O objetivo foi obter estudantes mais velhos, supondo-se que assim a<br />
amostra seria composta por pessoas com certa experiência de consumo em <strong>restaurantes</strong>, que<br />
tivessem participado ativamente na escolha dos mesmos.<br />
Foram convidados estudantes de diversos cursos como Administração, Direito, Engenharia,<br />
Estatística, Medicina, Odontologia e Psicologia. A descrição detalhada da amostra será<br />
apresentada no capítulo 4.<br />
3.2 Coleta de dados<br />
O <strong>estudo</strong> <strong>empírico</strong> proposto nesta pesquisa exigiu o emprego de dados primários. Sendo<br />
assim, foi escolhido o método survey. O survey é a opção mais adequada quando se objetiva<br />
coletar dados primários com fins de investigação causal e generalização de resultados<br />
(COOPER e SCHINDLER, 2001). O uso deste método possibilita a obtenção de um grande<br />
número de informações por respondente de uma única vez. Opiniões, percepções, avaliações e<br />
38
atitudes são usualmente investigadas por survey. A pesquisa de survey permite ainda testar<br />
hipóteses complexas, envolvendo diversas variáveis em interação simultânea.<br />
Segundo BABBIE (2001), a pesquisa de survey concorre para o enriquecimento da ciência,<br />
uma vez que os dados coletados constituem fonte permanente de informações. Um conjunto<br />
de dados de survey pode ser analisado, logo após a coleta, confirmando determinada teoria.<br />
Caso a teoria sofra modificações no futuro, pode-se utilizar o mesmo conjunto de dados,<br />
realizando nova análise sob modelo teórico alternativo.<br />
No intuito de aperfeiçoar o questionário, realizou-se um pré-teste com 35 universitários, com<br />
perfil semelhante à amostra deste <strong>estudo</strong>. A aplicação se deu em sala de aula para reproduzir a<br />
situação de coleta, feita posteriormente. Os participantes responderam o questionário,<br />
relatando dúvidas ou problemas com o conteúdo e/ou estrutura.<br />
Nas instruções foi decidido alertar os respondentes para que desconsiderassem <strong>restaurantes</strong><br />
fast food, estabelecimentos associados a situações do dia-a-dia e não a ocasiões especiais,<br />
conforme sugerem WARDE e MARTTENS (2000). Além disso, originalmente as instruções<br />
solicitavam aos respondentes qual restaurante os mesmos “escolheriam” de acordo com as<br />
ocasiões especiais sugeridas. Decidiu-se enfatizar que os respondentes deveriam pensar nos<br />
<strong>restaurantes</strong> que eles realmente haviam escolhido em situações semelhantes ocorridas no<br />
passado.<br />
Algumas mudanças adicionais foram feitas nas instruções e na formulação de três ítens da<br />
escala, no sentido de ajudar a compreensão dos mesmos. Os itens do questionário original de<br />
MCMULLAN e GILMORE (2003) que sofreram alterações foram:<br />
“Nessa região tenho uma preferência pelo Restaurante X.”<br />
“Eu tentaria outro restaurante se ele fosse 5% mais barato que o Restaurante X.”<br />
“A escolha do Restaurante X não funcionou tão bem como pensei.”<br />
39
Ao analisar as respostas do pré-teste, para ajudar no esclarecimento de dúvidas surgidas na<br />
aplicação do instrumento de coleta, decidiu-se incluir as alterações em negrito:<br />
“Na região em que está localizado, tenho uma preferência pelo Restaurante X.”<br />
“Eu tentaria outro restaurante se ele fosse mais barato que o Restaurante X.”<br />
“A escolha do Restaurante X nem sempre funcionou tão bem como pensei.”<br />
3.2.1. Modo de Aplicação<br />
O presente <strong>estudo</strong> realizou uma pesquisa de survey, utilizando questionários auto-<br />
administrados entregues por interceptação em salas de aula, com a assistência do<br />
entrevistador.<br />
Seguindo as recomendações de CAVUSGIL e ELVEY-KIRK (1998), foi assegurado o<br />
anonimato dos respondentes para fortalecer o fator motivador associado à boa vontade do<br />
respondente. A presença de cada professor nas salas de aula e suas palavras de incentivo à<br />
participação da pesquisa foram outros fatores motivadores para um preenchimento cuidadoso<br />
das respostas, por parte dos respondentes.<br />
A escolha da aplicação do questionário pelo método de interceptação se deu com o objetivo<br />
de garantir um grande número de respostas. A presença do autor desta pesquisa durante o<br />
preenchimento favoreceu o esclarecimento de questões duvidosas.<br />
Os questionários foram distribuídos pelo autor aos estudantes que concordassem em participar<br />
da pesquisa. Foram contactados 321 estudantes em salas de aula, sendo que 284 questionários<br />
foram entregues, destes restaram 274 questionários preenchidos. A taxa de resposta foi de<br />
88,47%, enquanto a de aproveitamento foi de 85,35%. A coleta de dados foi realizada entre os<br />
meses de dezembro de 2003 e janeiro de 2004.<br />
40
3.2.2. Instrumento de coleta de dados<br />
O instrumento do survey é o questionário estruturado, constituído por uma série de perguntas.<br />
JANES (1999) apud VIEIRA (2003) adverte que os indivíduos respondem à questão que lhes<br />
é apresentada, o que não coincide necessariamente com o que se deseja saber. Por essa razão,<br />
as questões devem ser cuidadosamente elaboradas.<br />
A escala empregada nesta pesquisa contém afirmativas das escalas de MCMULLAN e<br />
GILMORE (2003) e ZEITHAML, BERRY e PARASURAMAN (1996), que utilizaram<br />
escalas Likert de 7 pontos, como será visto mais adiante. Ao usar a escala Likert, solicita-se<br />
ao respondente que indique seu grau de concordância ou discordância em relação a uma série<br />
de afirmativas. Uma escala Likert consiste de duas partes, uma para a afirmativa e a outra<br />
para a avaliação, que inclui um conjunto de opções que varia de “discordo totalmente” a<br />
“concordo totalmente”.<br />
O objetivo do uso de questões favoráveis e desfavoráveis, balanceadas ao longo do<br />
questionário, é o de minimizar o erro sistemático. MOTTA (2000, p. 67) recomenda que se<br />
deve “...formular assertivas (não mais do que 20%) em forma negativa, de modo que a<br />
negação signifique resultado positivo. Esse procedimento visa manter os respondentes atentos<br />
em função da quebra de padrão dos enunciados”. Os itens negativos foram invertidos antes<br />
das análises a serem empreendidas neste <strong>estudo</strong>.<br />
3.2.3. Efeitos de Ordem<br />
As dificuldades de se obter informações inteiramente confiáveis numa pesquisa de survey<br />
podem ser explicada não apenas pela instabilidade real das atitudes, mas também pela forma<br />
como as perguntas são formuladas. Por exemplo, uma mera troca de palavras pode produzir<br />
variações significativas nas respostas.<br />
41
Outro problema importante é que os ítens localizados perto uns dos outros podem apresentar<br />
correlações maiores do que o esperado. Isto ocorre devido ao fato de que os respondentes<br />
poderiam utilizar as respostas anteriores para gerar as respostas para questões que estão logo<br />
em seguida. Para alguns autores, os primeiros itens de uma pesquisa podem servir de base<br />
para a memória do respondente e assim, influir em todas as respostas restantes.<br />
(TOURANGEAU e RASINSKI, 1988; FELDMAN & LYNCH, 1988)<br />
Em um esforço para minimizar os efeitos da ordem, foram tomadas duas medidas:<br />
– Em primeiro lugar alguns dos itens incluídos no questionário foram alternados em<br />
afirmações positivas e negativas. Assim, os respondentes deveriam ajustar seu referencial de<br />
uma questão positiva para uma negativa, tornando mais difícil o uso da resposta anterior para<br />
a geração de resposta para a questão seguinte. Como mencionado anteriormente, este<br />
procedimento é sugerido por MOTTA (2000) para reduzir a tendência à repetição de<br />
respostas;<br />
– Outra medida foi a confecção de quatro modelos de questionários diferentes entre si<br />
quanto a ordem dos ítens, com uma distribuição aleatória das perguntas para contornar a<br />
influência de uma determinada questão <strong>sobre</strong> as respostas das questões seguintes.<br />
3.2.4. Tradução e Adaptação dos Ítens do Questionário<br />
Uma vez que os ítens utilizados das escalas de foram formulados originalmente em inglês,<br />
alguns cuidados foram tomados para garantir a manutenção do significado e do conteúdo dos<br />
mesmos.<br />
Os ítens foram traduzidos para a língua portuguesa através da técnica de tradução reversa<br />
(DILLON, 1994). Em primeiro lugar, as frases originais foram traduzidas para o português<br />
pelo autor, que possui proficiência na língua inglesa. A versão em português foi submetida a<br />
42
um brasileiro, professor de inglês, para que corrigisse algum possível erro. Em seguida, esta<br />
versão foi submetida a uma americana, professora de inglês e de português, para que a<br />
traduzisse novamente para o inglês. Por fim, um especialista em marketing com profundos<br />
conhecimentos de inglês comparou as versões originais do inglês e da americana, bem como a<br />
versão em português, buscando garantir a precisão na tradução dos termos e significados.<br />
O questionário completo está no Anexo 2. Cabe salientar que perguntas <strong>sobre</strong> idade, gênero,<br />
grau de instrução e renda familiar mensal dos respondentes foram incluídas, oferecendo<br />
informações demográficas básicas <strong>sobre</strong> a amostra.<br />
3.2.5. Revisão dos Construtos Presentes no Questionário<br />
Cada frase presente na escala de <strong>lealdade</strong> utilizada no artigo de MCMULLAN e GILMORE<br />
(2003) apresenta uma classificação de uma das quatro fases do modelo de OLIVER (1997), a<br />
saber: <strong>lealdade</strong> cognitiva, afetiva, conativa e ativa. No entanto, as autoras não apresentaram a<br />
origem exata de cada item do questionário.<br />
Sendo assim, foi realizada uma revisão de cada item para identificar as possíveis dimensões<br />
presentes. A partir das referências citadas pelas autoras e em manuais de escalas de Marketing<br />
como o de BEARDEN, NETEMEYER e MOBLEY (1993) e de BRUNER e HENSEL (1994)<br />
foi gerado o Quadro 3.1.<br />
O exame dos 28 ítens da escala de MCMULLAN e GILMORE (2003) possibilitou a<br />
identificação de seis construtos, referenciados neste <strong>estudo</strong> como: Comprometimento,<br />
Envolvimento, Satisfação, Qualidade Percebida e Busca por Variedade. Alguns destes<br />
construtos como Comprometimento, Envolvimento e Satisfação estão representados com um<br />
número razoável de ítens. Por sua vez, os construtos Qualidade Percebida (PARASURAMAN<br />
et al., 1988) e Busca por Variedade (RAJU, 1980), originalmente medidos com 22 e 39 itens,<br />
43
espectivamente, apresentam apenas cinco e seis ítens, respectivamente, um número<br />
insuficiente para caracterizar os construtos identificados na escala proposta pelas autoras.<br />
Diversos <strong>estudo</strong>s <strong>empírico</strong>s já comentados na seção 2.6 (BLOEMER, WETZELS e RUYTER,<br />
1999; CARUANA 2002, PRITCHARD, HAVITZ e HOWARD, 1999) medem o construto de<br />
<strong>lealdade</strong> com variações dos cinco ítens da escala de <strong>lealdade</strong> de ZEITHAML, BERRY e<br />
PARASURAMAN (1996). A ausência destes ítens na escala proposta por MCMULLAN e<br />
GILMORE (2003) pode ser justificada pelo objetivo do <strong>estudo</strong> das autoras em investigar o<br />
modelo de <strong>lealdade</strong> de OLIVER (1997). Por sua vez, este autor não menciona estes ítens ao<br />
falar dos construtos a serem medidos numa escala de <strong>lealdade</strong>. A única exceção é do item que<br />
se refere à intenção de recompra por parte do cliente. Portanto, foi decidida a inclusão destes<br />
cinco ítens com o objetivo de se ter indicadores de <strong>lealdade</strong> no modelo estrutural.<br />
Foram incluídos ainda no questionário um item para medir a satisfação global com o<br />
restaurante (n. 35), a partir de MOTTA (2000) e um item para representar dimensão cognitiva<br />
de <strong>lealdade</strong> (n.3) , proposto por GREMLER e BROWN (1996) e presente também no <strong>estudo</strong><br />
<strong>empírico</strong> de CARUANA (2002).<br />
44
Eu me considero muito leal ao<br />
Restaurante X.<br />
Quadro 3.1 Referências Teóricas da Escala Utilizada nesta Pesquisa<br />
FRASE DIMENSÃO FONTES CONSTRUTO<br />
Comer no Restaurante X diz muito<br />
<strong>sobre</strong> quem eu sou.<br />
Eu me importo muito com o<br />
Restaurante X.<br />
Eu mudaria de restaurante se o novo me<br />
oferecesse mais status. *<br />
Conheço as características do<br />
Restaurante X o suficiente para poder<br />
compará-lo com outros <strong>restaurantes</strong>.<br />
O Restaurante X é um restaurante <strong>sobre</strong><br />
o qual eu poderia falar por muito tempo.<br />
Comprometimento com<br />
a marca<br />
Comprometimento de<br />
ego<br />
Comprometimento<br />
afetivo<br />
Comprometimento de<br />
ego<br />
Familiaridade<br />
Familiaridade<br />
O Restaurante X me desperta interesse. Familiaridade<br />
* ítens invertidos<br />
BEATTY et al., 1988<br />
PRITCHARD e HOWARD, 1997<br />
COMPROMETIMENTO<br />
PRITCHARD, 1999 COMPROMETIMENTO<br />
BEATTY et al., 1988 COMPROMETIMENTO<br />
MCMULLAN e GILMORE, 2003 COMPROMETIMENTO<br />
LASTOVICKA e GARDNER, 1979<br />
apud BEARDEN et al., 1993<br />
JENSON et al., 1988 apud<br />
BEARDEN et al., 1993<br />
LASTOVICKA e GARDNER, 1979<br />
apud BEARDEN et al., 1993<br />
JENSON et al., 1988 apud<br />
BEARDEN et al., 1993<br />
LASTOVICKA e GARDNER, 1979<br />
apud BEARDEN et al., 1993<br />
JENSON et al., 1988 apud<br />
BEARDEN et al., 1993<br />
ENVOLVIMENTO<br />
ENVOLVIMENTO<br />
ENVOLVIMENTO<br />
45
Quadro 3.1 Referências Teóricas da Escala Utilizada nesta Pesquisa (cont.)<br />
FRASE DIMENSÃO FONTES CONSTRUTO<br />
Na região onde está localizado, tenho uma<br />
preferência pelo Restaurante X.<br />
Ao decidir comer fora, é importante que eu<br />
faça a escolha certa.<br />
Quando vou escolher um restaurante não<br />
me preocupo com promoções ou ofertas.<br />
Quando vou escolher um restaurante,<br />
comparo preços de vários para ter certeza<br />
que escolhi o que oferece a melhor relação<br />
de custo/benefício.*<br />
O Restaurante X é mais do que um simples<br />
restaurante.<br />
O Restaurante X é exatamente o que<br />
preciso em termos de restaurante.<br />
Familiaridade<br />
Envolvimento com a<br />
compra<br />
Envolvimento com a<br />
compra<br />
Envolvimento com a<br />
compra<br />
LASTOVICKA e GARDNER, 1979<br />
apud BEARDEN et al., 1993<br />
JENSON et al., 1988 apud<br />
BEARDEN et al., 1993<br />
LASTOVICKA e GARDNER,1979<br />
JENSON et al., 1988 apud<br />
BEARDEN et al., 1993<br />
ENVOLVIMENTO<br />
ENVOLVIMENTO<br />
MCMULLAN e GILMORE, 2003 ENVOLVIMENTO<br />
MCMULLAN e GILMORE, 2003 ENVOLVIMENTO<br />
need fulfillment OLIVER, 1980 SATISFAÇÃO<br />
need fulfillment OLIVER, 1980 SATISFAÇÃO<br />
Gosto de comer no Restaurante X. Afeto favorável OLIVER, 1997 SATISFAÇÃO<br />
Eu realmente gostei de comer no<br />
Restaurante X.<br />
A escolha do Restaurante X nem sempre<br />
funcionou tão bem como pensei. *<br />
* ítens invertidos<br />
Afeto favorável OLIVER, 1997 SATISFAÇÃO<br />
Falha nas<br />
expectativas<br />
OLIVER, 1997 SATISFAÇÃO<br />
46
Quadro 3.1 Referências Teóricas da Escala Utilizada nesta Pesquisa (cont.)<br />
FRASE DIMENSÃO FONTES CONSTRUTO<br />
Se pudesse escolher de novo, escolheria<br />
outro restaurante em vez do Restaurante X. * Lamentação OLIVER, 1997 SATISFAÇÃO<br />
Em termos gerais que nota de 0 a 10 Você<br />
daria ao seu Restaurante X?<br />
Eu mudaria de restaurante se os garçons do<br />
outro fossem mais amigáveis. *<br />
Não se espera que <strong>restaurantes</strong> ofereçam aos<br />
clientes atenção individualizada. *<br />
Avaliação geral de<br />
satisfação<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
MOTTA, 2000 SATISFAÇÃO<br />
PARASURAMAN et al., 1988 apud<br />
MCMULLAN e GILMORE, 2003<br />
PARASURAMAN et al., 1988 apud<br />
MCMULLAN e GILMORE, 2003<br />
O Restaurante X tem prédios e instalações<br />
visualmente atraentes. Tangíveis PARASURAMAN et al., 1988<br />
Eu tentaria um outro restaurante que<br />
oferecesse instalações melhores que o<br />
Restaurante X. *<br />
Tangíveis<br />
PARASURAMAN et al., 1988 apud<br />
MCMULLAN e GILMORE, 2003<br />
O Restaurante X tem instalações e<br />
equipamentos modernos. Tangíveis PARASURAMAN et al., 1988<br />
Quando vejo um novo restaurante, diferente<br />
dos usuais, eu procuro saber <strong>sobre</strong> ele. * Busca por novidade RAJU, 1980<br />
Eu cansaria de comer sempre no Restaurante<br />
X toda vez que fosse comer fora. *<br />
Se gosto do restaurante, raramente o troco só<br />
para tentar algo diferente.<br />
* ítens invertidos<br />
Comportamento de<br />
troca<br />
Comportamento de<br />
troca<br />
RAJU, 1980<br />
RAJU, 1980<br />
QUALIDADE<br />
PERCEBIDA<br />
QUALIDADE<br />
PERCEBIDA<br />
QUALIDADE<br />
PERCEBIDA<br />
QUALIDADE<br />
PERCEBIDA<br />
QUALIDADE<br />
PERCEBIDA<br />
BUSCA POR<br />
VARIEDADE<br />
BUSCA POR<br />
VARIEDADE<br />
BUSCA POR<br />
VARIEDADE<br />
47
Quadro 3.1 Referências Teóricas da Escala Utilizada nesta Pesquisa (cont.)<br />
FRASE DIMENSÃO FONTES CONSTRUTO<br />
Fico entediado de comprar as mesmas<br />
marcas mesmo que elas sejam boas. *<br />
Quando vou a um restaurante, acho mais<br />
seguro pedir pratos que conheço.<br />
Estando em determinada região,<br />
geralmente como no mesmo restaurante.<br />
Dificilmente penso em comer em outro<br />
lugar que não seja o Restaurante X.<br />
O Restaurante X é a minha primeira<br />
escolha quando decido comer fora.<br />
Pretendo voltar ao Restaurante X outras<br />
vezes.<br />
Falo bem do Restaurante X para outras<br />
pessoas.<br />
Eu incentivo amigos e parentes a comer no<br />
Restaurante X.<br />
Eu tentaria outro restaurante se ele fosse<br />
mais barato que o Restaurante X.*<br />
* ítens invertidos<br />
Comportamento de troca RAJU, 1980<br />
Aversão a risco RAJU, 1980<br />
Comportamento de troca RAJU, 1980<br />
Primeira escolha<br />
Primeira escolha<br />
GREMLER, 1996<br />
CARUANA, 2002<br />
GREMLER, 1996<br />
ZEITHAML et al., 1996<br />
Intenção de recompra ZEITHAML et al., 1996<br />
Referência boca-a-boca ZEITHAML et al., 1996<br />
Referência boca-a-boca ZEITHAML et al., 1996<br />
Pagar mais, como<br />
conseqüência<br />
comportamental<br />
ZEITHAML et al., 1996<br />
BUSCA POR<br />
VARIEDADE<br />
BUSCA POR<br />
VARIEDADE<br />
BUSCA POR<br />
VARIEDADE<br />
COMPORTAMENTO<br />
DE LEALDADE<br />
COMPORTAMENTO<br />
DE LEALDADE<br />
COMPORTAMENTO<br />
DE LEALDADE<br />
COMPORTAMENTO<br />
DE LEALDADE<br />
COMPORTAMENTO<br />
DE LEALDADE<br />
COMPORTAMENTO<br />
DE LEALDADE<br />
48
3.3 Análise de Dados<br />
Esta seção faz uma descrição dos procedimentos realizados, tanto para a purificação da<br />
escala utilizada nesta pesquisa, quanto para análise dos dados coletados.<br />
Para a purificação da escala, serão descritas a análise fatorial exploratória e a análise de<br />
confiabilidade. Estas análises serão realizadas separadamente para o grupo de variáveis<br />
antecedentes e para o grupo de variáveis classificadas como conseqüências da <strong>lealdade</strong>,<br />
de acordo com os modelos de DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997).<br />
Os dados foram analisados à luz dos preceitos da Estatística Descritiva, sendo utilizadas<br />
as medidas de freqüência, dispersão e cruzamentos entre algumas variáveis. Foi<br />
realizada ainda a análise univariada dos itens, depois de realizada a purificação da<br />
escala.<br />
A modelagem de equações estruturais foi empregada para investigar as relações entre os<br />
construtos identificados na revisão de literatura e propostos na escala empregada neste<br />
<strong>estudo</strong>. O uso desta técnica a partir de uma análise fatorial prévia se justifica dada à<br />
natureza exploratória deste <strong>estudo</strong>.<br />
3.3.1. Análise Fatorial e Análise de Confiabilidade<br />
Por constituir-se um <strong>estudo</strong> exploratório, julgou-se apropriado o emprego da análise<br />
fatorial exploratória e da análise de confiabilidade para obter uma purificação da escala<br />
proposta, selecionando os possíveis construtos e variáveis que serão testados a partir da<br />
modelagem de equações estruturais.<br />
49
A análise fatorial é adequada quando ainda estamos na fase exploratória da pesquisa, em<br />
que se procura entender o número de fatores envolvidos, a natureza da relação entre eles<br />
(ortogonal ou oblíqua) e a estrutura fatorial (a matriz de carga fatorial) do construto<br />
(DOWLING, 1988 apud VIEIRA, 2003).<br />
A análise de confiabilidade reflete o grau em que os itens que mensuram determinado<br />
construto geram resultados similares. O seu uso possibilita avaliar a qualidade<br />
psicométrica do instrumento de coleta de dados. Dentre as estimativas utilizadas para<br />
medir a confiabilidade interna, o alfa de Cronbach é talvez o mais empregado.<br />
Considera-se que o valor crítico inferior para o alfa de Cronbach é 0,70 (HAIR et al.,<br />
1998).<br />
Ambas análises serão realizadas separadamente para o grupo de variáveis antecedentes<br />
e para o grupo de variáveis classificadas como conseqüências da <strong>lealdade</strong>, de acordo<br />
com os modelos de DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997).<br />
Avaliação das variáveis antecedentes<br />
As variáveis antecedentes foram representadas pelos construtos de SATISFAÇÃO,<br />
ENVOLVIMENTO, QUALIDADE PERCEBIDA e COMPROMETIMENTO. A<br />
análise fatorial exploratória dos 23 itens relativos a estes construtos produziu uma<br />
matriz de sete componentes com autovalores (eigenvalues) maiores que 1.<br />
O teste de Kaiser-Meyer-Olkin foi utilizado para medir o grau de intercorrelação entre<br />
os ítens, isto é, em que medida um item pode ser previsto sem erro pelo conjunto dos<br />
demais. O valor de 0,742 situa a medida KMO como razoável, segundo HAIR et al.<br />
(1998). Também foi realizado o teste de esfericidade de Barlett para avaliar com que<br />
50
probabilidade existem correlações significativas entre os ítens na matriz fatorial. Este<br />
teste indicou a existência de correlações significantes a p
Tabela 3.1 Matriz de Componentes – Análise Fatorial das Variáveis Antecedentes<br />
Item do Questionário Variável 1 2 3 4 5 6 7 Comunalidade<br />
Eu me importo muito com o Restaurante X. me_importo ,815 ,737<br />
Eu me considero muito leal ao restaurante X leal ,795 ,725<br />
Comer no Restaurante X diz muito <strong>sobre</strong> quem eu sou. diz_muito ,748 ,582<br />
O Restaurante X é mais do que um simples restaurante. mais_que_simples ,567 ,453<br />
O Restaurante X é um restaurante <strong>sobre</strong> o qual eu poderia falar por muito<br />
tempo.<br />
poderia_falar ,413 ,368<br />
Eu realmente gostei de comer no Restaurante X. gostei ,738 ,607<br />
Gosto de comer no Restaurante X. gosto ,738 ,653<br />
O Restaurante X é exatamente o que preciso em termos de restaurante. o_que_preciso ,530 ,570<br />
Se pudesse escolher de novo, escolheria outro restaurante em vez do<br />
Restaurante X.<br />
escolheria_outro ,519 ,298<br />
Eu mudaria de restaurante se os garçons do outro fossem mais amigáveis. mudaria_garcons ,764 ,652<br />
Eu tentaria um outro restaurante que oferecesse instalações melhores que<br />
o Restaurante X.<br />
tentaria_inst ,744 ,640<br />
A escolha do Restaurante X nem sempre funcionou tão bem como pensei. escolha_errada ,620 ,514<br />
Eu mudaria de restaurante se o novo me oferecesse mais status. mudaria_status ,414 -,387 ,425<br />
O Restaurante X tem prédios e instalações visualmente atraentes. predio_ins_atraem ,767 ,664<br />
O Restaurante X tem instalações e equipamentos modernos. inst_equip_mod ,689 ,388 ,667<br />
O Restaurante X me desperta interesse. desperta_interesse ,427 ,610 ,639<br />
Quando vou escolher um restaurante não me preocupo com promoções<br />
ou ofertas.<br />
Quando vou escolher um restaurante, comparo preços de vários para ter<br />
certeza que escolhi o que oferece a melhor relação de custo/benefício.<br />
Eu tentaria outro restaurante se ele fosse mais barato que o Restaurante<br />
X.<br />
Conheço as características do Restaurante X o suficiente para poder<br />
compará-lo com outros <strong>restaurantes</strong>.<br />
preco_promo ,829 ,751<br />
comparo_preços ,662 ,633<br />
tentaria_barato ,390 ,641 ,649<br />
conheço ,363 ,390<br />
Ao decidir comer fora, é importante que eu faça a escolha certa. importa_escolha ,769 ,669<br />
Na região onde está localizado, tenho uma preferência pelo Restaurante<br />
X.<br />
Não se espera que <strong>restaurantes</strong> ofereçam aos clientes atenção<br />
individualizada.<br />
prefiro_regiao ,486 ,586 ,615<br />
atencao_indiv ,895 ,839<br />
Autovalores 2,691 2,557 2,073 1,980 1,848 1,384 1,217 -<br />
Variância total explicada (%) Total= 59,783 11,699 11,119 9,012 8,610 8,034 6,018 5,292 -<br />
52
Depois de realizada a análise fatorial, foi feita a análise de confiabilidade de cada um<br />
dos sete fatores encontrados. Este procedimento foi importante para purificar a escala,<br />
garantindo a qualidade psicométrica do instrumento de coleta de dados. Descreve-se a<br />
seguir o valor do alfa de Cronbach calculado para cada fator encontrado na análise<br />
fatorial. Foi adotado como critério de eliminação de uma variável o valor do coeficiente<br />
Alpha obtido após a sua eliminação, através o procedimento “Alpha if item Deleted” do<br />
software SPSS 11.0 for Windows.<br />
O primeiro fator revelou as variáveis me_importo, leal, diz_muito, mais_que_simples e<br />
poderia_falar. A aplicação do procedimento Alpha if item deleted do SPSS indicou que<br />
a exclusão dos item poderia_falar elevaria o coeficiente alpha de 0,75 para 0,76. A<br />
análise destes ítens à luz das escalas revisadas e apresentadas no Quadro 3.1 revela que<br />
os ítens leal, me_importo e diz_muito representam dimensões do construto de<br />
Comprometimento. Já a variável mais_que_simples a dimensão de familiaridade, dentro<br />
do construto de Envolvimento. Foi definido que este fator seria chamado de<br />
Comprometimento.<br />
A medida do alfa de Cronbach para os ítens do segundo fator foi de 0,65, valor abaixo<br />
do mínimo recomendado de 0,70. No entanto, ao aplicar o procedimento Alpha if item<br />
deleted do SPSS, foi percebida a elevação do coeficiente alpha para 0,69 com a<br />
exclusão do item escolheria_outro. Assim, restaram os ítens gostei, gosto e<br />
o_que_preciso. A escolha do nome par a este fator recaiu em Satisfação, uma vez que<br />
ao consultar o Quadro 3.1, nota-se que os três ítens estão presentes no construto de<br />
Satisfação.<br />
53
O terceiro fator foi representado pelas variáveis mudaria_garçons, tentaria_inst,<br />
mesmas_marcas e mudaria_status. A análise de confiabilidade para este fator produziu<br />
o valor do coeficiente alfa de 0,62. Com a exclusão do item mudaria_status, o<br />
coeficiente alfa, com o escore de 0,63 e sem nenhuma outra chance de melhora com a<br />
eliminação dos itens restantes. Este fator permaneceu menor que valor mínimo de 0,70.<br />
Ao calcular o coeficiente alfa do quarto fator, houve uma boa indicação de melhora do<br />
coeficiente ao excluir o item inst_equip_mod. Assim, o coeficiente alfa passou de 0,66<br />
para 0,74. À primeira vista, as variáveis predio_ins_atraem e desperta_interesse não se<br />
referem ao mesmo construto, de acordo com o Quadro 3.1. O primeiro item se refere à<br />
dimensão de tangíveis da escala SERVQUAL de PARASURAMAN, BERRY e<br />
ZEITHAML (1988). Já o segundo item se refere à dimensão de familiaridade, no<br />
construto de envolvimento (LASTOVICKA e GARDNER,1979 apud BEARDEN et al.,<br />
1993; JENSON et al., 1988 apud BEARDEN et al., 1993). As frases a que estas<br />
variáveis se referem são:<br />
• “O Restaurante X me desperta interesse”, variável desperta_interesse<br />
• “O Restaurante X tem prédios e instalações visualmente atraentes”, variável<br />
predio_ins_atraem<br />
Foi escolhido o termo Tangíveis para representar este fator, com intenção de captar a<br />
influência do meio físico no comportamento do consumidor.<br />
O quinto e o sexto fator apresentaram valores de 0,62 e 0,48, respectivamente, para o<br />
coeficiente alfa de Cronbach, inferiores ao mínimo de 0,70. Por apresentarem valores<br />
54
abaixo do mínimo recomendado, estes fatores e suas respectivas variáveis, juntamente<br />
com o terceiro fator não foram selecionados para a escala.<br />
O sétimo fator também foi excluído da escala devido à impossibilidade de incluir<br />
variáveis latentes com apenas uma variável observada em modelagem de equações<br />
estruturais, como se verá mais adiante.<br />
Em resumo, seguindo as recomendações de Hair et al, 1998, foram conservadas como<br />
variáveis antecedentes apenas os fatores que apresentaram coeficientes alfa acima do<br />
mínimo de 0,70, isto é os fatores Comprometimento, Satisfação e Tangíveis.<br />
Avaliação das Variáveis Conseqüentes<br />
As variáveis conseqüentes são todas aquelas representadas pelo construto BUSCA POR<br />
VARIEDADE de RAJU (1980) e COMPORTAMENTO DE LEALDADE de<br />
ZEITHAML, BERRY e PARASURAMAN (1996). (cfr. Quadro 3.1, p. 45). Como foi<br />
visto na revisão de literatura, DICK e BASU (1994) propõem as variáveis presentes em<br />
ambos construtos como conseqüência da <strong>lealdade</strong>. Por sua vez, OLIVER (1997)<br />
reconhece apenas as variáveis relacionadas ao construto BUSCA POR VARIEDADE<br />
como conseqüência da fase de <strong>lealdade</strong> ativa.<br />
A análise fatorial exploratória das variáveis conseqüentes produziu a matriz de 4<br />
componentes com autovalores (eigenvalues) maiores que 1.<br />
O teste de KMO obteve o valor de 0,680, classificado como medida razoável, segundo<br />
HAIR et al., 1998. O teste de esfericidade de Barlett indicou a existência de correlações<br />
significantes a p
Para cada item foi calculada a sua maior carga na matriz, sendo que valores abaixo de<br />
0,35 foram desconsiderados. O método extração empregado foi a Análise dos<br />
Componentes Principais (Principal Component Analysis). A matriz apresentada na<br />
Tabela 3.2 foi rotacionada segundo o método VARIMAX com Normalização Kaiser<br />
Tabela 3.2 Matriz de Componentes – Análise Fatorial das Variáveis Conseqüentes<br />
Item do questionário Variável<br />
Pretendo voltar ao Restaurante<br />
X outras vezes.<br />
Falo bem do Restaurante X<br />
para outras pessoas.<br />
Eu incentivo amigos e parentes<br />
a comer no Restaurante X.<br />
Quando vejo um novo<br />
restaurante, diferente dos<br />
usuais, eu procuro saber <strong>sobre</strong><br />
ele.<br />
Dificilmente penso em comer<br />
em outro lugar que não seja o<br />
Restaurante X.<br />
Se gosto do restaurante,<br />
raramente o troco só para<br />
tentar algo diferente.<br />
O Restaurante X é a minha<br />
primeira escolha quando<br />
decido comer fora.<br />
Fico entediado de comprar as<br />
mesmas marcas mesmo que<br />
elas sejam boas.<br />
Eu cansaria de comer sempre<br />
no Restaurante X toda vez que<br />
fosse comer fora.<br />
Quando vou a um restaurante,<br />
acho mais seguro pedir pratos<br />
que conheço.<br />
Estando em determinada<br />
região, geralmente como no<br />
mesmo restaurante.<br />
pretendo_<br />
voltar<br />
Componentes<br />
1 2 3 4<br />
Comunalidade<br />
,818 ,727<br />
falo_bem ,800 ,668<br />
incent_<br />
amigpar<br />
procuro_<br />
saber<br />
novo<br />
dif_penso_<br />
outro<br />
raram_<br />
troco<br />
primeira_<br />
escolha<br />
mesmas_<br />
marcas<br />
,766 ,681<br />
-,499 ,428 ,447<br />
,760 ,635<br />
,727 ,550<br />
,371 ,531 ,517<br />
,862 ,785<br />
cansaria ,609 -,525 ,733<br />
pratos_<br />
conhecidos<br />
como_<br />
regiao<br />
,797 ,677<br />
,418 ,442 ,374<br />
Autovalores 2,349 1,952 1,267 1,227 -<br />
Variância total explicada<br />
(%)<br />
Total=<br />
61,777<br />
21,354 17,745 11,520 11,158 -<br />
Depois da análise fatorial, foi calculado o coeficiente alfa de Cronbach para cada fator.<br />
O emprego do procedimento Alpha if item deleted sugeriu a exclusão da variável<br />
procuro_saber_novo. Assim, o coeficiente alfa passou de 0,40 para 0,768.<br />
56
Os fatores 2, 3 e 4 apresentaram coeficientes Alpha nos valores de 0,612, 0,392 e 0,267,<br />
respectivamente. Mesmo utilizando o procedimento “Alpha if item Deleted” do<br />
software SPSS for Windows, não houve nenhuma oportunidade de melhoria. Seguindo<br />
as recomendações de Hair et al, 1998, foi conservado apenas o fator 1 que teve valor<br />
acima do mínimo de 0,70. Ele agrupa as variáveis pretendo_voltar, falo_bem e<br />
incent_amigpar. Ao confrontar com o Quadro 3.1, fator recebeu o nome de<br />
Comportamento de Lealdade.<br />
3.3.2. Modelagem de Equações Estruturais<br />
O emprego da técnica de Modelagem de Equações Estruturais (Structured Equation<br />
Modeling - SEM) teve por objetivo avaliar os modelos de DICK e BASU (1994) e<br />
OLIVER (1997). Não se pretende dar aqui uma visão exaustiva deste método. Há<br />
excelentes livros de análise multivariada contendo capítulos <strong>sobre</strong> esta técnica e mesmo<br />
livros dedicados a tratar exclusivamente de modelagem de equações estruturais. Em<br />
português, o leitor pode encontrar um resumo valioso <strong>sobre</strong> o método na tese de<br />
VIEIRA (2003).<br />
A modelagem de equações estruturais estima, simultaneamente, uma série de equações<br />
de regressão múltipla, as quais, embora separadas, são interdependentes. Para<br />
estimação, emprega-se um modelo estrutural, o qual relaciona os construtos<br />
fundamentais, e um modelo de mensuração especificado. O modelo de mensuração<br />
descreve as relações entre as variáveis latentes e as suas variáveis observadas<br />
(indicadores), ao passo que o modelo estrutural descreve a estrutura da relação entre as<br />
variáveis latentes.<br />
57
São denominados variáveis latentes ou fatores os construtos teóricos que não podem ser<br />
observados diretamente. Como as variáveis latentes não são observadas diretamente,<br />
estas não podem ser diretamente medidas. Nesse sentido, associam-se variáveis<br />
observadas a cada variável não-observada (ou latente), tornando a sua mensuração<br />
possível.<br />
É importante, ao se trabalhar com a modelagem de equações estruturais, distinguir entre<br />
variáveis latentes exógenas e endógenas. Variável latente exógena é sinônimo de<br />
variável independente; ela causa flutuação no valor de outras variáveis latentes do<br />
modelo. Variável latente endógena significa variável dependente e influenciada pelas<br />
variáveis exógenas.<br />
É recomendável, segundo SCHUMAKER e LOMAX (1996, p. 79) apud VIEIRA<br />
(2003), “que cada variável latente seja mensurada por mais de uma variável observada,<br />
pois, caso utilizemos uma única variável observada, estaremos supondo que não existe<br />
erro de mensuração associado à determinação da variável latente”.<br />
RAYKOV e MARCOULIDES (2000) apud VIEIRA (2003) recomendam que sejam<br />
utilizadas mais de duas variáveis observadas para cada variável latente. Segundo HAIR<br />
et al (1998, p. 598), “um construto pode ser representado por dois indicadores, mas três<br />
é o número mínimo preferido de indicadores [...]. Em termos práticos, cinco ou sete<br />
indicadores deveriam representar a maior parte dos construtos”.<br />
A modelagem de equações estruturais é geralmente empregada em modelos de path<br />
analysis, modelos de análise fatorial confirmatória e modelos de regressão estrutural.<br />
(HAIR et al., 1998).<br />
58
O modelo de regressão estrutural postula, além de possíveis correlações, relações de<br />
determinação entre as variáveis latentes. Ou seja, especifica a estrutura de regressão<br />
entre as variáveis latentes. Nesse caso, pode estabelecer hipóteses <strong>sobre</strong> o impacto de<br />
um construto latente <strong>sobre</strong> outro. Além de considerar efeitos causais diretos, o modelo<br />
de regressão estrutural também possibilita a existência de efeitos causais indiretos, o<br />
que explica o seu amplo emprego nas mais diferenciadas áreas de investigação.<br />
Quando o modelo de regressão estrutural não produz os valores esperados, pode-se<br />
alterá-lo, respeitando os postulados teóricos, com vistas a obter um modelo que melhor<br />
se ajuste aos dados existentes. Os modelos estruturais também podem ser empregados<br />
para explorar relações potenciais entre variáveis latentes de interesse.<br />
O modelo de regressão estrutural especifica as relações entre as variáveis latentes,<br />
podendo ser representado por uma série de equações de regressão estruturais. No<br />
entanto, segundo VIEIRA (2003), o modelo de equações estruturais geralmente é<br />
comunicado por meio de desenho, denominado diagrama de caminho (path diagram).<br />
Há algumas convenções gráficas adotadas na construção do diagrama de caminho:<br />
a) Variáveis observadas são inseridas em retângulos ou em quadrados, enquanto as<br />
latentes são inseridas em elipses ou círculos.<br />
b) Os erros de medida (erros de mensuração das variáveis observadas exógenas), ao<br />
passo que os erros residuais representam erros de predição de variáveis latentes<br />
endógenas ou de variáveis observadas endógenas.<br />
c) Os erros de medida e os residuais representam, na realidade, variáveis latentes,<br />
razão pela qual são incluídas em círculos menores.<br />
59
d) As flechas unidirecionais são reservadas aos coeficientes estruturais, que<br />
relacionam as variáveis latentes entre si; às cargas fatoriais, que relacionam as<br />
variáveis latentes às observadas; e às relações entre os termos de erro e suas<br />
respectivas variáveis dependentes.<br />
e) As flechas curvas com setas em ambos os lados representam covariâncias ou<br />
correlações.<br />
f) As variáveis dependentes recebem pelo menos um caminho (flecha de sentido<br />
único) de outra variável no modelo<br />
g) As variáveis independentes originam caminhos, podendo ser correlacionadas<br />
entre si, o que implica, no diagrama de caminho, flechas de duplo sentido as<br />
conectando.<br />
Os parâmetros do modelo são os pesos (ou coeficientes) estruturais, as variâncias dos<br />
erros de medida, as variâncias dos erros residuais e as covariâncias. A diferença entre as<br />
informações existentes e os parâmetros define os graus de liberdade do modelo.<br />
O processo de ajustamento de um modelo de equações estruturais é análogo à resolução<br />
de um sistema de equações. Segundo HAIR et al (1998, p. 584), “o SEM estima,<br />
simultaneamente, uma série de múltiplas equações de regressão separadas, mas<br />
interdependentes, por meio da especificação do modelo estrutural empregado pelo<br />
programa estatístico”.<br />
O método Maximum Likehood (ML) é amplamente empregado quando os dados<br />
observados são normalmente distribuídos. De fato, a hipótese de normalidade é muito<br />
comum na análise multivariada. Segundo RAYKOV e MARCOULIDES (2000) apud<br />
VIEIRA (2003), pesquisas recentes recomendam o emprego do ML quando os desvios<br />
60
da normalidade não são significativos. Em termos simplificados, o ML determina<br />
estimativas para os parâmetros do modelo que maximizam a probabilidade de se obter<br />
os dados disponíveis, caso sejam coletados novos dados da mesma população.<br />
Avaliar o grau em que um modelo hipotético se ajusta ou, em outras palavras, descreve<br />
adequadamente os dados da amostra, constitui objetivo fundamental na modelagem de<br />
equações estruturais. Em termos mais específicos, a avaliação deveria destacar a<br />
adequação: a) das estimativas dos parâmetros; e b) do modelo como um todo.<br />
A avaliação dos parâmetros individuais compreende a verificação da magnitude e o<br />
sinal dos parâmetros e sua consistência com os pressupostos teóricos. Avalia-se também<br />
a significância estatística da estimativa do parâmetro. No AMOS 4.0, esta é determinada<br />
pela razão crítica (C.R). O teste estatístico C.R representa a estimativa do parâmetro<br />
dividido por seu erro padrão. O teste opera como uma estatística z, na medida em que<br />
testa se a estimativa é estatisticamente diferente de zero. O AMOS 4.0 considera um<br />
nível de significância de 0,05, o que implica dizer que estimativas com razões críticas<br />
superiores ao valor absoluto de ± 1,96 são significativamente diferentes de zero no nível<br />
de 5%. Convém notar que parâmetros não significativos podem indicar um tamanho de<br />
amostra que seja demasiadamente pequeno.<br />
Quanto à avaliação do modelo como um todo, a modelagem de equações estruturais<br />
oferece diferentes índices que refletem o grau de ajuste do modelo aos dados. Serão<br />
apresentados os índices calculados pelo AMOS 4.0 utilizados na pesquisa. KLINE<br />
(1998) apud VIEIRA (2003) recomenda sejam utilizados pelo menos quatro testes, tais<br />
como qui-quadrado, CFI, TLI e RMSEA.<br />
61
os pesquisadores dividem o valor χ2 pelos graus de liberdade (df), para reduzir o seu<br />
valor, bem como a sensibilidade da estatística χ2 ao tamanho da amostra. No AMOS<br />
4.0, a razão χ2 /graus de liberdade aparece como CMIN/DF, a qual mostra a diferença<br />
entre as matrizes de covariância observada e estimada. Um valor elevado indica que as<br />
matrizes de covariância observada e estimada diferem significativamente. Sugere-se que<br />
o valor de χ2/df, uma sugestão freqüente seja menor do que 3 (KLINE, 1998 apud<br />
VIEIRA, 2003).<br />
Segundo HU e BLENTER (1995) apud VIEIRA (2003), os índices de ajustamento<br />
poderiam ser classificados em incremental e absoluto. Há diversos índices de<br />
ajustamento incremental, cabendo mencionar os seguintes:<br />
1) IFI (Incremental Fit Index)<br />
O índice de ajustamento incremental (IFI) reflete a proporção em que o modelo do<br />
pesquisador melhora o ajustamento comparativamente ao modelo independente (ou<br />
nulo) ao tamanho da amostra, uma vez que o NFI tende a subestimar o ajustamento em<br />
amostras pequenas. Valores acima de 0,90 indicam bons ajustamentos.<br />
2) TLI (Tucker-Lewis Index)<br />
O Tucker-Lewis Index (TLI), Non-Normed Fit Index (NNFI) ou Bentler-Bonett Non-<br />
Normed Fit Index é similar ao IFI, embora penalize a complexidade do modelo. Por<br />
convenção, um valor de TLI abaixo de 0,90 sinaliza a necessidade do modelo ser<br />
especificado novamente. O TLI é um dos índices de ajustamento menos afetado pelo<br />
tamanho da amostra (BYRNE, 2001 apud VIEIRA, 2003).<br />
62
3) CFI (Comparative Fit Index)<br />
O Comparative Fit Index (CFI), conhecido também como Bentler Comparative Fit<br />
Index, compara o ajuste do modelo existente com um modelo nulo, no qual se supõe a<br />
inexistência de correlação entre as variáveis latentes do modelo. O CFI é um índice de<br />
ajustamento incremental, menos afetado pelo tamanho da amostra. Por convenção, o<br />
CFI deve ser igual ou superior a 0,90 para que o modelo seja aceito, pois indica que<br />
90% da covariância nos dados podem ser reproduzidas pelo modelo formulado.<br />
Dentre os índices de ajustamento absoluto, destacam-se:<br />
1) RMSR (Root Mean Square Residual)<br />
O índice RMSR indica a média dos resíduos ajustados entre as matrizes estimadas e<br />
observadas, sob a hipótese de corretude do modelo.Valores baixos indicam um bom<br />
ajustamento (Hair et al., 1998) e um valor zero no índice RMSR indica um ajustamento<br />
perfeito. No software AMOS 4.0 esta estimativa é abreviada para RMR.<br />
2) RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)<br />
O RMSEA avalia quão bem o modelo se ajustaria à matriz de covariância da população,<br />
caso fosse disponível. Esse índice é sensível ao número de parâmetros estimados. Os<br />
índices cujos valores sejam inferiores a 0,05 indicam um bom ajustamento. Valores<br />
maiores de 0,05 e inferiores a 0,08 representam ajustamento razoável. Valores variando<br />
de 0,08 a 0,10 indicam ajustamentos pobres (ARBUCKLE e WOTHKE, 1999 apud<br />
VIEIRA, 2003).<br />
63
2) ECVI (Expected Cross Validation Index)<br />
O ECVI é uma estatística de ajustamento fundamental. O ECVI foi proposto para<br />
avaliar, com base numa única amostra, a probabilidade que o modelo hipotético fosse<br />
válido em amostras de tamanho similar, supondo-se a mesma população. Computa-se<br />
um índice ECVI para cada modelo (hipotético, saturado e nulo), os quais são, então,<br />
classificados. O modelo de menor ECVI apresenta maior potencial de ser válido em<br />
outra amostra de mesmo tamanho, extraída da mesma população (BYRNE, 2001 apud<br />
VIEIRA, 2003).<br />
3) GFI (Goodness of Fit Index)<br />
O índice de bondade do ajustamento GFI (Goodness-of-Fit Index) é outra medida do<br />
grau de adequação do modelo. É uma medida não estatística que varia de 0 (ajustamento<br />
pobre) até 1,0 (ajustamento perfeito), embora possa assumir, teoricamente, valores<br />
negativos. O GFI é análogo ao R 2 tendo em vista que indica a proporção das<br />
covariâncias observadas explicada pelas covariâncias originadas pelo modelo.O GFI é<br />
sensível ao tamanho da amostra.. Os valores mais elevados indicam melhores<br />
ajustamentos, mas nenhum nível absoluto mínimo de aceitação foi estabelecido, embora<br />
seja sugerido um valor a 0,90 para que o modelo seja aceito (BYRNE, 2001 apud<br />
VIEIRA, 2003).<br />
4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)<br />
O índice de bondade do ajustamento ajustado (Adjusted Goodness of Fit Index-AGFI) é<br />
uma variante do GFI, ajustando-o aos graus de liberdade do modelo em relação ao<br />
número de variáveis. Ele também varia de 0 a 1, mas também pode, teoricamente, gerar<br />
64
valores negativos. O AGFI é análogo ao R 2 ajustado. Especificamente, modelos mais<br />
complexos, ou seja, aqueles com mais parâmetros, tendem a se ajustar melhor aos<br />
mesmos dados do que os mais simples. O AGFI leva isso em consideração, corrigindo<br />
para baixo o valor do GFI quando o número de parâmetros aumenta. Da mesma forma<br />
que o GFI, o AGFI também é aceitável quando apresenta magnitude superior ou igual a<br />
0,90 (Byrne, 2001 apud VIEIRA, 2003).<br />
Embora tenhamos comentado as variáveis e apresentado as hipóteses que fundamentam<br />
o modelo de equações estruturais, convém, antes de sua apresentação, que as variáveis<br />
latentes (independentes e dependente) e as observadas sejam uma vez mais listadas,<br />
constando, desta feita, sua abreviação entre parênteses para uma leitura mais direta do<br />
modelo.<br />
3.4 Hipóteses de pesquisa<br />
O <strong>estudo</strong> tem como objetivo estudar empiricamente a <strong>lealdade</strong>, a partir dos modelos de<br />
DICK e BASU (1994) e de OLIVER (1997), a partir de uma escala proposta por<br />
MCMULLAN e GILMORE (2003), a qual foi modificada para incluir alguns ítens<br />
relativos às conseqüências da <strong>lealdade</strong>, conforme foi apontado anteriormente.<br />
A revisão da escala inicial de ítens, apoiada pela análise fatorial exploratória, permite<br />
estabelecer as seguintes hipóteses:<br />
HIPÓTESE 1<br />
A variável latente Tangíveis influi positivamente a percepção dos consumidores quanto<br />
à variável observada Capacidade do Restaurante em despertar o interesse do cliente.<br />
65
HIPÓTESE 2<br />
A variável latente Tangíveis influencia positivamente a percepção dos consumidores<br />
quanto à variável observada Atração visual exercida pelo prédio e instalações do<br />
Restaurante.<br />
HIPÓTESE 3<br />
A variável latente Satisfação influencia positivamente a percepção dos consumidores<br />
quanto à variável observada Prazer em comer no Restaurante no momento presente.<br />
HIPÓTESE 4<br />
A variável latente Satisfação influencia positivamente a percepção dos consumidores<br />
quanto à variável observada Prazer em comer no Restaurante em ocasiões passadas.<br />
HIPÓTESE 5<br />
A variável latente Satisfação influi positivamente na percepção dos consumidores em<br />
relação à variável observada Capacidade do Restaurante em atender às demandas do<br />
cliente.<br />
HIPÓTESE 6<br />
A variável latente Comprometimento influencia positivamente a percepção dos<br />
consumidores quanto à variável observada Grau de identificação entre o Restaurante e a<br />
Personalidade do cliente.<br />
66
HIPÓTESE 7<br />
A variável latente Comprometimento influencia positivamente a percepção dos<br />
consumidores quanto à variável observada Grau de diferenciação afetiva que o cliente<br />
atribui ao restaurante.<br />
HIPÓTESE 8<br />
A variável latente Comprometimento influencia positivamente a percepção dos<br />
consumidores quanto à variável observada Grau de importância que o cliente atribui ao<br />
Restaurante.<br />
HIPÓTESE 9<br />
A variável latente Comprometimento influencia positivamente a percepção dos<br />
consumidores quanto à variável observada Grau de importância que o cliente atribui ao<br />
Restaurante.<br />
HIPÓTESE 10<br />
A variável latente Comportamento de Lealdade influencia positivamente a percepção<br />
dos consumidores quanto à variável observada. Referências positivas comunicadas aos<br />
demais <strong>sobre</strong> o restaurante.<br />
HIPÓTESE 11<br />
A variável latente Comportamento de Lealdade influencia positivamente a percepção<br />
dos consumidores quanto à variável observada Intenção de retorno ao restaurante.<br />
67
HIPÓTESE 12<br />
A variável latente Comportamento de Lealdade influencia positivamente a percepção<br />
dos consumidores quanto à variável observada Incentivo a amigos e parentes a comerem<br />
no restaurante.<br />
As doze hipóteses anteriores se referem ao modelo de mensuração. Elas pertencem a<br />
ambos modelos que serviram de inspiração esta pesquisa, com exceção das hipóteses<br />
10, 11 e 12 que não estão presentes no modelo baseado em OLIVER (1997).<br />
Apresentam-se agora os dois modelos inspirados em DICK e BASU (1994) e em<br />
OLIVER (1997). Dizem-se modelos inspirados nos autores, uma vez que se reconhece<br />
que nem todos os construtos propostos por eles foram identificados na análise fatorial<br />
exploratória da escala utilizada nesta pesquisa. A Figura apresenta o modelo de<br />
<strong>lealdade</strong> inspirado em DICK e BASU (1994)<br />
Tangíveis<br />
Satisfação<br />
H13<br />
+<br />
Comprometimento<br />
H14 H15<br />
+<br />
Figura 3.1 Modelo de Lealdade Inspirado em DICK e BASU (1994)<br />
+<br />
Comportamento<br />
de Lealdade<br />
68
HIPÓTESE 13<br />
A dimensão referente a Tangíveis influencia positivamente o construto de<br />
Comprometimento.<br />
HIPÓTESE 14<br />
A dimensão referente a Satisfação influencia positivamente o construto de<br />
Comprometimento.<br />
HIPÓTESE 15<br />
A dimensão referente a Comprometimento influencia positivamente o construto de<br />
Comportamento de Lealdade.<br />
Apresenta-se a seguir o modelo de <strong>lealdade</strong> inspirado em OLIVER (1997) na Figura<br />
3.2, a partir dos construtos propostos na escala deste <strong>estudo</strong>.<br />
+<br />
Tangíveis Satisfação<br />
Lealdade<br />
cognitiva<br />
H16<br />
Lealdade<br />
afetiva<br />
H14<br />
Figura 3.2 Modelo de Lealdade Inspirado em OLIVER (1994)<br />
+<br />
Comprometimento<br />
Lealdade<br />
conativa<br />
69
O modelo inspirado em OLIVER (1997) supõe a hipótese 14 e propõe a hipótese 16, a<br />
seguir:<br />
HIPÓTESE 16<br />
A dimensão referente a Tangíveis influencia positivamente o construto de Satisfação.<br />
Na medida em que se empregou a modelagem de equações estruturais para testar as<br />
hipóteses desenvolvidas a partir dos modelos descritos acima, foram definidas variáveis<br />
observadas e latentes.<br />
Variáveis Observadas<br />
1. Capacidade do Restaurante em despertar o interesse do cliente. (desperta_interesse)<br />
2. Atração visual exercida pelo prédio e instalações do Restaurante.<br />
(predios_ins_atraem)<br />
3. Prazer em comer no Restaurante no momento presente. (gosto)<br />
4. Prazer em comer no Restaurante em ocasiões passadas. (gostei)<br />
5. Capacidade geral do Restaurante em atender às demandas do cliente.<br />
(o_que_preciso)<br />
6. Grau de identificação que o cliente percebe entre si mesmo e o Restaurante.<br />
(diz_muito)<br />
7. Grau de diferenciação e significado simbólico que o cliente atribui ao Restaurante.<br />
(mais_que_simples)<br />
8. Grau de importância que o cliente atribui ao Restaurante. (me_importo)<br />
9. Grau de <strong>lealdade</strong> que o cliente atribui a si mesmo em relação ao Restaurante. (leal)<br />
10. Referências positivas comunicadas aos demais <strong>sobre</strong> o Restaurante. (falo_bem)<br />
70
11. Grau de Intenção de retorno ao Restaurante. (pretendo_voltar)<br />
12. Disposição de incentivar amigos e parentes a comerem no restaurante.<br />
(incentivo_amigpar)<br />
Variáveis Latentes<br />
1) TANGÍVEIS (TANG)<br />
Essa variável latente refere-se à influência do meio físico em chamar a atenção do<br />
consumidor. Sua estimação ocorreu a partir de duas variáveis observadas: Capacidade<br />
do Restaurante em despertar o interesse do cliente e Atração visual exercida pelo prédio<br />
e instalações do Restaurante.<br />
2) SATISFAÇÃO (SATIS)<br />
Essa variável latente refere-se à satisfação do consumidor em relação ao restaurante.<br />
Sua estimação ocorreu a partir de quatro variáveis observadas, a saber: Prazer em comer<br />
no Restaurante no momento presente; Prazer em comer no Restaurante em ocasiões<br />
passada; Capacidade geral do Restaurante em atender às demandas do cliente.<br />
3) COMPROMETIMENTO (COMPROMET)<br />
Essa variável latente refere-se à percepção de comprometimento que o cliente atribui ao<br />
seu relacionamento com o restaurante. A estimação deste construto ocorreu a partir de<br />
quatro variáveis observadas, tais como: Grau de identificação que o cliente percebe<br />
entre si mesmo e o Restaurante; Grau de diferenciação e significado simbólico que o<br />
cliente atribui ao Restaurante; Grau de importância que o cliente atribui ao Restaurante;<br />
Grau de <strong>lealdade</strong> o cliente atribui a si mesmo em relação ao Restaurante.<br />
71
4) COMPORTAMENTO DE LEALDADE (LEALDADE)<br />
Essa variável latente está vinculada às ações de <strong>lealdade</strong> declaradas pelo respondente. A<br />
sua estimação ocorreu a partir de três variáveis observadas, quais: Referências positivas<br />
comunicadas aos demais <strong>sobre</strong> o Restaurante; Grau de Intenção de retorno ao<br />
Restaurante; Disposição de incentivar amigos e parentes a comerem no restaurante.<br />
3.5 Limitações da Pesquisa<br />
O uso de um grupo de estudantes como respondentes constitui a primeira limitação<br />
desta pesquisa. PETERSON (2001) encontrou suporte <strong>empírico</strong> para a proposição de<br />
que as respostas de estudantes em pesquisas de escalas são levemente mais homogêneas<br />
que as respostas de amostras de não-estudantes. Assim, haveria problemas de<br />
generalização dos resultados encontrados. Esta pesquisa tentou minorar estes problemas<br />
admitindo principalmente estudantes mais velhos, que tivessem concluído ao menos a<br />
metade do curso. Assim, se conseguiu uma amostra principalmente de jovens, no<br />
entanto com idades superior a 22 anos em média, como será visto na seção 4.1 do<br />
próximo capítulo.<br />
A segunda limitação se deve ao uso de uma amostra de conveniência. Novamente surge<br />
o problema da generalização dos resultados encontrados, uma vez que a amostra<br />
utilizada poderia nem mesmo ser representativa da população de estudantes<br />
universitários. No entanto, a escolha de estudantes de duas universidades e sete cursos<br />
universitários diferentes, contemplando áreas de ciências sociais, ciências exatas e de<br />
saúde ajudar a minimizar estes efeitos.<br />
72
A terceira se refere ao momento de aplicação do instrumento de coleta de dados. De<br />
fato, para obter respostas mais ricas quanto à memória dos respondentes, o momento<br />
ideal de aplicação seria realizar entrevistas após o encontro de serviço. Decidiu-se, no<br />
entanto, que em <strong>restaurantes</strong> para ocasiões especiais há um alto grau de envolvimento<br />
do consumidor, propiciando experiências de consumo mais acessíveis aos respondentes.<br />
Assim, a aplicação em sala de aula, precedida por algumas palavras de incentivo dos<br />
professores, e a provável satisfação em participar de um <strong>estudo</strong>, cujo tema lhes era<br />
familiar ajudaram os respondentes a fornecerem respostas mais precisas.<br />
Outra limitação foi a não identificação de uma dimensão conativa, presente tanto no<br />
modelo de DICK e BASU (1994), como no modelo de OLIVER (1997). De fato, no<br />
Quadro 3.1, alguns ítens poderiam ser classificados como conativos, principalmente<br />
aqueles formulados com os tempos verbais no futuro e no futuro do pretérito, como é o<br />
caso de “Eu mudaria de restaurante se o novo me oferecesse mais status” ou de<br />
“Pretendo voltar ao Restaurante X outras vezes”. Alguns autores como BLOEMER et<br />
al. (1999) alegam que os indicadores de <strong>lealdade</strong> empregados teriam natureza conativa.<br />
De qualquer modo, a não-identificação desta dimensão foi principalmente decorrente da<br />
natureza exploratória desta pesquisa.<br />
A quinta está relacionada ao fato de que os modelos surgidos a partir da análise fatorial<br />
exploratória podem não representar exatamente o pensamento de OLIVER (1997) e<br />
DICK e BASU (1994), na medida em que não incluem todos os fatores. No entanto,<br />
houve duas razões para esta escolha:<br />
1) Primeiramente, não é do conhecimento do autor a existência de uma escala validada<br />
que incluísse todos os fatores propostos por DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997).<br />
73
Propor uma nova escala estaria além do escopo desta dissertação. A escala de<br />
MCMULLAN e GILMORE (2003) pareceu um bom ponto de partida para realizar uma<br />
replicação no contexto de um <strong>estudo</strong> exploratório.<br />
2) Como afirmam DICK e BASU (1994), “o modelo integrado de <strong>lealdade</strong> proposto<br />
aqui deve ser um ponto de partida e pode ser adaptado conforme cada caso” pg. 111.<br />
OLIVER (1997) usa palavras semelhantes ao mencionar que o número de ítens de um<br />
questionário de <strong>lealdade</strong> só estaria limitado pela imaginação e disponibilidade do<br />
pesquisador.<br />
Por fim, a última limitação do <strong>estudo</strong> diz respeito às características da modelagem de<br />
equações estruturais, uma vez que o emprego de equações lineares simplifica<br />
demasiadamente a realidade. Na concepção de MACCALLUM (apud VIEIRA, 2003),<br />
“na melhor das hipóteses pode-se esperar, em lugar de ajustamento perfeito, que os<br />
modelos forneçam uma grande aproximação aos dados observados. No caso do SEM, os<br />
fenômenos do mundo real [...] são muito mais complexos para que possamos<br />
representá-los com o emprego de um modelo de equações estruturais lineares e as<br />
hipóteses a ele associado”.<br />
74
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS<br />
Os resultados da pesquisa foram analisados tendo em vista três objetivos. O primeiro foi<br />
descrever as características demográficas dos respondentes, fazendo alguns cruzamentos<br />
entre algumas variáveis mais importantes. O segundo objetivo foi apresentar uma<br />
análise univariada dos ítens que compõem as variáveis observadas. Por fim,<br />
apresentam-se – a partir da técnica de modelagem de equações estruturais – os<br />
resultados relativos ao exame dos modelos inspirados em DICK e BASU (1994) e<br />
OLIVER (1997), para então, verificar e discutir as hipóteses estabelecidas. Apresenta-se<br />
em seguida um modelo híbrido, resultado das avaliações dos modelos mencionados<br />
anteriormente.<br />
4.1 Análise Descritiva da Amostra<br />
A partir dos contatos em sala de aula foram abordados 321 estudantes universitários de<br />
graduação de duas universidades públicas, que tivessem completado pelo menos a<br />
metade do curso. Deste total, foram recolhidos 284 questionários, sendo que 13 foram<br />
devolvidos em branco, 21 questionários foram excluídos em função de não terem sido<br />
preenchidos integralmente, 39 eram de respondentes não residentes na cidade do Rio de<br />
Janeiro. Assim, 210 questionários foram considerados válidos.<br />
Os estudantes universitários que participaram da pesquisa são oriundos de sete cursos<br />
diferentes. Buscou-se um equilíbrio entre o número de estudantes das áreas de ciências<br />
humanas, ciências exatas e ciências de saúde.<br />
Levando-se em conta apenas os questionários considerados validados, apresenta-se a<br />
Tabela 4.1 com a distribuição obtida de respondentes por curso.<br />
75
Psicologia<br />
Engenharia<br />
Medicina<br />
Direito<br />
Administração<br />
Estatística<br />
Odontologia<br />
Total<br />
Tabela 4.1 Distribuição dos Respondentes por Curso<br />
CURSO<br />
Freqüência<br />
15<br />
Percentual<br />
7,1<br />
Percentual<br />
Válidos<br />
7,1<br />
Percentual<br />
Acumulados<br />
7,1<br />
45 21,4 21,4 28,6<br />
74 35,2 35,2 63,8<br />
54 25,7 25,7 89,5<br />
5 2,4 2,4 91,9<br />
7 3,3 3,3 95,2<br />
10 4,8 4,8 100,0<br />
210 100,0 100,0<br />
Ao classificar cada curso universitário como das tradicionais áreas do saber, (ciências<br />
exatas, ciências sociais e ciências de saúde), obteve-se a Tabela 4.2 abaixo:<br />
Tabela 4.2 Distribuição dos Respondentes por Ramo do Saber<br />
Freqüência Percentual<br />
Ciências Exatas 52 24,7%<br />
Ciências Sociais 74 35,3%<br />
Ciências de Saúde 84 40,0%<br />
No que toca às duas universidades onde os questionários foram aplicados, obteve-se 90<br />
respostas de estudantes da <strong>UFRJ</strong> e 120 respostas de estudantes da UERJ. A maioria<br />
(63,6%) dos respondentes trabalha ou faz estágio, sendo que 36,4% declararam que não<br />
trabalhavam nem faziam estágio. (Tabela 4.3 e 4.4)<br />
Tabela 4.3 Distribuição dos Respondentes por Universidade<br />
<strong>UFRJ</strong><br />
UERJ<br />
Total<br />
Freqüência Percentual<br />
Percentual<br />
Válidos<br />
Percentual<br />
Acumulados<br />
90 42,9 42,9 42,9<br />
120 57,1 57,1 100,0<br />
210 100,0 100,0<br />
76
Missing<br />
Total<br />
Tabela 4.4 Distribuição dos Respondentes por Ocupação<br />
só estuda<br />
estuda e<br />
trabalha<br />
estuda e faz<br />
estágio<br />
Total<br />
Freqüência Percentual<br />
76 36,2 36,4 36,4<br />
24 11,4 11,5 47,8<br />
109 51,9 52,2 100,0<br />
209 99,5 100,0<br />
1 ,5<br />
210 100,0<br />
Percentual<br />
Válidos<br />
Quanto à idade dos respondentes, a média é 22,5 anos (d.p. = 2,75), a moda e a mediana<br />
são iguais a 22 anos. A amostra apresentou 51,2% de mulheres. Em relação à renda<br />
familiar mensal, 3,6% declaram ter renda mensal de até mil reais, 21,5% de 1 a 3 mil<br />
reais, 27,7% de 3 a 5 mil reais, 21,5% de 5 a 8 mil reais e 25,6% têm renda familiar<br />
maior que 8 mil reais. Quase a totalidade (96,2%) dos respondentes é formada por<br />
solteiros, sendo que 3,3% são casados e 0,5% são separados. (Tabela 4.5 e Figura 4.1)<br />
Tabela 4.5 Distribuição Idade dos Respondentes por Renda<br />
Estatísticas<br />
IDADE<br />
N<br />
Validos<br />
Missing<br />
Média<br />
Desvio-Padrão da Média<br />
Mediana<br />
Moda<br />
Desvio-Padrão<br />
Variância<br />
209<br />
1<br />
22,50<br />
,190<br />
22,00<br />
22<br />
2,748<br />
7,549<br />
Percentual<br />
Acumulados<br />
77
Figura 4.1 DISTRIBUIÇÃO DOS RESPONDENTES POR RENDA<br />
Foi solicitado aos respondentes que informassem o restaurante escolhido como de<br />
ocasiões especiais, isto é, considerando as seguintes situações: o restaurante para levar a<br />
família; o restaurante para levar a(o) namorada(o); o restaurante para celebrar festas ou<br />
comemorações.As respostas cobrem uma ampla gama de tipos de <strong>restaurantes</strong>, sendo<br />
que a lista completa dos <strong>restaurantes</strong> citados é apresentada no Anexo 1.<br />
4.2 Análise por tabulação cruzada<br />
Procurou-se apresentar alguns cruzamentos entre as variáveis RENDA, OCUPAÇÃO e<br />
CURSO.<br />
RENDA<br />
mais de R$8.000<br />
de R$5.001 a R$8.000<br />
A Tabela 4.6 apresenta o cruzamento do curso com a faixa de renda do entrevistado.<br />
Pode-se verificar que os estudantes de Direito e Medicina são os que apresentam um<br />
maior percentual de renda familiar mensal maior que oito mil reais, com percentuais de<br />
37,3% e 38,5%, respectivamente.<br />
25,6%<br />
21,5%<br />
menos de R$1.000<br />
3,6%<br />
21,5%<br />
27,7%<br />
de R$1.001 a R$3.000<br />
de R$3.001 a R$5.000<br />
78
CURSO<br />
Total<br />
Tabela 4.6 Cruzamento do Curso com Faixa de Renda do Entrevistado<br />
Psicologia<br />
Engenharia<br />
Medicina<br />
Direito<br />
Administração<br />
Estatística<br />
Odontologia<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
O cruzamento da renda com a ocupação do entrevistado (cfr. Tabela 4.7) sugere que os<br />
estudantes que apresentam renda mais alta tendem a se dedicar de modo exclusivo aos<br />
<strong>estudo</strong>s, numa parcela sensivelmente maior, se comparados com os estudantes que<br />
apresentam renda familiar inferior.<br />
RENDA<br />
Total<br />
Até<br />
R$1.000<br />
Entre R$ 1.000<br />
e R$ 3.000<br />
Entre R$ 3.000<br />
e R$ 5.000<br />
Entre R$ 5.000<br />
e R$ 8.000<br />
Maior que<br />
R$ 8.000<br />
Até<br />
R$1.000<br />
Entre<br />
R$ 1.000 e<br />
R$ 3.000<br />
RENDA<br />
Entre<br />
R$ 3.000 e<br />
R$ 5.000<br />
Entre<br />
R$ 5.000 e<br />
R$ 8.000<br />
Tabela 4.7 Composição da Renda por Ocupação do Entrevistado<br />
Count<br />
% within RENDA<br />
Count<br />
% within RENDA<br />
Count<br />
% within RENDA<br />
Count<br />
% within RENDA<br />
Count<br />
% within RENDA<br />
Count<br />
% within RENDA<br />
Maior que<br />
R$ 8.000<br />
Total<br />
79<br />
1 9 2 2 14<br />
7,1% 64,3% 14,3% 14,3% 100,0%<br />
16 13 10 4 43<br />
37,2% 30,2% 23,3% 9,3% 100,0%<br />
2 9 15 14 25 65<br />
3,1% 13,8% 23,1% 21,5% 38,5% 100,0%<br />
3 4 15 10 19 51<br />
5,9% 7,8% 29,4% 19,6% 37,3% 100,0%<br />
1 2 1 1 5<br />
20,0% 40,0% 20,0% 20,0% 100,0%<br />
2 2 2 1 7<br />
28,6% 28,6% 28,6% 14,3% 100,0%<br />
1 1 5 3 10<br />
10,0% 10,0% 50,0% 30,0% 100,0%<br />
7 42 54 42 50 195<br />
3,6% 21,5% 27,7% 21,5% 25,6% 100,0%<br />
Ocupação<br />
só estuda<br />
estuda e<br />
trabalha<br />
estuda e<br />
faz estágio Total<br />
2 5 7<br />
28,6% 71,4% 100,0%<br />
14 5 23 42<br />
33,3% 11,9% 54,8% 100,0%<br />
16 11 26 53<br />
30,2% 20,8% 49,1% 100,0%<br />
14 4 24 42<br />
33,3% 9,5% 57,1% 100,0%<br />
22 3 25 50<br />
44,0% 6,0% 50,0% 100,0%<br />
68 23 103 194<br />
35,1% 11,9% 53,1% 100,0%
A Tabela 4.8 apresenta o cruzamento do curso com a ocupação do entrevistado. Pode-se<br />
verificar que a maior parte dos estudantes de todos os cursos (exceto Medicina)<br />
desenvolve algum tipo de atividade, seja estágio ou trabalho. No curso de Medicina,<br />
reconhecidamente um curso de dedicação integral, a maioria dos estudantes (59,5%)<br />
não desenvolve nenhuma atividade profissional paralela aos <strong>estudo</strong>s. Outro fator que<br />
ajuda a explicar este fato é que os alunos de Medicina começam a fazer estágios a partir<br />
do 8º período.<br />
CURSO<br />
Total<br />
Tabela 4.8 Cruzamento do Curso com a Ocupação do Entrevistado<br />
Psicologia<br />
Engenharia<br />
Medicina<br />
Direito<br />
Administração<br />
Estatística<br />
Odontologia<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
só estuda<br />
Ocupação<br />
estuda e<br />
trabalha<br />
estuda e faz<br />
estágio Total<br />
5 1 9 15<br />
É importante ressaltar que os cursos de Direito, Engenharia, Medicina e Odontologia<br />
são cursos de dez semestres, enquanto que os cursos de Administração, Estatística e<br />
Psicologia possuem duração de oito semestres. De qualquer modo esta distribuição<br />
indica que a imensa maioria dos respondentes é formada por alunos que cursaram ao<br />
menos a metade do cursos, conforme o desenho da pesquisa. A Tabela 4.9 ilustra a<br />
80<br />
33,3% 6,7% 60,0% 100,0%<br />
9 10 25 44<br />
20,5% 22,7% 56,8% 100,0%<br />
44 4 26 74<br />
59,5% 5,4% 35,1% 100,0%<br />
12 5 37 54<br />
22,2% 9,3% 68,5% 100,0%<br />
1 1 3 5<br />
20,0% 20,0% 60,0% 100,0%<br />
1 6 7<br />
14,3% 85,7% 100,0%<br />
5 2 3 10<br />
50,0% 20,0% 30,0% 100,0%<br />
76 24 109 209<br />
36,4% 11,5% 52,2% 100,0%
distribuição dos respondentes por curso e semestre cursado.<br />
CURSO<br />
Total<br />
Psicologia<br />
Engenharia<br />
Medicina<br />
Direito<br />
Administração<br />
Estatística<br />
Odontologia<br />
Tabela 4.9 Cruzamento do Curso com o Período dos Respondentes<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
Count<br />
% within CURSO<br />
4.3 Análise Univariada<br />
81<br />
PERIODO<br />
5 6 7 8 9 10 Total<br />
9 4 2 15<br />
60,0% 26,7% 13,3% 100,0%<br />
8 13 10 11 3 45<br />
17,8% 28,9% 22,2% 24,4% 6,7% 100,0%<br />
34 40 74<br />
45,9% 54,1% 100,0%<br />
25 23 6 54<br />
46,3% 42,6% 11,1% 100,0%<br />
3 2 5<br />
60,0% 40,0% 100,0%<br />
7 7<br />
100,0% 100,0%<br />
7 3 10<br />
70,0% 30,0% 100,0%<br />
17 82 61 38 9 3 210<br />
8,1% 39,0% 29,0% 18,1% 4,3% 1,4% 100,0%<br />
A partir da análise fatorial e da análise de confiabilidade já mencionadas anteriormente,<br />
chegou-se ao conjunto de variáveis do modelo. Os dados descritivos dessas variáveis<br />
serão explorados a seguir. A importância desses dados se reflete em quais itens há<br />
espaço para o desenvolvimento da <strong>lealdade</strong> dos consumidores, no contexto de<br />
estudantes universitários. Desta forma, a partir deles, pode-se ter uma visão mais ampla<br />
de como os consumidores avaliam a experiência de consumo em <strong>restaurantes</strong> de<br />
situações especiais, em termos de <strong>lealdade</strong>, tangíveis, satisfação e comprometimento. A<br />
Tabela 4.10 apresenta a média, mediana e desvio-padrão de cada uma destas variáveis.
Tabela 4.10 Análise Univariada dos Ítens do Questionário<br />
Média Mediana Desvio-<br />
Padrão<br />
incent_amigpar<br />
5,25 5,00 1,126<br />
pretendo_voltar<br />
6,01 6,00 ,925<br />
falo_bem<br />
5,64 5,00 ,949<br />
desperta_interesse<br />
5,08 5,00 ,953<br />
predio_ins_atraem<br />
4,96 5,00 1,142<br />
gosto<br />
5,99 6,00 ,923<br />
o_que_preciso<br />
4,71 5,00 1,014<br />
gostei<br />
6,00 6,00 ,910<br />
diz_muito<br />
3,52 3,00 1,538<br />
me_importo<br />
3,42 3,00 1,336<br />
leal<br />
3,31 3,00 1,336<br />
mais_que_simples 4,36 4,00 1,245<br />
Dentre os ítens analisados na escala tipo Likert de 7 pontos, a intenção de recompra,<br />
representada pela variável “pretendo_voltar” alcançou a maior média (6,01). As<br />
variáveis de satisfação em termos de gosto também revelaram escores altos nas<br />
variáveis “gostei” (6,00) e “gosto” (5,99).<br />
Por outro lado, as variáveis de comprometimento apresentaram os menores escores e ao<br />
mesmo tempo com os maiores desvios-padrão. Esse resultado pode ser um indicador de<br />
que há espaço para um crescimento na dimensão de comprometimento dos<br />
consumidores. As discrepâncias entre as respostas podem revelar também que há um<br />
grupo de consumidores que apresenta um certo grau de comprometimento.<br />
Aparentemente uma surpresa foi o resultado da variável “leal”, que representa o item do<br />
questionário “Eu me considero muito leal ao Restaurante X”. Este item apresentou um<br />
grau de discordância elevado, sendo o que apresenta a média mais baixa entre as<br />
variáveis (3,31). De fato, ao examinar a Tabela 4.11, apenas 19,5% apresentaram um<br />
grau de concordância em relação a essa afirmativa.<br />
82
Valid<br />
Tabela 4.11 Freqüências de respostas da variável LEAL<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
Total<br />
Freqüência Percentual<br />
Este resultado é interessante porque pode dar uma idéia do segmento da amostra que<br />
realmente se considera leal. Se pensarmos no “clássico” quadrante de DICK e BASU<br />
(1994) (cfr. Figura 2.1, pg. 16), seria razoável pensar que dentre um conjunto de<br />
consumidores apenas um segmento apresenta “<strong>lealdade</strong> verdadeira”. De fato,<br />
PRITCHARD e HOWARD (1997) encontraram 33,6% de respondentes neste cluster. Já<br />
ZINS (2001) obteve 17,6% dos passageiros considerados como de “<strong>lealdade</strong><br />
verdadeira” à companhia aérea que forneceu a população utilizada no seu <strong>estudo</strong>.<br />
4.4 Avaliação dos Modelos de Lealdade<br />
Percentual<br />
Válidos<br />
Percentual<br />
Acumulados<br />
28 13,3 13,3 13,3<br />
18 8,6 8,6 21,9<br />
74 35,2 35,2 57,1<br />
49 23,3 23,3 80,5<br />
35 16,7 16,7 97,1<br />
3 1,4 1,4 98,6<br />
3 1,4 1,4 100,0<br />
210 100,0 100,0<br />
Dentre as estratégias de avaliação de modelos teóricos, HAIR et al. (1998) sugerem: a<br />
análise confirmatória de modelos definidos a priori; a avaliação de modelos rivais ou<br />
equivalentes e o desenvolvimento de modelos. Segundo comenta SANTOS (2001), “a<br />
estratégia envolvendo modelos equivalentes pode ser considerada a superior, pois não<br />
envolve reespecificações de modelos, que, muitas vezes, são guiadas pelos dados e não<br />
pela teoria que os fundamenta”. A comparação entre modelos rivais fornece<br />
informações <strong>sobre</strong> interpretações alternativas para os dados, gerando uma proteção<br />
contra o viés da confirmação (MACCALLUM e AUSTIN, 2000 apud SANTOS (2001).<br />
83
Ao avaliar o modelo de DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997) será utilizada a<br />
estratégia de modelos equivalentes indicada por HAIR et al. (1998). Essa estratégia será<br />
baseada na adição de novas relações causais entre os construtos estudados, as quais não<br />
foram contempladas no modelo original. Cabe salientar que esta adição de parâmetros<br />
será guiada, essencialmente, pela fundamentação teórica que permeia este <strong>estudo</strong>.<br />
4.4.1. Avaliação do Modelo Original Inspirado em DICK e BASU (1994)<br />
Com base nas quatro variáveis latentes analisadas, apresenta-se o modelo de <strong>lealdade</strong><br />
com inspirado no modelo de DICK e BASU (1994) na Figura 4.2. Diz-se modelo<br />
inspirado nesses autores, uma vez que nem todas os construtos incluídos na escala<br />
proposta por MCMULLAN e GILMORE (2003) apresentaram coeficientes de<br />
confiabilidade satisfatórios, depois da análise fatorial exploratória. As variáveis latentes<br />
que foram excluídas por este motivo foram Busca por variedade, Sensibilidade a preço<br />
e Disposição de troca.<br />
84
e7<br />
,54<br />
e6<br />
e5<br />
,54<br />
o_que<br />
preciso<br />
,28<br />
gostei<br />
gosto<br />
e16<br />
predio_ins<br />
atraem<br />
,34<br />
e15<br />
1,00<br />
desperta<br />
interesse<br />
,53<br />
,74<br />
,74<br />
,52<br />
,59<br />
SATIS<br />
TANG<br />
1,00<br />
,23<br />
,58<br />
diz_muito<br />
e1<br />
,32<br />
,33<br />
COMPROMET<br />
,23<br />
,84<br />
,69<br />
me<br />
importo<br />
e2<br />
,71<br />
e24<br />
leal<br />
e3<br />
,48<br />
,46<br />
mais_que<br />
simples<br />
,30<br />
,21<br />
LEALDADE<br />
e26<br />
Figura 4.2 Modelo Inspirado em DICK e BASU (1994)<br />
,55<br />
e4<br />
,74<br />
,69<br />
,55<br />
falo_bem e23<br />
pretendo<br />
voltar<br />
,73 ,48<br />
incent<br />
amigpar<br />
A avaliação deste modelo originalmente proposto, através do programa AMOS 4.0,<br />
produziu convergência de solução. O modelo é recursivo, mais do que identificado, com<br />
31 parâmetros, 60 graus de liberdade e uma amostra de 210 observações (Quadro 4.1).<br />
Quadro<br />
4.1<br />
Modelo original de DICK e BASU (1994):<br />
resumo do relatório do AMOS 4.0<br />
Número de variáveis exógenas: 16<br />
Número de variáveis endógenas: 14<br />
Tamanho da amostra: 210<br />
Computação dos graus de liberdade<br />
Número distinto de momentos da amostra: 78<br />
Número de parâmetros distintos a serem estimados: 27<br />
Graus de liberdade: 51<br />
Chi-square = 214,612<br />
Probability level = 0,000<br />
,54<br />
e22<br />
e21<br />
85
Nota-se que o modelo original em DICK e BASU (1994) exibiu escores na maioria dos<br />
diversos índices de ajustamento abaixo do mínimo exigido para caracterizar um bom<br />
ajustamento (Tabela 4.12).<br />
Tabela 4.12 Ajustamento do Modelo Original de DICK e BASU (1994): resultados do AMOS 4.0<br />
Medida Ajustamento<br />
Qui-Quadrado 214,612<br />
Graus de Liberdade 51<br />
CMIN/DF 4,208<br />
RMR 0,137<br />
GFI 0,866<br />
AGFI 0,795<br />
IFI 0,810<br />
TLI 0,750<br />
CFI 0,807<br />
RMSEA 0,123<br />
ECVI<br />
Modelo Hipotético 1,267<br />
Modelo Saturado 0,736<br />
Modelo Independente 4,422<br />
A razão χ2 /graus de liberdade (CMIN/DF) apresentou valor superior (4,208) ao limite<br />
máximo aceitável de 3.<br />
O Goodness of Fit Index (GFI) e o Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) ficaram<br />
aquém do limite inferior de 0,90. O mesmo ocorreu com o Incremental Fit Index (IFI), o<br />
Tucker-Lewis Index (TLI) e o Comparative Fit Index (CFI).<br />
O Expected Cross Validation Index (ECVI) revela que o modelo hipotético é inferior ao<br />
saturado, já que o valor do primeiro é superior ao do segundo. Ao analisar o índice Root<br />
Mean Square Error of Approximation (RMSEA), nota-se que o valor de 0,123 supera o<br />
limite máximo de ajustamento pobre (0,10), distanciando-se, assim, significativamente<br />
do limite máximo de um ajustamento razoável (0,08).<br />
86
Os índices revelam que é preciso promover algum tipo de reespecificação no modelo.<br />
Na concepção de HAIR et al (1998), a estratégia de desenvolvimento do modelo inicia<br />
com a construção de um modelo original que tenha fortes fundamentos teóricos.<br />
Emprega-se, então, a modelagem de equações estruturais não somente para testá-lo<br />
empiricamente, mas visando extrair insights para seu aperfeiçoamento.<br />
A satisfação, por sua vez, é considerada um dos principais antecedentes da <strong>lealdade</strong><br />
(BITNER, 1995). Mais ainda, diversos <strong>estudo</strong>s <strong>empírico</strong>s sugerem que o construto de<br />
satisfação influi diretamente na <strong>lealdade</strong> dos consumidores. Como exemplo, vamos<br />
enunciar alguns que se basearam no modelo de DICK e BASU (1994) e outros que<br />
analisaram a relação entre os dois construtos em questão.<br />
Ao submeter o modelo de DICK e BASU (1994) a um teste <strong>empírico</strong>, PRITCHARD e<br />
HOWARD (1997) confirmaram que a satisfação tem influência direta e positiva na<br />
<strong>lealdade</strong>. No seu <strong>estudo</strong> <strong>sobre</strong> clientes de companhias aéreas, hotéis e campos de golfe,<br />
os autores usaram como medidas de <strong>lealdade</strong> três ítens comportamentais (proporção de<br />
uso, volume e freqüência de uso) e um único item atitudinal de grau de <strong>lealdade</strong><br />
declarado pelos respondentes em relação ao prestador de serviço.<br />
Ao investigar a <strong>lealdade</strong> de passageiros a companhias aéreas, ZINS (2001) foi outro<br />
autor que descobriu uma relação direta entre satisfação e <strong>lealdade</strong>. Como indicadores de<br />
<strong>lealdade</strong>, ZINS (2001) escolheu um item para expressar preferência e outro que<br />
representasse a recomendação do serviço a terceiros.<br />
Por sua vez, BLOEMER e KASPER (1995) encontraram um efeito positivo entre<br />
satisfação e <strong>lealdade</strong> à marca, ao estudar bens não-duráveis. Entretanto, esses autores<br />
87
mediram <strong>lealdade</strong> como comprometimento e intenção de recompra, não incluindo<br />
variáveis de recomendação a terceiros.<br />
CARUANA (2002) sugere que a satisfação é uma variável interveniente na relação<br />
entre qualidade percebida e <strong>lealdade</strong>. O autor mediu <strong>lealdade</strong> com uma escala que<br />
incluía componentes atitudinais e comportamentais.<br />
Por fim, o <strong>estudo</strong> de BEARDEN e TELL (1983) propõe que a recomendação é um dos<br />
efeitos diretos da satisfação. Amparado pela teoria, pode-se propor uma alteração no<br />
modelo inspirado em DICK e BASU (1994) como se verá na próxima seção.<br />
4.4.2. Avaliação do Modelo Revisado Inspirado em DICK e BASU (1994)<br />
A alteração proposta é a inclusão de uma relação direta entre a variável SATIS e a<br />
variável LEALDADE, conforme a Figura 4.3.<br />
,47 gostei<br />
e7<br />
e6<br />
e5<br />
,23<br />
gosto<br />
,65<br />
o_que<br />
preciso<br />
e16<br />
predio_ins<br />
atraem<br />
,34<br />
e15<br />
1,00<br />
desperta<br />
interesse<br />
,48<br />
,69<br />
,81<br />
,53<br />
,59<br />
SATIS<br />
TANG<br />
1,00<br />
,23<br />
,58<br />
diz_muito<br />
e1<br />
,24<br />
,34<br />
me<br />
importo<br />
e2<br />
COMPROMET<br />
,87<br />
,17<br />
,75<br />
Figura 4.3 Modelo Revisado Inspirado em DICK e BASU (1994)<br />
O modelo modificado é recursivo, com 28 parâmetros estimados e 50 graus de<br />
e24<br />
,71<br />
,85<br />
leal<br />
e3<br />
,50<br />
,53<br />
,07<br />
mais_que<br />
simples<br />
e4<br />
,28<br />
,76<br />
LEALDADE<br />
e26<br />
,79<br />
,72<br />
,62<br />
falo_bem e23<br />
pretendo<br />
voltar<br />
,64 ,52<br />
incent<br />
amigpar<br />
,41<br />
e22<br />
e21<br />
88
liberdade. Os índices de ajustamento do modelo ficaram razoavelmente acima dos<br />
valores mínimos críticos de validação (Tabela 4.13).<br />
Tabela 4.13 Modelo Revisado de DICK e BASU (1994): resultados do AMOS 4.0<br />
Medida Ajustamento<br />
Qui-Quadrado 116,915<br />
Graus de Liberdade 50<br />
CMIN/DF 2,338<br />
RMR 0,091<br />
GFI 0,922<br />
AGFI 0,878<br />
IFI 0,923<br />
TLI 0,896<br />
CFI 0,921<br />
RMSEA<br />
ECVI<br />
0,079<br />
Modelo Hipotético 0,816<br />
Modelo Saturado 0,736<br />
Modelo Independente 4,422<br />
Todos os índices de ajustamento do modelo modificado são muito mais robustos do que<br />
o do modelo original. A razão CMIN/DF é bem inferior a 3 (2,338). O modelo<br />
modificado melhora o ajustamento do Goodness of Fit Index (GFI) para 0,922.<br />
O RMR, que indica uma média de resíduos ajustados, é de 0,091, valor acima do índice<br />
de ajustamento razoável.<br />
O Incremental Fit Index (IFI) superou o valor mínimo crítico com o valor de 0,923. O<br />
Tucker-Lewis Index (TLI) que penaliza a complexidade do modelo, acumulando a<br />
vantagem adicional de ser um dos menos afetado pelo tamanho da amostra, também<br />
apresentou valor muito próximo (0,896) ao mínimo crítico de 0,90. Analogamente, o<br />
Comparative Fit Index (CFI) apresentou magnitude de 0,921. Assim, 92,1% da<br />
covariância nos dados podem ser reproduzidas pelo modelo hipotético modificado.<br />
89
O índice expresso pela RMSEA indica ajustamento razoável, visto que se situa em<br />
patamar inferior a 0,08 (0,079).<br />
Apesar das melhoras, o índice Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) no valor de 0,878<br />
ficou aquém do limite inferior de 0,90 recomendado por HAIR et al (1998). O índice<br />
Expected Cross Validation Index (ECVI) revela que o modelo hipotético é inferior ao<br />
saturado, já que o valor do primeiro permaneceu superior ao do segundo.<br />
No entanto, uma vez que os demais índices estão situados dentro dos limites aceitáveis,<br />
pode-se adotar – dado o caráter exploratório desta pesquisa – critérios menos<br />
parcimoniosos de autores como DURANDE-MOREAU e USUNIER (1999) e VAN<br />
BIERGELEN, RUYTER e WETZELS (2001) que aceitam índices superiores a 0,80 e<br />
0,85, respectivamente.<br />
Considerada a validade do modelo hipotético, convém analisarmos as estimativas dos<br />
parâmetros, objetivando identificar os caminhos estatisticamente significativos.<br />
Segundo atesta VIEIRA (2003), no software AMOS 4.0, o teste para significância<br />
estatística da estimativa do parâmetro é determinado pela razão crítica que testa se a<br />
estimativa do peso de regressão é estatisticamente diferente de zero, ao nível de<br />
significância de 0,05. Sendo assim, caso a estimativa em valor absoluto supere 1,96,<br />
podemos rejeitar a hipótese de que a estimativa seja igual a zero com nível de<br />
significância de 5%.<br />
À exceção da estimativa do peso de regressão referente à influência direta da variável<br />
latente de comprometimento (COMPROMET) <strong>sobre</strong> a variável de Lealdade, as demais<br />
estimativas são estatisticamente significativas ao nível de 5%. (Tabela 4.14)<br />
90
Tabela 4.14 Modelo Revisado de DICK e BASU (1994): pesos de regressão<br />
Caminho Estimativa<br />
Padronizada<br />
Estimativa<br />
Erro<br />
Padrão<br />
Razão<br />
Crítica<br />
COMPROMET
estaurante de ocasiões especiais. Como já foi observado, o restaurante escolhido para<br />
um jantar romântico pode ser bem diferente daquele que seria “adequado” para um<br />
almoço de confraternização com toda a família ou mesmo aquele escolhido para<br />
comemorar uma festa com amigos.<br />
É necessário mencionar ainda que a covariância entre a variável satisfação e a variável<br />
Tangíveis garante um efeito indireto desta última variável no construto de<br />
Comportamento de Lealdade. No entanto, ao analisar os efeitos diretos das variáveis<br />
TANG e SATIS <strong>sobre</strong> COMPROMET, percebe-se que os pesos de regressão são 0,24 e<br />
0,23, respectivamente. Além disso, a variância explicada de COMPROMET por estes<br />
caminhos é de apenas 14% (Tabela 4.15). Estes resultados podem sugerir alterações<br />
mais profundas neste modelo.<br />
Tabela 4.15 Correlações Quadradas Múltiplas (R 2 )<br />
Variável Estimativa<br />
COMPROMET 0,167<br />
LEALDADE 0,763<br />
desperta_interesse 1,000<br />
me_importo 0,751<br />
gosto 0,649<br />
falo_bem 0,619<br />
pretendo_voltar 0,524<br />
leal 0,501<br />
gostei 0,470<br />
incentivo_amigpar 0,410<br />
predio_ins_atraem 0,342<br />
diz_muito 0,337<br />
mais_que_simples 0,279<br />
o_que_preciso 0,228<br />
É notório que Comprometimento apresenta um “baixo desempenho” como variável<br />
interveniente. Na próxima seção, a análise do modelo inspirado em OLIVER (1997)<br />
poderá fornecer algumas possíveis sugestões para compreender melhor a relação entre<br />
92
estes construtos.<br />
Os resultados do modelo revisado de DICK e BASU (1994) indicam a rejeição da<br />
hipótese 15 e a aceitação de uma nova hipótese 15a, descrita a seguir:<br />
HIPÓTESE 15a: A dimensão referente à Satisfação influencia positivamente o<br />
construto de Comportamento de Lealdade.<br />
4.4.3. Avaliação do Modelo Original Inspirado em Oliver (1997)<br />
Novamente com base nas quatro variáveis latentes analisadas, apresenta-se agora o<br />
modelo de <strong>lealdade</strong> com inspirado em OLIVER (1997,1999) na Figura 4.4. Como foi<br />
feito anteriormente, diz-se modelo inspirado nesse autor, uma vez que nem todas as<br />
variáveis latentes incluídas na escala proposta por MCMULLAN e GILMORE (2003)<br />
obtiveram os índices mínimos sugeridos na análise de confiabilidade. As variáveis<br />
latentes excluídas por este motivo foram: Busca por Variedade, Sensibilidade a Preço e<br />
Disposição de Troca.<br />
93
e8<br />
,36<br />
e7<br />
,96<br />
predio_ins<br />
atraem<br />
desperta<br />
interesse<br />
Figura 4.4 Modelo Original Inspirado em OLIVER (1997, 1999)<br />
Através do programa AMOS 4.0, a avaliação modelo proposto baseado em OLIVER<br />
(1997) apresentou convergência de solução. O modelo é recursivo, mais do que<br />
identificado, com 20 parâmetros, 25 graus de liberdade e uma amostra de 210<br />
observações (Quadro 4.2).<br />
,60<br />
,98<br />
,30<br />
TANG<br />
o_que<br />
preciso<br />
,56<br />
SATIS<br />
,42<br />
,32<br />
Quadro 4.2 Modelo original de OLIVER (1997):<br />
resumo do relatório do AMOS 4.0<br />
Número de variáveis exógenas: 12<br />
Número de variáveis endógenas: 11<br />
Tamanho da amostra: 210<br />
Computação dos graus de liberdade<br />
Número distinto de momentos da amostra: 45<br />
Número de parâmetros distintos a serem estimados: 20<br />
Graus de liberdade: 25<br />
Chi-square = 73,803<br />
Probability level = 0,000<br />
e4<br />
,54<br />
,52<br />
e5<br />
gosto<br />
e14<br />
,72<br />
e1<br />
,51<br />
e6<br />
gostei<br />
,72<br />
,57<br />
COMPROMET<br />
,17<br />
,88<br />
diz_muito<br />
me<br />
importo<br />
leal<br />
,33 ,77 ,50<br />
e2<br />
e12<br />
,71<br />
e3<br />
,52<br />
mais_que<br />
simples<br />
,27<br />
e15<br />
94
Em diversos índices de ajustamento, o modelo original inspirado em OLIVER (1997)<br />
exibiu escores superiores ao mínimo exigido para caracterizar um bom ajustamento<br />
(Tabela 4.16).<br />
Tabela 4.16 Modelo Original baseado em OLIVER (1997): resultados do AMOS 4.0<br />
Medida Ajustamento<br />
Qui-Quadrado 73,803<br />
Graus de Liberdade 25<br />
CMIN/DF 2,952<br />
RMR 0,104<br />
GFI 0,931<br />
AGFI 0,875<br />
IFI 0,911<br />
TLI 0,870<br />
CFI 0,910<br />
RMSEA<br />
ECVI<br />
0,096<br />
Modelo Hipotético 0,537<br />
Modelo Saturado 0,425<br />
Modelo Independente 2,802<br />
A razão χ2 /graus de liberdade (CMIN/DF) apresentou valor inferior (2,952) ao limite<br />
máximo aceitável de 3.<br />
O Goodness of Fit Index (GFI) superou o mínimo recomendado. O mesmo ocorreu com<br />
o Incremental Fit Index (IFI) e o Comparative Fit Index (CFI).<br />
No entanto, os resultado de alguns índices sugerem que há oportunidade para melhorar<br />
este modelo. O Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) e o Tucker-Lewis Index (TLI)<br />
ficaram aquém do limite inferior de 0,90. Além disso, o Expected Cross Validation<br />
Index (ECVI) revela que o modelo hipotético é inferior ao saturado, já que o valor do<br />
primeiro é superior ao do segundo.<br />
Ao analisar o índice Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), nota-se que<br />
95
o valor de 0,096 situa o modelo no ajustamento pobre (0,10). O índice RMR de 0,104<br />
representa a um índice de ajustamento pobre, acima do limite superior de 0,10 para<br />
ajustamento pobre.<br />
Como foi visto anteriormente, a variável latente Tangíveis descreve, segundo este<br />
<strong>estudo</strong>, a influência dos aspectos tangíveis do restaurante na <strong>lealdade</strong> do cliente ao<br />
mesmo. Além de impactar positiva e diretamente na variável Satisfação, conforme o<br />
modelo inspirado em Oliver (1997), pode-se propor o seu impacto direto na variável<br />
Comprometimento, pelas razões dadas a seguir.<br />
CARUANA (2002) sugere que há uma relação direta entre qualidade percebida e<br />
<strong>lealdade</strong>. O autor mediu qualidade percebida com uma escala SERVQUAL e a <strong>lealdade</strong><br />
com uma escala que incluía componentes atitudinais e comportamentais.<br />
Alguns autores consideram que o construto de comprometimento está ligado ou mesmo<br />
se confunde com o construto de Lealdade Atitudinal (PRADO e SANTOS, 2003).<br />
Sendo assim, pode-se considerar Tangíveis um componente cognitivo que impacta<br />
diretamente a variável Lealdade Atitudinal, como propõe o modelo de DICK e BASU<br />
(1994).<br />
PRITCHARD e HOWARD (1997) reportaram resultados <strong>empírico</strong>s que sustentam o<br />
efeito direto de qualidade percebida (também medidos por eles através de uma escala<br />
SERVQUAL) no construto de Lealdade Atitudinal.<br />
Amparando-se nestes argumentos, pode-se propor uma alteração no modelo inspirado<br />
em OLIVER (1997) como se verá na próxima seção.<br />
96
4.4.4. Avaliação do Modelo Revisado Inspirado em Oliver (1997)<br />
A alteração proposta é a inclusão de uma relação direta entre a variável TANG e a<br />
variável COMPROMET, conforme a Figura 4.5.<br />
e8<br />
,35<br />
e7<br />
,99<br />
predio_ins<br />
atraem<br />
desperta<br />
interesse<br />
,59<br />
1,00<br />
TANG<br />
e14<br />
,55<br />
gostei<br />
e6<br />
COMPROMET<br />
Figura 4.5 Modelo Revisado Baseado em OLIVER (1997)<br />
me<br />
importo<br />
O modelo modificado é recursivo, com 21 parâmetros estimados e 24 graus de<br />
liberdade. Com a alteração proposta, os índices de ajustamento do modelo ficaram<br />
SATIS<br />
razoavelmente acima dos valores mínimos críticos de validação (Tabela 4.17).<br />
,74<br />
,54<br />
Tabela 4.17 Modelo Revisado Baseado em OLIVER (1997): resultados do AMOS 4.0<br />
Medida Ajustamento<br />
Qui-Quadrado 68,076<br />
Graus de Liberdade 24<br />
CMIN/DF 2,837<br />
RMR 0,100<br />
GFI 0,937<br />
AGFI 0,883<br />
IFI 0,920<br />
,22<br />
gosto<br />
e5<br />
,74<br />
,27<br />
,27<br />
,28<br />
,52 ,25<br />
,52<br />
e15<br />
mais_que<br />
simples<br />
o_que<br />
preciso<br />
e4<br />
,50<br />
,53<br />
e3<br />
leal<br />
,71<br />
e12<br />
,76<br />
,87<br />
e2<br />
,17<br />
,33<br />
,58<br />
e1<br />
diz_muito<br />
97
Medida Ajustamento<br />
TLI 0,878<br />
CFI 0,918<br />
RMSEA 0,093<br />
ECVI<br />
Modelo Hipotético 0,519<br />
Modelo Saturado 0,425<br />
Modelo Independente 2,802<br />
Todos os índices de ajustamento do modelo modificado são um pouco melhores que o<br />
do modelo original. A razão CMIN/DF é inferior a 3 (2,251). O modelo hipotético<br />
modificado melhora o ajustamento do Goodness of Fit Index (GFI).<br />
O RMR, que indica uma média de resíduos ajustados, é de 0,10, situa o modelo como de<br />
ajustamento pobre (HAIR et al., 1998).<br />
O Incremental Fit Index (IFI) superou o valor mínimo crítico com o valor de 0,920. bem<br />
como o Comparative Fit Index (CFI), que apresentou magnitude superior a 0,90.<br />
Assim, 91,8% da covariância nos dados podem ser reproduzidas pelo modelo hipotético<br />
modificado.<br />
O índice expresso pela RMSEA indica ajustamento pobre, visto que se situa em patamar<br />
inferior a 0,10 (0,093).<br />
A melhoria pela inclusão da relação direta entre as variáveis TANG e COMPROMET<br />
não foi suficiente para melhorar os índices AGFI, que como o valor de 0,883 ficou<br />
aquém do limite inferior de 0,90 recomendado por HAIR et al (1998). O mesmo ocorreu<br />
com o índice TFI. E por fim, o índice Expected Cross Validation Index (ECVI) revela<br />
que o modelo hipotético é inferior ao saturado, já que o valor do primeiro permaneceu<br />
superior ao do segundo.<br />
98
Como foi comentado na discussão <strong>sobre</strong> o modelo revisado baseado em Dick e Basu<br />
(1994), uma vez que os demais índices estão dentro dos limites aceitáveis, pode-se<br />
adotar – dado o caráter exploratório desta pesquisa – critérios menos parcimoniosos de<br />
autores como DURANDE-MOREAU e USUNIER (1999) e VAN BIERGELEN,<br />
RUYTER e WETZELS (2001) que aceitam índices superiores a 0,80 e 0,85,<br />
respectivamente.<br />
Considerada a validade do modelo revisado, inspirado em OLIVER (1997), serão<br />
computadas as estimativas dos parâmetros. Os resultados da Tabela 4.18 mostram que<br />
todo os caminhos são estatisticamente significativos ao nível de 5%.<br />
Os efeitos diretos das variáveis TANG e SATIS <strong>sobre</strong> COMPROMET são 0,22 e 0,25<br />
respectivamente.<br />
Tabela 4.18 Modelo Revisado Baseado em OLIVER (1997): pesos de regressão<br />
Caminho Estimativa<br />
Padronizada<br />
Estimativa Erro<br />
Padrão<br />
Razão<br />
Crítica<br />
SATIS
ecomendado 0,50 (HAIR et al., 1998). Apesar dos caminhos a partir da variável<br />
exógena TANG serem significativos, há razões para se supor que outra estrutura pode<br />
ser desenvolvida para acomodar as variáveis latentes em questão. (Tabela 4.19)<br />
Tabela 4.19 Correlações Quadradas Múltiplas (R 2 )<br />
Variável Estimativa<br />
SATIS 0,270<br />
COMPROMET 0,172<br />
mais_que_simples 0,276<br />
leal 0,499<br />
me_importo 0,757<br />
diz_muito 0,335<br />
gostei 0,550<br />
gosto 0,543<br />
o_que_preciso 0,275<br />
desperta_interesse 0,991<br />
predio_ins_atraem 0,335<br />
Os resultados do modelo revisado, inspirado em OLIVER (1997) indicam a aceitação de<br />
uma nova hipótese 17a, descrita a seguir:<br />
HIPÓTESE 17a: A dimensão referente à Tangíveis influencia positivamente o construto<br />
de Comprometimento.<br />
Ao se comparar os modelos revisados inspirados em DICK e BASU (1994) e OLIVER<br />
(1997), foi possível verificar que, embora ambos apresentem bons índices de<br />
ajustamento, ainda restam alguns problemas. Dentre eles, há uma baixa variância<br />
explicada em algumas variáveis endógenas em ambos os modelos e o desempenho<br />
insatisfatório de comprometimento como variável inteveniente.<br />
O modelo inspirado em OLIVER apresenta um poder de explicação menor do fenômeno<br />
da <strong>lealdade</strong>, uma vez que o construto de Comportamento de Lealdade não foi proposto<br />
100<br />
pelo autor. A exclusão desta variável pode ter tido um impacto significativo no
ajustamento do modelo inspirado em Oliver (1997). Sendo assim, o bom ajustamento<br />
pode ter sido conseqüência de uma amostra com poucos dados e não de um desenho que<br />
realmente descreva o fenômeno estudado (BRANNICK, 2001).<br />
A próxima seção apresenta um modelo híbrido que tenta conciliar estas questões, e que<br />
satisfaça as avaliações relacionadas à sua estrutura e mensuração.<br />
4.4.5. Modelo Proposto Híbrido<br />
Apresenta-se, por fim, um modelo híbrido que tenta conciliar as contribuições dos<br />
modelos anteriores de DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997). No modelo híbrido a<br />
seguir, a variável COMPROMET passa a ter correlações com as variáveis TANG e<br />
SATIS. (Figura 4.6)<br />
e1<br />
predio_ins<br />
atraem<br />
,34<br />
,59 1,00<br />
TANG<br />
e2<br />
desperta<br />
interesse<br />
1,00<br />
e6<br />
,36<br />
diz_muito me_importo<br />
,42<br />
,52<br />
,65<br />
gosto<br />
e3<br />
e7<br />
,60<br />
,81<br />
,60<br />
,77<br />
COMPROMET<br />
,41<br />
SATIS<br />
gostei<br />
e4<br />
e8<br />
leal<br />
,60<br />
,69<br />
e9<br />
,36 ,35<br />
mais_que<br />
simples<br />
,47<br />
,48<br />
o_que<br />
preciso<br />
e5<br />
,59<br />
,83<br />
,09<br />
,23<br />
Figura 4.6 Modelo Híbrido<br />
,76<br />
LEALDADE<br />
e13<br />
,79<br />
,72<br />
,64<br />
,62<br />
101<br />
falo_bem e10<br />
,52<br />
pretendo_voltar e11<br />
incent_amigpar e12<br />
,41
O modelo híbrido apresentou convergência de solução. O modelo é recursivo, mais do<br />
que identificado, com 21 parâmetros, 49 graus de liberdade e uma amostra de 210<br />
observações (Quadro 4.3).<br />
Quadro 4.3 Modelo híbrido: resumo do relatório do AMOS 4.0<br />
Número de variáveis exógenas: 16<br />
Número de variáveis endógenas: 13<br />
Tamanho da amostra: 210<br />
Computação dos graus de liberdade<br />
Número distinto de momentos da amostra: 78<br />
Número de parâmetros distintos a serem estimados: 29<br />
Graus de liberdade: 29<br />
Chi-square = 112,529<br />
Probability level = 0,000<br />
Em diversos índices de ajustamento, o modelo híbrido exibiu escores superiores ao<br />
mínimo exigido para caracterizar um bom ajustamento (Tabela 4.20).<br />
Tabela 4.20 Modelo Híbrido: resultados do AMOS 4.0<br />
Medida Ajustamento<br />
Qui-Quadrado 112,529<br />
Graus de Liberdade 49<br />
CMIN/DF 2,297<br />
RMR 0,087<br />
GFI 0,924<br />
AGFI 0,879<br />
IFI 0,927<br />
TLI 0,901<br />
CFI 0,925<br />
RMSEA 0,078<br />
ECVI<br />
Modelo Hipotético 0,804<br />
Modelo Saturado 0,736<br />
Modelo Independente 4,422<br />
A razão χ2 /graus de liberdade (CMIN/DF) apresentou valor (2,297) inferior ao limite<br />
máximo aceitável de 3.<br />
102
O Goodness of Fit Index (GFI) superou o mínimo recomendado com o valor de 0,924.<br />
O RMR de 0,087 representa um valor considerado ligeiramente acima do índice de<br />
ajustamento razoável, mas que não chega a comprometer o ajuste geral do modelo, na<br />
medida em que existem fortes correlações entre os construtos (HAIR et al., 1998).<br />
O Incremental Fit Index (IFI),o Tucker-Lewis Index (TLI) e o Comparative Fit Index<br />
(CFI) apresentaram resultados superiores a 0,90. O Adjusted Goodness of Fit Index<br />
(AGFI) apresentou o valor de 0,879, ligeiramente inferior ao mínimo recomendado.<br />
O índice expresso pela RMSEA indica ajustamento razoável, visto que se situa em<br />
patamar inferior a 0,08 (0,078).<br />
Na comparação do índice ECVI em relação aos modelos saturado e independente, não<br />
houve melhoria em relação aos modelos revisados apresentados anteriormente. O<br />
modelo híbrido ainda apresenta menor potencial de ser válido em outra amostra de<br />
mesmo tamanho, extraída da mesma população.<br />
Considerada a validade do modelo híbrido, serão computadas as estimativas dos<br />
parâmetros. Os resultados da Tabela 4.21 mostram que todos os caminhos são<br />
estatisticamente significativos ao nível de 1%, com exceção da relação entre a variável<br />
COMPROMET e LEALDADE, como será examinado a seguir.<br />
103
Tabela 4.21 Modelo Híbrido: pesos de regressão<br />
Caminho Estimativa<br />
Padronizada<br />
Estimativa Erro<br />
Padrão<br />
Razão<br />
Crítica<br />
LEALDADE
Tabela 4.22 Correlações Quadradas Múltiplas (R2)<br />
Variável Estimativa<br />
LEALDADE 0,762<br />
gosto 0,651<br />
gostei 0,472<br />
o_que_preciso 0,228<br />
desperta_interesse 1,000<br />
predio_ins_atraem 0,342<br />
leal 0,358<br />
me_importo 0,597<br />
mais_que_simples 0,352<br />
diz_muito 0,362<br />
falo_bem 0,619<br />
pretendo_voltar 0,525<br />
incent_amigpar 0,410<br />
De fato a fraqueza deste modelo é o baixo valor do peso de regressão entre<br />
COMPROMET e LEALDADE. Apesar de ter apresentado uma ligeira melhora, o valor<br />
da estimativa padronizada foi 0,073 (p=0,277).<br />
O modelo híbrido suporta apenas a aceitação da Hipótese 15a, rejeitando a Hipótese 15<br />
ao nível de significância de 0,05.<br />
Valem aqui as considerações feitas <strong>sobre</strong> esta hipótese na seção 4.4.2 <strong>sobre</strong> a avaliação<br />
do modelo revisado inspirado em DICK e BASU (1994). Em favor do modelo híbrido,<br />
pode-se mencionar ainda que a influência do construto de Comprometimento <strong>sobre</strong><br />
Comportamento de Lealdade pode ocorrer também através do construto de Satisfação,<br />
uma vez que ambos os construtos apresentam correlação significativa de 0,41.<br />
4.5 Balanço Final Entre os Modelos Rivais<br />
Apresenta-se agora um resumo da comparação entre os três modelos rivais.<br />
105
Tabela 4.23 Análise dos três Modelos Estruturais Rivais<br />
106<br />
D & B Revisado Oliver Revisado Modelo Hibrido<br />
Caminho<br />
Efeitos Diretos (βs) p
A variável latente Comportamento de Lealdade (LEALDADE) também sofre o impacto<br />
indireto dos construtos Tangíveis (TANG) e Comprometimento (COMPROMET) via<br />
correlação positiva dessa última variável Satisfação (SATIS).<br />
Após as avaliações, ao se examinar as hipóteses de pesquisa, observa-se que:<br />
Todas as hipóteses de 1 a 12, relativas ao modelo de mensuração – o que relaciona cada<br />
variável latente e suas respectivas variáveis observadas – apresentam relações diretas<br />
significativas ao nível de significância de 0,05. Retomando as hipóteses em questão:<br />
Em relação ao modelo revisado inspirado em DICK e BASU (1994) foram examinadas<br />
as hipóteses 13, 14, 15 e 15a. Este modelo aceita todas estas hipóteses com exceção da<br />
Hipótese 15, não-significativa a 0,05.<br />
O modelo revisado, inspirado em OLIVER (1997) apresenta as hipóteses 17, 17a, 18,<br />
sendo que todas são aceitas, no entanto, como foi mencionado este modelo não incluiu a<br />
variável latente Comportamento de Lealdade, uma vez que OLIVER (1997) não<br />
identificou as variáveis observáveis deste construto.<br />
Os resultados da pesquisa destacam a Satisfação (SATIS) como o principal construto do<br />
modelo. Além de exercer influência direta <strong>sobre</strong> o construto de Comportamento de<br />
Lealdade, desempenha a variável Satisfação permite as influências indiretas das<br />
variáveis suas principais variáveis observadas.<br />
Em relação à escala original proposta por MCMULLAN e GILMORE (2003), pode-se<br />
comentar que a inclusão dos indicadores de <strong>lealdade</strong> (presentes no construto<br />
107<br />
Comportamento de Lealdade), a partir da escala de CARUANA (2002) enriquece a
escala proposta pelas autoras para medir o construto de Lealdade. A Tabela 4.24<br />
apresenta um resumo dos resultados em relação a cada hipótese:<br />
Tabela 4.24 Resumo dos Resultados das Hipóteses<br />
Hipótese Descrição Resultado<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
8<br />
9<br />
10<br />
A variável latente Tangíveis influencia positivamente a<br />
percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Capacidade do Restaurante em despertar o interesse do cliente.<br />
A variável latente Tangíveis influencia positivamente a<br />
percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Atração visual exercida pelo prédio e instalações do<br />
Restaurante.<br />
A variável latente Satisfação influencia positivamente a<br />
percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Prazer em comer no Restaurante no momento presente.<br />
A variável latente Satisfação influencia positivamente a<br />
percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Prazer em comer no Restaurante em ocasiões passadas.<br />
A variável latente Satisfação influencia positivamente a<br />
percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Capacidade do Restaurante em atender às demandas do cliente.<br />
A variável latente Comprometimento influencia positivamente<br />
a percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Grau de identificação entre o Restaurante e a Personalidade do<br />
cliente.<br />
A variável latente Comprometimento influencia positivamente<br />
a percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Grau de diferenciação afetiva que o cliente atribui ao<br />
restaurante.<br />
A variável latente Comprometimento influencia positivamente<br />
a percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Grau de importância que o cliente atribui ao Restaurante.<br />
A variável latente Comprometimento influencia positivamente<br />
a percepção dos consumidores quanto à variável observada<br />
Grau de importância que o cliente atribui ao Restaurante.<br />
A variável latente Comportamento de Lealdade influencia<br />
positivamente a percepção dos consumidores quanto à variável<br />
observada. Referências positivas comunicadas aos demais<br />
<strong>sobre</strong> o restaurante.<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
108<br />
Aceita
Tabela 4.24 Resumo dos Resultados das Hipóteses (cont.)<br />
Hipótese Descrição Resultado<br />
11<br />
12<br />
13<br />
14<br />
15<br />
15a<br />
16<br />
A variável latente Comportamento de Lealdade influencia<br />
positivamente a percepção dos consumidores quanto à variável<br />
observada Intenção de retorno ao restaurante.<br />
A variável latente Comportamento de Lealdade influencia<br />
positivamente a percepção dos consumidores quanto à variável<br />
observada Incentivo a amigos e parentes a comerem no<br />
restaurante.<br />
A dimensão referente a Tangíveis influencia positivamente o<br />
construto de Comprometimento.<br />
A dimensão referente a Satisfação influencia positivamente o<br />
construto de Comprometimento.<br />
A dimensão referente a Comprometimento influencia<br />
positivamente o construto de Comportamento de Lealdade.<br />
A dimensão referente à Satisfação influencia positivamente o<br />
construto de Comportamento de Lealdade.<br />
A dimensão referente a Tangíveis influencia positivamente o<br />
construto de Satisfação.<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
Aceita<br />
109<br />
Rejeitada<br />
Aceita<br />
Aceita
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS<br />
Ao final desta pesquisa podem-se tecer algumas considerações <strong>sobre</strong> o que foi estudado,<br />
bem como os resultados das análises do modelo. Em seguida serão feitas algumas<br />
sugestões para <strong>estudo</strong>s futuros.<br />
5.1 Conclusões<br />
Este trabalho teve por objetivo realizar uma pesquisa exploratória do construto de<br />
<strong>lealdade</strong>. Ao partir das escalas propostas por MCMULLAN e GILMORE (2003) e<br />
ZEITHAML et al. (1996), buscou-se realizar uma replicação do <strong>estudo</strong> de<br />
MCMULLAN e GILMORE (2003), submetendo questionários a uma amostra de<br />
conveniência com estudantes universitários no contexto de <strong>restaurantes</strong> de situações<br />
especiais.<br />
A escolha de situações especiais foi feita no sentido de avivar a memória dos<br />
respondentes, ao mesmo tempo que segue as recomendações de UNCLES, DOWLING<br />
e HAMMOND (2003) de utilizar escalas atitudinais de <strong>lealdade</strong> em situações que<br />
supõem um maior envolvimento por parte do consumidor. Foi pedido aos respondentes<br />
que pensassem no restaurante que eles haviam escolhido, ultimamente, na maioria das<br />
vezes para três situações: (a) um restaurante para levar sua (seu) namorada (o) ou<br />
cônjuge; (b) um restaurante para celebrar comemorações com os amigos; (c) um<br />
restaurante para comemorar festas com a família.<br />
Com o emprego da modelagem de equações estruturais, foram avaliados alguns<br />
modelos de <strong>lealdade</strong> inspirados em DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997), que<br />
consideram aspectos atitudinais e comportamentais.<br />
110
Como objetivo secundário procurou-se avaliar os modelos de <strong>lealdade</strong> de DICK e<br />
BASU (1994) e OLIVER (1997), bem como avaliar o questionário de <strong>lealdade</strong> adaptado<br />
pelo autor desta dissertação a partir das escalas supracitadas.<br />
Esta pesquisa buscou avaliar a influência das variáveis latentes relacionadas aos<br />
componentes cognitivos, afetivos e conativos no comportamento de <strong>lealdade</strong>, conforme<br />
sugerem os modelos de DICK e BASU (1994) e OLIVER (1997).<br />
A estrutura da escala inicial, proposta por MCMULLAN e GILMODE (2003) não foi<br />
encontrada nas coletas de dados executadas. Houve a mescla de algumas dimensões<br />
iniciais, que resultaram em três fatores, como foi se mostrou anteriormente. Desta<br />
forma, os indicadores utilizados foram aqueles apresentados na tabela com os resultados<br />
na análise fatorial. (Tabela 3.1na p.52 e Tabela 3.2 na p.56).<br />
O principal resultado da pesquisa foi a obtenção de uma escala de 12 ítens para medir a<br />
<strong>lealdade</strong> com coeficiente de Cronbach superior a 0,70.<br />
Comprovou-se ainda a influência do construto de Satisfação <strong>sobre</strong> o construto de<br />
Lealdade, conforme sugere ampla literatura <strong>sobre</strong> o assunto (BITNER, 1995;<br />
PRITCHARD e HOWARD,1997; ZINS, 2001, BLOEMER e KASPER, 1995,<br />
CARUANA, 2002).<br />
Foi possível identificar uma dimensão de comprometimento, muito ligada à identidade<br />
simbólica entre o restaurante e o consumidor. Nesse sentido, pode-se interpretar que a<br />
dimensão de comprometimento se aproxima muito da <strong>lealdade</strong> atitudinal no modelo de<br />
DICK e BASU (1994), conforme os resultados de PRADO e SANTOS (2003).<br />
111
5.2 Sugestões para <strong>estudo</strong>s futuros<br />
Podem ser feitas algumas sugestões futuras com base nas limitações desta pesquisa. A<br />
primeira delas seria a submissão do questionário a uma amostra aleatória de adultos,<br />
não-estudantes e em outras cidades, a fim de comparar os resultados e efetuar<br />
generalizações das hipóteses que venham a ser confirmadas.<br />
Ao perguntar qual o restaurante o respondente tem escolhido na maioria das situações<br />
especiais, tentou-se captar um indicativo de comportamento passado de recompra. No<br />
entanto, para BLOEMER et al. (1998), estes indicadores possuem natureza conativa.<br />
Assim, para investigar o modelo original de DICK e BASU, devem-se incluir algumas<br />
perguntas <strong>sobre</strong> o comportamento de recompra em termos de volume e freqüência de<br />
consumo em <strong>restaurantes</strong> de situações especiais, bem como em relação ao restaurante<br />
escolhido pelo respondente.<br />
O resultado <strong>sobre</strong> a influência dos aspectos tangíveis sugere uma investigação mais<br />
profunda <strong>sobre</strong> a influência da atmosfera em encontros de serviço. Uma nova<br />
investigação poderia considerar fatores como iluminação, som ambiente etc, na<br />
qualidade percebida e conseqüentemente na <strong>lealdade</strong> dos consumidores.<br />
Outra possibilidade seria investigar melhor a influência do staff, (garçons, maitre) na<br />
<strong>lealdade</strong> interpessoal, examinando, segundo as indicações de REYNOLDS e BEATTY,<br />
(2000) a influência da <strong>lealdade</strong> ao prestador de serviço na <strong>lealdade</strong> à empresa.<br />
Ao situar o <strong>estudo</strong> em ocasiões especiais, perdeu-se a oportunidade de avaliar a<br />
importância que o respondente dá às influências dos demais (família, amigos,<br />
112<br />
namorada) <strong>sobre</strong> o comportamento de compra e a disposição de agir em conformidade
com estas influências. Assim, em termos de modelos de <strong>lealdade</strong>, uma investigação que<br />
incorpore os modelos da Teoria de Comportamento Planejado de AJZEN (1993)<br />
poderia investigar estas influências, chamadas de “normas sociais” no modelo de<br />
<strong>lealdade</strong> de DICK e BASU (1994)<br />
113
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ANEXO 1 - RESTAURANTES CITADOS PELOS RESPONDENTES<br />
Restaurante Freqüência Percentual<br />
Outback 25,00 13,30<br />
La Mole 20,00 10,64<br />
Porcão 12,00 6,38<br />
Parmê 7,00 3,72<br />
Galeria Gourmet 6,00 3,19<br />
Doce Delícia 5,00 2,66<br />
Carretão 3,00 1,60<br />
Churrascaria Estrela do Sul 3,00 1,60<br />
Fiorino 3,00 1,60<br />
Rialto 3,00 1,60<br />
Spoletto 3,00 1,60<br />
Tourão 3,00 1,60<br />
Barra Brasa 2,00 1,06<br />
Couve Flor 2,00 1,06<br />
Gula Gula 2,00 1,06<br />
Joe e Leo´s 2,00 1,06<br />
Kilograma 2,00 1,06<br />
Kyoto 2,00 1,06<br />
Manoel e Joaquim 2,00 1,06<br />
Rei do Bacalhau 2,00 1,06<br />
3 Marias churrascaria 1,00 0,53<br />
7 Grill 1,00 0,53<br />
A Mineira 1,00 0,53<br />
Adega da Maria 1,00 0,53<br />
Adegão Português 1,00 0,53<br />
Aipo e Aipim 1,00 0,53<br />
Al Legro 1,00 0,53<br />
Alho e Óleo 1,00 0,53<br />
Artigiano 1,00 0,53<br />
Ativa 1,00 0,53<br />
Bar da Heineken 1,00 0,53<br />
Bar da Tia 1,00 0,53<br />
Bar do Mineiro - Santa Teresa 1,00 0,53<br />
Barra Grill 1,00 0,53<br />
Beco do Alemão 1,00 0,53<br />
Camarão e Cia 1,00 0,53<br />
Cantina di Bianca 1,00 0,53<br />
124
Restaurante Freqüência Percentual<br />
Cantina do Amici 1,00 0,53<br />
Capricciosa - Pizzaria 1,00 0,53<br />
Carpaccio & Cia 1,00 0,53<br />
Casa do Fritz 1,00 0,53<br />
Cavallino 1,00 0,53<br />
China in Box 1,00 0,53<br />
Churrascaria Macanudo 1,00 0,53<br />
Churrascaria Palace 1,00 0,53<br />
Churrascaria Palau 1,00 0,53<br />
Churrascaria Pampa 1,00 0,53<br />
Coliseu das Massas 1,00 0,53<br />
Confeitaria Colombo 1,00 0,53<br />
Degrau 1,00 0,53<br />
Estação Mesa Luna 1,00 0,53<br />
Ettore Leblon 1,00 0,53<br />
Evandro´s 1,00 0,53<br />
Fiammeta - Rio Design Center 1,00 0,53<br />
Guimas 1,00 0,53<br />
Ipiathy 1,00 0,53<br />
Ital Bar 1,00 0,53<br />
Jardinetto 1,00 0,53<br />
Kotobuki 1,00 0,53<br />
Lamas 1,00 0,53<br />
Le Saint Honoré 1,00 0,53<br />
Madame Butterfly 1,00 0,53<br />
Mercado do Peixe 1,00 0,53<br />
Miss Tanaka Horto 1,00 0,53<br />
Montana Churrascaria 1,00 0,53<br />
Nick Sushi Ipanema 1,00 0,53<br />
Pan 1,00 0,53<br />
Pax Delícia - Ipanema 1,00 0,53<br />
Picanha da Praia 1,00 0,53<br />
Pizza Chopp Park 1,00 0,53<br />
Pizza e Grill 1,00 0,53<br />
Pizzaria Business 1,00 0,53<br />
Pizzaria York 1,00 0,53<br />
Planeta Sushi 1,00 0,53<br />
Pronto - Leblon 1,00 0,53<br />
Puebla café mexicano 1,00 0,53<br />
Quiosque de Japonês 1,00 0,53<br />
125
Restaurante Freqüência Percentual<br />
Red House 1,00 0,53<br />
Rio Sol e Mar 1,00 0,53<br />
Salada e Etc 1,00 0,53<br />
Simplesmente 1,00 0,53<br />
Sindicato do Chopp 1,00 0,53<br />
Siri 1,00 0,53<br />
Siri do galeão 1,00 0,53<br />
Taberna Alpina 1,00 0,53<br />
Tanaka 1,00 0,53<br />
Tia Penha - Pedra de Guaratiba 1,00 0,53<br />
Tosaka 1,00 0,53<br />
Tratoria del Capitano 1,00 0,53<br />
Uma churrascaria 1,00 0,53<br />
Varandão Gaúcho 1,00 0,53<br />
Via Farani 1,00 0,53<br />
Viena 1,00 0,53<br />
Total 182,00* 100,00<br />
* 28 respondentes não indicaram o nome restaurante utilizado para ocasiões especiais.<br />
126
ANEXO 2 - QUESTIONÁRIO UTILIZADO NA PESQUISA<br />
127
128<br />
Caro(a) Entrevistado(a)<br />
Este questionário servirá de apoio à elaboração de uma dissertação de mestrado. Seu caráter é puramente acadêmico, sem fins comerciais. Esta pesquisa não conta com<br />
patrocínio de nenhum restaurante, nem de qualquer outra empresa.<br />
Algumas breves indicações que podem ajudar o preenchimento.<br />
1. Por favor, leia com atenção as frases e responda a todas elas segundo a sua opinião<br />
2. Nas questões a seguir Você deve considerar como “Restaurante X” aquele restaurante “especial”, que não seja fast food , que Você tem escolhido na maioria das<br />
seguintes situações:<br />
– aquele restaurante para levar a família;<br />
– aquele restaurante para levar a(o) namorada(o);<br />
– aquele restaurante para celebrar festas ou comemorações.<br />
3. Ao responder, marque aquele número que melhor indica seu grau de discordância ou concordância com as afirmativas apresentadas.<br />
4. NÃO existe resposta certa ou errada. O que vale é sua opinião!<br />
Desde já muito obrigado pela paciência!<br />
1. Conheço as características do Restaurante X o suficiente para poder compará-lo com outros <strong>restaurantes</strong>.<br />
Discordo Discordo<br />
Discordo Não concordo, Concordo<br />
Concordo Concordo<br />
Totalmente<br />
Muito<br />
nem discordo<br />
Muito<br />
Totalmente<br />
1 2 3 4 5 6 7<br />
2. Ao decidir comer fora, é importante que eu faça a escolha certa.<br />
Discordo Discordo<br />
Discordo Não concordo, Concordo<br />
Concordo Concordo<br />
Totalmente<br />
Muito<br />
nem discordo<br />
Muito<br />
Totalmente<br />
1 2 3 4 5 6 7<br />
3. Dificilmente penso em comer em outro lugar que não seja o Restaurante X.<br />
Discordo Discordo<br />
Discordo Não concordo, Concordo<br />
Concordo Concordo<br />
Totalmente<br />
Muito<br />
nem discordo<br />
Muito<br />
Totalmente<br />
1 2 3 4 5 6 7<br />
4. Quando vou escolher um restaurante, não me preocupo com promoções ou ofertas.<br />
Discordo Discordo<br />
Discordo Não concordo, Concordo<br />
Concordo Concordo<br />
Totalmente<br />
Muito<br />
nem discordo<br />
Muito<br />
Totalmente<br />
1 2 3 4 5 6 7<br />
5. Quando vou escolher um restaurante, comparo preços de vários para ter certeza que escolhi o que oferece a melhor relação de custo/benefício.<br />
Discordo Discordo<br />
Discordo Não concordo, Concordo<br />
Concordo Concordo<br />
Totalmente<br />
Muito<br />
nem discordo<br />
Muito<br />
Totalmente<br />
1 2 3 4 5 6 7
6. O Restaurante X tem instalações e equipamentos modernos.<br />
Discordo Discordo<br />
Discordo Não concordo, Concordo<br />
Concordo Concordo<br />
Totalmente<br />
Muito<br />
nem discordo<br />
Muito<br />
Totalmente<br />
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7. Eu incentivo amigos e parentes a comer no Restaurante X.<br />
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8. Pretendo voltar ao Restaurante X outras vezes.<br />
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9. Estando em determinada região, geralmente como no mesmo restaurante.<br />
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10. Se pudesse escolher de novo, escolheria outro restaurante em vez do Restaurante X.<br />
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11. Eu realmente gostei de comer no Restaurante X.<br />
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12. Não se espera que <strong>restaurantes</strong> ofereçam aos clientes atenção individualizada.<br />
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13. O Restaurante X é um restaurante <strong>sobre</strong> o qual eu poderia falar por muito tempo.<br />
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14. Na região onde está localizado, tenho uma preferência pelo Restaurante X.<br />
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15. Se gosto do restaurante, raramente o troco só para tentar algo diferente.<br />
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16. Eu tentaria outro restaurante se ele fosse mais barato que o Restaurante X.<br />
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17. Eu tentaria um outro restaurante que oferecesse instalações melhores que o Restaurante X.<br />
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18. Eu mudaria de restaurante se o novo me oferecesse mais status.<br />
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19. Fico entediado de comprar as mesmas marcas mesmo que elas sejam boas.<br />
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20. Gosto de comer no Restaurante X.<br />
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21. Falo bem do Restaurante X para outras pessoas.<br />
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22. O Restaurante X é exatamente o que preciso em termos de restaurante.<br />
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23. O Restaurante X tem prédios e instalações visualmente atraentes.<br />
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24. O Restaurante X me desperta interesse.<br />
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25. O Restaurante X é a minha primeira escolha quando decido comer fora.<br />
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26. Eu mudaria de restaurante se os garçons do outro fossem mais amigáveis.<br />
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27. Quando vejo um novo restaurante, diferente dos usuais, eu procuro saber <strong>sobre</strong> ele.<br />
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28. A escolha do Restaurante X nem sempre funcionou tão bem como pensei.<br />
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29. Comer no Restaurante X diz muito <strong>sobre</strong> quem eu sou.<br />
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30. Eu me importo muito com o Restaurante X.<br />
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31. Eu me considero muito leal ao Restaurante X.<br />
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32. Eu cansaria de comer sempre no Restaurante X toda vez que fosse comer fora.<br />
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33. Quando vou a um restaurante, acho mais seguro pedir pratos que conheço.<br />
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34. O Restaurante X é mais do que um simples restaurante.<br />
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35. Em termos gerais, que nota de 0 a 10 Você daria ao seu Restaurante X?__________<br />
Agora mate minha curiosidade. Se puder, responda qual restaurante Você considerou como Restaurante X?____________________________________<br />
Por favor, responda um pouco <strong>sobre</strong> Você:<br />
Em que bairro Você mora? ______________________ Idade ____ anos Sexo: Feminino Masculino<br />
Estado civil:<br />
( ) Solteiro (a) ( ) Separado(a) ou Divorciado(a) ( ) Casado (a) ( ) Viúvo (a)<br />
Renda familiar mensal:<br />
( ) Menos de R$ 1.000,00 ( ) De R$ 1.001,00 a R$ 3.000,00 ( ) De R$ 3.001,00 a R$ 5.000,00 ( ) De R$ 5.001,00 a R$ 8.000,00 ( ) Mais de R$ 8.000,00<br />
Além de estudar Você trabalha ou faz estágio?<br />
( ) Só <strong>estudo</strong> ( ) Estudo e trabalho ( ) Estudo e faço estágio<br />
Com que freqüência Você come fora?__________________________________________________<br />
Acabou! Muito obrigado!<br />
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