Inforbanca Nº 86 - IFB

“O sucesso futuro da Caixa Geral de Depósitos depende
fortemente da nossa capacidade de diferenciar o modo
como nos relacionamos com os nossos clientes...”
prestação de um serviço de excelência, cada vez mais próximo
e relacional.
O programa contemplou quatro macro-iniciativas:
1 – Curso e-Learning “Atendimento”
Objectivo: Transmitir a todos aqueles que contactam
directamente com clientes os métodos e técnicas de comunicação
e atendimento que permitam a adopção de
uma nova cultura de relacionamento.
O itinerário pedagógico foi constituído por unidades de
conteúdos, respectivas auto-avaliações e uma avaliação final
sob a forma de role-play.
2 – Acções de Dinamização Local
Objectivo: Reflectir e partilhar experiências acerca das
boas práticas no serviço ao cliente e fomentar a coesão e
espírito de equipa nas agências.
Desenvolveram-se acções formativas dinamizadas pelas
equipas das agências. Periodicamente, foi apresentado um
novo tema, cobrindo áreas que passaram pelo “Reconhecimento
da Excelência”, “Conhecer o Cliente”, “Apresentar
Soluções”, “Garantir Eficácia Comercial”, “Consolidar
Boas Práticas”, entre outras.
3 – Sessões Presenciais
Objectivo: Sensibilizar as equipas das agências para os
comportamentos e as atitudes a adoptar para prestação
de um serviço de excelência mais relacional e próximo dos
clientes.
O itinerário pedagógico contemplou vários momentos,
desde a Apresentação do Programa, Mensagem de Compromisso,
Análise do Contexto de Mercado Actual, Modelo
de Atendimento, Actividades Formativas.
Paralelamente a estas três iniciativas, foi desenvolvido
um plano de comunicação transversal que se assume
como uma extensão do programa formativo, comunicando
as iniciativas do projecto e criando canais para a partilha
de experiências e de boas práticas no serviço ao cliente.
4 – Plano de Comunicação
Objectivo: Mobilizar os intervenientes em torno do
projecto de transformação cultural, garantindo o compromisso
e alinhamento de toda a organização com os objectivos
do programa formativo.
O plano foi constituído por um conjunto de elementos
de comunicação, entre os quais se destacam: identidade
do projecto CaixaRelação, banners e página de projecto na
Intranet, e-Comunidade CaixaRelação com área de fórum,
e-newsletter de projecto, entrevistas, e-mails para comunicação
de iniciativas e apresentações aos elementos da
hierarquia responsáveis pelo acompanhamento dos resultados
comerciais das agências.
Para que a transformação cultural seja efectiva e perdure
na organização como standard de excelência e qualidade
no serviço ao cliente, tornou-se necessário assegurar
o contínuo empenho da rede comercial e o envolvimento
das respectivas direcções da CGD.
Até ao momento, foi possível observar os seguintes resultados:
• Reforço da coesão dos participantes inter e intra
agências;
• Forte envolvimento das direcções em todo o processo;
• Comprometimento e motivação das equipas das
agências no processo de transformação;
• Apreensão da dinâmica do novo modelo de atendimento;
• Melhoramento do serviço prestado ao cliente e
maior enfoque no conhecimento do cliente.
*Director-Adjunto, Direcção de Pessoal,
Caixa Geral de Depósitos.
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Out > Dez | 2010