Um futuro mais seguro na mira - Gunnebo

ASSISTÊNCIA #1 2011
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Uma das áreas de enfoque da Gunnebo é a assistência - proporcionando valor acrescentado aos clientes através da oferta de competência em termos de gestão de projectos, instalação,
assistência pós-venda e actualizações. Na imagem: Service Engineer, Mikael Karlsson e Anne Marie Indrelid, Administration Manager da Contera/Right Price Tiles na Noruega.
Fazendo felizes clientes e máquinas
Foram instaladas na Noruega mais de 1.000 unidades SafePay . Precisam dos cuidados
continuados de técnicos de assistência competentes, como Mikael Karlsson.
TEXTO Mats Ekendahl FOTOGRAFIA Sara Nordgaard
NORUEGA. Mikael Karlsson concentra-se no Safe-
Pay, a solução para a gestão fechada do dinheiro
da Gunnebo. Já trabalhou como especialista
de uma Unidade de Transferência de Dinheiro
(Cash Transfer Unit (CTU)) na Alemanha, Itália
e Reino Unido, tendo também estado envolvido
na fase de construção das lojas com o SafePay.
No entanto, desde 2005 que tem operado a
partir da Noruega. Metade do tempo faz o trabalho
de técnico de assistência e a outra metade
presta serviços de apoio técnico e especializado
à equipa de vendas.
“A qualidade é tudo – é aquilo que sustenta
efectivamente a empresa,” afirma.
Para manter os clientes satisfeitos, é absolutamente
essencial chegar ao local rapidamente a
fim de se diagnosticar o problema. Quer se trate
de um problema de hardware ou de software,
tem de ser resolvido rapidamente. Nalguns
casos, os problemas até podem ser resolvidos à
distância através do SafePay Control.
Se houver problemas de gestão, existem
cursos de formação para clientes, cuja responsabilidade
recai frequentemente sobre Mikael.
“Ao longo dos anos, desenvolvi um bom relacionamento
com os clientes da Gunnebo quer
na Noruega quer na Europa em geral. Confiam
muito no meu trabalho.”
Anne Marie Indrelid confirma que é assim.
Desempenha o cargo de Administration Manager
na Contera/Right Price Tiles na Noruega,
onde o SafePay se encontra instalado.
“Estamos satisfeitos com o Micke. Aparece
sempre e atende o telefone. Todos o conhecem
e vemo-lo como uma peça importante na nossa
cadeia de lojas,” explica.
O negócio da Contera depende da existência
de pontos de venda que funcionam.
“Nalgumas lojas dispomos apenas de um único
SafePay, o que poderia ser uma vulnerabilidade
para nós, mas na verdade o SafePay raramente
fica fora de serviço. Quando isso acontece, é
geralmente devido a um erro do utilizador,”
afirma Anne Marie.
Apesar disso, Mikael depara-se por vezes
com um cliente insatisfeito e, nessas alturas, é
importante manter uma atitude de respeito.
“O cliente quase sempre tem razão, mas
nem sempre. Tem de ouvir o que ele tem para
dizer e estar receptivo a opiniões. Como se
sabe, é bem verdade que um cliente insatisfeito
vai contar o sucedido a muita gente, ao passo
que um cliente satisfeito guarda para si próprio
a sua satisfação.”
Em Janeiro de 2011, Mikael Karlsson vai tornar-se
Product Manager do SafePay na Noruega.
“Tanto os clientes como os colegas valorizam
o Mikael. Torna o meu trabalho no marketing do
SafePay muito mais fácil, o que significa muito
para as vendas,” afirma Arild Clausen, um sales
executive da SafePay Gunnebo Nordic AS.
O técnico de assistência, Mikael Karlsson, ajuda a Gunnebo a cumprir as suas promessas aos clientes noruegueses.